Branżowa wiedza o CX

W firmie, która jak Call Center House, działa wielozadaniowo, potrzebny jest system, który integruje i usprawnia komunikację przychodzącą i wychodzącą, dzięki czemu wzrasta efektywność i skuteczność podejmowanych działań.

Call Center House (CCH) to firma zajmująca się outsourcingem usług call center, a w szczególności usługami telemarketingowymi.

Do najważniejszych zadań należą: telesprzedaż, obsługa infolinii, kampanie marketingowe, help desk oraz windykacja. Dział call center obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play, NC+ oraz Samsung. Call Center House potrzebuje systemu, który zapewni integrację wszystkich kanałów komunikacji i usprawni procesy wewnętrzne i zewnętrzne.

Takim właśnie systemem jest Welyo, czyli rozwiązanie chmurowe (model SaaS), które pozwala otworzyć własne contact center bez konieczności podłączania kabli. Welyo świadczy skalowalne, wielokanałowe usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczbę stanowisk można zwiększyć lub zmniejszyć w każdym momencie bez ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu.

W Call Center House podjęto decyzję o wdrożeniu systemu FCC i skupiono się na konkretnych funkcjonalnościach, które miały pomóc w osiągnięciu celów biznesowych firmy.

#1 Funkcjonalność: Wielokampaniowość

Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał zgłoszenia z infolinii, tracił czas czekając na połączenie. Dzięki tej funkcji w tym czasie dostarczane są mu leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału przychodzi połączenie i automatycznie wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Podczas realizacji wielu projektów jednocześnie w CCH stosuje się funkcje priorytetowania kampanii, dzięki czemu można optymalizować działania i zwiększyć zyski. Z kolei funkcja priorytetowania kanałów komunikacji pozwala na określenie, który kanał komunikacji jest w konkretnej kampanii najważniejszy i powinien być obsługiwany w pierwszej kolejności.

#2 Funkcjonalność: API

API (ang. Application Programming Interface) umożliwia łatwą integrację z systemami innych firm. Dzięki temu integracja może odbyć się po dowolnej ze stron integrowanych.

Integracja dzięki API pozwala na wykorzystanie maksymalnych możliwości swojego systemu call/contact center w połączeniu z bazami danych np. systemu CRM/ Marketing Automation.

#3 Funkcjonalność: IVR: System zapowiedzi głosowych

Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH do obsługi połączeń przychodzących. Pozwala ono na segregację połączeń, dzięki czemu agenci mogą pracować efektywniej. IVR można łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się z firmą zewnętrzną.

Dodatkowo w CCH wykorzystano funkcje Skill & Profit Based Routing, czyli dystrybucję połączeń opartą na umiejętnościach konsultanta oraz priorytetowanie połączeń i ustawianie statusu VIP.

#4 Funkcjonalność: Kanał SMS

Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów oraz tworzenie ich szablonów.

Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Welyo. Pozwala to na płynną wymianę wiedzy pozyskiwanej różnymi drogami. CCH realizuje obecnie projekt, gdzie klient odpowiada na sms a call center automatycznie do niego oddzwania.

#5 Funkcjonalność: HLR (Home Location Register)

Wykonując połączenia na numery nieaktywne lub pocztę głosową, CCH ponosiło wysokie koszty, a konsultanci tracili czas. Funkcjonalność HLR pozwoliła wykluczać błędne i nieaktywne numery telefonu. Zastosowanie HLR podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń o ok. 10-18% i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając jednocześnie RBH (roboczy czas pracy). Dodatkowo, funkcja HLR pozwala na ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących.

#6 Funkcjonalność: Predictive dialing

Za pomocą Predictive Dialing połączenia są inicjowane automatycznie i, gotowe, przekazywane do konsultanta, co oszczędza dużo czasu. Jest to efektywne rozwiązanie dla firmy o tak dużej liczbie agentów, ponieważ optymalizuje działania zespołu i skraca czas jego pracy.

#7 Funkcjonalność: Alerty i wiadomości

Zarządzający nie musi logować się w systemie, by dostawać informacje i kontrolować efekty pracy konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang. Key Performance Indicators) oraz czasu przebywania agentów na przerwie czy też czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli czas zostanie przekroczony, menadżer otrzymuje wiadomość. Ma możliwość zdefiniowania rodzajów przerw.

Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC w Call Center House:

• Zwiększenie skuteczności sprzedażowej na poziomie 10%
• Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o ok. 10-18%
• Większa efektywność pracy konsultantów
• Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi

Welyo razem z wykładowcami Wydziału Matematyki i Informatyki serdecznie zaprasza studentów na przedmiot Środowisko wielokanałowej platformy komunikacyjnej.

Przedmiot prowadzony jest w formie ćwiczeń. Celem jest przekazanie wiedzy na temat budowania aplikacji internetowych przy wykorzystaniu NodeJS, Angular i Websockets. Ponadto pokazany będzie deployment i monitoring usług przy wykorzystaniu Vagrant, Ansible i PM2. Dodatkowo studenci zbudują platformę do wielokanałowej komunikacji, z której będą potrafili nawiązać rozmowę tekstową (chat) i telefoniczną.Student przygotowuje 3 projekty częściowe (frontend, usługa REST, kontener zawierający frontend i usługę).Przedmiot kończy się projektem zaliczeniowym, obejmującym wszystkie części.Ćwiczenia odbywają się w semestrze letnim w tym roku akademickim w wymiarze 14 godzin.

Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego - wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Dlatego staje się powoli niezbędny zarówno w sprzedaży, jak i w obsłudze klienta.

Przyszłość branży call i contact center to na pewno rozwój, który już teraz wynosi około 9% rocznie. Tendencja ta według ekspertów ma się jeszcze umacniać. Dzieje się tak między innymi z powodu wprowadzenia nowych technologii do branży. A szczególnie, infrastruktury usług call i contact center w chmurze.

Wiele również zmienia się w trendach telemarketingu i obsługi klienta. Nowe systemy komunikacji oparte są na komunikacji wielokanałowej. Oferują także inne sposoby pozyskiwania lojalności klienta, takie jak hiperpersonalizację obsługi i marketingu czy grywalizację.

1 zmiana: komunikacja omnichannel = nowe kanały

Głosowa obsługa klienta w dalszym ciągu cieszy się największą popularnością. Niemniej jednak dzięki omnichannel ciężar obsługi rozkłada się na inne, nowe kanały komunikacji. Nowe kanały komunikacji zyskują na popularności - na przykład chaty i używane na nich chatboty powoli zmieniają oblicze obsługi klienta przejmując, proste sprawy od klientów. Kluczowe dla wielokanałowej komunikacji jest to, żeby informacje płynące między kanałami trafiały w jedno miejsce. Bo tylko wtedy sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.

Granice między usługami realizowanymi stacjonarnie, a tymi dokonywanymi przez internet, coraz bardziej się zacierają. A to znaczy, że klient, zgodnie z swoimi preferencjami będzie tak samo dobrze obsłużony w każdym z kanałów, który wybierze.

2 zmiana: integracja i personalizacja kontaktu z klientem

Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego. Wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Z kolei przyczyną tego dążenia jest rosnąca świadomość konsumencka i nowa osobowość klienta, który sprawnie porusza się w nowych technologiach i lubi z nich korzystać. Ta tendencja oczywiście nie mogła pozstać bez odpowiedzi w biznesie.

Według ekspertów Salesforce 80% Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmy. Raz zawiedzeni, są gotowi zmienić usługodawcę. Na planie pierwszym produkt zostaje zastąpiony przez doświadczenie. To ono, a nie jakość i cena produktu daje przewagę nad konkurencją.

Dlatego podstawą do utrzymania lojalności Klientów jest hiperpersonalizacja kontaktu, gromadzenie i analizowanie informacji, które umożliwia komunikacja omnichannel. Dzięki tym informacjom konsultant w contact center będzie wiedział, jak poprowadzić rozmowę z Klientem, a Klient uniknie zadawania tych samych pytań różnym osobom.

3 zmiana: precyzyjne profilowanie klientów

To jasne, że im lepiej znamy preferencje i zachowania naszych Klientów, tym bardziej dopasowaną do ich potrzeb ofertę możemy im przedstawić. Dobrze sprofilowana oferta zwiększa sukces akcji telemarketingowych, bo wiadomo, że nikt nie lubi tracić czasu na nietrafione propozycje.

Warto też dostosowywać sposób komunikacji do swojego Klienta. Dziś część firm korzysta z mechanizmów profilowania, które są elementem omnichannel, używając danych ze wszystkich kanałów komunikacji, raportów oraz ankiet satysfakcji, które dają podstawę do analizy. Bo jak wiadomo, znajomość potrzeb swojego Klienta to podstawa sukcesu w sprzedaży.

4 zmiana: nowe oblicze telemarketingu

Wieszczony koniec telemarketingu na razie nie następuje. Człowieka na słuchawce w dalszym ciągu jeszcze nie zastępują maszyny. Niemniej jednak kontakt z Klientem staje się znacznie bardziej zautomatyzowany i coraz bardziej opiera się na nowych technologiach.

Są one jednak ciągle wsparciem dla człowieka. Zarówno dla Klienta, który nie musi odbierać niechcianych połączeń z nietrafionymi ofertami, jak i pracownika call center, który może wykonywać swoją pracę wydajniej.

Dzięki komunikacji omnichannel, pracownicy call i contact center podnoszą swoje kwalifikacje i profesjonalizują się. Możliwości nagrywania rozmów, podpowiedzi przez bardziej doświadczonego pracownika na żywo - mają duży potencjał szkoleniowy i ułatwiają onboarding. Konsultanci korzystają z danych pozyskanych przez system, mają dostęp do skryptów rozmów, dzięki czemu sprzedają i obsługują lepiej i kompetentnie. Dzięki temu powoli też zmienia się wizerunek pracownika call i contact center - na lepsze

Źródła:

Co to jest omnichannel?Omnichannel to filozofia biznesu

Predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie.Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy.Przydatne artykuły:Predictive dialing – jak wybrać najlepszyEfektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?