Branżowa wiedza o CX

W dobie cyfrowej transformacji, zarówno call center, jak i e-marketing, stanowią kluczowe komponenty strategii biznesowych wielu przedsiębiorstw. Sukces tych działań w znacznym stopniu zależy od zdolności do efektywnego docierania do odpowiedniej grupy docelowej z odpowiednio spersonalizowanym komunikatem.

W tym kontekście, profilowane bazy danych odgrywają fundamentalną rolę, umożliwiając organizacjom precyzyjne targetowanie potencjalnych klientów oraz dostosowywanie treści do ich specyficznych potrzeb i preferencji.

Spis treści:

Polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi! ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jedną z najważniejszych rzeczy w kampaniach outboundowych jest właściwie dobrana, a następnie odpowiednio wykorzystywana baza danych. Wyróżniamy własne bazy danych, otrzymane od kontrahenta lub zakupione od brokerów. Rodzaj bazy danych, wybieramy w zależności od realizowanych kampanii. Zakup bazy danych od brokerów często wiąże się z ryzykiem. Podczas zakupu, nie wiemy czy dana baza danych będzie na tyle sprofilowana, że zakup będzie opłacalny. Na przykład możemy trafić na zupełnie nietrafione rekordy lub też pominąć te, na których nam zależy.

Wygodnie zarządzaj bazą danych, dzięki zintegrowanemu systemowi CRM - CRM Welyo

Baza danych to zbiór wszelkich informacji o systemie oraz przechowywanych w systemie.

Dokładnie to, co jest wyświetlane oraz wprowadzane do systemu.

Testy baz danych

Mieliśmy okazję testować jedną z takich wyszukiwarek baz danych. Umożliwia ona profilowanie on-line grupy docelowej i zakup bazy do kampanii call center lub wykonania e-mailingu. Dużym plusem było to, że użytkownik ma dostęp do gotowych profili marketingowych potencjalnych klientów. Co więcej, są one codziennie przygotowywane i aktualizowane. Więcej na ten temat opowie Wojciech Kwiatkowski:

Baza danych do call center

„W ostatnim czasie największym powodzeniem cieszą się profile baz danych B2C, które umożliwiają sklepom internetowym dotarcie do konsumentów. Z kolei call center wybierają profile związane z lekarzami, oraz poszukują właścicieli mikrofirm” – odpowiada Wojciech Kwiatkowski, specjalista ds. obsługi technicznej w DBMS.

Platforma online w DBMS służy do do pozyskiwania, identyfikacji i uzupełniana informacji o klientach. Dodatkowym atutem tego narzędzia jest możliwość zawężania kryteriów i budowania ciekawych grup docelowych. Jest to szczególnie ważne przy doborze bazy danych do call center. Dodatkowo znacznie przyczynia się do zwiększenia skuteczności kampanii telefonicznej oraz tych internetowych. Przy wyborze, zwróciliśmy uwagę również na to, czy bazy są zarejestrowane w GIODO (Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych) i posiadają sygnatury zbiorów. Pamiętajmy, że jest to istotna informacja w związku z nowym prawem telekomunikacyjnym z grudnia 2014r.

RODO a bazy danych do call center

Wygodnym rozwiązaniem jest wybór bazy danych z płatnych platform. Wykupienie licencji uprawnia do korzystania z baz do różnych projektów marketingowych. Wykorzystaj je do kampanii e-mailingowej, do cold callingu lub kampanii telemarketingowych.

Kupując z legalnego i znanego źródła, masz pewność, że wszystkie pozyskane kontakty mają wymagane zgody i są zgodne z RODO. Dodatkowo takie płatne bazy danych, mają zaawansowaną wyszukiwarkę, dzięki której odnajdziesz swój target. Zaoszczędź czas i pieniądze - zrezygnuj z nietrafionych odbiorców. Ponadto wzbogać swoją bazę klientów zgodnie z prawem.

Więcej o bazach danych w online marketingu znajdziesz tu.

Zasady zarządzania bazą danych do call center

1. Szanuj bazę, którą posiadasz. Każdy rekord to potencjalna sprzedaż. Poświęć czas, podziel bazę i stopniowo przydzielaj ją konsultantom. Testuj wyniki obróbki bazy.

2. Nie "pal" bazy danych jeśli nie musisz tego robić. Głuche telefony, nieustanne dzwonienie, zbyt szybkie przerywanie połączenia czy nieobsłużone telefony źle wyglądają w oczach klienta. Rozwiązaniem jest korzystanie z inteligentnego dialera predictive. Mają tę przewagę nad zwykłymi dialerami, że nie stosuje się w nich sztywnego poziomu naddzwaniania.

3. Pamiętaj, że każda baza danych do call center, którą wykorzystujesz musi być zarejestrowana w GIODO.

4. Zwróć uwagę, czy posiadasz aktualne zgody marketingowe zgodne z nowym prawem telekomunikacyjnym z grudnia 2014 oraz RODO.

5. Kupując bazy danych korzystaj ze sprawdzonych narzędzi, które pozwolą Ci na dokładne profilowanie bazy. Pozwoli Ci to precyzyjnie segmentować klientów, oszczędzając Twój czas i zasoby przeznaczone na zakup bazy.

Więcej o sposobach zarządzania bazami danych w call center przeczytasz na blogu.

Lista zadań dla menedżera

Czy jesteś gotów na to, aby Twoja firma przeszła na zupełnie nowy poziom? Czy chcesz zobaczyć wzrost lojalności klientów, większą powtarzalność zakupów i pozytywne opinie o Twojej firmie? Jeśli tak, to mamy coś dla Ciebie.

Nasza lista do pobrania i realizowania "Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?" jest właśnie tym, czego potrzebujesz! Została stworzony z myślą o menedżerach, którzy są gotowi wprowadzić znaczące zmiany, aby uczynić swoje firmy bardziej przyjaznymi dla klientów. Pobierz materiał 👇👇👇

Dziękujemy za wiele ciekawych spotkań i rozmów podczas MyCustomerWorld. Cieszymy się z zainteresowania Welyo Next. Zapraszamy do obejrzenia fotorelacji. [gallery columns="1" size="full" link="none" ids="18339,18340,18341,18346,18345,18344,18343,18342,18347,18349,18348,18351,18350"]

Zapewne słyszałeś w ciągu ostatnich kilku lat szumnie powtarzany slogan, że telemarketing umiera. Wbrew obiegowej opinii, nie jest to jednak prawda. Sprzedaż przez telefon ma się w naszym kraju bardzo dobrze.

W tym wpisie odpowiadamy na pytania:

• • Jak przekonać do siebie klienta w rozmowie telefonicznej?
  • Jak pozyskać klienta przez telefon?
  • Jakie są najlepsze techniki sprzedaży przez telefon?
  • Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie! ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jeśli interesuje Cię oprogramowanie do optymalizacji sprzedaży, zobacz, jak działa nasz system do sprzedaży przez telefon.

Czym się wyróżnić, aby przekonać do siebie klienta?

Jak pozyskać klienta przez telefon na wysoce homogenicznym rynku? Wciąż w niektórych segmentach rynku, sprzedaż przez telefon to najbardziej efektywna forma sprzedaży. Niezależnie, czy jest kierowana do klienta indywidualnego, czy biznesowego. Rozpatrując zatem opcję sprzedaży przez telefon, przeanalizuj, co robi konkurencja. W zdecydowanej większości przypadków taka analiza pokaże, że wszystkie firmy w Twojej branży, posiadają bardzo zbliżone do siebie procesy sprzedaży.

Bardzo często jest to spowodowane także tym, że klienci są po prostu przyzwyczajeni do określonego sposobu dokonywania zakupów. Oznacza to, że próżno szukać w procesie sprzedaży, elementu wyróżniającego Twoją firmę. To samo dotyczy samego sprzedawanego produktu. Zwykle firmy sprzedające przez telefon oferują bardzo zbliżone, jak nawet nie identyczne produkty lub usługi.

Postaw na jakość obsługi przez telefon

Wyróżnij się jakością obsługi klienta. Zapewnij odbiorcy tak pozytywne doświadczenie kontaktu z Twoimi pracownikami, aby nie chcieli oni już kontaktować się z konkurencją. Przeczytaj o naszych 4 sposobach, na pozyskanie klienta przez telefon. Zastosuj je wszystkie, a przekonasz się jak nie tracąc na marży, zwiększyć sprzedaż przez telefon.

1. Uśmiech a sprzedaż przez telefon

Odpowiednie nastawienie emocjonalne do przeprowadzanych rozmów telefonicznych, to podstawa sukcesu. Emocji nie da się ukryć pod kamienną maską. Rozmawiając z drugą osobą tak samo łatwo jest rozpoznać emocje widząc rozmówcę, jak i go słysząc. Nie są potrzebne zaawansowane mechanizmy biometrii głosowej. To się po prostu czuje.

Dlatego powinieneś codziennie motywować swoich pracowników do pozytywnego nastawienia do rozmów z klientami. Szczery uśmiech jest podstawą skutecznej rozmowy sprzedażowej. Klientowi zdecydowanie przyjemniej rozmawia się z osobą, której głos można rozpoznać, że jest zadowolony, niż z ponurym konsultantem wykonującym telefony z czystego obowiązku. Szczery uśmiech Twojego pracownika podczas rozmowy, nawet z tzw. „trudnym klientem”, niejednokrotnie potrafi przekonać klienta do zakupu. Dlaczego? Ponieważ zdecydowanie przyjemniej się kupuje od osoby, po której widać (a w tym przypadku słychać), że lubi swoją pracę. Taka postawa wzbudza zaufanie.

2. Pytania od klientów? Bądź jak struś pędziwiatr!

Kilkukrotnie powtarzane na przestrzeni ostatnich 10 lat badania, realizowane przez InsideSales.com, wykazały jednoznaczną pozytywną korelację pomiędzy szybkością odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a szansą zamknięcia sprzedaży. Na podstawie przeprowadzonych badań InsideSales.com wyliczyło, że kontakt telefoniczny w ciągu pierwszych 5 minut od złożenia zapytania ofertowego, stukrotnie zwiększa szanse zamknięcia sprzedaży, w porównaniu do kontaktu telefonicznego po 30 minutach.

Dbaj więc o to, żeby Twoi pracownicy byli szybcy jak struś pędziwiatr z popularnej kreskówki. Oprócz codziennej motywacji pracowników, do jak najszybszej pracy, możesz wspomóc ich w tym zadaniu, dostarczając im odpowiednią technologię. Nowoczesne systemy call / contact center pozwalają bardzo elastycznie zarządzać kolejkami przychodzącymi (nie tylko telefonicznymi, ale także mailowymi, czy z formularzy www). Dzięki odpowiednim regułom, alertom oraz narzuconym wskaźnikom KPI, jesteś w stanie znakomicie kontrolować czas reakcji pracowników na spływające zgłoszenia. W razie potrzeby możesz wówczas odpowiednio wcześnie zareagować, aby rozładować spiętrzające się kolejki wiadomości. Tym samym zwiększasz szanse na zrealizowanie sprzedaży.

3. Dołóż „R” od Relacji z klientem i zamień „kontakt” na „kontRakt”

Trzeci punkt z naszej listy dotyczy tworzenia silnych, pozytywnych relacji z Twoimi klientami. Wspominając o relacjach, trzymaj się zasad Customer Experience. trzeba dbać zawsze. Niezależnie od tego, czy Twoja sprzedaż ma charakter szybki, czy jednorazowy, a może proces podejmowania decyzji jest skomplikowany i długotrwały, to relacje budują przywiązanie Twojego klienta do handlowca, marki i firmy. Dzięki relacjom kolejna sprzedaż czasem odbywa się bazując na zdobytym już zaufaniu, bez względu na to, że gdzieś indziej klient może zakupić ten sam produkt kilka procent taniej.

Co więc zrobić, aby dbać o relacje, szczególnie te budowane telefonicznie? Istotne w tym względzie jest podejście Twoich pracowników do klienta. Dbaj o to, by konsultanci nie traktowali klientów przedmiotowo. Nawet, jeśli realizujesz bardzo intensywną sprzedaż telefoniczną na masową skalę, agenci powinni być wyczuleni na to, aby każdą rozmowę (nawet o powtarzalnym schemacie) traktować indywidualnie.

W tym względzie może pomóc przykładowo wyrobienie nawyku zwracania się do klientów z wykorzystaniem ich imion. Zamiast mówienia per Pan, czy Pani, naucz konsultantów, żeby w odpowiednich momentach rozmowy powiedzieli „Panie Tomaszu”, czy „Pani Weroniko”. Taki drobny gest potrafi ocieplić rozmowę. Wprowadza element personalizacji. Czasem nawet załagodzi napiętą sytuację.

Jednak zwracanie się po imieniu to nie wszystko. Dobrym sposobem jest także wyczulenie pracowników, aby umieli wychwytywać podczas rozmowy istotne dla rozmówcy sprawy, często nawet z życia prywatnego. Weźmy pod uwagę okres urlopowy. Idealnym przykładem będzie sytuacja, kiedy klient prosi agenta o kontakt za 3 tygodnie, bo zaraz wyjeżdża na wakacje. Każdy konsultant wówczas przytaknie i ustawi w systemie contact center oddzwonienie za 3 tygodnie. Pracownik nastawiony na budowanie relacji zapyta się natomiast gdzie klient wyjeżdża na wakacje i jakie ma plany z nimi związane. Pociągnie temat, który dla klienta kojarzy się jednoznacznie z czymś przyjemnym. To wszystko sprawi, że taki agent zostanie zapamiętany przez klienta jako ten, który faktycznie się nim interesował.

Zupełnie łatwiej także zacząć po tych trzech tygodniach ponowną rozmowę. I nie chodzi o zwykle stosowane pytanie typu „czy wakacje były udane?”. Jeśli wiemy gdzie klient był, wystarczy szybko znaleźć w Internecie informacje o najpopularniejszych atrakcjach turystycznych i spytać się, czy zwiedził określone muzeum, czy też widział ten niesamowity zachód słońca opisywany we wszystkich przewodnikach. Przy tak przyjemnej rozmowie możemy mieć sporą nadzieję, że nastąpi tak zwana sprzedaż, bez sprzedaży, właśnie bazując na relacjach i dobrym, miłym kontakcie.

4. Pomagaj i rozwiązuj problemy klientów

Czwarty punkt jest niejako rozwinięciem poprzedniego wątku. Chodzi o bycie pomocnym dla klienta pod każdym możliwym względem. Klienci dzwonią do firmy często z różnych przyczyn. Czasem rzeczywiście chcą coś kupić, jednak w różnych branżach gro telefonów może być spowodowane innymi kwestiami – każda z nich, to pewien problem klienta, na który chce on znaleźć rozwiązanie. Czasem może to być problem z fakturą, innym razem z transportem, lub może dzwoni w związku z usterką techniczną. Zdarza się, że klient wybierze złą opcję na drzewie IVR. Zamiast do działu działu obsługi klienta, dodzwoni się do działu sprzedaży telefonicznej. W tym przypadku, warto aby Twoi sprzedawcy byli otwarci na pomoc klientowi.

Posłuchaj porad Karola Fronia na temat skutecznej sprzedaży przez telefon:

https://youtu.be/Jirm2hC_zzQ

Najlepsze techniki przedstawiania oferty

Z doświadczenia wiemy, że w zdecydowanej większości przypadków takie rozmowy kończą się informacją od konsultanta w stylu: „Ja niestety nie mogę Pani pomóc. Muszę przełączyć rozmowę do innego działu, który się tym zajmie. Jednak... jeśli już rozmawiamy, to chciałbym się zapytać czy…” I tu następuje od razu przejście do nachalnego przedstawienia oferty klientowi, który w ogóle nie dzwoni w sprawie oferty. Jednak tak mówią „korporacyjne procedury”, że każdy telefon klienta do działu telesprzedaży musi być zakończony złożeniem propozycji zakupu. Owszem, może być. Ale wystarczy to zrobić w inny sposób.

Oducz swoich konsultantów używania słów „nie wiem”, „nie”, „nie mogę”. Zamiast tego spraw, żeby każdy klient został wysłuchany. Jeśli taki konsultant telesprzedaży na spokojnie dowie się z jaką sprawą dzwoni klient, powinien odpowiednio zareagować. Idealnie by było, aby sam mógł rozwiązać problem klienta.

Jednak im większa organizacja, tym jest to bardziej utrudnione. Zamiast więc przełączać klienta i kazać mu jeszcze raz wszystko tłumaczyć od początku nowemu agentowi, wystarczy poprosić o chwilę oczekiwania na linii i przeprowadzić konsultacje między działami obsługi jak najszybciej pomóc klientowi. Być może okaże się, że sprawa nie jest skomplikowana i po paru wskazówkach konsultant telesprzedaży będzie w stanie taki problem klienta pozytywnie rozwiązać. Jeśli tak, to jest to wtedy idealna sytuacja, by miękko przejść z tematu problemu klienta, na kwestie ofertowe. Taki zadowolony klient zdecydowanie chętniej wówczas podejmie temat związany z zaoferowaniem mu nowego produktu, czy usługi.

Manitu wie, jak pozyskać klienta przez telefon. Rozmowa sprzedażowa nie należy do najłatwiejszych. Sprzedaż przez telefon, to wyjątkowy przypadek, kiedy praktyka nie do końca czyni mistrza. Przed rozpoczęciem sprzedaży przez telefon, przeczytaj rad ekspertów w tej dziedzinie. Aby być mistrzem w tej dziedzinie trzeba cały czas uczyć się i rozwijać, gdyż techniki sprzedaży to nic innego jak robienie tego, co robią najlepsi.

Zobacz jak rozmawiać z klientem, podczas pierwszego kontaktu. Obejrzyj wystąpienie specjalisty od cold calling - Karola Bartkiewicza.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę - doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Za nami pierwsza edycja Festiwalu Call Center. Zapraszamy do obejrzenia fotorelacji. Dziękujemy za networking, zainteresowanie naszym stoiskiem i wspaniałą atmosferę wydarzenia. Do zobaczenia za rok.

[gallery size="full" link="none" columns="1" ids="17391,17392,17393,17395,17394,17396,17397,17398,17399,17400,17401,17402,17403" orderby="rand"]

Miło nam poinformować o nawiązaniu współpracy z spółką technologiczną Voicetel Communications S.A.

Voicetel Communications to lider rynku smart speech – inteligentnej automatycznej obsługi klienta. Brilliance™ – stworzona przez firmę, unikatowa w skali światowej technologia dialogowa – pozwala zautomatyzować procesy obsługi telefonicznej w przedsiębiorstwach reprezentujących dowolne branże oraz w contact center. Ucząca się sztuczna inteligencja rozumie człowieka i potrafi prowadzić z nim płynny dialog – przede wszystkim w formie komunikacji telefonicznej, może jednak obsługiwać także inne kanały głosowe oraz tekstowe. Voicetel działa na rynku B2B, docelowo jednak – w perspektywie kilku lat – chce objąć usługami także rynek B2C, docierając bezpośrednio do klientów indywidualnych.

Firma Welyo od ponad dekady zajmuje się tworzeniem i projektowaniem systemów informatycznych do obsługi call i contact center. Specjalizuje się w dostarczaniu elastycznego oprogramowania klasy CC/CRM do obsługi klienta, koncentrując się na sektorze MŚP. Codziennie za pośrednictwem Welyo realizowanych jest ponad 1,5 miliona połączeń telefonicznych, wysyłane są maile, SMS-y, voice SMS-y oraz prowadzone są chaty. Welyo ma na swoim koncie ponad 550 wdrożeń i integracji oprogramowania dla contact center i od lat zwiększa skuteczność komunikacji między przedsiębiorstwami, a ich klientami. Ponadto firma wdraża i utrzymuje serwery telekomunikacyjne IP PBX i centrale telefoniczne, dostarcza sprzęt telekomunikacyjny oraz integruje telefonię z działającym już u klienta oprogramowaniem ERP i CRM.

Nasza współpraca jest odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie na robotyzację telefonicznej obsługi wśród klientów Welyo.

Jednym z celów współpracy jest przyspieszenie procedur związanych z uruchamianiem kanałów automatycznej obsługi głosowej u klientów korporacyjnych. W ramach współpracy Voicetel jako leader technologiczny rozwiązań klasy conversational AI występować będzie jako dostawca w procesie wdrażania lub rozwoju zintegrowanej infrastruktury telekomunikacyjnej dla obecnych i nowo pozyskiwanych klientów Welyo. Ponadto Welyo zapewniać ma dodatkową infrastrukturę do realizacji kampanii outboundowych uruchamianych przez Voicetel Communications – w tym między innymi w zakresie procesów prewalidacji leadów, miękkiej windykacji, badania satysfakcji oraz uzyskiwania zgód na przetwarzania danych osobowych.

Zapewne każdy manager, wybierając system contact center, odbędzie kilka spotkań z różnymi dostawcami tych rozwiązań. Każdy z nich podczas prezentacji systemu będzie wymieniał różne funkcje takie jak IVR, dialery, infolinia, raporty, skrypt, obsługa e-mail oraz SMS, live chat, możliwość integracji poprzez API itp. Polski rynek dostawców systemów contact center jest bardzo homogeniczny. To znaczy, że jednego producenta od drugiego potrafią różnić niuanse. Ogólnie rzecz biorąc, to właśnie na tych małych przewagach firma jest w stanie zostawić konkurencję w tyle.

Jak wybrać system contact center?

Przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta, zwróć uwagę na poniższe kwestie. Przygotowaliśmy listę pytań, które warto zadać dostawcy systemu contact center.

I. Centrala telefoniczna

Na jakim rozwiązaniu jest oparty silnik centrali telefonicznej, na której funkcjonuje system contact center?

Najczęściej występującym silnikiem centrali telefonicznej jest Asterisk. Może on być używany samodzielnie lub pod postacią popularnych GUI takich jak np. FreePBX. Obojętnie, czy korzystamy z „czystego” Asteriska, czy też np. FreePBX’a jest to system Linuxowy. Zaletą jest bardzo wysoka elastyczność systemu. Wadą natomiast jest niedostępność systemu dla klienta. Klient praktycznie nie otrzyma od dostawcy systemu contact center żadnych możliwości samodzielnych zmian w centrali. Z drugiej strony, jeżeli w firmie nie masz działu IT, to nadal możesz skorzystać z korzyści jakie daje program do obsługi klienta.

Natomiast w Welyo masz wybór. Nasi klienci sami decydują pomiędzy centralą opartą na Asterisku, a silnikiem 3CX. Rozwiązanie dobieramy zawsze do rzeczywistych potrzeb klienta.

Wirtualna centrala telefoniczna 3CX jest to jeden z najbardziej znanych na świecie producentów software’owych central telefonicznych. Z 3CX korzystają takie marki jak Boeing, Pepsi, Hugo Boss, American Express czy Carlsberg. Cechuje ją m.in. niezwykła prostota zarządzania wieloma, bardzo zaawansowanymi funkcjami. Dzięki temu, jeśli klient ma taką potrzebę, może mieć wgląd do panelu zarządzania centralą telefoniczną. Welyo natomiast jest najbardziej doświadczonym w Polsce Partnerem wdrożeniowym 3CX o najwyższym statusie partnerstwa. Jako jedyni jesteśmy partnerem Titanium w Polsce!

II. Procesy biznesowe w systemie contact center

Jakie możliwości zapewnia kreator procesów biznesowych w systemie contact center?

Warto się zorientować jak bardzo rozwinięte są tzw. procesy biznesowe w oprogramowaniu contact center. Czy umożliwiają tylko zaprojektowanie pojedynczej akcji czyli np. Oznaczenie statusu „nie odbiera” z ustawieniem oddzwonienia za określony czas, czy też mają zdecydowanie bardziej rozwinięte możliwości.

Welyo wewnętrzny mechanizm modelowania procesów biznesowych daleko wykracza poza standardowe rozwiązania dostępne na rynku systemów contact center. Dzięki temu możemy zaprojektować dla klienta różnorodne procesy kontaktu, skutecznie optymalizując stosowane dotychczas metody.

III. Wsparcie serwisu

Czy dostawca systemu utrzymuje kontakt ze swoimi klientami i orientuje się jakie są konkretne efekty wdrożenia systemu contact center?

Istotne jest, czy klienci są na tyle zadowoleni z wdrożonego systemu, że dzielą się z dostawcą informacjami na temat rzeczywistych osiągnięć, które udało się zrealizować przy wsparciu wdrożonego oprogramowania.

Zebraliśmy informacje na podstawie informacji od naszych Klientów w firmach w których zrealizowaliśmy wdrożenia w latach 2015-2016:

• Nawet 10% codziennych czynności związanych z kontaktem z klientem zostało zoptymalizowanych. To tak, jakby każdy z pracowników pracował 2 dni mniej w miesiącu.
• Potrafiliśmy zredukować o 20% ilość utraconych (nieodebranych przez pracowników) połączeń telefonicznych. To tak, jakby firma zyskała 20% więcej szans na sprzedaż.O 23% wzrosła konwersja na obecnych klientach
• 91% firm zwiększyło sprzedaż już w pierwszym kwartale od wdrożenia systemu, a ponad 80% zwiększyło marżę na aktualnych klientach

IV. Personalizacja systemu contact center

Czy system może być spersonalizowany?

Personalizacja systemu contact center to nie tylko zmiana jednego czy drugiego przycisku. To kompleksowy proces zaczynający się analizą biznesową i spisaniem specyfikacji, która następnie jest wdrażana i uruchamiana w gotowym systemie. Takie podejście umożliwia dostosowanie praktycznie każdego elementu systemu contact center pod potrzeby przedsiębiorstwa.

Większość dostępnych na rynku rozwiązań contact center to tzw. „systemy pudełkowe”, które oferują z góry ustaloną funkcjonalność możliwą do uruchomienia „od zaraz”. W Welyo zdajemy sobie sprawę, że jedynie pełne dopasowanie oprogramowania do firmy pozwoli osiągnąć wyniki opisane w punkcie 3.

V. Wsparcie dostawcy

Czy dostawca systemu contact center, może pomóc zoptymalizować procesy contact center w mojej firmie?

Ostatni, ale bardzo ważny punkt dotyczy nie tyle samego systemu, ale całości procesów contact center w firmie od rekrutacji konsultantów i menedżerów, przez przygotowanie zespołu do pracy i następnie trening sprzedażowy. Idealna sytuacja w tym względzie to taka, w której trener, czy nawet interim manager, zna możliwości wdrożonego systemu contact center, aby uzyskać efekt synergii. Warto się zorientować, czy dostawca oprogramowania contact center zapewnia również tego typu usługi dodatkowe. Welyo jest pierwszym na polskim rynku producentem systemu contact center, który oferuje również kompleksowe usługi z zakresu Interim Managementu.

Chcesz mieć zadowolonych Klientów i podnieść jakość obsługi? Zadbaj o swoich pracowników. Zacznij od emloyee engagement!

Wiem, że brzmi to jak porada z serii: „Jak się oparzyłeś to złap się za ucho”. Jednak zastanów się nad tym chwilę. Kto obsługuje Twoich klientów i kto ma z nimi najwięcej bezpośredniego kontaktu? Są to pracownicy działu Biura Obsługi Klienta, Działu Zamówień albo Call czy Contact Center. Tak więc to na nich powinieneś skupić swoje wysiłki by lepiej obsługiwać klientów.

Motywacja pracowników - EMPLOYEE ENGAGEMENT

Tak, motywować. Ale jak to robić? Dotychczas znane koncepcje motywacji mówiły coś o kiju i marchewce. Pomysł ten dotyczył narzucania dobrych działań i zapowiedzi nagrody za nie oraz określenia niepożądanych zachowań i powiązanych z nimi kar. Tak czy owak miał prowadzać do zmiany zachowań pracowników.

Z czasem jednak taka forma motywowania ujawniła kilka wad. Po pierwsze okazało się, że kara i brak nagrody to dla ludzi dokładnie to samo. Ponadto kij i marchewka wymuszały ciągłe „ręczne sterowanie” zespołem, niszczyły relację w nim panujące, ograniczały inicjatywę i zniechęcały do podejmowania wysiłku i ryzyka. Na koniec okazało się, że kij i marchewka niszczą kreatywność i dają zdecydowanie gorsze wyniki niż praca bez wizji nagrody i kary.

Dla potwierdzenia tego ostatniego przeprowadzono wiele eksperymentów. Jeden z nich, zwany „Candel problem” przeprowadzony przez Sama Glucksberga, dotyczył takiego ustawienia świecy przy użyciu pudełka, pinesek, ściany i stołu by wosk ze świecy nie kapał na stół. Jedna z wersji tego eksperymentu wymagała kreatywności od badanych. Grupa badanych, która nie miała otrzymać nagrody pieniężnej, osiągnęła znacząco lepsze czasy kreatywnego rozwiązania problemu.

Praktyka i badacze po latach dowiedli, że stosowanie kar i nagród sprawdza się jedynie przy realizacji zadań powtarzalnych i rutynowych. A co jeżeli chcę osiągnąć naprawdę wysoką jakość obsługi klienta i potrzebuje do tego kreatywnych ludzi?

metody EMPLOYEE ENGAGEMENT

Dziś zdecydowanie więcej wiemy o motywacji ludzi i ich potrzebach. I to właśnie analiza potrzeb ludzkich daje odpowiedź na to jak podejść do celów stawianych dzisiejszej obsłudze klienta. Należy raczej wskrzeszać w pracownikach motywację niż ich motywować. Jak ta to różnica? Chodzi o to by cele przyświecały zespołowi, a ludzie sami wyznaczali sobie sposoby do ich dochodzenia. A nadto by pracownicy mogli swobodnie kształcić się i rozwijać. Jak to zrobić? Przepis jest krótki (co nie znaczy, że jest prosty):

1. Wyznacz cel.
2. Daj ludziom autonomię.
3. Pozwól osiągać mistrzostwo.

Czego potrzebujesz jeszcze by stworzyć szczęśliwy zespół? Pamiętaj o 4P: pay, play, productivity, purpose. Każdy człowiek ma swoją granicę godziwej płacy. Zapewnij ją a dasz mu swobodę pracy. Daj ludziom możliwość wypoczynku i odstresowania się w miejscu pracy. Pamiętaj, że kadra managerska i zarząd również muszą korzystać z miejsc wypoczynku by zespół wiedział „że można z nich korzystać”. Takie miejsce wzmocni kreatywność Twojego zespołu i pokaże ludziom, że Ci na nich zależy. Na koniec daj niezbędne narzędzia by byli produktywni. To nie oni mają myśleć o tym czego potrzebują do pracy, jest to Twoim obowiązkiem jako lidera/managera. Jeżeli efektywność pracownika podniesie drugi monitor to ustaw drugi monitor na biurku, jeżeli będą to tablice magnetyczne to zawieś tablice, a jeżeli zespół potrzebuje ekspresu do kawy blisko stanowisk pracy to zorganizuj aneks z ekspresem. O wyznaczaniu celów już wiesz, bo robisz to codziennie. Ważne byś angażował zespół do ich określania. Wyznaczaj raczej cele długoterminowe, strategiczne by pozostawić zespołowi swobodę w ich osiąganiu.

I jeszcze dwie rzeczy. Dlaczego często mówię o zespole a nie o pracownikach? Ponieważ dzisiejszych celów biznesowych nie da się osiągać w pojedynkę, możesz to robić tylko zespołowo. A to co najważniejsze w motywowaniu to praca z odpowiednimi ludźmi. Tak więc inwestuj w wartościowe osoby i daj im w spokoju pracować.

Powiązane artykuły:

Kompetencje telemarketera - co powinieneś wiedzieć

Welyo to jeden z najnowocześniejszych systemów na polskim rynku służący do wszechstronnej komunikacji z klientami. Dzięki naszemu rozwiązaniu każda firma może stworzyć idealne środowisko pracy dla zespołu call center, działu sprzedaży, czy obsługi klienta. Oprogramowanie jest dostępne z każdego tabletu i desktopu działającego pod Windows, Linux, iOS i Android. Natomiast nowoczesny design aplikacji sprawia, że realizowanie wszechstronnego kontaktu z klientami (telefon, email, chat, SMS, social media i web form) jest przyjemnością dla każdego użytkownika systemu.

Zapraszamy do obejrzenia nowego filmu z udziałem pracowników firmy Welyo

https://youtu.be/6fRHGrYjgrs

Omnichannelowe contact center w sposób naturalny ewoluuje w kierunku dotąd niespotykanym. System call center staje się siłą rzeczy systemem CRM. A dobra integracja zewnętrzna sprawia, że systemy CRM przeradzają się w systemy contact center.

Czy jest więc sens na rozróżnianie tych dwóch dotychczas oddzielnych narzędzi?

A może powinniśmy podejść do tego tematu od strony potrzeb biznesu?

Zapraszamy przeczytania rozmowy Karola Bancerza z ccnews.pl z Grzegorzem Grabskim, prezesem firmy Welyo.

Wywiad znajdziesz TUTAJ

Zebraliśmy najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta. Czy na pewno wszystkie znasz? A może dotychczas nie wydawały ci się istotne w codziennej pracy? Przeczytaj jakie są standardy obsługi klienta i przekonaj się, jak powinna wyglądać telefoniczna obsługa klienta.

Poznaj zasady telefonicznej obsługi klienta, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon?

1. Bądź uprzejmy

Bycie uprzejmym to podstawa każdej interakcji międzyludzkiej. Również tej telefonicznej obsługi klienta. A więc zawsze się przedstawiaj. W rozmowie telefonicznej z klientem, najpierw zapytaj o pozwolenie używania zdrobnienia. Jeśli dzwonisz do Pani Moniki i chciałbyś użyć zwrotu „Pani Moniko” to się najpierw zapytaj o pozwolenie – inaczej możesz zostać odebrany za zbyt spoufalającego się. Rozmawiaj z uśmiechem, spokojnie i wyraźnie. Jeśli chcesz coś powiedzieć poczekaj, aż najpierw klient skończy mówić.

2. Najpierw słuchaj

Każdemu zdarzają się chwile, kiedy „wyłączamy” się z rozmowy. Jednak w pracy Twoi agenci nie powinni pozwalać sobie na takie sytuacje. W telefonicznej rozmowie z klientem, czujność konsultanta, może być uśpiona. Klient musi mieć poczucie, że konsultant uważnie słucha tego, co on do niego mówi. Inaczej bardzo szybko zostanie to przez klienta zweryfikowane. A co gorsza, może skończyć się powstaniem konfliktu pomiędzy klientem a przedstawicielem Twojej firmy.

3. Bądź profesjonalny

Zawsze powtarzam, że konsultanci telefoniczni są jednym z najważniejszych ogniw obsługi klienta. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy. Pracujcie nad techniką rozmowy telefonicznej. Dlatego dbaj o to, aby zawsze wszyscy Twoi pracownicy byli odpowiednio przeszkoleni tak, aby byli świadomi konieczności zachowania profesjonalnego podejścia do każdej rozmowy telefonicznej.

4. Nigdy nie przerywaj

Jeśli Twoi agenci przerywają wypowiedzi klientów, to wykazują się nie tylko brakiem uprzejmości, ale pokazują swój lekceważący stosunek do klientów. Zwracaj szczególną uwagę na to, żeby klienci mogli bez żadnych przeszkód dokończyć swoją wypowiedź przed tym, jak agent zacznie dalszą część rozmowy.

5. Traktuj klientów z szacunkiem

Każdy agent jest zobowiązany, aby traktować wszystkich klientów z szacunkiem. To jest absolutna podstawowa zasada telefonicznej obsługi. Klient powinien czuć, że jest kimś najważniejszym podczas rozmowy. Agent natomiast winien wykazać każdorazowe zrozumienie potrzeb i problemów klienta oraz podjąć wysiłek w celu polepszenia jego sytuacji.

Dowiedz się więcej na temat zasad efektywnej obsługi klienta.

6. Bądź wyrozumiały i profesjonalny

Wchodzenie w spór z klientem zawsze negatywnie odbije się zarówno na efekcie rozmowy, jak i nastawieniu psychicznym konsultantów do dalszej pracy. Nie ważne więc jak niegrzeczne jest zachowanie klienta, agenci powinni być zawsze wyrozumiali i jednocześnie profesjonalni. Każdy człowiek ma gorsze chwile. Konieczność wykonania telefonu do call center często wiąże się z wystąpieniem u klienta mniejszych czy większych problemów. Wyrozumiałość to podstawa do zrozumienia tych problemów oraz wymyślenia odpowiedniego rozwiązania.

7. Bądź szczery

Czy lubicie być okłamywani? Chyba nikt tego nie lubi. Dlatego konsultanci w żadnym wypadku podczas rozmowy z klientem nie powinni kłamać, zgadywać czy też wymyślać odpowiedzi na poczekaniu.To nie przystoi profesjonalnej obsłudze klienta. Jeśli pytanie od klienta zaskoczy agenta, ten powinien szczerze wyjaśnić klientowi, że skonsultuje się lub przełączy rozmowę do bardziej kompetentnej osoby w tym zakresie.

8. Mów wyraźnie

Odpowiedni ton i tempo głosu są ważnym czynnikiem telefonicznej obsługi klienta, aby klienci poczuli się komfortowo podczas rozmowy z Twoimi pracownikami. Dbaj o te aspekty rozmów telefonicznych w swojej firmie. Klienci, którzy słyszą niewyraźny lub za szybki głos mogą mieć wrażenie, że przedstawiciel Twojej firmy chce coś zataić, lub z najgorszym wypadku chce go oszukać. To nie powinno mieć miejsca.

9. Bądź godny zaufania

Każda osoba, która bierze udział w procesie obsługi klienta, od konsultanta do managera, musi budzić zaufanie. To zaufanie, opiera się na takich zasadach etycznych jak prawdziwość, uczciwość, lojalność, czy rzetelność. Należy stale monitorować w firmie to, czy pracownicy są osobami godnymi zaufania. Najprostszym sposobem weryfikacji są odsłuchy rozmów, podczas których można dokładnie prześledzić zachowanie konsultanta i reakcje klienta. Bądź pewny siebie.

10. Bądź pewny siebie

Kolejną ważną zasadą telefonicznej obsługi klienta jest pewność siebie. To również czynnik budujący zaufanie do rozmówcy. Celowo wymieniam tę cechę osobno, ponieważ jest ona trochę odmienna od uczciwości czy rzetelności. Pewność siebie możemy wyrazić chociażby tonem głosu i odpowiednim nastawieniem psychicznym do każdej rozmowy. Możemy ją również ćwiczyć poprzez odpowiednie treningi i szkolenia. Pewności siebie można się wyuczyć. Dbaj o to, aby Twoi konsultanci mieli odpowiednie szkolenia, budujące pewność siebie podczas rozmów telefonicznych.

Telefoniczna obsługa klienta - zasady

11. Kontroluj rozmowę

Twoi pracownicy reprezentują firmę przed klientami. Powinni być, więc uczeni jak kontrolować rozmowę telefoniczną, aby zakończyła się ona sukcesem. To pozostawi dobre wrażenie o Twojej firmie. Unikaj momentów, kiedy klient jest zagadywany, lub też w drugą stronę, występują okresy ciszy. Unikaj także sytuacji, kiedy to klient przejmuje pałeczkę i zaczyna dyktować kierunek rozmowy. Takie sytuacje są nieprofesjonalne i powodują spadek zaufania do Twojej firmy.

Przeczytaj więcej na temat - Jak pozyskać klienta przez telefon?

12. Pracuj nad językiem ciała

Język ciała, choć może to dziwne, ale wywiera bardzo duży wpływ na to, jak rozmowa telefoniczna jest odbierana przez klienta. Pracuj nad tym, aby agenci byli nastawieni pozytywnie do klientów i pokazywali to swoją ekspresją. Uwierz, że negatywne nastawienie będzie bardzo odczuwalne przez klientów, a tym samym, będzie obniżać zaufanie i budzić złe emocje.

13. Bądź kompetentny

Samemu zapewne doświadczyłeś sytuacji, kiedy rozmawiając z agentem call center w swojej osobistej sprawie, miałeś wrażenie, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest niekompetentna. Podejrzewam, że mogłeś prosić, o przełączenie rozmowy do bardziej kompetentnego konsultanta, czy też nawet managera. Najgorsze, co zarządzający call center może zrobić, to proceduralnie zabronić możliwości przełączania takich rozmów. Klienci potrafią zaskakiwać pytaniami lub problemami. Warto w takich sytuacjach móc klientowi wyjaśnić, że jest w firmie inny agent, który lepiej obsłuży klienta i do niego zostanie rozmowa przekierowana.

14. Najpierw zapytaj, potem działaj

Choć to Twoi agenci muszą kontrolować rozmowę, klienci muszą mieć poczucie, że mają na nią jednak jakiś wpływ. Wtedy tworzyć się będzie relacja typu WIN – WIN. Stąd, jeśli tylko wystąpi konieczność np. przełączenia rozmowy do innej osoby, ucz agentów, by prosili klientów o pozwolenie na takie działanie. Taką prośbę można oczywiście tak sformułować, aby klient zawsze się zgodził, jednak wówczas ma on przekonanie, że miał coś do powiedzenia w tej sytuacji.

15. Zainteresuj się

Zdaję sobie sprawę, że praca w call center może być bardzo monotonna. Być może zasady telefonicznej obsługi klienta, które wprowadzisz w życie pomogą ci uwolnić się z rutyny. Jednak, aby być szczerym i kompetentnym agenci powinni realnie interesować się problemami klientów. Powinni wchodzić w szczegóły, aby jak najefektywniej pomóc dzwoniącym. Przy okazji okaże się, że każda rozmowa telefoniczna potrafi być inna i ta monotonia oraz rutyna zostanie przełamana.

16. Informuj klientów

Pod koniec, najważniejsza z zasad telefonicznej obsługi klienta. Pamiętaj, że nie zawsze uda się rozwiązać sprawy klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. W takich sytuacjach, zwracaj uwagę swoim konsultantom, aby dokładnie informowali swoich klientów o dalszym procesie postępowania. W ten sposób poprawisz standard obsługi klienta. Klient musi wiedzieć, że jego sprawa nie zostanie zignorowana. Co więcej, jeśli agenci podczas przekazywania takich informacji mówią o czasie, w którym coś zostanie wykonane, lepiej, aby podawali ten czas „z górką”. Lepsze wrażenie zostawi po sobie szybsze rozwiązanie sprawy niż opóźnienie, kiedy klient może się poczuć oszukany.

17. Bądź neutralny

Neutralność to podstawa skutecznej rozmowy telefonicznej. Agenci nie powinni w żadnym stopniu wyrażać własnych opinii, czy też podchodzić do rozmówcy z uprzedzeniem. To właśnie dzięki neutralnemu podejściu, konsultant będzie w stanie właściwie rozpoznać potrzeby klienta lub jego problemy i dostosować dalszy tok postępowania.

18. Wychodź z opresji z głową

Wysyłaj swoich pracowników na szkolenia z radzenia sobie z trudnym klientem. Podstawowym błędem jest proszenie rozzłoszczonego klienta o to, by się uspokoił. Z reguły taka sytuacja eskaluje tylko złość. Dlatego ta zasada telefonicznej obsługi klienta, przypomina agentom, aby wykazywali się zrozumieniem dla problemów klienta. Nawet w przypływie złości. Wtedy klienci zaczną czuć się rozumiani przez Twoich pracowników, co może załagodzić konflikt.

19. Bądź elastyczny

Rozmowa telefoniczna z klientem może mieć charakter bardzo zmienny. Zależy to od wielu różnych czynników. Dlatego agenci powinni być w swoim postępowaniu bardzo elastyczni, aby potrafili przewidzieć możliwe scenariusze rozmowy. Dzięki temu będą mogli dostosować jej przebieg do zmieniających się warunków.

20. Poznaj swój system telefoniczny

Na koniec kilka słów z zakresu oprogramowania contact center. Zadbaj o to, aby Twoi pracownicy byli dokładnie przeszkoleni z funkcjonowania systemu telefonicznego w Twojej firmie. Tylko takie przeszkolenie pozwoli właściwie zareagować, przełączyć rozmowę, zaplanować kolejny kontakt czy też zanotować informacje o problemach klienta dla kolejnych osób obsługujących. Takie podejście sprawi, że zwiększy się zaufanie klienta do firmy, a praca konsultanta zostanie odebrana jako profesjonalna, rzetelna i szczera.

Przeczytaj także:

Sprawna centrala telefoniczna – kolejka i drzewko w rękach menedżera

Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna i jej rola w Twoim biznesie

Zastanawialiście się nad tym, co wpływa na przywiązanie do marki? Wysoka jakość produktów i świadczonych usług, konkurencyjna cena czy sprawna obsługa klienta… Który z wymienionych czynników sprawi, że klient zapamięta nas na długo? Otóż sukces tkwi w długofalowej i bezpośredniej relacji z klientem. Ta więź decyduje o zaufaniu do firmy. Jednak aby nawiązać kontakt, najpierw należy wysłać komunikat. Umożliwiają to kanały komunikacji.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Które kanały komunikacji gwarantują sukces?

Komunikacja, która ma stać się szansą na rozwój biznesu jest dzisiaj ogromnym wyzwaniem. Ona jest wszędzie, jest jej dużo, płynie z różnych kierunków i przybiera wiele form. Klient przestał być jedynie odbiorcą komunikatów sprzedażowych. Stał się decydentem w procesach wyboru produktu, usługi oraz dostawcy, doradcą i recenzentem dla innych konsumentów, aktywnym uczestnikiem relacji handlowej - stał się realną wartością, której nie można bagatelizować.

Ze względu na rosnącą ilość i różnorodność kanałów komunikacji, proste metody stosowane dotychczas już nie wystarczą. Pamiętacie zeszyt w kratkę, excel w komputerze oraz telefon i faks na biurku? To już przeszłość. W odpowiedzi na zmiany, jakie zachodzą w ostatnich latach, powstało i rozwinęło się wiele narzędzi, wspomagających organizację komunikacji firm z rynkiem. Zarządzanie relacjami, obsługa reklamacji, targetowanie, komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych, helpdesk czy windykacja to zaledwie mała część procesów, dla których powstały dedykowane rozwiązania oparte na wciąż rozwijanych, nowoczesnych technologiach.

Poniżej zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientem.

Wiadomości e-mail

E-mail już dawno przejął rolę tradycyjnego listu i stanowi jeden z najbardziej spersonalizowanych kanałów komunikacji z klientem. To prawdopodobnie najbardziej rozpowszechniony kanał komunikacji zaraz po telefonie. Aż 95% osób posiada co najmniej jeden adres e-mailowy. Warto to wykorzystać w komunikacji z klientem. Popularność tego kanału komunikacji na tak szeroką skalę doprowadziła do pojawienia się zjawiska, ograniczającego jego skuteczność.

SPAM to tak zwane niechciane wiadomości wysyłane przez firmy w masowych ilościach, zawierające rozmaite oferty, podszywające się pod innych dostawców lub niestety często będące nośnikiem rozmaitych wirusów. Programy pocztowe coraz lepiej sobie radzą z filtrowaniem przychodzących treści. W natłoku komunikatów otrzymywanych przez klienta trudno się przebić ze swoim powiadomieniem. Dlatego należy wiedzieć jak zarządzać informacją i komunikacją. Dołóż wszelkich starań, abyś jako nadawca znalazł się na zaufanej liście dostawców wiadomości.

Pomogą Ci w tym praktyczne zalecenia. Zapisz i zastosuj je od zaraz! Pozytywny feedback gwarantowany.

1. Komunikaty marketingowe wysyłaj wyłącznie do osób, od których wcześniej otrzymałeś stosowną zgodę na taką komunikację.
2. Profiluj posiadane bazy kontaktów i dostarczaj komunikaty zgodnie z zainteresowaniami odbiorców.
3. Stosuj geotargetowanie. Wysyłaj wiadomości na podstawie lokalizacji odbiorcy.
4. Personalizuj wysyłane wiadomości. Zadbaj aby klient poczuł się wyjątkowym.
5. Śledź skuteczność dotarcia Twoich maili do klientów. Analizuj statystyki otwarć i kliknięć aby ulepszać swoją komunikację.
6. Dbaj o higienę swojej bazy e-mail marketingowej

Wiadomości SMS

Krótkie wiadomości przychodzące na telefon, okazują się być skuteczniejszym kanałem komunikacji od wiadomości e-mail. Wiadomości SMS są znacznie mniej inwazyjne niż połączenia telefoniczne. Klienci mogą je odczytać w dogodnym momencie po ich otrzymaniu. Co ciekawe, aż 93% z nich robi to zaraz po ich nadejściu. Elektroniczne wiadomości w tym zestawieniu, wypadają znacznie gorzej, ponieważ tylko 22% z nich jest otwieranych. To również przekłada się na klikalność. W tym wypadku nadal utrzymują przewagę wiadomości SMS. Decydujący wpływ na ten wskaźnik ma liczba otrzymywanych SMSów w porównaniu do e-maili, zapychających skrzynki pocztowe. Z kolei, koszty wygenerowania poszczególnej wiadomości, odwracają tę kolejność.

Weźmy pod uwagę przykładowy budżet wynoszący 10 zł. Dział reklamy za tą kwotę, może wysłać 125 smsów lub 6 250 e-maili. To 50 razy więcej wiadomości! Przy czym zwróćmy uwagę na to, że w SMSie nasz komunikat musimy skompresować do 160 znaków. Z jednej strony e-mail to zdecydowanie tańsze rozwiązanie, ale nie mamy pewności, że inwestycja przyniesie pożądane efekty.

Systemy contact center umożliwiają obsługę komunikacji SMS z poziomu panelu obsługi kampanii marketingowych. Dzięki temu, dysponując odpowiednio przygotowaną bazą danych, można wysłać tysiące spersonalizowanych wiadomości w zaledwie kilku sekund. Jednocześnie konsultant obsługujący połączenia telefoniczne mając do dyspozycji moduł SMS może wysyłać do klienta, z którym rozmawia wiadomość zawierającą ważne informacje.

Funkcje wiadomości SMS

• Informacyjna - komunikaty od operatorów usług o stanie konta, naliczonych opłatach, awariach, ostrzeżeniach itd.
• Marketingowa - spersonalizowany przekaz handlowy, zachęcający do skorzystania z usług lub zakupu produktu
• Autentykacyjna - forma potwierdzenia złożonej w innym kanale dyspozycji lub tożsamość

Media społecznościowe

Media społecznościowe to niesamowite zjawisko, które rozwinęło się na przestrzeni ostatnich kilku lat. Z raportu NapoleonCat wynika, że Polacy najchętniej korzystają z Facebooka. Tej platformy komunikacji, obecnie używa 16,3 mln osób. Trzecie miejsce, zaraz po Messengerze, zajmuje Instagram. Aktualnie, prawie 6 mln rodaków ma tam założone konto. Czy te liczby są wystarczająco przekonujące, aby w strategii obsługowej uwzględnić media społecznościowe? Dla większość firm tak. Internetowe social media, tworzone są przez rozmaite organizacje, firmy czy osoby i mogą przybierać bardzo różne formy. To umożliwia włączenie się do dyskusji, propozycję wsparcia, czy podzielenie się wiedzą.

Skorzystaj z ich funkcji i bardziej niż kiedykolwiek utrzymuj bliski kontakt ze społecznością klientów. To szybki i łatwy sposób dystrybucji informacji, którymi chcesz się podzielić.

Możesz podzielić się nowymi funkcjami, podesłać inspirujące artykuły oraz wysłać komunikaty o problemach np. czasowego ograniczenia dostępności do usługi.

Kanały komunikacji przychodzącej i wychodzącej

Wykorzystanie systemów contact center systematyzuje się najczęściej na podstawie kierunku inicjowanego kontaktu na komunikację przychodzącą (inbound) oraz wychodzącą (outbound). Warto jednak pamiętać, że jest to podział, u którego podstaw leżą aspekty techniczne. Z punktu widzenia biznesu najważniejsze będą cel kontaktu i jego rozwiązanie.

Komunikacja Outbound

W tej sytuacji inicjatorem kontaktu jest Twoja firma. Możemy wyróżnić cztery przyczyny, warunkujące Twoją komunikację:

1. Zaplanowana kampania np. sprzedażowa, informacyjna, windykacyjna, itp.
2. Oddzwanianie po zamówionej przez klienta rozmowie, czyli tzw. callback.
3. Kontynuacja komunikacji (obsługowej, sprzedażowej, windykacyjnej) zainicjowanej wcześniej przez klienta.
4. Reakcja na zdarzenia (konieczność poinformowania klienta o niebezpieczeństwie lub blokadzie, odpowiedź na zidentyfikowane przez monitoring Internetu zdarzenie lub komentarz).

Komunikacja Inbound

W tej kategorii mieszczą się wszelkie formy zaplanowanych działań, związanych z obsługą kontaktów, inicjowanych przez klientów. Ich funkcją jest zatem dostarczenie informacji, przyjmowanie zamówień, obsługa konkursów i wydarzeń, rezerwacja biletów itd. Tego typu wykorzystanie systemu najczęściej nazywa się infolinią. Warto jednak pamiętać, że niemal każdy kontakt, szczególnie ten inicjowany przez klienta jest doskonałą szansą do sprzedaży.

LiveChat

To obowiązkowy kanał komunikacji w branży e-commerce. Chat online to narzędzie, służące do komunikacji tekstowej, bezpośrednio w obrębie strony internetowej, na której zostało zainicjowane. Okazuje się, że korzysta z niego aż 90% kupujących, w godzinach pracy. Tym samym, dyskretny live chat zastępuje rozmowę telefoniczną. Wyskakujące na stronie okienko chatu jest jak hostessa, zapraszająca do degustacji. To proaktywny kanał sprzedaży, angażujący potencjalnego klienta w proces zakupowy.

Inną zaletą jest to, że konsultant obsługujący chat, ma do dyspozycji arsenał dodatkowych narzędzi. Zyskuje całą bazę wiedzy: podstawowe informacje o kliencie oraz frazy z jego wyszukiwarki, co pozwala odtworzyć ścieżkę, wiodącą do strony internetowej. Gromadzenie i analiza danych pozwoli zoptymalizować procesy sprzedażowe, organizację witryny internetowej, a w efekcie zwiększyć konwersję sprzedaży. Brzmi dobrze, prawda? Live chat dodatkowo ma funkcję przekierowania do innego konsultanta, wykorzystuje pakiet gotowych odpowiedzi, a nawet może przesłać klientowi adres poszukiwanego produktu czy rozwiązania.

Formularz kontaktowy

To bardzo przydatne narzędzie na każdej stronie www. Po pierwsze przez swój wygląd. Formularz kontaktowy zastępuje pierwsze wrażenie i pokazuje profesjonalne podejście do klienta. Po drugie, jest szybki i wygodny. Nie wymaga logowania do poczty elektronicznej, dlatego pozwala użytkownikowi w bezpośredni sposób, skontaktować się z działem obsługi klienta. Ponadto nie jest ograniczony czasowo, tak jak rozmowa telefoniczna, która jest możliwa jedynie w godzinach pracy. Formularz kontaktowy upraszcza całą procedurę kontaktu. Następną zaletą jest możliwość zażądania od użytkownika, interesujących nas danych. Zyskujemy darmową bazę danych, którą mogą stanowić adresy e-mail, kody pocztowe, numery telefonu, rok urodzenia itp.

Zwróćmy uwagę na to, że podawanie wielu informacji może zostać negatywnie odebrane przez klienta. Trzymajmy się zasady, że im krótszy formularz kontaktowy, tym lepiej. Według statystyk, innym czynnikiem, zniechęcającym do uzupełniania formularzy kontaktowych jest konieczność wpisywania kodu CAPTCHA. Użytkownik traci czas na ponowne ładowanie kodu, który nie zawsze jest czytelny. Kod CAPTCHA powstał po to, aby ograniczyć SPAM. Jego skutkiem ubocznym może być skuteczne odstraszenie zniecierpliwionego klienta do kontaktu z firmą.

Podsumowując, każdy kanał komunikacji ma swoje zalety i wady. Wiele firm odniosło sukces, dzięki wysokiej jakości obsługi klienta. Dopasowany kanał komunikacji to pierwszy krok, który pozwoli zbudować stałą relację z klientem.Wybierając rodzaj kontaktu z klientem, kieruj się grupą docelową, do której pragniesz dotrzeć. Przetestuj różne kanały komunikacji i wybierz najlepszy, dostosowany do zakresu usług Twojej firmy.

Poznaj kanały komunikacji z darmowego e-booka.

Check lista - Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

Małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią 99% wszystkich firm w Polsce. Wśród nich nadal istnieje przekonanie, że system contact center przeznaczony jest wyłącznie dla dużych korporacji. To oznacza, że należy wyprowadzić z błędu ponad 3 mln* właścicieli działalności gospodarczej! Nie bez powodu serwis Rzeczpospolita, uznaje MŚP, za główną siłę polskiej gospodarki. Te potężne liczby pokazują, utrzymujący się trend wzrostowy, a to jest równoznaczne, ze zwiększającą się liczbą konkurencji. Liczba potencjalnych klientów rośnie, więc jak wyróżnić się na tle innych firm?

Wdrożenie Call Center w małej firmie

Steve Jobs uważał, że kluczem do sukcesu jest utrzymanie klienta na tyle blisko, aby powiedzieć mu czego chce, zanim sam się na to zdecyduje. Zgodnie z tą dewizą, nowe technologie są tworzone dla przyszłych potrzeb klienta. Doskonałym przykładem, zastosowania takich nowoczesnych rozwiązań jest wdrożenie Call Center w małych lub dużych firmach. Natomiast, właściciele mniejszych firm często mają wątpliwości, dotyczące użyteczności wdrożenia systemu Contact Center. Wielu z nich nie widzi zasadności wprowadzenia tych zmian, ponieważ dotychczas obsługa klienta w firmie, funkcjonowała na zadowalającym poziomie, bez wsparcia systemu contact center. Jako dostawca rozwiązań contact center, dostrzegamy różnice i oferujemy w pełni dostępny i funkcjonalny system.

Korzyści wdrożenia call center

1. Własne call center zapewnia ciągłą możliwość monitorowania poziomu obsługi klienta.
2. Wdrożenie call center w firmie, generuje mniejsze koszty, niż długotrwały outsourcing. Co więcej, okres amortyzacji przy call center wychodzącym to kilka miesięcy.
3. Pracownicy firmowego contact center mają pełniejszą wiedzę o produktach i usługach oferowanych przez firmę.
4. Firmowe contact center szybciej i płynniej reaguje na zmiany w ofercie firmy niż zewnętrzne contact center.
5. Zastosowanie dedykowanej aplikacji contact center pozwala efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym i ograniczyć liczbę utraconych połączeń. Dzięki mechanizmom identyfikacji połączeń i powiązania rekordów z konkretnym pracownikiem można znacznie podnieść poziom obsługi klienta.
6. System Contact Center daje kontrolę na polu sprzedażowym. Po pierwsze, zapewni centralą wymianę danych, przy pracy mobilnej. Dodatkowo, pozyskane kontakty i ich historia, nie odejdą wraz handlowcem.

Klienci średnich i małych przedsiębiorstw często skarżą się na zbyt wiele numerów kontaktowych na witrynie internetowej firmy. To utrudnia prawidłowy wybór osoby, z którą chcą się skontaktować. Brak systemu porządkującego powoduje, że klient trafia do różnych konsultantów i jest zmuszony powtórnie opisywać swój problem.

Natomiast w przypadku reklamacji i innych zgłoszeń, posiadając system contact center, dotychczas zebrane informacje o kliencie pozostają dostępne dla wszystkich pracowników, zajmujących się obsługą klienta. Na podobnej zasadzie działa rozwiązanie on-line, np. w chmurze. Ta możliwość stwarza jedną bazę, do której dostęp zyskuje każdy, bez względu na aktualne miejsce pobytu. System contact center stwarza w firmie wirtualne biuro obsługi klienta, które może być dostępne przez 24h/dobę. Opisane tu przykłady, znajdą rozwiązanie po wdrożeniu systemu call center nawet w małej lub średniej firmie.

Sprawdź, czy chcesz poprawić swoje statystyki i wydajność, tak jak to zrobiły inne przedsiębiorstwa po wdrożeniu systemu do obsługi klienta. Poniżej zestawienie realnych korzyści stworzone na podstawie naszych doświadczeń z przedsiębiorcami z sektora małych i średnich firm.

System call center po wdrożeniu

✔️ Wydajność telemarketera, pracującego w systemie, to średnio 550 połączeń,wychodzących w 8 godzinnym trybie pracy.

✔️ Czas przeznaczony na rozmowę w contact center sprzedażowym to około 19 minut w ciągu godziny, przy tradycyjnej pracy. Po użyciu prostego systemu to ponad 32 minuty, a w przypadku złożonych rozwiązać nawet 50 minut.

✔️ Moduł raportowania dostarcza stale szczegółowych informacji o 40 różnych aspektach funkcjonowania contact center.

✔️ Oprogramowanie sprawdza się zarówno w firmach zatrudniających kilka osób, w administracji publicznej, jak i w contact centrach, gdzie pracuje 100 oraz więcej telemarketerów.

✔️ Systemy dialerów umożliwiają automatyczne wykonywanie połączeń telefonicznych, w wyniku czego mogą zwiększyć efektywność konsultantów minimum o 40%.

Szacowanie kosztów call center należy podzielić na 2 etapy, w tym określenie kosztów inwestycji (wdrożenia rozwiązania call center) oraz ustalenie kosztów bieżącego utrzymania call center. Zobacz, dokładnie ile kosztuje założenie call center.

Marta Grządzielska rozmawia o procesach sprzedaży, wszechstronnej komunikacji z klientem oraz o tym, jak założyć własne call center z Jarosławem Stępkowskim.

Jarosław Stępkowski

Contact Center Development Specialist, od lat związany jest z branżą Call/Contact Center

Jest również specjalistą w zakresie zarządzania sprzedażą oraz Biurem Obsługi Klienta w Contact Center. Wieloletni menadżer sprzedaży. Posiada doświadczenie w zakresie przeprowadzania audytów działów sprzedaży w celu zwiększenia wyników finansowych. Praktyk wdrożeń nowych strategii ich realizacji oraz korekt w trakcie działań. Organizator wielu szkoleń z tematyki skutecznej sprzedaży i zarządzania Działem Sprzedaży. Obecnie Sales Director w Welyo.

Kiedy założyć call center?

Marta: Kiedy warto pomyśleć o założeniu call center?

Jarosław Stępkowski: Powyższe pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od celów, jakie sobie postawimy i od procesów sprzedaży, jakie są realizowane w naszej firmie. Jednak, jeśli mielibyśmy przyjąć duże uproszczenie, to mógłbym powiedzieć, że o call center można zacząć myśleć już w momencie, w którym w firmie realizowany jest usystematyzowany kontakt z klientem przynajmniej w kanale telefonicznym. Im więcej będziemy dokładać naszym pracownikom takich kanałów, jak np. mail, SMS, chat, formularze ze stron www, tym bardziej uzasadnione będzie zunifikowanie procesów kontaktu z klientem. A tym właśnie zajmuje się call center nawet w niewielkich organizacjach.

Budowa call center w małej firmie

Marta: A więc call center to nie tylko duże hale z dziesiątkami konsultantów?

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Rynek dużych, outsourcingowych call center w Polsce jest coraz bardziej skonsolidowany i stabilny. Jednak z moich obserwacji wynika, że przyszłość polskiej branży call center tkwi w niedużych i średnich działach CC powstających w firmach na wewnętrzny użytek. Zapewniają one między innymi wsparcie sprzedaży i obsługi klienta. Takie kilku lub kilkunasto stanowiskowe contact center potrafią działać o wiele prężniej niż wielkie molochy.

Czy każda firma może zbudować call center?

Marta: Czyli w zasadzie każda firma posiadająca zespół kilku sprzedawców może pomyśleć nad założeniem własnego działu CC?

Jarosław Stępkowski: Tak właśnie jest. Kiedy nasi specjaliści rozpoczynają współpracę z klientami, często okazuje się, że oni wręcz już mają swój dział call center, tylko nie do końca potrafili to nazwać, a także nie byli zaopatrzeni w odpowiedni system informatyczny pozwalający zunifikować kontakt z klientami. Słyszymy więc o działach, czy zadaniach związanych z przyjmowaniem zamówień, rejestracji, czy aktywnym umawianiem spotkań. Do niektórych tego typu zadań wystarczy wyłącznie kilka osób systematycznie je realizujących, a ze spokojem możemy przyjąć nazewnictwo działu jako call center.

Budowa call center krok po kroku

Marta: Do dalszej części wywiadu przyjmijmy, że rozpatrujemy przypadek firmy, która chce się dowiedzieć, jak założyć własne call center od zera dla 10-ciu konsultantów na potrzeby własne, czyli wsparcie sprzedaży i obsługa infolinii produktowej. Jakie kroki powinien podjąć zarząd firmy, aby zrealizować ten projekt?

Jarosław Stępkowski: W kolejności powiedziałbym, że powinno to być: zabezpieczenie budżetu na taki projekt, analiza procesów kontaktu z klientem, dobór oprogramowania, rekrutacja konsultantów i ich szkolenie oraz ułożenie systemów motywacyjnych.

Ile kosztuje założenie call center?

Marta: Zacznijmy więc od budżetu – o jakich kwotach możemy mówić w tym przypadku?

Jarosław Stępkowski: Budżet powinniśmy podzielić na kilka pozycji. Pierwszą z nich będzie jednorazowa kwota inwestycji na wdrożenie oprogramowania oraz na wyposażenie stanowisk call center w sprzęt komputerowy, słuchawki i odpowiednio przygotowane biurka lub boksy. Myślę, że możemy tutaj mówić o łącznych kwotach zaczynających się od 19-23 tysięcy złotych. Górną kwotę ciężko zdefiniować. Wszystko zależy od kilku czynników, np. analizy przedwdrożeniowej dla systemu contact center, która wykaże, ile prac implantacyjnych będzie musiało zostać wykonanych. Trudno oszacować także koszty rekrutacji. Należy pamiętać, że oprócz konsultantów potrzebujemy także leadera który będzie zarządzał nowym działem. Ostateczną kwotę możemy za to próbować obniżyć, wybierając przeróżne formy finansowania lub wykorzystując np. sprzęt komputerowy poleasingowy, który wystarczy na potrzeby oprogramowania contact center.

Drugą pozycją w budżecie będą miesięczne koszty stałe funkcjonowania działu call center. Zaliczamy do nich wynagrodzenia zasadnicze pracowników, koszty abonamentu na system contact center i utrzymywania łącz telekomunikacyjnych. Największą pozycją będą oczywiście wynagrodzenia. Zdecydowanie mniejszym kosztem będzie abonament systemu call center i łącz telekomunikacyjnych. Bazując na danych rynkowych, suma miesięcznych kosztów stałych powinna wynieść w okolicach 37 tys. zł., przy założeniu, że do zadań call center firma zatrudni całkowicie nowy, dziesięcioosobowy zespół konsultantów. Jeśli za to przeorganizujemy strukturę firmy i zlecimy wykonywanie zadań call center aktualnym pracownikom, to kwota ta może zmaleć.

Ostatnią pozycją będą zmienne koszty miesięczne utrzymania call center. Będziemy do nich zaliczać premie dla pracowników oraz koszty połączeń telefonicznych. W tym wypadku ciężko określić wymagany budżet bez znajomości konkretnego biznesu, ale na potrzeby tego wywiadu możemy przyjąć kwotę łączną w granicach 5 000 zł do 10 000 zł.

Analiza procesów kontaktu z klientem

Marta: Wiemy już jaki budżet powinna zabezpieczyć firma, która chce się dowiedzieć jak założyć własne call center. Co możesz powiedzieć o kolejnym etapie przygotowań, czyli analizie procesów kontaktu z klientem?

Jarosław Stępkowski: Jeśli firma zastanawia się nad założeniem swojego własnego call center, powinna jasno określić sobie cel takiego przedsięwzięcia. W rozpatrywanym przez nas przypadku jest to wsparcie działań sprzedażowych np. przez umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych oraz obsługa infolinii produktowej. W pierwszym przypadku proces kontaktu będzie dość prosty. Wykorzystujemy kanał telefoniczny do jak najszybszego obdzwonienia określonej bazy danych z systemu CRM po to, aby umówić jak najwięcej spotkań dla handlowców. Bardziej skomplikowana jest obsługa infolinii, ponieważ klienci mogą próbować się dodzwonić do firmy telefonicznie, ale także piszą maile, czy odzywają się przez chat na stronie internetowej. Firma, która chce założyć własne call center, powinna dokładnie przeanalizować sytuację bieżącą i zdiagnozować tzw. wąskie gardła, czyli momenty w których kontakt klienta z firmą jest utrudniony. Wiedza pozyskana z takiej analizy będzie kluczowa do podjęcia decyzji o wyborze odpowiedniego oprogramowania contact center. Oczywiście firma nie musi przeprowadzać takiej analizy samodzielnie, jeśli uważa, że brakuje jej tych kompetencji. Przykładowo, w Welyo świadczymy również usługę Interim Managementu, w której to wieloletni eksperci branży contact center pomagają naszym klientom w analizie procesów, ale również w późniejszych etapach jak rekrutacja konsultantów i ich szkolenia, czy ustalenie systemów motywacyjnych.

Jak przyspieszyć budowę call center?

Marta: Jednak te dalsze etapy, o których wspominasz następują zwykle po wyborze oprogramowania?

Jarosław Stępkowski: To są akurat procesy, które mogą dziać się równolegle, aby skrócić czas uruchomienia własnego call center. Wybór oprogramowania powinien być świadomą decyzją, związaną z przeanalizowanymi procesami. Idealnie jest dobrać system w ten sposób, aby można było z nim odzwierciedlić zdiagnozowane procesy 1 do 1, wraz z możliwością wprowadzenia dodatkowych automatyzacji kontaktu. Takie działanie wpływa pozytywnie na różne statystyki i wskaźniki KPI obsługi klienta, jak np. skrócenie czasu oczekiwania na dodzwonienie się do firmy, zadzwonienie do potencjalnego klienta, który zgłosił się poprzez formularz kontaktowy, maksymalnie w ciągu 10 minut itp. Mogę śmiało powiedzieć, że systemy oferowane przez Welyo są w stanie sprostać nawet najtrudniejszym wyzwaniom i procesom kontaktu.

Kogo zatrudniać do pracy w call center?

Marta: Czyli dobór oprogramowania i rekrutacje możemy prowadzić niezależnie. Na co więc powinniśmy zwrócić uwagę przyjmując konsultantów do pracy? Czy wcześniejsze doświadczenie jest ważne?

Jarosław Stępkowski: Oczywiście na osoby z doświadczeniem w pracy w call center patrzy się zwykle przychylniejszym okiem, jednak nie jest to rzecz niezbędna. Mogę wręcz powiedzieć, że praca w call center jest dla każdego bez względu na wcześniejsze doświadczenie. Dla firm liczy się z zwykle motywacja do pracy, dobra dykcja i sposób wypowiadania się. Pozostałych umiejętności np. sprzedażowych, czy windykacyjnych, potrzebnych w konkretnym call center można spokojnie nauczyć się podczas szkoleń wdrażających pracownika do pracy oraz regularnie prowadzonych działań podnoszących kwalifikacje konsultantów. Nie można o nich zapominać.

Jak zmotywować pracowników call center?

Marta: Myślę, że poruszyłeś właśnie istotną kwestię dotyczącą pracy konsultantów – ich motywację do codziennej, często dość monotonnej pracy.

Jarosław Stępkowski: Dokładnie tak. Nie ma co ukrywać, że praca w contact center potrafi być monotonna. Dlatego tak ważne są działania, które wpływają na motywację pracowników. Wspomniane przed chwilą systemy regularnych szkoleń są jednymi z nich. Ale ważniejsze wydają się być odpowiednio dobrane systemy premiowe. Przykładowo, nasi konsultanci Interim Managementu mają doświadczenie w skutecznym wprowadzaniu systemów motywacyjnych opartych o grywalizację. Ma to ten plus, że przez grywalizację możemy wpłynąć na zaangażowanie całego zespołu konsultantów, a nie tylko tych najlepszych, którzy w przypadku tradycyjnych systemów premiowych zwykle prześcigają się między sobą, bez względu na resztę zespołu, który potrafi się wówczas de motywować.

Marta: Dziękuję za rozmowę. Jestem zadowolona z omówienia podstaw działań dla firm które chcą wiedzieć jak założyć własne call center.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Jarosław Stępkowski: Również dziękuję za rozmowę, a wszystkie osoby zainteresowane naszymi systemami contact center oraz usługą Interim Managementu zapraszam do kontaktu z Welyo.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Welyo pyta ekspertów:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Co roku redakcja CCNEWS.PL przygotowuje listę 25 nazwisk, które w opinii redakcji najbardziej oddziaływują na całą branżę contact center. W tym roku do grona najbardziej wpływowych osób dołączył Prezes firmy Welyo Grzegorz Grabski. Wśród uznanych osób znajdują się przedstawiciele biznesu, mediów, stowarzyszeń i administracji publicznej. Zapraszamy do zapoznania się z zestawieniem tutaj.

Nie każdy dostawca systemu contact center oferuje oprogramowanie w opcji stacjonarnej. Większość udostępnia system w chmurze. Jaka różnią się między sobą systemy call center Saas i On Premises?

Kiedy manager call center wraz z zarządem firmy zastanawiają się nad wyborem właściwego systemu do call center, najczęściej porównują funkcje oferowane przez konkurencyjne do siebie oprogramowanie. Jakie systemy call center mamy do wyboru? Zatem jednym z nich jest system contact center stacjonarny oraz call center w chmurze. Podstawową różnicą między nimi jest sposób instalacji i udostępnienia oprogramowania firmie. Wydawać by się mogło, że jest to rzecz mało istotna. Przecież systemy do call center ma po prostu działać na tylu stanowiskach, ilu będzie potrzeba. Jednak właśnie to od sposobu instalacji i udostępnienia oprogramowania zależy wiele czynników, w tym tak ważny jak zapewnienie ciągłości pracy.

Wybrane systemy call center

Dzisiejszy system do call center, działa w zdecydowanej większości jako oprogramowanie webowe w architekturze klient – serwer. Oznacza to, że wystarczy, aby konsultant na swoim stanowisku otworzył przeglądarkę internetową i wpisał adres dostępu do systemu. Przeglądarka połączy się wówczas z serwerem i wyświetli stronę www, które będzie stanowić oprogramowanie użytkownika końcowego. Kluczem do zrozumienia kwestii sposobu instalacji i udostępnienia systemu jest odpowiedź na pytanie: „gdzie znajduje się serwer i kto jest jego właścicielem?”.

Poznaj oprogramowanie, które oferuje Welyo dostawca systemu call i contact center

Systemy call center w chmurze, czyli usługa Software as a Service (SaaS)

Wszelkie usługi chmurowe - SaaS, zdobywają coraz większą popularność wśród firm, również w branży contact center. Ogólnie rzecz biorąc, system do call center w chmurze, jest to usługa ograniczonego czasowo dostępu do oprogramowania. Firma nie wykupuje rzeczywistej licencji na system, a jedynie możliwość korzystania z rozwiązania, które jest zainstalowane na serwerach dostawcy usługi. Opłaty za taki system są uiszczane najczęściej w formie miesięcznego abonamentu.

Ta opłata pokrywa całkowity koszt dostępu do chmurowego systemu. Inaczej mówiąc jest to hosting serwerów z odpowiednim poziomem zabezpieczeń i backupów oraz dostęp do systemu contact center dla określonej w umowie liczby stanowisk. Agenci contact center, korzystając z systemu, łączą się wówczas do serwera dostawcy usługi, czyli producenta oprogramowania do call center.

Przeczytaj jak działa system do call center w chmurze.

Stacjonarny system contact center (on-premises)

Wybór stacjonarnego system do call center, wiąże się z koniecznością zakupu licencji na wybrane oprogramowanie. Licencje te, mogą być ograniczone czasowo, lub wieczyste. W przypadku Welyo oferujemy te drugą opcję. Taki zakup, wiąże się z koniecznością posiadania serwera, na którym zostanie to oprogramowanie zainstalowane i zostanie wgrany klucz licencyjny. W tym przypadku nie ma znaczenia, czy firma posiada własną serwerownię, czy też korzysta z usług date center. Istotą sprawy jest to, że stacjonarne systemy do call center, są zainstalowane na serwerach, należących do firmy, która z tego systemu korzysta.
Dowiedz się więcej o stacjonarnym systemie do call center.

Który system do call center są lepszy?

Odpowiedź na pytanie, która forma instalacji i udostępnienia systemu jest lepsza, jest jak odpowiedź na odwieczne pytanie: masło, czy margaryna. Każda opcja znajdzie tyle samo przeciwników, jak i zwolenników, bez względu na to, co wykazują badania naukowe. Dlatego też nie będziemy w artykule udowadniać wyższości jednej formy nad drugą. Chcemy za to poniżej przybliżyć, czym się one między sobą różnią po to, aby każda firma mogła dokonać właściwego dla siebie wyboru. Bo to wybór jest tutaj istotny. Jako producent oprogramowania wiemy, że każdy nasz klient może kierować się innymi potrzebami w zakresie infrastruktury serwerowej.

Dlatego też stworzyliśmy system, który dystrybuujemy w dowolnej formie instalacji – bo najważniejsze jest to, aby klienci mieli wybór i nie byli przymuszani przez dostawcę do konieczności skorzystania z tylko jednej, możliwej formy instalacji systemu!

Administracja systemu

Każda infrastruktura serwerowa potrzebuje mieć swojego opiekuna. Jest nim administrator, który sprawuje pieczę nad tym, aby działanie serwera, jak i zainstalowanego na nim oprogramowania przebiegało płynnie i bezproblemowo. Administrator powinien umieć wychwycić moment, kiedy należy np. przeprowadzić prace konserwacyjne. Powinien również być dostępny w każdej chwili w razie wystąpienia awarii i przestoju serwera, czy też zainstalowanego na nim systemu.

Jeśli firma zdecyduje się na usługę SaaS, to wszelkie prace administracyjne przechodzą na dostawcę systemu. To producent oprogramowania musi dbać o to, aby jego serwery chmurowe i oprogramowanie działało bez zarzutów i przez cały czas.

Natomiast instalując stacjonarny system na własnych serwerach to firma przejmuje ten obowiązek. Jeśli posiada ona własną wewnętrzną serwerownię, to zapewne taki administrator systemów jest już zatrudniony. Tak więc skorzystanie z systemu stacjonarnego będzie wiązało się wówczas z nowymi obowiązkami dla administratora. Część z tych zadań firma może wyeliminować korzystając z usług serwerowych zewnętrznego data center. Wówczas to za ciągłość działania serwerów odpowiada data center, a do firmy należy dobór odpowiedniej ich konfiguracji do potrzeb oprogramowania.

Zabezpieczenie systemu

Analogiczna sytuacja będzie istnieć w kontekście zabezpieczenia dostępu do systemu contact center. Poprzez usługę contact center w chmurze wszelkie prace związane z koniecznością właściwego zabezpieczenia systemu zostają przeniesione na dostawcę oprogramowania. Przy stacjonarnym contact center znów należy polegać na wiedzy i umiejętnościach firmowego administratora systemów.

Dostępność systemu

Informacje przekazane w poprzednich dwóch punktach sprowadzają się w jedną całość do popularnego hasła, jakim jest „dostępność oprogramowania”. Dostępność tą liczy się w procentach i oznacza ile % czasu w ciągu roku, firma może bez przeszkód natury serwerowej korzystać z oprogramowania. Dostępność ta zależy od wielu czynników, w tym od właściwej administracji i zabezpieczenia serwerów.

Dostawcom rozwiązań chmurowych zależy więc na tym, aby współczynnik dostępności swoich systemów był jak najwyższy. Oczywiście, posiadając dobrego administratora, firma decydująca się na system stacjonarny, będzie mogła się pochwalić równie wysokim współczynnikiem, jak w przypadku SaaS-ów. Po prostu należy mieć tą świadomość, że ryzyko braku dostępności będzie wówczas po stronie firmy, a nie dostawcy systemu.

Archiwizacja danych

Posiadając system stacjonarny firma całkowicie kontroluje wszelkie kwestie związane z archiwizacją danych, ponieważ sam system, jak i wszystkie informacje z nim przechowywane są jej własnością. Tym samym zespół zarządzający contact center decyduje o tym, kiedy dokonywane są backupy systemu, oraz przez jaki okres są one przechowywane. To samo dotyczy danych wrażliwych związanych z obsługą klientów, których czas przechowywania bywa regulowany prawem.

Inna sytuacja będzie mieć miejsce w przypadku systemu contact center w chmurze. Wybierając tę formę, firma musi mieć świadomość, że nie jest właścicielem systemu. Tym samym wszelkie dane są oczywiście własnością firmy, jednak są one jedynie przechowywane w wynajmowanym narzędziu. Każdy zarządzający call center powinien więc zadać pytania dostawcy o sposób przechowywania i udostępnienia danych. Warto się zorientować:

• Jak często robione są backupy systemu?
• Jak długo przechowywana jest baza danych stanowiąca archiwum kontaktu z klientami?
• Czy trzeba dodatkowo płacić np. za dłuższe przechowywanie danych z uwagi na branżowe regulacje prawne?
• Jaki zakres danych będzie mógł zostać wyeksportowany przy zakończeniu współpracy z dostawcą?

Chmura chmurze nie równa

Rynek oferujący systemy do call center jest bardzo szeroki. Dlatego przed wyborem, zorientuj się, na czym polega usługa dostępu do systemu, w przypadku każdego z dostawców. Sposoby udostępnienia systemu w chmurze dodatkowo różnią się u poszczególnych producentów. Możemy się więc spotkać z klasycznym SaaS-em. Oznacza to, że producent hostuje w chmurze jeden system contact center ogromnych rozmiarów. Jest on tak przygotowany, aby wydzielać z niego poszczególne części.

Następnie są one oddawane do użytkowania poszczególnym firmom. Z reguły wiąże się to z mniejszą elastycznością systemu, względem kastomizacji na indywidualne potrzeby firmy. My w Welyo, kładziemy duży nacisk na personalizacje systemu contact center dla każdej firmy z osobna. Dlatego też zdecydowaliśmy się na inny model udostępniania systemu w chmurze. Otóż, dla każdego z naszych klientów hostujemy osobną instancję systemu, która jest udostępniania w formie usługi chmurowej. Pozwala to przeprowadzać nawet najbardziej skomplikowane personalizacje systemu. Dodatkowo te zmiany nie są ograniczone konfiguracją systemu dla innych naszych klientów.

Porównanie finansowe systemu call center w chmurze z oprogramowaniem stacjonarnym

Przedostatnim wątkiem, który poruszymy w tym artykule są finanse. Tak jak było wspomniane na początku artykułu, system stacjonarny wiąże się z poniesieniem sporego, jednorazowego kosztu związanego z zakupem licencji. Chmura jest natomiast comiesięczną usługą abonamentową, czyli koszty te są rozłożone w czasie. Nie jesteśmy w stanie podać jednoznacznej odpowiedzi, która forma jest bardziej opłacalna finansowo. Koszt systemu do call cenetr, zależy to od wielu indywidualnych czynników. Między innymi:

• Opłacalność projektów call center, czyli jakie zyski przewidujemy generować;
• Zakładany czas funkcjonowania contact center;
• Czy projekty będą sezonowe, czy ciągłe;
• I wiele innych.

Potrzebujesz wyceny posiadania systemu do call center? Skontaktuj się z nami - kontakt Welyo.

Przyrównując jednak sam aspekt kosztowy związany z wydatkami na licencje i infrastrukturę contact center, możemy przewidywać, że koszt zakupu systemu stacjonarnego w porównaniu do usługi chmurowej powinien zwrócić się w przeciągu 2 – 2,5 roku.

Ryzyko dostawcy chmury

Jest jeden aspekt związany z systemem contact center w chmurze, który stanowi niezaprzeczalny plus tego rozwiązania. Jest nim finansowa bariera wejścia i wyjścia z systemu. Wiemy już, że chmura wiąże się z opłatami pod postacią miesięcznego abonamentu. W związku z tym większości firm stosunkowo łatwo jest rozpocząć korzystanie z takiej usługi, ponieważ ta forma udostępnienia systemu nie stanowi wielkiego obciążenia finansowego. Podobnie rzecz się ma jeśli chodzi o zakończenie współpracy z dostawcą rozwiązania. Rynek coraz bardziej wymusza na producentach rezygnację ze sztywnych umów terminowych, na rzecz zawierania umów z ustalonym okresem wypowiedzenia.

To sprawia, że dostawca chmury, bierze na siebie pełną odpowiedzialność i ryzyko związane z udostępnieniem usługi o jak najwyższej jakości. Przyczyną tego, jest właśnie świadomość, że w każdej chwili klienci mogą wypowiedzieć umowę. Z drugiej strony, jest to także przejaw pełnego zaufania producenta do wysokiej jakości świadczonych usług, co ma miejsce również w firmie Welyo.

System do call center stacjonarny czy w chmurze?

Podsumowując, wybór systemu, zależy od preferencji i przeznaczenia oprogramowania. Ostatecznie nie można jednoznacznie stwierdzić, która z form instalacji i udostępnienia systemu contact center jest lepsza. Każda z nich spełnia swoje funkcje. Najważniejsze jest to, żeby firma, która zamierza uruchomić u siebie system do call center miała wybór.

Nadal nie wiesz, który system lepiej spełni oczekiwania Twojego biznesu?

Skontaktuj się z nami!

• tel:+48 61 668 41 00
• Formularz kontaktowy

Wdrożenie systemu Contact Center powinno być dostosowane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa oraz specyfiki jego działalności. Każdy system contact center posiada inne cele oraz unikatową specyfikę. Dlaczego warto korzystać się z generycznych mierników i raportów? Jedynym właściwym rozwiązaniem powinny być dedykowane raporty. Manager powinien mieć możliwość decyzji, jakie mierniki i wartości chce uwzględnić w raporcie.

Dlaczego warto korzystać z raportowania w call center?

W Welyo zadbaliśmy o indywidualne podejście do każdego klienta. Dzięki 15-letnimu doświadczeniu w branży call center, wiemy czego potrzebujesz. Oferujemy szeroki wachlarz dedykowanych raportów. U nas masz wybór dodania dowolnych procedur, które pozwolą generować jeszcze więcej różnorodnych raportów. Możliwość wyświetlenia w przeglądarce raportu ze stanu pracy konsultantów oraz wszelkich statystyk kampanii.
W każdej chwili, manager call center ma dostęp do wygenerowania raportu. Sprawdzaj liczbę ile połączeń dziennie tracisz, przeglądaj statystyki agentów, wykryj błędy drzewa IVR, zobacz zestawienia dla kolejek i wiele innych. Skontaktuj się z nami!

1. Dedykowane raporty dla Call center ,,szyte na miarę"

W Twojej firmie potrzeba prostych statystyk, jednak chciałbyś je otrzymać w atrakcyjnej formie oraz mieć w nie ciągły wgląd poprzez aplikację webową? Dodatkowo nie chcesz otrzymywać wielu niepotrzebnych Ci statystyk i płacić za raporty, z których i tak nie skorzystasz? Wybierz więc dopasowane raporty, dzięki którym nie przepłacisz, a wejdziesz w posiadanie dokładnie takich informacji jakich potrzebujesz.

2. Raporty z zaawansowanymi analizami biznesowymi

Chcesz zobaczyć jak w zeszłym miesiącu radził sobie określony zespół konsultantów? Nic nie stoi na przeszkodzie, aby przeanalizować jak długo dzwoniący czekali do nich w kolejce lub ile osób udało się im obsłużyć. Można w podobny sposób analizować działania pojedynczego agenta. Poza ocenianiem jakości pracy, kolejnym zastosowaniem zaawansowanych raportów może być dzielenie rozmów według typu połączeń. Stąd np. w telemarketingu dowiemy się, że osoby rozmawiające przez komórki korzystają z naszej oferty 20% rzadziej niż inni adresaci oferty, więc może warto ograniczyć targetowanie takich osób w strategii? Jak widać są sytuacje, w których zaawansowane raporty mogą się bardzo przysłużyć przedsiębiorstwu i zwiększyć jego zwrot z inwestycji.

3. Graficzne przedstawienie danych

To, że wizualizacje są niezwykle pomocne wiadomo nie od dziś. Pozwalają lepiej zapamiętać przedstawiane treści oraz zrozumieć statystyki, co służy lepszemu ich wykorzystaniu w działaniach firmy. Dlatego zaawansowane raporty są przedstawione w tabelarycznej bądź graficznej formie. Dodatkowo można je także zobaczyć jako wallboard, który jest aktualizowany w czasie rzeczywistym. Warto więc zagwarantować atrakcyjne przedstawienie danych, tak aby każda osoba w firmie była w stanie łatwo je przyswoić.

4. Łatwa nawigacja w raporcie

Mimo, że w zaawansowanych raportach znajduje się nieraz mnóstwo danych, to jednak są one przejrzyste. Jest to możliwe dzięki filtrom danych, z pomocą których można analizować informacje zawarte w arkuszu. Gdy raport jest stworzony przez osoby z doświadczeniem to dają one nie tylko mnóstwo możliwości. Ponadto są one bardzo czytelne i mają banalnie prosty interfejs.

5. Różnorodność raportów dla call center

Istnieje wiele rodzajów dedykowanych raportów. Niektóre z nich są skomplikowane, tak jak np. analiza kosztów połączeń w zależności od dzwoniącej grupy osób. Istnieją również raporty mniej rozbudowane, chociażby spis połączeń. W sumie system umożliwia analizowanie 25 statystyk. Pozwala to więc na zbadanie praktycznie każdego aspektu w firmie. Od mierników najprostszych, do tych zaawansowanych, a wszystkie z nich użytkownik może dobrać według swoich potrzeb. Oznacza to, że taki system zapewnia kompleksowy wgląd w dane i poza nim dodatkowych narzędzi raportowania w zasadzie nie potrzeba.

Ogólnie rzecz biorąc, dopasowane raporty są świetnym rozwiązaniem dla firm każdej wielkości, a to dzięki ich atrakcyjnej formie, przejrzystości oraz ogromnych możliwościach. Nie ma dwóch takich samych contact center, dlatego powinno się inwestować w dedykowane technologie. Jeżeli zajmujesz się analizą danych w swoim contact center to będzie to dla Ciebie najwłaściwsze rozwiązanie.

Dziękujemy za wyróżnienie naszego bloga wśród 7 najbardziej inspirujących przez serwis nasluchawkach.pl.Manitu inspiruje Was od lat a naszą nowością na blogu jest specjalny cykl ,,MANITU pyta MANITU radzi'' w którym eksperci z branży contact center, dzielą się z Wami wiedzą i doświadczeniem. Nad wszystkim czuwa duch Manitu, który udziela cennych wskazówek i porad.

Przeczytaj więcej na blogu Welyo:Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Dzisiejszy klient jest niezwykle wyedukowany i mobilny. Sam pozyskuje informacje o produktach, sprawdza opinie i porównuje ceny. Rola handlowca przesunęła się w kierunku skutecznego domykania sprzedaży, a nie generowania popytu na produkty. Jakie są wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Szczególnie polecamy listę działań, które warto zrealizować, by zdobyć nowych klientów.Na końcu artykułu znajdziesz też check listę do omawianego tematu!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Gdyby pozyskanie klienta było dziecinnie proste, to praktycznie każdy mógłby pracować w sprzedaży. Jednak tak się nie dzieje. Można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że z roku na rok sprzedaż jest coraz trudniejsza, z uwagi na coraz to większe wymagania klientów stawiane przed handlowcami. Dzisiejszy klient jest niezwykle wyedukowany i mobilny. Samemu pozyskuje informacje o produktach, sprawdza opinie i porównuje ceny. Rola handlowca w pozyskaniu klienta zdecydowanie przesunęła się w kierunku skutecznego domykania sprzedaży, a nie generowania popytu na produkty.Współczesna sprzedaż, prowadzona z wykorzystaniem analizy lejka sprzedaży, wymaga wprowadzania w firmach różnych filozofii, które pomagają osiągnąć satysfakcjonujący poziom sprzedaży. Jedne z popularniejszych to metodologia Customer Centric Selling, Sandler Training, czy Challenger Sale. Każda z nich wprowadza pewne zasady prowadzenia sprzedaży i zachowania się względem klienta po to, aby pozyskać jak najwięcej z nich. Marta Grządzielska postanowiła zasięgnąć opinii różnych ekspertów na temat tego, jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta i jak sobie z nimi radzić.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Pozyskiwanie klientów nie jest łatwym zadaniem, szczególnie w kontaktach B2B. Dzisiaj każdy z nas otrzymuje codziennie wiele maili i telefonów z różnymi ofertami. Przebić się w tym szumie informacyjnym z własną komunikacją jest coraz trudniej. Jeżeli chcemy aby naszym klientem została duża firma, pojawia się jeszcze problem dotarcia do odpowiedniej osoby, która będzie mogła podjąć decyzję. Jeżeli nasza oferta trafi nie tam, gdzie powinna, jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że do sprzedaży nie dojdzie. W naszej firmie mamy jeszcze jeden problem. Naszą usługę kierujemy do trzech różnych grup klientów (wydawcy, sklepy internetowe i producenci). Każda z tych grup jest inna i rządzi się własnymi prawami, dlatego musieliśmy dostosować nasz proces pozyskiwania klientów do specyfiki każdej z tych grup.W BUY.BOX naszymi klientami są i mali blogerzy i wielkie korporacje. Cześć klientów staramy się pozyskiwać automatycznie przy użyciu narzędzi e-marketingowych, w tym marketing automation. Strategia ta nie sprawdza się jednak w przypadku największych klientów. Do nich musimy dotrzeć bezpośrednio. Tutaj najczęściej pomaga nam LinkedIn oraz różnego rodzaju wydarzenia networkingowe, jak targi czy konferencje. Korzystamy również z usług zewnętrznych firm pozyskujących dla nas leady, które następnie trafiają do naszych sprzedawców. W dzisiejszych czasach trudno prowadzić sprzedaż bez dobrego systemu CRM. W naszej firmie używamy Pipedrive, który zintegrowaliśmy z naszym systemem, z pocztą mailową oraz ze Slackiem, którego używamy do wewnętrznej komunikacji. Pozwala to sprzedawcom minimalizować liczbę narzędzi, z których korzystają i oszczędzać ich czas, tak żeby mogli maksymalnie skupić się na procesie pozyskiwania nowych klientów. Waldemar Sadowski Z wykształcenia inżynier i ekonomista. Od kilkunastu lat związany z branżą e-commerce i e-marketingu – jako menedżer sieci księgarni internetowych, czy new business director w sieci afiliacyjnej. Był zaangażowany w tworzenie serwisu lubimyczytac.pl. Od pięciu lat prowadzi własną firmę. Pasjonat nowych technologii. W wolnym czasie biega - najczęściej z psem, do pracy jeździ rowerem i od 4 lat jest na diecie wegańskiej.BUY.BOX to usługa typu „where to buy”, która pozwala właścicielom stron internetowych (blogi, portale itp.) oraz producentom zaprezentować informacje, gdzie i w jakiej cenie można kupić polecany przez nich produkt. Dzięki temu, kiedy internauta po przeczytaniu recenzji czy specyfikacji produktu podejmuje decyzję o zakupie - już na danej stronie może szybko sprawdzić dostępność oraz cenę, a następnie jednym kliknięciem przejść do wybranego sklepu i dokonać zakupu. Znajdziesz ich na Facebooku.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Jednym z większych wyzwań działów sprzedaży jest przede wszystkim opanowanie nadmiaru informacji, które docierają do zespołu oraz widoczna zmiana w zachowaniach klientów. Otóż, na podstawie wyników badań jakie przeprowadził DMsales.com na grupie 1000 klientów wskazuje, że 92% odbiorców usuwa wiadomości od osób, których nie zna, a 57% konsumentów podejmuje decyzje o zakupie przed kontaktem z klientem. W dodatku 77% odpowiadających na pytania badaczy deklaruje, że nie porozmawia ze sprzedawcą póki nie zrobi rozeznania rynku. Natomiast druga strona medalu, wygląda tak, że ponad 25% szefów działu sprzedaży otwarcie przyznaje się, że nie konsumuje wyników prac działów marketingu i kampanii marketingowych realizowanych na co dzień, z uwagi na brak analizy danych i synchronizacji działań w kanałach sprzedaży.Dlatego, warto zwrócić uwagę na fakt, że niezależnie od podejścia do realizacji sprzedaży kluczem staje się unifikacja wiedzy na temat doświadczeń klientów w różnych kanałach sprzedaży, a przede wszystkim z miejsc do których firma ma swobodny dostęp.np własna strona internetowa, czy tez fanpage na portalu społecznościowym. Wszystkie te miejsca stają się istotnymi źródłami danych o potencjalnym kliencie i jego potrzebach. Stąd, tak ważnym staje się dla sprzedaży zebranie różnych sygnałów o zachowaniach klientów, rozpoznanie kim są i czy nasz produkt lub usługa faktycznie rozwiązuje problem danego klienta i unifikacja powiadomień o konkretnych zapytaniach pochodzącym z różnych kanałów, dzięki czemu żadne zapytanie nie zostanie pozostawione bez odpowiedzi. Taka zmiana modelu obsługi znacznie zmienia optykę operacji działów sprzedaży, z racji pracy na tzw „hot leadzie”, który zamiast gonić za klientem, który nie koniecznie jest przekonany do produktu lub usługi, powinien się skupić na dostarczeniu wartości przy spływających zapytaniach.

Ponad 25% szefów działu sprzedaży przyznaje, że nie konsumuje wynikówprac działów marketingu i kampanii marketingowych, z uwagi na brakanalizy danych i synchronizacji działań w kanałach sprzedaży.

Takie podejście również gwarantuje stały feedback do działów marketingu, które dbając o coraz lepsze doświadczenie klienta mogą pracować nad udoskonalaniem produktu a także przekazu, który ma wyróżnić ofertę danej firmy. Nic tak nie cieszy i dodatkowo motywuje sprzedaży jak sukces i dostarczenie wartości klientowi, a przecież oto obu stronom chodzi na koniec dnia. Tomasz Dziobiak DM sales to narzędzie do pozyskiwania kontaktów sprzedażowych dzięki danym. W ramach oferowanych narzędzi i zasobów użytkownik ma możliwość realizacji kampanii mailingowych i smsowych, jak również weryfikacji jakości danych kontaktowych, aby docierać do klientów skuteczniej.

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klienta?

Sprzedaż to relacja, która łączy ludzi od zarania dziejów. Przybiera ona rozmaite formy, odnosi się do różnorodnych aspektów życia - zarówno biznesowego jak i prywatnego. Na przestrzeni wieków, a nawet tysiącleci ludzie zbudowali swoimi działaniami ogrom doświadczeń oraz stworzyli niewyobrażalną liczbę narzędzi, które mają na celu zwiększyć szansę na sprzedaż. Ale mimo prób podejścia do tematu od wielu stron, dwie kwestie pozostają niezmiennie aktualne i mimo zdobyczy cywilizacji wciąż nieokiełznane: potrzeby i relacja.Zdaję sobie, że dla każdego, kto choć liznął sprzedaży stwierdzenie, że „każda sprzedaż powinna zaspokajać potrzebę klienta (zarówno tą uświadomioną jak i nieuświadomioną)” wydaje się być banałem. Ale to właśnie ona (potrzeba) jest kluczowym łącznikiem, który scala dwie strony transakcji oraz powoduje, że jej konsekwencje budują podwaliny pod kolejne. Napisano wiele książek, w których przeczytasz, że „sprzedać można wszystko”. Można. Cytując klasyka „dwa razy - pierwszy i ostatni”. Dzisiaj mamy „po drugiej stronie” słuchawki, internetu, lady sklepowej, maila klienta, który w większości jest doświadczony przez sprzedawców. Liczba interakcji, możliwości jakie są dostępne powoduje tworzenie się u klientów automatycznych systemów selekcji, a nawet obrony.To co „robi różnicę” w kontaktach handlowych to relacja łącząca zainteresowane strony. Składa się na nich wiele czynników, takich jak: zaufanie, bezpieczeństwo, a nade wszystko porozumienie. Choć wydaje się to stanowić kolejny znaną dobrze prawdę doskonalę zdaję sobie sprawę jak trudne jest to we wdrożeniu, szczególnie w modelu jakim pracuje sprzedażowe contact center.Największym wyzwaniem w procesie zdobywania klienta jest … człowiek. Ale nie w roli klienta, ponieważ wychodzę z założenia, że ten z zasady podlega rozmaitym wpływom, zmienia swoje zachowania, a nawet zdanie. On taki po prostu jest. To tworzący firmy ludzie muszą dostosować się do dynamicznie zmieniających się warunków i podejmować decyzje i działania które najlepiej wpiszą się w potrzeby klienta i zbudują dobrą relację z nim. Wyróżniam trzy role człowieka w niemal każdej organizacji sprzedażowej:1) decydent - czyli najczęściej zarząd lub topmanagement, którzy na świat patrzą przez pryzmat targetów i zysków. Choć na konferencjach opowiadają jak ważna jest obsługa i relacja z klientem, to jednak sami rozliczają i są rozliczani z przychodów i nowych klientów.2) manager - czyli osoba zarządzająca realizacją sprzedaży. Pracuje w równie co klienci zmiennym pokoleniowo środowisku. Prosta egzekucja wyników nieuchronnie przełoży się na jakość sprzedaży - nie mam wątpliwości, że kluczowe elementy takie jak potrzeby i relacje pozostają jedynie pustymi sloganami.3) sprzedawca - nim, wcale nie trzeba się urodzić, jak często słyszę. Ale tą robotę trzeba lubić. Osoba, która ma kontaktować się z klientem, aby sprzedać mu dany produkt czy usługę musi wiedzieć dlaczego i po co to robi. Musi być częścią relacji, którą buduje.A technologia, cyfryzacja, techniki sprzedażowe?One są jedynie narzędziami, które pomogą w sprzedaży człowiekowi. Głęboko wierzę, że to on jest podstawowym wyzwaniem, ale zarazem twórcą i tworzywem. Maciej Buś Manager, mentor, trener, ekspert branży customer contact center - od 21 lat skoncentrowany na rozwoju efektywności sprzedaży i obsługi klienta w sektorze usług. Propagator standardów oraz dobrych praktyk Customer Contact Center. Inicjator i główny organizator wielu ważnych projektów branżowych. Prezes Fundacji Forum Call Center – niezależnej organizacji działającej na rzecz rozwoju rynku call / contact center i profesjonalnej obsługi klienta.Wspiera zarządy i zespoły projektowe w zakresie wdrażania i zarządzania strukturami contact center. Przeczytajcie więcej na portali nasłuchawkach.pl oraz klientomania.pl

Przeczytaliśmy i przeanalizowaliśmy!

Oto jakie wnioski przyniosło badanie:

1. Najlepsze dni do przeprowadzenia telefonicznej kwalifikacji leadów to środa i czwartek;2. W czwartki zanotowano o 49% skuteczniejsze działania związane z kwalifikacją leadów, w porównaniu do wtorków;3. Najmniejsza skuteczność telefonicznych działań sprzedażowych jest notowana pomiędzy godziną 10 a 14;4. Pierwsze połączenie telefoniczne do leada powinno być wykonane w ciągu pierwszych 5 minut od zgłoszenia;5. Skuteczność pozyskania klienta spada o 400% jeśli zadzwonimy pomiędzy 5 a 10 minutą od zgłoszenia (im później, tym gorzej);6. Ponad 30% pozyskanych leadów pozostaje bez odpowiedzi ze strony handlowców!7. Większość handlowców podejmuje tylko 1 próbę kontaktu telefonicznego z leadem;8. Im więcej prób kontaktu, tym większe szanse na powodzenie sprzedaży – nawet o 70%.

Check lista - jakie strategie wykorzystywać do pozyskiwania nowych klientów

Pamiętaj, że pozyskiwanie nowych klientów to proces, który wymaga czasu, cierpliwości i ciągłych działań. A jakie są Twoje doświadczenia z pozyskiwaniem nowych klientów? Czy wykorzystujesz niektóre z wymienionych tutaj strategii? Abyś łatwiej mógł przepracować temat na przykładzie własnej firmy, przygotowaliśmy dla Ciebie check listę do pobrania, z pytaniami na temat strategii pozyskiwania nowych klientów 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Byliśmy partnerem IV edycji Customer Congress. Swoją prelekcję przedstawił Prezes Zarządu - Marcin Grabowski. Prezentacja opowiadała o "Quo Vadis Call Center - w którą stronę zmierza skuteczna obsługa klienta?"

Zapraszamy do obejrzenia prezentacji: Customer Congress prezentacja

Czy obsługa klienta zawsze będzie skuteczna, jeśli w firmie będziemy postępować według zasad: bądź ekspertem w swojej dziedzinie, słuchaj klienta, a następnie z nim rozmawiaj? Niekoniecznie! Do tego, aby rzeczywiście była ona skuteczna, powinieneś zapewnić swoim pracownikom również odpowiednie, idealne środowisko pracy. Podczas prezentacji przedstawiono najnowsze badania, łączące aspekty jakości obsługi klienta i zaangażowania pracowników w wykonywane obowiązki.

Drugiego dnia odbył się specjalny panel dyskusyjny w którym Jarosław Stępkowski z Welyo z ekspertami odpowiadał na pytania:Czy szczęśliwi klienci zostają na dłużej? Jak customer service i customer experience warunkują lojalność w biznesie.

W branży call contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii właściwej komunikacji z klientem. Weźmy pod uwagę, wciąż najpopularniejszy kanał kontaktu, czyli telefon. Agent jest w stanie wpłynąć na efekt rozmowy praktycznie tylko swoim głosem oraz odpowiednim formułowaniem zdań. Co więc robić, aby poprawić tę efektywność? Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poniżej przedstawiamy podstawowe zasady właściwej komunikacji z klientem.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?

1. Posługuj się językiem empatii

Efektywna obsługa klienta, to empatyczna obsługa klienta. Buduje ona pozytywy wizerunek marki Twojej firmy. W kontekście contact center pozwala na osiągnięcie lepszych wskaźników KPI, w tym jednego z najważniejszych czyli First Contact Resolution. Klient, do którego obsługi konsultant podejdzie z empatią, jest bardziej skory do zawarcia kompromisu, niż osoba, której twardo postawimy warunki i nie pokażemy, że rozumiemy jego sytuację i trudności, które go spotkały. Więcej o empatii w obsłudze klienta na odległość napisał na LinkedIn w swoim artykule nasz Prezes Grzegorz Grabski. Artykuł można przeczytać tutaj.

2. Unikaj zwrotów kojarzących się negatywnie

Jeśli Twoi konsultanci obsługują infolinie techniczne lub reklamacyjne, musisz być świadomy tego, że wielu klientów nie będzie pozytywnie nastawionych do rozmowy, ponieważ dzwonią z pewnym problemem uważając, że jest on winą Twojej firmy. Taki poddenerwowany klient dzwoni w jednym celu – chce jak najszybciej otrzymać rozwiązanie. Dodatkowo, najlepiej gdyby mógł otrzymać rekompensatę. W takich sytuacjach jednymi z najgorszych zwrotów, jakimi może się zwrócić agent do klienta są negatywnie nacechowane „nie”, „nie mogę”, „nie wiem”, „nie jest to możliwe”. Pogłębiają one frustrację klientów i mogą powodować utratę zaufania do marki. W związku tym powinieneś szkolić swój zespół z używania zwrotów, które będą proponować znalezienie rozwiązania wyrażone pozytywnym językiem.

3. Nie mów, tylko słuchaj

Choć na rynku zdarzają się jeszcze contact center, które chcą coś sprzedać, bądź zrealizować inny cel metodą „na zagadanie klienta”, obserwujemy stopniowe odchodzenie od przesadnie długich skryptów wysławianych wręcz maszynowo przez agentów. Klienci w dzisiejszych czasach są niezwykle wyczuleni na tego typu nachalne formy sprzedaży. Dlatego nie są już one efektywne. Co więc robić?

Warto odwrócić kolejność skryptu. Ułóż go tak, aby klient swobodnie się wypowiedział, a konsultant słuchając tych odpowiedzi był w stanie zadać kolejne pytania, tak aby doprowadzić do sprzedaży. Każdy lubi być wysłuchanym. Każdy woli opowiedzieć o swoich potrzebach, a nie być przytłoczonym informacjami. Stąd też efektywna obsługa klienta, to obsługa przez wysłuchanie drugiej strony. I co ważne – bez przerywania wypowiedzi, które może być potraktowane przez klienta jako wyraz braku szacunku.

Może Cię zainteresować:

Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać
4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon

4. Traktuj każdego klienta indywidualnie

Chyba nie ma osoby, która chciałaby być traktowana przedmiotowo. Każdy woli być traktowany indywidualnie. Codziennie w call center wykonywane i odbierane są setki połączeń telefonicznych. Jak więc zadbać o to, aby personalizować kontakt z klientami? Odpowiedzią jest odpowiednie połączenie technologii z zachowaniem konsultantów. Technologia, czyli system contact center powinien w sprawnie identyfikować klientów i błyskawicznie przedstawiać agentom podstawowe dane na ich temat.

Dzięki temu Twoi pracownicy są w stanie przywitać klienta używając jego imienia. Takie zachowanie już na wstępie otwiera pozytywne emocje po drugiej stronie słuchawki. W dalszej kolejności należy zadbać o to, aby konsultanci posługiwali się brzmiącym wesoło, ale jednocześnie autentycznie głosem. Tego typu pozytywny ton głosu ociepla wizerunek call center nawet, jeśli klient dzwoni ze skargą lub powodem do narzekania.

5. Zwracaj uwagę na spójność komunikatów marki

Punkt ten nie dotyczy tylko Twojego call center, ale całości interakcji klienta z Twoją marką. Obsługa dzisiejszego, bardzo mobilnego klienta jest niezwykle trudna. Wiąże się to z faktem, że firmy dążą do tego, aby pojawiać się ze swoimi komunikatami i produktami wszędzie tam, gdzie znajdują się ich klienci. W efekcie z komunikatami i produktami firmy klienta styka się na firmowej stronie www, w social mediach, poprzez czaty internetowe, w świecie offline w różnego rodzaju punktach usługowych, czy na konferencjach, targach i innych wydarzeniach, a także podczas rozmów z call center.

To, co powinno cechować te i wszystkie inne kanały dotarcia, to spójność komunikatów. Firma wszędzie powinna mówić tym samym językiem po to, aby klient, który np. przeczyta coś na stronie internetowej i zadzwoni do call center, miał pewność, że bez problemu dogada się z konsultantem. Dlatego powinieneś prowadzić regularne szkolenia dla swoich agentów. Tematem szkolenia mógłby być język komunikacji marki, aby wiedzieli jakich wyrażeń używać, tłumacząc klientom zagadnienia.

6. Mów do klienta prostym do zrozumienia językiem

Spójny język marki, o którym była mowa w poprzednim punkcie, nie może jednak ograniczać możliwości przyswojenia informacji przez klientów. Należy zawsze pamiętać, że to, co dla naszej branży wydaje się być banalne w zrozumieniu (np. konfiguracja routera), dla przeciętnego Kowalskiego może nie być zrozumiałe. Stąd też nawet, jeśli agenci będą posługiwać się spójnym językiem marki, to muszą potrafić również wytłumaczyć te rzeczy w prosty sposób.

7. Mów treściwie, jasno i zwięźle

Ostatnią kwestią, którą chcemy poruszyć w dzisiejszym artykule jest czas. Znane powiedzenie mówi, ze czas to pieniądz. Jest to absolutna racja. Każdy z nas ceni swój czas. Dlatego też agenci bezwzględnie powinni szanować czas klientów. To sprawia, że wypowiedzi konsultantów powinny być treściwe i formułowane jasno oraz zwięźle. Klient powinien otrzymać odpowiedzi, lub rozwiązanie swojego problemu, w najszybszy możliwy sposób, z zachowaniem wcześniej wymienionych zasad komunikacji.

Podsumowując, efektywna obsługa klienta cechuje się indywidualnym, empatycznym traktowaniem każdej osoby. W większości powinniśmy słuchać naszych klientów, wyciągać odpowiednie wnioski i na ich podstawie treściwie odpowiadać pozytywnym i zrozumiałym językiem, spójnym z całością komunikatów generowanych przez markę.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

O robotyzacji pracy mówi się nie od dziś. Pierwsze śmiałe wizje tego, jak będą wyglądać zakłady pracy opanowane przez roboty mogliśmy oglądać w filmach z początku lat 70-tych minionego wieku. Jednak jak z tą robotyzacją jest naprawdę? Czy boty w call center to zagrożenie, czy szansa? To pytania, które nurtują także nas - twórców systemu call i contact center. Raport firmy McKinsey z czerwca 2017 roku zatytułowany „Artificial Intelligence. The next digital frontier?”, na potrzeby którego przebadano 3073 respondentów z wielu sektorów gospodarki (przede wszystkim z opieki zdrowotnej, branży retail oraz telekomunikacyjnej), wykazał, że:

• tylko 20% osób przyznało, że w ich firmach zaadoptowano jedną lub dwie technologie opartych o AI;
• 10% określiło, że ich firmy stosują więcej niż dwie technologie oparte o AI;
• tylko 9% przyznało, że w ich firmach zastosowano technologię uczenia się maszynowego z prawdziwego zdarzenia.

Główne przyczyny braku zainteresowania w inwestycje w robotyzację pracy, związane są z obawą o nikły zwrot z tych działań. Jak natomiast wygląda sytuacja związana z robotyzacją call i contact center? Czy jest to szansa, czy zagrożenia dla tradycyjnie pojmowanej pracy w centrach kontaktu z klientem? O te sprawy Marta postanowiła spytać ekspertów Katarzynę Swatowską, Karola Bancerza oraz Dawida Wójcickiego. Zapraszamy do ciekawej lektury.

Czy boty w call contact center to zagrożenie czy szansa?

Jak w większości przypadków zależy to od punktu widzenia. Automatyzacja na pewno jest dużym zagrożeniem dla pracowników i zjawiskiem wpływającym na bezrobocie. Jest też szansą na oszczędności dla firm.Zacznijmy od historii. Pierwsza fala automatyzacji w contact center - czyli opcje samoobsługi online i IVR - znacznie zmniejszyła liczbę połączeń. Konsultanci zaczęli obsługiwać trudniejsze połączenia, których nie obejmował self-service. W rezultacie konsultanci stali się biegli w zakresie złożonych zapytań klientów i zaczęli koncentrować się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientów, które odróżniają ich od konkurencji.Druga fala automatyzacji - której jesteśmy świadkami - jest napędzana sztuczną inteligencją w postaci chat-botów i zwiększeniem liczby klientów obsługujących samodzielnie swoje zapytania przez Internet.Uważa się, że rosnąca automatyzacja powinna być postrzegana jako nie zagrożenie, lecz szansa dla pracowników contact center. Zawsze będzie zapotrzebowanie na konsultantów, którzy mogą dodać wartość dla klienta w postaci obsługi skomplikowanych zapytań. To jest optymistyczny punkt widzenia. Ja skłaniam się bardziej w kierunku wizji zagrożenia dla pracowników.Contact Babel, ekspert od centrów obsługi klienta, przewiduje, że tylko w Wielkiej Brytanii do 2021 roku zniknie 45700 miejsc pracy w tym sektorze. Kurczenie się liczby pracowników contact center to także cios dla lokalnych gospodarek i wyzwanie dla urzędów pracy. W przypadku likwidacji contact center w małym mieście - zatrudniającego kilkaset osób - utrata znaczącego pracodawcy może być nie lada problemem.

Znowu posłużę się przykładem z rynku brytyjskiego jako najbardziej rozwiniętego w europejskiej branży contact center. IPPR, the Institute for Public Policy Research ostrzega, że miejsca pracy generujące jedną trzecią rocznej płacy w Wielkiej Brytanii są zagrożone automatyzacją. Badanie wykazało, że 44% miejsc pracy w Wielkiej Brytanii może być zautomatyzowane, co stanowi równowartość ponad 13,7 miliona osób, które razem zarabiają około 290 miliardów funtów! To już jest cios dla całej gospodarki.

Rewolucja cyfrowa wpłynie nie tylko na rynek contact center. Zmiany strukturalne obejmą wszystkie sektory handlu detalicznego, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje czynności związane ze sprzedażą i obsługa klienta, a coraz więcej konsumentów korzysta chętnie z nowych technologii cyfrowych.

Skorzystają na tym tylko firmy, które znacznie obniżą koszt siły roboczej, który stanowi największy udział w kosztach operacyjnych contact center.

Katarzyna Swatowska

Od lat specjalizuje się w dziedzinie komunikacji interaktywnej poprzez nowe media i technologie. Jej pasją są działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta – dobrych i złych praktyk. Jest właścicielką firmy Via Media specjalizującej się w komunikacji z klientami. Przeprowadza także audyty, szkolenia sprzedażowe i telemarketingowe oraz usprawnia komunikację w firmach. swatowska.pl

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Gdy firma Randstad przeprowadziła w Polsce badania i zadała pytanie, czy automatyzacja podnosi jakość pracy pracowników mających z nią styczność - 53% pracowników w wieku 18-24 lata zgodziła się z tym stwierdzeniem. Nieco słabiej wypadły starsze, w wieku 45 – 55 lat – 45%. (Randstad Employer Brand Research 2018). Już tylko w tym badaniu widać, jak olbrzymi potencjał drzemie w robotyzacji.Automatyzację jako zagrożenie odbiera tylko 13% osób do 24 roku życia. 11% ze średnim wykształceniem i tylko 7% w wieku powyżej 45 lat. To bardzo mało. A więc już sami pracownicy nie doszukują się w automatyzacji jakiegoś większego zagrożenia. Nieco inaczej myślą przedsiębiorcy z typowego MSP i mikrofirm, w których trudno byłoby zautomatyzować obsługę klienta – bo ta na ogół leży albo w kompetencjach sprzedawców, albo właściciela.Polskie firmy we wdrażaniu automatyzacji w contact center nie są niestety nawet w czołówce światowej. O wdrażaniu prawdziwego AI nie ma nawet mowy. Ale powoli in-house call center sięgają po rozwiązania automatyzujące konkretne procesy czy nawet elementy obsługi klienta (głównie RPA).Uważam, że robotyzacja w obsłudze klienta przyniesie nam więcej szans, niż zagrożeń. Z prostego powodu. Automatyzacja traktowana jako narzędzie we właściwy sposób pozwoli nam obsłużyć klienta szybko i profesjonalnie zgodnie z jego oczekiwaniami czy potrzebą rozwiązania problemu, z którym się z nami kontaktuje. Jeśli więc automatyzacja będzie robiona tylko dlatego, że taka panuje rynkowa moda, to nic dobrego jej (i firmie, która ją wdraża) nie wróży.

Karol Bancerz

branżą call center związany od 12 lat. Od ponad 10 lat prowadzi ccnews.pl, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Wielki zwolennik wdrażania Customer Experience Management i Holokracji. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

Czy boty w call center to zagrożenie czy szansa?

Roboty w contact center to przede wszystkim szansa, ale mogą one również stanowić spore zagrożenie - nie tylko dla contact center, ale także dla całej firmy. O tym, czy robot nam pomoże, czy zaszkodzi, decyduje bardzo prosta decyzja - JAKIEGO robota zamierzamy w naszym contact center "zatrudnić".Cała idea robotyzacji contact center wynika zazwyczaj z założenia przez firmę co najmniej jednego z poniższych celów:

1. Zwiększenie dostępności obsługi klienta

Oczekujemy, że nasi klienci dodzwonią się do nas o każdej porze dnia i nocy, oraz że nie będą czekać na połączenie z konsultantem. Liczymy na to, że robot będzie w stanie obsłużyć znaczącą liczbę jednoczesnych połączeń - zarówno w ruchu przychodzącym (w tym w okresie "peak-ów"), jak i realizując masowe kampanie outboundowe. Słusznie oczekujemy, że dzięki robotowi będziemy w stanie realizować również takie procesy, na jakie wcześniej nie byliśmy w stanie wygospodarować zasobów w tradycyjnym contact center, a także - w przypadku contact center outsourcingowego - że robot pozwoli nam realizować kampanie, których zyskowność balansowała na granicy intratności.

2. Podniesienie jakości obsługi

Zakładamy, że robot - będąc tworem pozbawionym ludzkich słabości - nie zmęczy się po odebraniu kilkunastu lub kilkudziesięciu telefonów. Postrzegamy w robocie szansę na ciągły i systematyczny wzrost jakości obsługi - dzięki optymalizacji schematów jego postępowania i możliwości ich powielania w nieograniczonej skali. Szukamy pewności, że raz nauczony danej formułki prawnej robot - nigdy nie popełni błędu w trakcie jej recytacji i nie "połknie" istotnego wyrazu. Wierzymy, że robot nie będzie w stanie "zapomnieć" o zaproponowaniu klientowi np. dodatkowego pakietu do zamawianej usługi lub produktu.

3. Wzrost poziomu satysfakcji klientów

Oczekujemy, że robot reprezentować będzie w ramach automatyzowanego procesu pełen zestaw niezbędnych kompetencji oraz komplet informacji, na jakich uzyskanie w rozmowie telefonicznej liczy klient. Liczymy na to, że informacje te zostaną przekazane w sposób klarowny i natychmiastowy, oraz że będą precyzyjnie dopasowane do sprawy, z którą klient dzwoni. Wierzymy, że dzięki zwiększeniu dostępności obsługi oraz podniesieniu jej jakości, wzrośnie także poziom lojalności klienta, który w końcu przestanie czuć się traktowany jak petent, "przerzucony" z braku dostępnych konsultantów na IVR, formularz www, czy aplikację mobilną.

4. Obniżenie kosztów contact center

Zakładamy, że automatyczna obsługa będzie tańsza. Tańsza w eksploatacji, tańsza w zakupie, oraz tańsza w serwisowaniu i aktualizacjach. Tańsza w kategoriach kosztów alternatywnych i tańsza w rozwiązywaniu sytuacji awaryjnych, do których błąd w obsłudze klienta potrafi doprowadzić. Planujemy całkowity koszt robota (TCO) odnieść do pełnego katalogu kosztów (rekrutacja, absencje, szkolenia, stanowiska, zarządzanie, weryfikowanie, przestrzeń pracy, pensje, dział kadr, etc.) działu lub usługi contact center i przekonać się o kwotowo wyrażonej różnicy cenowej na tle konkretnych miar efektywności.

5. Zwiększenie wydajności ekonomicznej procesów realizowanych w firmie (w tym sprzedażowych)

Liczymy na to, że oddelegowanie robotowi tych bardziej żmudnych i "wypalających" dla żywego konsultanta procesów będzie w stanie zwiększyć poziom zaangażowania i efektywność pracy konsultantów w ramach procesów, które pozwolą im bardziej "rozwinąć skrzydła" i przyczynić się do wzrostu sprzedaży, liczby podjętych i obsłużonych zgłoszeń, skrócenia czasu rozpatrywania wniosków, itd. Planujemy obniżyć ryzyko utraty przychodu wynikające z długiego czasu realizacji kampanii wychodzących, lub z braku możliwości ich realizacji. Widzimy w automatyzacji szansę na dotrzymanie gwarantowanych zleceniodawcom poziomów SLA. Liczymy na wzrost własnej konkurencyjności dzięki możliwości oferowania swoich usług w cenach uwzględniających pomniejszoną stawkę serwisową.A jak jest naprawdę?...Niezależnie od tego, jak szczytna i racjonalna jest motywacja firmy, w końcu następuje kontakt z dostawcą "robotów" dla contact center. Wtedy zazwyczaj język biznesu ustępuje miejsca językowi technologii i do komunikacji wkradają się wulgaryzmy takie, jak "nie da się". I wtedy czar potrafi prysnąć. Zamiast wymarzonej, kompetentnej i serdecznej asystentki - proponowane jest rozwiązanie takie, jak głosowy IVR lub system komend głosowych. Jednym słowem kolejny system, którego klienci firmy będą się musieli nauczyć (i oczywiście ani tego nie zrobią, ani nie polubią nowego rozwiązania). To ostatni moment na wycofanie się i zmianę dostawcy na takiego, który wspólnie z firmą postawi sobie za cel wymienione wyżej korzyści biznesowe. Dostawcy, który zechce zadbać o interes firmy - dbając nie o jeden, a o cały szereg aspektów związanych z automatyzacją telefonicznej obsługi klienta, w tym przede wszystkim o customer experience. Aby zaś zadbać o customer experience, konieczne jest uświadomienie sobie, że najbardziej oczekiwaną przez klientów formą komunikacji jest komunikacja w języku naturalnym - nie wymagająca specjalnej nauki ani przygotowań, nie tworząca barier, nie wprowadzająca niepotrzebnej irytacji.Jeśli więc robotyzacja call center ma być szansą, a nie zagrożeniem, należy koniecznie pamiętać o odpowiednim doborze technologii i nie zapominać o planowanych do uzyskania efektach biznesowych.

Dawid Wójcicki

absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony menedżer w firmach z branży IT, projektant oprogramowania, entuzjasta komunikacji między człowiekiem a maszyną, założyciel Voicetel Communications S.A.Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce jako programista i project manager. W kolejnych latach współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie między innymi koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin-off. Zainspirowany rozwojem technologii automatycznego dialogu głosowego i dynamicznym rozwojem chatbotów, zaczął pracować nad koncepcją, na bazie której narodziła się technologia Brilliance™. Pomysłodawca oraz kreator rozwoju innowacyjnego rynku botów dialogowych smart speech.W grudniu 2012 roku – wraz z doświadczonym inwestorem giełdowym Krzysztofem Płachtą – założył firmę Voicetel Communications, w której zaangażowany jest w rozwój i komercjalizację technologii Brilliance™.

Zyski firm, które inwestują w AI i machine learning

Podsumowując dzisiejszy panel dyskusyjny, przytoczmy kolejny rozdział wspomnianego na początku badania firmy McKinsey. Z przeprowadzonego badania wynika, że firmy, które zaadaptowały sztuczną inteligencję na dużą skalę lub w dużej części swojej działalności, widzą w niej niezwykle duży potencjał. Aby te deklaracje nie były gołosłowne, analitycy McKinsey dokonali analizy porównawczej marży ze sprzedaży osiąganych przez firmy z poziomem przyjęcia sztucznej inteligencji i dojrzałości cyfrowej tych organizacji. Okazało się, że firmy adaptujące technologię AI na wysoką skalę, osiągają znacznie wyższe marże. Wniosek z tego jest taki, że sztuczna inteligencja może stworzyć znaczącą przewagę konkurencyjną, ale tylko dla firm, które w pełni zaangażują się w ten proces. Okazuje się bowiem, że wystarczy, aby w firmie nie istniał przynajmniej jeden z trzech kluczowych czynników (silne nastawienie na cyfryzację, wdrożenie zaawansowanej technologii AI, proaktywne działanie strategiczne), a uzyskiwane marże mogą się w ogóle nie zmienić.

Uzyskiwane wyniki związane ze wzrostem marż widoczne są zarówno w krótkim, jak i długim okresie czasu. Firmy, które prawdziwie zaangażowały się w proces wdrożenia technologii sztucznej inteligencji nie tylko uzyskały marże od 3 do 15 punktów procentowych wyższe niż średnia w ich branży, ale również przewidują stały wzrost tej różnicy pomiędzy nimi a rynkiem. Jest to związane z oczekiwaniem dotyczącym swoistego dojrzewania i wzmacniania technologii AI, co sprawi w dłuższym okresie, że zyski z tej inwestycji powinny stale rosnąć. I tak, liderzy zmian w AI oczekują wzrostu swoich marż o kolejne nawet 5 punktów procentowych więcej niż średnia w branży na przestrzeni kolejnych 3 lat.

Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem, mówiąc, jak zbudować lojalność klienta we współczesnych realiach biznesowych.

Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym razem specjaliści dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Obecnie przedsiębiorstwa kładą duży nacisk na Customer Experience.

Projektowanie pozytywnego doświadczenia wyzwala dobre skojarzenia i pozwala zapamiętać markę, dzięki wywołanym emocjom. Nam, jako usługodawcom, zależy na pozostawieniu dobrego wrażenia, które będzie budować lojalność wokół marki oraz zdobywać nowe polecenia. Szczególna uwagę na budowanie lojalności zwraca Microsoft.

Raport z 2017 r. odnosi się do Customer Service. W zestawieniu czytamy, że ponad połowa respondentów ma wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż rok temu. To zestawienie pokazuje również, że prawie ¾ stałych klientów oczekuje, że zostanie rozpoznanych przez agenta, dzięki informacjom, których dostarcza program CRM. oczekuje, że przy ponownym kontakcie, nie będzie anonimowy dla agenta. To nie jedyne wyzwanie stawiane przez klientów. Pokolenie Millenialsów, czyli w badaniu Microsoft, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, zadeklarowało, że przychylniej patrzy na firmy, obsługujące social media jako jeden z kanałów komunikacji. Zatem lojalność klienta ma znaczenie w procesie sprzedaży. Wróćmy zatem do pytania stawianego przez Martę:

Jak zbudować lojalność klienta?

Moją specjalizacją jest odpowiadanie bardziej na pytanie jak zbudować lojalność klienta, jeśli miał z nami złe doświadczenie albo problem. Wtedy sprawa jest prosta - głównym założeniem jest rozwiązanie problemu i poprawa doświadczenia klienta. Naprawdę, dla większości ludzi, dobra obsługa klienta jest wystarczającym powodem, aby zostać lojalnym klientem. Szokujące, prawda? W dobie, kiedy produkty, pod względem jakości, są bardzo podobne, a ceny nieznacznie się różnią, głównymi czynnikami, które odróżniają marki, poza brandingiem jest właśnie obsługa klienta. A customer service to nic innego jak sprzedaż. Obsłuż dobre swoich odbiorców, a nie tylko chętnie wrócą do Ciebie znowu, ale polecą innym, będąc nie tylko lojalnymi klientami, ale stając się ambasadorami marki. Łatwiej nam zaufać firmie, która sprawdziła się w kryzysie niż takiej, która się wypiera albo nie mieliśmy z nią takiego doświadczenia. Bo nie ma nieomylnych firm, są tylko te, z którymi już doświadczyliśmy kryzysu. Albo nas to czeka ;)

Monika Czaplicka

W branży online od 2006 roku. Pra­cuje w swojej agencji social media Wobuzz, a popularność zapewnił jej fanpage „Kry­zysy wybu­chają w social media w week­endy” czy akcja „Nie czytasz? Nie idę z Tobą do łóżka”. Ma bloga czaplicka.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację, a także social sellingu i komunikacji.

Jej debiu­tancka książka „Zarzą­dza­nie kry­zy­sem w social media” doczekała się dodruku po kilku miesiącach od wydania i tytułu bestsellera. Jedna z autorek II tomu „Biblii E-biznesu” (nagrodzonej książkowym Oskarem), autorka ebooków (o obsłudze klienta czy „215 pomysłów na posty…”). Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych (gdzie bywa również nagradzana jako najlepsza mówczyni). Mentorka startupów, jurorka konkursów. Nominowana do tytułu influencerki roku 2018.

W portfolio ma takie marki jak PZU, Empik, Avon, TVN, Medicover, Łazienki Królewskie, Universal Music Polska, BGŻ BNP Paribas, Provident, Capgemini czy KRPM.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Rynek oferujący rozwiązania dla Klienta jest coraz bardziej konkurencyjny, dlatego też firmy coraz więcej inwestują w to, aby utrzymać pozyskanych wcześniej klientów i ich “lojalizować”. Klient ma coraz większy wybór nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Co więcej, firmy przeznaczają ogromne budżety na to, aby przeciągnąć klientów na swoją stronę i sprawić by na długo po tej stronie zostali.

Z mojej perspektywy, jako Klienta, nie do końca widzę, aby inwestycje w utrzymanie klienta były właściwie lokowane. Na rynku występuje w podwójnej roli: z jednej strony jako klient B2C, z drugiej jako B2B. Najczęściej firmy “budzą się” czy przypominają sobie o mnie, w momencie, gdy chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze. Niestety - wtedy już jest za późno, ponieważ zdążyłem podjąć decyzję o zmianie, czy zacząłem zamawiać towary w innej firmie.

Co zatem firmy mogą zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?

Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny Co to oznacza? Nie ma to być kontakt z próbą sprzedaży lub zainteresowania nowym produktem, ale z pytaniem jak sprawuje się dany produkt i usługa. Co więcej w tym momencie możesz dopytać, czy pojawiły się jakieś pytania w związku z produktem/usługą.

Daj znać Klientowi, że zależy Ci na jego opinii Standardowe badania jakości, często nie dają prawdziwego obrazu, ponieważ coraz częściej klienci jeśli już odpowiadają, nie przywiązują do tego większej wagi. No chyba, że aktualnie poszło coś źle, więc chętnie wtedy powiedzą kilka słów więcej.

Zaproś klienta, aby o swoich doświadczeniach napisał w mediach społecznościowych - tym powiększysz sobie zasięg dotarcia do klientów.

Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance - przy okazji świąt, czy też innych wydarzeń - nie coś za coś, tylko po prostu w podziękowaniu za to, że jest Twoim klientem. Niespodzianka wcale nie musi nas dużo kosztować.

Dostarczaj klientowi wartościowa wiedzę - taką, która może mu się przydać w jego życiu codziennym, czy biznesie. Można ona dotyczyć użytkowanych produktów lub usług, jak również może być związana z czymś zupełnie innym jak lifestyle.

Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów (customer experience) - weryfikuj swoje procesy i procedury, to klient najczęściej się z nimi spotyka - aktualizuj je w miarę możliwości, tak aby były dla Klienta przyjemnością, a nie koniecznością.

Buduj w pracownikach zaangażowanie - tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w odpowiedni sposób dbał o klienta. Richard Branson zwykł mawiać: nie dbaj o swoich Klientów, dbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów :)

Szybko reaguj na problem klienta - podczas takiej sytuacji następuje weryfikacja Klienta prawdziwej jakości jaką dostarcza jej firmy, to właśnie takie trudne sytuacje są papierkiem lakmusowym prawdziwej dbałości o klienta.

Powyższe wskazówki, mogą być drogowskazem do sukcesu, którym będzie lojalność Klienta, jednak nie jest to zamknięta lista. Zadaniem każdej organizacji, jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, które na każdym kroku pozwolą pozytywnie zaskoczyć Klienta.Adam PlucińskiOd 12 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo- doradcze. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o., jednej z największych firm Call i Contact Center w Polsce, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center. Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Ukończył Pedagogikę na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe z Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Gnieźnieńskiej Wyższej Szkole Humanistyczno- Menedżerskiej.Certyfikowany Trener FRIS, narzędzia, które umożliwia diagnozę Stylu Myślenia i Działania oraz przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich raportów indywidualnych, zespołowych i rekrutacyjnych.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak zadbać o lojalność Klientów w czasach, gdy wierność w wielu obszarach życia staje się staromodnym zwyczajem? Nasi Klienci (i my sami) w prywatnym życiu chętnie zmieniamy pracę, firmę, zawód, a nawet statystycznie często się rozwodzimy? Cały świat alarmuje o prawdziwym kryzysie międzyludzkich relacji a my szukamy sposobu na lojalność Klientów?Czy jest to możliwe?Na szczęście ten sam niewierny i zmienny Klient ma (statystycznie często) pewne cechy i oczekiwania.Zidentyfikowane cechy i oczekiwania współczesnych Klientów mogą stać się dla organizacji bazą do budowania lojalności Klientów.Klienci lubią wygodę.Planuj takie procesy, w których Klient musi wykonywać jak najmniej czynności.Na przykład gdy możesz przyjąć zgłoszenie przez telefon – nie oczekuj, że Klient sam je napisze mailem.Gdy Klient ma coś zapamiętać – najlepiej wyślij mu tę wiadomość preferowanym kanałem komunikacji.Klienci lubią posługiwać się takimi kanałami komunikacji, jakie akurat mają pod ręką.Daj Klientom wybór: telefon, mail, chat, SMS, formularze czy komunikatory – udostępnij wszystkie. Lub co najmniej takie, jakie preferują Twoi Klienci.Klienci nie lubią w kółko powtarzać tego samego.Zorganizuj obsługę tak, aby Klient nie musiał po wielokroć przedstawić np. swoich potrzeb czy problemy technicznego. Klient zgłasza raz - a organizacja ma zapewnić sprawny obieg informacji wewnętrznie.Klienci mają przesyt informacji, ale jednocześnie lubią wiedzieć, co się dzieje w ich sprawie.W dzisiejszych czasach Klient może zamówić zakup w Internecie i po chwili już o tym nie pamiętać. Informuj Klienta automatycznie o statusie jego spraw.Klienci mają kiepską pamięć, nadmiar informacji ale zawsze przy sobie smartfon a często zalogowany komputer.Zaplanuj tak procesy obsługowe, aby subtelnie wspierać Klienta w czasach zalewu informacją. Powiadomienia, przypomnienia i np. rezerwację terminów w kalendarzu klienta pomogą mu pamiętać o ważnych wydarzeniach we współpracy z Twoją firmą.Klienci chcą wykonywać minimum aktywności, aby załatwić swoje sprawy w Twojej firmieRaz. Tylko raz Klient chciałby z Twoją firmą się kontaktować, aby załatwić zakup czy np. reklamację. Kontakt ze strony Klienta powinien uruchomić ciąg zdarzeń po stronie Twojej firmy, zakończony pozytywnym dla Klienta rozwiązaniem. O które nie będzie musiał pytać, bo zostanie o nim powiadomiony. Lubią prosty, zrozumiały język.W korespondencji i rozmowach bezpośrednich stosuj prosty, zrozumiały język. Zapewnij swoim pracownikom niezbędne szkolenia.Lubią, gdy im czytasz w myślach i uprzedzasz życzenia.Wbrew pozorom oczekiwania Klientów nie są skomplikowane. Odpowiedź na potrzeby (np. informacyjne) Klientów, zanim o nich sami zdążą pomyśleć.Lubią sympatycznych i pogodnych ludzi z którymi się komunikują.Sympatyczny personel to taki, który został odpowiednio zrekrutowany, z uwzględnieniem jego postaw i kompetencji, a następnie dobrze przeszkolony. Ważne jest, aby zespól czuł się w pracy po prostu dobrze. Zadowolony zespół dzieli się swoimi pozytywnymi emocjami z Klientami. Beata Nawrat

Działa w obszarze wsparcia i organizacji sprzedaży oraz obsługi Klienta. Od około 10 lat jako spółka Direct Point, zajmuję się realizacją projektów doradczych, w zakresie wdrożenia w firmach tzw. standardów obsługi Klienta i wdrażania wewnętrznych contact center.W projektach wdrożeniowych skupiamy się na 3 obszarach:

• Procesach i ich optymalizacji
• Narzędziach IT
• Tzw. miękkich kompetencjach zespołu obsługi.

Spójna integracja dobrego działania w tych trzech obszarach daje firmie sprawność organizacyjną. Odkryciem ostatnich lat mojej pracy z organizacjami jest zrozumienie znaczenia tzw. wartości firmowych oraz wynikającej z niej kultury organizacyjnej.W zrównoważonym podejściu do pracy pomagają mi prywatne pasje. Lubię chodzić po wysokich górach, jeździć w dalekie rasy rowerem. Od prawie 2 lat bardzo regularnie praktykuję asthanga jogę. Szczególnie joga uczy cierpliwości, spokoju oraz nieskończonej wytrwałości w dążeniu do celu.Filozofia jogi przypomina też, że siłą napędową naszych działań są wartości, które wyznajemy. Dlatego w pracy nad zmianą filozofii obsługi Klienta w firmach pochylamy się nad wartościami, którymi kieruje się firma i które przekazuje zespołowi.

Radzimy by budować zaufanie wśród klientów

Na podstawie wypowiedzi specjalistów z zakresu contact center oraz raportu Microsoft o znaczeniu Customer Service w obsłudze klienta, radzimy, aby budować zaufanie wśród klientów, które w przyszłości zaprocentuje udanymi transakcjami. Natomiast, w tym panelu dyskusyjnym, znalazły się również rady, które pomogą odzyskać utracone zaufanie. Nieustanny rozwój i zainteresowanie najnowszymi doniesieniami z branży contact center, zdecydowanie ułatwiają zrozumieć, kim jest nasz obecny klient i jakie są jego oczekiwania. Przykładem takiej zmiany jest lepsze postrzeganie firmy przez użytkownika, gdy ta stawia na responsywność swoich kanałów komunikacji. Potwierdza to 65% badanych jako światową średnią. Jeszcze kilka lat temu, mobilność obsługi klienta nie miała tak dużego znaczenia w customer service jak obecnie.

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał, że film można nagrać nie na kasetę, lecz na płytę. Kiedy weszły więc na rynek płyty DVD, a później Blu-Ray, wypożyczalnie przeżywały drugą młodość. Ta jednak nie trwała długo. Jej zmierzch nastąpił gwałtownie, ustępując miejsca możliwościom Internetu. Dziś tylko z sentymentu przypominamy sobie obraz kolejki do kasy w wypożyczalni w chwili, kiedy ładuje nam się kolejny film na Netflixie.

Dokładnie tak samo jest w innych branżach, w tym w contact center. Nowe technologie w procesie obsługi klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży 10 lat temu, kiedy to rozpoczynaliśmy przygodę z naszą firmą. Dlatego też w dzisiejszym wpisie chcemy puścić trochę wodze fantazji i spojrzeć wprzód. Chcemy spróbować przewidzieć, z czym będziemy mieć styczność w obsłudze klienta za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat.

Nowe technologie w branży Contact Center

Popularyzacja komunikacji video

Komunikacja z klientem poprzez Video staje się coraz bardziej popularna. Kilka lat temu niektóre banki zaoferowały taką usługę swoim klientom. Od tego czasu jednak obserwujemy drastyczne przyspieszenie rozwoju technologii w tej formie komunikacji. Prym w tej materii wiedzie Facebook ze swoim Messengerem, oraz Apple z FaceTime. O tym, jak dobre jakościowo jest narzędzie do komunikacji przez video przekonał się cały świat, kiedy to prezydent Turcji w 2016 roku wygłosił transmitowane w telewizji orędzie używając FaceTime, podczas domniemanej próby zamachu stanu. Przykład ten jest dość kontrowersyjny, jednak idealnie pokazuje siłę przekazu video. Dlatego też nowe technologie w procesie obsługi klienta będą opierać się na video – tego jesteśmy pewni. Zresztą odpowiednie zaplecze infrastrukturalne jest już dostępne dla każdej firmy na wyciągnięcie ręki. Mowa tutaj m.in. o 3CX.

Zmierzch e-maili w obsłudze klienta

Nie, nie przepowiadamy absolutnej śmierci wiadomości e-mail. Kanał ten jak najbardziej pozostanie istotną formą komunikacji. Jednak sądzimy, że przestanie on mieć tak duże znaczenie w obsłudze klienta masowego. Jego rolę już od pewnego czasu przejmuje obsługa klienta w social media i trend ten będzie się tylko pogłębiać. Diametralną różnicą pomiędzy komunikacją via email, a przez social media jest jej responsywność. Wysyłając e-miał jesteśmy przyzwyczajeni, że ktoś tę wiadomość musi otrzymać na swoją skrzynkę i zapewne nie jesteśmy jedynymi, którzy piszą w ten sposób. Z tego względu oczekiwanie na odpowiedź trwa. W momencie, kiedy otrzymamy ją błyskawicznie, jesteśmy wręcz bardzo mile zaskoczeni.

W social mediach sytuacja jest odwrotna. Wysyłając wiadomość np. na Facebooku istnieje społeczna presja do jak najszybszej odpowiedzi. Sam Facebook wywiera też tę presję pokazując użytkownikom średni czas odpowiedzi. Każda firma dąży więc do tego, aby był on jak najkrótszy. A dzisiejsi ludzie żyją w biegu. Tak samo też żyć będą zapewne przyszłe pokolenia. Stąd przewidujemy, że social media wkrótce w pełni zastąpią obsługę klienta realizowaną do tej pory e-mailowo.

Boty i sztuczna inteligencja przybiorą na sile

Jeszcze nie tak dawno oglądaliśmy roboty obsługujące klientów tylko w filmach sci-fi. Aktualnie nowe technologie w procesie obsługi klienta sprawiły, że coraz częściej słyszy się o obsłudze przez roboty i sztuczną inteligencję. Popularne aktualnie chatboty na Facebook Messengerze to tylko wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią wody kryje się olbrzymi potencjał botów z prawdziwego zdarzenia. Potrafią mówić ludzkim głosem i są w stanie odpowiednio obsługiwać zaprojektowane procesy kontaktu z klientem. Dodatkowo technologia sztucznej inteligencji i machine learning staje się interesującą wizją przyszłości. W niej trudno będzie odróżnić agentów od ich robo-odpowiedników. Między innymi, z tego powodu jako Welyo, nawiązaliśmy współpracę z polskim liderem, w tej branży – firmą Voicetel Communications.

Samoobsługa klientów

Ten sam argument, dotyczy kolejnej naszej predykcji. Otóż wszechobecny brak czasu klientów sprawi, że będą musiały powstać także nowe technologie w procesie obsługi klienta. Ich głównym zadaniem będzie samodzielna obsługa klienta. Mogą być to np. tak inteligentnie zbudowane drzewa IVR, połączone z agentem botem z punktu drugiego, że w wielu kwestiach do obsługi klienta nie będzie wymagana interakcja z pracownikiem firmy. Oczywiście w ramach dbania o relacje z klientami całość procesu takiej samoobsługi zostanie również automatycznie zarchiwizowana w systemach contact center i CRM, aby w każdej chwili można było mieć wgląd do historii kontaktu.

„Samooutsourcing” obsługi klienta

Z samoobsługą klientów może też mieć związek wymyślone na poczekaniu sformułowanie „samooutsourcing” obsługi klienta. Są to wszelkiego rodzaju usługi typu concierge, które staną się w przyszłości bardzo popularne. W tym momencie na polskim rynku istnieje kilka firm, zajmujących się załatwianiem spraw za klientów. Jednak popularyzacja usług takich jak Alexa od Amazona, wpłynie na cały rynek obsługi klienta. Przewidujemy, że w przeciągu kilku lat mogą powstać usługi, w których jako klienci będziemy komunikować się z tego typu Alexą. Będziemy kierować do niej polecenia w stylu „Sprawdź status mojej reklamacji z Banku AXZ”. Następnie albo nastąpi kontakt bota z bankiem, albo zadanie to zostanie przekierowane do specjalnych call center, które załatwią za klienta sprawę i to one skontaktują się z bankowym call center, w celu sprawdzenia statusu reklamacji.

Machine learning zoptymalizuje pracę agentów contact center

Nowe technologie w procesie obsługi klienta nie dotyczą tylko samych kanałów komunikacji. Mogą one być również związane z codzienną pracą konsultantów contact center. Praca ta bywa monotonna ze względu na powtarzalność czynności. Taka sytuacja to idealne pole do zastosowania technologii sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego. Odpowiednio zastosowane oprogramowanie będzie mogło nauczyć się podstawowych czynności wykonywanych przez agentów, a następnie wykonać je za nich. W konsekwencji konsultanci będą mieć więcej czasu na realną obsługę klienta.

Jak co roku w serwisie NaSluchawkach.pl publikowane są podsumowania roku.

Rok 2018 upłynął nam na premierze nowoczesnego systemu contact center - Welyo. To też moment prowadzenia na rynek usługi Interim Manager w zakresie zarządzania sprzedażą oraz BOK w Contact Center.

- podsumowuje Marta Grządzielska. Przeczytaj o trendach, porażkach i prognozach na przyszy rok.Zapraszamy do przeczytania podsumowania tutaj.

Metody pomiaru satysfakcji klienta - jak przeprowadzić badanie zadowolenia klienta, wykorzystując system contact center?

Definicja jakości obsługi klienta

Definicja jakości obsługi klienta jest bardzo prosta. Składa się na nią strategia Umami, którą w swojej książce opisuje dr Aga Szostek. Klient powinien dostać więcej niż oczekuje. Realizacja tego założenia jest bardzo trudna. Świadczy o tym fakt, że każdy klient ma odmienne wymagania, więc inaczej ustawia poprzeczkę.

Niezależnie od wielkości firmy, ważne jest, by mierzyła ona jakość obsługi, czyli zadowolenie klientów. Jest to kluczowy czynnik wpływający na sukces firmy. Dlaczego? Niezadowolenie klienta najczęściej jest równoznaczne z zakończeniem współpracy. Ponadto klienci, chętniej dzielą się przykrymi doświadczeniami z innymi, potencjalnymi klientami, niż tymi pozytywnymi. Niemniej jednak wyjątkiem jest efekt WOW.

Efekt wow to moment, gdy rezultat usługi, znacząco przerósł oczekiwania klienta. Obejrzyj jak wygląda efekt wow w naszym wykonaniu. Wideo

Niezadowolony klient poinformuje o swoim doświadczeniu od 9 do 20 osób. Około 13% klientów opowie o tym grupom większym, niż 20 osób.*

Drugim czynnikiem przemawiającym za koniecznością mierzenia jakości jest wsparcie, jakie dają takie badania w zrozumieniu działania i poprawie naszych procesów i procedur. Znana biznesowa prawda mówi, że nie można zarządzać tym, czego się nie zmierzy. W przypadku contact center chodzi o poprawę zarządzania, by jeszcze lepiej służyć klientom.

Przedstawiamy krótkie podsumowanie wskaźników służących pomiarowi satysfakcji klienta w contact center. Podzieliliśmy je na dwa rodzaje. Pierwsze, opisane w tym artykule, mierzą zadowolenie klienta bez jego czynnego udziału. Da się to osiągnąć za pomocą zaawansowanej technologii obecnych systemów contact center. Druga część obejmuje te wskaźniki, które są mierzone w efekcie bezpośredniego lub pośredniego kontaktu. Przeczytaj o nich tutaj.

Tak jak zostało wspomniane, z tego artykułu dowiesz się, jakich metod pomiaru satysfakcji używać, bez czynnego udziału klienta, wykorzystując posiadaną technologię contact center. Przeczytaj część I na temat Metod pomiaru satysfakcji bez czynnego udziału klienta, z wykorzystaniem technologii contact center.

Jeżeli w swojej firmie nie korzystasz z systemu contact center – sprawdź korzyści posiadania takiego systemu.

Zdecydowałeś się na wypróbowanie system contact center, ale nadal masz wątpliwości? Skontaktuj się z nami. Odpowiemy na nurtujące cię pytania i wybierzemy opcję najkorzystniejszą dla twojej firmy.

Najważniejsze metody pomiaru satysfakcji klienta

Wskaźniki contact center mierzące zadowolenie i jakość obsługi klienta

Istnieje wiele metod pomiaru satysfakcji klientów. To, z których skorzystamy, zależy od środowiska technologicznego (możliwości pomiaru), w jakim pracuje contact center, od specyfiki działalności naszej firmy czy od charakterystyki naszych klientów.

1. Customer Retention Rate

CRR nazywany jest wskaźnikiem odejścia klientów. Czy pamiętasz o tej zasadzie biznesowej – łatwiej utrzymać klienta niż go pozyskać? Według wyliczeń, koszt utrzymania klienta jest nawet sześciokrotnie niższy. Dlatego ważnym aspektem jest wiedza na temat, ilu klientów rezygnuje z twoich usług. Celem tych badań jest podjęcie działań w celu utrzymania możliwie jak największej liczby klientów.

Wzór na współczynnik retencji klienta = ((E-N) / S) x 100

Do obliczenia Customer Retention Rate, potrzebujemy trzech informacji:

1. Liczba nowych klientów w danym okresie (N)
2. Liczba klientów na początku danego okresu (S)
3. Liczba klientów na koniec danego okresu (E)

Przeczytaj niepodważalne argumenty na konieczność podejmowania działań retencyjnych (źródło)

• Według Bain&Company, 5% wzrost utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75%!
• Statystyki Gartner Group ukazują – 80% przyszłych przychodów Twojej firmy będzie pochodzić zaledwie od 20% Twoich dotychczasowych klientów.
• Market Metrics donosi, że znacznie łatwiej jest (o 50% łatwiej) sprzedać istniejącym klientom niż nowym klientom.
• Zdobycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie obecnego, a 2% wzrost w lojalności klientów ma ten sam efekt finansowy, co dziesięcioprocentowe obniżenie kosztów.*
• Prawdopodobieństwo skutecznej sprzedaży wynosi 60-70% przy kliencie powracającym. Przy nowych klientach to zaledwie 5-20%.

Sprawdź jak wzmocnić lojalność klienta. Manitu zapytał ekspertów z branży customer service o ich doświadczenia: Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

2. Conversion rate czyli współczynnik konwersji

W kontekście zadowolenia klienta ten wskaźnik, może odnosić się do różnych działań marketingowych. Na przykład pozwala zorientować się, jaki wpływ na sprzedaż ma Twoja witryna. Pozwala na analizę, czy nasze działania reklamowe są efektywne a klienci są zainteresowani Twoimi produktami czy usługami. W contact center współczynnikiem konwersji będzie procent odwiedzających tzw. landing page, którzy po oddzwonieniu konsultanta – dokonują zakupu.

Landing page to strona internetowa, gdzie w wyniku różnych działań reklamowych trafia użytkownik i zostawia swoje dane.

3. First Contact Resolution – FCR

Znasz ten skrót? FCR to rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie. Koniecznie zwróć na niego uwagę, ponieważ świadczy o poprawności procesów zaprojektowanych w firmie. Sprawne wyjaśnienie problemu klienta, znacząco wpłynie na ostateczną ocenę tzw. customer experience.

Dosłownie jest to procent liczby klientów, których problem został rozwiązany po pierwszym zgłoszeniu. W tym przypadku źródło otrzymania sprawy nie ma znaczenia. Może to się odbyć telefonicznie, mailowo lub przez portale społecznościowe. Mierzymy obliczając stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych „od ręki” – w pierwszym kontakcie – do wszystkich zgłoszeń i mnożony przez 100%

4. Response time / Average Resolution Time czyli czas odpowiedzi i zamknięcia sprawy

• Czas reakcji jest definiowany jako czas, który upływa między momentem, w którym klient po raz pierwszy się skontaktował, a momentem, w którym usługodawca informuje klienta, że aktualnie pracuje nad zgłoszeniem. Tutaj również nie ma znaczenia forma kontaktu (pozostawienie wiadomości telefonicznej, wysłanie wiadomości e-mail lub korzystanie z systemu ticketingu czyli rejestracji zgłoszeń).

• Czas rozwiązania sprawy pomaga firmom śledzić średni czas poświęcany na rozpatrywanie skarg i problemów klientów. Jest zwykle mierzony w godzinach lub dniach i uzależnione jest to od systemu contact center lub produktu. Jest obliczany od momentu zarejestrowania zgłoszenia do czasu zamknięcia sprawy.

Wskaźnik ten jest obliczany jako iloraz sumy czasu poświęconego na rozwiązywaniu spraw klientów do całkowitej liczby rozwiązanych spraw.

Najlepsza organizacja zorientowana na klienta stara się utrzymywać ten wskaźnik na minimalnym poziomie. Powinno to być celem każdego kierownika wsparcia lub lidera zespołu.

5. Monitorowanie mediów społecznościowych/Social media monitoring

Od kilku lat pracownicy contact center obsługują nowy kanał kontaktu – media społecznościowe. Monitorowanie tego kanału pozwala nam zrozumieć, co klienci mówią na temat marki, produktu lub usługi. Informacje zbierane są z Internetu: serwisów społecznościowych, na forach i blogach. Jest to istotne źródło informacji, ponieważ zapoczątkowało nową erę komunikacji „one versus many and PUBLIC”. Każdy może zobaczyć, jak dana firma obsługuje klienta, który wyraził swoją opinię np. na Facebooku.

Na rynku dostępne są różne narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, które można zintegrować z systemem contact center. Zobacz więcej o integracji systemu w naszej ofercie. Dzięki temu firma może działać wielotorowo:

Przeprowadzać analizy dotyczące satysfakcji klienta zbierając dane/opinie/komentarze z serwisów, forów i blogów

Online monitoring – poprzez contact center natychmiast reagować na negatywne komentarze lub w przypadku zapytań w sieci – podsuwać konkretne oferty sprzedażowe. Zaskocz swoich potencjalnych i obecnych klientów efektem „wow”. Efekt wow to wyjątkowy stan, w którym klient jest pozytywnie zaskoczony, a obsługa zapada mu w pamięć.

• Przeprowadzać analizy dotyczące satysfakcji klienta zbierając dane/opinie/komentarze z serwisów, forów i blogów

• Online monitoring – poprzez contact center natychmiast reagować na negatywne komentarze lub w przypadku zapytań w sieci – podsuwać konkretne oferty sprzedażowe. Zaskocz swoich potencjalnych i obecnych klientów efektem „wow”. Efekt wow to wyjątkowy stan, w którym klient jest pozytywnie zaskoczony, a obsługa zapada mu w pamięć.

Powyższe wskaźniki obsługi klienta pomogą Ci zmierzyć zadowolenie Twojego klienta za pomocą technologii contact center. Natomiast ulepszanie satysfakcji klientów, to ciągły i konsekwentny proces. Dlatego powyższe metody pomiaru satysfakcji klienta wpisz w strategię swojego działu obsługi klienta. Niezależnie, czy Twoja firma ma kilka, czy kilkaset stanowisk, czy sprzedajesz produkty czy też świadczysz usługi – na koniec dnia to klient jest najważniejszy.

Conversion Rate, Customer Retenion Rate, FCR, metody pomiaru satysfakcji klienta

Jak badać satysfakcję klienta?

W poprzedniej części mogłeś przeczytać o metodach pomiaru satysfakcji klienta tylko za pomocą technologii contact center. W kolejnej części artykułu, dowiesz się więcej na temat badania satysfakcji klienta. Metody tych badań, będą obejmowały bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem. Na podstawie uzyskanych danych od klienta i użyciu systemu contact center, raportowanie i analiza danych sprzedażowych, stanie się o wiele łatwiejsza.

O metodach pomiaru bez udziału klientów przeczytacie w części I.

Zadowolenie klienta jest miarą tego, w jaki sposób oferowane usługi i produkty spełniają oczekiwania klientów lub je przewyższają. Badanie satysfakcji klienta, skupia się na tym, w jaki sposób pracownicy naszej organizacji spełniają oczekiwania klientów. W badaniach, polegających na pozyskaniu bezpośredniej opinii od klienta wykorzystywane są technologie contact center, umożliwiające przeprowadzanie ankiet:

• CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
• CAWI (Computer-Assisted Web Interview)
• IVR (Interactive Voice Response)

Dzisiaj zajmiemy się przybliżeniem wskaźników, które mierzymy podczas kontaktu z klientami.

Badanie satysfakcji klienta podczas kontaktu

1. Net Promoter Score - NPS

W uproszczeniu, Net Promoter Score, polega na zadaniu klientom pytania jak bardzo prawdopodobne jest, to że poleci on daną usługę. Ten jeden z najpopularniejszych wskaźników jest mierzony w skali od 1 do 10. Dwie najwyższe liczby, czyli 10 i 9, określają promotorów, którzy najprawdopodobniej polecą nas innym. Kolejno 8 i 7, zaznaczą klienci obojętni, nie mający wyrobionego zdania. Ostatnich cyfr, obawia się każda firma dbająca o jakość obsługi. Otóż od 6 do 0, zakreślają krytycy naszej reputacji. Zwróć uwagę, że to też najszerszy zakres.

Net Promoter Score mierzymy liczbowo wzorem:

Spójrzmy jak to wygląda w praktyce. Załóżmy, że 50% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 40% to Krytycy. Zgodnie z powyższym wzorem, Net Promoter Score wyniesie:

50 Promotorów - 40 Krytyków = 10

Na podstawie badań Reichhelda, większość firm mieści się w przedziale 10-15 NPS. Największe światowe przedsiębiorstwa, zdobywają średnio 50-80 pkt NPS. Osiągają go takie firmy, jak Apple (66 pkt.), Harley Davidson (81 pkt.) czy Amazon (73 pkt.) źródło netpromoter.com. Dodatni wynik, gwarantuje nam, że jesteśmy na dobrej drodze. Wzorową obsługą klienta, może poszczycić się pewna firma motoryzacyjna. Mianowicie, w listopadzie 2018 r., Tesla osiągnęła aż 97 pkt. źródło netpromoter.com.

Wadą tej metody pomiaru, jest fakt, że klient nie zawsze będzie szczery, a w pytaniu pada słowo: prawdopodobnie (co nie znaczy na pewno).

2. Customer Satisfaction Score - CSAT

Przykładem CSAT jest badanie IVR, czyli system zapowiedzi głosowych. To badanie satysfakcji klienta, przeprowadzane jest zaraz po kontakcie klienta z contact center. Wskaźnik bada, jak nasze produkty czy usługi spełniają a nawet czy przewyższają oczekiwania klientów. Zanim po przeczytaniu tego zdania, zostawisz wszystko i zaczniesz wyliczać CSAT, musisz znać wady tej metody. Na pewno należy zwrócić uwagę na to, że mierzymy „tu i teraz”, więc odzwierciedlane są krótkotrwałe nastroje. Customer Satisfaction Score nie nadaje się również do określania szerszych relacji z klientem.

Dlatego badanie przeprowadza się kilka razy w cyklu życia klienta. Typowym zadawanym pytaniem jest ” jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego kontaktu z call center”?. Podobnie jak w Net Promoter Score, skala sięga od 1 do 10. Przy czym, najmniej zadowoleni klienci mieszczą się między 1-3. Analogicznie im wyższa ocena: 1-5 i 1-10, tym klient bardziej zadowolony.

3. Customer Effort Score - CES

Z pewnością znasz określenie lejek sprzedażowy. To szereg działań, zaczynając od budowania świadomości marki u klienta, zbieranie leadów po czynności zmierzające ku sprzedaży. To długi i żmudny proces. Firmy podejmują wysiłki, by sprzedać swoje towary, a klienci czasami podejmują (zbyt duże) wysiłki, by przejść proces zakupu. Wskaźnik Customer Effort Score mierzy, ile wysiłku klient włożył w obsługę swojego zamówienia. W tym przypadku skala jest krótsza: od 1 do 5 punktów.

Z perspektywy klienta, najważniejsza jest finalizacja zamówienia lub usługi. Badania pokazały, że im mniejszy wysiłek włożą w zakup, tym większa lojalność klienta. To tłumaczy, dlaczego wiele sklepów internetowych, stara się maksymalnie skrócić liczbę kliknięć dzielących kupującego od dokonania zakupu. Wracając do ankiet, ważne jest aby przeprowadzić ją tuż po zakupie. Najlepiej zadaj pytanie zamknięte, które wprost dotyczy wysiłku włożonego w czynność zakupu.

4. Customer satisfaction surveys

Ankiety satysfakcji klientów obejmują konkretne pytania dla klienta. Jak je odpowiednio ułożyć? Najbardziej skutecznym i ekonomicznym sposobem jest tworzenie badań satysfakcji klienta za pomocą oprogramowania ankietowego. Zwykle skuteczna ankieta składa się z 5 do 10 pytań. Ankiety nawiązują do doświadczeń Związane są one z doświadczeniem klienta, ze świadczeniem usług i ogólną satysfakcją zakupu czy obsługi. Dzięki ankietom, uzyskujemy wiedzę na temat obecnego zadowolenia klientów. Zwróć uwagę, że odpowiedzi mogą być użyte jako gotowe scenariusze poprawy niezadowolenia.

Pamiętajmy, że klienci lubią być pytani o opinie. Możliwość partycypacji i poleganie na ich opinii, buduje więź i daje wrażenie troski ze strony usługodawcy. Z drugiej strony, wiele firm korzysta z tej formy feedbacku. Obecnie klienci są bombardowani ankietami online. Zbyt częste wysyłanie ankiet drażni klientów i prowadzi do rezygnacji z usług. Niezadowolenie może skutkować niskimi wskaźnikami odpowiedzi lub wynikami satysfakcji, pomimo reputacji firmy oferującej doskonałe produkty lub usług.

5. Rekomendacje klientów w Internecie

Aż 78% klientów szuka opinii w Internecie przed zakupem. Warto sprawić, by nasi zadowoleni klienci dzielili się dobrą opinią o naszej marce w sieci. By marki mogły skuteczniej przyciągnąć klientów, pomagają nam w tym sieci społecznościowe, umożliwiając klientom dodawanie rekomendacji na naszych profilach firmowych. Klienci wystawiają opinie, bo są emocjonalnie związani z naszą firmą: albo nas kochają, albo nienawidzą. Warto więc zachęcać zadowolonych klienta do dodawania opinii, np. jeśli wcześniej wyrazi się on pozytywnie w kontakcie z contact center. Co więcej, treść opinii jest pozycjonowana w wynikach wyszukiwania Google, więc firmę łatwiej znaleźć wśród konkurencji.

Wielkość wskaźnika zadowolenia klienta zależy od sieci społecznościowej. Najpopularniejsze stosowane skale należą do Google, tutaj oceniamy w skali od 1 do 5. Co ciekawe, prosząc klientów o wystawienie opinii w Google, musisz pamiętać, żeby zachować odstęp czasu. Kilka opinii wystawionych w zbyt krótkim okresie, spowoduje uznanie ich za spam. Google usunie je, najczęściej bezpowrotnie. Drugie polecenie znajduje się na Facebooku: Czy polecasz firmę X?”. Tu do wyboru mamy przycisk „Tak” lub „Nie”. Takie recenzje należy analizować osobno.

Sieć społecznościowa to duża szansa, dla firmy o stabilnej jakości obsługi klienta. Jest to jeden z najważniejszych kanałów pozyskiwania informacji o satysfakcji klientów. Poza utratą klientów i przychodami, niski poziom zadowolenia klientów może również zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki - szczególnie, jeśli niektóre skargi klientów stają się wirusowe w Internecie.

Niezależnie od wyboru metod badania satysfakcji klienta pamiętaj, że każda z nich zawiera błędy, ponieważ oparta jest na emocjach konsumenta. W przypadku każdej skargi otrzymanej od klienta, istnieje ok. 26 innych osób, które nie są zadowolone z Twojej firmy, ale nie mówią nic.

Pomiar zadowolenia klienta nie musi być skomplikowany ani kosztowny. Aby dokładnie ocenić nastroje klientów, musimy po prostu zapytać ich, jakie są ich doświadczenia. Kwestia wyboru metody jest drugorzędna.

Już od 15 lat wspomagamy Was w codziennych wyzwaniach, związanych z obsługą klienta! Dziękujemy za zaufanie i z nieustającym zapałem, zabieramy się do dalszej pracy. 15 lat Welyo w liczbach:

• Napisaliśmy ponad 7,7 mln linii kodu.
• Najdłużej współpracujemy z klientem prawie nieustannie od założenia firmy - 14 lat.
• Najdłuższy staż pracy w firmie - ponad 10 lat.
• Z sukcesem zakończyliśmy ponad 600 wdrożeń.

A w trakcie tego wszystkiego:

• Zjedliśmy ponad 4 000 pizz.
• Odbyliśmy ponad 700 turniejów w lotki.
• A wszystko to nie odbyło by się gdyby nie 108 tys. wypitych filiżanek kawy! LICZYMY na więcej!

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?

Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych systemów automatyzacji w call center, ciągle jednak najmniej lubianym przez konsumentów. Dlaczego?

IVR - system zapowiedzi głosowych

Obecnie ponad 90% klientów dzwoniących do contact center, robi to z zamiarem rozmowy z konsultantem. Tymczasem firmy, nadmiernie wykorzystują automatyzację IVR, implementując skomplikowane ścieżki dostępu (tzw. drzewka IVR), w których łatwo się pogubić. Główne powody frustracji klientów to:

- IVR uniemożliwiają opisanie problemu, z którym dzwoni klient
- System zapowiedzi głosowej zmusza klienta do słuchania informacji, którymi nie jest zainteresowany
- Menu głosowe oferuje wybory, które prowadzą donikąd,
- IVR mają zbyt rozbudowane menu, a wybory są opisane zbyt długo

Jak wobec tego znaleźć złoty środek, który zadowoli klientów i jednocześnie obniży koszty?

Zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych, czyli co powinieneś wiedzieć o IVR

Oto najważniejsze zasady projektowania systemu zapowiedzi głosowych IVR.

1. Zoptymalizuj liczbę opcji wyboru do minimum

Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta, niż menu z ogromną listą opcji. Zaleca się, aby menu głosowe, zawierało nie więcej niż 3 lub 4 podstawowe opcje. Tyle wystarczy, aby skrócić czas oczekiwania klienta na dotarcie do właściwego konsultanta. Jeśli dasz swoim dzwoniącym zbyt wiele opcji, mogą paść ofiarą paradoksu wyboru. To oznacza, że nie podejmą oni żadnych decyzji.

Umieść najczęstsze opcje na pierwszych pozycjach. Na przykład, jeśli większość klientów wymaga wsparcia technicznego, ta opcja powinna być na pierwszej pozycji. Jeśli po wsparciu, klienci najczęściej poszukują informacji, wybierz tę opcję jako 2.

Budując drzewo IVR, kolejną ważnym spostrzeżeniem jest to, abyś najpierw wspomniał o opcji, a następnie ją opisał. Na przykład: Naciśnij 1, aby uzyskać wsparcie; Naciśnij 2, w celu złożenia zamówienia.

2. Używaj krótkich i zrozumiałych komunikatów.

Komunikaty powinny być jasne i krótkie. Zadbaj o wyraźne nagranie, głosem z nienaganną dykcją. Zredukuj ilość szumów w tle. Ma to znaczenie, szczególnie w sytuacji, gdy dzwonią starsze osoby, które mają problemy ze zrozumieniem komunikatu lub wciśnięciem prawidłowej funkcji.

3. Włącz interaktywne odpowiedzi głosowe po godzinach

Nawet jeśli Twoja firma jest zamknięta, nadal możesz wykorzystać możliwości, jakie daje menu głosowe. IVR jest ciągle przydatny, do przekazywania automatycznych odpowiedzi np. o godzinach otwarcia, lokalizacjach, saldach kont czy informacjach o wysyłce.

Określ, w jaki sposób obsługiwać połączenia poza godzinami pracy. Jeśli klient zadzwoni w tym czasie twoje interaktywne menu głosowe, musi uprzejmie poinformować go, że konsultanci nie są obecni w danej chwili. Zadbaj, aby system poinformował klienta, w jakich godzinach agenci są dostępni oraz umożliw pozostawienie wiadomości głosowej wraz z danymi kontaktowymi.

4. Nie utrudniaj dostępu do konsultanta

Zdarzają się sytuacje, gdzie sam system zapowiedzi głosowych nie wystarczy. Klient nie jest w stanie otrzymać automatycznej odpowiedzi, dlatego zawsze powinien być informowany, w jaki sposób może uzyskać opcję rozmowy. Następnie, system powinien skierować go do odpowiedniego konsultanta, który zaproponuje skuteczne rozwiązanie.

5. Zaproponuj callback

Bardzo dogodnym wariantem jest tzw. callback, czyli oddzownienie. Wykorzystaj ją w sytuacji, gdy klient wybiera opcję rozmowy z konsultantem, a czas oczekiwania jest długi. Udostępnij wtedy funkcję callback, a dokładnie zamówienie przez klienta oddzwonienia. Dodatkowo, IVR umożliwia opcję pozostawienia wiadomości głosowej.

6. Unikaj ciszy na łączach połączenia

Po długim oczekiwaniu na połączenie, nic tak nie denerwuje i frustruje klienta, jak poczucie, że połączenie zostało przerwane. Kiedy klient, oczekując po drugiej stronie, nie słyszy muzyki lub innych komunikatów, może to odebrać przerwanie lub rozłączenie połączenia.

7. Zbieraj opinie klientów

System IVR jest wykorzystywany jako metoda badania zadowolenia klienta. Więcej sposobów tego pomiaru znajdziesz w artykule: Badanie satysfakcji klienta. Ten interaktywny system zbiera opinie użytkowników. Dołączenie krótkiej ankiety po zakończeniu rozmowy, pomoże zoptymalizować wydajność i jednocześnie poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki takiej ankiecie, dowiesz się jak lepiej dostosować system IVR do potrzeb klientów.

Jak wygląda idealny IVR?

Nie ma idealnego, uniwersalnego menu głosowego. W zależności od specyfiki firmy, jej potrzeb czy potrzeb jej klientów, IVR będzie mniej lub bardziej rozbudowany. Dopasuj system do swoich potrzeb. Możliwości jest wiele, interaktywne menu głosowe twojej firmy, może opierać się o tradycyjne rozwiązanie wybierania tonowego lub nowoczesną komunikację wykorzystującą mowę naturalną czy syntezę mowy.

Najważniejsze jest, by system zapowiedzi głosowych był dostosowany do potrzeb klientów i tempa, w którym żyje przeciętny konsument. Najbardziej cenione cechy IVR to przyjazny w obsłudze, dynamiczny, dostosowany do historii dzwoniącego i pozwalający na szybkie załatwienie sprawy czy rozwiązanie problemu.
Potrzebujesz więcej informacji o IVR dopasowanym do potrzeb Twojej firmy? Wypełnij formularz kontaktowy.

PRZYKŁAD

W efekcie badań opinii klientów operator telekomunikacyjny T-Mobile znacząco uprościł drzewo wyboru IVR. Obecnie składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano również wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund.

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad, polegających na wstępnym budowaniu relacji z klientem, przed złożeniem oferty? A może te czasy minęły i obecnemu agentowi, coraz bliżej do bohatera z filmu Wilk z Wallstreet?

Cold calling w B2B

Cold calling - to rodzaj pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem, w celu zaprezentowania jej usług lub produktu. Osoba, do której dzwoni telemarketer, nie spodziewa się rozmowy. Oferta złożona telefonicznie, zazwyczaj jest przyjmowana przez odbiorców z dystansem. Dlatego, ta technika nazywana jest sprzedażą na zimno.

Marta Grządzielska zapytała jak wygląda współczesny cold calling w B2B. W roli eksperta przedstawiamy Karola Bartkowskiego.

Karol Bartkowski

Ekspert od Cold Callingu i Social Sellingu. Sprzedawca z ponad 100 000 000 zł sprzedaży własnej. Wysoko oceniany mówca na wielu konferencjach Pulsu Biznesu, Brian Tracy International czy Samsunga. Autor wielu artykułów o Cold Callingu, w branżowych portalach i prestiżowych czasopismach, poświęconych sprzedaży i zarządzania nią. Uznany ekspert od social sellingu, z 43 miejscem na liście 100 najbardziej wpływowych Social Sellerów, w Europie. Prywatnie ojciec 3 dzieci i szczęśliwy mąż, a także zapalony biegacz i mors.

"Welyo pyta" w nowej odsłonie

Przedstawiamy nową odsłonę Welyo pyta. Po raz pierwszy, cały wywiad został przeprowadzony w przyjemnej formie wideo. Jesteśmy pod wrażeniem doświadczenia i pasji Pana Karola, przejdźmy zatem do pytań.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami z cyklu Welyo pyta:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Cold calling w praktyce

Współpraca zaowocowała aż 45 minutowym materiałem wideo, na temat cold callingu w B2B. To solidny poradnik dla menedżera, który został podzielony na 4 części. W pierwszej z nich, Karol Bartkowski wyjaśnia na czym polega cold calling w B2B oraz czy istnieją branże, w których jest on zbędny. Natomiast jeżeli uważasz, że cold calling nie jest dla ciebie, posłuchaj o tym jak zwalczyć stres przed rozmową z klientem.

Z dalszej części wywiadu, dowiesz się:

• Co łączy cold calling i pojęcie grupy docelowej?
• Jak przeprowadzić cold calling?
• Czy cold calling jest popularny wśród menedżerów? - Informacje zgromadzone na podstawie badań
• Jakie są zalety i wady, tej techniki sprzedaży?

Wywiad ze specjalistą od cold callingu - Karolem Bartkowskim, to trafne porównania i przykłady z branży opowiedziane przez wielokrotnego prelegenta licznych konferencji. Obejrzyj kwadrans interesującej rozmowy, popartej doświadczeniem i znajomością branży jednego z najbadziej wpływowych social sellerów.

https://youtu.be/NWrw2wRDdXE

Tranksrypt wideo

Kiedy warto wykorzystać potencjał cold callingu w B2B i co mówią badania rynkowe?

Potencjał cold callingu jest ogromny. Jest dobry w każdej firmie, w każdej branży i w każdej stacji. Nie przesadzam. Owszem, owszem, jest z nim pewien problem, który uważam za wielką zaletę. Ludzie boją się go robić. To dobrze. Dlaczego? Dlatego że jeśli ktoś się go nie boi i dodatkowo robi go rozważnie i z pomysłem, czyli mówiąc krótko - profesjonalnie to będzie miał bardzo dobre wyniki, w krótkim czasie.

Mam na to tyle dowodów że nie mam wątpliwości co do tego. Owszem są firmy czy branże, w których cold calling nie jest potrzebny. Nie oznacza to, że nie jest on tam dobry, ale po prostu nie jest potrzebny. Taką branżą jest np. informatyka, zakres IT i programiści. Jeżeli firma ma programistów, nawet jeśli powstała wczoraj i ma dobrych programistów, piszących w tych najnowszych językach i najbardziej popularnych, właściwie ta firma nie szuka klientów. To klienci szukają jej.

Ale w wielu innych branżach, cold calling jest wręcz doskonały. Jest doskonały, kiedy chcesz zacząć. Na przykład zaczynasz sprzedać nowy produkt usługi może chcesz zweryfikować czy branża docelowa, grupa docelowa jest właściwa z założeniami. Może chcesz zweryfikować, czy w dobrym czasie rozpoczynasz albo sprawdzić sezonowość lub jak ludzie zareagują na Twój biznes. Możesz też zrobić ankietę. Chcesz sprawdzić czy dobrze wybraliście grupę docelową? Wykonaj z 50-100 cold calli i już masz gotowe. Wiesz natychmiast, czy to dobry pomysł. Jeżeli zadasz odpowiednie pytania, będziesz wiedzieć od razu, po kilku, nawet dziesięciu telefonach. A tyle wykonasz w jeden dzień. Po co ci 3-miesięczny projekt? 3000 zł wydane na kampanie marketingowe? Weź telefon, który masz za darmo, ustalcie co macie mówić, o co zapytacie i... dzwońcie! W ciągu jednego dnia roboczego, będziesz wiedział czy idziesz w dobrą stronę czy nie. Tak po prostu.

Owszem, cold calling nie jest lubiany. Dzisiaj wielu handlowców lubi aktywnie czekać. To znaczy, zamiast zielonej słuchawki smartfona, używają klawisza F5, odświeżającego pocztę albo Messengera. Sprawdzają, czy przyszedł lead, zapytanie, może nowy kontakt od szefa. Czekają i czekają. Okazuje się że czasami to czekanie to czekanie po nic. Albo leady się nie pojawiają albo i tak w końcu kiedyś trzeba do nich zadzwonić. Zgodzę się, że to nie jest taki typowy cold calling. Jednak zastanówmy się, czy osoba do której dzwonię, spodziewa się kontaktu ode mnie? Tylko dlatego, że wyraziła ewentualne zainteresowanie ofertą.

Ile razy było tak, że kliknęliście reklamy na Facebooku i tam było, że jak klikniesz dostaniesz e-booka. Klikasz, a później ktoś do ciebie dzwoni. I ty mówisz "Ale ja nie wiem o co chodzi, ja tylko chciałem ebooka a nie rozmowy". I słyszysz odpowiedź "No tak, ale my w takiej i takiej sprawie." Takie sytuacje są częste. Te leady, wcale nie są aż tak ciepło. To nie są kontakty, do których dzwonisz żeby już coś sprzedać.

Potencjał jest ogromny, zwłaszcza dla osób, które chcą wykorzystać rynek do tego żeby zarobić pieniądze. Żeby wykorzystać możliwości jakie dzisiaj daje choćby zwykły telefon. W marketingu B2B, mamy tę przewagę, że nie działa RODO. Nie musimy się nim nie przejmować. Po drugie mamy telefon, więc możemy naprawdę bardzo szybko sprawdzić nasz nowy pomysł. Możemy to zrobić nawet w jeden dzień roboczy. Najwyżej dwa, ale nie w dwa miesiące!

Jeżeli potrzebujemy nowych klientów, to wystarczy wykonać kilkadziesiąt cold callingów. Nie ma takiej możliwości żeby jedna osoba, w ciągu trzech dni, wykonując 100 połączeń żeby nie pozyska nawet jednego klienta, albo nie umówiła jednego spotkania. To jest niemożliwe. Chyba że robi to celowo.

Ja robiłem sześciokrotnie badania. Jedne na LinkedIn'ie, inne na Facebooku. Co więcej, pytałem widownie prawie na każdym wystąpieniu, a mam ich sporo. Robiłem taką ankietę: Kiedy ostatnio miałeś cold call'a w sprawie biznesowej? Wiecie co? Dwie trzecie osób, prawie siedem na dziesięć, odpowiada, że w ciągu 7 dni, nie mieli ani jednego cold call'a!

Pozostaje 6 punktów procentowych, czyli 6 na 10 osób, nie miało żadnego cold call'a. To oznacza, że jeżeli dobrze się przygotujemy i zrobimy to dobrze, to mamy ogromną szansę na sukces.

Jak zacząć cold calling?

Bardzo dobre pytanie! Od siebie! Cold calling zacznij od siebie. Nie żartuję. Dlatego, że bardzo wiele osób myli dwa podstawowe cele, które przyświecają mu, kiedy robi biznes albo pracują dla kogoś. Są to cele prywatne i biznesowe. Wiele osób myli cele prywatne i biznesowe.

Co to znaczy? Ludzie boją się wykonać cold callingu. Tłumaczę im wtedy, że jeżeli chcą go wykonać, niech zaczną od siebie. Musisz być pewny, że się nie boisz. Że chcesz osiągnąć swoje cele biznesowe. Wiele osób mówi nie chce wykonywać cold callingu. Dlaczego nie chce? Boi się odrzucenia. A czy to jest cel biznesowy? Nie jest. Ludzie stawiają cele prywatne typu Boję się, ponad cele biznesowe Muszę sprzedać, Zrobić plan. Chcę od szefa pieniądze chcę od klienta pieniądze, ale nie zadzwonię, bo się boję. Jeżeli mamy zacząć cold calling, to zacznijmy od siebie. Ułóżmy sobie relację z samym sobą. Dlatego tak jak wspominałem wcześniej, cold calling jest fantastyczny do tego żeby nauczyć się samodyscypliny i być naprawdę lepszym sprzedawcą czy menadżerem. Nie chcę przesadzać z lepszym człowiekiem, ale ja tak uważam. Bez pompatyczności. To jest pierwsza rzecz: Zacznij od siebie.

Druga sprawa, zacznij od avatara klienta. Zastanów się do kogo lubisz dzwonić, z kim masz dobre relacje? Z jaką grupą osób, z jakiej branży masz dobry kontakt?

Miałem takiego klienta, gdzie prowadziłem mu szkolenia jeden na jeden. Jego firma sprzedaje oprogramowanie, które kosztuje ponad 50 000 a to tylko bazowy produkt. Okazało się, że jego klientami są wszyscy, którzy digitalizacją umowy. Jako fanatyk energetyki, jego grupą docelową stały się firmy, które mają cokolwiek wspólnego z energetyką. Popatrz, nie chodziło o to, że sprzedaje wszystkim. Tylko on zaczął od energetyki. Dlatego, że dzwoniąc, do tych ludzi jest w stanie z nimi nawiązać jakąkolwiek nić porozumienia. Nawet jeżeli ta rozmowa miałaby nie dotyczyć jego produktów. Ja wiem że obawiacie się straty czasu. Ale z drugiej strony pamiętajmy, że cold calling to nie telemarketing! Kiedy masz 100 numerów i musisz je wszystkie w ciągu dnia obdzwonić.

Tu chodzi o cold calling. O to, żeby wcześniej czuć się dobrze z tym, że będę dzwonić. Mieć do ludzi taką pewność opartą również moimi pomysłami i zasobami, tego kim jestem i mam wiedzę na temat z danej branży. Właściwie to tyle. Skąd brać numery? Z łatwością znajdziesz kontakty z Internetu czy od znajomych. Naprawdę jest mnóstwo możliwości. Mogę ci o nich więcej opowiedzieć na spotkaniu.

Spodobało Ci się wideo z Karolem Bartkowskim?

Obejrzyj drugą część wywiadu: https://youtu.be/sueeYn07e5g

Wybierając oprogramowanie call center, zastanów się, jaki typ oprogramowania zaspokoi potrzeby biznesowe Twojej firmy. Czy zadania, które realizuje Twój zespół wymagają, aby było to bardzo zaawansowane oprogramowanie do call center? Czy w systemach, które znasz są takie funkcje, z których bez trudu możesz zrezygnować?

Przed Tobą także odpowiedź na pytanie, czy Twoja firma osiągnęła już stabilność, czy będzie się nadal rozwijać? A co za tym idzie, czy będziesz w przyszłości rozbudowywać system. I jeszcze jedna myśl na wstępie - poprzez wybór odpowiedniej technologii, nie tylko zapewniasz firmie najlepsze oprogramowanie call center, ale też podnosisz jakość obsługi klienta. I to powinien być główny kontekst Twoich decyzji. Sprawdźmy zatem, jak wybrać program do call center, mając przed sobą rozmaite perspektywy.

Z wpisu dowiesz się:

• Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?
• Jakie są rodzaje software dostępnych na rynku contact center?
• Które funkcje call center to must have w biznesie?
• Co daje integracja call center z firmowym oprogramowaniem?
• Jak sprawdza się call center w wersji chmurowej?
• Na czym polega skalowalność programu call center?
• Na co zwrócić uwagę pod względem komfortu korzystania z oprogramowania?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania listy: Check lista skutecznego menedżera☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?

W każdej firmie przychodzi taki czas, że z aktualnym systemem do obsługi klientów nie można już rozwinąć swojej działalności. Wtedy zapadają decyzje o unowocześnieniu posiadanej infrastruktury.

Tu rodzi się jedno z pierwszych istotnych pytań. Czy posiadane oprogramowanie call center jest przestarzałe i należy je w całości wymienić na nowe? Czy może konieczna jest tylko wymiana niektórych elementów systemu, by stworzyć nowoczesne, wielokanałowe oprogramowanie call center? Aby trafnie wybrać opcję, warto wesprzeć się zdaniem profesjonalistów, którzy mają pełną wiedzę na temat najnowszych rozwiązań i możliwości call center.Drugą ważną kwestią jest wypracowanie metody poszukiwania call center idealnego dla własnej firmy. Przy wyborze oprogramowania, warto kierować się nie tylko ceną czy dostępnymi funkcjonalnościami, ale również wygodą i łatwością w obsłudze panelu. Szybkość i intuicyjność obsługi systemu jest niezwykle ważna, zwłaszcza, gdy firma planuje skrócić czas obsługi, a przez to zapewnić lepsze doświadczenia klienta.

Co należy brać pod uwagę wybierając program call center? Rodzaje oprogramowania do call center. Dokładnie rozważ, jaki typ oprogramowania jest odpowiedni do Twoich potrzeb biznesowych. Znacznie zawęzisz pole potencjalnych opcji. Pamiętaj, że różnią się one kosztami wdrożenia czy intuicyjnością użytkowania. Wybierając program call center, kieruj się wygodą i łatwością w obsłudze panelu – dla lepszych doświadczeń klienta. Przeczytaj więcej o Customer Experience.

Jakie są rodzaje systemów dostępnych na rynku call i contact center:

• Oprogramowanie do call center - In-house
• System call center - hostowane
• Oprogramowanie do call center - oparte na chmurze
• System call center - oparte na przeglądarce
• Systemy call center (oparte o ruch telefoniczny)
• Systemy contact center (oparte o wielokanałowy model komunikacji)

A dla Ciebie, który system to najlepsze oprogramowanie call center? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto poznać funkcje call center.

Funkcje oprogramowania do call center

Jednocześnie powinieneś stworzyć listę niezbędnych funkcji oprogramowania do call center. Nie sugeruj się tylko, jakie funkcjonalności są potrzebne do obecnego procesu obsługi. Weź pod uwagę możliwości rozwoju firmy i wybierz rozwiązanie, które w przyszłości będzie można poszerzyć o nowe możliwości obsługi. Poznaj funkcje systemu Welyo.

Typowe funkcje oprogramowania dla Call Center

Oprogramowanie call center to nie tylko odbieranie połączeń przychodzących i połączenia wychodzące. Do funkcji systemu zaliczamy między innymi:

• Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
• Nagrywanie rozmów
• Monitorowanie połączeń
• Predictive Dialer
• Chat
• Raportowanie w czasie rzeczywistym
• Portal klienta

Przy wyborze call center czy contact center warto też zastanowić się, jaki zakres możliwości system oferuje w ramach danej funkcjonalności. Zaawansowane funkcje wydatnie zwiększają potencjał zespołu, zarówno w aspekcie zarządzania call center, jak pracy konsultantów.

Przykładem mogą być elastyczne raporty Power BI, które obejmują swoim zakresem wiele poziomów danych. Takie rozszerzone funkcje raportowania, zakładające możliwość importu danych i dostarczające łatwo konfigurowalne raporty są niezwykle cenionym rozwiązaniem zwłaszcza wśród dużych firm lub firm o skomplikowanej strukturze. Dzięki opcji raportów PowerBI, firma może mierzyć nie tylko te wskaźniki call center, które zwykle znajdują się w standardzie raportowania, w oprogramowaniu call center, ale może również wyznaczać własne obszary pomiaru.Inne poszerzone funkcje to np. nieograniczone nagrywanie rozmów, inteligentne funkcje routingu, routing wielokanałowy, zaawansowane funkcje głosowe, itp.

Integracja call center z innymi narzędziami biznesowymi

Przedsiębiorstwa wykorzystują różne oprogramowania i narzędzia jak CRM, czat, systemy księgowe, platformy e-commerce, platformy społecznościowe czy automatyzacje marketingowe. Ważne, by wybrany system contact center integrował się z innymi narzędziami biznesowymi, które biorą udział w procesie. Coraz większe znaczenie dla efektywności i szybkości obsługi ma automatyzacja procesów i zadań. Wybieraj oprogramowanie contact center, które może zautomatyzować powtarzalne zadania. To pozwoli oszczędzić czas pracy zespołu i przyspieszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie. Zautomatyzowane rozwiązanie ma też tę ogromną przewagę nad manualnymi systemami, że pomaga w szybki sposób osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klientów.

Oprogramowanie do call center z łatwym dostępem dla użytkowników

Wraz z pojawieniem się systemu do obsługi call center w postaci aplikacji mobilnych pracownicy uzyskali dostęp do kompleksowych funkcji centrum telefonicznego z dowolnego miejsca w Internecie. Za pomocą laptopa, zestawu słuchawkowego i Internetu konsultanci mogą wykonywać i odbierać połączenia z poziomu przeglądarki. Natomiast managerowie korzystają z najistotniejszych dla nich funkcji systemu, czyli z dostępu do raportów w czasie rzeczywistym. W ten sposób powstaje wirtualne centrum telefoniczne, które umożliwia komfortową obsługę połączeń przychodzących oraz połączeń wychodzących, realizację połączeń konferencyjnych, czy komunikowanie się z klientami z poziomu mediów społecznościowych. Wszystko za sprawą pulpitu nawigacyjnego online.

Skalowalny system call center

Ważne jest (szczególnie dla firm posiadających ofertę sezonową lub dla contact center pracującego na zlecenie), by program do call center był skalowalny, czyli dostosowany do naszych aktualnych potrzeb. Warto mieć też na uwadze globalną skalowalność rozwiązania. Dlatego przed wyborem upewnij się, że rozwija się ono z Twoimi potrzebami, na przykład:

• Dodawanie i usuwanie konsultantów w ciągu kilku sekund,
• Model miesięcznego obciążania kosztami za licencje,
• Wolumen połączeń podczas szczytu sezonowego,
• Liczba jednoczesnych połączeń,
• Potrzeba dedykowanego personelu IT do wsparcia technicznego,
• Częstotliwość pobierania nowego oprogramowania,
• Koszt aktualizacji.

Łatwość obsługi programu call center

Bardzo często zapominamy, jak ważna w pracy jest łatwość obsługi oprogramowania dla call center. Przetestuj aplikacje wśród agentów i sprawdź, jak szybko przyswajają sobie proces obsługi i czy jest on dla nich intuicyjny. Wybór prostego w użytkowaniu oprogramowania zaoszczędzi nam w przyszłości kosztownych i czasochłonnych szkoleń. Ostatnim aspektem, najważniejszym dla nabywcy, pozostaje cena. Pamiętaj, że w przypadku systemu contact center jego koszt to także utracone korzyści. Pomyśl, ile stracisz, jeśli klient się do Ciebie nie dodzwoni, jeśli pracownik nie ma narzędzi i zapomni oddzwonić do klienta? Wreszcie kiedy nie możesz zoptymalizować kosztów contact center, bo brak Ci narzędzi analitycznych i raportujących? Warto więc nie kierować się tylko ceną, by w przyszłości uzyskać większy zwrot z inwestycji.

Wybór oprogramowania to skomplikowany i długotrwały proces, w którym łatwo pominąć różne ważne aspekty. Ten artykuł odpowiada na ogólne pytanie jak wybrać oprogramowanie do call center. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej np. o czasie wdrożenia, szkoleniach z obsługi, wsparciu technicznym lub obsługi posprzedażowej – skontaktuj się z nami.

Pobierz check listę skutecznego menedżera

Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę, pomoże Ci upewnić się, że podjęte zostaną wszystkie niezbędne kroki i rozważone wszystkie kluczowe aspekty w procesie wyboru oprogramowania call center, dopasowanego do unikalnych potrzeb i celów Twojej firmy. Koniecznie przeczytaj! 👇👇👇

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży. Informacje są wykorzystywane do prowadzenia spersonalizowanych, ściśle dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów, zautomatyzowanych kampanii marketingowych we wszystkich kanałach. Marketing automation, zintegrowane z CRM, umożliwia kompleksowe zarządzanie zaczynając od strony internetowej aż po wspomniane kampanie wielokanałowe. W tym panelu dyskusyjnym zapytaliśmy Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, w jaki sposób wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych.

Marketing Automation w praktyce

Przyjrzyjmy się realnym korzyściom wprowadzenia marketing automation. Zdecydowana większość respondentów, bo aż 70% uznaje lepsze kierowanie wiadomości, jako najważniejszą zaletę automatyzacji marketingu. (Liana Technologies „Korzyści i wyzwania automatyzacji marketingu” (2017). Złotą zasadą jest lepsze poznanie swojej grupy docelowej. Znając potrzeby, motywacje i zainteresowania potencjalnych klientów, możemy podejmować skuteczniejsze działania marketingowe. Dodatkowo, podstawową korzyścią z automatyzacji marketingu dla marketerów jest lepsza jakość leadów. 80% użytkowników automatyzacji marketingu odnotowało wzrost liczby potencjalnych klientów. Natomiast 77% odnotowało wzrost liczby konwersji.VB Insight „Marketing Automation, jak podjąć właściwą decyzję zakupową” (2015).

Najważniejsze cele strategii automatyzacji marketingu

Marketing Automation w działaniach marketingowych

Marta Grządzielska | Marketing Manager Welyo zapytała Natalię Piątek oraz Adriana Kaczkowskiego, jak oni wykorzystują marketing automation w działaniach marketingowych

W związku z gigantycznym rozwojem rynku rozwiązań marketing automation (MA), możemy śmiało stwierdzić, że jest to już rozwiązanie dla KAŻDEGO. Bowiem systemów jest ponad setka i prócz rozwiązań najdroższych, dedykowanych dla korporacji i największych sieci handlowych. Mamy również mniejsze, a nawet darmowe, na licencji Open Source. O ile, jednak gdy rozmawiam z przedstawicielami średnich i dużych przedsiębiorstw, świadomość wykorzystania MA jest wysoka.

Koledzy z sieci handlowych są świadomi, że sprzedaż telefonu przedstawicielowi millenialsów, drukarki młodemu CEO lub laptopa osobie starszej, wymaga zastosowania zupełnie różnych podejść marketingowych. Działania muszą być spersonalizowane, oparte na demografii, psychografii, czy zachowaniach klientów. O tyle w przypadku mniejszych firm jest to często kłopot. Nierzadko słyszę „to nie dla mnie”, „co ja z tym systemem zrobię?”. Przyjrzyjmy się przykładom.

Przykłady zastosowania Marketing Automation

Spróbuj sobie wyobrazić, że prowadzisz mały salon piękności. W systemie marketing automation możesz gromadzić informacje, kiedy Twoi klienci obchodzą urodziny. Dzięki temu zaoferujesz im specjalną zniżkę w dniu ich urodzin i prześlesz ją dowolnym kanałem, na przykład sms’em. Poprzez MA możesz również wysyłać specjalne oferty “przypominajki”. Dzieje się to na podstawie ostatnio wykonanych zabiegów i na podstawie częstotliwość wizyt, wiedząc, że np. kobiety paznokcie robią średnio 1x3 tygodnie ;)

Powiedzmy, że filarem Twojej działalności są tłumaczenia. Klienci poprzez Twoją stronę internetową, mogą wysłać teksty do wyceny tłumaczenia, wypełniając formularz www. W kwestionariuszu wprowadzą dane kontaktowe, wskażą język tłumaczenia, czas, podepną bezpośrednio plik tekstu wymagający przełożenia, pozostawią także zgodę na przyszłe kontakty z Twojej strony. Każde zapytanie przypisane zostanie automatycznie do odpowiedniego tłumacza. A dzięki gromadzeniu wszystkich danych w marketing automation, możesz tworzyć segmenty ze względu na grupy językowe, informować o nowościach. Np. dodaniu możliwości sprawdzania tekstu przez native’a języka rosyjskiego, a także przesyłać personalizowane oferty i rabaty. Skonfigurowany odpowiednio remarketing pozwoli także wyświetlać dostosowane reklamy w mediach społecznościowych.

A może organizujesz webinaria, szkolenia, konferencje czy targi? Marketing Automation może Ci pomóc w zarządzaniu rejestracjami. Mailowo możesz poinformować o rozpoczęciu zapisów, ogłaszać prelegentów, a sms’owo np. o ostatnich wolnych miejscach. Raz skonfigurowane i dopracowane mechanizmy pozwolą Ci na wielokrotne ich powielanie i wykorzystywanie.

Poznaj funkcje Marketing Automation

Funkcje marketing automation, takie jak monitoring kontaktów, formularzy, mailingów, sms'ów i innych aktywności, mogą pozwolić Ci zrozumieć wzorce potrzeb konsumentów i nawyki zakupowe, które mają wpływ na podejmowane przyszłe decyzje. Wg Gartnera, firmy, które zautomatyzują marketing, odnotują wzrost przychodów o 10% lub więcej, w ciągu 6-9 miesięcy… i nie mieli na myśli wyłącznie największych.

Natalia Piątek

Projektowałam i zarządzałam kampaniami sprzedażowymi i badaniami dla takich firm jak: Siemens PLM Software, IFS Polska, IBM, PSI, EIP, Infor ERP Cloud Software, czy GATX Rail Poland. Obecnie obsługuję kampanie i wdrażam marketing automation Mautic. Skutecznie przekładam oczekiwania klienta na język designerów, programistów, czy marketingowców, bo wierzę, że w dobrej komunikacji tkwi sekret. W wolnych chwilach walczę o każdy oddech na crossfitowych WOD’ach.

Automatyzacja marketingu polega na wykorzystaniu oprogramowania do automatyzacji wielu zadań związanych z kanałami marketingowymi, którymi obecnie zarządza dana firma. Najbardziej zaawansowanym segmentem rynku jest w tym momencie E-commerce. Najlepszym przykładem dobrej automatyzacji jest Amazon, czy też np. Allegro. Najczęstszą formą automatyzacji marketingu jest automatyzacja e-mail marketingu. Możesz zautomatyzować cały proces e-mail marketingu, od potwierdzenie zapisania się do newslettera klienta do zdefiniowania całej sekwencji na podstawie zachowań klienta.

Dla mnie osobiście automatyzacja zaczyna się dopiero wtedy, kiedy automatyzujemy komunikacje w przynajmniej 3 różnych kanałach, jak strona www, email, czy też np. Livechat. Oznacza to, że gdy potencjalny klient zdecyduje się na otrzymywanie wiadomości e-mail, możesz wysłać im sekwencję wiadomości zaprojektowanych w celu zwiększenia ich zainteresowania produktem lub usługą.

Następnie dostosować wiadomości automatycznie na podstawie ich zachowania oraz preferencji. Innymi słowy prawdziwa automatyzacja marketingu polega na tym, że wysyłasz właściwą wiadomość, do właściwego klienta, we właściwym czasie oraz preferowanych przez klienta kanale. Bez systemu, które centralizuje dane o zachowaniach klienta z różnych źródeł w jednym miejscu nie byłoby to możliwe.

Workflow automatyzacji

Każda prowadzona kampania jest kontrolowana przez tzw. workflow automatyzacji. Jest to szereg reguł oraz warunków, które tworzysz, aby kontrolować zawartość otrzymywaną przez odbiorcę. Workflow automatyzacji to również działania, które należy podjąć, aby ją otrzymać. Jeśli klient dokona niewielkiego zakupu, system do automatyzacji marketingu może automatycznie dodać taką osobę do segmentu ,,first time buyer” i wysłać im np. Rekomendowane treści/produkty, która ma zachęcić ich do ponownego powrotu/zrealizowania ponownych zakupów/podpisania umowy o świadczenie usług lub realizacji dowolnego innego celu.

Jeśli klient odwiedza określoną stronę w witrynie, możesz oznaczyć go dowolnym tagiem lub atrybutem. Następnie ustaw warunek, żeby wysłać treść związaną z tematem, który jest dla niego interesujący. Może to być np. po 3 godzinach od zakończenia sesji klienta na stronie.

W pewnym sensie automatyzacja marketingu pozwala reagować na zachowania klientów tak, jak robiłaby to prawdziwa osoba. MA pozwala na zautomatyzowanie działań marketingowych, przy jednoczesnym zachowaniu znaczenia komunikatu dla każdego klienta z osobna. Możesz nawet skorzystać z automatyzacji marketingu, aby zidentyfikować potencjalnych klientów na twojej stronie lub aplikacji mobilnej i uwzględnić je w raportach sprzedaży.

Efektem końcowym jest zoptymalizowany proces marketingowy, który prowadzi samodzielnie do potencjalnych klientów. Zespół zyskuje więcej czasu na skupienie się na dużych zadaniach obrazowych. Należą do nich: konwersja potencjalnych klientów na klientów płacących, czy też analizie działań konkurencji.

Należy też pamiętać, że automatyzacja marketingu nie należy do najprostszych obszarów i jeśli brakuje Ci odpowiednich kompetencji lub czujesz, że Twoja wiedza się wyczerpała to polecam skorzystać ze szkoleń oraz konsultantów, bo unikniesz, dzięki temu wielu porażek projektowych oraz przeciągających się wdrożeń.

Adrian Kaczkowski

Od 5 lat związany z obszarem automatyzacji marketingu. Na swoim koncie ma ponad 30 zrealizowanych projektów z zakresu Marketing Automation oraz opracowania strategii komunikacji omnichannelowej. Ma doświadczenie we wdrażaniu zaawansowanych strategii w takich branżach, jak automotive, retail, bankingu, a szczególnie w obszarze e-commerce. Jest w trakcie opracowania autorskiej metodologii wdrożeniowej rozwiązań klasy marketing automation na podstawie gry karcianej oraz elementów Service Designu.

Marketing Automation w działaniach marketingowych - podsumowanie

Tak wygląda sytuacja na polskim rynku. Natomiast jak prezentują się realia pośród globalnych przedsiębiorstw? Okazuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat, dodatkowe 21% liderów marketingu planuje korzystać z platformy automatyzacji marketingu. - Salesforce „State of Marketing” (2017).

Zaskakująco prezentują się wyniki raportów, omawiających rezultaty posiadania marketing automation. Otóż nawet 1/3 respondentów uważa, że MA nie przynosi im żadnych korzyści. Ponadto pozostali managerowie, stanowiący 74%, uznali że marketing automation jest korzystny lub bardzo korzystny dla ich firm. Circle Research „Automatyzacja analizy raportów porównawczych” (2015). Te zestawienia, dynamicznie zmieniają się w przeciągu ostatnich lat.

Ogólnie rzecz biorąc, trudno jednoznacznie określić jak duże korzyści przyniesie tobie wdrożenia MA. Wiemy, że wiele czynników wpływa na wynik ROI z marketing automaton. W zależności od dotychczasowych działań zespołu handlowego, oferty, świadomości marki, liczby i opinii aktualnych klientów oraz stopnia dopasowania treści do targetu, nie jest on taki sam dla każdej firmy.

Pamiętajmy, że marketing automation dostarcza nam wiele danych, jednak to, w jaki sposób je wykorzystamy, zależy od nas. Radzimy, aby czas po którym oczekujemy pojawienia się wymienionych korzyści, nie był zbyt krótki. Okazuje się, że aż 63% ankietowanych firm, spodziewa się zwrotu z inwestycji po 6 miesiącach, od wprowadzenia MA. Ascend2 „Marketing Automation Trends Survey” (2016).

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:

Cold calling w B2B - Poradnik dla menedżera

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie są klienci, pozwalają usłyszeć, co oni mówią o Twojej marce. Tylko czy przy intensywnej obsłudze klienta, pomagają szybciej reagować na skargi klientów?

Wiemy, że social media to ważny kanał do promowania nowych produktów czy usług. Zwłaszcza w takich branżach jak e-commerce, gastronomia, branża beauty, parenting czy fitness i wiele więcej. Jeśli Twój zespół marketingowy korzysta z mediów społecznościowych, ale jednocześnie nie odpowiada lub robi to zbyt późno, to jak oceni to klient?

Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?

Interesujące badanie, zostało opublikowane przez Harvard Business Review. Badacze wykazali, że potencjalni klienci, którzy otrzymali odpowiedź na ich zapytanie w mediach społecznościowych, prawdopodobnie nie tylko pozostali klientami. Dodatkowo nie tylko, wydawali więcej pieniędzy na markę, ale również polecali ją innym. Natomiast badania Sprout Social pokazują, że szybka odpowiedź na pytanie klienta w social media, skłania do zakupu 49% konsumentów

Innym argumentem przemawiającym za obsługą klienta w mediach społecznościowych są koszty. Intensyfikacja obsługi klienta w social media przynosi zmniejszenie wolumenu rozmów telefonicznych w call center. To przekłada się na obniżenie kosztów działania call center.

3 kroki obsługi klienta w social media, których nie możesz pominąć

Krok pierwszy: Zaktualizuj strategię dotarcia do klienta

Klienci

Jakie są ich preferencje? Co mówią o twojej marce? Co mówią o twojej marce konkurencji?

Typy kontaktów

Dlaczego klienci docierają do Ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych? (Aby przekazać opinie / skargi, sprawdzić ofertę? )

Alternatywy dostępu

Jaki oferujesz inne kanały dostępu, gdzie klienci będą mogli się z Tobą skontaktować?

Godziny reakcji

Ustal się, w jakich godzinach najczęściej kontaktują się klienci. Nie zapomnij umieścić tej informacji w widocznym miejscu

Cele dotyczące poziomu usług

• Jak szybko zareagujesz na pytania klientów w ustalonych godzinach obsługi? Czy są rodzaje zapytań wymagające pilniejszej reakcji? Jak ustalisz priorytety?

• Routing ? Jakie narzędzia i procesy są potrzebne, aby zidentyfikować i ustalić priorytety oraz dostarczyć pytania i uwagi klientów do odpowiedniego agenta?

• Wymagani agenci ? Kto zajmie się interakcjami w mediach społecznościowych i jaki jest może być ich wolumen? Czy agenci będą obsługiwać tylko kanały społecznościowe lub obsługiwać inne kanały, takie jak e-mail i czat? Jakich narzędzi będą potrzebować?

• Wymagane informacje ? Jakie informacje o klientach, produktach i usługach będą potrzebować agenci, aby skutecznie wykonywać swoją pracę? Gdzie będą przechowywane te informacje?

• Analiza i współpraca jednostek biznesowych ? w jaki sposób centrum kontaktowe będzie współpracować i komunikować się z marketingiem, IT, finansami itp.? Jakie informacje należy udostępniać w całej organizacji i jak często?

• Wytyczne dotyczące wdrażania nowych usług ? Jakiego rodzaju technologii potrzebujesz do obsługi społeczności? Jaki będzie koszt implementacji, jak długo to potrwa i kto zajmie się projektem?

Krok drugi: Opracuj „handbook” obsługi klienta w mediach społecznościowych

Po zaktualizowaniu strategii dotarcia do klienta, rozważ podjęcie kolejnego kroku. Równie ważna jest strategia, wytyczne i procedury. Umieść je w jednym łatwo dostępnym dokumencie. Podręcznik do mediów społecznościowych jest nieocenionym narzędziem do kierowania personelem pierwszej linii interakcji z klientami. Ponadto ma również kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójności marki w komunikacji z mediami społecznościowymi. Firmowy "handbook" jasno określa role i obowiązki w całej firmie.

Co warto uwzględnić w handbooku:

• Misja i cele ? Jaka będzie rola mediów społecznościowych w ogólnej strategii biznesowej? Jak ocenisz sukces?

• Struktura zespołu ? Jakie będą zadania poszczególnych jednostek biznesowych? Jakie są kluczowe kontakty w nagłych wypadkach? Dołącz schemat organizacyjny podobny do poniższego, który jasno określa role każdego członka zespołu.

• Sieci społecznościowe ? Czy Twoje centrum kontaktowe będzie oferować wsparcie za pośrednictwem Twittera i Facebooka, Instagramu?

• Procesy ? Jasno określ, w jaki sposób i na jakie pytania odpowiadasz w sieci, co wolno, a czego nie wolno.

• Raportowanie: ? przed rozpoczęciem obsługi dowolnego nowego kanału w centrum kontaktowym ważne jest, aby określić, w jaki sposób zdefiniujesz sukces. Ustal swoje KPI dla czasów odpowiedzi na zapytania w zależności od ich rodzaju: komplementy klienta, kwestie techniczne, uwagi ogólne.

Jak (nie) obsługiwać klientów w social mediach? Zobacz najlepsze przykłady tu.

33% użytkowników mediów społecznościowych - uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. Najprawdopodobniej ta liczba będzie wzrastać. Jeżeli w twojej firmie, klienci kontaktują się przez wiele kanałów komunikacji np. otrzymujesz maile, telefony i dodatkowo planujesz dołączyć do sieci w social media, potrzebujesz wsparcia. W zaplanowaniu całego procesu obsługi klienta w mediach społecznościowych i nie tylko, pomoże system contact center. Dlatego nasz system Welyo jest zintegrowany z Messengerem. Mając jeden panel w systemie contact center, możesz wygodnie odpowiadać na wiadomości, przychodzące na Messengera. W jednym narzędziu znajdziesz historię swoich rozmów i to tam również otrzymujesz powiadomienia o kontakcie.

Krok trzeci: Wybierz i zaimplementuj odpowiednie narzędzia

Wybierając Welyo nie trzeba implementować innych aplikacji wspierających w zarządzaniu interakcjami w social media. Welyo oferuje rozwiązanie, które zaspokoi twoje potrzeby pod względem funkcjonalnym i operacyjnym. Media społecznościowe to intensywnie rozwijające się dodatkowe kanały komunikacji z firmą. Do obsługi zgłoszeń potrzeba tych samych funkcjonalności, których wymagają inne kanały obsługi klienta.

Dlatego nasz system do obsługi klienta - Welyo, został zaprojektowany tak, by umożliwiał zarządzanie wiadomościami i postami. Dodatkową funkcją jest śledzenie zapytań dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami.
Skontaktuj się z nami w celu uzyskania więcej informacji!

Nasz System Contact Center jest nieustannie ulepszany. Chcemy, aby Wasze codzienne czynności związane z obsługą klienta, były coraz efektywniejsze. Dlatego w ostatnich tygodniach pracowaliśmy nad nowymi funkcjonalnościami. Jedną z nich, którą pragniemy pochwalić się w tym wpisie, jest integracja z jednym z najpopularniejszych komunikatorów internetowych. Mowa o Facebook Messenger.

Na naszym systemie została przeprowadzona integracja Facebook Messenger strony firmowej z modułem live chat w Next Contact Center.

Ta nowa funkcjonalność niesie za sobą wiele korzyści. Dzięki niej, obsługa kanału Facebook'a jest w tym samym miejscu, co innych kanałów takich jak mail, SMS, chat czy połączenia.

Wygoda naszego systemu Contact Center, wiąże się z korzystaniem z jednego desktopu. W wersji mobilnej także nie zauważysz zmian. Korzystasz z tego samego narzędzia, którego używasz do live chatu i komunikacji wewnętrznej. Bez zbędnych aplikacji, obciążających szybkość urządzenia mobilnego. Co więcej, ogólnie dajemy możliwość powiązania kanału Facebook'a z zadaniami w CRM, systemie ticketowym i Customer Service.

Masz więcej pytań? Skontaktuj się z nami!

Z pewnością słyszeliście o Omnichannel. Wiemy, że obecnie w firmach, to wymóg konieczny. Żaden klient, kontaktujący się z biurem obsługi klienta, nie ma ochoty, opisywać kilkakrotnie swojego problemu. Dlatego, podpięliśmy komunikację z Facebook'a pod komunikację z klientem. W ten sposób uzyskaliśmy pełną wiedzę o kliencie w jego profilu w systemie. To kolejny zintegrowany kanał. Dodatkowo to działanie dało możliwość dystrybucji obsługi Facebook'a pomiędzy agentów.

Według naszej wiedzy, to pierwsza taka funkcjonalność w branży Contact Center, dostępna na polskim rynku. W Welyo nieustannie rozwijamy się, aby wyjść naprzeciw Waszym oczekiwaniom. A są one coraz bardziej wymagające i zaawansowane. Po tym wdrożeniu nie osiadamy na laurach tylko działamy dalej zgodnie z Customer Experience. Tak, aby dostarczać Wam najnowocześniejsze rozwiązania, dla wyjątkowej obsługi klienta.

Zobacz inne nasze integracje na wideo: Nasze referencje

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty. W rozumieniu wielu managerów, dobra jakość obsługi generuje koszty. Można ją osiągnąć, zwiększając liczbę stanowisk i zatrudniając kompetentnych konsultantów. Natomiast, optymalizacja kosztów wiąże się z redukcją etatów i niskim wynagrodzeniem. To z kolei, powoduje dużą rotację i pogorszenie jakości obsługi.

Zatem, jak obniżyć koszty contact center, dotyczące obsługi klientów? Nie trzeba tego robić kosztem jakości! Szukasz oszczędności? W pełni wykorzystaj funkcjonalności oprogramowania call center.

Poza tym, jeśli te funkcjonalności są ograniczone, może warto zastanowić się nad zmianą oprogramowania? Co więcej, obecnie oferowane rozwiązania posiadają możliwości, które automatyzują niektóre czynności. Dodatkowo, integracja wielu funkcji i kanałów w jednym, zapewnia szybki zwrot z inwestycji.

Jak obniżyć koszty Contact Center?

1. Przenieś połączenia do chmury

Przejście na system oparty na chmurze to ogromny krok w kierunku redukcji kosztów. Systemy contact center oparte na chmurze, są bardziej opłacalne w utrzymaniu. Ponadto obniżają koszty operacyjne – nie ma potrzeby utrzymania serwerów i sieci telekomunikacyjnej w siedzibie przedsiębiorstwa. Dodatkowo są one zwykle bardziej bezpieczne niż standardowa infrastruktura „on premise”. W efekcie obniżamy koszty contact center, zapewniając wyższy poziom bezpieczeństwa systemu, który chroni dane naszych klientów.

Zobacz funkcjonalność systemu w chmurze -

2. Wybierz odpowiednią technologię

Działy obsługi klienta z oprogramowaniem call center istnieją w Polsce od prawie 30 lat! Jeśli obsługujesz klientów zdalnie, może czas na zmianę technologii? Warto rozważyć zakup wielofunkcyjnej platformy typu all-in-one. To dobry sposób na obniżenie kosztów. Zawiera ona funkcje call center z wielokanałową komunikacją, z zarządzaniem kontaktami z klientami i aplikacjami zarządzającymi (grafikowanie, raportowanie, system motywacyjny). Tego typu rozwiązanie jest tańsze i efektywniejsze od zakupu technologii różnych producentów i kosztów ich integracji.

Więcej o wyborze: oprogramowanie contact center.

3. Wykorzystaj routing oparty na kompetencjach agenta

Czy w twoim contact center rozmowy przekierowane są z agenta do agenta, aż w końcu klienci natkną się na takiego, który w końcu rozwiąże (lub nie) ich problem? Uważaj! Jesteś na najlepszej drodze do zwiększenia kosztów połączeń i zmniejszenia zadowolenia klienta!

Tymczasem im szybciej wiesz, kim jest klient, tym szybciej możesz zidentyfikować i rozwiązać jego problem już w pierwszym kontakcie. Przeczytaj więcej na temat wskaźnika First Contact Resolution. Zmniejszenie kosztów zapewni skorzystanie z funkcji routingu rozmów.

Routing rozmów polega na tym, że w momencie kontaktu klienta z contact center system na bazie numeru telefonu analizuje jego historię kontaktów, informacje demograficzne, zakupy. Następnie dopasowuje klienta do konsultanta na podstawie zdefiniowanych kryteriów. Mogą do nich należeć: dostępności agenta, działu, wiedzy, specjalistycznego szkolenia. Dzięki temu routing oparty na kompetencjach sprawia, że dzwoniący są kierowani bezpośrednio do konsultanta, który jest najbardziej wykwalifikowany do zaspokajania ich potrzeb. Tym samym, zwiększając zadowolenie klienta, zmniejszając czas obsługi i redukując koszt połączenia.

Czytasz: 5 wskazówek jak obniżyć koszty Contact Center?

4. Wypróbuj opcje samoobsługowe

Doskonałym sposobem na obniżenie kosztu contact center jest zmniejszenie liczby przychodzących połączeń telefonicznych. Jak możesz to osiągnąć bez pogorszenia jakości usług? Pozwalając klientom pomóc sobie samym.

Obecnie koniecznością jest zapewnienie klientom możliwości rozwiązania swojego problemu poprzez skorzystanie z różnych opcji samoobsługowych.

Pomimo faktu, że około 70% konsumentów ankietowanych na temat preferencji obsługi klienta stwierdziło, że wolałoby porozmawiać z przedstawicielem działu obsługi klienta niż skontaktować się poprzez aplikacje lub z chatbotem, dostęp do rozwiązań mobilnych zasadniczo zmienił nasze relacje z informacjami i firmami.

Teraz wszystko, czego potrzebujemy, znajduje się w naszych smartfonach. Według innych szacunków, 71% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta. Dlatego jest wielu klientów, którzy nie chcą rozmawiać z konsultantem - w rzeczywistości wielu wręcz tego nie lubi. Klienci ci chętnie skorzystają z okazji, by pomóc sobie samemu. Dostarczenie im opcji samoobsługi, takich jak informacje, baza wiedzy, samoobsługowe IVR, posty na blogach i e-booki, znacznie zmniejszy liczbę połączeń przychodzących bez pogorszenia jakości usług.

5. Używaj chatbota

Z punktu widzenia klienta, dobra obsługa to między innymi taka, że klient otrzymuje to, co chce i to najlepiej od razu. In a digital world, speed is king.

Badania pokazują, że średni czas odpowiedzi na zgłoszenia obsługi klienta w mediach społecznościowych wynosi 10 godzin – co jest dla konsumentów niedopuszczalne. Oprócz tego, jeszcze gorzej wygląda średni czas odpowiedzi na e-mail - dłużej niż 12 godzin!

Łatwo sobie wyobrazić, jak takie traktowanie klientów wpływa na ich utrzymanie. Najlepszym rozwiązaniem umożliwiającym kontakt online w czasie rzeczywistym, a co najważniejsze bardzo akceptowanym przez klientów, wygodnym i prostym w użyciu jest chat.

Kanał ten znacznie redukuje liczbę kosztogennych połączeń z contact center. Konsultant jest w stanie obsługiwać kilka sesji na raz, może zmienić kanał kontaktu, wysłać informacje, potwierdzić ustalenia SMS. Dodatkowo można przyspieszyć komunikację na czacie poprzez wykorzystanie zdefiniowanych wcześniej standardowych odpowiedzi.

Według badań przeprowadzonych przez Telus International, agenci obsługi klienta mogą zaangażować się w aż sześć jednoczesnych rozmów, w zależności od złożoności związanych z tym problemów. Możliwość obsługi kilku czatów klientów jednocześnie oznacza, że będziesz potrzebować znacznie mniejszego zespołu, aby obsługiwać zgłoszenia obsługi klienta - w rezultacie obniżysz koszty wsparcia. Czat na żywo jest o ponad 50% tańszy niż obsługa połączeń telefonicznych.

Podsumowując, istnieje wiele sposobów na obniżenie kosztów contact center bez wpływu na jakość. Dodatkowo można poprawić procedury i procesy, popracować nad efektywnym wykorzystaniem czasu agentów.

Jednak żaden sposób nie jest tak efektywny, nie daje tylu możliwych rozwiązań w obszarze optymalizacji kosztów jak kompletne, all-in-one oprogramowanie contact center, które zarządza relacjami (CRM), procesuje workflow, automatyzuje obsługę zgłoszeń i integruje kanały kontaktu z klientem.

Nowości na rynku Customer Service

Według Marchex.com Amerykanie tracą rocznie setki milionów godzin na oczekiwaniu na połączenia z firmami. Co więcej, ponad połowa Amerykanów twierdzi, że spędza od 10 do 20 minut co tydzień - lub 43 dni swojego życia.

Dobre wiadomości:

• liczba połączeń telefonicznych zmniejsza się na korzyść samoobsługi i kontaktu przez chat.
• Istnieją aplikacje, które powiadomią w momencie, gdy konsultant w końcu odbierze telefon (LucyPhone)
• witryny GetHuman i ContactHelp zawierają przydatne informacje o alternatywnych kanałach kontaktów z obsługą klienta, godzinach funkcjonowania, czasu oczekiwania czy jakości obsługi. Niestety nie w Polsce.

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to skrót od Voice Over Internet Protocol. Ta technologia umożliwia wykonywanie połączeń głosowych, przy użyciu szerokopasmowego połączenia internetowego. Zatem, nie wymaga ona analogowej linii telefonicznej.

Różnica pomiędzy wirtualną centralą VoIP a technologią analogową

Na tym etapie, już wysuwają się pewne wnioski. Otóż, dostęp do Internetu ma już prawie każdy. Dlatego wybierając technologię VoIP, nie jesteś uzależniony od stawek operatorów w danym kraju. Zatem, nic dziwnego, że ta nowoczesna telefonia przekonuje coraz więcej przedsiębiorców. Wirtualna centrala voip, łączy ludzi na całym globie, przy niskich kosztach infrastruktury. Skąd ten wniosek? Mianowicie, analogiczna telefonia stacjonarna, wymaga większego nakładu pracy i sprzętu (gniazdka i przewody). Instalacja takiej centrali telefonicznej w chmurze, często przeprowadzana jest zdalnie. Specjaliści rynku telekomunikacji, są zdania, że czas analogicznych połączeń w firmach, dobiega końca.

Wirtualna centrala VoIP - korzyści

Wprowadzając Was, w temat wirtualnej centrali VoIP, nie sposób nie wspomnieć o jej szerokim zakresie funkcji. Niestety nie znajdziecie ich w technologii ISDN czy analogicznej. Poniżej 5 najciekawszych korzyści wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej.

Jeżeli masz pytania odnośnie centrali telefonicznych - skontaktuj się z nami.

1. Zredukowanie utraty połączeń

Informacja o utraconych połączeniach raportowanie, kolejkowanie i numeracja połączeń, zmniejszenie utraty połączeń.

Czy wiesz ile połączeń od klientów tracisz codziennie? Każda próba kontaktu, to potencjalna szansa na sprzedaż lub pokazanie Twojej sprawnej obsługi klienta. Okazuje się, że coraz częściej Customer Service jest stawiany przez klientów, na pierwszym miejscu, przy wyborze usługi lub produktu.

Salesforce: State of Service

Korzyścią wdrożenia wirtualnej centrali VoIP, jest zdobywanie nowych informacji o swoich klientach.

• Zobacz, o której godzinie dochodzi do największej liczby kontaktów i przygotuj na to swoich pracowników.
• Korzystaj z wbudowanego Klient chat
• Trudny przypadek? Skieruj klienta do agenta o najwyższych kompetencjach
• Poinformuj klienta ile osób przed nim oczekuje na połączenie z obsługą klienta
• Rozdzielaj klientów do odpowiednich działów - serwisu, reklamacji, informacji, HR, sprzedaży.

Mając tą wiedzę, ulepszaj swój produkt i tym samym, zostaw konkurencję w tyle.

2. Szeroka integracja wirtualnej centrali VoIP

Połączenia działają lepiej, gdy wszystkie właściwe informacje są ze sobą powiązane. Myślałeś o korzystaniu z wirtualnej centrali VoIP, jednak ktoś Ci odradził, ponieważ musiałbyś zrezygnować z dotychczasowych narzędzi? Nic bardziej mylnego. To rozwiązanie zintegrujesz z Microsoft Outlook, SugarCRM, Salesforce, Sage CRM, Microsoft Dynamics, Office 365 oraz Google Contacts. Potrzebujesz więcej integracji? Z nami zintegrujesz go z dowolnym systemem CRM, ERP który posiadasz.

Czy wiesz, że...

Możesz oddzwonić do osoby, która porzuciła połączenie przed rozmową z konsultantem?

3. Obsługa wideorozmów

Wszechobecna globalizacja, przyczyniła się do prowadzenia wideokonferencji na szeroką skalę. Prowadząc biznes, nie musisz szukać partnerów i klientów dookoła siedziby własnej firmy. Żyjemy w czasach, gdy odległość przestała być barierą.

Dowiedz się, jak przeprowadzać spotkania na odległość: Komunikacja wideo w biznesie.

Wideokonferencje zyskały na znaczeniu, wraz z postępującą globalizacją. Prowadząc biznes, nie musisz szukać partnerów i klientów dookoła siedziby własnej firmy. Żyjemy w czasach, gdy odległość przestała być barierą. Wirtualna centrala VoIP, umożliwia połączenia wideo, bez instalacji wtyczek. Dodatkową korzyścią jest darmowy udział do 250 użytkowników, w jednej wideokonferencji. W wideorozmowie, mogą brać udział osoby z zewnątrz - wystarczy przesłać im link z zaproszeniem. Co więcej, przydatną funkcją jest zaznaczenie spotkania w dowolnym kalendarzu swoim i innych uczestników np. przez pocztę Outlook lub Google. Organizuj wideokonferencje w prosty sposób przez przeglądarkę internetową, dzięki technologii Google WebRTC. Masz do przedstawienia prezentację? Dziel swój ekran i steruj zdalnie. A wszystko to w jakości HD.

O webmeetingach przeprowadzanych za pomocą centrali 3CX przeczytasz tutaj.

4. Monitoring pracy agentów

Podgląd połączeń w firmie, monitoring pracy na żywo, zwiększenie wydajności pracy

W jaki sposób wirtualna centrala VoIP może rozładować nadmiar połączeń w jednym czasie?

Nie musisz zatrudniać kolejnych agentów, do obsługi zgłoszeń. Zacznij od najtańszych rozwiązań. Przeanalizuj z jakimi problemami mają do czynienia Twoi klienci. Dobrym pomysłem jest stworzenie listy często zadawanych pytań. Być może część zgłoszeń, wynika z błahych spraw i nieporozumień. Umieść taką listę w widocznym miejscu na swojej witrynie internetowej.

Natomiast, jeżeli szukasz szybkich i opłacalnych rozwiązań, zapytaj o wirtualną centralę telefoniczną. Być może nie potrzebujesz wszystkich jej funkcji. Ale z pewnością, są takie, z którymi rozwiniesz swoją firmę. Na przykład, czy wiesz, że korzystając z wirtualnej centrali VoIP, możesz zwiększyć ilość czasu rozmowy konsultanta? Na podstawie naszych informacji, po wdrożeniu wirtualnej centrali, pracownicy na infolinii, rozmawiali nawet 50 minut w trakcie godziny pracy.

Pewnie zastanawiasz się, jak uzyskać tak perfekcyjny wynik? Otóż, wirtualna centrala VoIP, kryje w sobie automatyczny system zapowiedzi głosowych. Dzwoniący wybiera na klawiaturze telefonu numer, do którego przypisany jest dany temat. W ten sposób, zostaje połączony z odpowiednim konsultantem. Klient omija konieczność zbędnych rozmów i przekierowań. Natomiast Ty oszczędzasz czas konsultantów, znajdujących się w pierwszej linii kontaktu.

Drugą metodą, do osiągnięcia takich rezultatów, jest użycie dialera. Co więcej, wirtualna centrala VoIP daje możliwość monitorowania pracy. Obserwuj aktualne połączenia w firmie. Zobacz jak wygląda panel użytkownika - Wallboard.

Dostęp z aplikacji mobilnej

Coraz więcej technologii znajduje stałe miejsce w naszym życiu. Okazuje się, że wielu z nas, woli zgubić portfel niż telefon. Dlatego też, popularność aplikacji mobilnych nieustannie wzrasta. Przestały one być kojarzone wyłącznie z rozrywką. Równocześnie powstaje wiele aplikacji, dedykowanych dla danych firm, a nawet tylko działów. To samo dotyczy wirtualnej centrali VoIP. Dlaczego warto dodać tę aplikację do swojej listy?

Jeżeli często pracujesz w terenie i nie zawsze masz dostęp do komputera, a co za tym idzie, do potrzebnych danych - aplikacja wirtualnej centrali VoIP jest dla Ciebie. Aplikacja umożliwia rozpoznawanie na jaki numer klient chciał się dodzownić do firmy. Można sprawdzić czy zostało to odebrane. Nie potrzebujesz mieć telefonu na biurku. Numer wewnętrzny zostanie przypisany do Twojej komórki. Co więcej, aplikacja daje możliwość nagrywania rozmów. I to w ramach podstawowych usług.

Jeżeli obsługujesz jedną z wirtualnych central VoIP, ale nie wszystko działa u Ciebie poprawnie - zgłoś się do nas.

Czy wiesz, że...

Wirtualna centrala VoIP, odpowiada za przekazywanie połączeń, nagrywanie rozmów, automatyczny system zapowiedzi głosowych (IVR), muzykę w oczekiwaniu, powitanie i wiadomości.

Już w najbliższy poniedziałek, będziemy mieli przyjemność spotkać się z Wami, na największym wydarzeniu, branży CUSTOMER CARE. A mianowicie na Customer Care Festival, odbywający się w Hotelu Marriott Centrum w Warszawie. Motywem przewodnim festiwalu, jest doskonalenie jakości, codziennej obsługi klienta. To jedyna taka okazja, spotkania wielu uznanych ekspertów z zakresu Customer Service, w jednym miejscu.

W tej edycji, będziecie mieli okazję wysłuchać prelekcji Pana Marcina Grabowskiego, wiceprezesa zarządu Welyo. Pan Marcin, przybliży nam temat wdrożeń systemów do obsługi klienta. Dowiecie się m.in. Jakie problemy rozwiązuje indywidualne podejście do klienta? Oraz w jaki sposób, jeden system pozwala usystematyzować pracę całej firmy?

Marcin Grabowski

wiceprezes zarządu Welyo

Tytuł prezentacji: Od potrzeby do wdrożenia. Jak wykorzystać technologię do zwiększenia efektywności obsługi klienta.

Specjalista w obszarze dostarczania rozwiązań IT dla biznesu. Pasjonat budowania zespołów i ludzkiego oblicza w IT. Doświadczenie w Customer Service zdobywa wsłuchując się w potrzeby klientów z różnych branż i wdrażając użyteczne rozwiązania IT. Od 12 lat związany ze spółką Welyo, w której jako właściciel odpowiada za jej flagowy produkt - Welyo. Prezes spółki Gotelecom, dostarczającej telefonię Voip dla branży Call Center i biznesu.

Wydarzenie to, przyciąga setki zainteresowanych, ze względu na szczególne i bogate grono wystawców oraz prelegentów. W jednym miejscu spotykają się nie tylko specjaliści ze świata Biznesu, ale również osób zajmuje się na co dzień pracą w Instytucjach Państwowych. Więcej dowiedzą się Państwo na stronie wydarzenia.

Do zobaczenia już za tydzień!