Branżowa wiedza o CX

Mapowanie procesów

Tworzenie mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B).Zawiera ona w sobie procesy główne lub kluczowe, czyli takie, które dotyczą kluczowych operacji w organizacji np. obsługi klienta lub produkcja, wspierające jak np. marketing.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta

Współczesny rynek wymaga od rm nie tylko obecności na wielu platformach komunikacyjnych, ale także zdolności do zarządzania nimi w sposób spójny i efektywny. Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji tych wymagań, umożliwiając rmom budowanie silnych relacji z klientami. Zrozumienie, jak te systemy wspierają wielokanałową komunikację, jest fundamentem do skutecznego wykorzystania ich potencjału.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zrozumienie wielokanałowości w kontekście contact center

Wielokanałowość pozwala klientom na interakcję z marką w dowolnym czasie i przez dowolny wybrany kanał, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność. Systemy contact center muszą więc oferować wsparcie dla szerokiego spektrum kanałów - od tradycyjnych połączeń telefonicznych, przez e-mail, po media społecznościowe i czaty. Wyzwaniem jest tutaj zapewnienie, że każdy kanał jest równie efektywny i że wszystkie informacje są konsolidowane w jednym miejscu.Realizacja tego wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi IT, które umożliwią automatyczne zbieranie danych z różnych kanałów i ich integrację. Przykładem może być zintegrowana platforma CRM, która synchronizuje wszystkie interakcje z klientem, zapewniając kompleksowy widok historii i preferencji każdego klienta, co umożliwia bardziej spersonalizowaną obsługę.

Integracja kanałów komunikacji

Integracja kanałów komunikacyjnych to nie tylko kwestia technologii, ale także strategii zarządzania danymi. Systemy contact center wykorzystują zaawansowane rozwiązania informatyczne do łączenia danych z różnych kanałów w jednolite środowisko pracy. Taka integracja pozwala na szybkie reagowanie na potrzeby klientów i dostarczanie spójnych informacji niezależnie od używanego kanału.Aby skutecznie integrować kanały komunikacji, firmy muszą inwestować w nowoczesne oprogramowanie contact center, które wspiera integrację API, połączenia z zewnętrznymi bazami danych i automatyczną synchronizację informacji. Kluczowe jest tutaj również zabezpieczenie danych klientów, co wymaga stosowania solidnych rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa i zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych.

Rola sztucznej inteligencji i automatyzacji

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje obsługę klienta w systemach contact center, umożliwiając automatyzację wielu procesów. Dzięki AI, systemy mogą na przykład automatycznie kategoryzować zapytania klientów i przekierowywać je do odpowiednich działów lub nawet automatycznie odpowiadać na najprostsze z nich, co znacząco przyspiesza obsługę.Jednakże AI nie jest wszechmocna. Trudności pojawiają się, gdy zapytania są złożone lub wymagają interwencji człowieka. W takich przypadkach, można użyć AI do wsparcia konsultantów, dostarczając im na bieżąco niezbędne informacje i sugerując odpowiedzi, co pozwala na bardziej efektywną i osobistą interakcję z klientem. Kluczem jest tutaj ciągła ewolucja algorytmów i uczenie maszynowe, które pomagają systemowi lepiej rozumieć i przewidywać potrzeby użytkowników.

Alternatywne rozwiązania dla wyzwań wielokanałowych

Innowacyjne podejścia do obsługi wielokanałowej mogą obejmować rozwój własnych rozwiązań technologicznych lub adaptację istniejących narzędzi do unikalnych potrzeb firmy. Na przykład, zamiast polegać tylko na standardowych rozwiązaniach CRM, firmy mogą eksplorować technologie blockchain do zarządzania danymi klientów, co zwiększa przejrzystość i bezpieczeństwo.Alternatywnie, rmy mogą także zainwestować w rozwiązania typu cloud computing, które oferują skalowalność i elastyczność potrzebną do obsługi dużych ilości danych i zintegrowanych kanałów komunikacji. Cloud computing pozwala również na łatwe wprowadzanie zmian i adaptację systemu do rosnących wymagań biznesowych bez potrzeby inwestowania w drogie infrastruktury sprzętowe.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Modelowanie procesów

Tworzenie diagramów, ukazujących jak proces przebiega.Może wydawać się to podobne do mapowania, lecz między tymi metodami istnieje zasadnicza różnica. Mapa procesu pokazuje bowiem relacje między poszczególnymi działaniami, model skupia się bardziej na przebiegu samego procesu.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta

Wydaje się, że telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Może je zastąpić aplikacja mobilna. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów.

Mobilnie mogą pracować również handlowcy, przedstawiciele czy serwisanci. Ponieważ posługują się oni telefonem komórkowym, jej monitorowanie i analiza są znacznie trudniejsze. Jak w takim razie zadbać o odpowiednią analizę?

Praca zdalna ratunkiem dla rynku contact center?

Praca zdalna w tej branży staje się coraz popularniejsza. Obecnie umożliwia ją chmura, czyli dysk internetowy. Dzięki niemu możemy połączyć się z serwerem w dowolnej lokalizacji. To rozwiązanie jest coraz chętniej wybierane przez firmy ze względu na oszczędność, która może dać o 50 - 85% niższe koszty utrzymania w stosunku do centrali stacjonarne, oraz wygodę. Aplikacja mobilna obsługująca ten system jest następnym krokiem ku nowoczesności w contact center.Do kolejnych zalet przeniesienia systemu do chmury można także zaliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni (przy mniejszej ilości pracowników stacjonarnych) oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian (przy dysku internetowym mamy do czynienia z większą skalowalnością i elastycznością). Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.Co ostatni zaś bardzo cenią sobie formę współpracy zdalnej.Wedle raportuRynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 201852% respondentów zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało z nią do czynienia ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.Fakt ten jest pozytywną wiadomością dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować.Dlatego też warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.Forma współpracy zdalnej może przyciągnąć np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. millenialsów (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania.

Problemy w pracy zdalnej. Czy aplikacja mobilna je rozwiąże?

Praca zdalna jest zatem doskonałą propozycją, mającą przyciągnąć pracowników do call center. Jednak nie niesie ona ze sobą samych plusów. Dużym problemem w takim przypadku jest monitorowanie działań tzw. agentów zewnętrznych, do których można także zaliczyć handlowców czy innych przedstawicieli firmy nie pracujących w niej stacjonarnie.Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza jednak niemałe emocje, bowiem czynność nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników.Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących warto zadbać o odpowiednie narzędzia, pozwalające analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania.

Monitorowanie i analiza pracy agentów zdalnych

O monitorowaniu pracy agentów call center pisaliśmy już w artykule o monitorowaniu pracowników contact center.Analiza pracy konsultantów korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowią przyszłość całego rynku contact center.Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują oni zdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować?Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiem być mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących.

Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu. Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynie telefonu komórkowego. W takim wypadku , który często reprezentują także handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czy można to zmienić?

Welyo uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcie rozwiąże ten problem. Aplikacja mobilna jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.

Jak działa aplikacja mobilna Welyo?

Po zalogowaniu do aplikacji agent zgłasza gotowość do pracy w kampanii telemarketingowej. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację.Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie Welyo, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełny obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.Do tych informacji mają dostęp także sami pracownicy, którzy czerpią wiedzę o kliencie z platformy Welyo. Rozmówcy zostaną zweryfikowani na podstawie numeru telefonu, a system przypomni o zaplanowanych połączeniach. Konsultant może dodać także zdalnie klasyfikatory i notatki do karty klienta.Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.