Branżowa wiedza o CX

Specjalnie dla branży sprzedaży bezpośredniej uruchomiliśmy nową funkcjonalność automatycznego wyboru prezentu dla osób, które potwierdziły swoją obecność na prezentacji. Już teraz oprócz tradycyjnego potwierdzania możecie Państwo dodatkowo uruchomić usługę Voice SMS. Opracowany schemat działania zakłada automatyczne wykonanie połączenia do klienta z odtworzeniem przygotowanego nagrania.Połączenie to jest realizowane po 2 – 3 minutach od potwierdzenia obecności klienta na prezentacji. W nagraniu przekazywane są informacje o prezentach, jakie może klient uzyskać wraz z prośbą o podjęcie decyzji, na jaki prezent klient się decyduje. Klient wybiera prezent za pomocą klawiatury numerycznej na telefonie. Informacje zostaną automatycznie dołączone do historii klienta w Welyo. Tym samym z łatwością można przygotować ilość odpowiednich prezentów na każdą prezentację.

Od teraz, firmy korzystające z naszego systemu, mogą być jeszcze bardziej mobilne i nastawione na obsługę interaktywnego klienta. Wszystko to dzięki dwóm nowym modułom.Pierwszym z nich jest Live Czat, który Klienci mogą uruchomić na swojej stronie internetowej. Wszelkie zgłoszenia obsługiwane są z poziomu Welyo. Live Czat służy również jako wewnętrzny komunikator firmowy.Drugie narzędzie skierowane jest przede wszystkim do managerów, którzy z racji swoich obowiązków nie zawsze są w stanie być blisko działu call center. Od teraz wszelkie raporty, statystyki i analizy mogą odczytywać z poziomu urządzeń mobilnych na specjalnie zaprojektowanej do tego aplikacji.

W czerwcu do grona naszych Klientów dołączyła jedna z najszybciej rozwijających się w Europie firm pożyczkowych - Net Credit. Aktualnie zakończyliśmy pierwszy etap wdrożenia. Jego celem było uruchomienie Welyo w polskim oddziale Net Credit. W tym momencie rozpoczynamy drugi etap, w którym przeprowadzimy integrację z wewnętrznymi systemami Klienta oraz co najważniejsze, uruchomimy nasz system w oddziałach Net Credit w Rosji, Gruzji i na Łotwie. Dla naszego Klienta najważniejsza jest spójna i efektywna praca call center na tym samym systemie w wielu krajach. Osiągnęliśmy to poprzez uruchomienie dzwonienia w trybie Predictive oraz integracji z kilkoma centralami 3CX należącymi do Klienta dla połączeń przychodzących. Takie rozwiązanie zapewnia ujednolicone zarządzanie pracą a następnie raportowanie wyników do Centrali Firmy. Sprawdź powiązane artykuły:

• Historia sukcesu naszego klienta z branży finansowej - Case study
• Predictive dialer

10 czerwca byliśmy obecni wśród zwycięzców, uczestników, gości oraz organizatorów konkursu Telemarketer Roku 2015. W Teatrze Capitol w Warszawie, odbyła się uroczysta Gala Wręczenia Nagród. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami i porozmawiać o rynku call center w Polsce, z wieloma uczestnikami Gali, za co serdecznie dziękujemy.

W listopadzie i grudniu położyliśmy duży nacisk na wszelkie prace optymalizacyjne w Welyo. Uzyskane rezultaty w aktualnej wersji 5.6. były zdecydowanie lepsze od naszych początkowych założeń. Dzięki staraniom naszego działu developerskiego nasi Klienci realnie odczuwają różnicę przy korzystaniu z oprogramowania.Wystarczy przywołać takie liczby jak ograniczenie liczby zapytań do bazy danych o 92%, czy też skrócenie czasu zapisu / odświeżania kluczowych elementów systemu o 50 - 70%. Dzięki tym zmianom, codzienna praca z Welyo jest jeszcze bardziej płynna.Aktualnie trwają prace nad wersją 5.7., w której przede wszystkim poddajemy nasze oprogramowanie serii nowych testów wydajnościowych i sprawdzających. Dzięki temu zabiegowi potrafimy wykryć niezdiagnozowane dotąd elementy, które wymagają prac optymalizacyjnych. Mamy nadzieję na powtórkę z wersji 5.6. i uzyskanie kolejnych efektów przekładających się w bardzo widoczny sposób na funkcjonowanie systemu u Klientów Powiązane artykuły:

• Welyo - jak jeden program ułatwia codzienną pracę tysiącom osób
• Wypróbuj za darmo nasz system - aplikację contact center

Hurtownia farmaceutyczna LUBFARM S.A. na rynku farmaceutycznym Polski południowo-wschodniej działa od 1991 roku. Głównym celem LUBFARMu jest pomoc aptekom w budowaniu przewagi konkurencyjnej w stosunku do agresywnych podmiotów sieciowych, zarówno poprzez zapewnienie atrakcyjnej oferty jak i zespół skoordynowanych, przemyślanych i skutecznych działań marketingowych.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Wdrożenie systemu łączącego funkcje telekomunikacyjne z CRM
✓ Ujednolicenie pracy i rozliczania trzech oddziałów (Lublin, Warszawa, Kraków)
✓ Kontrola i raportowanie czasu pracy i wyników call center
✓ Integracja z autorskim systemem klasy ERP celem powiązania wyników call center z wynikami sprzedaż

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w wersji stacjonarnej
✓ Centrala 3CX z integracją z dotychczasową centralą
✓ Stworzenie zaawansowanego systemu raportowania łączącego wyniki sprzedażowe z systemu ERP z wynikami call center

Uzyskane efekty

✓ Łatwiejsze i sprawniejsze zarządzanie call center
✓ Optymalizacja pracy infolinii i telemarketingu wychodzącego w trzech oddziałach
✓ Uzyskanie danych i statystyk dotychczas niedostępnych dla kadry managerskiej, pozwalających na poprawę efektywności call center
✓ Powiązanie systemu premiowego dla konsultantów z raportami stworzonymi w ramach integracji z systemem ERP

NZOZ Mammo-Med specjalizuje się w mobilnej diagnostyce raka piersi z użyciem mammobusów, które są specjalnie zaprojektowane dla potrzeb wykonywania badań mammograficznych. Istotą funkcjonowania działu Call Center jest dotarcie do jak największej liczby kobiet uprawnionych do badania i umówienie wizyty w mammobusie.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Poprawa efektywności konsultantów
✓ Dostarczenie spójnego narzędzia do raportowania pracy
✓ Zapewnienie systemu z wysoką jakością dźwięku podczas rozmów z uwagi na intymny charakter kontaktu

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w wersji stacjonarnej
✓ Centrala FreePBX
✓ Predictive dialer

Uzyskane efekty

✓ Zwielokrotniony wzrost dochodów pozwalający na zakup nowych mammobusów
✓ Zdecydowanie większa ilość przeprowadzanych rozmów, dzięki dialerowi predictive
✓ Prostsze planowanie krótko i długoterminowych działań operacyjnych firmy

Media System świadczy usługi Business Process Outsourcing skupiając się wokół Outsourcingu Call Center oraz Outsourcingu Sił Sprzedaży. Główne projekty call center realizowane są dla T-Mobile oraz Euronetu.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Otwartość systemu na realizowanie kampanii wychodzących oraz infolinijnych
✓ Gotowość systemu do przeprowadzania prostych, ale i bardzo skomplikowanych kampanii
✓ Efektywne dodzwanianie się do klientów
✓ Zapewnienie spójnej z telemarketingiem obsługi Back Office
✓ Konieczność przesyłania danych do wewnętrznego systemu T-Mobile

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w wersji stacjonarnej z backupem w chmurze
✓ Centrale FreePBX oraz 3CX
✓ Predictive dialer
✓ Moduł Zamówień pozwalający na obsługę Back Office bezpośrednio w systemie call center

Uzyskane efekty

✓ Skuteczne i regularne realizowanie planów sprzedażowych narzuconych przez partnerów biznesowych
✓ Dynamiczny rozwój firmy skutkujący dziesięciokrotnym wzrostem liczby stanowisk
✓ Optymalizacja czasu pracy Back Office oraz kadry managerskiej dzięki dodatkowym modułom oraz integracjom
✓ Efektywna obsługa bardzo skomplikowanych operacyjnie infolinii

Idea Money S.A. specjalizuje się w faktoringu, monitoringu i windykacji. Firma pomaga klientom zarządzać swoimi wierzytelnościami.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Wdrożenie systemu do obsługi outbound oraz inbound z wieloma kanałami komunikacji
✓ Najwyższy poziom bezpieczeństwa połączeń z uwagi na wrażliwe dane bankowe
✓ Elastyczność systemu z uwagi na dynamiczny rozwój przedsiębiorstwa

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w usłudze chmurowej dla kanałów outbound oraz inbound
✓ Predictive dialer
✓ Wielokrotnie zabezpieczone dane i połączenia głosowe
✓ Zbieranie zgłoszeń z landing page’ów
✓ Wysyłka SMS

Uzyskane efekty

✓ Wzrost efektywności konsultantów skutkujący optymalizacją czasu pracy
✓ Spójne zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacji w jednym narzędziu
✓ Zabezpieczenie bezpieczeństwa wrażliwych danych swoich klientów

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, stworzyliśmy w Welyo, mechanizm zaczytywania leadów z landing page. Mechanizm jest automatyczny i niezwykle prosty w obsłudze.Z naszych doświadczeń, a przede wszystkim z doświadczeń naszych klientów wiemy, że firmy bardzo często jednocześnie korzystają z dwóch dróg pozyskiwania leadów przez landing page:

• Tworzą własne landing page i własnymi działaniami marketingowymi reklamują je w sieci
• Korzystają z usług firm zewnętrznych, które realizują cały proces zbierania leadów w Internecie, a następnie rozliczają się za efekty

Pod względem ostatecznego wyniku sprzedażowego, tego typu forma poszukiwania klientów, okazuje się być bardzo skuteczna. Jednak do tej pory obsługa takich zgłoszeń potrafiła napotykać różne bariery natury techniczno-organizacyjnej. Pojedynczy lead musiał być odpowiednio skategoryzowany, przypisany do kampanii z odpowiednim skryptem. Co najważniejsze, leady pozyskane od firm zewnętrznych musiały być odpowiednio skontrolowane pod kątem rozliczeń i opłacalności współpracy z firmą zewnętrzną.Nowy mechanizm zczytywania leadów z landing praktycznie w 100% automatyzuje wszystkie opisane wyżej kwestie. Tym samym eliminuje powyższe bariery.

Jak to działa:

1. Wystawiamy w Internecie stronę www serwisu integracji z Welyo
2. Na poziomie kodów strony, wszystkie landing pages są odpowiednio modyfikowane w zakresie danych potrzebnych do połączenia się z serwisem integracji. Modyfikacje następują po stronie:
   1. Landing pages należących do Klienta
   2. Firm dostarczających leady
3. Na tym etapie kończy się zaangażowanie czasu poświęcanego po stronie Klienta oraz jego partnerów biznesowych. Całość dalszych działań dzieje się automatycznie. Zgodnie z zaprojektowanymi przez nas schematami serwisu integracji.

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego na landing page powoduje następujący schemat działania:

1. Formularz trafia do serwisu integracji z Welyo, a następnie do bazy danych naszego systemu
2. Odpowiednio identyfikowane i zapisywane jest źródło pochodzenia formularza (własny landing page, czy lead od konkretnej firmy zewnętrznej)
3. Serwis integracji sprawdza, czy osoba, która wypełniła formularz istnieje już w bazie danych
4. Formularz po odpowiednich kategoriach zostaje przypisany do bazy danych oraz do odpowiednich kampanii wraz z pokazaniem konsultantowi skryptu, który będzie bezpośrednio powiązany ze źródłem pochodzenia formularza

Zalety nowej funkcjonalności:

- Konsultanci w Welyo oddzwaniają do potencjalnego klienta. Od razu wiedzą skąd pochodził formularz oraz co należy powiedzieć i wypełnić w skrypcie- Dzięki nowej funkcjonalności managerowie posiadają dokładną i szczegółową analizę skuteczności leadówPo więcej szczegółów, zapraszamy do kontaktu!

Branża E-commerce w Polsce

Polski rynek e-Commerce znajduje się nieustannie w fazie kilkunastoprocentowego wzrostu. Według raportu „E-Commerce w Polsce ,,Gemius dla e-Commerce Polska” z 2015 roku, ponad połowa Polaków przyznaje się robienia zakupów w sieci. Spośród wielu ciekawych danych, jakie wyżej wymieniony raport, wnosi do analizy polskiego rynku e-commerce, istotne są kwestie, dotyczące obsługi klienta.

Klienci kupują w sieci, ponieważ często jest to tańszy, szybszy i wygodniejszy sposób na dokonywanie zakupów – mówi Kacper Kwiatkowski, product manager w firmie Welyo, dostarczającej skuteczne narzędzia do komunikacji z klientami – Kupujący w Internecie, szczególnie ci młodzi, należący do Pokolenia Y, potrafią bardzo szybko zmienić swoje przyzwyczajenia dotyczące witryn, na których dokonują zakupów. Niezwykle istotny dla runku e-Commerce jest zatem rozwój wszelkich nowoczesnych i interaktywnych form obsługi, które sprawią, że dana witryna zakotwiczy się w umyśle kupującego, jako ta, na której warto robić zakupy.

Raport Gemius, wskazuje między innymi, że jednymi z głównych napotykanych problemów przy dokonywaniu zakupów przez Internet, są trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu (18% badanych). Kolejną barierą jest niewłaściwa obsługa klienta (12%). Dodatkowo 21% osób, które zadeklarowały, że nie kupują w sieci określiło, że możliwość porozmawiania o produkcie przez chat, videochat lub infolinię, skłoniłoby ich do dokonania zakupów przez Internet.

Przyszłość obsługi klienta należy do webRTC

Powyższe dane wskazują na potrzebę stosowania innowacyjnych technologii w obsłudze klienta internetowego. Jedną z takich technologii jest webRTC, czyli możliwość komunikowania się bezpośrednio przez przeglądarkę internetową, bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji. Gotowym rozwiązaniem wykorzystującym technologię webRTC jest 3CX Webmeeting.

Jak działa 3CX Webmeeting oparty o webRTC

Technologia webRTC dostarcza niesamowitych możliwości dla rynku e-Commerce. Dzięki zastosowaniu narzędzia 3CX Webmeeting, klient będąc na stronie sklepu, jeśli tylko będzie miał potrzebę zadzwonienia do sklepu, może zadzwonić przez przeglądarkę bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Co więcej, sklepy internetowe mogą z łatwością zatrzymać przy sobie klientów, którzy napotkali na pewne problemy z obsługą interfejsu. Poprzez 3CX Webmeeting, dany klient może poprosić obsługę sklepu o pomoc. Pracownicy sklepu połączą się wówczas z ekranem komputera klienta. Za zgodą klienta, obsługa sklepu może wykorzystać tzw. co-surfing, czyli przeprowadzić klienta przez cały proces zakupu od wyszukania odpowiedniego produktu wraz z klientem, poprzez przeprocesowanie zakupu. Wszystko to jest możliwe dzięki bezpiecznemu, wirtualnemu połączeniu się z ekranem klienta.

Technologia webRTC przebojem wchodzi na polski rynek. Gotowe narzędzia takie jak 3CX Webmeeting można niezwykle szybko można uruchomić na stronie internetowej. Nasze doświadczenia i wdrożenia z narzędziami opartymi o webRTC utwierdzają nas w przekonaniu, że jest to przyszłość dla polskiego rynku e-Commerce – dodaje Kacper Kwiatkowski z Welyo.

Powiązane artykuły:

• Omnichannel w 2021 roku; 8 ważnych trendów
• 5 wskazówek, dzięki którym Twój kontakt z klientem będzie naprawdę dobry

Polski rynek e-commerce znajduje się nieustannie w fazie kilkunastoprocentowego wzrostu. Według raportu „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” z 2015 roku, ponad połowa Polaków przyznaje się robienia zakupów w sieci. Raport ten, wnosi wiele danych do analizy polskiego rynku e-commerce. Co więcej niektóre z nich, są szczególnie ważne dla obsługi klienta.

Klienci kupują online, ponieważ często jest to tańszy, szybszy i wygodniejszy sposób na zakupy. Klienci, szczególnie pokolenie Y, potrafią bardzo szybko zmienić swoje przyzwyczajenia dotyczące witryn, na których kupują. Zatem, niezwykle istotny dla rynku e-Commerce jest rozwój nowoczesnych i interaktywnych form obsługi. One sprawią, że dana witryna zakotwiczy się w umyśle kupującego, jako ta, na której warto robić zakupy.

Jak wykorzystać webRTC w e-commerce?

Raport Gemius wskazuje, że jednymi z głównych napotykanych problemów przy dokonywaniu zakupów przez Internet są trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu (18% badanych). Kolejną barierą jest niewłaściwa obsługa klienta (12%). Dodatkowo 21% osób, które zadeklarowały, że nie kupują w sieci określiło, że możliwość porozmawiania o produkcie przez chat, wideochat lub infolinię, skłoniłoby ich do dokonania zakupów przez Internet.

Przyszłość należy do technologii webRTC

Powyższe dane wskazują na potrzebę stosowania innowacyjnych technologii w obsłudze klienta internetowego. Jedną z takich technologii jest webRTC, czyli możliwość komunikowania się bezpośrednio przez przeglądarkę internetową, bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji. Gotowym rozwiązaniem wykorzystującym technologię webRTC jest 3CX Webmeeting.

Jak działa wideokonferencja oparta o webRTC?

Technologia webRTC dostarcza niesamowitych możliwości dla rynku e-Commerce. Dzięki zastosowaniu narzędzia 3CX Webmeeting, klient będąc na stronie sklepu, może zadzwonić przez przeglądarkę bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Co więcej, sklepy internetowe mogą z łatwością zatrzymać przy sobie klientów, którzy napotkali na pewne problemy z obsługą interfejsu. Poprzez 3CX Webmeeting, dany klient może poprosić obsługę sklepu o pomoc. Pracownicy sklepu połączą się wówczas z ekranem komputera klienta. Za zgodą klienta, obsługa sklepu może wykorzystać tzw. co-surfing, czyli przeprowadzić klienta przez cały proces zakupu. Dokładnie od wyszukania odpowiedniego produktu wraz z klientem, poprzez przeprocesowanie zakupu. Wszystko to jest możliwe dzięki bezpiecznemu, wirtualnemu połączeniu się z ekranem klienta.

Technologia webRTC przebojem wchodzi na polski rynek. Gotowe narzędzia takie jak 3CX Webmeeting można niezwykle szybko można uruchomić na stronie internetowej. Nasze doświadczenia i wdrożenia z narzędziami opartymi o webRTC utwierdzają nas w przekonaniu, że jest to przyszłość dla polskiego rynku e-Commerce.

Gdzie znaleźć firmę, która wdraża technologię webRTC?

W Welyo wdrażamy technologię dla firm z branży e-commerce. Zajmujemy się automatyzacją kontaktu z klientem i usprawniamy procesy pracy w dziale obsługi klienta. Możesz bezpłatnie wypróbować nasz system, klikając w poniższy baner.

Jak zwiększyć skuteczność w komunikacji z klientem?

1. „Kliknij i zadzwoń do nas za darmo”

Sprawna komunikacja „telefoniczna” z klientem bez ponoszenia kosztów? Tak, to możliwe i niesamowicie proste w użyciu. Wystarczy jedno kliknięcie klienta, a zadzwoni on na Twoją infolinię przez przeglądarkę internetową, bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji. Więcej na ten temat piszemy w kolejnym artykule.

2. Obsługa klienta za pomocą prostej i sprawnej infolinii

Zaprojektowanie infolinii tak, aby sprawnie obsługiwać wszystkie telefony oraz zgłoszenia z innych kanałów, nawet przy niewielkim zespole pracowników, nie jest już wyzwaniem technologicznym. Najważniejsze jest, aby nie zatracić podstawowej idei – klient internetowy musi być obsłużony zdecydowanie sprawniej niż klient sklepu stacjonarnego. W innym przypadku następnych zakupów dokona on w innym sklepie.

3. Udostępnij numer stacjonarny

Numery infolinii 800 i 801 z założenia miały być pomocne w kontakcie, ponieważ miały być bezpłatne lub niskopłatne dla dzwoniącego. Praktyka pokazuje jednak, że z telefonów komórkowych często ciężko jest się dodzwonić na numery 800 i 801. Udostępnij klientom tradycyjny numer, a pozbędziesz się tych kłopotów.

4. „Nie czekaj, oddzwonimy!”

Callback jest idealnym rozwiązaniem na sytuacje, kiedy dużo osób próbuje się dodzwonić do Twojej firmy, a nie masz odpowiedniej ilości osób na obsłudze. Wystarczy aby klient wybrał opcję „Nie czekaj, oddzwonimy”. Klient się rozłącza, jego irytacja na długie oczekiwanie znika, a system informatyczny sam zadba o to, by do klienta oddzwonić.

5. Informacje na wyciągnięcie ręki

Status zamówienia, termin dostawy, otrzymanie płatności – to typowe sprawy, z którymi dzwonią klienci na infolinię po złożeniu zamówienia. Przyspiesz obsługę tak, aby klient mógł większość informacji otrzymać automatycznie. Automat po podaniu numeru zamówienia przekaże te informacje klientowi bez konieczności połączenia z konsultantem.

6. Prowadź komunikację z klientem przez email i SMS

Jeszcze lepiej jest wyprzedzić kontakt klienta z powyższymi zapytaniami i samemu regularnie dbać o przesyłanie ich klientowi. Idealnym rozwiązaniem są automatycznie wysyłane wiadomości email oraz SMS o statusach realizacji zamówień.

7. Jedna multimedialna kolejka dla e-commerce

Klient może do sklepu zadzwonić, wysłać maila, wypełnić formularz, zgłosić się przez czat itp. Musisz pamiętać, że żaden z kanałów kontaktu nie może być ignorowany. Idealnym rozwiązaniem jest połączenie wszystkich spływających zgłoszeń w jedną wspólną multimedialną kolejkę.

8. „Napotkałeś problem? Kliknij, pomożemy ci”

Niezwykle ważne jest natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta w obsłudze interfejsu sklepu, czy znalezieniu towaru. Wykorzystaj tzw. co-surfing, dzięki któremu Twoi pracownicy pomogą klientowi, łącząc się bezpośrednio z ekranami ich komputerów.

9. Przypominaj się klientowi

Przy składaniu zamówień zbieraj zgody na komunikację marketingową. Następnie wysyłaj regularnie, ale nie za często mailingi promocyjne. Najlepiej takie pojedyncze, spersonalizowane pod kątem preferencji zakupowych pojedynczego klienta.

10. Wszystko w jednym systemie

Na koniec najważniejsza rzecz: wprowadzenie w życie powyższych pomysłów poprzez wykorzystanie wielu różnych systemów może czasem pogorszyć jakość obsługi. Wykorzystaj efekt synergii i zorganizuj całość obsługi klienta w oparciu o jeden, spójny system informatyczny. Wystarczy skorzystać z oprogramowania Welyo aby Twoi klienci poczuli różnicę w obsłudze. Skontaktuj się z nami i wypróbuj za darmo kompleksowy system do obsługi klienta.

Firma GRZEŚKOWIAK od 40 lat jest ekspertem w dziedzinie świeżej żywności przeznaczonej do bezpośredniej konsumpcji. Jest liderem innowacji technologicznych. Dział Obsługi Klienta zajmuje się przede wszystkim telefonicznym zbieraniem zamówień zarówno w kanale przychodzącym, jak i wychodzącym.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Optymalizacja ruchu telefonicznego z uwagi na trudność w dodzwonieniu się do firmy
✓ Zapełnienie zamówieniami tras samochodów dostawczych
✓ Dostarczenie pełnej listy zamówień do produkcji do godziny 13 przy czym szczyt ruchu telefonicznego przychodzącego znajduje się pomiędzy godzinami 10 a 13

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w wersji stacjonarnej
✓ Centrala 3CX
✓ Wallboard z informacją o natężeniu ruchu

Uzyskane efekty

✓ Sprawne zarządzanie ruchem telefonicznym przychodzącym eliminujące problem z dodzwonieniem się w godzinach szczytu
✓ Optymalizacja pracy operacyjnej dzięki połączeniu zbierania zamówień poprzez połączenia wychodzące oraz przychodzące
✓ Efektywne zapełnianie tras dostawców w wyznaczonym przez Dział Produkcji terminie

Live Chat jest najszybszą i jedną z najwygodniejszych form kontaktu z firmą. Korzystanie z aplikacji Live Chat na stronach internetowych, jest niezwykle dynamicznie rozwijającym się trendem. Według badania, przeprowadzonego przez Software Advice, ponad połowa osób przyznaje się do korzystania z tej formy komunikacji w Internecie. Jest ona szczególnie preferowana przez osoby stosunkowo młode. Wśród osób w wieku do 34 lat Live Chat jest tylko nieznacznie rzadziej wybieraną formą kontaktu niż telefon. Większość dostępnych aplikacji typu live chat, na rynku, jest jedynie osobną aplikacją, którą umieszcza się na stronie www. Naszym celem, było stworzenie własnej aplikacji Live Chat, bogatej w funkcjonalności. Tym samym stworzyliśmy Live Chat, który jest bezpośrednio powiązany z całością systemu Contact Center zgodnie z zasadą tzw. omnichannel. Obsługa zgłoszeń z Live Chat odbywa się bezpośrednio w Welyo. Dzięki temu agenci mogą identyfikować klientów w bazie, podpinać kontakt z Live Chat do otwartych już spraw klienta, czy też mogą stworzyć nowy rekord i sprawę dla klientów nieistniejących dotychczas w bazie. Co więcej, Agenci mogą przyjmować od klientów załączniki. Rozmowy tak jak w kanale telefonicznym mogą być transferowane pomiędzy agentami. Agenci mogą również dołączyć współpracowników lub przełożonych, do aktualnie prowadzonej komunikacji z klientem. Tę funkcjonalność można wykorzystać zarówno jako wspólną rozmowę z jednym klientem, jak i jako coaching oraz „szeptanie” i „podpowiadanie” agentowi prowadzącemu rozmowę. Powiązane artykuły:

• Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacie
• Welyo dystrybutorem oprogramowania LiveChat

Nawiązanie współpracy z liderem rynku płatności online

Platforma Przelewy24, zdobywca nagrody EKOMERS 2015 w kategorii Najlepszego Rozwiązania Płatniczego w 2015 roku, dołączyła do grona klientów Welyo. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii opartych na rozwiązaniu 3CX stworzyliśmy dla Przelewy24, innowacyjną funkcjonalność telefonicznej płatności kartą. Ta nowoczesna forma płatności jest pierwszą tego typu usługą na polskim rynku płatności on-line. Pozwoli ona między innymi na zdecydowaną poprawę jakości obsługi oraz bezpieczeństwa płatności przy zakupach dokonywanych on-line z opcją płatności u kuriera przy dostawie. Cieszymy się, że dzięki współpracy z firmą Welyo udaje nam się wprowadzić na rynek kolejną formę realizowania płatności. – mówi Michał Bzowy, Wiceprezes Zarządu DialCom24, właściciel marki Przelewy24 - Jesteśmy przekonani, że będzie to kolejna rewolucja na polskim rynku płatności online. Mamy nadzieję, że między innymi dzięki tej funkcjonalności rok 2016 będzie dla nas przynajmniej tak udany jak 2015.

Zastanawiasz się nad contact center dla swojej firmy? Wypróbuj naszą aplikację call center bezpłatnie przez 14 dni.

W ostatnim czasie realizowaliśmy proces wdrożenia oraz wielostopniowej optymalizacji rozwiązania call center inboundowego, opartego o technologię 3CX, dla Prywatnej Lecznicy CERTUS.

O kliencie:

Prywatna Lecznica CERTUS, działa nieprzerwanie na wielkopolskim rynku od 1992 roku. Była pierwszym wielospecjalistycznym szpitalem prywatnym w Polsce. Z biegiem czasu otwierane były także centra medyczne, umożliwiające skorzystanie z szerokiej gamy lekarskich konsultacji specjalistycznych.

Wyzwanie projektowe:

Podstawowym i priorytetowym wyzwaniem wdrożenia call center była sprawna obsługa klientów, chcących zarejestrować się telefonicznie na wizytę lekarską.

Oczekiwania wobec systemu:

• skróceniem czasu oczekiwania na połączenie z rejestracją
• jak najszybszym rozładowanie kolejek przychodzących, szczególnie z początkiem tygodnia, kiedy ruch telefoniczny jest najbardziej intensywny
• jak najszybszym oddzwanianiem na połączenia utracone

Jak wyglądało wdrożenie?

Wdrożone przez nas call center bardzo dobrze sprostało wymogom postawionym przez CERTUS. Uzyskaliśmy znaczący sukces związany z rozładowaniem kolejek przychodzących i skróceniem czasu oczekiwania na połączenie. Dodatkowo zaimplementowana książka telefoniczna lekarzy i specjalistów pozwoliła na znacznie pełniejszą obsługę klienta podczas jednego połączenia telefonicznego. Odtąd w prosty sposób konsultanci call center mogą się konsultować z lekarzami i odpowiadać na szczegółowe pytania klientów.Usprawniliśmy również obsługę klienta VIP wraz z identyfikacją klienta i możliwością spersonalizowanego powitania klienta przez konsultanta CC. Proste w obsłudze narzędzie do szybkiego oddzwaniania na połączenia utracone pozwoliło zmniejszyć ryzyko zarejestrowania się klienta w innej placówce medycznej. Całość wdrożenia systemu call center dopełnił indywidualny system generowania raportów, który zdecydowanie poszerzył wiedzę analityczną, niezbędną do realizowania dalszych działań optymalizacyjnych.

Zyskaliśmy mnóstwo nowych możliwości, które jesteśmy w stanie wykorzystać w ramach zarządzania ruchem telefonicznym. Szczególnie istotna dla nas była możliwość raportowania w bardzo różnorodnym układzie treści oraz łatwy dostęp do nagrań rozmów wraz z wieloma możliwościami wyszukiwania konkretnego nagrania…” – pisze w przekazanych nam referencjach Maciej Majewski, Dyrektor ds. Sprzedaży Prywatnej Lecznicy CERTUS Sp. z o.o.

W zeszłym tygodniu rozpoczęliśmy kolejne nasze zagraniczne wdrożenie. Po raz drugi w naszej historii uruchomimy nasz system w Rumunii. Tym razem call center uruchamiamy dla naszego wieloletniego Klienta, firmy Euro-Tax, która posiada swoją filię w Rumunii. Ze względu na trwający w Rumunii sezon odzyskiwania zwrotu podatków z pracy za granicą, wdrożenie podzieliliśmy na dwa etapy. Pierwszy, czyli uruchomienie centrali telekomunikacyjnej wraz ze skonfigurowaniem IVR, ACD i podłączeniem operatorów telefonicznych, planujemy zakończyć w ciągu 2 tygodni. Następnie pod koniec kwietnia, po zakończeniu sezonu, przystąpimy do wdrożenia Welyo. Obejrzyj webinar - Jak wykorzystywać Welyo

Wśród szerokiego grona naszych klientów, znajduje się spółka Movity, należąca do Grupy Kapitałowej Komputronik S.A. Wspólnie zrealizowaliśmy dość nietypowy projekt. Celem wdrożenia było uruchomienie centrali telefonicznej 3CX wraz z pogłębioną integracją z systemem CRM produkowanym przez Movity.

Szczegóły wdrożenia integracji 3CX z CRM

Integracja 3CX z systemem CRM, tworzonym przez Movity, obejmowała dwa, podstawowe zadania: 1. Dołączenie do ekranu dashboard, widocznego dla użytkownika, od razu po zalogowaniu się do CRM, podglądu w czasie rzeczywistym stanu telefonów w organizacji.2. Wprowadzenie do CRM, bilingu połączeń oraz możliwości odsłuchu rozmów z klientem, na karcie kontaktu w CRM. Odsłuch miał zawierać filtr po konkretnym numerze telefonu lub po wszystkich numerach klienta. Do wykonania tych funkcjonalności posłużyliśmy się silnikiem raportów mobilnych dla Welyo. Na tej bazie przygotowaliśmy dwie kontrolki w pełni dostosowane od strony wizualnej (graficznie i kolorystycznie) do widoków w CRM firmy Movity. Tak zoptymalizowane kontrolki, widoczne poniżej, zostały zaimplementowane bezpośrednio do systemu CRM, stając się jednocześnie integralną częścią tego systemu. Stworzone przez nas kontrolki są również na tyle modyfikowalne i konfigurowalne, aby można było je w każdej chwili dostosować do zmian następujących w wyglądzie graficznym CRM.

Poniżej widoczny jest już efekt końcowy bezpośrednio w systemie CRM firmy Movity.

Zdecydowana większość dwustronnego kontaktu z i do contact center, realizowana jest przez kanały telefoniczne i internetowe. Jednak w pewnym momencie obsługi klienta, często następuje konieczność zastosowania bardziej tradycyjnej formy kontaktu, jaką jest dokument papierowy i przesyłka pocztowa. Przykładami takich działań mogą być:

• różnego rodzaju akcje marketingowe i sprzedażowe realizowane w tradycyjny sposób z jednoczesnym połączeniem z możliwościami systemu call center
• spełnienie wymagania potwierdzenia zawarcia umowy „na trwałym nośniku” zgodnie z nowymi przepisami tzw. „Ustawy Konsumenckiej” z grudnia 2014r.

Z myślą o wszystkich naszych klientach, którzy często wykorzystują wysyłki pocztowe, wprowadziliśmy do Welyo nową funkcję wydruku korespondencji seryjnej. Od teraz w prosty sposób wysyłka pocztowa staje się kolejnym kanałem kontaktu „outbound’owego” w naszym systemie.

Jak korespondencja seryjna działa w praktyce?

Instytucja finansowa podejmuje decyzję o przeprowadzeniu nowej akcji sprzedażowej pożyczek gotówkowych. Klientem docelowym jest osoba 60+. Każda osoba otrzyma inną ofertę pożyczki. Z racji zaufania do kanałów tradycyjnych firma decyduje się stworzyć kampanię w systemie call center opartą na kanale poczty tradycyjnej w połączeniu z infolinią. Wygenerowana baza klientów zostaje zaimportowana do przygotowanej kampanii w systemie. Proces obsługi może wyglądać następująco:1. W generatorze korespondencji seryjnej generowane i drukowane są personalizowane pisma do klientów zachęcające do skorzystania z oferty wraz z numerem infolinii. Adresowane i drukowane są również koperty.2. Zainteresowany klient dzwoni pod numer infolinii, gdzie jest automatycznie identyfikowany przez IVR3. Konsultant odbiera rozmowę posiadając od razu informacje, że klient pochodzi z konkretnej kampanii sprzedażowej. Dodatkowo w historii kontaktu oraz w danych systemowych widzi pismo wysłane do klienta wraz z propozycją oferty. Konsultant kontynuuje rozmowę sprzedażową.

Wraz z nadejściem wiosny rozpoczął się w Welyo'u naprawdę gorący okres wdrożeniowy. Prężnie pracujemy nad uruchomieniem kilku nowych systemów. Wdrożenia realizujemy zarówno do naszych aktualnych Klientów, z którymi rozszerzamy współpracę, jak i dla nowych.

• Everest Finance (Bocian Pożyczki) - rozszerzamy naszą współpracę o wdrożenie Welyo z podłączeniem do funkcjonującego już od dawna systemu 3CX. Projekt realizowany z wykorzystaniem naszego rozwiniętego serwisu integracji.
• Bergerat Monnoyeur (CAT) - podobnie jak w przypadku Bocian Pożyczki, rozszerzamy współpracę o wdrożenie Welyo i podłączenie systemu do działającego już 3CX. Na potrzeby wdrożenia wykonujemy m.in. integrację z Lotusem.
• Mediconcept - nasze doświadczenie we wdrażaniu systemów call center w prywatnej opiece medycznej zaowocowało pozyskaniem kolejnej Kliniki, tym razem z Wrocławia
• NetCredit - dostarczamy nowe funkcjonalności systemów oraz nowe licencje 3CX
• Euro-Tax.ro - wdrożenie w Rumunii, o którym już wspominaliśmy

Powyższe, to tylko wybrane wdrożenia, które aktualnie znajdują się w trakcie realizacji. Rozważasz wdrożenie systemu contact center w swojej firmie? Sprawdź bezpłatnie nasze rozwiązanie!

Bezpieczne płatności z contact center?

Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów wdrożyliśmy nową możliwość płatności kartą za produkty i usługi w Welyo. Otrzymaliśmy znak Elavon Verified Merchant jako potwierdzenie spełnienia najwyższych standardów dotyczących transparentności i bezpieczeństwa transakcji. Dzięki nowej możliwości nasi klienci mogą szybko i bezpiecznie dokonać płatności za wybrane produkty i usługi. Powiązane artykuły:

• Procesy w contact center, które warto zautomatyzować
• Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

W dniach 27-28 kwietnia uczestniczyliśmy w konferencji Customer Contact Management Summit. Jest to spotkanie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta. Forum daje okazję do wymiany doświadczeń, praktyk i inspiracji. W dwu dniowym wydarzeniu mieliśmy okazję wymienić doświadczenie z osobami odpowiedzialnymi za Customer Experience, Contact Center i kanały komunikacji z klientami z różnych branż i sektorów. W tym roku dobre praktyki i doświadczenia w obsłudze klienta prezentowali m.in. przedstawiciele Orange, DHL Express, Vodafone Turkey czy ING Bank Romania. Uczestnicy mogli również czerpać nowe pomysły na CX przy stolikach branżowych (np. bankowość, ubezpieczenia czy logistyka) oraz w trakcie sesji tematycznych: operational excellence, customer experience, employee experience, sales experience.

Naszym zdaniem dominującym dzisiaj trendem w obsłudze klienta jest employee experience. To pracownicy odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem i to oni go tworzą. Tak więc szczęśliwi pracownicy do zadowoleni klienci. Stąd w roku 2016 duży nacisk położony zostanie na tworzenie przyjaznych przestrzeni dla pracowników, organizację dedykowanych eventów dla zespołu, oddawanie nowych kompetencji współpracownikom oraz tworzenie nieformalnych sekcji, w których członkowie sami będą wyznaczać swoje cele. Pracodawcy sięgną po nowe formy wynagradzania, łącznie z takimi w których nie ma elementów premiowych bo te właśnie, nie pozwalają kreatywnie myśleć i działać. A na popularności zyskiwać będzie koncepcja 4P Employee Expericence wyznaczająca pracodawcom mapę działa w obszarach Pay, Play, Productivity i Purpose. W samym CX pojawią się takie pomysły jak w DHL Express, gdzie każdy klient może napisać maila bezpośrednio do prezesa firmy albo jak ambasadorzy jakości, którzy pomogą nam w załatwieniu sprawy w niektórych placówkach PGE. Warto przeczytać:

• Czym różni się customer service od customer experience
• Komunikacja wielokanałowa w contact center - gdy zasady określa klient

W piątkowe popołudnie wykorzystaliśmy piękną pogodę na otwarcie sezonu grillowego w naszym ogródku. Wspólne grillowanie połączyliśmy z oficjalną inauguracją chillout room'u. Z dobrymi humorami rozegraliśmy meczyki w piłkarzyki i zawody w Darta. Zwycięzcom gratulujemy! Ciąg dalszy na pewno nastąpi.

Staramy się by nasz Klient mógł na nas liczyć pod kątem konsultacji i analityki działu call center jak dalej funkcjonowania utrzymania i przede wszystkim rozwoju, dlatego bardzo ważny jest dla nas efektywny sposób komunikacji z Klientem.W dniach 01.06 – 02.06. 2016 przeprowadzamy wewnętrzne szkolenie dla pracowników obejmujące swoim zakresem:

• poznanie czynników wpływających na satysfakcję klienta z obsługi
• pogłębienie wiedzy z zakresu identyfikacji oczekiwań klienta
• poznanie narzędzi kontroli rozmowy
• nabycie wiedzy z zakresu typologii klienta
• nabycie umiejętności tworzenia komunikatów o charakterze instrukcji

Nasze umiejętności doskonali Aleksandra Wojtaś - dyplomowana trener i coach, konsultantka biznesu, członkini Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu

Sprawne planowanie czasu pracy pracowników jest kluczowe w zarządzaniu zespołem. Należy zapewnić odpowiednią kadrę wymaganą do poprawnej realizacji wyznaczonych zadań bez względu na branże w jakiej działamy. Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów, w Welyo pojawił się nowy moduł – możliwość planowania pracy konsultanta, pracownika BOK czy telemarketera.

Najważniejsze zalety modułu planowania czasu pracy

• przyjazny i nowoczesny wygląd
• możliwość szybkiego reagowania na zmiany w organizacji
• przejrzyste i funkcjonalne API ( możliwość integracji z innymi systemami)

Najważniejsze funkcjonalności modułu:

• w zależności od zapotrzebowania możliwość włączania lub wyłączania funkcjonalności np. naliczania płac,
• dostępność wszystkich danych zarządzania zawsze dla managera i pracownika,
• bezkonfliktowe harmonogramy, personel zawsze na czas,
• zegar czasu pracy i nieobecności,
• możliwość tworzenia listy płac,
• planowanie czasu pracy również wielozmianowego,

• wykrywanie konfliktów, handlowanie zmianami, zmiany do wzięcia,
• zarządzanie dniami wolnymi (urlopami, L4) oraz możliwość definiowania własnych dni wolnych,
• zarządzanie wieloma miejscami pracy (opcja przydatna w firmach rozproszonych),
• solidne raporty uwzględniające szczegółowo każdy aspekt Twojej działalności,
• możliwość udostępniania statystyk dotyczących frekwencji, wydatków, przychodów itp. dla działu personalnego.

Na polskim rynku contact center, mieliśmy okazje współpracować z setkami firm. Z jeszcze większą ilością firm się spotkaliśmy i rozmawialiśmy o możliwościach rozwoju związanych z wykorzystaniem systemu contact center. Dzięki tym doświadczeniom, z pełną świadomością możemy powiedzieć, że to pracownicy contact center są największą wartością firm w tej branży. Mając zaangażowany zespół, pamiętaj o odpowiednim wyborze systemu do contact center. Komfort i wygoda, zapewniona przez funkcjonalne narzędzia przełoży się na wydajność pracowników. Dobrze dobrane oprogramowanie call center, potrafi być doskonałym narzędziem dla pracowników, dzięki którym potrafią oni wykonywać swoją pracę w sposób bardzo efektywny. Aby tak się stało, pracownicy muszą zostać odpowiednio przeszkoleni. Szkolenia pracowników w call center są konieczne dla osiągnięcia celów biznesowych. Nawet najlepszy system nie zrealizuje ich za pracowników. Przeczytaj jak przeprowadzenie szkoleń zaoszczędzi frustracji i rotacji w call center. Poniżej prezentujemy najważniejsze fakty, dotyczące szkoleń pracowników w call center.

Szkolenia dla call center - co warto wiedzieć

1. Konsekwencje braku szkoleń pracowników call center

Twoi pracownicy są pierwszymi i najważniejszymi ambasadorami marki podczas procesu obsługi klienta. Dlatego głównym powodem do wprowadzenia w firmie systemu szkoleń pracowniczych, powinna być właśnie reputacja Twojej marki. Brak szkoleń lub brak systematyczności w szkoleniu może spowodować, że Twoi pracownicy nie będą w stanie obsługiwać klientów na najwyższym poziomie. Szkolenia w call center są kluczowe do osiągnięcia profesjonalnej obsługi klienta. Błędy w obsłudze, mogą nie tylko spowodować utratę klienta, ale także w utratę reputacji marki, którą ci pracownicy reprezentują.

2. Poświęć odpowiednią ilość czasu na szkolenia wstępne

Zatrudniając nowych pracowników chciałbyś, żeby jak najszybciej pracowali dla Ciebie z pełną efektywnością. Jednak nowi pracownicy muszą przecież zdobyć odpowiednią wiedzę i umiejętności, aby mogli realizować cele biznesowe, jakie przed nimi stawiasz. Jako manager z pewnością masz mnóstwo obowiązków, które po brzegi wypełniają Twój dzień pracy. Zrozumiałe więc, że możesz mieć czasem pokusę, aby trochę „odpuścić” podczas szkolenia kolejnego już nowego pracownika. Ostatecznie pośpiech przy szkoleniu wstępnym lub wręcz ich lekceważenie od strony managerskiej może prowadzić do poważnych problemów na dalszym etapie rozwoju pracownika w Twojej firmie. Zainwestuj swój czas i dobrze zaplanuj szkolenia wstępne tak, aby nowi pracownicy dokładnie poznali specyfikę firmy, produktu i obowiązujących w Twojej firmie Standardów obsługi.

3. Opracuj plan treningowy z wykorzystaniem systemu contact center

Przeprowadzane w firmie szkolenia powinny cechować się systematycznością realizowaną według ściśle określonego harmonogramu. Jednak czym byłyby dobre szkolenia bez profesjonalnych materiałów treningowych. Codzienność pracy w call center to doskonała kopalnia takich właśnie materiałów. Wykorzystaj swoje oprogramowanie do przygotowania wszystkich niezbędnych danych, które przydadzą się do szkolenia. Nagrania rozmów i ich ocena, analiza raportów związanych z rozmowami zakończonymi sukcesem, a także tymi zakończonymi porażką – to tylko przykład informacji, które są dostępne na wyciągnięcie ręki w oprogramowaniu contact center. Na podstawie prawdziwych studiów przypadku przeprowadzisz szkolenia w sposób najbardziej efektywny, ponieważ będziesz omawiać sytuacje, które realnie wpłynęły na wynik biznesowy Twojej firmy.

4. Wyłącz negatywne emocje w zespole

Taka sytuacja rodzi jednak bardzo istotne zagrożenie, które może wpłynąć na efekt końcowy szkolenia. Właśnie dlatego, że na szkoleniu omawiasz prawdziwe sytuacje, które zdarzyły się w Twojej firmie, musisz wyłączyć negatywne emocje. Nawet jeśli omawiasz wydarzenia, które nie powinny mieć miejsca, pamiętaj, że szkolenie ma zawsze na celu rozwój pracowników, by w efekcie pracowali lepiej. Wskazuj sposoby na poprawę zachowania, a nie obwiniaj. Inspiruj do działania, a nie zmuszaj do obrony. Wyłącznie w ten sposób osiągniesz sukces.

5. Pokaż pracownikom, że mogą się rozwijać w Twoim call center

Posiadasz już zgrany zespół pracowników osiągających zamierzone efekty. Teraz najważniejszym dla Ciebie zadaniem jest zrobić wszystko, aby zatrzymać najcenniejszych pracowników. Możesz to osiągnąć nie tylko gratyfikacjami finansowymi oraz dobrą atmosferą pracy, ale również przez odpowiednie szkolenia. Stwórz w firmie atmosferę sprzyjającą rozwojowi pracowników. Udostępnij im możliwość udziału w różnych szkoleniach. Co więcej – wyjdź czasem poza schemat. Warto nie tylko zapewnić szkolenia stricte związane z wykonywana pracą, ale także dać możliwość pracownikom rozwijania ich biznesowych pasji czy zainteresowań. Dopiero jeśli pokażesz pracownikom, że zależy Tobie na nich tak samo jak na wynikach biznesowych, będziesz mieć szansę na realne zatrzymanie u siebie w firmie najcenniejszych pracowników.

Miło nam poinformować o naszej obecności podczas II Edycji Customer Congress – Doskonałość w obsłudze klienta, która odbędzie się 26-28 września w Warszawie. Customer Congress to wyjątkowe wydarzenie skupiające zarówno liderów branży Contact Center jak i dyrektorów, menedżerów odpowiedzialnych za szeroko rozumianą obsługę klienta. W warunkach coraz bardziej nasyconego rynku, dużej świadomości i rosnących wymagań klientów, rozwoju nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych czynnikiem, który może decydować o sukcesie lub porażce firmy staje się doskonałość obsługi klienta. Podczas specjalnej ścieżki tematycznej - Multichannel – klient i technologie przyszłości - Marcin Grabowski z Welyo będzie miał przyjemność przeprowadzić dyskusję z Rafałem Rasmusem - Prezesem Zarządu Media System Sp. z o.o. Temat prezentacji: Człowiek czy technologia? Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta? Nowoczesne call center stawia przed nami duże wyzwania, razem zastanowimy się czy to technologia będzie wyznaczać kluczowe kierunki rozwoju czy może bez koncentracji na najwyżej jakości obsługi klienta nie mamy szans na osiągnięcie sukcesu?

Spotkajmy się na Customer Congress!

Zdecydowana większość call i contact center działa w oparciu o jedno lub kilka biur wyposażonych w kilkanaście, kilkadziesiąt, czy też kilkaset stanowisk. Jak dotąd jest to najpopularniejsza forma prowadzenia tego typu działalności. Zarówno ze względu na infrastrukturę teleinformatyczną, jak i w związku z możliwością bezpośredniego monitorowania działań i motywowania agentów. Jednak technologia systemów call center jest już na tyle zaawansowana a jednocześnie prosta w użyciu, że teoretycznie firmy call i contact center mogą zatrudniać tzw. konsultantów zdalnych.

Motywacja konsultantów zdalnych

Zresztą od kilku lat pojawiają się już firmy, które proponują zatrudnienie na stanowisku agenta call center pracującego w trybie home-office. W naszym portfolio klientów, posiadamy kilka firm, które oferują tego typu rodzaj pracy w call center. Korzyści finansowe z prowadzenia tej formy zatrudnienia mogą być dla firm call i contact center bardzo kuszące. Zdecydowanie mniejsze będą wówczas koszty m.in. za wynajem biura czy media.

Tryb home-office

Jednak część firm po pewnym czasie z powrotem przenosiła swoją działalność do stacjonarnych biur. Czemu? Najczęstszym powodem były problemy z motywowaniem konsultantów zdalnych do pracy. Brak stałej motywacji powodował spadek wyników. Zdajemy sobie sprawę z potencjalnych wysokich oszczędności na kosztach operacyjnych, jakie może przynieść forma domowego call center. Dlatego zasięgnęliśmy wiedzy z różnych źródeł na temat motywowania konsultantów zdalnych call center. Poniżej przedstawiamy kilka sprawdzonych sposobów, pozwalających skutecznie prowadzić tę formę działalności call center. Co ważne, część z tych porad da się zrealizować z wykorzystaniem odpowiedniej technologii informatycznej. Natomiast część, zależy już tylko i wyłącznie od pomysłowości managerów.

1. Podsłuchiwanie rozmów „na żywo”

System contact center to zarówno część aplikacyjna, która pozwala na realizację celów biznesowych, a także część centralowa. Ta druga odpowiada za sprawne realizowanie połączeń wychodzących lub przyjmowanie połączeń przychodzących. To właśnie część centralowa systemu contact center, tak jak w przypadku 3CX, umożliwia kadrze managerskiej intuicyjny podgląd we wszystkie toczące się aktualnie rozmowy telefoniczne. Dodatkowo stwarza możliwość wybrania rozmowy konkretnego agenta i uruchomienia opcji podsłuchiwania. Jest to zarówno wygodne narzędzie do dalszej pracy coachingowej z agentem domowym, jak i spełnia ono funkcję motywacyjną. Wystarczy oprócz podsłuchu włączyć opcję szeptania, a konsultant od razu będzie w stanie zdalnie korzystać z twojego wsparcia w takiej samej formie, jak przy wykorzystaniu słuchawkowych zestawów treningowych. Bardzo ważnym jest, aby konsultant zdalny, nie miał poczucia, że jest zostawiony samemu sobie. Dzięki zdalnemu wsparciu managerów prowadzonego na żywo, podczas wybranych rozmów agent cały czas wie, że jego przełożeni pomogą mu w trudnych sytuacjach.

2. Sesje coachingowe na żywo

Kolejną formą regularnego wsparcia konsultantów domowych z wykorzystaniem technologii są zdalne sesje coachingowe prowadzone na żywo z wykorzystaniem aplikacji takiej jak przykładowo 3CX Webmeeting. Jest to kolejny po podsłuchiwaniu na żywo sposób na budowanie pewności siebie agentów, związaną z regularnie otrzymywanym wsparciem od kadry managerskiej. Sesje coachingowe pomimo, że realizowane zdalnie, dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu mogą być bliźniaczo podobne do sesji tradycyjnych. Konsultant i coach call center, mogą się widzieć, słyszeć, ale także współdzielić ekran komputera lub też wspólnie pracować na konkretnym dokumencie. Wystarczy link z zaproszeniem do webmeetingu.

Zobacz jak wykorzystać wideo w biznesie! Komunikacja wideo w biznesie

3. E-learning lub własne wideo z produktami

Pracownik call center będzie dobrze wykonywał swoja pracę tylko jeśli będzie dobrze zmotywowany do pracy. Między innymi wtedy, gdy będzie czuł wsparcie swoich przełożonych oraz będzie wierzyć w produkt. Choć mogłoby się wydawać, że szkolenia konsultantów zdalnych są trudne do osiągnięcia, istnieją przynajmniej dwa efektywne sposoby. Niestety, nie zawsze jest możliwość, żeby zebrać konsultantów zdalnych w siedzibie firmy i ich przeszkolić. Dlatego warto w tym celu wykorzystać możliwości jakie daje nam Internet. Pierwszą taką możliwością są szkolenia e-learningowe. Dobrze przygotowane i właściwie udostępnione pracownikom pozwolą w przystępny sposób zapoznać się z nowościami lub pogłębić wiedzę na temat dotychczasowych produktów.

Prostszym sposobem są „domowej” roboty nagrywane filmy, w których managerowie przekazują swoim pracownikom zdalnym niezbędną wiedzę. Takie filmy może nie będą profesjonalnie wykonane, w sposób, w jaki potrafi być zrealizowany e-learning, ale dzięki temu będą tańsze w produkcji i z pewnością szybsze w realizacji. Ważne jest to, żeby nie przejmować się za bardzo jakością filmu czy jego montażem. Należy skupić się na jego zawartości merytorycznej, na której zależy pracownikom. Konsultanci zdalni z pewnością docenią prowizorycznie nakręcony film, ale przekazujący im niezbędną wiedzę w ciekawy, przystępny sposób, niż hollywoodzką produkcję bez wartościowej treści.

4. Zaskocz pracowników mini prezentami

Czy pracujecie lub kiedyś pracowaliście w firmie, w której była niepisana tradycja przynoszenia ciasta dla współpracowników z okazji swoich urodzin? Albo może to pracodawca organizował ciasto na każde urodziny pracowników? W dobie powszechnych przesyłek kurierskich wysłanie małego podarunku pracownikowi do jego domu to dla przeciętnej firmy żaden koszt. Warto więc pomyśleć o jednej lub kilku okazjach, w których konsultanci zdalni dostawaliby przesyłki wprost do swoich domów. Mogą być to urodziny lub imieniny, albo może pączki na tłusty czwartek. Pomysłów może być mnóstwo a pracownik na pewno doceni taki gest.

5. Slack, Facebook lub wewnętrzny czat firmowy

Istotną kwestią możliwości podjęcia pracy, nad którą niewielu się zastanawia jest sfera socjologiczna. W pracy spotykamy nowe osoby, zawiązujemy nowe znajomości czy nawet przyjaźnie. Co więcej, z reguły kilka słów zamienionych z innym pracownikiem na zupełnie błahe tematy pozwala odpocząć umysłowi i nabrać energii do dalszej pracy. Pracownicy domowi nie mają jednak tego komfortu, ponieważ w swoim „biurze” nie spotykają się z innymi pracownikami. Z pomocą znów może przyjść Internet. Wystarczy wykorzystać facebook i stworzyć prywatny kanał firmowy lub chociażby skorzystać z niezwykle ostatnio popularnego Slacka. Popularne staje się również korzystanie z wewnętrznego chata firmowego. Managerowie uzyskują możliwość rozmowy z pracownikami online pojedynczo i grupowo, dzięki której mogą pomagać pracownikom. Dodatkowo agenci mogą rozmawiać również między sobą. Ważne, aby oprócz kanałów stricte biznesowych nie zapominać o umożliwieniu wypowiadania się na dowolne tematy w specjalnym do tego przeznaczonym „luźnym” kanale.

Przeczytaj o naszych integracjach z Facebook Messenger!

6. Mobilni Managerowie

Ostatnim sposobem dość prostym w realizacji, który pomoże motywować pracowników domowych do lepszej pracy jest zatrudnienie mobilnego managera. Sesje online, e-learning czy Slack to wszystko wspaniałe możliwości, które daje nam Internet oraz aplikacje, które go wykorzystują. Jednak z niektórych przypadkach nic nie zastąpi rozmowy w cztery oczy. Należałoby się więc zastanowić, czy nie warto byłoby zatrudnić specjalnego managera, który byłby osobą mobilną i jeździłby od jednego agenta domowego do drugiego i realizował zadania coachingowe i motywacyjne.

Wyjazd integracyjny

W sierpniowy weekend postanowiliśmy poczuć troszkę adrenaliny podczas podczas kolejnego wyjazdu integracyjnego. Sprawdzaliśmy nasze możliwości podczas najtrudniejszej trasy w parku linowym. W kolejnej części dnia graliśmy w paintball. Drugi dzień naszego wyjazdu wykorzystaliśmy aktywnie podczas spływu kajakowego. Zabawa była jak zawsze rewelacyjna.

[gallery size="full" columns="1" ids="18166,18167,18168,18169" orderby="rand"]

Sukces rozmowy z klientem, szczególnie tej, w której to klient dzwoni na infolinię, zależy od wielu czynników. Jednym z nich na pewno jest czas obsługi klienta. Z reguły, jeżeli to klient dzwoni, wiemy że ma ku temu konkretny powód. Ma do nas pytanie, napotkał jakiś problem, czy też chce dokonać zakupu. Niezależnie od tego, co jest powodem kontaktu klienta z call center, jedno jest pewne – jeśli nie masz sprawnej infolinii, klient od samego początku rozmowy będzie poirytowany. To negatywnie odbije się na renomie twojej firmy. W przypadku telefonu związanego z chęcią dokonania zakupu czy złożenia zamówienia, w najgorszym wypadku bezpowrotnie stracimy takiego klienta!

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zobacz jak sprawdzić, czy klient był zadowolony z rozmowy z konsultantem - Badanie satysfakcji klienta.

Infolinia powinna być w pełni dostosowana do potrzeb klienta. Jej celem jest skrócenie czasu oczekiwania. Wynika to z dopasowania najlepszego konsultanta do danej przyczyny kontaktu klienta.

Skorzystaj z rad naszych konsultantów i dowiedz się jak zaprojektować infolinię w Twojej firmie!

Jak usprawnić obsługę klienta w infolinii?

Poniżej przedstawiamy 8 sposobów na zorganizowanie skutecznej i sprawnej infolinii. Szczególnie zwracamy uwagę na kwestię funkcjonowania IVR, routingu połączeń oraz zarządzania zespołem. Wystarczy wybrać kilka z nich, aby klienci zauważyli różnicę w jakości dodzwonienia się do Twojego call center.

Poznaj nasz doskonały system do infolinii. Czytaj więcej o Infolinii od Welyo!

1. Krótkie, ciągle optymalizowane drzewo IVR

Nic tak nie potrafi poirytować klienta, który dzwoni w celu rozwiązania problemu jak zbyt długie drzewo IVR. Nierzadko w przypadku dużych infolinii telekomunikacyjnych czy też platform telewizyjnych jest ono jeszcze sztucznie wydłużane poprzez zmuszanie dzwoniącego do wysłuchiwania komunikatów reklamowych przed poznaniem opcji wyboru. To prosta droga do utraty klienta!

Drzewo IVR powinno być możliwie krótkie a ilość opcji do wyboru możliwie mała. Przeczytaj więcej o tym jak stworzyć profesjonalny system zapowiedzi głosowych. Oczywiście wszystko zależy od charakteru infolinii. Jednak warto zwrócić szczególną uwagę na opcje, które są bardzo rzadko wybierane. Może pora z nich zrezygnować lub połączyć z inną opcją? Klient nie może odbierać IVR jako funkcję zabierającą ich czas. IVR powinien usprawnić infolinię. Porównałbym ją do nawigacji, która usprawni dodzwonienie się do odpowiedniego konsultanta.

2. Na początek najczęściej wybierana opcja

Punkt ten również dotyczy przemyślanego systemu zapowiedzi głosowych. Podczas optymalizacji drzewa IVR, przeanalizuj które opcje są najczęściej wybierane przez Twoich klientów. Umieść te popularne opcje na początku listy wyboru. Co więcej, jeśli okaże się, że warianty są jednakowo często wybierane, przeanalizuj całe drzewo IVR i postaraj się je lepiej zoptymalizować.

3. Zrób mapę IVR

Posiadając infolinię do obsługi klienta, potrzebujesz ścieżki jaką ma do przebycia klient. Mapa IVR doskonale przyda się każdemu. Nie ma tu znaczenia czy dopiero projektujesz IVR, czy je optymalizujesz. Nawet pozornie proste drzewa IVR mogą okazać się zawiłe i niespójne dla klienta. Projektując je tylko w systemie call center, często tracisz podgląd całości. Nawet jeśli Twój system umożliwia taki podgląd, to często różne ikony czy style linii, które oznaczają inne funkcje IVR potrafią taki obraz zaciemnić. Dlatego weź kartkę, wykorzystaj flipchart czy tablicę ścienną i samodzielnie rozrysuj drzewo IVR. Dzięki temu lepiej zrozumiesz zaprojektowany system i sprawdzisz czy nie ma w nim niejasności czy nawet błędów logicznych.

4. Zidentyfikuj i nie pytaj o to ponownie

Do indentyfikacji klientów, potrzebujesz bazy danych. Wcześniej opisywaliśmy na blogu, jak zarządzać bazymi danych w systemie contact center. Czytaj więcej tutaj. Jeśli pozwalają na to Twoje możliwości oraz jeżeli możesz identyfikować klientów po określonych danych w Twoim systemie (Pesel, Numer klienta itp.) wykorzystaj to. Zaprojektuj w IVR możliwość zidentyfikowania klienta podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Przyspieszysz w ten sposób proces obsługi. Musisz zwrócić przy tym uwagę na jedną istotną rzecz. Jeśli klient został zidentyfikował w trakcie przechodzenia przez IVR, to dla klienta jest jasne, że Twoi konsultanci będą wiedzieć kto dzwoni. Przypominaj o tym swoim pracownikom, dla sprawnej obsługa klienta w infolinii. Ponadto klient, który podał w IVR swój numer klienta z pewnością źle odbierze ponowne pytanie o ten numer.

5. Przekaż konsultantom informację o wyborze klienta na IVR

Zaprojektuj Twój system call center tak, aby konsultant dokładnie wiedział jakiego wyboru dokonał klient na IVR. Czasem będziesz musiał rotować pracownikami, lub po prostu niektórzy Twoi pracownicy odbierają jednocześnie połączenia z różnych infolinii. Ważne, aby konsultant od razu wiedział jakiego wyboru dokonał klient, czyli o czym będzie chciał rozmawiać.

6. Badaj piki telefoniczne

Na każdej infolinii zdarzają się charakterystyczne dni lub pory dnia, w których ruch telefoniczny wyraźnie wzrasta. Regularnie analizuj ruch aby wiedzieć kiedy zdarzają się tak zwane piki na infolinii abyś mógł odpowiednio na nie reagować. Posiadając tą wiedzę będziesz mógł przeznaczyć wtedy do obsługi większą ilość pracowników. Wystarczy wówczas odpowiednio ułożyć grafik konsultantów lub dokonać przesunięć z grup agentów obsługujących mniej oblegane infolinie.

7. Wykorzystuj umiejętności konsultantów

Skille, czyli szczególne umiejętności konsultantów. Każdy konsultant w czymś jest dobry, w czymś się wyróżnia. Jedni są wyspecjalizowani chociażby w technikach negocjacyjnych, drudzy w rozmowie w językach obcych. Wykorzystaj wiedzę o tych umiejętnościach, aby odpowiednio zaprojektować routing połączeń, czyli sposób ich kolejkowania i odbierania przez określonych agentów. Co ważne, nie potrzeba do tego posiadać systemu call center z funkcją kolejkowania po skillach. Wystarczy do tego dobrze rozrysowana mapa IVR wraz z wiedzą o tym jakich zatrudniamy konsultantów. Te dwie dane wystarczą, aby odpowiednio pogrupować naszych konsultantów i zaprojektować schemat odbierania połączeń przez poszczególne grupy czy pojedynczych konsultantów.

8. Wykorzystuj wallboard

Odpowiednio skonfigurowany system call center, zbiera w czasie rzeczywistym bardzo dużą ilość danych o połączeniach, odbieralności czy też obciążeniu poszczególnych infolinii. Najważniejsze z Twojego punktu widzenia dane warto wykorzystać i umieścić na specjalnym ekranie czyli tzw. Wallboardzie. Taki Wallboard powinien zostać wyświetlony w widocznym dla wszystkich konsultantów miejscu na sali z wykorzystaniem rzutnika i ekranu lub dużego telewizora. Spełni on dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze pozwoli zarówno konsultantom, jak i managerom mieć podgląd na żywo na wszystkie istotne statystyki pracy infolinii. Przez to możliwa będzie bardzo szybka reakcja na zmieniające się warunki pracy i obciążenia poszczególnych infolinii. Po drugie, Wallboard wraz z odpowiednio dostosowanym systemem nagród może spełnić funkcję motywacyjną z podglądem na żywo w wyniki pracy call center. Przykładem może tu być specjalna premia za osiągnięcie średniego czasu odebrania połączenia na dziennym poziomie nie wyższymi niż X sekund.

W zależności od charakteru call center te statystyki mogą być różne, ale zdecydowanie warto zastanowić się nad wprowadzeniem tego typu zdrowej grupowej rywalizacji.

Przyszłość IVR dzieje się na naszych oczach

Funkcjonują już w naszym kraju infolinie, które w 100% zrezygnowały z wybierania tonowego na drzewie IVR na rzecz systemów rozpoznawania i wykorzystywania ludzkiej mowy. Dotychczas infolinie niektórych banków stopniowo testowały tą technologię dając klientom wybór pod postacią komunikatu jak „Wybierz lub powiedz jeden”. Jednak całkiem niedawno jedna z sieci prywatnych placówek medycznych wprowadziła w pełni głosowe IVR. Czy jest to początek nowego trendu? Wydaje nam się, że zdecydowanie tak.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Na co dzień firmy stykają się z różnymi rodzajami zgłoszeń od klientów jak reklamacja, zapytania, zgłoszenia czy zamówień. O zadowoleniu klienta decyduje jakość i szybkość rozwiązania problemu i odpowiedzi na pytania. System ticketowy umożliwia efektywny i skuteczny kontakt z klientem. Najważniejsze funkcjonalności systemu ticketowego:

• wielokanałowość - integracja zgłoszeń klientów ze wszystkich kanałów komunikacji ( mail, formularz na stronie, telefon, chat, SMS)
• automatyzacja zgłoszeń klientów
• kategoryzacja ticektów poprzez nadawanie priorytetów, terminów realizacji (SLA),
• monitorowanie statusu zgłoszeń i śledzenie historii ich realizacji
• raportowanie
• delegowanie zgłoszeń do właściwego agenta lub grupy
• zmniejszenie czasu odpowiedzi na zapytanie klienta
• historia kontaktu
• automatyzacja powtarzających się zadań
• powiadomienia tzw. alerty o zbliżającym się terminie odpowiedzi lub zamknięcia ticketu

Korzyści zastosowania systemu ticketowego

• wzrost jakości obsługi klienta
• efektywne rozwiązywanie problemów klientów
• skuteczne narzędzia pracy dla agentów
• jednoczesna obsługa klientów w wielu kanałach komunikacji
• zwiększenie wiedzy o kliencie
• profesjonalna obsługa klienta

Więcej przeczytasz tutaj: System ticketowy dla firm

Z systemu ticketowego w Welyo z zadowoleniem korzystają nasi klienci:

Monitorowanie rzeczywistych przepływów połączeń usprawnia procesy optymalizacji i zwiększania efektywności Contact Center. Menadżer uzyska dostęp do Wallboard, w którym będzie miał możliwość śledzenia najważniejszych parametrów Contact Center, na przykład będą to:

• liczba połączeń oczekujących na danej kolejce/kolejkach
• liczba prowadzonych rozmów na danej kolejce/kolejkach
• liczba agentów zalogowanych do na danej kolejki/kolejek
• średni czas rozmów przychodzących i wychodzących
• sumaryczny czas rozmów przychodzących i wychodzących
• liczba i procentu połączeń odebranych i nieodebranych
• % połączeń odebranych do 20 sekund
• liczba zamkniętych ticketów
• liczba ticketów w przekroczonym SLA

oraz kilkanaście innych parametrów. Powiązane artykuły:

• Jak wykorzystać boty w contact center?
• Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?
• Błędy w obsłudze klienta – czego unikać w pracy contact center?

Pracujemy z pasją i profesjonalnie.Stawiamy na pozytywne podejście do pracy.Lubimy kodować i tworzyć użyteczne rozwiązania.Specjalizujemy się w wdrażaniu nowoczesnych technologii.Chcesz Nas poznać bliżej?Zapraszamy do obejrzenia filmu o Welyo - poznaj nasz zespół.[embed]https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=yP5b_SX7jeo[/embed]

Podczas specjalnej ścieżki tematycznej Multichannel - "Klient i technologie przyszłości" - Marcin Grabowski z Welyo i Rafał Rasmus z MediaSystem.pl przedstawili prezentację na temat: Człowiek czy Technologia? Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta? Opartą o własne ciekawe doświadczenia i przykłady.

Podczas prezentacji zostały poruszone między innymi, następujące zagadnienia:

TECHNOLOGIA

• Nowe technologie to nowe możliwości czyli o najnowszych trendach w Contact Center
• WebRTC + co browsing, Biometria głosowa, automatyzacja dzwonienia.
• Boty - automatyzacja komunikacji - Czy to naprawdę działa?
• Omnichannel w kontekście Contact Center
• Efektywne Contact Center - czyli jak zawalczyć o 2%- 3% wzrostu?

CZŁOWIEK

• Człowiek to klucz do sukcesu
• Tylko profesjonalny konsultant zrozumie potrzeby wymagającego klienta
• Rola empatii w świadomych organizacjach
• Doświadczenia klienta to Twoja przewaga konkurencyjna
• Słów kilka o motywacji przedstawił MediaSystem

Jak zmierzyć jakość call center?

Każdy system call center, czy nawet prosta wirtualna centrala telefoniczna zbiera duże ilości danych dotyczące rozmów telefonicznych. Liczba możliwych do zaraportowania wskaźników czasem wręcz potrafi „przytłoczyć” większość managerów. Tylko czy są one aby na pewno potrzebne?

Pytanie może na pierwszy rzut oka być dość kontrowersyjne. Jednak po głębszym zastanowieniu na temat standardowych potrzeb managera można dojść do wniosku, że są potrzebne – ale tylko te wybrane, które dodatkowo jeszcze są poddane ocenie jakościowej. Ponieważ to właśnie nie ogromna ilość statystyk zbieranych przez system call center się liczy, ale ich jakość. W ostatecznym rozrachunku przecież każdemu managerowi zależy na dbaniu o całościową jakość call center, na którą składa się wynik finansowy i jakość obsługi klienta.

1. Wybierz tylko istotne statystyki połączeń telefonicznych

Jak już wspomnieliśmy, liczba statystyk zbieranych przez systemy call center potrafi być niezwykle duża. Najbardziej podstawowe wskaźniki pokazują między innymi:

• Średni czas oczekiwania na połączenie
• Poziom rezygnacji podczas oczekiwania na połączenia
• Średni czas rozmowy
• Odbieralność połączeń wychodzących
• Liczba obsłużonych połączeń w ciągu godziny

Powyższe statystyki to jedynie mały wycinek całości. Co więcej, bardzo często systemy call center potrafią dodatkowo mierzyć statystyki w wielu wariantach. Mogą one być rozdzielone na połączenia wychodzące oraz przychodzące. Mogą pokazywać zarówno wartość procentową, średnią, jak i medianę czy kwartyle. Czy tego nie jest za dużo?

Jest – dlatego przed rozpoczęciem pracy z systemem call center warto skorzystać z porad firmy wdrożeniowej i dowiedzieć się jakie statystyki mogą być badane. Spośród wszystkich możliwych konfiguracji warto zdecydować się na sam początek tylko na kilka najbardziej istotnych z punktu widzenia realizowanego projektu call center. Zbyt duży wybór wprowadzi niepotrzebny chaos informacyjny, który będzie bardziej przeszkadzał w zarządzaniu niż pomagał.

2. Nigdy nie oceniaj konsultantów tylko z perspektywy jednego parametru

Załóżmy, że zależy Tobie na tym, żeby klienci nie czekali długo w kolejce na połączenie telefoniczne. Jest to całkiem logiczne z punktu widzenia jakości obsługi klienta. Unikasz wówczas sytuacji, w której klienci już na początku rozmowy będą negatywnie nastawieni do Twoich pracowników, ponieważ będą poirytowani długim czasem oczekiwania. Chciałbyś zatem, aby klienci nie czekali na połączenie dłużej niż 1 minutę.

Uważasz, ze jest to optymalny czas, więc wprowadzasz taką daną do systemu raportującego statystyki odbieralności. Od tej pory zarówno Ty, Twoi managerowie, jak i konsultanci mają wgląd w statystyki procentowej odbieralności połączeń poniżej 1 minuty. Wprowadzasz dodatkowo system motywacyjny, w którym będziesz nagradzał konsultantów obsługujących kolejki z najlepszymi statystykami. Z pozoru jest to logiczne i wartościowe, czyż nie?

Co się jednak dzieje w Twoim call center? Konsultanci wiedząc, że ich docenisz i nagrodzisz starają się wyśrubować jak najlepsze wyniki. Tym samym widząc inne statystyki, między innymi ilość osób oczekujących w kolejce, starają się w momencie, kiedy ilość ta wzrasta, jak najszybciej kończyć rozmowy, aby podjąć kolejne połączenia. Efekt jest taki, że Twoje założenia zostają spełnione, najlepsi agenci zostają nagrodzeni, a Twoje pieniądze? No właśnie… a gdzie się podziała jakość obsługi klienta? Czy na szybkim kończeniu rozmów aby podjąć kolejne nie ucierpiały statystyki związane chociażby z ilością rozmów zakończonych sprzedażą lub rozwiązaniem problemu klienta? Czy nie powinien wygrać jednak zespół, który osiągnął lepsze statystyki biznesowe? Przecież w ostatecznym rozrachunku liczy się zysk finansowy call center!

3. Do statystyk telefonicznych dołącz biznesowe

W kontekście wyniku finansowego należy wziąć pod uwagę najróżniejsze statystyki biznesowe rejestrowane przez oprogramowanie. Każdy liczący się na rynku system call center powinien takie wskaźniki zbierać i raportować. Do podstawowych statystyk możemy zaliczyć miedzy innymi:

• Ilość rozmów zakończonych sukcesem / porażką
• First Call Resolution – wskaźnik rozwiązanych spraw klientów podczas pierwszego połączenia klienta z call center
• Sumaryczna ilość oraz wartość sprzedaży
• Koszty połączeń

Statystyk biznesowych nie ma aż tak dużo jak w przypadku wskaźników telefonicznych, jednak są one niezwykle ważne dla analizy zyskowności realizowanych projektów call center. Co więcej, często potrzeby managerów i właścicieli call center mogą być bardzo specyficzne w tym względzie. Dlatego system call center powinien mieć możliwość dostosowania, czy wręcz stworzenia raportów pod określone wymagania firmy. Takie statystyki i raporty potrafią przynieść największą wartość dla managerów jednak zgodnie z wcześniejszymi punktami należy rozsądnie wybrać te, które są najbardziej wartościowe oraz zawsze należy analizować sytuację z wielu perspektyw.

4. Rangi

Jakość obsługi w call center to wypadkowa wielu drobnych elementów. Już wiemy, że dbając o nią należy wybrać kilka najistotniejszych statystyk telefonicznych oraz biznesowych i analizować je wspólnie, a nie oddzielnie. Z tego względu najlepszym rozwiązaniem wydaje się być przypisanie odpowiednich rang do każdego wybranego wskaźnika. Naszą poradę postanowiliśmy oprzeć o znaną m.in. z teorii zarządzania czasem Macierz Eisenhowera. Analizując każdy z wybranych wskaźników należy odpowiedzieć sobie na pytanie: „W przypadku pojawienia się negatywnych wyników, rozwiązanie tego problemu będzie dla mnie:

• Krytyczne czy niekrytyczne pod kątem wyniku finansowego?
• Pilne czy niepilne pod kątem jakości obsługi klienta?

Tym samym wszystkie wybrane statystyki zostaną przypisane do odpowiednich ćwiartek:

1. Statystyki krytyczne ze względów finansowych i pilne do rozwiązania ze względu na jakość obsługi
2. Krytyczne i nie pilne
3. Nie krytyczne i pilne
4. Nie krytyczne i nie pilne

Oczywiście wszystkie złe wartości statystyk umieszczonych w Ćwiartce 1 należy traktować jak „pożar” w call center. Mogą one realnie i bardzo szybko zagrozić zarówno wynikowi finansowemu, jak i jakości obsługi klienta.W drugiej kolejności należy zająć się wszystkimi przekroczeniami negatywnych poziomów statystyk w Ćwiartce 3 po to, aby poprawić jakość obsługi klienta na tyle, aby nie zmieniły się one w krytyczne dla wyniku finansowego.

Statystyki z Ćwiartki 2 powinny być tymi, nad poprawą których należy systematycznie pracować pod postacią różnych programów szkoleniowych w call center.

Ćwiartka 4 zawiera w sobie statystyki teoretycznie najmniej istotne ze wszystkich. Oczywiście nie oznacza to, że są one nie ważne. Przekroczeniami wskaźników należy się zajmować dopiero w momencie, w którym w pozostałych ćwiartkach nie ma negatywnych wyników.