Branżowa wiedza o CX

Decyzje IT, które zastopowały rozwój biznesu? Posunięcia informatyczne, które zachwiały bezpieczeństwem firmy? Wybory, przez które spadła sprzedaż i zyski? Poznaj fatalne błędy konkurencji i dowiedz się, jak ich uniknąć podczas spotkania 12 sierpnia.

Pobierz ebook "Call Contact Center - wprowadź swój biznes na wysokie obroty" >

„Ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Mylne decyzje są nieodłącznym elementem procesu zarządzania. I są one często usprawiedliwione przy rozpoznawaniu nowych obszarów działalności czy innowacyjnej strategii biznesowej. Natomiast niewybaczalne jest niewyciąganie wniosków z błędów popełnionych przez inne firmy i powtarzanie tych samych pomyłek we własnej firmie.Spotkanie „FuckUp IT” będzie poświęcone omówieniu błędnych decyzji w obszarach informatyzacji przedsiębiorstw, automatyzacji ich procesów komunikacyjnych oraz zabezpieczeń IT. Zostaną przedstawione posunięcia, które spowodowały straty i powstrzymały rozwój firm. Powielanie takich błędów to zwykła ignorancja menadżerska.Podczas spotkania, organizowanego przez naszego partnera, GoTechnologies, nasz ekspert przedstawi tragiczne dla efektów sprzedażowych decyzje z zakresu komunikacji z leadami i obsługi klientów. Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo opowie o konsekwencjach zastosowania niewłaściwych narzędzi business automation i wskaże kryteria wyboru skutecznych rozwiązań. Zapraszamy!Dla kogo?Dyrektorzy IT (CIO), decyzyjni kierownicy IT, dyrektorzy techniczni (CTO)Gdzie? Warszawa, Marketplanet, ul. Domaniewska 49, Trinity Park III (mapka)Kiedy?Środa, 12 sierpnia 2015 r., godz. 9:00-11:30.ZAREJESTRUJ SIĘ!Udział w konferencji jest bezpłatny.Więcej informacji i link do rejestracji – kliknij

Kolejkowanie telefonów i automatyczne kierowanie ich do odpowiednich działów to podstawa sprawnej obsługi klienta. Specjalne rozwiązania sprawiają, że najważniejsi klienci są obsługiwani natychmiast, trudne problemy trafiają od razu do najbardziej kompetentnych agentów, a przy długich kolejkach uruchamiane jest wsparcie zewnętrznych konsultantów.

Przetestuj za darmo demo aplikacji Welyo >

Jeśli chcesz poznać podstawy kolejkowania, przeczytaj wpis „Jak działa kolejkowanie połączeń”. Poniżej opiszę wybrane rodzaje kolejek, które zwiększają jakość i szybkość obsługi klientów oraz poprawiają komfort pracy.

Jak sprawić by połączenie trafiło do odpowiedniej osoby?

Służą temu trzy narzędzia kolejkowania telefonów, które można stosować jednocześnie:

1. system zapowiedzi głosowych (ang. IVR)

Klient po powitaniu jest pytany, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać i proszony jest o wybranie odpowiedniej cyfry w swoim telefonie, przypisanej do danego działu lub zespołu agentów („jeśli chcesz połączyć się z księgowością, naciśnij 1, jeśli chcesz…”). Następuje przekierowanie do odpowiedniej komórki i dalej kolejkowanie w oparciu o jedną ze strategii: grupowo, liniowo, najmniej odebranych połączeń itd.KORZYŚĆ: System zastępuje recepcjonistę i przyspiesza kierowanie dzwoniących do właściwych działów.

2. mechanizm utrzymania relacji

Rodzaj kolejkowania działający w oparciu o identyfikację numeru dzwoniącej osoby. Jeśli numer zostanie rozpoznany jako numer klienta, z którym już wcześniej był kontakt, połączenie zostanie przekierowane do agenta, który rozmawiał z klientem podczas ostatniego kontaktu.KORZYŚĆ: Klient czuje się traktowany szczególnie – posiada dedykowanego opiekuna, a jednocześnie czas obsługi jest krótszy, ponieważ agent zwykle pamięta wiele szczegółów z poprzedniej rozmowy.

3. kolejkowanie telefonów wg umiejętności (ang. skills-based routing)

Rodzaj kolejkowania działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer zostanie rozpoznany jako numer klienta, z którym już wcześniej był kontakt, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu. Może to być np. obsługa w języku angielskim lub/i branża klienta. Połączenie od danego klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami.KORZYŚĆ: Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).System zapowiedzi głosowych, mechanizm utrzymania relacji i kolejkowania połączeń telefonicznych wg umiejętności można stosować jednocześnie, np. klient najpierw trafia na IVR, gdzie decyduje, z jakim działem chce się połączyć. Jeśli już wcześniej klient kontaktował się z danym działem, zostaje połączony z agentem, z którym wcześniej rozmawiał, dzięki mechanizmowi utrzymania relacji.Jeśli z danym działem jeszcze się nie kontaktował, ale jest już w bazie, zostanie przekierowany do agenta z odpowiednimi kompetencjami, dzięki kolejkowaniu połączeń wg umiejętności.

Jak sprawić by połączenia od kluczowych klientów były zawsze natychmiast obsłużone?

Proste rozwiązania

Prostymi rozwiązaniami, choć nie do końca efektywnymi, jest udostępnienie VIP-om specjalnego numeru telefonu, z którego połączenia są przez system traktowane priorytetowo lub przekierowanie połączeń od najważniejszych klientów (na podstawie identyfikacji ich numerów) na dedykowane numery telefonów komórkowych. Te rozwiązania nie są w pełni satysfakcjonujące.W pierwszym wypadku pojawia się ryzyko, że klienci, którzy nie otrzymają numeru infolinii dla VIP-ów poczują się źle potraktowani. W drugim wypadku może pojawić się problem, gdy dzwoni telefon „dla VIP”, ale wszyscy agenci już prowadzą rozmowy i połączenie wcale nie będzie odebrane.

Kolejkowanie telefonów wg ważności klientów

(ang. profit-based routing). Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.Profit-based routing (PBR) to rozwinięcie opisanego wcześniej trybu kolejkowania połączeń telefonicznych wg umiejętności. Problemem przy kolejkowaniu wg umiejętności bywa „bombardowanie” połączeniami najbardziej kompetentnego w danej dziedzinie konsultanta przy małej aktywności pozostałych agentów. Najbardziej fachowy konsultant rozmawia niemal bez przerwy, podczas gdy pozostali pracownicy prowadzą niewiele rozmów.Przy kolejkowaniu wg ważności klientów połączenia są w pierwszym rzędzie kierowane do osób o poziomie umiejętności najbardziej zbliżonym do wymaganych dla tego kontaktu. Następnie wśród grupy tych osób połączenia w najtrudniejszych sprawach lub od najważniejszych klientów trafiają do najbardziej profesjonalnych agentów, połączenia w średnio skomplikowanych kwestiach – do agentów o przeciętnych kompetencjach, a połączenia w sprawach prostych czy od najmniej obiecujących klientów – do agentów nowicjuszy.Gwarantuje to najlepszą obsługę najlepszym klientom i jednocześnie oszczędza czas i energię najlepszych agentów.

Ułatwienie w zdalnej pracy

Kolejkowanie telefonów przychodzących umożliwia połączenie jednym wewnętrznym numerem grupy wykorzystywanych przez danego pracownika telefonów, np. telefonu służbowego stacjonarnego, telefonu służbowego komórkowy, telefonu domowego stacjonarnego, telefonu prywatnego komórkowego, a nawet np. telefonu komórkowego żony.W zależności od wybranej strategii, połączenia przychodzące na numery służbowe mogą być kierowane:

• w pierwszej kolejności na telefon stacjonarny służbowy, następnie na służbową komórkę, potem na telefon domowy i ostatecznie na prywatną komórkę.
• jednocześnie na wszystkie telefony, np. gdy połączenie jest od bardzo ważnego klienta – pozwoli to na odebranie pierwszego telefonu, który jest pod ręką i zmniejszy ryzyko, że klient się zniecierpliwi i zakończy połączenie.

Obsługa sytuacji awaryjnych

Gdy utworzy się wyjątkowo długa kolejka klientów oczekujących na połączenie, można uruchomić tzw. kolejki przelewowe. Przekierowują one połączenia, które oczekiwałyby zbyt długo na połączenie, na numery innych działów lub pracowników zdalnych. Mogą oni nie być tak kompetentni, jak agenci, do których pierwotnie miały być przekierowane połączenia, ale są w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania i zmniejszyć tym irytację czekających klientów.Kolejki przelewowe są stosowane w sytuacjach np. niespodziewanej absencji części agentów lub przekraczającego oczekiwania zainteresowania klientów promocją.

Porządkowanie komunikacji wielokanałowej

Czy najpierw odpowiedzieć na e-mail od klienta, czy na zgłoszenie przez formularz www? Kolejkowanie na wielokanałowych platformach komunikacyjnych, takich jak Welyo, likwiduje podobne dylematy. Kolejkowanie połączeń umożliwia ustawienie reguł z uwzględnieniem rodzaju kanału (telefon, e-mail, zgłoszenia przez stronę internetową, czat). Np. agenci obsługujący czat i e-mail w pierwszej kolejności będą mieć kierowane do obsłużenia zgłoszenia na czacie. Agenci obsługujący kanał telefoniczny, e-mailowy i www, mogą mieć w pierwszej kolejności do obsługi połączenia telefoniczne, następnie wczorajsze zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej, potem wczorajsze e-maile, kolejno dzisiejsze zgłoszenia przez www form i dzisiejsze e-maile.

Omni-channel (wszechkanałowość), czyli umożliwienie klientom komunikacji z firmą przez różne kanały i gładkiego między nimi przechodzenia, to kolejny etap w rozwoju obsługi klientów po multi-channel (wielokanałowości). Czy Twoja firma jest już gotowa na omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta?

Według badań, stale rośnie wachlarz kanałów komunikacji, w tym samoobsługowych, udostępnianych europejskim konsumentom. Obok standardowego już e-maila, formularza kontaktowego, czatu oraz infolinii, podstawą jest też FAQ (odpowiedzi na często zadawane pytania), czat internetowy, wideoczat i forum. Klienci do komunikacji wykorzystują też powszechnie media społecznościowe oraz SMSy.Samo udostępnienie klientom kilku kanałów komunikacji nie wystarcza już dziś dla usatysfakcjonowania klientów. Klienci oczekują bezproblemowego przechodzenia między kanałami komunikacji, między kontaktami offline i online, natychmiastowych reakcji i pełnej wiedzy konsultantów o ich dotychczasowych kontaktach z firmą. Oczekują, że wszyscy pracownicy, z którymi mają kontakt, będą posiadać te same informacje o potrzebach klienta, niezależnie od tego, w jakim kanale komunikacji i kiedy zostały one przekazane firmie. Innymi słowy oczekują wszechkanałowości (omni-channel).A takich oczekiwań lekceważyć nie należy. Jak wskazują badania, niezadowolenie klientów z jakości komunikacji z firmą przekłada się bezpośrednio na spadek wartości ich zamówień.[caption id="attachment_2777" align="aligncenter" width="921"]

Źródło: raport Aberdeen Group.[/caption]

Jaki powinien być omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta?

Najpowszechniejszym błędem przy wdrażaniu wszechkanałowości jest założenie, że sprawę załatwi samo udostępnienie kilku kanałów komunikacji.Bez przemyślanej na nowo struktury komunikacyjnej w firmie, integracji online i offline, oraz odpowiedniego przeszkolenia konsultantów.Na podstawie szeregu sondaży rynkowych z ostatnich lat, spróbujemy przedstawić główne oczekiwania klientów i sugerowane rozwiązania omni-channel.

1) integracja online i offline – ceny, rabaty, asortyment, możliwość zamówień

Koniec z podziałem na kupujących w Internecie i w realu. Standardem jest ROPO i odwrócone ROPO – oglądanie w sklepie stacjonarnym przed zakupem online, jak również oglądanie w sklepie internetowym, przez zakupem w realu. Zróżnicowanie ofert online i offline budzi tylko irytację konsumentów. Omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta wymaga responsywności lub dostosowana do wersji mobilnej i desktopowej internetowych stron sklepów.

2) faktyczna integracja komunikacji w firmie

Czyli natychmiastowa rejestracja każdego kontaktu z klientem i informacji przez niego przekazywanych w centralnej bazie danych klientów (np. w systemie CRM zintegrowanym z platformą zarządzającą komunikacją).Dane dostępne dla wszystkich pracowników z firmy, którzy kontaktują się z klientami.W ten sposób np. przekazana przez telefon informacja, że klient ma czwórkę dzieci, może być wykorzystana podczas kolejnego kontaktu, np. na czacie.Integracja musi dotyczyć też informacji wychodzących z firmy. Oferty przedstawiane klientowi przez jednego konsultanta w jednym kanale, muszą być natychmiast znane wszystkim innym konsultantom, którzy mogą kontaktować się z tym klientem.

3) komunikacja planowa i zorganizowana

Po każdym kontakcie z klientem powinna zostać zaplanowana dalsza z nim komunikacja (przydatnym narzędziem są podsumowania – klasyfikatory Welyo). Może to być przesłanie oferty wakacyjnej, wysyłka informacji o postępie naprawy urządzenia, itp.

4) komunikacja płynna

Typowy problem – strona www zaopatrzona w formularz kontaktowy i kanał czatu, podany nr telefonu, zachęta do kontaktu przez FB ale... nie ma szybkiej odpowiedzi i trudno się dodzwonić. Odpowiedź na e-mail od klienta powinna być wysłana najpóźniej w ciągu 6 godzin roboczych. Jeśli klientowi nie udało się dodzwonić – należy do niego oddzwonić w ciągu maksymalnie godziny (w niektórych branżach - w 5 minut).

5) komunikacja spersonalizowana

Dzięki dostępowi do informacji o dotychczasowych kontaktach, pracownicy odnoszą się w komunikacji do konkretnych potrzeb danego klienta. Sami też prezentują się osobowo – klient zna ich imiona i nazwiska, widzi zdjęcia na czacie czy w mediach społecznościowych.

6) kompetentni konsultanci

Zapytania i zgłoszenia przesłane dowolnym kanałem powinny automatycznie trafiać do odpowiednich osób dzięki wykorzystaniu mechanizmów kolejkowania połączeń. Przy komunikacji wielo- i wszechkanałowej konieczne w strategiach kolejkowania jest uwzględnienie kompetencji konsultantów w zakresie komunikacji w danym kanale. O ile od dawna standardem w większych contact center jest kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (skill-based routing), gdzie kryterium jest wiedza agentów o danym produkcie, teraz coraz popularniejsze staje się wykorzystanie tzw. „kolejkowania kontekstowego”.Kolejkowanie kontekstowe, obok wiedzy produktowej konsultantów, wykorzystuje kryteria umiejętności komunikacji w danym kanale (np. czy konsultant swobodnie rozmawia na czacie) oraz dotychczasowe relacje z danym klientem – który konsultant najczęściej się z nim kontaktował (tzw. mechanizm utrzymania relacji systemu Welyo).Fatalną sytuacją, niestety wciąż spotykaną w wielu polskich firmach, jest odsyłanie klienta do innego kanału. Np. konsultant odbiera zgłoszenie na czacie i prosi klienta o zadzwonienie na podany numer telefonu.

Odpowiadając na tytułowe pytanie – tak, można już powiedzieć, że omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta jest już obowiązkowy. Choć wciąż nie w pełni stosowany w bardzo wielu polskich firmach, jest znakiem rozpoznawczym „skazanych na sukces” rynkowy.

Tych, którzy wciąż starają się być krok do przodu i nie boją się innowacji.

Odkryj, jak skuteczne techniki obsługi klienta mogą zrewolucjonizować Twoją firmę, zwiększając jej zyski i renomę. Dowiedz się, jak przekształcić zwykłych klientów w lojalnych ambasadorów Twojej marki. Spis TreściKlient to Król, ale jak Go zadowolić?Zrozumienie klienta jako klucz do sukcesuPrzedstaw rozwiązania, nie tylko produktyCyfryzacja obsługi klienta jako przewaga konkurencyjnaNie zapominaj o after-sales: obsługa po sprzedażyCheck lista dla menedżera

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center i zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Klient to Król, ale jak Go zadowolić?

Nie można zbytnio podkreślić znaczenia zadowolonego klienta w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Ale jak przekształcić to ogólnikowe stwierdzenie w praktyczną strategię, która wpłynie na Twoją linię dolną? Odpowiedź leży w skutecznych technikach obsługi klienta, które nie tylko zwiększą zadowolenie, ale także lojalność klientów. Oto, jak to zrobić.

Zrozumienie klienta jako klucz do sukcesu

Klient chce czuć się rozumiany i wartościowany, a nie być tylko numerem w kolejce. Osobiste podejście do klienta, które uwzględnia jego indywidualne potrzeby i problemy, zdecydowanie wpływa na to, jak jest postrzegana Twoja firma. Wykorzystując narzędzia analityczne i techniki badania rynku, możesz lepiej zrozumieć swoją klientelę, co pozwoli na dostosowanie oferty i stylu komunikacji do jej oczekiwań. Słuchając uważnie potrzeb klienta i oferując indywidualne rozwiązania, stajesz się dla niego nie tylko sprzedawcą, ale doradcą. Ta głęboka relacja nie tylko przekłada się na zwiększone sprzedaże, ale także na długoterminową lojalność.Drugi aspekt tego zrozumienia to empatia. Gdy klient czuje, że jesteś na jego stronie, łatwiej mu zaufać Twojej firmie i oferowanym przez nią produktom czy usługom. Empatia w obszarze obsługi klienta oznacza nie tylko słuchanie, ale i działanie. To rozumienie nie tylko tego, co klient mówi, ale i tego, co próbuje przekazać między wierszami. Dzięki temu możesz antycypować jego potrzeby i oferować rozwiązania zanim jeszcze on sam zda sobie sprawę, że ich potrzebuje. W praktyce oznacza to również, że nawet jeżeli Twoja firma popełni błąd, empatyczne i skuteczne działania mogą zamienić negatywne doświadczenie w pozytywne, co w dłuższej perspektywie jest nieocenione.

Przedstaw rozwiązania, nie tylko produkty

Henry Ford kiedyś powiedział:

Jeśli bym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że szybszych koni.

Ten cytat idealnie ilustruje, jak klienci rzadko wiedzą, jakie konkretne produkty lub usługi są dla nich najlepsze. Oczekują od nas, jako przedsiębiorców, że wskażemy im drogę do rozwiązania ich problemów. Stąd też, zamiast koncentrować się na cechach i specyfikacjach produktu, warto podkreślić, w jaki sposób Twój produkt lub usługa rozwiązuje konkretny problem klienta. To podejście pozwala nie tylko na lepsze zrozumienie wartości, którą oferujesz, ale również zwiększa zaufanie do Twojej marki.W praktyce oznacza to, że Twoja komunikacja z klientem, zarówno w marketingu, jak i w bezpośrednim kontakcie, powinna być zorientowana na rozwiązania.Na przykład, zamiast mówić: "Nasz blender ma moc 1000W i 10 różnych prędkości", powiedz: "Nasz blender pomoże Ci w sekundę przygotować zdrowe smoothie, które dadzą Ci energię na cały dzień". W ten sposób klient widzi, jak produkt wpisuje się w jego codzienne życie i rozwiązuje realne problemy, co jest o wiele bardziej perswazyjne niż suche fakty i liczby.

Cyfryzacja obsługi klienta jako przewaga konkurencyjna

We współczesnym świecie, gdzie wszystko jest dostępne na wyciągnięcie ręki, Twoja firma musi być tam, gdzie jest klient. Ale to nie tylko kwestia dostępności. Cyfryzacja obsługi klienta jest przewagą konkurencyjną, która przekłada się na lepsze doświadczenia klienta, zwiększoną efektywność i, ostatecznie, wyższe zyski. Wprowadzenie aplikacji mobilnych, chatbotów, czy serwisów internetowych to nie tylko dodatkowe kanały sprzedaży, ale także sposoby na zautomatyzowanie i usprawnienie obsługi klienta.Inteligentne systemy obsługi klienta mogą personalizować oferty, przewidywać potrzeby klientów i automatycznie rozwiązywać proste problemy, co znacząco obniża koszty i zwiększa satysfakcję klienta. Dodatkowo, digitalizacja pozwala na zbieranie i analizę danych, co otwiera drogę do ciągłego doskonalenia i adaptacji strategii w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby i zachowania klientów. W epoce, w której lojalność klienta jest na wagę złota, cyfryzacja jest nie tylko modnym hasłem, ale koniecznością. Dzięki niej nie tylko zaspokoisz obecne potrzeby klienta, ale również będziesz w stanie antycypować jego przyszłe wymagania, stając się dla niego niezastąpionym partnerem w rozwiązywaniu problemów.

Nie zapominaj o after-sales: obsługa po sprzedaży

Sprzedaż to dopiero początek relacji z klientem, a sukces w obszarze obsługi klienta nie kończy się, gdy kasa dzwoni. Skuteczna obsługa klienta po sprzedaży, w tym takie działania jak: szybka realizacja reklamacji, wsparcie techniczne czy oferty specjalne dla stałych klientów, to nie tylko „miły dodatek”, ale konieczność. Dzięki temu nie tylko utrzymasz klienta, ale zwiększysz prawdopodobieństwo, że stanie się on lojalnym ambasadorem Twojej marki. W efekcie zadowolony klient nie tylko wróci po więcej, ale jest również bardziej skłonny do rekomendowania Twojej firmy innym, co jest nieocenione w rozwoju działalności.Jednak obsługa po sprzedaży to nie tylko reakcja na problemy, ale również proaktywne podejście do zadowolenia klienta. Wprowadzenie programów lojalnościowych, regularne ankiety dotyczące satysfakcji, czy też przypomnienia o zbliżających się promocjach i nowościach w ofercie to sposoby na utrzymanie relacji z klientem na wysokim poziomie. Nie można zaniedbywać tych aspektów, jeśli zależy Ci na budowaniu trwałej relacji, która przyniesie nie tylko jednorazowy zysk, ale stworzy podstawę dla długoterminowego sukcesu Twojego przedsiębiorstwa.

Check lista menedżera

W erze, gdzie konkurenci są zawsze o krok za tobą, jedyną trwałą przewagą jest lojalność klienta. Jest ona bezpośrednim wynikiem skutecznej i przezornej obsługi klienta.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Eobuwie.pl umacnia swoją pozycję na rynku e-commerce. W sierpniu 2015 roku spółka giełdowa CCC kupiła 74,99 proc. akcji eobuwie.pl. To posunięcie było lokomotywą sukcesu zielonogórskiej firmy.Jak wygląda obsługa klienta w sklepie internetowym o tak wielkim wolumenie sprzedaży? Zobacz krótkie case study z wykorzystania systemu Welyo w eobuwie.pl.

Eobuwie.pl - jeden z największych e-sklepów w naszej części Europy

Lider sprzedaży obuwia w Polsce i jeden z największych sklepów on-line w Europie Środkowej – eobuwie.pl odważnie wyznacza nowe cele, dystansując konkurencję. Asortyment sklepu to około 25 000 modeli obuwia, torebek i skórzanych akcesoriów – eobuwie.pl jest oficjalnym dystrybutorem ponad 400 marek. Zdecydowana większość klientów jest zadowolona – sklep zdobył wyróżnienie DOBRA MARKA 2015 – Jakość, Zaufanie, Renoma i prestiżowy tytuł „Doskonałość Mody Twojego Stylu 2014”.Wielokrotnie nagradzany Diamentami Forbesa i Gazelami Biznesu, może pochwalić się także I miejscem w rankingu sklepów internetowych Opineo.pl i Money.pl. Eobuwie.pl kieruje swoją ofertę także do klientów zza granicy: istnieje świetnie prosperujące na rynku czeskim i słowackim eobuv.cz, niemiecka strona eschuhe.de, angielskie efootwear.eu oraz rumuńskie epantofi.ro.Planowana jest dalsza ekspansja na rynki zagraniczne.

Obsługa klienta w sklepie internetowym - krótkie case study, jak to się robi w eobuwie.pl

Do obsługi klienta w swoim sklepie internetowym przez telefon eobuwie.pl wykorzystuje platformę komunikacyjną Welyo. Celem wykorzystania platformy jest z jednej strony dbałość o relacje z dotychczasowymi klientami, a z drugiej bezzwłoczna obsługa wszystkich nowych klientów. Służą temu zaawansowane funkcje systemu Welyo, takie jak: identyfikacja rozmówcy, mechanizm utrzymania relacji, kolejkowanie połączeń według umiejętności konsultantów czy automatyczne oddzwonienia.

Lojalność klientów, zadowolenie z obsługi i dostarczanie klientom pozytywnych wrażeń zarówno podczas realizacji zakupów jak i kontaktu z naszymi konsultantami, to nasz priorytet - mówi Monika Zalewska, kierownik Biura Obsługi Klienta eobuwie.pl. - Naszym celem jest koncentracja na potrzebach klientów już od pierwszej wizyty na stronie www.eobuwie.pl. Skupiamy się na tym, by zakupy realizowane na naszej platformie były komfortowe, zaś komunikacja z Biurem Obsługi przebiegała sprawnie. Chcemy, żeby nasi klienci czuli się wyjątkowo i byli traktowani indywidualnie. Kluczowe znaczenie ma dla nas dobór narzędzi komunikacyjnych. Dbamy nie tylko o szybkość obsługi, ale przede wszystkim o jej jakość. Klienci, którzy zgłaszają się do Biura Obsługi Klienta, otrzymują pomoc od najbardziej kompetentnych w danym obszarze konsultantów, posiadających pełną wiedzę, zarówno o kliencie, jak i produkcie. W tym zakresie doskonale sprawdza się wielokanałowa platforma Welyo.

Światowi giganci sprzedaży internetowej aż 75% swoich przychodów czerpią z zakupów swoich stałych klientów. Lojalny e-klient to prawdziwy skarb. Na szczęście, w przeciwieństwie do skarbów bajkowych, istnieją sprawdzone i skuteczne sposoby zdobywania lojalności klientów, które przedstawiamy w poniższej infografice.

[vc_row][vc_column css=".vc_custom_1588575768983{padding: 1px !important;background-color: #252525 !important;border-radius: 10px !important;}"][vc_empty_space height="12px"][vc_column_text css=".vc_custom_1588592006131{padding-top: 20px !important;padding-right: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;padding-left: 20px !important;}"]? Prezentacja Systemu Ticketowego i WorkflowPlan prezentacji:✔️ Głowne problemy zarządzania zgłoszeniami od Klientów✔️ Narzędzie do automatyzacji i procesowania obsługi zgłoszeń (ticketing, workflow)✔️ Podstawowe KPI do monitoringu efektywności procesów✔️ Case study wdrożenia systemu ticketowego w dziale BOK? Systemy Ticketowe i Workflow Dla FirmManagerowie BOK, działu Serwisu często borykają się z problemami kadrowymi, brakiem skutecznych narzędzi do monitoringu czasu i jakości wykonywanej pracy. Z pomocą przychodzi jednak technologia…[maxbutton id="75" ][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Założyciele Welyo pragnęli, by innowacyjność była zawsze priorytetem w działalności firmy. Wciąż nowe pomysły, nowe rozwiązania – tak pracują nasi inżynierowie. Za projekt oprogramowania dla windykacji Welyo znalazł się w tym roku w gronie nominowanych konkursu ABSL Diamonds.

Pobierz ebook "Skuteczna windykacja" >

O konkursie

ABSL Diamonds to konkurs innowacyjnych projektów organizowany przez http://www.absl.pl (ABSL). W konkursie są oceniane najciekawsze ze zgłoszonych projektów, które zostały zrealizowane w ostatnich dwóch latach. Oceny dokonuje jury złożone z niezależnych ekspertów: Wojciecha Bogdana - partnera McKinsey&Company, Karthinka Hanumantha - partnera Global Sourcing Everest Group, Agnieszki Milewicz - dyrektora zarządzającego Hay Group Poland oraz Charlesa Sutherlanda - wiceprezesa HfS Research. Nadzór nad pracami jury sprawują audytorzy międzynarodowej firmy prawniczej Baker & McKenzie.

O projekcie

[caption id="attachment_1615" align="alignleft" width="300"]

Michał Misiak, Chief Technology Officer Welyo[/caption]Welyo zgłosił wdrożenie platformy Welyo w dziale windykacji firmy prawniczej Brudkowski i Wspólnicy. Celem projektu było zwiększenie skuteczności i skrócenie czasu działań windykacyjnych, redukcja kosztów pracy oraz obniżenie kosztów telekomunikacyjnych. Zespół odpowiedzialny za przedsięwzięcie wybrał i dostosował do potrzeb windykacji odpowiednie narzędzia komunikacyjne, takie jak programowane wybieranie numerów telefonicznych (ang. predictive dialing), zintegrowaną z kanałami komunikacji centralną bazę danych (CRM), rozbudowany system klasyfikatorów kontaktów z klientami czy mechanizm utrzymania relacji.Najbardziej innowacyjnym narzędziem, które umożliwiło redukcję kosztów pracy o prawie 50% i znaczne obniżenie kosztów telekomunikacyjnych, był nowatorski system wykrywania połączeń do poczt głosowych (Welyo). W przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań, Focus AMD zapewnił klientowi blisko 100% skuteczność rozpoznawania przekierowań do poczt głosowych, dzięki czemu windykatorzy nie tracą już czasu na obsługę takich połączeń, a także obniżył do zera ich koszty telekomunikacyjne.Projekt wdrożenia platformy Welyo w firmie Brudkowski i Wspólnicy – „Business Automation for Debt Collection” – został zgłoszony w kategorii Business Leader in Customer Experience. 17 listopada jury ogłosiło, że projekt przechodzi do finalnego etapu konkursu.

Czekamy na finał!

Wraz z innymi nominowanymi firmami, m.in. Google Poland, Fujitsu Technology Solutions, Accenture i IBM Polska czekamy na rozstrzygnięcie finału, które odbędzie się 10 grudnia br. podczas gali wręczenia nagród. Mamy duże nadzieje na zajęcie pierwszego miejsca w naszej kategorii! :-)

Chcesz zwiększyć swoją sprzedaż i zbudować silną relację z klientami, ale nie wiesz, jak efektywnie wykorzystać social media w tym celu? Odkryj praktyczne sposoby na pozyskiwanie klientów, które przekształcą Twoje media społecznościowe w prawdziwą maszynę do generowania przychodów.Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Lista 10 wskazówek dla menedżera☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czemu media społecznościowe są tak ważne?

Nie jest już żadnym sekretem, że media społecznościowe odgrywają kluczową rolę w pozyskiwaniu klientów i zwiększaniu sprzedaży. Pomijanie ich w strategii marketingowej to prosty sposób na pozostanie w tyle za konkurencją. Z drugiej strony, sama obecność w social media to za mało. Kluczem jest efektywne ich wykorzystanie, co jest sztuką samą w sobie."Media społecznościowe to nie tylko kanał, ale także narzędzie. Pozwala nie tylko na reklamę, ale także na budowanie relacji, które w dzisiejszych czasach są kluczem do sukcesu," mówi Adam Kowalski, pracownik firmy Welyo.

Badanie rynku i targetowanie

Pierwszym krokiem w skutecznym wykorzystaniu mediów społecznościowych jest zrozumienie, kto jest Twoim docelowym klientem. Narzędzia analityczne oferowane przez platformy społecznościowe są tutaj nieocenione. Pozwalają one na głęboką analizę demograficzną, co z kolei umożliwia bardzo precyzyjne targetowanie reklam.Odpowiednie targetowanie to jednak tylko początek. Aby przyciągnąć uwagę klientów, trzeba zaoferować im coś więcej niż tylko produkty czy usługi. Konieczne jest dostarczenie wartości, która sprawi, że potencjalny klient będzie chciał wrócić i kontynuować interakcję z Twoją marką.

Świetna treść, czyli król social media

W erze informacji, gdzie użytkownicy są zasypywani treściami z każdej strony, jakość ma znaczenie. Tworzenie ciekawych, wartościowych i angażujących postów to fundament, na którym opiera się skuteczne pozyskiwanie klientów.Nie chodzi tutaj tylko o estetykę i oryginalność, ale również o treści, które rozwiązują problemy klientów. Porady, webinary, e-booki, a nawet instruktaże video to formy, które nie tylko zwiększą Twoją widoczność, ale także zbudują zaufanie do marki.

Interakcja z użytkownikami: Klucz do sukcesu

Interakcja to nieodłączny element każdej skutecznej strategii w mediach społecznościowych. To nie tylko lajki, udostępnienia czy komentarze. To także błyskawiczne reagowanie na pytania czy wątpliwości, które może mieć potencjalny klient.Nie zapomnij też o możliwościach, jakie daje Ci storytelling. Opowiadanie historii Twojej marki, produktów, czy nawet poszczególnych pracowników, tworzy emocjonalną więź z klientem, co przekłada się na większe zaangażowanie i, co za tym idzie, większe zyski.

Analityka i pomiar efektywności

Bez pomiaru efektywności, każda strategia jest jak strzał w ciemno. Znajomość takich wskaźników jak liczba kliknięć, stopa konwersji czy ROI są kluczowe dla dalszego rozwoju i optymalizacji Twoich działań w social media.Narzędzia analityczne dostarczą Ci wszystkich potrzebnych danych, a regularne ich analizowanie pozwoli na bieżąco dostosowywać strategię i podejmować świadome decyzje. Dzięki temu będziesz mógł maksymalizować swoje zyski przy jednoczesnej optymalizacji kosztów.

10 wskazówek dla Menadżera

Odkrycie pełnego potencjału mediów społecznościowych to proces, który wymaga czasu, zaangażowania i ciągłej nauki. Ale uwierz, jest to inwestycja, która zwróci się z nawiązką. Przygotowaliśmy dla Ciebie listę wskazówek, które pomogą Ci osiągnąć ten cel.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Odkryj, jak odpowiednie standardy obsługi klienta mogą zrewolucjonizować Twoją firmę i zadbać o zadowolenie Twoich klientów. Dowiedz się, jakie korzyści przynosi ich stosowanie i jakie są praktyczne przykłady standardów obsługi klienta.Spis Treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wstęp: Klucz do Sukcesu – Wyjątkowa Obsługa Klienta

Nie można przecenić znaczenia wysokiej jakości obsługi klienta w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Standardy obsługi klienta nie są już tylko „miłym dodatkiem”, ale podstawą dla każdej firmy, która chce przetrwać i prosperować. Wartości te służą jako kompas, który kieruje wszystkimi interakcjami z klientem, od pierwszego kontaktu aż po długofalową współpracę.Jak powiedział jeden z pracowników firmy Welyo, "Dobre standardy obsługi klienta to nie tylko procedury, to kultura, która niesie za sobą wyjątkowe korzyści zarówno dla klienta, jak i dla firmy." Ale jakie są te standardy i jakie korzyści niesie ich zastosowanie? Przeanalizujmy to.

Autentyczność i Spersonalizowane Doświadczenia

Jeden z kluczowych elementów, który sprawia, że klient czuje się ważny i doceniony, to autentyczność. Spersonalizowane doświadczenia to nie tylko polecanie produktów na podstawie historii zakupów, ale także zrozumienie i odzwierciedlenie unikatowych potrzeb i oczekiwań klienta.To nie jest proste zadanie i wymaga zrozumienia każdego klienta jako indywidualnego przypadku. Ale gdy to osiągniemy, korzyści są ogromne. Klienci są bardziej zaangażowani, bardziej zadowoleni z oferowanych usług i bardziej skłonni do długoterminowej współpracy.

Szybkość i Efektywność w Komunikacji

Nikomu nie trzeba mówić, jak frustrujące może być oczekiwanie na odpowiedź na pytanie lub rozwiązanie problemu. Szybkość i efektywność w komunikacji to kolejny standard, który może zdecydowanie podnieść jakość obsługi klienta.Bycie szybkim i efektywnym w komunikacji nie oznacza jednak pośpiechu. Oznacza to, że trzeba znaleźć złoty środek między szybkością a jakością obsługi. Rozwiazywanie problemów w sposób efektywny i zrozumiały dla klienta może być jednym z najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy w obszarze customer service.

Zrozumienie i Spełnianie Oczekiwań Klienta

Oczekiwania klientów są zawsze wysokie i nieustannie rosną. To oczywiste, że chcą oni produktów i usług najwyższej jakości, ale oczekują również, że zostaną potraktowani z szacunkiem i zrozumieniem.Spełnienie tych oczekiwań nie zawsze jest łatwe, ale jest niezbędne. Aby to zrobić, firmy muszą stale monitorować potrzeby i opinie klientów, a następnie dostosowywać swoje działania. Nie można lekceważyć jakiegokolwiek sygnału ze strony klienta, nawet jeśli wydaje się on błahy.

Kontynuacja Współpracy i Budowanie Lojalności

Kiedy już zrozumiemy oczekiwania klienta i dostarczymy mu spersonalizowane doświadczenia, nadszedł czas na kontynuację współpracy. Budowanie lojalności nie jest jednorazowym zadaniem, ale procesem.Kontynuowanie współpracy to również sztuka utrzymania pozytywnych relacji przez dłuższy czas. Umożliwia to nie tylko podtrzymywanie satysfakcji klienta, ale również rozwijanie długoterminowych relacji, które są korzystne dla obu stron.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Tylko 1 na 4 klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce jest zadowolony z obsługi. Klienci skarżą się na zbyt powolną obsługę, brak indywidualnego traktowania czy konieczność ponownego podawania informacji, które już raz zostały przekazane. Firma pośrednictwa ubezpieczeniowego RESO postanowiła lepiej zadbać o swoich klientów i w tym celu zdecydowała się na platformę komunikacyjną sprzężoną z centralną bazą danych - przeczytaj case study z wdrożenia.

Poznaj Welyo kompleksową platformę komunikacyjną >

http://reso.com.pl/pl/http://reso.com.pl/pl/ jest pośrednikiem ubezpieczeniowym o ogólnopolskim zasięgu. Na terenie całego kraju z firmą współpracuje 3300 agentów ubezpieczeniowych.Firma prowadzi też współpracę międzynarodową - jest generalnym partnerem łotewskiego towarzystwa ubezpieczeniowego BTA Insurance Company SE.

PROBLEM

W wyniku wewnętrznego audytu w firmie zdiagnozowano trzy obszary wymagające poprawy. Były to:

1. utrudnienia w kontakcie klientów z firmą
2. niedostatecznie szybka obsługa
3. niedostateczna wydajność pracy

Utrudnienia w kontakcie klientów z firmą dotyczyły głównie kanału telefonicznego. Jego przepustowość była ograniczona i umożliwiała realizację tylko 30 jednoczesnych połączeń dla wszystkich działów firmy, łącznie licząc połączenia przychodzące i wychodzące. Nie mogąc dodzwonić się do firmy, klienci próbowali kontaktować się wykorzystując numery telefonów poszczególnych pracowników czy media społecznościowe. Nie było możliwe stwierdzenie, ilu klientom nie udało się dodzwonić, nie było też możliwości, aby do nich oddzwonić. Ci klienci byli potencjalnie straceni dla firmy.Obsługa klientów (a także sprzedaż ubezpieczeń) była zbyt powolna, ponieważ konsultanci nie mieli dostępu do centralnej bazy danych, w której gromadzone byłyby informacje o dotychczasowych kontaktach z klientem. Konsultant prowadząc rozmowę z klientem nie mógł w szybki sposób sprawdzić historii zawieranych przez klienta ubezpieczeń czy zarejestrowanych szkód, jego danych kontaktowych, zgłaszanego przedmiotu ubezpieczenia, wyłączeń ogólnych bądź szczegółowych, limitów odszkodowań, ani też preferencji i oczekiwań pod względem ofert i obsługi.Niedostateczna wydajność pracy wiązała się jednej strony z opisanym wyżej brakiem łatwego i szybkiego dostępu do danych klientów, a z drugiej – z brakiem monitoringu pracowników. W firmie nie funkcjonował system umożliwiający monitorowanie gotowości do pracy czy przerw konsultantów.[vc_row][vc_column css=".vc_custom_1588575768983{padding: 1px !important;background-color: #252525 !important;border-radius: 10px !important;}"][vc_empty_space height="12px"][vc_column_text css=".vc_custom_1588592006131{padding-top: 20px !important;padding-right: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;padding-left: 20px !important;}"]? Prezentacja Systemu Ticketowego i WorkflowPlan prezentacji:✔️ Głowne problemy zarządzania zgłoszeniami od Klientów✔️ Narzędzie do automatyzacji i procesowania obsługi zgłoszeń (ticketing, workflow)✔️ Podstawowe KPI do monitoringu efektywności procesów✔️ Case study wdrożenia systemu ticketowego w dziale BOK? Systemy Ticketowe i Workflow Dla FirmManagerowie BOK, działu Serwisu często borykają się z problemami kadrowymi, brakiem skutecznych narzędzi do monitoringu czasu i jakości wykonywanej pracy. Z pomocą przychodzi jednak technologia…[maxbutton id="75" ][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

ROZWIĄZANIE

Jednoczesne rozwiązanie trzech problemów było możliwe dzięki wdrożeniu Welyo – kompleksowego oprogramowania, które usprawnia komunikację z klientami, zawiera bazę danych z wygodnym i automatyzowanym dostępem dla konsultantów oraz posiada narzędzia monitoringu i raportowania. Wdrożenie całego systemu, łącznie z przeniesieniem numeracji telefonicznej i testami zajęło niespełna 2 tygodnie. Krótki czas implementacji był możliwy dzięki wykorzystaniu modelu chmury cyfrowej, w którym jest dostarczane rozwiązanie Welyo.

Wykorzystane funkcje Welyo:

• wirtualna centrala telefoniczna,
• menu głosowe (ang. IVR),
• kolejkowanie połączeń,
• centralna baza danych,
• nagrania rozmów ze wszystkimi podmiotami zewnętrznymi (klientami i partnerami biznesowymi) i 36 miesięcy ich archiwizacji,
• monitoring połączeń trwających i oczekujących, a także statystyk kolejek połączeń,
• system monitoringu gotowości do pracy,
• system raportowania.

EFEKTY

Platforma Welyo została wdrożona w sierpniu 2015 roku, co znacznie ułatwiło kontakt klientów z firmą, poprawiona została także szybkość obsługi i wydajność pracy.Jedną z najważniejszych korzyści z wdrożenia systemu jest możliwość określenia mocnych i słabych stron obsługi oraz wąskich gardeł komunikacji. Szczegółowe raporty dają wiedzę o tym, które elementy sprzedaży i obsługi osiągają założone cele, a które wymagają poprawy.Główne obszary działań firmy, które zostały ulepszone dzięki wdrożeniu platformy:

1. 1. Łatwiejszy kontakt klientów z firmą
   • pełna przepustowość kanału telefonicznego - brak ograniczeń odnośnie liczby połączeń przychodzących i wychodzących,
   • skrócenie czasu oczekiwania na połączenie – 74% klientów, którzy telefonują do firmy, dodzwania się do niej w czasie poniżej 25 sekund,
   • wyższa satysfakcja klientów – pozytywne opinie klientów, znaczne zmniejszenie liczby zgłaszanych uwag,
   • oddzwanianie – dzięki rejestrowi w systemie każdej próby kontaktu, konsultanci mogą oddzwaniać do klientów, którzy zrezygnowali w trakcie oczekiwania na połączenie,
   • uporządkowanie komunikacji z klientami – dzięki zwiększeniu dostępności infolinii spadła liczba prób kontaktów klientów z obsługą poprzez inne działy, telefony konkretnych pracowników oraz portale społecznościowe.

2. 2. Zwiększenie sprzedaży dzięki szkoleniom bazującym na nagraniach rozmów oraz dzięki możliwości personalizacji oferty (przez dostęp do informacji o dotychczasowych działaniach klientów).
3. 3. Poprawienie jakości i szybkości obsługi dzięki dostępowi do informacji o dotychczasowych kontaktach z klientem (wykupione ubezpieczenia, zgłoszone szkody, nieudane próby kontaktu - do oddzwonienia itd.) oraz monitoringowi rozmów.
4. 4. Podniesienie wydajności pracy dzięki dedykowanemu systemowi monitoringu pracowników.

Wykorzystanie systemu Welyo w firmie RESO Europa Service jest stale optymalizowane. Dzięki bieżącej analizie wskaźników takich, jak czas oczekiwania na połączenie z poszczególnymi działami firmy, liczba kontaktów obsłużonych przez każdego konsultanta czy status spraw poszczególnych klientów możliwe jest ciągłe udoskonalanie jakości obsługi oraz skuteczności sprzedaży. W procesie optymalizacji systemu wsparciem służy dział obsługi klienta Welyo.Zwiększ liczbę pozyskiwanych leadów i podnieś sprzedaż - dowiedz się, jak to zrobić, z bezpłatnego ebooka "Pozyskaj więcej leadów i zwiększ sprzedaż."

Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest całkowicie sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Warto poznać klientów 2.0 bliżej.

Smart shopper

Określenie „klient 2.0” oddaje sens jakościowej różnicy między oczekiwaniami i sposobem działania klientów pokolenia X oraz ich dzieci – pokoleń Y i Z. Pokolenie X, urodzone w czasach PRL, to większa cierpliwość podczas zakupów i umiarkowane wykorzystanie kanałów cyfrowych. Millenialsi i dzisiejsi „najmłodsi dorośli” są zanurzeni w Internecie przez 24 godziny na dobę. Oczekują błyskawicznej i spersonalizowanej obsługi obecnej tam, gdzie sobie tego akurat życzą – na Twitterze, czacie czy poprzez aplikację mobilną. Ale czasem, w zależności od chwilowego upodobania – w sklepie stacjonarnym.Klienci nowej ery są sprytni. Są bardzo sceptyczni wobec reklam, choć jednocześnie otwarci na nowe produkty i usługi. Od momentu zdobycia ich uwagi do zakupu, ścieżka ich działań wiedzie jeszcze przez wyszukiwarkę – sprawdzą parametry produktu, opinie użytkowników i porównają ceny. Według Google, tak robi blisko 90% Amerykanów. W Polsce odsetek ten sięga – w zależności od branży – do 80% internautów (raport Gemius 2015).Klienci 2.0 doskonale umieją wyszukiwać informacje i tym bardziej irytuje ich, jeśli nie znajdują ich tam, gdzie powinny być przede wszystkim, czyli na stronie e-sklepu. Pełne i zachęcające opisy produktów z wykorzystaniem i słowa, i obrazu – najlepiej także wideo – są niezbędne, aby zatrzymać uwagę. Jeśli klient nadal ma wątpliwości, oczekuje, że będzie mógł otrzymać na swoje pytanie odpowiedź niemal natychmiast. Przykładowo – jeśli na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ciągu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu (LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013).

Klient 2.0 w Polsce - globalne standardy, ograniczone możliwości

Nagranie ze webinaru "Trendy w nowoczesnej obsłudze"Obejrzyj pełne nagranie z webinaru.Polski klient 2.0 ma podobne oczekiwania i sposoby działania do klientów z dojrzałych rynków, takich jak Stany Zjednoczone, Niemcy czy Australia. Dynamicznie rośnie w Polsce wykorzystanie kanałów cyfrowych i urządzeń mobilnych przy zakupach – obecnie smartfonów używa ¾ polskich internautów, w tym 90% osób w wieku poniżej 30 lat – i odsetek ten wzrasta. Nawet, jeśli klienci zamierzają nabyć produkty w sklepach stacjonarnych, to około połowa polskich internautów analizuje wcześniej ich parametry i ceny online, często konsultując się z obsługą e-sklepu – tworzy to tzw. efekt ROPO (research online purchase offline) (raport Gemius 2015).Klient 2.0 nie stawia granicy między Internetem i światem realnym, a także między prywatnymi i firmowymi kanałami komunikacji. Oglądając produkt w sklepie, zada producentowi na Facebooku pytanie dotyczące dostępnych modeli. Następnego dnia, czatując z konsultantem e-sklepu tego producenta, będzie się spodziewać, że ten zna treść jego wczorajszej rozmowy na Facebooku. Oczekiwania klientów ustanawiają dla polskich e-sklepów coraz wyższe standardy, ze spełnieniem których część sklepów ma duże problemy.Michał Misiak, CTO Welyo:Podstawą działania proklienckiego jest zmiana mentalności i zaakceptowanie trzech podstawowych zasad obsługi klientów 2.0. Po pierwsze, komunikacja wielokanałowa, z ulubionym przez młodych konsumentów czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kanałów i udostępnianie ich aktualnie obsługującemu klienta konsultantowi, czyli stosowanie strategii omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obsługa każdym kanale, zarówno online, jak i offline. Dla spełnienia tych zasad potrzebne są wielokanałowe platformy komunikacyjne i sprzęgnięte z nimi CRM-y.Poprzeczkę w zakresie obsługi klienta podnoszą międzynarodowi giganci, jak Amazon czy eBay. Stosują najbardziej rozwinięte technologie, które minimalizują wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby zdobyć wszelkie potrzebne informacje oraz uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania. Brak narzędzi ułatwiających odpowiednią obsługę klientów 2.0 jest jedną z głównych przyczyn upadku wielu polskich sklepów internetowych. Wg raportu Think Paga 2015, blisko 50% polskich e-sklepów utrzymuje się na rynku zaledwie dwa lata.

Jak klienci nowej generacji zmienią polski e-handel?

Upowszechnianie się standardów obsługi klientów 2.0 to definitywny koniec e-biznesów działających wciąż według zasad z końca lat 90-tych – startujemy ze stroną www sklepu i… jakoś to będzie. Aby zaspokoić oczekiwania klientów koniecznością jest stosowanie coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z zakresu Business Automation & Communication – odpowiednich platform sprzedażowych, integracji kanałów komunikacji czy organizacji zapytań od klientów.Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej Welyo:Większość polskich e-sklepów ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Właściciele sklepów martwią się zbyt niską konwersją, ale jednocześnie nie prowadzą skutecznych działań, które miałyby sprawić, że klient będzie chciał wrócić do ich sklepu i polecić go znajomym.A klientowi 2.0 obce jest pojęcie lojalności. Jeśli jakikolwiek element obsługi go nie zadowala – bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji, a także dość chętnie dzieli się negatywnymi opiniami o sklepie na Facebooku czy Twitterze zniechęcając kolejnych potencjalnych nabywców.Pokolenie Y niebawem wejdzie w stateczny wiek średni, za kilkanaście lat wydorośleją także klienci pokolenia Z. Nadejdzie kolejne pokolenie – jak należy się spodziewać, że jeszcze bardziej wymagające wobec sprzedawców. Te z dziś działających sklepów, które chcą przetrwać do tego czasu, muszą szybko dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań klientów 2.0.

Odkryj, jak skutecznie komunikować się z klientami i wpłynąć na ich decyzje, używając języka korzyści. Poznaj praktyczne sposoby i przykłady, które pomogą Ci w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz zwiększą Twoje obroty.Spis Treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to jest język korzyści?

Język korzyści to narzędzie komunikacji, które koncentruje się na tym, co klient zyskuje, a nie na tym, co firma oferuje. Jako konsultant musisz wiedzieć, jak rozmawiać z klientem. Zamiast mówić "Nasz produkt ma X funkcji," możesz powiedzieć "Dzięki naszemu produktowi zaoszczędzisz czas i zwiększysz wydajność." Słuchając tego, klient natychmiast zrozumie, co zyska, korzystając z Twojego produktu lub usługi.W środowisku pełnym bodźców i informacji, klienci szukają rzeczy, które rzeczywiście mają dla nich znaczenie. Mówienie językiem korzyści sprawia, że Twój produkt lub usługa staje się dla nich atrakcyjniejsza, ponieważ zaczynają oni widzieć siebie korzystających z oferty w sposób, który wpływa na ich życie na lepsze.

Język korzyści to nie tylko sposób na efektywną sprzedaż, to również filozofia komunikacji, która pomaga nam lepiej zrozumieć i spełnić potrzeby naszych klientów.

Grzegorz Grabski, Co-funder & CEO Welyo

Umiejętne używanie języka korzyści: Sztuka wywierania wpływu

Komunikowanie się z klientem w języku korzyści to nie tylko technika, ale i sztuka. Zamiast mówić, "Nasza kawa jest palona z najlepszych ziaren", spróbuj powiedzieć, "Odkryj głęboki smak i aromat, który przekształci Twoje poranne rituały." W ten sposób pokazujesz, jak Twój produkt wpłynie na ich życie na poziomie emocjonalnym.Język korzyści jest potężny, ponieważ działa na zasadzie empatii i zrozumienia potrzeb klienta. Nie chodzi tylko o sprzedanie produktu, ale o zbudowanie relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu, czego klient naprawdę potrzebuje.

Jak rozmawiać z klientem? Praktyczne przykłady

Przykłady zastosowania języka korzyści są różnorodne i można je dostosować do każdej branży. Zamiast mówić "Nasze oprogramowanie ma funkcję szyfrowania danych", możesz powiedzieć "Poczuj się bezpieczny, wiedząc, że Twoje dane są chronione na najwyższym poziomie". W tym przypadku klient nie słyszy technicznego języka, ale rozumie korzyść w postaci bezpieczeństwa.W obszarze usług, zamiast mówić "Oferujemy 24/7 wsparcie techniczne", spróbuj "Nigdy nie zostaniesz sam ze swoim problemem, nasi specjaliści są dostępni o każdej porze dnia i nocy". W ten sposób klient czuje, że jesteś z nim na każdym kroku i zrozumie korzyść w postaci nieustającego wsparcia.

Co firma zyskuje, stosując język korzyści?

Stosując język korzyści, firma nie tylko zwiększa swoje obroty, ale buduje także trwałe i oparte na zaufaniu relacje z klientami. Kiedy klienci widzą, że zrozumiano ich potrzeby i że oferta jest dla nich skrojona na miarę, są bardziej skłonni do powrotów i rekomendacji.W dobie mediów społecznościowych, zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Ludzie chętniej dzielą się pozytywnymi doświadczeniami i rekomendują produkty, które przyniosły im realne korzyści. W efekcie, korzystanie z języka korzyści ma także wpływ na pozytywną opinię o marce w Internecie i poza nim.

Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści

Język korzyści to narzędzie, które każdy menedżer czy konsultant obsługi klienta powinien doskonale znać i umieć zastosować. Jest to nie tylko sposób na zwiększenie sprzedaży, ale także na budowanie trwałych relacji z klientami, które są fundamentem każdej udanej firmy. Pobierz listę 10 zasad, którymi warto kierować się tworząc treści języki korzyści!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dlaczego jedne firmy pożyczkowe notują kilkusetprocentowy wzrost sprzedaży, a inne tylko niewielkie jej zwiększenie?

Wzrost zainteresowania pożyczkami zaczyna się już w listopadzie. To wtedy zaczynamy myśleć o świątecznych wydatkach, zwłaszcza jeśli planujemy duże spotkania rodzinne lub zakup kosztownego prezentu. A na prezenty wydajemy coraz więcej – w tym roku o blisko 17 proc. więcej niż w ubiegłym (raport Deloitte 2015). Wydajemy coraz więcej często dzięki krótkoterminowym pożyczkom.

Jak zyskać pożyczkobiorcę?

Pierwszym krokiem jest zdobycie uwagi potencjalnych klientów. Innymi słowy uświadomienie istnienia samego produktu – krótkoterminowych pożyczek gotówkowych, które można wziąć niemal bez formalności. Na tym etapie potencjalny klient zdaje sobie sprawę, że takie produkty istnieją i w razie potrzeby można po nie sięgnąć.Uwaga to jednak nie to samo, co zainteresowanie. Uwagę całego społeczeństwa przykuwały swego czasu reklamy podpasek Always, ponieważ publicznie poruszały temat będący dotychczas tabu. Śmieszna reklama kleju do sztucznej szczęki była tematem memów tworzonych przez nastolatki. Aby zdobyć zainteresowanie klientów, pożyczkodawcy muszą ukazać w swych reklamach, poprzez telemarketing czy inne przekazy, związek między swoją ofertą a sytuacją potencjalnego klienta. „Czekasz na przyjazd wnuków? Pomożemy Ci sprawić, by te święta były dla nich niezapomniane!”, „Czy Twoje dzieci też czekają na Świętego Mikołaja? Z naszą pożyczką prezenty naprawdę zachwycą najmłodszych”, „Na te święta pokaż jej, jak bardzo ją kochasz. Mała pożyczka wystarczy, abyś znów był dla niej wyjątkowy.”Klienci już wiedzą o produkcie, już są nim zainteresowani i zaczynają myśleć o konkretach oferty. Na tym etapie liczy się jasny przekaz. Chęć wzięcia pożyczki jest większa, jeśli informacje o firmie są klarowne – czy to na portalu internetowym, w prasie czy nawet na plakacie. Gdzie można wziąć pożyczkę? Ile dokumentów trzeba zgromadzić? Jakie są koszty? Nawet, jeśli klient nie zapozna się ze wszystkimi informacjami (a tak jest najczęściej), to świadomość, że są one dostępne działa znacząco na plus wybranej firmy.Krok następny i ostatni - zdobycie zaufania klienta w bezpośrednim kontakcie.

Najważniejszy jest finisz

Co robi osoba, która zdecyduje się na wzięcie pożyczki? Dzwoni do wybranej firmy lub zgłasza zainteresowanie wypełniając formularz kontaktowy na jej stronie. I to jest kluczowy moment, w którym pożyczkodawca może klienta zyskać lub stracić na zawsze. Jeśli firma pożyczkowa nie zadzwoni lub nie odpisze do klienta w ciągu 3-5 minut od momentu wypełnienia przez niego formularza na stronie– klient przechodzi na stronę konkurencji i tam zostaje obsłużony. Podobnie, jeśli nie uda mu się dodzwonić do wybranego pożyczkodawcy – zadzwoni do firmy konkurencyjnej.Dobrej jakości i szybka obsługa jest finalnie najważniejszym elementem w pozyskiwaniu pożyczkobiorców. Wygrywają firmy, z którymi klient może bardzo łatwo się skontaktować, bez czekania na połączenie, a najlepiej także w dowolny sposób – czy to telefonicznie, czy mailowo, czy przez czat. Dlatego coraz więcej firm pożyczkowych wykorzystuje wielokanałowe platformy komunikacyjne, takie jak Welyo. Dzięki Welyo możliwa jest m.in.:

• redukcja średniego czasu oczekiwania na połączenie z firmą do kilku sekund,
• automatyczne systemowe oddzwonienia do osób, które wypełniły formularz lub którym nie udało się dodzwonić do firmy (oddzwonienia w określonym czasie, np. 2 minut od działania klienta),
• automatyczne połączenia z tym konsultantem, który najlepiej zna się na danym rodzaju pożyczek,
• kontakt z klientem przez czat i zachęcenie niezdecydowanej, odwiedzającej stronę www osoby do rozmowy z konsultantem,
• udostępnianie klientom kilku kanałów komunikacji i natychmiastowe zbieranie informacji z każdego kanału dla personalizacji ofert pożyczek.

Poznaj Welyo kompleksową platformę komunikacyjną >

Opłacanie reklam konkurencji

Powszechnym błędem wielu firm z branży pożyczek krótkoterminowych jest koncentracja na trzech pierwszych etapach pozyskania klienta (zdobycie jego uwagi, zainteresowania i wreszcie pragnienia) i zaniedbywanie czwartego, czyli samego kontaktu z klientem. W efekcie z intensywnej i długotrwałej pracy działu marketingu oraz jego wysokich budżetów korzysta konkurencja. Konkurencyjna firma przejmuje „gotowego klienta” dzięki szybszej i lepszej obsłudze.„Zastaw się a postaw się” – staropolskie powiedzenie pozostaje wciąż aktualne i tym samym przedświąteczne pożyczki stają powoli stałym elementem grudniowych sprawunków. Elementem bardzo dochodowym dla tych pożyczkodawców, którzy umieją błyskawicznie i kompetentnie obsłużyć zainteresowanych pożyczkobiorców.

Odkryj tajniki efektywnego budowania i utrzymywania relacji z klientem, które zrewolucjonizują sposób, w jaki Twoja firma prowadzi biznes.Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego relacje z klientem są kluczowe?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre firmy odnoszą sukcesy, podczas gdy inne borykają się z problemami? Odpowiedź często leży w jakości relacji z klientami. Nawet najbardziej zaawansowany produkt czy usługa nie przyniesie spodziewanych rezultatów, jeśli brakuje spójnej i skutecznej strategii obsługi klienta.Zarówno dla menedżerów, jak i konsultantów, umiejętność nawiązywania i utrzymywania relacji z klientem jest kompetencją, której nie można zaniedbać. Dzisiaj podzielę się z Wami kilkoma technikami i praktykami, które pomogą Wam w tym zadaniu.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze

Pierwszy kontakt z klientem ma ogromne znaczenie. Upewnij się, że zarówno twoja strona internetowa, jak i obsługa klienta na żywo są na najwyższym poziomie. Klient, który od razu poczuje się doceniony, z pewnością będzie chciał kontynuować z tobą współpracę.Przykładem może być firma Welyo, która w swoim podejściu kieruje się zasadą: "Klient nie pamięta dokładnie, co mu powiedziałeś, ale na pewno zapamięta, jak się przy tobie czuł." Odbiór pierwszego kontaktu ma znaczenie, o czym świadczy lojalność ich klientów.

Słuchaj, aby zrozumieć, nie aby odpowiedzieć

W dialogu z klientem nierzadko zdarza się, że jesteśmy skupieni na tym, co powiedzieć następnie, zamiast naprawdę słuchać. Skuteczna komunikacja opiera się na umiejętności słuchania i rozumienia potrzeb klienta.Jest to szczególnie ważne w trudnych sytuacjach, kiedy klient ma jakieś zastrzeżenia czy problemy. W takich momentach kluczowe jest, aby pokazać empatię i chęć rozwiązania problemu, a nie tylko chęć zakończenia rozmowy.

Personalizacja jako droga do serca klienta

Praktyczne przykłady personalizacji mogą przyjmować różne formy. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, możesz na przykład oferować spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub przeglądanych przedmiotów. Jeśli zajmujesz się usługami, warto jest znać historię interakcji z klientem, aby na przykład unikać oferowania mu rozwiązania, które już wcześniej nie spełniło jego oczekiwań.Innym przykładem może być personalizowany newsletter, który zawiera tylko te treści, które są dla danego odbiorcy najbardziej interesujące. Możesz też użyć personalizacji w programach lojalnościowych, nagradzając klientów za konkretne działania, które są dla nich najbardziej naturalne i atrakcyjne, zamiast oferować standardowy pakiet punktów czy nagród. W ten sposób nie tylko zwiększasz szanse na utrzymanie klienta, ale również budujesz z nim relację, która w dłuższej perspektywie może być niezwykle korzystna dla obu stron.

Jak utrzymać relacje na dłuższą metę?

Utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami to nie tylko kwestia doskonałego produktu czy usługi; to także o umiejętności budowania prawdziwych, trwałych relacji. W dobie konkurencji i nieustannych zmian na rynku, lojalność klienta jest cenniejsza niż kiedykolwiek. Istotne jest, aby nie traktować relacji z klientami jako jednorazowego zdarzenia, lecz jako ciągły proces. Otwarta komunikacja, zrozumienie ich potrzeb i dostosowywanie oferty są tu kluczowe.Nie zapominaj także o technologiach, które mogą pomóc w utrzymywaniu relacji. Systemy CRM (Customer Relationship Management), analityka danych i narzędzia do automatyzacji komunikacji to nie tylko modne hasła, ale konkretne rozwiązania wspierające długoterminowe związki z klientem. Jak mawiamy w Welyo:

Technologia jest naszym sprzymierzeńcem w budowaniu długotrwałych relacji z klientami, ale ostateczny sukces zależy od ludzkiego podejścia i zrozumienia ich potrzeb.

Oprócz zastosowania nowoczesnych narzędzi technologicznych, duże znaczenie mają praktyczne działania. Niewielkie gesty, jak np. wysyłanie spersonalizowanych życzeń świątecznych czy kart z podziękowaniami za kolejny rok współpracy, robią dużą różnicę. Tego typu działania pokazują klientowi, że jest dla nas ważny nie tylko w kontekście aktualnych projektów, ale również jako wartościowy partner na przyszłość.Nie zapominaj również o wartościach dodanych, takich jak webinary, darmowe szkolenia czy materiały edukacyjne, które możesz udostępniać klientom. To również pokazuje, że Twoja firma jest zainteresowana nie tylko sprzedażą, ale także wsparciem klienta w jego dążeniach i wyzwaniach. Takie podejście stwarza podstawy dla długotrwałej, owocnej współpracy, która przyniesie korzyści obu stronom.

Co zyskuje firma, dbając o relacje z klientem?

Inwestowanie w relacje z klientami to inwestowanie w przyszłość firmy. Długotrwałe relacje przekładają się na stały przypływ gotówki i obniżają koszty pozyskania nowych klientów.Oprócz aspektów finansowych, dobrze zbudowane i utrzymane relacje z klientami sprawiają, że stają się oni ambasadorami twojej marki. Polecenia od zadowolonych klientów są najskuteczniejszą formą reklamy, której nie można kupić za żadne pieniądze.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Integracja z SMSAPI dla użytkowników Welyo

Dążymy do tego, aby nasze kompleksowe rozwiązanie było łatwo dostępne również dla firm, które w zakresie realizacji połączeń telefonicznych czy wysyłki SMS korzystają z usług innych dostawców – mówi Włodzimierz Sumiński, kierownik rozwoju produktu Welyo – SMSAPI to świetne narzędzie, które zdobyło uznanie wielu tysięcy klientów. Teraz mają oni możliwość zintegrowania funkcji wysyłki czy odbioru SMS udostępnianą przez tę platformę z platformą Welyo pozwalającą na komunikację przez inne kanały, zarządzanie bazą danych, monitoring realizacji zgłoszeń od klientów, śledzenie historii kontaktów i wiele innych działań w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.Klienci SMSAPI, którzy decydują się korzystać z platformy Welyo, otrzymują pełne wsparcie techniczne oraz szkolenia. Informacje zbierane od klientów w kanale SMS są rejestrowane w centralnej bazie danych i dostępne podczas kontaktów innymi kanałami. Przy obsłudze SMS-ów przychodzących można wykorzystywać narzędzia kolejkowania, klasyfikacji (narzędzie usprawniające długoterminową komunikację) czy obsługi przez dedykowanego konsultanta. Opłaty w zakresie wysyłki SMS-ów nie ulegają zmianie. Za zrealizowanie wysyłki klienci płacą tyle samo, ile dotychczas korzystając z samej platformy SMSAPI.

Integracja z SMSAPI - wzrost wykorzystania kanału SMS

Wykorzystanie SMS-ów w kontaktach z klientami końcowymi intensywnie rośnie – w 2014 roku firmy w Polsce wysłały o 90% więcej SMS-ów do swoich odbiorców niż rok wcześniej (dane GUS), wg szacunkowych danych dla 2015 roku ten wzrost będzie jeszcze większy. Jednocześnie klienci oczekują możliwości kontaktu z firmą przez różne, ale zintegrowane ze sobą kanały. Integracja Welyo z SMSAPI to odpowiedź na te trendy.

Rok 2015 był dla Welyo bardzo udany - rozwinęliśmy wiele nowych narzędzi, zdobyliśmy liczne nagrody, jesteśmy coraz intensywniej obecni na rynkach zagranicznych i z sukcesem wprowadziliśmy nową identyfikację wizualną.

Obejrzyjcie szczegóły w formie infografiki:

Narzędzia komunikacji biznesowej typu call center od Welyo, które są dostępne w środowisku chmurowym, będą od tego roku dystrybuowane przez ABC Data. Współpraca z dystrybutorem w zakresie sprzedaży usług SaaS to nowy i unikatowy model biznesowy.

Potrzebujesz call center? - TESTUJ ZA DARMO

Nowy model partnerstwa dla cloud computing

Nowy w skali europejskiej model współpracy polega na sprzedaży usług dostępnych w chmurze cyfrowej poprzez dystrybutora. Powszechnie stosowanym rozwiązaniem jest sprzedaż usług bezpośrednio przez firmę tworzącą oprogramowanie. Partner Welyo w tym modelu współpracy, ABC Data, jest liderem dystrybucji sprzętu IT i elektroniki użytkowej w Polsce i regionie CEE. Firma prowadzi bezpośrednią działalność w 8 krajach Europy Środkowo-Wschodniej: w Polsce, Czechach, na Słowacji, Litwie, Łotwie i Estonii oraz w Rumunii i na Węgrzech. Włączenie usług Welyo do oferty ABC Data nastąpiło w 2016 roku.

Partnerstwo z ABC Data jest elementem naszej strategii ekspansji zagranicznej – mówi Cezary Małuj, prezes Welyo. ABC Data jest jedynym dystrybutorem sprzętu IT i oprogramowania, który działa bezpośrednio w ośmiu państwach regionu CEE. – Drugim względem było dążenie do większej koncentracji na naszej podstawowej działalności, jaką jest rozwój innowacyjnych systemów komunikacji biznesowej.Już teraz jesteśmy liderem w wielu obszarach związanych z dostarczaniem rozwiązań wspierających sprzedaż i obsługę klienta. Komunikacja biznesowa wymaga jednak stałego wprowadzania nowych rozwiązań, które jeszcze bardziej usprawnią i ułatwią pracę, czyli takich, jakie tworzy i oferuje Welyo.

Welyo oraz ABC Data - podstawy współpracy

ABC Data dostarcza swoim partnerom specjalistyczne usługi, dopasowywane indywidualnie do ich potrzeb biznesowych. Nawiązanie współpracy z Welyo, dynamicznie rozwijającą się spółką technologiczną, pozwoli doskonalić doświadczenie inżynierów ABC Data. – Intensywnie pracujemy nad budową pozycji ABC Data, jako renomowanego dystrybutora VAD – tłumaczy Paweł Ryniewicz, dyrektor sprzedaży i marketingu Value+ w ABC Data – Wartość dodana, którą oferujemy naszym klientom to m.in. najwyższej jakości usługi – od audytu istniejącego zaplecza IT, przez wynajem sprzętu, analitykę biznesową, aż po wdrażanie najbardziej zaawansowanych rozwiązań technologicznych. Organizujemy również szkolenia dla resellerów i klientów końcowych oraz zapewniamy niezbędne wsparcie techniczne. Partnerstwo z Welyo, cenionym dostawcą usług realizowanych w chmurze, pozwoli nam na dalszy rozwój posiadanych kompetencji w tym obszarze – dodaje Paweł Ryniewicz.Sprzedaż usług dostępnych w chmurze przez sieć dystrybutora to nowy model biznesowy, jednak obie firmy spodziewają się, że dość szybko znajdą naśladowców. Rozwiązania chmurowe są coraz chętniej wykorzystywane, w wielu obszarach stają się standardem. Odbiorcy biznesowi oczekują, że dystrybutorzy będą mieć w swojej ofercie także usługi z chmury. Taki jest wymóg rynku.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak skutecznie przełamywać obiekcje i zarządzać konfliktami w relacjach z klientem? Nasz artykuł przedstawia praktyczne narzędzia i techniki, które pozwolą Ci nie tylko utrzymać klienta, ale także zdobyć jego zaufanie na lata.Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego zarządzanie konfliktami i obiekcjami jest tak ważne?

Rynki są zatłoczone, a klienci coraz bardziej wymagający. Z tego powodu umiejętność zarządzania konfliktami i obiekcjami stała się nie tylko atutem, ale wręcz koniecznością dla każdego, kto chce osiągnąć sukces w obszarze obsługi klienta. Czy jesteś menedżerem czy konsultantem, odpowiednie narzędzia i techniki są niezbędne do budowania długoterminowych relacji z klientami.

Rozpoznawanie obiekcji: Sztuka słuchania

Kluczem do efektywnego zarządzania obiekcjami jest umiejętność ich szybkiego rozpoznania. Często klienty wyrażają swoje obiekcje w sposób niejednoznaczny, co sprawia, że trudno je zidentyfikować. Tutaj pomocne są umiejętności aktywnego słuchania. Na przykład, jeśli klient mówi: "Nie jestem pewien, czy to dla mnie", to może to być sygnał do głębszego zrozumienia jego potrzeb i obaw.

Techniki przełamywania obiekcji

Kluczowe jest zrozumienie, że obiekcje są częścią procesu sprzedaży i obsługi klienta. Można je przełamać na kilka sposobów, na przykład przez zadawanie pytań celujących, które pomogą klientowi dojść do własnych wniosków. Innym sposobem jest prezentowanie korzyści w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb klienta.

Obiekcje są dla nas okazją do rozmowy, a nie do wycofania się.

Jarosław Stępkowski, Sales Manager, Welyo

Zadawanie pytań celujących

Jednym ze skutecznych sposobów przełamywania obiekcji jest zadawanie pytań celujących. Na przykład, jeśli klient wyraża obawę co do ceny produktu, można zapytać: "Rozumiem, że cena jest dla Pana ważna. Czy mogę wiedzieć, jakie inne aspekty są dla Pana kluczowe przy wyborze tego produktu?" Zadając takie pytania, dajesz klientowi możliwość wyjaśnienia swojego stanowiska, a jednocześnie zbierasz informacje, które mogą pomóc w dostosowaniu oferty.

Adaptacyjne prezentowanie korzyści

Kolejną techniką jest adaptacyjne prezentowanie korzyści, co polega na dostosowaniu argumentów do indywidualnych potrzeb i obaw klienta. Jeżeli na przykład klient obawia się, że produkt jest zbyt skomplikowany, można mu pokazać, jak łatwo można go zintegrować z obecnym rozwiązaniem. Możesz też zaoferować krótką demonstrację lub przedstawić przypadki z życia, gdzie podobne obawy zostały przezwyciężone przez inne firmy czy osoby.Stosując te techniki, nie tylko łamiesz obiekcje, ale również budujesz relację opartą na zaufaniu i zrozumieniu. I co ważne, tworzysz atmosferę, w której klient nie czuje się zmuszony do zakupu, ale widzi w nim wartość dla siebie. Dzięki temu zwiększasz nie tylko swoje szanse na zrealizowanie transakcji, ale również potencjal na długoterminową współpracę z klientem.

Jak zarządzać konfliktem z klientem

Niezależnie od tego, jak bardzo staramy się unikać konfliktów, czasem są one nieuniknione. W takich sytuacjach ważne jest, by nie poddawać się emocjom i zamiast tego skupić się na rozwiązaniu problemu. Praktycznym narzędziem jest tutaj technika "Poziomuj, Izoluj, Rozwiązuj". Po pierwsze, uspokój sytuację ("Poziomuj"). Następnie zidentyfikuj główny problem ("Izoluj"). W końcu, zaproponuj konkretne kroki rozwiązujące problem ("Rozwiązuj").

Korzyści dla firmy

Kiedy pracownicy potrafią skutecznie zarządzać obiekcjami i konfliktami, firma zyskuje na wielu płaszczyznach. Po pierwsze, zwiększa się lojalność klientów, co w dłuższej perspektywie przekłada się na zyski. Po drugie, pracownicy stają się bardziej zmotywowani i zadowoleni z wykonywanej pracy, co również wpływa na ogólną efektywność organizacji.

Check lista - 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami

Kiedy zaczynasz traktować obiekcje i konflikty jako możliwości do nauki i rozwoju, nie tylko zyskujesz na profesjonalizmie, ale również pomagasz firmie rosnąć i prosperować. Pobierz listę 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami i krok po kroku przejdź od teorii do praktyki!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wciąż brakuje czasu i stale trzeba obniżać koszty. To wyzwanie, przed którym stoi wiele firm. Wyjściem z impasu jest w wielu wypadkach redukcja liczby dostawców i podwykonawców przez zastosowanie w firmie kompleksowego systemu teleinformatycznego.

Ile czasu zajmuje kontakt z dostawcami?

Przy wyborze dostawcy głównymi kryteriami są jakość jego usług oraz cena.Rzadko zwraca się uwagę na czas potrzebny na obsługę współpracy. A obejmuje on konieczność analizy i gromadzenia dokumentacji z realizacji usług, kontakty z działem wdrożeń, a później serwisu, szkolenia, a w wypadku systemów teleinformatycznych – także integracje z innymi aplikacjami.Do tego dochodzą „czynniki ludzkie” – czyli czas na dobre wzajemne poznanie się pracowników reprezentujących obie firmy. Właściwa współpraca opiera się wszak na relacjach, czyli np. pamiętaniu, że problemy z archiwizacją należy zgłaszać do pana Leszka, a do pani Iwony z księgowości dostawcy lepiej od razu napisać mail, bo trudno jest się do niej dodzwonić.

Kompleksowy system teleinformatyczny w firmie oszczędza czas

Kompleksowość usług jest szczególnie ważna w wypadku systemów ICT (Information and Communications Technology - teleinformatyka). Rzecz w tym, że oprócz czasu, jaki trzeba poświęcić na kontakty z dostawcą, dochodzi tu jeszcze konieczność weryfikacji oferowanych zabezpieczeń. W jaki sposób dane powierzane firmie zewnętrznej są strzeżone? Czy informacje, które są przesyłane przy wykorzystaniu oprogramowania dostawcy są bezpieczne? Jeśli dostawca archiwizuje nasze dane – czy w każdej chwili mamy zapewniony do nich łatwy dostęp? - to tylko kilka istotnych pytań, jeżeli interesuje Cię zagadnienie bezpieczeństwa systemów teleinformatycznych w chmurze, przeczytaj ten artykuł.Całościowe usługi to trend obowiązujący w wielu obszarach. Firmy transportowe oferują usługi magazynowania. Drukarnie zapewniają własne projekty graficzne. Systemy płatnicze są integrowane z systemami kadrowymi. Holistyczne podejście we współpracy z dostawcami jest bardziej wydajne, czyli – bardziej opłacalne.

Jeden system teleinformatyczny dla całej komunikacji z klientami firmy

Klienci chcą kontaktować się z firmami na różne sposoby. Chcą możliwości dzwonienia, mailowania, czatowania, SMS-owania, kontaktu przez media społecznościowe.Jeżeli firma korzysta z oferty innego dostawcy dla każdego kanału komunikacji, to ponosi duże straty czasu.Po pierwsze, pracownicy obsługi lub sprzedaży muszą przełączać się między aplikacjami – tą dla czatu, tą dla maili itd. – zamiast działać w ramach jednego systemu.Po drugie, przy oddzielnych aplikacjach, historie kontaktów są najczęściej zapisywane w osobno w każdym z kanałów, co oznacza ogromne utrudnienia w gromadzeniu wiedzy o kliencie i analizach odbiorców.Do tego dochodzi konieczność bezpiecznej i wydajnej obsługi bazy danych klientów. Z jednej strony dane muszą być pilnie strzeżone, a z drugiej handlowcy muszą mieć możliwość łatwego dostępu do nich dla idealnej personalizacji ofert.Czy firma zdecyduje się na kolejnego dostawcę, który zajmie się bazą danych? A co z oprogramowaniem do monitoringu obsługi zgłoszeń? I czy ktoś jeszcze ma czas, aby panować nad aktualizacjami?

Welyo - kompleksowy system teleinformatyczny od jednego dostawcy

Welyo to kompleksowy system ICT, który umożliwia kontakt przez wiele kanałów komunikacji, gwarantuje bezpieczeństwo i łatwe zarządzanie danymi, zapewnia obsługę zgłoszeń i mechanizmy, dzięki którym klienci szybciej dodzwaniają się do handlowców, a sprzedaż łatwiej realizuje swoje plany. Poza jakością konkretnych oferowanych na platformie rozwiązań, ważna jest jej kompleksowość. Jeden dostawca, który „załatwia” wszystkie technologiczne aspekty komunikacji w firmie.Welyo obsługuje także dotychczas stosowane w firmie aplikacje, takie jak zewnętrzne systemy CRM.Odpowiedni dobór dostawców ma kluczowe znaczenie dla wydajności pracy. Jakość usług, kompleksowość rozwiązań i cena – to główne wytyczne. Dzięki nim możliwe jest zredukowanie liczby dostawców i wyższa produktywność.

Przedstawiciele kilkudziesięciu firm windykacyjnych i udzielających pożyczki spotkali się z ekspertami IT podczas „Śniadania w chmurze". Uczestnicy śniadania mieli możliwość przetestowania systemu Welyo oraz skonsultowania swoich potrzeb biznesowych z naszymi ekspertami. Jakie technologie usprawniające kontakt z klientami interesowały ich najbardziej?

Nie udało Ci się uczestniczyć w Śniadaniu? Przetestuj system teraz >

Nawet najlepszy pracownik firmy windykacyjnej traci średnio 60% czasu czekając na połączenie, a odbierane są tylko 2 połączenia na 10 wykonanych.– Branżowe case studies pokazują czarno na białym, że firmy windykacyjne i udzielające pożyczek widzą nad sobą szklany sufit. Polega to na tym, że efektywność pracowników ograniczają przestarzałe technologie. To tak, jakby kierowcę rajdowego wsadzić za kierownicę zwykłego auta miejskiego – opowiada Tomasz Paprocki z Welyo, który prowadził spotkanie razem z Andrzejem Ogonowskim z SMSAPI.W spotkaniu uczestniczyli przedstawiciele kilkudziesięciu firm windykacyjnych oraz udzielających pożyczek. Jakie rozwiązania interesowały ich najbardziej? Przede wszystkim programowane wybieranie numerów (predictive dialing) oraz autoryzacja osoby dzwoniącej (polega na tym, że system automatycznie rozpoznaje klienta).

– Dla pożyczkodawców kluczowa jest szybka reakcja na kontakt ze strony klienta. Ta branża bardzo dużo inwestuje w marketing, a anachroniczna technologia nie pozwala tych inwestycji skonsumować. Bez narzędzi usprawniających komunikację z klientami lub dłużnikami trudno jest konkurować na rynku – mówi Tomasz Paprocki.Warto przy tym podkreślić, że istnieją narzędzia informatyczne dedykowane obu tym branżom. Wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań IT ułatwia fakt, że nie wymaga to ogromnych nakładów na sprzęt, ponieważ dostępne są w modelu cloud computing. Dlatego coraz częściej sięgają po nie również firmy średnie i małe.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniach cloud computing. Porozmawiaj z ekspertami >

Spotkanie odbyło się w ramach cyklu „Śniadanie w chmurze”. Partnerami i patronami wydarzenia byli Polski Związek Windykacji, Związek Firm Pożyczkowych, SMSAPI, Harvard Business Review Polska, Pożyczkaportal.pl i Katalog Marzeń.„Śniadania w chmurze” to cykl porannych warsztatów dla biznesu, podczas których prezentowane są rozwiązania IT dla firm, dostępne w modelu cloud computing. Organizatorem spotkań jest Welyo.

Rynek oferuje dziesiątki rozwiązań call/contact center, wszystkie reklamowane jako zapewniające szeroki wachlarz funkcji, wygodne w obsłudze i łatwe we wdrożeniu. W rzeczywistości różnice między poszczególnymi ofertami są ogromne i znacząco oddziałują na wyniki firmy. Oto wskazówki, które pomogą Ci wybrać odpowiednie rozwiązanie contact center.

Przetestuj za darmo aplikację dla call center >

1. Zakres funkcji

Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. I być może ten zakres w pełni odpowiada obecnym potrzebom Twojej firmy. Jednak warto wybrać oprogramowanie, które zawiera także zaawansowane funkcje, po które będziesz mógł sięgnąć, gdy okażą się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).Sprawdź czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).

2. Elastyczność w doborze oferty

Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.

3. Kompleksowość rozwiązania

Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:

• narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Welyo oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Welyo), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
• gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
• usługi telekomunikacyjne

4. Chmura vs. model stacjonarny

Zdecydowanie wybierz rozwiązanie contact center w modelu chmury cyfrowej. Cloud contact center to większa wygoda użytkowania (dostęp z każdego miejsca, w którym jest Internet), oszczędności (nie ponosisz nakładów na sprzęt i jego utrzymanie, masz bezpłatne aktualizacje oprogramowania) oraz łatwość rozbudowy lub redukcji liczby potrzebnych stanowisk. Rozwiązania stacjonarne są bardziej kosztowne i trudniejsze w modyfikacji. W początkach rozwoju technologii chmurowych przewagą rozwiązań stacjonarnych był większy wachlarz dostępnych funkcji, ale obecnie to rozwiązania cloud są najintensywniej rozwijane i zawierają najwięcej interesujących i przydatnych w call center narzędzi.

5. Bezpieczeństwo ciągłości pracy oraz danych

Kryterium, którego nie można lekceważyć. Choćby kilkugodzinna przerwa w pracy systemu może oznaczać bardzo znaczące straty finansowe, nie mówiąc o nadszarpniętym zaufaniu klientów. Z kolei bezpieczeństwo przetwarzanych danych to być albo nie być dla call center .Przy ocenie bezpieczeństwa należy przede wszystkim wziąć pod uwagę:

• redundancję łączy internetowych (czyli czy dostawca dysponuje łączami zapasowymi, które przejmują przesył przy awarii łączy podstawowych),
• czy i jak często są tworzone kopie zapasowe oraz jaka jest ich ochrona (np. czy są przechowywane zgodnie z wytycznymi GIODO, czy dostęp do nich mają tylko uprawnione osoby i czy są one odpowiednio przeszkolone),
• czy dane są jednocześnie na co najmniej dwóch serwerach znajdujących się w różnych lokalizacjach (w wypadku np. pożaru jednej serwerowni, nie tracimy danych, ani nie następuje przerwa w pracy) i czy serwerownie mają zapewnione odpowiednie zabezpieczenia, np. zasilanie awaryjne.

Jakość rozwiązania contact center decyduje o dwóch kluczowych dla każdej firmy kwestiach – wydajności obsługi i skuteczności sprzedaży. Zła decyzja może oznaczać uciążliwość w codziennej pracy, słabe wyniki i kłopot przy próbach zmian. Dobra decyzja to wygoda pracy, wyższe przychody, lojalność klientów i łatwość rozwoju firmy.

Wykorzystanie internetu do transmisji głosu to kluczowy wyróżnik call center VoIP. Umożliwia znaczące oszczędności i niezależność od lokalizacji. Co trzeba wiedzieć rozważając wdrożenie call center VoIP?

Co oznacza VoIP?

Nazwa call center VoIP pochodzi od techniki Voice over Internet Protocol, czyli przesyłania dźwięków mowy za pomocą łączy internetowych, popularnie przedstawiana także telefonia internetowa. Technologia VoIP był do niedawna synonimem rozwiązania oszczędnościowego – był znacznie tańszy w porównaniu z telefonią tradycyjną, ale słyszalność i niezawodność pozostawiały wiele do życzenia. Obecnie, przy wykorzystywaniu łączy internetowych nowej generacji, jakość głosu i niezawodność są na takim samym poziomie, jak w wypadku rozwiązań tradycyjnych.

Przetestuj za darmo aplikację dla call center >

Technologia VoIP – dla kogo będzie to najlepszy wybór?

Telefonia VoIP to narzędzie idealne dla firm stawiających na rozwój, które chcą rozbudować swoją infrastrukturę contact center, a tym samym poszerzają swoją działalność. Telefonia internetowa VoIP to nowoczesne rozwiązanie telekomunikacyjne, które jest skalowalne zgodnie z potrzebami przedsiębiorstwa. Zapewnia firmie oszczędności rzędu 50 do 85% w stosunku do kosztów komunikacji telefonicznej przy tradycyjnej stacjonarnej centrali. Firma decydując się na wdrożenie VoIP oszczędza na zakupie, utrzymaniu i ewentualnej modernizacji fizycznej urządzeń oraz unika wysokich opłat telekomunikacyjnych. Za to wszystko odpowiedzialny będzie Dostawca VoIP.

Telefonia internetowa VoIP a tradycyjna – 5 różnic

Zastanawiasz się nad zmianą centrali telefonicznej na telefonie internetową? A może szukasz odpowiedniego rozwiązania telekomunikacyjnego dla Twojej firmy? Bez względu na motywację warto przeanalizować różnice między internetową telefonią VoIP, a tymi operującymi na telefonii tradycyjnej. W tym celu przygotowaliśmy zestawienie podstawowych różnic między tymi technologiami.Jakie są dziś praktyczne różnice w korzystaniu z centrali telefonicznej voip i tradycyjnej?

1) infrastruktura i sprzęt

telefonia tradycyjnacall center VoIP

• dedykowane łącza
• karty telekomunikacyjne
• dedykowane aparaty analogowe lub cyfrowe
• urządzenia w firmie - centrala telefoniczna (PBX)

• Internet szerokopasmowy
• komputer
• dedykowany aparat IP lub tylko aplikacja softphone na komputerze (dostępne bezpłatne wersje aplikacji)

2) liczba równoczesnych rozmów

telefonia tradycyjnacall center VoIPŚciśle określona:

• dla telefonii analogowej - 1 rozmowa na łącze
• dla telefonii ISDN - 30 rozmów na łącze

Zależny od szerokości pasma internetowego oraz od ustaleń z dostawcą VoIP. Brak „twardych” ograniczeń związanych z infrastrukturą.Bramka voip

3) operator telekomunikacyjny i jego zmiana

telefonia tradycyjnacall center VoIP

• jeden operator, który jednocześnie jest dostawcą łącza
• zmiana operatora wymaga zgody dotychczasowego na wykorzystywanie jego łącza lub konieczność tworzenia nowego łącza

• dowolny operator lub operatorzy
• zmiana operatora – natychmiastowa i bezproblemowa.

4) numeracja telefoniczna

telefonia tradycyjnacall center VoIPNumeracja powiązana z lokalizacją geograficzną biura.Numeracja niezależna od lokalizacji biura.

5) koszty

telefonia tradycyjnaVoIP

• abonament telefoniczny (zwykle umowa na okres kilkunastu miesięcy)
• płatne połączenia i przekierowania między oddziałami firmy w różnych lokalizacjach

• brak abonamentu
• bezpłatne połączenia i przekierowania między oddziałami firmy w różnych lokalizacjach oraz w sieci dostawcy VoIP.

Czy warto zainwestować w telefonię VoIP

Telefonia internetowa VoIP to rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą technologii VoIP w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. VoIP pozwala kontrolować koszty połączeń telefonicznych w firmie poprzez okresowe limity kwotowe (dzienne, miesięczne, tygodniowe) lub ustalone na danego użytkownika. Dzięki temu zarządzanie kosztami połączeń stanie się niezwykle łatwe i efektywne. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie. VoIP dla firm umożliwia także podpięcie do centrali wszystkich telefonów komórkowych swoich pracowników oraz wykorzystanie numerów telefonicznych od dowolnego dostawcy Sip-Trunk w Polsce lub numery zagraniczne. VoIP pozwala także zbierać dowolną ilość użytkowników w ramach grupy identyfikowanej wspólnym numerem (wewnętrznym lub miejskim) i sygnalizować im połączenie losowo, grupowo, liniowo lub karuzelowo.Tradycyjna telefonia zaczyna zatem stopniowo ustępować miejsca rozwiązaniom jakie oferuje telefonia VoIP. Są one dużo tańsze (zwłaszcza przy rozmowach międzynarodowych) a jakość połączenia jest zazwyczaj lepsza.

W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę - czyli system ticketowy dla BOK.

Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:

• sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
• marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
• kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
• procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
• organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura

Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma.

Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu - czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? - dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.

Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?

To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.

Dla kogo przewidziane jest taki system?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.

W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK?

Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:

Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń:

• eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
• eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
• szybsza i sprawniejsza obsługa
• wzrost wydajności konsultantów

Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www):

• wzrost zadowolenia klientów
• rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
• wzrost zadowolenia z obsług

Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:

• przyspieszenie pracy konsultantów BOK

Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK

Reguły automatyzacji pozwalające na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy

• odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
• wzrost wydajności konsultantów

Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
• poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)

Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:

• ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
• ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
• eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA

Ankiety satysfakcji:

• bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi

Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożaniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego.

Można przyjąć, że dobry system ticketowy oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu

200-500 zł za 1 licencję

konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:

• warstwę telekomunikacji
• doradztwo techniczne i wdrożenie
• personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
• wsparcie techniczne z SLA.

Podsumowanie - Czy warto?

Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK - zdecydowanie warto mieć system ticketowy. Prosta kalkulacja kosztowa:

BOK firmy XY - 10 osóbOpcja 1:Opcja 2: Zatrudnienie 2 kolejnych osób:Wdrożenie systemu ticketowego BOK:

• Koszty pracy 1m: 6 tys. zł

• Koszty 10 licencji 1m: 3 tys. zł

• Wyposażenie stanowisk: 5 tys zł

• Koszt wdrożenia: 1,5 tys zł

Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą.

Zalety:

• wydajniejsza obsługa klientów
• – konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie.
• wyższa jakość obsługi
• – możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi.
• większa wiedza o klientach
• – przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany.
• wygodne zarządzanie
• – łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.

Wady:

• konieczność wdrożenia
• – potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
• konieczność adopcji
• – nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu

Video prezentujące przykładowe rozwiązanie:

Prezentujemy nowość w naszym systemie call center - softphone. To narzędzie jest zintegrowane z systemem w przeglądarce internetowej. Dzięki stworzeniu i udostępnieniu softphona bezpośrednio w systemie call center nie ma już konieczności korzystania z dodatkowej aplikacji desktopowej. Polepsza to jakość rozmów i prostotę użycia. Dodatkowo, nie będzie występowało już ryzyko wystąpienia błędów, przy przekazywaniu sygnału telefonicznego z softphone'u do systemu call center. Więcej o softphonie przeczytasz:

• Oprogramowanie softphone - w jaki sposób wykorzystać je w biznesie?
• Integracja softphonu z systemem CRM

Mamy przyjemność poinformować wszystkich naszych obecnych i przyszłych klientów, że wprowadzamy na rynek nasze najnowszą aktualizację, czyli Welyo v. 5.1.

Nowa nazwa

Od tego momentu zmieniamy nazwę naszego flagowego produktu ze Smartfon Call Center na Welyo. Celem wprowadzenia nowej nazwy jest ujednolicenie komunikacji w zakresie produktów dostarczanych pod marką Welyo. Co więcej, zamiana „call” na „contact” center podkreśla pełnię możliwości kontaktu z klientem w naszym systemie z wykorzystaniem wielu kanałów. Podkreślamy zatem naszą silną pozycję na rynku systemów teleinformatycznych zapewniających zintegrowaną formę kontaktu z klientem.

Nowa wersja

Oddajemy w Państwa ręce owoc naszej wielomiesięcznej pracy nad nowymi modułami oraz nowymi funkcjonalnościami do modułów już istniejących. Nie jest to standardowa, nowsza wersja systemu. Jest to bardzo mocno zmodernizowany system z wieloma nowymi, innowacyjnymi rozwiązaniami. Dzięki temu możemy zaprezentować Państwu piątą generację naszego systemu.

Nowe moduły

Wersja 5 to nowoczesne i zaawansowane nowości:

• Zupełnie nowy, graficzny designer procesów zaprojektowany w oparciu o podstawy notacji BPMN. Designer pozwala na szybsze i bardziej szczegółowe ujęcie charakterystyki pracy Klientów na naszym systemie.
• Szczegółowy i rozbudowany Moduł Zarządzania Uprawnieniami z najwyższą starannością dba o to, aby każdy użytkownik miał dostęp jedynie do treści mu udostępnionych.
• Moduł Pomocy Zdalnej pozwala na natychmiastowe połączenie się z Zespołem Obsługi Klienta w razie potrzeby konsultacji serwisowych.
• Dzięki wielu funkcjonalnościom Modułu Pomocy i Podpowiedzi, każdy użytkownik może szybko odnaleźć informacje o szczegółach działania najróżniejszych funkcji systemu.
• Poza modułami, z których korzystają na co dzień nasi klienci uruchomiliśmy również szereg nowych modułów działających w tle systemu. Dzięki temu, wdrożenia oraz obsługa Klienta przebiegają sprawniej i płynniej.

Wszystkie te moduły oczywiście udostępniamy dla każdego Klienta korzystającego z Welyo v.5.1. bez dodatkowych opłat!

Nowe funkcjonalności

Moduły to nie wszystko. Nasze wielomiesięczne prace pozwoliły na poprawienie bądź dodanie nowych opcji w istniejących już modułach systemu. Tym samym, klient korzystający z Welyo v.5. od teraz może korzystać z:

• Szeroko rozwiniętej funkcjonalności telefonu programowego (softphone) dostępnego w przeglądarce internetowej, umożliwiającej korzystanie z systemu bez konieczności instalowania innych aplikacji,
• Listy Zadań, dzięki której managerowie planują swoim podwładnym zadania do wykonania. Każdy użytkownik może również zaplanować zadania dla siebie,
• Repozytorium dokumentów, które zapewnia możliwość dynamicznego budowania i udostępniania innym użytkownikom katalogów dokumentów przypisanych do rekordu czy sprawy,
• Systemu tworzonych powiązań pomiędzy rekordami, dzięki któremu prosto można sprawdzić, z jakimi rekordami w bazie danych jest powiązany rekord lub sprawa otwarta przez użytkownika,
• Funkcji blokującej możliwość otwarcia jednego rekordu przez kilku użytkowników. Tym samym ryzyko kontaktu kilku użytkowników z jednym klientem zostaje zminimalizowane.
• Ulepszonej funkcjonalnie skrzynki e-mail.

Nowa jakość obsługi

Nowe, pozytywne zmiany w naszym systemie dotyczące pomocy dla użytkownika, a także zmiany w zakresie funkcjonowania zespołu pracowników Welyo w Biurze Obsługi Klienta prowadzą do nieustannej poprawy jakości obsługi Klienta. Rozumiemy potrzeby naszych Klientów, dlatego nieustannie pracujemy nad wzrostem jakości obsługi.

W tym miesiącu uruchomiliśmy telefonię opartą o 3CX dla największej w Polsce sieci dyskontów odzieżowo – przemysłowych. Ze względu na ekspansję naszego Klienta do krajów Europy południowo – wschodniej, wdrożenie obejmowało oddziały z kilku krajów, z głównymi działaniami w centrali firmy w Poznaniu.

Idea Money S.A. specjalizuje się w faktoringu, monitoringu i windykacji. Firma pomaga klientom zarządzać swoimi wierzytelnościami.Co możemy zaoferować firmom z obszaru finansów?

• Branża finansowa

Celem wdrożenia systemu contact center była spójna obsługa wielu kanałów komunikacyjnych zarówno wychodzących, jak i przychodzących, z zachowaniem pełnego bezpieczeństwa wrażliwych danych bankowych. Przeczytaj case study firmy z tej branży:

• Bocian Pożyczki

Zapraszamy do obejrzenia prezentacji o naszych nowych aplikacjach dla 3CX umożliwiających elastyczne raportowanie i pokazywanie danych na wallboard.

[embed]https://www.slideshare.net/Welyo/dlaczego-raporty-3-CX-z-Welyo[/embed]

Jesteśmy pierwszą i na razie jedyną firmą w Polsce, która została Platynowym Partnerem rozwiązania 3CX Phone System. Dziękujemy zarówno firmie 3CX, jak i przede wszystkim naszym Klientom za okazane zaufanie. Jednocześnie informujemy, że uruchomiliśmy nową witrynę dedykowaną naszym działaniom związanym z 3CX - Zapraszamy!

We wrześniu do grona naszych Klientów dołączyły Międzynarodowe Targi Poznańskie. Lider polskiego przemysłu targowego, który posiada prężnie działający dział Call Center, realizujący kampanie na potrzeby promocji wydarzeń targowych i konferencyjnych. Przeczytaj szczegóły wdrożenia w naszym Case Study:

• Międzynarodowe Targi Poznańskie

Międzynarodowe Targi Poznańskie jako główny cel wdrożenia Welyo, określiły zwiększenie efektywnego czasu pracy konsultantów. Jesteśmy przekonani, że dzięki wykonywaniu połączeń w trybie Predictive oraz przeprowadzonym integracjom z systemami wewnętrznymi, spełnimy oczekiwania wobec Welyo.

Z przyjemnością możemy poinformować o kolejnym sukcesie Welyo. Dzięki naszym rozwiązaniom Międzynarodowe Targi Poznańskie uzyskały natychmiastowy zwrot z poczynionej inwestycji w nasz system. Zastosowane przez nas technologie pozwoliły na znaczny wzrost efektywności działu call center. Dzięki temu o połowę spadło zapotrzebowanie na ilość pracowników. Zdecydowanie spadły więc koszty pracy, które zwykle są znaczącą pozycją w budżecie firmy. Dodatkowo, dzięki nowym możliwościom, jakie oferuje Welyo, MTP pozyskało również kilku nowych zleceniodawców. Międzynarodowym Targom Poznańskim życzymy dalszych sukcesów biznesowych!

Zakończyliśmy wdrożenie Welyo oraz centrali 3CX w Hurtowni Farmaceutycznej LUBFARM S.A., która działa na terenie południowo-wschodniej Polski. Jej głównym celem jest pomoc aptekom, w budowaniu przewagi konkurencyjnej, w stosunku do agresywnych podmiotów sieciowych.

Wdrożenie naszych systemów dla działów call center, w trzech lokalizacjach (Lublin, Warszawa, Kraków), wraz z integracją z firmowym systemem ERP, pozwala na efektywniejszą realizację celu. Założeniem funkcjonowania systemu, była optymalizacja pracy call center, polegająca na jednoczesnej obsłudze ruchu przychodzącego i realizowaniu ruchu wychodzącego. Co ważne, zestawienie danych z Welyo z danymi z systemu ERP pozwoliło na zidentyfikowanie wąskich gardeł i ich sprawne usunięcie.

Zakończyliśmy dwa niezależne wdrożenia u jednego ze światowych liderów produkcji artykułów dekoracyjnych i wyposażenia wnętrz – firmy Decora S.A.Pierwszym wdrożeniem była wymiana systemu telefonicznego dla całej firmy na system 3CX. Dzięki tym działaniom pomogliśmy zoptymalizować ruch telefoniczny w firmie.Następnie przeprowadziliśmy drugie wdrożenie, które miało na celu uruchomienie Welyo dla pracowników Działu Sprzedaży. Dzięki systemowi contact center, Dział Sprzedaży jest w stanie prowadzić usystematyzowany kontakt z klientami. Przeczytaj inne success stories naszych klientów w Case Study:

• Poprawa efektywności konsultantów w Eurotax
• Jedno urządzenie do obsługi i praca na 3CX w Decathlon

Zapraszamy do zapoznania się z krótką relacją z Konferencji Szefów Sprzedaży, w której uczestniczyliśmy w roli Partnera i Wystawcy. Wszystkim osobom, z którymi mieliśmy przyjemność porozmawiać podczas konferencji jeszcze raz serdecznie dziękujemy. [embed]https://www.youtube.com/watch?v=GYbK9e07kho#action=share[/embed]

Wyobraźcie sobie sytuację, kiedy klient na Waszej stronie internetowej chce coś kupić, ale:

• nie może znaleźć odpowiedniego produktu,
• ma pytania lub wątpliwości,
• chciałby natychmiast skonsultować się. Nie wie za bardzo jak dokonać zakupu, coś poszło nie tak z jego płatnością. Potrzebuje wsparcia ze strony pracownika sklepu.

Jak duże jest prawdopodobieństwo, że Klient zacznie szukać podobnego produktu na innej stronie?

Z 3CX WebMeeting niewielkie!

Skorzystaj z rewolucyjnej aplikacji 3CX WebMeeting dostarczanej wraz z systemem telefonicznym 3CX i sprzedawaj przez Internet jeszcze bardziej efektywnie.

Dzięki technologii webRTC klient przeglądający Waszą stronę internetową nie potrzebuje ściągać żadnych dodatkowych aplikacji by połączyć się z Wami telefonicznie. Wystarczy sama przeglądarka internetowa!

• Pozwól klientom za darmo połączyć się z Twoimi pracownikami poprzez stronę internetową za pomocą kliknięcia myszy.
• Natychmiastowo rozwiązuj problemy klientów i pomagaj im dokonywać zakupów na Twojej stronie www.
• Współdziel ekran klienta, by całościowo przeprowadzić proces wyboru i zatwierdzenia zakupu

Skontaktuj się z nami i sprawdź co jeszcze zyskasz dzięki 3CX Phone System z WebMeeting!

Powiązane artykuły:Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firmJaką centralę telefoniczną wybrać do prowadzenia współczesnego biznesu?

Buduj skrypty szybciej i prościej! Na bieżąco sprawdzaj, analizuj i zmieniaj, aby doskonalić skrypt. Proste projektowanie za pomocą przeciągnij - upuść. Wszystkie typy formularzy i pól, jakie potrzebujesz do skutecznej pracy. Przygotowany do tworzenia ankiet i badań CATI. Powiązane artykuły:

• Automatyczna ankieta telefoniczna - dla kogo?
• Jak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce?