Branżowa wiedza o CX

KPI (Key Performance Indicators)

To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.Wskaźniki wykorzystywane w monitoringu call center można podzielić na cztery kategorie:

• jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
• efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
• wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego ścisły monitoring call center
• koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

Przydatne artykuły:Monitoring call center, poznaj kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

Innowacyjne rozwiązania, które zmieniają oblicze IT, są zwykle efektem pracy zespołowej. Jeśli idzie ona w parze z kreatywnością, to prędzej czy później musi doprowadzić firmę do sukcesu. Miejscem, w którym najczęściej rodzą się najbardziej innowacyjne pomysły, jest dział R&D (research and development - badania i rozwój), który w ostatnich latach stał się wyznacznikiem atrakcyjności biznesu.

Jeśli firma chce być o krok przed konkurencją, musi inwestować w swój rozwój. Jak robić to umiejętnie od samego początku? Oto 5 wskazówek:

Krok pierwszy: zespół

Jedną z najistotniejszych kwestii dla zbudowania efektywnego działu R&D jest dobór pracowników. Członkami zespołu powinny być osoby, dla których technologia stanowi nie tylko wyzwanie zawodowe, ale też pasję. Kluczem do ich wybrania powinna być ich kreatywność i biegłość w temacie nowych technologii. Takie osoby mają największą szansę na stworzenie innowacyjnych rozwiązań. Wszyscy członkowie zespołu R&D powinni również posiadać wysokie umiejętności komunikacyjne i pracy w grupie – są one konieczne dla osiągnięcia efektu synergii. Z kolei, na czele działu R&D powinien znaleźć się menedżer, któremu bliski jest zarówno świat biznesu, jak i świat technologii. Lider musi rozumieć zadania pracowników od strony technologicznej i jednocześnie wiedzieć jak przedstawiać pomysły i zarządzać zgodnie z procesami biznesowymi.

Krok drugi: finanse

Jeśli przedsiębiorstwo jest w stanie zarobić na badania i rozwój w skali, w której są one mu niezbędne – wielkość firmy nie odegra tu większego znaczenia. Jeśli przedsiębiorstwo ma jednak wątpliwości i nie jest w pełni przekonane do pomysłu na dział R&D, wskazane będzie poczekać z decyzją o jego powołaniu do czasu pojawienia się idei, która ma szansę odnieść sukces. Należy pamiętać, że do opracowania jednego, trafionego pomysłu często wiedzie długa droga okupiona licznymi pomysłami, które z różnych względów i na różnych etapach prac, musiały zostać odrzucone. Każdy z pomysłów to koszty związane z pracą inżynierów. Im mniejsza firma, tym konieczność przeznaczania większego procenta przychodów na swój dział R&D.

Krok trzeci: analiza

Inwestycje w badania i rozwój muszą należeć do decyzji przemyślanych w każdym szczególe. Wymagają one dużej ostrożności, a wszystkie produkty, w które firma planuje zainwestować, muszą zostać przeanalizowane pod kątem przydatności, innowacyjności i szans na powodzenie. Ważna jest jednak nie tylko analiza przyszłości produktu, ale też bieżącej sytuacji – nie należy doprowadzić działu do momentu, w którym procent pomysłów przekształcanych w produkt komercyjny drastycznie spada. Dlatego tak ważne jest sprawdzanie poziomu nasycenia rynku. Szczegółowa ocena zmniejsza prawdopodobieństwo pojawienia się nowych, podobnych podmiotów. Zasada, która powinna przyświecać firmie to: pomysł musi wyróżnić dział badań i rozwoju na tle konkurencji.

Krok czwarty: pomysł

Jeśli trzy poprzednie kroki zostaną spełnione, pomysł najprawdopodobniej pojawi się sam. Warto pamiętać, żeby uważnie zajmować się każdym produktem - ciekawa idea może pojawić się w każdym momencie. Niejednokrotnie zdarza się, że w czasie pracy nad głównym problemem pojawia się wiele rozwiązań pobocznych, które do tej pory nie zwracały uwagi, a mogą okazać się zalążkiem do powstania kolejnej innowacji.

Krok piąty: czas

Który moment w działalności firmy jest najlepszy na powołanie działu R&D? Z pewnością warto przemyśleć decyzję, gdy stworzony przez firmę produkt został entuzjastycznie przyjęty, zarobił na badania i rozwój, a firma rozpoczęła poszukiwania pomysłu na nowe rozwiązanie. W przypadku firm technologicznych, zalążek działu R&D istnieje od początku, więc warto zastanowić się, jak szybko firma chce rozwijać zaprojektowane usługi. Świadomy rozwój i inwestowanie w dział R&D są konieczne, gdy czujemy, że produkt lub usługa jest warta dalszych inwestycji, a także gdy chcemy poszukiwać rozwiązań, które z punktu widzenia firmy będą strzałem w dziesiątkę.

Najprostszym weryfikatorem skuteczności pracy działu R&D jest klasyczny zwrot z inwestycji w czasie. Praca w dziale badań i rozwoju wymaga wiele cierpliwości i wytrwałości – liczne pomysły, z różnych przyczyn, zostaną odrzucone. Trudno dziś jednak wyobrazić sobie firmę z sektora technologicznego, która nie prowadzi własnego działu R&D. W tej branży trzeba być zawsze o krok przed konkurencją z nowymi produktami, a także z pomysłami na nowe produkty. Ile z nich zostanie skomercjalizowanych? To zależy już tylko od wiedzy, zdolności w zakresie technologii, a przede wszystkim - naszej wyobraźni.

Branża finansowo-ubezpieczeniowa stoi u progu cyfrowej transformacji ze względu na zmianę profilu współczesnego klienta. W nowoczesnym świecie szybkiego przepływu informacji i dynamicznego rozwoju technologii mobilnych klienci inaczej postrzegają swoje interakcje z firmami, których usług potrzebują.

O ile bankowość w Polsce rozpoczęła już transformację, o tyle branża finansowo-ubezpieczeniowa nie tylko w Polsce, ale i na świecie stoi jeszcze w większości przed zasadniczymi przemianami. Badacze z EY Global ostrzegają, że jeśli branża finansowo-ubezpieczeniowa nie wdroży szybko zmian, pojawią się nowi gracze, którzy przejmą rynek w podobny sposób, jak Amazon, który opanował globalną sprzedaż detaliczną. Poprzez zmiany, “transformację cyfrową” rozumieją wdrożenie nowych technologii w trzech podstawowych krokach:

• zmiana modelu biznesowego na podstawie nowych technologii
• nabywanie klientów poprzez nowe kanały komunikacji
• zaprojektowanie nowego doświadczenia klienta (customer experience).

Cyfrowy przewrót i co dalej?

Co tak naprawdę oznaczają te trzy kroki? Według badań EY zarówno w bankowości jak i w branży ubezpieczeniowej klienci wykształcili bardziej złożone potrzeby: chcą nie tylko posługiwać się swobodnie kanałami mobilnymi, ale również oczekują częstszej i spersonalizowanej komunikacji ze strony usługodawcy. Klienci korzystają z różnych urządzeń i chcą mieć możliwość bezpiecznego zarządzania swoimi finansami czy usługami ubezpieczeniowymi zdalnie i mobilnie (według EY jest to już 80% klientów). Według badań Google już 46% użytkowników zmienia urządzenie podczas korzystania z usług finansowych. Wyjście naprzeciw tym potrzebom pozwala na utrzymanie stałej relacji z klientem sprofilowanej pod jego wymagania.

Branża finansowo-ubezpieczeniowa. Każdemu według potrzeb

Przede wszystkim jednak zwiększyły się oczekiwania klientów w stosunku do jakości obsługi. Dzięki możliwości znalezienia usług online klienci wyszukują i porównują usługi konkurencyjne i mogą z łatwością się przenieść. Zaczyna się już mówić o przyszłości relacji z klientem - zjawisku hiperpersonalizacji usług jako o strategii utrzymania klienta przy sobie - czyli zbierania i gromadzenia informacji z różnych kanałów i tworzenia ofert skrojonych na miarę. Podstawą walki o klienta w dalszym ciągu jednak będzie utrzymanie jego lojalności poprzez zapewnienie mu satysfakcjonującego poziomu obsługi i dostępności usług. Według raportu McKinseya poprawa jakości obsługi klienta (customer experience) zwiększa prawdopodobieństwo zakupu lub przedłużenia usługi o 30 do 50%. Jest zatem o co walczyć.

Trochę techniki...

Jak to się ma do polskich warunków? Bez względu, czy mamy do czynienia z sektorem B2B czy B2C w rodzimej branży finansowo-ubezpieczeniowej, możemy zarysować w niej zasadnicze problemy, które oczekują na efektywne techniczne rozwiązania.

Jaki problem?

1. Zaspokojenie wysokiej potrzeby sprzedaży przy jednoczesnym zachowaniu jakości obsługi
2. Agenci pracują na zasadzie prowizyjnej, w związku z czym potrzebują narzędzi, które ułatwią im sprzedaż i pomogą zarządzać danymi, żeby móc osiągać jak najwyższe efekty, nawet w pierwszym kontakcie. Istotna jest tu również możliwość wglądu w szczegółową historię kontaktu, żeby móc go spersonalizować i zadbać o jakość kontaktu posprzedażowego.
3. Według Global Consumer Insurance Survey przeprowadzonego przez EY przez ostatnie półtora roku 44% klientów nie miało żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem, a około 38% klientów zmienia usługodawców lub rezygnuje z polis - te dane dotyczą rynku europejskiego, w tym Polski.
4. Dodzwanialność
5. Dodzwanialnośc jest jednym z filarów wysokiej jakości obsługi klienta. Przy niskiej dodzwanialności tracimy zarówno potencjalnych klientów jak i zniechęcamy do siebie stałych. Zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej, gdzie kontakt z klientem jest z założenia rzadki, w związku z czym od oceny pojedynczego kontaktu dużo więcej zależy. Długi czas oczekiwania na połączenie jest jedną z najbardziej nielubianych przez klientów cech kontaktu z dostawcami usług.
6. Dodatkowym problemem dla firmy może być również niemożność obsługi wszystkich przychodzących zapytań telefonicznych z powodu ograniczeń kanału telefonicznego. Rozwiązaniem będzie tu między innymi zwiększenie przepustowości kanału telefonicznego czyli zniesienie ograniczenia liczby połączeń wychodzących i przychodzących, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem poprzez kolejkowanie połączeń, rejestry prób kontaktu, dzięki którym nie giną także połączenia od klientów, którzy rozłączyli się w trakcie oczekiwania - konsultanci mogą do nich oddzwonić. Poprawa dodzwanialności zwiększy zadowolenie klientów z obsługi i sprawi, że nie stracimy klientów z powodu nieudanych kontaktów.
7. Obsługa zapytań
8. Częstym problemem w obsłudze zapytań jest brak dostępu konsultantów do centralnej bazy danych, co automatycznie zmusza klientów do podawania swoich danych lub opisywania swojej sprawy po raz kolejny, bo konsultant nie zna historii kontaktów. Czas obsługi zatem znacznie się wydłuża, a jej jakość w oczach klienta spada. Drugim przejawem tego samego problemu jest brak monitorowania pracy konsultantów, co również sprawia, że wydajność pracy jest poniżej oczekiwań.
9. Omnichannel
10. Omnichannel - czyli wszechkanałowość zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży zaczyna być nowym standardem. Omnichannel to nie tylko udostępnienie możliwości komunikacji za pomocą wszystkich możliwych kanałów od tradycyjnych po nowe - social media, aplikacje mobilne, chaty, widżety kontaktowe. To przede wszystkim wdrożenie nowej zintegrowanej strategii komunikacji oraz integracja działań online i offline.
11. Taka strategia wymaga platformy komunikacyjnej, która będzie w stanie zbierać dane ze wszystkich kanałów, tak by konsultanci mieli pełen ogląd aktywności klienta - od jego danych i historii kontaktów po preferowane kanały komunikacji.

Jak przygotować się na przyszłość?

Przemiany w obsłudze klienta stają się koniecznością. Branża finansowo-ubezpieczeniowa także powinna zostać przez nie objęta. W dobie ogromnej konkurencyjności i łatwego dostępu do usług przede wszystkim liczy się zaufanie klienta. To zdobycie zaufania i lojalności i klienta powinno być celem wszystkich działań od marketingu po wdrożenia technologiczne, na drugi plan spada oferta oraz cena produktu. Wysoka jakość obsługi klienta to zatem podstawa dobrego funkcjonowania na rynku usług finansowych i ubezpieczeniowych. A bez nowych technologii - to dzisiaj nieosiągalne.

Źródła:

Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polisSeven technologies insurers must master for digital transformationFive tech trends that will define the future of insuranceJakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansoweHow retail banks must rethink their customer relationships

Branża pożyczkowa w Polsce rozwija się coraz dynamiczniej. Wskazuje na to fakt, że w 2015 roku suma pożyczek pozabankowych osiągnęła wartość 5,2 mld złotych. Co ciekawe, rynek ten rośnie wraz ze wzrostem gospodarczym. Mimo tak obiecujących prognoz, omawiany biznes ma także swoje ciemne strony. Jakie są problemy firm pożyczkowych i jak sobie z nimi radzić?

Mimo wzrostu gospodarczego nie dajmy się oszukać. Wiele osób wciąż nie odzyskało zdolności kredytowej po kryzysie z 2008 roku. Natomiast obecnie to konsumpcja najbardziej napędza gospodarkę. W dodatku nowe pokolenie tzw. millenialsów nie boi się pożyczać, nie dbając też o oszczędności tak jak wcześniejsze pokolenie x.Stąd dużą popularnością cieszą się pożyczki pozabankowe. Mają one szereg zalet wykorzystywanych przez klientów, którzy nierzadko preferują taką formę kredytu nad ofertami banków. Dlaczego? Powodów jest kilka.Przede wszystkim wiąże się z nimi dużo mniej formalności. Branża pożyczkowa przeszła całkowitą metamorfozę za sprawą internetu. Proces decyzji jest dużo krótszy, w branży liczą się praktycznie minuty. Obecnie chwilówkę można wziąć w 15 min (dosłownie) bez wychodzenia z domu.

>Czytaj o tym więcej w artykule Sprzedaż pożyczek – 5 typowych błędów<<<

Branża pożyczkowa dzisiaj. Kto i dlaczego pożycza?

Jaki jest profil przeciętnego pożyczkobiorcy? Wedle raportu Federacji Konsumentów pt. Konsument na rynku usług pożyczkowych zazwyczaj to osoba, która:

• mieszka w średnim lub dużym mieście,
• jest zatrudniona na umowę cywilnoprawną,
• wykonuje wolny zawód,
• pracuje dorywczo.

A dlaczego pożycza? Wedle raportu, dla 37,48% ankietowanych powodem jest finansowanie podstawowych potrzeb życiowych, dla 22,26% spłata innych zaległości. Następnie przyczyną jest konieczność sfinansowanie leczenia (20,22%) oraz opłacenie rachunków (18,37%). Dużo rzadziej Polacy pożyczają na wyjazdy czy świąteczne prezenty (15%).

Zapanował bałagan

Częste korzystanie z pożyczek pozabankowych wiąże się z rozrostem tego rynku, ale także z większą ilością problemów, z którymi stykają się firmy pożyczkowe. Duża liczba klientów, łatwość dostępu, kłopoty finansowe dłużników to tak naprawdę grząski grunt, który doprowadził do dużego bałaganu w omawianej branży.Brzmi być może niewinnie, ale warto zauważyć, że problem jest poważniejszy niż może się wydawać. Świadczy o tym przypadek brytyjskiego giganta na rynku pożyczek - Wongi. Obecnie znajduje się ona w niemałych kłopotach, wywołanych właśnie bałaganem w ściąganiu długów.Spółka była pionierem na rynku chwilówek, umożliwiając swoim klientom udzielenie krótkoterminowej pożyczki bez formalności, wypełniając jedynie krótki formularz na stronie internetowej. To dawało firmie ogromną popularności i przewagę nad bankami. Jeżeli dodać do tego agresywny marketing, wdrażanie innowacyjnych rozwiązań i ciekawe reklamy, to widać, że sukces był w tym wypadku murowany.Ponadto spółkę cechowało bardzo wysokie oprocentowanie, co doprowadziło do szybkiego wzrostu firmy i zajęcia pozycji lidera w branży światowej. W 2013 roku Wonga trafiła także do Polski.Szybko zbity majątek został jednak opłacony sporymi problemami, wywołanymi bałaganem organizacyjnym. Przede wszystkim zaczęli protestować klienci spółki, którzy nie mogli spłacić wysoko procentowych odsetek. Ponadto Brytyjska Komisja Etyki Reklamy zabroniła Wondze emisji reklamy w radiu z powodu wprowadzania odbiorców w błąd, sugerując, że pożyczki są najlepszą formą łatania dziur w domowym budżecie.Jakby tego było mało do działań firmy miało zastrzeżenia również Biuro ds. Sprawiedliwego Handlu, wymuszając na Wondze porządki w organizacji.

Nieuczciwa windykacja gwoździem do trumny

Największe kontrowersje budziła jednak windykacja, przeprowadzana przez spółkę. Po opublikowaniu przez klientów listów, które dostawali w ramach działań windykacyjnych w 2014 wybuchł prawdziwy skandal. Powodem tego było ich udawane prawnicze autorstwo. Okazało się bowiem, że prawnicy podpisani pod listami… w ogóle nie istnieli.Korespondencja stanowiła więc sprytny blef, który jednak kosztował firmę bardzo drogo. Wonga musiała zapłacił odszkodowania w wysokości ponad 2,5 mln funtów dla 45 tysięcy zastraszonych klientów.Następnie brytyjski rząd ograniczył dochody firmy poprzez odpowiednie regulacje, narzucające firmom pożyczkowym większą odpowiedzialność i limity cen pożyczek.Co ciekawe, polski oddział spółki ma się całkiem dobrze. Jego władze zapewniają, że problemy w Zjednoczonym Królestwie nie powinny wpłynąć w żaden sposób na rodzimych klientów. Casus brytyjskiego oddziału jest jednak dobrym ostrzeżeniem na przyszłość także dla polskiego rynku.

Zadbaj o dłużnika

Wiadomo, że windykacja jest zajęciem dość niewdzięcznym i dłużnicy nie reagują na nią pozytywnie. Każdy kontakt ws. spłaty długu jest najchętniej ignorowany. Mimo to warto zadbać o jej odpowiedni przebieg, chociażby po to, by dłużnik nie mógł nam później zaszkodzić.Agresywne działania nie przyniosą skutku, za to mogą owocować przykrymi konsekwencjami, na co wskazuje przykład Wongi. Zamiast kombinować zadbajmy więc o odpowiednią organizację naszych kontaktów z pożyczkobiorcami. Mogą temu pomóc odpowiednie narzędzia do wielokanałowej komunikacji. Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną.

Pożyczka na dowód, tylko czyj?

Kolejnym poważnym problemem obecnym w omawianej branży jest kradzież tożsamości. Jak przyznają osoby zajmujące się z tym biznesem, na fakt ten trzeba szczególnie uważać.Firmy pożyczkowe bardzo często muszą więc tworzyć specjalne działy monitorujące fraudy i oszustwa, by przeciwdziałać wyłudzeniom. Wszak by wziąć pożyczkę nie trzeba przecież przesyłać skanu dowodu, wystarczą same dane osobowe.Jak możemy zauważyć pojawia się tu pewien konflikt. Fenomen chwilówek polega bowiem na ich łatwej dostępności. Większe ograniczenia mogą przyczynić się do wzrostu bezpieczeństwa, ale zarazem mogą też odstraszyć klientów.Jak w takim razie chronić się przed oszustami?

Zawsze sprawdzaj!

Przede wszystkim należy dokładnie sprawdzać przesyłane przez interesanta dane. I nie chodzi tu wcale jedynie o kradzież tożsamości. Innym powodem może być misselling. Jest to niedopasowanie produktu do klienta - jego potrzeb i możliwości. W branży pożyczkowej misseling jest niestety częstą praktyką, co ostatecznie do niewypłacalności klienta.Jeżeli bowiem proponujemy kolejną pożyczkę osobie bezrobotnej i zadłużonej istnieje duże prawdopodobieństwo, że późniejsze działania windykacyjne nie przyniosą skutku. Ten błąd wydała się popełnić Wonga, która następnie uciekła się do nieuczciwych listów ponaglających dłużników.Tym samym, by przeciwdziałać zarówno oszustwom, jak i przewidzieć niedostosowanie produktu do klienta warto gromadzić dane o naszych rozmówcach i dokładnie sprawdzać leady, które przychodzą do firmy.W tym celu możemy wykorzystywać narzędzia i nowe technologie, które pomogą nam te dane zbierać. Porządek w informacjach o kliencie, który już np. kontaktował się z nami daje dużą przewagę. Możemy wtedy bowiem dużo szybciej wychwycić oszustwo czy wiedzieć, jaką ofertę wysłać naszemu rozmówcy.