Branżowa wiedza o CX

W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dlaczego jedne firmy pożyczkowe notują kilkusetprocentowy wzrost sprzedaży, a inne tylko niewielkie jej zwiększenie?

Wzrost zainteresowania pożyczkami zaczyna się już w listopadzie. To wtedy zaczynamy myśleć o świątecznych wydatkach, zwłaszcza jeśli planujemy duże spotkania rodzinne lub zakup kosztownego prezentu. A na prezenty wydajemy coraz więcej – w tym roku o blisko 17 proc. więcej niż w ubiegłym (raport Deloitte 2015). Wydajemy coraz więcej często dzięki krótkoterminowym pożyczkom.

Jak zyskać pożyczkobiorcę?

Pierwszym krokiem jest zdobycie uwagi potencjalnych klientów. Innymi słowy uświadomienie istnienia samego produktu – krótkoterminowych pożyczek gotówkowych, które można wziąć niemal bez formalności. Na tym etapie potencjalny klient zdaje sobie sprawę, że takie produkty istnieją i w razie potrzeby można po nie sięgnąć.Uwaga to jednak nie to samo, co zainteresowanie. Uwagę całego społeczeństwa przykuwały swego czasu reklamy podpasek Always, ponieważ publicznie poruszały temat będący dotychczas tabu. Śmieszna reklama kleju do sztucznej szczęki była tematem memów tworzonych przez nastolatki. Aby zdobyć zainteresowanie klientów, pożyczkodawcy muszą ukazać w swych reklamach, poprzez telemarketing czy inne przekazy, związek między swoją ofertą a sytuacją potencjalnego klienta. „Czekasz na przyjazd wnuków? Pomożemy Ci sprawić, by te święta były dla nich niezapomniane!”, „Czy Twoje dzieci też czekają na Świętego Mikołaja? Z naszą pożyczką prezenty naprawdę zachwycą najmłodszych”, „Na te święta pokaż jej, jak bardzo ją kochasz. Mała pożyczka wystarczy, abyś znów był dla niej wyjątkowy.”Klienci już wiedzą o produkcie, już są nim zainteresowani i zaczynają myśleć o konkretach oferty. Na tym etapie liczy się jasny przekaz. Chęć wzięcia pożyczki jest większa, jeśli informacje o firmie są klarowne – czy to na portalu internetowym, w prasie czy nawet na plakacie. Gdzie można wziąć pożyczkę? Ile dokumentów trzeba zgromadzić? Jakie są koszty? Nawet, jeśli klient nie zapozna się ze wszystkimi informacjami (a tak jest najczęściej), to świadomość, że są one dostępne działa znacząco na plus wybranej firmy.Krok następny i ostatni - zdobycie zaufania klienta w bezpośrednim kontakcie.

Najważniejszy jest finisz

Co robi osoba, która zdecyduje się na wzięcie pożyczki? Dzwoni do wybranej firmy lub zgłasza zainteresowanie wypełniając formularz kontaktowy na jej stronie. I to jest kluczowy moment, w którym pożyczkodawca może klienta zyskać lub stracić na zawsze. Jeśli firma pożyczkowa nie zadzwoni lub nie odpisze do klienta w ciągu 3-5 minut od momentu wypełnienia przez niego formularza na stronie– klient przechodzi na stronę konkurencji i tam zostaje obsłużony. Podobnie, jeśli nie uda mu się dodzwonić do wybranego pożyczkodawcy – zadzwoni do firmy konkurencyjnej.Dobrej jakości i szybka obsługa jest finalnie najważniejszym elementem w pozyskiwaniu pożyczkobiorców. Wygrywają firmy, z którymi klient może bardzo łatwo się skontaktować, bez czekania na połączenie, a najlepiej także w dowolny sposób – czy to telefonicznie, czy mailowo, czy przez czat. Dlatego coraz więcej firm pożyczkowych wykorzystuje wielokanałowe platformy komunikacyjne, takie jak Welyo. Dzięki Welyo możliwa jest m.in.:

• redukcja średniego czasu oczekiwania na połączenie z firmą do kilku sekund,
• automatyczne systemowe oddzwonienia do osób, które wypełniły formularz lub którym nie udało się dodzwonić do firmy (oddzwonienia w określonym czasie, np. 2 minut od działania klienta),
• automatyczne połączenia z tym konsultantem, który najlepiej zna się na danym rodzaju pożyczek,
• kontakt z klientem przez czat i zachęcenie niezdecydowanej, odwiedzającej stronę www osoby do rozmowy z konsultantem,
• udostępnianie klientom kilku kanałów komunikacji i natychmiastowe zbieranie informacji z każdego kanału dla personalizacji ofert pożyczek.

Poznaj Welyo kompleksową platformę komunikacyjną >

Opłacanie reklam konkurencji

Powszechnym błędem wielu firm z branży pożyczek krótkoterminowych jest koncentracja na trzech pierwszych etapach pozyskania klienta (zdobycie jego uwagi, zainteresowania i wreszcie pragnienia) i zaniedbywanie czwartego, czyli samego kontaktu z klientem. W efekcie z intensywnej i długotrwałej pracy działu marketingu oraz jego wysokich budżetów korzysta konkurencja. Konkurencyjna firma przejmuje „gotowego klienta” dzięki szybszej i lepszej obsłudze.„Zastaw się a postaw się” – staropolskie powiedzenie pozostaje wciąż aktualne i tym samym przedświąteczne pożyczki stają powoli stałym elementem grudniowych sprawunków. Elementem bardzo dochodowym dla tych pożyczkodawców, którzy umieją błyskawicznie i kompetentnie obsłużyć zainteresowanych pożyczkobiorców.

Odkryj tajniki efektywnego budowania i utrzymywania relacji z klientem, które zrewolucjonizują sposób, w jaki Twoja firma prowadzi biznes.Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego relacje z klientem są kluczowe?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre firmy odnoszą sukcesy, podczas gdy inne borykają się z problemami? Odpowiedź często leży w jakości relacji z klientami. Nawet najbardziej zaawansowany produkt czy usługa nie przyniesie spodziewanych rezultatów, jeśli brakuje spójnej i skutecznej strategii obsługi klienta.Zarówno dla menedżerów, jak i konsultantów, umiejętność nawiązywania i utrzymywania relacji z klientem jest kompetencją, której nie można zaniedbać. Dzisiaj podzielę się z Wami kilkoma technikami i praktykami, które pomogą Wam w tym zadaniu.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze

Pierwszy kontakt z klientem ma ogromne znaczenie. Upewnij się, że zarówno twoja strona internetowa, jak i obsługa klienta na żywo są na najwyższym poziomie. Klient, który od razu poczuje się doceniony, z pewnością będzie chciał kontynuować z tobą współpracę.Przykładem może być firma Welyo, która w swoim podejściu kieruje się zasadą: "Klient nie pamięta dokładnie, co mu powiedziałeś, ale na pewno zapamięta, jak się przy tobie czuł." Odbiór pierwszego kontaktu ma znaczenie, o czym świadczy lojalność ich klientów.

Słuchaj, aby zrozumieć, nie aby odpowiedzieć

W dialogu z klientem nierzadko zdarza się, że jesteśmy skupieni na tym, co powiedzieć następnie, zamiast naprawdę słuchać. Skuteczna komunikacja opiera się na umiejętności słuchania i rozumienia potrzeb klienta.Jest to szczególnie ważne w trudnych sytuacjach, kiedy klient ma jakieś zastrzeżenia czy problemy. W takich momentach kluczowe jest, aby pokazać empatię i chęć rozwiązania problemu, a nie tylko chęć zakończenia rozmowy.

Personalizacja jako droga do serca klienta

Praktyczne przykłady personalizacji mogą przyjmować różne formy. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, możesz na przykład oferować spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub przeglądanych przedmiotów. Jeśli zajmujesz się usługami, warto jest znać historię interakcji z klientem, aby na przykład unikać oferowania mu rozwiązania, które już wcześniej nie spełniło jego oczekiwań.Innym przykładem może być personalizowany newsletter, który zawiera tylko te treści, które są dla danego odbiorcy najbardziej interesujące. Możesz też użyć personalizacji w programach lojalnościowych, nagradzając klientów za konkretne działania, które są dla nich najbardziej naturalne i atrakcyjne, zamiast oferować standardowy pakiet punktów czy nagród. W ten sposób nie tylko zwiększasz szanse na utrzymanie klienta, ale również budujesz z nim relację, która w dłuższej perspektywie może być niezwykle korzystna dla obu stron.

Jak utrzymać relacje na dłuższą metę?

Utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami to nie tylko kwestia doskonałego produktu czy usługi; to także o umiejętności budowania prawdziwych, trwałych relacji. W dobie konkurencji i nieustannych zmian na rynku, lojalność klienta jest cenniejsza niż kiedykolwiek. Istotne jest, aby nie traktować relacji z klientami jako jednorazowego zdarzenia, lecz jako ciągły proces. Otwarta komunikacja, zrozumienie ich potrzeb i dostosowywanie oferty są tu kluczowe.Nie zapominaj także o technologiach, które mogą pomóc w utrzymywaniu relacji. Systemy CRM (Customer Relationship Management), analityka danych i narzędzia do automatyzacji komunikacji to nie tylko modne hasła, ale konkretne rozwiązania wspierające długoterminowe związki z klientem. Jak mawiamy w Welyo:

Technologia jest naszym sprzymierzeńcem w budowaniu długotrwałych relacji z klientami, ale ostateczny sukces zależy od ludzkiego podejścia i zrozumienia ich potrzeb.

Oprócz zastosowania nowoczesnych narzędzi technologicznych, duże znaczenie mają praktyczne działania. Niewielkie gesty, jak np. wysyłanie spersonalizowanych życzeń świątecznych czy kart z podziękowaniami za kolejny rok współpracy, robią dużą różnicę. Tego typu działania pokazują klientowi, że jest dla nas ważny nie tylko w kontekście aktualnych projektów, ale również jako wartościowy partner na przyszłość.Nie zapominaj również o wartościach dodanych, takich jak webinary, darmowe szkolenia czy materiały edukacyjne, które możesz udostępniać klientom. To również pokazuje, że Twoja firma jest zainteresowana nie tylko sprzedażą, ale także wsparciem klienta w jego dążeniach i wyzwaniach. Takie podejście stwarza podstawy dla długotrwałej, owocnej współpracy, która przyniesie korzyści obu stronom.

Co zyskuje firma, dbając o relacje z klientem?

Inwestowanie w relacje z klientami to inwestowanie w przyszłość firmy. Długotrwałe relacje przekładają się na stały przypływ gotówki i obniżają koszty pozyskania nowych klientów.Oprócz aspektów finansowych, dobrze zbudowane i utrzymane relacje z klientami sprawiają, że stają się oni ambasadorami twojej marki. Polecenia od zadowolonych klientów są najskuteczniejszą formą reklamy, której nie można kupić za żadne pieniądze.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Integracja z SMSAPI dla użytkowników Welyo

Dążymy do tego, aby nasze kompleksowe rozwiązanie było łatwo dostępne również dla firm, które w zakresie realizacji połączeń telefonicznych czy wysyłki SMS korzystają z usług innych dostawców – mówi Włodzimierz Sumiński, kierownik rozwoju produktu Welyo – SMSAPI to świetne narzędzie, które zdobyło uznanie wielu tysięcy klientów. Teraz mają oni możliwość zintegrowania funkcji wysyłki czy odbioru SMS udostępnianą przez tę platformę z platformą Welyo pozwalającą na komunikację przez inne kanały, zarządzanie bazą danych, monitoring realizacji zgłoszeń od klientów, śledzenie historii kontaktów i wiele innych działań w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.Klienci SMSAPI, którzy decydują się korzystać z platformy Welyo, otrzymują pełne wsparcie techniczne oraz szkolenia. Informacje zbierane od klientów w kanale SMS są rejestrowane w centralnej bazie danych i dostępne podczas kontaktów innymi kanałami. Przy obsłudze SMS-ów przychodzących można wykorzystywać narzędzia kolejkowania, klasyfikacji (narzędzie usprawniające długoterminową komunikację) czy obsługi przez dedykowanego konsultanta. Opłaty w zakresie wysyłki SMS-ów nie ulegają zmianie. Za zrealizowanie wysyłki klienci płacą tyle samo, ile dotychczas korzystając z samej platformy SMSAPI.

Integracja z SMSAPI - wzrost wykorzystania kanału SMS

Wykorzystanie SMS-ów w kontaktach z klientami końcowymi intensywnie rośnie – w 2014 roku firmy w Polsce wysłały o 90% więcej SMS-ów do swoich odbiorców niż rok wcześniej (dane GUS), wg szacunkowych danych dla 2015 roku ten wzrost będzie jeszcze większy. Jednocześnie klienci oczekują możliwości kontaktu z firmą przez różne, ale zintegrowane ze sobą kanały. Integracja Welyo z SMSAPI to odpowiedź na te trendy.

Rok 2015 był dla Welyo bardzo udany - rozwinęliśmy wiele nowych narzędzi, zdobyliśmy liczne nagrody, jesteśmy coraz intensywniej obecni na rynkach zagranicznych i z sukcesem wprowadziliśmy nową identyfikację wizualną.

Obejrzyjcie szczegóły w formie infografiki: