Branżowa wiedza o CX

Już 17 czerwca 2021 r. zapraszamy na darmowy webinar Wirtualna centrala od kuchni - funkcje, zasady działania i systemowe tipy.

Zapraszamy na bezpłatny webinar

Weź udział w bezpłatnym webinarze. Dowiedz się, jak ze wsparciem zespołu Welyo szybko skonfigurować wirtualną centralę i skutecznie nią zarządzać!

Poznasz historie naszych klientów, sprawdzisz jakie praktyki usprawnią komunikację w Twojej firmie, odkryjesz tajniki systemu, które ułatwią Ci pracę z wirtualną centralą.

Wydarzenie poprowadzą reprezentujący firmę Welyo: Jarosław Stępkowski - Sales Director - osoba z ogromną wiedzą i doświadczeniem praktycznym w obszarze zarządzania sprzedażą oraz obsługi klienta oraz Tomasz Kozłowski - Telecommunications Team Leader - ekspert w dziedzinie telekomunikacji, znający od podszewki zagadnienia związane z projektowaniem i konfiguracją systemów teleinformatycznych oraz zarządzaniem wirtualną centralą.

Po całym wydarzeniu, każdy zarejestrowany uczestnik otrzyma dostęp do nagrań prezentacji.

Dlaczego warto wziąć udział?

Dowiesz się:

✓ jak i dlaczego warto wdrożyć wirtualną centralę,

✓ jak zarządzać połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi w firmie,

✓ jakie narzędzia warto wykorzystywać w pracy managera oraz konsultanta w call center,

✓ jak zbudować infolinię i zautomatyzować jej pracę,

✓ jak zarządzać kampaniami marketingowymi,

✓ jak skonfigurować kolejki, IVR i inbound,

✓ jak dzwonić i odbierać połączenia przez Microsoft Teams.

Zapisz się już teraz!

Marketing relacji to podstawa współczesnego biznesu. Poznaj funkcje contact center, które możesz wykorzystać w budowaniu indywidualnych więzi z klientami.

Czym jest marketing relacji?

Marketing jest dziedziną, którą samą w sobie nie można określić mianem jednorodnej. W jego ramach na szczególną uwagę zasługuje nurt dotyczący indywidualnej komunikacji z każdym klientem. Mowa o marketingu relacji, zwanego też partnerskim, związków czy powiązań. Za jego główny cel stawia się budowę, podtrzymanie i rozwój relacji między klientem a firmą. Na wspomnianym rozwoju powinna korzystać każda ze stron.

To co odróżnia marketing relacji od tradycyjnego nurtu, to przede wszystkim jego zasięg. To nigdy nie jest jeden i ten sam przekaz do wszystkich klientów. Wręcz przeciwnie, marketing partnerski pomaga w uzyskaniu odpowiedzi na różnorodne potrzeby określonych segmentów danego rynku. Na podstawie uzyskanej informacji zwrotnej, wglądu w reakcję klienta możliwe jest skuteczne zidentyfikowanie i reagowanie preferencji danego konsumenta.

Główne zadania marketingu relacji

Marketing relacji nabiera coraz większego znaczenia we współczesnym biznesie. Ma to swoje logiczne uzasadnienie, gdyż prostszym i bardziej ekonomicznym zabiegiem jest podtrzymanie lojalności stałego klienta niż zdobycie uznania u potencjalnie nowego. Jeśli lojalny konsument w żaden sposób nie zawiedzie się na produktach i usługach firmy, to raczej nie skorzysta z propozycji konkurencji. Ponadto bardzo możliwe, że poleci markę swoim znajomym. Marketing relacji stawia w centrum klienta i jego zainteresowania. Zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta jest możliwe za sprawą ujęcia w komunikacji punktu widzenia konsumenta, a nie nadawcy.

Zrozumienie potrzeb poprzez personalizację dróg dotarcia do osób zainteresowanych produktami lub usługami wyraźnie skraca proces sprzedaży. Przekazanie konkretnych treści do odpowiednich grup odbiorców jest równoznaczne z uzyskaniem lepszych wyników przez handlowców i konsultantów. Tym samym obniżeniu ulegają koszty sprzedaży. Nie ma konieczności przedstawiania kolejnych ofert. Mniej kampanii marketingowych, a w przypadku call i contact center - ograniczony telemarketing, to nie tylko oszczędność pieniędzy, ale i czasu!

Funkcje contact center, które wspierają marketing relacji

Wiele firm nie ma pojęcia, że narzędzia, które można wykorzystać w ramach długofalowych działań marketingu relacji są na wyciągnięcie ręki! W naszej ofercie nie brakuje tego typu rozwiązań. Pierwszym przykładem z brzegu są możliwości jakie uzyskuje się poprzez połączenie CRM z contact center. Dane klienta, historia kontaktów z nim w bazie CRM pozwala na szybsze stworzenie dopasowanych ofert. Warto też zwrócić uwagę na możliwą automatyzację procesów biznesowych, co znacząco ułatwia codzienną pracę konsultantów. Zintegrowane systemy CRM z contact center to możliwość komunikacji omnichannel i zaprojektowanie indywidualnych procesów sprzedaży dla poszczególnych grup klientów.

Marketing relacji to odpowiadanie na potrzeby i zgłoszenia konsumentów. W ich zbieraniu idealnym wsparciem może być nasz program do ankiet. Formularze wypełnione przez klientów to kopalnia wiedzy, dzięki której możliwe jest lepsze dopasowanie produktów i usług. Odbiorcy sami zauważą, że ich prośby zostały wysłuchane, co ich przyciągnie, a może doprowadzić do tego, że staną się ambasadorami marki! W koncentrowaniu uwagi na klientach niezawodny będzie Welyo. Nasze oprogramowanie do wielokanałowej obsługi przyspieszy tempo pracy konsultantów. Wszystkie niezbędne informacje dostępne są z poziomu jednego panelu, co pozwala na zachowanie ładu i przemyślanej dystrybucji zadań w contact center.

Korzyści wynikające z wykorzystania contact center do marketingu relacji

Osiągnięcie wyższego poziomu marketingu relacji to szybsze efekty, niższe koszty, a przede wszystkim więcej danych o klientach do wykorzystania w dowolnym czasie. Pomaga to w monetyzacji już rozpoczętych relacji, zachęcania do zakupu osób, w które zdobycie zaufania już zainwestowano. Co więcej, marketing partnerski niesie ze sobą obietnicę wyższej wartości koszyka zakupowego. Możliwe, że lojalni klienci nie tylko będą dokonywać systematycznych zakupów, ale też w przypadku wpadek PR-owych staną w obronie marki.

Komunikacja marketingowa już dawno przestała być bezosobową informacją przekazywaną przez przedsiębiorcę. Marketing relacji wytycza nowe, zindywidualizowane i dwukierunkowe ścieżki kontaktu z odbiorcami usług i produktów. To znakomity sposób na generowanie leadów oraz dokładne zdefiniowanie potrzeb i oczekiwań. To wyjątkowo istotne na niezwykle konkurencyjnym rynku. Chcąc uzyskać najlepsze rezultaty na pierwszym miejscu należy postawić w szczególności pragnienia konsumentów.

Przeczytaj także:

Jak budować relacje z klientami za pomocą aplikacji call center

Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Dobre relacje z klientem to jeden z najważniejszych elementów zarządzania wizerunkiem firmy. Poznaj zwroty, które pomogą call center w budowie trwałych więzi.

Polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Trudności i szanse wynikające z rozmowy z klientem przez telefon

Dla wielu obsługa klienta przez telefon może wydawać się przestarzałym kanałem kontaktu. Jednak od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat, a rozmowy telefoniczne nadal generują dużo powiązań z konsumentami. Pandemia COVID-19 wzmocniła pozycję telefonu, jako jednej z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się. Niestety wielu pracowników call center boryka się z trudnościami w budowaniu trwałych relacji z osobami dzwoniącymi. Wpływa na to nie tylko stres, małe doświadczenie, ale też brak możliwości używania gestów, prezentowania mimiki i postawy ciała. Od ekspresji niewerbalnej w 65% uzależniona jest skuteczność procesu komunikacji interpersonalnej.Rozmowa telefoniczna choć zaliczana jest do grona wymagających form, jeśli chodzi o kontakt z klientem, to posiada kilka niepodważalnych zalet. Zawiera niski próg wejścia w już trwającą relację. Rozmówca myśli o pewnych potrzebach i oczekuje ich natychmiastowej realizacji. Podczas kontaktu telefonicznego konsultantowi łatwiej przekazać swoje intencje. Wielu rzeczy można dowiedzieć się dopiero podczas bezpośredniej rozmowie. Jeśli determinacja po obu stronach jest odpowiednio duża, to szanse na rozwiązanie zgłoszenia są możliwe już przy pierwszym kontakcie.

Jak pokazać, że firma ceni opinie klientów?

Klient musi czuć się ważny dla firmy i że ma wpływ na decyzje dotyczące produktów i usług. W kontekście działania call center istotne jest przeprowadzanie ankiet, zadawanie potencjalnym i obecnym konsumentom pytań dotyczących ich preferencji. Skorzystanie z odpowiednich narzędzi umożliwia zebranie informacji, z których można skorzystać w przyszłości. Kluczem jest reagowanie na wystawione opinie, zwłaszcza jeśli są one negatywne. Ich weryfikacja pozwolić firmie zadbać o swoją reputację i wyjaśnić wszystkie nieprawidłowości. Oprócz tego, coraz częstszą praktyką wśród firm jest oferowanie zniżek na produkty i usługi w zamian za opinię. Zwroty, które mogą się przydać w celu zbierania opinii:

• Najważniejsza jest Pana/Pani opinia, Pana/Pani zdanie.
• Pomocne w naszej działalności jest...
• Zależy nam na opinii naszych klientów.
• Pomocne w naszej działalności jest...
• Wystarczy tylko, że...
• Tylko dla Pana/Pani...
• Dla naszych najbardziej lojalnych Klientów.
• Tylko nieliczni, wybrani...
• Produkt/usługa cieszy się ogromną popularnością.
• Pana/Pani opinia pozwoli na dołączenie do grona wyróżnianych przez nas osób.
• Jesteśmy Partnerami, na których zawsze można polegać.
• Miło mi powitać Pana/Panią w gronie osób...
• Jest Pan/Pani mile widziany w...

Jak powiedzieć, że firma będzie starała się rozwiązać problem klienta jak najszybciej?

Nowoczesna obsługa klienta wymaga szybkiego reagowania na zgłaszane problemy i reklamacje. Natychmiastowa pomoc da rozmówcy poczucie pełnej opieki i zrozumienia. Zwiększa to szanse na zdobycie jego zaufania do firmy. Nie można też zapominać o szybkiej obsłudze po rozwiązaniu problemu. Klienci nie pamiętają o marce, gdy wszystko pójdzie po ich myśli. Warto odpowiednio zareagować, aby pozyskać nowego ambasadora produktu lub świadczonych usług. Konsultanci, chcąc potwierdzić rozwiązanie sprawy w krótkim czasie, mogą użyć następujących zwrotów:

• Ułatwi to nam szybszą reakcję.
• Trzymamy rękę na pulsie.
• Na bieżąco monitorujemy Pana/Pani sprawę.
• Zapewniam Pana/Panią, że zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby skrócić czas oczekiwania.
• Widzę że zależy Panu/Pani na czasie.
• Szybko weryfikujemy sprawę aby...
• Pozwoli to nam szybsze rozwiązanie reklamacji.

Jak wyrażać własną empatię wobec klienta?

Wyrażenie swojego zrozumienia dla sytuacji, w której znalazł się rozmówca jest bardzo istotne w call center. Problematyczna sytuacja, z którą dzwoni klient wiąże się z silnymi emocjami i całkowicie ludzkimi potrzebami. Istotne jest, aby konsultant ukazał siebie jako człowieka znajdującego się po drugiej stronie słuchawki. Przyjęcie tej roli i oferowanie prawdziwej pomocy zmniejsza dystans i zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnych rezultatów. Przykładowe zwroty, które warto użyć, aby okazać empatię podczas rozmowy z klientem:

• W trosce o Pana/Pani...
• Dla Pana/Pani wygody...
• Łatwiej/ułatwi to Panu/Pani...
• Daje to Panu/Pani...
• Zaoszczędzi Pan/Pani...
• Wystarczy tylko, że...
• Pan/Pani sam zdecyduje...
• Lepiej będzie dla Pana/Pani...
• Umożliwi to Panu/Pani...
• Zapewniam Pana/Panią, że...
• Doradzam/zapewniam o...
• Otrzyma Pan/Pani...
• Cieszę się ze wyjaśniliśmy te zdarzenia.
• Trzymamy rękę na pulsie.
• Lepsze /komfortowe /proste /pewne.
• Bierzemy sprawy we własne ręce.
• Nasza firma czeka na wszystkich, którzy już dziś pragną zadbać o...
• Cieszę się, że mogę z Panem/Panią rozmawiać.

Jakich sformułowań nie używać w rozmowie z klientem?

Idealna rozmowa z klientem może zostać zaburzona przez pozornie niegroźne zwroty:

• Niech Pan/Pani – ten zwrot jest niegrzeczny i nie brzmi zbyt dobrze. Zamiast tego wystarczy użyć słowa „proszę”, dzięki czemu przekaz stanie się bardziej uprzejmy.
• Ale – to słowo całkowicie kasuje poprzedni przekaz, a klient najprawdopodobniej zapamięta jedynie obostrzenia wymienione po „ale”.
• Postaram się, spróbuję – klient dzwoniący z problemem, gdy usłyszy takie sformułowanie zwątpi w pomyślne zakończenie swojej sprawy. Bardziej bezpiecznym zwrotem w tej sytuacji będzie: „zrobię wszystko co w mojej mocy”. Podkreśli to priorytet dobra klienta, ale też nie da 100% gwarancji, że problem zostanie rozwiązany.
• Problem/nie ma problemu – to słowo nigdy nie budzi pozytywnych skojarzeń, także w hasłach reklamowych tworzy skojarzenie: firma-problem, produkt/usługa-problem. Lepiej powiedzieć: „załatwię to/zorganizuję to”.
• Za chwilę, za moment – nikt nie lubi czekać, a w szczególności klienci. Lepiej powiedzieć o natychmiastowym wykonywaniu danej czynności, nawet jeśli faktyczny skutek nastąpi nieco później.
• Nienajlepszy, zły – warto unikać słów nacechowanych negatywnie. Konsultant proponując inną alternatywę powinien użyć: „znam lepszy produkt” zamiast jasno wartościować.
• Nigdy, zawsze – nawet powtarzana czynność może nie pójść po myśli konsultanta. Bezpieczniej unikać składania obietnic, ponieważ na niektóre sytuacje nie ma się wpływu.
• Drogi, tani – rozmowa z klientem powinna być prowadzona w prosty sposób, lecz korzystniej jest wartościować produkty czy usługi w inny sposób. Można powiedzieć: „produkt z górnej półki” lub „warty swojej ceny”. Słowo tani można zamienić na: „bardziej przystępny”.
• Nie wiem – zwrot zakazany w każdym call center. Dzwoniący klient oczekuje pomocy specjalisty. Jeśli konsultant czegoś nie wie powinien powiedzieć: „muszę to sprawdzić”.
• Przełączę Pana/Panią – klienci nie cierpią przełączania i kolejny raz przedstawiać swój problem. Jeśli konsultant nie jest w stanie pomóc, to powinien informację o przełączeniu poprzedzić wytłumaczeniem, dlaczego musi to zrobić.
• Proszę chwilę poczekać, zaraz do Pana/Pani oddzwonię – chwila może trwać rzeczywiście krótko lub wieczność! Konsultant powinien oszacować dokładniej czas i poprosić o pozostanie na linii. Jeśli problem wymaga znacznie dłuższej konsultacji, to warto poinformować o tym klienta i wytłumaczyć w jakim czasie otrzyma telefon zwrotny.
• Uczciwie mówiąc, szczerze mówiąc – taki zwrot może sugerować, że konsultant wcześniej był nie do końca szczery, dlatego korzystniej jest powiedzieć: „moim zdaniem”.

Wielu konsultantów nie zwraca uwagi ile z tych niefortunnych zwrotów używa spontanicznie. Każde z tych sformułowań obniża skuteczność prowadzonych rozmów, dlatego warto wypracować odpowiedni zasób słownictwa. Wymaga to wielu szkoleń oraz narzędzi usprawniających codzienną pracę konsultantów. Kontrola nad przebiegiem rozmowy, zadbanie o jej atrakcyjność pozwoli zyskać zaufanie klientów i zachęci ich do korzystania z produktów i usług firmy.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę - doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM

Kluczem dla biznesu jest budowanie doświadczeń konsumenta w trakcie całego cyklu zakupowego. Wpływ na nie mają momenty nazywane punktami styku klienta z marką.

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to są punkty styku klienta z marką?

W dobie omnichannel proces zakupowy zmienił się nie do poznania. Obecnie to złożony proces, który ma swoje zwroty akcji oraz chwile zwątpienia po stronie klienta. Analizując je krok po kroku okazuje się, że szczególny wpływ na każdą z decyzji mają punkty styku klienta z marką, czyli touchpointy. Ich mianem określa się miejsca fizyczne lub wirtualne, podczas których potencjalni odbiorcy mają styczność z produktem lub usługą. Mogą być to doświadczenia zarówno przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Chodzi o to, aby odbiorcy, do których kierowane są określone komunikaty mogli je zobaczyć tam, gdzie aktualnie przebywają.Touchpointy można podzielić na aktywne lub pasywne. Mianem tych pierwszych określa się wykonywanie konkretnych działań przez klienta związane z marką np. wypełnienie formularza, dokonanie zakupu na stronie internetowej czy pisanie opinii na temat produktu. Natomiast punkty styku klienta z marką pasywne, to kiedy konsument widzi reklamę, przegląda komentarze przed nabyciem produktu. Zalicza się do nich też usługi generowane przez markę podczas zakupu i po nim. Punkty styku klienta z marką nie muszą wiązać się z natychmiastowymi reakcjami. Mogą skutkować wzrostem świadomości konsumenta na temat brandu, oferowanych produktów i usług.

Jak rozpoznać punkty styku klienta z marką w omnichannel?

Fundamentem do ustalenia punktów styku między klientem a marką jest przeanalizowanie mapy podróży klienta, czyli customer journey. Poza tym, należy wydzielić grupy docelowej, które pozwalają określić rodzaj klientów - stworzyć tzw. persony. Punkty styku z marką w wielu przypadkach mogą być oczywiste, ale nie brakuje także tych znacznie bardziej indywidualnych. Zaczynając od zainteresowania produktem czy kończąc na powstrzymaniu przed rezygnacją.Ponadto touchpointy online znacznie różnią się od tych offline. Warto je zestawić ze sobą oraz „wejść w buty klienta”. To praktyczny sposób na określenie początku i końca „customer journey” oraz miejsca przeskoków występujących między poszczególnymi narzędziami komunikacji/sprzedaży. Na podstawie tego podziału omnichannel powinien być spójnym i przemyślanym ekosystemem. Wszystkie punkty styku klienta z marką całościowo wpływają na ich doświadczenia, stając się kluczowymi dla każdego biznesu. Dążenie do satysfakcji konsumentów to gwarancja zwiększenia zysków. Wymaga to ciągłego zbierania informacji na temat wszystkich etapów procesu zakupowego. W kontekście doświadczeń omnichannel każdy z nich powinien zawierać wzajemnie integrujące się punkty styku klienta z marką.

Jak zarządzać punktami styku z marką?

Marki stosujące wiele touchpointów cieszą się powodzeniem wśród klientów, dzięki czemu generują większą sprzedaż. Odpowiednio określone punkty styku z marką mogą stać się istotnym elementem kampanii marketingowej, a nawet całej strategii. W związku z tym w omnichannel wybór narzędzi i miejsc, w których funkcjonuje powinien być pierwszym krokiem do podjęcia wszelkich działań. Optymalizacja punktów styku wymaga podejścia szczegółowego oraz myślenia holistycznego. Wczuwając się w klienta i doskonaląc doświadczenia zakupowe możliwe jest uzyskanie lepszych efektów sprzedażowych.Zarządzanie punktami styku z marką to proces obejmujący wiele elementów. Różni się w zależności od branży, jak i person kupujących. Sposób dostawy, płatności reklamacja czy dostępność produktów, każda z tych kwestii może generować zapytania klientów oraz wpływać na ich zachowania. Omnichannel to szereg kanałów i narzędzi, które pozwalają na modyfikację komunikacji z konsumentami. Ta powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Klient chce sam decydować, w jaki sposób komunikuje się z marką. Niezależnie od dokonanego wyboru oczekuje takiego samego poziomu obsługi.Wiele marek często bierze pod uwagę wyłącznie momentu zakupu. Tak naprawdę uwzględniony musi być każdy etap zetknięcia się klienta z marką. Powinny one dostarczyć konsumentowi jakąś wartość. Pamiętajmy, że touchpointy są wszędzie, występują nawet po dokonanym zakupie. Daje to większe pole manewru w kontekście działań promocyjnych marki i ma szczególne znaczenie w zdobywaniu ambasadorów marki. Nie można też zaniedbać poszczególnych kanałów, narzędzi na rzecz innych. Sprawnie prosperująca marka w każdym momencie customer journey powinna prezentować odpowiednie wartości, które są zgodne z obraną przez nią strategią i wizerunkiem.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj też:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?Omnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów

Jak mierzyć efektywność agentów, by zwiększyć skuteczność zespołu? Ile wskaźników badać? I które z nich sprawdzają się najlepiej? Poznajmy trendy na 2021 rok. Obecnie niemal każda firma wspiera się w komunikacji z klientem narzędziami online, dlatego istotnie wzrosło znaczenie jakości i wydajności pracy konsultantów. Wzrosła też rola monitoringu ich pracy. Na poziomie menedżerskim zaś, większego znaczenia nabrała umiejętność trafnego dobierania wskaźników badanych w konkretnym przypadku.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak wybrać wskaźniki obsługi klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Miary efektywności agentów w call i contact center

Nasza lista wskaźników efektywności i jakości pracy agentów zawiera aż 18 istotnych pozycji. Znalazły się wśród nich miary opisujące:

• doświadczenia klienta tj.
  • satysfakcja klienta (Customer Satisfaction Index),
  • rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution),
  • wskaźnik jakości (Quality Scores),
  • wysiłek klienta (Customer Effort Score),
  • wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score).

• pracę operacyjną agentów tj.
  • poziom obsługi (Service Level) - procent połączeń odebranych w określonym czasie,
  • średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer),
  • średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time),
  • odsetek połączeń nieobsłużonych (Abandon Rate),
  • średni czas rozmowy (Average Talk Time),
  • średni czas obsługi połączenia po rozmowie (After Call Work Time),
  • średni czas obsługi połączenia (Average Handling Time, AHT),
  • zgodność z harmonogramem pracy (Adherence to Schedule),
  • liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (Call Per Hour, CPH),
  • hit rate – wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.

• skuteczność / sprzedaż tj.
  • stopa konwersji (Conversion Rate) - wskaźnik połączeń zakończonych sprzedażą,
  • stopa kontaktów (Contact Rate) - wskaźnik połączeń skutecznych w puli rekordów zamkniętych (takich, które nie są już dalej w danej kampanii przetwarzane),
  • efektywność – wskaźnik połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych,
  • połączenia na rekord (Calls Per Record) – średnia liczba prób połączenia z kontaktem w danej kampanii.

Menedżerowie posługują się często dużo obszerniejszym spectrum miar, a przedmiotem ich troski jest dobór tych obszarów działania call lub contact center, na których warto skoncentrować swoje działania najmocniej.

Które wskaźniki efektywności agentów są najpopularniejsze?

Jak wskazuje raport Customer service excellente 2021 opublikowany przez Deloitte najwięcej menedżerów, bo aż 51 proc. skupia się na badaniu satysfacji klienta. Ponad 30 proc. zarządzających monitoruje wskaźniki operacyjne, a 29 proc. interesuje się wskaźnikami dotyczącymi sprzedaży.Biorąc pod uwagę wzrost oczekiwań klientów wobec jakości komunikacji z firmami, uwrażliwienie menedżerów na poziom zadowolenia klienta jest całkowicie uzasadniony. A które ze wskaźników satysfakcji klienta zasługują ich zdaniem na szczególną uwagę?

• 56 proc. firm bada głównie NPS (Net Promoter Score),
• 35 proc. - CSAT (Customer Satisfaction),
• 30 proc. badanych skupia się na FCR (First Contact Resolution).

Dużo mniejszą popularnością (poniżej 20 proc.) cieszy się wskaźnik wysiłku klienta (CES) oraz wskaźnik niezadowolenia klienta (DSAT).

Liczba mierzonych wskaźników a poziom zadowolenia klienta

Zdecydowana większość firm skupia się na pomiarze 3 wybranych wskaźników, tymczasem w raporcie Deloitte zawarto ciekawy wniosek na temat powiązania pomiędzy liczbą mierzonych w firmie wskaźników, a poziomem zadowolenia jej klientów. Im więcej miar przedsiębiorstwo obejmuje badaniem, tym wyższy jest stopień satysfakcji klienta.Według raportu, analizując w sposób stały 5 wskaźników efektywności agentów, firma może liczyć na wzrost zadowolenia klienta z przeciętnego poziomu 3,83 na 4,13 w skali od 0 do 4,50.

Jak mierzyć efektywność agentów we własnej firmie?

Nie ma jednego optymalnego rozwiązania. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, czego konsekwencją jest wzrost dochodów firmy.Ostatnie badania wyraźnie pokazują, że wskaźniki dotyczące zadowolenia klienta są obecnie najistotniejsze, jednak aby uzyskać dokładny obraz potrzeb klienta oraz jakości jego obsługi w firmie należałoby obserwować zmiany w różnych obszarach (biznesowych i operacyjnych). W ten sposób pomiary mogą przyczynić się do budowy autentycznych i trwałych relacji firma - klient.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego mierzenia jakości obsługi klienta! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć badać relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:7 zasad efektywnej obsługi klienta6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center

Celem większości firm jest dotarcie z ofertą do największej ilości potencjalnych klientów. Generowanie leadów w contact center nie tylko pomaga przyspieszyć i zautomatyzować procesy marketingu i sprzedaży, ale też stanowi doskonałą bazę do budowy trwałych relacji z klientami. Jak contact center może łatwo pozyskać wysokiej jakości kontakty?

Co to jest lead?

Pod pojęciem leadu należy rozumieć osobę lub firmę, która ma potrzebę zakupową. Lead to potencjalny klient będący gotów do podjęcia rozmów sprzedażowych. Jednak, aby był gotowy i przekonany do skorzystania z produktów lub usług, najpierw musi dowiedzieć się o istnieniu konkretnej oferty. W marketingu internetowym leadem określa się konsumenta, który z własnej woli pozostawił swoje dane osobowe i kontaktowe na stronie lub innych kanałach. Jednak jak do tego doprowadzić? Jak spośród rynku wyłonić klientów, którzy będą zainteresowani ofertą?

Wypróbuj nasz system i samodzielnie twórz bazę leadów dla swojej firmy!

Co to jest lead generation?

Co w momencie, gdy pomysły na tradycyjną reklamę, marketing szeptany wydają się kończyć? Wówczas warto sięgnąć po kampanie lead generation. To obecnie jedna z najbardziej efektywnych metod zwiększania bazy klientów. Jest procesem zbierania danych kontaktowych potencjalnych klientów. Generowanie leadów odbywa się za pośrednictwem rozbudowanego zaplecza technologicznego, nowoczesnych narzędzi oraz innych innowacyjnych rozwiązań. Mimo dostępnych możliwości nie jest to jednak zadanie łatwe. Przy nieodpowiednim podejściu może przynieść efekty przeciwne od pożądanych.Lead generation można podzielić na kilka etapów. Pierwszy z nich ma na celu skupienie uwagi osób, które mogą być potencjalnie zainteresowane produktem, branżą czy też usługą. Po pozyskaniu danych następuje etap klasyfikacji poszczególnych kontaktów. Szacuje się ich gotowość do zakupu oraz prowadzi się działania mające na celu pozyskać lead przez lejek sprzedażowy. Kampania lead generation powinna być procesem skalowalnym, półautomatycznym oraz podlegającym optymalizacji.

Generowanie leadów w contact center

Generowanie leadów jest procesem długotrwałym. Rzadko zdarza się, aby pozyskany lead dokonywał zakupu od razu. Wymaga to serii zachęt, tj. e-maili, telefonów czy wiadomości za pośrednictwem różnorodnych kanałów. Standardem pozyskiwania leadów w contact center jest podejście wielokanałowe. Zastosowanie różnych narzędzi pozwala podnieść wskaźnik ROI i utrzymać dotychczasowych klientów.Nie istnieje jedna postać procesu generowania leadów w contact center. Jego rozpoczęciem może być rozmowa konsultanta z konsumentem, uruchomienie kampanii mailingowej czy pozyskanie kontaktu za pośrednictwem landing page. Mając wszelkie niezbędne dane można dostarczać leadowi informacji, np. poprzez lead nurturing. Warto też utrzymywać w gotowości czat, landing page, aby klient natychmiast mógł uzyskać pomoc, zachętę do zakupu czy odpowiedzi na swoje pytania. Z kolei wiadomości SMS czy maile mogą przybrać funkcję przypominającą, która w wielu przypadkach jest w stanie uporać się z problemem porzuconych koszyków.

Pozyskiwanie leadów przy użyciu landing page

Dużym powodzeniem cieszy się pozyskiwanie leadów za pomocą landing page. Proste strony internetowe z formularzem do wypełnienia to w tej chwili jedno z najskuteczniejszych narzędzi do zbierania danych. Każda osoba, która odwiedzi landing page może stać się potencjalnym klientem. W związku z tym, warto zamieścić na niej dowolną ilość widgetów, skonfigurować połączenia, tak aby generowała sprzedaż. Umieszczenie kodu źródłowego, skonfigurowanie wyglądu oraz ustalenie godzin dostępności konsultantów może dostarczyć szybkich rezultatów.

Zwiększenie sprzedaży i jakości obsługi przy użyciu zaprogramowanego systemu

Generowanie leadów jest nieodzowną częścią procesu pozyskiwania i obsługi klienta. Przy jednoczesnym wykorzystywaniu wielu narzędzi wymaga przemyślanej automatyzacji. Zaprogramowanie kolejnych kroków pozwala ułatwić pracę contact center na wielu płaszczyznach. Konsultanci kontaktują się z klientami w określonych momentach, a pozostały czas mogą poświęcić na inne działania. W tym przypadku ważne jest, aby na witrynach produktów, usług czy kanałach społecznościowych osadzić formularze. Ich wypełnienie uruchamia regułę systemu, która generuje zgłoszenie konsultantowi.W odpowiednim czasie oprogramowanie łączy rozmowę i już wtedy lead może konwertować. Po sfinalizowaniu transakcji staje się klientem. System mając jego dane jest w stanie zautomatyzować kolejne działania. Przykładowo może uruchomić e-mail nurturing, wysyłając spersonalizowane wiadomości, z rabatami lub informacjami, które zainteresują konsumentów. Takie funkcje systemu są w stanie znacząco zwiększyć szanse na dodatkową sprzedaż. System do telemarketingu szyty na miarę oraz oparty o wiele funkcjonalności dostarcza wielu przydatnych statystyk. Pozwala na szerokie zastosowanie scenariusza rozmów, lepsze targetowanie działań i tym samym staje się podstawowym narzędziem pracy agentów. Generowanie leadów poprzez zaprogramowany system w pełni odblokuje potencjał całego call center. Przeczytaj także:Jak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact centerPlatforma do obsługi klienta - jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Samo generowanie leadów nie buduje sprzedaży w firmie. Dowiedz się, jak z leada zrobić klienta, przyciągnąć, zatrzymać jego uwagę i sfinalizować transakcję.

Lejek sprzedażowy – jak lead przekształcić w klienta?

Wydawałoby się, że skupienie uwagi potencjalnych klientów na ofercie stanowi połowę sukcesu. Jednak koniec końców zdarza się, że nie dochodzi do zakupu czy skorzystania z usług. Kontakty z konsumentami często ulegają zerwaniu. Skutkuje to tym, że z puli osób wstępnie zainteresowanych finalizacji transakcji dokonuje tak naprawdę niewielu. Rezultat sprzedażowy jest znacznie niższy niż spodziewany, co przekłada się na niski współczynnik konwersji. Główną przyczyną takiej sytuacji jest nieprawidłowo skonstruowany lejek sprzedażowy.Składają się na niego poszczególne etapy procesu, którego celem jest przeprowadzenie klientów od zainteresowania produktem lub usługą do zrealizowania transakcji. Graficzne przedstawienie tej ścieżki przypomina lejek, stąd jego nazwa. Najszersza część skupia wszystkich zainteresowanych klientów, tj. leadów sprzedażowych. Ich mianem określa się grono osób, które wykonało jakąkolwiek aktywność, jak np. weszło na stronę, zostawiło swoje dane w formularzu itp. Z każdą kolejną fazą procesu zostaje coraz mniej osób. Już na podstawie takich danych można podjąć konkretne działania i tym samym z leada zrobić klienta.

Narzędzia CRM – funkcje zwiększające szanse sprzedażowe

Wdrożenie systemu CRM w contact center pozwala na usprawnienie procesów biznesowych. To swoista baza informacji, w której znajdziemy dane o celach sprzedażowych, historii działań wobec konsumentów. Generowane raporty przez narzędzia CRM pomagają z leada zrobić klienta, gdyż pokazują wszystkie informacje niezbędne do analiz oraz działań prowadzących do poprawy skuteczności sprzedaży.Każdy z pracowników contact center za pośrednictwem CRM ma dostęp do lejka sprzedażowego. Otrzymuje informacje na jakim etapie znajduje się poszczególna kampania. Może sprawdzić, które z szans sprzedażowych są aktualne, a które przeterminowane. Zarządzanie lejkiem poprzez CRM daje większe prawdopodobieństwo podejmowania słusznych decyzji. Dzięki temu każdy z pracowników contact center wie co ma robić i w jaki sposób zaplanować swoją pracę. Wysokiej jakości CRM pozwala na stworzenie kartoteki klienta, ustalania statusów sprzedaży oraz automatyzować procesy wpływające na szybkość obsługi.

Rodzaje scoringów, czyli w jaki sposób wartościować leady?

System CRM powinien odpowiadać realiom biznesu i uwzględniać indywidualny proces sprzedaży. Wykorzystując jego nieograniczone możliwości można zaprojektować formularze, które usprawnią zbieranie danych na poszczególnych etapach sprzedaży. Te z kolei powinny być oznaczone statusami, aby w łatwy sposób raportować lejek sprzedażowy. Pod uwagę należy wziąć kilka typów ocen, które wpłyną na funkcjonalność wdrożonego CRM.Pierwszym z nich jest scoring behawioralny uwzględniający zachowanie użytkownika. Uwzględnia się w tym przypadku np. ilość odwiedzin strony internetowej, fakt otwarcia maila, zapisu do newslettera czy czasu spędzonego na landing page. Warto zwrócić uwagę na przeglądane produkty. Inne podejście prezentuje scoring demograficzny. Weryfikacja branży lub stanowiska danej osoby, wieku, dochodu może dostarczyć wielu istotnych informacji. W klasyfikacji uwzględnia się też LTV – Life Time Value. To wartość życiowa klienta, która z perspektywy sprzedaży może okazać się atrakcyjna lub też nie. Obliczenie końcowego współczynnika pozwala podjąć decyzję, czy warto skupiać się nad konkretnymi leadami. Duże zaangażowanie konsultantów nie zawsze może przynieść odpowiednie ROI.

Konwersja i jej przykładowe cele

Cel każdej kampanii w contact center uzależniony jest od tego, na jakim etapie znajdują się relacje z konkretnymi klientami. Konwersja to wykonanie przez konsumenta określonej akcji, która może przyczynić się do końcowej sprzedaży. Te jednorazowe cele mogą być krótko lub długoterminowe. W przypadku tych pierwszych konwersją może być zdobycie danych kontaktowych do osób potencjalnie zainteresowanych. Jeśli chodzi o te drugie to praktycznie zawsze jest to sprzedaż.Konwersja najczęściej przedstawiana jest w postaci liczbowej w danym przedziale czasowym. Nie istnieją reguły ustalania celów, gdyż uzależnia się je wobec własnych przypuszczeń oraz planów. Poprawne skonfigurowanie konwersji to gwarancja zdobycia informacje, które pozwolą ocenić skuteczność przeprowadzonych działań, a tym samym z leada zrobić klienta.

Lead nurturing – proces przygotowania klientów do zakupu

Pozyskując wartościowe leady sprzedażowe nie można zapominać o wieloetapowym procesie jakim jest lead nurturing. To przygotowywanie do świadomego zakupu konsumentów, którzy z różnych powodów mogą nie być na to gotowi w danym momencie. Działania te wsparte przez narzędzia marketing automation wpływają na budowanie wizerunku marki i utrzymanie stałego kontaktu z klientami. Lead nurturing to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale przede wszystkim zdobycie lojalności i zachęcenie osób, które już wcześniej skorzystały z oferty.Warto pozostać z nimi w stałym kontakcie, gdyż analiza działań podejmowanych przez klienta w odpowiedzi na kierowane komunikaty pozwoli wskazać odpowiedni moment do sprzedaży. Warto zaznaczyć, że lead nurturing powinien być dostosowany do danego segmentu klientów. Personalizacja kampanii, dostosowanie podejścia i identyfikacja zachowania zazwyczaj prowadzi do większej konwersji. W contact center warto inwestować w kampanie lead nurturing, ponieważ to nie tylko sprzedaż, ale też duża oszczędność czasu konsultantów. Zebrane informacje pomogą im zadbać o relacje i dadzą możliwość poznania przyzwyczajeń klientów, co z pewnością wpłynie na wzrost konwersji. Przeczytaj także:Generowanie leadów w contact center - sposób na zwiększenie bazy klientówMarketing relacji - jak go rozwijać dzięki contact center i dlaczego warto to robić?Platforma do obsługi klienta - jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Budowanie długoterminowych relacji z klientami to podstawa kapitału wielu firm. Kluczową rolę w tej kwestii odgrywa obsługa posprzedażowa w contact center. Szybki kontakt z klientem w contact center – podstawa długoletniej obsługiW większości branż jakość obsługi przekłada się na pozyskiwanie klientów na długie lata. Część z nich zawiera umowy długoterminowe, a jeszcze inni kupują jednorazowo produkty na wieloletnie użytkowanie. W obu przypadkach kluczowa jest obsługa posprzedażowa klientów w contact center. Konsultanci odpowiadają za przyjmowanie zgłoszeń, serwis czy zbieranie opinii na temat zakupionych produktów lub usług. Pomaga w tym wiele kanałów komunikacji, które umożliwiają szybki kontakt z klientami. Nie ma co się dziwić, że omnichannel stał się standardem. Konsumenci oczekują, że o każdej porze i w wygodny dla siebie sposób będą mogli zgłosić zapotrzebowanie na produkty i usługi lub poinformować o problemie. Wielokanałowa obsługa posprzedażowa w contact center zapewnia dostępność 24/7 dla swoich klientów.

Wsparcie infolinii w procesie zakupu

Pandemia COVID-19 pokazała, że uruchomione na ten czas infolinie pozwoliły wielu osobom na wygodne i bezpieczne zakupy. Ten dodatkowy kanału kontaktu to gwarancja prostej i szybkie realizacji zamówienia bez względu na wiek konsumentów. Wszystkie czynności obsługowe są wykonywane błyskawicznie podczas trwającego połączenia. Duża w tym zasługa sprawnego systemu ticketowego. To rozwiązanie, które zwiększa szybkość i jakość obsługi.System ticketowy automatycznie zapisuje każdą interakcję z dowolnego kanału i przydziela do odpowiedniego pracownika contact center. W ten sposób można zweryfikować, kto czeka najdłużej na infolinii lub które zgłoszenie jest naglące i wymaga natychmiastowej realizacji. Obsługa posprzedażowa w contact center działająca w oparciu o infolinię pozwala zyskać większą satysfakcję klientów sprawniej finalizując transakcje oraz efektywniej obsługiwać ich reklamacje.

Help desk i pomoc techniczna – bądź zawsze u boku klienta

Nawet najlepsze na rynku produkty mogą okazać się wadliwe lub kłopotliwe w użytkowaniu. Klienci oczekują, że w razie potrzeby będą mogli skontaktować się i uzyskać podstawową pomoc techniczną. Z kolei w przypadku bardziej skomplikowanych problemów każda firma powinna zapewnić dostępność serwisantów. Help desk i pomoc techniczna to rozwiązania stosowane w celu zdobycia zaufania klientów.Możliwość konsultacji z help desk to oszczędność czasu dla konsumentów. Z kolei skorzystanie z usługi serwisu technicznego sprawi, że nie będą zmuszeni poszukiwać na własną rękę najbliższego autoryzowanego serwisu. Taka obsługa posprzedażowa w contact center pozwala uzyskać wysoki poziom zadowolenia klientów. Ci z pewnością nie będą mieli poczucia osamotnienia ze swoim problemem.

Łatwy proces reklamacyjny – nikt nie zostanie oszukany

Obsługa posprzedażowa w contact center musi działać w oparciu o sprawnie funkcjonujący dział reklamacji. Rejestrowanie i rozpatrywanie wpływających do firmy zgłoszeń nie należy do najłatwiejszych. Reklamacje to koszt, a do tego wymagają szybkiego i profesjonalnego kontaktu z często niezadowolonym konsumentem. Klient niedoinformowany, odsyłany od jednego do drugiego konsultanta szybko się poirytuje i zapewne nie skorzysta drugi raz z produktów i usług firmy.Proces reklamacyjny wymaga wdrożenia przemyślanych procedur w contact center oraz programu działającego na ich podstawie. Skuteczne oprogramowanie do obsługi reklamacji pozwala na sprawne informowanie konsumentów o postępach realizacji zgłoszenia. Brak jakiejkolwiek informacji może wpłynąć na utratę zaufania do firmy. W celu zapobiegania takim sytuacjom wymagana jest maksymalna automatyzacja procedur i danie dużej decyzyjności konsultantom. Ustawienie w ten sposób programu do obsługi reklamacji zminimalizuje koszty oraz ryzyko związane z utratą klientów.

Welcome call – jak zaczyna się obsługa posprzedażowa w contact center

Podjęcie decyzji o kosztownym zakupie wiąże się dla klienta z dużym stresem. Nawet po sfinalizowaniu transakcji pojawiają się wątpliwości tzw. dysonans zakupowy. Na szczęście coraz więcej firm na taką okoliczność praktykuje przyjazny gest jakim jest welcome call. To procedura wykorzystywana jako obsługa posprzedażowa w contact center w postaci zapytania. Konsultant kontaktuje się z klientem, czy wszystko w porządku, czy potrzebna jest pomoc. Pomaga konsumentowi utwierdzić się w przekonaniu o słuszności swojej decyzji.Inwestycja w utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami jest opłacalna z wielu względów. Przede wszystkim zadowolony konsument może zostać ambasadorem marki. Tym samym będzie dzielił się swoją dobrą opinią ze znajomymi. Może też pozostawić pozytywną ocenę na stronie sklepu lub nawet napisać recenzję na temat zakupionego produktu. Takie zachowania w dobie mediów internetowych pomogą przyciągnąć nowych klientów, którzy wyrobią sobie zdanie na podstawie komentarzy pozostawionych w sieci. Przeczytaj także:Generowanie leadów w contact center - sposób na zwiększenie bazy klientówJak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact centerOmnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów

Najnowsza wersja systemu - Welyo 6.11 - już aktywna. Jakie zmiany czekają użytkowników?

System zyskuje:

• nowy widok panelu managera - przejrzysty, estetyczny, z bardzo intuicyjną obsługą;
• jedno, wspólne miejsce logowania dla każdej z ról w systemie - wszyscy użytkownicy systemu będą logować się w jednym miejscu (na tej samej stronie), dane dostępowe użytkowników pozostają bez zmian;
• możliwość dodawania przez użytkownika customizowanych ról - system posiada kilka standardowych ról, takich jak: manager, agent, supervisor. Uprawnieni użytkownicy mogą dodać role dostosowane do potrzeb firmy, np. mangera niższego lub wyższego szczebla, opiekuna zespołu, itp. Dla każdej z ról można bardzo szczegółowo określić aktywności, które może ona podejmować w ramach systemu.

Do systemu wprowadzono szereg drobniejszych zmian, które ułatwią użytkownikom korzystanie z oprogramowania i efektywniejsze wykonywanie zadań. Wśród nich znalazły się między innymi:

• możliwość przekazywania szczegółów sprawy przez udostępnienie linku do niej,
• możliwość dodawania do kontaktu typu kontaktu (rozróżnienie: firma / osoba).

Telefonia internetowa działająca w oparciu o oprogramowanie softphone to nowoczesność i duża oszczędność. Poznaj funkcjonalności i zalety tego rozwiązania.

Co to jest softphone?

Obecnie coraz częściej wybieranym rozwiązaniem do komunikacji głosowej jest telefonia internetowa. To sposób na ograniczenie wydatków ponoszonych w związku z wykonywaniem połączeń oraz możliwość uzyskania wielu przydatnych funkcjonalności. Z tej opcji korzystają przedsiębiorcy, którzy nie chcą być ograniczani przez operatorów sieci komórkowych. Czym dokładniej jest softphone?To specjalne oprogramowanie, które pozwala na wykonywanie połączeń przy wykorzystaniu telefonii internetowej. Wystarczy zainstalować na wybrane przez siebie urządzenie dedykowaną aplikację. W ten prosty sposób nie tylko telefon, ale także komputer stacjonarny i laptop może posłużyć do wykonywania połączeń. Praktycznie każde urządzenie łączące się z Internetem można przekształcić w softphone.

Kiedy przydaje się oprogramowanie softphone?

Po zainstalowaniu oprogramowania otrzymujemy indywidualny numer telefonu, który od tej pory w przypadku wykonywania połączenia będzie wyświetlał się u odbiorców. Możemy zdecydować się na numer stacjonarny czy też nadać go z innego kraju. To niezwykle przydatne, gdy chcemy pozyskać zaufanie u większej liczby klientów. Ponadto możliwość nadawania numeru gwarantuje nam oszczędności w przypadku wykonywania połączeń zamiejscowych. Softphone to nie tylko wykonywanie połączeń wychodzących, ale też możliwość ich przekierowywania. Oprogramowanie tego typu jest bezpośrednio powiązane z mechanizmem wirtualnej centrali telefonicznej. Tym samym pozwala to na kompleksowe zarządzanie połączeniami głosowymi w każdej firmie, bez względu na jej specyfikę pracy. Oprogramowanie do funkcjonowania potrzebuje tylko stabilnego połączenia z Internetem oraz zainstalowanej przeglądarki. Softphone można wykorzystywać do organizowania video konferencji, co daje nam nieograniczone możliwości.

Jak przejść na oprogramowanie softphone? Planowanie i organizacja procesu

W przypadku podjęcia decyzji o wdrożeniu softphone’a do swojej organizacji, przekonamy się, że proces sam w sobie nie jest skomplikowany. W celu sprawnego komunikowania się z klientami za pośrednictwem wspomnianego oprogramowania nie musimy kupować dodatkowych systemów czy też urządzeń. Softphone wyklucza konieczność korzystania z dodatkowej aplikacji desktopowej. Korzystając z aplikacji biznesowych lub systemów do zarządzania typu CRM i ERP można łatwo zintegrować zawarte w nich dane z softphone’a. Dodanie widoku oprogramowania ułatwi przełączanie się pomiędzy systemami. Dodatkowo wesprze to konsultantów w ich codziennej pracy. Za sprawą integracji oprogramowania CRM z softphone wszystkie dane dotyczące połączeń zostaną wyeksportowane, co pozwoli na uzyskanie kompletnego obrazu funkcjonowania całego contact center.

Zalety i wady oprogramowania softphone

Korzystanie z softphone to komfort i oszczędność. To oprogramowanie doceni z pewnością każda firma, która kontaktuje się z dostawcami i klientami głównie za pośrednictwem połączeń głosowych. Posiadacze tego rozwiązania nie muszą też kupować drogich sprzętów, ponieważ wystarczy je zainstalować na urządzeniu łączącym się z Internetem. Tak naprawdę jedyną wadą softphone jest niestabilność jego działania w przypadku problemów z połączeniem internetowym. W momencie braku sygnału narzędzie nie może być wykorzystywane. Oprogramowanie softphone współpracuje ze wszystkimi dostępnymi na rynku systemami operacyjnymi. Dzięki niemu można dzwonić na dowolny numer bez względu na to, gdzie się znajdujemy. Narzędzie jest bezpłatne, nie wiąże się z koniecznością dokonywania miesięcznych płatności. Softphone usprawnia komunikację z firmą, gdyż ułatwia przekazywanie połączeń i organizację wideokonferencji czy wirtualnego spotkania. Program można zintegrować z CRM lub ERP, dzięki czemu usprawniona zostanie praca konsultantów. Softphone to mobilność i elastyczność, która pozwala zrezygnować z tradycyjnych połączeń. Przeczytaj także:Wirtualna centrala - 7 funkcji, które wspierają rozwój Twojej firmyObejrzyj webinar:Wirtualna centrala od kuchni. Funkcje, zasady działania, systemowe tipy

Spersonalizuj kontakt z konsumentami i zacznij generować większe przychody. Przekonaj się, jak działa automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta.

Co daje automatyzacja sprzedaży w contact center?

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta polega na zastąpieniu powtarzalnych czynności wykonywanych przez pracowników przez technologię, która wykona je w sposób automatyczny. Składają się na to wszystkie narzędzia, techniki i procedury wpływające na uproszczenie i skrócenie procesów. Tak naprawdę, każdy ich etap można poddać automatyzacji.Niesie to za sobą wiele korzyści. Automatyzacja w contact center przede wszystkim wpływa na skrócenie czasu odpowiedzi oraz wyższą jakość udzielanego wsparcia. Dzięki niej konsultanci pracujący w contact center stają się jeszcze bardziej efektywni. Ponadto minimalizacji ulega też ilość popełnianych przez nich pomyłek. Automatyzację można wykorzystać do gromadzenia danych na temat klientów, jak i codziennej pracy agentów. Poddane analizie pozwolą na usprawnienie wielu procesów wewnętrznych.

Komu przyda się automatyzacja?

Transformacja cyfrowa oraz pandemia COVID-19 przyspieszyła potrzebę automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta niemal w każdym sektorze gospodarczym. Coraz większa popularność trendów omnichannel sprawia, że firmy odchodzą od tradycyjnych kanałów komunikacji na rzecz mediów społecznościowych. Te szybko stały się najprostszą metodą docierania do masowych ilości potencjalnych klientów. Rozwiązania tego typu usprawniają ich obsługę oraz wpływają na spersonalizowanie komunikacji.Chętniej z wdrożenia tego najwygodniejszego kanału korzystają sklepy odnotowujące dużą liczbę transakcji. Zautomatyzowanie pakowania, generowania statusów realizacji przyspiesza realizację zamówień. Podobnie dzieje się w przypadku firm o złożonej strukturze, jak np. w branży automotive, gdzie funkcjonuje wiele działów i rozproszonych salonów. Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta jest nieoceniona dla przedsiębiorstw, w których wymagana jest dobra znajomość klienta, inwencja oraz dokładność np. w logistyce.

Zautomatyzowane procesy w contact center – przykłady

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta pomaga w zastąpieniu rutynowych czynności wykonywanych przez konsultantów contact center. Narzędziem usprawniającym ich pracę może być oprogramowanie do telemarketingu integrujące i automatyzujące telefony, maile, czaty w jednym narzędziu. Każdy kontakt z klientem jest istotny, dlatego warto ułatwić konsultantowi zarządzanie nim. Automatycznie generująca się karta klienta, brak konieczności przechodzenia między różnymi kanałami wpłynie na przyspieszenie obsługi.Podobnemu usprawnieniu można poddać procesy obsługi zgłoszeń. Gromadzone w systemie tickety bez fizycznej ingerencji zostaną przydzielone do pracownika z konkretnego działu. Samodzielna konfiguracja w połączeniu z automatycznymi narzędziami pomoże sprawniej obsłużyć większą liczbę spraw z poszczególnych kanałów kontaktu. Skróci to też czas oczekiwania klienta na kontakt z agentem. Automatyzacja okazuje się niezwykle przydatne w przypadku helpdesku. Pozwala na tworzenie indywidualnych reguł do różnych scenariuszy. Przykładowo zgłoszenia zostaną przydzielone do odpowiednich kategorii. Z kolei w odpowiedziach mogą być generowane odnośniki do artykułów z bazy wiedzy. Zautomatyzować można też statusy zgłoszeń, które będą ulegały zmianie po akcji klienta.

Co zyskasz dzięki automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta?

Rozwijające się procesy automatyzacji w call center nie są już czymś zupełnie nowym. Firmy tłumnie decydują się na wdrażanie nowoczesnych systemów do zarządzania obsługą sprzedaży i kontaktu z konsumentami. Zautomatyzowanie każdego etapu to nie tylko usprawnienie wewnętrznych działań, ale przede wszystkim ukłon w stronę klientów. Za sprawą narzędzi do automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta:

• zaoszczędzisz czas – uprościsz proces obsługi, dzięki czemu będziesz w stanie obsłużyć więcej zgłoszeń, tym samym zyskasz zasoby do ekspansji na nowe rynki;
• zadbasz o lepsze doświadczenia dla klientów – przestaną długo oczekiwać na kontakt z konsultantem oraz otrzymają wsparcie od helpdesku przez 24/7;
• zwiększysz poziom jakości obsługi – zautomatyzowane procesy zmniejszą zajętość twoich agentów, dzięki czemu będą mogli skupić się na najistotniejszych zadaniach;
• uzyskasz bezcenne dane – wdrożenie automatyzacji umożliwi ci pozyskanie wielu pożytecznych informacji, poznasz mocne i słabe punkty procesu obsługi oraz przyzwyczajenia swoich konsumentów.

Przeczytaj także:Czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak możesz ją wykorzystać w swojej firmie?Obsługa klienta przez contact center

Welyo na Kongresie Dealerów w Łodzi zaprezentuje aplikację Contact Center BDC. Już 14 i 15 września! Mamy przyjemność zaprosić wszystkich zainteresowanych rozwiązaniami call i contact center w branży automotive na Kongres Dealerów w Łodzi. Liczymy na osobiste spotkanie z Państwem i rozmowę o sposobach zmiany procesów komunikacji w sprawną maszynę do osiągania celów w organizacji. Pokażemy nasz produkt - Welyo BDC - narzędzie dopracowane pod kątem potrzeb dealerów samochodowych. Powiemy o rozwiązaniach możliwych w konkretnych warunkach biznesowych. Serdecznie zapraszamy!Interesuje Państwa wdrożenie narzędzi sprawnej komunikacji w branży automotive? Spotkajmy się na Kongresie Dealerów - stoisko E8! Szczegóły dotyczące kongresu znajdziesz tutaj: Kongres Dealerów 2o21

Jak założyć infolinię? Na co zwrócić uwagę, aby linia telefoniczna zapewniała zyski i pomagała w kreowaniu profesjonalnego wizerunku twojej firmy.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu wspierającego infolinię!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego firmy zakładają infolinie?

Posiadanie własnej infolinii obecnie jest stałym elementem składowym profesjonalnego wizerunku przedsiębiorstwa. Numer do linii telefonicznej zamieszczany jest na stronie internetowej, portalach społecznościowych i materiałach marketingowych. Początek „800” lub „801” często podkreśla prestiż firmy i jest wyznacznikiem profesjonalnej obsługi klienta. To właśnie spełnienie oczekiwań współczesnych klientów stanowi główny powód, dla których wiele marek decyduje się na założenie infolinii.Standardem jest już profesjonalna zapowiedź, muzyka w trakcie oczekiwania na połączenie, którą usłyszą osoby dzwoniące. Podczas rozmowy z konsultantem nie powinno też dochodzić do problemów technicznych. Jakość połączenia bez względu na użyte urządzenie nie może się różnić pod żadnym względem. Możliwość realizacji przez infolinię rozmów za pośrednictwem telefonu stacjonarnego, komórkowego czy przez Internet daje gwarancję zachowania pełnej elastyczności i mobilności działania firmy. Obecni klienci wymagają jak największej dostępności biura obsługi klienta, często przez 24/7.

Główne korzyści dla firmy płynące z infolinii

Dzisiejsza infolinia to system. Ma on przede wszystkim ułatwić dzwoniącym kontakt w celu otrzymania jak najszybszej pomocy. Z kolei pracownikom biura obsługi klienta pozwala w zaoszczędzeniu czasu na zbędne rozmowy. Przemyślana linia telefoniczna gwarantuje płynne zarządzanie ruchem połączeń w biurze, jak i w pracy zdalnej. Infolinia umożliwia konsultantom odbieranie wielu rozmów jednocześnie. To też gwarancja, że każdy klient zawsze dodzwoni się do firmy. Wszystko za sprawą nieograniczonej liczby kanałów połączeń umożliwiających oczekiwanie na rozmowę z agentem.Infolinia często oznacza dla firmy brak konieczności dokonywania inwestycji w dodatkowy sprzęt. Obecne systemy zawarte są w chmurze, a pracownicy mogą wykorzystywać do jej obsługi telefony komórkowe. Nawet te prywatne, wystarczy autoryzować numery w odpowiedzialnym za obsługę linii telefonicznej systemie. Oprogramowanie posiada też szereg funkcji do organizacji pracy. Zawarte w nim dashboardy zawierają bieżący podgląd połączeń, możliwość ich nagrywania, generowania statystyk i raportów.

Zastanawiasz się jak założyć infolinię w swojej firmie? Nawiąż z nami kontakt! Pomożemy Ci skonfigurować dopasowany system infolinii.

Jak założyć infolinię?

Wyłącznie dobrze zaprojektowana infolinia nie sfrustruje klientów, a pracownikom nie będzie przysparzać dodatkowych problemów. Uruchomienie linii telefonicznej to rozbudowany temat, dlatego przed rozpoczęciem prac nad nią warto zastosować się do kilku wskazówek:

• Dąż do prostoty – zbyt rozbudowane interaktywne menu może odstraszyć klientów. Maksymalnie uproszczona ścieżka pozwoli na szybkie połączenie z odpowiednim konsultantem. Przemyślane drzewko sprawi, że agenci nie będą zmuszeni przełączać osób dzwoniących do innych działów.
• Sonduj potrzeby swoich klientów – systematycznie badaj zachowania osób dzwoniących, dzięki czemu dostosujesz infolinię do ich potrzeb. Analizuj pytania stawiane przez użytkowników, częściej wybierane pozycje umieść na wcześniejszych numerach.
• Rozwiązuj problemy niezrealizowanych połączeń – wielu klientów może tracić cierpliwość i rozłączać się oczekując zbyt długo na rozmowę. Warto rozważyć uruchomienie usługi podającej orientacyjny czas zanim porozmawiają z agentem lub które miejsce zajmują w kolejce na połączenie.
• Wystrzegaj się duplikatów w menu i reklam – infolinia nie ma dostarczać sfałszowanych statystyk. Pozycje w menu buduj wg schematu – „od ogółu do szczegółu”. Linia telefoniczna nie jest też miejscem do umieszczania komunikatów o promocjach. Atrakcyjne treści mogą zaburzyć prostotę drogi dzwoniącego do celu i wyprowadzić go z uwagi.
• Pomyśl o rozwiązaniach zastępczych – jeśli nie planujesz zakładania całodobowej infolinii to skorzystaj z usług, które pozwolą klientom zostawić wiadomość, skierują ich do innych kanałów komunikacji lub dostarczą informacji, gdzie szukać rozwiązania problemów.
• Postaw na automatyzację – dbaj o porządek i szanuj czas swoich pracowników. Przekierowania połączeń, kolejkowanie to ułatwienia nie tylko dla klientów, ale też dla konsultantów. Zminimalizują częstotliwość wykonywanych przez nich żmudnych i powtarzających się czynności.

Do czego można wykorzystać infolinię?

Firmowa infolinia oparta o funkcjonalności udostępniane w ramach wirtualnej centrali to podstawowy kanał informacyjny dla klientów. Agenci linii telefonicznej dostarczają niezbędnych informacji dzwoniącym na temat zakupionych przez nich produktów i usług. W ten sposób konsumenci mogą połączyć się z pracownikami helpdesk, aby uzyskać pomoc czy dokonać reklamacji.Infolinia to doskonałe narzędzie do prowadzenia kampanii marketingowych. Nagrane komunikaty mogą pomóc w szerzeniu promocji, co w konsekwencji pozwoli zaoszczędzić czas pracy konsultantów. Infolinia obudowana szerokim zakresem funkcji wyeliminuje pomyłki, obsłuży klientów po godzinach pracy firmy zapewniając ciągłość jej działania.

Lista Zadań dla Menedżerów

Planujesz uruchomić infolinię, ale nie wiesz, który system wesprze jej pracę najefektywniej? Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę - Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Przeczytaj także:Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

System omnichannel to nowoczesna platforma do zarządzania contact center. Dowiedz się, na czym polega obsługa wielokanałowa i jakie płyną z niej korzyści?Z tego wpisu dowiesz się:Co to jest system omnichannel?Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

Co to jest system omnichannel?

W komunikacji z klientem nastała epoka omnichannel, a nowoczesne systemy do obsługi contact center pozwalają na funkcjonowanie zgodnie z obowiązującymi trendami. Obecni konsumenci to już w większości przedstawiciele pokolenia Y, tzw. millenialsi. To osoby, które na co dzień korzystają z wielu kanałów, urządzeń z dostępem do Internetu. Postęp technologiczny sprawia, że za dekadę będzie to nie tylko największa grupa konsumentów, ale też pracowników.*Jeśli firma chce sprostać wymaganiom klientów o takim profilu, to musi prowadzić komunikację za pośrednictwem wielu kanałów. Omnichannel to wielokanałowość, czyli integracja ze sobą strony internetowej, infolinii, mailingu oraz social media. Strategia omnichannel przyjęta przez firmę powinna zapewnić konsumentowi należytą i równorzędną jakość obsługi. Bez względu na rodzaj wybranego przez niego kanału kontaktu.

Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?

Jeden intuicyjny interfejs jest w stanie zapewnić agentom i ich menedżerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Nowoczesne systemy omnichannel w prosty sposób można zintegrować z innym, zewnętrznym oprogramowaniem. Pozwala to zwiększyć zasięg działania contact center, jak i zmniejszyć koszty jego funkcjonowania. Zwiększona skuteczność zarządzania, a zarazem automatyzacja wielu procesów pozwala lepiej zaplanować środowisko pracy konsultantów.System omnichannel usprawnia realizację wielu działań contact center. To elastyczne rozwiązanie wykorzystujące konkretne moduły pozwala na efektywniejszą realizację m.in. kampanii sprzedażowych. Wbudowane funkcjonalności gwarantują monitorowanie bieżących projektów, a tym samym eliminowanie nieefektywnych działań. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziom jednej konsoli agenta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.

Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?

To specjalnie zaprojektowane wielofunkcyjne centrum kontaktu pozwala na spersonalizowanie doświadczeń klientów. Firmy dbające o customer experience mogą w odpowiedni sposób rejestrować historię konsumenta w systemie. Takie podejście sprawi, że niezależnie od momentu decyzji zakupowej w jakiej znajduje się klient, nie będzie miał on problemu natury komunikacyjnej. Spójna i wielokanałowa komunikacja zwiększa wiarygodność marki. Wzmacnia jej rozpoznawalność, a tym samym zaufanie konsumentów.Ideą omnichannel jest przenikanie się kanałów kontaktu z klientem. Wielokanałowa sprzedaż to związanie przestrzeni offline, jak i online. Z kolei wielokanałowy marketing uwzględnia wszystkie punkty styku z marką, osoby zainteresowanej produktem, usługami. Natomiast wielokanałowa obsługa klienta bez względu na cel komunikacji czy dział operacyjny firmy zapewni dostęp do wszystkich informacji na temat konsumenta. Ten będzie mógł niezależnie od pory, urządzenia i sytuacji, w której się znajduje będzie miał możliwość kontaktu. Jednocześnie, jeśli nie robi tego po raz pierwszy, to nie zostanie potraktowany, jak ktoś nowy, obcy.

Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?

Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa, jeśli nie zadbamy o odpowiedni system contact center. Sprostanie obsłudze wielu kanałów wymusza przemyślenie integracji aplikacji. Warto zastanowić się:

• Jakie zadania należy zautomatyzować?
• Do jakich informacji konsultanci potrzebują szybki dostęp?
• Jakie metody kontaktu zastosować, aby były one najbardziej skuteczne?
• Z jakich możliwości będą mogli skorzystać klienci do kontaktowania się poza godzinami pracy?
• Jak zadbać o spójność raportowania i analitykę?

Te i wiele innych kwestii warto wypracować zanim system omnichannel zostanie wdrożony w krwiobieg organizacji. Nie chodzi tylko o obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem. Najistotniejsze jest odpowiednie zintegrowanie całej komunikacji w jednym systemie. To właśnie poszczególne funkcjonalności platformy contact center umożliwią wykorzystanie pełnego potencjału strategii omnichannel.

Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?

• Jeden panel do obsługi wielu kanałów – działanie całego contact center odbywa się w jednej aplikacji, co zwiększa przejrzystość działań agentów. Pozwala na szybsze reagowanie na pomyłki i wdrażanie nowych usprawnień.
• Kontrola nad wymaganiami klientów – stały monitoring procesu obsługi, nieprzerwana praca na danych i gromadzenie historii kontaktu umożliwia natychmiastowe odpowiadanie na zapotrzebowanie konsumentów i zmiany zachodzące w branży.
• Łatwość wdrożenia - prosta konfiguracja systemu, możliwość dostosowania do indywidualnych preferencji firmy, to także gwarancja krótszego czasu szkolenia agentów z jego obsługi.
• Większe zyski – strategia omnichannel jest opłacalna dla każdej organizacji, niezależnie od branży. Pozwala też na integracje z aplikacjami, z których nie musisz rezygnować.
• Wyróżnianie się na tle konkurencji – system omnichannel to oznaka profesjonalizmu i gwarancja większej wiedzy na temat swoich klientów. Dbałość o relacje z nimi może być zauważalna w całej branży

* https://www.gemius.plPrzeczytaj także:Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?Omnichannel w 2021 roku - 8 ważnych trendów

Welyo został dostawcą rozwiązań dla BMW Dobrzański.BMW Dobrzański korzysta z dostarczonego przez nas kompleksowego systemu BDC. System ten pozwala płynnie przejść z pracy z kilkoma niezależnymi systemami obsługującymi branżę automotive na komfortową obsługę jednego zintegrowanego systemu komunikacji w salonie samochodowym. Polecamy to rozwiązanie, jako narzędzie poprawiające w widoczny sposób komfort klientów kontaktujących się z salonem oraz podnoszące efektywność pracy agentów salonu. Zapraszamy do zapoznania się z referencjami:

Zanim konsultant sięgnie po słuchawkę powinien posłużyć się planem rozmowy. Na co zwrócić uwagę tworząc skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Rozmowy z trudnymi klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Cele rozmów z klientem w contact center

Wciąż główną czynnością pracowników centr telefonicznej obsługi jest kontaktowanie się z klientami firmy za pośrednictwem telefonu. To sprawdzony sposób na pierwsze nawiązanie relacji z konsumentami. Jednak warto zadbać, aby rozmowa ta nie była ostatnią. W związku z tym, lekturą obowiązkową w pracy agenta contact center jest skrypt rozmowy. To przewodnik zawierający wszystkie procedury i schematy, na podstawie których prowadzi się komunikację z klientami.Opisane w nim scenariusze pozwalają utrzymać kontrolę podczas rozmowy, jak przekazać informacje oraz w jakiej kolejności. Konsultant ze skryptu dowie się, jak się przywitać, czego unikać oraz w jaki sposób poradzić sobie z trudnymi klientami. Agent contact center w swojej pracy dąży do kilku celów. Nadal jego głównym zadaniem jest realizacja zadań sprzedażowych, mimo że telemarketing nie cieszy się dobrą opinią wśród klientów. Ponadto za pośrednictwem rozmów telefonicznych zajmuje się reklamacjami oraz udziela informacji na infolinii. Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center powinien obejmować każdą z tych interakcji.

Trudności z jakimi spotyka się agent contact center w kontakcie z klientem

Nie istnieją plany rozmowy bez wad. Jednak im bardziej będzie szczegółowy, tym zdecydowanie może pomóc konsultantowi w trudnych sytuacjach. Po drugiej stronie znajduje się żywy człowiek, którego reakcje często trudno przewidzieć. Samo negatywne nastawienie agenta może spowodować irytację u klienta! Zdenerwowany dzwoniący to niestety częsty przypadek. Na negatywnie nastawionym kliencie trudniej zrobić dobre wrażenie.Ponadto agent powinien być wyposażony w najlepsze możliwe narzędzia do pracy. Połączenie profesjonalnej obsługi klienta z CRM pomoże uniknąć trudności związanych z nieznajomością historii osoby dzwoniącej. Ponadto zmniejszy ryzyko problemów technicznych związanych z obsługą ticketową. Nikt nie lubi czekać, dlatego warto unikać sytuacji, w której klient zbyt długo pozostaje na linii. Dodatkowych trudności może przysporzyć jego przekierowywanie do kolejnych agentów. W tym przypadku dzwoniący będzie miał wrażenie, że jest traktowany, jak ktoś zupełnie obcy i nikt nie rozumie jego problemu.

Etapy rozmowy z klientem

Analizując kolejne etapy rozmowy możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Ważne dla agenta jest otwarcie, czyli miłe, a zarazem oficjalne przedstawienie się. Te kilka sekund to doskonała okazja na zrobienie dobrego wrażenia. Następnie należy przejść do weryfikacji danych, po czym wysłuchać problemu dzwoniącego lub przedstawić powód, dla którego został wykonany telefon.Istotne na tym etapie jest uważne słuchanie. Dzięki temu gromadzone są informacje, które pomogą w argumentacji prezentowanej oferty bądź umożliwią agentowi skrócenie dystansu z rozmówcą. Uzyskane w ten sposób zaufanie pomoże dostosować dalsze etapy dialogu. W końcowym etapie kontaktu agent powinien zadbać o pozytywne podsumowanie. Poinformować o możliwości ocenienia rozmowy, przedstawić termin spotkania, status rozwiązania jego problemu i grzecznie podziękować za poświęcony czas.

W czym pomaga skrypt rozmowy z klientem? Jakie mogą być jego wady?

Czy można pracować bez skryptu? Nie, plan jest niezbędny. Każdy agent powinien posiadać narzędzie, które oferuje mu wsparcie i pomaga przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy. Kontrola nad całym procesem komunikacji jest ważna zwłaszcza dla początkujących pracowników contact center. Skrypt pozwala utrzymać rozmowę na właściwym kursie konsultantów, którzy często odbiegają od tematu. Oprócz tego, plan rozmowy służy jako główny materiał do ćwiczeń podczas szkoleń dla agentów.Choć skrypt jest niezbędny w pracy w contact center, to mimo wszystko posiada też i wady. Może przyczynić się do zmniejszenia zaangażowania i kreatywności agentów. Konsultanci pracujący zbyt długo nad danym projektem mogą nauczyć się go na pamięć i bezwiednie recytować. Zatracane w ten sposób jest indywidualne podejście do rozmówcy. Skrypt budowany jest w oparciu o „personę” uwzględniając jak najwięcej jego cech. W dobie personalizacji zagrożeniem mogą być konsultanci wypowiadający się sztucznie, jak roboty.

Jak umiejętnie korzystać ze skryptów?

Prowadzenie jakościowych rozmów, to jednocześnie należyta dbałość o klientów. Postawa contact center kształtuje wizerunek marki na rynku. Konsultant nie może pozwolić sobie na brak wiedzy, czy stosowanie negatywnie nacechowanych wyrażeń. Realnym wsparciem w tych kwestiach stanie się skrypt rozmowy. Jego wdrożenie zmniejsza ryzyko popełniania błędów. Pomaga też w nawiązaniu pozytywnego kontaktu, który może być udanym początkiem relacji z klientem.

Check lista - Rozmowy z trudnymi klientami

Na koniec, stworzyliśmy dla Was check listę, która pomoże w rozmowach z trudnymi klientami. Pobierz materiał:

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:Jak budować i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem w call center?Jak skrócić średni czas obsługi klienta?

Firmy, które dążą do integracji i personalizacji komunikacji z klientem decydują się na omnichannel. Czy to skuteczny sposób na walkę o względy konsumentów?

Co wchodzi w skład omnichannel?

Dzisiejszy klient to osoba świadoma, która ceni sobie komfort, szybkość oraz elastyczność robienia zakupów i korzystania z usług. W celu sprostania jego wymaganiom należy zadbać o każdy kanał łączności. Terminomnichannel najprościej można ująć jako wielokanałowość. W praktyce to obsługa klienta, która świadczona jest za pośrednictwem różnorodnych narzędzi komunikacji.Strategiaomnichannel może być realizowana zarówno w trybie online, jak i offline. W związku z tym obejmuje wiele form kontaktu z klientami. To nie tylko formularze internetowe, infolinia czy newsletter, ale też sprzedaż stacjonarna, telefon, livechat, videoczat czy SMS. Każde z tych narzędzi powinno łączyć się ze sobą w jedną sieć. Gwarantuje to pracę z jednym klientem poprzez wykorzystywanie kilku kanałów, w oparciu o ten sam zestaw informacji.

Wymagania współczesnego klienta

Idea omnichannel to nie tylko walory komunikacyjne, ale też budowanie wizerunku oraz polityki kontaktu z klientami. Na decyzję zakupową współczesnego nabywcy wpływa każda z tych sfer. Podstawą utrzymania lojalności konsumentów jest precyzyjne profilowanie i personalizacja kontaktu z nimi. Im bardziej dopasowana oferta, tym większe szanse na końcowy sukces. Pokazują to najnowsze trendy omnichannel, o których pisaliśmy już wcześniej.

Dzisiejszy klient nie lubi tracić czasu na propozycje, które nie znajdują się w kręgu jego zainteresowań. Świat marki powinien być na wyciągnięcie ręki. Strategia omnichannel sprawia, że konsument ani na chwilę nie traci z oczu produktów lub usług. Pozostaje w stałym kontakcie z firmą oraz wybiera przy tym najbardziej komfortowy dla siebie sposób komunikacji.

Co odróżnia omnichannel od multichannel?

Multichannel to pojęcie bliższe tradycyjnej wielokanałowości. To po prostu skumulowanie wielu działań, tak aby spełnić wymagania klientów. Im więcej dróg dotarcia i komunikacja o marce jest częstsza, tym większe szanse na to, że konsumenci skorzystają z produktów lub usług firmy. Multichannel jest działaniem na wielu frontach, a jego głównym celem jest uświadomienie klientów o marce lub reklama konkretnych towarów. Narracja tych przekazów nie musi uzupełniać się nawzajem.Natomiast omnichannel cechuje spójność. Strategia ta odróżnia się od multichannel zbieraniem punktów kontaktu pomiędzy marką a konsumentem. Z kolei kanały komunikacji i ich obsługa nie stanowią głównego celu omnichannel. To jedynie środek do wywołania maksymalnego zaangażowania współczesnego klienta w świat marki. Nie oznacza to, że każdy kanał prezentuje dokładnie te same treści. Różne grupy konsumentów preferują określone serwisy, dlatego w modelu omnichannel najważniejsze jest dostosowywanie sposobu dotarcia do grup docelowych. Niezależnie z jakiego kanału korzysta potencjalny klient, musi mieć on dostęp do wszystkich usług firmy. Każdy z nich jest zintegrowany w jedno całościowe doświadczenie poprzez spójną komunikację.

Korzyści z komunikacji wielokanałowej

Omnichannel pozwala na korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji. Wsparty dodatkowymi narzędziami jest w stanie odpowiedzieć nam na wiele pytań. Model ten powinien funkcjonować w oparciu o sporządzane na bieżąco raporty, ankiety satysfakcji. Te materiały to podstawa do dokonywania szczegółowych analiz, np. gdy klient nie zdecydował się na zakup produktu lub dlaczego na dłuższy czas pozostawił go w koszyku zakupowym.Rozwiązania omnichannel zwiększają przychody marki, ale również budują jej wizerunek. Lepsza sprzedaż to konsekwencja solidnie wypracowanych relacji z klientami. Inwestycja w podejście omnichannel to wsparcie pracowników biura obsługi klienta. Za sprawą dostępnych narzędzi wykonują swoją pracę wydajniej, podnosząc swoje kwalifikacje. Nagrywanie rozmów czy szczegółowe raporty to duży potencjał szkoleniowy.Omnichannel to idealna metoda dotarcia do członków każdej grupy demograficznej rozsianych po różnych platformach. Maksymalne wykorzystanie punktów kontaktu z marką pozwala wynieść zaangażowanie klientów na zupełnie nowy poziom. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Trzeci rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, zyskaliśmy tytuł Titanium Partner 3CX. To najwyższy status partnerstwa przyznawany przez światowego producenta wirtualnych centrali.

Co oznacza status Titanium Partner 3CX dla klientów firmy Welyo?

Titanium Partner jest przyznawany przez 3CX firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju w danym roku. Welyo uzyskał ten tytuł 3 lata z rzędu.To wyróżnienie jest najlepszym dowodem na to, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX.

Tu znajdziesz potwierdzenie na oficjalnej stronie 3CX.Dziękujemy za zaufanie i zapraszamy do kontaktu!

Czy znasz elementy omnichannel, które poprawiają produktywność wielu obszarów firmy i wspierają jej pracowników? Poznaj systemy podnoszące poziom jakości obsługi klientów.

Mnogość kanałów komunikacji – zaleta czy problem dla biznesu?

Obecne możliwości komunikacyjne i dostępność narzędzi stanowi duży potencjał dla firm w kontekście obsługi konsumentów. Telefony, komunikatory, media społecznościowe to kanały do kontaktu, które można wykorzystywać o każdej porze. Klient zgodnie ze swoimi preferencjami wybiera najdogodniejsze i najprostsze dla siebie narzędzie. Wydawałoby się, że takie środowisko jest idealne dla biznesu. Czy aby na pewno?Dostęp i prostota współczesnej komunikacji sprawia, że ilości przesyłanych wiadomości przekracza możliwości niejednego contact center. Nie odpowiadanie na nie w zadawalający sposób i w określonym czasie wpływa negatywnie na budowanie relacji z klientami. To pułapka, która skutkuje chaosem i wzrostem irytacji po ich stronie. Rozwiązaniem tego problemu są systemy integrujące wszystkie elementy omnichannel i usprawniające obsługę wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób działają nowoczesne contact center, które wpływają na podnoszenie poziomu obsługi klientów, a tym samym na wysokość przychodów firmy.

System ticketowy – niezawodny sposób na zbieranie zgłoszeń klientów

To jedno z najpopularniejszych rozwiązań, które usprawnia obsługę konsumentów. Pozwala zbierać zgłoszenia ze wszystkich kanałów komunikacji oraz podnosi skuteczność serwisu help desk. Każda interakcja z klientem, czy to poprzez czat, infolinię, SMS czy komunikator generuje automatyczne założenie sprawy tzw. ticket. W ten sposób żadna sprawa nie zostanie pominięta, a dodatkowo rozwiązanie to wpasowuje się w strategię omnichannel.Odkładająca się historia obsługi klienta dostępna jest w jednym oknie widokowym. Ponadto system ticketowy można konfigurować zgodnie ze specyfiką funkcjonowania organizacji. Wpływa to na poprawę efektywności zespołu i skrócenie czasu rozwiązania spraw. Dodatkowo automatyczna wysyłka zmian statusu zgłoszenia podniesie jakość doświadczeń klientów.

System do telemarketingu – funkcja do wsparcia aktywnej sprzedaży

Nowoczesne contact center powinno charakteryzować się efektywnym telemarketingiem. Na jego skuteczność z pewnością wpłynie dialer, który automatycznie nawiąże połączenie z kontaktami. Wówczas eliminowane są te nieefektywne, np. nieistniejące numery lub w danej chwili zajęte. Taka selekcja możliwa jest poprzez wiadomości SMS lub boty pytające klientów o zainteresowanie rozmową z konsultantem.Ciekawą funkcją poprawiającą efektywność pracy contact center jest stos spraw. To automatyczne przypisywanie ogranicza agentom możliwość samodzielnego doboru kontaktów. Istotne jest też zbieranie informacji zwrotnych o poziomie satysfakcji klienta oraz monitorowanie skuteczności sprzedaży w poszczególnych okresach. Dane te oraz nagrane rozmowy z infolinii okażą się pomocne w kwestii przeprowadzania szkoleń dla agentów.

Zawsze dostępna infolinia i badanie nastawienia klientów za pomocą ankiet

Sprawnie działająca przez 24h linia telefoniczna to skuteczne narzędzie do obsługi klientów. Rejestrowanie i pełny monitoring połączeń sprawi, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Innowacyjne funkcje infolinii pozwalają na automatyczne przekierowywanie nowych klientów do agentów pierwszego kontaktu, a powracających do ich opiekunów. Umożliwia to priorytetyzację spraw zgodnie z przyjętymi standardami jakości i czasu. To sposób na obsługę nie tylko w procesie sprzedaży, ale także po zawartej transakcji.Nowoczesne contact center powinno systematycznie monitorować nastroje klientów. W tym celu warto zainwestować w moduł do ankiet. Ich przeprowadzanie pomoże dostosować sposób obsługi, jakość produktów wobec potrzeb konsumentów. Poskutkuje to też wzmocnieniem lojalności oraz zebraniem wiedzy na ich temat. Informacje pozyskane z ankiet uchronią niejedną firmę od zaangażowania sił i środków w nietrafione przedsięwzięcia.

Welyo – wszystkie elementy omnichannel w w jednym miejscu

Wszystkie wspomniane rozwiązania są zawarte w modułach oprogramowania Welyo. To idealne rozwiązanie dla firm, które chcą lub zostały zmuszone do pracy w systemie rozproszonym. W 48h możliwe jest przeniesienie stanowisk pracy zespołu obsługi klienta w dowolne miejsce na ziemi. Zmiana lokalizacji nie wpłynie na kontrolę pracy agentów przez menadżera. Nadal może monitorować członków zespołu contact center, odsłuchiwać czy nagrywać połączenia. Zyskuje też możliwość kontroli liczby połączeń przychodzących i wychodzących.Welyo to sprawny i skuteczny system komunikacji do wsparcia biura obsługi klienta. Jego elastyczność pozwala na dostosowanie każdego rodzaju rozwiązań do indywidualnych potrzeb. Takie nowoczesne contact center jest gwarancją maksymalnego wykorzystania potencjału firmy i jest w stanie przyspieszyć proces jej rozwoju. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Motorpol Wrocław to kolejny zadowolony klient, który korzysta z systemu Welyo BDC wspierającego firmy z branży automotive. Jest nam niezmiernie miło podzielić się z Państwem opinią Pana Wojciecha Kuszyńskiego, Koordynatora Działu Business Development Center w Motorpol Wrocław na temat współpracy z nami:

Referencje dla Welyo

Welyo z sukcesem wspiera działalność Biura Obsługi Klienta sieci sklepów Ochnik.Firma Ochnik wybrała nasze oprogramowanie ze względu na możliwość pełnego dostosowania systemu do wewnętrznych potrzeb organizacji oraz ustawień znacznie zwiększających efektywność pracowników BOK.Polecamy Welyo, jako oprogramowanie optymalizujące procesy charakterystyczne dla branży handlowej. Organizuje korespondencję, ułatwia kontakt, skraca i automatyzuje prace związane z obsługą klienta. Zachęcamy do przeczytania referencji:

Świąteczny czas niezmiennie skłania nas wszystkich do hojnego okazywania sobie serdeczności i większej niż na co dzień uważności na potrzeby drugiego człowieka. Nasz zespół z radością poddaje się tej wyjątkowej atmosferze.

Jak w minionym roku, tak i teraz, postanowiliśmy wesprzeć osoby potrzebujące, przyłączając się do charytatywnej akcji Banku Żywności w Poznaniu "Święta godne, a nie głodne." Mamy nadzieję, że jeszcze nie raz będziemy mogli wspólnie podzielić się dobrem z innymi.

Za sukcesem znanych firm stoją dobrze zaprojektowane punkty styku klienta z marką. Jakie narzędzia komunikacji z klientem warto w tym celu wykorzystać?

Czym są punkty styku z marką?

Współcześni klienci to osoby bardzo wymagające i przede wszystkim świadome swoich praw. Kuszenie kolejnymi promocjami już nie wystarczy. Nie dość, że to nierentowne dla firmy, to też nie wpływa na wypracowanie całościowej relacji nabywcy z marką. Proces budowania doświadczenia klienta, czyli customer experience powinno dostarczyć wartości i odczuć w trakcie użytkowania produktu lub korzystania z usługi. Dokonując analizy każdego kroku odbiorcy, można zauważyć, że na cały proces zakupowy mają wpływ momenty nazywane punktami styku.Touchpointami określa się fizyczne lub wirtualne miejsca, w których klient ma bezpośredni kontakt z marką. To wszystkie doświadczenia przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Oczywiście wspomniany cykl może wyglądać nieco inaczej w zależności od specyfiki branży. W niektórych przypadkach punktów styku z marką będzie więcej, w innych mniej. Tym samym stosowane narzędzia komunikacji z klientem także mogą się różnić.

Punkty styku - które z nich są najistotniejsze?

Projektowanie ścieżki zakupowej jest czynnością, która pozwala na wyselekcjonowanie potencjalnych punktów styku klienta z marką. W ten sposób zyskujemy możliwość dopasowania każdego z tych momentów do potrzeb konsumentów i zapewnienia im należytej satysfakcji. Z kolei my sami upewnimy się, że po jakimkolwiek kontakcie z marką odbiorcy będą żywili do niej pozytywne emocje.Najczęściej wymieniane punkty styku to: świadomość, odkrywanie, angażowanie, pierwszy zakup oraz ponowny zakup. W niniejszym artykule skupimy się na dwóch pierwszych etapach ścieżki zakupowej klienta, które dotyczą działań związanych z potencjalnymi nabywcami. Kluczowe w ich przypadku są odpowiednio dobrane narzędzia komunikacji z klientem.

Świadomość – co mamy klientom do zaoferowania?

Sama transakcja to swoista wisienka na torcie. Zanim jednak do niej dojdzie, potrzeba czasu i wysiłku sprzedawcy ukierunkowanego na wzbudzenie potrzeby i chęci posiadania produktu u jego potencjalnych klientów. W pierwszej kolejności należy uświadomić odbiorców, że mamy im coś szczególnego do zaoferowania. W tym celu najlepiej wykorzystać środki przekazu trafiające do szerokiej widowni. Możemy zdecydować się na reklamę np. na portalach społecznościowych, prasie, radiu, telewizji czy na billboardach.W zależności od branży, pomóc może stworzenie pisma specjalistycznego, a nawet sponsoring drużyny sportowej, czy współpraca z influencerami. Obecnie uwagę grup docelowych przykuwają nieszablonowane działania, które są oparte o sprawnie zarządzane narzędzia komunikacji z klientem.

Odkrywanie – przybliżamy konsumentom swoje produkty i usługi

Zbudowanie świadomości to poinformowanie klienta, że nasz produkt/usługa istnieją. Z kolei odkrywanie to działania składające się na przybliżenie przyszłym klientom zalet oferty. W tym przypadku warto zainwestować zasoby w prowadzenie bloga, komunikację w social mediach, a przede wszystkim w stronę internetową. Content marketing na tym etapie powinien cechować się wysoką jakością.Ponadto, konsument może poszukać informacji o produkcie/usłudze, czytając opinie na forach i grupach. Warto zauważyć, że nie zawsze muszą być one pochlebne. Jednak i te negatywne mogą okazać się cenną lekcją, która wskaże słabsze, wymagające poprawy punkty oferty. Istotna jest też łatwość kontaktu z biurem obsługi klienta. Dostępność infolinii contact center może posłużyć jako źródło wiedzy dla osób zainteresowanych naszą ofertą. W usprawnieniu pracy działu obsługi pomogą narzędzia komunikacji z klientem, które warto oprzeć o oprogramowanie do zarządzania jego obsługą.

Narzędzia komunikacji z klientem, na których warto się skupić

Powyższe przykłady to jedynie inspiracje. Tworząc własne customer journey, z pewnością można wykorzystać jeszcze inne narzędzia komunikacji z klientem. Jednak ich zastosowanie warto dobrze przemyśleć. Po przyporządkowaniu ich do konkretnych etapów można przystąpić do określenia ich wartości i potencjału.Przede wszystkim należy kierować się zasadą, by powszechne punkty styku zamieniać w działania spersonalizowane i dopasowane do konkretnego typu klienta. Pamiętajmy, że produkt lub usługa nie obronią się bez dobrej strategii marketingowej. Wypracowanie jej jest możliwe wyłącznie przy wnikliwym prześledzeniu ścieżki zakupowej. Narzędzia komunikacji z klientem pozwolą na zebranie informacji o jego doświadczeniach. Pozytywne customer experience w fazie początkowej, jak i podczas całego procesu umożliwi osiągnięcie końcowego sukcesu. Chcesz wiedzieć więcej?Pobierz e-book 18 narzędzi call center

Przemyślane zarządzanie relacjami z klientem to absolutny wymóg współczesnego rynku. Jakie możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Kontakt z klientami a wizerunek firmy

Budowanie i zarządzanie relacjami z klientem to jeden z kluczowych czynników wpływających na kondycję przedsiębiorstwa. W wyniku dobrej współpracy możliwe jest uzyskanie pozytywnych opinii na temat działalności, czy też jakości produktów i usług. Osiągnięcie tych korzyści jest możliwe dzięki ciągłej komunikacji i prężnemu przeprowadzaniu wielu innych działań. Warto pamiętać, że kontakt z klientem najczęściej wychodzi od firmy.To właśnie najczęściej pracownicy działu sprzedaży lub ogólniej - contact center dzwonią, wysyłają maile, SMS-y. Celem ich działania jest przekazanie nowej oferty, informowanie o zmianach, czy też zapytanie o opinię. Nie można też wykluczać możliwości, kiedy to klient wychodzi z inicjatywą kontaktu. Chce rozwiać swoje wątpliwości, problemy czy zgłosić reklamację. To, w jaki sposób zostanie obsłużony, uzależnia jego dalsze zainteresowanie produktami i usługami firmy.

Działania i instrumenty wpływające na zarządzanie relacjami z klientem

Wspomniane procesy będą przebiegały wzorcowo, jeśli zadbamy o odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem. W tym celu, niemal w każdym biznesie, używa się specjalnego oprogramowania wspierającego obsługę konsumentów. Ma ono poprawić doświadczenia klienta (customer experience), tj. procesy, które ukierunkowane są na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Powszechnie stosowanym w tym celu systemem jest CRM - baza danych, która zbiera informacje na podstawie każdorazowego kontaktu firmy z potencjalnym nabywcą produktów i usług lub obecnym klientem.Jednak sam CRM nie jest wystarczający, aby uczynić zarządzanie relacjami z klientem w pełni efektywnym. Doskonałym uzupełnieniem zwiększającym wyniki sprzedaży i jakość obsługi jest oprogramowanie contact center. Przede wszystkim umożliwia ono sprostanie obowiązującym na rynku trendom omnichannel. Ułatwia komunikację, wykorzystując przy zebrane dane i bez względu na to, czy to zapytanie, sprzedaż, czy reklamacja dąży do wysokojakościowej i szybkiej obsługi. Jakie szczególne możliwości w tym zakresie daje system obsługujący contact center?

Jak wykorzystać oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z klientem?

Łatwiejsza komunikacja inbound i outbound i zautomatyzowanie przyjmowania zamówień to czynniki wpływające na poprawę sprzedaży produktów i usług. Celem oprogramowania contact center jest zarządzanie relacjami z klientem za pośrednictwem uproszczonych procesów przy maksymalnym spersonalizowaniu kontaktu. Umożliwiają to przydatne funkcjonalności, do których należy zaliczyć:

• Możliwość importowania zewnętrznych baz danych – oprogramowanie contact center odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwala importować dane z zewnętrznych baz. Dzięki temu konsultanci nie muszą wprowadzać rekordów ręcznie, a transferowane informacje trafiają do odpowiednich rubryk.

• Planowanie kontaktu z klientem i śledzenie historii działań z klientem – projektowanie procesu obsługi klienta ma na celu osiągnięcie największej efektywności. Odpowiednie dostosowanie strategii, a w tym m.in..: czasu kontaktu pozwoli zachować szacunek, bez niepokojenia ciągłymi telefonami. Niwelując ryzyko „wypalenia” rekordu można zadbać o efektywność prowadzonej kampanii.

• Oznaczanie produktów, którymi klient jest zainteresowany – odpowiednie wydzielenie grup docelowych, które faktycznie są zainteresowane konkretnymi produktami zwiększa skuteczność działań sprzedażowych. Tym samym klient ma świadomość, że firma słucha jego potrzeb i dopasowuje ofertę do określonych potrzeb.

• Edycja danych klienta – praca z odbiorcami usług i produktów wymaga posiadania zawsze pod ręką wszystkich niezbędnych informacji na jego temat. Możliwość dokonywania edycji karty klienta, odkładanie historii relacji z nim wpłynie na poziom personalizacji kontaktu oraz pozwoli uniknąć niekomfortowych pomyłek.

• Oznaczanie etapu relacji z klientem – poddając dokładnej analizie kolejne fazy kontaktu z konsumentami możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Gromadzone informacje w bazie danych pozwolą na przypisanie leada do konkretnej kategorii. Takie uporządkowanie grup docelowych zwiększa skuteczność każdej kampanii.

• Tworzenie i planowanie kampanii marketingowych – zarządzanie relacjami z klientem za sprawą oprogramowania contact center pozwala na zwiększenie automatyzacji tworzenia i planowania działań marketerów. Dodanie skryptu, przypisanie bazy kontaktów i tworzenie spersonalizowanych procesów odbywa się za pomocą kilku kliknięć. Dzięki temu z dnia na dzień możliwe jest rozpoczęcie kampanii marketingowych, lub prowadzenie komunikacji nawiązującej do bieżących wydarzeń (real-time marketing)

• Obsługa mail i SMS – nowoczesne platformy odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientem pozwalają na kontakt wieloma kanałami komunikacji z jednego poziomu. To istotne w kontekście omnichannel. Żaden klient nie pozostanie bez odpowiedzi i wiedzy na temat statusu realizacji jego sprawy. Dodatkowo, zyska on możliwość wyboru preferowanego przez siebie sposobu komunikacji. Odpowiednio zaplanowana wysyłka mail i SMS może dostarczyć kolejnych szans sprzedażowych.

Zarządzaj relacjami z klientem na profesjonalnym poziomie

Wymienione wcześniej funkcje są istotne w budowaniu i podtrzymywaniu właściwych relacji z klientami, ale nie są jedynymi środkami odpowiadającymi za tę sferę obsługi klienta. Oprogramowanie contact center może być wykorzystywane na tysiące sposobów. Welyo, ze względu na swoją elastyczność, wyróżnia się na tle konkurencyjnych rozwiązań. Przekonało się o tym wiele firm, które wymagało implementacji spersonalizowanych funkcjonalności.Każdy klient jest inny, co wymaga szczególnego podejścia. Welyo to efekt zrozumienia indywidualnych potrzeb, które zwykle mają ogromny wpływ na budowanie przewagi rynkowej firmy. Zapoznaj się z naszym oprogramowaniem contact center

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Pozyskiwanie leadów w contact center to złożony proces wpływający na wielkość sprzedaży. Wśród sposobów służących do zdobywania klientów na uwagę zasługuje SEO.

Jak pozyskać leady w contact center?

Niezależnie od wielkości czy branży, celem większości firm jest dotarcie z ofertą do jak największej ilości potencjalnych klientów. W praktyce jest to niezwykle wymagające zadanie, przed którym musi stanąć każde contact center. Jak agenci mogą pozyskiwać ciągle nowe kontakty i zwiększać grono zadowolonych klientów? Wymaga to przemyślanej kampanii lead generation, która łączy w sobie kilka metod zwiększania bazy odbiorców.Oczywiście należy pamiętać, że liczy się jakość, a nie ilość leadów. Skupienie uwagi na tych „gorących” daje najlepsze efekty w postaci ich monetyzacji. Wśród najczęstszych sposobów na zdobywanie leadów w contact center wymienia się cold mailing, telemarketing, targetowane reklamy w mediach społecznościowych, newslettery oraz pozycjonowanie SEO. W szczególności zainwestowanie w optymalizację strony pod kątem wyszukiwarek internetowych może nieść ze sobą wiele korzyści. Nie bez powodu Marta zainteresowała się tym tematem i postanowiła zadać kilka pytań ekspertowi w tym zakresie. Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Wojciechem Urbanem Specjalistą SEO.

Marta zapytała Wojciecha Urbana: Jakie korzyści dla biznesu może nieść za sobą SEO?

SEO, czyli optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek internetowych, niesie ze sobą olbrzymie korzyści dla biznesu. Głównym efektem jest oczywiście większy ruch organiczny na stronie, ale - umówmy się - w przypadku większości biznesów sam ruch nic nie daje. Jakie więc jeszcze korzyści niesie za sobą SEO? Przyjrzyjmy się temu, co twój biznes może zyskać, jeżeli zdecydujesz się zainwestować w pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych.

Co Twój biznes może zyskać dzięki SEO?

SEO pomaga zrozumieć klientów

Kluczowe dla procesu pozycjonowania są frazy - nawet nazywane kluczowymi (z ang. keywords). Są to zapytania, które użytkownicy wpisują w Google. A wpisują tam rzeczy przeróżne:

Budowanie widoczności w wyszukiwarce zaczyna się od sprawdzenia, na jakie frazy twoja strona już się wyświetla i skonfrontowanie tego z celami biznesowymi - najlepiej korzystać do tego z narzędzia Google Search Console, które pokaże frazy, wraz z liczbą wejść i wyświetleń w wynikach wyszukiwania, czy średniej pozycji, na której strona się wyświetla. [caption id="attachment_47903" align="aligncenter" width="890"]

źródło: Google Search Console[/caption] Z tych danych można wyciągnąć wiele, natomiast kluczowa tu jest odpowiedź na jedno pytanie - czego użytkownicy u ciebie szukają? Czy pokrywa się to z twoją główną ofertą?Ale to tylko pierwszy krok. Coraz większą uwagę przy pozycjonowaniu zwraca się na intencję użytkownika. Ten może być bowiem na różnym etapie procesu zakupowego, np. dopiero szukać możliwych opcji. Od tego będzie zależał charakter danego zapytania. I tak frazy generyczne (ogólne), jak np. “buty do biegania” są raczej informacyjne, użytkownik nie jest jeszcze zdecydowany na zakup. Najprawdopodobniej będzie chciał trafić na stronę kategorii w sklepie, gdzie zaprezentujemy mu różne modele butów.Na tym etapie może się pojawić wiele pytań, na które również postara się znaleźć odpowiedzi za pomocą wyszukiwarki. Tu naprzeciw powinien wyjść mu blog firmowy z merytorycznym poradnikiem, wskazującym konkretne modele. Nie zawsze tego typu frazy będą miały formę pytań, ale jeżeli użytkownik szuka w Google frazy “amortyzacja w butach do biegania”, to intencja jest tu bez wątpienia informacyjna.Intencja transakcyjna (czy po prostu związana z konwersją) dotyczy najczęściej tzw. fraz long tailowych, czyli zapytań składających się ze stosunkowo dużej liczby wyrazów. Long taile są precyzyjne, użytkownik wie już konkretnie, czego szuka, co w efekcie przekłada się na częstszą konwersję. Chociaż frazy long tailowe mają dużo niższe wolumeny, niż frazy generyczne, przez co wciąż duża część klientów uważa je za bardziej intratne, to w praktyce long tail okazuje się być bardziej opłacalny. Long taile konwertują 2,5 razy częściej, jednocześnie ok. 70% wszystkich zapytań w Google to właśnie frazy długiego ogona.Nie zawsze określenie intencji użytkownika przy danej frazie jest takie oczywiste. Możemy to jednak zweryfikować za pomocą samej wyszukiwarki. Jeżeli po wpisaniu danej frazy w Google proponuje na topowych pozycjach artykuły poradnikowe czy wpisy na blogach, to intencja takiej frazy będzie informacyjna, jeżeli pokażą się produkty - bardziej zakupowa.Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzia SEMrush, które od niedawna do części fraz taką intencję zaczęło przypisywać: [caption id="attachment_47905" align="aligncenter" width="871"]

źródło: SEMrush.com[/caption] SEMrush wyróżnia obecnie 4 rodzaje intencji:

• C - commercial - użytkownik chce sprawdzić marki lub usługi,
• T - transactional - użytkownik chce dokonać transakcji (konwersji),
• N - navigational - użytkownik chce znaleźć konkretną stronę (np. wpisując “buty do biegania decathlon” nie wejdzie raczej na Allegro, nawet jeżeli będą wyżej w wyszukiwarce),
• I - informational - użytkownik chce znaleźć odpowiedź na konkretne pytanie.

Dopasowanie intencji do fraz przez SEMrush, szczególnie na polskim rynku, nie jest w 100% idealne, sam jednak podział fraz na zaproponowane kategorie jest wart przemyślenia.Wiedza na temat nie tylko tego, czego użytkownicy szukają, ale też dlaczego szukają danego produktu (usługi, informacji etc.) wynika z analizy fraz kluczowych - jednego z pierwszych elementów procesu SEO, który okazuje się być jednocześnie tanim, szybkim i skutecznym sposobem zbadania rynku i potrzeb klientów.

SEO buduje wiarygodność i zaufanie do strony

I to na więcej sposobów, niż jesteś w stanie sobie wyobrazić. Nie tylko dlatego, że jeżeli po wpisaniu twojego brandu w Google nie jesteś na pierwszej pozycji, z automatu to będzie podejrzane.Jednym z czynników, od których zależy zdobycie wysokich pozycji w wyszukiwarce, jest tzw. E-A-T dotyczący stron z grupy YMYL (Your Money Your Life), ale nie tylko (chyba trochę za bardzo lubimy w tej branży skrótowce). Expertise, authoritativeness, trustworthiness, czyli doświadczenie, autorytet i wiarygodność, to trzy kluczowe parametry, które od marca 2018 roku służą do mierzenia jakości i wartości poszczególnych stron. [caption id="attachment_47907" align="aligncenter" width="588"]

Search Quality Rating, źródło: https://static.googleusercontent.com[/caption] E-A-T jest szeroko opisany w ponad 170 stronicowej instrukcji Search Quality Raters. Są to czynniki, które ciężko sprowadzić do prostych liczb. Za całą ideą stoi jednak prosta intuicja - twoja strona powinna przekonywać odwiedzających, że znasz się na temacie. Jeżeli zaczniesz inwestować w SEO, wdrażane optymalizacje będą miały to właśnie na celu. Jakie to optymalizacje?

1. Tworzenie wartościowych treści (łał, od razu masz content marketing!).
2. Podpisywanie autorów treści, uwzględniając ich doświadczenie i kwalifikacje w danej dziedzinie.
3. Cytowanie rzetelnych źródeł i badań.
4. Jasna komunikacja celu biznesowego strony (jeżeli po wejściu na stronę nie jest jasne, co ona oferuje, może to pogorszyć ocenę).
5. Unikanie reklam na stronie.
6. Eksponowanie danych firmy, możliwości kontaktu, płatności etc.
7. Chwalenie się zdobytymi nagrodami i wyróżnieniami.
8. Zadbanie o pozyskiwanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych, wizytówce Google, serwisach agregujących opinie i gdzie tylko się da.

Certyfikat SSL i linki zewnętrze to tak oczywista kwestia, że aż głupio o tym wspominać.Czynniki E-A-T strony to kluczowe elementy w nakłonieniu użytkownika do konwersji. Niezależnie, czy chodzi o sprzedaż, pozyskanie leada czy inną formę konwersji, użytkownik musi być pewny, że swoje dane i pieniądze powierza ludziom (właśnie - ludziom, nie botom), którzy znają się na rzeczy i spełnią pokładane obietnice. Np. wyślą rzeczywiście iPhone’a, a nie kilka ziemniaków.

SEO czyni stronę bardziej przyjazną dla użytkowników

Od 10 lat właściwie co roku Google wypuszcza przynajmniej jedną dużą aktualizację swojego algorytmu, który ma skłaniać właścicieli stron internetowych do uczynienia swoich witryn jak najbardziej wygodnymi dla użytkowników. Jeżeli inwestujesz w SEO, będzie to kolejny, naturalny kierunek działań. [caption id="attachment_47909" align="aligncenter" width="768"]

źródło: https://cdn.searchenginejournal.com[/caption]

Największe aktualizacje algorytmu Google

To nie miejsce na opisywanie całej historii rozbudowy algorytmu Google, przywołam jednak kilka przykładowych: update’y związane z dostosowaniem strony pod urządzenia mobilne, Medic Update, BERT, czy ostatnio Page Experience Update, wprowadzające jako czynniki rankingowe Core Web Vitals (szczegółowe parametry związane z szybkością działania witryn).Z punktu widzenia SEO bardzo ważna jest także odpowiednia architektura strony, logiczny i czytelny podział kategorii, przejrzyste prezentowanie informacji na stronie. W ramach prowadzonych optymalizacji często jest to jedna z kluczowych rzeczy do poprawy.Niezależnie od tego, czy klienci wchodzą na stronę z wyników wyszukiwania, z mediów społecznościowych czy zobaczą na mieście baner z reklamą i chcą obczaić, co za firma za tym stoi - czynniki takie jak mobile-friendly strony, krótki czas ładowania czy czytelność zawsze będą docenione. To jeden z elementów do obniżenia bounce rate’u, zatrzymania użytkowników na stronie dłużej, a w końcu także skłonienia ich do konwersji.

SEO pozyskuje wartościowy ruch. Tanio.

W powyższym nagłówku tkwi pewna ironia, ponieważ koszty prowadzenia kampanii SEO wydają się stosunkowo duże w porównaniu z innymi kanałami. Pewnym “kosztem” jest w przypadku pozycjonowania czas, ponieważ wymierne efekty pojawiają się zazwyczaj z kilkumiesięcznym opóźnieniem.W przeciwieństwie jednak do kampani PPC czy reklam w mediach społecznościowych nie znikają zaraz po zaprzestaniu działań. Wypracowane pozycje można przez pewien czas - zależny od konkurencyjności branży - utrzymać.Jednocześnie, dzięki dobrze przeprowadzonej analizie fraz kluczowych, na które prowadzone były działania, mamy pewność, że pozyskany ruch jest wartościowy. W SEO wychodzimy bowiem naprzeciw użytkownikom, którzy rzeczywiście szukają danych usług czy produktów. W przypadku chociażby reklam na FB mamy możliwości ich targetowania na konkretne zainteresowanie czy dane demograficzne, dalej jednak kontakt użytkownika z marką nastąpi przy okazji scrollowania walla, kiedy bardziej mogą go zajmować zdjęcia znajomych z ostatnich wakacji.Obecnie większość ruchu w Internecie generowana jest właśnie z wyników organicznych. Oczywiście, dla różnych branż i biznesów będzie to wyglądało inaczej. Jedni mają większy potencjał na Instagramie, inni w dobrze prowadzonym od lat newsletterze. Średnio jednak ruch organiczny odpowiada za ponad 60% wejść na strony WWW. Jeżeli u ciebie ta wartość jest mniejsza, to być może masz skalę tortu, który ci ucieka.[caption id="attachment_47911" align="aligncenter" width="581"]

źródło: https://www.zerolimitweb.com/organic-vs-ppc-2021-ctr-results-best-practices/[/caption] A - przypomnę - mówimy tu o użytkownikach, którzy aktywnie szukają zaspokojenia swoich potrzeb, w 70% przypadków używając precyzyjnych, rozbudowanych fraz typu long tail, co najczęściej świadczy o transakcyjnej intencji takiego zapytania.

SEO wspiera pozostałe kanały marketingowe

Działania SEO skupiają się na generowaniu ruchu z wyników wyszukiwania, ale wpływają przy okazji na efektywność innych kanałów. W jaki sposób?Jak już wcześniej padło kilka razy, nieodłącznym elementem działań SEO jest rozbudowa wartościowych treści na stronie, np. w postaci firmowego bloga. Gotowe artykuły warto następnie udostępniać w mediach społecznościowych, co pomoże budować zasięgi na tych platformach, a także zgarniać większy ruch z sociali. Nowe treści świetnie sprawdzą się w firmowym newsletterze - jeżeli go jeszcze nie prowadziłeś, bo nie było jasne, co w nim umieszczać, SEO przyszło ci z pomocą.Innym, równie nieodłącznym elementem pozycjonowania jest pozyskiwanie linków zewnętrznych. Chociaż głównym celem jest tutaj podniesienie parametrów domeny, to z linków przyjdą też realni użytkownicy - o ile link-building jest dobrze prowadzony, tj. linki pozyskiwane są z wartościowych, powiązanych tematycznie stron. W Google Analytics ruch ten będzie widoczny w kanale Referral.Jest duża szansa, że klient, który dotarł do ciebie z Google (a więc dzięki SEO), wróci za jakiś czas. Znając już firmę, wróci już niekoniecznie przez wyszukiwarkę, a wchodząc bezpośrednio na stronę - kanał direct.W końcu SEO pozwala osiągać lepsze efekty kampaniom PPC. Jednym z czynników, które warunkują koszt kliknięcia jest ocena jakości strony docelowej. Dzięki optymalizacjom SEO strona będzie zawierała wartościową treść z wykorzystaniem fraz kluczowych, których szukają użytkownicy. Informacje będą ułożone w przejrzysty i czytelny sposób, sama zaś strona będzie wczytywać się i działać szybko. Tak się składa, że te elementy brane są pod uwagę także w przypadku kampanii płatnych. [caption id="attachment_47913" align="aligncenter" width="574"]

źródło: https://delante.pl/na-jaki-typ-ruchu-wplywa-pozycjonowanie/[/caption]

Korzyści z SEO dla biznesu - podsumowanie

SEO daje dużo więcej, niż tylko więcej ruchu organicznego. Osiągnięcie topowych pozycji na wartościowe frazy kluczowe wymaga sporo pracy. Jeżeli podejmiesz trud, by poznać i zrozumieć intencje swoich potencjalnych klientów, zaproponujesz im wartościowe treści, które pokażą cię jako godnego zaufania eksperta w twojej branży, a następnie przedstawisz im wygodną, czytelną i przyjazną stronę internetową, w efekcie uzyskasz nie tylko wartościowy (tj. konwertujący) ruch z wyników wyszukiwania, ale także z innych kanałów online.

Autor

W Delante od listopada 2018 roku. Z wykształcenia historyk i dziennikarz. Pierwsze kroki w pracy zawodowej pokierowały go na ścieżkę marketingu internetowego i SEO. Odtąd kroczy nią w kierunku pierwszych pozycji w wyszukiwarkach, prowadząc za sobą długi ogon fraz kluczowych. Po godzinach zajęty Ruchem Światło-Życie, powieściami fantasy i HoMM 3.

Platforma do obsługi klienta to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku klienta z marką. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących i ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak budować więzi z klientami?

Doświadczenia konsumentów z co najmniej jednym punktem styku mogą doprowadzić do sprzedaży lub jej przerwania. W związku z tym każdy kanał do kontaktu, czy interakcji wymaga optymalizacji gwarantującej dostarczanie klientom najlepszych wrażeń. Dobrym sposobem na optymalizację jest szczegółowe zaplanowanie customer journey.Przejście przez proces planowania podróży klienta pozwala zbadać, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcje z marką. Dzięki temu łatwiejszy staje się wybór sposobu dostarczenia im pożądanych wartości.Poprawa czy zapewnienie doskonałych doświadczeń to obustronna korzyść, tak dla firmy, jak i dla jej klientów, bowiem wyjątkowe interakcje stanowią podstawę do rozpoczęcia budowania lojalności. Ta zaś, może zaowocować systematycznymi zakupami, poleceniami i pozytywnymi opiniami.Platforma do obsługi klienta omnichannel to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących, ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Angażowanie – przyciągnij uwagę klientów

Platforma komunikacyjna do obsługi klienta oraz inne narzędzia do posługiwania się kanałami komunikacyjnymi pomagają w łatwy sposób dotrzeć do właściwych odbiorców. Jednak nie zapominajmy, że żyjemy w epoce nadmiaru informacji. Konsumenci są zalewani ze wszystkich stron komunikatami marketingowymi. Trudno przebić się przez szum informacyjny, aby przykuć uwagę na dłużej. Jeszcze większą sztuką jest uzyskanie informacji zwrotnej.Jedynym rozwiązaniem jest budowanie i pielęgnacja pozytywnych relacji z konsumentami. Zastosowana platforma do obsługi klienta może okazać się do tego niezbędna. Taki system pozwala na pozyskanie niezbędnych informacji o potencjalnych nabywcach. Zebraną bazę danych można wykorzystać do spersonalizowania kontaktu z nimi.Platforma do obsługi klienta oferuje zaawansowane funkcje analityczne, dzięki którym łatwiej i szybciej można zidentyfikować bolączki i problemy osób zainteresowanych produktami/usługami. To podstawa do ich zaangażowania. Budowa zaufania pozwala na nawiązanie dłuższej relacji. Punktami styku w tym przypadku może być newsletter, promocje, wysłanie próbki produktu, wysokiej jakości content marketing czy możliwość przetestowania usługi za pośrednictwem konta trialowego.

Pierwszy zakup – nie koniec, a początek relacji z klientem

W sytuacji, gdy konsument zdecydował się kupić nasz produkt lub usługę również należy zadbać o punkty styku. Proces zakupowy powinien być możliwe najkrótszy i najmniej wymagający. Wykorzystywana platforma do obsługi klienta może być tak ustawiona, aby wysyłać klientom powiadomienia dotyczące stanu realizacji zamówienia. W przypadku sklepu internetowego warto unikać obowiązkowej rejestracji konta, a np. uwzględnić opcje logowania za pośrednictwem aplikacji społecznościowej. Należy zadbać o dostępność wielu opcji płatności oraz dostawy.W trakcie realizacji zamówienia można pielęgnować relację z klientem poprzez interakcje z pracownikami firmy. Platforma do obsługi klienta może być narzędziem, które pomoże zachować spójność i przyjazną obsługę. Powiadomienia w systemie pozwolą odpowiadać na prośby konsumentów w odpowiednim czasie. Oprogramowanie zachowuje też całą historię kontaktu, dzięki czemu transakcję można spersonalizować. Wyśle też automatycznie fakturę i wszystkie maile transakcyjne.

Nie transakcja, a relacja

Utrzymanie relacji z klientem to nie sprint, a maraton. Na każdym etapie jego trwania wymagana jest przemyślana strategia oparta na danych. Działania zarówno dla nowych, jak i lojalnych klientów muszą trafiać w ich największe potrzeby. Przede wszystkim te, które w pierwszej kolejności skłoniły ich do dokonania zakupu. Monetyzowanie relacji umożliwia wdrożona platforma do obsługi klienta. Jej funkcjonalności pomagają reagować natychmiast, a przede wszystkim podtrzymywać „płomień” kontaktu na linii firma-klient.Welyo to platforma do obsługi klienta, która wyposażona jest we wszystkie niezbędne funkcje do angażowania konsumentów oraz wspierające proces zakupowy. Wybierając ten system można liczyć na poprawę jakości obsługi i zwiększenie konwersji. Proponowane przez nas oprogramowanie pozwala na zarządzanie wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji z poziomu jednego pulpitu. Przechowywanie każdego etapu relacji pomoże usprawnić działania służące jej wzmacnianiu.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientówJak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact center?Obsługa posprzedażowa w contact center – sposób na utrzymanie klienta

Podczas styczniowej Konferencji BMW Polska doceniono liderów marketingu i sprzedaży. Nagrodzono najlepszych dealerów marki BMW. Wśród laureatów znaleźli się partnerzy, którzy na co dzień korzystają z oprogramowania Welyo. Aż siedem statuetek, potwierdzających najwyższą jakość świadczonych usług oraz obsługi odebrała firma Inchcape Polska, autoryzowany dealer BMW i MINI, który swoje salony prowadzi w Warszawie, Wrocławiu oraz Poznaniu. Firma uzyskała tutuł Dealera Roku BMW 2021, przyznawany dealerstwu, które w poprzednim roku odnotowało najlepsze wyniki sprzedażowe i jest najsilniejszym Dealerem BMW na polskim rynku. Wśród pozostałych wyróżnień znalazły się nagrody: Partner Serwisowy Roku, Najlepszy Dealer BMW Motorrad w 2021 roku, Dealer Roku BMW Financial Services Polska w 2021 roku, wyróżnienie za największy wkład w rozwój sprzedaży dla Klientów Car Fleet Management 2021 i wzrost sprzedaży, wyróżnienie za najlepsze wyniki w kategorii Moto Sales Performance a także za najlepsze wyniki w kategorii Elektromobilność w 2021 roku.Wyróżnienie za najwyższą jakość działań marketingowych i obsługi Klienta w 2021 rok otrzymał dealer samochodowy BMW Bońkowscy. Prężnie rozwijające się salony Grupy Bońkowscy świadczą swoje usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie i Gorzowie Wielkopolskim, od stycznia 2022 rozpoczął działalność serwisową w Koszalinie. Dealer BMW Bońkowscy wprowadza innowacyjne rozwiązania i skuteczne modele biznesowe, a działalność firmy jest nagradzana w licznych konkursach i plebiscytach, m.in.: Nagrodą Gospodarczą Stowarzyszenia na Rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin” za rok 2020 dla BMW Bońkowscy oraz nagrodą w plebiscycie Orły 2017, którego organizatorem był Tygodnik Wprost.

- Zawsze z uwagą przyglądamy się biznesowym działaniom naszych klientów. Obserwacja życia firm, którym dostarczamy systemy call i contact center pozwala na bieżąco weryfikować skuteczność tych rozwiązań i wdrażać przydatne dla biznesu funkcje - mówi Grzegorz Grabski, prezes firmy Welyo. - Sytuacje, w których firmy korzystające z naszego oprogramowania zdobywają nagrody w prestiżowych konkursach, zwłaszcza w takich dziedzinach, jak sprzedaż, czy marketing, mają dla nas szczególny wymiar. To istotny sygnał, że Welyo jest wybierany przez liderów sprzedaży i marketingu. To także wskazówka, że oprogramowanie sprawdza się w najbardziej wymagających warunkach - komentuje wydarzenie Grzegorz Grabski. Welyo jest dostawcą systemu Contact Center BDC stworzonego dla branży automotive. Oprogramowanie to wspiera salony samochodowe, między innymi nagrodzone grupy dealerskie - Inchcape oraz BMW Bońkowscy, w dążeniach do celu. Głównym zadaniem systemu jest umożliwienie efektywnego zarządzania komunikacją w firmie i zapewnienie sprawnej obsługi klienta.Do najważniejszych jego funkcji należą:- zarządzanie procesem obsługi,- automatyczne powiadamianie klientów,- pobieranie danych z innych systemów funkcjonujących w firmie,- kontrola nad terminowością realizowania zgłoszonych spraw,- pomiar wybranych KPI oraz bieżące raportowanie danych i wskaźników.Jak zapewnia management firmy Welyo, system contact center tej marki jest skutecznym narzędziem w rękach organizacji o złożonych strukturach i wysokich wymaganiach co do technicznych aspektów funkcjonowania oprogramowania wspierającego sprzedaż i marketing w ich zespołach. Poznaj nasze case studies

Koszt utrzymania dotychczasowego klienta jest niższy od kosztu pozyskania nowego i zbudowania z nim relacji. Jak skutecznie wydłużyć cykl życia klienta i sprawić, aby stał się on lojalny?

Z jednorazowego nabywcy do ambasadora marki

Niegdyś firmy skupiały się na sprzedaży produktu, usłudze i ich zareklamowaniu. Jednak obecne platformy do obsługi klienta zrewolucjonizowały sposób towarzyszenia konsumentom od momentu pierwszego kontaktu, przez sprzedaż, aż po obsługę. W tym podejściu, miejsce produktu/usługi zajęła odpowiednia komunikacja i bieżące reagowanie na potrzeby klienta. Istotna stała się wiedza, jak wygląda cykl życia klienta.Proces customer journey i jego zrozumienie jest niezwykle przydatne w kontekście zbudowania dłuższej relacji z nowym klientem. Należy zbadać wszystkie potencjalne punkty styku, od momentu pierwszego kontaktu z marką, aż po zbudowanie lojalności wobec marki. Na podstawie wiedzy pozyskanej w trakcie badań można wydłużyć cykl życia klienta.Zdobycie uwagi konsumenta, jak i przekonanie go do dokonania pierwszego zakupu może okazać się czymś ulotnym, relacja może być krótkotrwała, a sam zakup - jednorazowym zdarzeniem. Dobry marketer, czy handlowiec nie pozwoli sobie na to, aby cykl życia zamykał się tak szybko. Musi stać się powtarzalnym procesem.

Ponowny zakup – jak wydłużyć cykl życia klienta?

Kluczowym aspektem odróżniającym cykl życia konsumenta od ścieżki zakupowej jest nacisk na nieprzerwane weryfikowanie jego potrzeb i maksymalizację satysfakcji. Stworzenie długotrwałej relacji pozwoli zdobyć zaufanie kupującego. W ten sposób nie tylko kupi on produkt/usługę, ale będzie chciał do niej wracać. Osiągnięcie takiego celu wymaga szczegółowo dopracowanej strategii oraz wykorzystania odpowiednich punktów styku.Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta warto pamiętać, aby o należytej obsłudze. W tym celu stosuje się spersonalizowane, często nieszablonowe działania. Coraz więcej marek wprowadza obsługę posprzedażową, aby dowiedzieć się, czy produkt/usługa spełniły pokładane w nim nadzieje. To dobry moment, aby poprosić o opinię. W przypadku niezadowolenia warto zadbać o sprawną obsługę reklamacji. Nie można zapominać o klientach poszukujących wskazówek bezpośrednio od dostawcy bądź za pośrednictwem mediów społecznościowych. W tym celu należy wzmocnić content marketing i wcielić go w życie w postaci newslettera czy indywidualnych ofert.

Polecanie innym – co zrobić, aby klient rozpowszechniał informacje o produkcie/usłudze?

Większość firm zapomina, że klient może stać się niezależnym przekaźnikiem informacji dla szerszej rzeszy odbiorców. Niejednokrotnie pozytywna opinia jest w stanie przechylić szalę decyzji zakupowej na korzyść marki. Taka darmowa promocja marki nie powinna pozostać bez echa. Osoby, które chętnie dzielą się opiniami mogą stać się ambasadorami lub ekspertami. Stworzenie programu lojalnościowego może przynosić liczne efekty biznesowe. Ludzie chętniej czytają osobiste opowieści niż opracowania specjalistów, czy foldery produktowe.Podejście człowiek-człowiek w mediach społecznościowych naprawdę działa. Wobec tego warto wychwytywać najciekawsze historie, przykłady zastosowania i odnosić się do nich w kampaniach. Ośmieleni ambasadorowie dostrzegą, że ich opinie mają wpływ i są przydatne dla innych. To kolejny sposób, aby wydłużyć cykl życia klienta. Jednak na uwadze należy mieć konieczność przygotowania się również na negatywne komentarze.W przypadku uzyskania niepochlebnej opinii klienta, konieczna jest szybka reakcja działu obsługi klienta. Należyzbadać, z czego wynika to niezadowolenie lub dowiedzieć się, w jaki sposób odzyskać utracone zaufanie. Rekompensata musi być przemyślana i daleka od rozdawnictwa. Można zaproponować inny produkt/usługę, co rozwiąże problem, czy na przykład, skrócić proces reklamacji lub też udzielić rabatu na kolejne zakupy.

Punkty styku kluczem do sukcesu!

Każdy moment relacji konsument-firma jest tak samo ważny. Zaniedbanie jednego z nich może działać na niekorzyść firmy. Ich względne znaczenie jest określane przez osobiste preferencje, przyjętą przez przedsiębiorstwo strategię i miejsce, w którym znajduje się klient w cyklu życia firmy. Konieczne jest zrozumienie końca jego podróży. Do zebrania potrzebnej perspektywy, uzyskania opinii obowiązkowy jest dialog i użycie odpowiednich narzędzi.Zarówno byli, jak i obecni klienci mogą być niespożytym kapitałem wiedzy. Dzięki niej można z innej perspektywy spojrzeć na produkt i firmę. Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta, warto być odważnym i wprowadzić ulepszenia. Warto też wyszukiwać niezagospodarowane lub niedowartościowane obszary doświadczenia klientów. Ustalona strategia i narzędzia pozwolą wymienić oraz ujednolicić wiedzę między zespołami sprzedaży i contact center. Natomiast znalezienie wspólnego głosu marki pozwoli na budowę prawdziwej relacji opartej na autentyczności. Przeczytaj także:Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Wybór sprzętu, ustalenie modelu działania i kwestii organizacyjnych to zadania stojące przed menadżerem, który planuje stworzyć call center. Jak zorganizować zespół sprzedaży i obsługi klientów?

Ustalenie głównych celów biznesowych firmy

Dla jakich firm korzystne jest tworzenie call center? To pytanie często stawiają sobie właściciele przedsiębiorstw, których działalność wymaga intensyfikacji obsługi klientów i sprzedaży im produktów lub usług. Call center wiąże się z koniecznością zatrudnienia kilku pracowników do nowego zespołu, lecz koszt ten to inwestycja w możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie. Ich stała obsługa może zaprocentować zwiększeniem sprzedaży, ale także zdobyciem lojalności wśród odbiorców.

Z tego powodu, aby stworzyć call center skuteczne i wydajne, kluczowym wyzwaniem jest ustalenie głównych celów biznesowych, zadań zespołu konsultantów. Istnieje możliwość stworzenia infolinii przychodzącej - inbound. W jej ramach można zorganizować biuro obsługi klienta, telefonicznie przyjmować zamówienia oraz obsługiwać reklamacje. Inne zadania stawia się przed call center wychodzącym – outbound. W tym przypadku możliwe jest prowadzenie badań ankietowych, kampanii telesprzedażowych, umawianie spotkań, generowanie leadów czy podtrzymywanie kontaktu z odbiorcami. Za sprawą dynamicznego postępu technologicznego wiele zespołów call center stawia na call blending łącząc te wspomniane strategie.

Wyznaczenie budżetu i ustawienie wskaźników efektywności call center

Tworzenie call center musi iść w parze z jego rentownością. Koszt stworzenia takiego zespołu nie może przekraczać spodziewanych przychodów. W związku z tym należy oszacować budżet i wymagania kadrowe zgodne z założonymi celami biznesowymi. Ustalenie parametrów minimalnych i maksymalnych wydatków do dyspozycji pozwoli określić możliwości inwestycyjne na wyposażenie biura i technologie. Niezmiernie ważne jest rozróżnienie początkowych kosztów od bieżących wydatków operacyjnych. Warto określić najważniejsze wskaźniki call center – KPI. Umożliwiają śledzenie rentowności zespołu i konsekwentne budowanie sprzedaży. Każdy z tych wskaźników musi być sprecyzowany, mierzalny, atrakcyjny, realistyczny i terminowy – SMART. Konkretne zadania do wykonania, oparte na jasnych danych i datach ich realizacji staną się motywacją oraz celem pracujących w call center konsultantów.

Dopasowanie technicznych warunków systemu i sprzętu

Narzędzi do pracy powinno być jak najmniej, ale funkcji - jak najwięcej. To ważne, gdy planujemy stworzyć call center. W tym przypadku należy dopasować technologię do specyfiki pracy agentów biura obsługi. Jaki powinien być program do call center? Wymienia się cztery typy rozwiązań dla centrum obsługi telefonicznej – lokalne, hostowane, oparte na chmurze i na przeglądarce. Każde z nich różni się kosztem, modelem wdrażania, konserwacją, jak i skalowalnością oraz solidnością.

Wybór oprogramowania do call center

Zanim zdecydujemy się na wybór dostawcy, ważna jest identyfikacja odpowiedniego typu oprogramowania. Rozwiązania oparte na chmurze i przeglądarce na ogół można szybko wdrożyć, dzięki czemu są najbardziej opłacalne. Nie wymagają też sporych nakładów na sprzęt. Konsultanci mają też możliwość pracy w trybie home office. Oprogramowanie call center powinno być przy tym wydajne, płynne w działaniu i zintegrowane z każdym systemami wykorzystywanymi w firmie. Zgodnie z obecnymi standardami musi zawierać w sobie takie pożądane funkcjonalności jak: pojedynczy widok klienta czy IVR.

Budowa zespołu i jego szkolenie

Kompletny dział call center powinien składać się z agentów specjalizujących się w obsłudze produktów, pomocy technicznej i innych elementów obsługi klienta. Tworzenie call center to także zatrudnienie menadżera nadzorującego wszystkie operacje zespołu. Będzie on stał na straży przestrzegania wewnętrznych zasad i procedur. W zależności od wielkości biura obsługi można pomyśleć o zrekrutowaniu analityka, który będzie bacznie śledził raporty i osiągane wyniki. Z kolei zatrudnieni trenerzy na podstawie uzyskiwanych wyników określą plany szkoleniowe. Wewnętrzne szkolenia mogą dotyczyć zwiększania umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów w celu uzyskania pożądanych standardów dzwonienia. Niezwykle przydatnym rozwiązaniem dla zespołów call center jest wallboard.

Ta wirtualna tablica pozwala na szybkie monitorowanie wyników w czasie rzeczywistym. To niezwykle ważne, ponieważ zapewnia utrzymanie stałego poziomu obsługi. Ułatwia też podejmowanie decyzji przez menadżerów i trenerów w zakresie zapotrzebowanie na szkolenia dla agentów. Kontrolowanie efektów w taki sposób pozwala oceniać pracowników, jak i mierzyć poziom zadowolenia klientów. Poznanie dobrych praktyk i skuteczna ocena jakości sprawi, że tworzenie call center w ogólnym rozrachunku stanie się trafną inwestycją.

Przeczytaj też:

Program call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla działu wsparcia technicznego?

Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie może przynieść korzyści finansowe. Kluczowa w tej kwestii jest bieżąca identyfikacja klienta w CRM.

Dlaczego identyfikacja klienta jest ważna?

Oprogramowanie CRM, czyli Customer Relationship Management dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie służy budowaniu, utrzymywaniu i poprawie kontaktu z osobami potencjalnie zainteresowanymi produktami i usługami firmy. CRM to także filozofia przedsiębiorstwa. Polega na podejmowaniu działań, których najistotniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. System wspiera sprzedaż i marketing, ale też działy contact center i helpdesk. W cały proces zaangażowani są praktycznie wszyscy pracownicy. Każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy. Jednak w sytuacji działań na szerszą skalę konieczne jest usystematyzowanie bazy danych i skrupulatna identyfikacja klienta w CRM.To jedna z najbardziej podstawowych funkcji tego systemu. Nie wystarczy posiadać wewnętrzną bazę klientów, ale przede wszystkim należy ją na bieżąco aktualizować. Odpowiednia identyfikacja klienta jest niezwykle przydatna w ustaleniu, kim jest dana osoba oraz jaką strategię sprzedażową w stosunku do niej warto prowadzić. Najczęstszym błędem firm jest skupienie się wyłącznie na pozyskaniu konsumentów, a po sukcesie sprzedażowym – pozostawienie go samemu sobie. Obecny rynek jest konkurencyjny, dlatego warto dbać o relacje z klientem. Ten z kolei mając nieograniczony dostęp do informacji i możliwość kontaktu nie będzie brał pod uwagę ceny jako najważniejszego kryterium wyboru dostawcy produktu/usługi.

Jak system contact center rozpoznaje klienta?

CRM ułatwia gromadzenie informacji o klientach. Daje możliwość wprowadzania nowych rekordów czy uzupełniania danych na ich temat przez agentów. Im jest bardziej intuicyjny, tym gwarantuje mniejszy opór zapisu kolejnych kontaktów do bazy. Jego prostota może wpłynąć też na mniejsze koszty przeszkolenia z jego obsługi. Jeśli konsultanci przekonają się, że zapisywanie danych w systemie ułatwi im pracę, to będą to robić zdecydowanie chętniej. Identyfikacja klienta w CRM może być poddana pełnej automatyzacji, tak jak w Welyo.Rozpoznanie wynika wtedy np. z zapisu rodzajów kontaktów, a nawet czasu i sposobu połączenia. Dane mogą być zaciągane także z innego zintegrowanego oprogramowania. Wyznaczanie algorytmów dopasowanych do potrzeb swojego przedsiębiorstwa daje możliwość powiązania tysiąca danych i generowania ich w postaci komunikatów, powiadomień bądź raportów. Bogata baza to serce systemu. Identyfikacja klienta w CRM usprawnia obsługę klientów. Definiując odpowiednie pola konsultanci będą lepiej zorientowani w specyfice i potrzebach osoby kontaktującej się. Odbiorca poczuje się wyróżniony i obsłużony kompetentnie.

Jakie dane można uzyskać dzięki Welyo?

Praktycznie każde, które ustawimy. Na karcie klienta w Welyo możliwe jest wprowadzenie adresu, numeru telefonu, e-mail czy używanych produktów. Przykładowo, VIN samochodu, z którego klient korzysta będzie przydatną informacją dla salonu samochodu. Identyfikacja klienta w CRM Welyo może opierać się na podstawie zgromadzonej historii kontaktów czy notatek wprowadzonych przez agentów wcześniej obsługujących danego klienta. W przypadku helpdesk istotne będzie odkładanie historii reklamacji. Oprogramowanie zbieradane niezależnie od kanału komunikacji. Na tej podstawie można też sprawdzić preferowany przez konsumenta sposób kontaktu.Welyo daje możliwość samodzielnej konfiguracji danych. Zaprojektowanie wszelkich procesów biznesowych wraz z elementami automatyzacji to duża zaleta w przypadku prowadzonych kampanii marketingowo-sprzedażowych. Identyfikacja klienta w CRM i wykorzystywanie danych na każdym etapie relacji pozwala uwzględnić każdą możliwą strategię. Za sprawą Welyo można utworzyć edytowalną bazę. Na jej podstawie szybko zaobserwujemy wzrost efektywności komunikacji i pracy zespołowej w każdym obszarze. Generowane na tej podstawie raporty dadzą możliwość analizy uzyskiwanych wyników.

Identyfikacja klienta w CRM Welyo umożliwia:

• Zapisywanie historii kontaktów z klientem – wlicza się w to wszelkie próby nawiązania współpracy, podpisane umowy, zakupione produkty w określonej chronologii;
• Usprawnienie komunikacji – zgłoszenie klienta trafi do agenta, który specjalizuje się w danym temacie i zna jego historię;
• Sprawne przygotowanie dokumentów dla klienta – sporządzenie oferty lub zamówienia nie będzie wymagało od konsumenta ponownego podania podstawowych danych;
• Nadawanie klientom odpowiedniego statusu – system pozwala zdefiniować czy lead jest np. aktywny, nowy czy realizuje obecnie zamówienie itp.;
• Grupowanie klientów – podział na regiony, zainteresowanie konkretną kategorią produktów czy specyfika kontaktu pozwoli na szybkie przygotowanie bazy do wysyłki newslettera czy indywidualnych ofert;
• Przypomnienie o kontaktach – agent może otrzymywać za sprawą systemu przypomnienia o konieczności ponowienia kontaktu.

Przeczytaj również:Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?

Każde nieodebrane połączenie to strata finansowa dla firmy. Chcesz zadbać o finanse firmy? Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących!

Dlaczego warto rozmawiać?

Zarówno firmy decydujące się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących, jak i zlecające tę usługę zewnętrznym call center muszą zadbać o najwyższą jakość i dostępność. Nie ma lepszego sposobu na poznanie potrzeb swoich klientów niż bezpośrednia rozmowa z nimi. Jednak każde odebrane połączenie wiąże się z kosztem dla firmy. To przede wszystkim czas jaki musi poświęcić pracownik contact center. Zajętość czasowa konsultanta dotyczy także przedsiębiorstw, które dysponują nowoczesnymi centrami telefonicznymi.Każdy kanał komunikacji, a tym samym obsługa połączeń przychodzących wymaga dostosowania do różnych etapów współpracy z klientami. Konsultanci przydzieleni do określonych zadań powinni odbierać telefony od odpowiednich konsumentów. Optymalizacja ta pozwoli na uzyskanie korzyści z każdej interakcji głosowej. Im więcej uwagi wymaga produkt/usługa, tym wyższy priorytet obsługi powinien mieć określony kanał.

Klienci nie dają kolejnych szans!

Osoba potencjalnie zainteresowana produktem lub usługą dzwoni zazwyczaj tylko raz. Z różnych powodów nie uczyni tego ponownie. Oczekuje otrzymania informacji tu i teraz, w przeciwnym wypadku zrezygnuje lub spróbuje u konkurencji. Współcześni klienci są niecierpliwi, często goni ich czas, a dostępność ofert na rynku tylko zwiększa ich wymagania. Dodatkowo czaty i media społecznościowe potęgują potrzebę otrzymania informacji od ręki.W związku z tym, należy zorganizować wewnętrzne procesy tak, aby obsługa połączeń przychodzących była jak najbardziej sprawna. Rozmowa telefoniczna jest wciąż jednym z podstawowych kanałów kontaktu. Często to jedyny sposób, gdy klient musi coś pilnie załatwić lub chce dowiedzieć się natychmiast. Wysoki priorytet sprawy w mniemaniu konsumenta powinien być równie ważny dla firmy. Nieodebrane połączenie może skutkować spadkiem zaufania zaufanego klienta lub całkowitą utratą zainteresowania przez nowego leada.

Co z osobami dzwoniącymi kilka razy?

Nie można wsadzać do jednego worka wszystkich klientów. Wśród nich są też osoby bardziej wytrwałe, które nie poddadzą się po pierwszej próbie połączenia i spróbują skontaktować się ponownie. Takie zachowanie może oznaczać, iż sprawa jest pilna bardziej niż nam się wydaje. Pomiędzy pierwszą nieudaną próbą kontaktu a ostatecznym dodzwonieniem nastrój klienta może ulec diametralnej zmianie. Wysokiej jakości obsługa połączeń przychodzących w takich przypadkach jest bardzo istotna. Droga od wdzięcznego kupującego do poirytowanego i roszczeniowego konsumenta może być niezwykle krótka.Taką osobę zdecydowanie trudniej przekonać do zakupu lub odzyskać wcześniej zdobytą lojalność. Takie rozmowy wymagają od konsultantów wysokich umiejętności interpersonalnych, a niekiedy niekończącej się cierpliwości. Ponadto w tym czasie, kiedy contact center pozostało głuche na potrzeby klienta mógł on nawiązać kontakt z konkurencją. Wówczas rozmowa stanie się jeszcze bardziej wymagająca, gdyż będzie polegała na porównywaniu zalet i wad obu ofert.

Inni też popełniają błędy

Konkurencja nie śpi, ale też może zawodzić potencjalnych klientów. Szwankująca obsługa połączeń przychodzących u innych może stanowić szansę dla naszej firmy. Osoby dzwoniące, którym uda skontaktować się z naszymi konsultantami mogą poczuć ulgę i spojrzeć przychylniej na ofertę. Doświadczając wcześniej fatalnej obsługi może dać łatwiej się przekonać, a nawet dołączyć do grona zadowolonych klientów na dłużej.Inni konsumenci nie dodzwaniając się, po jakimś czasie mogą skorzystać z innego kanału komunikacji. Wysyłając e-mail lub kontaktując się na czacie. Możliwe, że nie lubią rozmów telefonicznych lub porównanie ofert łatwiej im przychodzi w formie pisemnej. W takim przypadku szybka odpowiedź na wiadomość może uratować sytuację. Oczywiście zakładając, że nasza oferta będzie lepsza od konkurencji. Warto zaznaczyć, że każdy nieodebrany telefon od potencjalnego klienta jest nieformalnym zaproszeniem do skorzystania z usług innych firm. Poskutkować to może pozostawieniem negatywnej opinii, na czym ucierpi wiarygodność naszych usług w oczach przyszłych klientów.

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących

Odebranie telefonów od osób dzwoniących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Inbound model interakcji umożliwia Welyo. Oprogramowanie to pozwala utrzymać należyty wizerunek firmy poprzez skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z przedstawicielem. Ponadto system porządkuje i eliminuje błędy, co wzmacnia pozytywne efekty pracy konsultantów. Dodatkowo gromadzona baza danych zaowocuje w najbliższej przyszłości.Welyo pozwala zminimalizować ilość nieodebranych połączeń, a tym samym pomaga unikać strat czasu i pieniędzy klientów, jak i konsultantów. W końcu źle zorganizowana obsługa połączeń przychodzących to strata dla wszystkich. Uporządkowanie pracy działu obsługi, zadbanie i zbudowanie lojalności klientów to priorytety każdej firmy! Warto budować kulturę odbierania telefonów, dzięki czemu możliwe będzie uniknięcie wspomnianych w tym artykule scenariuszów.

Korzyści z systemu Welyo w kontekście obsługi połączeń przychodzących

• Płynność i zwiększona automatyzacja obsługi osób dzwoniących.
• Dostęp do zaawansowanych narzędzi – np. inteligentne kolejkowanie, IVR, Call Back.
• Optymalizacja kosztów zasobów ludzkich – ustalanie priorytetów obsługi, call blending i bieżący monitoring.
• Poprawa wizerunku firmy poprzez osiągnięcie najwyższego poziomu kultury komunikacji.

Przeczytaj także:Dlaczego i jak założyć infolinię, która przyniesie korzyści dla firmy?

Wzrost zapytań i tym samym wzrost liczby klientów to duże wyzwanie dla każdego contact center. Poznaj system do zarządzania BOK, który może wesprzeć Twoich agentów.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wzrost wymagań wobec BOK w obliczu zwiększonego ruchu internetowego

Ciesząca się coraz większą popularnością technologia cyfrowa oraz wpływ pandemii COVID-19 przewrócił do góry nogami tradycyjne pojmowanie funkcjonowanie biur obsługi klienta. Gwałtowny wzrost liczby urządzeń z dostępem do Internetu, praca zdalna, a także znacząca rola mediów społecznościowych zmieniły fundamentalny sposób interakcji konsumentów z firmami. To wszystko rodzi poważne wyzwanie, z którym niejedno contact center musi zmierzyć się na co dzień.Wraz ze wzrostem liczby klientów w trybie online, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. W związku z tym firmy próbują kontaktować się z nimi w sposób jak najbardziej spersonalizowany. Transformacja procesu obsługi klienta wymaga od firm zaoferowania wielu kanałów komunikacji. Innymi słowy stawia się na strategię omnichannel, która pozwala połączyć w jednym miejscu wszystkie punkty styku. Do stosowania jednolitych standardów obsługi wymagany jest funkcjonalny system do zarządzania BOK.

Oprogramowanie wspierające BOK

Jest nim właśnie Welyo. To system do zarządzania BOK, dzięki któremu można zarejestrować każde połączenie i jednocześnie monitorować je na bieżąco. Nasze rozwiązanie zbiera unikalne dane i pokazuje postępy w raportach, które można samodzielnie stworzyć. Welyo przyspiesza obsługę infolinii. Ułatwia klientom kontakt, a agentom gwarantuje równy podział pracy. Ten system do zarządzania BOK usuwa wiele przyczyn utrudniających komunikację na linii klient-firma. Nasze oprogramowanie do infolinii zarejestruje i obsłuży wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów.Każdy ticket dotyczący zamówień, reklamacji czy problemów będzie traktowany jako oddzielny projekt zgodnie z przewidzianą strategią. Z kolei automatyzacja reguł pozwoli na samodzielne przekierowywanie nowych klientów. Z kolei powracający będą trafiać do przypisanych im opiekunów dysponujących pełną historią kontaktu. Proponowany przez nas system do zarządzania BOK umożliwia obsługę posprzedażową, dzięki czemu utrzymanie lojalnego klienta będzie prostsze i przede wszystkim tańsze! W przypadku korzystania z Microsoft Teams możliwa będzie bezpośrednia integracja z infolinią. Wówczas można dzwonić za pośrednictwem tego najpopularniejszego komunikatora biznesowego, jak przez centralę telefoniczną.

Jakie problemy można rozwiązać dzięki systemowi infolinii?

System do zarządzania BOK chroni przed utratą obecnych i potencjalnych klientów wskutek błędnej lub zbyt powolnej obsługi. Tym samym można uniknąć niezadowolenia odbiorców produktów i usług w postaci publikowanych przez nich negatywnych opinii. Oprogramowanie do obsługi infolinii zmniejsza potrzebę zatrudniania i szkolenia nowych agentów contact center. Dodatkowo obecni pracownicy będą zadowoleni ze swoich warunków pracy. System do zarządzania BOK ogranicza koszty związane z koniecznością wynajęcia i wyposażenia biura. Agenci mogą wszystkie swoje obowiązki wykonywać w trybie home office.System do obsługi infolinii swoimi funkcjonalnościami pozwoli na uporanie się z wieloma problemami dotyczącymi codziennego działania contact center. Wyeliminuje wiele formalności, zagubione zgłoszenia, a tym samym odciąży agentów. Pozwoli na realizację strategii wielokanałowej obsługi.Przyczyni się do rozpoznania i wątkowania zgłoszeń, a co za tym idzie - wzrostu zadowolenia klientów z jakości kontaktu z BOK. Zawierające wszystkie interakcje karty klienta staną się kopalnią pomysłów dla przyszłych kampanii sprzedażowych/marketingowych. System do zarządzania BOK będzie sporym ułatwieniem dla managerów. Ułatwi im zarządzanie agentami i identyfikację potencjalnych problemów zespołu poprzez generowanie wnikliwych raportów. Inwestycja w tę technologię i automatyzację przyczyni się do zwiększenia wiedzy o klientach, jak i jakości ich obsługi.

Zalety Welyo jako systemu do zarządzania BOK:

• Wydajna obsługa klientów – uwaga agentów nie będzie skupiała się na podstawowych czynnościach, które wykona za nich oprogramowanie.
• Wysoka jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń równocześnie, żadne z nich niezależnie od kanału nie pozostanie zbyt długo bez odpowiedzi.
• Wzrost wiedzy na temat klientów – przejrzysty wgląd do historii kontaktów z konsumentami pozwala na personalizowanie relacji, dedykowanej obsługi i przygotowanie indywidualnych ofert
• Wygoda w zarządzaniu – system gromadzi wszystkie niezbędne informacje i narzędzia w jednym miejscu, ustalenie automatycznych reguł pozwoli zadbać o przyporządkowywanie zgłoszeń do odpowiednich osób.
• Szybkie wdrożenie i adopcja – system do zarządzania BOK nie wymaga dużego zaangażowania technicznego i niesie za sobą dodatkowych kosztów, nauka nowego systemu i sposobu pracy zajmie agentom niewiele czasu.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj także:Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?

Nie trać klientów i mądrze ustaw oczekujące przychodzące rozmowy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek zwiększy poziom jakości obsługi call center.

Główne cele stawiane przed BOK

Sygnał zajętości w słuchawce to dźwięk, który nadal często słyszy klient dzwoniący do polskich firm. Może pomyśleć, że nikt nie pracuje, ktoś odłożył słuchawkę lub po prostu nikt nie chce nawiązać z nim kontaktu telefonicznego. Jeżeli będzie mu bardzo zależało, to może spróbuje dodzwonić się jeszcze raz. Z kolei jeśli jest mniej cierpliwy, to zdecyduje się wykonać telefon do konkurencji. Na takie sytuacje nie może pozwolić sobie żadne call center!Każdy klient jest ważny, dlatego zasługuje na kontakt z konsultantem call center w dowolnej sprawie. Biuro obsługi istnieje po to, aby wspierać klienta oraz zapewnić przepływ informacji między nim a firmą. W końcu od tego uzależniony jest jej wizerunek. W omnichannelowej rzeczywistości call center spełnia wiele innych istotnych ról. Jednak przy dużym obciążeniu linii realizacja wszystkich połączeń może być niemożliwa. Na szczęście istnieje na to rozwiązanie – wybór strategii dzwonienia kolejek.

Problem utraconych połączeń dysfunkcją call center

Kilku klientów dzwoniących w tym samym czasie może zablokować możliwość połączenia pozostałym. Dodatkowo konsultanci obsługują czat, odpowiadają na maile i zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej. Kto powinien być obsłużony w pierwszej kolejności? Każdy klient uważa, że jego sprawa nie może czekać. Zbyt długie oczekiwanie na linii lub jej zajętość może świadczyć w jego oczach o niskiej jakości obsługi.Problem nieodebranych lub porzuconych połączeń można zminimalizować poprzez wybór strategii dzwonienia kolejek - kolejkowanie. To w tej chwili podstawowa funkcja w oprogramowaniu do obsługi call center. Najczęściej dotyczy obsługi połączeń telefonicznych na jednym kanale. Na kolejkowanie składa się kilka przydatnych funkcjonalności, które zwiększają komfort pracy konsultantów, jak i służą lepszemu działaniu całemu oddziałowi biura obsługi klienta.

Zarządzanie przepływem połączeń w BOK – kolejkowanie

To w tej chwili podstawa sprawnej obsługi przez call center. Rozwiązanie pozwala obsługiwać najważniejszych klientów w pierwszej kolejności. Najtrudniejsze problemy trafiają bezpośrednio do najbardziej wyspecjalizowanych w tej kwestii konsultantów. W przypadku dużego obciążenia można uruchomić wsparcie zewnętrznych konsultantów. Wybór strategii dzwonienia kolejek przynosi wiele korzyści. Klienci zniechęceni sygnałem zajętości nie będą już odkładać słuchawek.Kolejkowanie gwarantuje więcej odebranych połączeń. Oprócz tego, dzwoniący otrzyma informację, który jest w kolejce i jaki jest szacowany czas na połączenie go z konsultantem. Zmniejszy to jego irytację podczas oczekiwania na połączenie. Dodatkowo posłucha muzyki lub reklamy. Może też w każdej chwili pozostawić wiadomość na poczcie głosowej. Wówczas dostępny w późniejszym czasie konsultant oddzwoni znając już zarys sprawy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek to większa sprzedaż i szybsza obsługa skracająca czas oczekiwania.Rodzaje kolejkowania Można je podzielić ze względu na trzy narzędzia. Pierwsze z nich to system zapowiedzi głosowych IVR. Klient w słuchawce usłyszy pytanie, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać. Wybierając cyfrę trafi do odpowiedniego działu lub zespołu. W takiej sytuacji kolejkowanie zastępuje recepcję. Drugim rodzajem jest mechanizm utrzymania relacji. System identyfikuje numer telefonu klienta. Jeśli wcześniej doszło do kontaktu, to jego zgłoszenie trafi do konsultanta, który pomógł mu ostatnim razem. Osoba dzwoniąca zyskując dedykowanego opiekuna poczuje, że jest szczególnie traktowana.Ostatnim rodzajem kolejkowania jest skills-based routing, czyli wg umiejętności. System rozpoznaje numer i przypisuje do niego wcześniej cechy np. obsługa obcojęzyczna lub branża. Połączenie trafi wyłącznie do wyspecjalizowanych konsultantów. W tensposób skrócony zostanie czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Wspomniane rodzaje kolejkowania mogą działać jednocześnie, w zależności na jaki wybór strategii dzwonienia kolejek zdecydujemy się. Przykładowo, najpierw klient decyduje z jakim działem chce porozmawiać. Następnie zostanie połączony z konsultantem, z którym wcześniej rozmawiał i odpowiada kompetencjami danej sprawie.

Wybór strategii dzwonienia kolejek - dopasowanie do potrzeb firmy

W zależności od typu działalności i ustalonej strategii przez firmę możliwy jest następujący wybór strategii dzwonienia kolejek:

• Grupowa – jeśli nie ma kolejki to połączenie może być odebrane przez wszystkich konsultantów z danej grupy. Jeśli wszyscy są zajęci, to trafi do pierwszej osoby, która zakończy poprzednią rozmowę. Ta strategia gwarantuje najwyższy współczynnik odebranych połączeń.
• Liniowa – każdy z konsultantów z danej grupy jest ponumerowany. Połączenie zostanie przypisane do osoby o najniższym numerze, która w danej chwili nie prowadzi rozmowy. Strategia ta przydaje się, gdy konsultanci mają przypisany zróżnicowany zakres obowiązków.
• Najmniej odebranych połączeń – przychodzące połączenie trafia do konsultanta, który dotychczas obsłużył najmniej połączeń. Strategia ta pozwala rozsądnie gospodarować siłami każdego członka zespołu.

Powyższe strategie dają wiele dodatkowych możliwości. Jedną z nich może być VIP first. Polega na obsłudze kluczowych klientów w pierwszej kolejności. Z kolei każdą zgłoszoną awarię uniemożliwiającą na korzystanie z produktu lub usług firmy można zdefiniować jako połączenie poza kolejką. Jeśli konsultanci pracują zdalnie, system może połączyć klienta w pierwszej kolejności na telefon komórkowy. Jeśli ten nie zostanie odebrany, to połączenie zostanie przekazane na urządzenia stacjonarne. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek pozwala uporządkować komunikację wielokanałową. Likwiduje wiele dylematów konsultantów pracujących w call center. Ustalenie reguł obsługi połączeń przychodzących usprawnia działanie biura obsługi i zwiększa zadowolenie klientów z obsługi. Wybór strategii dzwonienia kolejek to fundament w budowaniu lojalności, która dziś ma niebagatelne znaczenie dla istnienia wielu firm. Przeczytaj też:System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klientaOprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących – dlaczego warto je mieć?

Każdy etap procesu kontaktu z klientem można usprawnić. Obsługa połączeń telefonicznych poddana automatyzacji to efektywność i korzyści dla contact center.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Trendy dotyczące funkcjonowania biur obsługi jednoznacznie wskazują, że w tym obszarze liczy się przede wszystkim personalizacja oraz automatyzacja procesów. W tym drugim przypadku ich uproszczenie i przyspieszenie pozwala na spełnienie fundamentalnych potrzeb klientów. Ci obecnie chcą załatwiać wszystkie sprawy zdalnie, szybko i efektywnie. Ułatwienie im kontaktu z firmą z pewnością wpłynie na ocenę jakości obsługi. Jednak należy pamiętać, że pracownicy contact center obsługują wiele kanałów komunikacyjnych. Odbierają telefony, odpisują na maile oraz wykonują działania związane z trwającymi kampaniami marketingowymi i sprzedażowymi.Wraz z rozwojem firmy zwiększa się też ilość klientów wymagających obsługi. Tym samym całość komunikacji staje się coraz trudniejsza do opanowania. Na szczęście współczesna technologia obfituje w narzędzia i funkcjonalności wspomagające pracę contact center. Jednym z nich jest automatyczna obsługa połączeń telefonicznych. To gama rozwiązań dla firm, które chcą sprostać nie tylko wymaganiom współczesnego klienta, ale zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

Narzędzia umożliwiające automatyzację obsługi połączeń telefonicznych

Głównymi problemami contact center jest duża liczba utraconych połączeń. Klienci dzwonią po godzinach pracy biura obsługi lub czekają zbyt długo na dostępność agentów. W przypadku nadmiaru pracy konsultanci nie są też w stanie oddzwaniać w odpowiednim czasie. Wiele z tych połączeń dotyczy jednego i tego samego typu problemów. Takie rutynowe zadania zmniejszają efektywność pracy i zaangażowanie konsultantów. Z kolei priorytetowi klienci z ważniejszymi sprawami nie mogą się dodzwonić lub rezygnują z powodu długich kolejek.Automatyczna obsługa połączeń telefonicznych to krótszy czas odpowiedzi, wyższa jakość udzielanego wsparcia i wzrost efektywności agentów. Perspektywa uzyskania takich korzyści stanowi receptę na wiele bolączek contact center. Automatyzacja contact center przy wykorzystaniu odpowiedniego systemu do obsługi contact center pozwala na zachowanie personalizacji rozmów, jak i innych usług. Jednocześnie gwarantuje komfort pracy agentów biura obsługi. Narzędzie to zadba, aby klient nie czuł się podczas kontaktu z firmą bezosobowo.

IVR i kolejkowanie połączeń - funkcje systemu contact center wpływające na automatyzację pracy

Sprawna i skuteczna obsługa połączeń telefonicznych jest możliwa w przypadku wykorzystywania IVR. To funkcja wchodząca w skład wirtualnej centrali, która odpowiada za przekierowywanie połączeń. Ma istotne znaczenie w optymalizowaniu procesów sprzedaży i obsługi klientów. IVR odpowiada za interaktywne prowadzenie rozmowy z osobą dzwoniącą. Wcześniejsze nagrane komunikaty stanowią kolejne kroki obsługi. Dzięki temu klient sam wybiera interesującą go pozycję i trafia do odpowiedniego konsultanta.Kolejkowanie połączeń to inny mechanizm, który przyczyni się do tego, że obsługa połączeń telefonicznych ulegnie większej automatyzacji. W zarządzaniu przepływem połączeń kluczowe jest określenie konkretnej strategii. Funkcja sama w sobie pozwala obsługiwać ważnych klientów w pierwszej kolejności na jednym kanale. Pozostałe osoby dzwoniące zostaną przydzielone do kolejki i będą stale informowane o orientacyjnym czasie połączenia i miejscu zajmowanym na linii. Czas oczekiwania można im uprzyjemnić relaksującą muzyką. To wszystko wpłynie na zminimalizowanie odsetka przerwanych połączeń nawet wśród najbardziej niecierpliwych klientów.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta = wysoki poziom zadowolenia klientów

Menu głosowe IVR oraz kolejkowanie połączeń to funkcje wpływające na automatyzację contact center. Obsługa połączeń telefonicznych w takiej postaci zwiększa zarówno poziom profesjonalizmu opieki nad klientami, jak i komfort pracy konsultantów. System do contact center zawierający takie funkcjonalności dostarczy menadżerom wielu cennych raportów. Ich analiza pozwoli uzyskać wiele cennych informacji, m.in. dlaczego klienci rezygnują z połączeń i co należy poprawić. To też materiał do modyfikacji rozdziału obowiązków poszczególnych agentów.Szybka i łatwiejsze rozwiązywanie problemów klientów to wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom. W pełni zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych zwiększy poziom zadowolenia osób dzwoniących do contact center. Powiększenie grona lojalnych klientów w niedalekiej przyszłości zaprocentuje większymi zyskami dla całej firmy.Jakie korzyści przynosi zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych?

• Uproszczenie procesu obsługi.
• Zwiększenie zadowolenia i lepsze doświadczenia klientów.
• Obsługa większej ilości zapytań mniejszymi kosztami.
• Możliwość wsparcia 24/7.
• Wyższy komfort pracy konsultantów.
• Szerokie możliwości analizy powodów odrzuconych połączeń.
• Możliwość szybkiej reakcji na zmiany na rynku/branży.

Dzięki automatyzacji firmy mogą przyspieszać swoje procesy biznesowe zaoszczędzając godziny pracy i unikając wielu kosztów. Jak to wykorzystać w komunikacji?

Czym są procesy biznesowe?

Procesy biznesowe to inaczej metody biznesowe, dzięki którym na co dzień mogą funkcjonować przedsiębiorstwa. Zadania te są ze sobą powiązane i prowadzą do osiągnięcia wyznaczonych celów. Dobrze przemyślane procesy biznesowe pozwalają zrozumieć klienta, dostawców, jak i słabe punkty całego mechanizmu działalności. Kluczowe jest odpowiednie zarządzanie nimi – Business Process Management (BPM). Polega to na zastosowaniu różnorodnych metod wykrywania, analizowania, mierzenia, modelowania czy optymalizacji strategii biznesowej.BPM to nie zarządzanie jednorazowymi pracami, a koncentracja na kompleksowych i powtarzalnych procesach. Ciągle optymalizowane procesy biznesowe pozwalają usprawnić przepływy pracy, co przynosi efekty w postaci większej wydajności i oszczędności kosztów. Niezwykle istotne w tym przypadku są systemy do zarządzania procesami biznesowymi. Wnoszą bardzo istotny wkład w przyspieszaniu transformacji cyfrowych w firmach.

Jak wykorzystać procesy biznesowe w automatyzacji komunikacji w firmie?

Efektywna komunikacja jest kluczowym elementem strategii każdego przedsiębiorstwa. To wyzwanie, z którym mierzy się wielu na obecnych rynkach. Może dotyczyć otoczenia czy wizerunku. Wpływa też na koordynację bieżącymi działaniami operacyjnymi w ramach poszczególnych procesów biznesowych. W obecnych czasach kluczową rolę odgrywa stale wzrastająca ilość i waga przetwarzanych informacji. Te występujące w różnej postaci muszą być odpowiednio klasyfikowane bądź udostępniane z zachowaniem zasad poufności i bezpieczeństwa.W tym kontekście fundamentalne znaczenie mają rozwiązania informatyczne, które pozwalają na elektroniczne repozytorium danych i dokumentów. Wspierają wymianę informacji i organizację obiegu nimi. Procesy biznesowe dzięki nim mogą ulec standaryzacji i pełnej automatyzacji. Pomaga to wyeliminować powtarzające się zadania, ułatwia dostęp do informacji i eliminuje czynniki rozpraszające pracowników. Oprogramowanie automatyzujące procesy biznesowe zapewnia ich większe ustrukturyzowanie. Usuwa nieefektywne obszary w ramach przepływu pracy.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta dzięki automatyzacji

W szczególności może wesprzeć obsługę klientów w contact center. Chatboty mogą w szybki sposób zidentyfikować często zadawane pytania, co odciąży zespół konsultantów. Przy dużym natężeniu zgłoszeń serwisowych pomoże to skierować klientów do określonych specjalistów. Z kolei transkrypcja danych z czatu w przyszłości przyczyni się do przygotowania bardziej spersonalizowanych odpowiedzi dla konsumentów.Automatyzacja w obszarze komunikacji i obsługi może dotyczyć wysyłki automatycznych wiadomości transakcyjnych na temat etapów zamówień, zwrotów czy reklamacji. Informowanie w ten sposób klientów nie wymaga żadnej ingerencji konsultantów. Dobrym pomysłem jest też scalenie kanałów komunikacji. Można uniknąć w ten sposób sytuacji zaangażowania kilku osób w jedną sprawę czy łatwiej zidentyfikować rozmówcę. Uruchomienie kolejkowania zgłoszeń skróci czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Zarządzanie procesowe – workflow

Automatyczne wysyłanie do bazy klientów newsletterów wesprze firmowy wizerunek i pomoże zbudować społeczność wokół marki. Chatbot umożliwi kontakt z klientem za pośrednictwem tekstu pisanego. Z kolei w obsłudze telefonicznej pomocny będzie system IVR. Prowadząc krok po kroku klienta w wielu przypadkach można wyeliminować konieczność połączenia z konsultantem. Usprawni to też organizację ruchu telefonicznego np. informując dzwoniącego, jak długo będzie czekał w kolejce na rozmowę.Programy wspomagające procesy biznesowe wprowadzają wiele ustrukturyzowanych czynności wykonywanych przez członków zespołu contact center. W tej sytuacji workflow przestanie być tylko narysowanym grafem, lecz faktycznym usprawnieniem pracy grupowej. Warto też pamiętać, że automatyzacja może wesprzeć komunikację potransakcyjną. Automatyczna wysyłka ankiety, rabatów, propozycji kolejnych zakupów czy nawet złożenie życzeń urodzinowych pomoże pielęgnować relację z klientem.Za sprawą automatyzacji możliwe jest wprowadzenie wielu usprawnień i optymalizacji w firmie. Wdrażanie tego typu rozwiązań na obecną chwilę jest kluczowe. To już nie tylko modny dodatek, a konieczność. Nawet najdrobniejsze usprawnienie mogą zaowocować dużymi zmianami. Procesy biznesowe poddane automatyzacji uwolnią czas pracowników, spersonalizują komunikację z klientami, uwzględnią ich potrzeby i preferencje. Przeczytaj też:Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?Czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak możesz ją wykorzystać w swojej firmie?

System CRM nie musi kojarzyć się jako rozwiązanie dla korporacji. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta usprawnia działanie małych i średnich firm.

Jeśli szukasz oprogramowania do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy, to ważne jest, aby zrozumieć, jakie funkcje mają być dostępne. Przede wszystkim, dobrym pomysłem jest przeanalizowanie potrzeb firmy i wybranie oprogramowania, które oferuje wszystkie potrzebne funkcje. Następnie możesz określić budżet, jaki możesz przeznaczyć na program CRM i wybrać opcję, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom i budżetowi.Przy wyborze oprogramowania do zarządzania obsługą klienta ważne jest również, aby sprawdzić, czy oferuje ono wsparcie i pomoc techniczną, jeśli będzie taka konieczność. Ponadto, warto również sprawdzić, czy oprogramowanie jest łatwe w obsłudze i czy można je łatwo integrować z innymi aplikacjami.

Cechy oprogramowania do obsługi klienta cenione w małych i średnich firmach

Nowoczesne systemy do zarządzania relacjami z klientami zyskują możliwości, które przekładają się na optymalizację pracy zespołowej. Lepsza jakość obsługi, trafne spersonalizowane oferty prowadzą do szybkiej realizacji zamówienia lub podpisania umowy. To nie tylko cele, do których dążą wielcy gracze na rynku, ale też małe i średnie przedsiębiorstwa. Jednak oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, także w kilkuosobowych zespołach, wymaga obrania odpowiednio przemyślanej strategii. Co należy wziąć pod uwagę?System tego typu przeznaczony jest dla każdej firmy, której zależy na szybkim rozwoju i dbałości o konsumentów. Kupując oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta warto najpierw odpowiedzieć sobie na kilka niezbędnych pytań. Przede wszystkim, czego oczekujemy od niego, jakie funkcje ma spełniać i jakie efekty przynieść. Dla małych i średnich firm kluczowe jest zachowanie jednego ekosystemu IT. Zapobiegnie to konieczności przechodzenia z różnych aplikacji podczas pracy.Oprogramowanie call center do zarządzania obsługą klienta najlepiej oprzeć o technologię chmurową. Zniwelowane zostaną koszty utrzymania fizycznej serwerowni na rzecz zakupu licencji dostępowych do systemu. Ważne, aby program pozwalał na późniejszy rozwój i integracje z kolejnymi narzędziami. Utknięcie „w martwym punkcie” może wymagać inwestycji w zupełnie nowe oprogramowanie, co będzie wiązało się ze sporymi kosztami. Oprócz otwartości na integracje warto zastanowić się, czy oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może być użytkowane na urządzeniach mobilnych. Warto je wdrożyć na tablety i smartfony, gdyż praca hybrydowa stała się już standardem dla wielu pracowników.

8 zadań, w których wyręczy cię oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta

1. Ulepszenie obsługi telefonicznej i zwiększenie satysfakcji klientówOprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala konsultantom na szybkie przyporządkowanie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów za pośrednictwem infolinii. Kolejkowanie przełączeń czy usługa IVR pozwolą skierować dzwoniących do odpowiednich specjalistów. Gromadzona baza danych, historia połączeń i zamówień sprawi, że klient będzie czuł się zapamiętany.2. Zabezpieczenie lojalności i sprawna obsługa stałych klientówSystem CRM umożliwia identyfikowanie powracających konsumentów. Pojedynczy widok klienta daje wgląd w jego dotychczasową relację z firmą. Wszelkie ustalenia, preferencje i zakupione produkty będą widoczne dla konsultantów. Taki zestaw informacji pozwala poznać klienta, tj. jak lubi być obsługiwany. Indywidualne podejście zwłaszcza do stałych konsumentów może mieć większą siłę niż niższa cena czy rozbudowany program lojalnościowy.3. Zwiększona sprzedaż za sprawą ulepszonych narzędzi sprzedażowychWykorzystywane oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta może skrócić cykle sprzedażowe. System daje lepsze możliwości zarządzania leadami. Wgląd w najbardziej aktualne dane może okazać się podpowiedzią konkretnych rozwiązań i działań. CRM wspiera sprzedaż łączoną, zdobywanie wiedzy przez dział sprzedaży i maksymalizację zysków z up-sellingu i cross-sellingu.4. Zoptymalizowanie działań marketingowychPrzy pomocy systemu CRM można lepiej zrozumieć potrzeby klientów i ich zachowania. Pomoże to w znalezienie odpowiedniego momentu na zaprezentowanie nowego produktu. Za sprawą zgromadzonych informacji możliwe będzie wytypowanie grupy odbiorców o największym potencjale sprzedażowym.5. Generowanie precyzyjnych raportów i analiza danychOprogramowanie do zarządzania obsługą klienta wyposażone jest w moduły analityczne. CRM nie tylko zbiera dane, ale może je segregować. Na ich podstawie możliwa jest szczegółowa analiza, dzięki której łatwiej można podejmować decyzje i wyciągać wnioski. To koniec skomplikowanych, statycznych tabel i czekaniem na wyciągnięcie informacji przez dział IT.6. Usprawnienie komunikacji wewnętrznejZa sprawą systemu informacje będą przekazywane sprawniej. Oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta pozwala uniknąć chaosu informacyjnego wewnątrz firmy. Przekazywanie wiadomości, zleceń, a także spraw konsumentów zapobiegnie digitalizacji bałaganu w bazie.7. Zwiększenie standardu pracy konsultantówCRM to nie tylko trend technologiczny, ale komfort codziennej pracy agentów. Wydajny system daje możliwość pracy zdalnej z każdego miejsca z dostępem do Internetu. Wpłynie też na zwiększenie produktywności konsultantów. Każdy z nich będzie miał bezproblemowy dostęp do danych we wspólnym środowisku.8. Zadbaj o łatwiejsze wdrożenie agentów i szkoleniaOprogramowanie do zarządzania obsługą klienta najczęściej wyposażone jest w intuicyjny i przejrzysty interfejs. Posługiwanie się nim będzie łatwe nawet dla początkujących osób. Tym samym trenerzy czy menedżerowie będą mogli poświęcać mniej czasu na wdrażanie nowych pracowników. Z kolei funkcjonalności, jak np. wallboard to widoczna tablica wyników, która w na bieżąco pozwala monitorowanie realizacji celów przez agentów. Na jej podstawie łatwiej podejmować decyzje w kontekście szkoleń wewnętrznych.

Efekty stosowania oprogramowania do zarządzania obsługą klienta

System CRM daje możliwość dostosowania narzędzi do potrzeb średnich i małych firm. Elastyczne oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta to zbiór wielu modułów i funkcji usprawniających sprzedaż, marketing i organizację wewnętrzną. Pełne wykorzystywanie programu przełoży się na wymierne korzyści. Przede wszystkim da klientom potwierdzenie, że niezależnie od wielkości firmy – działa ona w profesjonalny sposób oraz szybko i skutecznie odpowiada na ich potrzeby.W fazie rozwoju i zwiększających się zespołów menedżerowie mogą tracić z pola widzenia, co robią ich zespoły. Przez brak dobrze prowadzonego CRM nie tylko może ucierpieć jakość obsługi klienta, ale zrozumienie wśród agentów. Wszystko może być o wiele prostsze, gdy polega się na systemie, który zapewnia centralne zarządzanie i trzyma wszystko w ryzach. Dowiedz się więcej o systemach do obsługi klienta, czytając wpis: Program do obsługi klienta - wszystko co powinieneś o nim wiedziećPrzeczytaj także:System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klientaAutomatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?