Branżowa wiedza o CX

W erze cyfrowej, nic nie jest ważniejsze niż umiejętność efektywnej komunikacji. "Jak komunikować się z klientem" - to pytanie, które zawsze powinno być na czele naszych myśli, stanowiąc fundament każdej udanej interakcji. Przez te słowa przewija się głębsza prawda - to, jak komunikujemy się z klientem, nie tylko definiuje nasz sukces, ale również kształtuje to, kim jesteśmy jako marka.Z tego wpisu dowiesz się:Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji w contact center, zajrzyj do naszego słownika i poznaj pojęcie: Zintegrowana komunikacja

Szczególnie polecamy check listę dla profesjonalistów, którzy chcą perfekcyjnie komunikować się z klientem!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Osiąganie celu, jako nadrzędna wartość w skutecznej komunikacji

Komunikacja jest mostem łączącym twoją firmę z klientem. Ale nie chodzi tylko o przekazywanie surowych informacji o produktach czy usługach. To jest o wiele więcej. To sztuka odczytywania potrzeb klienta, dostarczania mu spersonalizowanych informacji i porad, które są skrojone na miarę jego oczekiwań. Skuteczna komunikacja z klientem to proces, który minimalizuje frustrację i maksymalizuje zadowolenie.W biznesie, cel nadrzędny jest jasny: stworzyć taką relację z klientem, aby był on w pełni usatysfakcjonowany, aby systematycznie korzystał z kolejnych produktów i usług. To jest droga do sukcesu. Ale aby tam dotrzeć, agenci muszą być odpowiednio przygotowani. Muszą być pewni siebie, muszą znać swoje zadania. Tylko wtedy ich komunikacja z klientem będzie skuteczna.

Pogodzenie celów firmy z celami klienta

Dynamiczna i efektywna komunikacja z klientem to nic innego, jak znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia, której korzenie sięgają oczekiwań obu stron. Klient, poszukujący szybkiego i bezproblemowego kontaktu z obsługą, minimalnej ingerencji w proces zakupu oraz produktu czy usługi spełniającej jego oczekiwania, ma swoje unikalne cele. Z drugiej strony, firma dąży do natychmiastowego kontaktu, który generuje znaczącą sprzedaż, umacnia relacje i buduje lojalność, transformując zadowolonych klientów w ambasadorów marki.

Dobry marketing sprawia, że firma wygląda na bystrych gości. Świetny marketing sprawia, że klient czuje się jak bystry gość.

Joe Chernov

Osiągnięcie tej harmonii to wyzwanie, które wymaga mistrzowskiego podejścia do komunikacji - klarownej, precyzyjnej i zrozumiałej. Każda interakcja z klientem musi być traktowana nie tylko jako kolejne zadanie do wykonania, ale jako indywidualna misja - misja zrozumienia i zaspokojenia potrzeb klienta. To, co naprawdę buduje mocne relacje, to empatyczne podejście - zrozumienie problemu, utrzymanie pozytywnej postawy, uważne słuchanie - to wszystko składa się na zdobycie zaufania klientów. Agent contact center, który potrafi z empatią wcielić się w rolę klienta, pokazuje swoje autentyczne zaangażowanie. Klient odczuwa wtedy, że osoba po drugiej stronie jest nie tylko profesjonalistą, ale także kimś, kto z pełnym zaangażowaniem dąży do udzielenia pomocy. To właśnie takie podejście przekształca zwykłą transakcję w prawdziwe doświadczenie.

Jak prowadzić skuteczną komunikację?

Stworzenie pozytywnej więzi z klientem zależy od naszej zdolności do komunikowania się w sposób jasny i bezpośredni. Aby zrozumieć naszego klienta i jego potrzeby, musimy używać języka, który jest dla niego zrozumiały i przejrzysty. Jeśli klient angażuje się w nasze usługi, niezwykle ważne jest, abyśmy docenili jego zaangażowanie, dając mu najwyższą jakość obsługi.Komunikacja z klientem i strategia, którą stosujemy, powinna zawsze koncentrować się na dostarczaniu odpowiednich odpowiedzi i skutecznym rozwiązywaniu problemów. Musimy zrozumieć, co nasi klienci oczekują od nas, abyśmy mogli spełnić te oczekiwania. Stworzenie indywidualnych, spersonalizowanych relacji z naszymi klientami jest możliwe dzięki inteligentnemu wykorzystaniu naszych narzędzi CRM, które gromadzą historię interakcji z nimi.Rozpoznawanie i docenianie indywidualności klienta, zamiast traktowania go jak kolejny numer na liście, pozwala zaoferować szybszą, bardziej wydajną pomoc. Jest to klucz do zwiększenia produktywności i skuteczności naszego działu obsługi klienta. W rezultacie, docenienie naszego wysiłku przez klienta przekłada się na zwiększenie lojalności wobec naszej marki, co jest ostatecznym celem każdej firmy.

Jakie są techniki komunikacji z klientem? - 5 skutecznych technik

1. Aktywne słuchanie: Kiedy klient dzieli się swoją historią, ważne jest, aby skupić się na tym, co mówi. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko unikanie przerwania. Chodzi o pokazanie, że naprawdę zrozumiałeś, co klient chciał przekazać, poprzez parafrazowanie lub zadawanie pytań, które pomagają zgłębić problem. Ta technika pokazuje klientowi, że jest dla nas ważny i że jego opinie i uczucia są dla nas cenne.
2. Empatia: Stawanie w czyichś butach to klucz do nawiązania mocnej emocjonalnej więzi. Empatia pozwala na zrozumienie punktu widzenia klienta, dzięki czemu możemy skuteczniej komunikować się i rozwiązywać problemy. To sprawia, że klient czuje się zrozumiany i ceniony.
3. Jasność i zwięzłość: Skomplikowane i niejasne wyjaśnienia mogą sprawić, że klient poczuje się zagubiony lub zdezorientowany. Dlatego ważne jest, aby komunikować się z klientami w prosty i zrozumiały sposób. Kiedy jesteśmy jasni i zwięzli, nasze przekazy są bardziej skuteczne.
4. Poztyywne nastawienie: Twoje nastawienie i ton głosu mogą zrobić ogromną różnicę w postrzeganiu przez klienta. Pozytywne nastawienie pomaga zbudować atmosferę zaufania i współpracy, a także pomaga złagodzić napięcia w trudnych sytuacjach.
5. Dbanie o ciągłość kontaktu: Ważne jest, aby pamiętać o kontynuowaniu kontaktu z klientem, nawet po zakończeniu interakcji. Dzięki temu pokazujemy klientom, że ich doświadczenie jest dla nas ważne, a także utrzymujemy wysoki poziom satysfakcji po zakończeniu interakcji. To pozwala na budowanie długotrwałych relacji z klientami, które mogą przekształcić się w lojalność i przynieść korzyści w długim okresie.

10 wskazówek skutecznego komunikowania się z klientem

Pobierz listę wskazówek, które warto wykorzystać podczas komunikacji z klientem 👇👇👇

Wykorzystanie systemu contact center do prowadzenia skutecznej komunikacji

Interakcja z klientem to nie tylko bezpośrednia wymiana zdań, ale także rozmowy na różne sposoby, niezależnie od dystansu lub wykorzystania technologii online. Wybór odpowiednich narzędzi jest kluczowy do utrzymania płynnej, bezproblemowej komunikacji. Przydatny jest system obsługi klienta, który łączy wiele funkcji, takich jak wideokonferencje czy komunikatory internetowe, a tym samym gwarantuje płynną wymianę informacji.Jednak ważne jest, aby pamiętać, że każdy kanał, który wybierzesz, musi być obsługiwany z takim samym zaangażowaniem i profesjonalizmem jak inne. To znaczy, że niezależnie od wybranego medium, ton i głos Twojej firmy powinien być spójny. Cała historia interakcji z klientem powinna być przechowywana w jednym miejscu, dostępnym dla każdego członka zespołu, niezależnie od obsługiwanego kanału. To jest klucz do utrzymania nieskazitelnej komunikacji z klientem, bez względu na wybraną metodę kontaktu.Przeczytaj także:Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient

Proaktywna komunikacja z klientem zakłada przewidywanie problemów klienta i informowanie go o statusie jego sprawy, jeszcze zanim on sam zdąży o to zapytać. Contact center pomaga realizować ten model wymiany informacji. Jak? Sprawdź! Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Lista zadań dla ambitnego przedsiębiorcy i konsultanta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przyjmując proaktywność, jako model komunikacji z klientem, firmy zwykle decydują się na automatyzację. Dlaczego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy poznać istotę proaktywnego kontaktu z klientem.

Co to jest proaktywna komunikacja z klientem?

Emanacją aktywnej komunikacji jest dialog, w którym każdy z rozmówców wykazuje zainteresowanie tematem rozmowy, wyraża własne zdanie, zadaje pytania, parafrazuje, potwierdza zrozumienie pozyskanych informacji lub sygnalizuje niezrozumienie, tego, co usłyszał.Proaktywna komunikacja z klientem opiera się na tej właśnie zasadzie. Firma otwiera się na sposób postrzegania swoich klientów, starając się antycypować ich problemy i zapytania. Co więcej, dostarcza ona niezbędnych w procesie obsługi klienta narzędzi i informacji, zanim jeszcze klient zdąży pomyśleć o wyzwaniu lub problemie, z którym za moment będzie się musiał się zmierzyć.

Cel proaktywności w obsłudze klienta

Aby firma mogła określać się jako proaktywna, musi wykonać ogrom pracy - nabyć odpowiednią technologię, wyszkolić pracowników, przygotować materiały informacyjne i co najważniejsze, stosować proaktywny model komunikacji w codziennej pracy z klientem. Taka inwestycja musi się opłacić! Zatem, czego można spodziewać się w zamian?Celem tych wszystkich działań jest podniesienie poziomu zadowolenia klienta, a w efekcie uzyskanie wyższego wolumenu sprzedaży i zysków.Pośrednie cele, które osiągane są przez stosowanie proaktywności to między innymi: większe zainteresowanie marką i jej produktami, skrócenie dystansu pomiędzy przedstawicielami firmy a klientem, skrócenie czasu obsługi klienta, zwiększona efektywność pracowników.

Weryfikacja działań firmy

Podejmując się jakiegokolwiek działania w biznesie, nie należy zapominać o ich bieżącej weryfikacji. Warto korzystać z raportów pokazujących preferencje i zachowania klientów firmy. Dobrą praktyką jest badanie danych historycznych, które pomogą ustalić, jakie pytania klienci zadają najczęściej i odkryć prawidłowości w komunikacji z klientami.W sposób ciągły należy monitorować szybkość udzielanych informacji i weryfikować ich rzetelność. To dwa czynniki, które mają największy wpływ na wysokość oceny obsługi klienta. Warto też wykorzystywać narzędzia badania opinii klientów, w tym formularze, czy ankiety.

Korzyści ze stosowania komunikacji proaktywnej

Proaktywna obsługa klienta prowadzi nie tylko do zaspokojenia oczekiwań klienta, ale również pozwala wykraczać daleko poza nie. Dzięki temu firma może szybciej budować trwałe relacje z klientami i zwiększać tzw. wartość życiową klienta (customer lifetime value).Cele, które łatwiej jest osiągnąć stosując proaktywną komunikację to między innymi:

• zwiększenie liczby nowych klientów - proaktywne działanie pomaga zwiększyć możliwości dotarcia z ofertą do potencjalnych klientów i nakłonienia ich do zakupu,
• wydłużenie zainteresowania aktualnych klientów marką i jej produktami, a przez to zwiększenie liczby szans sprzedażowych - stała komunikacja np. w mediach społecznościowych czy poprzez newsletter, pomaga przypominać się w nienachalny sposób osobom, które dokonały już zakupu, służyć wsparciem posprzedażowym oraz oferować kolejne produkty,
• pozyskanie lojalnych klientów i ambasadorów marki - nienaganna obsługa, która wykracza poza ramy naznaczone oczekiwaniami klientów to najlepszy sposób na zdobycie serc zakupowiczów i przekonanie ich do polecania marki osobom z otoczenia,
• nieskazitelny wizerunek - stały, szeroki kontakt z nabywcami oraz potencjalnymi klientami w dużej mierze zapobiega powstawaniu kryzysów wizerunkowych. Warto uprzedzać klientów o utrudnieniach, a w trudnej sytuacji kontynuować dialog z klientem i starać się doprowadzić do korzystnego dla niego rozwiązania. W ten sposób firma uniknie nawału komunikatów, które mają na celu zwrócenie uwagi na problem, a przez to obniży koszty utrzymania działu obsługi klienta.

Lista zadań dla ambitnego przedsiębiorcy i konsultanta

Nie pozwól, aby Twoi konkurenci mieli przewagę w zrozumieniu swoich klientów lepiej niż Ty. Ta lista "To Do" jest kluczem do głębszego poznania potrzeb Twoich klientów i zoptymalizowania Twojego podejścia w biznesie. Zapewnij sobie przewagę konkurencyjną już teraz!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj:Proaktywna obsługa klienta - jak ją realizować w contact center

Ankiety zadowolenia klienta tworzone są dla pozyskania szczegółowej wiedzy na temat opinii badanego o marce, jej produkcie, czy jakości obsługi. Do ankietowania dużej liczby osób wykorzystuje się systemy teleinformatyczne, w tym wielofunkcyjne systemy contact center. Kiedy przeprowadzić ankietę?Z tego wpisu dowiesz się:Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o ankietowaniu przez system contact center, przeczytaj wpisy : Automatyczna ankieta telefoniczna oraz Automatyczna ankieta SMS

Kiedy wysyłane są ankiety badające zadowolenie klienta?

Dobrą praktyką przedsiębiorstw jest zbieranie informacji zwrotnej dotyczącej wszelkich działań na styku marka - klient. Ankiety zadowolenia klienta mogą badać odczucia klienta:

• po zakupie,
• krótko po kontakcie z działem obsługi klienta,
• po przejściu określonego procesu, np. po pierwszym skorzystaniu z aplikacji sklepowej, po testowaniu wdrażanej funkcji oprogramowania, po korzystaniu z instrukcji montażu, etc.

Kiedy realizować ankiety po zakupie?

Chcesz wiedzieć, jakie zdanie o zakupach w Twoje firmie mają klienci? Świetnym sposobem na pozyskanie takich informacji jest wysłanie do nich ankiety, np. via sms, przez e-mail, czy przeprowadzenie ankiety telefonicznie.W ten sposób dowiesz się między innymi:

• co użytkownicy myślą o łatwości na stronie internetowej sklepu,
• jakie bariery utrudniają nabycie produktów z Twojej strony internetowej,
• jak kupujący oceniają proces płatności,
• jak sprawdza się wybrana przez Ciebie firma kurierska,
• czy instrukcja obsługi produktu jest wystarczająca,
• jak klienci oceniają produkt,
• czy poleciliby go swoim znajomym.

W zależności od zakresu badania, ankiety po zakupie można realizować w różnych terminach. Inny bowiem będzie czas ankietowania, gdy głównym punktem zainteresowania sprzedawcy jest sam moment dokonania zakupu na stronie internetowej, a inny, gdy badany będzie miał ocenić cały proces zakupu, wraz z wysyłką towaru lub ocenić produkt, jego elementy, czy opakowanie.W pierwszym przypadku, najlepiej, gdy ankieta jest realizowana bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Wówczas jest największa szansa, na to, że klient opisze rzeczywiste wrażenia, nie zakłócone przez inne doznania, np. dotyczące, długości oczekiwania na przesyłkę, czy jakości produktu. Osoba badana wypełni taką ankietę bez trudności, gdyż nie będzie musiała odwoływać się do swojej pamięci, by przywołać obraz zamawiania produktu. Należy pamiętać, że łatwość odpowiedzi na pytania w ankiecie może mieć wpływ na ogólną ocenę marki. Zatem należy maksymalnie dopasować proces realizacji ankiet do percepcji odbiorcy.Inny timing będzie dotyczył ankiet mających na celu ocenę przez kupującego produktu. Należy wziąć pod uwagę, że nie każdy produkt (czy też usługa) może być oceniona bezpośrednio po dostarczeniu jej do odbiorcy. Niekiedy warto dać trochę czasu użycie produktu, jego montaż lub uzyskanie efektów, które kupujący miał dzięki produktowi uzyskać (taki czas jest przydatny np. w przypadku kosmetyków).

Kiedy przeprowadzać ankiety dotyczące obsługi klienta?

Pozyskanie opinii o obsłudze klienta w firmie to niezwykle istotny element badania satysfakcji klienta. Ankieta może dotyczyć zarówno jakości i efektów rozmowy, którą klient prowadził z konsultantem prowadzącym jego sprawę, jak i przydatności narzędzi umożliwiających użytkownikowi samodzielne rozwiązanie problemu. Firma może bowiem poszukiwać odpowiedzi na pytania dotyczące prowadzonego przez nią bloga, budowanej bazy wiedzy, publikowanych w internecie filmów instruktażowych, etc.W takich przypadkach najlepszym momentem na realizację ankiety jest chwila zakończenia korzystania przez klienta ze wsparcia:

• zaraz po zamknięciu okienka czatu z obsługą klienta,
• zaraz po odłożeniu słuchawki telefonu,
• zaraz po zamknięciu wpisu blogowego, itd.

Dlaczego warto zbierać ankiety w czasie rzeczywistym?

Ankietowanie klientów co do zasady warto przeprowadzać w czasie rzeczywistym. To najlepszy sposób na uzyskanie opinii prawdziwych i zawierających szczegółowe informacje.Takie dane stanowią idealną bazę do wdrażania nowych idei i rozwiązań, dają możliwość testowania poszczególnych propozycji. Ponadto to doskonały materiał do tworzenia krótko- i długookresowych strategii firmy - dostarcza realnych, nie zakłamanych danych o jakości oferowanej przez markę. Pomaga w szybki sposób odkryć szanse i zidentyfikować zagrożenia w rozwoju firmy i jej produktów.

Rywalizacja na rynku „chwilówek” jest bardzo ostra. Aby podnieść sprzedaż pożyczek, firmy szukają nowych form reklamy i różnicują ofertę. Tymczasem nawet niewielki błąd w obsłudze potencjalnego pożyczkobiorcy oznacza jego utratę na rzecz konkurencji. Czy Ty też tracisz klientów w ten sposób?

Błąd 1: Zakorkowana infolinia

Pani Ewa chce wziąć swoją pierwszą w życiu pożyczkę gotówkową. Nie jest pewna, z której firmy skorzystać. Widziała wiele reklam, słyszała rekomendacje i negatywne uwagi o prawie każdym pożyczkodawcy. Dzwoni do firmy A, pierwszej na swojej liście. Po blisko minucie oczekiwania na rozmowę z konsultantem przerywa połączenie. Dzwoni do firmy B.Co można było zrobić?Aby uniknąć „korków” na infolinii wystarczy zastosować dwa narzędzia dostępne na platformie komunikacyjnej (takiej jak Welyo): kolejkowanie połączeń oraz planowanie personelu. Kolejkowanie umożliwi łatwe kierowanie połączeń do odpowiednich osób, planowanie personelu umożliwi dostosowanie liczby konsultantów do godzin największego ruchu na infolinii.A co z potencjalnymi pożyczkobiorcami, którzy zrezygnują z czekania na połączenie już po kilku sekundach? Łatwo można odzyskać ich zainteresowanie przez automatyczne oddzwonienia – system oddzwania w ciągu trzech minut do osób, które zrezygnowały z połączenia.

Błąd 2: Ponad 3 minuty na odpowiedź na zapytanie wysłane przez formularz

Pan Michał potrzebuje pożyczki w kwocie 3500 zł. Korzystając z formularzy na stronach internetowych, wysyła zapytania do kilku firm pożyczkowych, pytając czy udzielają pożyczek tej wysokości pierwszorazowym klientom. Dwie z tym firm oferują pożyczki ponad 3000 tys. zł przy pierwszej pożyczce. Odpowiedź z firmy C przychodzi po dwóch minutach. Z firmy D – po blisko godzinie. Czyli wtedy, gdy pan Michał już zdążył wypełnić wniosek o pożyczkę w firmie C.Co można było zrobić?Wersja „ręczna” – stałe śledzenie skrzynki mailowej. Nieefektywna.Wersja nowoczesna – ustawienie na platformie komunikacyjnej funkcji powiadomień o nowych wiadomościach.

Błąd 3: Brak pomocy online

Pani Katarzyna wypełnia formularz pożyczkowy online na stronie firmy E. Nie jest pewna, jak wypełnić jedno z pól, a do tego chciałaby jeszcze zapytać o kwestie ubezpieczenia pożyczki. Nie widzi nigdzie okienka czatu, w którym mogłaby zadać pytanie konsultantowi. Choć formularz wypełniła prawie do końca, porzuca go i przechodzi na podstronę „kontakt”. Okazuje się, że jest tam możliwość rozmowy z konsultantem na czacie. Pani Katarzyna wpisuje swoje pytanie. Po upływie pół minuty, gdy wciąż nie dostaje żadnej odpowiedzi, zniechęcona trudnościami, wchodzi na stronę konkurencyjnej firmy. Tam łatwo uzyskuje potrzebne informacje.Co można było zrobić?Po pierwsze okno czatu powinno być łatwo widoczne dla odwiedzających stronę, wręcz zapraszać do skorzystania z pomocy.Po drugie – tak jak przy mailach, prosta funkcja powiadomień „zaalarmuje” konsultantów, aby niezwłocznie odpowiedzieli na pytanie klienta.

Błąd 4: Źle prowadzona rozmowa

Do pani Joanny dodzwonił się konsultant z firmy F z ofertą pożyczki gotówkowej. Pani Joanna jest wstępnie zainteresowana pożyczką, ale w momencie, gdy słyszy informacje o warunkach, rezygnuje i przerywa rozmowę. Ta sytuacja powtarza się w wielu rozmowach, mimo, że warunki firmy F są bardziej atrakcyjne dla pożyczkobiorców niż większość ofert pożyczkowych na rynku.Co można było zrobić?Obowiązkowo zbadać jakość skryptu. Dobrym narzędziem byłby skrypter Welyo, który umożliwia szybkie zmiany w skrypcie i analizę ich efektów. Być może wystarczy o danym elemencie oferty opowiedzieć nieco krócej lub w innym momencie rozmowy.Nagrania rozmów, ich analiza i wykorzystanie podczas szkoleń także bardzo poprawiają skuteczność telemarketingu (aby ich analiza była łatwa i szybka, warto wykorzystywać tagowanie nagrań dostępne na platformie Welyo).

Błąd 5: Brak budowania relacji z klientem

Pan Piotr chce wziąć drugą pożyczkę w firmie G. Zastanawiał się, czy nie skorzystać z oferty firmy H, która daje bardzo dobre warunki przy pierwszej pożyczce, jednak postanowił, że prościej i szybciej będzie pozostać u dotychczasowego pożyczkodawcy.Przy wnioskowaniu o pierwszą pożyczkę w firmie G, pan Piotr przekazał wszystkie formalne dane, takie jak imię i nazwisko, Pesel, nr dowodu itp., ale także w rozmowie telefonicznej określił cel pożyczki i swoje dalsze plany finansowe. Okazało się jednak, że przy wnioskowaniu o kolejną pożyczkę, ponownie musi wpisywać wszystkie informacje, a konsultant, z którym rozmawia, nie kojarzy zupełnie poprzedniej rozmowy. W tej sytuacji pan Piotr uznał, że nie warto być lojalnym klientem firmy G i zdecydował się skorzystać z oferty firmy H.Co można było zrobić?Aby zapobiec takim problemom trzeba wykorzystać platformę komunikacyjną sprzężoną z bazą danych (jak Welyo). Wszystkie zebrane dane klienta, a także historia kontaktów z nim są rejestrowane i automatycznie wyświetlają się konsultantowi podczas rozmowy z danym klientem.Aby sprzedaż pożyczek była skuteczna, trzeba skoncentrować wysiłki na wysokiej jakości obsługi. Bez tego ani doskonała oferta, ani szczególne zabiegi marketingowe nie przyniosą oczekiwanych wyników sprzedażowych. A utrata każdego klienta to określony koszt dla firmy.

Jak podnieść jakość obsługi klienta przez wprowadzenie skutecznych procedur? Zapraszamy do lektury! Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego procedury obsługi klienta są kluczem do sukcesu?

W dzisiejszych czasach rynkowej konkurencji obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które decydują o sukcesie lub porażce przedsiębiorstwa. Nie wystarczy już oferować wysokiej jakości produktów czy usług. Kluczowe jest, jak przedsiębiorstwo podchodzi do swoich klientów na każdym etapie współpracy.Dla menedżerów i konsultantów odpowiednie procedury obsługi klienta są niezbędne, by zapewnić spójność, profesjonalizm oraz skuteczność w działaniach. Dzięki nim każdy klient czuje się ważny, a pracownicy wiedzą, jak postępować w każdej sytuacji.

Definiowanie procedur - Budowa fundamentów doskonałej obsługi

Pierwszym krokiem do wprowadzenia skutecznych procedur jest ich dokładne zdefiniowanie. To, jakie procedury zostaną wprowadzone, zależy od specyfiki branży, rodzaju klientów i potrzeb firmy. Ważne jest jednak, by były one jasne, zrozumiałe dla wszystkich pracowników i łatwe do wdrożenia.Po zdefiniowaniu procedur, konieczne jest ich odpowiednie wdrożenie w życie firmy. Wymaga to zaangażowania całego zespołu, szkoleń oraz regularnego monitorowania ich skuteczności i ewentualnej modyfikacji.

Praktyczne przykłady procedur

Załóżmy, że firma sprzedaje produkty online. Jednym z kluczowych elementów obsługi klienta może być procedura zwrotu produktu. Procedura ta powinna zawierać informacje o tym, w jakim czasie i w jaki sposób klient może zwrócić produkt, kto ponosi koszty przesyłki czy w jakim czasie klient otrzyma zwrot pieniędzy.Kolejnym przykładem może być procedura obsługi reklamacji. Powinna ona precyzyjnie określać, w jakim czasie firma odpowie na reklamację, jakie są możliwe rozwiązania problemu oraz jakie kroki powinien podjąć pracownik, by skutecznie rozwiązać problem klienta.

Korzyści ze stosowania procedur - Nie tylko dla klienta

Procedury obsługi klienta przynoszą korzyści nie tylko dla klientów, ale również dla samej firmy. Dzięki nim zespół pracuje bardziej efektywnie, a menedżerowie mają pewność, że każdy klient jest obsługiwany na najwyższym poziomie.Dla klienta jasne procedury oznaczają przejrzystość, pewność oraz zaufanie do firmy. Dla pracowników – wytyczne, jak postępować w trudnych sytuacjach, co przekłada się na mniejszy stres i większą efektywność pracy.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Szybka i skuteczna windykacja telefoniczna, bez tracenia czasu na kolejne próby kontaktu z dłużnikiem, który tego kontaktu zwykle unika. Marzenie? Są już techniki, dzięki którym przestaniesz marnować czas i pieniądze na bezskuteczne działania.

Dłużnicy nie tęsknią za windykatorami, a raczej unikają z nimi kontaktu. Nie odbierają telefonów z działów windykacji. Włączają pocztę głosową. Niekiedy nawet specjalnie zmieniają numer swojego telefonu. Nie reagują na maile ani na listy.
Co robi w tej sytuacji windykator posługujący się tradycyjnymi sposobami pracy? Spędza przy telefonie kolejne godziny, próbując w którymś momencie szczęśliwie dodzwonić się do choć jednego z dłużników. Według statystyk traci w ten sposób około 60% swojego czasu pracy (!). To nie tylko poważne utrudnienie w efektywności pracy, ale także potencjalne źródło frustracji i w konsekwencji - wypalenia zawodowego. Z całą pewnością warto poczynić kroki, które ten czas znacząco skrócą.
Całe szczęście istnieją już nowoczesne technologie, które podnoszą systemową efektywność windykacji. Poniżej proponujemy kilka takich technik, które sprawią, że windykacja telefoniczna stanie się skuteczniejsza i łatwiejsza.

Technika 1 – Automatyzacja wydzwaniania dłużników

Wszystkie działania, które mogą być zautomatyzowane, powinny być zdjęte z barków windykatora. Najbardziej czasochłonne są czynności związane z rozmowami telefonicznymi – wybieranie numeru dłużnika, czekanie na połączenie, przerywanie połączenia, gdy okazuje się, że zostało przekierowane na pocztę głosową, lub numer jest zajęty czy nieaktywny. Te czynności może wykonać za windykatora program komputerowy, oszczędzając jego cenny czas.
Przy wykorzystaniu programowanego trybu wybierania numerów (ang. predictive dialer), windykator zajmuje się tylko odebranymi połączeniami.
Predictive dialer działa w ten sposób, że jeszcze w czasie, gdy windykator rozmawia z poprzednim dłużnikiem lub sporządza notatki z rozmowy, system sam inicjuje połączenie do kolejnego dłużnika. Jeśli nie zostanie ono odebrane, windykator wcale nie traci na nie czasu. Jest to najefektywniejszy sposób na wykorzystanie czasu pracy windykatora – prowadzi negocjacje, zamiast „wisieć na telefonie” w oczekiwaniu na połączenie.

[bluebox] Średnio tylko 2 na 10 połączeń do dłużników są odbierane! [/bluebox]

Technika 2 – Wykrywanie poczty głosowej

Niezależnie od tego, czy windykator ręcznie wydzwania dłużnika, czy też przy wykorzystaniu funkcji predictive dialer – mnóstwo czasu będzie tracić na połączenia do poczt głosowych. Jak tego uniknąć? Rozwiązaniem jest moduł wykrywania takich połączeń. Na rynku są dostępne różne rodzaje takich modułów. Klasyczne działają w ten sposób, że po dodzwonieniu się do poczty analizują treść nagranej wypowiedzi. Gdy zaklasyfikują ją jako automat, połączenie jest przerywane. To duża oszczędność czasu. Dzięki temu windykator nie tylko nie odsłuchuje poczt głosowych, ale też nie wykonuje niepotrzebnie połączeń na numery, o których z góry wiadomo, że ich użytkownik nie odbierze połączenia.
Chcesz dowiedzieć się, jak wybrać skuteczne rozwiązanie do wykrywania poczty głosowej? Zachęcamy do lektury artykułu: Wykrywanie poczty głosowej - najskuteczniejsze rozwiązanie.

Technika 3 – Rotacja numerów

Po pierwszej rozmowie w sprawie spłaty należności dłużnik zapamiętuje numer telefonu działu windykacji i… już nigdy więcej nie odbiera połączeń z tego numeru. Często jest to działanie na własną szkodę – odsetki karne są naliczane, ale dłużnik boi się negocjacji.
Prostym, choć rzadko wykorzystywanym w windykacji rozwiązaniem, jest zastosowanie rotacji numerów, która jest dostępna w systemach contact center i weszła na stałe do repertuaru rozwiązań w działach telemarketingowych i sprzedażowych. Ilekroć zostanie wykonane połączenie do dłużnika, za każdym razem zaprezentuje się ono na jego telefonie innym numerem. Dłużnik nie wie, kto do niego dzwoni i w końcu odbiera połączenie. W ten sposób obchodzimy problem blokowania numeru przez użytkownika i zwiększamy szansę na dodzwonienie się.

Szkoda czasu i pieniędzy na analogowe metody!

Koszt czasu pracy wykwalifikowanego specjalisty ds. windykacji jest wysoki i zgodnie z przewidywaniami branżowymi – będzie stale wzrastał. Jeśli windykator będzie spędzał go nieefektywnie, jest to jednoznaczne z wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Warto zatem zainwestować w kilka nowoczesnych udogodnień i zrezygnować z tradycyjnej ścieżki na rzecz skutecznych rozwiązań technologicznych. To inwestycja, która błyskawicznie się zwróci.

Kolejne porady w drugiej części artykułu

Warto też pamiętać, że opisane techniki to dopiero początek. Jeśli potrzebujesz kompleksowo zautomatyzować cały proces odzyskiwania należności — nie tylko same połączenia telefoniczne — dobrze trafisz do Sunbay. To europejska platforma do automatyzacji windykacji należności B2B, która prowadzi cały proces za Ciebie: automatycznie przypomina o przeterminowanych fakturach przez e-mail, SMS i połączenia głosowe AI, eskaluje sprawy według ustalonego scenariusza, dolicza noty odsetkowe i pilnuje płatności aż do skutku. Firmy korzystające z Sunbay skracają średni czas spływu należności (DSO) i eliminują dziesiątki godzin ręcznej pracy miesięcznie, zachowując pełną zgodność z RODO i przechowywanie danych w obrębie EOG.

W pierwszym wpisie o technikach zwiększających skuteczność windykacji opisaliśmy działania, które ułatwiają dodzwonienie się do dłużników bez tracenia czasu. Dziś - czas na kolejne nowoczesne technologie: SMS-y, maile oraz obsługa połączeń przychodzących od dłużników. Jak robić to najsprawniej?

Nowoczesna technologia w windykacji. Czy przyszedł już na nią czas w Twojej firmie? Poznaj pozostałe 4 techniki windykacji oparte na systemie wielokanałowej zautomatyzowanej komunikacji.

Technika 4 – SMS

Dłużnicy często nie chcą lub boją się odbierać telefony od windykatorów. Natomiast, gdy dostają SMS-a z realną propozycją spłaty, mogą ją spokojnie rozważyć i… przestać unikać rozmów. Ręczne „stukanie” SMS-a przez windykatora jest czasochłonne.I tu z pomocą windykacji przychodzi nowoczesna technologia: lepiej wykorzystać gotowe, wcześniej wprowadzone do systemu, szablony SMS-ów. Kluczowe dane w SMS-ach będą automatycznie wypełniane przez system. Windykator tylko wybiera na liście nazwisko dłużnika (lub dłużników) i klika opcję wysłania SMS-a z danego szablonu. Oto przykład szablonu:[yellowbox]„Dzień dobry ……. W dniu ………….. minął termin spłaty pożyczki gotówkowej w kwocie …….. Obecna wartość należności wraz z odsetkami to ………….. Proszę o kontakt w sprawie dogodnego dla ………… terminu uregulowania należności, tel. ………….., e-mail: …………………. Pozdrawiam, ……………………..”[/yellowbox]Dłużnik zobaczy na swoim telefonie SMS w następującej postaci:[yellowbox]„Dzień dobry Panie Marcinie! W dniu 10 stycznia 2016 roku minął termin spłaty pożyczki gotówkowej w kwocie 3500 zł. Obecna wartość należności wraz z odsetkami to 4226 zł. Proszę o kontakt w sprawie dogodnego dla Pana terminu uregulowania należności, tel. 46 887 90 87, e-mail: biuro@pozyczkigotowkowe.pl. Pozdrawiam, Anna Kwak”.[/yellowbox]Inny sposób wykorzystania SMS-ów w windykacji to wysyłka masowa. W systemie zostaje ustawione polecenie, aby automatycznie (już bez angażowania windykatora), na bazie szablonu, zostały wysłane SMS-y. Na przykład do wszystkich dłużników, którzy w ostatnim tygodniu nie odbierali połączeń telefonicznych. Windykator zajmuje się „ręcznie” tylko odpowiedziami na SMS-y. Wysyłka masowa pozwala też na odfiltrowanie numerów telefonów, które nie są odbierane. Jeśli system notuje, że SMS nie został przeczytany w ciągu 72 godzin, to znaczy, że nie ma sensu już telefonować na ten numer.

Technika 5 – Szablony e-maili

Analogicznie do szablonów SMS-ów, warto wykorzystywać w komunikacji z dłużnikami szablony e-maili. Powody są dwa. Po pierwsze szablony ogromnie przyspieszają pracę. Po drugie – chronią przed ryzykiem użycia przez mniej wprawnych windykatorów określeń, które będą niezgodne z prawem lub nie dość perswazyjne.

Technika 6 – Identyfikacja numeru telefonu

Co się dzieje w biurze windykacji, gdy dzwoni telefon od dłużnika? Najpierw gorączkowe ustalanie, z kim mamy do czynienia (o ile to nie jest ta firma, od której ściągamy czternaście milionów…). Następnie odnajdywanie jego danych, historii spłat i dotychczasowych ustaleń. I wreszcie – konkretna rozmowa z dłużnikiem. Taki proces jest czasochłonny i nie ułatwia rzetelnych negocjacji.I tym razem z pomocą przyjdzie nowoczesna technologia w windykacji - dzięki identyfikacji numeru telefonu, na ekranie komputera windykatora pojawiają się automatycznie wszystkie informacje o dłużniku, od którego odebrał połączenie – już w chwili odebrania połączenia. Windykator nie traci czasu na ustalanie tożsamości dłużnika ani na wyszukiwanie jego danych. Od razu przystępuje do rozmowy opartej na faktach.

Technika 7 – Automatyczny kalendarz zadań

Windykacja, zwłaszcza przy wysokich zadłużeniach, to zwykle proces długotrwały i wymagający ciągłego monitoringu. Jak zorganizować jego sprawny przebieg bez konieczności stałego poświęcania mu uwagi? Z pomocą przychodzą tzw. klasyfikatory, czyli wyniki akcji i wytyczne dalszych działań, jakie każdy windykator odnotowuje na platformie komunikacyjnej po ostatnim kontakcie z dłużnikiem. Przykładowe klasyfikatory to „wysyłka maila z informacją o zadłużeniu za dwa tygodnie” czy „kontakt telefoniczny po miesiącu”. Gdy nadchodzi czas wysłania maila lub SMS-a czy wykonania telefonu, znowu ujawnia się magia nowoczesnej technologii w windykacji – platforma sama przypomina o zaplanowanym działaniu. To platforma „pamięta” o kolejnych akcjach i windykator nie musi stale sprawdzać kalendarza zadań.

Nowoczesna technologia w windykacji - podsumowanie

Na tym skończymy nasz dwuczęściowy artykuł o technikach i narzędziach do windykacji.Jeżeli Twoja windykacja nie daje oczekiwanych rezultatów mimo coraz większych wysiłków - skontaktuj się z nami przez poniższy formularz, na pewno doradzimy i wspólnie dobierzemy odpowiednie rozwiązanie.

Klasa call center - szkolenia dla telemarketerów

Dobra jakość obsługi i kompetentni konsultanci bezpośrednio wpływają na wyniki sprzedaży i rozpoznawalność marki. Zapotrzebowanie na usługi call center rośnie. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego złożyło wniosek do Ministerstwa Rozwoju, by utworzyć klasy o profilu pracownik telemarketingu.

PROGRAM DO TELEMARKETINGU - DEMO

Knowledge workers (pracownicy wiedzy) w cenie

Menedżerowie działów obsługi coraz częściej skarżą się na trudności w znalezieniu kompetentnych pracowników. Pomysł, by stworzyć klasy o profilu telemarketingu wydaje się strzałem w dziesiątkę. Tym bardziej, że to właśnie profesjonalni konsultanci wpływają na sukces firmy. Dzięki ich działaniom zwiększają się wskaźniki sprzedaży. Niestety, trudno jest znaleźć dobrych pracowników, z kolei szkolenia dla telemarketerów są bardzo drogie, a przypadkowe osoby mogą zepsuć opinię call center. Telemarketing wymaga konkretnych umiejętności, które przydają się również w innych branżach - tłumaczy Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo. Ideałem są tzw. knowledge workers, którzy łączą w sobie cechy „miękkie”, jak łatwość nawiązywania kontaktów, umiejętność słuchania, ze specjalistyczną wiedzą, znajomością języków obcych i nowoczesnych technologii. Takie osoby najlepiej sprawdzają się w marketingu. Są w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi na pytanie, myślą analitycznie, są samodzielne. Ich zaangażowanie zwiększa wskaźnik First Call Resolution (FCR), czyli odsetka spraw załatwianych podczas jednego kontaktu.

Klasa o profilu call center - czy to potrzebne?

Wiele osób negatywnie kojarzy pracę telemarketerów. Niekompetentni pracownicy, źle opracowane strategie, nachalność – to elementy, które przyczyniają się do takiego postrzegania. Tymczasem odpowiednio przygotowana kampania może być bardzo pomocna i zwiększyć zyski w firmie. Kluczem do sukcesu jest jednak dobry zespół w działach call center. Bycia konsultantem można się nauczyć, ale nie każdy ma do tego predyspozycje. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) wystąpiło z wnioskiem do ministerstwa rozwoju o utworzenie szkół zawodowych o profilu telemarketingu. Jak tłumaczy Marcin Sosnowski, dyrektor SMB, w programie nauczanie mogłyby się znaleźć elementy, takie jak: komunikacja, praca w stresie, nauka języków obcych, obsługa komputera, zagadnienia prawne itp.

SPRAWDŹ WERSJĘ DEMO

Większe wymagania klientów? Potrzebne odpowiednie narzędzia

Wymagania klientów w stosunku do działów obsługi rosną. Konsumenci chcą być jak najszybciej obsłużeni. Liczą, że ich sprawa będzie załatwiona „od ręki. Kontaktują się różnymi kanałami. Jednocześnie oczekują, że historia ich transakcji i wcześniejsze ustalenia będą znane przy kolejnej rozmowie. Żeby temu sprostać działy call center muszą dysponować dedykowanymi programami. Welyo to dostawca narzędzi, które ułatwiają komunikację z klientem i skracają czas oczekiwania na połączenie. Pomagają także w raportowaniu wyników kampanii i przygotowaniu skryptów rozmów.

Nextbike obsługuje ponad 1,2 mln użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów w 26 miastach (m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu czy we Wrocławiu). Tak imponująca liczba wymaga sprawnej organizacji pracy, w tym narzędzi do masowej obsługi klienta. Codziennie biuro obsługi notuje kilkadziesiąt zgłoszeń od klientów.Nextbike jest liderem w dostarczaniu i obsłudze samoobsługowych wypożyczalni rowerów miejskich. Systemy tego operatora są obecne w ponad 80 miastach na całym świecie. W samej Polsce operator odnotowuje znaczny przyrost liczby użytkowników rowerów miejskich z roku na rok. Od momentu uruchomienia pierwszego polskiego systemu (w czerwcu 2011 roku we Wrocławiu), wzrost wypożyczeń jest wręcz kaskadowy - w pierwszej połowie 2017 roku rowery Nextbike wypożyczono 6,5 miliona razy, czyli tyle, ile w całym 2016.Stąd potrzeba rozwiązania do masowej obsługi klienta.

WYZWANIE BIZNESOWE: Wzrost liczby zgłoszeń

Klienci Nextbike kontaktują się z firmą w rozmaitych sprawach, takich jak: zapytania o formy płatności za wypożyczenie roweru, korzystanie z serwisu internetowego firmy czy sprawdzenie stanu konta (środków umożliwiających wypożyczenie roweru). Pytania spływają przez wiele kanałów komunikacji: telefon, pocztę elektroniczną czy formularz kontaktowy na stronie internetowej.Gdy liczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła pięćdziesiąt, niezbędne okazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego i porządkującego obsługę zgłoszeń.

ROZWIĄZANIE: Usprawnienie obsługi dzięki rozwiązaniu do masowej obsługi klienta

Jak usprawnić pracę biura obsługi klienta? We współpracy z Welyo zastosowano równolegle dwa rozwiązania:

1. Zwiększenie stopnia samoobsługi, czyli zmniejszenie liczby napływających zgłoszeń: dzięki specjalnym narzędziom, część spraw klienci mogli odtąd załatwiać samodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowano menu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów.
2. Usprawnienie obsługi zgłoszeń: głównym narzędziem był Welyo, czyli system ticketowania zgłoszeń i masowej obsługi klienta.

Jak działa Welyo, dzięki któremu obsługa zgłoszeń od rowerzystów stała się znacznie łatwiejsza i szybsza? Szerszy opis systemu znajdziecie tutaj, a poniżej te informacje w dużym skrócie.

System Welyo w pigułce

• Automatyzacja prostych czynności: system sam rejestruje napływające zgłoszenia (dzięki czemu żadne zgłoszenie nie może być „przegapione”) i wysyła potwierdzenia ich przyjęcia.
• Jasne reguły obsługi: każde zgłoszenie, po odebraniu w biurze obsługi, ma określone w systemie: a) priorytet (inaczej „pilność”), b) termin obsługi, c) odpowiedzialnego pracownika, d) planowane dalsze działania.
• Terminowość obsługi: Welyo pokazuje zarówno pracownikowi, jak i przełożonemu, informacje o zbliżającym się terminie danego działania (czy ewentualnie o jego przekroczeniu).
• Pełna historia kontaktów z klientem

Welyo automatycznie rejestruje zgłoszenia od klientów Nextbike ze wszystkich firmowych kanałów komunikacji. Po rejestracji, nowe zgłoszenia są widoczne dla wszystkich pracowników biura obsługi. Automatyzacja jest niezbędna w masowej obsłudze klienta: system jest w stanie wykonać wszystkie niezbędne czynności, takie jak wykrycie, identyfikacja i przekierowanie, w ułamku sekundy. Dzięki temu pracownicy otrzymują już przefiltrowane zgłoszenie i mogą skupić się na jego rozwiązaniu, zamiast tracić czas na aspekty techniczne.Gdy jeden z pracowników przystąpi do obsługi zgłoszenia, przestaje ono być dostępne dla innych. Pracownik wpisuje w systemie kluczowe informacje, dotyczące zgłoszenia (np. czy jest to zapytanie czy reklamacja, jak szybko trzeba je obsłużyć, itp.). Dzięki temu łatwo jest monitorować jego obsługę. Gdy zbliża się określony termin, informacja o tym jest widoczna zarówno dla pracownika, jak i jego przełożonego. Co więcej – przełożony ma stały dostęp do informacji o jakości i wydajności pracy konsultantów, np. o liczbie udzielonych w danym dniu odpowiedzi.Welyo pozwala także na „łączenie zgłoszeń”. Zdarza się, że w jednej sprawie rowerzyści najpierw wysyłają e-maile, a zaraz potem dzwonią do biura. Dzięki dostępowi do historii zgłoszeń, konsultant widzi, że dany klient ma już jedno zgłoszenie otwarte, więc łatwo orientuje się, że dotyczy ono tego samego zagadnienia i łączy obydwa zgłoszenia. Ta funkcja zapobiega oddzielnej obsłudze dwóch zgłoszeń zamiast jednego.

EFEKT: Szybsza i bardziej skuteczna masowa obsługa klienta

Welyo umożliwił skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń i całkowite wykluczenie większych opóźnień. Tym samym spowodował obniżenie średniego kosztu obsługi jednego klienta, a także wzrost satysfakcji klientów, którzy są fachowo i szybko obsługiwani.

Anna Barcikowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Nextbike Polska

• 100% wzrost liczby zgłoszeń zamkniętych w czasie krótszym niż 48 godz.
• skrócenie średniego czasu obsługi klientów o 11% w kanale telefonicznym (połączenia przychodzące i wychodzące)
• niższe koszty jednostkowe
• wyższa satysfakcja klientów

Materiały fotograficzne Nextbike Polska, fot. Michał Borowski.

Efektywna obsługa klientów przez komórkę

Słabe łącze internetowe, potrzeba kontaktu z opiekunami handlowymi w terenie, home office – to przykładowe sytuacje, gdy telefon komórkowy powinien zastąpić VoIP. Jak sprawić, by obsługa klientów przez komórkę była efektywna? Jak ją połączyć z systemem infolinii?

Przypadek #1 – słabe łącze internetowe

Duża firma odzieżowa prowadzi sprzedaż swojej kolekcji dla kobiet zarówno w sieci sklepów stacjonarnych, jak i online. Firma posiada infolinię, z której najczęściej korzystają klienci e-sklepu pytający o dostępność produktów, rozmiary, możliwości zamiany i przede wszystkim – składający zamówienia. Klienci kontaktują się z firmą także poprzez czat, e-mail i formularz kontaktowy. Dla sprawnej obsługi firma korzysta z systemu ticketowania Welyo, zintegrowanego z bazą danych klientów i historią zamówień.Siedziba firmy znajduje się tylko 25 km od centrum Poznania, jednak nie ma dostępu do sieci światłowodowej, a łącze internetowe nie jest w pełni stabilne. Jakość łącza jest wystarczająca do bezproblemowej komunikacji mailowej i czatowej z klientami, natomiast trudności pojawiają się przy korzystaniu z telefonii internetowej. Podczas rozmów z klientami zdarzały się przerwy w połączeniach, co nie było komfortowe ani dla klientów, ani dla pracowników, a w wypadku mniej cierpliwych odbiorców – prowadziło do rezygnacji ze złożenia zamówienia.Firma zastosowała rozwiązanie „hybrydowe”. Cała komunikacja z klientami nadal przechodzi przez platformę Welyo, ale połączenia telefoniczne są automatycznie przekierowywane na telefony komórkowe. Odbierając połączenie na komórce, pracownikowi wyświetla się jednocześnie i automatycznie na ekranie komputera historia kontaktów z danym klientem. Po zakończeniu rozmowy, jej wynik jest odnotowywany w systemie obsługi zgłoszeń. Pomimo ograniczeń technicznych (brak możliwości korzystania z technologii VoIP), firma prowadzi w pełni wielokanałową komunikację z klientami.

Przypadek #2 – zdalna obsługa opiekuna handlowego

Agencja ochrony mienia prowadzi komunikację z klientami przez platformę Welyo. Wykorzystuje kanały telefoniczny, mailowy i czatowy. Większość kontaktów dotyczy kwestii technicznych systemów zabezpieczających, ale niektóre pochodzą od potencjalnych klientów lub od obecnych klientów biznesowych, którzy chcą zmienić model współpracy. Tego rodzaju rozmowy prowadzą w firmie wyłącznie opiekunowie handlowi.Dotychczas stosowanym rozwiązaniem był transfer połączeń dotyczących zasad współpracy na komórki handlowców. Rozwiązanie nie było jednak doskonałe, ponieważ po przeprowadzeniu rozmowy, w systemie nie pozostawało żadne jej podsumowanie. W ten sposób tracono część potencjalnych klientów, do których należało odezwać się ponownie po upływie określonego czasu. Dlatego wprowadzono wariant komunikacji, w którym obsługa klientów przez komórkę przebiega na platformie Welyo. Przedstawiciele handlowi rozmawiają z klientami, jednocześnie na ekranach ich komputerów wyświetlają się wszystkie zebrane dane rozmówców (z wyjątkiem prowadzenia rozmów w trasie – oczywiście przez zestawy głośnomówiące :-) ). Jednym kliknięciem mogą rozpocząć pisanie maila do klienta, a także łatwo prowadzić konwersację przez czat. Po zakończeniu kontaktu następuje odnotowanie w systemie jego efektu i planu dalszych działań.

Przypadek #3 – zabezpieczenie przed utratą leadów

Firma konsultingowo-programistyczna oferuje systemy ERP i inne rozwiązania IT dla biznesu. Każdy lead w tej branży jest bardzo wartościowy ze względu na wysoką wartość potencjalnego kontraktu. Firma nie może sobie pozwolić na ryzyko choćby chwilowego braku dostępności dla potencjalnych klientów. Przegapienie jednego zapytania może skutkować stratą poważnego przychodu.Dla zabezpieczenia przed typowymi ryzykami w komunikacji firmowej, takimi jak zakłócenia łączności internetowej czy nawet awarią energetyczną, firma zintegrowała kanały komunikacji online, ISDN i GMS. Wszystkie działania – obsługa klientów przez komórkę, przez telefon stacjonarny, przez telefonię internetową, e-mail czy czat – są rejestrowane na platformie komunikacyjnej Welyo dostępnej z chmury cyfrowej. Każdy kontakt jest automatycznie odnotowywany, dzięki czemu łatwo jest prowadzić dalszą komunikację z klientami czy leadami. Rozwiązanie cloudowe oznacza, że nawet w wypadku braku prądu czy łączności internetowej, można korzystać z systemu przez komórkę.

Obsługa klientów przez komórkę i VoIP – duet najlepszym rozwiązaniem

Możliwość prowadzenia rozmów przez telefon komórkowy na internetowej platformie komunikacyjnej jest rzadko spotykanym, a jednocześnie bardzo przydatnym w biznesie rozwiązaniem. Taka funkcja jest dostępna w naszych wielokanałowych produktach do obsługi klientów: Welyo i Welyo. Umożliwia jednoczesną rozmowę z klientem przez komórkę i analizę możliwości sprzedażowych czy rozwiązania problemu klienta na panelu komputera. Daje wygodę, która ułatwia uzyskanie wyższych wyników sprzedaży. Jako alternatywa dla zakłóceń w łączności internetowej zapewnia także niezawodność kontaktu, co podnosi zaufanie i zwiększa lojalność klientów.

Dziś odbyło się pierwsze szkolenie dla przedstawicieli ABC Data. Kierownicy produktu i opiekunowie klienta dowiedzieli się wszystkiego o rozwiązaniach Welyo, min. Welyo, Welyo, Welyo, czy Wirtualna Centrala.Całodzienna sesja szkoleniowa jest doskonałą okazją na przekazanie wiedzy przez ekspertów Welyo oraz poznanie się partnerów, dla skuteczniejszej współpracy na co dzień.Wszyscy uczestnicy warsztatów – i szkolący, i szkoleni – to praktycy, mający bezpośrednią styczność z klientem, dlatego też wymiana wiedzy i doświadczeń „z życia wziętych” będzie obustronna.Skąd pomysł?ABC Data, lider dystrybucji sprzętu IT i oprogramowania, który prowadzi bezpośrednią działalność w 8 krajach Europy Środkowo-Wschodniej to nasz pierwszy partner w pionierskim, unikatowym w skali europejskiej modelu współpracy biznesowej. Wprowadzamy go wspólnie od kilku miesięcy, a dzisiejsze szkolenie jest jednym z jego etapów.Chcesz dowiedzieć się, na czym polega model biznesowy Welyo i ABC Data? Przeczytaj artykuł.

Branża call center nie ma najlepszej reputacji, mimo że każda licząca się firma korzysta z usług telemarketerów i zdalnych biur obsługi klienta. I właśnie zmiana tego wizerunku jest celem konkursu „Ambasador Call Center”, w którym zostaliśmy nominowani w kategorii Firma.

Niezmiernie cieszy nas ta nominacja – mówi Marzena Szulakiewicz, Dyrektor ds. Marketingu i PR Welyo. - Odnosić sukcesy rynkowe to jedno, ale umieć się też swoją wiedzą i doświadczeniem podzielić, wskazywać kierunek rozwoju całej branży, to zupełnie inny wymiar bycia liderem. Chcemy, żeby każdy pracownik call center był dumny z wykonywanej przez siebie, ciężkiej pracy.Promocja branży call centerWelyo od początku swojego istnienia aktywnie uczestniczy w życiu branży. Promujemy ją wewnętrznie, aby pokazać pracownikom, że ich praca jest ważna i potrzebna. Promujemy ją też zewnętrznie, właśnie po to, by zmienić pokutujący, niezbyt prestiżowy obraz.Udzielamy wywiadów w mediach specjalistycznych i ogólnych.Przez naszego bloga edukujemy firmy na temat skutecznej i nowoczesnej komunikacji z klientem.Dzielimy się wiedzą w e-bookach i podczas udziału w konferencjach, targach i panelach dyskusyjnych.W 2014 roku uruchomiliśmy nasz cykliczny event „Śniadanie w Chmurze” którego ważnym celem jest wymiana doświadczeń między nami i naszymi potencjalnymi oraz obecnymi klientami.Pokazujemy im, jak niezbędne są w dzisiejszych czasach nowoczesne narzędzia do wielokanałowej komunikacji, dzięki którym zapewnią wysoką jakość obsługi.Z jednej strony zapewni im to przewagę konkurencyjną, a z drugiej poprawi wizerunek branży call center jako całości.Tym bardziej cieszy nas, że nasze działania zostały zauważone i docenione. Nominacja w konkursie „Ambasador Call Center” daje nam dodatkową motywację do rozwijania i dalszego edukowania całej branży.

O konkursie „Ambasador Call Center”

Celem konkursu „Ambasador Call Center” jest zaangażowanie konsultantów telefonicznych, managerów i firmy działające na tym rynku w budowę wizerunku branży. Wyróżnione zostaną najlepsze firmy i managerowie, którzy swoją aktywnością w mediach, na konferencjach i podczas innych wydarzeń edukują rynek, popularyzują wiedzę o obsłudze klienta, telesprzedaży i zawodzie konsultanta telefonicznego.www.ambasadorcallcenter.pl/

Nowoczesne firmy poszukują skutecznych sposobów na wyróżnienie się i zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jednym z kluczowych trendów, który zyskał na znaczeniu, jest budowanie kultury opartej na obsłudze klienta. W tym wpisie skupimy się na eksploracji tego podejścia, analizując, w jaki sposób centrowanie strategii biznesowej na kliencie może przekształcić firmę i przyczynić się do jej sukcesu.

Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Znaczące transformacje firm - studia przypadków

Maciej Buś - ekspert w dziedzinie obsługi klienta i autor wpisów w naszej serii Liderzy Komunikacji, w jednym ze swoich rozważań opisuje przypadki znanych firm, które rewolucjonizują swoje podejście do klienta. Jeśli chcesz otrzymywać nigdzie niepublikowane opracowania ekspertów na tematy związane z obsługą klienta, pobierz check listę do tego artykułu i dołącz do czytelników serii edukacyjnej Liderzy Komunikacji. Wracając do tematu...Firmy, które uczyniły klienta centrum swojej strategii, nie tylko zdobywają jego lojalność, ale również budują trwałą markę. Jak to się odbywa w praktyce?Amazon, globalny gigant e-commerce, od lat stawia na klienta jako kluczowego bohatera swojej strategii. Ich podejście „Customer Obsession” oznacza nie tylko spełnianie oczekiwań klienta, ale ich przewyższanie. Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom, jak np. jeden klik do zakupu, Amazon ułatwia proces zakupowy, czyniąc go przyjemnym i bezproblemowym.Starbucks, z kolei, zbudował swoją markę na osobistym podejściu do klientów, tworząc atmosferę „trzeciego miejsca” między domem a pracą.Zappos, firma obuwnicza, zasłynęła z niekonwencjonalnego podejścia do obsługi klienta. Ich misją jest dostarczenie „szczęścia” klientom, co osiągają poprzez wyjątkowe usługi, takie jak darmowy zwrot towaru do 365 dni. Zappos pokazuje, że empatia i indywidualne podejście do klienta mogą budować silne więzi i lojalność.

Wpływ obsługi klienta na wzrost biznesu

Skuteczna obsługa klienta przekłada się na lojalność i zwiększa wartość życiową klienta. Firmy takie jak Zappos, które inwestują w wyjątkową obsługę klienta, widzą bezpośredni wpływ na swoje wyniki finansowe. Klienci, którzy doświadczają wysokiej jakości obsługi, są bardziej skłonni do powrotu i rekomendacji marki innym. Wyobraź sobie firmę, która nie tylko rozwiązuje problemy, ale tworzy niezapomniane doświadczenia dla swoich klientów. Kiedy klient czuje się wysłuchany i ceniony, jego lojalność rośnie, a wraz z nią jego chęć do ponownych zakupów i dzielenia się pozytywnymi opiniami. To właśnie ta lojalność przekłada się na rzeczywisty wzrost przychodów firmy.Ale to nie wszystko. Efektywna obsługa klienta to także mądra strategia finansowa. Przez szybsze rozwiązywanie problemów i efektywniejszą obsługę posprzedażową, firmy mogą obniżać koszty, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów. Co więcej, każda interakcja z klientem jest jak cenna lekcja, która pomaga lepiej dostosować ofertę do potrzeb rynku.A w erze mediów społecznościowych, gdzie każdy głos ma znaczenie, doskonała obsługa klienta buduje markę lepiej niż jakakolwiek kampania reklamowa. Firma, która konsekwentnie pokazuje, że dba o swoich klientów, zdobywa ich zaufanie i sympatię, przyciągając nowych odbiorców.W rezultacie, obsługa klienta nie jest tylko o sprzedawaniu i obsługiwaniu – to o tworzeniu historii sukcesu,o tym, jak rozmawiać z klientami, by odnieść sukces. W każdej rozmowie, mailu czy spotkaniu kryje się potencjał do budowania czegoś większego: trwałych relacji i solidnego sukcesu biznesowego.

Rola systemów contact center w budowaniu relacji z klientami

Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji filozofii skupionej na kliencie. Umożliwiają one firmom efektywną komunikację, szybkie rozwiązywanie problemów i zbieranie cennych informacji zwrotnych od klientów. Na przykład, wykorzystanie zaawansowanych technologii w call center może znacznie poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć ich satysfakcję. Jak zatem contact center przyczynia się do budowania kultury opartej na obsłudze klienta?

• Personalizacja Interakcji - Contact center umożliwia personalizację interakcji z klientem. Dzięki zaawansowanym systemom CRM, pracownicy mogą mieć dostęp do historii zakupów klienta, jego preferencji i poprzednich interakcji. To pozwala na bardziej spersonalizowane i efektywne rozwiązywanie problemów, co z kolei wzmacnia pozytywne doświadczenia klientów.
• Szybkie i Efektywne Rozwiązywanie Problemów - Klienci oczekują szybkich i skutecznych rozwiązań. Nowoczesne contact center korzystają z automatyzacji i inteligentnych systemów do szybkiego identyfikowania i rozwiązywania problemów klientów. Chatboty i wsparcie AI umożliwiają szybką odpowiedź na proste zapytania, zwalniając pracowników do zajmowania się bardziej złożonymi przypadkami.
• Zbieranie i Analiza Opinii Klientów - Contact center to również doskonałe źródło informacji zwrotnych od klientów. Analiza tych danych może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących poprawy produktów, usług oraz ogólnego doświadczenia klientów. Firmy mogą wykorzystać te informacje do dostosowywania swoich strategii i ofert, co prowadzi do lepszego zrozumienia i spełnienia potrzeb klientów.
• Wsparcie Omnichannel - Współczesne contact center oferuje wsparcie omnichannel, łącząc różne kanały komunikacji (telefon, email, media społecznościowe, chat online) w jedną spójną ścieżkę obsługi klienta. Taka integracja zapewnia klientom spójność i wygodę w interakcjach z firmą, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.
• Budowanie Długoterminowych Relacji - Przez konsekwentną i efektywną obsługę, contact center pomaga w budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Lojalni klienci często przekształcają się w ambasadorów marki, polecając produkty i usługi w swoich sieciach społecznych, co jest nieocenioną formą marketingu szeptanego.

Czy każda firma potrzebuje takiej strategii?

Czy każdy model biznesowy wymaga intensywnego skupienia się na obsłudze klienta? Choć wiele firm osiąga sukces dzięki takiej strategii, istnieją branże, gdzie inne czynniki, jak innowacyjność produktu czy efektywność operacyjna, mogą być ważniejsze. To prowadzi do ciekawych rozważań na temat uniwersalności podejścia skoncentrowanego na kliencie.Na przykład, w przemyśle ciężkim czy w sektorze B2B, gdzie decyzje zakupowe są często bardziej oparte na specyfikacjach technicznych i cenach, niż na interakcjach z marką, strategia skoncentrowana wyłącznie na obsłudze klienta może nie być równie skuteczna.Również startupy technologiczne czy firmy z sektora high-tech często kładą nacisk na innowacyjność produktu i szybkość rozwoju. W tych przypadkach, obsługa klienta, choć ważna, może nie być głównym motorem napędowym strategii biznesowej.Ponadto, istnieje ryzyko, że zbytnie skupienie na obsłudze klienta może prowadzić do zaniedbania innych istotnych aspektów działalności, takich jak innowacyjność produktu, efektywność operacyjna czy rozwój talentów wewnątrz organizacji.

Jak kultura obsługi klienta kształtuje sukces biznesowy?

Budowanie kultury skoncentrowanej na obsłudze klienta nie jest tylko modą, ale kluczowym elementem strategii biznesowej. Firmy takie jak Amazon i Zappos udowodniły, że takie podejście przynosi wymierne korzyści. Contact center, jako istotny element tej strategii, pomaga w zbieraniu cennych informacji i budowaniu trwałych relacji z klientami. Warto zatem zastanowić się, jak każda firma może zaadoptować te zasady do swojego modelu działania.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Skuteczny telemarketing wymaga dziś odpowiednich narzędzi. Poniżej lista najważniejszych. Czy wszystkie z nich stosujesz dla poprawy skuteczności kampanii?

1. Predictive dialer, czyli inaczej programowane wybieranie numerów

Jest to najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Polecany w kampaniach sprzedażowych B2C, kampaniach informacyjnych i wielu kampaniach windykacyjnych.Ponieważ predictive dialer zwiększa skuteczność pracy agentów nawet o 40%, więc jego wykorzystanie w większości działań telemarketingowych jest niemal obowiązkowe. W wypadku in-house contact center – aby działania były odpowiednio rentowne. W wypadku outsourcingowych contact center – aby w ogóle utrzymać się na rynku.Predictive Dialer to rozwiązanie „z najwyższej półki” zapewniające najlepsze dopasowanie tempa realizacji połączeń do możliwości poszczególnych agentów, co przekłada się na znaczące zwiększenie wydajności kampanii wychodzących. Dodatkowo minimalizuje ryzyko inicjowania połączeń, których agenci nie zdążą obsłużyć.Dzięki sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

• krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo.
• długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom. Dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.

2. Wykrywanie poczty głosowej

AMD (Answer Machine Detection) to rozwiązanie komplementarne z programowanym wybieraniem numerów. Polega na automatycznym wykrywaniu i przerywaniu przekierowań do systemów poczt głosowych w sieci GSM, przez co zapewnia bardzo duże oszczędności czasu pracy agentów, często sięgające 50% tego czasu. Agenci nie tracą czasu czekając na realizację połączenia, które trafia do poczty głosowej i obniża poziom realizacji celów kampanii.Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy. Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.

3. Skrypter

Skrypter to narzędzie ułatwiające tworzenie i konfigurację skryptu, czyli scenariusza rozmowy w kampaniach telemarketingowych. Dobry skrypter online powinien oferować następujące funkcje i możliwości:

1. łatwość konfiguracji – wraz z opcją „przeciągnij i upuść”
2. różne rodzaje pól formularzy - pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską itp.
3. możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
4. możliwość wstawienia linków do stron WWW zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.

Skrypter powinien zawierać ponadto funkcje dodatkowe:

• formularz zamówienia z definiowalną tabelą produktów i cen, możliwością nadawania rabatów i konfigurowalną listą dostawców
• znaczniki lub inaczej tagi – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.

4. Nagrywanie rozmów z tagowaniem

Skuteczny telemarketing w ramach marketingu outbound wymaga nagrywania rozmów z co najmniej trzech powodów: dla badania efektywności skryptu (i jego ewentualnych modyfikacji), jako materiał do szkoleń agentów oraz narzędzie w rozstrzyganiu ewentualnych konfliktów z rozmówcami. Aby przesłuchiwanie z nagrań nie zabierało niepotrzebnie zbyt dużo czasu, niezbędne jest ich tagowanie (wspomniane w opisie dobrego skryptera).Nagrywanie rozmów jest jednym z najskuteczniejszych rozwiązań zwiększających skuteczność rozmów telefonicznych - przeczytaj więcej o nagrywaniu rozmów z klientami.

5. Reguły oddzwaniania, kalendarze agentów i klasyfikatory

Są to narzędzia długofalowej planowej komunikacji, która jest jednym z filarów skutecznego telemarketingu.Reguły oddzwaniania to funkcja wykorzystywana w stosunku do klientów, do których nie udało się dodzwonić. Na podstawie zdefiniowanych wcześniej w systemie reguł, platforma komunikacyjna automatycznie wydzwania ponownie te osoby po upływie określonego czasu. Na przykład ponowny kontakt jest inicjowany następnego dnia, dwie godziny później niż kontakt nieudany, o ile nie jest to później niż godz. 20:00, a w takim wypadku w dniu kolejnym od godz. 9 rano (przykładowe sformułowanie reguły). Funkcja zdejmuje z barków konsultantów konieczność pamiętania o terminie ponownej próby kontaktu.

Kalendarze agentów pozwalają im na wgląd do wszystkich swoich zaplanowanych działań. Klasyfikatory to inaczej wyniki kontaktu, takie jak „wysłać ofertę e-mailem” czy „zamknięte”, dzięki którym jasny jest dalszy plan komunikacji.

6. Czarna lista

Jest to lista numerów telefonów, na które nie można wykonywać połączeń. Gdy klient określi, że nie życzy sobie kontaktów telefonicznych, jego numer jest wciągany na czarną listę, co blokuje ewentualność zadzwonienia do niego przez jakiegokolwiek agenta. Funkcja chroni firmę przed irytacją klientów oraz przed możliwymi poważnymi konsekwencjami finansowymi, wynikającymi z RODO i ustawy o prawach konsumenta.

7. Monitoring i raportowanie

Monitoring umożliwia bieżącą kontrolę wyników kampanii oraz pracy konsultantów. Przełożony ma stały dostęp do informacji o aktualnej liczbie zamkniętych kontaktów, zamówień itp. Widzi dane dotyczące wydajności konsultantów, na przykład liczby obsłużonych przez nich połączeń. Wie, ile czasu spędzają rozmawiając z klientami czy sporządzając notatki z kontaktów, a ile na przerwach. Z kolei raportowanie pozwala na szersze podsumowania, które stanowią punkt wyjścia do modyfikacji w przebiegu kampanii. Skuteczny telemarketing bazuje na twardych danych, dostarczanych na czas.Wykwalifikowany personel i odpowiednio dobrane, nowoczesne narzędzia do wielokanałowej komunikacji to klucz do skutecznego telemarketingu. Obejrzyj film „Skuteczny telemarketing dzięki Welyo”

Potencjalny klient dzwoni do firmy, ale czekając na połączenie rezygnuje z rozmowy. Jeśli oddzwonisz do niego w ciągu 5 minut, są duże szanse na odzyskanie jego zainteresowania i dokonanie sprzedaży. Automatyczne oddzwonienia są w tutaj szczególnie przydatnym narzędziem.

Nieodebrane połączenie – strata lojalności klientów i przychodu dla firmy

Nieodebranie w firmie połączenia od klienta, budzi jego zrozumiałe zniechęcenie. Jeżeli jest to stały klient, może zachwiać jego lojalnością. Klient, który ma trudność w kontakcie z firmą czuje się jak petent, podczas gdy oczekuje traktowania szczególnego. Taki klient może zrezygnować ze składania kolejnych zamówień w firmie i tym samym pozbawić ją części przychodów.Nieodebrane połączenia to często także połączenia, których… nie można było odebrać, ponieważ dzwoniący sami je przerwali. Wyobraźmy sobie panią Kasię, która chciała zapytać o szczegóły techniczne rozkładanej kanapy, którą zobaczyła w sklepie internetowym. Wybrała numer infolinii, ale zawahała się, gdy uświadomiła sobie konieczny wydatek. Do tego doszło poczucie niepewności, co do faktycznego wyglądu mebla, który mógł odbiegać od wizerunku na fotografii. I pani Kasia przerwała połączenie.Natychmiastowe oddzwonienie umożliwiłoby rozwianie wątpliwości. Gdy konsultant zorientowałby się, że rozmawia z klientką, która jest prawie gotowa do zakupu, mógłby zaproponować jej rabat i tym samym dodatkowo zachęcić ją do złożenia zamówienia. Mógłby też uspokoić rozmówczynię, zapewniając ją o łatwości ewentualnego zwrotu przedmiotu lub o dostępności późniejszego wsparcia technicznego.Bezpośrednia rozmowa z klientem to najskuteczniejszy sposób na skłonienie go do zakupu i budowanie jego lojalności. A automatyczne oddzwonienia idealnie pomagają w wychwyceniu klientów, którzy są blisko końca procesu zakupowego.

Automatyczne oddzwonienia – jak to działa?

Na platformie komunikacyjnej Welyo wszystkie próby kontaktu telefonicznego z firmą są automatycznie rejestrowane wraz z numerami telefonów, z których dzwoniono. W zależności od ustawień systemowych, funkcjonują dwie możliwości automatycznych oddzwonień:

1. czas określony przez firmę – po upływie określonego wcześniej w systemie czasu, platforma samoczynnie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Na przykład w ciągu 5 minut od próby połączenia następuje wydzwonienie numeru, z którego dzwoniono do firmy.
2. czas określony przez klienta – w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem, dzwoniąca osoba jest informowana przez system, że może kontynuować oczekiwanie albo konsultant oddzwoni do niej w późniejszym terminie. Przykładowy komunikat, który słyszy dzwoniący: „Twoje połączenie jest trzecie w kolejce. Jeśli chcesz, aby konsultant oddzwonił do Ciebie naciśnij 1”, a następnie: „Proszę powiedz, w jakich godzinach nasz konsultant może do Ciebie oddzwonić”.

Welyo umożliwia także kombinację obydwu rozwiązań. Jeżeli połączenie zostanie przerwane przez klienta przed wysłuchaniem komunikatu o możliwości oddzwonienia przez konsultanta, połączenie zwrotne zostanie zainicjowane we wcześniej zdefiniowanym w systemie czasie. Jeśli klient wysłucha komunikat i określi czas oddzwonienia, we połączenie zwrotne nastąpi we wskazanym przez niego momencie.

Zawsze zapewniaj łatwy kontakt z firmą

Łatwość kontaktu telefonicznego z firmą to jeden z priorytetów dobrej obsługi. Firma, która dba o satysfakcję klientów (która przekłada się na sprzedaż...) musi zapewnić wysoką dostępność swoich konsultantów tak, aby z dodzwonieniem się do nich nie było problemu.Automatyczne oddzwonienia to remedium na sytuacje awaryjne (sporadyczne wydłużanie się kolejki oczekujących na połączenie), na wyjątkowo niecierpliwych dzwoniących, którzy odkładają słuchawkę po trzech sekundach oraz na wahanie potencjalnych klientów. Są idealnym komplementarnym narzędziem do sprawnego systemu obsługi klientów.

Ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych to cel, który przyświecał wdrożeniu infolinii „Informacja dla Obywatela”. Jest ona sprzężona z centralną bazą wiedzy i obsługiwana przez wykwalifikowanych konsultantów w 34 urzędach administracji rządowej, tj. Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstwach i urzędach wojewódzkich.„Informacja dla Obywatela” jest jednym z działań realizowanych w ramach inicjatywy „Obywatel”. Infolinia została utworzona i funkcjonuje na platformie komunikacyjnej Welyo. Poniżej opisujemy każdy etap jest powstania oraz działania, poczynając od motywu, jaki zainicjował jej utworzenie.

PROBLEM

Motorem do organizacji systemu ułatwiającego obywatelom kontakt z urzędami i uzyskiwanie dostępu do informacji o świadczonych usługach publicznych było zwiększenie poziomu zaufania do administracji publicznej. Czynnikami mającymi wpływ na ocenę administracji przez obywateli jest sposób komunikacji i standardy obsługi.

ROZWIĄZANIE

Kancelaria Prezesa Rady Ministrów wypracowała następujące rozwiązanie problemu – wspólne dla urzędów, łatwo dostępne dla obywateli, centralne źródło wiedzy o urzędowych procedurach, czyli infolinia „Informacja dla Obywatela”. Konsultanci infolinii są odpowiednio przeszkoleni w zakresie głównych usług publicznych oraz sposobu komunikacji – w rozmowach z obywatelami używają języka codziennego a nie tzw. „języka urzędowego”.Informatyczny system infolinii jest sprzężony z bazą wiedzy, do której konsultanci mają dostęp. Ponadto w sytuacji gdy obywatel będzie chciał poznać szczegółowe informacje o danej usłudze, konsultant może przekierowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.

WDROŻENIE INFOLINII

Pierwszym, blisko 4-tygodniowym etapem wdrożenia infolinii, było powiązanie systemu Welyo dla konsultantów z rozbudowaną bazą wiedzy o usługach publicznych. Założeniami przyświecającymi tworzeniu bazy wiedzy było zindeksowane, przejrzystość, łatwość dostępu dla konsultantów oraz prosta aktualizacja.Kolejne dwa tygodnie objęły tworzenie struktury telekomunikacyjnej oraz integrację platformy Welyo z systemami komputerowymi wykorzystywanymi w 34 urzędach administracji rządowej, w których uruchomiono infolinię. Ten czas był poświęcony także na szkolenia i testy.

FUNKCJONOWANIE INFOLINII

Infolinia została uruchomiona 31 lipca 2015 roku. Od tego czasu, z każdym miesiącem wzrasta liczba korzystających z niej interesantów.Funkcje platformy Welyo wykorzystywane w infolinii (najważniejsze):

• system zapowiedzi głosowych (IVR)
• kolejkowanie połączeń
• przekierowania połączeń
• transfery połączeń do innych użytkowników
• monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
• raportowanie
• nagrywanie i archiwizacja rozmów

Specjalnie na potrzeby projektu, Welyo utworzył serwis informacyjny umożliwiający zaimportowanie bazy wiedzy dla konsultantów. Serwis posiada przejrzystą strukturę z dedykowanymi dla poszczególnych tematów działami, w ich ramach kategoriami i następnie grupami usług.Dla łatwiejszego korzystania, w serwisie umieszczono wyszukiwarkę. Serwis jest zintegrowany z infolinią, dzięki czemu konsultant może znaleźć potrzebne informacje nie wychodząc z systemu.

EFEKTY WDROŻENIA INFOLINII

W ciągu pierwszych 10 miesięcy po wdrożeniu infolinii, skorzystało z niej ponad 90 tysięcy obywateli.Integracja z bogatą i przejrzystą bazą wiedzy oraz dostosowana architektura telekomunikacyjna pozwalają konsultantom informować obywateli o usługach świadczonych na ich rzecz przez administrację publiczną.Konsultanci udzielają dzwoniącym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych oraz obowiązujących procedurach, a także w razie potrzeby mają możliwość transferowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.

Treści interaktywne - czyli takie, które możemy kliknąć, posłuchać, uruchomić – są potężnym narzędziem do angażowania użytkowników internetu. Ich skuteczność wynika z odwołania się do mechanizmów działania każdego z nas. Poznajemy i kontaktujemy się ze światem wszystkimi zmysłami, dlatego treści oddziałujące na różne sposoby są dla nas bardziej atrakcyjne.Zobaczmy, jak to działa.

„Nie dotykać eksponatów”

Muzeum. Przysłowiowo wręcz martwe i zakurzone.Rzędy przedmiotów oddzielone od nas szkłem lub łańcuchem. Idziemy, kiwamy głową, czasem coś nas zainteresuje. Chciałoby się założyć na siebie husarską zbroję – faktycznie taka ciężka? – spróbować namalować coś farbą olejną i porównać z akwarelą… Nic z tego. „Proszę nie dotykać eksponatów”.Na szczęście to już w zasadzie przeszłość – Muzeum Powstania Warszawskiego, Muzeum Vasa w Sztokholmie, Muzeum Mydła i Historii Brudu w Bydgoszczy… w każdym z nich jesteśmy zachęcani by dotykać, próbować, słuchać, coś stworzyć i zabrać ze sobą.Jak mówi dyrektor ds. cyfryzacji (!) nowojorskiego Metropolitan Museum of Art, „naszą konkurencją są Netflix i Candy Crush”.Aplikacje. Nie inne muzea.Zatem instytucje tradycyjnie statyczne dostrzegają korzyści z interaktywności. Stawiają na zaangażowanie odwiedzającego. Inwestują znaczne środki w stworzenie interaktywnych aplikacji i wystaw. Walczą o klienta z mediami cyfrowymi.

Internet. Interaktywnie.

Jak to się przekłada na strony internetowe?Tradycyjny, statyczny sposób podawania informacji działa w jedną stronę – od nadawcy do nas. Czy to film, czy prezentacja, czy tekst - mamy go wchłonąć. I w międzyczasie nie zasnąć.Tymczasem treść interaktywna angażuje, nie pozwala na nudę. Mamy podejmować decyzje, uzupełniać dane, oglądać wyniki, klikać i obserwować efekt.Dla przykładu: kalkulator wydajności energetycznej naszego domu, w którym możemy uzupełnić szereg parametrów i patrzeć, jak wzajemnie wpływają na siebie.Wolelibyście użyć takiego kalkulatora, czy oglądać słupki pełne liczb?Prosty quiz, kilka pytań na podstawie których użytkownik dowiaduje się czegoś o sobie – może być na poważnie albo na śmiesznie.I już spędzi trochę więcej cennego, internetowego czasu na Waszej stronie. Jeżeli quiz się spodoba – prześle go znajomym.

Treści interaktywne. Korzyści

Stworzenie treści interaktywnych wymaga więcej wysiłku niż stworzenie statycznych. Jednak się opłaca – oto garść danych:

Podsumowując, treści interaktywne zdecydowanie warte są stosowania na stronie internetowej (i w muzeum).Są doskonałym narzędziem zatrzymującym użytkownika, angażującym go w informacje, które chcemy mu przekazać. Sprawią, że chętniej podzieli się on najcenniejszym surowcem, którym karmi się biznes – danymi. Oraz chętniej skorzysta z naszej oferty i opowie o niej znajomym.A żeby nie pisać o interakcji w sposób statyczny - przetestuj interaktywną prezentację interfejsu WelyoŹródła: Uberflip/SlideShare, designhill

„Mylić się jest rzeczą ludzką” – błędy i pomyłki zdarzają się wszystkim, jednak w sytuacji stresu lub zmęczenia, popełniamy ich więcej. Błąd w obsłudze ważnego klienta może skończyć się katastrofą dla firmy – zerwaniem umowy, wypłatą odszkodowań, czy nawet procesem sądowym. Jak uchronić się przed takimi błędami, stosując automatyzację procesów biznesowych?

Automatyzacja procesów biznesowych – jak to wygląda bez niej

Brzmi znajomo? – do Twojego biura obsługi dzwoni klient VIP z reklamacją. Jak to klient VIP, oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu i komunikuje to konsultantowi dobitnie, w żołnierskich słowach.Konsultant jest nowy i mało doświadczony. Zdenerwował się – zapewnia klienta, że natychmiast ktoś się tym zajmie. Trzęsą mu się ręce; stres, połączony z brakiem „obycia” z systemem utrudnia trzeźwe myślenie.Nie zauważa, że myli się w ustawieniu priorytetu zgłoszenia. Widzi, że kierownik jest zajęty, więc postanawia poprosić o pomoc za chwilę. A tu telefon znowu dzwoni...Chwila zamienia się w godzinę – w tym czasie klient VIP grozi już sądem dyrektorowi sprzedaży Twojej firmy. W dobitnych, żołnierskich słowach.Ile razy zdarzyło się, że konsultanci bagatelizowali sprawy ważne, lub na odwrót, w sprawach błahych urządzali czerwony alarm, czyli popełniali „głupie” błędy?

Automatyzacja procesów biznesowych – inteligentna pomoc

Jak ograniczyć błędy ludzkie w takich sytuacjach? Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie. Nowoczesne oprogramowanie zarządzające kontaktami z klientem, sprzężone z funkcjonalnością obsługi zgłoszeń - takie jak Welyo z modułem Welyo – umożliwia zdefiniowanie odpowiednich działań w odpowiedzi na konkretne zdarzenia.Jak to wygląda w praktyce?Budujesz w systemie regułę:„jeżeli zajdzie zdarzenie X, wykonaj działanie Y”.Czyli:ustalasz zdarzenie X – „połączenie telefoniczne od klienta VIP”. Następnie ustawiasz, co zrobi system w odpowiedzi na zdarzenie X, czyli działanie Y – „ustaw priorytet na wysoki”.Działania można łączyć. Na przykład „ustaw priorytet na wysoki, przekieruj rozmowę do odpowiedniego konsultanta, powiadom kierownika”.Zatem Twoja reguła automatyzacji procesów wygląda tak:"Jeżeli zadzwoni klient VIP, ustaw priorytet danej sprawy na wysoki, przekieruj rozmowę do kompetentnego konsultanta, powiadom kierownika."Kryteria, na podstawie których system wybierze "kompetentnego konsultanta" też ustawiasz wcześniej - może to być na przykład wysoka kultura osobista, doświadczenie w pracy z tym konkretnym klientem, albo umiejętność radzenia sobie z trudnymi przypadkami. Również Ty sam nadajesz klientom status VIP.W momencie, gdy system wykryje (rozpoznając numer telefonu), że dzwoni Bardzo Ważny Klient, automatycznie przekieruje go do doświadczonego konsultanta, ustawi priorytet na odpowiednio wysokim poziomie, oraz powiadomi kierownika, że powinien zwrócić baczną uwagę na ten konkretny przypadek.Wszystko odbędzie się w ułamku sekundy, bez pomyłek i zastanawiania się, co zrobić.

Automatyzacja procesów biznesowych – to działa

Cofnijmy się w czasie.Do Twojego biura obsługi dzwoni klient.System po numerze telefonu wykrywa, że jest to klient VIP i uruchamia wcześniej ustaloną przez Ciebie regułę automatyki – przekierowuje rozmowę do konsultanta, który pracuje od dawna, zna system na pamięć i wcześniej rozmawiał już wielokrotnie z tym klientem.Jednocześnie, system automatyzacji procesów biznesowych tworzy zgłoszenie, ustawia priorytet na wysoki, oraz wysyła wiadomość do kierownika. Wyświetla też konsultantowi kartę klienta, który od razu wie, z kim będzie rozmawiał i ma chwilę czasu, by się mentalnie przygotować.W ten sposób ryzyko popełnienia błędu w trakcie obsługi zgłoszenia znacząco maleje, zachowana jest też standardowa, powtarzalna procedura, ułatwiająca zarządzanie firmą.Klient, przywitany z imienia i nazwiska przez znanego mu konsultanta, zapomina o żołnierskich słowach.Więcej - cieszy się z indywidualnej obsługi. Wzrasta też szansa, że poleci Cię swoim znajomym i kontrahentom.

Komunikacja z klientem to złożony proces, przetwarzający ogromne ilości danych. Aby zwiększyć szybkość pracy i wygodę zespołu biura obsługi, zmniejszyć liczbę popełnianych błędów, oraz ustandaryzować procesy w firmie, powinieneś zwrócić uwagę na możliwości, jakie daje automatyzacja obsługi klienta przy pomocy makr, reguł biznesowych, czy eskalacji.Automatyzacja to znacznie potężniejsze narzędzie niż tylko zabezpieczenie przed błędami – jeżeli zainwestujesz w jej ustawienie trochę czasu, odpłaci szeregiem korzyści.System zarządzający komunikacją – taki jak Welyo z modułem Welyo – umożliwia szerokie wykorzystanie automatyzacji obsługi klienta dla usprawnienia pracy firmy.Oto cztery sposoby na jej zastosowanie. Zaczynamy.

Automatyzacja obsługi klienta - 1) Makra

Jest to element automatyzacji procesów w firmie, za który będą Ci wdzięczni i konsultanci, i klienci.Zobacz:przyjmując zgłoszenie, konsultant ustawia źródło kontaktu, status, typ, priorytet, poziom SLA, szablon odpowiedzi...Szereg powtarzalnych czynności, kilkanaście kliknięć.A jeżeli Twoi konsultanci obsługują setki zgłoszeń dziennie? Ile czasu stracą na klikanie w poszczególne pola, ile błędów w tym czasie popełnią?Z pomocą przychodzą makra. Są to serie działań wykonywane jednym przyciskiem.Wygląda to tak:Tworzysz makro – na przykład „Reklamacja - telefon”.Przypisujesz do niego czynności: „ustaw źródło – telefon”, „ustaw status – przyjęte”, „ustaw typ – reklamacja”, „ustaw priorytet – wysoki”, „ustaw poziom SLA – 1”, „wstaw szablon odpowiedzi – Odpowiedź na reklamację”… I tak dalej.Gdy zadzwoni klient z reklamacją, konsultant wybiera makro „Reklamacja – telefon” i system sam wypełnia wszystkie pola.Możesz stworzyć dowolną ilość makr, dotyczących typowych zgłoszeń.Same korzyści:- wzrośnie szybkość i standard obsługi klientów,- konsultanci nie będą tracili czasu na żmudne klikanie w kółko w te same pola,- będą mogli poświęcić więcej uwagi bardziej wymagającym zgłoszeniom.

Automatyzacja obsługi klienta - 2) Eskalacja SLA

SLA (Service Level Agreement - umowa o gwarantowanym poziomie usług), to umowa określająca zasady świadczenia usług danemu klientowi. Opisuje np. w jakim terminie i w jaki sposób zostanie obsłużona reklamacja czy też awaria.Pamiętasz przykład z pierwszego wpisu?Klient VIP mógł mieć zapisane w SLA, że dostanie odpowiedź w 15 minut, tymczasem czekał godzinę. Każdy by się zdenerwował.Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie dzięki regułom.Gdy wpłynie zgłoszenie od Bardzo Ważnego Klienta, system sprawdzi, czy istnieje limit czasowy na podjęcie odpowiedniego działania. Jeżeli tak, zacznie odliczać.Jeżeli nikt się nie zajmie daną sprawą, albo ją "rozgrzebie" i zostawi, odpowiednia reguła automatyzacji powiadomi kierownika, np. SMSem lub mailem.Jeżeli i kierownik nic nie zrobi, system postawi na nogi całą firmę - a jeżeli odpowiednio go ustawisz, powiadomi nawet prezesa.Bez zastanowienia, o każdej porze – jest przecież maszyną. Konsultant mógłby się zawahać, czy aby na pewno powinien wysyłać maila o przekroczeniu SLA kierownikowi. System się nie zawaha, nie boi się kierownika, dyrektora, czy prezesa.To uchroni firmę przed naruszeniem umowy i wynikającymi z niej- karami- utratą klienta- naruszeniem reputacji.

Automatyzacja obsługi klienta - 3) Routing zgłoszeń

Znów wróćmy do przykładu z pierwszego wpisu. Klient VIP dodzwonił się do konsultanta, do którego… nie powinien się dodzwonić.Zautomatyzowany system – taki jak Welyo – rozpozna klienta i na podstawie ustalonej przez Ciebie reguły automatyzacji procesów, przekieruje go do odpowiedniej osoby lub działu.E-mail ma w temacie słowo „reklamacja”? Odpowiednia reguła przekieruje go do zespołu reklamacji.Zgłoszenie pochodzi z formularza zapytań o ofertę na Twojej stronie? System przekaże je do działu handlowego.Klient jednocześnie dzwoni i wysyła maila? Dzięki automatyzacji procesów w firmie, zarówno telefon, jak i wiadomość trafią do tego samego konsultanta, a następnie system połączy je we wspólne zgłoszenie.Dzięki definiowanym przez Ciebie regułom routingu- przyspieszysz obsługę klienta- poprawisz jakość kontaktu klienta z Twoją firmą- usprawnisz pracę firmy.

Automatyzacja obsługi klienta - 4) Scenariusze obsługi

Spójrz na to:

Tak może wyglądać procedura postępowania w przypadku wpłynięcia reklamacji od ważnego klienta.Jaką masz pewność, że każdy z Twoich 20 konsultantów postąpi dokładnie według schematu? Nie pomyli się? Nie straci cennych minut zastanawiając się, co robić?I znowu, system ma przewagę. Jest przysłowiową bezduszną maszyną – nie ma gorszych dni, nie siedział całą noc przy płaczącym dziecku, nie zapomni kluczowego etapu w procedurze.Postąpi zawsze tak samo, tak jak go zaprogramowałeś.Dlatego skomplikowane zadania warto zautomatyzować, tworząc pełne scenariusze obsługi.W odpowiedzi na zachodzące zdarzenia, system kolejno uruchomi reguły automatyzacji połączone w łańcuch.Dzięki temu- przyspieszysz pracę zespołu obsługi klienta- zwiększysz wygodę i wydajność pracowników- zmniejszysz ilość popełnianych błędów.

Kultura organizacyjna

Na koniec, zwróćmy uwagę na szerszą korzyść z automatyzacji, wychodzącą poza doraźny zysk i przyspieszenie pracy.Automatyzacja obsługi klienta i procesów w firmie, standaryzacja reakcji na określone zdarzenia, budowa pełnych scenariusze obsługi – zapewnią Twojej firmie spójność procedur, ważny element tzw. wysokiej kultury organizacyjnej.A kultura organizacyjna „ma olbrzymie znacznie dla zarządzania przedsiębiorstwem, może być bowiem przydatna w stymulowaniu zachowań sprzyjających realizacji celów firmy. Kultura organizacyjna, wpływając na kształt przedsiębiorstwa i zachowanie jego personelu, wpływa na wartość podmiotu. Wspiera ona realizację strategii oraz efektywność funkcjonowania podmiotu. Dlatego należy ją zawsze uwzględniać analizując wartość firmy.”(Nogalski B. i zespół, Kultura organizacyjna, duch organizacji, PWE, Warszawa 2000 rok)

Odbiorcy, którzy nie zgadzają się na kontakt telefoniczny i przedstawianie im ofert handlowych, to codzienność pracy telemarketerów i biur obsługi. Osób takich przybywa, a ustawy chroniące przed tzw. niezamówioną informacją handlową są coraz bardziej restrykcyjne.Jak pozostać po jasnej stronie prawa, nie stracić potencjalnych i istniejących klientów, i nie narazić się na dotkliwe kary?

Niezamówiona informacja handlowa przez telefon.

Wszystko gotowe.Masz doskonale sprofilowaną bazę, produkt idealnie trafiający w potrzeby, doświadczonych konsultantów.Mimo to, kontakt czasem kończy się uprzejmym, ale stanowczym „proszę do mnie nie dzwonić”.Konsultant odkłada słuchawkę, zapisuje w uwagach „nie dzwonić”.Dwa dni później inny konsultant dzwoni do tego samego klienta i proponuje mu ten sam produkt.Klient przypomina, że prosił o niedzwonienie i równie uprzejmie oraz stanowczo odmawia raz jeszcze.Konsultant odkłada słuchawkę, teraz widzi, że w pośpiechu przeoczył notatkę „nie dzwonić” w uwagach.W najbliższy poniedziałek klient, do którego znowu ktoś zadzwonił w tej samej sprawie, nie jest już tak uprzejmy, choć dalej stanowczy.Jeżeli masz szczęście i dobrze poprowadzisz rozmowę, skończy się na przeprosinach.Jeżeli szczęścia nie masz…

...stracisz klientów. I 10% przychodu.

Możliwych jest kilka scenariuszy:

• Niezadowolony klient nie będzie chciał mieć z Twoją firmą nic wspólnego. Tracisz klienta i potencjalny dochód.

• Stracisz więcej niż tylko tego klienta – niezadowolony, podzieli się swoją frustracją z innymi. Średnio odstraszy dziesięciu, ale może i dwudziestu.

• Twój niedoszły klient zawiadomi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

A za "uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon" (czyli po ludzku - dzwonienie z niezamówioną informacją handlową) grozi kara w wysokości do 10% przychodu firmy z poprzedniego roku.10% Twojego zeszłorocznego przychodu – stać Cię na to?Te 10% mogłeś przeznaczyć na inwestycje w firmę, nowy sprzęt, dodatkowe stanowiska pracy.Jeżeli nawet przetrwasz, pewnie będziesz zmuszony ograniczyć plany rozwoju firmy. Złapać oddech. „Odkuć się”.W tym czasie konkurencja nie będzie czekać i Cię wyprzedzi.

Rozwiązanie? Tak zwana „czarna lista”

Nowoczesne systemy do zarządzania komunikacją z klientem – na przykład Welyo – posiadają wbudowaną „czarną listę”.Dzięki niej nie stracisz potencjalnych klientów i unikniesz kary – system sam przypilnuje, żeby do znajdujących się na niej osób nikt nie zadzwonił.Skrojona na miarę czarna lista, zintegrowana z systemem obsługi to:

• mniej pomyłek – klient mówi „nie”, konsultant zaznacza okienko „czarna lista”.

• łatwiejsze zarządzanie – nawet jeżeli masz centra telemarketingowe w kilku lokalizacjach, lista jest wspólna. Żadnych problemów z przepływem informacji.

• szybkie i niezawodne działanie – system sam sprawdza, czy dana osoba figuruje na liście. Jeżeli tak, nie pojawi się w kolejce do dzwonienia. Dla konsultantów w zasadzie nie istnieje.

• elastyczność w podejściu do klienta – klient nie chce, żeby do niego dzwonić z produktem X, ale produkt Y – o, to już bardzo chętnie? Czarna lista może dotyczyć wszelkich kontaktów, lub tylko wybranych kampanii.

Grywalizacja to silny i aktualny trend we współczesnym świecie, służący zaangażowaniu klienta oraz pracownika. Umiejętne wprowadzenie elementów gier pozwala zmienić nudne i rutynowe czynności w ciekawe, przyjemne zadania, za których wykonanie czekają nagrody. Co to jest i jak można zastosować grywalizację w contact center?Po pierwsze – definicja.Grywalizacja, gryfikacja, albo gamifikacja – z angielskiego gamification, to wykorzystanie elementów gier w kontekstach innych niż gry, przede wszystkim w miejscu pracy. Bazuje na mechanizmach, które wywołują przyjemność w grach, czyli na przykład pokonywaniu przeszkód, osiąganiu celów i otrzymywaniu nagród.

Grywalizacja – głupia zabawa czy poważne zjawisko?

Gry kojarzą się z zabawą i niezobowiązującą rozrywką, czy jest zatem dla nich miejsce w pracy? Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie, zerknijmy na rynek gier wideo. To z nich przecież wywodzi się idea i mechanika współczesnej grywalizacji.

Jak widzisz, gry wideo są rynkiem o gigantycznych obrotach, a tak zwany e-sport angażuje rzesze ludzi. Najlepsi e-sportowcy mogą liczyć na podobne profity, jak sportowcy "prawdziwi" - sławę, wysokie nagrody pieniężne, czy hojność sponsorów.Wniosek - lubimy grać i patrzeć, jak grają inni (czym, jak nie grą, jest piłka nożna?). Udział w grze wyzwala pozytywne emocje, pozwala rozładować te negatywne i ukierunkować wrodzoną potrzebę rywalizacji w... zwiększenie wydajności pracy. Stąd wskazany w badaniach wzrost motywacji u 91% pracowników, stosujących grywalizację.

Grywalizacja z pomysłem

Wzrost motywacji u 91% pracowników brzmi kusząco, zmotywowany pracownik lepiej wypełnia swoje obowiązki i przez to poprawia wyniki Twojej firmy.Ale…Według firmy analitycznej Gartner, 80% prób zastosowania grywalizacji się nie uda. Głównie z powodu słabego projektu i pomysłu, lub "przekombinowania".Wniosek - wprowadzaj grywalizację w contact center w sposób przemyślany.Na szczęście, w branży contact center systemy do obsługi komunikacji z klientami zawierają już funkcje, które przy minimalnym wysiłku możesz wykorzystać do „zgrywalizowania” pracy Twoich konsultantów.

Grywalizacja w contact center - z 5 pomysłami

Grywalizacja w contact center powinna być prosta. Nie ma sensu komplikować życia konsultantów, których pierwszym zadaniem jest wydajna praca, a nie zastanawianie się nad regułami gry.Oto garść pomysłów, które wykorzystują wyłącznie istniejące funkcje systemu Welyo z modułem Welyo i nie wymagają dużego wysiłku.

1. Nowi konsultanci nauczą się pracy i systemu dzięki mechanice kolejkowania na podstawie umiejętności (skill-based routing), którą zdefiniujesz tak, aby kierowała do nich tylko proste, rutynowe sprawy lub bezproblemowych klientów. Możesz w ten sposób ustawić kilka „poziomów doświadczenia” konsultantów, na które będą przechodzić np. po określonym czasie lub po wykonaniu wyznaczonej liczby połączeń.
2. Moduł „Cele kampanii i konsultanta” – idealnie nadaje się do grywalizacji. Ustaw konsultantowi cel – np. „wykonać 20 prezentacji produktu w ciągu godziny”, „zebrać dane kontaktowe od 30 osób”. System sam powiadomi o jego wykonaniu Ciebie i konsultanta.
3. System Welyo zbiera wszystkie dane pracy konsultantów – np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw… Wyświetl je w postaci statystyk i rankingów na wallboardzie. System uaktualnia je w czasie rzeczywistym, więc każdy sukces konsultanta będzie natychmiast zauważony. Wszyscy będą też widzieli, ile brakuje im do pierwszego miejsca czy wykonania celu.
4. Gdy ktoś wyjdzie na prowadzenie – np. w liczbie wypełnionych ankiet – ogłoś to. Wyślij wiadomość do wszystkich, lub wyświetl komunikat na wallboardzie.
5. Dzięki opcjom zarządzania pracą contact center w systemie, możesz przyznawać nagrody, które Twoi konsultanci faktycznie odczują.Każdy lubi przerwy w pracy. Konsultant wykonał dwa razy więcej telefonów w ciągu godziny, niż wynosi średnia? Do końca tygodnia daj mu prawo do dodatkowej przerwy w ciągu dnia.Konsultant sprzedał najwięcej, albo ma najwięcej pozytywnych opinii od klientów? Przypisz go do kolejki z najlepszymi klientami.

Grywalizacja w contact center – zrób to dobrze albo nie rób wcale

Bonus na koniec. Pamiętaj o kilku zasadach:

• choć to gra, to nie zabawa - ma przede wszystkim służyć Twoim celom biznesowym i nie może ich przesłaniać;
• gracze muszą rozumieć zasady gry – niech będą jak najprostsze, a nagrody wymierne;
• koniecznie uzyskaj zgodę pracowników – gra "na siłę" skutecznie ich zdemotywuje.

Cena towaru, szybkość obsługi i koszt wysyłki – to "tradycyjne" kryteria wyboru towarów i usług przez klienta. Czy wciąż tak jest? Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający, a ceny schodzą na drugi plan. Zobaczmy 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta, o których lepiej pamiętać – i ich wzajemne powiązania.Zilustrujmy nasze 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta nietypowo, ale przyjemnie - przykładem wakacyjnym. Zapraszamy do Alzacji!

(Samo-) obsługa klienta

Jesteś na dworcu kolejowym w Altkirch w Alzacji. Miasto francuskie, nazwa niemiecka - to miejsce ma bogatą historię.Chcesz kupić bilet na pociąg do miasta-fortecy Belfort. Zobaczyć znajdujący się tam gigantyczny posąg lwa autorstwa Bartholdiego (projektanta Statui Wolności), tablicę poświęconą polskim obrońcom twierdzy oraz samą twierdzę.Do kas biletowych – kolejka.Ale nawet gdyby jej nie było, nie masz ochoty na rozmowę z kasjerem. Po francusku mówisz słabo. Przekonałeś się już, że z kasjerem po angielsku też się nie dogadasz. Na samą myśl, że masz rozmawiać o zniżce 50% i pytać o bilet na rower (ulgowy), odechciewa Ci się wyjazdu.Ale… na peronie dostrzegasz automat samoobsługowy.Wybierasz język (Anglais).Po 30 sekundach wiesz już, jak obsługiwać automat i kupujesz bilety ze zniżką, dla siebie i roweru.Wniosek? Lubimy samoobsługę, a często jest nam ona niezbędna. Jest to wyjątkowo widoczne w serwisach www.Już teraz 90% klientów oczekuje opcji samoobsługi na Twojej stronie internetowej. Prognoza Gartnera, mówiąca, że do roku 2020 znakomita większość kontaktów klienta z przedsiębiorstwami odbywać się będzie w formie samoobsługi, spełnia się szybciej.Dlatego, między innymi, warto wyjść klientom naprzeciw i inwestować w rozwiązania automatyczne – jak na przykład system zapowiedzi głosowych (IVR). Jeżeli zbudujesz go mądrze (jak to zrobić piszemy w tym artykule), klienci nawet 20% spraw załatwią sami i nie będzie im przeszkadzać, że rozmawiają z maszyną.Samoobsługa oszczędza też czas.

Obsługa klienta na czas

Gdybyś w Altkirch ustawił się w kolejce do kasy, a następnie próbował dogadać z kasjerem, zajęłoby to więcej niż 30 sekund. W tym czasie masz już bilet kupiony w automacie.Podkreślmy do znudzenia – czas Twojego klienta jest cenny.Dla 89% osób najważniejsze jest załatwienie sprawy lub uzyskanie pełnej odpowiedzi na pytanie szybko. Również czas oczekiwania na jakikolwiek kontakt z Twojej strony ma być krótki.Zwróć uwagę na często ignorowany element dotyczący czasu. Wszyscy koncentrują się na czasie oszczędzonym przez klienta, a tymczasem jego oszczędzony czas to także oszczędzony czas Twoich konsultantów, czyli Twój.Jeżeli ktoś załatwi sprawę samodzielnie przez IVR, nie będzie rozmawiał z Twoimi ludźmi, którzy w tym czasie zajmą się kimś innym.Konsultanta dość łatwo też przeładować: jeden konsultant = jedna rozmowa. Natomiast IVR, lub system samoobsługi na stronie www przyjmie setki zgłoszeń jednocześnie.Przekłada się to na oczywiste korzyści: więcej klientów obsłużonych szybciej przez bardziej wydajnych konsultantów. Czyli wyższy zysk przy lepszym wykorzystaniu zasobów.Gdyby w Altkirch na peronie nie było automatu, chęć zwiedzania mogłaby przegrać z niechęcią do rozmowy z bileterem. Nie zobaczyłbyś Lwa Belfortu.Podobnie, Twojemu potencjalnemu klientowi mogłoby się po prostu nie chcieć rozmawiać z konsultantem. To oznacza rezygnację z zakupu, albo stratę okazji do dosprzedaży.

Wielokanałowa obsługa klienta

A gdyby przy automacie na peronie też była kolejka, ale była na nim instrukcja kupowania biletów przez stronę www? Prosto, bez kolejek, z własnego telefonu, szybkim przelewem.Warto spróbować!Dzięki udostępnieniu Ci dodatkowego kanału, francuska kolej nie dość, że właśnie sprzedała Ci bilet, to jeszcze wywołała u Ciebie uśmiech satysfakcji.Zysk plus zadowolony klient – wspaniale!Obsługa musi być wielokanałowa - Twoi klienci chcą się z Tobą kontaktować na różne sposoby i nie lubią, gdy im na to nie pozwolisz. Mogą mieć swój preferowany kanał kontaktu, na przykład email, ale 60% osób zmienia kanał komunikacji w zależności od tego, gdzie są i co właśnie robią.

3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta – bonus: czwarty czynnik

Jako bonus, zwróć uwagę, że przy automacie biletowym miałeś możliwość wyboru języka. To znacznie ułatwiło Ci zakup biletu.Obsługa klienta w jego własnym języku jest niezwykle ważnym czynnikiem, gdy chcesz sprzedawać swoje produkty czy usługi na rynkach zagranicznych.Zauważ też, kasjer nie mówił po angielsku, natomiast automat miał opcję wyboru angielskiego. Przekładając to na Twoją firmę - nie wszyscy Twoi konsultanci czy sprzedawcy muszą być wielojęzyczni, natomiast system, z którego korzystasz do kontaktu z klientem, powinien mieć opcje wykrycia i wyboru obsługi w danym języku.Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej o takich opcjach, przeczytaj ten artykuł o internacjonalizacji i narzędziach do ekspansji zagranicznej.

Obsługa jest najważniejsza

Samoobsługa, czas i wielokanałowość - oraz wielojęzyczność – to słowa, na które powinieneś zwrócić uwagę w komunikacji z Twoimi klientami. A hasło „klient ma zawsze rację” pozostaje aktualne: wg Gartnera, obecnie 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta.

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie Twoim klientom, konsultantom i Tobie.Nieaktualne lub zduplikowane informacje, brak koordynacji, marnotrawienie czasu – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center.

Brak integracji systemów CRM i call center – pozorna oszczędność

Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją.Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center.Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię.Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center.Rozpoczynasz kampanię... i dzwonisz do tych samych osób.W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.W najgorszym... pamiętasz, czym grozi przedstawianie niezamówionej informacji handlowej?Ręczne kopiowanie danych między systemami, zwłaszcza w ferworze pracy i przy zmianach personelu, może się źle skończyć.Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

Nie zintegrowałeś CRMu i systemu call center – stracisz czas

Eksport i przeniesienie bazy danych z jednego systemu do drugiego to niepotrzebne angażowanie pracownika. Musi wprowadzić kryteria grupy docelowej w CRMie, wyeksportować listę, sprawdzić jej poprawność (czy nie wygenerowały się „krzaczki”) i następnie załadować do systemu contact center.W tym czasie mógłby zająć się czymś innym.A to tylko wierzchołek góry lodowej - jeżeli pracujesz na dwóch osobnych systemach, wszystkie czynności musisz wykonać co najmniej dwa razy.Klient zadzwonił i uaktualnił dane kontaktowe? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie.Klient zainteresował się produktem "X"? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie... I tak dalej.A jeżeli zamiast zainteresowania produktem "X" w drugim systemie konsultant wpisze "Y"?

Brak integracji CRM i systemu call center? Spodziewaj się błędów

Przy pracy na dwóch systemach drastycznie wzrasta ryzyko błędu. Pamiętasz prostą prawidłowość z postu o automatyce?W stresie kręcimy kierownicą w złą stronę w 50% przypadków.A w contact center, w ferworze kampanii, bywa gorąco. Konsultant może się więc pomylić. Może też nie zdążyć uzupełnić danych w drugim systemie, lub zupełnie o tym zapomnieć.We wszystkich przypadkach, efekt będzie taki sam.

CRM i system call center stracą spójność

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zaczną żyć swoim życiem.Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:- tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych- kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować- nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują- „gubisz” dane i kontakty.

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów.Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.W kolejnym wpisie prześwietlimy korzyści z integracji systemów CRM i call center.

Różne systemy, wiele danych – jak szybko odnaleźć niezbędne informacje, tak aby klient nie musiał długo czekać, lub co gorsza opowiadać od początku swoje zgłoszenie każdemu konsultantowi – to codzienność pracowników contact center.Niezawodne połączenie między systemem CRM i oprogramowaniem do zarządzania komunikacją z klientem znacząco ułatwia funkcjonowanie contact center.Twoi konsultanci obsłużą klientów szybciej i lepiej, pracując na scentralizowanej bazie danych, z natychmiastowym dostępem do niezbędnych informacji wyświetlanych na jednym ekranie.W poprzednim wpisie zwróciliśmy uwagę na takie czynniki braku integracji systemów, jak:

• ryzyko kontaktu z klientem, który tego kontaktu sobie nie życzy,
• strata czasu na wpisywanie tych samych danych do dwóch systemów,
• poważne ryzyko błędów,
• wynikające z tego różnice między bazami danych.

Prostym zabiegiem byłoby stwierdzenie, że integracja wszystkie te czynniki redukuje.Jest to oczywiście prawda.Spójrzmy jednak trochę inaczej. Oto sześć korzyści integracji CRM z systemem contact center z punktu widzenia szybkości pracy konsultantów, skuteczności sprzedaży i doświadczeń klienta.

1. CRM i contact center - lepszy dostęp do danych

W bazie danych CRMu są szczegółowe informacje o kliencie, historia kontaktów, postęp procesu sprzedażowego, daty spotkań handlowców, branża, podbranża, zainteresowania, prognozy sprzedażowe, wyniki kampanii e-mailingowych, segmentacja... no właśnie.Zamiast błądzić wśród dziesiątków rubryczek, dzięki integracji systemów CRM i contact center, konsultant w oknie kontaktu zobaczy tylko te informacje, które są mu niezbędne do pracy.Oprócz oczywistej wygody, jest to też ważny czynnik psychologiczny – wie, że jest przygotowany do rozmowy nawet z najtrudniejszym klientem.Może skupić się na lepszym prowadzeniu rozmowy i poszukiwaniu rozwiązań najlepiej dopasowanych do rozmówcy, co zwiększy szanse na skuteczną sprzedaż bądź sprawne rozwiązanie sprawy klienta.

2. Szybsza i wygodniejsza obsługa

Do Twojego contact center dzwoni klient. Chce uaktualnić swoje dane kontaktowe.Konsultant pracuje na CRMie, z tyłu głowy zapisuje sobie konieczność zmiany tych danych w systemie contact center.„A tak przy okazji...” pyta klient, „jak tam moja prośba o rabat, o którym rozmawiałem wczoraj z taką miłą panią, nie pamiętam imienia?”W CRMie informacji na ten temat nie ma, konsultant musi „przeskoczyć” do systemu contact center, znaleźć kartę klienta i prześledzić historię prośby.To wszystko zabiera czas.W zintegrowanych systemach wszystkie te informacje mogą być na jednym ekranie. Wygodniej i szybciej dla konsultanta, wygodniej i szybciej dla klienta, który z przyjemnością wróci do firmy.

3. Wyższa sprzedaż

Dzięki odpowiedniej integracji CRMu i systemu contact center, konsultant zobaczy dane o preferencjach zakupowych klienta, gdy tylko wybierze jego numer telefonu lub zacznie do niego pisać wiadomość.Zebrane w jedno miejsce, z dodanym krótkim komentarzem, np.: „ulubiony kolor – niebieski; robi zdjęcia”.Kontaktując się z danym klientem w sprawie sprzedaży nowego smartfona, konsultant nie będzie więc tracił czasu na analizę pojemności baterii, tylko opowie o wbudowanym aparacie fotograficznym. I obudowie, dostępnej w kolorze „morski błękit”.Dzięki temu ma znacznie większą szansę na sprzedaż już przy pierwszym kontakcie.

4. Większa wydajność

W zależności od sposobu integracji, konsultant może mieć dostęp do opcji kontaktu z ekranu CRMu lub systemu contact center.Na przykład: w CRMie obok pola z numerem telefonu może być opcja „Zadzwoń”. Po jej wybraniu, konsultant dzwoni do klienta, mając przed sobą ekran CRMu i pracując bezpośrednio na nim. Natomiast samym połączeniem zarządza system contact center.

Sprawdź rozwiązanie do dzwonienia bezpośrednio z CRM Salesforce - Click-2-call! >

Konsultant może skupić się na rozmowie: nie musi przeskakiwać między dwoma programami i szukać informacji raz w jednym, raz w drugim.Tymczasem dane zebrane przez system contact center trafiają automatycznie do CRMu. Nikt nie musi zostawać po godzinach, żeby skopiować je ręcznie.

5. Niższe koszty

Wyższa wydajność przekłada się na zmniejszone koszty operacyjne. Dzięki optymalizacji pracy, konsultanci mają więcej czasu, który mogą poświęcić na kontakt z klientem.Brak konieczności ręcznego przepisywania danych z jednego systemu do drugiego pozwala zaoszczędzić do 20% czasu – to ponad półtorej godziny dziennie. Na jednego konsultanta. Czyli integrując CRM i call center, przy pięciu osobach, zyskujesz 40 godzin tygodniowo. Etat.

6. Doskonała obsługa klienta

Klienci wymagają dziś szybkiej, dopasowanej do potrzeb i precyzyjnej obsługi. Dlatego sprawniejsze i wydajniejsze zarządzanie informacją, wynikające z integracji systemów, przekłada się na lojalność i utrzymanie klienta.Integracja CRMu i contact center, a przez to połączenie danych z obu systemów, jest też doskonałą bazą do analiz zachowania klientów, pozwalającą jeszcze lepiej dopasować obsługę i ofertę do ich potrzeb.

Integracja systemów – podsumowanie korzyści

Korzyści z integracji CRMu i systemu contact center jest wiele. Jednak to ogólny wzrost wydajności, połączony ze zwiększoną sprzedażą oraz zadowoleniem klienta, sprawiają, że jest ona niezbędna dla funkcjonowania call center czy biura obsługi.

Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach wysoko plasuje się czat - jak zatem dobrze wykorzystać czat dla firm?Według badań, czat internetowy daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów.(eDigital's Customer Service Benchmark 2014.)Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu.Dawno temu pisaliśmy o czacie na stronie sklepu internetowego. A jeszcze dawniej o 4 powodach, dla których warto zastosować czat online. Minęło jednak dużo czasu i warto uzupełnić wiedzę.Oto siedem nowych, konkretnych podpowiedzi na czat i wykorzystanie jego możliwości do poprawy satysfakcji klienta.

Czat dla firm - nie chowaj zaproszenia.

Strony internetowe potrafią być przeładowane informacjami. Pojawiające się zaproszenie do czatu musi być więc natychmiast widoczne. Najlepiej, jak umieścisz je w prawym dolnym rogu – wtedy nie będzie przeszkadzało w przeglądaniu strony. Pomoże też duża czcionka oraz zdjęcie rozmówcy „uczłowieczające” zaproszenie.

Czat dla firm - wykorzystuj narzędzia analityczne.

Analityka internetowa pomoże Ci określić, które strony firmowe są najchętniej odwiedzane. To na nich w pierwszej kolejności powinieneś uruchomić czat. Do jego obsługi oddeleguj najbardziej kompetentnych konsultantów (np. używając funkcji skill-based routing).

Czat dla firm - pamiętaj o urządzeniach mobilnych.

Klienci powinni mieć dostęp do czatu również w wersji zoptymalizowanej dla urządzeń mobilnych. Bardzo pomocne będą przyciski przełączające między czatem, a rozmową głosową, gdyby sprawa okazała się skomplikowana i wymagała telefonu.

Czat - zapraszaj do rozmowy szybko.

Narzędzia analityczne oraz śledzące lokalizację klienta w serwisie www, wbudowane w proaktywny czat, umożliwiają wysłanie zaproszenia w odpowiedniej chwili, gdy pomoc jest najbardziej potrzebna. Kontakt z klientem w optymalnym momencie ma kluczowe znaczenie dla jego satysfakcji i lojalności, a w rezultacie dla wyników firmy.Pamiętaj jednak, że gdy wysyłane jest zaproszenie, musi być dostępny konsultant. Klient nie może czekać na obsługę.

Czat - przestrzegaj etykiety.

Czat może sprawiać wrażenie nieformalnego, lecz mimo to konsultanci powinni przestrzegać zasad prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny i przejrzysty.Wypowiedzi powinny składać się z pełnych zdań, zachowywać zasady interpunkcji i gramatyki, oraz być zorganizowane w krótkie akapity. Dzięki temu czat będzie toczył się jak rozmowa.Nie używaj zbyt technicznego, niezrozumiałego języka, nie przesadzaj też w drugą stronę – unikaj slangu i skrótów. Wypowiadaj się prosto i na temat. I sprawdzaj co jakiś czas, czy klient Cię rozumie.

Czat - rozmawiaj!

Czat to rozmowa – profesjonalna, ale otwarta. Konsultanci zawsze powinni się przedstawić i starać „uczłowieczyć” interakcję. Jeżeli korzystają ze skryptu lub podpowiedzi, nie powinni cały czas sztywno się ich trzymać.Czasem warto z klientem po prostu porozmawiać, żeby poczuł się pewniej, oraz wykazać zrozumienie w trudnych sytuacjach. Taka rozmowa to też doskonałe źródło informacji o kliencie, które później będziesz mógł użyć do spersonalizowania komunikacji.

Czat dla firm - pamiętaj o czasie.

Jak w każdym kanale komunikacji, klienci oczekują szybkiej reakcji i sprawnego rozwiązania problemu. Konsultanci powinni natychmiast odpowiadać na przyjęte zaproszenia do czatu i skupić się na udzieleniu odpowiedzi. Wspomniane wyżej „uczłowieczenie” rozmowy powinno służyć wyłącznie skutecznemu rozwiązaniu problemu.Zadbaj też, by w okienku czatu internetowego klient widział dane kontaktowe – imię konsultanta, numer telefonu i numer sprawy, na wypadek niespodziewanego przerwania połączenia z siecią.

Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.

Okiem klienta

Spójrzmy na podstawy – czyli perspektywę klientów:otóż 76% z nich postrzega obsługę jako sprawdzian ich wartości dla firmy.Czyli, mówiąc wprost: im lepiej ich traktujesz, tym bardziej dajesz im do zrozumienia, jak bardzo są dla Ciebie ważni.Dodając do tego przytaczaną już przez nas statystykę, wg której 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta, możemy śmiało powiedzieć, że obsługa jest najważniejszym czynnikiem kształtującym zachowania konsumentów.Kiedy oferowane przez konkurentów produkty i ich ceny są podobne, czym się wyróżnisz?Dbałością o klienta oraz jego zadowoleniem nie tylko z oferowanych usług, ale i poziomu kontaktu z biurem obsługi klienta. Okazuje się, że za wyższy poziom usług gotowych jest zapłacić 2/3 klientów.

Problemy z obsługą klienta - 1. Brak możliwości samoobsługi

Wspominaliśmy już o tym, ale warto wrócić do problemu. Zwłaszcza, gdy przytaczane dane są bardzo... obrazowe.Wg badań 1/3 klientów wolałoby „posprzątać toaletę” niż skontaktować się z biurem obsługi. Natomiast chętnie rozwiążą problem samodzielnie, jeżeli tylko im to umożliwisz.Aż 73% konsumentów oczekuje jakiejś formy samoobsługi w komunikacji z firmami.Wracając do badań, jeżeli nie udostępnisz klientom opcji samodzielnego rozwiązania problemu, 33% zrezygnuje z kontaktu i stracisz ich bezpowrotnie.A nawet jak zmuszą się do wykonania telefonu czy napisania maila, zrobią to z obrzydzeniem, zatem ich tolerancja na najdrobniejsze uchybienia w obsłudze będzie bardzo niska.

Problemy z obsługą klienta - 2. Pasywność

Wygodnie jest siedzieć i czekać na kontakt od klienta. Nie odzywa się, czyli wszystko w porządku.A tymczasem...83% klientów potrzebuje pomocy w czasie dokonywania zakupów online.Jeżeli tak jak większość serwisów www nie śledzisz zachowań klientów na stronie i nie reagujesz na nie, spodziewaj się kłopotów.Klient, pozostawiony sam sobie z problemem, albo skontaktuje się z biurem obsługi (wiemy już, jak bardzo tego nie lubi), albo, co bardziej prawdopodobne, zrezygnuje z zakupów.Brak kontaktu może też wynikać z tego, że gdy konsultant rozmawia z jednym klientem, nawet nie wie, że kolejni nie mogą się dodzwonić. Nieudane połączenia nie są rejestrowane.Przez to firmy nie są w stanie określić, że np. powinny zatrudnić kolejnego konsultanta. Tymczasem zadowolenie klientów spada, ponieważ obecny zespół nie jest w stanie wszystkich obsłużyć.

Problemy z obsługą klienta - 3. Utrudniony kontakt

Zwracaliśmy już uwagę, jak ważne jest udostępnienie klientom wielu kanałów komunikacji.Tymczasem tylko 10% firm uważa, że ich biuro obsługi jest wielokanałowe.Ale 76% z nich dostrzega problem i dąży do wielokanałowości.Spójrzmy na problem w ten sposób: w obsłudze klienta wciąż królują telefon i e-mail. A jeżeli klient w danej chwili nie będzie miał możliwości zadzwonienia lub napisania e-maila?Po prostu się z Tobą nie skontaktuje.To nie wszystko.Współczesny konsument oczekuje możliwości kontaktu w sposób,który mu odpowiada.Czyli – nawet jak będzie mógł zadzwonić albo napisać, to tego nie zrobi. Bo wolałby wysłać SMSa lub porozmawiać na czacie.

Problemy z obsługą klienta - 4. Przestarzała technologia

Welyo działa na rynku od 2008 roku. Przez ten czas wiele się zmieniło, ale w naszej codziennej pracy wciąż spotykamy się z biurami obsługi tkwiącymi w erze arkuszy kalkulacyjnych i zeszytowych baz danych.Pomijając oczywiste konsekwencje, takie jak niska efektywność, bałagan, gubienie kontaktów i brak wiedzy o klientach, niski poziom technologiczny contact center przekłada się też w znaczący sposób na jakość obsługi klienta.Według badań, z powodu braku podłączenia systemów do sieci, archaicznych interfejsów użytkownika i pracy na kilku systemach42% konsultantów nie jest w stanie udzielić pomocy klientowi.

Problemy z obsługą klienta - 5. Niska lojalność

Niski poziom utrzymania klienta spędza sen z powiek właścicielom firm prowadzących sprzedaż online. Pewien poziom rezygnacji jest nieunikniony, ale nieodpowiednia obsługa może podnieść go do rangi katastrofy.A jak już wiemy, klienci mają coraz wyższe oczekiwania. Liczy się personalizacja, wygoda i szybkość rozwiązania ich problemów, lub udzielenia (prawidłowej!) odpowiedzi na pytania.Dane są bezlitosne: z powodu niskiego poziomu obsługi aż 62% konsumentów rezygnuje ze współpracy z firmą i odchodzi do konkurencji.

Ciebie też klienci tak oceniają? Warto coś z tym zrobić.

Niech poniższe dane posłużą za podsumowanie naszych rozważań. Idealnie obrazują stan współczesnej obsługi klienta.Aż 80% firm twierdzi, że oferuje obsługę klienta na najwyższym poziomie.Tylko 8% ich klientów się z tym zgadza.Chcesz, żeby Twoi klienci znaleźli się wśród tych 8 procent? Przytaczane problemy nie dają Ci spać? Już w następnym wpisie zajmiemy się poprawą obsługi klienta.Źródła:www.helpscout.nethttp://www.insightsquared.com/http://www.providesupport.com/http://blog.capterra.com/

Brak samoobsługi, pasywność konsultantów, ograniczone możliwości kontaktu, archaiczne systemy, oraz kłopot ze zbudowaniem i utrzymaniem lojalności – te problemy, z jakimi zmaga się współczesna obsługa klienta zidentyfikowaliśmy w poprzednim wpisie.Obiecaliśmy rozwiązania. Oto one.

Obsługa samodzielna

Wspominaliśmy już o tym, ale warto powtórzyć: współczesna obsługa klienta to samoobsługa - chcemy jej i oczekujemy. Cyfrowe środowisko, w którym funkcjonujemy jest z założenia samoobsługowe: sami szukamy danych i informacji, a internet wręcz nas do tego zachęca.W tym kontekście warto wspomnieć o menu głosowym w telefonie, czyli IVR. Zastosowanie tego rozwiązania w biurze obsługi firmy Nextbike skróciło czas obsługi telefonicznej o 11%.Policzmy - gdybyś zatrudniał 10 konsultantów, każdy z nich spędzał „na telefonie” cztery godziny dziennie, to po wprowadzeniu IVR-u zyskasz w ciągu dnia... ponad cztery godziny. Które Twoi konsultanci mogą spożytkować na coś innego.

Obsługa proaktywna

Przewiduje się, że w 2018 roku 50% interakcji konsultantów z klientami odbywać się będzie na podstawie analiz dokonywanych w czasie rzeczywistym.Samo sprawdzanie statystyk ruchu na Twojej stronie www nie wystarczy. Co robisz z tymi danymi? I z jakim opóźnieniem są one generowane?Z klientem, który zawaha się podczas zakupów, kontaktuj się natychmiast. Jeżeli odezwiesz się następnego dnia, istnieje ryzyko, że nie będzie już zainteresowany zakupem, albo owszem, kupił.U konkurencji.Proaktywny czat reaguje na aktywność na stronie i automatycznie zaprasza do rozmowy z konsultantem, gdy klient np. jest dłuższą chwilę nieaktywny. Sakramentalne „W czym mogę pomóc?” padające przez bardzo lubiany kanał komunikacji w odpowiednim momencie pomoże przechylić szalę na korzyść zakupu.

Obsługa we wszystkich kanałach

Wiemy już, że współczesna obsługa klienta opiera się na możliwości kontaktu takimi kanałami, które są wygodne dla klientów.Rozwiązanie wydaje się proste – udostępnijmy wszystkie kanały. Klient chce słać SMS-y? Proszę bardzo, wdrażamy odpowiedni moduł. Czat? Zrobione, jest czat. Formularz www? Jest. E-mail, telefon? Są. Oto jesteśmy wielokanałowi. Wystarczy już tylko obserwować rosnące słupki sprzedaży, satysfakcji i stanu konta.Szybko okaże się, że jest gorzej niż było – konsultanci nie radzą sobie z ilością spraw, spływających teraz nowymi kanałami, a klienci zamiast się cieszyć, skarżą się i uciekają do konkurencji.Uruchomienie wszystkich kanałów to nie wszystko. Trzeba nad nimi zapanować, sprawnie nimi zarządzać i je ze sobą zintegrować. Dzięki temu staniemy się naprawdę wielokanałowi. Odpowiedzią jest inteligentny system, który integrację kanałów – głosowych i tekstowych – ma wbudowaną jako jedną z fundamentalnych funkcji.

Obsługa z wykorzystaniem najnowszej technologii

Przypomnijmy - dla konsumentów liczy się szybkie załatwienie sprawy przy minimalnym wysiłku z ich strony.„Szybkie” to w dzisiejszych czasach „natychmiastowe”, a „minimalny wysiłek” to jeden kontakt. Najlepiej, jakbyś to Ty ten kontakt zainicjował w odpowiednim momencie.Jeżeli nie masz odpowiednich narzędzi – Twoja baza danych to arkusz kalkulacyjny, każdy konsultant połowę swojego czasu spędza na walkę z oprogramowaniem, klienci nie mogą się z Tobą skontaktować i nawet o tym nie wiesz – biuro obsługi w Twojej firmie nie spełnia swoich zadań.Tylko wyspecjalizowany system zapewni zestaw funkcjonalności pozwalających na zarządzanie całym procesem obsługi klienta:- Przyjmie wiadomość lub rozmowę, niezależnie od kanału;- Udostępni konsultantowi całą historię kontaktów z danym klientem;- Zautomatyzuje obsługę zgłoszenia;- Zapisze wszystkie parametry pracy konsultantów i umożliwi ich analizę;- Będzie obserwował zachowanie klienta w Twoim serwisie i sam zaproponuje kontakt;- Zintegruje się z oprogramowaniem, którego używasz w firmie, np. CRM-em lub bazą wiedzy;

Dobra obsługa = lojalność

Zadowolony klient to klient lojalny. Na każdym etapie musisz pokazać mu, że jest dla Ciebie najważniejszy. Czyli załatwić jego sprawę szybko, wielokanałowo, w sposób spersonalizowany, z minimalnym wysiłkiem z jego strony...Wtedy nie dość, że do Ciebie wróci z coraz większymi zamówieniami, to jeszcze poleci Cię innym.Mechanizmy utrzymania relacji w systemie Welyo umożliwiają przyspieszenie obsługi klienta do 40%, integrują wszystkie dostępne kanały w jeden wątek zgłoszeń, oraz automatycznie pokierują wiadomości i telefony do konsultanta znającego historię zgłoszenia lub samego klienta, co pozwoli spersonalizować kontakt.

Cena dobrej obsługi – ile to kosztuje?

Fundamentalne pytanie – ile kosztuje system, który poradzi sobie z przytoczonymi problemami? Koszt początkowy (tzw. capex, od angielskiego capital expenditures) potrafi odstraszyć od inwestycji w bardzo potrzebne rozwiązania.Trudno się dziwić – jak system, to serwery i szafy na nie, stanowiska pracy, centrala telefoniczna, telefony, kable, twarde dyski na kopie zapasowe i nagrania rozmów, zabezpieczenie sprzętu i danych, chłodzenie, obsługa techniczna... I miejsce, gdzie cały ten drogi sprzęt ma stać.A jeżeli planujesz rozwój firmy? Kupić więcej sprzętu teraz? Będzie gotowy gdy tylko zajdzie potrzeba, ale przez najbliższy rok wykorzystasz go w 50%. Zablokowane pieniądze.Może zatem nie kupować teraz, tylko wtedy, gdy obecny zacznie się zbliżać do granic wydajności? I znowu instalacja, testy, migracja... A jeżeli nie zdążysz? Albo nie będziesz wtedy akurat miał środków?Jest alternatywa.Technologia chmury cyfrowej i formuła abonamentu. Aby uruchomić system, potrzebujesz tylko komputerów i łącza internetowego.Cały „ciężki” sprzęt i infrastruktura, wraz z obsługą techniczną, są po naszej stronie.Wydatek na uruchomienie – capex – jest znacznie mniejszy niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań.Oprócz tego, usługi chmurowe są łatwo skalowalne. Jeżeli masz pięć stanowisk, a zatrudnisz dodatkowych 10 konsultantów, zgłaszasz to i uzyskujesz dostęp do systemu nawet w ciągu kilku godzin. „Nowi” mogą od razu siadać i pracować.

Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna – klient to pacjent, stawka –zdrowie i życie jego lub jego najbliższych, środowisko prawne - restrykcyjne. Klient (pacjent)ma coraz większy wybór, większą świadomość swoich praw i wyższe oczekiwania. Tymczasem konkurencja jest coraz ostrzejsza.Jak poprawić wynik finansowy placówki medycznej, laboratorium, czy szpitala, wyróżniając się na tle innych obsługą pacjenta?

Obsługa pacjenta

Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.

Poprawa obsługi pacjenta – problemy i rozwiązania

Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:

• brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
• brak centralnej rejestracji pacjentów;
• utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.

Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:

• pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
• zapominają o terminie badań i nie przychodzą; lub
• nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.

[maxbutton id="18" url="https://welyo.pl/branze/branza-medyczna/" ]

Wprowadzenie elektronicznego systemu rejestracji pacjenta

pozwoli bezpośrednio rozwiązać powyższe problemy.System taki automatycznie kolejkuje rozmowy, SMSy i maile od pacjentów i odpowiednio je pogrupuje. Następnie przekaże je pracownikom rejestracji, którzy łatwo i szybko obsłużą przychodzące zgłoszenia, oraz ustawią automatyczne przypomnienia dla pacjentów.

Elektroniczny system rejestracji pacjenta - rozwiązanie przyspieszające obsługę pacjenta i podnoszące jej jakość

W skład takiego systemu powinny wejść następujące funkcje:

• udostępnienie wielu kanałów komunikacji (telefon + SMS + e-mail + formularz www + czat na stronie www) i ich pełna integracja;
• automatyczne przypomnienia o badaniach wysyłane np. SMS-em lub e-mailem;
• ułatwienie odwoływania wizyt – dowolnym kanałem komunikacji (np. SMS lub e-mail);
• zintegrowanie bazy pacjentów oraz wyników badań z systemem;
• poprawa przepływu informacji i usprawnienie organizacji pracy w placówce.

Niezwykle istotna jest też możliwość nagrywania rozmów – analiza nagrań może służyć do identyfikacji problemów w obsłudze telefonicznej, jako materiał szkoleniowy dla personelu, oraz jako dowód w sytuacjach konfliktowych.

Elektroniczny system rejestracji pacjenta a RODO

Rozpoczęcie obowiązywania RODO w maju 2018 roku budzi emocje we wszystkich organizacjach mających jakąkolwiek styczność z danymi osobowymi. Placówki medyczne są w sytuacji szczególnej, ponieważ przetwarzają dodatkowo dane o stanie zdrowia pacjentów oraz dane wrażliwe, których definicja została rozszerzona. Daną taką jest już między innymi informacja, że pacjent leczy się u danego lekarza.

Wszystkie placówki medyczne czeka przeprowadzenie audytu wewnętrznego, sprawdzającego zgodność procedur i systemów z wymogami RODO.

W ramach takiego audytu niezbędne jest sprawdzenie umów powierzenia przetwarzania danych pod kątem RODO i ich odpowiednia modyfikacja. Jest to o tyle istotne, że obowiązkiem Administratora danych (czyli w tym przypadku placówki medycznej) jest dopilnowanie, by podmioty, którym powierzył przetwarzanie danych (“Procesorzy”) spełniały wymagania RODO.

Niedopełnienie tego obowiązku grozi nałożeniem wysokich kar finansowych na placówkę, ale też na osobę zarządzającą taką placówką, czyli na przykład dyrektora szpitala.

Dlatego tak istotny jest odpowiedni dobór firm współpracujących, w szczególności dostarczających systemy informatyczne w chmurze.

Welyo ma doświadczenie we wdrożeniach systemów do komunikacji z pacjentami w placówkach medycznych.

Nasze rozwiązania zabezpieczone są zgodnie z najwyższymi standardami oraz na bieżąco monitorowane pod kątem ataków hakerskich oraz złośliwego oprogramowania. Infrastruktura krytyczna znajduje się w niezależnych, certyfikowanych centrach danych na terenie Polski, spełniających surowe wymogi zabezpieczenia ciągłości usługi oraz ochrony fizycznej danych oraz urządzeń. Spełniamy wymagania GIODO oraz jesteśmy gotowi na ewolucję do wymagań RODO.

Jesteśmy solidnym partnerem dla ponad 2500 klientów, a w naszej historii nie zanotowaliśmy ani jednego przypadku utraty powierzonych nam danych.

Chcesz dowiedzieć się więcej o RODO oraz o związanym z nim rozporządzeniu ePrivacy? Przeczytaj tę serię artykułów:

Artykuł pilotażowyePrivacy część 1ePrivacy część 2GDPR (RODO) część 1GDPR (RODO) część 2GDPR (RODO) część 3

Przeczytaj też, na co zwrócić uwagę przy wyborze bezpiecznego systemu do komunikacji z pacjentami.

A może interesuje Cię poprawa wyników finansowych placówki - mniej pustych gabinetów, więcej pacjentów, lepsza organizacja pracy? O tym wszystkim dowiesz się z ebooka, który pobierzesz tu.

Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.

Jak zatem dobrze zaprojektować menu głosowe IVR, żeby nie zdenerwować ponad 3/4 Twoich klientów?Oto 6 szybkich porad:

1. Menu głosowe IVR musi być krótkie i proste

Przebijanie się przez długie i nieprzemyślane menu szybko wyprowadzi z równowagi każdego.Zacznij od samych nagranych zapowiedzi – ponieważ mamy ograniczoną zdolność zapamiętywania, ogranicz liczbę istotnych informacji w zapowiedziach do maksymalnie siedmiu. Czyli na przykład:„Witamy w firmie XYZ (1. informacja). Wciśnij (2. informacja) jeden (3.) aby połączyć się z działem sprzedaży (4.) lub dwa (5.) aby połączyć się z działem obsługi (6.).”Oprócz tego, żeby jeszcze bardziej ułatwić zapamiętywanie, nagrane powitania i opcje menu nie powinny być dłuższe niż 8 sekund. Żeby maksymalnie uprościć menu IVR, trzymaj się zasady 2x4: czyli nie więcej niż dwa poziomy i cztery opcje do wyboru na każdym. Ustaw opcje samoobsługowe i wybierane najczęściej na samym początku.I bardzo ważne - nie próbuj zautomatyzować IVR-em skomplikowanych czynności i scenariuszy. Zostaw je konsultantom.

2. Personalizuj menu głosowe IVR

Traktuj klientów powracających jak skarb – gdy odczują, że są dla Ciebie wartościowi, tym chętniej znowu wrócą. Tak zbudujesz ich lojalność.Stwórz dla istniejących klientów osobne menu. Kiedy Twój system zidentyfikuje takiego klienta – na przykład na podstawie numeru telefonu lub podanego numeru PIN – skieruje go od razu do konsultanta lub specjalnego menu IVR z opcjami tylko dla stałych klientów.

3. Monitoruj zachowanie klientów w IVR

Obserwowanie i analiza zachowania klientów pozwoli poprawić menu IVR. Przede wszystkim zwracaj uwagę na miejsca, w których się rozłączają – może to wskazywać na problem lub niejasność.Powinieneś też mierzyć liczbę dzwoniących korzystających z danych ścieżek menu. To pozwoli Ci je przeprojektować lub pomoże przy budowie nowych menu głosowych w przyszłości.

4. IVR musi być łatwy do konfiguracji

Część problemów z menu głosowym wynika z samego systemu IVR. Może w nim na przykład brakować opcji odpowiadających Twoim potrzebom, może być mało intuicyjny w konfiguracji, lub jego ustawienia mogą być dobrze ukryte i przez to trudno dostępne.Dobrze sprawdź IVR zanim zdecydujesz się na wdrożenie:Czy opcje administracyjne dostępne są z poziomu aplikacji sieciowej?Czy wszystkie ustawienia są jasne i zrozumiałe?Zawsze też oczekuj możliwości przetestowania IVR-a przed zakupem.

5. Menu głosowe IVR powinno odzwierciedlać potrzeby klientów

W uproszczeniu – planuj i buduj menu głosowe pod klienta, nie pod siebie. Badaj co jakiś czas, jak wygląda ich droga, sprawdzaj, czy menu nie jest za długie.Czyli - jeżeli większość klientów dzwoni do Ciebie w sprawie płatności za faktury, pierwsza opcja w pierwszym menu powinna dotyczyć płatności za faktury.

6. IVR – na końcu zawsze jest człowiek

Jeszcze jedna podpowiedź na koniec: zawsze daj możliwość połączenia z konsultantem. Nikt nie lubi, kiedy pozostawia się go samego sobie w nieskończonej pętli automatycznych wiadomości.Twoi klienci też nie.Sprawdź wirtualną centralę Welyo zawierającą menu głosowe IVR, łatwe w konfiguracji, w pełni definiowalne oraz umożliwiające identyfikację dzwoniących, analizowanie ich zachowań i tworzenie osobnych ścieżek dla stałych klientów.

W poprzedniej części naszego cyklu o e-mailingach przyjrzeliśmy się segmentacji bazy danych. Wiemy już, jak istotne jest posiadanie czystej bazy klientów i jej podział na odpowiednie kategorie. W niniejszym artykule dowiesz się, jak napisać maila, żeby nie był spamem i jak skonfigurować samą wysyłkę.

Dlaczego warto zastanowić się, jak napisać maila, żeby nie był spamem

Każdy, kto ma konto mailowe, zna określenie SPAM. Spam - to niechciane maile, biorące swą nazwę od konserwy z mielonką. Byłyby zmorą wszystkich użytkowników internetu, gdyby nie automatyczne systemy antyspamowe.Dzięki nim, niechciane wiadomości albo nigdy do Ciebie nie dochodzą, albo trafiają do specjalnego folderu.Najczęściej je ignorujesz, a system usuwa je automatycznie po pewnym czasie.Czyli jako nadawca e-maili, chcący dotrzeć do jak największej liczby odbiorców, nie chcesz, by Twoje wiadomości oznaczono jako spam.Nie chcesz też z innego powodu – serwer, z którego wysyłany jest spam, zostanie wciągnięty na czarną listę i wiadomości pochodzące z niego będą blokowane.Jeżeli więc wysyłasz e-mailingi z własnych serwerów, mogą one stać się bezużyteczne.Jeżeli natomiast wysyłasz je przez serwery zewnętrzne, na przykład dostawców usług mailingowych, grozi to zerwaniem przez nich współpracy. Działanie ich serwerów to dla nich być albo nie być i nie pozwolą, aby zostały one zablokowane.

Jak napisać maila, żeby nie był spamem

Zatem co zrobić na etapie projektowania treści maila i samej wysyłki, żeby nasz mail nie był spamem?

• Zadbaj, by odbiorcy maili dodali Cię do ich książki kontaktów. Możesz odpowiednią prośbę dodać do wiadomości o zgodę na wysyłanie wiadomości handlowych, o której wspominaliśmy w pierwszym wpisie o e-mailingu.

• Mieszaj tekst i obrazy. Większość spamu składa się z kilku słów bądź krótkich zdań, dlatego filtry antyspamowe nie lubią takich e-maili.Obrazy powinny współgrać z tekstem. Złotą zasadą jest podział objętości e-maila w 60% na tekst i 40% na obrazy.

• Skoro jesteśmy przy obrazach – pamiętaj o tekście alternatywnym. W ten sposób, jeżeli odbiorca ma wyłączony podgląd obrazów, zobaczy tekst z opisem.

• Nie wysyłaj jednocześnie zbyt dużej liczby wiadomości na jedną domenę. Jeżeli chcesz wysłać kilkadziesiąt e-maili do tej samej firmy, zrób to partiami, w kilkudniowych odstępach. Mechanizmy antyspamowe są wyczulone na duże ilości maili pochodzących od tego samego nadawcy.

• Nie wysyłaj „ciężkich” e-maili. Nie tylko filtry antyspamowe nie lubią dużych wiadomości. Duże maile obciążają serwery, mogą też zostać zatrzymane przez program pocztowy odbiorcy. Zalecaną wielkością jest maksymalnie 50 kilobajtów.

• Uważaj na temat e-maila. Sensem istnienia spamu jest przyciągnięcie uwagi i sprowokowanie do kliknięcia, stąd w temacie wiadomości mogą pojawić się symbole i słowa, które natychmiast wyróżnią się wśród innych e-maili, na przykład $$$$$ #### !!!!!, seks, promocja, za darmo, a także słowa pisane w całości WIELKIMI LITERAMI. Systemy antyspamowe nie mają dla takich tematów litości, zatem – po prostu ich nie używaj.

Jak napisać maila, żeby nie był spamem - podsumowanie

Jak zapewne się zorientowałeś, aby napisać maila, żeby nie był spamem, nie musisz wykonywać skomplikowanych czynności. Wystarczy, że poświęcisz odrobinę czasu i energii na przemyślane zaprojektowanie mailingu, a radykalnie zwiększysz swoje szanse na dotarcie do odbiorców.Co istotne, spam to złożone zagadnienie, zatem na ochronę przed niechlubnym mianem spamera składają się również elementy poruszone w poprzednich częściach niniejszego cyklu – czysta baza klientów oraz jej odpowiednia segmentacja.

Obsługa klienta na wysokim poziomie przynosi niezaprzeczalne korzyści – szybkie i sprawne rozwiązanie problemu podnosi satysfakcję, zwiększa wartość kolejnych zakupów, przyciąga nowych klientów. Ale taka obsługa ma swoją cenę. Każdy dodatkowy konsultant, oprócz oczywistych korzyści, to też koszt dla call center firmy. Jak sprawić, by w obsłudze klienta mogło brać udział więcej osób i jednocześnie zracjonalizować koszty?

Konsultanci, którzy nie kontaktują się z klientem = wyższe koszty call center w firmie

W Twojej firmie jest centrum obsługi klienta. Nieduże – nieco ponad 20 konsultantów. Wszyscy korzystają z nowoczesnego systemu do zarządzania komunikacją z klientem. Jest wielokanałowy, zautomatyzowany, ma rozbudowane funkcje organizacji pracy zespołu.Czyli wszystko jest w porządku.Ale... nie wszyscy konsultanci wykorzystują go w pełni. Bezpośredni kontakt z klientem ma 15 osób, pozostałe zajmują się wewnętrzną obsługą zamówień. Trochę szkoda wykupionych pełnych kont w systemie, jest to przecież dodatkowy koszt dla call center...Jednak aby praca przebiegała sprawnie, wszyscy konsultanci, bez wyjątku, muszą mieć bieżący dostęp do historii kontaktów z klientami, komunikacji wewnętrznej, czy mieć możliwość pracy nad zgłoszeniami. Dzięki temu są częścią procesu, który w każdej chwili możesz skontrolować, zmierzyć czy usprawnić.

W obsłudze klienta uczestniczą wszyscy, a koszty call center nie rosną

Z drugiej strony, dobrze by było, gdyby inni pracownicy Twojej firmy też mieli dostęp do systemu.Czasami w obsługę jednej sprawy zaangażowanych jest kilka osób z różnych działów – handlowcy, ktoś z reklamacji, księgowość, dział techniczny, windykacja. Taka obsługa odbywa się z konieczności poza systemem: e-mailem, przez telefon, w bezpośredniej rozmowie. Po pierwsze, wolniej, po drugie - nie zostaje po niej ślad. Korespondencja, rozmowy, ustalenia – nic z tego nie trafia do systemu.A zdarza się przecież, że trzeba całą historię danej sprawy prześledzić. Bo gdzieś był błąd, bo ktoś coś obiecał, bo ktoś inny wyraził zgodę. Wydobycie całej korespondencji to strata cennego czasu, bez gwarancji, że znajdziesz wszystko.Gdyby wszyscy byli częścią procesu obsługi w systemie, byłoby to znacznie prostsze.Tylko że jak już wspomnieliśmy, system kosztuje – co miesiąc płacisz za każde konto konsultanta. Gdybyś chciał dodać choć po jednym koncie dla każdego działu, koszt firmowego contact center urośnie o połowę.

Konsultant w wersji light - jak zmniejszyć koszty call center?

Najnowsze systemy do obsługi komunikacji mają dla Ciebie rozwiązanie. Jest to „lżejsza” wersja pełnego konta, specjalnie przygotowana dla konsultantów wewnętrznych, „odchudzona” o część funkcjonalności oraz o cenę. Zwana jest light, lekką, lite... My nazywamy ją Lekkim Agentem.Ten typ konta użytkownika powstał dla firm, w których nie wszyscy konsultanci biura obsługi mają kontakt z klientami, a w procesie obsługi uczestniczą osoby z innych działów. Tak jak... prawie wszędzie.Lekki Agent ma trzy podstawowe zalety:1) ma dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu, czyli korzysta z dobrodziejstw automatyzacji w scenariuszach obsługowych, bezpośredniej pracy na zgłoszeniu, dostępu do całej historii kontaktów. Jest też uwzględniony w raportach i statystykach.2) nie ma możliwości wysyłania przez system wiadomości czy wykonania połączeń telefonicznych do klienta – jest całkowicie odcięty od kanałów komunikacji wychodzącej.To bardzo istotne: z klientem powinny się kontaktować tylko osoby odpowiednio przeszkolone w obsłudze.3) konto Lekkiego Agenta jest o wiele tańsze niż konsultanta "pełnoprawnego". Dzięki temu, możesz wykupić je dla osób z obsługi, które nie kontaktują się z klientem, lub dla innych działów, nie podnosząc znacząco kosztów call center w firmie. Zyska na tym obsługa, co oznacza zadowolonych, lojalnych i... bardziej skłonnych do zakupów klientów.

Jak obniżyć koszty call center - podsumowanie

Kończąc nasz przykład, koszty call center obniżysz, wymieniając konta piątki konsultantów, którzy nie mają kontaktu z klientem, na konta Lekkiego Agenta. Zaoszczędzone pieniądze możesz wtedy zainwestować w konta light dla pozostałych osób z zespołu, które powinny mieć swój udział w procesie obsługi.

Wielojęzyczna obsługa klienta wydaje się dziś standardem – coraz więcej firm chce prowadzić ekspansję swojego biznesu e-commerce i wypływać na szerokie wody globalnego handlu, oferując swoje produkty i usługi klientom z wszystkich kontynentów. Jakie narzędzia ułatwią obsługę klienta międzynarodowego?Mimo postępującej globalizacji i wielojęzycznej komunikacji, według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB , wśród polskich firm outsourcingowych świadczących usługi call/contact center tylko nieco ponad połowa oferuje prowadzenie kampanii w językach obcych. Co ciekawe, od poprzedniego badania liczba ta się zmniejszyła.Według mnie, spadek liczby firm oferujących obsłu­gę wielojęzyczną wynika raczej z ich nieprzygotowania do prowadzenia takiej obsługi, niż z braku zapotrze­bowania rynku.Firmom jest po prostu trudno przygotować niezbędną infrastrukturę – o ile na rynku pracy osób władających językami obcymi jest coraz więcej, problemem jest pozyskanie narzędzi, umożliwiających ekspansję zagraniczną. Czyli odpowiedniego systemu.

Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce - wielokanałowość

Jeżeli chcesz prowadzić działania obsługi klienta czy sprzedażowe w wielu językach, musisz tę wielojęzyczność zapewnić we wszystkich kanałach, również tekstowych. Multi- i omni-channel to dziś standard przyjmowany przez konsumentów za pewnik.Jeżeli na przykład działania telemarketingowe skierowane na klienta zagranicznego prowadzić będziesz tylko przez telefon, odcinasz się od wszystkich korzyści płynących z zastosowania innych kanałów – e-mailingów, przypomnień sms-owych, czy proaktywnego czatu. Tak samo klient nie będzie zadowolony, jeżeli do biura obsługi będzie mógł tylko zadzwonić. A on chciałby sprawę załatwić mailowo.

Wielojęzyczność w kanałach tekstowych

Zwróćmy tu uwagę na ograniczenia systemowe. Z jednej strony, nowoczesne narzędzia do zarządzania komunikacją z klientem przyzwyczaiły nas do wielu opcji automatyzacji, gotowych odpowiedzi sugerowanych przez system, czy skryptów używanych podczas kontaktów z klientami. Z drugiej jednak - są one mało użyteczne, jeżeli mamy je tylko po polsku, a celem ekspansji naszego e-commerce jest na przykład Francja.Nawet jeżeli zatrudnisz francuskojęzycznego konsultanta, wszystkie maile i wiadomości będzie musiał wpisywać ręcznie, czyli nie skorzysta z zalety automatyki czy sugerowanych odpowiedzi.Dlatego tak ważna jest możliwość internacjonalizacji.

Proaktywna wielojęzyczność

Podstawową korzyścią jest funkcja przypisania języka obsługi do każdego klienta. Dzięki temu konsultant od razu wie, w jakim języku ma się odbywać komunikacja.Kontynuując przykład z klientem z Francji, wyobraź sobie taką sytuację:Na podstawie usługi lokalizacyjnej, system od razu wykrywa, że wiadomość nadeszła z Francji. Zatem ustawia język odpowiedzi na francuski i wysyła klientowi wcześniej zdefiniowany komunikat o przyjęciu zgłoszenia (po francusku), oraz kieruje go do odpowiedniego konsultanta.Mówiącego po francusku. Na karcie klienta automatycznie zostaje zaznaczony język obsługi - francuski.A jeżeli dany klient nie zgadza się na udostępnienie lokalizacji? Wtedy narzędzie wykrywa ustawienia językowe przeglądarki internetowej i do nich dopasowuje język.

Elastyczna wielojęzyczność

To jednak tylko początek - rozważając wybór narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce, zwróć uwagę na jego możliwości dostosowania.Narzędzie powinno pozwolić na zdefiniowanie wszelkich komunikatów tekstowych w wybranym języku. Czyli odpowiedzi automatyczne, podpowiedzi, skrypty – cała komunikacja tekstowa powinna być automatycznie dopasowana do konkretnego klienta na podstawie przypisanego języka.Treści opracujesz sam – albo przetłumaczysz wszystko „jak leci”, albo dostosujesz ton i styl do danej kultury. Inaczej będziesz się komunikował z Niemcami, a inaczej z Japończykami.A jeżeli dostaniesz zlecenie na kampanię sprzedażową na przykład w Islandii? Nie będziesz jej przecież prowadził po angielsku. Ale... w standardowych pakietach językowych próżno szukać islandzkiego.W takich przypadkach, narzędzie powinno mieć możliwość zdefiniowania własnego języka – czyli dodania obok niemieckiego, angielskiego, czy rosyjskiego, także całej komunikacji w języku, który pasuje do Twojej działalności. Da Ci to możliwość wykonania ekspansji na dowolne, nawet bardzo egzotyczne rynki.

Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce - podsumowanie

Wracając na koniec do raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu, w swoim komentarzu do statystyki dotyczącej obsługi wielojęzycznej, Wojciech Glapa z Arteria S.A. po pierwsze wyraża zdziwienie trendem spadkowym, po drugie zwraca uwagę na międzynarodowe szanse polskich contact center: rosnące koszty pracy w Europie zachodniej i niską jakość usług prowadzonych z innych części świata.Widzimy to też po firmach, z którymi współpracujemy. Albo wychodzą one ze swoimi usługami poza granice Polski, albo już tam są. W każdym przypadku, potrzebują narzędzia, które pozwoli im na kontakt ze swoimi klientami w każdym języku.Zatem rynek na obsługę wielojęzyczną na pewno istnieje. A o narzędzia się nie martw – mamy je dla Ciebie.

Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Same placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać przy pomocy systemu telefonicznej rejestracji pacjenta?Pacjent w Polsce nie jest lojalny – temat zdrowia jest drażliwy, wymagania coraz wyższe, a konkurencja silna. Stąd jeżeli się nie dodzwoni do Twojej placówki, skontaktuje się z kolejną z listy i go stracisz, być może bezpowrotnie.Pierwszy krok do usprawnienia kontaktu telefonicznego nie musi oznaczać kolosalnych wydatków; zaletą nowoczesnych systemów telefonicznej rejestracji pacjenta jest możliwość ich stopniowej rozbudowy. Małymi kroczkami budujesz platformę, która trafia dokładnie w Twoje potrzeby.

System telefonicznej rejestracji pacjenta - dodzwanialność

Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:1) Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.2) Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.3) Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.4) Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – nierówne obciążenie linii

Klienci z branży wskazują, że praca zdalnej rejestracji w placówkach medycznych miewa okresy spokojniejsze, ale też godziny szczytu, gdy telefony się urywają. Na takie sytuacje doskonałe będą następujące funkcje systemowe:1) Kolejki przelewowe – gdy czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy niż zakładałeś, połączenia są automatycznie kierowane do innych działów, do określonych osób. Tacy „doraźni” konsultanci wspomogą pierwszą linię kontaktu podczas okresów szczytowych, a w czasie normalnego obciążenia zajmą się swoimi sprawami.2) Monitoring obciążenia konsultantów – pozwala w czasie rzeczywistym ocenić liczbę połączeń oczekujących i obsługiwanych, w podziale na poszczególnych konsultantów. Dzięki temu możesz szybko zareagować, jeżeli któryś z konsultantów się „nie wyrabia”.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - efekt

Dane od naszych klientów – nie tylko z branży medycznej – wskazują, że zastosowanie tych rozwiązań podnosi liczbę odebranych połączeń do 98%, a jeżeli doliczyć do tego oddzwonienia w ciągu 3minut, do 100%. Czas oczekiwania na połączenie potrafi zmniejszyć się do 15 sekund - to około 4 dzwonki.Dochodzą do tego niemierzalne, „miękkie” korzyści, takie jak równomierne rozłożenie pracy na wszystkich konsultantów i przez to ich wyższy komfort pracy, oraz zadowolenie pacjentów z obsługi i ich większa lojalność.

Telefoniczna rejestracja pacjenta - zacznij od wirtualnej centrali

Dobrym pierwszym krokiem do usprawnienia obsługi pacjenta przez telefon jest wirtualna centrala telefoniczna. Koszty wdrożenia i użytkowania są niewielkie, odchodzą kłopoty i wydatki związane z infrastrukturą stacjonarną, a w przyszłości łatwo rozbudujesz system, gdy Twoja placówka się rozwinie.Zdobądź więcej wiedzy na temat wirtualnej centrali - przeczytaj te artykuły:Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?Migracja centrali telefonicznej do chmury obliczeniowej - to prostsze niż myślisz.Co to jest IVR – plus 7 korzyści z jego stosowania.

Kontakt z klientem - czy to sprzedaż, badania, obsługa, czy windykacja, wykorzystuje szereg wyspecjalizowanych narzędzi. Ale narzędzia te nie mogą działać w próżni. Systemy specjalistyczne wymagają współpracy z innymi, aby w pełni rozwinąć swój potencjał. Stąd potrzeba integracji, aby uniknąć przestojów, wąskich gardeł, czy też błędów przy pracy na kilku platformach. Nasze obserwacje wskazują na silny trend w komunikacji biznesowej - dążenie do unifikacji narzędzi na jednej platformie.Według raportu „Badanie branży outsourcing call/contact center, edycja 2016” opublikowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, większość firm call/contact center oferuje kilka rodzajów usług, co przedstawia poniższy wykres.

(źródło: SMB, 2016)Świadczenie wielu rodzajów usług wymaga uniwersalnych narzędzi. Jest to ogólnoświatowy trend w komunikacji biznesowej. Unifikacja wszystkich potrzebnych funkcjonalności to wygoda i dla użytkownika, i dla odbiorcy, a także niższe koszty początkowe i operacyjne. Dodatkową korzyścią stosowania jednego narzędzia jest brak konieczności integracji różnych systemów – nie ma problemu z kompatybilnością, a wszystkie rozwiązania otrzymujemy od jednego dostawcy.Narzędzia są obecnie tak silnie wyspecjalizowane, że nie są w stanie funkcjonować samodzielnie. Z drugiej strony, narzędzia „do wszystkiego” faktycznie robią wszystko, ale to „wszystko” jest zwykle kompromisem. Mniej lub bardziej udanym, przez co cierpi ich funkcjonalność.Powiedzenie „do wszystkiego – do niczego” nie wzięło się znikąd.

Trendy w komunikacji biznesowej – rozdrobnienie systemów

Korzystanie z wielu osobnych narzędzi jednocześnie jest kłopotliwe – jak wskazałem razem z Włodkiem Sumińskim w artykułach o integracji (część 1 przeczytaj tu, a część drugą tu), osobny system CRM i contact center to źródło poważnych problemów.A to tylko dwa systemy.Zwykle jednak stosujesz u siebie jeszcze inne narzędzia – np. system do rejestracji zgłoszeń klientów, centralę telefoniczną, system do zarządzania czasem pracy, albo narzędzie do mailingów.Wtedy problemy się mnożą: twoi konsultanci tracą czas na przełączanie między systemami, nie mają szybkiego dostępu do wszystkich informacji, zapominają wprowadzić zmiany z jednego systemu do drugiego (trzeciego, czwartego...), popełniają błędy, mają dostęp do jednego systemu, a nie mają drugiego, bo ktoś zapomniał skonfigurowaćuprawnienia...Na końcu ktoś (zapewne Ty) siedzi po nocach i robi migracje między systemami, ze zmęczenia kasując połowę bazy danych.Stąd potrzeba integracji – czyli takiego „zgrania” wszystkich narzędzi, aby komunikowały się ze sobą. Dążenie do integracji też jest bardzo zauważalnym trendem, nie tylko w komunikacji biznesowej. Jest to całkowicie zrozumiałe, ponieważ integracja ma ogromną przewagę nad systemami rozdrobnionymi. Wciąż jednak nie jest rozwiązaniem doskonałym.Po pierwsze, integracja nie zawsze jest możliwa. Systemy mogą być tak różne, że środki i czas wymagane na ich zintegrowanie są niewspółmierne do korzyści, lub mogą mieć zamkniętą architekturę, co skutkuje tym samym.Po drugie, aby dobrze przeprowadzić integrację, trzeba wiedzieć jak się do tego zabrać: przygotować specyfikację, wykonać analizę przedwdrożeniową, wszystko zaprogramować, przetestować, a później utrzymywać. A specjaliści, którzy mogą to dla Ciebie zrobić, są bardzo drodzy.Po trzecie, nawet udana integracja zabiera czas i ktoś ją musi dla Ciebie zrobić. Zapewne nie za darmo.Po czwarte, jeżeli integracja się uda, po pewnym czasie może się okazać, że nie zintegrowałeś wszystkiego, czego potrzebujesz. Czyli cała operacja musi zacząć się od nowa.Po piąte, w dalszym ciągu masz kilka systemów. To oznacza kilku różnych dostawców. Z każdym musisz prowadzić osobne rozmowy, podpisywać umowę, negocjować warunki... Znowu – kłopot i strata czasu.Poza tym, wszelkie zmiany uprawnień czy dodanie nowych użytkowników musisz wykonywać osobno w każdym systemie.Najlepsze wydaje się więc narzędzie zunifikowane, ale musisz wtedy zgodzić się na ograniczenia funkcjonalności.Na pewno musisz? Myślę, że mamy dla Ciebie lepsze rozwiązanie.

Trendy w komunikacji biznesowej - narzędzie zunifikowane

Posiadanie jednego narzędzia może być korzystne, jeżeli jego poszczególne składowe są silnie wyspecjalizowane, ale razem funkcjonują jak jedna platforma.Czyli, biorąc za przykład kategorie z raportu SMB:Kanały outbound – z wszystkimi specjalistycznymi opcjami kolejkowania, integracją wielu kanałów i masowymi wysyłkami SMS i e-mail, do prowadzenia sprzedaży, windykacji i badań;Kanały inbound – nastawione na połączenia przychodzące i utrzymanie relacji, również w sprzedaży i badaniach;System ticketing desk – czyli przede wszystkim kanały przychodzące, możliwość automatyzacji scenariuszy obsługowych, dostęp do pełnej historii kontaktów, opcje działań help desk, wraz z funkcjami angażowania wszystkich pracowników w obsługę klienta dzięki licencjom “light”.Dodajmy do tego podstawę, a mianowicie wirtualną centralę telefoniczną.Dzięki niej łatwo włączysz całą firmę w procesy obsługowe, oraz będziesz miał solidną bazę do rozbudowy systemu komunikacji.Uzupełniając kanały o czat (o kanałach komunikacji w kontekście badania SMB piszemy szerzej w tym wpisie), otwierasz dwustronną możliwość kontaktu w sposób szybki i spersonalizowany. Badania pokazują, że czat jest ulubionym sposobem komunikacji dużej części konsumentów.Każdy z tych komponentów z osobna jest świetny w tym co robi i posiada wszystkie niezbędne funkcjonalności, również „niszowe”, przydatne tylko w jego polu specjalizacji.Ich prawdziwy potencjał uwalnia się, gdy są spięte razem i korzystają z wspólnych mechanizmów takich jak na przykład:- centralna baza danych, zapisująca całość historii kontaktów z wszystkich kampanii i kanałów;- automatyzacja łącząca funkcje z każdego systemu w kompleksowe scenariusze obsługi, angażujące całą firmę;- potężne możliwości monitoringu wszystkich parametrów pracy, ich analizy i zestawiania w dowolnych konfiguracjach;- jednoczesna praca na wszystkich systemach z jednego ekranu;- możliwości szerokiej konfiguracji wszystkich funkcji w każdym systemie.

Trendy w komunikacji biznesowej – korzyści z jednego narzędzia

Podsumowując, widzę następujące przewagi rozwiązania zunifikowanego nad systemami oddzielnymi:

Współpraca z jednym dostawcą

System, serwis, naprawy – wszystko od jednej firmy. Jedna faktura, umowy na podobnych warunkach, współpraca z ludźmi których znasz i którzy znają Ciebie, a także możliwość uzyskania korzystnych rabatów.Czyli mniej problemów i niższe koszty.

Minimum integracji

Poszczególne składowe systemu z założenia współpracują ze sobą bez przygotowania, na zasadzie plug & play. Nie ma ryzyka, że integracja się nie uda. Nie trzeba też nikomu za nią płacić, ani poświęcać na nią kilku dni roboczych. Przekłada się to na oszczędność czasu i pieniędzy.

Łatwa integracja

Mimo najszczerszych chęci, nie jest możliwe zrobienie sensownego systemu “do wszystkiego”. Chociażby wspominany już CRM to niezwykle skomplikowane narzędzie, wymagające ciągłych udoskonaleń i ogromnych zasobów. Zresztą, na rynku jest wiele doskonałych rozwiązań, jak na przykład Salesforce czy Microsoft Dynamics.Zatem naszą platformę zaprojektowaliśmy w sposób otwarty, aby łatwo integrowała się z takimi systemami. Jeżeli zajdzie konieczność integracji, jest ona maksymalnie uproszczona.

Dostęp do danych

Współczesne firmy gromadzą kolosalne ilości danych. Które później zalegają, bo nikt nie potrafi ich użyć. Zunifikowany system pozwala na ichprzetwarzanie i najpełniejsze wykorzystanie. W zależności od sytuacji, konkretna informacja może być przydatna w sprzedaży, obsłudze klienta, bezpośredniej rozmowie, czy w przypadku konfliktu. Dzięki zunifikowanemu systemowi, jest ona zawsze pod ręką.

Modułowość

Nie potrzebujesz funkcjonalności help desk? Po prostu jej nie kupujesz. Ale dalej korzystasz z wszystkich możliwości raportowania, automatyzacji itp. Jeżeli jednak w przyszłości zechcesz rozszerzyć działalność o help desk, nie będzie problemu. Dobierasz odpowiedni składnik i działasz.Czyli skalujesz koszty do potrzeb firmy.

Specjalistyczne funkcje

Każdy podsystem jest wysoce wyspecjalizowanym narzędziem, często rozwijanym i budowanym przez wiele lat w oparciu o uwagi użytkowników. Ma wszystkie funkcje, których potrzebujesz. I ciągle dochodzą nowe. Czyli pozwala Ci prowadzić działalność na najwyższym poziomie, zgodnie z najnowszymi wymogami rynku.

Unifikacja

Tak jak wspominałem wcześniej, wiele systemów działających razem to znacznie więcej, niż suma ich części. Ich połączenie daje niemal nieograniczone możliwości automatyzacji, monitoringu, czy wielokanałowej łączności z klientem. Zatem nie powinno nikogo dziwić, że trendy w komunikacji biznesowej wskazują na dążenie do zamknięcia maksymalnej liczby funkcji w jednym rozwiązaniu.

Sezonowość stawia przed każdą branżą poważne wyzwanie: przez kilka tygodni możesz zarobić tyle, co przez resztę roku. Wzmożony obrót e-sklepu w okresie "żniw" wymaga odpowiedniego zwiększenia mocy przerobowych - takich jak sprzedaż, logistyka, czy obsługa klienta - a następnie, po sezonie, ich wygaszenia.

Rozwiązaniem powszechnie stosowanym jest zatrudnienie pracowników sezonowych. Pozostaje jednak problem ich integracji z Twoją firmą, zasadami pracy, procedurami, standardami itp. W przypadku funkcji wymagających kontaktu z klientem jest on szczególnie dotkliwy. W czasie zakupowej gorączki, klienci są bardziej nerwowi i łatwiej o gwałtowną reakcję nawet na niewielkie uchybienia w poziomie obsługi.
Jak sprawnie włączyć takie osoby, ale też innych pracowników firmy, w proces komunikacji z klientem? Jako przykład posłuży nam okres, w którym praktycznie każdy e-sklep notuje wzmożony obrót - Święta Bożego Narodzenia.

Wzmożony obrót e-sklepu w okresie świątecznym – dodatkowe zamówienia

W okresie okołoświątecznym według szacunków tymczasową pracę znaleźć może około 25 000 osób. Będą Mikołajami, Śnieżynkami, ale i pakowaczami prezentów czy sprzedawcami choinek. Zajmą się też szeroko rozumianą obsługą klienta.

Handel, i stacjonarny i internetowy, w okresie świątecznym przeżywa prawdziwe oblężenie. Wzmożony obrót e-sklepu zaczyna się już w październiku i trwa do stycznia, jednak szczyt zakupów przypada na grudzień. Wg badania Deloitte „Świąteczne wydatki Polaków - chłodna kalkulacja czy gorączka zakupów?” 37% budżetu świątecznego wydamy online, 34% Polaków w ogóle nie odwiedzi sklepów stacjonarnych, a 72% zostawi kupno prezentów na grudzień.

Sprzedaż detaliczna w grudniu najprawdopodobniej wzrośnie w porównaniu z listopadem o około 20% (na podstawie badań GUS z 2016 roku).

Dla e-sklepów to okres żniw, ale i wzmożonej pracy. Obsługa klienta ma pełne ręce roboty – wraz z ilością zamówień wzrasta ilość reklamacji, zwrotów, pytań... Jednocześnie, aby przebić się przez komunikacyjny i ofertowy chaos przedświąteczny, działania sprzedażowe muszą być bardziej intensywne.

Zatem cała Twoja załoga, od księgowych do techników, powinna zająć się sprzedażą i obsługą, dodatkowo zatrudniasz pracowników sezonowych.

I... co z nimi wszystkimi robisz? Czy masz możliwość podłączyć ich do systemu obsługującego sklep, czy może wyciągasz stare telefony z piwnicy i dajesz je pracownikom? A cała komunikacja - spisywanie spraw klientów, przekazywanie ich dalej, obsługa zamówień - odbywa się na kartkach, tak jak 20 lat temu?

W ten sposób zmarnujesz potencjał tych ludzi, narazisz się na ogromny chaos informacyjny i bałagan w Twojej bazie danych. Czyli zmniejszysz swoje zyski i w dalszej perspektywie tracisz czas na „posprzątanie” bazy.

Włączenie wszystkich dodatkowych osób w sprawny system komunikacji z klientem to spore wyzwanie. Na szczęście współczesne narzędzia to umożliwiają, przy minimalnych kosztach i wysiłku.

Po pierwsze – podłączenie do systemu

Jedną z najważniejszych zalet systemu do zarządzania komunikacją działającego w chmurze jest jego elastyczność – aby dodać lub odjąć stanowiska, nie musisz wykonywać żadnych skomplikowanych czynności, dostawiać szaf serwerowych czy podłączać kabli.

Dzięki temu jest on idealny do branż sezonowych – niezbędną liczbę kont użytkowników możesz zamówić na czas nieokreślony, czyli nawet na miesiąc lub dwa.

To pozwoli Ci włączyć każdego pracownika do systemu – skorzysta z wszystkich funkcji przyspieszających pracę i poprawiających sprzedaż oraz obsługę: automatyki, podpowiedzi, wbudowanych skryptów, automatycznych kolejek, IVR-a... będzie też uwzględniony w całej komunikacji wewnętrznej odbywającej się przez system, a wszystkie statystyki jego pracy będą mierzone i zapisywane.

Po okresie świątecznym po prostu wygaszasz konta – czyli płacisz tylko za ten czas, w którym ich potrzebujesz.

To znaczna oszczędność kosztów.

Po drugie – zarządzanie pracą

Ponieważ komunikacja z klientem wymaga przetwarzania ogromnych ilości parametrów i danych, dobry system do jej obsługi musi zawierać zaawansowane funkcje zarządzania procesami i pracą konsultantów, aby filtrować niezbędne informacje i podawać je dokładnie wtedy, gdy są potrzebne.

Włączenie – dzięki dodatkowym, czasowym kontom użytkowników– pracowników sezonowych i innych działów do systemu pozwoli Ci zapanować nad całością kontaktów z klientem.

Dzięki temu utrzymasz jakość komunikacji na wysokim poziomie, oraz przeprowadzisz bardziej skuteczne, skoordynowane akcje sprzedażowe i promocyjne.

Po trzecie – konta Lekkiego Agenta

O Lekkim Agencie pisaliśmy szerzej tu. Podsumowując – jest to konto użytkownika z pełnym dostępem do systemu: korzysta z wszystkich usprawnień, ma dostęp do wszystkich informacji i jest uwzględnione we wszystkich statystykach. Nie ma jednak możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem – opcje komunikacji na zewnątrz są wyłączone. Dzięki temu jest sporo tańsze od pełnego konta.

Lekki Agent umożliwia pracę nad zgłoszeniami osobom z innych działów. Na przykład sprawy związane z płatnościami możesz automatycznie przekazać do działu księgowości, co znacząco przyspieszy i ułatwi procesy obsługowe, zwłaszcza w okresie wzmożonego obrotu Jednocześnie chroni reputację firmy – z klientem nie skontaktuje się nikt nie przeszkolony w obsłudze.

Po czwarte – czat

Nie każdy czuje się komfortowo rozmawiając przez telefon, w sezonie świątecznym możesz też zatrudnić osoby, które wcześniej nie pracowały z telefonem i nie mają w tym żadnego doświadczenia.

W takim przypadku rozważ przydzielenie im obsługi czatu.

Jest to kanał lubiany przez użytkowników, szybki i skuteczny. Jest też prosty w obsłudze i mniej stresujący niż telefon.

Jedna osoba może obsługiwać kilka rozmów na czacie – to znakomity sposób na podniesienie efektywności, zwłaszcza, gdy komunikację wspomagają funkcje systemu, takie jak podpowiedzi czy gotowe szablony.

Początkujący z powodzeniem zajmie się dwoma czatami, a gdy nabierze doświadczenia, może dojść nawet do sześciu.

Po piąte - kolejki przelewowe

Telefoniczne kolejki przelewowe zapobiegną powstaniu zatorów w okresie wzmożonego ruchu w Twoim e-sklepie. W momencie, gdy czas oczekiwania na połączenie w infolinii czy biurze obsługi przekroczy ustaloną przez Ciebie wartość, kolejni dzwoniący kierowani będą do drugiej linii wsparcia. Czyli osób, które na co dzień zajmują się czymś innym, ale są przeszkolone w obsłudze telefonicznej i przygotowane na takie właśnie sytuacje awaryjne.

Gdy czas oczekiwania znowu osiągnie akceptowalne wartości, system automatycznie przywróci dotychczasowe działanie kolejek.

Udanego sezonu!

Dzięki pełnemu zaangażowaniu pracowników sezonowych i Twojego stałego zespołu, lepiej wykorzystasz możliwości, jakie daje sezonowy, wzmożony obrót e-sklepu – sprzedasz więcej, a mimo drastycznego wzrostu spraw, nie obniżysz jakości obsługi.

Więcej, obsłużysz klientów lepiej i szybciej, dzięki czemu zyskasz ich lojalność oraz przychylne opinie i polecenia.

Dowiedz się, jak lojalność klienta wpływa na Twoje przychody i co zrobić, by ją podnieść - pobierz darmowy ebook "Jak zwiększyć przychody e-sklepu dzięki lojalnym klientom".

System do zarządzania komunikacją z klientem Welyo umożliwia dodawanie użytkowników na czas określony, zaawansowane funkcje zarządzania komunikacją i pracą zespołu, a także konta Lekkiego Agenta oraz rozbudowany komunikator Welyo.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Wypełnij krótki formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą.

Contact Center nie jest już tylko domeną sektora usługowego czy handlowego. Coraz częściej ten system znajduje swoje zastosowanie w placówkach medycznych. Ale dlaczego tak się dzieje i jaki jest tego wpływ na wizerunek i jakość obsługi?

Spis Treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak poprawić jakość obsługi klienta w placówce medycznej☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Rola contact center w poprawie wizerunku placówek medycznych

W świecie, gdzie pacjent ma coraz większy wybór i dostęp do informacji, pierwsze wrażenie jest kluczowe. Contact Center, jako pierwszy punkt kontaktu, odgrywa zatem istotną rolę. Nie chodzi tylko o udzielenie odpowiedzi na pytania, ale o sposób komunikacji, który może zaważyć na decyzji o wyborze danej placówki.

Przykłady zastosowania contact center

Ułatwienie Komunikacji i Zarządzania Wizytami - W praktycznym zastosowaniu, Contact Center w placówkach medycznych często ułatwia zarządzanie procesem umawiania wizyt. Przykładowo, w jednym ze szpitali wprowadzenie systemu umożliwiło pacjentom łatwe rezerwowanie terminów wizyt telefonicznie lub online, co znacznie zredukowało czas oczekiwania i poprawiło ogólną satysfakcję pacjentów. Dodatkowo, automatyczne przypomnienia o nadchodzących wizytach i badaniach pomogły zmniejszyć liczbę nieobecności, co przyczyniło się do efektywniejszego wykorzystania zasobów placówki.Personalizacja Doświadczeń Pacjenta - Innym przykładem jest wykorzystanie Contact Center do personalizacji doświadczeń pacjentów. W niektórych placówkach, systemy call center i contact center pozwalają na tworzenie szczegółowych profili pacjentów, co umożliwia dostosowanie komunikacji i usług do ich indywidualnych potrzeb. Na przykład, pacjenci z przewlekłymi chorobami otrzymują dostosowane informacje dotyczące ich leczenia, a także regularne przypomnienia o konieczności przyjmowania leków czy umawiania się na kontrolne wizyty.Wspieranie Edukacji Zdrowotnej - Contact Center może też pełnić rolę narzędzia wspierającego edukację zdrowotną pacjentów. Przez systemy telefoniczne i online, placówki są w stanie oferować porady i informacje na temat profilaktyki zdrowotnej, co przyczynia się do lepszego zrozumienia przez pacjentów ich stanów zdrowia i dostępnych opcji leczenia. Dzięki temu pacjenci są bardziej świadomi i zaangażowani w proces leczenia, co przekłada się na wyższą jakość opieki zdrowotnej i poprawę ogólnego stanu zdrowia populacji.

Czy system contact center wystarczy?

Oto pytanie, na które nie ma jednoznacznej odpowiedzi: czy samo wdrożenie systemu Contact Center jest wystarczające do poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej? Odpowiedź na to pytanie może być złożona i zależeć od wielu czynników, w tym od sposobu wdrażania i wykorzystywania systemu.Contact Center, bez wątpienia, odgrywa kluczową rolę w procesie komunikacji między pacjentem a placówką medyczną. Jego efektywne funkcjonowanie może znacznie usprawnić zarządzanie wizytami, dostarczanie informacji oraz obsługę zapytań i problemów pacjentów. W ten sposób, Contact Center ma bezpośredni wpływ na postrzeganie placówki przez pacjentów, co może prowadzić do poprawy jej wizerunku i zwiększenia satysfakcji użytkowników.Jednakże, pytanie o wystarczalność Contact Center jako jedynego narzędzia do poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej wymaga szerszej perspektywy. Contact Center jest istotnym elementem, ale nie jedynym, który wpływa na ogólną jakość obsługi i wizerunek placówki. Kompleksowa opieka zdrowotna obejmuje wiele aspektów - od kompetencji medycznych, przez jakość sprzętu, aż po atmosferę i warunki w samej placówce. Wszystkie te elementy łącznie tworzą doświadczenie pacjenta.

Zastosowanie contact center w praktyce

Systemy Contact Center mogą być wykorzystane do zbierania feedbacku od pacjentów, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia usług. Przykładowo, ankiety przeprowadzane po wizycie mogą dostarczać cennych informacji o obszarach wymagających poprawy.Zarządzanie Informacjami Pacjenta - W praktycznym zastosowaniu Contact Center w placówkach medycznych, kluczową rolę odgrywa zarządzanie informacjami pacjenta za pomocą systemów CRM. Pozwala to na szybkie reagowanie na zapytania, dostarczanie spersonalizowanych informacji i usług, co zwiększa efektywność i satysfakcję pacjenta.Poprawa Doświadczenia Pacjenta - Contact Center wykorzystuje technologie, takie jak systemy IVR i chatboty, do usprawnienia komunikacji i dostępu do informacji, co jest szczególnie ważne w kontekście edukacji zdrowotnej pacjentów. Dzięki temu pacjenci otrzymują jasne, spójne i łatwo dostępne informacje, co przekłada się na lepsze zrozumienie ich stanu zdrowia i procesu leczenia.

Praktyczne wnioski

Contact Center to nie tylko narzędzie do komunikacji, ale również ważny element strategii poprawy jakości obsługi i wizerunku placówki medycznej. Przy odpowiednim wykorzystaniu może znacząco wpłynąć na postrzeganie placówki przez pacjentów i ich satysfakcję.

Check Lista dla Menedżerów

Każdy krok w tej check liście może mieć znaczący wpływ na sukces Twojego Contact Center i ogólną jakość obsługi w Twojej placówce medycznej. Pobierz ją już teraz, aby zacząć tworzyć pozytywne doświadczenia dla Twoich pacjentów!