Branżowa wiedza o CX

ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)

Nowa regulacja dotycząca ochrony i przetwarzania danych osobowych, przez wielu określana mianem ewolucyjnej, weszła w życie w kwietniu 2016 roku. Od 25 maja 2018 roku ma być bezpośrednio stosowana przez wszystkie podmioty, których dotyczy, w tym Polskę. Niesie ona za sobą szereg zmian, przedsiębiorcy mają więc niecałe dwa lata na przystosowanie procedur do wymogów Rozporządzenia, zwanego potocznie GDRP – General Data Protection Regulation.

Dyrektywa 95/46/WE obowiązująca obecnie tworzona była w połowie lat 90, co skutkuje niedostosowaniem przepisów do wielu istotnych przemian technologicznych i realiów XXI wieku.

Ponadto każdy kraj członkowski wdrażał Dyrektywę „po swojemu” w procesie implementacji, co skutkowało późniejszymi różnicami w regulacji poszczególnych kwestii, czasem nawet w obrębie tego samego państwa (niemieckie landy), a tym samym mogło być źródłem nieporozumień.

Nowe regulacje wprowadzone rozporządzeniem

Rozporządzenie wprowadza nowe definicje:

• „dane biometryczne” oznaczają dane osobowe, które wynikają ze specjalnego przetwarzania technicznego, dotyczą cech fizycznych, fizjologicznych lub behawioralnych osoby fizycznej oraz umożliwiają lub potwierdzają jednoznaczną identyfikację tej osoby, takie jak wizerunek twarzy lub dane daktyloskopijne,
• „dane genetyczne” oznaczają dane osobowe dotyczące odziedziczonych lub nabytych cech genetycznych osoby fizycznej, które ujawniają niepowtarzalne informacje o fizjologii lub zdrowiu tej osoby i które wynikają w szczególności z analizy próbki biologicznej pochodzącej od tej osoby fizycznej,
• „pseudonimizacja” oznacza przetworzenie danych osobowych w taki sposób, by nie można ich było już przypisać konkretnej osobie, której dane dotyczą, bez użycia dodatkowych informacji, pod warunkiem że takie dodatkowe informacje są przechowywane osobno i są objęte środkami technicznymi i organizacyjnymi uniemożliwiającymi ich przypisanie zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej,
• „profilowanie” oznacza dowolną formę zautomatyzowanego przetwarzania danych osobowych, które polega na wykorzystaniu danych osobowych do oceny niektórych czynników osobowych osoby fizycznej, w szczególności do analizy lub prognozy aspektów dotyczących efektów pracy tej osoby fizycznej, jej sytuacji ekonomicznej, zdrowia, osobistych preferencji, zainteresowań, wiarygodności, zachowania, lokalizacji lub przemieszczania się.

Ogólne zasady przetwarzania danych osobowych:

1. zgodność z prawem, rzetelność i przejrzystość,
2. ograniczenie celu,
3. minimalizacja danych,
4. prawidłowość,
5. ograniczenie przechowywania,
6. integralność i poufność.

Dane osobowe, a rozporządzenie

Artykuł 5 Rozporządzenia wyraża zasady, zgodnie z którymi dane osobowe mają być przetwarzane. Po pierwsze kluczowe jest ich przetwarzanie zgodnie z prawem, rzetelnie i w sposób przejrzysty dla osoby, której dane dotyczą. Dane osobowe muszę być zbierane, a następnie przetwarzane w prawnie uzasadnionych i konkretnych celach. Przy czym za przetwarzanie niezgodne z celami nie uznaje się „przetwarzania do celów archiwalnych w interesie publicznym, do celów badań naukowych/historycznych/statystycznych”. Kolejną zasadą jest ich adekwatność, stosowność oraz ograniczenie do tego, co niezbędne do celów, w których są przetwarzane. Dane mają być również prawidłowe, a więc aktualne, co wiąże się z ich bieżącą aktualizacją. Muszą również umożliwić precyzyjną identyfikację osoby, której dotyczą. Istotne jest również, aby były przetwarzane z zapewnieniem wysokiego poziomu bezpieczeństwa danych osobowych (nacisk należy kłaść na ochronę przed niedozwolonym lub niezgodnym z prawem przetwarzaniem, przypadkową utratą, zniszczeniem lub uszkodzeniem).

Przetwarzanie danych osobowych szczególnych kategorii

Rozporządzenie zwraca uwagę na dwie szczególne kategorie danych osobowych: dane wrażliwe oraz dane osobowe dotyczące wyroków skazujących i naruszeń prawa. Artykuł 9 stanowi zamknięty katalog tzw. wrażliwych danych osobowych: ujawniające pochodzenie rasowe lub etniczne, poglądy polityczne, przekonania religijne lub światopoglądowe, przynależność do związków zawodowych oraz przetwarzania danych genetycznych, danych biometrycznych w celu jednoznacznego zidentyfikowania osoby fizycznej lub danych dotyczących zdrowia, seksualności lub orientacji seksualnej tej osoby. Co do zasady bezwzględnie zabrania się ich przetwarzania, niemniej jednak ustęp 2 artykułu 9 wymienia dziesięć przypadków, w których takie przetwarzanie jest prawnie dopuszczalne. Artykuł 10 zezwala na przetwarzanie drugiej kategorii szczególnych danych osobowych, tj. dotyczących wyroków skazujących i naruszeń prawa wyłącznie pod nadzorem władz publicznych lub jeżeli przetwarzanie jest dozwolone prawem Unii lub prawem państwa członkowskiego przewidującymi odpowiednie zabezpieczenia praw i wolności osób, których dane dotyczą.

Zgoda na przetwarzanie danych dzieci (artykuł 8)

Jeżeli chodzi o korzystanie z usług społeczeństwa informacyjnego przez małoletnich, zgodne z prawem jest przetwarzanie danych osobowych takiego dziecka, które ukończyło lat 16 lub też po wyrażeniu zgody przez osobę sprawującą władzę rodzicielską nad tym dzieckiem. Warto wspomnieć, że państwa członkowskie mogą wyznaczyć w swoim systemie prawa krajowego niższą granicę wieku, jednak nie może ona być niższa niż 13 lat.

Prawa przysługujące podmiotowi danych

• Prawo do ograniczenia przetwarzania (art. 18)

Osoba, której dane dotyczą, ma prawo żądać od administratora ograniczenia przetwarzania w następujących czterech przypadkach: wówczas gdy kwestionuje ona prawidłowość danych osobowych, kiedy przetwarzanie jest niezgodne z prawem (a podmiot zainteresowany nie chce ich usunąć, a jedynie żąda ograniczenia ich wykorzystywania), gdy administrator nie potrzebuje już danych osobowych do celów przetwarzania, jednak są one potrzebne osobie, której dane dotyczą (do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń) oraz gdy osoba, której dane dotyczą, wniosła sprzeciw na mocy art. 21 ust. 1 wobec przetwarzania danych osobowych jej dotyczących.

• Prawo do bycia zapomnianym (art. 17)

Zupełną nowością wprowadzoną przez Rozporządzenie w kwestii praw przysługujących podmiotom danych jest tzw. „prawo do bycia zapomnianym” (przypominamy tu znany problem żądania usunięcia danych skierowanego do właściciela wyszukiwarki Google). Osoba, której dane dotyczą ma prawo żądać niezwłocznego usunięcia jej danych osobowych od administratora wówczas gdy: dane osobowe nie są już niezbędne do celów, w których zostały zebrane lub w inny sposób przetwarzane, osoba, której dane dotyczą cofnęła udzieloną wcześniej zgodę na przetwarzanie, kiedy osoba, której dane dotyczą, wnosi sprzeciw na mocy art. 21 ust. 1 Rozporządzenia wobec przetwarzania, wówczas gdy dane osobowe były przetwarzane niezgodnie z prawem, kiedy dane osobowe winny być usunięte na mocy prawa unijnego lub prawa państwa członkowskiego lub gdy dane osobowe zostały zebrane w związku z oferowaniem usług społeczeństwa informacyjnego.

• Prawo do przenoszenia danych (art. 20)

Kolejnym uprawnieniem przysługującym podmiotowi, którego dane osobowe są przetwarzane, jest prawo do przenoszenia danych. Osoba taka ma prawo przesłać dane osobowe dostarczone administratorowi danych, innemu administratorowi, jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie zgody lub umowy oraz w sposób zautomatyzowany.

• Prawo sprzeciwu (art. 21)

Osoba, której dane dotyczą, ma prawo w dowolnym momencie wnieść sprzeciw – z przyczyn związanych z jej szczególną sytuacją – wobec przetwarzania dotyczących jej danych osobowych, w tym profilowania na podstawie tych przepisów. Od tego momentu administratorowi nie wolno już przetwarzać danych osobowych danej osoby, chyba że wykaże istnienie prawnie uzasadnionych podstaw. Taka sama regulacja obowiązuje w przypadku wyrażenie sprzeciwu przez osobę, której dane są przetwarzane na potrzeby marketingu bezpośredniego. Prawo to można wykonać za pośrednictwem zautomatyzowanych środków wykorzystujących specyfikacje techniczne.

Administrator i podmiot przetwarzający

Obowiązek rejestrowania czynności przetwarzania danych osobowych

Każdy administrator ma obowiązek rejestru czynności przetwarzania danych osobowych. W rejestrze winny być zamieszczone następujące informacje: imię i nazwisko lub nazwa oraz dane kontaktowe administratora oraz wszelkich współadministratorów, cele przetwarzania, opis kategorii osób, których dane dotyczą oraz kategorii danych osobowych, kategorie odbiorców, którym dane osobowe zostały lub zostaną ujawnione, fakt przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej, terminy usunięcia poszczególnych kategorii danych oraz ogólny opis technicznych i organizacyjnych środków bezpieczeństwa.

Obowiązek zgłaszania naruszeń ochrony danych osobowych

Podmiot przetwarzający po stwierdzeniu naruszenia ochrony danych osobowych bez zbędnej zwłoki powinien zgłosić je administratorowi, przy czym owe zgłoszenie musi zawierać co najmniej: charakter naruszenia, imię nazwisko oraz dane kontaktowe inspektora ochrony danych osobowych, konsekwencje naruszenia oraz już zastosowane bądź też proponowane przez administratora środki w celu zaradzenia naruszeniu ochrony danych osobowych.

Wdrożenie mechanizmów „privacy by design” i „privacy by default”

Powyższe zasady w pewnym sensie wymuszą na wszystkich administratorach danych obowiązek uwzględnienia ochrony danych i prywatności na każdym etapie tworzenia oraz istnienia technologii obejmującej ich przetwarzanie. Zasady ochrony prywatności będą stanowiły trzon i jednocześnie część składową każdego projektu zakładającego przetwarzanie danych osobowych. Dodatkowo owe mechanizmy zakładają, że ustawienia aplikacji czy systemów przetwarzających dane domyślnie powinny udostępniać jedynie minimalną ilość informacji o danym użytkowniku. Poszerzenie zakresu udostępnianych danych może nastąpić wyłącznie na podstawie zmiany ustawień dokonanych przez samego użytkownika. Jest to więc dobrze przemyślane i daleko idące zabezpieczenie prywatności użytkowników wielu portali.

Przetwarzanie danych przez Grupy Kapitałowe

Twórcy rozporządzenia słusznie zwrócili uwagę na bardzo często spotykaną sytuację związaną z ochroną danych osobowych. Chodzi o przetwarzanie danych przez Grupy Kapitałowe. W Rozporządzeniu Grupę Kapitałową, określono mianem Grupy Przedsiębiorstw.

Ułatwienie w transferze danych: Grupa przedsiębiorstw lub grupa przedsiębiorców prowadzących wspólną działalność gospodarczą powinna móc korzystać z zatwierdzonych wiążących reguł korporacyjnych przy międzynarodowym przekazywaniu danych z Unii do organizacji w tej samej grupie przedsiębiorstw lub w grupie przedsiębiorców prowadzących wspólną działalność gospodarczą, pod warunkiem, że w takich regułach korporacyjnych są ujęte wszystkie podstawowe zasady i egzekwowalne prawa zapewniające odpowiednie zabezpieczenia na potrzeby przekazywania danych osobowych lub na potrzeby określonych kategorii przekazań danych osobowych.

Rozporządzenie przewiduje również, że Grupą Przedsiębiorstw zarządza „główna jednostka organizacyjna”. Ponadto grupa przedsiębiorstw może wyznaczyć jednego inspektora ochrony danych, oczywiście pod warunkiem, że będzie można łatwo nawiązać z nim kontakt z każdej jednostki organizacyjnej.

One-stop-shop

Jest to niewątpliwie jedna z fundamentalnych zmian w zakresie przetwarzania danych osobowych, która znacznie ułatwi funkcjonowanie grup przedsiębiorstw.

Grupy przedsiębiorstw lub pojedyncze spółki oferujące usługi na terenie kilku państw UE, będą mogły skorzystać właśnie z zasady „one-stop-shop”. Zasada ta polega na tym, że główna jednostka organizacyjna (np. Centrala Grupy Kapitałowej), będzie mogła wybrać organ ochrony danych osobowych, właściwy dla całej Grupy (np. polskiego GIODO).

Mechanizm „one stop shop” zakłada, iż organ właściwy ze względu na siedzibę główną administratora, jako organ nadzorczy, powinien mieć pełne i wyłączne kompetencje korygujące (ang. corrective measures) w przypadku przetwarzania danych, które ma miejsce w więcej niż jednym państwie członkowskim.

Ułatwienia w prowadzeniu dokumentacji dla podmiotów zatrudniających poniżej 250 osób

Ustęp 5 artykułu 30 Rozporządzenia jest przełomowym dla drobnych przedsiębiorców. Dzięki jego zastosowaniu przykładowo fryzjerzy czy restauratorzy (dokładnie: przedsiębiorcy lub podmioty zatrudniające mniej niż 250 osób) zostaną zwolnieni z obowiązku prowadzenia szczegółowej ewidencji przetwarzania danych osobowych, który w ich przypadku jest zwyczajnie zbędny.

Inspektor Ochrony Danych

Od wejścia w życie Rozporządzenia Administratora Bezpieczeństwa Informacji nazywać będziemy Inspektorem Ochrony Danych.

Jego powołanie będzie obowiązkowe, w trzech przypadkach:
1. Dla podmiotów administracji publicznej.
2. Kiedy główna działalność administratora lub podmiotu przetwarzającego polega na operacjach przetwarzania. Wymagają one ze względu na swój charakter, zakres lub cele, regularnego i systematycznego monitorowania osób, których dane dotyczą, na dużą skalę.
3. Gdy główna działalność administratora lub podmiotu przetwarzającego polega na przetwarzaniu na dużą skalę tzw. danych wrażliwych.

Funkcja Administrator Bezpieczeństwa Informacji może być pełniona przez jedną osobę w grupie przedsiębiorstw (o czym była już mowa wyżej). Inspektor ochrony danych może być członkiem personelu administratora lub podmiotu przetwarzającego lub wykonywać zadania na podstawie umowy o świadczenie usług.

Nowa rola GIODO

Kolejną nowość stanowi obowiązek zgłaszania, bez zbędnej zwłoki (tzn. w miarę możliwości, nie później niż w terminie 72 godzin po stwierdzeniu naruszenia) przez administratora danych, naruszenia ochrony danych osobowych organowi nadzorczemu (GIODO).

Niemniej jednak sformułowanie użyte w artykule 33: „chyba że jest mało prawdopodobne, by naruszenie to skutkowało ryzykiem naruszenia praw lub wolności osób fizycznych” sugeruje, że nowa regulacja prawna przewiduje pewne wyjątki od powyższej reguły.

Obecnie w Polsce kary nakładane przez GIODO to zdecydowana rzadkość. Ponadto mogą być one stosowane wyłącznie w sytuacji, kiedy adresat decyzji GIODO, nie zastosuje się do jej dyspozycji. Rozporządzenie daje wszystkim organom nadzorczym w UE, możliwość nakładania kar finansowych za nieprzestrzeganie przepisów. Co więcej kary będą mogły być stosowane z urzędu bez uprzedniego wezwania do usunięcia uchybień.

W zależności od tego, która część Rozporządzenia i które zasady zostaną naruszone, mogą być to kary administracyjne w wysokości do: 10 000 000 EUR lub (dla przedsiębiorcy) lub do 2 % światowego rocznego obrotu. A w przypadku naruszeń podstawowych zasad przetwarzania, w tym warunków zgody, o których to zasadach i warunkach mowa w art. 5, 6, 7 oraz 9, kara może wynieść nawet 20 000 000 EUR lub do 4% światowego rocznego obrotu.

Rozszerzenie terytorialnego zakresu stosowania europejskich przepisów ochrony danych osobowych

Postęp technologiczny przyczynił się do masowego przetwarzania danych Europejczyków w państwach trzecich, których przepisy unijne nie obowiązują. Nowa regulacja przepisów dotyczących przetwarzania danych osobowych, dostosowana do potrzeb rozwijającego się świata, nie mogła pominąć tej jakże istotnej z prawnego punktu widzenia kwestii. Artykuł 33 głosi więc, że niniejsze rozporządzenie ma zastosowanie do przetwarzania danych osobowych osób, których dane dotyczą, przebywających w Unii przez administratora lub podmiot przetwarzający niemających jednostek organizacyjnych w Unii, jeżeli czynności przetwarzania wiążą się z: a) oferowaniem towarów lub usług takim osobom, których dane dotyczą, w Unii – niezależnie od tego, czy wymaga się od tych osób zapłaty; lub b) monitorowaniem ich zachowania, o ile do zachowania tego dochodzi w Unii.

Egzekwowanie przestrzegania tych przepisów może się jednak okazać kwestią problematyczną. Zwłaszcza, że mechanizm działania w przypadku podejrzenia naruszenia przetwarzania danych osobowych nie został wprost wyrażony w rozporządzeniu.

Europejska Rada Ochrony Danych

Warto również wspomnieć o powstaniu nowego organu unijnego: Europejskiej Rady Ochrony Danych (EROD). Jej głównym zadaniem będzie dbanie o spójne stosowanie przepisów Rozporządzania przez wszystkie organy nadzoru państw UE.EROD będzie także nadzorować kwestie związane z Certyfikacją podmiotów oraz rozstrzygać spory między organami nadzoru z poszczególnych państw członkowskich.

Transfer danych do państw trzecich

Ostatnią kwestią wartą poruszenia jest transfer danych do państw trzecich, a konkretniej warunki dopuszczalności przekazywania takich danych.

Przyjęto zasadę, że eksporter danych osobowych (administrator lub procesor) powinien oprzeć transfer na jednym z trzech tzw.: „mechanizmów transferowych”:
a) decyzji Komisji Europejskiej stwierdzającej odpowiedniość ochrony w państwie trzecim,
b) odpowiednich gwarancjach ochrony danych osobowych,
c) oraz wyjątkach określonych w art. 44 rozporządzenia.

Podsumowując, Rozporządzenie wprowadza szereg szczegółowych zmian w systemie ochrony danych osobowych, w tym wiele dodatkowych obowiązków dla administratorów danych osobowych. Jak wcześniej wskazano, przepisy te wejdą w życie za niecałe dwa lata. Zatem ze względu na szeroki zakres zmian nie należy odkładać przygotowań do ich wdrożenia. Najlepiej już teraz zapoznać się ze szczegółowymi regulacjami w tym zakresie oraz dobrze się do nich przygotować.

Dziękujemy za wsparcie merytoryczne w przygotowaniu artykułu Kancelarii Prawnej

Jeszcze 10 lat temu najbardziej zaawansowaną technologią w typowym polskim call center były sprawne mięśnie rąk konsultantów. Do nich należało wertowanie książek telefonicznych i wybieranie kolejnych numerów na klawiaturze telefonu. Dziś ciężko szukać call center, w którym praca odbywa się z pomocą Excela. Wszechobecna technologia zautomatyzowała każdą przestrzeń obsługi klienta. Zaczynając od baz danych klientów, przez inteligentne systemy łączenia klienta z konsultantem, po niebywale rozwinięte raportowanie pracy.

Czy to oznacza, że konsultant jest tylko kolejnym, jednym z wielu trybików tej skomplikowanej maszyny jaką jest dzisiejsze contact center? Czy może jednak to właśnie ten element człowieczeństwa w tym zupełnie zautomatyzowanym świecie jest właśnie tym, co przynosi ostateczny zysk dla firmy?

Bez technologii nie ma obsługi klienta

Niezależnie od tego czy firma zajmuje się telefoniczną sprzedażą, windykacją czy wszelaką obsługą klienta, to nie jest w stanie sobie poradzić na rynku bez wdrożenia zaawansowanych systemów informatycznych. To właśnie platformy do aktywnej obsługi klienta sprawiają, że klient po drugiej stronie słuchawki jest zadowolony.

Pierwszym punktem krytycznym dla poziomu zadowolenia jest sam moment połączenia się telefonicznego klienta z contact center. W przypadku obsługi połączeń przychodzących najnowszym trendem staje się wymiana przestarzałych i długich drzew IVR na inteligentne systemy wykorzystujące i odczytujące ludzką mowę. Funkcjonują już w Polsce w pełni zautomatyzowane systemy IVR, w których to klient mówi do słuchawki z jaką sprawą dzwoni, a automat łączy rozmowę do odpowiedniego konsultanta. Jeśli firma realizuje połączenia wychodzące, to istotnym elementem jest właściwie zaprogramowany dialer predictive, czyli automat wybierający numery w taki sposób, aby optymalnie wykorzystać dostępne zasoby pracy agentów. Dialer predictive nie może jednak „zamęczyć” klientów, stąd ważna jest możliwość odpowiedniego zaprojektowania procesu obsługi, ilości możliwych prób połączeń, częstotliwości, pór dnia itp.

Jak zaprojektować system IVR?

Omnichannel w obsłudze klienta

Podstawą samego kontaktu z klientem jest natomiast idea omnichannel. To pełna integracja wszystkich kanałów kontaktu ze sobą wraz z kompletem innych danych, które dotyczą klienta. Obsługa przebiega wówczas w taki sposób, żeby klient nie odczuwał żadnej różnicy. Niezależnie czy kontaktuje się telefonicznie czy też np. przez live chat lub w kanałach social media. Istotna jest całkowita integracja wszystkich ważnych danych, dotyczących klienta z wielu systemów informatycznych. Dalej zaprezentowanie ich konsultantom na ekranach komputerów w odpowiednim momencie. Te działania są kluczem do wdrożenia obsługi omnichannel.

Zadowolenie klienta wynikające ze sprawnej obsługi jest jedynie jedną z kilku kluczowych aspektów związanych z zastosowaniem najnowocześniejszej technologii w contact center. Równie istotną kwestią jest wiedza biznesowa, jaką wnoszą do organizacji wszelkie możliwości analityczne systemów contact center. To właśnie możliwość odpowiedniego zarejestrowania, a następnie wyfiltrowania i połączenia ze sobą danych buduje obraz funkcjonowania call center. Obraz ten jest niezwykle istotny. Zwłaszcza w celu znalezienia wszystkich „wąskich gardeł” w obsłudze klienta, optymalizacji czasu pracy, czy też właściwym gratyfikowaniu pracowników.

Na pewno Cię zainteresuje: Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta.

Bez człowieka nie ma zysków

Wiemy już, że technologia napędza nowoczesne call center do działania. Tworzy zaplecze do efektywnej pracy oraz eliminuje bariery do przeprowadzenia rozmowy. Jednak czy klient załatwi swoje sprawy wyłącznie z pomocą technologii odczytującej i wykorzystującej ludzką mowę lub podczas rozmowy z avatarem? Odpowiedź może być tylko jedna - to zależy.

Przeczytaj o najnowszych trendach w branży Customer Service.

Nikt jeszcze nie stworzył tak zaawansowanej technologii, która z powodzeniem mogłaby w pełni zastąpić człowieka w rozmowie z drugim człowiekiem. Najważniejszym czynnikiem, który wpływa na powodzenie lub niepowodzenie rozmowy czy to sprzedażowej, czy obsługowej jest umiejętność wpływania na emocje drugiej strony. To właśnie dzięki emocjom call center staje się zyskowne. Stąd należy zwrócić szczególną uwagę na posiadanie odpowiednio wykwalifikowanego i dopasowanego do charakteru działalności zespołu konsultantów. To oni potrafią dużo sprzedać wpływając na emocje klientów. To oni potrafią uspokoić zdenerwowanego klienta i szybko znaleźć rozwiązanie jego problemu. Bez nich nie było by zysków, nie było by call center.

Chcesz zwiększyć wydajność swojej pracy? Skontaktuj się z naszym zespołem.

Dlatego jednocześnie z inwestycją w technologię należy zainwestować w kadrę pracowniczą. Po pierwsze szkolenia, coaching oraz codzienne motywowanie pracowników do lepszej pracy. Wszystko ukierunkowane w celu ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Po drugie zdrowa rywalizacja pomiędzy konsultantami o jak najlepsze wyniki pracy. Doskonałym pomysłem w tym względzie jest grywalizacja. Wpłynie ona przede wszystkim na świetną atmosferę w zespole oraz zaangażowanie wszystkich pracowników do osiągania coraz lepszych wyników.

Pobierz darmowego ebooka i bądź jeszcze lepszym managerem!

Nasze doświadczenie i zaangażowanie owocuje.

Miło nam jest poinformować, że Welyo sp. z o.o. jest jedynym Platinium Partnerem 3CX w Polsce. Stworzyliśmy w Welyo zespół wdrożeniowców i developerów certyfikowanych przez 3CX. Członkowie zespołu posiadają certyfikaty Certified Engineer i Advanced Certified. Zespół ten wdrożył rozwiązanie 3CX Phone System w ponad 50 firmach w Polsce i za granicą. Uruchamialiśmy tę wirtualną centralkę, nie tylko w kilkudziesięciu firmach w Poznaniu ale i w Gruzji, Francji oraz w Meksyku.Dostarczamy dedykowane rozwiązania centralowe, tworzymy aplikacje dla 3CX i hostujemy w chmurze.

• Więcej informacji o centrali 3CX i naszych wdrożeniach znajdziesz tu Wirtualna centrala 3CX.

Układanie grafików pracy jest zadaniem pochłaniającym comiesięcznie cenny czas kierowników, kadrowych call center. Poza czasochłonnością, zadanie układania grafiku, wiąże się także ze sporą odpowiedzialnością. Błędy w grafikach mogą skutkować niewydolnym działaniem firmy prowadzącym do strat finansowych. W przypadku pracowników etatowych konsekwencją pomyłek mogą być kary nałożone przez Państwową Inspekcję Pracy.

Jak szybko i bezpiecznie uporać się z kłopotliwym planowaniem pracy? Polecamy korzystanie z profesjonalnych systemów do planowania grafików, dzięki którym skutecznie i bezbłędnie można ułożyć grafik.

Automatyczne układanie grafików

Kluczową funkcją systemów, jest automat układający grafiki uwzględniając wymaganą frekwencję pracowników na zmianach.

Ważna jest również automatyzacja planów urlopowych, prawa pracy, preferencje pracowników, dodatkowe wymagania kierowników i pracodawcy. Dzięki automatowi mamy gwarancję poprawnego uwzględnienia wymagań grafikowych i oszczędzamy czas poświęcany na planowanie.

Realizacja grafików

Grafik pracy w trakcie miesiąca wymaga aktualizacji, po to, żeby uwzględnić zdarzenia losowe jak choroba pracownika czy nieplanowane zwiększenie natężenia obsługiwanych połączeń. Narzędzie pozwala w łatwy sposób nanosić korekty na grafik w trakcie jego realizacji i automatycznie udostępniać zmiany pracownikom. System zachowuje też grafik pierwotny i pozwala, dzięki funkcji budowania kolejnych wersji tworzyć dowolną liczbę grafików roboczych (nieoficjalnych) i publikować wybrane grafiki pracownikom.

Obsługa rotacji pracowników

Do charakterystyki pracy call-center należy niewątpliwie duża rotacja pracowników, w związku z tym, system do grafikowania powinien pozwolić na szybkie i łatwe wprowadzanie zmian kadrowych przy jednoczesnym zachowaniu grafików archiwalnych. System zachowuje grafiki byłych pracowników na potrzeby kontroli oraz zapewnia łatwość wprowadzania nowych pracowników, dzięki czemu rotacja jest prosta w obsłudze.

Wymagane kompetencje na zmianach

Częstą potrzebą call center jest zapewnienie na zmianie odpowiedniej kombinacji pracowników z różnymi kompetencjami. Przykładem może być liczebność obsady front-office w stosunku do back-office, lub wymaganie minimalnej liczby doświadczonych specjalistów w stosunku do stażystów.

Ponadto każdy pracownik może posiadać kilka kompetencji np. do obsługi zarówno front jak i back-office, ale ze zróżnicowanym doświadczeniem na tych stanowiskach. System do planowania grafików musi uwzględnić taką strukturę dzięki podziałowi pracowników na grupy ze względu na funkcje i kompetencje.

Wiele form zatrudnienia

Zdarza się, że część zespołu zatrudniona jest na umowy cywilno-prawne, a część to pracownicy etatowi na pełen etat lub na jego część. Narzędzie powinno uwzględniać taki podział poprzez “tryby zatrudnienia” przypisane do pracowników. Dzięki trybom zatrudnienia można łatwo określać reguły prawa pracy i potrzeby pracodawców przypisane do poszczególnych kategorii pracowników.

Zobacz jak skutecznie zarządzać zespołem contact center!

Raportowanie

Wydruki raportów są koniecznością z punktu widzenia zarówno kierowników jak i działu kadr. W szczególności listy obecności i miesięczne podsumowania przepracowanych godzin na potrzeby rozliczeń. System do planowania grafików poprzez moduł administracyjny daje możliwość łatwego generowania raportów gotowych do wydruku. Część wydruków, jak raport osobisty pracownika czy karta urlopowa, jest także dostępna z poziomu panelu pracownika.

Wymiana informacji z pracownikami

Jednym z problemów związanych z układaniem grafików jest wymiana informacji z pracownikami:

• przekazywanie próśb urlopowych i zgłaszanie nieobecności,
• przekazywanie preferencji,
• dystrybucja gotowych grafików i powiadomienia grupowe adresowane do całego zespołu lub części pracowników.
  
  

Skuteczny system pozwala na łatwą komunikację pracownika z przełożonym, a kierownikom i kadrowym. Daje możliwość łatwej i szybkiej publikacji grafików czy komunikatów.

Reguły prawa pracy

Spełnianie reguł prawa pracy jest koniecznością przy układaniu grafików pracy. Kompletny grafik zwykle musi być dodatkowo weryfikowany przez dział kadr. Dzięki automatycznemu weryfikatorowi reguł prawa pracy, system zapewnia spełnienie reguł przy układaniu automatycznym. Pozwala także na weryfikację grafików przy układaniu ręcznym.

Układanie grafików pracy nie musi być kłopotliwe ani czasochłonne. Szereg typowych problemów można sprawnie rozwiązać dzięki automatycznemu narzędziu do grafikowania.

Już od 10 lat z pasją i zaangażowaniem tworzymy rozwiązania Contact Center.Z okazji jubileuszu 10 lecia Welyo świętowaliśmy z zespołem rozwój i sukcesy firmy podczas spotkania jubileuszowego w Hotelu Remes. Jak zawsze towarzyszyła nam dobra zabawa i wspomnienia najważniejszych wydarzeń naszej firmy. Miło nam, że co roku spotykamy się w coraz większym gronie. Dziękujemy naszym klientom i partnerom za zaufanie i umożliwienie nam realizacji ciekawych projektów.

Nowoczesna komunikacja biznesowa umożliwia organizację spotkań, dzięki rozwiązaniom tele i wideokonferencji.W ostatnim czasie przetestowaliśmy sprzęt telekonferencyjny firmy Yealink. Zostaliśmy Partnerem firmy Yealink i uzyskaliśmy dwa ważne certyfikaty, dzięki którym mamy kompetencje doradzania najlepszych rozwiązań dla naszych klientów.Yealink Certified Video Conferencing Engineer (CVE) - potwierdza nasze kompetencje w zakresie konfiguracji, zarządzania, wsparcia oraz rozwiązywania problemów dotyczących wideokonferencji Yealink.Yealink Certified Video Conferencing Sales Expert - potwierdza wiedzę z zakresu doradztwa najlepszych możliwości wykorzystania sprzętu wideokonferencyjnego, polityki sprzedaży oraz wsparcia w zakresie rozwoju biznesu klienta.Najważniejsze zalety wykorzystania systemów wideo konferencyjnych Yealink w organizacji spotkań biznesowych:

• możliwość jednoczesnego uczestnictwa w spotkaniu osób znajdujących się w różnych miejscach
• oszczędność kosztów i czasu podróży
• szybkość komunikacji i otrzymania informacji zwrotnej
• zwiększenie efektywności pracy zespołowej
• możliwość jednoczesnego prezentowania na ekranie dokumentów, prezentacji czy obiektów
• zwiększenie jakości obsługi klienta, dzięki możliwości organizowania, spotkań, szkoleń online
• wysoka jakość dźwięku umożliwia sprawne przeprowadzenie rozmów wszystkich uczestników podczas wideokonferencji.
• szybkość komunikacji i podejmowania decyzji
• kompatybilność systemu Yealink z 3CX

Prowadząc biznes najwięcej czasu poświęcamy na spotkania i rozmowy z klientami, Partnerami biznesowymi i współpracownikami. Jak to zrobić skutecznie i inteligentnie? Przepis jest prosty. Dzięki nowoczesnej technologii aż 80% spotkań możemy odbyć po prostu zdalnie.

Oceń konieczność osobistego spotkania z klientem i zorganizuj spotkanie na wyciągnięcie kciuka. Biznes to spotkania również na odległość. Do tego przyda Ci się odpowiedni zestaw wideokonferencyjny.

Spotkania z klientami, współpracownikami, partnerami biznesowymi są nieodzowne. Według różnych źródeł poświęcamy od 50 do 20% czasu na organizację spotkań. Dojazd, znalezienie miejsca parkingowego, czasem oczekiwanie gdy poprzednie spotkanie naszego gospodarza przedłużyło się itd. składają się na nawet 80 % naszego dnia pracy! Są spotkania, dla których ten koszt musimy ponieść, bezpośredni kontakt z klientem i nawiązywanie relacji jest kluczowe. Jednak większość konsultacji, prezentacji statusu projektu, uzupełniania informacji może odbyć się w formie zdalnej - przy pomocy wideokonferencji.

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Dzisiejszy biznes jest bardziej dynamiczny niż kiedykolwiek wcześniej. W zasadzie siedząc przy swoim biurku możesz spotkać się oko w oko z klientem czy partnerem, który znajduje się w dowolnej części świata. Powszechny dostęp do Internetu znosi granice w kontaktach biznesowych. Zamiast kilku dni w podróży i niewątpliwie sporych kosztów związanych z jej organizacją możesz spotkać się, porozmawiać, zaprezentować swoje rozwiązanie za pośrednictwem transmisji wideo. Twój klient czy Partner również doceni możliwość zaoszczędzenia czasu.

Zastosuj technologię tele i wideokonferencji

Systemy tele i wideo konferencyjne na przestrzeni ostatnich kilku lat swojego rozwoju zyskały szereg funkcjonalności zapewniających zdecydowanie większą elastyczność ich zastosowania i używania. Udostępnienie przez ich producentów aplikacji na smartfon, tablet czy laptop pozwala uczestniczyć w spotkaniu z dowolnego miejsca na ziemi. Zastosowanie technologii WebRTC pozwala zamienić przeglądarkę internetową niemal każdego komputera w interfejs pokoju wideo-spotkania. Dużym zainteresowaniem cieszą się również systemy wideokonferencyjne firmy Yealink. W tym rozwiązaniu szczególny nacisk kładziony jest na wysoka jakość dźwięku, która umożliwia sprawne przeprowadzenie rozmów wszystkich uczestników podczas wideokonferencji. Obydwa rozwiązania dają nam możliwość jednoczesnego prezentowania podczas spotkań na ekranie dokumentów, prezentacji czy obiektów. A także możliwość jednoczesnego uczestnictwa w spotkaniu osób znajdujących się w różnych miejscach w tym samym czasie.

Skorzystaj z nowego wymiaru pracy

Mobilność współczesnych rozwiązań wideokonferencyjnych doskonale wpisują się w coraz częściej spotykany model pracy. Opiera się on na dużej elastyczności czasu i miejsca pracy. Coraz więcej zadań pracownicy realizują nie zza biurka w firmie, ale z domu lub kawiarni.

Z wielu powodów coraz bardziej powszechny i akceptowalny staje się model pracy zdalnej (tzw. telepracy). W wielu przypadkach pracownik zdalny powinien pozostawać w stałej komunikacji z innymi pracownikami firmy. Dzięki zastosowaniu prostych narzędzi telekonferencyjnych może on brać udział w spotkaniach zespołu projektowego, a nawet z klientami zabierając głos, prezentując, czy nawet składając ofertę.

Aby odnieść sukces w biznesie należy rozmawiać z klientami, partnerami, współpracownikami. Zegar na ścianie oraz zachodzące słońce wyznaczają granice możliwości kontaktu. Ile efektywnych spotkań zrealizujesz w tradycyjnym modelu (przygotowanie, dojazd, kawa, rozmowa, powrót, regeneracja)? A ile możesz zyskać wykorzystując dostępny nowy model (przygotowanie, rozmowa, podsumowanie)?

Język korzyści jest wykorzystywany jeden z najskuteczniejszych sposobów komunikacji w sprzedaży. Skupia uwagę klienta na profitach, które będzie czerpał po zakupie produkt i obecnie jest zdecydowanie lepiej postrzegany od tradycyjnych form prezentacji.

Zastanawiasz się, dlaczego pewne produkty kupujemy, mimo że nie są nam w ogóle potrzebne? Sprzedawcy wzbudzają w nas potrzebę zakupu. Na pewno, interesuje cię sposób, w jaki wzbudzić ową chęć do zakupu. Dla wyjaśnienia tej kwestii, omówimy ważną technikę sprzedażową. Przez lata funkcjonowały różne określenia tej metody. W dużej mierze jest ona używana w storytellingu, speech liftingu i content marketingu. To język korzyści. W tym wpisie skupimy się na podstawach zagadnienia i opiszemy na czym polega dobry język korzyści.

Z tego wpisu dowiesz się:

Czym jest język korzyści w sprzedaży?

Język korzyści to słowa, zwroty, wyrażenia skierowane do klienta, ułatwiające prezentację produkt lub usługę. Metoda sprzedaży oparta na stosowaniu języka korzyści polega na wydobyciu specyficznych cech i zalet produktu w połączeniu z podkreśleniem korzyści, jakie klient może dla siebie uzyskać, decydując się na korzystanie z Twojej propozycji – czyli na zakup.

Język korzyści jest szeroko wykorzystywany w kontekście sprzedaży i reklamie. Jeśli trafnie sformułujesz hasło sprzedażowe, osiągniesz efekt w postaci zwiększonej liczby podjętych decyzji zakupowych. Technika ta, ma za zadanie wywołać pożądane zachowania klienta.

Na przykład, wyobraź sobie, że prowadzisz firmę szkoleniową. Masz do rozdysponowania budżet, który chcesz przeznaczyć na konkurs dla nowych klientów. Którego zwrotu użyjesz, aby przyciągnąć jak największą liczbę chętnych?

1. Wygraj x zł na świetne szkolenie!
2. Co godzinę losujemy zaproszenia na dowolne szkolenie!

W którym przypadku klient ma większe szanse żeby wygrać? W obu takie same, jednak tutaj kluczowy jest sposób komunikacji. Mimo to, mamy wrażenie, że większe szanse są w w drugim przypadku, prawda? Jak widzisz, podany przykład, potwierdza definicję języka korzyści. Otóż język korzyści to technika perswazji, która skupia się na korzyściach odbiorcy.

Język korzyści to słowa, zwroty lub wyrażenia, skierowane do klienta, ułatwiające prezentację produktu lub usługi.

Co to jest CZK - Cecha Zaleta Korzyść?

W procesie sprzedaży wykorzystywany jest schemat Cecha – Zaleta – Korzyść. Jak powinien on być stosowany przez sprzedawcę? Punktem wyjścia jest wybrana cecha produktu, z której bezpośrednio wynika jego zaleta. Z zalety wynikają korzyści możliwe do osiągnięcia przez klienta.

Cechy i zalety opisują dany produkt lub usługę. Cecha określa właściwości fizyczne (wielkość, kolor, parametry techniczne, opakowanie, warunki sprzedaży itp.), natomiast zaleta właściwość funkcjonowania, czyli wskazanie, w jaki sposób produkt lub usługa posiadający daną cechę może być użyteczny dla klienta.

Posługiwanie się językiem korzyści w praktyce

Przyjrzymy się poniższym przykładom:

„Kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są trwałe [zaleta].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta].”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta].”

Produkt lub usługa mogą mieć wiele istotnych cech, a co za tym idzie – wiele zalet. Prezentując swoją ofertę wybierz te, które mogą być istotne z perspektywy konkretnego klienta, mają dla niego największe znaczenie. W trakcie rozmowy używaj języka korzyści. Pokaż, co zyska klient korzystając z produktu lub usługi, a głębiej - z danej cechy i zalety.

Jak sprzedawać językiem korzyści?

Korzyść, którą osiąga klient wynika z cech produktu i jego zalet. Jeśli sprzedawca wie, jaka jest diagnoza potrzeb klientów i jest zorientowany czego poszukują klienci, by zaspokoić owe potrzeby to może świadomie stosować język korzyści. Bazując na potrzebach klientów, sprzedawca może trafniej dobierać cechy produktu oraz zalety, a następnie przedstawiać korzyści wynikające z nich.

Skuteczność opracowanej tą metodą prezentacji oferty jest dużo wyższa, niż w przypadku skupiania się wyłącznie walorach produktów. Szybciej i łatwiej można zwiększyć sprzedaż, a o to przecież ostatecznie chodzi!

Korzystając ze schematu Cecha – Zaleta – Korzyść, stosuj zwroty, które podkreślą korzyści, np.

• Dzięki temu…
• Zapewni…
• Pomoże…
• Umożliwi…
• Gwarantuje…
• Pozwoli na…
• Przyspieszy…
• Ograniczy…
• Zwiększy…
• Ułatwi…

Aby język korzyści właściwie odegrał swoją rolę, to znaczy stał się pomostem komunikacyjnym między Tobą a Twoim klientem w procesie sprzedaży, korzyści powinny być odpowiedzią na rzeczywiste potrzeby klienta. Może to być potrzeba poczucia bezpieczeństwa, komfortu i wygody (użytkowania, kontaktu), jakości (produktu, obsługi), oszczędności (czasu, pieniędzy), potrzeba prestiżu… Poznaj je, zanim zaczniesz mówić o swojej ofercie!

Zwroty sprzedażowe - przykłady

„Wszystkie kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są eleganckie [zaleta]. Dzięki temu ma Pan pewność, że Pana handlowcy będą prezentować się profesjonalnie na spotkaniach z klientami [korzyść].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta]. Gwarantuje to Panu, że korzystając z naszych wzorów pism i umów, działa Pan zgodnie z obowiązującymi przepisami [korzyść]”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta], co umożliwi płynność realizacji Pana zamówień [korzyść].”

Obecnie, język korzyści jest jedną z podstawowych technik komunikacji w sprzedaży, w tym sprzedaży telefonicznej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży przez telefon przeczytaj wpis: 4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon.

Język korzyści - najczęściej popełniane błędy

Stosujesz język korzyści w kontaktach z klientami, jednak nie przynosi on pożądanego efektu? Sprawdź, gdzie popełniasz błąd!

1. Unikaj ogólników. Żaden produkt nie jest dla wszystkich. Weź pod uwagę, że to co dla jednych klientów jest zaletą, inni mogą uznać za wadę. Aby wiedzieć więcej na temat swoich klientów, stawiaj im pytania. Wykorzystaj do tego formularze www lub chat zintegrowany z Messengerem. Sprawdź jak zrobić przy użyciu systemu do obsługi klienta.

2. Wzbudzaj pozytywne skojarzenia. Pamiętaj, język korzyści nie polega na wymienianiu cech lub funkcji produktu. W rozmowie z klientem, skup się na zobrazowaniu korzyści i wywołaniu emocji. Wspomnij znane mu sytuacje np. codzienną drogę do pracy, wakacje, urodziny kogoś bliskiego. W ten sposób, klient skupi uwagę na swojej potrzebie. Dodatkowo, łatwiej przypomni sobie Twoje słowa, rozważając kupno.

3. Miej indywidualne podejście do Twojego klienta. Każdy klient postrzega inaczej te same korzyści. To znaczy, że ten sam produkt może być doceniony za cenę, markę lub po prostu jest niezbędny. Na przykład wybór telefonu – jedni wybierają markę, inni patrzą na jego cenę a inni tylko ze względu na funkcjonalność. Sprzedawca powinien poznać potrzeby, oczekiwania i motywację klienta do zakupu.

Klienci lubią kupować. Nie lubią gdy ktoś im coś sprzedaje.

Od ponad 10 lat z pasją realizujemy projekty Contact Center dla naszych klientów. Zmienia się technologia, otoczenie i wyzwania przed nami stojące. Zmieniamy się również my i nasz zespół. Postanowiliśmy odświeżyć logo. Stawiamy na nowoczesność i tradycyjne bumerangi. Zmianę pochwala Manitu duch skutecznej komunikacji.

Procesy komunikacyjne są pojęciem wymiernym, zarówno w warstwie operacyjnej, jak i technologicznej. Każda czynność, krok procesu, przepływ informacji czy czas realizacji zadań znajduje swoje odzwierciedlenie w liczbach rejestrów systemów teleinformatycznych. Poznaj mierniki efektywności obsługi, które warto stosować w zarządzaniu contact center.

Jeśli chcesz poznać wskaźniki obsługi klienta oraz dowiedzieć się jak wybrać te najbardziej odpowiednie dla Twojego biznesu, dobrze trafiłeś! W naszym artykule zamieściliśmy listę najistotniejszych wskaźników oraz spis zadań dla menedżera, który chce skutecznie pracować na wskaźnikach.

Z tego artykułu dowiesz się, który zestaw mierników, będzie dla ciebie odpowiedni. Dowiesz się:

• czym są mierniki obsługi klienta
• które wskaźniki efektywnej obsługi klienta należą do kluczowych
• które wskaźniki dotyczą efektywności i jakości obsługi
• które mierniki dotyczą efektywności zespołu i konsultantów
• które wskaźniki pozwalają mierzyć doświadczenia klienta
• jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce

A jeśli zechcesz odnieść wiedzę z artykułu do własnego biznesu, na końcu artykułu znajdziesz check listę do pobrania, która zawiera:

• listę najczęstszych problemów obsługi klienta,
• z przykładowymi wskaźnikami ich pomiaru,
• ze wzorem na obliczenie wybranego wskaźnika,
• oraz z optymalną wartością tego wskaźnika.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dziesiątki mierników, opisujących działania contact center były opracowywane przez lata. Z czasem, zmieniło się ich wykorzystanie i znaczenie dla operacji i biznesu. Mierniki obsługi klienta ewoluują, wciąż szukając Świętego Graala efektywności. Kilka lat temu zaczynano od bardzo technicznych miar wykonywanych czynności. Obecnie koncentrują się one w większym stopniu na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.

Czym są mierniki obsługi klienta?

Mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej to wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators). Pozwalają podejmować szybkie i pewne decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy czy odstępstwa. Wskaźniki efektywności wspierają osiąganie celów operacyjnych i biznesowych przez organizacje.

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klient

Wyróżniamy trzy obszary zastosowania wskaźników. Jedne dotyczą standardu obsługi, kolejne pozwalają mierzyć wydajność pracowników oraz wskaźniki zadowolenia klienta. Wszystkie składają się na całość efektywnej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się im:

I. Wskaźniki wydajności i jakości obsługi

Skoncentruj swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dobierz zatem wskaźniki, które opiszą efektywność i wydajność Twojej organizacji w obsłudze zgłoszeń.

1. Service Level (SLV)

Bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża on procent odebranych połączeń w założonym czasie. Załóżmy, że SLV wynosi 75. Oznacza to cel odebrania 75 % połączeń w czasie np. 30 sekund lub krótszym. Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny. W przypadku obsługi wielokanałowej sposób zachowań i oczekiwania klientów są różne w zależności od wybranego medium.

Uniwersalny wzór na wyliczenie SLV wygląda następująco:

Dowiedz się więcej o SLA z wpisów: Co to jest SLA? oraz Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?

2. First contact resolution (FCR)

Wskaźnik FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on, jaki procent spraw został rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Zatem nie wymagały one eskalacji problemu do wyższej linii wsparcia ani ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skills base routing - dopasowanie dzwoniącego do agenta), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji.

3. Call abandonment rate

Abandonment call, czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem. Ten miernik obsługi klienta odzwierciedla wydajność infolinii. Najczęstszą przyczyną porzucenia, może być:

• • • zbyt długie oczekiwanie na wolnego konsultanta,
    • skomplikowana ścieżka IVR (link)
    • długie oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD.

Call abandonment rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Wskaźnik najczęściej przybiera wysokie wartości w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę, czego bezpośrednim objawem jest wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Istnieje duża korelacja pomiędzy tym wskaźnikiem, a poziomem satysfakcji z kontaktu z firmą.

4. Average time on hold

Average time on hold oznacza średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Jego wartość znacząco odbija się na satysfakcji klienta. Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów, w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Czas zawieszenia rozmowy jest konsekwencją przyjętego przez strukturę obsługową, modelu obsługi oraz kompetencji i uprawnień konsultanta. Ten wskaźnik będzie wrażliwy również na takie elementy jak waga sprawy, z którą kontaktuje się klienta oraz sposób obsługi trybu HOLD (komunikaty o oczekiwaniu, melodia w tle). Długi czas oczekiwania na połączenie jest częstym powodem porzucania połączenia.

II. Mierniki wydajności zespołu i konsultantów

Efektywność, jakość pracy oraz obsługa customer service powinna być monitorowana na wielu poziomach zarządzania (konsultant, Lider, supervisor) oraz kontekstach (jakość, wydajność, poprawność). Wydajność konsultanta jest pochodną wielu czynników, które należy w sposób ciągły analizować: poziom satysfakcji konsultanta, fluktuacja zespołu, wydajność w poszczególnych okresach czasu pracy i inne.

5. Call Scoring

Call Scoring, czyli monitoring interakcji pomiędzy działem customer service oraz klientami. Ten miernik, pozwala zidentyfikować elementy, mające wpływ na jakość świadczonej obsługi. Ocena jakości, powinna być dokonywana na podstawie wystandaryzowanego zestawu parametrów. Mogą one dotyczyć: stosowania praktyki kontaktu przyjętych w organizacji, poprawności merytorycznej udzielanych informacji oraz formy komunikacji. Najczęściej taki monitoring realizujemy przez analizę losowej próbki rozmów, zarejestrowanych w systemie nagrywającym. Przeprowadzając taką analizę, warto skupić się na interakcjach, zaznaczonych w systemie jako odstępstwa. Do nich należą reklamacje, rezygnacje z usług lub zaznaczenie niskiej oceny w ankiecie satysfakcji klienta po kontakcie.

6. Agent turnover rate

Struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata. Brak wiedzy na temat poziomu wskaźnika fluktuacji, a co za tym idzie brak możliwości podjęcia działań zaradczych jest przyczyną:

• • • Braku ciągłości pracy i kłopoty kadrowe
    • Niskiej reputacji marki spowodowanej brakami w zespole obsługowym i niewykształconymi kompetencjami
    • Wysokie koszty szkoleń i ciągłej rekrutacji

,,Fluktuacja - proces przemieszczania się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią; wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy.

źródło Wikipedia

Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Oblicza się go według wzoru: iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.

Przeczytaj: Jak zapobiec rotacji pracowników w call center?

III. Customer experience

Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wskaźnikiem wynikowym odzwierciedlającym zarówno strategię, operacje jak i zastosowane technologie w procesie obsługi klienta. Subiektywny odbiór komunikacji przez klienta jest decydującą oceną, mówiącą o tym jaka była obsługa, w której uczestniczył, lub z którą w jakikolwiek sposób się zetknął.

7. Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Index (CSI) przyda się do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Chcesz dowiedzieć się, jak klienci oceniają jakość obsługi? Źródłem wiedzy CSI, jest krótka ankieta, realizowana po kontakcie. Ta ankieta bada poziom satysfakcji klienta z właśnie zakończonej interakcji. Zebrane informacje, są analizowane w dualistyczny sposób. Po pierwsze w ujęciu globalnym, określając poziom satysfakcji klientów z obsługi klienta w danym kanale. Drugie rozwiązanie dotyczy pojedynczego konsultanta. To element oceny jego pracy. Ankieta możesz zrealizować w trakcie rozmowy telefonicznej, w formie ankiety e-mail, formularza web, badania Voice-SMS lub Text-SMS.

8. Net Promote Score

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS), służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10. W formularzu zero oznacza brak chęci polecenia, a „10" świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy:

• krytyków - tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6,
• pasywnych - odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia
• promotorów - osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym.

Jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce?

Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie „który jest lepszy czy bardziej trafny?” pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Zapamiętaj, że mierniki efektywności obsługi klienta służą podnoszeniu wydajności, czyli mają spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a to ma przełożyć się na wzrost dochodów. Zanim uznasz jeden, czy drugi wskaźnik za ten dla Ciebie ważniejszy, zdefiniuj co on dla Ciebie znaczy, jaką informację ma dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji. Zawsze szukaj benchmarków, czyli punków porównawczych dla monitorowanych przez siebie wskaźników i osiąganych rezultatów.

I na koniec, przygotowaliśmy dla Ciebie listę zadań, która wesprze Cię we wdrażaniu mierników obsługi klienta w Twojej firmie. Ponadto, wypełniając formularz możesz pobrać listę pytań, które warto zadać sobie przy wyborze mierników obsługi klienta tak, aby faktycznie i skutecznie wspierały one prowadzony biznes.

• Zdefiniuj główne cele dla swojego call center. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do, takich aspektów jak zadowolenie klienta, efektywność rozmów, liczba zamkniętych zgłoszeń czy generowanie sprzedaży.
• Badaj dostępne mierniki do pomiaru każdego z tych celów. Do najpopularniejszych mierników należą: czas rozwiązania problemu, czas oczekiwania na połączenie, poziom zadowolenia klienta, efektywność agenta, liczba połączeń na agenta itp.
• Wybierz najbardziej odpowiednie mierniki dla każdego zdefiniowanego celu. Ważne jest, aby mierniki były realistyczne, mierzalne i powiązane z celami biznesowymi.
• Wprowadź system monitorowania i raportowania tych mierników. Może to obejmować automatyzację procesów za pomocą odpowiedniego oprogramowania lub zespołu analityków danych.
• Regularnie sprawdzaj wyniki mierników i przeprowadzaj analizę porównawczą z wcześniejszymi wynikami lub celami.
• W oparciu o wyniki, wprowadzaj potrzebne poprawki w działaniu call center. Może to obejmować szkolenie agentów, zmianę procedur lub inwestycję w nowe technologie.
• Dokonaj przeglądu i aktualizacji mierników na podstawie zmian w biznesie, trendów w branży lub zmian w zachowaniu klientów.
• Komunikuj wyniki i aktualizacje zespołowi call center i innym zainteresowanym stronom, takim jak zarząd firmy.
• Kontynuuj proces pomiaru, oceny i dostosowywania, aby stale doskonalić działanie call center i osiągać cele biznesowe.

Pobierz listę problemów obsługi klientów ze wskaźnikami, które pomogą zmierzyć Ci postępy w ich rozwiązywaniu. Poznaj wzory na obliczenie wskaźników i optymalne wartości wyników. 👇👇👇

Od kilku lat mamy przyjemność współpracować z Międzynarodowymi Tragami Poznańskimi. W ostatnim czasie wdrożyliśmy bardzo ważną funkcjonalność: automatyczny mechanizm wysyłki spersonalizowanych biletów. System umożliwia konsultantowi wygenerowanie wiadomości do klienta z Polski czy z zagranicy wraz z biletem na dowolne wydarzenie organizowane na Targach Poznańskich. Ważnym aspektem nowej funkcjonalności jest możliwość personalizacji wiadomości e-mail. MTP szacuje w tym roku wysyłkę ponad 200 tysięcy biletów poprzez kanał e-mail. Dzięki naszej współpracy liczba odwiedzających Międzynarodowe Tragi Poznańskie z każdym rokiem rośnie. Przeczytaj więcej w naszym Case Study!

Sprawne zarządzanie telefoniczną obsługą klienta opiera się o liczby. Każdego dnia pracownicy nawiązują bądź przyjmują wiele połączeń, przeprowadzają rozmowy i obsługują klientów. Rozwiązują sprawy bądź przyjmują zamówienia. Pewien procent klientów rozłącza się, ze względu na zbyt długie oczekiwanie na połączenie. Ponadto, zdarza się, że niewielki procent bazy może z pewnych powodów pozostawać nieobsłużony. Czy wiesz, jak to wygląda w twojej firmie?

Do czego służy oprogramowanie call center?

Oprogramowanie call center pomaga zarządzać połączeniami telefonicznymi oraz innymi formami kontaktu klientów z firmą. Dodatkowo dzięki wielu funkcjom, wspiera managerów call center w analizie pracy zespołu konsultantów. Manager może skorzystać z dedykowanych raportów, które podpowiedzą mu co należy poprawić, aby usprawnić działanie infolinii. Wdrożenie oprogramowania call center sprawi, że zamiast enigmatycznych określeń, będziesz mógł wstawić konkretne wartości liczbowe. Profesjonalne oprogramowanie, nie tylko będzie gromadził potrzebne dane, ale wyposaży Cię w szereg przydatnych raportów, które ułatwią ich analizę, dzięki czemu będziesz mógł podejmować decyzje biznesowe w oparciu o konkretne, miarodajne wartości.

Takie oprogramowanie call center jest potrzebne w każdej firmie z aktywną obsługą klienta. Często zdarza się, że kierownicy call center czy managerowie działu obsługi klienta, nie wiedzą ile połączeń jest utraconych lub nieodebranych. Każde nieudane połączenie to utrata informacji o przyczynie kontaktu klienta z firmą. Czy wiesz, ile połączeń tracisz każdego dnia?

Oprogramowanie call center to nie tylko obsługa infolinii. Nie zapominajmy o innych kanałach komunikacji. Aktualnie nie sposób nie wspomnieć o mediach społecznościowych. Social media skupiają całe pokolenie Millenialsów oraz młodsze osoby nazywane ogólnie pokoleniem Z. Gdy określisz swoją grupę docelową, zwróć uwagę gdzie jej szukać. Zobacz dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych.

W Welyo, wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom klienta. Dostarczamy oprogramowanie call center - jedno narzędzie do wieloobszarowej obsługi klienta. Czy wiesz, że gdy klient napisze wiadomość na twoim firmowym profilu na Facebooku, Ty możesz odpisać mu z poziomu panelu agenta? Nie potrzebujesz logować się do wielu kont i uważnie sprawdzać czy przyszła wiadomość. Wystarczy zaawansowana integracja z Facebook Messeneger, dzięki której odpowiesz na wiadomość, z modułu chatu w naszej aplikacji contact center.

Przedstawiamy 5 kluczowych korzyści z wdrożenia oprogramowania Call Center w firmie:

1. Monitorowanie poziomu obsługi klienta

Własny program do call center zapewnia ciągłą możliwość monitorowania poziomu obsługi klienta. Zastosowanie podstawowej wersji systemu bez modułu automatycznego wybierania połączeń powoduje wzrost liczby wykonywanych połączeń o około 40%, w stosunku do połączeń inicjowanych ręcznie z klawiatury telefonu. Wartość ta może być jeszcze większa przy wykorzystaniu funkcjonalności typu Predictive dialing. Efektywna i szybka obsługa klienta to już rynkowy standard, które dostarcza oprogramowanie call center. W sytuacji pojawienia się kontaktu od strony klienta system automatycznie identyfikuje klienta i kieruje do agenta, który już kontaktował się z klientem. Dodatkową funkcją jest kolejkowanie rozmów, widoczne w czasie rzeczywistym na wallboardzie. To bardzo przydatne dla managerów call center. Dane pozwalają na ustalenie, w jakich godzinach jest największy ruch na kolejce tzw. pik. Aby rozładować nadmierną ilość zgłoszeń, system może wysłać automatyczną wiadomość głosową o chwilowym braku wolnych agentów i np. poinformować o oddzwonieniu w najbliższej wolnym czasie.

Poziom obsługi klienta możesz mierzyć również za pomocą tych wskaźników pomiaru - Metody pomiaru satysfakcji klienta

2. Zmniejszenie kosztów

Posiadanie własnego Contact Center generuje mniejsze koszty niż długotrwały outsourcing a okres amortyzacji wdrożenia systemu to zaledwie kilka miesięcy. System umożliwia lepsze planowanie czasu pracy agentów, dzięki czemu zwiększa się ich produktywność. Wydajność telemarketera pracującego w systemie to średnio 550 połączeń wychodzących w 8 godzinnym trybie pracy. Wiele procesów możesz zautomatyzować i dzięki temu zmniejszyć ilość stanowisk agentów. Zobacz Case Study z naszego wdrożenia oprogramowania call center na Międzynarodowych Targach Poznańskich.

3. Wsparcie handlowców

Kolejną zaletą posiadania oprogramowania call center jest większa wiedza agentów. Pracownicy firmowego call center z jednej strony mają pełniejszą wiedzę o produktach i usługach oferowanych przez firmę. Z drugiej strony posiadają kompleksową historię kontaktu z klientem. Wymienione informacje przydają się podczas np. personalizowania wiadomości. Co więcej, te działania przekładają się na większe zadowolenie klienta, który nie musi kilkakrotnie opowiadać swojego problemu, różnym konsultantom. Natomiast agenci nie tracą czasu na przekazywanie spraw. Dzieje się to automatycznie.

Innym wsparciem handlowców, są skrypty. W trakcie rozmowy z klientem, agent na bieżąco zapisuje odpowiedzi na wyświetlane mu pytania. Do skryptów mają dostęp inni agenci i menedżerowie i przełożeni agentów. W ten sposób w każdej chwili mogą sprawdzić przebieg rozmowy. Ponadto dane skrypty możesz przypisać do odpowiedniej kampanii.

4. Raportowanie i analiza

Firmowe wewnętrzne call center szybciej i płynniej reaguje na zmiany w ofercie firmy niż zewnętrzne call center. Moduł raportowania stale dostarcza szczegółowe informacje, nawet o 40 różnych aspektach funkcjonowania call center w firmie. W Welyo oprócz podstawowych raportów, szczególna uwagę przywiązujemy do dedykowanych raportów. Jakie korzyści daje taki raport - dokładniej opisujemy tutaj.

5. Efektywne zarządzanie

Zastosowanie dedykowanej aplikacji call center pozwala efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym i ograniczyć liczbę utraconych połączeń. Dzięki mechanizmom identyfikacji połączeń i powiązania rekordów z konkretnym pracownikiem można znacznie podnieść poziom obsługi klienta.

Dowiedz się jak jeszcze dbać o jakość obsługi klienta - 7 zasad efektywnej obsługi klienta.

Infografika - 5 korzyści z wdrożenia oprogramowania call center

W naszej ofercie dostępne są nowe telefony wideokonferencyjne serii T5 Smart Media. Telefony polecamy przede wszystkim do zastosowania w recepcji, dziale sprzedaży oraz pracy zespołowej. Sprawdziliśmy jakie są największe zalety nowej serii telefonów:

• dzięki działaniu opartemu o system Android 5.1.1. seria telefonów posiada wbudowaną przeglądarkę internetową,
• ważną zaletą jest kalendarz, nagrywanie połączeń oraz możliwość instalacji aplikacji zewnętrznych
• zastosowanie rozwiązania all- in-one ułatwia sprawną i efektywną komunikację
• lepsza jakość dźwięku, dzięki technologii Optima HD Voice i kodek Opus
• 7-calowy, wielopunktowy, dotykowy ekran
• opcjonalnie wymienna kamera USB 2 Mpx (CAM50)
• wbudowane Wi-Fi i Bluetooth 4.0+ EDR

Seria telefonów Yealink T5 Smart Media znakomicie łączy równowagę między prostotą i wyrafinowaniem, oferując rozwiązania komunikacyjne dla współczesnych kierowników i menedżerów.

Już od ponad 3 lat mamy przyjemność współpracować z Międzynarodowymi Targami Poznańskimi. Zapraszamy do obejrzenia filmu referencyjnego.[embed]https://youtu.be/eTClpsxee0E[/embed]

Systemy teleinformatyczne, wspierające telemarketing są rozwijane w Polsce, od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Welyo byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które rozpoczęły rozwój specjalistycznego systemu do telemarketingu. Rynek call i contact center całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju systemu do telemarketingu, były zwrócone w kierunku efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center, nadal występuje na naszym krajowym rynku. Choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center. Skorzystaj z naszego know how, które zdobyliśmy przez wieloletnie doświadczenie oraz wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii. Przeczytaj jak korzystać z funkcjonalności systemu do telemarketingu.

Jak wybrać skuteczny system do telemarketingu?

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów, agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Dzieje się to automatycznie. Dzięki systemowi do telemarketingu, konsultant oszczędza czas, który może wykorzystać na rozmowy z klientami. Co więcej, istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystkie zostały stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power dialer oraz dialer predictive.

Progressive Dialer – jest to dialer najczęściej stosowany przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Zadaniem dialera progressive, w tej sytuacji jest pomoc w optymalizowaniu procesu dzwonienia. Polega to na wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje. Działania te realizuje system do telemarketingu.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych, aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – ten typ dialera, wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu do telemarketingu, dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center. W ten sposób wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne. Tak, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

2. W systemie do telemarketingu ustawisz oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy ma zostać wykonane kolejne połączenie do klienta. Resztą zajmie się dialer. Urządzenie, znając swoje priorytety, będzie wiedziało w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

To Cię zainteresuje! Czytaj więcej o użyteczności systemu do telemarketingu.

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również skrypt rozmowy. Faktem jest, że wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu do telemarketingu uzyskamy, wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Welyo są niezwykle szerokie.

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie powinniśmy zadawać sobie za każdym razem. Po zakończonej rozmowie, możesz użyć kluczową funkcję systemów do telemarketingu. Ta powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest zaawansowany proces biznesowy. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości e-mail lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Welyo są ogromne.

Masz pytania? Napisz do nas. Z chęcią odpowiemy na wszelkie pytania.

Nasi klienci lubią rozwiązania szyte na miarę. A my lubimy kodować i wdrażać nowe unikalne funkcjonalności. Naszym zdaniem nowoczesny system Contact Center powinien uwzględniać zmiany zachodzące w otoczeniu i wewnątrz firmy. Pomysły na nowe funkcjonalności powstają codziennie. Jesteśmy w stałym kontakcie z klientami, słuchamy ich potrzeb przeprowadzamy analityki, tworzymy nowe scenariusze obsługi klientów. Doradzamy naszym doświadczeniem. Dzięki temu powstają ciekawe rozwiązania jak na przykład:

Program do obsługi klienta to dedykowany system dla wszystkich centrów obsługi klientów oraz telemarketingu i sprzedaży telefonicznej.

Z tego wpisu dowiesz się co to jest program obsługi klienta oraz:

• w których branżach warto mieć program do obsługi klienta?
• jakie oprogramowanie do obsługi klienta pomoże Twojej firmie w lepszej obsłudze?
• kiedy powinieneś sięgnąć po program do obsługi klienta?
• jak dzięki systemowi do obsługi klienta poprawić efektywność działu BOK?
• Check lista - Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zastosowanie systemu do call center, jest bardzo szerokie. Oprogramowanie przyda się w każdej firmie, która na co dzień odpowiada na telefony i maile klientów. Co więcej, program wspiera również działania outboundowe, takie jak kampanie SMSowe i e-mailowe. Ponadto:

• zarządza pracą konsultantów przez automatyczne oddzwanianie do klientów,
• pokazuje utracone połączenia,
• kolejkuje połączenia,
• monitoruje połączenia w czasie rzeczywistym na wallboardzie,
• daje możliwość utworzenia dedykowanych raportów i wiele więcej.

W jakich branżach jest potrzebny program do obsługi klienta? Poniżej przedstawiamy listę przykładowych branż oraz realizowanych zadań w firmach, w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania do prowadzenia kontaktu z klientem będzie strzałem w dziesiątkę i pozwoli dynamicznie rozwinąć prowadzony biznes.

Branże, w których warto mieć program do obsługi klienta

1. Obsługa klientów w handlu i działach handlowych w każdej branży

Działy handlowe potrafią być bardzo różnie zorganizowane, zarówno pod kątem struktury organizacyjnej, jak i zakresu wykonywanych zadań. Niemniej jednak prawie w każdej firmie handlowcy przede wszystkim kontaktują się z klientami telefonicznie. Do tego dochodzi komunikacja mailowa, SMS-owa, czy też np. kanał live-chat na stronie internetowej. W niektórych firmach oprócz handlowców zatrudnione są również osoby do wsparcia sprzedaży. Osoby na tym stanowisku, odpowiedzialne są za pierwszy telefoniczny kontakt z klientem np. w celu umówienia spotkania handlowego. Często spotykane systemy CRM, doskonale sprawdzają się w prowadzeniu procesu sprzedaży. Nie kumulują one w sobie jednak wszystkich narzędzi kontaktu, a jedynie rejestrują wykonane działania.

Zdecydowanie sprawdzi się w tej sytuacji integracja CRM z oprogramowaniem contact center, dzięki któremu handlowcy będą mogli mieć pełną kontrolę, zarówno nad procesem sprzedaży, jak i każdą pojedynczą interakcją z klientem. Wówczas wszystkie działania związane z nawiązywaniem kontaktu z klientem, zostaną zamknięte w dwóch kluczowych systemach informatycznych. W taki sposób żadna istotna informacja nie zostanie pominięta, czy zapomniana.

Z poniższej animacji, dowiesz się w jaki sposób działa program do obsługi klienta.

https://youtu.be/6fRHGrYjgrs

2. Obsługa pacjenta w branży medycznej – centra medyczne

W dzisiejszych czasach już nas nie dziwi to, że ludzie wolą wykupić pakiet w prywatnym centrum medycznym niż płacić składkę na ubezpieczenie zdrowotne ZUS. Długie kolejki w przychodniach z umową z NFZ skutecznie zniechęcają. Pacjenci mieć zapewniony łatwy i szybki dostęp do lekarzy oraz badań. Jednak każde profesjonalne centrum medyczne bez poprawnie rozbudowanej i skonfigurowanej centrali telefonicznej z możliwościami contact center, będzie borykało się z takimi problemami jak np. słaba odbieralność połączeń w szczytowych godzinach rejestracji. A przecież każdy nieodebrany telefon, to niezadowolony i być może stracony pacjent. Co więcej, rynek teleinformatyczny wręcz wymusza wprowadzanie takich usług jak automatyczne przypomnienia SMS-owe o wizycie, czy też specjalna linia obsługi dla klientów VIP. Zastosowanie dopasowanego do działalności medycznej oprogramowania contact center, pozwoli skupić się na najważniejszym, czyli na zapewnieniu wysokiego standardu obsługi pacjenta.

Obejrzyj 1-minutowe case study, z naszego wdrożenia w prywatnej przychodni Certus.

https://youtu.be/3txr8QeVomQ

3. Jak branża E-commerce prowadzi obsługę klientów?

Jest więcej niż pewne, że dynamicznie rozwijające się sklepy internetowe w pewnym momencie napotkają barierę w swojej działalności pod postacią ograniczonych możliwości obsługi klienta. Konsument internetowy wymaga natychmiastowej obsługi w wielu kanałach: telefonicznym, mailowym, social media, live-chat czy na stronie www. Najlepszym możliwym rozwiązaniem w tej sytuacji jest wprowadzenie programu do obsługi klienta, które pozwoli ujednolicić komunikację w jednym spójnym narzędziu. Wówczas nie tylko obsłużymy wszystkie zapytania klientów z wielu kanałów kontaktu, ale również będziemy mogli je odpowiednio kolejkować względem nadanych wcześniej priorytetów. Efekt synergii gwarantowany!

4. Farmacja a obsługa klientów

Kontakt telefoniczny w farmacji różni się w zależności od tego, czy mówimy o producencie farmaceutycznym, czy hurtowni. Są to dwa różne rodzaje prowadzenia „sprzedaży” farmaceutyków. O ile w przypadku producenta, kontakt telefoniczny z apteką często jest wyłącznie uzupełnieniem działań handlowych realizowanych w terenie przez przedstawicieli, o tyle w przypadku hurtowni farmaceutycznej, jest on kluczowym aspektem działalności. Jednak w każdym przypadku warto rozważyć wprowadzenie systemu contact center, który zoptymalizuje procesy obsługi połączeń przychodzących oraz zwiększy efektywność wykonywania połączeń do aptek. Podsumowując - dzięki systemowi CC, zdecydowanie szybciej branża farmaceutyczna może realizować założenia sprzedaży telefonicznej.

5. Program do obsługi klientów w dystrybucji produktów

Wielokrotnie wdrażaliśmy nasze systemy contact center w firmach dystrybucyjnych. Ciekawostką jest to, że bardzo często przedstawiciele tych firm stwierdzali, że nie posiadają działu call center. Jednak krótka analiza ich działalności, wykazała coś całkiem odmiennego. Telefoniczne przyjmowanie zamówień, planowanie tras dla kierowców z dostawami towaru, było swoistym call center. Mimo tego, że management tak tego nie nazywał. Jak więc może wyglądać optymalizacja procesów obsługi klienta w firmach, zajmujących się dystrybucją określonych produktów? Przedstawmy to w kilku krokach:

• Zacznij od poprawy dodzwanialności się do firmy, co spowoduje, że więcej klientów zadzwoni i złoży zamówienie.
• Lepsza i efektywniejsza realizacja połączeń wychodzących tak, żeby aktywizować klientów i skłonić ich do złożenia zamówienia.
• Obsługa zamówień składanych innymi kanałami (np. e-mail) w jednym spójnym oprogramowaniu.
• Przyjęte przez pracowników zamówienia mogą zostać szybko przetworzone w postaci elektronicznej na dokumenty przewozowe i ustalenie tras dostawy dla kierowców.

6. System do obsługi klienta w Usługach

Pod pojęciem „usługi” możemy zmieścić wiele rodzajów działalności biznesowej, w której nie sprzedajemy produktów, a właśnie najróżniejsze usługi dla konsumenta indywidualnego czy dla firm. Przykłady firm świadczących usługi z bieżącą obsługą klienta:

• firmy szkoleniowe,
• szkoły językowe,
• firma od nieruchomości
• biura HRowe.

Pod kątem obsługi klienta najistotniejszą kwestią wydaje się być duża konkurencyjność. Prawie każda dziedzina usług jest wysoce konkurencyjna. Trzeba się więc sporo napracować, aby pozyskać klienta. A jeszcze więcej trzeba włożyć trudu, aby tego klienta utrzymać. Decydująca staje się więc perfekcyjna obsługa klienta, która pomaga pozyskiwać i utrzymywać klientów. Co zrobić by zdecydowanie polepszyć poziom Customer Experience?

Podczas pozyskania klienta liczy się przede wszystkim czas. W tym miejscu istotną rolę grają wszystkie współczynniki związane z:

• czasem reakcji na zgłoszenia potencjalnych klientów,
• czasem dodzwonienia się na firmową infolinię, czy też
• czasem reakcji na sytuacje nagłe, takie jak infolinia kryzysowa.

Tych aspektów jest o wiele więcej. We wszystkim może pomóc właściwe dobranie programu do obsługi klienta, który pomoże zoptymalizować czas obsługi. Odpowiednio skonfigurowana infolinia, czy też skupienie wszystkich kanałów kontaktu w jednym narzędziu, staną się perfekcyjnie dostrojonym organizmem pozyskania klienta. Natomiast, jeśli uda Ci się pozyskać klienta, zadbaj o to, aby nie przeszedł do konkurencji. Wówczas istotne staną się takie kwestie jak osobne kolejki na infolinii dla stałych klientów, czy też chociażby opiekunowie klienta, do których trafiają w pierwszej kolejności wszystkie sprawy związane z jego obsługą. Wymienione wyżej funkcje stanowią podstawę dobrze rozwiniętych systemów contact center. Warto rozważyć ich wdrożenie dbając o właściwy poziom Customer Experience.

Jakie oprogramowanie do obsługi klienta pomoże Twojej firmie w lepszej obsłudze?

67% klientów zapłaciłoby więcej, aby uzyskać lepszą obsługę klienta. To statystyki, których nie można zignorować. W erze, w której firmy uczą się priorytetowego traktowania obsługi klienta, każda firma, która tego nie robi, prędzej czy później może spotkać się z kryzysem.

Aby do tego nie dopuścić, dowiedz się jak program do obsługi klienta usprawni działania Twojego contact center?

• Wszystkie narzędzia do obsługi w jednym panelu

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta, konsultanci mogą z jednego miejsca odpowiadać na maile, zarządzać połączeniami i rozmawiać na czacie z klientami, a nawet obsługiwać komunikację w mediach społecznościowych. Nie ma konieczności przełączania się pomiędzy różnymi systemami i narzędziami.

• Łatwa dostępność do rozbudowanej historii klienta

W dzisiejszych czasach klient nie chce powtarzać każdemu konsultantowi za każdym razem całej historii swojego zgłoszenia. Chciałby aby jego sytuacja była już znana w momencie wykonywania połączenia do konsultanta. Dzięki systemowi do obsługi klienta, konsultant będzie miał na bieżąco zaktualizowaną historię klienta razem z jego danymi. Bez konieczności łączenia się do zewnętrznych narzędzi i zabierania czasu klientowi.

• Zespołowa praca w chmurze

Możliwość korzystania z oprogramowania do obsługi klienta online, zapewni całemu zespołowi efektywniejszą współpracę. Ponadto praca w systemie opartym na chmurze, daje możliwość sprawdzenia w czasie rzeczywistym, kto obecnie obsługuje zgłoszenie, oraz które z nich oczekują jeszcze na odpowiedź.

• Bogata analityka efektywności zespołu

Dobre oprogramowanie do obsługi klienta, zapewnia dostęp do danych niezbędnych dla zapewnienia lepszej wydajności zespołu. W prosty i szybki sposób możesz uzyskać informacje na temat szybkości i trafności odpowiedzi poszczególnych członków zespołu. System sam zajmie się analizą i raportowaniem. Nie ma potrzeby, żeby manager zbierał dane w kłopotliwych formularzach kalkulacyjnych i spędzał godziny nad ich analizą.

• Automatyzacja wspierająca wydajności konsultantów

System automatyzuje większość procesów związanych z obsługą. Na przykład powtarzające się zapytania są obsługiwane przez boty. Dzięki temu konsultanci mogą spożytkować swój czas na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych spraw i są bardziej efektywni i zadowoleni z pracy. Bowiem nie ma nic gorszego niż przepracowany konsultant.

• Procesy wspierające lojalizację klientów

Dzięki wbudowanym procesom dotyczącym obsługi klienta, dużo łatwiej i szybciej osiągniesz zadowolenie klienta. A jak wiadomo – zadowolony klient , to klient, który chętnie będzie wracał do Twojej firmy i będzie wobec niej lojalny.

Kiedy powinieneś sięgnąć po program do obsługi klienta?

Niestety wciąż funkcjonuje mit, który mówi o tym, że system do obsługi klienta służy głównie do outsourcingu. Tymczasem ten nowoczesny system tak naprawdę przyda się w każdej firmie. Poniżej przedstawiamy kilka przykładowych sytuacji:

1. Chcesz rozwinąć firmę i zwiększyć liczbę klientów.

Wraz ze wzrostem liczby klientów, coraz trudniej poradzić sobie z ich dobrą obsługą. Ilość zapytań zaczyna drastycznie wzrastać, na rozpatrzenie reklamacji też mamy określony czas. Trudno jest wtedy zachować dobrą organizację i porządek, pamiętając jednocześnie, że zadowolenie klienta jest najważniejsze. Wtedy właśnie wkracza system do obsługi klienta, który między innymi:

• zajmie się kolejkowaniem i kategoryzacją wiadomości,
• usprawni ruch telefoniczny,
• przekieruje proste zapytania do chatbota,
• będzie wysyłał powiadomienia np. o konieczności kontaktu z danym klientem w ustalonym terminie,
• zajmie się automatycznym oddzwonieniem, aby klienci nie musieli długo czekać w kolejce.

2. Otrzymujesz negatywne opinie od klientów na temat obsługi

Jeśli dbasz o wizerunek swojej firmy, to wiesz, że kiedy pojawi się negatywna opinia, należy się z nią skonfrontować. Jeżeli dotyczą one problemów komunikacyjnych na linii klient-firma, to znak, że pora na wdrożenie systemu contact center. Jeśli będziesz wiedział z czym klienci mają najczęstszy problem, łatwiej będzie skonfigurować wdrażany system. Bowiem powinien on spełniać cele biznesowe firmy.

3. Rozpatrywanie reklamacji dotyczących obsługi.

W każdej firmie mogą zdarzyć się konflikty na linii – klient-obsługa. Co zrobić w sytuacji, kiedy klient oskarży konsultanta np. o wprowadzenie w błąd lub niekompetencję? Dzięki systemowi do obsługi klienta, możesz w prosty sposób to zweryfikować. Wystarczy, że zajrzysz do archiwum wiadomości i rozmów telefonicznych, odsłuchać nagrane rozmowy. Masz wtedy podstawy do tego, aby udzielić klientowi rzetelnej odpowiedzi. Prawda, że to o wiele prostsze niż przeprowadzanie śledztwa wśród zespołu?

4. Nie wiesz, dlaczego klienci opuszczający witrynę sklepu bez zakupu

Użytkownicy otwierają witrynę, przeglądają produkty lub też zapoznają się z usługą, po czym wychodzą z niej. Nie zawsze problem leży tutaj po stronie braku przejrzystości strony czy źle dobranego przekazu. Klient przeglądając różne oferty, może nawet zapomnieć przeglądając inną. Dlatego tak ważna jest w tym momencie komunikacja – nawiązanie kontaktu i wyjście z propozycją udzielenia odpowiedzi na temat oferty. Do tego idealnie sprawdza się czat na stronie. Jeśli klient np. jest na stronie określoną ilość czasu (np. 20 sek.), system automatyczne wyśle do niego tzw. zaczepkę.

Jak dzięki programowi do obsługi klienta poprawić efektywność działu BOK?

Efektywność obsługi klienta w Twojej firmie znacznie kuleje? Jakie działania naprawcze można wdrożyć dzięki systemowi do obsługi klienta? Oto dwie propozycje:

1. Zapewnij proaktywne wsparcie

Wydajna obsługa klienta to nie tylko wspieranie klientów, ale także możliwość zwiększenia przychodów i zwiększenia sprzedaży. Tu właśnie pojawia się proaktywne wsparcie.

Jest to również świetny sposób na przekroczenie oczekiwań klientów i dotarcie do klientów, zanim zostaniesz o to poproszony. Proaktywność pomaga zarządzać ilością przychodzących zapytań, sprawiając, że tickety/zgłoszenia nie czekają w długiej kolejce.

Proaktywna obsługa klienta ma miejsce wtedy, kiedy wsparcie jest automatycznie oferowane w oparciu o zachowanie klientów, którzy np. odwiedzają naszą witrynę internetową. Może to być automatycznie skonfigurowana wiadomość czatu, która pojawia się klientowi.

Proaktywny czat może znacznie zwiększyć wydajność obsługi klienta. Wszystko zaczyna się od zrozumienia zachowań klientów online. Pomaga to przewidzieć, kiedy klienci potrzebują pomocy, kiedy są sfrustrowani i na których stronach potrzebują większego wsparcia.

Dzięki proaktywnemu wsparciu możesz odzyskać porzucone koszyki zakupów. Na przykład: w systemie obsługi klienta ustaw automatyczną wiadomość dla klientów, którzy umieścili produkty w koszyku, ale ich nie kupili przez jakiś czas: „Cześć! Potrzebujesz pomocy przy sprawdzaniu?”.

2. Zautomatyzuj obsługę klienta

Automatyzacja umożliwia wsparcie 24/7, pozwala klientom na samodzielną obsługę i otrzymywanie odpowiedzi natychmiast, gdy tego potrzebują. Zwykle wiąże się to z chatbotami lub technologią AI.

Pomaga odciążyć zespoły obsługi klienta, pomagając im skoncentrować się na bardziej złożonych zgłoszeniach, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze. Jest to nie tylko korzystne dla firmy, ale także spełnia wysokie oczekiwania klientów, którzy teraz wymagają obsługi na własnych warunkach – kiedy i gdzie tego chcą.

Chatboty mogą obsłużyć do 80% zapytań dotyczących obsługi klienta. Zwykle sprawdza się najlepiej pomagając klientom w prostych, powtarzających się pytaniach, takich jak te z listy FAQ.

Jakie korzyści płyną z oprogramowania do obsługi klienta?

• Wsparcie klienta 24/7

Nawet poza godzinami pracy Twojego biura obsługi, dzięki systemowi, klient będzie miał możliwość rozwiązania swojej sprawy. Czy to samodzielnie poprzez chatbota na stronie, czy wysyłając zapytanie mailem, które automatycznie zostanie przekształcone w ticket i trafi do pierwszego dostępnego konsultanta w godzinach jego pracy. Dzięki temu klient będzie miał możliwość kontaktu z Twoją firmą przez całą dobę, a Ty nie będziesz miał konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

• Nigdy nie przegap zgłoszenia

Oprogramowanie do obsługi klienta śledzi statusy i automatyzuje routing ticketów/zgłoszeń oraz powiadamia konsultantów o oczekujących zgłoszeniach. Z tego względu, że nawiązują one do poprzednich rozmów, mogą oni szybką przejąć każdą sprawę bez potrzeby dopytywania klienta o szczegóły.

• Automatyzacja procesów

Dobrze dobrany system obsługi klienta zaoszczędza czas konsultantów, dając im możliwość pracy nad bardziej złożonymi zapytaniami. Procesy, które są powtarzalne, a nawet czasochłonne można łatwo zautomatyzować np. wystawianie ticketów, kolejkowanie połączeń, raportowanie, analizowanie efektywności pracy itp.

• Utrzymanie obsługi klienta na najwyższym poziomie

Możliwość monitorowania pracy konsultantów w systemie do obsługi klienta, pomaga uzyskać jasny obraz tego, jak działają. Dzięki temu manager szybko dowie się, czy jakość obsługi klienta spada czy się poprawia. Te spostrzeżenia pomogą firmie opracować nowe strategie, aby utrzymać obsługę klienta na jak najlepszym poziomie, a w razie sytuacji kryzysowej w odpowiednim momencie przeszkolić konsultantów.

• Rozstrzygnięte zgłoszenia jako podstawa do budowania bazy wiedzy

System obsługi klienta ze wszystkimi zgłoszeniami, to skarbnica wiedzy, którą warto wykorzystać do tworzenia listy FAQ, dostępnej dla klientów. Pozwoli to na odciążenie konsultantów, przy powtarzających się pytaniach, odpowiedź będzie generowana automatycznie np. poprzez czat.

• Referencje na wyciągnięcie ręki

Pozytywne opinie klientów mogą pojawiać się również podczas rozmowy telefonicznej lub w mailu. Są one automatycznie nagrywane i zapisywane w systemie. Jeśli tylko firma poprosi o zgodę, mogą być użyte jako rekomendacja produktu czy usługi i wykorzystane na stronie firmy.

Program do obsługi klienta - wnioski

Satysfakcja klienta nadal będzie kluczowym czynnikiem bezpośredniego rozwoju każdej firmy. Dlatego przedsiębiorstwa muszą być wyposażone w niezbędne narzędzia i rozwiązania, które zapewnią lepszą obsługę klienta w przypadku pojawiających się problemów i nie tylko. Utrzymanie klientów i ich lojalności to najlepsza droga do stałego sukcesu firmy.

W Welyo pomagamy przedsiębiorstwom i managerom CC w zakresie rozwiązań do monitorowania pracy obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Zachęcamy do kontaktu z nami lub wypróbowania przez 14 dni bezpłatnie naszego systemu dedykowanego dla CC.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.

Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Dzięki stałej współpracy z klientami jesteśmy blisko ich biznesów, znamy aktualne potrzeby i wyzwania jakie musi spełniać dostarczana przez Nas technologia. Klienci lubią korzystać z naszego systemu Contact Center w przeglądarce, jest to rozwiązanie elastyczne i funkcjonalne. Potrzeby jednak stają się coraz bardziej indywidualne i szczegółowe. Przykładowo bardzo ważną funkcjonalnością jest zaawansowane tworzenie raportów ewaluacyjnych w czasie rzeczywistym. Takie raporty muszą być generowane szybko i z bardzo dużą liczbą danych. Dlatego od ponad roku pracujemy nad nowym systemem Contact Center.

Miło nam poinformować, że z myślą o naszych obecnych i przyszłych klientach wdrażamy Welyo Next

Czym wyróżnia się nowy Welyo Next?

1.MOBILNOŚĆ - Zarówno menedżer jak i agent może dzięki SCC Next pracować w dowolnym miejscu i czasie. Next umożliwia korzystanie z dowolnego urządzenia, niezależnie czy jest to tablet, smartphone czy laptop. 2. 100 % ELASTYCZNOŚĆ I przyjemność z KORZYSTANIANasz system,dzięki zastosowaniu nowoczesnej technologii może działać na dowolnym systemie, jak Windows, linux czy MacOS. Dodatkowo system będzie dostępny na każdej przeglądarce CHROME, IE, SAFARI, EDGE itp. 3. SZYBKOŚĆ – podczas pracy nad Nextem skupiliśmy się na szybkości działania. Dzięki temu praca menedżera i agenta na nowym systemie jest łatwiejsza, szybsza i przyjemniejsza. Next działa szybko i płynnie. 4. STAWIAMY NA USER EXPERIENCE - Nowy system to przede wszystkim nowoczesny i ergonomiczny wygląd panelu agenta i menedżera, w którym poszczególne elementy i nawigacja zostały zaprojektowane zupełnie od nowa, zgodnie z najnowocześniejszymi trendami. 5. NOWE podejście- agent w nowym systemie może wykonywać do trzech czynności jednocześnie i zawsze ma możliwość szybkiego powrotu do każdej z nich- komunikacja dostępna tam gdzie jej potrzebujesz- proste zarządzanie sprawami i zadaniami- wszystkie Twoje dane dostępne na dashboard- szybkie i dowolne przeszukiwanie danych

Stara prawda związana z kosztami pozyskania i utrzymania klienta mówi, że utrzymanie istniejącego klienta jest kilka razy tańsze, niż cały proces pozyskania nowego. Dokładnie tak samo jest w przypadku pracowników call center. Posiadanie dobrego, zgranego zespołu, a przede wszystkim utrzymanie go w dłuższej perspektywie jest znacznie tańsze dla firmy, niż zatrudnianie nowych pracowników. Główną przyczyną tych kosztów jest fluktuacja pracowników. A ta najczęściej jest wysoka. Długi proces rekrutacji pochłania cenny czas menedżerów. Ponadto są oni obciążeni dodatkowymi obowiązkami poprzedniego pracownika. Dodatkowo zarządzają oni mniejszym zespołem, a zgłoszeń nie ubywa. Mniejszy zespół, obsłuży mniej klientów lub obsługa straci na jakości. Zapobiegaj takim sytuacjom! Zacznij wprowadzać zmiany, które zmniejszą rotację konsultantów twojego call center.

Rotacja konsultantów w call center a jakość obsługi klienta

Jeśli zrobimy wszystko co możemy, żeby utrzymać zespół i zmniejszyć rotację konsultantów, to będzie to miało bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Dlaczego? Chociażby dlatego, że nie będziemy tracić czasu na wielokrotne szkolenia wstępne dla nowych pracowników. Ten czas możemy poświęcić na rozwój istniejącego zespołu. Zobacz 5 najważniejszych faktów na temat szkoleń w call center. Dalej, jeśli jakość obsługi klienta będzie wzrastać, to łatwiej będzie nam utrzymać klienta i zapobiec jego odejściu. Tak jak wspominaliśmy na początku - koszt utrzymania klienta jest o wiele niższy niż zdobycie nowego. Co więcej, stałemu klientowi łatwiej zaproponować nowe produkty czy usługi. Tym samym firma zaoszczędzi na kosztach rekrutacji i wdrożenia nowych konsultantów. W dodatku zyska tańszą realizację planów sprzedażowych.

7 aspektów które pozwolą zmniejszyć rotację konsultantów w call center

1. Zadbaj o prawidłową rekrutację w call center

Od kilku miesięcy powrócił na rynek pracy tzw. „rynek pracownika”. Oznacza to, że coraz trudniej znaleźć dobrego pracownika, bo tych jest mniej, niż możliwości zatrudnienia. W konsekwencji są oni bardziej wymagający w stosunku do warunków pracy i płacy. Ten trend nie ominął biura call center. Dodatkowo, te z reguły nie cieszą się dobrymi opiniami. Co więc zrobić? Powinieneś zacząć od wykreowania w firmie tzw. „persony” idealnego kandydata do pracy. Zwróć uwagę jakie powinien mieć wykształcenie i doświadczenie. Spróbuj postawić się na jego miejscu i pomyśl ile on mógłby zarabiać, a także jakie warunki pracy mogłyby go zainteresować. Planuj na przyszłość. Zastanów się jakie warunki będą na tyle atrakcyjne, aby pracownik został w firmie na dłużej? Następnie zderz to z rzeczywistością i porównaj, czy do tej pory zatrudniałeś właśnie takie osoby, czy też może obniżałeś różne wymagania, aby w konsekwencji np. mniej zapłacić? Jeśli chcesz stworzyć i na długo utrzymać zgrany zespół, warto pamiętać, że to inwestycja na przyszłość.

2. Zrewiduj kulturę organizacyjną

Jeśli po punkcie pierwszym, wiesz kogo chciałbyś zatrudnić do obsługi klienta - jesteś na dobrej drodze, aby zatrudniać dopasowanych kandydatów. Następnie przejdź do kolejnego kroku, czyli właściwej kultury organizacyjnej pracy. Kultura organizacyjna jako całość, łączy w sobie zarówno kwestie wpływające na atmosferę pracy oraz właściwą ergonomię. Dlatego pomyśl, co mógłbyś zmienić na lepsze w swojej firmie jeśli chodzi o:

• Przestrzeń do pracy
• Odpowiednie oświetlenie
• Warunki sprzyjające komfortowej pracy i skupieniu na wykonywanych zadaniach
• Proste tricki uprzyjemniające pracę takie jak miska owoców, zróżnicowane napoje np. kawa, herbata
• Benefity do wykorzystania po czasie pracy takie jak vouchery do kina, czy karnety na siłownię

To może Ci się przydać! Sposoby na sprawne układanie grafików pracy call center.

3. Zapewnij konsultantom odpowiednie narzędzia pracy

Punkt ten łączy się z kulturą organizacyjną od strony technicznej. Bowiem, musisz zadbać nie tylko o ogólny wysoki poziom Twojego biura, ale również o poszczególne narzędzia pracy każdego pracownika z osobna. Zacznij od odpowiednio dużego, komfortowego biurka i fotela. Następnie zadbaj o codzienne narzędzie pracy, jakim jest program do obsługi klienta. Praca w Excelu to niekoniecznie dobry wybór. Konsultant musi szybko reagować i skupić się na najważniejszych obowiązkach, czyli obsłudze klienta. Szybko się zniechęci, gdy będzie zmuszony do przygotowywania raportów, długiej analizy i uzupełniania tabel. Wydajność obsługi klienta, zwiększy się dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta. Takie dedykowane rozwiązania do call center, optymalizują pracę konsultantów, do tego stopnia, że każdy konsultant znacznie zwiększy swoją wydajność pracy.

Zobacz jak zoptymalizować pracę konsultantów, dzięki systemowi do obsługi klienta lub zarejestruj się i pracuj na pełnej wersji przez 14 za darmo.

4. Dopasuj szkolenia do grupy wiekowej

W każdej firmie przeprowadza się szkolenia. Wewnętrzne szkolenia są przeznaczone dla nowych pracowników, czyli szkolenia wstępne oraz dla tych z dłuższym stażem, czyli szkolenia rozwijające. Jeśli stworzyłeś już profil idealnego kandydata do pracy, to wiesz w jakim mniej więcej powinien być on wieku. Dopasuj tryb prowadzenia szkoleń tak, aby odpowiadał on potrzebom danego pokolenia. Jeśli np. zatrudniasz osoby 40+, to z reguły są one przyzwyczajone do wykładów. Natomiast u pokolenia Millenialsów lepiej sprawdzi się interaktywna forma prowadzenia zajęć np. warsztaty w grupach.

5. Stosuj grywalizację wśród konsultantów

Grywalizacja ma na celu przeniesienie mechanizmów z gier w świat zadań biznesowych. Pracowanie nad tzw. współczynnikiem grywalności pozwoli w prosty sposób sprawić, że pracownikom coraz bardziej będzie się chciało przychodzić do pracy. Codzienne obowiązki będą postrzegane jako nowe zadania i wyzwania a nie jako uciążliwe i powtarzalne zajęcie. Zaplanuj, że po osiągnięciu celu nastąpi upragniona nagroda. Grywalizacja powinna różnić się tym od zwykłego konkursu, że zasady gry układamy tak, aby motywowały one do lepszej pracy każdego. W grywalizacji każdy kto chce może wziąć udział. Nie dotyczy ona tylko grupy najlepszych konsultantów w firmie. Tak często bywa przy zwykłych konkursach na wynik. Jako pracodawca, masz okazję wyprzedzić konkurencję, aranżując grywalizację. Ten sposób z pewnością zmniejszy rotację konsultantów twojego call center.

6. Wyciągaj wnioski po odejściu pracownika

Uczmy się na błędach. Jeśli pracownik składa wypowiedzenie, zapytaj co było przyczyną jego odejścia. Postaraj się wykorzystać tę sytuację do porozmawiania z pracownikiem o plusach i minusach pracy w Twojej firmie. Szczery pracownik zwróci Twoją uwagę na coś, czego nie zauważałeś do tej pory, a warto jest to zmienić.

7. Pamiętaj, że coaching to nie pręgierz, a odsłuchy rozmów to nie bat!

Rolą należącą do menedżera jest wsparcie swojego zespołu. Osoba na tym stanowisku nie powinna działać pochopnie. Wirtualne centrale telefoniczne, te które wdrażamy na co dzień, mają przydatną funkcję nagrywania rozmów. Wykorzystuj ją mądrze! Na podstawie wielu forum z opiniami o pracodawcy, najwidoczniej nie każdy menedżer zna prawidłowe zastosowanie nagrywarki. Rozmowy konsultanta z klientem, są odsłuchiwane po to, aby wyłapać błędy pracownika. Mając te rozmowy wspólnie pracujcie nad tymi pomyłkami. Dzięki tej funkcji centrali telefonicznej, dowiesz się z jakimi problemami dzwonią klienci oraz do kogo ich pokierować. Być może w dziale obsługi klienta, przydałoby się szkolenie na określony temat? Czerp garściami i wykorzystaj swoje przewagi dzięki nagraniom rozmów. Pomagaj pracownikom się rozwijać. Pokaż, że jesteś prawdziwym mentorem. Natomiast, do pomiaru wyników posłużą Tobie dedykowane raporty. Czytaj więcej na ten temat - Dedykowane raporty dla menedżera Contact Center.

Zorganizujemy Twoje Contact Center od A do Z

Od lat jesteśmy blisko biznesów naszych klientów, doradzamy naszym doświadczeniem. Wiemy doskonale, że sukces zależy od nowoczesnej technologii połączonej z właściwym zbudowaniem działu Contact Center w firmie. Dlatego idziemy o krok dalej wraz z naszymi ekspertami pomożemy Tobie w zarządzaniu sprzedażą oraz organizacją pracy działu Contact Center.

Budujemy i naprawiamy Contact Center

Przeprowadzamy diagnozę problemów w istniejących już działach sprzedaży, działach obsługi klienta. Następnie tworzymy od nowa skuteczne procesy sprzedaży. Mamy doświadczenie w rekrutacji konsultantów i menedżerów CC. Przygotujemy Twój zespół do pracy i zadbamy o trening sprzedażowy podczas specjalnych szkoleń agentów sprzedaży i menedżerów. Dodatkowo w ramach indywidualnego programu wsparcia wdrożymy mechanizmy motywacyjne i procesy biznesowe. Dzięki współpracy z naszymi ekspertami dowiesz się:• jak ułożyć plan sprzedaży dla Contact Center?• jak obliczyć ROI z inwestycji w wewnętrzne Contact Center?• które wskaźniki oceny pracy konsultantów są najważniejsze?• jak mierzyć efektywność telefonicznych akcji sprzedażowych?• zaplanować skuteczną telefoniczną kampanię sprzedażową?• jak obliczyć koszt pozyskania jednego klienta przez Contact Center?• jak pisać skuteczne skrypty sprzedażowe?• jakie koszty należy wziąć pod uwagę, planując stworzenie własnego działu sprzedaży telefonicznej?• jakie błędy popełniane są najczęściej podczas kampanii sprzedażowych przez telefon?• dlaczego nie należy lekceważyć przewagi Customer Experience nad ceną?

W najnowszym Szefie Sprzedaży Grzegorz Grabski udzielił odpowiedzi na pytania Pani Anny Przybył. Zapraszamy do lektury ciekawego wywiadu.

Przeczytaj wywiad

Obecnie jakość obsługi klienta, to jeden z najważniejszych parametrów pracy w firmie contact center. Zgodzi się z tym każde przedsiębiorstwo, posiadające dział call center lub zespół osób odpowiedzialnych za stały kontakt z klientem. Jak poprawić jakość obsługi klienta, wykorzystując nowoczesne rozwiązanie contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jakość bardzo często determinuje to, czy klient będzie zadowolony z obsługi. Wiele przemawia również za tym, że satysfakcja z rozwiązania problemu klienta, przełoży się na kolejny zakup. Ostateczne powodzenie rynkowe firmy w znaczącym stopniu zależy od referencji, jakie firma otrzymuje od swoich klientów. Pamiętajmy o starej biznesowej prawdzie, że jeden zadowolony klient opowie o naszej firmie kolejnej osobie, ale niezadowolony klient, opowie o swoim rozczarowaniu dziecięciu innym. Jest to doskonałe zobrazowanie tego, jak priorytetową uwagę powinniśmy zwracać na wysoką jakość procesu obsługi klienta.Jak za pomocą odpowiedniej technologii contact center, jesteśmy w stanie dbać o wysoki poziom jakości obsługi? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w kilku poniższych punktach.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

1. Wprowadź skróconą ścieżkę kontaktu

Pamiętaj, że nikt nie lubi czekać. Zatem gdy klient dzwoni do Twojej firmy, jednym z pierwszych etapów, świadczących o jakości obsługi klienta, jest skonstruowana ścieżka zapowiedzi głosowych, czyli IVR. W dzisiejszym zabieganym świecie istotne jest, aby ścieżka ta była możliwie jak najkrótsza. Klient po wybraniu odpowiedniego numeru sam decyduje, do którego działu chciałby się dodzwonić. Co więcej, ścieżka głosowa powinna być zaprojektowana tak, aby najczęściej wybierane opcje zapowiedzi były wygłaszane na początku. Tym prostym sposobem, równocześnie zmniejszamy czas jaki jest potrzebny do prawidłowego połączenia i zwiększamy jakość obsługi klienta.Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji? Zgłoś się do nas przez formularz kontaktowy.

2. Wykorzystaj automatyzację procesów i funkcję opiekuna klienta

Zaawansowane systemy inteligentnego przekierowywania połączeń (ACD), potrafią połączyć się z zewnętrznymi bazami danych, wyciągnąć z nich poszukiwane informacje i na ich podstawie przekierują połączenie do odpowiedniego konsultanta. Poniżej przedstawiamy trzy przykłady takiej automatyzacji.

• Opiekun Klienta

Jeśli w biznesowej części systemu contact center, konsultant przypisze określonego klienta do siebie i stanie się opiekunem klienta, system ACD może połączyć się z tą częścią systemu i odczytać te informacje. Wówczas każde kolejne połączenie telefonicznie klienta z firmą w pierwszej kolejności będzie łączyć się od razu do opiekuna. Dopiero jeśli opiekun nie będzie mógł odebrać połączenia, przejdzie ono na kolejnych konsultantów.

• Klient VIP

Podobna sytuacja nastąpi w momencie, kiedy w biznesowej części systemu contact center, lub np. w systemie CRM klient zostanie oznaczony jako VIP. Wówczas połączenie ACD z tą bazą danych spowoduje, że klient VIP automatycznie będzie pierwszy w kolejce oczekujących na połączenie.

• Dbanie o płatności

W każdym biznesie może się zdarzyć sytuacja z przeterminowaniem faktury. Często nie jest to sytuacja umyślna, a jedynie związana z pewnego rodzaju przeoczeniem terminów. Połączenie przychodzące klienta może zostać tak zaprojektowane, aby sprawdzało np. w systemie ERP status płatności klienta. Jeśli system ACD wykryje przeterminowane płatności, połączenie najpierw zostanie przekierowane do osoby zajmującej się prewindykacją w firmie po to, aby wyjaśnić wszelkie kwestie oraz poprosić o szybką wpłatę, aby klient mógł bez większych przeszkód dokonać kolejnych zakupów.

3. Oddzwaniaj do klientów

Kolejną istotną sytuacją są obietnice składane klientowi. Z pewnością znasz sytuację, gdy dzwonisz do klienta, jednak on z różnych względów, prosi o ponowny kontakt innym razem. To bardzo ważne, aby system contact center, pozwalał na zapisanie nowego terminu rozmowy i automatycznie przypominał o wykonaniu telefonu w określonym dniu i o określonej porze. Klient doceni profesjonalizm i precyzyjność, a to pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Aby dotrzymywać obietnic składanych klientowi, wystarczy skorzystać z funkcji oddzwonienia w systemie contact center. System zapisze sobie kolejny kontakt z klientem w kalendarzu, a następnie, kiedy termin i godzina nastąpią, system automatycznie zadzwoni do klienta. Potrzebujesz takiego rozwiązania? Zapoznaj się z naszą ofertą.

4. Poproś klientów o feedback

Jedną z wskazówek dla firmy, poprawić jakość obsługi klienta, jest uważne słuchanie opinii klientów na temat świadczonych usług. Wartościowy feedback od klientów pomaga wprowadzić usprawnienia i zwiększyć zadowolenie z jakości usług. Dzięki systemowi contact center można ten proces zautomatyzować. Wystarczy ustawić automatyczne wiadomości SMS z prośbą o darmowe odesłanie odpowiedzi, pod postacią cyfry - oceny poziomu satysfakcji z rozmowy. To bardzo popularny sposób w sieciach telekomunikacyjnych. Istnieją też inne, bardziej zaawansowane formy badania satysfakcji klienta. Często stosowane są przez firmy kurierskie. Zaangażuj kilka osób z zespołu konsultantów do automatycznego kontaktu z klientami, którzy podjęli przesyłki. Krótka rozmowa na temat terminowości kuriera oraz jakości jego pracy, tzw. feedback, szybko zwróci się jako wnioski na przyszłość dotyczące poprawy jakości obsługi klienta.

5. Zminimalizuj czas oczekiwania na połączenie

Czy dzwoniąc do jakiegokolwiek telefonicznego centrum obsługi, denerwujesz się, gdy jesteś zmuszony do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem? To częsta sytuacja w firmach bez obsługi systemu contact center. Oprogramowanie central telefonicznych to doskonałe sposoby i narzędzia, które skracają proces oczekiwania na połączenie. Wykorzystaj użytkowość systemów i zoptymalizuj procesy w firmie. Wystarczy kilka kluczowych raportów, aby zorientować się, w które dni tygodnia i w jakich godzinach występują tzw. piki w próbie dodzwonienia się do Twojej firmy. Posiadając wiedzę o tych pikach, możesz zacząć opracowywać procedury reakcji i prewencji. Nie przejmuj się, nie musisz zatrudniać więcej osób. To rozwiązanie zostawmy na koniec.Pierwsze co można zrobić, wykorzystując różnego rodzaju funkcje oprogramowania centrali i contact center, to zaprojektować odpowiednie przelewanie się ruchu pomiędzy wieloma stworzonymi grupami konsultantów. Możesz stworzyć grupy „backupowe”, które w zwykły dzień wykonują swoje wyznaczone zadania, jednak w sytuacji wystąpienia piku, zaczynają odbierać połączenia również z obciążonej linii. To sprawdzone rozwiązanie i łatwe do wdrożenia. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy w taki sposób, aby zapewnić zwiększoną obsadę zawsze wtedy, kiedy piki występują, a zmniejszoną, kiedy ruchu telefonicznego jest mało. To tylko kilka z co najmniej kilkunastu pomysłów, które pomagamy wdrażać w firmach w ramach naszych usług. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z naszym specjalistą.

Co zrobić, żeby agent zaczął się utożsamiać z firmą?

Kolejne dwie wskazówki będą poruszać tematy związane z Twoimi pracownikami. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy w oczach klienta. To na nich spoczywa ciężar rozwiązywania najtrudniejszych spraw, a nawet „otrzymywania batów” od klientów. Nie jest to łatwy i przyjemny zawód. Jest to zawód, którego trzeba się nauczyć. Najlepsi konsultanci to są osoby, które nie traktują pracy w contact center jako przeczekanie na lepsze czasy, ale faktycznie chcą w tym zawodzie coś osiągnąć. Powiesz „Ok, ale jak mam tego dokonać jako manager?”. Zacznij od nauki odpowiedzialności za całą firmę. Pierwszym krokiem, który można uczynić w tej kwestii jest proste zobrazowanie konsultantom tego, co się dzieje w zakresie ruchu telefonicznego w danym momencie globalnie w firmie. Warto, aby konsultant przestał traktować każdą pojedynczą rozmowę jako odrębną sytuację, a zaczął utożsamiać się jako element dużej układanki.

1. Pokaż konsultantom aktualną sytuację na infolinii

Najprościej jest zainstalować duży monitor na sali, gdzie siedzą konsultanci i na żywo prezentować im dane o ruchu telefonicznym w postacu grafiki. Wallboard, bo tak to się nazywa, na bieżąco, perfekcyjnie pokazuje pełen ogląd sytuacji. Z aktualnych danych, konsultant widzi ile połączeń odebraliśmy jako zespół, ile zostało porzuconych, ile oczekuje na połączenie itp. Na podstawie wallboard’u, można ciekawie zbudować zarówno zaangażowanie w firmę, jak i wzajemną rywalizację podnoszącą statystyki. O tym drugim opowiemy w kolejnym punkcie.

2. Dbaj o satysfakcję konsultantów

Jak sprawić, aby satysfakcja i zaangażowanie konsultantów w pracy rosło? Wykorzystaj do tego wcześniej wspomniany wallboard. W wielu centrach kontaktowych stosuje się różne premie i nagrody związane z realizacją np. targetów sprzedażowych. A co by się stało, jeśli przeznaczyłbyś jakieś fundusze nie tylko na targety sprzedażowe, ale również na targety jakościowe? Powiedzmy, że z różnych ankiet satysfakcji Twoich klientów wyszło, że jest w firmie problem z czasem oczekiwania na połączenie. Na wallboardzie możesz wyświetlić ten parametr albo podobny, mówiący o ilości osób oczekujących w kolejce.Ustal ambitne, ale jednocześnie realne cele związane ze zmniejszeniem tego parametru. Wyznacz nagrody za zachowanie np. tygodniowych wskaźników w granicach parametru. Na wallboardzie konsultanci zawsze mają podgląd na żywo i widzą jak się kształtuje sytuacja. Dzięki dodatkowym premiom za jakość, możesz w łatwy sposób poprawić statystyki, a jakość obsługi wówczas wzrośnie. Takie działanie szybko zwróci się w postaci zwiększonego zadowolenia klientów z usług Twojej firmy.

Zaoferuj wsparcie omnichannel

Jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować? Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że skontaktowanie się z obsługą klienta/wsparciem – szczególnie z prawdziwą osobą na żywo – zajmuje nawet kilka dni. W tym czasie klienci już zdążą sami znaleźć odpowiedź na swoje pytanie lub anulować usługę.Idea wsparcia klienta poprzez omnichannel, oznacza możliwość obsługi klienta w dowolnym kanale, w którym Twoi klienci są aktywni.Obecnie konsumenci korzystają z wielu kanałów i urządzeń do robienia zakupów. Jest to dla nich po prostu wygodniejsze i łatwiejsze, a strategia wsparcia każdej firmy posiadając obsługę klienta, musi to wszystko uwzględnić. Zatem bardzo ważne jest, aby strategia Twojej firmy obejmowała:

• Osobiste interakcje z personelem.
• Obsługę mediów społecznościowych.
• Wsparcie e-mailowe.
• Wsparcie telefoniczne.
• Obsługę czatu na żywo.

Wszystko po to, aby zapewnić klientowi bezproblemową obsługę bez względu na kanał, z którego korzysta.Około 64% konsumentów oczekuje, że firma zaoferuje im dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał, z którego korzystają. Inne badanie pokazuje, że w święta 90% konsumentów wymaga spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.

Takie wielokanałowe podejście do obsługi klienta, może potencjalnie zwiększyć przychody firmy rok do roku o około 9,5% . Jednocześnie firmy oferujące sprawną obsługę omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów .Jeśli ułatwisz swoim klientom kontakt z firmą, szybko zauważysz poprawę satysfakcji.Jeżeli oferujesz w swojej firmie wsparcie na czacie na żywo, podaj na stronie internetowej godziny, w których użytkownicy będą zawsze informowani o tym, kiedy mogą, a kiedy nie mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli odpowiedź na e-maile zajmie Ci ponad 24 godziny, powiadom użytkowników, gdy tylko się z Tobą skontaktują, aby uniknąć nieporozumień.Większość klientów będzie tolerować wolniejszą niż przeciętna odpowiedź i zrozumie, że rozwiązanie problemów wymaga czasu. Natomiast tylko wtedy, gdy ich o tym poinformujesz. Spraw, aby proces wsparcia był jak najbardziej przejrzysty i łatwy, a zyskasz zadowolonych klientów, którzy poczują, że dbasz o ich potrzeby.

Pozwól klientom samodzielnie rozwiązać ich problemy

Niektórzy współcześni konsumenci wolą sami sobie poradzić, niż kontaktować się z konsultantem obsługi klienta. Według badań przeprowadzonych wśród 7000 respondentów, około 53% osób uważa, że ważniejsze jest samodzielne rozwiązywanie własnych problemów związanych z usługami.Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań - FAQ. Konsument sam może sprawdzić jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi. Inną opcją są artykuły i samouczki – jak coś zrobić krok po kroku.

Z badań wynika, że 91% osób chętnie skorzystałoby z internetowej Bazy Wiedzy, gdyby była ona dostosowana do ich potrzeb. Ponadto zainteresowanie korzystaniem z sekcji pomocy i często zadawanych pytań wzrosło do 81% wśród dorosłych Amerykanów.Inną opcją samodzielnego rozwiązywania problemów jest połączenie sekcji FAQ czy bazy wiedzy w treści automatycznej wiadomości e-mail. Dzięki temu klienci sami będą mogli sprawdzić, zanim otrzymają odpowiedź e-mailową. Nie będą też musieli czekać, jeśli ich zapytanie jest np. z tych często powtarzających się.Innym rozwiązaniem jest użycie chatbota wsparcia. Około 57% respondentów ankiety Hubspot potwierdziło zainteresowanie rozwiązania swojego problemu za pomocą chatbota. Ponadto według IBM chatboty mogą pomóc w obniżeniu kosztów obsługi klienta nawet o 30%. Wykorzystanie botów umożliwia odciążenie konsultantów w godzinach szczytu i zapewnia szybką reakcję klientom w czasie rzeczywistym. Poza tym możesz dać wsparcie klientom 24/7, nawet gdy konsultanci są zajęci lub niedostępni.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czy Twoi pracownicy do kontaktów z klientami wykorzystują intensywnie telefon? Być może więc zastanawiałeś się już nad skorzystaniem z możliwości wsparcia ich pracy odpowiednim oprogramowaniem. Jeśli nadal wahasz się, czy rozwiązania contact center będzie dla Ciebie odpowiednie, przygotowaliśmy krótki poradnik na temat tego, kiedy i dlaczego warto podjąć taką decyzję.

Rozwiązania contact center

Dla kogo jest ten system?

"Jeśli nie znasz swoich liczb, nie znasz swojego biznesu" – Marcus Lemonis

Sprawne zarządzanie telefoniczną obsługą klienta opiera się o liczby. Każdego dnia Twoi pracownicy nawiązują bądź przyjmują wiele połączeń. Przeprowadzają wiele rozmów i obsługują wielu klientów, rozwiązując wiele spraw bądź przyjmując wiele zamówień. Pewien procent klientów rozłącza się, ponieważ nieco zbyt długo oczekuje na połączenie. Za to niewielki procent bazy może z pewnych powodów pozostawać nieobsłużony. Przy tym mogą istnieć niewielkie różnice pomiędzy wynikami poszczególnych pracowników, spowodowane różnymi czynnikami.

A zatem – jak dobrze znasz swoje liczby? Wdrożenie systemu do obsługi call center sprawi, że zamiast enigmatycznych określeń, będziesz mógł wstawić konkretne wartości liczbowe. Profesjonalny system nie tylko będzie gromadził za Ciebie potrzebne dane, ale wyposaży Cię w szereg przydatnych raportów, które ułatwią ich analizę, dzięki czemu będziesz mógł podejmować decyzje biznesowe w oparciu o konkretne, miarodajne wartości.

"Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem"– Henry Ford

Przewiduj potrzeby klienta przez rozwiązanie contact center

Nie masz swoich klientów na wyłączność. Z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że korzystają oni równolegle z usług kilku, a nawet kilkunastu firm poza Twoją, aby zaspokoić wszystkie swoje potrzeby. Mają więc prawdopodobnie okazję zetknąć się z różnymi kanałami komunikacji, jakie firmy oferują swoim klientom. Może to być formularz kontaktowy na stornie www, live czat, voice sms czy Facebook. Dzisiejsza obsługa klienta to coś znacznie więcej, niż tylko telefon.

Jakie kanały komunikacji mają do wyboru Twoi klienci? Profesjonalna firma dostarczająca rozwiązania dedykowane dla call center zapewni Ci nie tylko różnorodność kanałów komunikacji. Będzie miała również wiedzę i doświadczenie, które umożliwią profesjonalne doradztwo przy wyborze najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Nie musisz pytać o to swoich klientów. Wystarczy, że dasz im możliwość wyboru, a będą z niej korzystać.

Czytaj więcej na temat omnichannel: Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta.

"Skręćmy w lewo, gdy konkurencja idzie w prawo" – Clyde Fessler

Być może tym, co powstrzymuje Cię przed wdrożeniem w Twojej firmie systemu do obsługi call center jest fakt, że inne firmy w Twojej branży nie korzystają z tego typu rozwiązań.

W jaki sposób budujesz swoją przewagę konkurencyjną? Co ma sprawić, że klienci będą korzystać właśnie z Twoich usług, a nie usług firm konkurencyjnych? Wspierając swoje działania systemem do obsługi call center będziesz nie tylko dysponować danymi czy narzędziami. Rzeczywiście dane te umożliwiają efektywne zarządzanie działem obsługi klienta czy ułatwiają kontakt z Twoją firmą różnymi kanałami. Będziesz miał przede wszystkim pełen widok na to, jak wygląda każdy etap podróży klienta w Twojej firmie, co znacznie ułatwi Ci podejmowanie działań zwiększających poziom jakości obsługi. A ten czynnik często jest dla klienta kluczowy. Jeśli zatem Twoja konkurencja nadal nie korzysta ze wsparcia profesjonalistów – tym lepiej dla Ciebie. Wciąż masz szansę ją wyprzedzić.

W dobie powszechnej automatyzacji różnych procesów biznesowych wiele firm traci swoją przewagę konkurencyjną poprzez nieskuteczność swoich systemów obsługi klienta. Przeglądając różne listy dyskusyjne poświęcone komunikacji z klientami czy telesprzedaży można odnieść wrażenie, że ciągle na rynku jest wiele podmiotów, które wymagają wdrożeń w tym obszarze. Wielu managerów ma sprawnie działającą firmę, ma bazę wielu klientów zainteresowanych produktem, ma lojalnych i doświadczonych pracowników. Jednak to wszystko nie przekłada się na wyniki. W czym tkwi problem?

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

Po bliższym zbadaniu sprawy okazuje się, że w wielu przypadkach w małych i średnich przedsiębiorstwach pracownicy, kontaktujący się z klientami, pracują na własnych, niezintegrowanych bazach w Excelu. Wprowadzają oni zamówienia ręcznie w formie papierowej, nie są rozliczani z czasu pracy czy efektywności swoich działań oraz nie mają celów sprzedażowych. Co gorsze, ich rozmowy z klientami mają niekontrolowany przebieg. Nie jest monitorowana jakość i efektywność takich rozmów. To wszystko powoduje, że przedsiębiorstwo ponosi straty, związane z nieefektywnym zarządzaniem komunikacją z klientami. Efektem jest niższa sprzedaż, odejście klientów i brak motywacji pracowników.

Problem tkwi w braku systemu do zarządzania komunikacją z klientami. W przeszłości wiele z tych firm rozważało implementację takiego systemu, lecz brak know-how skutecznie zniechęcił do zmian. Z kolei inną przyczyną jest obawa zbyt dużych inwestycji, które mogą nie przynieść zwrotu. Spróbujemy pokonać obiekcje tych niezdecydowanych, odpowiadając na najczęściej zadawane nam pytania:

Dlaczego moja firma stoi w miejscu w obszarze telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży?

Przyczyny mogą być różne. W pewnym momencie firma dochodzi do takiej skali kontaktu z klientami, że bez automatyzacji i wsparcia systemów zarządzających nie ma progresu. Tracimy czas i pieniądze na nieskuteczna działania. Oto przykłady takich działań, które pokazują, ile firma traci na nieefektywnym, błędnie zaplanowanym procesie.

Przykład 1. Nawiązanie kontaktu z klientem następuje po ręcznym wybraniu numeru na klawiaturze telefonu. Zwykle potrzeba kilku podejść, by uzyskać połączenie z osobą decyzyjną (zajęty numer, nikt nie odpowiada, poczta głosowa, nieobecność osoby decyzyjnej, brak czasu na rozmowę, prośba o oddzwonienie). Zwykle prośba o oddzwonienie zapisywana jest manualnie w pliku Excel danego sprzedawcy. W sytuacji, gdy indywidualne bazy sprzedawców posiadają po kilkaset/kilka tysięcy rekordów, odnalezienie takiego zapisu wymaga codziennego czasochłonnego przeglądania swojej bazy w celu znalezienia rekordów do ponownego kontaktu.

Przykład 2. W pewnej firmie sprzedawcy zobowiązani są raz w tygodniu do przesyłania sprawozdania z efektywności do kierownika. Raport taki sporządzony jest w pliku Excel. Kierownik otrzymuje osobne raporty od 10 osób. Są one deklaracją prowadzonych działań, takich jak liczba wykonanych telefonów, liczba kontaktów, efekt sprzedaży. Nie ma możliwości weryfikacji tych informacji bez systemu, który raportuje liczbę kontaktów, odbytych rozmów, czas poświęcony telesprzedaży i innym czynnościom oraz efekty.

Czy stać mnie na implementację systemu?

Koszty związane z implementacją należy rozpatrywać w kategoriach korzyści wymiernych i niewymiernych. Na podstawie naszych implementacji możemy stwierdzić, że następuje znaczne zwiększenie sprzedaży już w pierwszym kwartale od wdrożenia wynikające z lepszego dotarcia do klienta w krótszym czasie. Dzięki monitoringowi i pełnej kontroli procesu wzrasta skuteczność rozmów. Co więcej, znane są wszystkie wydatki związane z realizacją procesów. Pozwala to na bieżącą optymalizację kosztów związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta. Pracownicy są bardziej zmotywowani, znają swoje cele i bieżący poziom ich realizacji. Ich praca zostaje wsparta systemem, który zapewnia im szybki dostęp do wiedzy o klientach i ich potrzebach.

System Contact Center pozwala na

• Automatyzację 10% codziennych czynności – oznacza to oszczędność czasu pracy w miesiącu o 2 dni na pracownika.
• Redukcję o 20% nieodebranych połączeń – czyli mamy o 20% więcej szans na sprzedaż.
• 23% wzrost konwersji na obecnych klientach – dzięki optymalizacji wiedzy i procesu obsługi i sprzedaży.

ROI - zwrot z inwestycji - zależny jest od skomplikowania wdrożenia. Należy podkreślić, że możliwości analityczne i raportujące, jakie daje system, pozwalają na bieżące, stałe usprawnienia procesów i zmniejszenie kosztów. Tak więc koszt inwestycji zwraca się szybciej także poprzez optymalne wykorzystanie jego funkcjonalności.

Czy lepszy jest system gotowy czy dopasowany do moich potrzeb?

Każda firma ma swoją specyfikę działalności, swoje cele biznesowe i strategię kontaktu z klientami. Nie ma uniwersalnego rozwiązania dla każdego, bo to byłoby dla przedsiębiorstwa nieefektywne. Albo firmie brakowałoby pewnych funkcjonalności, albo nie miałaby potrzeby korzystania z nich.

W przypadku niestandardowych rozwiązań lepiej wybrać dedykowany system, który długo będzie nam służył bez kosztownych zmian. Natomiast wersja „pudełkowa” będzie odpowiednia dla tych, którzy obecnie nie potrzebują rozbudowanej liczby funkcji, ale w każdej chwili chcą mieć możliwość wdrożenia nowych w razie potrzeby.

Rynek wygląda tak, że są firmy które potrzebują skomplikowanych, dedykowanych wdrożeń i są takie, które chciałyby zacząć od podstawowej wersji systemu i następnie, wraz z rozwojem mieć możliwość korzystania z większej liczby funkcji. Dlatego system Welyo jest systemem elastycznym. Oznacza to, że możemy zaoferować zarówno rozwiązania „pudełkowe”, jak i rozbudowane, każdorazowo dopasowywane do potrzeb firmy. Dzięki temu system zawsze spełnia potrzeby i wymagania klienta, który płaci za to, z czego rzeczywiście korzysta.

Co daje implementacja systemu contact center?

W zależności od celu implementacji, system może przynosić korzyści w różnych obszarach, wpływających na proces telesprzedaży i obsługi klienta:

• BAZY DANYCH - wszystkie informacje o klientach i prospektach w jednym miejscu. Szerokie możliwości pracy na bazach: segmentacja, targetowanie kampanii, bieżąca aktualizacja.

• ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM - przydzielanie pracowników do określonych zadań i możliwość natychmiastowego sprawdzenia wyników, łatwe naliczanie prowizji, nagrywanie rozmów (możliwość stałego podnoszenia jakości rozmów, na bazie przesłuchanych rozmów wiemy, jak pokonać obiekcje klienta i jak efektywniej komunikować się).

• PROCESY - skrócenie procesu poprzez automatyzację lub wyeliminowanie zbędnych czynności. Każdy klient może być obsłużony przez każdego pracownika dzięki pełnej historii kontaktów w jednym miejscu.

• RAPORTOWANIE - Dostosowane do potrzeb firmy raportowanie na temat klientów (zamówienia, zachowania). Raportowanie z systemu call center (kontrola czasu pracy pracowników- czas zalogowania do systemu, liczba wykonanych połączeń, średnia długość trwania rozmowy.

Od czego zacząć wdrażając system contact center?

Jak zostało wspomniane, każda firma ma inne potrzeby, procesy obsługi i cele sprzedażowe wynikające z charakteru działania. Najlepiej zacząć od audytu, jak proces wygląda obecnie, zidentyfikować bariery czy błędne procedury uniemożliwiające wzrost. Jeśli nie jesteśmy w stanie sami tego zdiagnozować, można poprosić o to dostawcę systemu lub doradcę od procesów komunikacji z klientami.

Wdrożenie systemu to nie tylko audyt obecnych warunków infrastrukturalnych (technologie), w jakich realizowane są procesy. To także ocena prawidłowości przebiegu procesów oraz analiza zarządzania działem i pracowników - ich kwalifikacji i umiejętności, organizacji pracy własnej i zespołu. Efektem takiego audytu jest przygotowanie wdrożenia, które w pełni odpowiada potrzebom i oczekiwaniom przedsiębiorstwa i znacząco wpływa na realizację celów związanych z szeroko pojętą komunikacją z klientami. Audyt docelowo zmniejszy koszt wdrożenia, bo Welyo przygotuje rozwiązanie w pełni dopasowane - bez zbędnych funkcjonalności - do realizowanych w call center procesów.

Od automatyzacji nie ma odwrotu. Jeśli firma chce być konkurencyjna, zwiększać swoją wartość i skutecznie pozyskiwać klientów – wdrożenie systemu usprawniającego zarządzanie komunikacją z klientami jest niezbędne.

Trzeba jednak pamiętać, że na końcowy sukces mają wpływ 3 obszary:

• Strona teleinformatyczna - odpowiednia infrastruktura do realizowania zadań komunikacji z klientami
• Strona proceduralna – efektywne zarządzanie działem i procesami
• Strona marketingowa –aktywne wsparcie działań sprzedażowych

Umiejętne ich powiązanie będzie wyznacznikiem sukcesu każdej firmy.

Welyo we współpracy z Prywatna Lecznicą CERTUS

Prywatna Lecznica Certus jest pierwszym wielospecjalistycznym szpitalem prywatnym w Polsce. Na rynku usług medycznych działa nieprzerwanie od ponad 25 lat. Pacjenci mogą korzystać z usług Lecznicy w 4 placówkach w Poznaniu i Swarzędzu. Certus świadczy usługi w zakresie szpitalnictwa, ambulatorium, medycyny pracy oraz specjalistycznych konsultacji lekarskich.Rocznie w szpitalu leczy się ponad 3 tys. pacjentów a z usług ambulatoryjnych korzysta ponad 100 tys. pacjentów. W 2015 roku CERTUS rozpoczął współpracę z Welyo w zakresie rozwiązań dla call center.

W 2015 roku Prywatna Lecznica CERTUS rozpoczęła współpracę z Welyo w zakresie rozwiązań dla call center. Najważniejszym celem wdrożenia nowego systemu było zwiększenie jakości telefonicznej obsługi klienta.

Zapraszamy do obejrzenia filmu referencyjnego

[embed]https://youtu.be/3txr8QeVomQ[/embed]

Zawód telemarketer

Konsultant, doradca, specjalista w jednym

Obowiązki na stanowisku telemarketera uzależnione są od celów i założeń projektu, jaki obsługuje. W przypadku projektów sprzedażowych jest to najczęściej:

Popularność zawodu telemarketera jest ogromna. Jednocześnie spowodowane to jest ogromną rotacją pracowników na tym stanowisku. Każdego dnia na portalach internetowych przybywa kilkadziesiąt tego typu ofert pracy. Co więcej, okazuje się, że telemarketerzy są najbardziej poszukiwanymi pracownikami na rynku pracy. Dlaczego tak trudno o dobrego telemarketera? Zacznijmy od wymagań stawianych przed pracownikami call center.

✅ Pozyskiwanie nowych klientów ✅ Aktywna sprzedaż produktów/usług

✅ Cross selling - sprzedaż powiązana z innym zakupem, np. toner do zakupu drukarki czy dodatkowe ubezpieczenie

✅ Aktualizacja bazy danych ✅ Przygotowywanie ofert ✅ Korespondencja mailowa

✅ Wprowadzanie zamówień do systemu ✅ Kontrola realizacji zamówień

To nie koniec możliwych obowiązków telemarketera. W projektach związanych z obsługą klienta, osoba na tym stanowisku odpowiada za:

✅ Odpowiadanie na zapytania ✅ Przyjmowanie reklamacji

✅ Przekazywanie informacji związanych z użytkowaniem produktu lub usługi

Bardzo często, z zakresu obowiązków, wynikają cele telemarketera. Na ich podstawie jest rozliczany. Najczęściej stosuje się miesięczne podsumowania działań.

Telemarketer, czy specjalista ds. sprzedaży?

Stanowisko to bywa nazywane różnie – doradca klienta, specjalista ds. obsługi telefonicznej, konsultant telefoniczny, specjalista ds. wsparcia klienta itp., Co więcej, nazwa telemarketer pojawia się stosunkowo rzadko. Być może jest to związane z chęcią podniesienia prestiżu stanowiska w oczach kandydatów. Natomiast proste definicje, bywają najlepsze. Nazwa stanowiska ma wtórne znaczenie. Podstawowym obowiązkiem telemarketera jest obsługa klienta za pośrednictwem telefonu.

Kompetencje telemarketera – klucz do sukcesu call center

Klient ocenia firmę przez pryzmat tego, w jaki sposób został obsłużony. W ciągu ostatnich kilku lat, powstały metody pomiaru satysfakcji klienta. To narzędzie podpowiada menedżerom, w jakim stopniu konsultant jest zaangażowany w swoją pracę. Na etapie obsługi, klienci często podejmują decyzję, odnośnie nawiązania, utrzymania bądź zakończenia współpracy.

Poznaj 7 zasad efektywnej obsługi klienta, które zna każdy menedżer.

Klienci są przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów. Co więcej, oczekują obsługi najwyższej jakości przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnych relacji. Zaskakujące jest to, że niekiedy techniki sprzedaży znają lepiej, niż osoby które się z nimi kontaktują. Jak widać, poprzeczka jest zawieszona bardzo wysoko. Niewątpliwie, w walce o klienta wygrywają te firmy, które podnoszą ją jeszcze wyżej. To sprawia, że telemarketer nie powinien być przypadkową osobą.

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu?

Kompetencje telemarketera mają wpływ nie tylko na ocenę samej rozmowy, ale przede wszystkim na ocenę firmy, którą reprezentuje. Zatem, jakie są najbardziej uniwersalne kompetencje, niezbędne u telemarketera? Zdecydowanie orientacja na klienta i cel, asertywność, elastyczność oraz komunikatywność. Ich lista może być dłuższa, w przypadku stanowisk specjalistycznych, wymagających np. znajomości języka obcego, wiedzy branżowej czy umiejętności technicznych. Ich poziom można stosunkowo łatwo określić, odsłuchując rozmowy pracowników. Bez wątpienia, to ułatwia pracę nad ich dalszym doskonaleniem. Szkolenia są konieczne, biorąc pod uwagę wyżej wspomniane wysokie oczekiwania klientów.

Przeczytaj 5 faktów na temat szkoleń pracowników call center!

Branża telefonicznej obsługi klienta, rozwija się bardzo dynamicznie. Dotychczas nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał ulec zmianie. To sprawia, że popularność zawodu telemarketera będzie się sukcesywnie zwiększać. A najlepsi z nich będą wyznaczać nowe standardy jakości obsługi klienta. Warto, aby pracowali w Twojej firmie.

Czytaj dalej - Customer experience = employee engagment

Już w we wrześniu 2016 roku przygotowaliśmy wraz z Kancelarią Prawną Media dokładną analizę dostosowania ochrony danych osobowych w kontekście RODO: Zapraszamy do lektury analizy na naszym blogu KLIKNIJ TUTAJOprogramowanie Welyo posiada funkcje, dzięki którym nasi Klienci mogą czuć się bezpiecznie w kontekście wejścia RODO. Zarządzanie bazą danych w call/contact center jest w tym aspekcie kluczowe. Ważne jest bezpieczeństwo danych, projektowanie nowych formuł informacyjnych oraz zgód klientów a także kwestia przechowywania nagrań.Kluczowe funkcje Welyo związane z RODO:- tworzenie dowolnych list zgód oraz formuł oświadczeń- przypisanie do zgody nagrania rozmowy telefonicznej lub wiadomości mailowe- oznaczenia komunikacji z klientem- dostępu do historii zmian danych osobowych w bazie, źródła danych oraz zakresu udostępniania- szyfrowanie danych oraz polityka haseł- zarządzania usuwaniem danych co do których ustał cel przetwarzania- obsługa prawa do bycia zapomnianym

Rozwój nowych technologii i powstanie nowych kanałów komunikacji z klientem postawił wiele firm przed trudnym wyzwaniem uporządkowania interakcji z klientami. Kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania takimi relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie. Pozwoli to poprawić efektywność i usprawnić procesy związane z pozyskaniem i obsługą klientów. Złe zaprojektowanie takiego systemu może być przyczyną niezadowolenia klientów, którzy mają wysokie oczekiwania nie tylko do jakości produktów czy usług, ale także do sposobu, w jaki firma prowadzi z nimi dialog.

1. Klienci nie lubią czekać na kontakt z firmą

Każdy z nas nie raz siedział długie minuty ze słuchawką przyklejoną do ucha w oczekiwaniu na połączenie z infolinią, słuchając denerwującej zapętlonej muzyki. Albo prosiliśmy o oddzwonienie w wyznaczonym terminie, ale firma się nie skontaktowała. Oczekiwanie oznacza, że firma nie szanuje czasu klientów. Klienci czekają na połączenie, na odpowiedź, na oddzwonienie. Dlatego jeśli nie można skrócić czasów oczekiwania, warto ustawić odpowiednie komunikaty zwrotne. Poinformować przez wykorzystywane kanały komunikacji, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi w każdym kanale. Badania pokazują, że klienci wolą czekać, gdy mają jasną informację, ile to potrwa. Mając tę wiedzę, klienci są skłonni czekać dłużej na połączenie bez zdenerwowania.

Rozwiązanie na wydłużone oczekiwanie klienta

Oprogramowanie Welyo oferuje szereg funkcjonalności, dzięki którym czas oczekiwania klienta na kontakt zmniejsza się do minimum. Na przykład możliwość podglądu w czasie rzeczywistym kolejek połączeń przychodzących pozwala na szybką reakcję i przypisanie większej liczby agentów do danej kolejki. System umożliwia również obsługę oddzwonień do tych klientow, którzy wybrali opcję kontaktu zwrotnego. Zapisanie statusu oddzwonienia automatycznie przez system lub bezpośrednio przez agenta powoduje natychmiastowe oddzwonienie na wskazany numer po zdefiniowanym czasie.

2. Klienci nie lubią IVR

Kiedy klient kontaktuje się z firmą, ma konkretny powód. Niezależnie od tego, czy jest to zapytanie, czy prośba o informacje, zamierza skontaktować się z konkretnym działem lub znaleźć konkretną odpowiedź. Gdy klient ma do czynienia z ogromną liczbą opcji menu (drzewa IVR), może być bardzo sfrustrowany. Często poddaje się i kończy połączenie. Z każdym takim kontaktem z firmą staje się bardziej zirytowany i zrezygnowany.

Rozwiązanie problemu IVR

System dostarcza raportów, na którym poziomie drzewa IVR klienci rozłączają się. Pozwala to na ciągłą optymalizację IVR. W rezultacie klient otrzymuje proste, uogólnione i krótkie opcje menu pozwalające na szybkie dotarcie do pożądanej informacji. Dodatkową opcją systemu jest możliwość automatycznego kierowania klienta z IVR do opiekuna lub osoby ostatnio z nim rozmawiającej.Zaawansowana funkcja VIP IVR pozwala – po identyfikacji klienta - na zestawienie połączenia z konsultantem o odpowiednich kompetencjach. Posiadając dostęp do historii zakupów klienta, system może automatycznie podejmować decyzje o kierowaniu połączenia do odpowiedniego doradcy.

Czytaj więcej - Jak prawidłowo zaplanować drzewo IVR?

3. Klienci nie lubią, gdy firma nie dostosowuje oferty do ich oczekiwań

Jeśli klient banku ma kartę kredytową i konto to oczekuje, że bank zna jego styl życia i wie wystarczająco wiele, by na przykład nie oferować po raz kolejny kredytu, którego klient nie potrzebuje.W kontaktach z obecnym klientem ważne jest wykorzystanie posiadanej już o nim wiedzy. Konsument oczekuje, że firma będzie analizowała posiadane o nim informacje tak, by dostarczyć mu doświadczenia lepsze od oczekiwanych. Klienci oczekują, że osoby, z którymi rozmawiają będą wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją. Są rozczarowani, kiedy to się nie stanie. Prawie 30% klientów zmienia firmy, ponieważ denerwuje ich brak wiedzy pracowników.

Rozwiązanie na niedopasowaną ofertę

Oprogramowanie Welyo pomaga każdemu agentowi call center w uzyskaniu dostępu do odpowiedniej wiedzy i informacji dotyczących historii klienta. Pozwala ono zwiększyć poziom automatyzacji i zredukować koszty obsługi klienta. Oprogramowanie to, zintegrowane z identyfikacją dzwoniącego klienta, pozwala na zebranie właściwych informacji o kliencie w odpowiednim czasie. Oznacza to, że konsultant jest przygotowany do rozmowy z klientem zanim podniesie słuchawkę. Ma zgromadzoną wiedzę (historię kontaktów, zakupów), dzięki której zwiększa poziom satysfakcji klienta i docelowo jego lojalność.

System zbiera informacje nie tylko z historii kontaktów telefonicznych, lecz również z innych kanałów kontaktu (email, media społecznościowe, chat). Wiedza ta umożliwia poznanie wszystkich preferencji i zachowań klientów oraz lepsze dostosowanie oferty i obsługi klienta do ich potrzeb.

4. Klienci nie lubią, gdy nie dostają potwierdzenia pisemnego

Czasami zdarza się, że dzwoni do nas firma z atrakcyjną ofertą, z której chcemy skorzystać, ale nie mamy czasu na rozmowę. Prosimy o wysłanie oferty mailem i…. nie ma takiej możliwości! Firma straciła, bo nie pozyskała zainteresowanego klienta. Albo dzwoni firma z zaproszeniem na prezentację, którą jesteśmy zainteresowani. Prosimy o wysłanie SMS z przypomnieniem o terminie i… nie ma takiej możliwości. A my zapominamy o prezentacji. W rezultacie zaczynamy postrzegać firmę jako zacofaną i odwróconą plecami do klienta.

Rozwiązanie na brak potwierdzenia pisemnego

System call center po rozmowie automatycznie wyśle podsumowanie mailem lub SMS. Konsultant ma możliwość wysłania podsumowania kontaktu korzystając z gotowych szablonów w celu szybszego tworzenia odpowiedzi. Całość komunikacji zapisana zostaje w historii kontaktu z klientem.

Klient postrzega dobrą obsługę przez pryzmat reakcji na jego potrzeby. Najważniejsze z nich to szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenie sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. To wszystko zapewnia nasze oprogramowanie.

Dziś wchodzi w życie nowa ustawa pożyczkowa o nadzorze nad rynkiem finansowym. W założeniach miała ona przede wszystkim uderzyć w firmy udzielające tzw. „pożyczek chwilówek”. Wprowadza ona różne restrykcje, które mają dbać o stabilność finansową firm udzielających pożyczek. Ale przede wszystkim ma ona ograniczyć łączną sumę kosztów pożyczki, którą zapłaci klient.

Wpływ zmian ustawowych na call center w branży pożyczkowej

Wszystkie największe firmy pożyczkowe w Polsce posiadają swoje call center. Wykorzystują je zarówno do aktywnej sprzedaży oraz obsługi infolinii, jak i do windykacji. Czy istnieje teoretyczne zagrożenie, że wchodzące w życie przepisy ograniczą działalność call center w tych firmach? Teoretycznie tak, ale wydaje nam się, że wpływ ustawy będzie odwrotny. Call center w firmach pożyczkowych zyskają „wiatr w żagle”.

Jakie kanały komunikacji będą najbardziej porządane w firmach pożyczkowych?

Podejrzewamy, że działalność firm pożyczkowych skoncentruje się jeszcze bardziej na wykorzystaniu Internetu, jako źródła dotarcia do klienta i zawarcia umowy. Firmy, które do tej pory opierały swoją działalność o pożyczki on-line, umocnią swoją pozycję. Firmy, które dotąd opierały się na tradycyjnym kontakcie z klientem, będą ograniczały ten kanał na korzyść sprzedaży internetowej. Zresztą po zmianach w ofercie choćby Providenta, który ma największy udział w rynku, widać, że konsolidacja rynku w kierunki Internetu już się zaczęła.

Dlaczego wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii zwiększą dotarcie do klienta?

Dlaczego? Ponieważ firmy pożyczkowe muszą ograniczyć niektóre koszty operacyjne, aby zmniejszyć wpływ na budżet firmy teoretycznie mniejszych przychodów, które będą generowane w następstwie wprowadzonych zmian ustawowych. Kanał internetowy uzupełniony przez prężnie działającą strukturę call center pozwoli tym samym zmaksymalizować efektywność przy ograniczeniu kosztów „działalności tradycyjnej”. Wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii, identyfikacji klienta czy też predictive dialing dla połączeń wychodzących, zdecydowanie może wpłynąć na efekty pracy związane z dotarciem do klienta. Ponadto sprawną obsługę i sprzedaż oraz skuteczną windykację. Ograniczone zostają również ogromne koszty związane z dojazdem do klienta. Najważniejszym argumentem przemawiającym za tą teorią jest jednak fakt, że ilość obsłużonych klientów w ciągu dnia pracy przez pracownika call center jest nieporównywalnie większa od ilości wizyt domowych przez pracownika mobilnego.

ABC Czepczyński to firma zarządzana przez specjalistów z obszaru logistyki, którzy o transporcie i spedycji wiedzą wszystko. Wiedza ta została wykorzystana do stworzenia profesjonalnie zarządzanej firmy spedycyjnej, która dla swoich Klientów realizuje każdego rodzaju zlecenia transportowe, zachowując przy tym konkurencyjne warunki.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Optymalizacja ruchu telefonicznego.

✓ Ujednolicenie komunikacji w 6 oddziałach na terenie całego kraju.

✓ Dostarczenie rozwiązania w usłudze chmurowej.

Zastosowane rozwiązania

✓ Wirtualna centrala telefoniczna 3CX w usłudze chmurowej.
- Kolejkowanie rozmów
- Klient chat
- Obsługa połączeń Web RTC
- Integracja z CRM
- Bilingi rozmów
- Drzewo IVR
- Bezobsługowa zmiana statusów zgłoszeń i modyfikacja ticketów
- Raporty w wallboard w czasie rzeczywistym

✓ Sieciowanie z centralą Panasonic w głównej siedzibie firm.

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Swobodna komunikacja pracowników 6 oddziałów na jednym systemie teleinformatycznym.

✓ Uproszczenie zarządzania ruchem telefonicznym poprzez spójne środowisko pracy.

✓ Zmniejszenie kosztów pracy działu IT ze względu na zarządzanie tylko jednym systemem zamiast sześcioma.

Rynek prywatnej opieki medycznej z Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią na lepszą sytuację materialną Polaków oraz problemy, z którymi boryka się państwowa służba zdrowia. Niestety jeden obszar funkcjonowania klinik potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego. Tym obszarem jest telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej. Sfera ta jest o tyle istotna dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.

Nowoczesne standardy obsługi pacjenta

W 5 poniższych krokach dowiesz się jak przekształcić technologiczne bariery w obsłudze telefonicznej w Twoją szansę na obsłużenie większej ilości klientów, czyli większy zysk.

Krok 1. Wyodrębnij dział Call Center

Na początek mogą to być 2 – 3 osoby. Liczebność zespołu będziesz zwiększać zgodnie z potrzebami. Musi to być jednak osobny dział specjalizujący się w obsłudze ruchu telefonicznego. Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy już przyszli do Twojej kliniki. Wydzielenie zespołu call center spowoduje, że osoby w nim pracujące będą mogły skupić swoją uwagę i zaangażowanie wyłącznie na obsłudze połączeń. Podobnie stanie się przy rejestracji osobistej. Obsługa klienta nie będzie już wtedy przerywana przez wiecznie dzwoniący telefon.

Krok 2. Pozwól klientom dodzwonić się do Twojej kliniki

Może to brzmi banalnie, ale często pierwszym podstawowym problemem jest przepustowość łącza telekomunikacyjnego. Kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie zdają sobie sprawy, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne. Przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach ISDN-BRI firma nie przyjmie więcej niż odpowiednio 1 lub 2 połączenia jednocześnie. Pozostali klienci usłyszą irytujący odgłos zajętości. Zadbaj o swoje łącze i pozwól się klientom dodzwonić do Kliniki. Najbardziej elastycznym rozwiązaniem jest łącze SIP Trunk dla telefonii VoIP (telefonia internetowa), w którym można dowolnie skonfigurować ilość jednoczesnych połączeń w firmie.

Krok 3. Skróć czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Jeżeli masz już zabezpieczone łącze telefoniczne, następnym krokiem jest odpowiednie oprogramowanie call center, które pozwoli efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym. Warto zaznaczyć, że niejednokrotnie firmy dostarczające systemy call center zadbają o Twój biznes kompleksowo wraz z łączami telekomunikacyjnymi, czyli rozwiązanie problemu Kroku 2. nie będzie spoczywało na Twoich barkach.

Pierwsze co zrobi dla Twojej kliniki system call center, to sprawnie rozdysponuje połączenia do konsultantów. Jest to szczególnie ważne w dni, w które zanotujesz zdecydowanie intensywniejszy ruch telefoniczny. Często w tej branży takimi dniami są poniedziałki. System może dbać o klienta przez cały czas oczekiwania na połączenie informując go na bieżąco i aktualnym miejscu w kolejce oczekujących. Nadal będą również dzwonić niecierpliwi klienci, którzy mogą stwierdzić „nie chce mi się czekać”. Dla takich osób również jest gotowe rozwiązanie. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to system call center utrzyma jego miejsce w kolejce oczekujących połączeń i automatycznie oddzwoni do niego, kiedy przyjdzie czas na jego rozmowę.

Krok 4. Jak najszybciej oddzwaniaj na połączenia porzucone

Nawet jeśli zdecydowanie skrócisz czas oczekiwania na połączenie i będziesz starać się jak najszybciej rozładować wszystkie kolejki przychodzące, to i tak pojawią się klienci, którym nie będzie chciało się czekać. Jeśli nie wybiorą oni opcji „oddzwońcie do mnie” opisanej w Kroku 3. takie połączenia będą traktowane jako porzucone. Pamiętaj jednak, że ci klienci szukają pomocy medycznej, więc z prawie pewne jest to, że będą próbować dzwonić do konkurencyjnej kliniki i tam zostawią swoje pieniądze. Musisz więc działać szybko. Znów z pomocą przyjdzie system call center,który na bieżąco będzie wyświetlał wszystkie połączenia porzucone. Zorganizuj pracę swojego zespołu call center w taki sposób, aby jak najszybciej oddzwaniać na połączenia porzucone. Zwiększysz jakość obsługi. Pokażesz, ze zależy Tobie na klientach. Dzięki temu z pewnością część porzuconych połączeń przekształci się w umówione wizyty lekarskie. Spójrz na to z perspektywy finansowej i pieniędzy, które możesz zarobić, a które do tej pory były bezpowrotnie tracone.

Krok 5. Analizuj i optymalizuj

Indywidualne i zaawansowane raportowanie z systemu call center pomoże w analizie sytuacji bieżącej i przeszłej. Pomoże także łatwiej przewidywać przyszłość. Raportowanie całości pracy call center pozwoli na spojrzenie z kilku perspektyw na funkcjonowanie działu w klinice. Zarówno te proste, jak i bardziej złożone statystyki, mają na celu jedno – pokazać Tobie co jeszcze możesz zrobić, aby obsługa klienta była lepsza. Wykorzystaj tę szansę i wprowadzaj przemyślane zmiany organizacyjne, w oparciu o twarde dane pochodzące z raportów.

Zapraszamy już jutro o godzinie 10:40 w kanale Słodki Live na rozmowę Grzegorza Grabskiego z Karolem Bancerzem podczas programu CC TALK.

W programie m.in. jaka jest różnica między systemami CRM a systemami call center oraz co się stanie, gdy połączymy systemy call center z systemami CRM? Wywiad dostępny na stronie Słodki LIVE.

W poprzednim artykule opisaliśmy 10 prostych sposobów na poprawienie komunikacji z klientem w ecommerce. Zwracały one uwagę przede wszystkim na najróżniejsze możliwości kontaktu klienta z e-sklepem. Pytanie jednak jak zadbać o każdy kanał kontaktu jednocześnie? I to w dodatku w taki sposób, aby klient czuł się profesjonalnie obsłużony.

Jak wdrożyć omnichannel w ecommerce?

Omnichannel to idea umożliwienia klientowi kontaktu z firmą w taki sposób, w jaki klientowi jest wygodnie wraz ze wzajemnym przenikaniem się informacji. Tym samym niezależnie od tego, czy klient zadzwoni do e-sklepu, napisze na czacie, mailowo czy w inny sposób, zawsze będzie obsłużony tak samo dobrze. Efektem wprowadzenia omnichannel jest zatarcie się granic pomiędzy poszczególnymi kanałami kontaktu, co prowadzi do znacznego podniesienia jakości obsługi.

Sprawdź czym się różni Omnichannel od Multichannel?

Odpowiedzią jest omnichannel

Podstawowym narzędziem dla twojego e-biznesu powinno zostać oprogramowanie contact center. Takie systemy pozwalają bez problemu zorganizować pracę osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Możliwości połączenia wszystkich kanałów kontaktowych w jedną wspólną kolejkę zgłoszeń, to pierwszy krok do sukcesu wdrożenia omnichannel. Taka kolejka pozwoli na skuteczne udzielanie odpowiedzi klientom bez względu na formę kontaktu. Żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Co więcej, klienci mogą posiadać swoich opiekunów, którzy będą ich obsługiwać niezależnie od formy kontaktu.

Pobierz darmowego ebooka o dostępnych kanałach komunikacji!

Integracja danych

Drugim, niezwykle ważnym krokiem we wdrożeniu omnichannel jest wszelka integracja danych dotyczących klienta. Dane zarówno z systemu contact center, jak i innych systemów muszą się wzajemnie przenikać. Pozwala to na sprawną identyfikację klienta i jego obsługę. Najprostszym sposobem integracji jest połączenie danych teleadresowych ze sprzedażowymi. Pracownik obsługi po zidentyfikowaniu klienta uzyskuje szybki dostęp do informacji o historii zarówno komunikacji z klientem, jak i jego zakupów. Pozwala to tworzyć mocno spersonalizowany komunikat dla klienta. Znakomicie budują się wówczas dobre relacje z klientem, który ma poczucie bycia „kimś”, a nie jednym z wielu. Jeśli dołączymy do tych danych dodatkowe informacje np. z systemów typu marketing automation, będziemy wiedzieć nie tylko co i kiedy klient kupił, ale również co i kiedy oglądał w e-sklepie. Są to niezwykle ważne dane, które pozwalają nie tylko sprawnie obsłużyć bieżące zgłoszenia klientów, ale też dosprzedać produkty, którymi klient się interesował.

Omnichannel - Od czego zacząć?

Odpowiedzią na postawione na początku pytanie, jak zadbać o każdy kanał kontaktu jednocześnie, jest idea omnichannel. Od czego więc zacząć? Przede wszystkim od pogłębionej analityki prowadzonego e-biznesu. Pokaże ona wówczas jakie kanały komunikacji wykorzystać oraz jakie dane ze sobą połączyć. Wszystkie wnioski z analityki zostaną wówczas wykonane w ramach wdrożenia i implementacji systemu call center.

Zapraszamy na spotkanie 9 maja w Warszawie podczas My Customer World Forum & Expo - wydarzenia inspirowanego doświadczeniami klientów. Ponad 45 wystąpień eksperckich, 32 wystawców, 3 premiery i przeszło 400 osób poszukujących wiedzy i inspiracji, skoncentrowanych na świecie klienta w jednym miejscu.Na naszym stoisku zaprezentujemy nasz nowy system - Welyo Next.Zapraszamy osoby chętne do spotkania z nami podczas My Customer World Forum & Expo do kontaktu już dziś.

Z radością ogłaszamy premierę Welyo Next.Przedstawiamy absolutną nowość na polskim rynku systemów do zarządzania i realizacji kontaktu z klientami. Dostępny z każdego urządzenia. Zapewniający wszechstronny kontakt z klientem. Zaskakująco szybki w działaniu. W pełni konfigurowalny. Jedyny w 100% wdrażany i dostosowany do indywidualnych potrzeb klientów. Realizujący procesy wykraczające daleko poza standardowe ramy contact center dostępne u pozostałych dostawców na rynku.

Welyo Next – przenosi kontakt z klientem na „Next level”!

Nasz nowy system zaprezentujemy podczas dwóch ważnych dla branży wydarzeń.

9 maja w Warszawie podczas My Customer World Forum & Expo

15 maja w Warszawie podczas Festiwalu Call Center.

Zapraszamy na nasze stoiska.

Niewiele osób wie, do czego przydaje się system contact center w zarządzaniu bazą danych. Systemy do call center, w łatwy sposób wspomagają telefoniczną sprzedaż produktów i usług. Przeczytaj w jaki sposób to zrobić!

Spis treści:

Baza danych w systemie contact center

Baza danych to zbiór wszelkich informacji o systemie oraz przechowywanych w systemie. Dokładnie to, co jest wyświetlane oraz wprowadzane do systemu.

Każdy z nas niejednokrotnie odebrał telefon od telemarketera. Najprawdopodobniej jego zadaniem było nakłonienie nas do zakupu lub usługi. Co ciekawe, jeżeli konsultant kontaktował się z nami po raz pierwszy, to taką metodę sprzedaży nazywamy cold callingiem. Taka forma sprzedaży nie jest niczym złym pod warunkiem, że szanuje się naszego klienta i traktuje się go jako naszego partnera w biznesie.

Aby klient mógł poczuć się komfortowo, podczas rozmowy telefonicznej, warto posłużyć się możliwościami technologicznymi, które dają nam dzisiejsze nowoczesne systemy contact center. Odpowiednie zarządzanie bazą danych w systemie contact center, pozwala firmom wyróżnić się spośród konkurencji. A na tym nam zależy najbardziej, prawda?

Oto 5 pomysłów na to jak wygląda prawidłowe zarządzanie bazą danych w systemie contact center.

Planowanie połączeń do klienta

Przytoczę tutaj codzienną sytuację ze środowiska call center. Co zrobić, gdy ktoś nie odbiera telefonu, lub informuje, że nie ma czasu na rozmowę? Odpowiedź na pierwszy rzut oka wydaje się być jasna: zadzwonić jeszcze raz. Ale czy aby na pewno? Wyobraźmy sobie dwie sytuacje:

Sytuacja pierwsza

Telefon nie zostaje odebrany przez klienta. W systemie contact center automatycznie zostaje ustawione oddzwonienie np. na kolejny dzień. Sytuacja następnego i jeszcze kolejnego dnia się powtarza. W efekcie klient codziennie przez wiele dni jest „atakowany” telefonami, których nie odbiera.

Sytuacja druga

Telefon zostaje odebrany przez klienta, a ten oświadcza, że nie ma czasu na rozmowę. Umawiamy się z klientem na kolejny dzień, kiedy to znów okazuje się, że klient nie ma czasu na rozmowę. Próbujemy dalej do skutku.

Przedstawione powyżej sytuacje są niezwykle męczące dla odbiorcy naszych telefonów. Z mojego wieloletniego doświadczenia uważam, że zdecydowanie lepiej jest wykorzystać możliwości systemu contact center. W ten sposób możesz dokładnie ułożyć proces kontaktu telefonicznego.

Przy tego typu procesowaniu, uwzględniamy maksymalną ilość nieudanych prób kontaktu. Kolejnym krokiem, jest zaplanowanie kiedy mają następować kolejne próby. Np. druga próba w kolejny dzień, ale trzecia już próba za 3 dni. Przy nieudanej trzeciej próbie połączenia ustawiamy ostatnią szansę za tydzień i później ewentualnie rezygnujemy z dalszego dzwonienia.

Poznaj 5 korzyści z wykorzystania baz danych w systemie contact center.

Ustawienia w bazie danych

Rozmawiałeś z klientem? Daj mu odpocząć od Ciebie! Jeśli już uda nam się porozmawiać z klientem, to niezależnie od wyniku rozmowy powinniśmy dać klientowi od nas odpocząć. W przypadku każdej firmy taki optymalny okres odpoczynku może być różny. Jednak zarządzając bazą danych w systemie contact center jest niezwykle prosto wyegzekwować tego typu zachowanie.

Wystarczy w ustawieniach wydzwaniania bazy danych określić, że jeśli nie ustaliliśmy konkretnego terminu kolejnego kontaktu z klientem, to następna próba telefoniczna ma nastąpić nie wcześniej niż za X miesięcy / tygodni itp. Jeśli dobrze dobierzemy okres odpoczynku, to klient nie powinien się irytować przy okazji następnego kontaktu, a to z kolei zwiększa szanse na sukces rozmowy sprzedażowej.

Przeczytaj więcej na temat baz danych w contact center:
Profilowane Bazy danych – paliwo do kampanii call center i e-marketing

Bazy danych i system contact center, a nowi pracownicy

Nowy pracownik w zespole? Nie zmarnuj potencjalnej sprzedaży! Rotacja pracowników w contact center jest rzeczą naturalną. Każdy nowy pracownik potrzebuje szczególnej uwagi w pierwszym okresie pracy. Wtedy zadbaj o odpowiednie szkolenia dla nowego pracownika call center. Jednym z ostatnich elementów takiego szkolenia jest wprowadzenie do funkcjonujących kampanii i praca z prawdziwym klientem. Oczywiście trzeba sobie zdawać sprawę, że pierwsze kontakty nowego pracownika z klientami powinny być przeznaczone na ewentualne straty. Możesz zaoszczędzić błędów i wykorzystać system contact center. W jaki sposób? Wykorzystaj takie funkcje systemu do zarządzania bazą danych jak:

– procentowy podział leadów pomiędzy doświadczonych konsultantów, a nowe osoby. Dzięki temu możemy nowozatrudnionym osobom przydzielić mniejszą bazę danych tak, aby mogli się uczyć w większym spokoju. Zatem wraz z postępującym szkoleniem te wskaźniki procentowe będzie można równoważyć z doświadczonymi agentami.

– przydzielenie mniej rokujących kontaktów osobom nowozatrudnionym. Na podstawie historycznych danych możemy na początek szkolenia praktycznego wyfiltrować z bazy danych klientów, którzy mogą być przeznaczeni na nieudany kontakt. Jest to niezwykle istotne na sam początek realizowania telefonów, ponieważ nowi konsultanci nie czują aż tak dużego stresu jeśli coś nie wyjdzie podczas rozmowy.

Porządkowanie rekordów

Na podstawie danych historycznych łatwo ocenisz w bazie danych, które kontakty są bardziej rokujące, a które mniej. Warto więc na podstawie takich danych odpowiednio pomieszać bazę dostarczaną konsultantom. Zrób to w ten sposób, aby nie zdarzyła się sytuacja, kiedy np. wszystkie najlepsze rekordy zostaną przedzwonione na samym początku, a następnie z każdym kolejnym „gorszym” rekordem motywacja do pracy konsultantów będzie spadać. Znów w tej sytuacji z pomocą przychodzi system contact center, który umożliwia skorzystanie z opcji mieszania kontaktów w bazie danych.

Zbieraj i wykorzystuj dane historyczne baz danych

Wykorzystaj system contact center i jego możliwości analityczne po to, aby wyciągać jak najwięcej danych na temat poszczególnych kontaktów w bazie danych. Cały czas analizuj dane i wymyślaj nowe możliwości wykorzystania wiedzy. Jeśli czegoś będzie ci brakować w systemie contact center pod katem analizy danych, to zwróć się do swojego dostawcy systemu z prośbą o dostarczenie odpowiednich funkcji. To działa!

Masz problem z zarządzaniem bazą danych w swoim systemie contact center? Skontaktuj się z nami!