Branżowa wiedza o CX

Branża turystyczna odnotowała w tym roku rekordowe zyski. Paradoksalnie jednak rynek ten wcale nie jest łatwy do podbicia, gdyż istnieje na nim duża konkurencja. Jak się wyróżnić? Jest na to kilka sposobów. Prosta rezerwacja to doskonały początek.

Liczba rezerwacji dokonanych w biurach podróży wzrosła aż o 46%. Większy ruch odnotowują także hotele. Podróże stoją wysoko w rankingu potrzeb Polaków. Służy temu wzrost PKB, który zwiększa także popyt na usługi turystyczne. Warto na pewno wykorzystać ten moment, by ugruntować swoją pozycję na rynku i zdobyć stałych zaufanych klientów. Najlepiej za pomocą jakości obsługi. A uproszczenie systemu rezerwacyjnego na pewno taką nam zapewni.

Turystyczny boom

Wzrost gospodarczy wpływa pozytywnie na konsumpcję. Natomiast średnie pensje Polaków rosną. Wedle statystyk GUS w ciągu ostatnich 10 lat średnia płaca wzrosła o 60%. To wpływa także na zwiększenie zainteresowania turystyką. Natomiast w roku 2018 zaobserwowano rekordowy popyt wśród ofert z biur podróży.Podróże stoją wysoko na liście potrzeb Polaków. Wedle raportu Polskiej Izby Turystyki nasi rodacy kupują coraz większą liczbę wycieczek, przy czym spada popularność ofert last minute. Oznacza to, że coraz więcej osób woli zarezerwować wyjazd wcześniej i na lepszych warunkach, nawet jeżeli koszt ma być wyższy. Ponadto wedle raportu, coraz więcej osób wybiera się także na kilka wyjazdów w roku.

Zmiany na rynku

Duży popyt na usługi turystyczne nie występuje tylko w Polsce, ale ogólnie na rynku światowym. W ciągu 10 lat odnotowano wzrost 41,9%, osiągając w 2017 roku wartość 5,29 biliona dolarów. Ponadto coraz popularniejszym kanałem rezerwacji jest Internet, ponieważ prosta rezerwacja internetowa przyciąga wielu, którzy nie chcą przychodzić do biura podróży lub rozmawiać przez telefon z obiektem lub konsultantem. W związku z tym w tym roku wyszła dyrektywa Unii Europejskiej, regulująca rezerwacje internetowe."Prosta rezerwacja przez internet to ogromny plus, ale w przypadku problemów turyści chcą mieć pewność, że są w pełni chronieni. - oświadczyła wraz z wejściem w życie nowych przepisów Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci - Nowe przepisy dotyczące zorganizowanych podróży zostały dostosowane do ery cyfrowej i nowych sposobów rezerwowania wakacji. Podróżujący będą korzystać z nowych praw i ochrony w przypadku upadłości organizatorów. Nowe przepisy ułatwią też przedsiębiorstwom z branży turystycznej oferowanie swoich usług także za granicą."Dzięki temu konsumenci będą bardziej chronieni, mogąc spodziewać się:

• lepszego poinformowania, jasnego przedstawienia praw;
• zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora;
• zniesienia wymogu drukowania broszur;
• łatwiejszego prawa do anulowania rezerwacji;
• zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora.

Wszystkie informacje na ten temat można znaleźć tutaj.

Jaki jest współczesny klient?

Zmiany w prawie UE ukazują, że współczesny konsument jest bardziej chroniony, ale też świadomy. Według portalu Trip Advisor wpływa to także na proces zakupowy przeciętnego klienta, który zaczyna się zmieniać.Obecnie bowiem Internet jest głównym źródłem wiedzy na temat miejsc, które są brane pod uwagę do odwiedzenia przez konsumenta. Wedle raportu Worldwide Travel Path to Purchase 2017 na podjęcie decyzji o rezerwacji przeciętna osoba potrzebuje 89 dni. Przed podjęciem wyboru wchodzi ona na 34 witryny turystyczne i przegląda 182 strony.Jak możemy więc zauważyć, podejmowanie decyzji jest obecnie procesem opartym głównie na świadomej decyzji na bazie na wiedzy czerpanej z Internetu. Współczesny konsument przegląda więc oferty, strony internetowe, czyta opinie i korzysta z serwisów turystycznych.

Proces zakupowy

Tym samym wybór oferty to proces zakupowy który można podzielić na trzy etapy:

1. inspiracji
2. zakupów
3. podejmowania decyzji

Inspiracja charakteryzuje się czerpaniem informacji z różnych źródeł. Nie muszą to być jedynie strony biur turystycznych, ale magazyny podróżnicze, recenzje czy zwyczajne media, piszące o danym zakątku świata.Etap zakupów wiąże się już z odbiorcą, który jest zainteresowany rezerwacją konkretnej wycieczki lub miejsca. W tym momencie można już działać bardziej bezpośrednio, w celu przekonania konsumenta, że warto wybrać akurat naszą ofertę. I oczywiście zadbać o to, żeby prosta rezerwacja doprowadziła do zakupu wycieczki, czy miejsca w hotelu.Jeszcze bardziej precyzyjna jest grupa osób znajdująca się na etapie podejmowania decyzji, czyli ostatecznego wyboru (klient chce gdzieś wyjechać, przeglądał oferty i ma zamiar “dobić targu”). Jest to oczywiście najlepsza grupa docelowa, do której możemy dotrzeć. Najłatwiej ją bowiem przekonać do podjęcia decyzji. Jak jednak to zrobić?

Przede wszystkim wyróżnij się!

Zanim potencjalny klient podejmie decyzje warto przyciągnąć czymś jego uwagę. Odpowiednia widoczność w sieci wydaje się być w tym momencie kluczowa. W tym celu należy z pewnością zainwestować w marketing. Social media, odpowiedni content, zdjęcia, obecność na portalach turystycznych to obecnie podstawa.Konieczność obecności w Internecie jest oczywista. W związku z researchem robionym przez turystów w sieci, należy zadbać zarówno o odpowiednią stronę internetową, aktywne kanały social media (Facebook, Instagram, LinkedIn itp.), jak i odpowiednie opinie i polecenia przez internautów. Ważnym jest także zadbanie o fajny content - prowadzenie bloga podróżniczego lub współpracę z influencerami, co również może wpływać na naszą większą widoczność.

Więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule Jak budować zaufanie do marki za pomocą content marketingu w pięciu krokach

Usprawnij komunikację

Kolejną istotną kwestią we wpłynięciu na klienta jest prosta rezerwacja, która wpłynie na szybszy proces decyzyjny konsumentów. Ułatwienie rezerwacji poprzez stworzenie przejrzystej ścieżki kontaktu oraz umożliwienie zarezerwowania obiektu/usługi za pomocą różnych kanałów komunikacyjnych tj. czat, formularz www, strony zewnętrzne oraz telefon.Tak miało miejsce w przypadku hotelu Bania, w Białce Tatrzańskiej. Rosnąca popularność tego obiektu dostarczyła problemów w komunikacji z klientami. Często zwyczajnie nie mogli się oni dodzwonić w celu dokonania rezerwacji. Dzięki wdrożeniu odpowiednich narzędzi, automatyzacji i integracji kanałów komunikacji hotel osiągnął następujące pozytywne efekty:

• Całkowita eliminacja nieodebranych połączeń
• Wzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%
• Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%
• Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%
• 20 – 30 telefonów dziennie od Gości odwiedzających stronę Hotelu

Trudno znaleźć obecnie przedsiębiorstwo, które nie działa w branży e-commerce. Osiągnięcie sukcesu na tym polu to dla firmy często być albo nie być. Dlatego personalizacja usług i obsługi klienta może zmienić układ sił pomiędzy konkurującymi ze sobą firmami.

Branża e-commerce to jedna z najtrudniejszych do zdefiniowania gałęzi rynku, ponieważ rozwija się bardzo dynamicznie i równie dynamicznie przekształca na naszych oczach. E-commerce obejmuje zarówno jednoosobowe działalności jak i gigantów sprzedaży internetowej takich jak Amazon. Sam termin “e-commerce” funkcjonuje od 1997 roku i został ukuty przez IBM, chociaż początki handlu elektronicznego sięgają niemal dwie dekady wcześniej.

Czym jest personalizacja usług w e-commerce?

Coraz więcej klientów w branży e-commerce oczekuje od usługodawców indywidualnego podejścia - nie tylko komunikacji, ale również sprofilowanej pod jego potrzeby oferty. Dzięki temu klient chce poczuć się wyjątkowo: doskonale i indywidualnie obsłużony, potraktowany ze szczególną troską, chce dostać ofertę, która skróci czas jego poszukiwań, bo będzie odpowiadała jego gustom. Aby odpowiedzieć na tę potrzebę, musimy nauczyć się zbierać, analizować i korzystać z danych, których dostarczają nam klienci.Powinniśmy także reagować na trendy i zmiany na naszym rynku, dbać o komunikację i pilnować, żeby nasze reklamy trafiały do zainteresowanych. Personalizacja usług jest najbardziej widocznym trendem w e-commerce w 2017 i 2018 roku. Wystarczy popatrzeć na gigantów branży, takich jak Amazon czy Zalando, u których oferta jest dostosowana do wyszukiwań, pojawiają się podpowiedzi produktów, można łatwo tworzyć listy ulubionych produktów niepowiązane z koszykiem. Są to udogodnienia, które bez wątpienia złożyły się na wielki sukces tych portali.

Personalizacja. Co zrobić, żeby się wyróżnić?

W 2020 roku zarówno klienci jak i sprzedawcy mają pełną świadomość zalet handlu internetowego i są już użytkownikami i usługodawcami z pewnym doświadczeniem w tym zakresie. Przystosowali się już do aplikacji mobilnych, które wymusiły reorganizację sklepów internetowych i dostosowanie się pod zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Dysponują doskonałymi doświadczeniami personalizacji, jakie oferują im najlepsi jak chociażby Netflix, czy Spotify, co w połączeniu z doskonałą obsługą klienta jest przepisem na sukces.Oczywiście, trudno nam porównywać się do gigantów, niemniej jednak warto się nimi inspirować. Aspirujący sklep internetowy, aby się wyróżnić spośród konkurencji, która oferuje podobne ceny i podobny asortyment, ma do dyspozycji głównie podniesienie jakości obsługi klienta. Może także zmienić całe doświadczenie zakupu poprzez personalizację oferty i całości obsługi.Wysokiej jakości obsługa klienta może pomóc ugruntować pozycję w branży e-commerce. Co to w praktyce oznacza?

Po pierwsze - budowanie zaufania klienta poprzez dostępność i łatwość kontaktu

A co za tym idzie, umożliwienie klientowi kontaktowania się z nami za pośrednictwem wielu kanałów: telefonu, emaila, formularzy internetowych, aplikacji mobilnych, chatów. Telefon, jak się okazuje, wcale jeszcze nie wypada z łask, pomimo, że tendencja w branży wskazywała na stopniowe ograniczanie takiej możliwości kontaktu przez usługodawców.

W ostatnim czasie można zaobserwować także rosnącą popularność chatbotów, czyli chatów obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. Najwięksi gracze na rynku e-commerce zaczynają również otwierać sklepy stacjonarne, czy showroomy, aby umożliwić klientom to, czego nie mogą uzyskać za pomocą internetu: obejrzenie produktu. Zatem tendencja przejścia wyłącznie na handel internetowy zaczyna się powoli odwracać.

Po drugie - poprawienie systemu obsługi reklamacji

Zaoferowanie jasnych, przejrzystych reguł reklamacji, maksymalne przyspieszenie i uproszczenie procedur. Należy też zwrócić szczególną uwagę na możliwość kontaktu osobistego, który daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i indywidualnego potraktowania. To właśnie jest personalizacja usług na wysokim poziomie. Takie podejście do klienta ułatwia rozwiązanie problemów i doprowadzenie transakcji do końca. Przy okazji reklamacji warto też wspomnieć o bezproblemowym zwrocie towaru.

Po trzecie - umożliwienie klientowi wyrażenia opinii o naszym sklepie

A także sugestii, z których możemy korzystać jako podstaw do zmian. Należy przy tym pamiętać, że na bardzo negatywne opinie powinniśmy reagować szybko, odnosić się do nich i jeśli to uzasadnione, wprowadzać ulepszenia zgodnie z sugestią. Naprawianie błędów, o których dowiadujemy się poprzez wyrażone przez naszych klientów opinie, zwiększa naszą wiarygodność, a także ugruntowuje relację z klientem i buduje wizerunek firmy.

Po czwarte - bezwzględna dbałość o bezpieczeństwo

Szczególnie chodzi o bezpieczeństwo danych i transakcji online rozumiane jako proste procedury reklamacji i zwrotów, szybkość reakcji na zapytania, dobrą komunikację w trudnych sytuacjach. Warto także rozważyć zainwestowanie w system do obsługi relacji z klientem, który nie tylko ujednolici i zbierze w jedną platformę wszystkie procesy, ale zabezpieczy nas przed nieobsłużonymi zapytaniami i utratą klienta.Trudności w dokończeniu transakcji są jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyka wśród klientów e-commerce. Dlatego warto zapracować na zaufanie klienta także w tym zakresie.

Po piąte - poprawa szybkości dostawy

Od jakiegoś czasu obserwujemy w branży e-commerce rosnący trend “same day delivery”, czyli dostarczenie zamówionego produktu jeszcze tego samego dnia. Może nie jest to na razie “must have” i niekoniecznie dotyczy wszystkich branż, to jednak jest to silna tendencja na współczesnym rynku, która dąży do wyeliminowania największej w oczach klienta wady zakupów internetowych - długiego oczekiwania na zakupiony produkt. Poprawa szybkości dostawy i bezproblemowość zwrotu budują zaufanie i zwiększają szansę, że klient wróci do naszego sklepu.Jak już powiedzieliśmy, branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i szybko dostosowuje się do nowinek technicznych i nowych potrzeb klientów. Jeśli więc chcesz utrzymać stałą relację z klientem i przekonać go do swoich produktów - zaoferuj mu najwyższą jakość obsługi. W tym nie możesz się pomylić.

Źródła:

Wyróżnij się jakością obsługi klienta w e-commerceObsługa klienta w czasie rzeczywistym czyli ludzkie oblicze e-commerceDwie kluczowe zasady obsługi klienta w e-commerce - https://www.shoper.pl/

Profesjonalizacja usług to w każdej firmie must have. Wysokiej jakości obsługa klienta niezaprzeczalnie podnosi zyski firmy. A jednak wciąż klienci call i contact centrów narzekają na nieterminowość, brak elastyczności, niekompetencję konsultantów.

Z kolei konsultanci nie realizują założonych celów i nie mogą podnosić jakości swojej pracy, ponieważ mają do czynienia z przestarzałymi systemami, które wymuszają na nich czasochłonne procedury i uniemożliwiają porządkowanie zgłoszeń.Cierpi na tym jakość usług i wizerunek firmy, a co za tym idzie, klienci odchodzą, spadają zyski, następuje rotacja wśród pracowników call center. Poprawa jakości obsługi z całą pewnością wymaga inwestycji, na które nie każda firma jest przygotowana. Mowa tu nie tylko o kosztach, ale również o konieczności restrukturyzacji.Oprócz tego warto nadmienić, że około 80% konsumentów może się stać lojalnymi klientami przede wszystkim dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny procent stwierdza, że zła obsługa stanowi przyczynę rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Najgorzej klienci oceniają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. I zaczynają od zmian systemowych - reorganizacji wewnętrznych struktur pod wdrożenie nowych technologii, które pomogą osiągnąć wyższe noty w Customer Experience.

Zmiana w sposobie zarządzania

“Profesjonalizacja usług call i contact center powinna obejmować wewnętrzną reorganizację pracy, zmianę polityki kadrowej, zorientowanie się na rentowne przedsięwzięcia, a przede wszystkim, wybór profesjonalnego narzędzia do zarządzania projektami.” - mówi Cezary Małuj, Prezes Zarządu Welyo, lidera w dziedzinie budowy profesjonalnych systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach.- “Z mojego doświadczenia z klientami, którymi są firmy zajmujące się outsourcingiem usług call center, ale również przedstawiciele niezależnych branż, wynika, że wdrożenie nowego systemu musi pociągnąć za sobą poważne zmiany w sposobie zarządzania. W zamian daje bardzo wiele, bo przekłada się na realne zyski”.

Profesjonalizacja. Projekt pod kontrolą

Na dynamicznie zmieniającym się rynku już teraz widać wielką przewagę usług związanych z chmurą, a nie z tradycyjnymi sieciami telekomunikacyjnymi. Rozwiązania w chmurze wyróżniają się przede wszystkim możliwością elastycznej konfiguracji i skalowalności do każdego biznesu, a więc nie generują nieadekwatnych kosztów. Są także dostosowane do współczesnych wymogów bezpieczeństwa danych.Profesjonalne narzędzie do usług call i contact center daje pełną kontrolę nad projektami poprzez przejrzyste zarządzanie agentami - umożliwia rozliczanie pracy działów w oparciu o raporty, ekonomizuje pracę agentów poprzez kolejkowanie zgłoszeń z wielu kanałów (e-mail, telefon, chat, smsy, strona www, aplikacje typu SiteCall), automatyzuje wybrane procesy, umożliwia sprawną realizację kampanii inboundowych i outboundowych oraz pracę w trybie wielu kampanii.

Analiza i wsparcie eksperta

Według Prezesa Welyo podstawą sukcesu przy wdrożeniu systemu jest wcześniejsza analiza i uzyskanie eksperckiej porady. “Rzetelna analiza firmy przed wdrożeniem może zwiększyć zyski o 15%. Pozwala na sprofilowanie systemu pod potrzeby firmy. Inwestycja w dobry system szybko się zwraca.W firmach, które decydują się na takie wdrożenie, dodzwanialność wzrasta nawet o 15-20%, zwiększa się efektywność pracy konsultantów o 20%, poprawia się retencja. Najlepsze narzędzia na rynku mają także do wyboru zintegrowane aplikacje, które wspierają sprzedaż”.Przed podjęciem decyzji warto sprawdzić referencje dostawcy systemu, jego doświadczenie, lokalizację, zweryfikować stosunek jakości do ceny produktu i przygotować się na duże zmiany.

Cezary Małuj

Prezes Zarządu w WelyoEkspert w dziedzinie infrastruktury teleinformatycznej oraz budowy systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach. Absolwent Politechniki Warszawskiej. Swoją karierę w biznesie rozpoczynał w sektorze telekomunikacji i IT. Od 2008 związany z Welyo jako Prezes Zarządu, z którą rozwinął rozwiązanie IT w chmurze do obsługi telekomunikacyjnej dla firm – Welyo. Produkt bardzo szybko osiągnął pozycję lidera na Polskim rynku.Artykuł "Profesjonalizacja usług call center" ukazał się w 37. numerze tygodnika "Gazeta Finansowa"

Callback staje się coraz popularniejszą formą kontaktu dla wielu firm. Przyczyną chęci pozostawienia “migającej słuchawki” na stronie www jest przyspieszenie kontaktu z klientem, zbieranie gorących leadów oraz zwiększenie konwersji. Jedną z opcji call back jest także SiteCall, który wyróżnia się na rynku ze względu na swoje funkcjonalności i przede wszystkim… cenę.

To działa?

Wydaje się, że bardzo prosto. Odwiedzający stronę internetową danej organizacji www wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem. Tyle po stronie użytkownika. A co dzieje się w przypadku odbiorcy zgłoszenia?

System wybiera numer wpisany w formularzu od razu lub na umówioną datę i godzinę. Jednak diabeł tkwi ws szczegółach. Jeżeli osoba wypełniająca formularz dostaje telefon po bardzo krótkim czasie, zapewne nie skontaktuje się ona z konsultantem od razu. Musi więc czekać na połączenie i może się po prostu rozłączyć.

Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, łączył klienta. W ten sposób, gdy rozmówca odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem.

Co jest ważne?

Usługa callback jest więc dobrym narzędziem do komunikacji, ale należy zadbać, by jej wybór był prawidłowy. W tym celu należy oprzeć się na kilku prostych parametrach.

Przede wszystkim należy sprawdzić, czy dana usługa callback ogranicza się jedynie do formularza na stronie www i prostego systemu, czy jest częścią większej całości. Może być bowiem tak, że callback będzie połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji. W tym wypadku warto przeanalizować jak widzimy naszą przyszłość. Jeżeli chcemy rozbudowywać nasze usługi, zatroszczyć się o całą infolinie, mailing czy chat, dobrze jest wybrać

jedno, zunifikowane narzędzie łączące te funkcje.

Ponadto istotną kwestią jest prezentacja jednym

konkretnym numerem.

Wybór takiej opcji jest oczywiście nie tylko łatwiejszą drogą komunikacji (mamy jeden numer, który nas identyfikuje), ale także elementem tożsamości firmy (bo mamy numer, który nas identyfikuje),

Dzięki temu budujemy odpowiedni wizerunek firmy, dbając zarazem o odpowiedni marketing, czyli spójną komunikację, ale także wpływa to pozytywnie na jakość obsługi - klient wie, kto dzwoni, w razie czego może też oddzwonić oraz sprzedaż – prezentowanie się numerem lokalnym zwiększa szanse na odebranie telefonu przez twoich klientów.

Jeżeli nie masz wpływu na caller ID/prezentację, tracisz wszystkie powyższe korzyści. Do tego – wpadasz do wspólnego worka ze wszystkimi użytkownikami danej usługi callback. A przecież chcesz się odróżniać od konkurencji!

Wybieraj taniej

Na rynku istnieje obecnie wiele ofert callback. Wybór najlepszej może więc okazać się wyzwaniem. Czym w takim razie kierować się przy wyborze usługi? Przede wszystkim nie ma sensu przepłacać! Warto zauważyć, że jest to jedynie dodatkowa opcja, mająca zwiększyć konwersję i ułatwić klientom kontakt z naszą organizacją. Zbyt duża inwestycja jest więc niepotrzebnym mnożeniem kosztów.

Nie oznacza to jednak, że warto wybrać po prostu najtańszą opcję, bowiem ta może być zupełnie bezużyteczna (casus czekania na zadzwonienie przez konsultanta i rozłączania się klientów). Należy więc uwzględnić odpowiednie funkcjonalności, o których pisaliśmy w poprzednim paragrafie. Dobrze jednak kierować się stosunkiem ceny do jakości usługi.

SiteCall. Zastosowania

OK, wiesz już co nieco o usłudze callback i produkcie SiteCall. Zastanawiasz się jednak pewnie, czy taka opcja jest Ci w ogóle potrzebna, bo może wydawać się zbytecznym gadżetem. Z pewnością w wielu przypadkach tak będzie. Jednak callback może być również doskonałym dodatkowym kanałem komunikacji z Twoimi klientami. Ważne, by ocenić czy ta usługa jest akurat dla Ciebie.

Ułatwienie kontaktu - często poszukiwanie kontaktu na stronie www to żmudna praca. Za pomocą "migającej słuchawki" Twoi klienci bez problemu będą mogli się z Tobą skontaktować.Zwrócenie uwagi - callback to także dobre narzędzie marketingowe, przykuwające uwagę. W przypadku SiteCall'a na stronie pojawi się nie tylko sama słuchawka, ale także formularz w formie pop out'u.Zwiększenie konwersji - callback gwarantuje 100% zwiększenia konwersji na infolinię.Zbieranie leadów poza godzinami pracy - odwiedzający Twoją stronę np. w nocy mogą zostawić kontakt, na który Twoi konsultanci będą mogli oddzwonić już następnego dnia.