Branżowa wiedza o CX

Odkryj, jak odpowiednie standardy obsługi klienta mogą zrewolucjonizować Twoją firmę i zadbać o zadowolenie Twoich klientów. Dowiedz się, jakie korzyści przynosi ich stosowanie i jakie są praktyczne przykłady standardów obsługi klienta.Spis Treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wstęp: Klucz do Sukcesu – Wyjątkowa Obsługa Klienta

Nie można przecenić znaczenia wysokiej jakości obsługi klienta w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Standardy obsługi klienta nie są już tylko „miłym dodatkiem”, ale podstawą dla każdej firmy, która chce przetrwać i prosperować. Wartości te służą jako kompas, który kieruje wszystkimi interakcjami z klientem, od pierwszego kontaktu aż po długofalową współpracę.Jak powiedział jeden z pracowników firmy Welyo, "Dobre standardy obsługi klienta to nie tylko procedury, to kultura, która niesie za sobą wyjątkowe korzyści zarówno dla klienta, jak i dla firmy." Ale jakie są te standardy i jakie korzyści niesie ich zastosowanie? Przeanalizujmy to.

Autentyczność i Spersonalizowane Doświadczenia

Jeden z kluczowych elementów, który sprawia, że klient czuje się ważny i doceniony, to autentyczność. Spersonalizowane doświadczenia to nie tylko polecanie produktów na podstawie historii zakupów, ale także zrozumienie i odzwierciedlenie unikatowych potrzeb i oczekiwań klienta.To nie jest proste zadanie i wymaga zrozumienia każdego klienta jako indywidualnego przypadku. Ale gdy to osiągniemy, korzyści są ogromne. Klienci są bardziej zaangażowani, bardziej zadowoleni z oferowanych usług i bardziej skłonni do długoterminowej współpracy.

Szybkość i Efektywność w Komunikacji

Nikomu nie trzeba mówić, jak frustrujące może być oczekiwanie na odpowiedź na pytanie lub rozwiązanie problemu. Szybkość i efektywność w komunikacji to kolejny standard, który może zdecydowanie podnieść jakość obsługi klienta.Bycie szybkim i efektywnym w komunikacji nie oznacza jednak pośpiechu. Oznacza to, że trzeba znaleźć złoty środek między szybkością a jakością obsługi. Rozwiazywanie problemów w sposób efektywny i zrozumiały dla klienta może być jednym z najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy w obszarze customer service.

Zrozumienie i Spełnianie Oczekiwań Klienta

Oczekiwania klientów są zawsze wysokie i nieustannie rosną. To oczywiste, że chcą oni produktów i usług najwyższej jakości, ale oczekują również, że zostaną potraktowani z szacunkiem i zrozumieniem.Spełnienie tych oczekiwań nie zawsze jest łatwe, ale jest niezbędne. Aby to zrobić, firmy muszą stale monitorować potrzeby i opinie klientów, a następnie dostosowywać swoje działania. Nie można lekceważyć jakiegokolwiek sygnału ze strony klienta, nawet jeśli wydaje się on błahy.

Kontynuacja Współpracy i Budowanie Lojalności

Kiedy już zrozumiemy oczekiwania klienta i dostarczymy mu spersonalizowane doświadczenia, nadszedł czas na kontynuację współpracy. Budowanie lojalności nie jest jednorazowym zadaniem, ale procesem.Kontynuowanie współpracy to również sztuka utrzymania pozytywnych relacji przez dłuższy czas. Umożliwia to nie tylko podtrzymywanie satysfakcji klienta, ale również rozwijanie długoterminowych relacji, które są korzystne dla obu stron.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Tylko 1 na 4 klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce jest zadowolony z obsługi. Klienci skarżą się na zbyt powolną obsługę, brak indywidualnego traktowania czy konieczność ponownego podawania informacji, które już raz zostały przekazane. Firma pośrednictwa ubezpieczeniowego RESO postanowiła lepiej zadbać o swoich klientów i w tym celu zdecydowała się na platformę komunikacyjną sprzężoną z centralną bazą danych - przeczytaj case study z wdrożenia.

Poznaj Welyo kompleksową platformę komunikacyjną >

http://reso.com.pl/pl/http://reso.com.pl/pl/ jest pośrednikiem ubezpieczeniowym o ogólnopolskim zasięgu. Na terenie całego kraju z firmą współpracuje 3300 agentów ubezpieczeniowych.Firma prowadzi też współpracę międzynarodową - jest generalnym partnerem łotewskiego towarzystwa ubezpieczeniowego BTA Insurance Company SE.

PROBLEM

W wyniku wewnętrznego audytu w firmie zdiagnozowano trzy obszary wymagające poprawy. Były to:

1. utrudnienia w kontakcie klientów z firmą
2. niedostatecznie szybka obsługa
3. niedostateczna wydajność pracy

Utrudnienia w kontakcie klientów z firmą dotyczyły głównie kanału telefonicznego. Jego przepustowość była ograniczona i umożliwiała realizację tylko 30 jednoczesnych połączeń dla wszystkich działów firmy, łącznie licząc połączenia przychodzące i wychodzące. Nie mogąc dodzwonić się do firmy, klienci próbowali kontaktować się wykorzystując numery telefonów poszczególnych pracowników czy media społecznościowe. Nie było możliwe stwierdzenie, ilu klientom nie udało się dodzwonić, nie było też możliwości, aby do nich oddzwonić. Ci klienci byli potencjalnie straceni dla firmy.Obsługa klientów (a także sprzedaż ubezpieczeń) była zbyt powolna, ponieważ konsultanci nie mieli dostępu do centralnej bazy danych, w której gromadzone byłyby informacje o dotychczasowych kontaktach z klientem. Konsultant prowadząc rozmowę z klientem nie mógł w szybki sposób sprawdzić historii zawieranych przez klienta ubezpieczeń czy zarejestrowanych szkód, jego danych kontaktowych, zgłaszanego przedmiotu ubezpieczenia, wyłączeń ogólnych bądź szczegółowych, limitów odszkodowań, ani też preferencji i oczekiwań pod względem ofert i obsługi.Niedostateczna wydajność pracy wiązała się jednej strony z opisanym wyżej brakiem łatwego i szybkiego dostępu do danych klientów, a z drugiej – z brakiem monitoringu pracowników. W firmie nie funkcjonował system umożliwiający monitorowanie gotowości do pracy czy przerw konsultantów.[vc_row][vc_column css=".vc_custom_1588575768983{padding: 1px !important;background-color: #252525 !important;border-radius: 10px !important;}"][vc_empty_space height="12px"][vc_column_text css=".vc_custom_1588592006131{padding-top: 20px !important;padding-right: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;padding-left: 20px !important;}"]? Prezentacja Systemu Ticketowego i WorkflowPlan prezentacji:✔️ Głowne problemy zarządzania zgłoszeniami od Klientów✔️ Narzędzie do automatyzacji i procesowania obsługi zgłoszeń (ticketing, workflow)✔️ Podstawowe KPI do monitoringu efektywności procesów✔️ Case study wdrożenia systemu ticketowego w dziale BOK? Systemy Ticketowe i Workflow Dla FirmManagerowie BOK, działu Serwisu często borykają się z problemami kadrowymi, brakiem skutecznych narzędzi do monitoringu czasu i jakości wykonywanej pracy. Z pomocą przychodzi jednak technologia…[maxbutton id="75" ][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

ROZWIĄZANIE

Jednoczesne rozwiązanie trzech problemów było możliwe dzięki wdrożeniu Welyo – kompleksowego oprogramowania, które usprawnia komunikację z klientami, zawiera bazę danych z wygodnym i automatyzowanym dostępem dla konsultantów oraz posiada narzędzia monitoringu i raportowania. Wdrożenie całego systemu, łącznie z przeniesieniem numeracji telefonicznej i testami zajęło niespełna 2 tygodnie. Krótki czas implementacji był możliwy dzięki wykorzystaniu modelu chmury cyfrowej, w którym jest dostarczane rozwiązanie Welyo.

Wykorzystane funkcje Welyo:

• wirtualna centrala telefoniczna,
• menu głosowe (ang. IVR),
• kolejkowanie połączeń,
• centralna baza danych,
• nagrania rozmów ze wszystkimi podmiotami zewnętrznymi (klientami i partnerami biznesowymi) i 36 miesięcy ich archiwizacji,
• monitoring połączeń trwających i oczekujących, a także statystyk kolejek połączeń,
• system monitoringu gotowości do pracy,
• system raportowania.

EFEKTY

Platforma Welyo została wdrożona w sierpniu 2015 roku, co znacznie ułatwiło kontakt klientów z firmą, poprawiona została także szybkość obsługi i wydajność pracy.Jedną z najważniejszych korzyści z wdrożenia systemu jest możliwość określenia mocnych i słabych stron obsługi oraz wąskich gardeł komunikacji. Szczegółowe raporty dają wiedzę o tym, które elementy sprzedaży i obsługi osiągają założone cele, a które wymagają poprawy.Główne obszary działań firmy, które zostały ulepszone dzięki wdrożeniu platformy:

1. 1. Łatwiejszy kontakt klientów z firmą
   • pełna przepustowość kanału telefonicznego - brak ograniczeń odnośnie liczby połączeń przychodzących i wychodzących,
   • skrócenie czasu oczekiwania na połączenie – 74% klientów, którzy telefonują do firmy, dodzwania się do niej w czasie poniżej 25 sekund,
   • wyższa satysfakcja klientów – pozytywne opinie klientów, znaczne zmniejszenie liczby zgłaszanych uwag,
   • oddzwanianie – dzięki rejestrowi w systemie każdej próby kontaktu, konsultanci mogą oddzwaniać do klientów, którzy zrezygnowali w trakcie oczekiwania na połączenie,
   • uporządkowanie komunikacji z klientami – dzięki zwiększeniu dostępności infolinii spadła liczba prób kontaktów klientów z obsługą poprzez inne działy, telefony konkretnych pracowników oraz portale społecznościowe.

2. 2. Zwiększenie sprzedaży dzięki szkoleniom bazującym na nagraniach rozmów oraz dzięki możliwości personalizacji oferty (przez dostęp do informacji o dotychczasowych działaniach klientów).
3. 3. Poprawienie jakości i szybkości obsługi dzięki dostępowi do informacji o dotychczasowych kontaktach z klientem (wykupione ubezpieczenia, zgłoszone szkody, nieudane próby kontaktu - do oddzwonienia itd.) oraz monitoringowi rozmów.
4. 4. Podniesienie wydajności pracy dzięki dedykowanemu systemowi monitoringu pracowników.

Wykorzystanie systemu Welyo w firmie RESO Europa Service jest stale optymalizowane. Dzięki bieżącej analizie wskaźników takich, jak czas oczekiwania na połączenie z poszczególnymi działami firmy, liczba kontaktów obsłużonych przez każdego konsultanta czy status spraw poszczególnych klientów możliwe jest ciągłe udoskonalanie jakości obsługi oraz skuteczności sprzedaży. W procesie optymalizacji systemu wsparciem służy dział obsługi klienta Welyo.Zwiększ liczbę pozyskiwanych leadów i podnieś sprzedaż - dowiedz się, jak to zrobić, z bezpłatnego ebooka "Pozyskaj więcej leadów i zwiększ sprzedaż."

Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest całkowicie sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Warto poznać klientów 2.0 bliżej.

Smart shopper

Określenie „klient 2.0” oddaje sens jakościowej różnicy między oczekiwaniami i sposobem działania klientów pokolenia X oraz ich dzieci – pokoleń Y i Z. Pokolenie X, urodzone w czasach PRL, to większa cierpliwość podczas zakupów i umiarkowane wykorzystanie kanałów cyfrowych. Millenialsi i dzisiejsi „najmłodsi dorośli” są zanurzeni w Internecie przez 24 godziny na dobę. Oczekują błyskawicznej i spersonalizowanej obsługi obecnej tam, gdzie sobie tego akurat życzą – na Twitterze, czacie czy poprzez aplikację mobilną. Ale czasem, w zależności od chwilowego upodobania – w sklepie stacjonarnym.Klienci nowej ery są sprytni. Są bardzo sceptyczni wobec reklam, choć jednocześnie otwarci na nowe produkty i usługi. Od momentu zdobycia ich uwagi do zakupu, ścieżka ich działań wiedzie jeszcze przez wyszukiwarkę – sprawdzą parametry produktu, opinie użytkowników i porównają ceny. Według Google, tak robi blisko 90% Amerykanów. W Polsce odsetek ten sięga – w zależności od branży – do 80% internautów (raport Gemius 2015).Klienci 2.0 doskonale umieją wyszukiwać informacje i tym bardziej irytuje ich, jeśli nie znajdują ich tam, gdzie powinny być przede wszystkim, czyli na stronie e-sklepu. Pełne i zachęcające opisy produktów z wykorzystaniem i słowa, i obrazu – najlepiej także wideo – są niezbędne, aby zatrzymać uwagę. Jeśli klient nadal ma wątpliwości, oczekuje, że będzie mógł otrzymać na swoje pytanie odpowiedź niemal natychmiast. Przykładowo – jeśli na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ciągu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu (LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013).

Klient 2.0 w Polsce - globalne standardy, ograniczone możliwości

Nagranie ze webinaru "Trendy w nowoczesnej obsłudze"Obejrzyj pełne nagranie z webinaru.Polski klient 2.0 ma podobne oczekiwania i sposoby działania do klientów z dojrzałych rynków, takich jak Stany Zjednoczone, Niemcy czy Australia. Dynamicznie rośnie w Polsce wykorzystanie kanałów cyfrowych i urządzeń mobilnych przy zakupach – obecnie smartfonów używa ¾ polskich internautów, w tym 90% osób w wieku poniżej 30 lat – i odsetek ten wzrasta. Nawet, jeśli klienci zamierzają nabyć produkty w sklepach stacjonarnych, to około połowa polskich internautów analizuje wcześniej ich parametry i ceny online, często konsultując się z obsługą e-sklepu – tworzy to tzw. efekt ROPO (research online purchase offline) (raport Gemius 2015).Klient 2.0 nie stawia granicy między Internetem i światem realnym, a także między prywatnymi i firmowymi kanałami komunikacji. Oglądając produkt w sklepie, zada producentowi na Facebooku pytanie dotyczące dostępnych modeli. Następnego dnia, czatując z konsultantem e-sklepu tego producenta, będzie się spodziewać, że ten zna treść jego wczorajszej rozmowy na Facebooku. Oczekiwania klientów ustanawiają dla polskich e-sklepów coraz wyższe standardy, ze spełnieniem których część sklepów ma duże problemy.Michał Misiak, CTO Welyo:Podstawą działania proklienckiego jest zmiana mentalności i zaakceptowanie trzech podstawowych zasad obsługi klientów 2.0. Po pierwsze, komunikacja wielokanałowa, z ulubionym przez młodych konsumentów czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kanałów i udostępnianie ich aktualnie obsługującemu klienta konsultantowi, czyli stosowanie strategii omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obsługa każdym kanale, zarówno online, jak i offline. Dla spełnienia tych zasad potrzebne są wielokanałowe platformy komunikacyjne i sprzęgnięte z nimi CRM-y.Poprzeczkę w zakresie obsługi klienta podnoszą międzynarodowi giganci, jak Amazon czy eBay. Stosują najbardziej rozwinięte technologie, które minimalizują wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby zdobyć wszelkie potrzebne informacje oraz uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania. Brak narzędzi ułatwiających odpowiednią obsługę klientów 2.0 jest jedną z głównych przyczyn upadku wielu polskich sklepów internetowych. Wg raportu Think Paga 2015, blisko 50% polskich e-sklepów utrzymuje się na rynku zaledwie dwa lata.

Jak klienci nowej generacji zmienią polski e-handel?

Upowszechnianie się standardów obsługi klientów 2.0 to definitywny koniec e-biznesów działających wciąż według zasad z końca lat 90-tych – startujemy ze stroną www sklepu i… jakoś to będzie. Aby zaspokoić oczekiwania klientów koniecznością jest stosowanie coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z zakresu Business Automation & Communication – odpowiednich platform sprzedażowych, integracji kanałów komunikacji czy organizacji zapytań od klientów.Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej Welyo:Większość polskich e-sklepów ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Właściciele sklepów martwią się zbyt niską konwersją, ale jednocześnie nie prowadzą skutecznych działań, które miałyby sprawić, że klient będzie chciał wrócić do ich sklepu i polecić go znajomym.A klientowi 2.0 obce jest pojęcie lojalności. Jeśli jakikolwiek element obsługi go nie zadowala – bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji, a także dość chętnie dzieli się negatywnymi opiniami o sklepie na Facebooku czy Twitterze zniechęcając kolejnych potencjalnych nabywców.Pokolenie Y niebawem wejdzie w stateczny wiek średni, za kilkanaście lat wydorośleją także klienci pokolenia Z. Nadejdzie kolejne pokolenie – jak należy się spodziewać, że jeszcze bardziej wymagające wobec sprzedawców. Te z dziś działających sklepów, które chcą przetrwać do tego czasu, muszą szybko dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań klientów 2.0.

Odkryj, jak skutecznie komunikować się z klientami i wpłynąć na ich decyzje, używając języka korzyści. Poznaj praktyczne sposoby i przykłady, które pomogą Ci w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz zwiększą Twoje obroty.Spis Treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to jest język korzyści?

Język korzyści to narzędzie komunikacji, które koncentruje się na tym, co klient zyskuje, a nie na tym, co firma oferuje. Jako konsultant musisz wiedzieć, jak rozmawiać z klientem. Zamiast mówić "Nasz produkt ma X funkcji," możesz powiedzieć "Dzięki naszemu produktowi zaoszczędzisz czas i zwiększysz wydajność." Słuchając tego, klient natychmiast zrozumie, co zyska, korzystając z Twojego produktu lub usługi.W środowisku pełnym bodźców i informacji, klienci szukają rzeczy, które rzeczywiście mają dla nich znaczenie. Mówienie językiem korzyści sprawia, że Twój produkt lub usługa staje się dla nich atrakcyjniejsza, ponieważ zaczynają oni widzieć siebie korzystających z oferty w sposób, który wpływa na ich życie na lepsze.

Język korzyści to nie tylko sposób na efektywną sprzedaż, to również filozofia komunikacji, która pomaga nam lepiej zrozumieć i spełnić potrzeby naszych klientów.

Grzegorz Grabski, Co-funder & CEO Welyo

Umiejętne używanie języka korzyści: Sztuka wywierania wpływu

Komunikowanie się z klientem w języku korzyści to nie tylko technika, ale i sztuka. Zamiast mówić, "Nasza kawa jest palona z najlepszych ziaren", spróbuj powiedzieć, "Odkryj głęboki smak i aromat, który przekształci Twoje poranne rituały." W ten sposób pokazujesz, jak Twój produkt wpłynie na ich życie na poziomie emocjonalnym.Język korzyści jest potężny, ponieważ działa na zasadzie empatii i zrozumienia potrzeb klienta. Nie chodzi tylko o sprzedanie produktu, ale o zbudowanie relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu, czego klient naprawdę potrzebuje.

Jak rozmawiać z klientem? Praktyczne przykłady

Przykłady zastosowania języka korzyści są różnorodne i można je dostosować do każdej branży. Zamiast mówić "Nasze oprogramowanie ma funkcję szyfrowania danych", możesz powiedzieć "Poczuj się bezpieczny, wiedząc, że Twoje dane są chronione na najwyższym poziomie". W tym przypadku klient nie słyszy technicznego języka, ale rozumie korzyść w postaci bezpieczeństwa.W obszarze usług, zamiast mówić "Oferujemy 24/7 wsparcie techniczne", spróbuj "Nigdy nie zostaniesz sam ze swoim problemem, nasi specjaliści są dostępni o każdej porze dnia i nocy". W ten sposób klient czuje, że jesteś z nim na każdym kroku i zrozumie korzyść w postaci nieustającego wsparcia.

Co firma zyskuje, stosując język korzyści?

Stosując język korzyści, firma nie tylko zwiększa swoje obroty, ale buduje także trwałe i oparte na zaufaniu relacje z klientami. Kiedy klienci widzą, że zrozumiano ich potrzeby i że oferta jest dla nich skrojona na miarę, są bardziej skłonni do powrotów i rekomendacji.W dobie mediów społecznościowych, zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Ludzie chętniej dzielą się pozytywnymi doświadczeniami i rekomendują produkty, które przyniosły im realne korzyści. W efekcie, korzystanie z języka korzyści ma także wpływ na pozytywną opinię o marce w Internecie i poza nim.

Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści

Język korzyści to narzędzie, które każdy menedżer czy konsultant obsługi klienta powinien doskonale znać i umieć zastosować. Jest to nie tylko sposób na zwiększenie sprzedaży, ale także na budowanie trwałych relacji z klientami, które są fundamentem każdej udanej firmy. Pobierz listę 10 zasad, którymi warto kierować się tworząc treści języki korzyści!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.