Branżowa wiedza o CX

Coraz częściej słyszymy, powtarzane przerażonym szeptem, hasło rozporządzenie RODO.Pod tym skrótem kryje się “Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)” zwane potocznie Rozporządzeniem ogólnym o ochronie danych osobowych, w skrócie RODO.Można się też spotkać z angielskim skrótem GDPR (General Data Protection Regulation).

Rozporządzenie RODO - oś czasu

Zaczniemy od rozgrzewki - czyli krótkiej historii oraz najbliższej przyszłości rozporządzenia.

Czy RODO dotyczy Ciebie?

Rozporządzenie RODO dotknie każdego - dotyczy bowiem złota ery digitalizacji: danych osobowych.Ma zaktualizować unijne przepisy o ochronie i przetwarzaniu tych danych, dostosować je do wymagań stawianych przez erę cyfrową i rozwój społeczeństwa informacyjnego i ujednolicić te przepisy we wszystkich krajach członkowskich Unii Europejskiej.Nowe przepisy wywołują obawy, ponieważ na pewno wprowadzą potężne zmiany w zasadach przetwarzania, ochrony i pozyskiwania danych osobowych, ale… nikt tak do końca nie wie, jaka będzie ich interpretacja i zastosowanie w praktyce.

Rozporządzenie RODO - coś więcej niż kary i prawo do bycia zapomnianym

Powtarzane bez zastanowienia urywki, takie jak chwytliwie nazwane “prawo do bycia zapomnianym”, działają na wyobraźnię. Jednak niewiele wnoszą do poziomu wiedzy na temat rozporządzenia.Z sadystyczną przyjemnością przekazywane są też informacje o drakońskich karach, które grozić będą za naruszenie nowych przepisów.Takie bezrefleksyjne podawanie wybranych danych tylko pogłębia zamieszanie i utrudnia zrozumienie nadchodzących zmian, które już ze swojej natury są skomplikowane.W związku z tym, celem niniejszego cyklu artykułów jest przedstawienie Ci możliwie obiektywnego obrazu nowych przepisów. Chcemy zwrócić Twoją uwagę na ich kluczowe aspekty i pokazać, na co Ty powinieneś zwrócić uwagę w swojej firmie.**Naturalnie napiszemy też o karach i prawie do bycia zapomnianym. :)Jako że polska ustawa dostosowująca nasze prawo do rozporządzenia RODO istnieje obecnie jako roboczy projekt, na etapie analizy , będziemy dodawać bieżące aktualizacje, aby przekazywać Ci najnowszą wiedzę oraz ewentualne interpretacje. O trafność tych interpretacji oraz o merytoryczny poziom niniejszego cyklu dbać będą prawnicy z Kancelarii Porębski i Wspólnicy. Słyszałeś o rozporządzeniu RODO - a wiesz, co to ePrivacy? Przeczytaj kolejny wpis w serii, o ePrivacy właśnie - co to jest, kiedy zacznie obowiązywać i jaki wpływ będzie miało na Ciebie.Oto spis poszczególnych artykułów w cyklu, kliknij w poniższe linki, by je przeczytać:ePrivacy część 1ePrivacy część 2GDPR (RODO) część 1GDPR (RODO) część 2GDPR (RODO) część 3

Rozporządzenie GDPR/RODO dotyczy danych osobowych, ich przetwarzania i ochrony w szerokim zakresie. Jednak razem nim stosowane ma być również rozporządzenie chroniące prywatność i dane osobowe w mediach elektronicznych – tzw. ePrivacy. Rozporządzenie ePrivacy pogłębia, rozszerza i uzupełnia ogólne przepisy RODO w zakresie danych osobowych funkcjonujących w sieci.Po wstępie do RODO (który możesz przeczytać tu) przejdziemy na chwilę (czyli dwa najbliższe wpisy) do rozporządzenia towarzyszącego, tzw. ePrivacy.Aby podane informacje były rzetelne, o wpis gościnny i obszerny komentarz poprosiliśmy Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignleft" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Rozporządzenie ePrivacy – 1) Informacje ogólne

Projekt rozporządzenia w sprawie poszanowania życia prywatnego oraz ochrony danych osobowych w łączności elektronicznej – zwany ePrivacy został opublikowany przez Komisję Europejską w dniu 10 stycznia 2017 r.Przepisy rozporządzenia ePrivacy stanowią uszczegółowienie i uzupełnienie ogólnych przepisów w zakresie ochrony danych osobowych ustanowionych w GDPR/RODO w odniesieniu do danych elektronicznych kwalifikujących się jako dane osobowe.Rozporządzenie ePrivacy ma uchylić i zastąpić obowiązującą do tej pory dyrektywę 2002/58/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 lipca 2002 r. w sprawie przetwarzania danych osobowych oraz ochrony prywatności w sektorze komunikacji elektronicznej (Dyrektywa o ochronie prywatności i komunikacji elektronicznej) – ponieważ nie nadąża ona w pełni za rozwojem technologicznym i rzeczywistością rynkową.Rozporządzenie ePrivacy wraz z GDPR/RODO mają wspólnie stworzyć zharmonizowany system prawny w zakresie przetwarzania danych osobowych, prywatności online oraz usług elektronicznych.Tekst rozporządzenia ePrivacy może podlegać wielokrotnym zmianom, ma ono jednak zacząć być stosowane równocześnie z GDPR/RODO, czyli 25 maja 2018 r.

Informacje ogólne - komentarz prawnika

"Projekt rozporządzenia e-Privacy spotkał się z mieszanym przyjęciem. Nie sposób nie zgodzić się ze stanowiskiem Komisji Europejskiej, która uznała, że ochrona prywatności w łączności elektronicznej zapewniana na podstawie dyrektywy 2002/58/WE jest niewystarczająca, przestarzała i nie nadąża za zachodzącymi zmianami technologicznymi.Z pewnością konieczne są zmiany w tym obszarze odpowiadające nowym formom komunikacji w sieci, nowatorskim narzędziom służącym do śledzenia aktywności użytkowników Internetu oraz zapewniające większą ochronę przed spamem.W środowisku biznesu pojawiają się jednak głosy, że rozporządzenie ePrivacy będzie miało bardzo negatywny wpływ na konkurencyjność i innowacyjność polskich przedsiębiorców z sektora cyfrowego: operatorów telekomunikacyjnych, dostawców usług internetowych i treści w Internecie, a także przedsiębiorców z branży e-marketingu. Organizacje działające na rzecz przedsiębiorców argumentują również, że projekt rozporządzenia ePrivacy zawiera rozwiązania niespójne z ogólnymi zasadami i rozwiązaniami ujętymi w RODO. Wspólne stanowisko do projektu przedstawiły organizacje: Związek Branży Internetowej IAB Polska, Krajowa Izba Gospodarcza, Konfederacja Lewiatan, Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji, Międzynarodowe Stowarzyszenie Reklamy IAA Polska, Organizacja Firm Badania Opinii Rynku, Startup Poland oraz ZIPSEE Polska Cyfrowa. Podmioty te zwróciły się do Ministerstwa Cyfryzacji, Ministerstwa Rozwoju oraz polskich europarlamentarzystów o podjęcie działań w celu wprowadzenia niezbędnych poprawek do projektu rozporządzenia. Zastrzeżenia do ePrivacy mają nie tylko polscy przedsiębiorcy. Swoją opinię w tej kwestii wyraził również Europejski Inspektor Ochrony Danych Osobowych w Opinii 6/2017 wskazując, że projekt ePrivacy jest niezbędny dla zapewnienia ram prawnych prywatności ochrony danych osobowych w Unii Europejskiej, jednak wymaga zmian. Grupa Robocza zrzeszająca organy ochrony danych z całej UE w Opinii 1/2017 również zasygnalizowała potrzebę wprowadzenia zmian do ePrivacy.Należy więc przypuszczać, że ostateczny tekst rozporządzenia ePrivacy będzie różnić się od projektu. Prawdopodobne jest również opóźnienie w planowanej dacie stosowania rozporządzenia."

Rozporządzenie ePrivacy – 2) Zakres obowiązywania

ePrivacy będzie obowiązywać wszelkich dostawców usług łączności elektronicznej, dostawców publicznie dostępnych spisów numerów oraz dostawców oprogramowania umożliwiającego łączność elektroniczną, łącznie z odzyskiwaniem i przedstawianiem informacji w internecie.We wprowadzeniu do projektu wskazano, że jednym z celów rozporządzenia jest zapewnienie, aby usługi takie jak telefonia internetowa (VoIP), komunikatory internetowe czy poczta elektroniczna podlegały analogicznym zasadom, jak tradycyjne metody komunikacji. Nowe przepisy obejmą zatem usługi takie jak WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Gmail, iMessage, czy Viber.Rozporządzenie będzie mieć zastosowanie zarówno do dostawców usług łączności elektronicznej mających swoją siedzibę na terenie Unii Europejskiej jak i poza nią, o ile będą świadczyć usługi obywatelom któregoś z krajów UE.Rozporządzenie ePrivacy, w ograniczonym zakresie, będzie miało zastosowanie do osób fizycznych i prawnych, które korzystają z usług łączności elektronicznej, aby wysyłać materiały handlowe do celów marketingu bezpośredniego, lub gromadzą informacje związane z urządzeniem końcowym użytkowników końcowych (sprzętem elektronicznym) bądź przechowywane na takim urządzeniu (jak np. pliki cookies).W przeciwieństwie do GDPR/RODO, zakresem ochrony rozporządzenia ePrivacy są objęte również osoby prawne.

Zakres obowiązywania ePrivacy - komentarz prawnika

"Rozszerzenie kręgu podmiotów, które będą musiały stosować się do nowej regulacji jest istotnym krokiem służącym zwiększeniu ochrony prywatności. Coraz częściej komunikujemy się za pośrednictwem usług takich jak Messenger, Skype, WhatsApp, czy też poczty elektronicznej. Poufność takiej formy komunikacji powinna podlegać takim samym zasadom jak tradycyjne metody komunikacji, jak połączenia głosowe, czy SMS-y.Warto również podkreślić, że regulacją ePrivacy ma zostać objęta również komunikacja na linii maszyna-maszyna. Chodzi tu o komunikaty, które nie są wysyłane przez użytkowników świadomie, lecz są wysyłane pomiędzy podłączonymi do sieci urządzeniami, o ile komunikaty te zawierają dane osobowe. Przykładowo chodzi tu o sytuacje w których urządzenia zbierają informacje o nas i dzielą się nimi z podmiotami trzecimi. Korelacja tych danych może bowiem prowadzić do istotnego naruszenia prywatności – suma danych z różnych urządzeń może ujawniać potencjalnie wrażliwe i osobiste dane użytkowników.W projekcie rozporządzenia ePrivacy dostrzeżono ponadto problem niewystarczająco zabezpieczonych sieci Wi-Fi i zawarto precyzyjne zalecenia, mające na celu zapewnienie poufność komunikacji w tego typu sieciach.Z perspektywy użytkowników zmiany proponowane w projekcie ePrivacy powinny zostać ocenione pozytywnie. Nowa regulacja z pewnością przyczyni się do zwiększenia poziomu ochrony poufności komunikacji w sieci."

Rozporządzenie ePrivacy – 3) Zasada poufności danych

Zasada poufności danych obejmuje zarówno treść komunikacji elektronicznej, czyli tekst, głos, dźwięk, obraz itp., jak również metadane pochodzące z takiej komunikacji obejmujące m.in.: datę, godzinę, czas trwania rozmowy, czy dane lokalizacyjne.Przetwarzanie danych pochodzących z łączności elektronicznej będzie możliwe tylko w określonych przypadkach, przede wszystkim – jeśli jest to konieczne dla realizacji usługi łączności elektronicznej, w celu utrzymania lub przywrócenia bezpieczeństwa sieci lub usług, bądź za zgodą użytkownika.

Zasada poufności danych - komentarz prawnika

"Podstawową zasadą świadczenia jakiejkolwiek usług łączności elektronicznej jest zasada poufności.Zgodnie z projektem ePrivacy jakakolwiek ingerencja w dane pochodzące z łączności elektronicznej, taka jak słuchanie, podsłuchiwanie, przechowywanie, monitorowanie, skanowanie lub innego rodzaju przechwytywanie, nadzorowanie lub przetwarzanie danych pochodzących z łączności elektronicznej przez jakikolwiek podmiot, bez zgody użytkowników końcowych, jest zakazana, o ile przepisy ePrivacy nie stanowią inaczej.Standardem będzie zatem traktowanie każdego komunikatu przesyłanego drogą elektroniczną mogącego zawierać dane osobowe jako poufnego, a co za tym idzie chronionego przed bezprawnym użyciem.Zasada poufności została co prawda ustanowiona w dyrektywie 2002/58/WE, jednak rozporządzenie ePrivacy spowoduje, że metadane pochodzące z łączności elektronicznej będą objęte taką samą ochroną jak treść komunikacji. Jest to istotna nowość, ponieważ metadane bardzo często pozwalają na wyciągnięcie konkretnych wniosków dotyczących prywatnego życia osób zaangażowanych w komunikację elektroniczną, takich jak ich relacje towarzyskie, zwyczaje, zainteresowania, etc.Metadane potrafią ułatwić życie użytkownikom sieci np. przyspieszając wyszukiwanie danych, niosą jednak również wiele zagrożeń - przykładowo ułatwiając śledzenie nas lub ujawniając informacje dotyczące prywatnych, czy intymnych ster naszego życia. Zagwarantowanie poufności danych pochodzących z łączności elektronicznej w tak szerokim zakresie z pewnością przyczyni się do wzmocnienia bezpieczeństwa usług cyfrowych oraz zwiększenia komfortu korzystania z Internetu."

W kolejnym wpisie pozostaniemy przy rozporządzeniu ePrivacy – zobaczymy, co nowe przepisy mówią o plikach cookies, spamie, oraz jakie przewidziane są kary za ich nieprzestrzeganie. Przeczytaj kolejny wpis.

Jak pielęgnować lojalnych klientów? Poznaj sposoby na rozwijanie biznesu, dzięki bazie stałych nabywców.Dziś każdy stały klient jest niczym nieoszlifowany diament czekający na odkrycie. W tym artykule zabierzemy Cię w podróż po świecie biznesu, gdzie lojalni klienci są prawdziwymi bohaterami naszych czasów. Odkryjemy, dlaczego ich wartość jest nie do przecenienia i jak zwykłe transakcje mogą przekształcić się w trwałe, wzajemnie korzystne relacje. Będziemy inspirować się mądrością gigantów takich jak Apple i Amazon, by zrozumieć, jak pielęgnować tę cenną bazę klientów. Odkryjmy wspólnie tajemnice lojalności klientów, które mogą zmienić oblicze Twojego biznesu! Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Odkrywanie potęgi stałych klientów

Przywołajmy słowa Chipa Bella - Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale zmuszą swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. Stałym klientom, którzy regularnie wybierają nasze produkty i usługi, zawdzięczamy nasz biznesowy sukces. Badania wykazały, że Lojalni klienci wydają średnio o 67 proc. więcej i dokonują zakupów o 90% częściej, niż nowi klienci (1). Wzorując się na gigantach takich jak Apple i Amazon, zrozumiemy, jak cenne jest budowanie i pielęgnowanie lojalnej bazy klientów.

Stały klient w dynamicznym świecie biznesu

Ostatni rok był czasem niezwykłych zmian w biznesie. W obliczu globalnych wyzwań, takich jak rosnąca inflacja, firmy zaczęły doceniać wartość stałych klientów. Zamiast kosztownego pozyskiwania nowych klientów, coraz więcej firm stawia na rozwijanie relacji z tymi, którzy już im zaufali. Stały klient to nie tylko źródło przychodu, ale i solidny fundament w niestabilnych czasach.

Nieocenione korzyści z posiadania stałych klientów

Stałych klientów można porównać do skarbnicy pełnej złota. Nie tylko zapewniają stabilne przychody, ale są też ambasadorami naszej marki. Dodatkowo, utrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. To ekonomiczne podejście, które przynosi długoterminowe korzyści.Weźmy następujący przykład:

Wyzwanie:

Przedsiębiorstwo specjalizujące się w sprzedaży ekologicznych produktów do domu zauważyło, że wielu klientów dokonuje jednorazowych zakupów, ale nie wraca na kolejne. Firma chce zwiększyć lojalność klientów i zachęcić ich do regularnych zakupów.

Rozwiązanie:

Firma postanowiła skorzystać z możliwości oferowanych przez swoje contact center, by stworzyć program lojalnościowy i personalizować obsługę klienta.

Krok 1: Segmentacja Klientów

• Wykorzystując system contact center zespół analizuje historię zakupów i dane klientów, by zidentyfikować tych, którzy dokonali co najmniej jednego zakupu.
• Klienci są segmentowani na podstawie częstotliwości zakupów, wartości wydanych pieniędzy i rodzajów kupowanych produktów.

Krok 2: Personalizowana Komunikacja

• Dedykowani konsultanci contact center kontaktują się telefonicznie lub e-mailowo z wyselekcjonowanymi klientami, informując ich o korzyściach płynących z częstszego korzystania z oferty firmy.
• Klienci otrzymują personalizowane propozycje, np. zniżki na produkty, które wcześniej kupili lub na te, które mogą ich zainteresować na podstawie wcześniejszych zakupów.

Krok 3: Wprowadzenie Programu Lojalnościowego

• Przedsiębiorstwo uruchamia program lojalnościowy, w ramach którego klienci zbierają punkty za zakupy, które mogą wymieniać na zniżki lub darmowe produkty.
• Konsultanci contact center informują o programie lojalnościowym podczas rozmów z klientami, zachęcając ich do rejestracji i wyjaśniając korzyści.

Krok 4: Regularne Sprawdzanie Zadowolenia

• Konsultanci regularnie kontaktują się z klientami, by zapytać o opinie na temat produktów i usług. Takie działanie pokazuje klientom, że ich zdanie jest ważne i że firma dba o ich satysfakcję.
• Wszelkie uwagi i sugestie klientów są wykorzystywane do ulepszania oferty i procesów obsługi.

Efekt:

Dzięki personalizowanemu podejściu i wprowadzeniu programu lojalnościowego, firma zauważyła wzrost liczby powtarzających się zakupów. Klienci czuli się docenieni i bardziej zaangażowani w relację z marką. Regularne sprawdzanie zadowolenia klientów i dostosowywanie oferty do ich potrzeb spowodowało wzrost poziomu satysfakcji oraz lojalności.Ten przykład udowadnia, że skuteczne wykorzystanie możliwości contact center może znacząco przyczynić się do budowania trwałych relacji z klientami i zwiększenia ich lojalności.

Unikalna wartość stałych klientów

Stali klienci to nie tylko dochód, to także bezcenne źródło informacji zwrotnych, które pomagają nam ulepszać produkty i usługi. Długotrwałe relacje z klientami to fundament zrównoważonego rozwoju. Co więcej, lojalni klienci rzadziej odchodzą do konkurencji, co daje nam znaczącą przewagę rynkową.

Sztuka tworzenia lojalności klientów

Tworzenie lojalności klientów to nic innego jak sztuka. Kluczowe jest tu indywidualne podejście - personalizacja jest naszym potężnym narzędziem. Mapowanie podróży klienta odsłania przed nami całą gamę możliwości zrozumienia i spełnienia ich potrzeb. Dodatkowo, wykorzystanie inteligentnych narzędzi ankietowych umożliwia nam śledzenie i udoskonalanie ich doświadczeń z naszą marką. Przyjrzyjmy się, jak znane marki rozwijają lojalność klientów 👇

Przykład Apple:

Apple jest mistrzem w budowaniu i utrzymywaniu relacji ze swoimi klientami. Ich podejście można podzielić na kilka kluczowych aspektów:Ekosystem Produktów: Apple stworzyło ekosystem, w którym każdy produkt jest ze sobą powiązany. Kiedy klient kupuje iPhone’a, naturalnym krokiem jest zakup iPada, MacBooka czy AirPodsów. Te produkty są zaprojektowane tak, aby działały razem bezproblemowo, co zachęca klientów do pozostania w „świecie Apple”.Sklepy Apple i Genius Bar: Wizyta w sklepie Apple to więcej niż tylko zakupy; to doświadczenie. Sklepy są zaprojektowane tak, aby były przyjazne i otwarte, a personel, znany jako Geniusze, jest dobrze przeszkolony, aby pomagać, edukować i rozwiązywać problemy. To tworzy silną więź między klientami a marką.Program Lojalnościowy: Apple oferuje program lojalnościowy dla klientów biznesowych, oferując specjalne ceny i oferty dla stałych klientów. Chociaż program nie jest tak widoczny jak w przypadku innych firm, jego istnienie podkreśla wartość, jaką Apple przywiązuje do długoterminowych relacji z klientami.

Przykład Amazon:

Amazon to kolejny przykład firmy, która skutecznie pielęgnuje swoją bazę stałych klientów.Amazon Prime: Kluczowym elementem strategii Amazon jest program Amazon Prime. Daje on klientom dostęp do bezpłatnej szybkiej dostawy, a także do ekskluzywnych treści, takich jak filmy, muzyka i specjalne oferty. Program Prime tworzy silne poczucie wartości i przynależności, zachęcając klientów do częstszego i regularnego korzystania z usług Amazon.Personalizacja Rekomendacji: Amazon wykorzystuje zaawansowane algorytmy do analizy historii zakupów i zachowań przeglądania, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów. Ta personalizacja sprawia, że klienci czują się rozumiani i doceniani, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec marki.Obsługa Klienta i Łatwość Zwrotów: Amazon stawia na wyjątkową obsługę klienta, oferując łatwe i bezproblemowe procesy zwrotów. Dzięki temu klienci czują się bezpieczni wiedząc, że w przypadku problemów, Amazon szybko i skutecznie je rozwiąże.

Wnioski dla Innych Firm:

Przykłady Apple i Amazon pokazują, że kluczem do pielęgnowania stałych klientów jest tworzenie ekosystemu produktów i usług, które są ze sobą ściśle powiązane i uzupełniają się. Ważne jest również oferowanie wyjątkowych doświadczeń klientom oraz wykorzystywanie danych do personalizacji oferty. W tym zadaniu wyjątkowo dopasowanym i pomocnym narzędziem jest system contact center, który pomaga identyfikować klientów, badać ich potrzeby i utrzymywać indywidualny charakter komunikacji z nimi. Firmy mogą czerpać inspirację z tych gigantów, dostosowując te strategie do swoich unikalnych biznesowych realiów i potrzeb swoich klientów.Jakie rozwiązania można wprowadzać w firmach? Poznajmy sposoby na pielęgnowanie lojalnych klientów:

• Rozwijać własne ekosystemy produktów i usług, które wzajemnie się uzupełniają, tworząc silne powiązania między różnymi zakupami klientów.
• Zainwestować w doskonalenie obsługi klienta, tworząc przyjazne i pomocne punkty kontaktowe, podobnie jak Genius Bar w Apple.
• Oferować unikalne programy lojalnościowe lub członkostwo premium, dostosowane do potrzeb i zachowań ich specyficznych grup klientów.
• Wykorzystywać dane i algorytmy do personalizowania oferty, podobnie jak Amazon, aby lepiej zrozumieć i przewidywać potrzeby klientów.

Moc pracy z ekspertami CX

Jak mówił Peter Drucker, „Najważniejszym celem biznesu jest tworzenie klienta”. Współpraca z doświadczonymi dostawcami Customer Experience (CX) otwiera nowe możliwości w zakresie rozwoju i pielęgnacji stałych klientów. Z odpowiednimi narzędziami, technologiami i wiedzą, możemy nie tylko przetrwać w niepewnych czasach, ale także kwitnąć.

Przyszłość contact center

W dobie ciągłych zmian, istotne jest, aby nie pozostawać w tyle za trendami w branży contact center. Czego mogą się spodziewać firmy korzystające ze wsparcia tego rodzaju systemów w aspekcie ich rozwoju?Przyszłość contact center będzie kształtowana przez innowacje technologiczne, integrację kanałów komunikacji i rozwój umiejętności interpersonalnych konsultantów. Wszystkie te elementy będą miały kluczowe znaczenie w budowaniu i utrzymywaniu lojalności klienta. Wykorzystanie AI do personalizacji interakcji, rozwój omnichannel dla spójnych doświadczeń, zaawansowane technologie analizy głosu dla lepszego zrozumienia emocji klientów, a także rozwijanie umiejętności agentów, aby stali się prawdziwymi konsultantami, to kroki, które pomogą contact center w przekształcaniu każdej interakcji z klientem w pozytywne i zapadające w pamięć doświadczenie.Biorąc pod uwagę te kierunki rozwoju, możemy oczekiwać, że przyszłe contact center będą nie tylko centrami obsługi klienta, ale także ważnymi narzędziami w budowaniu długotrwałych relacji, które przekładają się na większą lojalność i zaangażowanie klientów. Dlatego inwestycje w technologię, szkolenia i rozwój pracowników będą niezbędne dla firm, które chcą nie tylko przetrwać, ale i prosperować w szybko zmieniającym się świecie biznesu.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

(1) źródło: SixAds & Squarespace

W dyskusjach na temat nowych przepisów o ochronie danych osobowych, czyli GDPR/RODO, rozporządzenie ePrivacy jest często pomijane. Tymczasem projekt ePrivacy pogłębia, rozszerza i uzupełnia ogólne przepisy GDPR/RODO, a kary za jego złamanie są równie wysokie.Po wstępie do RODO (który możesz przeczytać tu), przeszliśmy do projektu rozporządzenia ePrivacy, który w dyskusjach na temat nowych przepisów pozostaje w cieniu GDPR/RODO. Projekt ePrivacy jest jednak równie ważny i na pewno nie możesz go pominąć.W pierwszym artykule naszego przeglądu projektu rozporządzenia ePrivacy (przeczytasz go tu) przyjrzeliśmy się samemu rozporządzeniu: informacjom ogólnym, zakresowi stosowania, oraz zasadzie poufności danych.Natomiast w niniejszym wpisie rozprawimy się z zagadnieniami szczegółowymi: zasadami dotyczącymi plików cookies, spamu, oraz tym co najbardziej działa na emocje, czyli karom grożącym za łamanie przepisów.Temat jest szeroki, zatem usiądź wygodnie i zarezerwuj sobie około 10 minut na przeczytanie niniejszego artykułu.Podobnie jak w poprzedniej części, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignnone" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Projekt ePrivacy – 4) Nowe podejście do plików cookies

Projekt rozporządzeniaePrivacy wprowadza istotne zmiany dotyczące „ciasteczek” - czyli plików cookies. Nie będzie już wymagana zgoda użytkownika na instalację takich ciasteczek, które nie wkraczają w sferę prywatności użytkownika np. mających na celu zapamiętanie wybranego przez niego języka strony lub zawartości koszyka w sklepie internetowym.Zgody nie będą też wymagane przy instalacji ciasteczek używanych do celów analitycznych, np. w celu liczenia ilości użytkowników odwiedzających daną stronę internetową.Zainstalowanie pozostałych rodzajów plików cookies (chociażby takich, które pozwalają wyświetlać zindywidualizowane reklamy) oraz innych identyfikatorów będzie wymagało zgody użytkownika, ale będzie ona wyrażana za pomocą odpowiednich ustawień przeglądarki internetowej – a nie jak dotychczas, przez akceptację powiadomień wyświetlanych na stronie.

Pliki cookies w ustawieniach przeglądarek internetowych

Jeżeli nie jesteś dostawcą przeglądarek internetowych, z biznesowego punktu widzenia poniższe kwestie Cię nie dotyczą. Mimo to – przeczytaj. Jesteś z pewnością użytkownikiem jakiejś przeglądarki (Chrome, FireFox, Opera, Internet Explorer...), warto więc wiedzieć, co Cię czeka.Dostawcy przeglądarek będą mieli obowiązek skonfigurowania oprogramowania według znanej z GDPR zasady privacy by default (o której napiszemy w jednym z kolejnych artykułów).Oznacza to, że dostawcy oprogramowania umożliwiającego dostęp do internetu powinni informować użytkowników końcowych w momencie instalacji przeglądarki o możliwości wyboru ustawień prywatności spośród różnych opcji.Od najwyższych (na przykład „nigdy nie akceptuj plików cookie”), po najniższe (na przykład „zawsze akceptuj pliki cookie), oraz pośrednie (na przykład „odrzuć pliki cookie osób trzecich” lub „akceptuj tylko pliki cookie administratora”).I dopiero po udzieleniu takich informacji mogą poprosić użytkownika o dokonanie wyboru.Przekazane informacje nie powinny zniechęcać użytkowników końcowych do wyboru wyższego poziomu ustawień prywatności.Powinny też zawierać istotne informacje o zagrożeniach związanych z wyrażeniem zgody na przechowywanie plików cookie, w tym o kompilowaniu danych z historii wyszukiwania użytkownika obejmującej długi okres oraz wykorzystywaniu takich rejestrów do wysyłania reklam ukierunkowanych.

Pliki cookies - komentarz prawnika

"Z uwagi na wszechobecność trwałych plików cookie oraz innych technik umożliwiających śledzenie, użytkownicy sieci są nieustannie proszeni o wyrażenie zgody na akceptację „ciasteczek”. Irytujące prośby o wyrażenie zgody na przechowywanie plików cookie w postaci banerów zasłaniających część strony internetowej, czy wyskakujących okienek najprawdopodobniej już wkrótce odejdą w zapomnienie.Rozporządzenie ePrivacy wprowadza przejrzyste i przyjazne dla użytkowników rozwiązanie problemu „ciasteczek” przerzucając obowiązek uzyskiwania zgody na przechowywanie trwałych plików cookie z właścicieli serwisów internetowych na dostawców przeglądarek internetowych.Zgodnie z ePrivacy przeglądarki internetowe mają być wykorzystywane jako blokady, które umożliwią użytkownikom końcowym zapobieganie dostępowi do informacji lub przechowywaniu informacji z ich urządzenia końcowego (na przykład smartfona, tabletu lub komputera).Ustawienie w przeglądarce swoich preferencji dotyczących np. cookies, będzie miało zastosowanie automatycznie do wszystkich odwiedzanych przez użytkownika Internetu stronach. Użytkownik będzie mógł zatem skuteczniej kontrolować swoje urządzenie z góry odmawiając zgody na akceptację „ciasteczek”.

Projekt ePrivacy – 5) Zakaz wysyłania SPAM-u

Projekt ePrivacy przewiduje szereg zasad dotyczących niezamawianych materiałów marketingowych.Nowe przepisy wprowadzają zakaz wysyłania niechcianych wiadomości elektronicznych jakimikolwiek kanałami komunikacyjnymi: e-mailem, SMS-em i co do zasady również telefonicznie, jeżeli użytkownik nie wyraził na to zgody.Projekt rozporządzenia ePrivacy wskazuje, że gdy tylko mowa o zgodzie użytkownika, zastosowanie ma mieć definicja oraz warunki zgody wyrażone w GDPR/RODO.Oznacza to, że zgoda musi być dobrowolnym, konkretnym, świadomym i jednoznacznym okazaniem woli, w formie oświadczenia lub wyraźnego działania osoby, której dane dotyczą (art. 4 ust. 11 GDPR/RODO).Musi być wyraźnie oddzielona od innych kwestii, zapytanie o jej udzielenie musi być w zrozumiałej formie, sporządzone jasnym i prostym językiem (art. 7 ust. 2 GDPR/RODO).Dostawca usług będzie zobowiązany udowodnić, że spełnił wszystkie przewidziane prawem wymogi oraz że dana osoba rzeczywiście wyraziła zgodę. Zgoda uzyskana wbrew wymaganiom GDPR/RODO nie będzie wiążąca.Utrzymano wyjątek dotyczący tzw. miękkiej zgody przy wykorzystywaniu danych kontaktowych dotyczących poczty elektronicznej przy wysyłaniu materiałów do klienta, o ile dotyczą one produktu lub usługi podobnych do tych, które dana osoba nabyła. Ma ona jednak możliwość wyrażenia sprzeciwu wobec takiego wykorzystywania swoich danych.Prawo do wyrażenia sprzeciwu przysługuje w czasie gromadzenia danych i za każdym razem, gdy wysyłana jest wiadomość. Przy czym, klient powinien zostać poinformowany w sposób jasny i wyraźny o przyszłym wykorzystaniu jego danych kontaktowych do celów marketingu bezpośredniego, oraz o prawie do wycofania w łatwy sposób zgody na dalsze otrzymywanie komunikatów marketingowych.

Według projektu ePrivacy, firmy marketingowe będą musiały używać możliwego do zidentyfikowania numeru lub stosować specjalny prefiks wskazujący na to, że dana rozmowa ma charakter marketingowy.

Alternatywnie, państwa członkowskie mogą też wprowadzić specjalne publicznie dostępne rejestry pozwalające na zarejestrowanie swojego numeru telefonu jako nieprzyjmującego połączeń marketingowych.Takim rejestrem może stać się tzw. Lista Robinsonów, obecnie nieobowiązkowa, prowadzona przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Wspominaliśmy o niej w artykule o systemowych zabezpieczeniach przed wysyłaniem niechcianej informacji handlowej.

Zakaz wysyłania SPAM-u - komentarz prawnika

"Rozporządzenie ePrivacy przewiduje wzmocnienie ochrony przed niezamówionymi komunikatami rozsyłanymi w celu prowadzenia marketingu bezpośredniego, czyli tzw. SPAM-em.Zgodnie z przepisami ePrivacy konieczne jest uzyskanie uprzedniej zgody użytkownika na otrzymywanie takich komunikatów bez względu na kanał komunikacyjny, jakim są one dostarczane.Aby ułatwić skuteczne wykonanie przepisów unijnych dotyczących SPAM-u zakazane powinno być podejmowanie takich działań jak: maskowanie tożsamości, korzystanie z fałszywej tożsamości, fałszywych adresów zwrotnych lub numerów przy wysyłaniu niezamówionych informacji handlowych do celów marketingu bezpośredniego.Niezamówione komunikaty marketingowe powinny być zatem wyraźnie rozpoznawalne jako takie i powinny wskazywać tożsamość podmiotu, który je przesyła lub w imieniu którego są przesyłane, oraz zapewniać informacje niezbędne dla odbiorców do wykonania ich prawa do sprzeciwienia się otrzymywaniu dalszych pisemnych lub ustnych wiadomości marketingowych.Nowa regulacja dotycząca SPAM-u z pewnością odbije się na przedsiębiorcach, utrudniając im prowadzenie marketingu przy użyciu usług łączności elektronicznej. Przepisy ePrivacy dotyczące SPAM-u będą szczególnie dotkliwe dla telemarketerów.Połączenia od telemarketerów będzie można bowiem łatwo zidentyfikować i zignorować."

Projekt ePrivacy – 6) Kary

Za egzekwowanie przepisów o poufności zawartych w rozporządzeniu odpowiedzialne będą krajowe urzędy ochrony danych.Projekt ePrivacy przewiduje identyczne jak GDPR/RODO sankcje karne za nieprzestrzeganie postanowień rozporządzenia.Naruszenie niektórych przepisów rozporządzenia może doprowadzić do nałożenia kar administracyjnych w wysokości do 10 000 000 EUR. W przypadku przedsiębiorstwa – w wysokości do 2 % jego całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego.Natomiast naruszenie innych przepisów rozporządzenia grozi karami do 20 000 000 EUR lub 4% całkowitego rocznego światowego dochodu w przypadku przedsiębiorstwa.

Kary - komentarz prawnika

"Egzekwowanie przepisów rozporządzenia ePrivacy zapewnić ma możliwość nakładania przez organ nadzorczy właściwy w zakresie ochrony danych osobowych dotkliwych sankcji finansowych. Wskazana w przepisach ePrivacy wysokość kar ma pełnić funkcję odstraszającą przed naruszaniem przepisów rozporządzenia, ale również zapewnić by podmiot, który dopuścił się naruszenia nie popełnił go ponownie w przyszłości.Dla podmiotów, które będą musiały stosować się do nowej regulacji, sankcje finansowe powinny stanowić impuls do analizy czy stosowane przez nie praktyki są zgodne z rozporządzeniem unijnym."

Znasz już główne założenia projektu rozporządzenia ePrivacy, wiesz czego dotyczy, jakie zagadnienia traktuje szczegółowo, oraz co Ci grozi, gdybyś złamał jego przepisy.

Tak jak wspomnieliśmy we wstępie do niniejszej serii artykułów, będziemy aktualizować informacje w miarę postępu prac nad projektem.W kolejnym artykule wrócimy do rozporządzenia GDPR/RODO i prześwietlimy je w podobnie drobiazgowy sposób, jak projekt ePrivacy.