Branżowa wiedza o CX

Przeczytaj case study wdrożenia Welyo i Welyo w Hotelu Bania**** Thermal & Ski w Białce Tatrzańskiej.Hotel Bania**** Thermal & Ski jest jednym z kluczowych motorów rozwoju Białki Tatrzańskiej, która z niewielkiej podhalańskiej wsi wyrosła na pretendentkę do tytułu zimowej stolicy Polski.Hotel przyciąga co roku rzesze turystów dzięki doskonałemu położeniu przy własnym stoku narciarskim i basenach z wodą termalną, stale rozwijanej ofercie, wykonanemu przez lokalnych rzemieślników wystrojowi oraz fantastycznej obsłudze.W 2015 roku, ogromne zainteresowanie turystów, spowodowane rosnącą popularnością Białki Tatrzańskiej i rozwojem oferty Hotelu, spowodowało konieczność usprawnienia procesu rezerwacji.Przeczytaj case study z wdrożenia oprogramowania dla hoteli Welyo w Hotelu Bania**** Thermal & Ski.

Hotel Bania Case Study

WYZWANIE BIZNESOWE:

• Wyeliminowanie nieodebranych połączeń
• Rosnące obciążenie rezerwacji telefonicznej
• Brak zautomatyzowanej kontroli nad rezerwacjami przychodzącymi
• Potrzeba pełnego monitoringu działu rezerwacji i śledzenia wszystkich wskaźników pracy
• Zapewnienie stabilnego, homogenicznego środowiska pracy działu rezerwacji

ROZWIĄZANIE

Wdrożenie kluczowych funkcjonalności systemu dla hoteli Welyo oraz hotelowej centrali telefonicznej Welyo:

• Integracja z systemem rezerwacji Hotelu;
• Kanał email zintegrowany z kanałem telefonicznym;
• Powiadomienia SMS dotyczące rezerwacji wysyłane automatycznie do Gości;
• Menu głosowe IVR kierujące dzwoniących do odpowiednich działów Hotelu;
• Kolejkowanie przychodzących połączeń i emaili według ustalonych kryteriów;
• Automatyczna rejestracja wszystkich rozmów i wiadomości email;
• Panel konsultanta z wszystkimi informacjami o Gościu i jego rezerwacjach zebranymi w jednym miejscu;
• Pełna historia kontaktów z każdym Gościem, dostępna z panelu konsultanta;
• Automatyczne lub ręczne łączenie wiadomości i rozmów dotyczących tej samej rezerwacji;
• Utrzymanie relacji kierujące Gości do konsultantów, z którymi wcześniej rozmawiali;
• Rozbudowany system raportowania i monitoringu pracy konsultantów:
• Nagrywanie rozmów w celu poprawy jakości obsługi;
• Welyo – od kwietnia 2017 roku testowany na stronie Hotelu.

[caption id="attachment_16251" align="alignleft" width="412"]

Doskonały przykład dostosowania wyglądu okna Welyo na stronie Hotelu Bania[/caption]

EFEKT

Całkowita eliminacja nieodebranych połączeńWzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%20 - 30 telefonów dziennie od Gości odwiedzających stronę Hotelu„Widząc wzrost zainteresowania turystów Białką, zawczasu wybraliśmy system dopasowany do naszych potrzeb. Dzięki temu możemy się skupić na rozwoju Hotelu zamiast martwić o przepustowość rezerwacji. Jesteśmy w stałym kontakcie z naszymi opiekunami z Welyo – poza bieżącym wsparciem otrzymujemy propozycje nowych rozwiązań, jak na przykład SiteCall, który dziennie generuje nam kilkadziesiąt dodatkowych kontaktów z Gośćmi.”

Karol Pilch, Kierownik działu rezerwacji Hotelu Bania**** Thermal & Ski

Co to jest technologia WebRTC, czy zastąpi VoIP, czy będzie konieczna zmiana urządzeń i aplikacji do komunikowania się przez internet? I jakie korzyści jej popularność przyniesie... Tobie.Technologia WebRTC (Web Real-Time Communication – sieciowa komunikacja w czasie rzeczywistym) jest zbiorem protokołów i API umożliwiającym bezpośrednią komunikację użytkowników z poziomu przeglądarki internetowej – lub nawet bez niej (np. przez oparte na niej aplikacje mobilne czy oprogramowanie telefonów stacjonarnych).Dzięki temu, do zastosowań takich jak wideokonferencje, czat, dzielenie pulpitu, czy przekazywanie plików, nie są potrzebne żadne dodatkowe wtyczki czy rozszerzenia. Są one zastępowane przez nowy standard wbudowany “fabrycznie” w przeglądarkę.Prace standaryzujące technologię prowadzą World Wide Web Consortium (W3C), główna instytucja normalizacyjna sieci www, wraz z nieformalną, ale mającą ogromny wpływ na kształt Internetu grupą Internet Engineering Task Force.WebRTC to projekt open source, rozpoczęty przez Google w 2011 roku, a obecnie wspierany też przez takich graczy jak Mozilla, Microsoft, czy Opera. Jest rozpowszechniany na podstawie bardzo liberalnej licencji BSD, co pozwala praktycznie każdemu tworzyć oparte na nim aplikacje użytkowe.

Jak działa technologia WebRTC?

Zasada działania polega na skupieniu w przeglądarce internetowej lub aplikacji standardowych API i protokołów komunikacyjnych.Dzięki temu, użytkownicy mogą nawiązać między sobą połączenia bez potrzeby instalowania dodatkowych urządzeń, aplikacji i infrastruktury. Połączenie nawiązywane jest w czasie rzeczywistym i umożliwia przesyłanie dowolnych danych – głosu, obrazu wideo, czy plików.

Korzyści z technologii WebRTC

No właśnie – inicjatywa piękna, ale co oznacza dla Ciebie?1) Z założenia skomunikujesz się z każdym, kto używa aplikacji czy przeglądarki o nią opartej.Nie potrzebujesz wtyczek, nie musisz nic instalować. Żadnych kodeków, skryptów, ani rozszerzeń..A aplikacji korzystających z WebRTC będzie coraz więcej, bo...2) ...oprogramowanie jest udostępniane na podstawie bardzo prostej licencji, zatem szybko się rozpowszechnia.I rozpowszechniać się będzie, ponieważ...3) ...za projektem stoją najwięksi gracze świata technologii. Tacy jak Google, Microsoft i Mozilla, którzy wiedzą, jak zadbać, by ich standard był powszechnie stosowany. A przy tym był bezpieczny i dziecinnie prosty w użyciu.4) Dzięki temu, że kod źródłowy dostępny jest za darmo, każdy może zbudować swoją firmową aplikację komunikacyjną. To dodatkowo popularyzuje standard oraz umożliwia projektowanie aplikacji pod konkretne potrzeby.

Technologia WebRTC kontra VoIP

W internecie można znaleźć artykuły porównujące VoIP i WebRTC, w większości zapowiadające koniec VoIP i zastąpienie go nowym standardem.Jest to podejście błędne z założenia, ponieważ są to różne kategorie pojęć. VoIP to koncepcja - przesyłanie głosu przez internet - realizowana przy pomocy infrastruktury, protokołów i standardów.Natomiast technologia WebRTC - to standardowy zbiór narzędzi służących do komunikacji.

“Nie można do końca porównywać jednego z drugim. W uproszczeniu, WebRTC jest sposobem na transmisję strumienia danych np. audio czy wideo bezpośrednio z przeglądarki.""Natomiast VoIP to zbiór technologii, które umożliwiają realizację połączenia telefonicznego za pośrednictwem internetu. Możemy to bez problemu połączyć i wykorzystać WebRTC do realizacji VoIP.""Dzięki WebRTC mamy jeszcze większe możliwości jeżeli chodzi o VoIP, bo np. można przygotować aplikację-telefon, której nie musisz instalować i która będzie wbudowana w stronę internetową czy w panel WWW Twojej usługi. Wchodzisz na stronę, podłączasz słuchawki i mikrofon i już możesz rozmawiać z dowolnym numerem na świecie lub połączyć się z działem obsługi klienta.”

Włodzimierz Sumiński, Project Manager w Welyo

Zastosowanie technologii WebRTC

Z WebRTC korzysta nasz Webphone.Jest przykładem aplikacji stworzonej pod konkretne zadanie, czyli współpracę z wielokanałową platformą Welyo. Dzięki Webphone’owi nie jest potrzebny zewnętrzny telefon, wystarczy, że pobierzesz darmową aplikację.Webphone jest automatycznie skonfigurowany z Welyo - nie tracisz czasu na ustawienia aparatów. Po prostu wpinasz słuchawki do komputera, logujesz się w systemie i dzwonisz.

Prezentacja numeru, zwana też identyfikacją dzwoniącego, to nic innego jak wyświetlenie numeru, który akurat do Ciebie dzwoni, na ekranie Twojego telefonu. Każdy zna tę funkcję, a czasy, kiedy była czymś nowym i niezwykłym, dawno minęły.

Zasada działania prezentacji numeru istnieje niemal od początku istnienia telefonii i jest taka sama w erze VoIP.

To, jakim numerem się prezentujesz, może mieć zauważalny wpływ na wyniki prowadzonych przez Twoją firmę kampanii telemarketingowych.

Ale po kolei…

Jak działa prezentacja numeru

Działanie prezentacji numeru jest bardzo proste. W momencie zestawiania połączenia, centrala telefoniczna przekazująca połączenie do Ciebie, przesyła automatycznie do Twojego telefonu pełny numer dzwoniącego. Następuje to około pół sekundy po pierwszym dzwonku.

Tak jak wspominaliśmy - jest to ta sama zasada, niezależnie, czy używasz telefonu sprzed stu lat, czy telefonu VoIP.

Na wyświetlaczu widzisz numer, a Twój telefon szuka odpowiadającego mu wpisu na liście kontaktów.

Jeżeli znajdzie, pokazuje nazwę dzwoniącego („Mama”, „Biuro Obsługi”, „Zarząd budynku” itp.). Jeżeli jest to numer nieznany, pokaże sam numer.

Wraz z kierunkowym krajowym i, jeżeli jest to numer zagraniczny, międzynarodowym.

Jak wykorzystać prezentację numeru do zwiększenia skuteczności Twoich telefonów

Mając kontrolę nad tym, jakim numerem się prezentujesz, możesz zwiększyć efektywność swoich działań sprzedażowych, prowadzonych przez telefon.

Poniżej znajdziesz kilka szybkich i prostych pomysłów na zastosowanie tej niedocenianej funkcjonalności.

Prezentacja numeru VoIP w handlu międzynarodowym

Wyobraź sobie, że Twoi handlowcy są w Polsce, ale produkty sprzedają na całym świecie. Gdyby zadzwonili do Wielkiej Brytanii i zaprezentowali się polskim numerem, potencjalny klient mógłby nie odebrać, widząc nieznany numer międzynarodowy.

Ludzie są nieufni, niechętnie odbierają telefony od nieznanych numerów krajowych, a co dopiero zagranicznych.

Mając pulę numerów brytyjskich od Twojego operatora telekomunikacyjnego, możesz ustawić prezentację na te właśnie numery i wykorzystywać je do dzwonienia do potencjalnych klientów w UK.

Dzięki temu zwiększasz swoje szanse na sprzedaż.

(A tak przy okazji, do ekspansji międzynarodowej przyda Ci się też system z możliwością internacjonalizacji - o której przeczytasz w tym artykule.)

Prezentacja numeru w kraju

Podobnie w kraju – masz siedzibę w Jeleniej Górze, ale celujesz w klientów z Krakowa? Zaprezentuj się numerem krakowskim.

Ludzie są bardziej skłonni odebrać, gdy dzwoni do nich numer lokalny.

Prezentacja numeru branżowo

Przykładem branżowym jest windykacja. W Polsce „zagłębiem” firm windykacyjnych jest Wrocław. Wiedząc to, dłużnik nie będzie odbierał połączeń od wrocławskich numerów.

Zmieniając prezentację na inne miasto, zwiększasz swoje szanse na rozmowę i ściągnięcie długu.

A więcej o narzędziach pomagających w windykacji przez telefon przeczytasz tu.

Chcesz się dowiedzieć więcej o wirtualnej centrali telefonicznej? Przeczytaj te artykuły:
Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?
Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?
6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Migracja centrali telefonicznej do chmury wydaje się skomplikowana – przeniesienie całej komunikacji z tradycyjnych central, nowe łącza, telefony… Jak wygląda proces migracji i czy faktycznie jest aż tak skomplikowany?

Co sobie wyobrażasz, słysząc hasło „migracja systemu”? Czy masz wizje miesięcy przygotowań, nierealnych terminów, sypiących się systemów, straconych danych, nieprzespanych nocy i stresu pogłębianego hektolitrami czarnej kawy?

Czy raczej widzisz szybki, sprawny proces, przeprowadzony w kilka dni przez niewielki zespół?

Migracja stacjonarnej centrali telefonicznej do chmury to właśnie ten drugi przypadek. A po jego zakończeniu możesz o niej zapomnieć i skupić się na ważniejszych sprawach, bo centrala w chmurze po prostu… działa.

Oto jak wygląda proces migracji z centrali stacjonarnej do centrali wirtualnej w chmurze – w trzech etapach.

Migracja centrali telefonicznej 1 – Numery

Jeżeli masz numery telefonów, na których Ci zależy – na przykład są rozpoznawalne wśród klientów, albo są łatwe do zapamiętania (potocznie mówiąc „ładne” – np. 202 222 202), przenieś je. Zrobi to za Ciebie Twój dostawca usługi wirtualnej centrali.

Natomiast jeżeli nie chcesz przenosić numerów, możesz uzyskać nowe. Otrzymasz je z puli numerów Twojego operatora telefonicznego.

Nawiasem mówiąc, Welyo jest operatorem telefonicznym – zatem tak przeniesienie numerów, jak i nadanie nowych odbywa się w ramach jednego dostawcy. Nie zlecamy tego podwykonawcom, nad którymi nie masz żadnej kontroli.

Przeczytaj też o prezentacji numeru - w jaki sposób wykorzystasz numer telefonu do zwiększenia skuteczności sprzedaży i obsługi telefonicznej.

Migracja centrali telefonicznej 2 – Aparaty

Po przeniesieniu numerów, kolejnym krokiem jest konfiguracja telefonów.

Jeżeli posiadasz już telefony działające w systemie SIP, po prostu je podłączasz, a Twój dostawca je konfiguruje.

W przypadku telefonów nie działających w oparciu o SIP, masz dwie możliwości:

- zakup aparatów SIP. Może to oznaczać spory wydatek jednorazowy, zwłaszcza jak przenosisz w chmurę wszystkie telefony w firmie. Na szczęście jest druga opcja, czyli

- dzierżawa aparatów. W ten sposób koszt ich zakupu rozkłada się na dłuższy czas, a Ty możesz od razu ich używać.

Pamiętaj, że jeżeli zastanawiasz się nad najlepszym dla Ciebie modelem finansowania, zawsze możesz poradzić się Twojego dostawcy centrali, który zaproponuje odpowiednie rozwiązanie.

Może sam oferuje sprzedaż lub dzierżawę telefonów - i to od razu z gotową konfiguracją. Wystarczy podłączyć, przypisać użytkowników i Twój zespół może pracować.

Migracja centrali telefonicznej 3 – Konfiguracja

Na końcu tej krótkiej drogi czeka Cię konfiguracja samej centrali.

Tak jak w poprzednich etapach, większość ustawień dokonasz we współpracy z dostawcą, który doradzi najlepsze rozwiązania. Skonfigurujesz menu głosowe IVR (

o 5 prostych zasadach tworzenia IVRa przeczytasz tu

) oraz dobierzesz rodzaje kolejek telefonicznych do specyfiki Twoich potrzeb.

Po szkoleniu – krótkim, bo centralka w chmurze jest bardzo prostym i intuicyjnym narzędziem – jesteś gotowy do pracy.

Migracja centrali telefonicznej 4 - Korzyści

Migracja centrali telefonicznej zakończona, możesz zacząć korzystać z nowych możliwości – masz pełną kontrolę nad systemem telefonii w firmie, nie musisz wzywać techników do przeprowadzenia serwisu centrali, a wszelkie aktualizacje oprogramowania wykonuje zdalnie dostawca.

W odróżnieniu od centrali stacjonarnej, w przypadku awarii centrali, naprawa będzie zdalna - bez przyjazdu ekipy naprawczej, odłączania prądu i całkowitego chaosu w biurze.

Odbierzesz 98% telefonów od klientów, do pozostałych 2% oddzwonisz w ciągu kilku minut. A do tego oszczędzisz pieniądze - połączenia wewnętrzne masz za darmo.

Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?