Branżowa wiedza o CX

Rynek oferuje dziesiątki rozwiązań call/contact center, wszystkie reklamowane jako zapewniające szeroki wachlarz funkcji, wygodne w obsłudze i łatwe we wdrożeniu. W rzeczywistości różnice między poszczególnymi ofertami są ogromne i znacząco oddziałują na wyniki firmy. Oto wskazówki, które pomogą Ci wybrać odpowiednie rozwiązanie contact center.

Przetestuj za darmo aplikację dla call center >

1. Zakres funkcji

Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. I być może ten zakres w pełni odpowiada obecnym potrzebom Twojej firmy. Jednak warto wybrać oprogramowanie, które zawiera także zaawansowane funkcje, po które będziesz mógł sięgnąć, gdy okażą się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).Sprawdź czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).

2. Elastyczność w doborze oferty

Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.

3. Kompleksowość rozwiązania

Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:

• narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Welyo oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Welyo), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
• gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
• usługi telekomunikacyjne

4. Chmura vs. model stacjonarny

Zdecydowanie wybierz rozwiązanie contact center w modelu chmury cyfrowej. Cloud contact center to większa wygoda użytkowania (dostęp z każdego miejsca, w którym jest Internet), oszczędności (nie ponosisz nakładów na sprzęt i jego utrzymanie, masz bezpłatne aktualizacje oprogramowania) oraz łatwość rozbudowy lub redukcji liczby potrzebnych stanowisk. Rozwiązania stacjonarne są bardziej kosztowne i trudniejsze w modyfikacji. W początkach rozwoju technologii chmurowych przewagą rozwiązań stacjonarnych był większy wachlarz dostępnych funkcji, ale obecnie to rozwiązania cloud są najintensywniej rozwijane i zawierają najwięcej interesujących i przydatnych w call center narzędzi.

5. Bezpieczeństwo ciągłości pracy oraz danych

Kryterium, którego nie można lekceważyć. Choćby kilkugodzinna przerwa w pracy systemu może oznaczać bardzo znaczące straty finansowe, nie mówiąc o nadszarpniętym zaufaniu klientów. Z kolei bezpieczeństwo przetwarzanych danych to być albo nie być dla call center .Przy ocenie bezpieczeństwa należy przede wszystkim wziąć pod uwagę:

• redundancję łączy internetowych (czyli czy dostawca dysponuje łączami zapasowymi, które przejmują przesył przy awarii łączy podstawowych),
• czy i jak często są tworzone kopie zapasowe oraz jaka jest ich ochrona (np. czy są przechowywane zgodnie z wytycznymi GIODO, czy dostęp do nich mają tylko uprawnione osoby i czy są one odpowiednio przeszkolone),
• czy dane są jednocześnie na co najmniej dwóch serwerach znajdujących się w różnych lokalizacjach (w wypadku np. pożaru jednej serwerowni, nie tracimy danych, ani nie następuje przerwa w pracy) i czy serwerownie mają zapewnione odpowiednie zabezpieczenia, np. zasilanie awaryjne.

Jakość rozwiązania contact center decyduje o dwóch kluczowych dla każdej firmy kwestiach – wydajności obsługi i skuteczności sprzedaży. Zła decyzja może oznaczać uciążliwość w codziennej pracy, słabe wyniki i kłopot przy próbach zmian. Dobra decyzja to wygoda pracy, wyższe przychody, lojalność klientów i łatwość rozwoju firmy.

Wykorzystanie internetu do transmisji głosu to kluczowy wyróżnik call center VoIP. Umożliwia znaczące oszczędności i niezależność od lokalizacji. Co trzeba wiedzieć rozważając wdrożenie call center VoIP?

Co oznacza VoIP?

Nazwa call center VoIP pochodzi od techniki Voice over Internet Protocol, czyli przesyłania dźwięków mowy za pomocą łączy internetowych, popularnie przedstawiana także telefonia internetowa. Technologia VoIP był do niedawna synonimem rozwiązania oszczędnościowego – był znacznie tańszy w porównaniu z telefonią tradycyjną, ale słyszalność i niezawodność pozostawiały wiele do życzenia. Obecnie, przy wykorzystywaniu łączy internetowych nowej generacji, jakość głosu i niezawodność są na takim samym poziomie, jak w wypadku rozwiązań tradycyjnych.

Przetestuj za darmo aplikację dla call center >

Technologia VoIP – dla kogo będzie to najlepszy wybór?

Telefonia VoIP to narzędzie idealne dla firm stawiających na rozwój, które chcą rozbudować swoją infrastrukturę contact center, a tym samym poszerzają swoją działalność. Telefonia internetowa VoIP to nowoczesne rozwiązanie telekomunikacyjne, które jest skalowalne zgodnie z potrzebami przedsiębiorstwa. Zapewnia firmie oszczędności rzędu 50 do 85% w stosunku do kosztów komunikacji telefonicznej przy tradycyjnej stacjonarnej centrali. Firma decydując się na wdrożenie VoIP oszczędza na zakupie, utrzymaniu i ewentualnej modernizacji fizycznej urządzeń oraz unika wysokich opłat telekomunikacyjnych. Za to wszystko odpowiedzialny będzie Dostawca VoIP.

Telefonia internetowa VoIP a tradycyjna – 5 różnic

Zastanawiasz się nad zmianą centrali telefonicznej na telefonie internetową? A może szukasz odpowiedniego rozwiązania telekomunikacyjnego dla Twojej firmy? Bez względu na motywację warto przeanalizować różnice między internetową telefonią VoIP, a tymi operującymi na telefonii tradycyjnej. W tym celu przygotowaliśmy zestawienie podstawowych różnic między tymi technologiami.Jakie są dziś praktyczne różnice w korzystaniu z centrali telefonicznej voip i tradycyjnej?

1) infrastruktura i sprzęt

telefonia tradycyjnacall center VoIP

• dedykowane łącza
• karty telekomunikacyjne
• dedykowane aparaty analogowe lub cyfrowe
• urządzenia w firmie - centrala telefoniczna (PBX)

• Internet szerokopasmowy
• komputer
• dedykowany aparat IP lub tylko aplikacja softphone na komputerze (dostępne bezpłatne wersje aplikacji)

2) liczba równoczesnych rozmów

telefonia tradycyjnacall center VoIPŚciśle określona:

• dla telefonii analogowej - 1 rozmowa na łącze
• dla telefonii ISDN - 30 rozmów na łącze

Zależny od szerokości pasma internetowego oraz od ustaleń z dostawcą VoIP. Brak „twardych” ograniczeń związanych z infrastrukturą.Bramka voip

3) operator telekomunikacyjny i jego zmiana

telefonia tradycyjnacall center VoIP

• jeden operator, który jednocześnie jest dostawcą łącza
• zmiana operatora wymaga zgody dotychczasowego na wykorzystywanie jego łącza lub konieczność tworzenia nowego łącza

• dowolny operator lub operatorzy
• zmiana operatora – natychmiastowa i bezproblemowa.

4) numeracja telefoniczna

telefonia tradycyjnacall center VoIPNumeracja powiązana z lokalizacją geograficzną biura.Numeracja niezależna od lokalizacji biura.

5) koszty

telefonia tradycyjnaVoIP

• abonament telefoniczny (zwykle umowa na okres kilkunastu miesięcy)
• płatne połączenia i przekierowania między oddziałami firmy w różnych lokalizacjach

• brak abonamentu
• bezpłatne połączenia i przekierowania między oddziałami firmy w różnych lokalizacjach oraz w sieci dostawcy VoIP.

Czy warto zainwestować w telefonię VoIP

Telefonia internetowa VoIP to rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą technologii VoIP w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. VoIP pozwala kontrolować koszty połączeń telefonicznych w firmie poprzez okresowe limity kwotowe (dzienne, miesięczne, tygodniowe) lub ustalone na danego użytkownika. Dzięki temu zarządzanie kosztami połączeń stanie się niezwykle łatwe i efektywne. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie. VoIP dla firm umożliwia także podpięcie do centrali wszystkich telefonów komórkowych swoich pracowników oraz wykorzystanie numerów telefonicznych od dowolnego dostawcy Sip-Trunk w Polsce lub numery zagraniczne. VoIP pozwala także zbierać dowolną ilość użytkowników w ramach grupy identyfikowanej wspólnym numerem (wewnętrznym lub miejskim) i sygnalizować im połączenie losowo, grupowo, liniowo lub karuzelowo.Tradycyjna telefonia zaczyna zatem stopniowo ustępować miejsca rozwiązaniom jakie oferuje telefonia VoIP. Są one dużo tańsze (zwłaszcza przy rozmowach międzynarodowych) a jakość połączenia jest zazwyczaj lepsza.

W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę - czyli system ticketowy dla BOK.

Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:

• sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
• marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
• kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
• procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
• organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura

Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma.

Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu - czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? - dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.

Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?

To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.

Dla kogo przewidziane jest taki system?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.

W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK?

Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:

Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń:

• eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
• eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
• szybsza i sprawniejsza obsługa
• wzrost wydajności konsultantów

Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www):

• wzrost zadowolenia klientów
• rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
• wzrost zadowolenia z obsług

Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:

• przyspieszenie pracy konsultantów BOK

Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK

Reguły automatyzacji pozwalające na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy

• odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
• wzrost wydajności konsultantów

Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
• poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)

Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:

• ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
• ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
• eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA

Ankiety satysfakcji:

• bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi

Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożaniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego.

Można przyjąć, że dobry system ticketowy oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu

200-500 zł za 1 licencję

konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:

• warstwę telekomunikacji
• doradztwo techniczne i wdrożenie
• personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
• wsparcie techniczne z SLA.

Podsumowanie - Czy warto?

Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK - zdecydowanie warto mieć system ticketowy. Prosta kalkulacja kosztowa:

BOK firmy XY - 10 osóbOpcja 1:Opcja 2: Zatrudnienie 2 kolejnych osób:Wdrożenie systemu ticketowego BOK:

• Koszty pracy 1m: 6 tys. zł

• Koszty 10 licencji 1m: 3 tys. zł

• Wyposażenie stanowisk: 5 tys zł

• Koszt wdrożenia: 1,5 tys zł

Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą.

Zalety:

• wydajniejsza obsługa klientów
• – konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie.
• wyższa jakość obsługi
• – możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi.
• większa wiedza o klientach
• – przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany.
• wygodne zarządzanie
• – łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.

Wady:

• konieczność wdrożenia
• – potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
• konieczność adopcji
• – nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu

Video prezentujące przykładowe rozwiązanie:

Prezentujemy nowość w naszym systemie call center - softphone. To narzędzie jest zintegrowane z systemem w przeglądarce internetowej. Dzięki stworzeniu i udostępnieniu softphona bezpośrednio w systemie call center nie ma już konieczności korzystania z dodatkowej aplikacji desktopowej. Polepsza to jakość rozmów i prostotę użycia. Dodatkowo, nie będzie występowało już ryzyko wystąpienia błędów, przy przekazywaniu sygnału telefonicznego z softphone'u do systemu call center. Więcej o softphonie przeczytasz:

• Oprogramowanie softphone - w jaki sposób wykorzystać je w biznesie?
• Integracja softphonu z systemem CRM