Branżowa wiedza o CX

Chcesz usprawnić zarządzanie zgłoszeniami IT? W dziale IT, gdzie każde zgłoszenie może być krytyczne, efektywna priorytetyzacja i szybka reakcja są kluczowe dla utrzymania ciągłości działania i satysfakcji klienta. Wyobraź sobie sytuację, w której system obsługi zgłoszeń traktuje wszystkie problemy równorzędnie, bez rozróżniania na te krytyczne i te mniej pilne. Taki brak efektywnej filtracji może prowadzić do niepotrzebnych opóźnień w rozwiązaniu najważniejszych problemów, zwiększając frustrację użytkowników i obciążenie pracowników IT, którzy muszą mierzyć się z rosnącą liczbą nierozwiązanych zgłoszeń. Czy istnieje sposób, aby optymalizować procesy obsługi zgłoszeń, tak aby priorytetowe problemy były rozpoznawane i rozwiązywane natychmiast? W dalszej części tego artykułu przyjrzymy się, jakie kroki można podjąć, aby zoptymalizować ten proces i zapewnić, że najważniejsze zadania będą traktowane z należytą pilnością. Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie systemu ticketowego w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Tworzenie efektywnego środowiska pracy

Wpływ kultury organizacyjnej na efektywność zespołu IT

Tworzenie środowiska pracy, które promuje otwartość i współpracę, jest niezbędne do zarządzania zgłoszeniami IT. Kiedy pracownicy czują się wartościowi i wiedzą, że ich głos ma znaczenie, naturalnie zwiększa się ich zaangażowanie i chęć do szybszego rozwiązywania problemów. Dlatego regularne spotkania zespołowe, gdzie każdy może podzielić się swoimi doświadczeniami i wyzwaniami, są kluczowe. Implementacja programów mentoringowych, które pozwalają bardziej doświadczonym pracownikom dzielić się wiedzą i doświadczeniem z mniej doświadczonymi kolegami, może dodatkowo wzmocnić zespół i poprawić jakość pracy.

Praktyczne sposoby na zwiększenie zaangażowania pracowników

Wprowadzenie nowoczesnych narzędzi do zarządzania projektami, które umożliwiają łatwe śledzenie postępów i zarządzanie zadaniami w czasie rzeczywistym, jest kolejnym krokiem ku usprawnieniu obsługi zgłoszeń. Dzięki temu menedżerowie mogą nie tylko monitorować efektywność pracy swojego zespołu, ale także szybko identyfikować obszary wymagające interwencji lub dodatkowego wsparcia. Systemy takie pozwalają również na wprowadzenie klarownego systemu nagród, co może dodatkowo motywować pracowników do lepszej i bardziej efektywnej pracy.

Rozwijanie umiejętności i kompetencji

Budowanie programu szkoleniowego dopasowanego do potrzeb zespołu

Nieustanny rozwój umiejętności technicznych jest fundamentem, ale równie ważne są umiejętności miękkie, które pozwalają na lepszą komunikację i zarządzanie czasem. Regularne szkolenia z obsługi klienta, rozwiązywania problemów oraz zarządzania stresami powinny być stałym elementem programu szkoleniowego. To nie tylko zwiększa kompetencje pracowników, ale także ich zdolność do efektywniejszego zarządzania własnymi zadaniami i zgłoszeniami klientów.

Zastosowanie mentoringu i coaching'u w praktyce

Mentoring i coaching to metody, które mogą znacznie przyspieszyć proces wdrażania nowych pracowników, a także pomóc obecnym pracownikom w dalszym rozwoju zawodowym. Poprzez regularne sesje mentoringowe, pracownicy mogą nauczyć się nowych technik pracy, a także otrzymać cenne wskazówki od bardziej doświadczonych kolegów, co bezpośrednio przekłada się na szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie zgłoszeń.

Zarządzanie zgłoszeniami IT przez cele

Definiowanie i komunikowanie celów w zespole IT

Jasno zdefiniowane cele są kluczowe dla efektywnej pracy każdego zespołu. W kontekście IT, gdzie zgłoszenia mogą być bardzo zróżnicowane, ważne jest, aby każdy pracownik wiedział, które zadania są priorytetowe i jak szybko powinny być realizowane. Stosowanie wskaźników KPI oraz regularne przeglądy celów i osiągnięć mogą znacząco poprawić zarządzanie czasem i priorytetami w zespole.

Monitorowanie postępów i dostosowywanie strategii

Narzędzia CRM są nieocenione w monitorowaniu efektywności działań zespołu. Pozwalają one na bieżące śledzenie postępów, dzięki czemu można szybko reagować na zmieniające się warunki i dostosowywać strategie działania. Regularne analizy wyników pracy pomagają identyfikować mocne i słabe strony zespołu, co umożliwia optymalizację procesów i zwiększenie ogólnej efektywności działu.

Adaptacja technologii do potrzeb zespołu

Ocena i wybór odpowiednich narzędzi IT

Dobór odpowiednich technologii ma kluczowe znaczenie dla sprawności działania zespołu IT. Systemy contact center z funkcją ticketową mogą zrewolucjonizować sposób zarządzania zgłoszeniami, umożliwiając efektywniejszą komunikację i szybsze rozwiązywanie problemów. Regularna ocena używanych narzędzi oraz ich aktualizacja lub wymiana jest niezbędna, aby utrzymać wysoką jakość obsługi i zadowolenie klientów.

Integracja nowych technologii w codzienną pracę

Zaimplementowanie nowych technologii wymaga nie tylko ich instalacji, ale także szkolenia pracowników, jak z nich korzystać. Szkolenia, webinary, a także stałe wsparcie techniczne są kluczowe, aby zapewnić, że wszystkie elementy systemu są efektywnie wykorzystywane, a każdy członek zespołu jest w stanie wykorzystać pełen potencjał dostępnych narzędzi.

Lista dla managera - ułatw sobie wdrożenie systemu ticketowego w Twoim dziale

Wdrażanie systemu ticketowego w dziale IT FMCG to nie tylko technologiczna innowacja, ale przede wszystkim strategiczne działanie, które przekształca chaos zgłoszeń w uporządkowany proces, pozwalający na sprawne zarządzanie zgłoszeniami IT i szybką i efektywną obsługę klienta. Z odpowiednim podejściem i narzędziami, każde zgłoszenie, niezależnie od jego priorytetu, może być obsłużone w sposób zapewniający najwyższą satysfakcję zarówno klientów, jak i pracowników. System ticketowy to nie tylko odpowiedź na potrzeby dzisiejszych czasów, ale inwestycja w przyszłość Twojego działu IT.Nie pozwól, aby kolejne zgłoszenie utknęło w labiryncie nieefektywnych procesów. Skorzystaj z poniższej listy, która pomoże Ci krok po kroku wdrożyć system ticketowy, zwiększając efektywność i przejrzystość w zarządzaniu zadaniami IT. Pobierz listę już teraz i zacznij przekształcać wyzwania w możliwości!

O skuteczności dobrze prowadzonego content marketingu nie trzeba dyskutować. Trudno w dzisiejszych czasach wyobrazić sobie marketing internetowy bez odpowiednich angażujących treści. To jasne jednak, że nie każdy content będzie wspierał sprzedaż. A przynajmniej nie od razu.

Inwestycja w content marketing zazwyczaj jest inwestycją długotrwałą, ponieważ potrzeba czasu, by za pomocą treści zbudować sobie pozycję i zapracować na zainteresowanie i zaufanie klientów. Ta inwestycja jednakże jest znacznie mniejsza (o mniej więcej 62%) niż w marketing outboundowy, a może generować i do 3 razy więcej leadów (dane według Demand Metric).

Należy jednakże wziąć pod uwagę, że produkcja treści nie przełoży się bezpośrednio na natychmiastowe zwiększenie liczby leadów - według HBR około 70% treści produkowanych przez marketing nie ma żadnego przełożenia na wyniki sprzedaży. Jak zatem doprowadzić do sytuacji, w której pozostałe 30% wywiera odpowiedni wpływ na potencjalnych klientów?

Współpracuj z działem sprzedaży

Na początku oczywistość: rozpoznaj i sprofiluj swojego klienta. Najlepiej, bo bezpośrednio, znają go w dziale sprzedaży. Znają jego potrzeby, jego preferencje, są w stanie wskazać największe jego problemy i najczęściej zadawane pytania. To dla ciebie bezcenna wiedza, która pozwoli ci profilować treści pod osoby, które faktycznie mogą być nimi zainteresowane.

Strategia wypracowana na mocnych podstawach tej wiedzy nie może zawieść, jeżeli cały czas masz w pamięci to, że materiały marketingowe to nie to samo, co sprzedażowe. Warto także w pewnym zakresie eksperymentować i próbować, jakie rodzaje contentu wywierają większy wpływ w twojej branży.

Twórz success story i case study

Informacje i wskazówki do tak zwanych “studiów przypadku” możesz pozyskać oczywiście od działu sprzedaży. To jeden z najbardziej pożądanych rodzajów treści, zwłaszcza w branży B2B. Dlaczego? Dlatego, że klienci najłatwiej w ten sposób wizualizują sobie, jak twój produkt może pomóc ich firmie.

Na dobrze zrobionym przejrzystym przykładzie pozytywnego doświadczenia innej firmy, wymienionej z nazwy, widzą, jakie mogą mieć korzyści z twojego produktu, czy rozwiązania w swojej firmie. To także ułatwia im uargumentowanie ewentualnego zakupu w swojej firmie. Z całą pewnością działa tu również efekt porównywania się z konkurencją.

Pamiętaj o ESP

Emotional Selling Point to koncepcja marketingowa, która udowadnia, że decyzję o zakupie podejmujemy nie pod wpływem racjonalnych przesłanek, ale przede wszystkim pod wpływem emocji. Zatem treści, które tworzysz, powinny się odwoływać do emocji - cieszyć, angażować, wzbudzać szacunek, słowem - wywoływać pozytywne skojarzenia. Te skojarzenia połączone z rzeczywistymi rekomendacjami i logicznymi argumentami mogą stanowić doskonałą podstawę dla potencjalnego klienta do podjęcia decyzji o zakupie.

To także oznacza, że wszystkie twoje treści pracują na ESP, zatem należy dbać o ich wysoki poziom. A także, żeby były atrakcyjne wizualnie i nieprzeładowane - niech nie odstręczają czytelnika wielkimi blokami tekstu i przykuwają uwagę. Tworząc treści, które trafiają do klienta bezpośrednio, trzeba pamiętać o ich personalizacji. Według 56% marketerów personalizacja pozytywnie wpływa na poziom zaangażowania klientów (IBM Digital Experience Survey).

Nie kopiuj wszystkich “dobrych praktyk”

Jak zawsze - nie wszystko, co sprawdziło się u innych, sprawdzi się w twojej firmie. Dobre praktyki dostosuj do specyfiki twojej branży, poszukuj własnych rozwiązań i wypróbuj je najpierw w małej skali. Korzystaj z wiedzy wertykalnej i buduj swoją wiedzę, korzystając przede wszystkim z unikatowych zasobów twojej firmy. Wtedy twoje treści rzeczywiście będą wspierały sprzedaż.

Źródła:Jak content marketing wspiera sprzedaż?Content marketing - sprzedaż wiedzy i argumentów

Obsługa klienta jest obecnie istotnym elementem każdej firmy. Za jej pomocą rozwiązywane są wszystkie problemy naszych kontrahentów. Jako że BOK jest najczęstszą droga kontaktu na linii firma-klient zaczyna on bardziej funkcjonować jako część wizerunku organizacji. W tym celu należy jednak zadbać o dobrą obsługę, a pomóc w tym może automatyzacja procesów biznesowych.

O procesach biznesowych pisaliśmy już w artykule Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Tłumaczyliśmy także czym jest BPM, czyli zarządzanie procesami biznesowymi. Polega ono na ujęciu pracy organizacji jako procesu, w którym biorą udział poszczególne działy czy osoby. Zarządzanie procesami ma na celu ich optymalizację, do czego przyczynia się ich modelowanie i mapowanie. Optymalizacja to analiza i ulepszanie procesów w firmie. W jej celu wykorzystuje się wspomniane wyżej wizualizacje procesów a ponadto szkolenia i “pracę z ludźmi”. Czy jednak to wystarczy?

Optymalizacja = Automatyzacja procesów

Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow czyli przepływie pracy. Workflow to inaczej przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) procesu. W celu jego usprawnienia używa się często automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja procesów biznesowych pomaga na wiele oszczędności czasowych i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).Za jej sprawą wiele czynności rutynowych w procesie powierza się do wykonania odpowiednim narzędziom, które przyczyniają się do jego lepszej organizacji. Dzięki temu następuje optymalizacja procesu i wzrasta wydajność jego wykonywania. A konsultanci, telemarketerzy i sprzedawcy mogą skupić się na najistotniejszych czynnościach - dzięki czemu wzrasta ocena jakości obsługi klienta i poprawiają się wyniki sprzedaży.

Proces Obsługi Klienta

Nie trzeba chyba tłumaczyć, że obsługa Klienta jest także procesem i to jednym z kluczowych, które odbywają się w firmie. Niestety proces ten niesie ze sobą także poważne wyzwania, zwłaszcza przy szybkim wzroście liczby klientów.Najczęściej występujące problemy to:

• gubienie zgłoszeń;
• przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
• brak uporządkowania zgłoszeń klientów – brak możliwości ich łączenia;
• brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
• ograniczona kontrola pracy konsultantów;
• utrudniona komunikacja wewnętrzna.

Automatyzacja procesów biznesowych i wprowadzenie odpowiedniego systemu może rozwiązać te wszystkie problemy i znacznie zwiększyć wydajność pracy BOK.

Automatyzacja procesów w BOK

W celu usprawnienia pracy Biura Obsługi Klienta warto wprowadzić narzędzia do automatyzacji procesów biznesowych. Dzięki temu każde zgłoszenie trafiające do BOK może być rejestrowane automatycznie, co zwiększa liczbę ich rejestracji przyjmowanych zgłoszeń do 100%.Przy rejestracji zgłoszenia pojawia się informacja o jego wpłynięciu, dodatkowo system może także informować na bieżąco o statusie oraz przypominać o mijającym terminie rozwiązywania zgłoszenia. Ponadto system może zapewnić automatyczne łączenie zgłoszeń oraz monitoring pracy konsultantów. Za jego pomocą można także uzyskać także raporty z rozpatrywania zgłoszeń czy połączeń.Dodatkowo ulepszona zostaje także komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, a ponadto istnieje także możliwość podsłuchania rozmowy i podpowiedzi, którą słyszy jedynie konsultant.Automatyzacja obsługi Klienta została również wprowadzona w BOK Welyo, dzięki czemu odnotowano następujące korzyści:

• Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
• Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

Więcej na ten temat przeczytasz w Case Study na temat Welyo.

Business Process Management (BPM)

Zarządzanie procesami biznesowymi. Polega na optymalizacji procesów w organizacji.Proces jest czynnością rutynową i ciągłą. Jej przebieg może zostać zwizualizowany poprzez mapowanie lub modelowanie. Innym istotnym terminem w BPM jest także workflow, czyli przepływ informacji pomiędzy pracownikami uczestniczącymi w procesie.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta