Branżowa wiedza o CX

Znasz już trendy obowiązujące w Contact Center w 2022 roku? Jeśli nie, poznaj propozycje strategii obsługi klienta i technologii zapewniających przyszłościowe działania contact center i call center.W ostatnim czasie mimo pandemii i tła wojennego obserwujemy planowany wzrost wydatków na IT. Ponad połowa (prawie 60%) organizacji na całym świecie zwiększa swoje budżety IT na 2022 r., wynika z badania Omdia 2022 IT Enterprise Insights. A prawie jedna czwarta (23%) planuje zwiększyć swoje budżety IT o 6% lub więcej w 2022 roku — znacznie powyżej 11,5% odnotowanych w 2021 roku. Wiele z tych inwestycji skupi się na trzech kluczowych obszarach: elastyczności i skalowalności technologicznej, automatyzacji i personalizacji doświadczeń klientów oraz zarządzaniu bardziej rozproszonymi i zróżnicowanymi zasobami ludzkimi.

Contact center inwestuje w bardziej elastyczne i skalowalne technologie

Pandemia dowiodła, że praca w biurze może wiązać się z poważnymi zagrożeniami ciągłości działania, zwłaszcza jeśli biuro nie jest już dostępne. Tak właśnie stało się w pierwszej połowie 2020 r., kiedy w odpowiedzi na pandemię COVID-19 niektóre kraje wprowadziły nakaz pracy z domu dla pracowników mniej niezbędnych. Omdia szacuje, że w tym czasie prawie 75% konsultantów obsługi klienta zostało nagle zmuszonych do pracy w domu.Centra kontaktowe, które prowadziły działalność rozproszoną i zatrudniały pracowników korzystających z rozwiązań chmurowych, radziły sobie dobrze. Jednak te, które działały w zamkniętych lokalizacjach, zostały znacznie ograniczone, a niektóre nawet straciły tymczasowo możliwość wspierania klientów.  Większość liderów tych firm potrzebowała czasu, musieli dowiedzieć się, jak szybko wdrożyć środowiska pracy z domu na dużą skalę. Co zrozumiałe, krótki czas wdrożenia, niskie koszty początkowe, zaawansowanie technologiczne oraz elastyczność i skalowalność rozwiązań chmurowych stały się dla nich bardzo atrakcyjne. Na szczęście wiele z tych organizacji było w stanie przejść do środowiska pracy z domu w ciągu zaledwie kilku dni do tygodnia.Ich pomyślne przejście do chmury wywołało wzrost dodatkowego zainteresowania technologiami chmurowymi. W rzeczywistości 54% organizacji stwierdziło, że umożliwienie pracy zdalnej stanie się dla nich ważniejsze w 2021 r. i w następnych latach, zgodnie z badaniem Omdia Future of Work Survey z października 2020 r.W rzeczywistości, zgodnie z ankietą Omdia 2022 IT Enterprise Insights, co namniej 60% organizacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie contact center oparte na chmurze.Daje to organizacjom możliwość uaktualnienia do rozwiązania Contact Center as-a-Service (CCaaS). Technologie te są nie tylko niezależne od lokalizacji, ale również często aktualizowane. Pozwala to centrom kontaktowym czerpać korzyści, gdy tempo innowacji przyspiesza i staje się przewagą konkurencyjną nad technologią lokalną.

Integracja wielokanałowa

Głównym ostatnim trendem w obsłudze klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami.Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego, sieci Web, wiadomości tekstowych. A jeśli komunikują się z firmą na jednym kanale, oczekują spójnej komunikacji, nawet wtedy, gdy sięgną po inną formę kontaktu. Klienci coraz częściej chcą spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń, niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką. Stosowanie modelu omnichannel, stanie się wyższą potrzebą dla call center w 2022 r., ponieważ wykorzystuje ona ujednolicone profile klientów w całej organizacji.

Boom i rozwój e-commerce — klienci kupują więcej za pośrednictwem różnych kanałów

Omnichannel to spojrzenie z innej strony na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Nie da się ukryć, że pandemia zmieniła nawyki konsumentów. Niektóre branże musiały ograniczyć działalność offline i przejść na online. Z tego też powodu zwiększył się udział zakupów online. Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska”, przygotowanym przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, już 73% internautów robi zakupy online. Jak wskazują autorzy raportu, wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 %.Jak podaje Forbes handel elektroniczny odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Oczekuje się, że do 2025 r. będzie stanowić 23,6% całej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 11,0% w 2019 r. Trend ten rozszerza się obecnie na inne kanały cyfrowe.Zakupy cyfrowe pozwalają klientom przeglądać i kupować produkty w aplikacjach społecznościowych, z których już korzystają. Wiele kanałów wprowadziło funkcje ułatwiające klientom robienie zakupów, w tym czatowanie z markami, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji przed dokonaniem zakupu i otrzymywanie automatycznych odpowiedzi na ich zapytania. Instagram i Pinterest rozszerzyły swoje funkcje, dzięki czemu użytkownicy nie tylko patrzą na obrazy, ale mogą faktycznie kupować przedmioty.

Wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa staje się standardem

Pandemia zwiększyła rolę sztucznej inteligencji w call center. W 2022 r. sztuczna inteligencja zmieni się z wybiegającej w przyszłość innowacyjnej technologii na rzecz standardowego rozwiązania dla call center . Sztuczna inteligencja niesie ze sobą wiele korzyści dla call center. Aplikacje wspomagane AI pomogły zmniejszyć potrzebę ręcznego programowania routingu połączeń, ponieważ mogą przekierować rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego konsultanta. To intuicyjne kierowanie połączeń może znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie.Kiedy wybuchła pandemia organizacje, które nie oferowały zautomatyzowanych opcji kanałów cyfrowych do samoobsługi klienta, stanęły przed poważnymi wyzwaniami i zakłóceniami w swojej działalności. Z tego powodu inwestycje w sztuczną inteligencję (AI) do wspomaganej samoobsługi staną się w 2022 r. rosnącym trendem wśród contact center.Sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom optymalizować ich siłę roboczą i poznawać interakcje z klientami, aby poprawić ich doświadczenia dzięki samoobsłudze wspomaganej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do tych celów stanie się rosnącym trendem w 2022 r., ponieważ centra kontaktowe dążą do automatyzacji i personalizacji wsparcia poprzez konwersacyjne i proaktywne zaangażowanie. Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność istniejących kanałów contact center i dać początek nowym, takim jak chatboty, które pomagają organizacjom zapewnić poziom wsparcia przekraczający ludzkie możliwości. Jak wynika z ankiety IT Enterprise Insights z 2022 r., już 62% globalnych organizacji planuje zwiększyć inwestycje w chatboty w 2022 roku. Oprócz chatbotów sztuczna inteligencja zapewnia dodatkowe technologie wsparcia, takie jak analiza mowy, wideo, narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i inne.Centra kontaktowe, które nadal inwestują w oparte na sztucznej inteligencji platformy samoobsługowe, ostatecznie znajdą się w czołówce w zakresie obsługi klienta.

Praca zdalna daje większe możliwości firmom i pracownikom

Przejście na pracę zdalną, koncentracja na zadowoleniu klienta i chęć poprawy wydajności contact center, będą powodować wyższy poziom zainteresowania technologiami optymalizacji pracy konsultantów ze strony menedżerów zajmujących się obsługą klienta.Ponieważ technologie chmurowe umożliwiają konsultantom pracę zdalną, menedżerowie contact center nie muszą już zatrudniać lokalnych pracowników. Mogą zamiast tego rekrutować z dalszych lokalizacji, najbardziej wykwalifikowanych konsultantów. Jednym z produktów ubocznych tego trendu będzie pojawienie się wysoce kompetentnych, wykwalifikowanych i empatycznych „superkonsultantów”, którzy podniosą poprzeczkę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. W miarę pojawiania się tych wysoce wykwalifikowanych konsultantów, liderzy contact center powinni wprowadzić odpowiednie szkolenia, wynagrodzenie i możliwości rozwoju kariery, aby ich zatrzymać.Z czasem, kiedy te trendy będą się rozwijać, klienci, organizacje i agenci, mogą odnieść znaczne korzyści. Jednak liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę przedstawione tutaj zalecenia, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie.

Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę

Dzisiejsze pokolenie nie będzie czekać na odpowiedź na swoje zgłoszenie. Klienci wymagają odpowiedzi przez telefon komórkowy, Internet, telefon, SMS-y i nie tylko. 86% klientów oczekuje spersonalizowanego i odpowiedniego doświadczenia, dzięki konwersacjom z agentami płynnie przemieszczającymi się między kanałami. Samoobsługa stała się również zbawieniem dla organizacji, w których był znaczy brak mocy przerobowych. Pozwoliła ona na zarządzania codziennym obciążeniem pracą. Popularnym wyborem był samoobsługowy IVR, przy czym 40% organizacji zwiększyło jego wykorzystanie w następstwie COVID. Samoobsługa omnichannel z ludzkim wsparciem stanie się priorytetem dla przyszłości call center w 2022 roku.

Skuteczne boty głosowe

Głos szturmem podbija świat. Według raportu Accenture większość konsumentów woli interfejsy głosowe od interfejsów tekstowych na platformach komunikacyjnych. Wzrasta trend korzystania z botów konwersacyjnych do pomocy konsumentom, zarówno za pośrednictwem głosu, jak i tekstu, ponieważ pomaga to zapewnić bezproblemową obsługę.Technologia konwersacyjna IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) oferuje interakcje podobne do ludzkich, odpowiadając na pytania i upraszczając samoobsługę. Konwersacyjny IVR pozwala Twoim klientom naturalnie rozmawiać z botem, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu. Może również pomóc klientom niepełnosprawnym, na przykład tym, którzy mają problemy z odczytaniem małych rozmiarów czcionek na ekranie, umożliwiając im znalezienie potrzebnych informacji w najprostszy możliwy sposób.Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami głosowymi, aby uzyskać pomoc o każdej porze dnia i wtedy, gdy najbardziej jej potrzebują, poprawiając ogólną satysfakcję klientów. IVR może rozpoznawać klientów i ich preferencje, aby dostosować ich odpowiedzi na podstawie historii klienta i oferować spersonalizowane odpowiedzi.Nawet jeśli bot nie będzie miał odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, rozwiązanie jest już na tyle rozwinięte, żeby wiedzieć, kiedy przekazać klienta konsultantowi, aby rozwiązać problem. Mimo to nauczy się tych interakcji, aby móc odpowiedzieć następnym razem. Połączenie ludzi i inteligentnych botów głosowych nie tylko poprawi jakość obsługi klienta, ale także wydajność działu obsługi klienta.

Automatyzacja Contact Center

W 2022 roku trendy w contact center będą szły w kierunku automatyzacji. Centra telefoniczne mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia procesów wewnętrznych, usunięcia ciężaru otępiających, powtarzających się czynności i umożliwienia konsultantom skupienia energii na bardziej strategicznych lub złożonych działaniach. Automatyzacja obniża również koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, klienci mogą zaoszczędzić do 70% czasu. Co więcej, 84% kierownictwa firm uważa, że sztuczna inteligencja jest kluczem do osiągnięcia ich celów rozwojowych w przyszłości call center.

Firmy w końcu dostrzegły jak ważna jest analiza klientów. Im konsultanci contact center będą wiedzieć więcej o klientach, tym będzie większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie skuteczniej im pomóc w ich sprawie. Co ważne, będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną i odpowiednią interakcję, aby wzmocnić długoterminowe relacje z klientami. Contact center przyszłości w 2022 r. zwiększy wykorzystanie analityki do przewidywania przyszłych problemów w celu podejmowania proaktywnych działań i poprawy komunikacji we wszystkich punktach styku z klientami.

Bezpieczeństwo w politykach bezpieczeństwa

Przy większej liczbie konsultantów, dokładnie i jasno zdefiniowane procesy bezpieczeństwa są ważniejsze niż kiedykolwiek. W nadchodzącym roku pojawi się coraz więcej firm wdrażających zaawansowane technologie cybernetyczne i aktualizujących swoje polityki dostępu. Na przykład przyszłość call center obejmie wprowadzenie wieloskładnikowego uwierzytelniania VPN, a nawet monitoringu wideo dla pracowników zdalnych.Jest to bardzo potrzebne, ponieważ jak szacuje Microsoft, tylko 11% użytkowników chmury korporacyjnej wdrożyło MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe). Zapewnienie pracownikom obsługi klienta kursów przypominających, dotyczących bezpieczeństwa w contact center, może lepiej przygotować ich do zabezpieczenia sieci i uniknięcia naruszeń.

Trendy Contact Center 2022 - podsumowanie

Zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voice boty i integracja wielokanałowa, mogą nie tylko przekierowywać połączenia do bardziej wykwalifikowanego przedstawiciela obsługi. Pomogą one pracownikom obsługi klienta i konsultantom contact center, pozyskać dane z wielu kanałów na temat klienta w celu uzyskania pełnego, ujednoliconego widoku. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji mogą nie tylko zapewnić przedstawicielom serwisu więcej informacji biznesowych, ale mogą również pomóc w zwiększeniu opłacalności operacji przy wyższym ROI. Przeczytaj także:Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendówJak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 20215 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

W dzisiejszych czasach, jednym z priorytetów w prowadzeniu biznesu staje się sprawne funkcjonowanie Contact Center. Szczególnie w przypadkach, kiedy firma chce się rozwijać pod kątem nowych technologii. Przy konieczności wykonywania przez człowieka większej ilości czynności i coraz wyższych wymagań klienta co do obsługi, kluczowym elementem stają się boty w contact center. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dzięki innowacyjnym sposobom komunikacji, firmy uzyskały całkowicie nowe możliwości. Szczególnie w obszarze sektora obsługi klienta. Zmiany zachodzące w zachowaniach konsumentów, takie jak – szybkie tempo życia, zwiększone wymagania oraz zachodzące procesy na rynku, dyktują natychmiastowe dopasowanie się do zmieniającej się coraz bardziej rzeczywistości. Wizerunek marki i osiągane cele biznesowe firmy zależne są od wydajności obsługi klienta czy pracy Contact Center. Konsument jest bardziej zadowolony z obsługi, jeśli odpowiedź na jego zgłoszenie jest wykonana sprawnie i szybko. Co oznacza, że firmy, które nie zainwestują w automatyzację, prędzej czy później, mogą borykać się z różnego typu kryzysami, które w efekcie mogą być bardzo dotkliwe. Działalności wykorzystujące sztuczną inteligencję zyskują znaczną przewagę nad tymi, które nie dostosują się do zmieniającej się rzeczywistości. Użytkownicy zaczynają doceniać rozmowę z botem, staje się ona już naturalną sytuacją. Natomiast pracownicy obsługi klienta zyskują większą wydajność w pracy.

Kiedy powstały pierwsze boty i jakie było ich przeznaczenie

Mogłoby się wydawać, że boty są wynalazkiem najnowszej rzeczywistości. Prawda jest jednak taka, że praca nad nimi zaczęła się dużo wcześniej. Wtedy to jednak były traktowane bardziej jako ciekawostka, która pokazywała kierunek, w którym zaczyna rozwijać się światowy biznes, a nie jako narzędzie realnie automatyzujące procesy czy przyspieszające procedowanie zgłoszeń od klientów. Może zdziwić jednak fakt, że pierwszy chatbot ELIZA został stworzony w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Natomiast bot PERRY, którego celem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenie, wspierający procesy terapeutyczne, został stworzony sześć lat później. Pierwsze boty były oczywiście dopiero początkiem Natural Language Processing czyli przetwarzania języka naturalnego, które łączy rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Od tego czasu wiele się zmieniło, a dostępne rozwiązania są dużo bardziej rozbudowane technologicznie i przede wszystkim dużo bardziej dostępne dla firm każdej wielkości.

Bot w Contact Center - dla jakiej branży?

Tak na prawdę bota można zastosować w każdej branży, w której konieczna jest obsługa klienta. Olbrzymi potencjał zastosowania botów do rozmowy zauważyli nie tylko lekarze i naukowcy, ale także przedsiębiorcy. Sztuczna inteligencja w Contact Center znalazła swoje zastosowanie wiele lat temu. W chwili obecnej stała się jednym z najważniejszych trendów 2022. Przeprowadzone w branży badania, wiernie to obrazują. Jak pokazuje raport Cisco Contact Global Survey 2020:

• aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju Contact Center,
• 93% specjalistów uważa, że technologia odgrywa kluczową rolę w trosce o doświadczenia użytkownika,
• zdaniem 71% badanych, brak automatyzacji jest podstawowym problemem w codziennej pracy działu.

Szacuje się, że 48% więcej firm w stosunku do poprzedniego roku, postanawia wykorzystać bota do rozmowy. Firmy te zauważają natychmiastowe korzyści z wprowadzonej zmiany: 70% przypadków zauważyło zmniejszenie liczy połączeń przychodzących. Pozwala to na odciążenie pracy Contact Center i optymalizację kosztów prowadzonej działalności czy samego działu obsługi klienta. Co ważne, zapewnia to również należytą dbałość o zadowolenie klientów.

Czy zatem boty w Contact Center to gwarancja sukcesu?

Bot w obsłudze klienta może przyjąć cały ruch głosowy i przekierować połączenie na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z potrzebą wyrażoną przez Klienta. Ma również możliwość samodzielnej obsługi procesów biznesowych, jak również obsługę w takich kanałach kontaktu jak np. SMS, chat czy głos. Wykorzystuje przy tym wspólne skrypty dialogowe, co umożliwia oszczędność czasu przy wdrożeniu. Niektóre boty są całkowicie niezależne od platformy technicznej, co pozwala na jego działanie, niezależnie od środowiska, w którym był wcześniej uruchomiony. Oznacza to, że bez względu na to, czy zmienimy architekturę, czy dostawcę platformy CC, bot nadal będzie mógł swobodnie funkcjonować. Jest to bez wątpienia ogromna gwarancja ochrony inwestycji.

Elastyczność w budowaniu i dopasowaniu bota do potrzeb biznesu

Sztuczna inteligencja umożliwia pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy z Klientem. Daje możliwość definiowania konkretnych profili osobowościowych bota (np. styl "formalny" lub "luźny”) czy losowego wyboru odpowiedzi. To znaczy, że każda wypowiedź bota może mieć wiele wariantów, z których losowo wybierany jest jeden. Modyfikacje istniejących skryptów dialogowych oraz tworzenie nowych skryptów czy całych botów funkcjonalnych, może być w pełni wykonywane przez użytkowników nieposiadających wiedzy programistycznej (Bot-Masterów). Nie ma konieczności angażowania zespołu IT czy developerów. Nieograniczona elastyczność i swoboda w tworzeniu nie tylko samych dialogów, jak również „image” bota jest bardzo ważna, biorąc pod uwagę zmieniające się potrzeby biznesowe, modę czy trendy komunikacyjne w danej grupie odbiorców.Dzięki temu bot może być w przyszłości rozwijany samodzielnie przez użytkownika o dowolny zakres tematów konwersacji w oparciu o opis dialogu w standardzie AIML (Artificial Intelligence Markup Language).

Zbieranie danych od rozmówcy przez bota – Wirtualny Agent

Inną z korzyści posiadania bota w dziale obsługi klienta czy Contact Center jest zbieranie danych od rozmówcy i udostępnianie ich dla kolejnych kroków procesu obsługowego. Dzięki możliwości dwukierunkowej interakcji z Klientem, Wirtualny Agent jest w stanie dopytać o brakujące lub niezrozumiałe szczegóły, przekazać informację z systemów zewnętrznych czy obsłużyć proces identyfikacji lub autoryzacji użytkownika.Rozwiązanie to może wykorzystywać istniejące kanały obsługowe (np. chat, czy platformę IVR) oraz w prosty sposób przekazać kontakt do konsultanta, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba (np. po osiągnięciu określonego etapu konwersacji lub napotkaniu problemu w obsłudze automatycznej).Dzięki wykorzystaniu wspólnego silnika przetwarzania mowy, zarówno dla kanału głosowego, jak i tekstowego, firma zyskuje dużo większą elastyczność i naturalność komunikacji w każdym z kanałów przy zapewnieniu tego samego poziomu i zakresu obsługi. Jednocześnie taka konstrukcja systemu sprawia, że każda nowa definicja schematu konwersacji będzie od razu dostępna dla VoiceBota i ChatBota.Poniższy diagram prezentuje możliwości:

Raportowanie przez bota

Oprogramowanie botów zapewnia konfigurowalny dashboard z najważniejszymi informacjami, możliwość definiowania alarmów przy zaistnieniu określonych warunków, raporty bieżące i historyczne. Wszystko po to, żeby łatwo i szybko dostać niezbędną informację o stanie bota i jego pracy. Dane raportowe są również dostępne przez bazę danych.

Kontakt bota z konsultantem

Kiedy następuje potrzeba transferu połączenia chat do konsultanta, bot nie musi się rozłączać - może nasłuchiwać w tle i czekać, aż zostanie wprost wywołany poleceniem konsultanta. Dzięki temu pracownik obsługi klienta nie musi wyszukiwać i kopiować do okienka chatu potrzebnych informacji czy linków, ale może poprosić bota o podanie stosownych danych (np. "Bot: podaj dane do przelewu" albo "Bot: pokaż link do reklamacji"). W ten sposób nie tylko przyspieszamy obsługę Klienta, ale też bezpośrednio wspieramy konsultanta w jego codziennej pracy.

Wartość kontaktu z człowiekiem

Podczas gdy zwiększa się obecność botów do obsługi klienta na rynku, znaczenie obecności człowieka w Contact Center jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Boty pomagają centrom kontaktowym w odfiltrowywaniu prostych pytań. Natomiast dla klientów, którzy potrzebują wsparcia w złożonym problemie i dla tych, którzy są niezadowoleni ze swojej obecnej sytuacji, nie ma lepszego rozwiązania, jak rozmowa telefoniczna. W przypadku Contact Center są to połączenia, które są po prostu zbyt ważne, aby pozostawić je automatycznemu botowi.

Klient oczekuje rozmowy z botem

Badania pokazują, że klienci chętnie korzystają z bota do rozmowy i chcą aby sztuczna inteligencja szybko i sprawnie rozwiązała ich problem. Twórcy raportu State of Customer Service Automation 2019 przeanalizowali 75 milionów zapytań i 71 milionów interakcji z botami. Jakie uzyskali informacje? Otóż:

• aż 54% konsumentów stwierdziło, że jakość obsługi wykorzystującej sztuczną inteligencję znacznie się poprawiła,
• liczba problemów rozwiązywanych w całości przez chatboty wzrósł z 39% do 59%,
• 83% użytkowników zadeklarowało, że wysyłanie wiadomości tekstowych to ich pierwszy wybór w kontakcie z Contact Center,
• 30% użytkowników świadomie decyduje się w pierwszej kolejności na rozmowę z botem, ponieważ uważają tę opcję za wyjątkowo pomocną i spełniającą ich oczekiwania,
• aż o 19% spadł także współczynnik osób, które niechętnie sięgały po taką formę kontaktu z firmą, co oznacza, że rozwój technologii sprawił, iż boty coraz lepiej dostosowane są do ludzkich wymagań i coraz lepiej spełniają stawiane przed nimi cele.

Z pewnością jedną z największych korzyści jakie daje bot do rozmowy jest fakt, że nie jest w żaden sposób zależny od takich rzeczy jak:

• urlop,
• dni wolne od pracy,
• czy zwolnienie chorobowe.

Badanie pokazuje, że chatboty w okresie świątecznym odpowiadały samodzielnie aż za:

• 64% komunikacji,
• kolejne 11% przypadało na połączone siły botów oraz pracowników,
• natomiast tylko 25% zgłoszeń było obsługiwane tylko przez konsultantów.

Bot sojusznikiem, a nie przeciwnikiem człowieka

Chociaż sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić człowieka poprzez wykonywanie coraz większego zakresu prac, bot do rozmowy nie jest przeciwnikiem człowieka, ale jego sojusznikiem. Ma wesprzeć człowieka w działaniach, które są często powtarzalne i możliwe do wykonania przez niego. Co prawda jednym z rezultatów wdrożenia jest optymalizacja zatrudnienia, natomiast czynnik ludzki wciąż odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta. Dotyczy to nie tylko działań koordynacyjnych i organizacyjnych, ale również bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki botom możliwe jest ograniczenie zatrudnienia na korzyść lepiej wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą skupiać się na ważniejszych kwestiach. Jak pokazują badania z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i bota. Ten pierwszy powinien zatem nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.

Podsumowanie – najważniejsze korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji w Contact Center

Powiedzieliśmy już sobie, że dzisiejsza technologia, dzięki swojej innowacyjności sprawia, że boty sprawdzają się zarówno w komunikacji tekstowej jak i głosowej. Boty do rozmowy są w stanie również obsługiwać połączenia wychodzące. Co ciekawe, dzięki wsparciu botów i odpowiedniemu skonfigurowaniu oprogramowania, firma jest w stanie w ciągu kilku minut zrealizować pracę, która konsultantowi może zająć nawet kilkadziesiąt godzin. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania botów w Contact Center to:

• Szybsze zamknięcie zgłoszeń - boty mają możliwość usprawnienia całego procesu realizacji zapytań zarówno w komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej. Co ważne, mogą obsługiwać wiele zgłoszeń jednocześnie.
• Lepsze administrowanie - odpowiednio skonfigurowany bot oprócz obsługi klienta, może odpowiednio segregować zgłoszenia, które wymagają odpowiedzi człowieka. Pozwala to na efektywniejsze administrowanie i selekcję zapytań w sposób automatyczny.
• Optymalizacja zatrudnienia - boty do rozmowy według statystyk mogą wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center. Pozwala to na oszczędności.
• Dostępność 24/7 - boty mogą pracować w święta i weekendy, nie mają urlopów ani chorobowego. Mogą odpowiadać na zgłoszenia przez całą dobę 24/7. Dzięki temu, zgłoszenia mogą być rozpatrywane od razu, a konsultanci uzyskują pomoc w początkowym etapie weryfikacji sprawy. Mogą przejąć ją jak tylko będą mieli możliwość. Przekłada się to również na poziom satysfakcji klienta, który w początkowym etapie nie musi czekać na pomoc.
• Brak bariery językowej - to z perspektywy wykorzystania botów do rozmowy wyłącznie kwestia technologiczna. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
• Łatwiejsza analiza efektów - wykorzystanie botów ułatwia również monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyProcesy biznesowe w zarządzaniu komunikacją i obsługą klienta w firmieTrendy Contact Center 2022 i rekomendacje

Wykorzystywanie sztucznej inteligencji w kontakcie z klientem jest zjawiskiem powszechnym. Jakie funkcje mogą wpłynąć na zwiększenie sprzedaży przez chatboty?

Dlaczego warto wykorzystywać chatboty?

Prowadząc firmę sprzedającą produkty lub usługi przez Internet, rzeczą naturalną jest korzystanie z rozwiązań wspierających dział handlowy. W szczególności dużym powodzeniem cieszą się nowe technologie na czele z chatbotami. To rodzaj aplikacji komputerowej, która symuluje kontakt przypominający interakcję z żywym człowiekiem. W dobie mniejszej docieralności kampanii mailowych oraz obcinania zasięgów postów w mediach społecznościowych, to doskonała alternatywa na zwiększenie sprzedaży. Przez chatboty nie tylko generowane są leady, ale przede wszystkimi odciążeni od podstawowych zgłoszeń są działy contact center czy helpdesk.Chatbot pozwala na wstępne ocenienie zainteresowania klienta. Przykładowo, podczas kontaktu aplikacja przyjmie dane kontaktowe i wygeneruje specjalną ofertę, jeśli konsument poprosi o więcej informacji. Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty może wpłynąć szybkie udzielanie odpowiedzi na pytania o produkt lub usługę. Podanie podstawowych informacji czy przesyłanie odsyłaczy do poszczególnych podstron to duże wsparcie dla kupujących. Ponadto, generowane leady automatycznie mogą być kwalifikowane zgodnie z ustalonymi priorytetami, a następnie dodawane do CRMu.

Identyfikacja grup klientów i zwiększanie wartości zamówień przez chatboty

Niewątpliwą zaletą automatycznych asystentów jest ich całodobowa dostępność. Klienci mogą o dowolnej porze skorzystać z jego usług. To duża przewaga nad żywym człowiekiem, która pozwala też identyfikować konsumentów preferujących niestandardowe godziny dokonywania zakupów. Chatboty pozwalają na personalizację przekazu do konkretnych osób na podstawie danych demograficznych. Przy następnych odwiedzinach na stronie klient może mieć wrażenie dłuższej znajomości z automatycznym asystentem. Na podstawie zdobytych danych, algorytmów chatboty mogą segmentować klientów.Osoby odwiedzające e-commerce niekiedy czują się zdezorientowane przeglądając ofertę zawierającą tysiące produktów. W odnalezieniu się w gąszczu ofert może pomóc chatboty, który dodatkowo wpłynie na zwiększenie wartości zamówienia. Po dodaniu produktów do koszyka w okienku czatu zostaną zaproponowane popularne, podobne do wybranych lub uzupełniające pozycje z dostępnej oferty. Wskazanie konkretnych linków klientom w efekcie wpłynie na zwiększenie sprzedaży przez chatboty.

Chatboty ratują porzucone koszyki i śledzą zachowania na stronie

Wiele sklepów internetowych zmaga się z wysokim odsetkiem porzuconych koszyków. Chatbot może się okazać receptą na minimalizację ich współczynnika. W momencie, gdy klient dodał produkty do koszyka, ale ich nie kupił, przy następnych odwiedzinach otrzyma przypomnienie. Automatyczny asystent wyświetli informację o ostatnich, niedokończonych zakupach, które czekają na realizację. Możliwości dotarcia do takich informacji często nie ma konsultant obsługujący klientów na infolinii. Dodatkowo na zwiększenie sprzedaży przez chatboty mogą wpłynąć proponowane promocje i rabaty na rzeczy, które zostały pozostawione w koszyku.Jedną z większych zalet automatycznego asystenta jest to, że nigdy nie zapomina i jest bacznym obserwatorem zachowań klientów. Chatbot może zapamiętać profil konkretnego użytkownika, co znacząco przyspiesza proces sprzedaży. Obserwując zachowanie na stronie jest w stanie dostarczyć wielu pomocnych informacji o produktach/usługach. Przykładowo, długie przebywanie na jednej z podstron może świadczyć o niezdecydowaniu. W takiej sytuacji chatbot może wygenerować kilka argumentów skłaniających klienta do zakupu.

Integracja z płatnościami i przeprowadzanie ankiet zadowolenia klienta

Coraz więcej banków wykorzystuje chatboty do kontaktu z klientami i przeprowadzania podstawowych operacji. Nie trzeba było długo czekać, kiedy podobną integracją płatności zainteresują się właściciele sklepów internetowych. Klient za pośrednictwem czatu może zrealizować bezpieczną transakcję. W ten sposób nie musi przedzierać się przez kolejne podstrony, a pozostać w jednym oknie procesując zamówienie.Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty wpływają też przeprowadzane przez nich ankiety zadowolenia konsumentów. To niezwykle ważny etap kontaktu z kupującym. Na podstawie otrzymanych odpowiedzi możliwe jest zdobycie lojalności i utrzymanie klienta na dłużej. Stworzenie zaangażowania, pomiar uczuć, a przede wszystkim uchwycenie pomysłów na ulepszenie produktów i usług może w przyszłości wpłynąć na zwiększenie zysków. Jasne i zwięzłe pytania wygenerowane przez chatbota wyręczą z prowadzenia ankietyzacji przez konsultantów.Przy obecnie dostępnych narzędziach możliwe jest spersonalizowanie aplikacji zastępujących żywego człowieka bez umiejętności programowania. Usprawnienie obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży przez chatboty pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. Elektroniczny asystent, który obserwuje, słucha i reaguje na zachowania użytkowników wyprzedza potrzeby biznesowe. To prawdziwa innowacja, która sprawi, że klienci będą mogli zapoznać się z ofertą w dowolnym momencie.Przeczytaj także:Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Dbanie o zadowolenie stałych odbiorców to najkrótsza droga do stabilnego wzrostu. Ankiety satysfakcji klienta są sposobem na monitorowanie ich nastrojów.

Klienci kochają firmy, które ich słuchają

Niezatrzymujący się wzrost znaczenia technologii w codziennym życiu sprawia, że niezwykle trudno zadbać o bliskie relacje z klientami. W przypadku zakupów dokonywanych bezpośrednio jest łatwiej nawiązać więź. Ta przyczynia się do budowania wzajemnych relacji opartych na lojalności. Z kolei duże przedsiębiorstwa w łatwy sposób tracą osobowy charakter zakupów. Na szczęście niezależnie od zastosowanej technologii czy branży, ankiety satysfakcji klienta pozwalają na lepsze poznanie ich nastrojów i upodobań.„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się wtedy poczuli”. Zdanie to podkreśla, jak istotne są emocje wzbudzane nawet w sferze biznesu. To od odbiorców produktów/usług zależy jak będzie postrzegana firma. Pozytywne wrażenia pochodzą od lojalnych klientów i ambasadorów marki. Z kolei negatywne szybko są w stanie ich zrazić. Na emocje wpływa wiele czynników, ale często są to doznania podczas kontaktu poprzez livechat. Właśnie tego kanału używają do komunikacji klienci. Oczekują szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza gdy zgłaszają swoje problemy. Brak odzewu wywoła złość, rozczarowanie, co sprawi, że przestaną korzystać z produktów lub usług. Z kolei troska i dbałość o sprawy dowartościuje ich.

Czat jako źródło informacji dla szkolących się agentów

Livechat to kolejna możliwość internetowej obsługi klientów, która pozwala na prowadzenie komunikacji w czasie rzeczywistym. To widget na stronie internetowej lub e-commerce. Użytkownik odwiedzający serwis uruchamia livechat poprzez kliknięcie na ikonę. Już wtedy może otrzymać pomoc w wyborze oferty, produktu, odpowiedź na swoje pytanie czy nawet zareklamować swój zakup. Czasami dobra obsługa może dać firmie więcej niż wysokojakościowy produkt w ofercie. Chodzi o doświadczenia, które klient zyskuje w kontakcie z konsultantami.Czat może być dużym źródłem informacji dla szkolących się agentów contact center. Odpowiedź tekstowa ma to do siebie, że może być skopiowana lub uchwycona printscreenem. Wobec tego warto uważać co piszemy. Konsultanci wiedzą, że w skrajnych przypadkach ich wiadomość może trafić do treści nieprzychylnego komentarza. Trzeba być pewnym swoich odpowiedzi i szybko ich udzielać. Livechat to kopalnia wiedzy, powtarzających się pytań, sytuacji, które mogą trafić do wszelkiego rodzaju skryptów. Wyciągnięcie wniosków z ankiety satysfakcji klienta (Customer satisfaction surveys) pozwolą mniej doświadczonym agentom na głębszą analizę udzielanych przez siebie odpowiedzi.

Poznanie trendu zadowolenia klientów w czasie

Przeprowadzane ankiety satysfakcji klienta po zakończeniu rozmów na livechacie pozwalają poznać spadki i wzrosty zadowolenia odbiorców z usług i produktów. Obsługa widgetu umożliwia wsłuchiwanie się w bieżące potrzeby konsumentów. Ankiety satysfakcji klienta to swoisty feedback, który pozwoli planować przyszłe kampanie marketingowe, a nawet działania real-time marketing. Wystarczy słuchać, pytać, aby otworzyć sobie drogę do poprawy doświadczeń klientów. Przyjmować z godnością krytykę, której nie należy unikać, a poszukiwać rozwiązań, aby takich głosów było mniej. Wynik ankiety satysfakcji klienta przeprowadzonej na livechacie mogą stać się badaniem opinii o produktach lub usługach firmy. Zaktywizowani w ten sposób odbiorcy staną się źródłem inspiracji dla polepszenia elementów oferty. Informacje zwrotne pozwolą wdrażać nowe rozwiązania mające na celu podniesienie jakości świadczonych usług i produktów. Każde badanie satysfakcji konsumenckiej z pewnością w ten sposób okaże się dużo tańsze od kompleksowego sprawdzenia segmentu rynku. Oprócz tego, ankiety satysfakcji klienta przynoszą lepsze rezultaty, ponieważ w nich biorą udział osoby, które są zaznajomione ze specyfiką przedsiębiorstwa i jego oferty.

Ankiety satysfakcji klienta – łatwa identyfikacji źródła niepowodzeń

Szybka realizacji reklamacji bądź rozwiązywanie przyszłych problemów ze sprzedażą jest możliwa w ramach livechatu. Ankiety satysfakcji klienta pomagają w skuteczny sposób określić mocne i słabe strony oferty bądź całej marki. To łatwo dostępne źródło informacji dla managerów, które dotyczą rzeczy wymagających polepszenia. Wczesne zareagowanie na obiekcje konsumentów czy wykrycie wadliwej partii produktów może uchronić przedsiębiorstwo przed poważnymi stratami.Ankiety satysfakcji klienta w ramach livechatu mogą stać się przyczynkiem do wprowadzenia nowej kultury w całej organizacji. Dziś wymaga się stawiania klienta i jego potrzeb w centrum zainteresowania. Zaś czerpanie edukacji z porażek i zwycięstw konkurencji może przyczynić się do podjęcia trafnych w przyszłości decyzji i poprawy tych dawno podjętych. Wyciągnięcie wniosków pomoże wyjść z dotychczasowej bańki informacyjnej i odsłonić się na nowe horyzont. Przeczytaj także:Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem

W oczach klientów obsługa linii telefonicznej to oznaka profesjonalizmu. Nowoczesna centrala telefoniczna jest opłacalna z powodów wizerunkowych i praktycznych. Z tego wpisu dowiesz się:

Zalety posiadania centrali telefonicznej

Nowoczesna centrala telefoniczna ułatwia zarządzanie komunikacją, która jest połączona w jedną spójną sieć. Firmy dysponujące centralką uważane są za bardziej rzetelne, solidne. To nie tylko sposób na nawiązywanie czy odbieranie połączeń. Pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele procesów w firmie. Centrala telefoniczna to m.in. możliwość przełączania rozmów między telefonami wewnętrznymi, realizacja tanich połączeń w ramach przedsiębiorstwa oraz wiele opcji dodatkowych.Dziś za nowoczesną linię telefoniczną uważa się tę opartą o technologię VOIP, która jest obecnie standardem światowym jako sieć do przesyłania głosu. Pozwala wykonywać połączenia bezpośrednio z baz CRM czy stosować różnorodne algorytmy, jak np. przekierowywanie dzwoniącego do wolnego konsultanta. Nowoczesna centrala telefoniczna w ramach VOIP w tej chwili dystansuje telefonię tradycyjną. Wszystko za sprawą wykorzystywania łączy internetowych zwiększających jakość i niezawodność prowadzonych rozmów.

Zarządzanie usługami telekomunikacyjnymi i rozmowami bez specjalistycznej wiedzy

Wirtualnanowoczesna centrala telefoniczna wypiera swoje analogowe odpowiedniki z racji elastyczności wdrożenia i rozbudowy. Jest w pełni dopasowana do potrzeb dynamicznie rozwijającego się środowiska biznesowego. Przede wszystkim charakteryzuje się niskim progiem inwestycji, dlatego pozwala skupić się niemal natychmiast na sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon. Wirtualna telefonia to rozwiązanie chmurowe, które nie wymaga zaawansowanej wiedzy na temat zarządzania.To również mniejsze koszty utrzymania centrali. W tym przypadku nie mamy do czynienia z instalacją sprzętu, jego utrzymaniem, serwisowaniem oraz wsparciem technicznym. Opłacać wystarczy wtedy tylko abonament. Łatwiejsza konfiguracja, która odbywa się przez panel internetowy może być wykonywana w sposób zdalny. Wszelkie wsparcie można otrzymać za pośrednictwem telefonu, e-mail, chatu z administratorem, od którego wykupiliśmy usługę.

Korzystaj ze stacjonarnych numerów telefonicznych z dowolnego miejsca na świecie

Jedną z największych zalet telefonii VOIP jest możliwość udostępniania wirtualnych stacjonarnych numerów telefonicznych niezależnie od lokalizacji. Dzięki temu, nowoczesna centrala telefoniczna pozwala korzystać nawet z tych zagranicznych. To duża swoboda dopasowania do klientów. Wybór strefy numeracyjnej zwiększa szanse na zyskanie zaufania odbiorców. Prędzej odbiorą połączenie od numerów ze znanym im prefiksem.Nowoczesna centrala telefoniczna umożliwia pracę konsultantów z dowolnego miejsca na świecie. Wystarczy, że agent ma dostęp do Internetu. To duży walor w kontekście wzrostu popularności pracy hybrydowej lub całkowicie zdalnej. Konsultant nie jest zobligowany do pracy przy wyznaczonym stanowisku – nie musi być podłączony do stacjonarnej sieci. To większy komfort dla pracownika, co zwiększa jego dyspozycyjność nawet w przypadku zdarzeń losowych.

Kolejkowanie i komunikaty głosowe IVR

Szeroki wachlarz możliwości centrali VOIP nie kończy się na tym, ponieważ na szczególną uwagę zasługuje IVR, który obecnie stosowany jest niemal jako standard. Pomaga skierować klienta bezpośrednio do działu, konsultanta, który będzie w stanie mu pomóc. Tonowe menu wyboru w praktyce jest serią komunikatów kryjących się pod określonymi numerami. Dzwoniący wybierając je w odpowiedniej kolejności, skontaktuje się z osobą rekomendowaną do rodzaju jego sprawy.Kolejną funkcją godną uwagi jest kolejkowanie połączeń. Za jej sprawą klienci nie usłyszą sygnału zajętości. Nowoczesna centrala telefoniczna gwarantuje, że do konsultanta zajętego w danym momencie rozmową z innym interesantem zacznie tworzyć się kolejka. W trakcie oczekiwania dzwoniący może przysłuchiwać się odtwarzanej muzyce, komunikatom promocyjnym. Czekając na połączenie zostanie też poinformowany o zajmowanym miejscu w kolejce do rozmowy.To tylko kilka z proponowanych rozwiązań jakie niesie ze sobą nowoczesna centrala telefoniczna. Warto wspomnieć, że daje możliwość integracji z wieloma systemami CRM, dlatego dzięki niej jeszcze efektywniej można zarządzać relacjami z klientami. Wszelkie statystyki są dostępne w spersonalizowanych raportach, billingach. Dane te można wyeksportować do pliku CSV. Posłużą jako materiał do wyboru strategii dzwonienia kolejek np. prezentując wykaz konsultantów, którzy najczęściej prowadzą rozmowy. Nowoczesna centrala telefoniczna to wachlarz możliwości usprawniający zarządzanie połączeniami w każdym biznesie. Czytaj także:Jaką centralę telefoniczną wybrać do prowadzenia współczesnego biznesu?Wdrożenie nowoczesnej telefonii VOIP w firmie – o czym warto wiedzieć?Obejrzyj webinar:Wirtualna centrala od kuchni. Funkcje, zasady działania, systemowe tipy

Firmy nie są w stanie funkcjonować bez dostępu do połączeń telefonicznych. Które rodzaje centrali telefonicznej zagwarantują dobrą telekomunikację w biurze?

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center i zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jakie zadania wypełnia centrala telefoniczna w biznesie?

Obecnie nie w sposób wyobrazić sobie firmę, która nie kontaktuje się ze swoimi klientami, dostawcami przez telefon. Choć większość rozmów prowadzona jest przez smartfony, to nadal ważną rolę odgrywają centrale telefoniczne. Nie są one już tak mocno rozbudowane jak kiedyś, gdy zajmowały całe pomieszczenia i wymagały doświadczonych pracowników do obsługi. Znacznie większą popularnością od stacjonarnych rozwiązań cieszą się wirtualne rodzaje centrali telefonicznej. Przed podjęciem decyzji o wyborze konkretnego typu warto dowiedzieć się, na jakiej zasadzie działają.Centrala telefoniczna w obecnych biznesach pełni funkcję głównego punktu telekomunikacyjnego firmy lub instytucji. Kieruje ruch wewnętrzny pomiędzy pracownikami oraz osobami spoza struktury. Niektóre rodzaje centrali telefonicznej wzbogacone są o dodatkowe funkcje, jak np. zapowiedzi głosowe, kolejkowanie, przekierowywanie połączeń czy wewnętrzną numerację. Dzięki temu praca konsultantów infolinii, helpdesku, reklamacji czy działu sprzedaży jest bardziej komfortowa w obsłudze klientów.

Tradycyjna centrala – zalety i wady

Możemy wyróżnić dwa rodzaje centrali telefonicznej: analogowe i wirtualne. Te pierwsze określane są mianem tradycyjnych. Połączenia w nich odbywają się fizycznie za pośrednictwem kabli i aparatów telefonicznych. Centrum zarządzania nimi spoczywa na barkach lokalnego operatora telekomunikacyjnego. Każdy z użytkowników analogowej centrali może korzystać m.in. z funkcji identyfikacji numerów, poczty głosowej, przekazywania i blokowania połączeń. Może też łączyć się z międzynarodowymi rozmówcami. Jakość połączeń stoi na wysokim poziomie, podobnie jak możliwość kontroli wewnętrznych procesów.Wachlarz funkcjonalności tradycyjnej centrali jest dość ograniczony. Jej największą wadą są wysokie koszty inwestycji. Sprzęt do budowy centrali, same telefony i zatrudnienie ludzi odpowiedzialnych za ich serwisowanie wymaga dużych nakładów finansowych. Podobnie jak samo wdrożenie. Korzystanie z niej musi odbywać się fizycznie w biurze, dlatego nie sprawdzi się w pracy zdalnej. Każde nowe miejsce pracy wymaga poprowadzenia przewodu. Tego typu rodzaje centrali telefonicznej nie pozwalają na wiele integracji z innymi systemami. Jest to możliwe, ale łączy się to z koniecznością przebudowy sieci.

VOIP PBX – zalety i wady

Coraz popularniejszym rozwiązaniem staje się wirtualna centrala telefoniczna. Każde połączenie głosowe realizowane jest poprzez sieć internetową. Nie wymaga to nakładów w infrastrukturę lokalną, gdyż wykorzystywane są serwery operatora usługi. Dla jednych takie rozwiązanie może okazać się zaletą, dla drugich wręcz przeciwnie. System poza siedzibą firmy, w strukturach operatora bez dostępu dla pracowników może okazać się problematyczny. Rekompensuje to fakt konieczności dokonania niewielkich inwestycji. W tym przypadku wystarczy zakupić aparaty telefoniczne, aby ją uruchomić.Te rodzaje centrali telefonicznej wykorzystujące technologię VOIP gwarantują coraz lepszą jakość połączeń. Choć ta uzależniona jest od przepustowości łącza internetowego. VOIP PBX nie wymaga zatrudniania administratorów czy indywidualnej certyfikacji bezpieczeństwa. Elastyczność i szybki czas wdrożenia jest dopasowany do dynamicznie rozwijających się biznesów. VOIP PBX to wiele możliwości optymalizacji, automatyzacji i dodatkowych funkcji. Swobodnie z niej mogą korzystać zdalni pracownicy, jednak muszą mieć dostęp do stabilnej sieci internetowej.

IP-PABX – przeznaczenie prywatnej centrali telefonicznej

Internet Protocol Private Automatic Exchange jest nowoczesnym systemem telekomunikacyjnym wykorzystującym protokół IP do sygnalizacji SIP. To prywatna, abonencka centrala telefoniczna oferująca wiele zaawansowanych usług. Dostosowana jest do dzisiejszych biznesów oraz integracji z systemami CRM lub ERP. Pozwala wygenerować duże oszczędności na połączeniach telefonicznych w oparciu o firmowy system telekomunikacyjny. Również w tym przypadku nie są wymagane duże inwestycje na zakup fizycznych urządzeń czy ponoszenie kosztów bieżącego utrzymania.Te rodzaje centrali telefonicznej w całości zarządzane są poprzez panel online. Firma wykorzystująca IP-PABX płaci jedynie za konta użytkowników centrali i usługi dodatkowe, które są wykorzystywane. To obecnie najbardziej zaawansowana technologicznie centrala. W zestawieniu z VOIP umożliwia osiągnięcie najwyższej jakości poziomu połączeń głosowych. IP-PABX można łączyć także z infrastrukturą analogową. Tak naprawdę centrala może być zainstalowana jako:

• dedykowane urządzenie,
• centrala telefoniczna w chmurze połączona tunelem VPN,
• wirtualna maszyna na serwerze,
• serwer z zainstalowanym oprogramowaniem PBX.

To rozwiązanie dla każdej firmy, niezależnie od wielkości struktury.Wszystkie rodzaje centrali telefonicznej mają swoje wady i zalety. Wybór odpowiedniego typu uzależniony jest od potrzeb i możliwości finansowych firmy. Jeszcze kilka lat temu centrala tradycyjna swoją jakością połączeń pozostawiała w tyle rozwiązania wirtualne. Dziś połączenia internetowe są bardziej wydajne i z powodzeniem VOIP czy IP-PABX wypierają droższe i trudniejsze w utrzymaniu centrale. Tym samym nawet duże korporacje rezygnują z własnej infrastruktury na rzecz telefonii wirtualnej.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Dzięki długofalowej współpracy z firmą T-Mobile, mieliśmy przyjemność wdrożyć system BDC Welyo usprawniający procesy obsługi klienta i połączenie trzech lokalizacji w jednym systemie dla jednego z topowych dealerów samochodowych - BMW MINI Bońkowscy. BMW MINI Bońkowscy, o którym mieliśmy przyjemność wspominać niedawno w aktualnościach, to jeden z liderów rynku motoryzacyjnego w Polsce, oferujący pojazdy marek wolumenowych takich jak Toyota oraz marek premium – BMW, MINI, BMW Motorrad, Jaguar, Land Rover, Hymer. Funkcjonuje na rynku motoryzacyjnym od lat 90.Firma świadczy usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie, Gorzowie Wielkopolskim oraz Koszalinie, gdzie od 2022 roku rozpoczął działalność serwisową w autoryzowanym serwisie BMW MINI Bońkowscy oraz BMW Premium Selection.Dzięki świadczeniu usług na najwyższym poziomie, BMW MINI Bońkowscy osiągnął pozycję lidera w sektorze marek premium. Firma zdobywa również liczne wyróżnienia i prestiżowe nagrody:

• m.in. w plebiscycie „Orły” organizowanym przez tygodnik „Wprost”,
• Gospodarczej Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin”.

Jakie korzyści wyniknęły z wdrożenia BDC Welyo?

System BDC pozwolił na efektywne zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym w firmie, biorąc pod uwagę zarówno urządzenia stacjonarne, jak i mobilne. Dzięki Welyo cały ruch przychodzący został skupiony w jednym miejscu, skąd jest dystrybuowany do odpowiednich działów i departamentów.

Co więcej umożliwia system BDC?

• Pozwala na skuteczne zarządzenie kontaktami w jednym panelu administracyjnym.
• Możliwość przeglądania historii kontaktu w jednym widoku daje możliwość usprawnienia pracy konsultantów i zwiększa ich skuteczność.
• Predictive dialer inicjujący połączenia tylko z konsultantami, którzy są dostępnymi w danym czasie, pozwala na optymalizację pracy doradców i widoczną redukcję liczby nieodebranych połączeń.
• Możliwość nadawania tematu rozmów z poziomu BDC i przełączania połączeń do innych użytkowników.
• Gromadzi ważne informacje w jednym miejscu, dzięki czemu jest możliwość wdrażania na ich podstawie zmian.
• Możliwość tworzenia raportów dotyczących różnych obszarów działania contact center, w tym m.in.  pozyskiwanie okresowych danych na temat poziomu satysfakcji Klientów, efektywności wybranych pracowników, liczby nieodebranych połączeń czy skuteczności kampanii outboundowych.

W opinii Pawła Ząbka, Dyrektora Sprzedaży i Marketingu BMW MINI Bońkowscy, nasz system przenosi obsługę klienta na wyższy poziom jakości i skuteczności:

Biuro obsługi klienta jest bardzo ważnym elementem związanym z realizacją naszych procesów biznesowych. Szczególnie istotna jest dla nas technologia, której zastosowanie umożliwiło nam sprawne zarządzanie. Digitalizacja procesów pozwala na szybką i profesjonalną obsługę, co ostatecznie wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów.Wielokanałowa obsługa klienta oraz korzystanie ze zintegrowanych narzędzi sprawia, że w każdym obszarze zapewniamy spójną i profesjonalną obsługę. Polecamy rozwiązanie BDC Welyo.

Zachęcamy do zapoznania się z całym case study na stronie T-MOBILE.

Chcesz więcej sprzedawać i lepiej zarządzać bazą kontaktów? Potrzebujesz danych, dzięki którym ocenisz efektywność swoich sprzedawców? Umożliwi ci to CRM - program do zarządzania kontaktami w firmie.

Program do zarządzania kontaktami w firmie to podstawa

Panuje ogólne przekonanie, że system CRM do obsługi klientów jest narzędziem, które potrafi zmienić wszystko. Pomaga rozwinąć się przedsiębiorstwu, ale także uczy pracowników działać efektywniej. Program do zarządzania kontaktami w firmie pozwala oszczędzać czas, lecz wdrożony w nieprzemyślany sposób nie okaże się lekiem na każdą chorobę. W sprzedaży bezpośredniej wiele czasu pochłania ręczne wprowadzanie danych w arkuszach kalkulacyjnych. Za sprawą zaawansowanego CRM ten cenny czas można przeznaczyć na inne działania, np. szukanie, obsługę i utrzymywanie relacji z klientami.Wykorzystywanie systemu CRM pozwala na automatyzację pewnych działań. Zarządzanie kontaktami, importowanie, eksportowanie całej bazy można przeprowadzić za pośrednictwem kilku kliknięć. Część tego typu aktywności może być wykonywana bez naszej wiedzy, w sposób zaplanowany i bezpieczny. Dostęp do danych we wspólnym środowisku poprawi produktywność wszystkich pracowników. Program do zarządzania kontaktami w firmie z intuicyjną nawigacją nie wymaga otwierania wielu zakładek. Istnieje też możliwość dostosowywania wyglądu, widoku z poziomu jednego pulpitu. Ułatwia to przeglądanie listy rekordów w zależności od ich miejsca w procesie sprzedaży lub obsługi klienta.

Raportowanie i śledzenie wydajności

Obecnie niezwykle ważne jest szybkie generowanie wielowymiarowych statystyk sprzedaży, wydajności. Wszelkie prognozy, raporty strat, lejka, aktywności, to wszystko pozwala na identyfikowanie powracających klientów. Uważa się, że praca z lojalnymi konsumentami jest korzystniejsza i bardziej ekonomiczna niż ciągłe pozyskiwanie nowych chętnych na produkty i usługi.Za sprawą szczegółowych raportów menadżerowie są w stanie wnikliwiej i na bieżąco kontrolować poczynania poszczególnych podopiecznych. Program do zarządzania kontaktami w firmie pozwoli też na wdrażanie doraźnych szkoleń wewnętrznych czy posłuży jako fundament pod rozmowy cykliczne. Ciągła i oficjalna publikacja wyników zadziała motywująco na pracowników, co może zwiększyć produktywność ich działań. Raportowanie w CRM poprawi podejmowanie wszelkich decyzji i wykorzystywanie dostępnych danych do śledzenia bieżących trendów.

Automatyzacja sprzedaży

W sprzedaży bezpośredniej najbardziej liczą się rezultaty. Program do zarządzania kontaktami w firmie może przyczynić się do zwiększenia zysków. System CRM wspiera sprzedaż łączoną. Zdobywając wiedzę na temat klientów na podstawie interakcji z nimi można zmaksymalizować zyski z up-sellingu i cross-sellingu. Niektóre moduły pozwalają budować oferty i dopasowywać produkty do potrzeb klientów. Program do zarządzania kontaktami w firmie umożliwia masową wysyłkę e-mail, newsletterów.CRM daje możliwość zaplanowania i kontrolowania ścieżki sprzedaży. Opracowanie strategii sprzedażowej ustabilizuje działania. Pracownicy zawsze będą wiedzieli, w jakim momencie znajdują się i kiedy mają przejść do kolejnych kroków. Dobre planowanie to fundament sukcesu niezależnie od branży! Za sprawą automatyzacji sprzedaży nie ma możliwości, aby potrzeb któregokolwiek z klientów zostały przeoczone. Program do zarządzania kontaktami w firmie sam poinformuje o tym, że ktoś oczekuje na kontakt konsultanta.

Rozbudowane integracje i prosta konfiguracja programu

Wdrożenie CRM to podjęcie decyzji o wcieleniu nowego środowiska w krwioobieg przedsiębiorstwa. Nowoczesny program do zarządzania kontaktami w firmie nie wymaga dużych inwestycji w sferę technologiczną firmy. Najczęściej posiada wbudowane integracje z wieloma narzędziami zewnętrznymi. Dzięki temu nie ma konieczności rezygnacji ze sprawdzających się dotychczas aplikacji. Z kolei host w chmurze oznacza niedrogie i łatwy proces wdrożenia. Chmura to w tej chwili wyznacznik bezpieczeństwa danych, ich integralności i przede wszystkim zgodność z przepisami RODO. Bez problemu można też tworzyć kopie zapasowe na wypadek awarii systemu.Na uwagę zasługuje też wysoka skalowalność programów CRM i ich prosta konfiguracja. System do zarządzania kontaktami w firmie w obsłudze nie powinien stanowić kłopotu dla pracowników. To narzędzie, z którym będą mieli do czynienia na co dzień. Niektóre rozwiązania w kwestii obsługi klienta, wsparcia go na żywo i ticketów, nie wymagają organizowania szkoleń dla konsultantów.W sprzedaży bezpośredniej program do zarządzania kontaktami w firmie to narzędzia stanowiące fundament codziennego działania. Samodzielna możliwość dostosowania oprogramowania sprawi, że pracownicy nie będą wyobrażali sobie pracy bez aplikacji. To narzędzie, z którego handlowcy mogą korzystać swobodnie, bez czasochłonnego zastanawiania się nad tym, jak wygenerować ofertę, czy dodać szansę sprzedaży.

Zalety wykorzystania programu do zarządzania kontaktami w firmie:

• Wysyłka masowych wiadomości e-mail.
• Kompatybilność z urządzeniami mobilnymi – praca w terenie.
• Łatwy import i eksport danych.
• Wysoka skalowalność programu i prosta konfiguracja.
• Host w chmurze – dostęp do CRM z każdego miejsca i urządzenia.
• Rozbudowana obsługa klienta przez telefon, e-mail, wsparcie na żywo i tickety.
• Kompleksowe zarządzanie zadaniami agentów.
• Bezpieczeństwo danych, integralność danych i zgodność z przepisami (zgodne z RODO).
• Tworzenie kopii zapasowych.

Przeczytaj także:Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy?

Spójne zarządzanie, analityka oraz identyfikacja różnych kanałów kontaktu to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center.

Istotne aspekty komunikacji omnichannel w contact center

Pozyskanie umiejętności przewidywania zachowań oraz spersonalizowanie podejścia do klienta, to główne cele dzisiejszych contact center. Opanowanie tych zdolności daje przewagę konkurencyjną, dzięki czemu można zdobywać lepsze doświadczenia i budować długofalowe więzi z lojalnymi klientami. To wszystko jest możliwe, jeśli firmy zadbają o zintegrowanie swoich kanałów sprzedaży i obsługi. Ważna dlatego jest identyfikacja różnych kanałów kontaktu. Każdy z nich musi przenikać między sobą w sposób niezauważalny dla klienta, niezależnie od etapu procesu zakupowego.W rzeczywistości omnichannel warunkiem koniecznym jest bycie na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami technologicznymi w kwestii zarzadzania informacjami na temat klientów. Inwestowanie w rozwój narzędzi daje wiele okazji i możliwości. Niemal standardem stała się infrastruktura osadzona w chmurze obliczeniowej, dysponowanie funkcjonalnym CRM i szeroką gamą rozwiązań marketing automation. Firma, która chce w pełni wykorzystać ten potencjał, musi być na bieżąco z obowiązującymi trendami i wdrażać najlepsze praktyki.Kluczowe jest minimalizowanie negatywnych odczuć klientów przy jednoczesnej zmianie kanału obsługi. Niespełna połowa konsumentów ocenia swoje doświadczenia dotyczące modyfikacji sposobu kontaktu jako pozytywne (1). Cała operacja nie może być skomplikowana i przeprowadzana, tak aby klient nie odczuwał tego jako niedogodności. Należy pamiętać, że obecnie praktycznie każde działanie tego typu odbywa się z poziomu smartfona. W tej chwili za pomocą tego urządzenia wykonujemy praktycznie każdą operację. Identyfikacja różnych kanałów kontaktu powinna opierać się pod dyktando nurtu „user friendly” dla mobilnego sposobu dokonywania zakupów i kontaktowania się przez klientów.

Kanały kontaktu a wiek klienta

Identyfikacja różnych kanałów kontaktu musi być dokonywana pod względem kryterium wieku konsumentów. Preferencje poszczególnych grup mogą zdecydowanie się różnić. Na podstawie raportu PWC osoby w wieku 18-24 najczęściej korzystają z elektronicznych kanałów obsługi. Swobodnie komunikują się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Z biegiem lat, kiedy ci klienci będą dojrzewać, znaczenie nowoczesnych form komunikacji wyeliminuje znacznie tradycyjne drogi kontaktu.W dalszym ciągu dużym powodzeniem cieszy się kombinacja elektronicznych i tradycyjnych kanałów wśród klientów mających 35-59 lat – ponad 70%. W pierwszej kolejności wsparcie uzyskują na nowoczesnych drogach kontaktu, lecz gdy problem jest bardziej skomplikowany, to w grę wchodzą tradycyjne formy. Kolejność może być odwrotna, przykładowo klient najpierw kontaktuje się z konsultantem contact center, a później finalizuje umowę, reklamację poprzez e-mail czy czat. W dalszym ciągu dużą popularnością cieszą się kontakty z pracownikiem biura obsługi.

Potrzeby klientów co do kanałów kontaktu

W Polsce klienci wykazują większą chęć do wykorzystywania kanałów elektronicznych. Przyczyną takiego zjawiska jest fakt, że rozwój profesjonalnej obsługi contact center rozpoczął się w naszym kraju dopiero w latach 90-tych XX wieku. Z drugiej strony polscy usługodawcy stawiają na rozwój elektronicznych kanałów, aby obniżyć koszty swojej działalności. Coraz więcej firm decyduje się na rozmowy audio lub wideo online wraz z czatem z konsultantami.Dokonywana identyfikacja różnych kanałów kontaktu, musi uwzględniać fakt, że rozwiązywanie problemów określanych jako trudne nadal odbywa się przy użyciu tradycyjnych kanałów. W związku z tym, najistotniejsza jest płynna zmiana kanałów, tak aby nie było to kłopotliwe i czasochłonne. Pokazuje to, że wielokanałowość obsługi klientów, powinna być najbardziej możliwie uproszczona i dostosowana do potrzeb klientów. Zmiana sposobu kontaktu czasami jest nieunikniona, dlatego nie powinna być uciążliwa. Jej podstawą musi być prostota, a wykorzystywane kanały intuicyjne. Nie ma miejsca już na przedstawianie tej samej sprawy kolejnemu konsultantowi.

Zadowolenie klientów z kanałów kontaktu

Najsilniej na ocenę konkretnych kanałów kontaktu oddziałuje szybkość rozwiązywania problemów. Cały proces ma odbywać się w przyjazny i nieskomplikowany sposób. Polacy w dalszym ciągu najwyżej oceniają bezpośredni kontakt z doradcą. Oznacza to, że nadal automatyczne narzędzia wymagają wielu poprawek, zwłaszcza w radzeniu sobie z zaawansowanymi problemami konsumentów. Dlatego większość firm daje możliwość klientom na pozostawienie swojego numeru telefonu na stronie internetowej. Wówczas konsultant oddzwania. Dzięki temu, konsument unika oczekiwania na połączenie na linii.Spójne zarządzanie, analityka, jak i sama identyfikacja różnych kanałów kontaktu, to sposoby na wdrożenie modelu omnichannel w contact center. Dziś nie wystarczy stopniowe zwiększanie liczby dostępnych form kontaktu. Podejście do tego obszaru musi stanowić główny fundament strategii rozwoju sprzedaży i komunikacji przedsiębiorstwa. Za sprawą omnichannel można wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy do dyspozycji będą mieli spójny i wystandaryzowany sposób obsługi. (1) Raport PwC Przeczytaj także:Trendy Contact Center 2022 i rekomendacje

Znając statystyki contact center dowiemy się, jak efektywna jest praca zespołu konsultantów. Konkretne liczby pozwolą też wykryć elementy wymagające poprawy.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center i zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego warto prowadzić i analizować statystyki w contact center?

Jak wyglądała ścieżka klienta przez IVR i do którego konsultanta trafił? Jak długo czekał na linii i czy zaistniała konieczność jego przełączenia do innego agenta? Warto znać odpowiedzi na te i wiele innych pytań, aby zwiększyć jakość pracy swojego contact center. Obecnie prowadzenie zestawień, analiza liczb to standard pracy wielu menedżerów zarządzających zespołem konsultantów. Tym samym, intuicyjne oprogramowanie zbierające statystyki contact center stało się niezwykle pożądane.Do czego wykorzystać zebrane dane? Znając statystyki contact center możemy dowiedzieć się, w jakich dniach i godzinach połączenia zainicjonowane przez konsultantów cieszą się największym powodzeniem. Dzięki temu działania wewnętrzne, jak np. spotkania czy szkolenia można prowadzić w czasie, gdy dzwonienie ma mniejszą skuteczność. Zidentyfikowanie godzin szczytowych i tych o mniejszym natężeniu umożliwia dostosowanie grafiku pracy. Dzięki temu, lepiej będzie można zarządzać budżetem przeznaczonym na płace.Prowadzone statystyki contact center pozwalają menedżerom wyłonić najskuteczniejszych pracowników. Lider zespołu będzie mógł wyróżnić taką osobę. Z drugiej strony, w stosunku do osób, które nie zrealizowały celów można zastosować działania naprawcze. Jeżeli liczby pokażą, że agenci nie nadążają z odbieraniem połączeń, to być może sytuacja ta spowodowana jest niedostateczną wielkością kadry. Identyfikacja tego typu problemów pozwoli na reorganizację zespołu, jak i skryptu prowadzenia rozmów. Słabe punkty customer journey będzie można poddać korekcie. Statystyki contact center wykażą też skuteczność numerów, z których realizowane są połączenia dla klientów mieszkających w danym regionie kraju.

Statystyki połączeń a statystyki biznesowe

Zbieranie tak wielu danych może przytłoczyć większość menedżerów. Warto zastanowić się, które z nich są komukolwiek potrzebne. Liczą się te statystyki contact center składujące się na wynik finansowy i jakość obsługi klientów. W związku z tym, można dokonać podziału na statystyki połączeń i statystyki biznesowe. Pierwsze z nich dotyczą najbardziej podstawowych kwestii m.in. średniego czasu oczekiwania na połączenie, trwania rozmów, odbieralność połączeń wychodzących itp.Statystyki te to jedynie mały wycinek całości, ale pokazują wewnętrzną stronę funkcjonowania contact center. Koniec końców, np. czas oczekiwania na połączenie może mieć wpływ na ujęcie biznesowe tzn. może być to powód, dla którego klienci rezygnują z korzystania z naszych usług. W kwestii wyniku finansowego, warto wziąć pod uwagę liczby mające bezpośredni wpływ na budżet firmy. Wśród nich można wyróżnić m.in.:

• ilość rozmów zakończonych sukcesami bądź porażkami,
• First Call Resolution – liczba spraw klientów zakończonych w trakcie pierwszego połączenia z contact center,
• koszty połączeń,
• sumaryczna ilość oraz wartość sprzedaży.

Biznesowych statystyk w contact center jest zdecydowanie mniej niż tych dotyczących samych połączeń. Jednak są niezwykle istotne w kwestii analizy zyskowności realizowanych kampanii, projektów. Z tego powodu generowane raporty muszą uwzględniać wszystkie dane, które menedżerowie, jak i ich zwierzchnicy uważają za najbardziej wartościowe.

Które statystyki contact center są najważniejsze?

Umiejętność dobierania badanych wskaźników dla konkretnych przypadków to istotna cecha wśród menedżerów contact center. Posługiwanie się określonym wachlarzem miar pozwala im skoncentrować działania zespołu na realizację założonych celów. Nie w sposób wymienić uniwersalne wskaźniki, które dla każdej firmy powinny być przedmiotem analiz. Jednak na podstawie ostatnich trendów skupiających się na sprostaniu potrzeb klientów, właśnie to liczby badające satysfakcję klientów są najczęściej brane pod uwagę:

• Net Promoter Score (NPS) – ocena lojalności klientów dla firmy/marki,
• Customer Satisfaction – ocena zadowolenia klienta z poziomu usługi lub produktu,
• First Contact Resolution – wskaźnik rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie z agentem.

Z kolei najpopularniejsze statystyki contact center określające efektywność agentów, jak i całego zespołu pozwalają opisać doświadczenia klientów, pracę operacyjną konsultantów oraz skuteczność/sprzedaż:

Jakość obsługi jest wypadkową wielu drobnych elementów. W celu zadbania o nią, należy wybrać statystyki contact center najistotniejsze dla swojego biznesu. Przypisanie odpowiednich rang do każdego wskaźnika pozwoli dojść do kilku istotnych wniosków. Podobnie jak określenie, które problemy uznawane są za krytyczne pod kątem wyniku finansowego, jak i pilne dla jakości obsługi klienta. W przypadku wykazania negatywnych wyników konieczne jest przygotowanie planu na ich szybie rozwiązanie.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇 Przeczytaj również:Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center

Łączenie połączeń (blended) umożliwia ich jednocześnie odbieranie i wykonywanie. Połączenia mieszane w contact center wymagają wydajnego technologicznie systemu.

Rodzaje call- i contact center ze względu na przeważającą liczbę połączeń

Wśród podstawowych specjalizacji zarówno call- i contact center wymienia się outbound i inbound. Pierwsza z tych strategii oznacza linię wychodzącą. W niej konsultant dzwoni do kogoś wybranego spośród kontaktów z bazy. Z kolei inbound to linia przychodząca, która dotyczy sytuacji, gdzie klient wykonuje pierwszy połączenie w celu porozmawiania z doradcami.Prowadzenie wyłącznie outboundowych działań funkcjonuje najczęściej w telemarketingu. Konsultanci oferują usługi lub towary, prezentują oferty dla stałych klientów. Mogą też w ten sposób przedłużać wygasające umowy. Za pomocą tej strategii przeprowadzane są ankiety na temat satysfakcji produktów, jakości obsługi klienta. Podobnie jak generowanie leadów, umawianie spotkań handlowych czy windykacja należności.Z kolei inbound contact center to nastawienie na przyszłego lub obecnego klienta. Konsultanci reagują na zgłoszenia. Taki zespół służy wówczas jako infolinia, gdzie można uzyskać odpowiedzi na pytanie związane z usługami, zakupionymi produktami, zwrotami czy reklamacjami. Niektóre firmy realizują tą metodą obsługę przedsprzedażową. Inbound umożliwia też świadczenie wsparcia technicznego czy przyjmowanie zamówień.

Dlaczego warto zdecydować się na połączenia mieszane (blended)?

Przyjęcie jednej spośród tych strategii niesie za sobą wiele konsekwencji. Zaślepienie outbound lub inbound może uniemożliwić pełne wykorzystanie potencjału sprzedażowego firmy. Inwestycje poniesione na działania marketingowo-sprzedażowe powinny być zrównoważone. Niekiedy klienci są dostępni na wyciągnięcie ręki i wystarczy do nich zadzwonić. Z drugiej strony zbyt nachalni konsultanci mogą odstraszyć osoby potencjalnie zainteresowane produktami lub usługami. Dotrzeć do nich można np. za pośrednictwem wartościowej publikacji w sieciach społecznościowych czy w piśmie branżowym.Połączenia mieszane (blended) stanowią rozwiązanie dla wielu problemów call- i contact center. Za sprawą postępu technologicznego konsultanci mogą brać udział w kilku kampaniach jednocześnie. Nasz Welyo pozwala na pracę agentów bez przestojów, realizację połączeń wychodzących i przyjmowanie tych przychodzących. Przeplatanie obu zadań pozwala na optymalne wykorzystaniu czasu konsultantów.W zależności od określonych priorytetów nie dojdzie do sytuacji, kiedy to agent będzie bezczynnie oczekiwał na zgłoszenie. Połączenia mieszane (blending) realizowane przez dialer są przydzielane w zależności od intensyfikacji ruchu. Zarówno linia wychodząca, jak i przychodząca jest równocześnie otwarta. Konsultantowi na bieżąco będą przydzielane kolejne zadania.

Co daje możliwość stosowania strategii połączeń mieszanych (blended)?

Stosowanie łączenia strategii połączeń pomaga na maksymalizację czasu poświęcanego na obsługę przez pracowników call- i contact center. Połączenia mieszane (blended) to proces zachodzący automatycznie. Żaden konsultant nie będzie odczuwał przeciążenia telefonami, podczas gdy inni nie mają w tym czasie czym się zająć. To sposób na utrzymanie produktywności każdego pracownika.Połączenia mieszane (blended) to także wiele innych korzyści:

• Oszczędność kosztów – możliwość realizacji połączeń przychodzących i wychodzących na jednej zmianie przy jednoczesnej optymalizacji kosztów w zakresie zasobów ludzkich.
• Zarządzanie czasem pracowników – maksymalne wykorzystanie dostępności konsultantów bez przestojów.
• Większa dostępność firmy dla klienta – nawet przy mniejszej liczebności kadry funkcjonować może zarówno infolinia, jak i mogą być prowadzone kampanie sprzedażowe.
• Swoboda w ustalaniu priorytetów – odnotowanie większej ilości zgłoszeń na infolinii pozwala na przełączenie konsultantów w celu skrócenia kolejek osób oczekujących na linii.

Przeczytaj także:Jak stworzyć call center? Sprawdzone sposoby na założenie biura obsługi.

Funkcjonowanie biura obsługi klienta w chmurze to standard. Dlaczego warto i jak zorganizować wydajne cloud call center zapewniające firmie oszczędności?

Nowoczesne call center + popularne rozwiązanie SaaS = para idealna!

Na przełomie ostatnich miesięcy praca hybrydowa czy w pełni zdalna stały się zjawiskiem powszechnym. Oczywiście głównym czynnikiem sprawczym takiej sytuacji stała się pandemia COVID-19. Taki stan rzeczy dotyczy także branży call center. Tym samym większość biur obsługi klienta zdecydowało się do przejścia na rozwiązania wirtualne. Z użytkowania cloud call center płyną korzyści nie tylko dla budżetu firmy, ale także te bardziej personalne wpływające na każdego konsultanta.Oprogramowanie chmurowe call center funkcjonuje w identyczny sposób jak te zainstalowane na fizycznych serwerach. Umożliwia pracę w trybie ciągłym, lecz przy zdecydowanie mniejszych kosztach początkowych. Stworzenie call center w chmurze nie wymaga dużych inwestycji. Do jego obsługi, instalacji potrzebne jest tylko wydajne połączenie internetowe. Technologia chmury w takich warunkach sprzyja poprawie jakości usługi, utrzymania pracowników i obniżenia kosztów funkcjonowania biura obsługi klienta.

Dla kogo call center w chmurze jest idealne?

Firmy, które nie chcą ponosić kosztów utrzymania infrastruktury oraz potrzebują rozwiązania „na teraz” powinny zdecydować się na chmurowe call center. Możliwość natychmiastowego uruchomienia i elastyczność dostosowywania funkcji to nie wszystkie zalety tego rozwiązania. Dodatkowo biuro obsługi klienta w chmurze jest łatwe w integracji i można je obsługiwać w pełni zdalnie. Nic dziwnego, że usługi cloud call center stają się coraz bardziej popularne. To w szczególności alternatywa dla małych lub średnich przedsiębiorstw, które chcą zadbać o swoich klientów. Cloud call center to zdecydowanie niższy koszt niż korzystanie z usług infolinii zewnętrznych.Dodatkowo warto zwrócić uwagę na wysoki poziom bezpieczeństwa przechowywania danych osobowych w chmurze. Szyfrowanie połączeń, podwójne logowanie i zaawansowane systemy kontroli uprawnień, tym wszystkim można zarządzać z dowolnej lokalizacji. Call center SaaS to także sposób organizacji biura obsługi klienta dla dużych firm. Daje możliwość zminimalizowania kosztów energii elektrycznej. Zapewni też mniejszą rotację w zespołach helpdesk czy infolinii gwarantując pracownikom możliwość pracy z domu. Wówczas w grę wchodzi zatrudnienie konsultantów mieszkających nawet kilkaset kilometrów od głównej siedziby przedsiębiorstwa.

Zalety cloud call center

Kilka atutów działania call center w chmurze zostało już wymienione. Jednak tego typu rozwiązanie ma wpływ jeszcze na inne czynniki. W szczególności na budżet przedsiębiorstwa. W przypadku cloud call center płaci się tylko za aktywne stanowiska konsultantów. Taka forma abonamentowego rozliczenia to duża przewaga nad tradycyjną infrastrukturą. Liczba kont może być w każdej chwili zwiększana lub zmniejszana. To ważne w kontekście rozwijających się firm czy potrzeb występujących okresowo. Rozliczenie dotyczyć będzie też czasu korzystania z usług. Fizyczne serwery muszą być zasilane 24h/7, cloud call center i jego funkcje mogą być wyłączane poza godzinami pracy.Przedsiębiorstwo korzystające z chmurowego call center nie musi martwić się o zakup specjalistycznego sprzętu. Do obsługi wystarczy połączenie internetowe, standardowy komputer i słuchawki. W kwestiach technicznych można liczyć na wsparcie od operatora. Korzystając z cloud call center telefonia jest zawsze dostępna i bezpieczna.Elastyczność w skalowaniu, efektywność kosztowa oraz najwyższa jakość połączeń przy niskich stawkach za połączenie sprawia, że to godna uwagi na rynku inwestycja biznesowa. Obsługa cloud call center nie wymaga specjalistycznej wiedzy technicznych do wykonywania codziennych zadań. Dzięki temu wdrożenie nowych agentów nie zajmie wiele czasu. Chmurowe oprogramowanie to funkcjonalność typu „wszystko w jednym”, które jest w stanie zaspokoić obecne, jak i przyszłe wymagania przedsiębiorstwa niezależnie od branży. Przeczytaj także:Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

Szanowni Państwo! Z radością oddajemy do Państwa użytku nową stronę internetową oraz aplikację Welyo!

Nowa strona Welyo

Z myślą o potrzebach naszych Klientów i rozwijającej się technologii mobilnej, postanowiliśmy odświeżyć stronę internetową. Nie będziemy ukrywać, że opinie naszych klientów stały się w tym względzie główną inspiracją do zmian. To właśnie użytkownicy aplikacji Welyo często chwalili jej nowoczesny UX i design.Zmiany, które wprowadziliśmy na stronie sprawiają, że teraz jest ona spójna z aplikacją i jej user experience. Mamy nadzieję, że dzięki temu będzie Państwu łatwiej i przyjemniej poruszać się w witrynie oraz wyszukiwać wszelkie niezbędne informacje.

Bezpłatne korzystanie z systemu Welyo

Nie bez ekscytacji przekazujemy Państwu również i tę wiadomość, że Welyo wdraża obecnie aplikację Systemu Contact Center. Prace nad projektem są już na finiszu.Idąc za rosnącymi oczekiwaniami klientów, już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Welyo przez pierwsze 14 dni. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego okresu. Zależy nam na tym, aby otrzymywali Państwo na czas wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie, dlatego wiadomości o nich będą na bieżąco aktualizowane zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:

• Facebooku,
• Linkedinie,
• YouTube.

Wprowadzone zmiany w firmie skomentował jej współzałożyciel i prezes, Grzegorz Grabski:

Ponadczasowym dążeniem naszego zespołu jest tworzenie rozwiązań o maksymalnej użyteczności. Dla klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Taki system właśnie stworzyliśmy.Mam nadzieję, że stopień elastyczności i funkcjonalności Welyo będzie dla naszych Klientów sporą niespodzianką. Zachęcam do skorzystania z bezpłatnej 14-dniowej wersji systemu. A w przypadku wykupienia subskrypcji, do zapoznania się z całym wachlarzem możliwości jakie oferuje oprogramowanie.

Już teraz zapraszamy do zapisania się do darmowej wersji systemu na stronie.

Duch Manitu w naszym zespole

Dziękujemy za opiekę naszemu brand hero Manitu - duchowi skutecznej komunikacji, który przez wiele lat wspierał Nas swoją mądrością i czuwał nad skuteczną komunikacją. Był ważnym elementem rozwoju naszej marki. Wiemy, że zawsze będzie z nami, ale nastał czas zmian. Idziemy dalej w kierunku nowoczesności, przejrzystości i intuicyjnej obsługi.

Zarządzanie czasem ma ogromne znaczenie w każdym contact center. Jakie narzędzia pomogą menedżerom zadbać o doświadczenia klienta i skrócić czas ich obsługi?

Telefon nadal popularnym kanałem kontaktu wykorzystywanym przez klientów

Postęp technologiczny skłania większość firm do wykorzystywania wielokanałowej komunikacji ze swoimi klientami. Strategia omnichannel staje się standardem obsługi, lecz w dalszym ciągu kontakt telefoniczny cieszy się dużym powodzeniem. Stopień skomplikowania niektórych spraw powoduje, że są one niemożliwe do rozwiązania przez boty lub konsultantów drogą mailową czy poprzez czat. Tendencja rozstrzygania reklamacji czy innego rodzaju problemów drogą telefoniczną utrzymuje się zwłaszcza u osób starszych.Ponadto pandemia COVID-19 wpłynęła na minimalizację ilości spotkań twarzą w twarz, a zdalna obsługa niezwykle sprzyja kontaktom telefonicznym. Dlaczego warto skupić się na systematycznym ulepszaniu centrali telefonicznej? Ponieważ najwyższa jakość obsługi pozwoli odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klientów.Stawiając na wysoki standard, warto przyjrzeć się bliżej funkcjom kolejkowania rozmów. Mechanizmy te można zastosować niezależnie od wielkości biura obsługi klienta.

Sprawna centrala telefoniczna – czyli jaka?

Zadbanie o najkrótszy czas rozmowy było niegdyś głównym celem call center. Jednak obecnie nie chodzi o jak najszybsze pozbycie się klienta i zakończenie połączenia. Nacisk kładzie się na poprawę jakości każdej interakcji, jak i komfort osób dzwoniących. Centrala telefoniczna, kolejka to pojęcia, które stały się tożsame w obsłudze klienta. W tej chwili każdy potrzebujący pomocy, chcący zwrócić lub zareklamować produkt/usługę oczekuje szybkie nawiązania połączenia z kompetentnym pracownikiem.Biura obsługi klienta dbają także o swoich klientów poza godzinami pracy konsultantów. Standardem stała się możliwość pozostawienia wiadomości w razie braku połączenia. Wówczas agent może udzielić odpowiedzi za pośrednictwem innego kanału komunikacji lub oddzwonić w dogodnej chwili dla klienta. W jaki sposób taki poziom jakości obsługi może osiągnąć centrala telefoniczna? Kolejka i mechanizmy zarządzające nią umożliwiają odebranie większej ilości połączeń. Pozwala to też na przygotowanie osoby dzwoniącej do rozmowy i skierowanej jej do odpowiedniego konsultanta.

Z jakich narzędzi korzystać, aby zarządzać kolejkowaniem rozmów?

Informacja o liczbie osób oczekujących na połączenie, informacja o usługach czy melodia będzie korzystniejszym rozwiązaniem niż dźwięk sygnału zajętości. Dzięki temu klient nie odłoży natychmiast słuchawki, a pozostanie na linii w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem. To ogromna korzyść dla każdego biznesu. Jednak do działania wspomnianych funkcji konieczne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi. Za utrzymanie sprawnej centrali telefonicznej, kolejki odpowiada m.in. IVR czy ACD.Pierwsze z nich to interaktywne drzewko, które umożliwia tonowe wybieranie poszczególnych opcji. IVR pozwala na zarezerwowanie połączenia, ustalenie terminu rozmowy. Pozwala na przekierowanie do poszczególnych konsultantów czy nawet przeprowadzenie krótkich ankiet. Nagranie komunikatuIVR to też szansa na oszczędności, gdyż w ten sposób można zastąpić konsultantów. Zmniejszeniu ulegnie intensywność ich pracy, jak i zapotrzebowanie na obsadę na zmianie. Krótkie drzewo IVR będzie optymalnym rozwiązaniem niezależnie od specyfiki pracy contact center.W kolejkowaniu połączeń pomocne jest wdrożenie ACD. To usługa pozwalająca na odtworzenie muzyki i nagranych komunikatów klientom oczekującym na połączenie. Działa również w przypadku zawieszenia rozmowy przez konsultanta, który potrzebuje czasu na rozpoznanie problemu. Obecnie ACD wykorzystywane jest do przekazywania oczekującym najbardziej pożądanych informacji np. salda konta bankowego, statusu realizacji zamówienia czy przypomnienia terminu najbliższej wizyty. Automatyczna dystrybucja połączeń wydatnie może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększenia mocy przerobowych konsultantów.

Centrala telefoniczna – kolejka dzwoniących nie będzie nikomu straszna!

Narzędzia IVR i ACD są na rynku obecne od kilku lat, lecz stale ulegają ulepszeniom. Stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientami w wielu przedsiębiorstwach. Za ich sprawą możliwe jest zwiększenie satysfakcji osób dzwoniących, odciążenie zespołów contact center. Z kolei odpowiednie zarządzanie nimi przez menadżera pomoże wpłynąć na czas pracy konsultantów. Ci będą mogli zająć się obsługą innych klientów za pomocą czatu, odpisywaniem na e-maile itp.Centrala telefoniczna, kolejka rozmów, to efekt w ostatnich latach zwiększonego zainteresowania biznesu automatyzacją procesów. Odpowiednie wykorzystanie technologii w systemach contact center pozwoli ograniczyć koszty w przedsiębiorstwie, a przede wszystkim skróci czas obsługi osób dzwoniących. Nowoczesne oprogramowania contact center powinny obsługiwać każdego pracownika. Pozwalając przy tym na elastyczne dostosowywanie zestawu funkcjonalności dla wybranych stanowisk czy ról w centrali telefonicznej. Przeczytaj także:Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

Sukces obsługi klienta w głównej mierze uzależniony jest od wyboru systemu. Jak wybrać oprogramowanie call center, aby było dopasowane do potrzeb działalności?

Wybór systemu call center ze względu na specyficzne potrzeby branży

Producenci oprogramowania dla call center bardzo często reklamują je jako system pełen walorów. Jednak większość z nich zapomina, że każda branża rządzi się swoimi prawami. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie i czym charakteryzują się systemy call center? Dobrą decyzją będzie wybór elastycznego rozwiązania, które niezależnie od wielkości organizacji, jak i specyfiki działalności sprawdzi się w każdych warunkach. Warto pamiętać, że system call center jest narzędziem do obsługi i zarządzania komunikacją. Nie jest obsługą, jak błędnie uważa wiele osób zastanawiających się nad wdrożeniem nowego oprogramowania.Obsługa klienta sama w sobie to szereg specyficznych procesów. W sensie technicznym oprogramowanie powinno zapewnić konsultantom możliwość sprawnego i wygodnego kontaktu z konsumentami. System nie powinien być kupowany jako coś, co ma już konkurencja. Oprogramowanie musi dawać możliwość rozbudowy, przebudowy bez dużych nakładów finansowych. Przykładowo firma transportowa wymaga mobilnej łączności, taniej komunikacji między wieloma placówkami. Już na tej podstawie może dojść do wielu zmian, które są efektem reakcji na zmiany rynkowe.

Kluczowe funkcje call center

Wdrożone funkcjonalności powinny wynikać z uporządkowanej wiedzy. Stąd też biorą się procesy. To one ewoluują wraz z rozwojem czy wzrostem firmy. Powinny być administrowane i spisane, dzięki czemu będzie można przydzielić do nich konkretne funkcje, jak i osoby odpowiedzialne za nie. Jednym z procesów jest customer journey klientów. W relacji z nimi dochodzi do kilku, jak nie kilkunastu punktów styku. Na ich podstawie można wyłonić niezbędne funkcjonalności dla danej działalności.Pozostańmy przy branży transportowej. Jak wybrać oprogramowanie call center? W firmie tego typu ważne jest wdrożenie IVR. Dzięki temu bez względu na natężenie ruchu połączeń klient może skontaktować się z konsultantem, jeśli jego sprawa ma wysoki priorytet. Podobnie jak callback, dzięki któremu można uratować nieodebrane lub odrzucone połączenia ze względu na zbyt długie oczekiwanie na linii. Przyda się również historia kontaktu. Konsultanci będą mieli pod ręką dostęp do wykazu, kiedy i w jaki sposób kontaktowano się z danym klientem. Cała baza danych powinna być gromadzona w CRM. Tam będą osadzać się wszelkie informacje np. o reklamacjach czy wystawionych fakturach.

Omnichannel to już standard

Do trendów w obsłudze klienta, który dotyczy każdej branży, z pewnością należy omnichannel. Zadając sobie pytanie, jak wybrać oprogramowanie call center w pierwszej kolejności trzeba wziąć pod uwagę rozwiązania umożliwiające kontakt z konsumentami poprzez różnorodne kanały. System dla biura obsługi klienta musi zawierać czat, video, SMS, obsługę kanałów społecznościowych i wielu, które przeplatają się ze sobą. W ten sposób konsumenci będą mieli poczucie otoczenia opieką przez markę. Dzwoniąc drugi raz na infolinię lub kontaktując się przed czat nie będzie potrzeby drugi raz przedstawiać się czy opowiadać o swoich wcześniejszych problemach z produktem/usługą.Warto sprawdzić, czy oprogramowanie pozwala na realizację wielokanałowych konferencji czy przejmowanie pulpitu klienta. Niebagatelne znaczenie ma też możliwość śledzenia aktywności klientów na stronie internetowej czy w e-commerce. Omnichannelowy system dla call center to też ukłon w stronie konsultantów. To właśnie agentom zapewni dostateczny mobilny komfort pracy, pełen dostępnych zawsze pod ręką informacji. Za sprawą dobrze opracowanej strategii omnichannel można zwiększyć zyski. Wszystkie kanały sprzedaży współgrając ze sobą będą personalizować ofertę dla poszczególnych klientów, proponować rabaty lub przypominać o konieczności dokonywania systematycznych zakupów.

Możliwości i zasoby firmy a wybór oprogramowania call center

Dobry program do call center to taki, która rozwija się wraz z organizacją. Taką możliwość daje pudełkowe rozwiązanie. Zakup oprogramowania w takiej formie pozwala swobodnie dodawać kolejne funkcje i możliwości w miarę rozwoju firmy. To jednak rozwiązanie dla mniejszych organizacji. Dla tych zdecydowanie większych korzystniejszym wyborem może być wdrożenie oprogramowania customowego. Oznacza to, że rozwiązanie można „szyć na miarę”, dostosowywać do nawet najbardziej wyjątkowych potrzeb. Oczywiście implementacja takich funkcjonalności trwa dłużej, lecz ograniczy to późniejsze koszty działalności.Dla firm, którym zależy na jak najszybszym wdrożeniu oprogramowania call center najbardziej korzystna będzie inwestycja w chmurę. Wówczas dostępność systemu jest praktycznie nieograniczona miejscem, urządzeniem. Płatność za użytkowanie oprogramowania pokrywa się u operatora zarządzającego wirtualną przestrzenią. Jak wybrać oprogramowanie call center, jeśli w naszej firmie odgórnie narzucono warunki gromadzenia i przechowywania danych? Wówczas jedynym rozwiązaniem będzie zakup systemu w formie on premise. Program będzie ulokowany na lokalnych serwerach, dzięki czemu administrowanie nim będzie oddane całkowicie naszej kontroli.

Integrowanie systemu, automatyzacja procesów biznesowych i ich konfiguracja

Jak wybrać oprogramowanie call center, aby sprostało naszym metodom biznesowym? W końcu to od codziennych procesów uzależnione jest funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Powiązanie tych zadań wymusza na systemie odpowiedniej elastyczności. Odpowiednie przemyślenie tej kwestii pozwoli zrozumieć klientów, dostawców i szybko wykryć słabe punkty całego mechanizmu. Większość procesów jest powtarzalne, dlatego w celu zwiększenia efektywności ich wykonywania konieczna jest automatyzacja.Wybór oprogramowania call center musi być poprzedzony szczegółową analizą i uwzględnieniem dynamiki zmian. Warto zwrócić uwagę na kierunku rozwoju rozważanego systemu. Możliwość częstego i bezinwazyjnego konfigurowania oprogramowania będzie jego dużym walorem. Optymalizacja procesów biznesowych i dostosowywanie systemu pozwoli usprawnić wiele przepływów pracy. W niedługim czasie przyniesie to efekty w postaci zwiększonej wydajności i zmniejszenia kosztów działalności.

Podstawową funkcją oprogramowania contact center jest telefoniczny system kolejkowy. Mechanizm ten warto dobrze przemyśleć, aby zadbać o komfort klienta.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego tworzy się kolejki telefoniczne w systemach contact center?

Słowo „kolejka” nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Najczęściej wiąże się z długim oczekiwaniem, stratą czasu czy dużym zdenerwowaniem. Nikt nie lubi stać w kolejce, lecz coraz więcej firm obsługujących klientów stara się uprzyjemnić im ten czas. W tej kwestii niezawodnym rozwiązaniem jest telefoniczny system kolejkowy.

Co to jest telefoniczny system kolejkowy?

Telefoniczny system kolejkowy polega na automatycznym odbieraniu przychodzących połączeń oraz odtworzenia nagranej wcześniej formuły powitalnej. Po usłyszeniu komunikatu osoba dzwoniąca ma możliwość wyboru opcji pasującej do swojej sprawy. Wówczas połączenie wstawiane jest do kolejki i oczekuje zgodnie z ustalonym w firmie procesem. Tak naprawdę telefoniczny system kolejkowy to wyraz troski o klienta. Daje mu poczucie włączenia go do procesu obsługi. W nagranych komunikatach można zamieścić informacje o potencjalnym czasie oczekiwania czy zajmowanym miejscu w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas ten może być umilany muzyką.

Jak można tworzyć schemat kolejkowania?

Największą zaletą systemu kolejkowego jest trafne ukierunkowanie spraw do kompetentnych w danym temacie konsultantów. W ten sposób klient może szybko zgłosić swój problem, ale też szybko go rozwiązać (FCR). Nie będzie też irytował się, że rozmawia z osobą, która nie posiada podstawowej wiedzy w danej kwestii. Nie zostanie też przełączony do kolejnego konsultanta, dzięki czemu uniknie ponownego opowiadania sprawy, która jest powodem jego kontaktu.Telefoniczny system kolejkowy należy wdrożyć, kiedy zachodzi potrzeba masowej obsługi klientów. Odpowiedni schemat zwiększy szybkość i jakość obsługi. Wpłynie też na budowę wizerunku firmy. Jak go stworzyć? Jest to możliwe za pomocą trzech lub czterech parametrów:Parametr 1 – określa czas przybycia (rozkład napływu);Parametr 2 – rozkład czasu obsługi;Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi;Parametr 4 – liczba miejsc w systemie, czyli suma stanowisk obsługi i kolejki. Pomija się, jeśli liczba jest nieskończona.

Czy system kolejkowania jest firmie potrzebny?

Tak naprawdę istnieje wiele różnorodnych opcji ustalenia schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantami. Połączenie może trafiać do jednego agenta, jak i całej grupy, z której każdy może rozpocząć rozmowę. Według ustalonych w firmie reguł telefoniczny system kolejkowy można ustawić tak, aby połączenia trafiały do najmniej obciążonego, najdłuższej oczekującego na rozmowę pracownika. Możliwe jest też zastosowanie ustalonej kolejności lub zupełnej losowości.Telefoniczny system kolejkowy w firmie jest niezbędny, aby zmieniać sposoby łączenia dla różnych sytuacji. Można go dostosować do określonych dni, pory tygodnia czy lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca. Transfer połączeniami pozwala na rozsądne gospodarowanie siłami biura obsługi klienta. Konsultanci nie muszą czekać na kolejne połączenia, a czas ten wykorzystać do obsługi innych kanałów komunikacji w ramach strategii omnichannel.Zarządzając połączeniami warto zapoznać się ze wskaźnikami długości kolejek – ATQ i AWT. Pierwszy z nich – Average Time in Queue pozwala określić średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z konsultantem. Jeśli czas oczekiwania jest wydłużony, to tym większe występuje prawdopodobieństwo rezygnacji po stronie klienta. Z kolei AWT – Average Waiting Time jest wskaźnikiem oznaczającym średni czas oczekiwania połączenia przychodzącego w kolejce lub czasu na oddzwonienie. Inaczej też zwany Average Speed of Answer pokazuje dostępność i wydajność pracy infolinii oraz czas, który potrzebuje na udzielenie odpowiedzi. Zaniedbanie każdego z tych wskaźników może wiązać się z rezygnacją na połączenie po stronie klienta. Tym samym to strata na pozyskanie danych, sprzedaż produktów/usług itp.

Korzyści płynące z kolejkowania

Sprawnie wdrożony telefoniczny system kolejkowy to wiele korzyści dla firmy, która musi obsługiwać dużo połączeń przychodzących w tej samej chwili. W ten sposób można uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów na rozmowę. Dodatkowo usprawnia zespół biura obsługi w chwilach zwiększonej aktywności dzwoniących. Przede wszystkim w ten sposób można zmniejszyć wskaźnik utraconych połączeń. Telefoniczny system kolejkowy skraca czas obsługi osób dzwoniących, gdyż rozmowy trafiają do osób zawsze kompetentnych w danej kwestii. Wpływa to na poprawę wizerunku firmy i sprzyja wzrostowi zysków.Istotne jest też nadawanie priorytetów określonym tematom czy nawet klientom. Wówczas niektóre osoby dzwoniące, z racji swojej lojalności mogą poczuć się jako klienci o statusie VIP. Obsługa ich w pierwszej kolejności będzie dla nich wyrazem uznania. Telefoniczny system kolejkowy redukuje też stresogenne sytuacje, ryzyko konfliktów w relacjach międzyludzkich wśród agentów. Pracownicy nie muszą też kierować ruchem klientów, co w dużym stopniu łagodzi frustrację u osób obsługiwanych. Telefoniczny system kolejkowy to już standard, który umożliwia pełną automatyzację procesu obsługi klienta.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Szanowni Państwo! Z radością chwalimy się wyróżnieniem, które było dla nas ogromną niespodzianką.

Gazeta Finansowa - Wyróżnienie w Turbinach Polskiej Gospodarki

Jak co roku Gazeta Finansowa zaprezentowała na łamach swojego czasopisma listę małych i średnich firm reprezentujących różne branże. Z analizy sytuacji różnych przedsiębiorstw wynika, że bez wątpienia cechuje je ogromna dynamika rozwoju i wzrost przychodów. W porównaniu do ubiegłego roku sytuacja firm wygląda dużo lepiej, ponieważ wzrosty te są dużo większe. Na łamach czasopisma można zapoznać się z opublikowanymi wynikami i opiniami zaproszonych ekspertów.Małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują wsparcia i impulsów do rozwoju na różnych płaszczyznach. Takich jak np. dopasowanie produktów i rozwiązań IT skrojonych na miarę ich potrzeb i możliwości. Gazeta Finansowa co roku wyróżnia firmy, które w swojej kategorii najlepiej odpowiadają na te potrzeby. W Welyo staramy się tworzyć rozwiązania o maksymalnej użyteczności. Dla naszych klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Dlatego tym bardziej cieszymy się, że Gazeta Finansowa postanowiła wyróżnić nasze produkty i usługi w kategorii Contact Center.Na łamach Gazety Finansowej możemy przeczytać, że wyróżnienie otrzymały firmy, które:

pozwalają najmniejszym przedsiębiorcom dynamicznie się rozwijać i koncentrować na core ich biznesu. Najlepsze Produkty dla Biznesu to zestawienie, które może być dla Państwa działalności drogowskazem – warto poświęcić czas na analizę wyróżnionych przez redakcję ofert.Ich twórcy, świadomi potrzeb przedsiębiorców, konstruują rozwiązania odpowiadające na najbardziej wymagające oczekiwania klientów i pozwalają im tym samym skupiać się na sednie biznesu, a kwestie organizacyjne czy techniczne pozostawić w gestii świetnie dobranych narzędzi i usług.

Zachęcamy do zapoznania się z całym rankingiem firm.

Bezpłatne korzystanie z systemu Welyo

Cieszymy się, że wyróżnienie to zbiegło się ze startem naszej nowej strony welyo.pl/ oraz z naszym wejściem w nowy trend self-service. Jesteśmy obecnie na finiszu prac związanych z wprowadzeniem triala systemu Welyo.Już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Welyo. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego.Możliwość zapisania się do testowania darmowej wersji jest już na naszej nowej stronie, na którą serdecznie zapraszamy!

Żyjemy w epoce omnichannel, która wymaga stosowania nowoczesnych systemów obsługi. Czym jest i jak wybrać wielokanałowe oprogramowanie contact center?

Rola zintegrowanej komunikacji we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta

Każda marka, która chce w sposób poważny i profesjonalny podejść do komunikacji ze swoimi klientami musi zadbać o efektywność i spójność. To dwie cechy, które stanowią klucz do skuteczności wysyłanych, odbieranych komunikatów od konsumentów. Zintegrowaną komunikację zapewnia wielokanałowe oprogramowanie call center i contact center. To jedyna możliwa odpowiedź na mnogość narzędzi oraz kanałów do kontaktu. System scalający przekaz musi odpowiadać potrzebom osób z działu sprzedaży i marketingu. Omnichannel contact center powinno też łączyć przekaz marki nie tylko w kanałach digital, ale też tych tradycyjnych.Dlaczego ważna we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta jest zintegrowana komunikacja? Żyjemy w czasach, gdzie trudno utrzymać uwagę i zaangażowanie. Wielość otaczających nas bodźców zabiera czas, utrudnia skupienie. Egzystujemy w świecie przenikania się rzeczywistości wirtualnej z tą offline. Niezwykle trudno rozdzielić nam te dwa światy. Ilość kanałów komunikacji, z których korzystamy na co dzień jest ogromna. Dlatego marki powinny wyczerpywać każdą z tych okazji. Tymi wieloma punktami styku klienta z marką jest w stanie „zaopiekować się” wielokanałowe oprogramowanie contact center.

Customer journey i mapowanie podróży klienta

Każda dobrze dobrana strategia komunikacji musi opierać się na zmapowaniu zachowań konsumentów. Customer journey, czyli ścieżka decyzyjna klienta to swoista mapa łącząca wszystkie możliwe, nawet te potencjalne punkty styku z marką. Stworzenie krótkiego scenariusza życia klienta i wypisanie wszystkich możliwych kanałów może zmieni podejście, zarówno do digitalu, jak i marketingu tradycyjnego.Kolejnym etapem jest testowanie stworzonej ścieżki podróży konsumenta. Efektywność tej fazy podwyższy wielokanałowe oprogramowanie contact center. To za sprawą systemu będzie można w łatwy i szybki sposób określić słabe punkty strategii komunikacji, z której dotychczas korzystaliśmy. Uwzględnienie także niewykorzystanych touchpointów wzmocni wcześniej zaniedbywane działania. W ten sposób możliwe będzie sprawdzenie ich potencjału.

Holistyczne podejście do komunikacji z klientem, by sprostać jego oczekiwaniom

Każdy z klientów jest inny, przez co do komunikacji z nimi należy podejść w sposób całościowy. Dopiero wtedy będziemy w stanie obrać taktykę, która pozwoli nam osiągnąć pełną synergię. Wielokanałowe oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie nawet najbardziej zindywidualizowanych zachowań klientów. Przykładowo po obejrzeniu reklamy w telewizji może zajrzeć do smartfona i korzystać z mediów społecznościowych. Wówczas zjawisko multiscreeningu pomoże dotrzeć do niego kolejny raz.Inwestycja w oprogramowanie contact center w modelu omnichannel pozwala myśleć taktycznie i układać plan w jedną całość dla całej strategii. W nowych kanałach, narzędzia drzemie spory potencjał, którego nie pozna się bez jego wypróbowania w swojej branży. Innowacje tego typu odnajdą dotychczas niewykorzystywaną sprzedażową niszę. Obecnie żadnej potrzeby klienta nie należy lekceważyć, ponieważ przy dużej konkurencji na rynku nie otrzymamy drugiej szansy.

Wielokanałowe oprogramowanie contact center - nowoczesny marketing i sprzedaż

Głównym przesłaniem strategii omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Zainicjonowany kontakt musi być odpowiednio kontynuowany na kolejnych platformach. Zapewni to wielokanałowe oprogramowanie contact center, które gwarantuje bezpośredni dostęp do historii wszystkich kontaktów z konsumentem. Od współczesnych biur obsługi klienta wymaga się wielokanałowości we wszystkich obszarach działania firmy.Motorem napędowym zysków jest wielokanałowa sprzedaż. W tym przypadku komunikacja z konsumentami musi nastąpić w rzeczywistości offline, jak i online. Obecność klienta w sklepie stacjonarnym nie może pozostać niezauważona przez funkcjonalności dostępne w witrynie internetowej czy poprzez telesprzedaż. Równie istotny jest wielokanałowy marketing. Właśnie za jego pomocą budowany jest spójny przekaz w reklamach internetowych, mediach społecznościowych, newsletterach czy wszelkich działaniach cold callingowych. Wielokanałowe oprogramowanie contact center uwzględniające wszystkie punkty styku zapewni nieustanny kontakt z osobami zastanawiającymi się nad zakupem czy skorzystaniem z usług.

Wielokanałowa obsługa klienta

Działaniu współczesnego biura obsługi klientów należy poświęcić osobny akapit. Podejście omnichannelowe contact center tak naprawdę jest w stanie zintegrować komunikację z klientami bez względu na jej cel. Podobnie w przypadku działu operacyjnego firmy. W takiej sytuacji wielokanałowe contact center staje się swoistą bazą informacji o kliencie. Spaja konsultantom komunikację marketingową, sprzedażową czy działów serwisowych i windykacji.Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa bez odpowiednio dobranego systemu contact center. Różnorodność form kontaktu wymagają oprogramowania skrojonego na miarę. W ramach jednej, spójnej aplikacji można zachować pożądaną spójność. W związku z tym, wielokanałowe oprogramowanie contact center, czyli zbiór całej gamy rozwiązań do komunikacji z klientami musi zostać szczegółowo rozpatrzone, element po elemencie. Wybór systemu jest istotny dla zapewnienia szybkiego dostępu do informacji, automatyzacji procesów wewnętrznych. Poszczególne funkcjonalności takiej platformy pozwolą na pełne wykorzystanie potencjału omnichannel i realizację podstawowych celów przedsiębiorstwa

Contact center musi podążać za klientami. Zmiany dotyczą nie tylko obsługi przez telefon, ale innych kanałów. Kluczem do sukcesu jest komunikacja wielokanałowa.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czym jest komunikacja wielokanałowa?

Wielokanałowość, czyli omnichannel, to strategia, która dziś stała się wręcz koniecznością dla contact center. W praktyce oznacza obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji. Mogą one funkcjonować w trybie online, jak i offline. Komunikacja wielokanałowa dotyczy wzajemnego przenikania się kanałów w kontakcie z klientami. Oznacza to, że w strategii omnichannel nie ma znaczenia jaka forma kontaktu jest wykorzystywana przez contact center. Każdy kanał musi być sprawnie obsługiwany z zachowaniem historii klienta.Ponadto głos, ton marki powinien być jednolity, zarówno na czacie, infolinii, SMS czy nawet w stacjonarnym punkcie obsługi klienta. Poszczególne kanały powinny łączyć się we wspólną sieć. W pracy z jednym klientem może być wykorzystywane kilka narzędzi, lecz zawsze w oparciu o ten sam zestaw danych. Komunikacja wielokanałowa umożliwia konsumentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez względu na miejsce, czas, używany kanał.

Być blisko klienta przez szeroką możliwość kontaktu - strategia zwiększania CLV

Customer Lifetime Value (CLV) w całym słowniku akronimów branży contact center zajmuje jedno z najważniejszych miejsc. Wskaźnik ten dostarcza miar potrzebnych w kwestii określenia rentowności prowadzonego biznesu. CLV oznacza spodziewany przychód podczas klientów relacji ze sklepem, marką. Na tej podstawie ocenia się wartość prowadzonych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala zwiększać średnią przychodu płynącego od każdego klienta. Niektórzy konsumenci korzystają z produktów i usług raz i nigdy nie wracają. Jeszcze inni są lojalni i systematycznie wybierają ofertę zamiast konkurencji.W kontekście CLV interesuje nas średni przychód, a nie suma sprzedanych produktów czy też usług. Strategia omnichannel daje szeroką możliwość kontaktu, dzięki czemu można być blisko swoich klientów i wpływać na CLV. Wskaźnik ten pozwala obliczać rentowność poszczególnych kanałów marketingowych. Ocenić można, ilu z nowych klientów prawdopodobnie pozostanie rentownymi przez dłuższy czas. Pozwala to na lepszą segmentację nabywców towarów i usług pod kątem personalizacji ofert. Prawidłowo działająca komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie niepotrzebnych wydatków, dostosowanie ścieżki zakupowej, jak i całej strategii.

Komunikacja wielokanałowa w contact center w praktyce

Na podstawie cyklu życia klienta można zastosować kilka sposobów komunikacji. Na potrzeby lepszego zobrazowania możliwości komunikacji wielokanałowej możemy przyjąć hipotetyczną sytuację. Klient chce zakupić nową mikrofalówkę. Ofertę sklepu przegląda na swoim smartfonie i porównuje ceny. Sprawdza dostępność w sklepie stacjonarnym, jak i czas wysyłki w sklepie internetowym. Po powrocie do domu korzysta z komputera i zapoznaje się z dokładną specyfikacją techniczną określonego modelu mikrofalówki. Przegląda opinie użytkowników, wyjaśnia swoje wątpliwości za pośrednictwem czatu na Facebooku. Po pewnym czasie decyduje się na zakup produktu.Po dokonaniu płatności stwierdza, że chce domówić jeszcze jedno urządzenie. W tym celu dzwoni na infolinię, aby dokonać korekty swojego zamówienia internetowego. Konsultant spełnia jego prośbę, a klient dopłaca różnicę zamówienia. Za kilka dni otrzyma przesyłkę z nowym sprzętem. Pozostawiając swoje dane w formularzu może też zapisać się do newslettera. Dzięki temu jest na bieżąco z promocjami i rabatami w sklepie. Po rozpakowaniu swojego zakupu doda opinię, możliwe też, że pochwali się mikrofalówką na Instagramie dodając hasztag z nazwą marki.Na tym krótkim przykładzie widać, że realizacja tego zamówienia nie byłaby możliwa bez dostępności wielu kanałów kontaktu. Klient mający dostęp do wielu narzędzi mógł swobodnie zapoznać się z ofertą, specyfikacją produktu, a nawet dokonać niezbędnych zmian w swoim zakupie. Komunikacja wielokanałowa w tym i wielu innych przypadkach sprawia, że konsument czuje opiekę działu obsługi klienta.

Wyzwania stojące przed contact center

Dla obecnych contact center najistotniejsza jest w tej chwili jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty, spójny i intuicyjny sposób. Każdy klient musi otrzymywać kompletne informacje na tych samych zasadach niezależnie od stosowanego narzędzia przekazu. Podobnie ceny, cechy produktów i usług muszą być jednolite. Konsumenci nie mogą pozyskiwać sprzecznych ze sobą informacji na ten sam temat. Bot nie może podawać treści, które nie pokrywają się z tym, co mówi konsultant na infolinii.Klient powinien być zawsze na pierwszym miejscu. Komunikacja wielokanałowa musi być dostosowana także ze względu na formę treści i jej częstotliwość. Język obsługi powinien być odgórnie przyjęty np. wszędzie stosowane są formalne zwroty. Z kolei zasypywanie skrzynek odbiorczych klientów szybko ich zirytuje i doprowadzi do rezygnacji z subskrypcji. Najlepiej przydzielić odbiorców do określonych grup i spersonalizować dla nich oferty. Produkty czy usługi dopasowane do płci, wieku i innych atrybutów będą generowały większe zyski.

Komunikacja wielokanałowa i korzyści płynące z jej stosowania w contact center

• Zadowolenie klienta – szybka i płynna komunikacja zbuduje zaufanie do marki i zachęci konsumentów do dokonywania systematycznych transakcji w przyszłości.

• Krótszy czas obsługi – za sprawą rozbudowanej bazy informacji konsultanci będą mogli szybko reagować na każdą próbę kontaktu.

• Więcej informacji na temat klienta - duża ilość danych pozwoli na segmentację klientów, a tym samym dopasowanie ofert do konkretnych potrzeb.

• Wyszkolona kadra – odpowiednio dopasowany system szkoleń wewnętrznych sprawi, że każdy konsultant będzie w stanie obsłużyć dowolny kanał kontaktu.

• Niższe koszty obsługi – wiele kanałów komunikacji może doprowadzić do spadku średniego kosztu interakcji. Najdroższych rozmów telefonicznych będzie mniej, a tym samym zmniejszy się obsada konsultantów na zmianie.

Check lista - Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Projektowanie i wdrażanie wydajnych przepływów pracy nie jest łatwym zadaniem w większości organizacji, w tym w zespołach contact center. Realizacja działań wydaje się niekończącym się koszmarem, którego częścią nikt nie chce być. Podobnie, jak śledzenie wydajności pracowników, które często jest wyzwaniem wyczerpującym i czasochłonnym. Ale czy można w ogóle od tego uciec? Czy istnieje rozwiązanie, które pomoże Ci zorganizować i śledzić Twoją firmę? Odpowiedzią na to jest workflow w contact center.

Co to jest workflow?

Workflow to inaczej przepływ pracy - sekwencja powtarzających się zadań, która zawiera współzależne procesy. Wymagają one ukończenia, aby osiągnąć określony cel. Workflow składa się z różnych kroków wykonywanych przez wiele systemów, ludzi i działów, aby osiągnąć wspólny cel. To najbardziej wydajny sposób zarządzania powtarzającymi się procesami w systemie zgłoszeń w contact center. Workflow w call lub contact center automatyzuje cały proces, aby zminimalizować czas przetwarzania i zwiększyć realizację zadań i wydajność wszystkich działów. Usprawnia koordynację pracy od początku do końca. Firmy często próbują zoptymalizować workflow, poprzez dodanie takich funkcji jak alerty, aby zwrócić uwagę na etapy przepływu pracy, które są niezgodne z założeniami.

Jakie są zadania workflow w Contact Center?

Contact center pomaga realizować wielokanałowe interakcje, w tym wiadomości, poczty e-mail, głosu, wideo, czatu internetowego, mediów społecznościowych i innych. Umożliwia firmom łączenie się z klientami w modelu omnichannel. Korzystając z oprogramowania contact center , firmy mogą personalizować interakcje, wykraczając poza zwykłe połączenia przychodzące i wychodzące i pomagając firmom lepiej obsługiwać klientów.Aby proces komunikacji był płynny i bardziej efektywny, w contact center wymagana jest jedna rzecz: WORKFLOW. Dzięki integracji przepływu pracy centra kontaktowe mogą zapewnić:

• ujednolicone działanie,
• zautomatyzować cały proces,
• przyspieszyć realizację zadań
• zapewnić terminowe wykonanie bez żadnych opóźnień,
• zwiększyć wydajność zespołu (dział obsługi klienta, dział helpdesku, dział serwisu, itp.).

Automatyczny przepływ danych jako podstawowy element workflow

Zarządzanie przepływem pracy w Contact Center daje pewność, że wykonywanie zadań przebiega sprawnie, terminowo i dokładnie.  Pozwala na wykorzystanie w pełni potencjału pracowników, którzy we właściwy sposób wykorzystują swoje umiejętności i we właściwym czasie wykonują swoje zadania.Workflow traktuje contact center jako profesjonalne miejsce pracy, w którym pracownicy różnych działów (takich jak sprzedaż, księgowość, administracja itp.) wykonują swoje zadania, aby osiągnąć ogólne cele związane z kontaktem i zadowoleniem klienta.Trzeba pamiętam o tym, że każde contact center to indywidualny charakter ze względu na branżę i opiera się na unikalnych dla siebie procesach. Workflow pomaga usprawnić i zautomatyzować je wszystkie w dedykowany dla nich sposób.W contact center, dzięki łączeniu przepływów pracy, problemy klientów są rozwiązywane bez opóźnień, a właściwe funkcjonowanie zespołu odbywa się we właściwym czasie.  Przepływ pracy jest obsługiwany przez oprogramowanie, z wykorzystaniem automatyzacji, powodując to, że cały proces staje się znacznie prostszy, oszczędniejszy czasowo i kosztowo. Workflow w contact center umożliwia konsultantom efektywne wykorzystanie czasu i skupienie się na najważniejszych zadaniach. Zwiększa produktywność pracowników i poprawia doświadczenie klienta.

W Welyo, dzięki workflow jest możliwość:

• automatycznego pozyskiwania danych np. z rozmów i czatów z klientem,
•  agregowania danych z wielu programów informatycznych firmy do jednego systemu,
• przetwarzania danych na potrzeby konkretnych działów, np. dane z działu (programu) księgowego do działu obsługi klienta o datach regulowania zobowiązań przez klienta,
• wykorzystywania danych z systemu na potrzeby konkretnych zadań takich jak np. raportowanie aktualnego stanu sprzedaży.

Czy potrzebujesz workflow w swoim Contact Center?

W Contact Center odizolowane interakcje bez integracji między działami i jasnej odpowiedzialności skutkują utratą przychodów i wysokimi kosztami pracy. Łączenie przepływu pracy w contact center daje możliwość redukcji tych kosztów i zmniejszenia pracochłonności zadań.Ponadto zautomatyzowanie czynności personelu za pomocą przepływu pracy pozwoli agentom zająć się innymi ważnymi zadaniami. Wyeliminuje podwójne wprowadzanie danych, które konsultanci czasami muszą wykonać, aby zapewnić aktualność wielu systemów.  Automatyzacja przepływu pracy zwiększa dokładność, ostrzega menedżerów o problemach, oszczędza czas poświęcony na monitorowanie statystyk.

Powody, dla których contact center potrzebują workflow:

• Strata czasu w powtarzalnych zadaniach i procesach skutkująca wysokimi kosztami operacyjnymi.
• Brak widoczności w miarę wzrostu liczby zgłoszeń do obsługi klienta. 
• Żądania obsługi klienta i pomocy technicznej o dużym natężeniu i niskim priorytecie często pomijają umowy SLA i są ignorowane.
• Brak odpowiedzialności – dzięki wielooddziałowemu zaangażowaniu. 
• Nieefektywne raportowanie i monitorowanie procesów wydłużają czas przetwarzania i utracone przychody.

Modelowanie procesów biznesowych i tworzenie własnych workflow

W Welyo odpowiadamy na potrzeby naszych klientów, dając możliwość samodzielnego modelowania procesów biznesowych i projektowania własnych workflow. System dopasowujemy do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa i różnych charakterów biznesów (bankowość, logistyka, edtech, fotowoltaika itd.). Każda firma opiera się na unikalnych dla siebie procesach i ma też charakterystyczne dla danego biznesu potrzeby. System Welyo elastycznie dopasowuje się do zmian, które następują w Twojej firmie.

Przykłady workflow

1. Lejek sprzedaży

Lejek sprzedaży pomaga ilustrować proces sprzedaży produktu lub usługi wraz z etapami, przez które należy przejść. Potencjalny klient inicjuje proces, zgłaszające zainteresowanie produktem, a kończy go w momencie sfinalizowania transakcji, czyli zakupu. W Welyo dajemy możliwość dotarcia do firmy wielokanałowo. Jest to element pierwszego etapu procesu. Najbardziej pożądanym końcem tej sprawy jest sprzedaż produktu, usługi ( wariant - sukces). Może się okazać, że nie doszło do sprzedaży, ale w systemie będzie to równie koniec procesu (wariant - brak sukcesu).  Etapy danego procesu należy zdefiniować. Mocną stroną systemu Welyo jest możliwość zaprojektowania obsługi danej sprawy poprzez dodanie kolejnych zdefiniowanych etapów. Jeśli użytkownik systemu będzie chciał skorzystać z bezpłatnego systemu self-service, będzie mógł skorzystać ze zdefiniowanych, gotowych procesów, które najczęściej są używane. Lata doświadczenia w projektowaniu i badaniu potrzeb klientów, pozwoliły nam wybrać procesy, które są najbardziej uniwersalne. Dzięki temu byliśmy w stanie ustalić 5 głównych etapów procesów - czyli 5 kroków, które handlowiec musi przejść, aby być na końcu etapu sprzedażowego:

• oczekujący na podjęcie,
• w trakcie pozyskania,
• zaofertowany,
• rezygnacja,
• pozyskany.

Lejek sprzedaży pomaga w określeniu długości cyklu sprzedażowego i daje możliwość finalnej analizy podjętych działań sprzedażowych oraz wychwycenia potrzeb i oczekiwań klientów. Co jest niezbędne do opracowania dalszego planu działania zbliżającego firmę do osiągnięcia celu biznesowego. Dzięki temu procesowi managerowie mogą kontrolować terminy kontaktów z klientami, analizować i mieć wgląd do efektywności działań.Jeśli jesteś managerem i chcesz sprawdzić nowe leady, które pojawiły się w ostatnim czasie np. z ostatniego dnia oraz dowiedzieć się ile z nich znajduje się w statusie „Zaofertowany”, widok lejka jak najbardziej pozwoli Ci to przefiltrować. Obejrzyj film i dowiedz się jak można to zrobić w prosty sposób. Twoi handlowcy również mogą skorzystać z lejka sprzedaży. Pracując na szansach sprzedażowych, którym została już przedstawiona oferta może on z początkiem dnia pracy ustalić sobie priorytety zadań i zaplanować pracę. W tym celu pomoże mu posortowanie zgłoszeń po datach zamknięcia. Dzięki temu będzie mógł rozpocząć skupiając się w pierwszej kolejności na ustalonych priorytetach. Zainteresował Cię ten wątek? Przeczytaj szczegółowy opis funkcji Lejek Sprzedażowy przygotowany przez Support Welyo.

2. Windykacja

Proces windykacji wspomaga ściąganie należności za pomocą wielu kanałów komunikacji: telefonu (nawet 4 różne numery telefonu na jednym dłużniku), maila, chatu oraz smsów. Pozwala odnotowywać historyczne deklaracje wpłat oraz poziomy salda zadłużenia. Całość ubrana jest w kampanie celowe, które grupują danych dłużników np. pod kątem wierzyciela.Odzyskanie należności to proces, w którym liczy się możliwość dotarcia do dłużnika, konsekwencja kontaktu oraz efekt w postaci spłaconego zadłużenia. To właśnie umożliwia Welyo.Firma zyskuje:

• sprawne naddzwanianie automatyczne, które będzie maksymalizować czas pracy agentów pod kątem rozmów, a nie czekania na połączenie,
• szczegółową historię kontaktów z danym dłużnikiem w każdym z kanałów w jednym ciągu,
• masowe wysyłki smsów bądź maili do wybranych grup dłużników ze zindywidualizowanymi wiadomościami np. o wysokości salda bądź rachunku do spłaty,
• możliwość aktualizacji danych o sprawach dłużników, które już są w toku.

Welyo zbiera wszystkie informacje o długach i przetwarza na tickety, zachowując ciągłość kontaktów. Aby je przejrzeć, skorzystaj z widoków: Praca na kampaniach Codzienna praca to przede wszystkim okresy pracy na dialerze przerywane zaplanowanymi czynnościami. Dialer podaje konsultantowi tickety we właściwym czasie z oddzwonieniami ustawionymi na konkretny czas. System jest również otwarty na komunikację z klientami - ich smsy, maile, chaty oraz połączenia przychodzące, które są niezwykle cenne do ustanowienia kontaktu i odzyskania długu.MonitoringKluczowe dla kampanii jest kontrolowanie stopnia naddzwaniania, a także statusów, na które znajdują się sprawy dłużne.Kontrola ta ma trzy wymiary:

1. Stan agentów – manager widzi w czasie rzeczywistym, ile osób rozmawia, którą sprawę prowadzą oraz czy nie przekroczyli przerwy. Jest to pierwsze miejsce, w którym można zaobserwować wyniki kampanii.
2. Raporty - statystyki kampanii. Raporty te pozwolą managerowi sprawdzić jakość bazy, procent spadków wynikających z tego, że połączyliśmy konsultanta oraz ilość wykonanych przez dialer połączeń.
3. Raport „Wyniki skryptu” - powie, co deklarują dłużnicy, ile jest takich deklaracji oraz na jakie kwoty. Dzięki temu można ocenić rentowność danego portfela oraz oszacować, jak długo dana kampania jeszcze potrwa.

3. Ankietowanie

Welyo, dzięki programowi do ankiet, pozwala kontrolować nastawienie klienta do firmy, sposobu obsługi, jakości produktów, czy innych kwestii istotnych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa.Program ten można wykorzystać do wyrażania przez klientów opinii na temat wdrażanego produktu. Z jego pomocą dużo łatwiej przebiega dostosowanie już istniejących produktów do potrzeb klientów. Wreszcie przy wsparciu ankiet można podjąć decyzję o wycofaniu produktu z rynku.Dzięki programowi do ankiet:

• dowiesz się więcej o swoich klientach,
• wzmocnisz lojalność klienta,
• poprawisz jakość produktów, usługi i obsługi klienta,
• uchronisz firmę przed zaangażowaniem sił i środków w nietrafione z punktu widzenia zainteresowań klientów przedsięwzięcia.

Dlaczego contact center powinno być oparte na przepływach pracy (workflow)

Organizacja pracy w contact center, często charakteryzuje się odgórnym działaniem, gdzie efektywność i minimalna strata czasu jest kluczem do osiągnięcia codziennych celów sprzedażowych. Jest ona często ściśle związana z charakterem zadań. Zdolność konsultantów do definiowania własnych zadań jest stosunkowo ograniczona, ponieważ jego głównym zadaniem jest siedzenie przy telefonie i wykonywanie lub odbieranie połączeń. To pozostawia pracowników bez większego wpływu. W konsekwencji może to wpływać na ich motywację i satysfakcję z pracy. Zadania te bywają monotonne i zbyt przewidywalne. Prowadzenie sprawnie działającego contact center wymaga bardzo dobrze zorganizowanego przepływu pracy (workflow) na wszystkich etapach. Szczególnie jeśli pracownicy muszą osiągać najwyższą wydajność bez konieczności wykonywania powtarzalnych zadań.Jako manager będąc dobrze zorganizowanym, możesz stworzyć niezbędną różnorodność dla swoich pracowników, a tym samym stworzyć wyższą motywację. Ponadto masz możliwość ciągłego dostosowywania swoich kampanii i lepszego zrozumienia potencjalnych klientów.To ostatecznie doprowadzi do wyższych współczynników konwersji, wzrostu sprzedaży i większej satysfakcji pracowników. A wybierając odpowiednie narzędzia do organizowania przepływów pracy, jesteś już w połowie drogi. Natomiast automatyzacja przepływów pracy wpłynie na: 1. Większą wydajnośćZautomatyzowany przepływ danych w workflow, zwiększa produktywność i poprawia wydajność konsultantów i menedżerów w celu dokładniejszego wykonywania zadań w krótszym czasie. Zmniejsza nakład pracy lub ponowne wprowadzanie danych i zapewnia płynną komunikację między różnymi kanałami biznesowymi. Skraca całkowity czas, automatyzując powtarzające się zadania, identyfikując i usuwając wąskie gardła.2.  Skrócony czas przetwarzaniaAutomatyzacja przyspiesza ogólny czas procesu i optymalizuje wydajność zadań. Kiedy konsultanci muszą podać informacje po zakończeniu rozmowy i przed odebraniem kolejnej, ten proces jest czasochłonny. Automatyzacja zwiększa produktywność poprzez skrócenie czasu przetwarzania.3. Uproszczenie delegowania zadańPrawidłowe wykonanie większości delegowanych zadań wymaga czasu, planowania i wysiłku. Automatyzacja przepływu pracy umożliwia przełożonym przydzielanie zadań swoim podwładnym, zapewniając efektywną delegację i ułatwiając zarządzanie pracą.4. Większą widocznośćAutomatyzacja przepływu pracy zapewnia pełną przejrzystość dla wszystkich użytkowników. W jednym miejscu mogą zobaczyć wszystkie funkcje, procesy, współzależności, statusy ticketów (spraw), czas potrzebny na realizację zadania. Pokazuje również możliwości spowolnienia procesu i ile żądań zmian przeszło przez system.5. Ustalenie odpowiedzialnościPrzełożony może przydzielać konsultantom zadania w oparciu o umiejętności i wymagania, np. który będzie odpowiedzialny za jaką pracę i śledzić ich wydajność. Umożliwia managerom pomiar wydajności konsultanta w celu ustalenia odpowiedzialności. Zautomatyzowany przepływ pracy usprawnia proces przekazywania faktur od jednego pracownika do drugiego w celu podjęcia działań.6. Zapewnienie ujednoliconego doświadczeniaAutomatyzacja zadań, takich jak kontynuacje lub aktualizacje projektu, powodują, że agenci nie muszą pamiętać o wysyłaniu raportów do reszty zespołu. Automatyzacja workflow integruje działy i umożliwia kompleksową orkiestrację pracy (upraszczanie procesu dostarczania usług) w celu lepszej współpracy.

Planowanie kontaktu z klientem w contact center poprawia efektywność komunikacji. To prosty sposób, by zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zredukować liczbę zgłoszeń reklamacyjnych.

Dlaczego trzeba planować kontakt z klientem firmy?

Przy dzisiejszym poziomie konkurencyjności na rynku, brak wdrożonego planu poszczególnych działań biznesowych oznacza porażkę. Wydaje ci się, że otwarcie komunikujesz się z konsumentami, rozwiązujesz ich bieżące problemy? To planowanie kontaktu z klientem może sprawić, że podejmowane wysiłki staną się jeszcze bardziej efektywne. Określony harmonogram działań pozwala na skuteczne budowanie i zarządzanie relacjami z kupującymi. To fundamentalny czynnik wpływający na kondycję firmy.Ustalanie, jak powinien wyglądać kontakt z klientem w contact center powinno przybrać postać szczegółowego dokumentu. To wykaz z wymienionymi wiadomościami, informacjami, które uważamy, że nasi klienci powinni otrzymywać, rozumieć i mieć do nich dostęp. Taki plan musi zawierać zespoły, osoby, które odpowiadają za poszczególne fazy komunikacji z konsumentami. To niezwykle przydatne w sytuacjach wymagających szybkiego działania czy kryzysach występujących w obsłudze klienta. Planowanie kontaktu z klientem jest nieocenione, gdy chcemy wprowadzić na rynek nowe produkty lub przeprowadzamy zorganizowane kampanie promocyjne.

Jak przygotować się do planowania komunikacji?

Pierwszym krokiem przygotowania dobrego planu komunikacji z klientami jest zrozumienie ich ścieżki postępowania. W związku z tym, niezbędne jest dokładne przeanalizowanie dotychczasowych zachowań konsumenckich. Przy okazji dowiemy się, które produkty/usługi nie wymagają dużego wysiłku, aby cieszyły się zainteresowaniem nabywców. Z drugiej strony będziemy mieć możliwość korekty wcześniej słabo funkcjonujących procesów wewnętrznych.Planowanie kontaktu z klientem to moment zaangażowania wszystkich działów w firmie, które biorą udział w customer journey. Jakimi kanałami się komunikujemy? Czy wypracowana została ścieżka zakupu klienta? Jakie działy, osoby mogą pomóc w zwiększeniu efektywności tego typu działań? Na te wszystkie pytania będziemy w stanie odpowiedzieć odpowiednio przygotowując się do sporządzenia planu. Należy też stworzyć listę zasobów, które są dostępne do użycia oraz zastanowić się nad stylem głosu i tonu marki.

Planowanie przekazu, kanału komunikacji i treści

Choć to podstawa, to wiele firm zapomina o sporządzeniu person, czyli opisu osób, do których docelowo produkty bądź usługi mają trafiać. Tylko na tej podstawie będziemy w stanie określić cel swojej komunikacji. Jakie przesłanie chcemy przekazać odbiorcom? Jakich działań wymagamy od nich? Zrozumienie tych kwestii oraz wczucie się w odbiorców poprawi wyniki sprzedażowe, jak i zaufanie do całej marki. Planowanie kontaktu z klientem to także założenie wskaźników, które będą wyznaczyły realizację obranych celów.To, kogo wybierzemy za cel pomoże udoskonalić treść komunikatów, a także wybrać najskuteczniejsze kanały. Planowanie komunikacji z klientem można zobrazować w postaci wykresu prezentującego serię kroków i zadań. W ten sposób będziemy w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, co musi się wydarzyć, aby zrealizować określony cel. Wówczas stanie się łatwiejsze przydzielenie członków zespołów do poszczególnych części planu. Każdy będzie miał swój własny obszar i obowiązki konieczne do realizacji efektu końcowego.

Pomiary efektywności komunikacji z klientem

Samo planowanie komunikacji z klientem nie gwarantuje sukcesu. Najistotniejsza jest ewaluacja osiąganych wyników. W tym przypadku niezbędne będzie zainwestowanie w funkcjonalne oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z konsumentami. Wbudowany szereg modułów pozwoli nam na podejrzenie w dowolnym momencie, nawet bieżących wyników. Przeanalizowanie każdego etapu komunikacji pozwoli na szybkie wprowadzenie działań naprawczych i dostosowanie wykorzystywanych zasobów.Oprogramowanie contact center to także dostęp do historii kontaktu z klientami i danych na ich temat. Dzięki temu komfort pracy konsultantów jest wyższy, co znacznie ułatwi im udzielanie spójnych odpowiedzi na napływające pytania osób zainteresowanych produktami i usługami firmy. Planowanie komunikacji z klientem usprawni jego obsługę, a tym samym wpłynie na lojalność wobec marki. W efekcie konsumenci będą sami chętnie wracać i zwiększać zyski firmy!

Wysoki poziom jakości kontaktu gwarantuje dużą satysfakcję wśród konsumentów. Monitorowanie interakcji z klientem jest warunkiem utrzymania ich lojalności.

Zadowolenie klienta jako główny cel działania firmy

Pozytywne doświadczenia konsumentów to podstawa utrzymania się każdej firmy na rynku. Każda kolejna, dobra w odczucia klienta interakcja przyczynia się do odniesienia kolejnych sukcesów sprzedażowych. Choć wydaje się to proste, to tak naprawdę istnieje wiele wyzwań, z którymi na co dzień mierzą się przedsiębiorstwa. Stąd też monitorowanie interakcji z klientem jest kluczowe do poprawy jakości i zgodności produktów, usług firmy. Zadowolenie klientów to dla każdego przedsiębiorstwa najistotniejsza kwestia. Nawet jedno negatywne doświadczenie może zniechęcić konsumenta, a nawet kilku. Za przykład mogą posłużyć pozostawiane w Internecie opinie. Te przeczytanie przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami mogą odebrać im chęć skorzystania z nich. Monitorowanie interakcji z klientem to także forma zabezpieczenia ich lojalności. W związku z tym, należy zadbać o przestrzeganie właściwych wewnętrznych procedur dotyczących jakości i zgodności.

Zdalna obsługa klienta – nowe metody i narzędzia nawiązywania i rozwoju relacji

W ostatnim czasie wartość systematycznego monitoringu interakcji z klientami zaczęła wzrastać. Stało się to ważne od momentu, gdy wiele osób przestało kontaktować się z przedsiębiorstwem wyłącznie telefonicznie czy w punktach stacjonarnych. W związku z tym, wiele firm zaczęło dbać o zdalną obsługę swoich klientów. Dobry plan kontroli jakości interakcji musi uwzględniać jej mechanizmy. Monitorowanie interakcji z klientem nie może być wykonywane na ślepo.

W pierwszej kolejności należy zrozumieć dotychczasowe doświadczenia klientów. W ten sposób dowiemy się, co poprawić i jak przyciągnąć większą rzeszę konsumentów. Śledzenie pozytywnych komunikatów zaprezentuje firmę na rynku w znacznie lepszym świetle. Monitorowanie interakcji z klientem poprzez zdalną obsługę jest możliwe za pośrednictwem wdrożenia standardowych procesów. Obecne narzędzia pozwalają na śledzenie kontaktów między agentami a konsumentami. Na podstawie uzyskanych wyników można zastanowić się nad wdrożeniem wewnętrznych szkoleń czy cyklicznych rozmów konsultantów z ich przełożonymi.

Wyznaczanie i mierzenie standardów zachowań i obsługi klientów w firmie

Wprowadzenie standardów interakcji z konsumentami jest niezwykle przydatne dla pracujących agentów. Mogą je wykorzystać jako wskazówki podczas swojej codziennej pracy. Z kolei menadżerowie biur obsługi klienta zyskują możliwość egzekwowania ich przestrzegania. Wszystko za sprawą kart wyników kontroli jakości, które stają się już standardem wśród modułów oprogramowania dla contact center. Takie monitorowanie interakcji z klientem przyczyni się do zwiększenia motywacji w samym zespole. Udostępnianie listy najbardziej wydajnych agentów wpłynie na chęć rywalizacji o jak najlepsze wyniki. Wdrożenie dedykowanego oprogramowania do monitorowania interakcji z klientami to wiele korzyści dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości. Ten system pomaga w ocenie wydajności agentów sprzedaży i wsparcia. Jednak nie można zapominać o programach szkoleniowych. Poprawa sposobu nawiązywania kontaktu z klientami poprzez szkolenia pomoże pracownikom podnieść ich poziom umiejętności w korzystaniu z procesów.

Widok historii klienta w contact center – spójne i efektywne narzędzie do monitorowania interakcji z konsumentami

Podczas obsługi konsultanci contact center potrzebują często znać historię wcześniejszych kontaktów z danym klientem. Wysokiej jakości oprogramowanie contact center umożliwia automatyczną prezentację dotychczasowych rozmów. Wyświetlane są wszystkie interakcje z różnych dostępnych kanałów komunikacji. Tym samym konsultant wie z kim rozmawia oraz nawet ma wgląd do historii zakupów lub wykorzystywanych usług. Z drugiej strony, klient będzie przekonany, że nie jest anonimowy w oczach marki. W przypadku ponownego kontaktu nie musi jeszcze raz przedstawiać swojego problemu czy podawać danych do zweryfikowania jego tożsamości. Zakres prezentowanych danych można oczywiście w sposób elastyczny dopasować do swoich potrzeb. Dzięki tej funkcjonalności praca konsultantów stanie się wydajniejsza, a monitorowanie interakcji z klientem może wejść na jeszcze wyższy poziom. Zarządzanie jakością w taki sposób to korzyść nie tylko dla firmy, ale przede wszystkim dla zespołów. Śledzenie wyników pomaga agentom w osiągnięciu najlepszej możliwej obsługi. Ta z kolei przyciągnie nowych, dochodowych klientów. Przeczytaj także:Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacieNawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

Głównym powodem, dla którego w contact center projektuje się i wdraża procesy jest chęć lepszego wykorzystania czasu pracy konsultantów oraz możliwość obniżania kosztów funkcjonowania zespołu lub organizacji. Jakie korzyści niosą ze sobą procesy w contact center i dlaczego warto je automatyzować? Sprawdźmy!

Dlaczego warto planować i wdrażać procesy w firmie?

W organizacji, która nie opiera się o ustalone procesy, wiele działań podejmuje się bez precyzyjnej wiedzy o tym, co jest bodźcem do rozpoczynania określonych czynności, czy czynność ta jest część większej całości i jaki jest rezultat wykonanego działania, czy też jaki jest jego wpływ na organizację w szerszym aspekcie.Planowanie procesu, a później jego wdrożenie, wymusza na zaangażowanych osobach udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania:

• dlaczego pewne czynności należy wykonać?
• w którym momencie należy podjąć działanie?
• kto bierze udział w czynności? (czy są to tylko członkowie organizacji, czy może też ktoś spoza niej, np. klient, partner biznesowy, etc.?),
• kto jest odpowiedzialny za wykonanie danej czynności?
• jakie są opcje skutków danej czynności?
• jaka powinna być reakcja w określonych sytuacjach? (w przypadku pozytywnego i negatywnego skutku danej czynności), itd.

Dopiero wspólne uświadomienie sobie tych kwestii prowadzi do lepszego zorganizowania działań w firmie. To zalążek pracy opartej na procesach - początek projektowania standardów, które mają charakteryzować daną organizację i początek wdrażania działań, które będą te standardy urzeczywistniać.

Procesy w contact center - korzyści z wdrożenia

Contact center powstają z wielu różnych przyczyn. Do najczęstszych powodów tworzenia zespołów contact center należy konieczność zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów, chęć prowadzenia skutecznego telemarketingu, potrzeba wprowadzenia infolinii, masowej obsługi reklamacji, czy też obsługi dużej liczby pacjentów, czy pożyczkobiorców, itp.Zwykle, w centrum zainteresowania każdej takiej organizacji stoi klient. To jego zadowolenie z obsługi, czy też opinia o marce jest najistotniejsza dla contact center.Działanie oparte na procesach w contact center ma przyspieszyć obsługę klienta, sprawić, że konsultanci staną się niezawodni, a firma będzie w oczach klientów działać, jak dobrze naoliwiona maszyna.Procesy pozwalają na wyznaczenie powtarzalnych elementów, zautomatyzowanie działań i w konsekwencji przyspieszenie rozwiązywania spraw.Planowanie procesów pozwala na uporządkowanie działań, tak, aby żaden detal realizowanej sprawy nie został pominięty, a jednocześnie, aby konsultanci nie podejmowali zbędnych czynności, marnotrawiąc tym samym swój cenny czas.Procesy realizowane przy użyciu automatyzacji i monitorowane przez system są podstawą do podejmowania decyzji przez pion menedżerski. Dlaczego? Ponieważ wielopoziomowe, zautomatyzowane dokumentowanie etapów, na których znajdują się poszczególne sprawy pozwalają błyskawicznie rozpoznać stopień zaawansowania prac, ocenić postępy poszczególnych pracowników, identyfikować i eliminować problemy i planować przyszłe działania.Zatem, procesy oprócz głównego celu, dla którego są wykorzystywane, przynoszą mnóstwo innych, nie mniej ważnych korzyści z wdrożenia.

Procesy w contact center, które warto zautomatyzować

Wiele powtarzalnych procesów w contact center da się zautomatyzować i w ten sposób przyspieszyć obsługę klienta, a także znacznie poprawić jej jakość. Należą do nich:

• procesy z obszaru obsługi pulpitu konsultanta w trakcie rozmowy z klientem - logowanie się do różnych systemów, przełączanie się między oknami, notowanie, kopiowanie i wklejanie danych, wypełnianie formularzy, pobieranie danych,
• wypełnianie informacji po rozmowie z klientem - wypełnianie informacji o odbytej rozmowie, w tym powodu nawiązanego połączenia,
• komunikacja wychodząca do klienta - wysyłanie informacji do klienta, w tym przypomnienia o spotkaniach czy płatnościach, informacja o zmianie statusu realizowanej sprawy,
• procesy z obszaru self-service - udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w ramach IVR, itp.,
• pozyskiwanie opinii - przeprowadzanie ankiet, np. po połączeniu z konsultantem,
• archiwizacja rozmów z klientem,
• odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, np. o termin dostawy, saldo konta bankowego, status zgłoszonej reklamacji, etc.
• pozyskiwanie danych do raportów i raportowanie - automatyczne zbieranie danych z każdego obszaru i poziomu contact center i ich zestawianie w dowolnych konfiguracjach.

Technologia w służbie automatyzacji

Współczesne contact center pozwala optymalnie wykorzystywać potencjał ludzki i nowoczesną technologię - czatboty, voiceboty, zaawansowane dialery, itp. Maszyny zastępują człowieka wszędzie tam, gdzie jego obecność nie jest niezbędna, a czynności, które dotąd wykonywał powtarzają się z dużym natężeniem i oparte są o proste zasady wg. schematu: triger, akcja, skutek, reakcja. W tym przypadku, automatyzacja pozwala unikać błędów popełnianych z utraty koncentracji, w natłoku spraw. Daje pewność, że podobne sprawy będą załatwiane w ten sam sposób, bez pomijania koniecznych elementów procesu, niezależnie od tego, czy realizuje je doświadczony pracownik, czy nowo przyjęta osoba.W firmach, w których wykorzystuje się automatyzację, możliwe jest przeniesienie konsultantów do bardziej wymagających, złożonych działań, gdzie niezbędna jest elastyczność, kreatywność i nieszablonowe podejście do zadań, i tam, gdzie liczą się relacje międzyludzkie. Tym sposobem organizacja skuteczniej zadba o zadowolenie klienta i wygeneruje większe zyski. W konsekwencji zapewni sobie stabilne funkcjonowanie i bezpieczeństwo finansowe, wypełniając tym samym nadrzędne cele działania każdego przedsiębiorstwa. Przeczytaj także:Workflow w contact center dla niewtajemniczonychProcesy

Architektura systemu contact center to elementy platformy czysto aplikacyjnej, która zawiera wiele niezbędnych funkcjonalności. To również powiązania między komponentami zapewniające jej niezawodne działanie.

Funkcje nowoczesnego contact center w kontekście architektury systemu

Przede wszystkim oprogramowanie do contact center musi zapewnić wielokanałową obsługę klienta. Podejście omnichannel w tej chwili stało się wręcz standardem, aby umożliwić klientom szeroki wachlarz sposobów kontaktu. Jedną z najistotniejszych funkcji jest IVR, interaktywne menu głosowe umożliwiające automatyczną obsługę klienta. Walorem systemów dla contact center jest szereg automatyzacji, które usprawniają przepływ procesów. Tym samym możliwe jest przeprowadzenie kampanii marketingowych, outboundowych. Konsultanci mogą korzystać ze skrypterów rozmów czy repozytorium nagrań. Z kolei podsłuchy rozmów posłużą menadżerom za analizę pracy agentów. Motywująco mogą podziałać wallboardy, a także raporty, które można dopasować do danej potrzeby i szybko wygenerować. Mnogość rozwiązań musi być oparta o odpowiednią architekturę. Ta musi zapewnić optymalną efektywność działania wszystkich funkcji wykorzystywanych przez system.

SaaS, on-premise, Data Center czy własne serwery - sposób przechowywania danych

Od kilku lat firmy, które chcą wzmocnić swoje contact center inwestują w technologię cloud computingu. Chmura wraz z modelem usługowym udostępniania oprogramowania SaaS przoduje wśród najchętniej wybieranych rozwiązań architektury. W tym przypadku oprogramowanie instalowane jest na sprzęcie dostawcy, a następnie udostępniane klientowi za pośrednictwem Internetu. Każdy komputer konsultanta w firmie jest niezbędną „końcówką”, która może swobodnie korzystać z jej funkcjonalności.Czerpiąca profity z oprogramowania organizacja płaci wcześniej określony, miesięczny lub roczny abonament. Firmy oferujące takie rozwiązania pozostawiają dużą swobodę w decydowaniu o wysokości rachunku. W okresach spadku aktywności często dają możliwość obniżenia kosztów poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Udostępniana klientowi licencja może posiadać wybrane funkcje, tak aby zestaw narzędzi był dostosowany do indywidualnych potrzeb.System do obsługi contact center działający w oparciu o chmurę obliczeniową i SaaS to szansa na szybką amortyzację. Z góry znane są koszty miesięczne, które można odpisać od podstawy opodatkowania. Znaczącym argumentem jest obniżenie bariery inwestycyjnej. Dla niewielkich firm lub tych, które jeszcze nie wiedzą jak usprawnić obsługę klienta, chmura może być jedyną okazją na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii. Nie do pogardzenia są również znaczące oszczędności w kwestii nakładów na infrastrukturę IT.

Tradycyjne formy architektury dla contact center

Modelem zdecydowanie bardziej tradycyjnym jest inwestycja w contact center on premise. Oprogramowanie do obsługi klientów instalowane jest na infrastrukturze firmy, która w całości pozostaje jej wyłączną własnością. Organizacja musi we własnym zakresie utrzymać sprzęt, a opłata za licencje rozliczana jest poprzez jednorazową opłatę. Tradycyjne centrale telefoniczne mogą być instalowane na lokalnych data center, które zaopatrują wiele budynków czy tez miast. Firmy zastanawiające się, jak usprawnić obsługę klienta decydują się także na chmurę hybrydową. To pośrednie rozwiązanie, gdyż można zdecydować się na utrzymywanie kilku usług w chmurze, a pozostałych na własnych szafach serwerowych. W tym przypadku firmy inwestują w redundancje i repozytoria danych na wypadek awarii w swoim data center.

Inne ważne aspekty związane z architekturą contact center

W podjęciu decyzji pomiędzy tradycyjnymi a nowoczesnymi modelami architektury systemów contact center może być pomocne zestawienie kilku istotnych aspektów. Przede wszystkim chmura umożliwia szybką reakcję na potrzeby klientów, nawiązywanie interakcji przychodzących i wychodzących. Zawarte w niej inteligentne aplikacje dostarczane są przez liderów rynku i ułatwiają codzienną pracę agentów.W tworzeniu własnej architektury contact center trzeba też zwrócić uwagę na to, jak usprawnić obsługę klienta. W tym przypadku istotne będzie stworzenie podziału ról użytkowników systemu np. wyznaczenie administratora, agenta czy supervisora. Konieczne jest utrzymanie hierarchii, dzięki czemu można zadbać o odpowiednie przyporządkowanie agentów, kolejek, grup agentów do konkretnych kampanii sprzedażowo-marketingowych.Tworząc architekturę contact center warto zastanowić się, który system szybciej wdrożymy i jaki odpowiednio zadba o bezpieczeństwo firmowych danych. Dochodzi do tego jeszcze kwestia niezależności od dostawcy i przede wszystkim finanse. Utrzymanie infrastruktury czy jej późniejsza customizacja to czynniki, które należy wziąć pod uwagę zastanawiając się, jak usprawnić obsługę klienta. Nie ma na to jednej, prostej odpowiedzi. Każda sytuacja jest inna, a firma ma swoje złożone potrzeby i wymagania, które wpłyną na wybór odpowiedniego modelu.

Szanowni Państwo! Niedawno oddaliśmy do Państwa użytku nową stronę internetową. Mamy nadzieję, że ułatwiliśmy Wam w ten sposób poruszanie się w witrynie i wyszukiwanie potrzebnych informacji. Teraz dodajemy kolejną nowość. Do odświeżonej strony internetowej dołącza nowa aplikacja Welyo!

Aplikacja Welyo - projekt zakończony sukcesem

Wraz ze zmianami na stronie internetowej ruszył bardzo ważny dla nas projekt wdrożenia aplikacji Welyo. Dziś z dumą możemy zameldować wykonanie zadania!Zależy nam na tym, aby każdy z Państwa mógł wypróbować naszą aplikację, a ponieważ jesteśmy świadomi rosnących kosztów, które wiążą się z rozwojem i prowadzeniem firm, dlatego już teraz przez pierwsze 14 dni udostępniamy naszym klientom aplikację Welyo za darmo. Bezpłatne użytkowanie naszego oprogramowania ułatwi start powstającym contact center i przyspieszy zwrot z inwestycji.

Jak powiedział Grzegorz Grabski - współzałożyciel i prezes Welyo

Naszym klientom dajemy szybki i darmowy dostęp do rozwiązania, które automatyzuje działania w obsłudze klienta. Zawarte w aplikacji gotowe scenariusze pozwalają na natychmiastowe rozpoczęcie pracy i skuteczne działanie contact center. Docelowo, klient, który zdecyduje się na korzystanie z Systel Contact Center, oprócz standardowych funkcji systemów call/contact center, zyskuje możliwość samodzielnej customizacji aplikacji, tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, zarządzenia workflow, oraz konfigurowania CRM.

Samodzielny dostęp do aplikacji w dowolnym miejscu i czasie

Darmowe oprogramowanie Welyo jest dostępne z dowolnej przeglądarki internetowej. To pozwala na samodzielny dostęp do systemu, w dogodnym czasie i miejscu, bez konieczności wsparcia firmy zewnętrznej.Każdy użytkownik aplikacji może korzystać z centrum pomocy, gdzie znajdzie rozwiązania i odpowiedzi na najczęstsze zagadnienia związane z użytkowaniem Contact Center. Do Państwa dyspozycji są także nasi konsultanci oraz centrum serwisowe, z którym można kontaktować się telefonicznie, za pośrednictwem czatu lub mailowo. Dla wsparcia użytkowników aplikacji Welyo uruchomiliśmy infolinię, która udziela pomocy w zakresie płatności, fakturowania oraz problemów technicznych.

Zalety korzystania z aplikacji Welyo

• Uruchomienie i wstępna konfiguracja systemu odbywa się automatycznie.
• Brak konieczności oczekiwania na wdrożenie. Aby zostać użytkownikiem aplikacji Welyo, wystarczy wypełnić formularz rejestracyjny na stronie.
• Dostępność 24/7.
• Klient sam decyduje o subskrypcji (planie oraz liczbie licencji) i kontroluje koszty połączeń i SMS.
• System jest wyposażony w customer service i procesy obsługi.
• Możliwość samodzielnego dostosowania systemu do swoich potrzeb w ramach customizacji (własne pola kontaktu i sprawy, własny formularz danych) i API.

Funkcjonalności dostępne w ramach aplikacji Welyo

Aplikacja Welyo udostępnia m.in.:

• gotowe scenariusze procesów takich jak -lejek sprzedaży, obsługa klienta, pozyskiwanie leadów, helpdesk, windykacja, zamówienia i posprzedaż,
• widok komunikatów /alertów,przekazującyinformacje o sprawach, w których zostało ustawione oddzwonienie, (konieczność ponownego kontaktu z klientem),
• widok połączenia z możliwością odsłuchu rozmów, który pozwala odsłuchiwać, oceniać i komentować rozmowy,
• widok maili i smsów przypiętych i nie przypiętych do spraw,
• aktywności nieobsłużone przez konsultantów: połączenia telefoniczne, e-mail itp., dzięki czemu manager ma kontrolę nad obsługą zgłoszeń,
• widok sprawy(zgłoszenia od klienta), który umożliwia delegowanie jej do zespołów lub konkretnych konsultantów. Manager może również mierzyć na nim SLA i monitorować przebieg sprawy,
• widok konfiguracjiumożliwiający dostosowanie funkcji do potrzeb firmy czy działu,
• widok monitorowania kolejek, prezentujący aktualne parametry kolejki, status i liczbę połączeń odrzuconych i oczekujących, tryby pracy konsultantów, czy informacje o uśrednionych czasachdziałania,
• widok centrali telefonicznej: warunki kierowania połączeń, IVR, kolejki, DDI, pliki dźwiękowe itp.,
• raporty połączeń: tworzenie raportów, statystyk kolejek, połączenia centrali, statystyki centrali, pobieranie raportów centrali, tworzenie raportów centrali.

Wszystkie funkcjonalności aplikacji są dostępne w naszym cenniku w zakładce STANDARD.

Po zalogowaniu się, użytkownik otrzyma między innymi:

• jeden numer telefoniczny w ramach 14-dniowego bezpłatnego okresu,
• widok dostępności agentów, który prezentuje, w jakim obecnie są statusie np. czy są w trakcie rozmowy, oczekują na połączenia, czy są na przerwie itp.,
• role użytkowników, czyli możliwość wyznaczania grup użytkowników, które mogą korzystać z nadanych im uprawnień w tym kanałów komunikacji,• widok zgłoszeń (telefony, maila, sms) jako szybki podgląd, co trafiło do systemu i jak jest obsługiwane,
• 6 gotowych procesów obsługi klienta, w tym lejek sprzedaży wraz z zarządzaniem tym procesem. Na przykład: przypomnienia, aktywności: połączenia, maile, smsy, dostęp do kampanii, sprawy itp., który pomoże w określeniu długości cyklu sprzedażowego i analizy podjętych działań sprzedażowych, potrzeb i oczekiwań klientów. Ponadto proces ten pomoże w opracowaniu planu działania do osiągnięcia celu biznesowego.

Wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie na bieżąco aktualizujemy zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:

• Facebooku,
• Linkedin,
• YouTube.

Z ogromną przyjemnością zapraszamy do rejestrowania się w bezpłatnej wersji systemu na stronie.

Bezproblemowe korzystanie z aplikacji po okresie próbnym

Po ukończeniu 14-dniowego okresu próbnego można w łatwy sposób przedłużyć okres korzystania z systemu. Aby nadal użytkować Welyo, wystarczy wykupić do niej dostęp, korzystając z elektronicznych płatności online.

Dynamicznie zmieniająca się sfera biznesu i technologie sprawiają, że systemy ulegają szybkiej dezaktualizacji. Jak wybrać contact center w takich warunkach?

Jak wybrać contact center na danym etapie rozwoju firmy?

Postęp technologiczny sprawia, że cykl życia oprogramowania staje się coraz krótszy. Wydawałoby się, że dotychczas niezastąpione systemy, ustępują szybko miejsca nowszym i bardziej efektywnym rozwiązaniom. Dodatkowo rzeczywistość biznesowa ulega nieustannym przeobrażeniom. Zmieniają się przepisy, potrzeby użytkowników, klientów. Dotyczy to w szczególności firm zarządzających swoimi biurami obsługi klienta. Jak wybrać contact center?Na rynku nie brakuje opcji, lecz istnieje też wiele kryteriów, które wpływają na podjęcie decyzji. Oprogramowanie spełniające specyficzne potrzeby będzie z pewnością droższe od tego, które obejmuje standardowe wymagania. W związku z tym, należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czego tak naprawdę potrzebujemy? Rozwój firmy wiąże się z koniecznością utrzymania wysokiego poziomu otwartości na ciągłe zmiany. Przedsiębiorcy chcą korzystać z systemów, które gwarantują możliwość integracji z już sprawdzonymi i posiadanymi rozwiązaniami w organizacji. Rozwój oznacza też spodziewany wzrost zatrudnienia. Jak wybrać contact center w takim przypadku? Nowoczesne oprogramowanie do jego obsługi musi być na tyle elastyczne, aby było w stanie obsłużyć kolejne grupy użytkowników.

Jak upewnić się, że system contact center jest odpowiedni dla mojego zespołu?

Nie wszystkie zachwalane przez producentów oprogramowania są w stanie wesprzeć każdy zespół. Jak wybrać contact center? Warto je przed wdrożeniem sprawdzić. Zakup próbnej wersji lub szybka weryfikacja poszczególnych funkcjonalności daje możliwość przeprowadzenia istotnych testów na „żywym organizmie”. Przede wszystkim należy sprawdzić, czy system jest wystarczająco otwarty na zmiany. Łatwość dodawania nowych kanałów komunikacji może ustrzec firmę przed dużymi kosztami rozbudowy architektury. Częstotliwość aktualizacji przez producenta może być w tym przypadku czynnikiem warunkującym.W kwestii jak wybrać contact center istotny jest komfort ustalania dostępów użytkowników do wybranych funkcji. Zarządzanie uprawnieniami ma niebagatelne znaczenie przy częstej rotacji pracowników biura obsługi klienta. Podobnie w przypadku tworzenia ról użytkowników. Wydzielenie poszczególnych możliwości dla administratora, managera czy operatora i administratora systemu jest bardzo ważne w kontekście codziennego funkcjonowania wielu działów firmy. W przypadku Welyo istnieje możliwość samodzielnego nazewnictwa ról i określania uprawnień dla nich. To gwarancja dużej elastyczności posługiwania się oprogramowaniem niezależnie od branży.

Co z nowymi funkcjami? Zaawansowanymi technologiami AIML i workflow?

Zastanawiając się, jak wybrać contact center należy wziąć pod uwagę bardziej zaawansowane potrzeby. Tylko dzięki temu nie będziemy żałować decyzji za rok czy dwa. Szczegółowy przegląd funkcji pozwoli nam na dokonanie długoterminowej inwestycji. Czy system jest otwarty na rozwój funkcjonalności i dodawanie kolejnych? To niezwykle ważne w związku z nieustannie zmieniającymi się wymaganiami klientów.Coraz częściej sprawdza się obsługa konsumentów poprzez bota i inne rozwiązania machine learning. Sztuczna inteligencja pozwala w wielu przypadkach wyręczyć konsultantów. Ci mogą obsługiwać klientów z bardziej złożonymi problemami. Bardzo istotna dla managerów biur obsługi klienta jest możliwość planowania i projektowania pracy agentów. W monitorowaniu ich pracy niezbędne jest tworzenie punktów automatycznej kontroli. Workflow i inne automatyzacje zwiększą skuteczność kontrolingu. Zdobyte informacje będą mogły być wykorzystane podczas rozmów cyklicznych czy w planowanych szkoleniach zespołu. Podjęcie decyzji o wdrożeniu oprogramowania to świadomość zakupu rozwiązania na wiele lat. Właśnie w takiej perspektywie należy analizować wszelkie możliwe koszty. Oprogramowanie do obsługi contact center nie jest już dodatkiem, a fundamentem funkcjonowania całego działu. W związku z tym, nie można na nim przesadnie oszczędzać, gdyż późniejsze koszty rozbudowy mogą być nieporównywalne większe i czasochłonne.

Zachowania i przyzwyczajenia konsumentów ciągle się zmieniają. Contact center musi temu sprostać, dlatego niezbędna jest strategia cyfrowej obsługi klienta.

Od tradycyjnych rozmów telefonicznych po wielokanałową komunikację cyfrową

Niegdyś konsultanci contact center byli odpowiedzialni głównie za odbieranie telefonów czy odpowiadanie na przychodzącą korespondencję od klientów. Brzmi jak zamierzchłe czasy, prawda? Ewolucja kontaktów konsument-biuro obsługi na przestrzeni ostatnich lat widoczna jest gołym okiem. Wszystko za sprawą nieustannie zmieniających się preferencji klientów i postępowi technologicznemu. Pojawiły się narzędzia pozwalające na śledzenie w internecie zachowań kupujących. Dodatkowo doszło do rozwoju mediów społecznościowych. Te szybko stały się popularnym sposobem kontaktu i miejscem do wyrażania opinii na temat produktów i usług.Jednak to poczta e-mail, czat na żywo, wiadomości SMS były pierwszymi kanałami, które miały sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Niestety wyrastające niczym grzyby po deszczu innowacje sprawiały, że wiele firm nie nadążało z ich wprowadzaniem. Z kolei biura obsługi klienta spieszące się z wdrożeniem tych kanałów nieświadomie doprowadzały do powstawania silosów komunikacyjnych. Każdy z nich działał odseparowany od pozostałych. Taka forma zarządzania nimi rodziła nowe problemy. Wówczas nie zastanawiano się nad customer interaction management – zarządzaniem interakcją w sposób zgodny ze strategią cyfrową.

Na czym polega komunikacja omnichannel?

Podejście wielokanałowe pozwala contact center osiągnąć najwyższe standardy obsługi. Strategia omnichannel jest podstawą wydajnego zarządzania interakcjami z klientami (customer interaction management). Każda informacja, odpowiedź za pośrednictwem obsługiwanego kanału utrzymana jest w tym samym głosie, tonie marki. Zachowywana jest pełna historia i kontekst kontaktów z konsumentem. Dzięki temu ma on świadomość, że jest już rozpoznawany i otoczony opieką przez firmę. Od strony konsultanta dane klienta przechowywane są w jednym miejscu. Dostępne są zawsze, niezależnie od obsługiwanego kanału. Podobnie jak w przypadku prowadzonych działań marketingowo-sprzedażowych łatwiej wyłonić typy klientów do poszczególnych kampanii.Brak wielokanałowej obsługi, wdrożonej strategii cyfrowej obsługi klienta niesie za sobą wiele trudności. Czasochłonne jest śledzenie historii interakcji z różnych kanałów komunikacji z klientem. Kosztowne są też wszelkie modyfikacje infrastruktury systemu. Trudne w tym przypadku może być dodanie sztucznej inteligencji (AI), gdyż dane przechowywane są w wielu lokalizacjach. Jednak brak strategii cyfrowej obsługi klienta to przede wszystkim liczne nieporozumienia z klientami. Odpowiedzi na wielokrotne zapytania z różnymi odpowiedziami. Otrzymywanie tych samych zgłoszeń w każdym możliwym kanale. Taka duplikacja może stać się niezwykle uciążliwa dla konsultantów.

Nowoczesna strategia cyfrowej obsługi klienta - jakie narzędzia warto inwestować?

Dzisiejsze realia sprawiają, że jedyną słuszną drogą i strategią działania dla contact center jest omnichannel. Warto jednak zastanowić się, w co powinniśmy zainwestować swój budżet, aby uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji (ROI). Największe możliwości drzemią w zasobach stron internetowych i aplikacji mobilnych. Jednak trzeba wziąć pod uwagę, że nie zawsze musi być to regułą. Aby uniknąć nietrafionych inwestycji warto przeprowadzić wewnętrzne badania dotyczące customer journey. W ten sposób można dowiedzieć się, czym kieruje się klient w przed dokonaniem zakupu. Z drugiej strony będziemy w stanie zweryfikować, dlaczego niektórzy konsumenci nie finalizują transakcji.Zrozumienie customer journey pozwala firmie, marce na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia. Stąd też warto zadbać o docelową stronę internetową, skrócenie ścieżki zakupowej czy rozbudowanie opisów produktów. Witryna powinna odpowiadać na wszystkie wątpliwości klientów. Może też ich zaciekawić, co wywoła u nich potrzebę kontaktu z contact center. Wówczas odpowiednio dopracowane customer interaction management ułatwi obsługę zapytania. Nie można zapominać o dobrze zaprojektowanej stronie mobilnej czy aplikacji. Smartfon stał się nieodłącznym narzędziem do poszukiwania informacji, w robieniu zakupów. Stąd też osoby prowadzące firmy, sklepy internetowe muszą skupić się na tym, aby wspierać swoich klientów w kontakcie z marką. Dobrze wyglądająca graficznie strona to nie wszystko. Jej użytkownicy muszą mieć możliwość łatwego odszukania formularza, telefonu kontaktowego w razie jakichkolwiek wątpliwości.

Formularze, livechat, livecall – środki do dystrybucji treści dla klientów

Strona internetowa czy aplikacje mobilne muszą być funkcjonalne dla osób zainteresowanych produktami lub usługami. Aby strategia cyfrowej obsługi klienta była bardziej efektywna, warto wdrożyć formularze do zostawiania zapytań klienckich czy uruchomić livechat lub livecall w celu zagwarantowania udzielenia jak najszybszej odpowiedzi. To narzędzia, które pozwalają dostosować się do etapów podróży każdego klienta oraz zapewnić im kontakt w sposób jaki tego oczekują. Nie dla wszystkich rozmowa telefoniczna okaże się najbardziej komfortowa. Niektórzy klienci z pewnością preferują kontakt w formie pisemnej. W przypadku livechatu nieocenione jest wsparcie botów. Za ich sprawą w sposób automatyczny zostaną obsłużone często powtarzające się zapytania. Nimi nie będą musieli zajmować się już konsultanci.Nie zapominajmy, że wspomniane narzędzia mogą posłużyć jako źródło zdobywania opinii. Zakończenie livecalla krótką ankietą pozwoli nam ocenić pracę konsultanta, jak i dopracować ścieżki obsługi klienta. Pozostawiona opinia pomoże zrozumieć potrzeby konsumentów, a tym samym oceni ich doświadczenia z marką. Z kolei zaawansowane narzędzia, technologia to nie tylko odciążenie agentów contact center. To zadbanie o ich motywację do pracy. Zdrowe środowisko, wystarczająca przestrzeń do pracy i podejmowania najlepszych decyzji może przełożyć się na ich lepsze wyniki. Stworzenie profesjonalnego contact center jest możliwe przy odpowiednich zasobach, które zredukują rotację kadry.

Przystosowanie systemów do mobilnych urządzeń i znajomość punktów styku klienta

Wiele firm nie zdaje sobie sprawy, że w mobilnych urządzeniach zawarte jest wiele funkcjonalności, które można wykorzystać do wydajniejszego customer interaction management. Użytkownicy aplikacji na swoim smartfonie mogą dokonywać identyfikacji tożsamości wpisując kod czy przykładając palec do czytnika linii papilarnych! Urządzenia mobilne obsługują GPS, dzięki czemu można ustalić lokalizację, region, z którego pochodzi klient. Smartfon czy tablet to niespożyte źródła informacji o kupujących. W związku z tym, należy przystosować aplikacje czy mobilną stronę internetową do przeglądania zawartości. Ułatwi to kontakt z biurem obsługi osobom, które będą tego potrzebowały.W bezkonfliktowym przechodzeniu z jednego kanału na inny czy udostępniania ich na konkretnym etapie komunikacji pomoże znajomość punktów styku klienta. Strategia cyfrowej obsługi klienta musi być zespolona z customer experience. Wpłynie to na zwiększenie przywiązania klientów do marki. W końcu osoby systematycznie kupujące to gwarancja stabilizacji finansowej firmy. Tworząc strategię omnichannel, przy dobrze funkcjonującej strony internetowej z uwzględnieniem punktów styku klienta pozwoli uzyskać mnóstwo korzyści. Klienci będą mogli korzystać bez ograniczeń ze swoich ulubionych kanałów kontaktu, a każde z zapytań w contact center (bez względu na to, jakimi kanałami one dotrą do firmy) trafi do odpowiednich doradców. Ci będą w stanie rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie. To gwarancja niższych kosztów m.in. skrócenie czasu obsługi, mniejsza kadra konsultantów pracujących na jednej zmianie. Z kolei w wyniku mniejszego wysiłku klienta wzrośnie też jego satysfakcja.

Które kanały komunikacji warto wybrać, by strategia cyfrowej obsługi klienta przyniosła efekt?

To najtrudniejsza do podjęcia decyzja przed wdrożeniem customer interaction management. W tym celu warto wypunktować kolejno kanały i odpowiedzieć na kilka pytań:

• SMS – czy wiadomości tekstowe będą wydajne w przypadku proaktywnej komunikacji wychodzącej?
• Czat na żywo – czy powinniśmy udostępnić ten kanał na stronie internetowej? Czy posiadamy wystarczającą kadrę, która będzie w stanie szybko odpowiadać na pozostawione zapytanie?
• Wiadomości – czy wysyłać je w formie newslettera? A może wydajniejsze będzie ich przekazywanie poprzez powiadomienia z aplikacji?
• Livecall – czy nasi klienci zgłaszają zapotrzebowanie na videorozmowy z konsultantami? Czy w contact center pracują osoby z odpowiednią prezencją?
• Messenger – czy Facebook jest portalem społecznościowym, który będzie źródłem dostarczającym nowych klientów? Czy jesteśmy w stanie prowadzić w ciekawy sposób profil firmowy i udzielać szybkich odpowiedzi na podstawowe pytania w komunikatorze?
• Formularze na stronie – na których podstronach je zamieścić, aby wywrzeć wrażenie potrzeby kontaktu u klienta? Jakie typy zgłoszeń chcemy w ten sposób zbierać?

Udzielenie odpowiedzi na te pytania pozwoli nam dobrać odpowiednie kanały i zorganizować ich obsługę. Przy ich wyborze należy skupić się w pierwszej kolejności na ludziach, a dopiero później na procesach i technologiach. Styl spływających zapytań do contact center pomoże nam w wyłonieniu kanałów, na których musimy się najbardziej skupić. Możliwe, że część z nich w dłuższej perspektywie czasu będzie należało wyłączyć. Jeśli chcemy utrzymać najskuteczniejsze customer interaction management warto wziąć pod uwagę wiele obszarów. Zachowując ten sam kontekst w każdym kanale, czyli posługując się strategią omnichannel będziemy w stanie zaistnieć na rynku. Przeczytaj także:Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientemZmiana trendów w wykorzystaniu kanałów sprzedaży

Customer service, czy customer experience? Niekiedy zdarza się wykorzystywać te pojęcia zamiennie, a przecież one nie są jednoznaczne. Czym różni się customer service od customer experience?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak jest różnica między customer service a customer experience?

Customer service, czyli obsługa klienta to wszystkie działania zmierzające do zapewniania klientom pomocy przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Obsługa klienta jest realizowana bezpośrednio lub za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Customer service jest częścią customer experience.Customer experience, czyli doświadczenia klienta to suma wrażeń, jakie klient wyniósł z kontaktów z marką. Można zatem powiedzieć, że doświadczenie to jest wynikiem świadczonej klientom obsługi klienta.

Jak buduje się doświadczenie klienta?

Przeciętna podróż klienta składa się z dziesiątek, jeśli nie setek punktów kontaktowych. Każde biuro obsługi codziennie zmaga się z różnymi sytuacjami, podczas których końcowy zakup wydaje się być osiągalny. Jednak nie zawsze kończy się to sukcesem. Na ostateczny rezultat prowadzonych działań wpływają momenty prawdy. Ich mianem określa się wszystkie interakcje od chwili, kiedy to konsument dowiaduje się po raz pierwszy o usługach czy produktach firmy, aż do dokonania zakupu i po nim.Zapoznanie z ofertą, klikanie na reklamy, czytanie recenzji, oglądanie zdjęć i wiele innych działań są chwilami styku klienta z marką. Każda z nich ma bezpośredni wpływ na przejście z jednego etapu podróży do następnego. Od perspektywy pierwszego nabywcy, aż po lojalnego ambasadora. Szczególnie ważna jest wiedza, kiedy momenty prawdy następują i jak na nie wpływać stosując odpowiednie narzędzia do obsługi klienta.

I. Klient uświadamia sobie, że ma problem

To etap, w którym klient nie jest do końca uświadomiony, jak produkt/usługa jest w stanie mu pomóc. Określa się go momentem świadomości. Problem już się pojawił lub też nie, lecz na pewno nieznane jest jego rozwiązanie. Marka powinna zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości. Istotne jest poznanie grup konsumentów i ich intencji. Warto zbadać kanały kontaktu, które preferują do nawiązania relacji.Czego poszukują klienci? Jakie mogą mieć problemy i potrzeby? W tym celu warto stworzyć konkretne treści, które uświadomią to potencjalnym odbiorcom. Na tym etapie marka może stworzyć w pełni kontrolowane punkty kontaktu. Przykładowo za pomocą postów w mediach społecznościowych, reklam w wyszukiwarkach i treści wysyłanych w kampaniach mailowych, SMSowych. Te narzędzia do obsługi klienta mogą też wywrzeć pośredni wpływ. Treści te przekazywane są przez innych klientów do nowych odbiorców. Content może pojawiać się na forach i blogach internetowych.

II. Poszukiwanie rozwiązania

Ten moment oznacza, że klient jest świadomy, z czym się boryka. Rozpoczyna poszukiwania rozwiązania. Konsument najprawdopodobniej wie czego chce, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Produkt/usługa może okazać się pomocna, jednak to chwila na sprawdzenie opinii, recenzji, słuchania bliskich i oglądania influencerów.To narzędzia do obsługi klienta, na które marka tylko pośredni wpływ. Marka może zadbać, aby te wszystkie mikromomenty były pozytywne dla odbiorców. Wymagają one, jak najlepszego zoptymalizowania! Wartościowe treści rozwieją wszelkie wątpliwości. Publikacja recenzji, opinie w mediach społecznościowych i na stronie pomogą odkryć konsumentom produkt/usługę. Biuro obsługi musi dysponować odpowiedziami na pytania klientów, aby nie zostawić ich bez pomocy.

III. Klient chce kupić od nas

To właśnie ten moment! Potencjalny klient może niebawem stać się nim naprawdę. Nadal jednak coś może odwieść go od zakupu. Nie kliknął jeszcze w przycisk „kup”. Możliwe, że wciąż nie zna marki i nie do końca rozumie, w jaki sposób produkt/usługa rozwiąże jego problem. W rozwianiu tych wątpliwości mogą pomóc informacje na temat firmy i jej działalności oraz szczegółowe opisy produktów/usług.Treści muszą być dopracowane do poziomu „hard user friendly”. Nie można też zapominać o technicznych aspektach transakcji. W tym momencie nie ma miejsca na problemy z płatnością czy działaniem strony internetowej, także w jej wersji mobilnej. Na wszystkie narzędzia do obsługi klienta w tym momencie ma bezpośredni wpływ marka.

IV. Zakup dokonany, ale co dalej?

Klient dokonał transakcji i wydawałoby się, że w tym momencie następuje koniec relacji. Niestety wiele marek zapomina, że osoba korzystająca z produktu/usługi wymaga opieki! Zadbanie o jej doświadczenia mogą zaowocować kolejnymi zakupami. W tym celu warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy czy przygotować interesującą indywidualną ofertę. Kluczowe jest badanie potrzeb jakie może mieć klient po transakcji.Na tym etapie kluczowa jest dostępność biura obsługi. Odpisywanie na wiadomości, odpowiadanie na pytania oraz dostarczanie wszelkiego rodzaju instrukcji i podpowiedzi jest konieczne. Natychmiastowe rozwiązanie problemów zwiększy zaufanie do firmy. Narzędzia do obsługi klienta w tym przypadku, to wszystkie sposoby badania satysfakcji, jak np. ankiety, wywiady.

V. Ostateczny Moment Prawdy – całościowe odczucia klienta

Ostatni etap to opinie, czyli całościowy efekt odczuć konsumenta na temat marki. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie są jego wrażenia na temat produktu/usługi zależne są dalsze działania. Możliwe, że będzie opowiadał innym o swoich doświadczeniach, pisał recenzje lub może nagra film.Opinie mogą mieć też efekt kuli śnieżnej. Fala nieprzychylnych komentarzy może pogrzebać kampanię sprzedażową, jak i całą markę. W żadnym wypadku nie należy pozostawiać negatywnych wypowiedzi bez reakcji! Warto wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia do obsługi klienta do ich złagodzenia. Nie można zapominać też o tych pozytywnych. Te należy przekuć do przekonania kolejnych potencjalnych klientów lub nakłonić byłych do powrotu.

Customer service czy customer experience, którego z nich użyć?

W dzisiejszym dynamicznym i konkurencyjnym świecie biznesu, wybór między customer service a customer experience może zadecydować o sukcesie lub porażce Twojej firmy.Customer service, czyli obsługa klienta, skupia się na bezpośrednich interakcjach z klientami, które mają na celu rozwiązywanie ich problemów i odpowiadanie na pytania. To fundament, który nie może zostać zaniedbany, ponieważ satysfakcjonująca obsługa jest niezbędna do budowania lojalności klientów.Klienci oczekują szybkiej, efektywnej i przyjaznej pomocy, która pozwoli im rozwiązać ich problemy bez zbędnych komplikacji. Niezależnie od tego, jak doskonały jest Twój produkt, bez profesjonalnej obsługi klienta, Twoja firma nie zdoła utrzymać zadowolenia swoich klientów.Jednak samo customer service nie wystarcza, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Tutaj wkracza customer experience, czyli całościowe doświadczenie klienta, które obejmuje każdy punkt styku klienta z Twoją firmą.Customer experience to nie tylko obsługa klienta, ale również atmosfera w sklepie, intuicyjność strony internetowej, szybkość realizacji zamówień i wiele innych aspektów, które wpływają na odczucia klienta. Firmy, które stawiają na customer experience, budują silniejsze więzi emocjonalne z klientami, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności i rekomendacji.To holistyczne podejście pozwala nie tylko na zaspokojenie potrzeb klientów, ale także na ich przewyższenie, co w efekcie sprawia, że klienci wracają po więcej. Dlatego w nowoczesnym biznesie kluczowe jest zintegrowanie zarówno wysokiej jakości obsługi klienta, jak i doskonałego doświadczenia klienta, aby osiągnąć długotrwały sukces.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?System Customer Service

Klienci chcą wsparcia w każdej sprawie, o każdym czasie. Firmy muszą zadbać o zaspokojenie ich potrzeb. Jakie błędy w obsłudze klienta popełniamy najczęściej?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jeden niezadowolony klient, jedenastu nigdy nie przyjdzie

Już nie tylko w marketingu, ale praktycznie w każdej branży funkcjonuje powszechna zasada: "Jeden zadowolony klient przyprowadzi do firmy kolejnych sześciu kupujących. A jeden niezadowolony sprawie, że jedenastu nigdy nie przyjdzie”. Brutalne, ale prawdziwe, zwłaszcza obecnie mając do czynienia z rynkiem klienta. Zyski i wyniki uzależnione są w głównej mierze od skuteczności budowania trwałych więzi z konsumentami. Błędy w obsłudze klienta mogą zaprzepaścić wiele takich szans. Najgorsze jest w tym wszystkim to, że często firmy nie mają możliwości dowiedzenia się, że klient jest niezadowolony. Po prostu nie wróci nie wyjawiając dlaczego. Jednak można mieć pewność, że wyraz swojego niezadowolenia przekaże przyjaciołom, sąsiadom, a dodatkowo napisze negatywną opinię na portalu społecznościowym. Bez monitorowania różnych kanałów, liczba niezadowolonych klientów może pozostać niewiadomą. W związku z tym, należy zadbać o wysoką jakość jego obsługi.

Najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez firmy – zbyt długi czas oczekiwania

Problemy należy rozwiązywać jak najszybciej rozwiązać. Konsultanci contact center powinni zadbać o pomoc w błyskawicznym uporaniu się z usterkami czy wyjaśniać wszelkie wątpliwości. Niestety wśród najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta wymieniane jest długi czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Zgodnie z badaniami Hubspot - 33% konsumentów najbardziej frustruje konieczność oczekiwania na połączenie z agentem. Ich zdaniem, ani kojąca melodia czy komunikat informujący o zajmowanym miejscu w kolejce nie zmniejsza irytacji. Kolejne 33% respondentów twierdzi, że ciągłe powtarzanie swojego problemu potrafi wyprowadzić ich z równowagi. Takie sytuacje wynikają z braku uporządkowanej bazy CRM czy nie wdrażania strategii omnichannel przez firmy. Wówczas każdy kanał komunikacji na linii marka-klient rządzi się swoimi prawami. Konsultanci nie mówią jednym, wspólnym głosem. To błędy w obsłudze klienta, które wynikają z powodu braku odpowiedniego oprogramowania dla contact center. Każdy agent dysponujący historią klienta jest w stanie skrócić ścieżkę udzielanego wsparcia. Konsument w ramach jednego połączenia nie będzie musiał powtarzać swojego problemu kilkukrotnie.

Brak możliwości samodzielnego poradzenia sobie z problemami i strategii działania contact center

35% klientów uważa, że istotna jest możliwość samoobsługowej pomocy. Dysponując niezbędnymi materiałami, instrukcjami czy listą FAQ (najczęściej zadawane pytania) będą w stanie sami uporać się ze swoimi problemami. W poszukiwaniu niezbędnych wskazówek może pomoc czat z botem. Dzięki funkcjonalności machine learning firma może przenalizować najczęściej występujące problemy z produktami, usługami i poprawić ich standard. Błędy w obsłudze klienta dotyczą także braku wyraźnego ukierunkowania działań działów contact center. Aż 54% badanych przez Hubspot jest zdania, że często w ich działaniu nie ma planu, strategii. Wynika to z zachwiania równowagi między komunikacją zewnętrzną, czyli tą do klientów, a wewnętrzną, czyli mającej miejsce wśród działów, pracowników firmy. Szczególnie to potrzebne, gdy dochodzi do sytuacji kryzysowych. W tym przypadku istotna jest szybkości reakcji i podjęcie jednolitych działań antykryzysowych. Jasne procedury usprawnią takie działania na co dzień. Przypisanie priorytetu zgłoszenia do danej kolejki czy konkretnego agenta przyspieszy cały proces. Konsument będzie miał wrażenie, ze realizacja jego zapytania toczy się w uporządkowany sposób. Na każdym etapie wie, co nastąpi i jakie będą kolejne kroki postępowania.

Brak zainteresowania opinią klienta i niskie kompetencje konsultantów

Niesłuchanie konsumentów to zdaniem 53% ankietowanych bardzo często popełniane błędy w obsłudze klienta. Kupujący zauważa zalety lub ich brak, podczas swoich doświadczeń. Niestety nie wszystkie firmy potrafią wsłuchiwać się w ten głos lub zarządzać przeznaczonymi do tego kanałami. Słuchając głosu konsumentów można poprawić swoją ofertę, jak i standardy obsługi. Warto też doceniać tych najbardziej aktywnych. Z nich można wyłonić ambasadorów marki, którzy nagradzani za swoje zaangażowanie mogą przyciągnąć rzeszę nowych klientów. Wciąż dużym problemem są niskie kompetencje konsultantów. Błędy w obsłudze klienta z tego powodu biorą swój początek już od momentu podejścia firmy do swoich pracowników. Brak szkoleń, rekrutowanie osób bez odpowiednich kwalifikacji, umiejętności. Aż 59% osób biorących udział w badaniu twierdzi, że rzadko można „po drugiej stronie” porozmawiać ze specjalistą. Konsultanci wymagają szkoleń nie tylko branżowych, ale szlifowania umiejętności miękkich. Firmy powinny dostarczać im niezbędnych narzędzi do wykonywania pracy. Dodatkowo muszą zadbać o odpowiedni system kolejkowania, aby dany temat sprawy trafiał wyłącznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów. Błędy w obsłudze klienta mogą przyczynić się do zmniejszenia zysków całej firmy. Sprawnie działające contact center to już nie dodatek, a standard w oczach współczesnych kupujących. Większość z nich ze względu na słabą jakość obsługi jest gotowa skorzystać z usług innych marek. Na szczęście poziom pracy konsultantów uzależniony jest od czynników, na których bezpośredni wpływ ma firma. Specjalistyczne oprogramowanie dla contact center, wdrożenie procedur, strategii omnichannel, to wszystko może poprawić osiągane wyniki i pomóc w pozyskaniu lojalności rzeszy klientów.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Welyo się nie zatrzymuje. To już czwarty rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, otrzymaliśmy tytuł Titanium Partner 3CX. To najwyższy status partnerstwa przyznawany przez światowego producenta wirtualnych centrali PBX.

Welyo od czterech lat wdraża oprogramowanie 3CX na poziomie Titanium

Titanium Partner jest przyznawany przez 3CX firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju w danym roku. Z przyjemnością możemy ogłosić, że Welyo uzyskał już ten tytuł czwarty rok z rzędu! W Polsce jesteśmy jedyną firmą, która osiągnęła status najbardziej zaufanego partnera 3CX, a w Europie jednymi z niewielu. To oznacza, że wyróżniamy się największym doświadczeniem we wdrażaniu rozwiązania 3CX, w Polsce a nawet i w Europie!Mało tego, w tym roku Welyo pobił sam siebie, bowiem najwyższy status partnerstwa współpracy z 3CXem osiągnęliśmy dużo wcześniej niż rok i dwa lata temu. Tym bardziej jesteśmy z siebie dumni!

Jesteśmy niezmiernie dumni, z tego, że możemy reprezentować 3CX w Polsce. To osiągnięcie jest najlepszym dowodem na to, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX i najlepszy zespół specjalistów w tej dziedzinie! Dlatego z tego miejsca chciałbym podziękować całemu Zespołowi za zaangażowanie i realizację wszystkich wdrożeń.Naszą misją jest udostępnienie niesamowitych narzędzi komunikacyjnych 3CX firmom w Polsce, które chcą ewoluować w kierunku telefonii nowej generacji. W firmach, pomagamy zaplanować pełną strategię komunikacji. Dlatego oprócz central telefonicznych, oferujemy pełne oprogramowanie Contact Center dedykowane do efektywnej obsługi klienta.

Tomasz Kozłowski

Manager IT Działu Utrzymania Welyo

Sukces naszego zespołu został doceniony przez firmę 3CX:

Ogromne gratulacje dla firmy Welyo za uzyskanie poziomu Titanium, najwyższego poziomu Partnera 3CX już czwarty rok z rzędu!!Chcielibyśmy raz jeszcze podziękować za poświęcenie i zaangażowanie w produkt 3CX.Świętujemy rekord, który firma Welyo właśnie ustanowiła i nie możemy się doczekać, kiedy przekroczy kolejną linię mety!

Kyriakos Tjionis

Account Manager - Eastern Europe 3CX

Na oficjalnej stronie 3CX, znajdziesz pełną listę partnerów, na której widniejemy w czołówce polskich firm. Sprawdź! Dziękujemy firmie 3CX, ale przede wszystkim naszym Klientom za okazane zaufanie. Zapraszamy również do odwiedzenia naszej zakładki poświęconej wirtualnej centrali 3CX, w której znajdą Państwo więcej informacji dotyczących wdrożenia 3CX. Przeczytaj również:Zdobywamy szczyty wraz z 3CXDlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele firm? Masz pytania na temat 3CX? Skontaktuj się z nami!

Rola menadżera to nie tylko monitoring, ale poznawanie trendów, poprawa efektywności pracy agentów. Czym jest skuteczne zarządzanie zespołem contact center?

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce podnieść kompetencje pracowników w obszarze komunikacji z klientami!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Na czym polega skuteczne i efektywne zarządzanie contact center?

Niegdyś skuteczne zarządzanie zespołem contact center sprowadzało się jedynie do odsłuchiwania rozmów konsultantów z klientami. Wówczas w miarę możliwości menadżer przekazywał swoim podopiecznym informacje zwrotne. Pojawienie się coraz większej liczby kanałów komunikacji i wzrost wymagań konsumentów wywołały zapotrzebowanie na zaawansowane narzędzia i systemy do zarządzania jakością. Dostępność nowych funkcjonalności otworzyła nowe perspektywy dla menadżerów. Bieżący monitoring, analiza interakcji z klientami z uwzględnieniem perspektywy omnichannel, to główne źródła informacji dla osób zarządzających contact center. Wykorzystanie ich to gwarancja poprawy efektywności i optymalizacja całego zespołu odpowiadającego za obsługę klienta. Tym samym praca menadżera staje się bardziej skuteczna. Nic dziwnego, że firmy liczą na zyskanie lojalności konsumentów, ponieważ to fundament ich zysków. Inwestycje w skuteczne zarządzanie zespołem contact center stały się dla wielu z nich sprawą priorytetową.

Zasoby menedżera a praca z ludźmi i z narzędziami

Dla zarządzającego zespołem contact center najistotniejsza jest efektywność wprowadzonych procesów. Rezultaty powinny przewyższać stopień ponoszonych nakładów. Poziom zadowolenia klienta, szybkość obsługi czy rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie, to jakość spełniana przez biuro obsługi. Zmienia się przez to podejście menadżera do konsultantów. W przypadku odsłuchów nie należy skupiać się na problemach konsumentów, a przyczynach zachowania agenta. Tylko w ten sposób będzie można przeprowadzić indywidualny coaching. Postęp technologiczny pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Monitoring to ogrom danych, dlatego innowacyjne narzędzia pozwalają na nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów. Na tej podstawie menadżer może przypisywać oceny zgodne z przyjętymi standardami jakości. Narzędzia do analizy w połączeniu z automatyzacją pozwalają tak naprawdę na indywidualną pracę z każdym członkiem zespołu.

Menadżer i praca z zespołem

Skuteczne zarządzanie zespołem contact center musi być oparte na kilku sprawdzonych praktykach. Przede wszystkim menadżer powinien zatrudnić pracowników z niezbędnymi umiejętnościami twardymi i miękkimi. Inteligencja emocjonalna oraz poświęcenie dużej ilości czasu i energii w procesie rekrutacji przyniesie szybkie korzyści. Obecnie pożądane cechy agentów to m.in. zdolność adaptacji, inicjatywa, praca zespołowa, uczciwość i umiejętności komunikacyjne. Menadżer sam musi skupić się na własnych kompetencjach interpersonalnych. W ten sposób będzie skuteczniej angażować zespół w osiąganiu celów i wsłuchiwać się w ich sugestie. Konieczne jest przeprowadzanie regularnych szkoleń, wprowadzenie skrupulatnego procesu onboardingowego. Każdy agent wymaga ciągłego edukowania. Nieustanna praca nad umiejętnościami pozwoli uzyskać lepsze wrażenia u klientów, którzy odwdzięczą się lojalnością wobec marki.

Menadżer i praca z narzędziami

Nieustanny postęp technologiczny sprawia, że niektórzy menadżerowie nie radzą sobie z nadmiarem narzędzi dostępnych na rynku. Można wyręczać ludzi automatyzacją, ale tylko tam, gdzie jest to zasadne. Wprowadzenie funkcjonalności ma wpłynąć na oszczędność czasu i pieniędzy. Automatyzacji powinny podlegać jedynie czynności powtarzalne. Wykorzystywanie technologii machine learning w przypadku botów pomoże konsultantom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach klientów. Automatyzacja pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center także w przypadku przeprowadzonych kampanii sprzedażowych bądź marketingowych. Budowanie baz klientów na podstawie odpowiednich filtrów wpłynie na końcowe efekty. Z kolei przemyślany system IVR pozwoli przydzielić danego klienta do odpowiedniego specjalisty. Wyeliminowane zostanie w ten sposób zjawisko przełączania ich do kolejnych agentów.

Korzystanie z raportów i statystyk – korygowanie pracy contact center

Niektóre narzędzia mogą okazać się nieprzydatne, jeśli nie są wspierane przez ludzi posługujących się nimi na co dzień. Przysłuchiwanie się konsultantom przez menadżera pozwala na zgłębienie wzorców i trendów w contact center. W ten sposób możliwe jest wprowadzanie zmian. W związku z tym, warto korzystać z raportów i statystyk, wallboardu. Jawność wyników wpłynie na zdrową rywalizację wśród konsultantów. Przedstawienie wszystkich kluczowych informacji umożliwia ich monitorowanie w czasie rzeczywistym. Innymi narzędziami kontroli menadżerskiej są KPI. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i decyzji, a tym samym skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Wspierają też osiąganie założonych celów. Warto badać nastroje konsumentów. CSAT pomoże w badaniu satysfakcji klientów po zakończonym kontakcie z biurem obsługi. Za pomocą NPS zmierzymy prawdopodobieństwo, czy polecą daną usługę/firmę. Natomiast FCR określi pozytywne rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie. Menadżer contact center powinien być uosobieniem inteligencji emocjonalnej. Musi okazywać empatię, być wrażliwym na potrzeby konsultantów oraz sprostać wyzwaniom, jak np. rozwiązywanie konfliktów w zespole. Dobre komunikowanie swoich opinii, KPI i celów pozwoli stworzyć bardziej sprzyjające warunki współpracy i produktywne środowisko do reprezentowania marki wśród klientów.

Check lista menedżera - Jak podnieść kompetencje pracowników w obszarze komunikacji z klientem

Chcesz rozwijać umiejętności komunikacyjne swojego zespołu w interakcjach z klientami? Jeśli tak, to mamy dla Ciebie coś specjalnego!Nasza lista kontrolna dla menedżera jest doskonałym narzędziem, które pomoże Ci systematycznie i skutecznie podnosić kompetencje swojego zespołu. Lista ta jest łatwa do zrozumienia i wdrożenia, a także dostosowana do różnych stylów zarządzania i potrzeb zespołu. Pobierz! 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czytaj także: Workflow w contact center dla niewtajemniczonychJak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce

Sztuczna inteligencja ułatwia komunikację z klientami odpowiadając za pomocą wyselekcjonowanej i dostosowanej treści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Wzrost pozytywnych doświadczeń klientów na zastosowanie botów w obsłudze klienta

Codziennie doświadczamy cyfryzacji, a użycie sztucznej inteligencji stało się już w wielu przypadkach standardem. Jej przykładem są boty, które za pomocą tekstu lub mowy odpowiadają na podstawowe pytania klientów. Dostępne na rynku formy sztucznej inteligencji pozwalają tworzyć coraz bardziej naturalne interakcje z ludźmi. Wykorzystywane technologie sprawiają, że udzielanych odpowiedzi nie można odróżnić od tych artykułowanych przez prawdziwych konsultantów. Zgodnie z ankietą przeprowadzoną przez Statistę 78% organizacji biorących udział w badaniu wykorzystuje chatboty do prostych scenariuszy samoobsługowych (1). Niespełna 77% używa ich w określeniu rodzaju i trudności zapytań, które następnie przekazywane są agentom. Natomiast 70% firm pobiera informacje dla swoich konsultantów. W ten sposób mogą szybciej i precyzyjniej odpowiadać na potrzeby klientów. Te wysokie wskaźniki pokazują, że sztuczna inteligencja przynosi pozytywne rezultaty w kontaktach z konsumentami. Dodatkowo zmniejsza zajętość agentów i staje się źródłem wiedzy o kupujących. Jednak to nie wszystkie obszary, w jakich przynosi korzyści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Chatboty jako źródło wiedzy o klientach

Sztuczna inteligencja może stać się odzwierciedleniem doświadczeń pracowników contact center. Chatboty uwzględniają kulturę korporacyjną, ton i głos marki. Poprzez machine learning potrafią szybko wyuczyć się precyzyjnych odpowiedzi na podstawie doświadczeń z klientami. Jak wykorzystać boty w contact center? Właśnie jako źródło wiedzy na temat przyzwyczajeń, najważniejszych potrzeb konsumentów. Ich perspektywa, związek z marką, to wszystko ma znaczenie i pokazuje, jak klient myśli o firmie.

Zadowoleni kupujący i tym samym pracownicy bezpośrednio przyczynią się do osiągnięcia kolejnych sukcesów. Boty są w stanie obsłużyć klientów 24/7. Udzielają odpowiedzi na najczęściej powtarzane pytania. Podsuwają pytającemu pomocne materiały, jak i oferty, którymi może być zainteresowany. Zebrana w ten sposób przez boty wiedza pozwala firmie zrozumieć myśli i doświadczenia swoich klientów.

Poprawa skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych

Jak wykorzystać boty w contact center? Do zwiększenia sprzedaży i podniesienia skuteczności kampanii marketingowych. W dzisiejszych czasach klienci muszą mieć do dyspozycji szeroką gamę opcji, kanałów do przejścia przez customer journey. Boty są w stanie określić profil kupujących, preferencje w mediach społecznościowych. Tym samym klienci mogą otrzymać oferty, rozwiązania spersonalizowane pod swoje potrzeby. Rozumiejąc potrzeby klientów, biorąc pod uwagę ich emocje, nastroje, a nawet intencje można znacznie zwiększyć sprzedaż. Chatboty przy użyciu kilku podstawowych pytań są w stanie doprecyzować, czego tak naprawdę poszukuje kupujący. Udzielenie odpowiednich wskazówek przez sztuczną inteligencję pozwoli pytającemu porzucić wszelkie wątpliwości stanowiące barierę przed dokonaniem zakupu.

Obszary wykorzystania botów

Powtarzalne operacje – boty „ucząc się” na podstawie doświadczeń klientów i konsultantów są w stanie obsługiwać powtarzalne operacje np. zbierając dane adresowe niezbędne do realizacji koszyka zakupowego.

• Wsparcie konsultanta w trakcie obsługi klienta – jak wykorzystać boty w contact center równolegle do pracy agentów? Sztuczna inteligencja może np. zbierać zgody RODO czy przeprowadzać ankietę podsumowującą rozmowę.
• Łatwiejsza obsługa zgłoszeń – coraz więcej contact center korzysta z workflow, który przekazuje zbierane przez boty podstawowe informacje o klientach do bazy CRM.
• Masowa obsługa przychodzących wiadomości – chatboty są w stanie szybciej i lepiej zrozumieć informacje zawarte w masowych zgłoszeniach. Przy okazji informując klienta o czasie oczekiwania na rozmowę z agentem.
• Personalizacja kontaktów z klientem – na podstawie zdobytych informacji sztuczna inteligencja jest w stanie podejść indywidualnie do konsumenta. Dostosować się do jego wieku, wykorzystywanego kanału, biorąc pod uwagę wcześniej dokonane zakupy i historię kontaktów.
• Optymalizacja kosztów – boty odciążają konsultantów od podstawowych czynności. Zastępują ich w godzinach nocnych świadcząc całodobowe wsparcie dla klientów.

Obecna generacja contact center koncentruje się na usprawnianiu procesów automatyzacji. Ta staje się coraz częściej normą, która wpływa z dnia na dzień na pewność konsumentów w kontakcie z firmami. Boty są dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Tworzą punkt zaczepny na linii klient-marka stanowiąc źródło podstawowej wiedzy, jak i miejsce do przyjmowania zgłoszeń. Sztuczna inteligencja to przede wszystkim oszczędność czasu dla całego biura obsługi. Boty są narzędziem do analizowania zamiarów klientów, przeprowadzania z nimi ankiet i rozwiązywania ich podstawowych problemów. 1https://www.statista.com/statistics/1025267/ai-chatbots-usage-in-customer-service-organizations/ Przeczytaj także:7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyBoty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożeniaCzy boty w call / contact center to zagrożenie czy szansa?

Prawidłowa komunikacja stanowi podstawę działania każdej firmy. Jaki system do komunikacji z klientem pozyska jego lojalność oraz pomoże w zwiększaniu zysków?

System do komunikacji z klientem jako element strategii

Personalizowanie kontaktu, jak i pozytywny odbiór sprawia, że firma jest w stanie zacieśniać więzi ze swoimi odbiorcami. Każda strategia komunikacji powinna opierać się na założeniach dotyczących budowy relacji z grupami docelowymi. Czy w tym kontekście ważne jest, jaki system do komunikacji z klientem wybierzemy? Oczywiście, że tak, dobre relacje z konsumentami to podstawa kapitału każdej marki. Przedsiębiorstwa muszą pielęgnować ten kontakt, w przeciwnym razie łatwo zepsują swoją reputację na rynku.Nieodpowiednie kanały komunikacji marketingowej, niewłaściwe formułowanie przekazów, to czynniki, które wpływają na obniżenie wiarygodności firmy. W świecie biznesu lojalność i długoterminowe relacje z klientami generują zyski. Pielęgnowanie kontaktu z nimi pozwala na utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Komunikacja na najwyższym poziomie wpływa na pozytywny wizerunek marki. Dzięki temu klienci sami zaczną zapraszać kolejne osoby do korzystania z produktów i usług.

Jak przygotować się do wyboru systemu do komunikacji z klientem?

Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wybrać, w pierwszej kolejności trzeba odpowiednio przygotować się do jego wdrożenia. To aplikacja, która pomaga uzyskać jasny obraz relacji z klientami przy uwzględnieniu wszystkich istotnych czynników. Taki system obejmuje pierwszy kontakt, zarządzanie bazą i informacji na temat konsumentów czy lejek sprzedażowy, wsparcie w prowadzeniu kampanii sprzedażowych i marketingowych.Oprogramowanie do zarządzania klientami powinno być dopasowane do potrzeb firmy. Należy wziąć pod uwagę łatwość obsługi, pojemność pamięci masowej, możliwość dostosowywania widoku pulpitu nawigacyjnego czy możliwość śledzenia i analizy statystyk. Warto zanotować swoje wymagania i wówczas rozpocząć research takich rozwiązań na rynku. Zbadanie potrzeb w tym zakresie wraz z przeprowadzeniem wewnętrznych konsultacji z członkami zespołu pomoże uszczegółowić potrzeby i zawęzić spektrum poszukiwań.

Kanały komunikacji wykorzystywane najczęściej przez kontaktujących się z firmą klientów

Wciąż najpopularniejszym sposobem komunikacji klientów z firmą jest telefon. Wystarczy umieścić na stronie internetowej numer dedykowany do obsługi. Z racji rosnącej liczby połączeń okazuje się, że jeden kontakt może być niewystarczający. Wówczas warto zastanowić się nad stworzeniem wirtualnej centrali rozdzielającej telefony na kilku konsultantów. Oprócz telefonu klienci upodobali sobie również kontakt mailowy czy formularze. To alternatywa dla konsumentów, którzy czują się bardziej komfortowo tworząc wiadomości tekstowe.Jaki system do komunikacji z klientem jest w stanie zapanować nad każdym z tych kanałów? Kompleksowy, dopasowany do potrzeb contact center. Konsultanci za jego pośrednictwem mogą także przyjmować zgłoszenia i odpowiadać na problemy klientów poprzez Messengera. Coraz większą popularnością cieszą się także czaty. Wyskakujący pop-up pozwala na kontakt z osobami, które w danej chwili przeglądają zawartość strony internetowej. Całodobowym sposobem na dotarcie do klienta jest chatbot. Ta funkcjonalność wykorzystująca sztuczną inteligencję również może wchodzić w skład oprogramowania dla contact center.

Inne formy dotarcia do klienta, które warto zastosować

W erze omnichannel istnieje jeszcze więcej form komunikacji z klientami pozwalających realizować cele firmy. Z tego też powodu dobrze zastanowić się, jaki system do komunikacji z klientem zapewni wystarczająco szeroki wachlarz możliwości. Do grona takich funkcjonalności można zaliczyć wszelkiego rodzaju ankiety, newsletter, livecall czy livechat. Pierwsze z nich to formularze pozwalające przeprowadzić krótkie badanie satysfakcji, nastrojów czy potrzeb konsumentów. Tak naprawdę każdy moment jest dobry na przeprowadzenie ankiety. Klienci mogą czuć się zaopiekowani, a firma otrzyma materiał do analizy. Ocena jakości obsługi, satysfakcja z wykorzystywanego produktu i wiele innych może stanowić nieodłączny element customer journey generowany przez system do komunikacji z klientem.Newsletter to cyklicznie wysyłana wiadomość na skrzynki subskrybentów. To w niej można zawrzeć informacje na temat nowej oferty, wyprzedaży czy rabaty, promocje na produkty. Z kolei livecall i livechat to funkcjonalności, które ruch internetowy potrafią zamienić w leady sprzedażowe. Wystarczy, że w wyskakującym powiadomieniu klient poda swój numer telefonu. W określonym czasie otrzyma zwrotny telefon. Podobnie, lecz w formie tekstowej działa livechat. Funkcjonalności pozwalają poczuć odwiedzającemu stronę, że pracownicy firmy są do jego dyspozycji. Dostępność na życzenie może być w danej chwili pożądana przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami.

System contact center – oprogramowanie integrujące wszystkie kanały komunikacji

Oprogramowanie do zarządzania klientami skupia wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu. Potrafi usprawnić nie tylko pracę małych i średnich przedsiębiorstw, ale także tych znacznie większych. Koszty zarządzania nim można zminimalizować poprzez integrację z technologią chmurową. Wówczas oprogramowanie może być wykorzystywane na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wdrożyć, należy też wziąć pod uwagę potrzeby konsultantów. Dla wielu pracowników contact center praca hybrydowa staje się standardem.Oprogramowanie integrujące kanały komunikacji skraca czas obsługi klienta, ale też optymalizuje działania agentów i innych pracowników. Wykorzystywany system usprawnia komunikację wewnętrzną w firmie. Dzięki czemu ułatwia szerzenie wiedzy, sprzedaż łączoną maksymalizując zyski z up-sellingu i cross-sellingu. System do komunikacji z klientami to nie tylko trend technologiczny, ale sposób na zapewnienie komfortu codziennej pracy agentów. Poprawia produktywność ich pracy i gwarantuje bezproblemowy dostęp do danych w ramach jednego środowiska.Realizacja strategii omnichannel jest możliwa właśnie za sprawą oprogramowania dla contact center. To nowe oblicze telemarketingu. Konsultanta na słuchawce nie zastępują maszyny, lecz większość wykonywanych przez niego czynności ulega automatyzacji. Opieranie się na innowacjach technologicznych zwiększa produktywność biur obsługi klienta, jak i jakość ich funkcjonowania. Konsultanci mają dostęp do skryptów, historii zgłoszeń kupujących, a nawet i podgląd jego preferencji. To wszystko sprawia, że zmienia się wizerunek pracowników contact center na bardziej pozytywny.

Na jaki system do komunikacji z klientem zdecydować się? Cechy dobrego systemu contact center

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do realizacji strategii komunikacji na linii klient-marka. Wybór odpowiedniego rozwiązania będzie łatwiejszy, jeśli wśród nich znajdziemy ten, który zawiera następujące cechy:

• Przejrzysty interfejs dla początkujących i doświadczonych konsultantów – rotacja pracowników w działach contact center może być wysoka. Warto pomyśleć o oprogramowaniu z przejrzystymi widokami, dzięki czemu zastosowane rozwiązanie będzie dawało komfort pracy dla agentów na różnych poziomach zaawansowania i proste wdrożenie nowych.
• Możliwość pracy z każdego miejsca i urządzenia – wystarczy webowy interfejs i dostęp do Internetu, aby zapewnić dostęp do korzystania z oprogramowania z dowolnego miejsca. Trudno też wyobrazić sobie pracę na platformie bez responsywnego designu. Wówczas praca na smartfonie, laptopie, komputerze stacjonarnym będzie wygodna. · Praca w jednym oknie – na komfort użytkowania systemu ma niebagatelny wpływ zarządzanie wszystkimi funkcjonalnością w ramach jednej usługi. Baza klientów, raporty, lista zadań do wykonania związana z realizacją procesów biznesowych może znaleźć miejsce w jednym, dobrze zaprojektowanym rozwiązaniu.
• Integracja z wykorzystywanymi narzędziami – jaki system do komunikacji z klientem zintegruje się z dotychczas wdrożonymi rozwiązaniami? To pytanie zadaje sobie wielu przedsiębiorców, którzy zainwestowali już swoje fundusze w inne, często specjalistyczne programy. Elastyczność oprogramowania do contact center i łatwa integracja z nim zapobiegnie wielu kosztownym inwestycjom.
• Automatyzacja na wysokim poziomie – wielu producentów systemów do kontaktu z klientami zmierza do jak największej automatyzacji. Słusznie, ponieważ powtarzalne czynności są czasochłonne i nużące dla wykonujących je pracowników. Tym samym kampanie mailowe staną się prostsze i błyskawiczne w realizacji.

Przyszłość contact center niewątpliwie wyznaczana jest przez rozwój technologii. Ta wiąże się z automatyzacją zadań i wykorzystywaniem sztucznej inteligencji. Postęp stawia na konwersacyjność tych funkcjonalności. Już teraz chatboty przeobrażają się w wirtualnych konsultantów prowadzących rozmowy do złudzenia podobne do tych z prawdziwymi ludźmi. Zanim jednak rozwiązania te staną się bardziej zaawansowane, należy wybrać system wspierający cusotmer experience z intuicyjnym w obsłudze interfejsem.

Wdrażając nowoczesne technologię należy pomyśleć o automatyzacji procesów. Przemyślane przepływy pracy są w stanie w szybki sposób usprawnić obsługę klienta.

Co to jest workflow i jak wykorzystać procesy w obsłudze klienta?

Konsultant w swojej pracy wykonuje serię powtarzalnych czynności, aby zrealizować swój cel. Sekwencja tych zadań pomiędzy pracownikami, działami procesu zwana jest przepływami pracy (z ang. workflow). Pozwalają one uniknąć chaosu przy zarządzaniu procesowym, a tym samym zaoszczędzić czas. Nadają przejrzystości wielu czynnościom i pomagają usprawnić obsługę klienta.W tym celu używa się często automatyzacji procesów, które przyczyniają się do zwiększenia efektywności konsultantów contact center. Dochodzi do zmechanizowania samego procesu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na rozwiązywaniu poszczególnych spraw klientów. Wykonywanie rutynowych czynności powierza się wdrożonym technologiom. Optymalizacja przyczynia się do lepszej organizacji pracy, wzrostu jakości obsługi, dzięki czemu poprawiają się wyniki sprzedaży.

Onboarding – jak nie stracić uwagi klientów i zwiększyć ich zaangażowanie?

Zdobycie nowych klientów to podstawowy cel działalności każdej firmy. Odpowiadają za to działy sprzedaży i marketingu. Sukcesem kampanii jest, gdy konsument odwiedzi stronę internetową, zapisze się do newslettera i dokona zakupu. Jednak co z klientami, którzy wchodzą na witrynę i nie finalizują transakcji? W tym przypadku warto wprowadzić workflow np. wysyłający wiadomość powitalną z samouczkiem na temat produktu już przy pierwszym logowaniu.Jeśli i to nie skłoni konsumenta do zakupu, to automatycznie może być wysłana wiadomość z rabatem. W ten sposób można zmierzyć zaangażowanie konsumenta. Sprawdzić liczbę logowań czy kliknięcia w e-maile. Na tej podstawie klienci mogą być przydzieleni do konkretnych grup dla kolejnych działań marketingowo-sprzedażowych. Dla każdej z nich przypisane będą przepływy procesów dostosowane do poziomu zaangażowania. W ten sposób można usprawnić obsługę klienta, jak i spersonalizować ich onboarding.

Obsługa zgłoszeń klienta i jego wsparcie techniczne

Rozwiązywanie problemów klientów ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu ich lojalności wobec marki. Usprawnić obsługę klienta może przepływ pracy, który przypisuje priorytet zgłoszeniu. Wówczas do sprawy przydzielany jest wykwalifikowany agent, który sam kontaktuje się z konsumentem znając doskonale jego problem. Skraca to czas oczekiwania na reakcje od biura obsługi i zwiększa skuteczność wskaźnik FCR.Workflow może być przydatny także w przypadku wsparcia technicznego klienta. Jak się okazuje, zgłoszenia często dotyczą nie problemów z produktem, a jego nieprawidłowego użytkowania. W tym drugim przypadku nie są potrzebne wysokie umiejętności techniczne, a empatyczne podejście do zgłaszającego. Warto te dwie kwestie rozdzielić poprzez wprowadzenie odpowiedniego przepływu pracy. Przykładowo ticket trafia do osoby, która po zapoznaniu się z nim decyduje, czy zgłoszenie powinno trafić do zespołu technicznego. Wówczas może zostać wygenerowana automatyczna wiadomość do klienta, który otrzyma informacje o statusie swojej sprawy.

Rozliczanie klienta – finalizacja transakcji i polityka zwrotów

Sprawny przebieg procesu zwrotów i płatności jest podstawą do budowania zaufania wśród klientów. Kupujący potrzebują potwierdzenia transakcji, z kolei firma udokumentowania przelewu środków. Finalizację transakcji poprzez workflow może usprawnić obsługę klienta. Przykładowy przepływ rozpoczyna się od zamówienia produktu. Wówczas generowane jest potwierdzenie, a faktura przesyłana jest do księgowości. W międzyczasie tworzy się proces wysyłki. Magazyn otrzymuje informacje o konieczności zapakowania paczki. Generowany jest e-mail o wysyłce do klienta, a ten po otrzymaniu produktu zostaje zaproszony do jego oceny.Co jeśli zamówienie nie spełni oczekiwań? Warto wtedy zadbać o sprawnie działającą politykę zwrotów. Klient pakuje produkt i zgłasza wysyłkę przez stronę internetową lub e-mail. Już na tym etapie przepływ pracy dostarcza informację o kategorii zwrotu. Osoby rozpatrujące sprawę są już wstępnie zapoznane ze zgłoszeniem. Jeśli zwrot zostanie zakwalifikowany, to powinien uruchomić się automatyczny workflow przelewu. Klient otrzyma wiadomość, kiedy pieniądze trafią na jego konto.

Zadbanie o pierwszy kontakt z klientem

Pierwsze wrażenie konsumenta z marką jest niezwykle ważne. W tej kwestii także można zastosować workflow, który może usprawnić obsługę klienta. Nawet jeśli jego kontakt dotyczył rutynowych pytań, to każda interakcja musi być ściśle zorganizowana. Cała rozmowa powinna odbyć się zgodnie ze skryptem, który dostarczany jest konsultantowi przez workflow na podstawie przypisanej kategorii problemu przez klienta. Po zakończonej rozmowie wysyłana jest krótka ankieta określająca poziom zadowolenia z kontaktu.Istnieje wiele przepływów pracy, które pozwalają usprawnić obsługę klienta. Zautomatyzowane worfklow umożliwiają lepszą rejestrację przyjmowanych zgłoszeń, ale też wpływają na usprawnienie rutynowych czynności. Dodatkowo ulepszona zostaje komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, co wpływa na dużą oszczędność czasu. Można także uzyskać raporty, które posłużą jako przedmiot analizy lub przyszły materiał szkoleniowy.Przeczytaj także:Workflow w contact center dla niewtajemniczonychWorkflow

Mniej więcej połowa dzisiejszego ruchu internetowego składa się z botów, które są wykorzystywane do symulowania komunikacji międzyludzkiej w sieciach społecznościowych, na stronach internetowych, wyszukiwania treści online dla firm, przeprowadzania optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, automatyzacji obsługi klienta i nie tylko.Boty są narzędziami cyfrowymi i jak każde inne, mogą być używane zarówno w dobrym, jak i złym celu. Aby zrozumieć, w jaki sposób mogą wspierać firmy, automatyzując proste, powtarzalne zadania, musisz poznać rodzaje i funkcje botów.

Co to jest bot, inaczej wirtualny asystent?

Termin „bot” pochodzi od angielskiego słowa „robot” . Podobnie jak roboty mechaniczne, boty internetowe są zaprogramowane do wykonywania określonych, powtarzalnych zadań. Aby to zrobić, wykonują jasno określone polecenia za pomocą algorytmów i skryptów, które mogą zrobić szybciej niż jakikolwiek człowiek. Boty są zatem programami komputerowymi, aplikacjami, które działając autonomicznie, wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP). Wirtualni asystenci - bo tak też są nazywane boty w obsłudze klienta, potrafią interpretować pytania konsumenta i automatycznie na nie odpowiadać. Dzięki nim, użytkownik łatwo i szybko ma możliwość wyszukania potrzebnych informacji. Boty odpowiadają na pytania, które są przekazywane zarówno pisemnie jak i głosowo, całkowicie autonomicznie, czyli bez pomocy człowieka. Wirtualnego asystenta można łatwo poznać po tym, że gdy zadamy mu pytanie, zawęzi nam wyszukiwanie, udzielając odpowiedzi i zadając kolejne pytania w szybki sposób. Pierwszym botem internetowym był World Wide Web Wanderer. Po raz pierwszy wdrożony w 1993 roku, mierzył rozwój Internetu i przechowywanych danych w indeksie Wandex. Obecnie zakres zastosowań botów jest znacznie bardziej zróżnicowany. Mogą być używane jako chatboty do obsługi klienta, boty społecznościowe w sieciach społecznościowych, roboty sieciowe do analizowania stron internetowych, a nawet jako botnety do spamowania i ataków typu phishing.

Wirtualny asystent a chatbot - podobieństwa i różnice

Prawdopodobnie nie zdajesz sobie sprawy z różnicy między chatbotami a wirtualnymi asystentami. Wyjaśnijmy sobie zatem kluczowe różnice i dlaczego mogą one pomóc Twojej firmie. Zarówno Chatboty, jak i Wirtualni Asystenci to programy komputerowe oparte na sztucznej inteligencji, które wchodzą w interakcję z ludźmi. Ludzie codziennie korzystają z jednej lub obu tych technologii, a większość użytkowników uważa, że są one takie same.Jednak chatboty i wirtualni asystenci to dwa różne programy komputerowe o różnych obowiązkach i celach. Na przykład chatboty są powszechnie używane jako interfejsy do zbierania danych, takie jak uzyskiwanie informacji o produktach. Wirtualni asystenci mogą pomóc w prowadzeniu firmy, przypominając o spotkaniach, śledząc listy rzeczy do zrobienia, robiąc notatki itp.

Funkcje botów - jak boty mogą wspierać Twój biznes.

Boty mogą pełnić wiele bardzo skomplikowanych funkcji. Między innymi:

• wspierać automatyzację procesów obsługowych w nowoczesnym Contact Center,
• przejmować cały ruch telefoniczny i przekierować połączenia na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z konkretną potrzebą,
• samodzielnie obsługiwać automatyczne lub pół-automatyczne procesy biznesowe,
• obsługiwać różne kanały kontaktu (np. głos, chat, SMS etc.) wykorzystując wspólne skrypty dialogowe i oszczędzając czas wdrożenia,
• wprost z poziomu języka AIML (Artificial Inteligence Markup Language) odwoływać się do wytrenowanych wcześniej modeli językowych, które z kolei mogą być odpowiedzialne za "rozumienie" pojedynczych, prostych pojęć, czy nawet całych złożonych fraz.

Korzyści stosowania botów (wirtualnych asystentów)

Wirtualni asystenci w przeciwieństwie do samoobsługowego portalu, czy do chatbotów, są zdolni do przekazywana emocji. To jest jeden z kluczowych elementów, który jest największą korzyścią nowej generacji - tworzenie relacji i więzi emocjonalnych z klientem. Dlaczego to jest tak ważne w obsłudze klienta i co nam to daje jako firmie?

• Większe zaangażowanie klienta i lojalność wobec marki

Przed rozwojem e-handlu klienci kontaktujący się z firmą mieli możliwość: wysłania maila lub zadzwonienia, aby uzyskać odpowiedź. Firma nigdy nie wiedziała z jakim obłożeniem telefonicznym i mailowym będzie się mierzyć. Często firmy nie były w stanie określić, jak szybko uda im się odpowiedzieć na zapytanie, czy odebrać telefon. Kończyło się na tym, że pracownik odpowiadał wielokrotnie na te same pytania. Ponadto zatrudnienie dodatkowych pracowników i szkolenia wiązały się z kolejnymi kosztami. Dzisiaj, dzięki wirtualnym asystentom firma jest w stanie spójnie i przez całą dobę mieć kontakt z klientem, nie generującym przy tym dodatkowych kosztów. Eliminujemy długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpowiedź mailową, czatu czy formularzy sieciowych. Asystenci obsługują dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. Dzięki temu doświadczenia klienta są doskonalone, ma on większą satysfakcję z obsługi marki, a co za tym idzie staje się bardziej lojalny wobec niej.

• Niższe koszty

Koszty zatrudnienia pracowników do biura obsługi klienta czynnego całą dobę są bardzo duże. Można oczywiście pracę outsourcingować, ale to również wiążę się z nie lada kosztami. Kolejnym aspektem jest ograniczona kontrola nad interakcją klientów z marką. Nie da się ukryć, że w sferze koszt, wykorzystanie wirtualnego asystenta jest najbardziej korzystne. Tym bardziej, że ma on możliwość odpowiadać na pytania 24h/dobę przez cały tydzień. Niezależnie od tego, czy jest weekend czy dzień powszedni.

• Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów

Dzięki szybkiemu doradzaniu kupującym i przekazywaniu informacji w sposób błyskawiczny, wirtualni asystenci pomagają podnieść sprzedaż i zwiększyć konwersję. Przykładowo bez problemu odpowiedzą na pytania dotyczące funkcji danego produktu czy cech, które interesują klienta. Pomogą dokonać wyboru i przejść do ostatecznego etapu sprzedaży. W kwestiach bardziej skomplikowanych zakupów, wirtualny asystent przekieruje potencjalnego klienta do sprzedawcy, który jest najlepiej wyspecjalizowany w danej kwestii.

Podsumowanie

Każdy, kto zajmuje się marketingiem online i jest managerem sprzedaży, powinien rozważyć uproszczenie i zautomatyzowanie zarządzania zadaniami za pomocą botów.Firmy intensywnie korzystają z botów w celu optymalizacji wewnętrznych procesów biznesowych, zwiększenia produktywności, zwiększenia przychodów i poprawy obsługi klienta. Wirtualni asystenci zwiększają zaangażowanie, udzielając szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi. Ze względu na łatwość użytkowania, są chętnie wykorzystywani przez użytkowników. Tradycyjne kanały komunikacji często nie są w stanie zagwarantować tak szybkiej obsługi naszych klientów. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji do komunikacji, usprawnia procesy interakcji z klientem i efektywność operacyjną, obniżając koszty obsługi klienta.Z drugiej strony Wirtualni Asystenci ułatwiają organizowanie i wykonywanie codziennych obowiązków. Wspierają nasze zadania np. poprzez ustawianie przypomnień i alarmów, dodawaniu spotkań do kalendarza, wykonywaniu połączeń, czy pobieraniu informacji z Internetu. Chatboty odniosły duży sukces w branży finansowej, bankowej, prawnej i medycznej. Tworzą więź ze swoimi pracownikami, wspierając ich rutynowymi i monotonnymi czynnościami. Z drugiej strony Chatboty pozostają w tyle za wirtualnymi asystentami pod względem kontekstu, intelektu i inteligencji. W zależności od tego, do czego są potrzebne, chatboty i wirtualni asystenci służą do swoich konkretnych celów. Zarówno chatboty, jak i wirtualni asystenci mają szeroki zakres funkcji, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w rozwoju. Najważniejszą rzeczą jest ustalenie, które działy Twojej firmy mogą skorzystać z poszczególnych opcji. Przeczytaj też:Jak wykorzystać boty w contact center?7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyBoty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Czas w obsłudze klienta jest wszystkim. W przypadku sprzedaży i wsparcia, brak czasu na odebranie połączenia może oznaczać utratę potencjalnego przychodu. Callback pozwala uratować wiele porzuconych połączeń.Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to jest callback i jak działa oddzwanianie?

Dążenie do zdobycia nowych klientów czy utrzymanie ich stanowi główny priorytet każdego contact center. Utrata połączenia o charakterze zakupowym jest tym bardziej bolesna przy wysokiej konkurencji. Oznacza to zmniejszenie zysku w przyszłości, jak i utratę środki finansowych poniesionych np. za reklamę w celu pozyskania kontaktu. W przypadku wsparcia, każdy nieodebrany telefon może sprawić, że klient rozejrzy się za produktem lub usługą u innej firmy.Funkcja oddzwaniania ma na celu zapobiegać tego typu sytuacjom. To 100% pewność, że klient wybierający kanał telefoniczny skontaktuje się z contact center. Mechanizm oddzwaniania działa w następujący sposób. Jeśli klient nie dodzwonił się, to pierwszy dostępny, obsługujący rozmowy pracownik obsługi automatycznie skontaktuje się z nim. Tym samym, konsument nie musi czekać w zawieszeniu i może w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Callback w postaci widgetu można umieścić na stronie internetowej. Wyzwalane okienko pozwala użytkownikowi wprowadzić swój numer telefonu. Po przyjęciu numeru biuro obsługi wykona połączenie.

Jak dzięki callback poprawia się obsługa klienta?

W erze omnichannel klienci nie chcą czekać aż zostaną obsłużeni. Informacja o miejscu zajmowanym w kolejce czy też odtwarzanie relaksującej muzyki nie sprawi, że dzwoniący będzie czekać na połączenie z konsultantem w nieskończoność. Szansa na pozyskanie nowego klienta czy utrzymanie lojalnego użytkownika spada z każdą minutą oczekiwania na infolinii. Callback na szczęście pozwala kupić czas. Oddzwanianie staje się ogólnie przyjętą normą. Klienci akceptują taką obietnicę, dzięki czemu w napięciu nie muszą „wisieć na linii”.Callback pomaga też w analizie trendów. Dzięki temu mechanizmowi można dowiedzieć się, w jakich godzinach klienci dzwonią najczęściej i którymi produktami/usługami są najbardziej zainteresowani. To też sposób na automatyzację procesów sprzedażowych. Callback pozwala na segmentację klientów i kontakt z nimi, kiedy tego naprawdę oczekują.

Optymalizacja kosztów a callback

Celem wdrożenia tego mechanizmu nie jest tylko umilenie klientom czasu oczekiwania na połączenie z biurem obsługi. Ma on na celu poprawę organizację pracy i nawiązanie natychmiastowego kontaktu. Firmy uruchamiają infolinie po to, aby realizować połączenia. Oddzwonienie to w tym przypadku absolutna ostateczność. Sugerowany czas oddzwonienia do klientów to mniej niż minutę, a nie np. godzina.W zależności od branży połączenia przychodzące nie następują równomiernie w trakcie całego dnia. Coraz więcej z nich spływa poza godzinami pracy biura. Callback w pewnym zakresie zastępuje konsultantów, dzięki czemu ich dostępność nie jest wymagana całą dobę. W godzinach szczytu rozmów nie jest potrzebna liczna obsada, system oddzwaniania obsłuży każde obciążenia. W ten sposób callback maskuje wszelkie problemy kadrowe i minimalizuje liczbę utraconych połączeń.

Callback jako narzędzie do obsługiwania dużych wolumenów połączeń przychodzących

Na obciążenie pracy agentów wpływa duża liczba połączeń. Ich nagły wzrost prowadzi do wyższego współczynnika porzuceń. Nieodebrane telefony świadczą o nieskuteczności konsultantów w pracy z dzwoniącymi. Callback jest idealnym rozwiązaniem na sezonowe skoki, problemy wewnętrzne czy podjęte inicjatywy marketingowe. Okresy świąteczne, nieoczekiwane awarie czy masowe kampanie promocyjne powodują wzrost liczby połączeń.Funkcja ta minimalizuje też błędy popełniane przez mniej doświadczonych agentów. Niewłaściwa obsługa skutkuje dłuższym czasem trwania połączeń, a co za tym idzie – wydłużaniem się kolejki osób oczekujących na rozmowę. Callback jest zgodny z preferencjami dzisiejszych klientów. Jedni wolą poczekać na linii, drudzy chcą w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Oddzwanianie gwarantuje większe możliwości optymalizowania metod kontaktu. Mechanizm można w pełni dostosować do zakresu możliwości infolinii, co tym samym zwiększy skuteczność jej obsługi.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę - doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.