Branżowa wiedza o CX

Dokładna wiedza o połączeniach telefonicznych jest niezbędna dla właściwego zarządzania komunikacją w firmie. Znając liczby, wiesz, jak efektywna jest praca Twojego zespołu handlowców czy konsultantów, wykryjesz też elementy, które wymagają poprawy. Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie są zapisywane przez system i dlaczego warto je obserwować?

Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie zapisuje wirtualna centrala?

Wirtualna centrala telefoniczna zapisuje kluczowe parametry rozmów, ale też dokonuje wstępnej, prostej analizy.

Obserwując statystyki dowiesz się, jak połączenie od klienta „przechodziło” przez infolinię:

- jak wyglądała ścieżka przez IVR;

- do którego konsultanta trafił klient;

- czy był przełączany;

- jak długo czekał na linii.

Poznasz też liczby – ile telefonów przychodzących odebrał Twój zespół, ile nie odebrał, jaki jest średni, minimalny i maksymalny czas oczekiwania na połączenie, a także ile osób dzwoni po godzinach pracy Twojej firmy.

Dodatkowo, możesz „prześwietlić” każdego z Twoich konsultantów z osobna – ile połączeń odebrał, a ile nie, jak długo rozmawiał i w jakich godzinach.

Oczywiście podobne statystyki zobaczysz też dla połączeń wychodzących: jak długo Twoi ludzie próbują się dodzwonić do klientów, ile połączeń trafia na pocztę głosową, jak długo trwają rozmowy i ile rozmów w ciągu dnia pracy wykonują Twoi konsultanci.

Znasz więc statystyki rozmów telefonicznych w firmie – ale co z nimi zrobić i dlaczego warto je znać?

6 powodów dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

1. Znając statystyki połączeń, będziesz wiedział, w jakich dniach i godzinach rozmowy telefoniczne są najskuteczniejsze.

Pozwoli Ci to skupić się na dzwonieniu właśnie w tym czasie, a pozostały wykorzystasz na przykład na administrację czy spotkania zespołu.

2. W przypadku infolinii, biur obsługi klienta, działów rezerwacji w hotelach czy rejestracji w placówkach medycznych, gdzie telefony są zwykle przychodzące, zidentyfikujesz okresy szczytowe i okresy ciszy.

Wiedząc na przykład, że w piątki telefony się urywają, a we wtorki nic się nie dzieje, dostosujesz grafik pracy Twoich ludzi i efektywnie wykorzystasz ich czas. Oraz Twoje pieniądze.

3. Widząc statystyki rozmów poszczególnych pracowników, od razu będziesz wiedział, który jest najbardziej, a który najmniej skuteczny.

Kto dużo dzwoni, ale niewiele z tego wynika, kto spędza na rozmowach z klientami dużo czasu, czy też kto najrzadziej odbiera połączenia przychodzące.

Dzięki temu, będziesz mógł odpowiednio zareagować, pochwalić albo wezwać „na dywanik”, lub zidentyfikować inny problem, na przykład z nieprawidłowym ustawieniem rozdzielania rozmów przychodzących. Co prowadzi do kolejnego punktu…

4. Poprawisz scenariusz obsługi w firmie - obserwując statystyki rozmów telefonicznych w firmie, zobaczysz słabe punkty ścieżki klienta i je zlikwidujesz. Może zapowiedź na IVR jest za długa lub klienci mają zbyt wiele opcji do wyboru (5 szybkich pomysłów na usprawnienie IVRa znajdziesz w tym artykule), a może któryś dział ma zbyt wiele połączeń i powinieneś poprawić przekierowania?

5. Dowiesz się, czy masz odpowiednią liczbę pracowników do obsługi telefonów.

Jeżeli liczby pokażą, że Twoi konsultanci nie nadążają z odbieraniem połączeń i dzwonieniem, będzie to jasny sygnał, że potrzebujesz nowych ludzi.

6. Analizując skuteczność numerów, którymi się prezentujesz, sprawdzisz, który z nich ma najlepsze wyniki, a który zupełnie nie działa. Umożliwi Ci to reakcję – dodanie nowych numerów, zmianę prezentacji lub dopracowanie tej już istniejącej.

Więcej o wykorzystaniu prezentacji numeru na Twoją korzyść przeczytasz w tym artykule.

Welyo - łatwy wgląd w statystyki rozmów telefonicznych w firmie

W wirtualnej centrali telefonicznej Welyo masz łatwy dostęp do wszystkich statystyk połączeń przychodzących i wychodzących, zbiorczych i z podziałem na okres czasu oraz poszczególnych pracowników.

Wszystkie statystyki możesz jednym kliknięciem wyeksportować do powszechnego formatu xlsx (wykorzystywanego między innymi w MS Excel) do dalszej analizy i obróbki. Dzięki temu będziesz miał całkowitą kontrolę nad pracą systemu telefonów w Twojej firmie.

Pozwoli Ci to go zoptymalizować, aby zminimalizować koszty telefonów i pracowników, oraz skupić się na najskuteczniejszych i najbardziej zyskownych działaniach.

Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Na rynku funkcjonują dwa główne rodzaje centrali telefonicznych: wirtualna oraz stacjonarna. Dobre wirtualne call center to wygodne menu głosowe (IVR), szereg możliwości przekierowania i kolejkowania połączeń, grupowania numerów czy integracji sieci telefonicznych. To narzędzie niezbędne w każdej firmie. Jaką centralę telefoniczną dla firmy wybrać: wirtualną czyli VoIP czy stacjonarną?Pan Ryszard zaczynał działalność gospodarczą od kilkuosobowej firmy sprzątającej biura, z jednym numerem telefonicznym do kontaktu z potencjalnymi klientami (który był numerem jego własnej komórki, zaś pracownicy nie mieli do niego dostępu). Dzięki rosnącemu popytowi i dobrej jakości usług, w ciągu dwóch lat firma rozrosła się do blisko czterdziestu pracowników i wynajęła dwa biura w dwóch różnych lokalizacjach. Pojawiła się potrzeba utworzenia centrum kontaktu z klientem. I tu pojawił się też problem – jaką centralę call center do firmy wybrać?Pan Ryszard zebrał informacje i ustalił, że przy wyborze rodzaju centrali telefonicznej do firmy, istotnych jest pięć głównych kwestii:

1. Zakres funkcji (np. IVR)
2. Niezawodność
3. Łatwość w obsłudze
4. Możliwości rozbudowy (np. zwiększenia liczby numerów czy liczby połączeń przy wzroście zatrudnienia)
5. Koszty

Te kryteria wystarczyły do porównania central telefonicznych VoIP wirtualnych i stacjonarnych. Najlepsi dostawcy oferują bogate zakresy funkcji zarówno przy centralach wirtualnych, jak i stacjonarnych. Przy dobrym dostępie do internetu oba rodzaje central mają zbliżony (wysoki) poziom niezawodności. W porównaniu do central telefonicznych, pod względem łatwości korzystania, możliwości rozbudowy i kosztów – lepsza jest bezwzględnie centrala wirtualna.

Jakie są rodzaje centrali telefonicznych?

W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić pracę bez rozwiązania typu centrala telefoniczna dla firm – umożliwiającego zarządzanie infolinią, numerami wewnętrznymi, przekierowaniami.Centrala telefoniczna dla firm – wirtualna (VoIP czyli Voice Over Internet Protocol) vs tradycyjna – według kilku kluczowych kryteriów:

• Sposób połączenia tel. z siecią firmową;
• Umiejscowienie fizyczne centrali telefonicznej;
• Sposób zarządzania centralą telefoniczną w firmie;
• Zasoby potrzebne do utrzymania oraz zarządzania centralą;
• Możliwości integracji z systemami wewnętrznymi firmy (np. CRM).

Jakie są rodzaje centrali telefonicznej?

Tradycyjna centrala telefoniczna

Czyli rozwiązanie typu “landline” oparte jest o stałe przewody i aparaty telefoniczne, które łączą wszystkie telefony w firmie w jedną sieć.Centralą analogową zarządza najczęściej lokalny operator telekomunikacyjny, którego ceny odzwierciedlone są zazwyczaj w rachunkach miesięcznych. Sama instalacja wszystkich przewodów i kabli oraz zakup telefonów jest po stronie użytkownika. Infrastruktura wymaga również stałej obecności specjalisty IT, który będzie opiekował się siecią.

Wirtualna centrala lub PBX (ang. private branch exchange)

To telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez redukcję instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do internetu).Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Dlaczego wirtualna centrala jest łatwiejsza w obsłudze?

1. Firma nie musi zajmować się sprzętem jak w przypadku analogowej centrali telefonicznej, ponieważ otrzymuje od dostawcy gotową usługę. To dostawca kupuje, modernizuje, utrzymuje i serwisuje sprzęt oraz rozwija i aktualizuje oprogramowanie. Gdy pojawia się problem z centralą telefoniczną, to dostawca zajmuje się naprawą. A ponieważ ma pełny dostęp do jej systemu i infrastruktury oraz nie musi nigdzie dojeżdżać, może taki problem rozwiązać dużo szybciej niż w przypadku centrali stacjonarnej.
2. Wirtualna centrala telefoniczna ułatwia pracę zdalną – umożliwia odbieranie połączeń na firmowe numery stacjonarne niezależnie od lokalizacji, czyli także poza biurem. Wystarczy dostęp do internetu. Centralą można zarządzać z dowolnej lokalizacji również za pomocą panelu www.
3. W wirtualnej centrali call center w technologii VoIP numeracja telefonów jest niezależna od lokalizacji geograficznej – dzięki temu jeden z numerów telefonu do firmy pana Ryszarda zaczyna się od warszawskiego kierunkowego „22”, choć firma nie ma biura w stolicy.
4. Odbiór i rozliczenie usług są szybsze i prostsze – dostawca centrali telefonicznej świadczy łącznie usługi telekomunikacyjne, oprogramowania i wsparcia technicznego. Jest to wygodniejszy dla firmy model niż współpraca oddzielnie z trzema dostawcami.

Dlaczego wirtualna centrala VoIP call center jest łatwiejsza w rozbudowie?

Przede wszystkim dlatego, że firma nigdy nie musi jej rozbudowywać samodzielnie. W każdym przypadku – zwiększenia zatrudnienia, otwarcia nowego oddziału czy przeprowadzki do nowej siedziby – firma nie musi poświęcać czasu i środków na zakup nowej modyfikacji obecnej centrali, ponieważ za hardware odpowiada dostawca. Jeśli firma potrzebuje więcej numerów telefonicznych, wystarczy, że dokupi odpowiednią liczbę licencji u dostawcy usługi centrali call center.

Dlaczego wirtualna centrala call center jest tańsza?

1. Oszczędność na starcie – raz, że nie trzeba kupować sprzętu centrali, dwa – instalacja trwa zaledwie kilka godzin (przy stacjonarnej centrali call center często jest to kilka dni, a nawet tygodni).
2. Oszczędność w użytkowaniu – firma nie ponosi kosztów utrzymania centrali (np. oddzielnego pomieszczenia), jej serwisu oraz modernizacji (niezbędnych co najmniej co kilka lat i oznaczających przerwy w użytkowaniu). Nie trzeba też płacić specjaliście za konfigurację centrali (np. aby połączenia między biurami firmy były bezpłatne), za pomoc w wypadku awarii, czy za dokonanie aktualizacji oprogramowania – za to wszystko odpowiada dostawca usługi,
3. Oszczędność przy rozwoju firmy – nie trzeba ponosić kosztów centrali i okablowania w nowych oddziałach czy biurach firmy.

Jednym z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku jest wirtualna centrala call center Welyo – i ta właśnie została przez pana Ryszarda wybrana.[caption id="attachment_14471" align="aligncenter" width="774"]

Porównanie centrali telefonicznej wirtualnej i stacjonarnej[/caption]

Łatwy, bieżący dostęp do bilingu to podstawa w zarządzaniu kosztami połączeń. Biling jest prostą funkcją, dostępną niemal „od zawsze”, ale w dalszym ciągu bezcenną przy zarządzaniu telefonami w firmie. Oto garść informacji o tej funkcji, oraz trzy sposoby, jak wykorzystać biling w wirtualnej centrali do zarządzania kosztami telefonów w firmie.

Jak działa biling w wirtualnej centrali telefonicznej?

Działanie bilingu w wirtualnej centrali jest proste. Biling to szczegółowa lista połączeń, przeprowadzonych przez Twoich pracowników i opłat za nie, z rozbiciem na numery (źródłowe i docelowe) oraz poszczególne połączenia. Zapisuje czas rozpoczęcia, zakończenia, trwania, oraz pokazuje koszt danego połączenia.

Biling w wirtualnej centrali jest dostępny przez panel administratora. Możesz go obejrzeć lub pobrać do dalszej analizy kiedy tylko potrzebujesz. A ponieważ działa w chmurze, dostaniesz się do niego z dowolnego urządzenia czy miejsca na świecie. Wystarczy dostęp do internetu.

Jak możesz wykorzystać biling w wirtualnej centrali telefonicznej?

Mając dostęp do bilingów połączeń telefonicznych, zobaczysz który z Twoich pracowników wydzwania najwięcej - jeżeli przy okazji ma najlepsze wyniki sprzedaży lub obsługi, to nie masz się czym martwić. Gorzej, gdy wyników nie ma – wtedy powinieneś zbadać, co się dzieje.

Zidentyfikujesz też szybko telefony na numery prywatne, lub numery premium: 0 700, Kajmany, Madagaskar – gdzie minuta połączenia kosztuje fortunę. I od razu będziesz wiedział – po numerze – który z Twoich ludzi tak się bawi w czasie pracy.

Billing ma również zastosowanie branżowe. Jeżeli rozliczasz się z klientem za czas Twojej pracy – jak na przykład w biurach rachunkowych czy kancelariach prawniczych – możesz łatwo sprawdzić, jak długo trwały telefony z klientem lub w jego sprawie. I dopisać ten czas do faktury. A gdyby klient fakturę zakwestionował, przedstawisz mu biling jako dowód.

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają wartość, jaką niesie za sobą automatyzacja procesów biznesowych, szczególnie w obszarze obsługi klienta.Systemy contact center, dzięki zastosowaniu najnowszych technologii, umożliwiają firmom nie tylko optymalizację działań, ale także podnoszenie jakości świadczonych usług. Automatyzacja pozwala na szybkie reagowanie na potrzeby klientów i dostosowywanie się do nich w realnym czasie, co jest nieocenioną wartością w dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku biznesowym.

Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Technologia na straży efektywności

Zaawansowane systemy call center, wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) i procesy automatyzacji, takie jak chatboty i systemy IVR (Interactive Voice Response), przekształcają tradycyjne metody interakcji z klientami. Implementacja tych technologii umożliwia firmom nie tylko znaczące skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedzi dla klientów, ale także efektywne zarządzanie rutynowymi zapytaniami, które mogą być szybko rozwiązane bez bezpośredniego udziału człowieka.To z kolei umożliwia pracownikom skoncentrowanie się na bardziej złożonych i wymagających zadaniach, które wymagają ludzkiego wglądu i empatii. Automatyzacja prostych zadań i zastosowanie AI do analizy i przewidywania potrzeb klientów nie tylko podnosi efektywność działania centrów kontaktowych, ale także bezpośrednio wpływa na poprawę doświadczeń klientów, którzy coraz częściej oczekują szybkiej, skutecznej i spersonalizowanej obsługi.Wykorzystanie nowoczesnych technologii w centrach kontaktowych jest kluczowym elementem w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku. Umożliwiają one firmom nie tylko optymalizację kosztów operacyjnych przez zredukowanie potrzeby angażowania dużej liczby pracowników do prostych zadań, ale także zapewniają wyższą jakość obsługi. Dzięki analizie zgromadzonych danych i uczeniu się z interakcji z klientami, systemy te są w stanie na bieżąco dostosowywać swoje działania, aby lepiej spełniać oczekiwania konsumentów.To prowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb klienta i oferowania mu rozwiązań szytych na miarę, co z kolei przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów. W rezultacie, technologia staje się nie tylko strażnikiem efektywności operacyjnej, ale także kluczowym czynnikiem w budowaniu trwałych i wartościowych relacji z klientami w dzisiejszym cyfrowym świecie.

Praktyczny wymiar wykorzystania systemu contact center

Przykładem efektywnego wykorzystania systemów contact center jest pewna firma ubezpieczeniowa, która zaimplementowała rozwiązania AI do automatycznego sortowania i przekierowywania rozmów telefonicznych. Dzięki temu, klienci mogą szybko dotrzeć do odpowiedniego specjalisty, co znacząco skraca czas rozwiązania ich problemów. Automatyzacja procesów w contact center pozwoliła firmie nie tylko na zwiększenie efektywności obsługi, ale również na obniżenie kosztów operacyjnych.Innym inspirującym przykładem automatyzacji obsługi klienta jest zastosowanie przez renomowany sklep internetowy zaawansowanych systemów rekomendacji produktów opartych na sztucznej inteligencji. Ta innowacyjna technologia analizuje historię zakupów, preferencje i zachowania przeglądania klientów, aby precyzyjnie dopasować i rekomendować produkty, które najbardziej odpowiadają ich indywidualnym potrzebom i zainteresowaniom. Dzięki temu, klienci doświadczają wysoce spersonalizowanej obsługi, co nie tylko znacząco podnosi ich zadowolenie, ale również zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu.Automatyzacja obsługi klienta ta nie tylko ułatwia proces zakupowy dla klientów, ale również przekłada się na wzrost sprzedaży dla firmy. Ponadto, system ten stale się uczy i doskonali na podstawie feedbacku klientów, co umożliwia ciągłe udoskonalanie rekomendacji i dostosowywanie ich do zmieniających się trendów oraz preferencji klientów. Jest to doskonały przykład wykorzystania nowoczesnej technologii do tworzenia wartości dla klienta oraz efektywnego zarządzania asortymentem i zapasami w sklepie internetowym.

Automatyzacja obsługi klienta - prosta droga do sukcesu

Automatyzacja w systemach contact center to nie tylko przyszłość obsługi klienta, ale już teraźniejszość, która umożliwia firmom budowanie przewagi konkurencyjnej. Inwestując w nowoczesne technologie i rozwiązania automatyzacyjne, przedsiębiorstwa mogą znacząco poprawić jakość swoich usług, zwiększając tym samym lojalność klientów oraz swoją pozycję na rynku. Taka inwestycja pozwala na efektywniejsze zarządzanie zasobami, zmniejszając czas oczekiwania na obsługę i zwiększając precyzję w rozwiązywaniu zapytań klientów.Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i algorytmów uczenia maszynowego, systemy te są w stanie oferować spersonalizowane doświadczenia, które nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby klientów, ale również antycypują przyszłe zapytania, podnosząc tym samym satysfakcję i wierność klientów.W dobie cyfrowej transformacji, systemy contact center stanowią fundament skutecznej i efektywnej obsługi klienta, będąc jednocześnie kluczowym elementem strategii biznesowej firm. Przekształcenie tradycyjnych metod obsługi klienta za pomocą automatyzacji i nowoczesnych technologii nie tylko usprawnia procesy wewnętrzne, ale także zapewnia firmom ważną przewagę konkurencyjną na szybko zmieniającym się rynku. Dzięki ciągłemu doskonaleniu i adaptacji do zmieniających się potrzeb konsumentów, przedsiębiorstwa mogą utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów, co jest niezbędne dla długoterminowego sukcesu i rozwoju w nowoczesnym środowisku biznesowym.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.