Branżowa wiedza o CX

Jak często zdarza Ci się zagubić wśród setek spraw do wykonania? Jak dobrze Ty i Twój zespół radzicie sobie z obsługą zapytań klientów? Jesteś w stanie szybko zareagować, gdy ktoś potrzebuje rozwiązania problemu technicznego? Zdarzyło Ci się kiedyś, że przez chaos w firmie dwukrotnie odpowiedziałeś klientowi na to samo pytanie albo przeciwnie, zapomniałeś odpisać na e-maila przez kilka tygodni? System helpdesk pomoże Ci zorganizować efektywną obsługę klienta.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

To sytuacje dobrze znane działom obsługi klienta i help desk. Jeśli w przypadkowy i niezaplanowany sposób starasz się ogarnąć chaos, to jesteś skazany na porażkę.

Klientów będzie przybywać, liczba spraw do rozwiązania będzie rosnąć, a bałagan będzie coraz większy.

Dlatego warto pomyśleć o wdrożeniu narzędzi, które pomogą Ci lepiej zorganizować pracę całego zespołu i poprawić efektywność obsługi. Dużym wsparciem w tym zakresie będzie system help desk. Czym tak naprawdę jest i jak możesz go wykorzystać w codziennej pracy?

Czy Twój dział pełni rolę help desk?

Jeśli jesteś pierwszą deską ratunku dla klienta i współpracownika, to tak. W świecie customer service istnieje wiele pojęć i niektóre firmy nie wyodrębniają zespołu help desk z ogólnego działu obsługi klienta. Pomagasz innym rozwiązać problem techniczny, usunąć awarię czy zaktualizować system?

Niezależnie od tego, czy w codziennej pracy odpowiadasz na pytania związane obsługą drukarek, doradzasz jakie zabezpieczenie wybrać czy słuchasz skarg i opinii klientów, musisz znaleźć sposób na organizację pracy całego zespołu. System help desk Ci w tym pomoże.

Zaczęło się od potrzeby, czyli skąd wziął się system helpdesk?

Małe firmy, które mają niewiele pytań od klientów, bardzo dobrze radzą sobie za pomocą skrzynki e-mailowej, telefonu i Messengera. Raz na kilka dni ktoś zadzwoni do nich, żeby poprosić o poradę czy aby dowiedzieć się, jak naprawić usterkę w urządzeniu. Gdy współpracownikowi z biurka obok zepsuje się komputer, to zawsze znajdzie się ktoś, kto pomoże z naprawą. Tak jest u Ciebie? Nie czytaj dalej, spokojnie poradzisz sobie bez systemu help desk.

Jeśli czujesz, że spraw jest za dużo, że arkusz kalkulacyjny pęka w szwach i w żadnym stopniu nie pomaga w organizacji pracy, a e-maili jest tyle, że nie wiadomo, w co ręce włożyć, to zostań z nami przez chwilę, a opowiemy Ci jak to zmienić.

Systemy help desk powstały właśnie po to. Pojawiły się na rynku około 20 lat temu jako wsparcie w zarządzaniu obsługą klientów. Automatyzują pracę, porządkują zadania, pozwalają je kontrolować i analizować. Gromadzą dane, pozytywnie wpływają na doświadczenie klienta, a przede wszystkim pomagają zwiększyć efektywność, oszczędzić pieniądze i zmniejszyć rotację pracowników na stanowiskach help desk i specjalisty ds. obsługi klienta.

Dają wiele możliwości, więc są podstawą organizacji pracy wielu działów przedsiębiorstwa. Wykorzystywane są w księgowości, obsłudze klienta, IT, w działach wsparcia, w zespołach finansowych, marketingowych, logistycznych oraz sprzedażowych. Każda firma i każdy dział mogą mieć nieco inne potrzeby, więc systemy help desk dopasowywane są indywidualnie. Przykładowo, nasze rozwiązanie pozwala też na tworzenie baz wiedzy i skryptów, ma moduł raportowania, a do tego zabezpieczone jest dzięki najwyższemu poziomowi SLA.

4 zastosowania systemu help desk, które ułatwią codzienną pracę

1. Komunikacja zespołowa oraz łatwe i szybkie przekazywanie zadań

System helpdesk integruje w jednym miejscu wszelkie informacje o zadaniach, problemach, rozmowach z klientami czy sprawach do rozwiązania. Logując się do systemu, każdy pracownik ma dostęp do ogólnego panelu. Jeżeli zostanie przydzielona mu sprawa, zyskuje wgląd do całej historii kontaktu. Gdy nie będzie miał wystarczającej wiedzy i umiejętności, aby zająć się sprawą, może jednym kliknięciem przekazać ją do współpracownika czy managera.

Takie rozwiązanie bardzo ułatwia komunikację w dziale, ale też między działami. Przykładowo, jeśli chcesz przesłać podejrzane zapytanie do zespołu ryzyka, nie musisz opisywać całej sprawy. Wystarczy, że klikniesz, żeby udostępnić cały rekord. Możesz też nadawać konkretne statusy sprawom (np. pilne, umowa, negocjacje) i wysyłać automatyczne powiadomienia do klienta, informując go, na jakim etapie jest realizacja jego zamówienia, rozwiązania jego sprawy.

2. Masz wszystko w jednym miejscu, czyli wygoda i prostota omnichannel

Po wdrożeniu i integracji systemu z firmowymi skrzynkami e-mail, z formularzami na stronie firmowej, z Messengerem, faksem czy infolinią, każde pytanie oraz każda rozmowa z klientem trafiają do systemu. Dzięki temu nie musisz skakać między poszczególnymi narzędziami ani co chwilę logować się do kolejnych aplikacji i sprawdzać, czy ktoś już zajął się sprawą klienta. Od teraz to stanie się automatyczne.

System helpdesk przypisuje też zadania do konkretnej osoby. W praktyce konsultant otrzymuje powiadomienie o nowej wiadomości lub połączeniu. Otwiera panel z ticketami oczekującymi. W tym widoku, widzi, do kogo musi oddzwonić lub napisać najpierw.

To duże ułatwienie w codziennej pracy i wsparcie w ogólnej organizacji pracy działu. Pracownicy nie tracą czasu na zastanawianie się i wybór zgłoszenia, na które odpowiedzą w pierwszej kolejności. Każdy wie, co ma robić, a sprawy klientów obsługiwane są szybko i sprawnie.

Przekonaj się, jak system ticketowy zrewolucjonizuje Twój biznes

3. Wiesz o każdej sprawie i obsługujesz 100% zapytań

Jak obecnie wygląda obsługa zgłoszeń i rozwiązywanie spraw w Twojej firmie? Czy klienci zawsze mogą na Ciebie liczyć, czy może widzą, że kontakt z działem help desk jest jak loteria? Czasami się uda, ale w sumie rzadko. Wiesz, ile zgłoszeń trafia do działu każdego miesiąca? A ile z nich pozostaje bez odpowiedzi?

Bez tej wiedzy trudno Ci będzie zaplanować działania i zoptymalizować pracę zespołu. Skoro nie wiesz, czy sprawa klienta została rozwiązana, czy ktoś już do niego oddzwonił i czy jest zadowolony, to nie jesteś w stanie poprawić procesu obsługi.

Help desk z systemem ticketowym pomaga ogarnąć ten chaos. Każda połączenie i każda wiadomość wysłana przez formularz, e-maila czy SMS-a jest rejestrowana w systemie help desk jako tzw. ticket.

Czym jest ticket?

To ogólna nazwa na każdy pojedynczy kontakt klienta z firmą. W systemie pojawia się jako zadanie do wykonania. Ticketem będzie np. e-mail od klienta z prośbą o wysłanie umowy, połączenie przychodzące czy wiadomość o awarii Internetu wysłana przez formularz. Każda taka sprawa przypisywana jest automatycznie do konkretnej osoby, do jednego z konsultantów zalogowanych do systemu.

Dopóki nikt nie przyjmie ticketu, będzie on widniał w systemie. Przykładowo, gdy firma pracuje od godz. 9 do 18, a klient napisze e-maila o godz. 22, konsultanci rano zobaczą w panelu informację w formie ticketu. Wtedy pierwsza wolna osoba może się tym zająć i odpowiedzieć na e-maila.

System pozwala też na personalizację obsługi ticketu. Jeśli Twoja firma to duża organizacja i chcesz mieć pewność, że obsługą klienta zawsze zajmuje się osoba najbardziej doświadczona w danej dziedzinie, możesz ustawić przydzielanie ticketów pod kątem kompetencji pracowników.

4. Wyznaczasz wysokie standardy obsługi klienta

Personalizacja i wiedza o kliencie

Klienci cenią firmy, które traktują ich wyjątkowo. Cała obsługa, od pierwszego zapytania, aż do obsługi posprzedażowej, wpływa na relacje między marką a jej konsumentami. Nie bez przyczyny systemy help desk po pierwszym kontakcie klienta z firmą, tworzą mu profil i zapisują informacje na jego temat. Gdy klient skontaktuje się ponownie, będziesz wiedział, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i będziesz mógł lepiej odpowiedzieć na potrzeby konsumenta.

Krótszy czas oczekiwania na połączenie

Nikt z nas nie lubi czekać, a zwłaszcza zdenerwowany i niezadowolony klient, dzwoniący na infolinię i szukający pomocy w dziale help desku. Dlatego dobry system posiada funkcję ustawienia maksymalnego czasu oczekiwania klienta na odpowiedź. Po wpłynięciu zapytania, konsultant musi odpowiedzieć na nie w ciągu np. godziny. Jeśli nie uda mu się tego zrobić, ticket przechodzi do innej osoby lub trafia do managera, który sam decyduje o dalszym działaniu. Z tą funkcją każdy klient jest traktowany równo. Dział help desku utrzymuje taki sam, wysoki poziom obsługi.

Szybka i sprawna obsługa

Czasami zdarza się, że w pewnych okresach zapytania klientów kumulują się. Nikt nie dzwonił przez większość dnia, a potem w ciągu godziny kilkadziesiąt osób próbuje skontaktować się z firmą.

W takich przypadkach skuteczny system obsługi zgłoszeń pomaga sprawnie i szybko obsłużyć klientów, przydzielając zadania i usprawniając ich realizację.

Czy system helpdesk jest dla Ciebie?

Wszystko zależy od Twoich potrzeb. Program help desk zapewnia terminowe i odpowiednie rozwiązania problemów Twoich klientów oraz pracowników. Pomaga zwiększyć przychody i zmniejsza ryzyko odejścia klientów do Twojej konkurencji. Tym samym wpływa na zadowolenie i satysfakcję z obsługi. Prowadzi do rozwoju firmy przez automatyzację powtarzalnych zadań i zwiększenie wydajności pracowników.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz pytania związane z system help desk? Skontaktuj się z nami!

Czy oprogramowanie do obsługi pacjenta jest potrzebne? Dziś mamy już Profile Zaufane, mObywatela i e-recepty. Blisko 700 000 pacjentów ma już Internetowe Konto Pacjenta (IKP). Nasza codzienność, także w zakresie opieki medycznej, przechodzi ze świata offline do online. Szczególnie w dobie coronavirusa, gdy wiele spraw możemy, a nawet musimy załatwiać z naszym lekarzem pierwszego kontaktu z przychodni rodzinnej telefonicznie lub mailowo.

Jak zorganizować nowoczesną przychodnię?

Aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością i poprawiać jakość obsługi Klienta w XXI wieku, jednym z podstawowych narzędzi w codziennej pracy z pacjentami w każdej placówce medycznej staje się profesjonalny system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich. Centrala analogowa nie wystarczy. Konkurencja wśród publicznych i prywatnych placówek służby zdrowia nie śpi. Cyfrowa świadomość i oczekiwania Pacjentów rosną. Jeśli nie możesz dodzwonić się do swojego lekarza, a ten na dodatek nie oddzwania, zaczynasz szukać innego. Jak stworzyć taki system w Twojej placówce, który zwiększy ilość Pacjentów i poprawi statystyki obsługi Klienta?

Czego oczekują Pacjenci?

Pacjenci placówek medycznych to szczególny rodzaj Klientów, a nie petentów, o których lojalność i zaufanie menedżerowie przychodni i szpitali powinni dbać każdego dnia. Szczególnie w wypadku placówek prywatnych. Jakość obsługi Pacjenta, maksymalnie możliwie łatwy kontakt z rejestracją medyczną, najlepsi lekarze, otwarci na potrzeby i słuchający Pacjentów, z którymi możemy także konsultować się online, duża dawka empatii, troski i ludzkiej życzliwości - jeśli mamy to wszystko, grono naszych stałych, wiernych Pacjentów będzie rosnąć.

Na co narzekają Pacjenci?

Przede wszystkim na możliwość dodzwonienia się do placówki medycznej. Telerejestracji. Lub jej braku. Narzeka na to 65% Polaków. Pracy na recepcji jest coraz więcej, dokumentacja i obsługa Klienta pochłania dużo czasu, a ilość pracowników jest ograniczona. Nagle w rejestracji medycznej w Twojej przychodni pojawia się chaos. Przez te niedociągnięcia spada wskaźnik docieralności pacjentów na wizyty do lekarza i pozytywna ocena placówki. Okazuje się, że pacjentów jest coraz mniej. Jak temu zapobiec? Jak zadbać o to, aby Pacjent powrócił właśnie do Twojej placówki medycznej? Odpowiedź jest prosta: wdrożyć odpowiednie narzędzia telemedyczne, czyli system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich (np. medycyny estetycznej, stomatologii czy rehabilitacji).

Co to jest contact center w przychodni?

Dziś Pacjenci chcą komunikować się z rodzinnymi placówkami medycznymi różnymi kanałami. Telefonicznie, mailowo, poprzez aplikacje mobilne, SMS’y, chatboty, voiceboty, social media, komunikatory internetowe (np. Messenger, WhatsApp, Skype), czat na żywo, wideo porady. Wbrew powszechnym praktykom korzystania przede wszystkim z telefonicznej drogi kontaktu z przychodnią warto otworzyć się na nowoczesne formy komunikacji, szczególnie, jeśli chcielibyśmy nawiązać trwałe relacje z Pacjentami z pokoleń X, Y i Z. Te wszystkie kanały komunikacji można o wiele łatwiej opanować dzięki sprawnemu contact center online dla placówek medycznych i klinik. To właśnie specjalnie przygotowane dla branży medycznej oprogramowanie do obsługi pacjenta daje maksimum praktycznych możliwości. Na jednym pulpicie możesz gromadzić i reagować na wszelkie napływające do przychodni zapytania i wiadomości. Mniej angażująca i wymagająca, a skuteczniejsza praca rejestracji medycznej? Bardzo proszę!

Po co Ci system call center dla przychodni?

• Lepsza komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna
• Usprawnienie organizacji pracy BOK i poprawa jakości obsługi Pacjenta
• Monitorowanie poziomu obsługi Klienta i analizowanie KPI dla BOK
• Mniej utraconych połączeń telefonicznych i wiadomości dzięki telemedycynie
• Wyższy wskaźnik docieralności Pacjentów na wizyty
• Odciążenie Pracowników rejestracji przy zachowaniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa danych Twoich pacjentów: Pacjenci mogą automatycznie umówić transport medyczny, zarezerwować termin wizyty lub sprawdzić, czy ich wyniki badań są już dostępne, bez kontaktu z konsultantem przez autoryzowane, dedykowane Twojej placówce narzędzie online, a nie np. poprzez serwisy zewnętrzne (takie jak ZnanyLekarz.pl)
• Automatyzacja procesu obsługi Klienta
• Lepsze wyniki finansowe firmy medycznej

Przepis na idealne oprogramowanie do obsługi pacjenta - call center w przychodni w 4 krokach

Jak stworzyć skuteczny system call center w Twojej przychodni, który stanie się sercem komunikacji Twojej firmy? Oto nasz przepis na sukces w 4 prostych krokach.

1. Analiza i audyt ruchu telefonicznego, wizyt w placówce i użytkowników na stronie WWW i w social media placówki medycznej. Stworzenie systemu teleporad.
2. Reorganizacja pracy działu rejestracji medycznej i przydzielenie konkretnych, jednego lub kilku, Pracowników przychodni tylko do obsługi połączeń telefonicznych i wszelkich innych kanałów komunikacji z przychodnią.
3. Szybkie łącza internetowe.
4. Wybór odpowiedniego systemu call center i wsparcie konsultingowe producenta oprogramowania.

Zapraszamy do kontaktu pomożemy w realizacji Twoich biznesowych celów.

Zgodnie z hasłem „Bank Spółdzielczy zawsze po drodze” zawsze blisko Klientów w pełni gotowi zaoferować obsługę finansową na najwyższym poziomie. Dbałość o systematyczne podnoszenie jakości świadczonych usług to jedno z priorytetowych założeń strategii rozwoju konsekwentnie realizowanej przez bank od wielu lat. Pamiętając o tym, że potrzeby Klientów wyznaczają standardy obsługi, SGB stale dąży do wzbogacania swojej oferty o produkty i usługi, które w pełni sprostają Państwa oczekiwaniom.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Organizacja pracy zdalnej w związku zaistniałą sytuacją dotyczącą zagrożenia epidemicznego w Polsce

Zastosowane rozwiązania

Uruchomienie w 2 dni niezbędnych narzędzi do pracy zdalnej dla pracowników banku.

1. Web Meeting - doskonałe narzędzie do współpracy umożliwiające bezpośrednią komunikację i współpracę ze współpracownikami i klientami bez względu na to, gdzie się znajdują. Najważniejsze funkcje to: udostępnianie ekranu, udostępnianie plików, tablica,

2. Możliwość uruchomienia chata i tele- wideo chata na stronie banku, który umożliwia kontakt klientom za pomocą czatu, rozmowy i wideo wraz z możliwością przekierowania rozmowy do doradców oraz z funkcją nagrywania rozmów.

3. Praca również na mobile - aplikacja umożliwia odbieranie połączeń, chatów także na telefonie, oraz wideokonferencje.

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Szybkie przełączenie pracowników na pracę zdalną z możliwością wideokonferenecji i ułatwionego kontaktu z klientami

Każdy Klient jest na wagę złota. Przekonaliśmy się i przekonujemy o tym szczególnie w post-pandemicznej rzeczywistości, kiedy to koronawirus zaatakował nie tylko ludzi, ale i gospodarkę. Walka o potencjalnych kupujących wśród sprzedawców jest jeszcze trudniejsza, ponieważ, jako Klienci, mniej chętnie wydajemy nasze pieniądze. Szczególnie w tak kryzysowym okresie niezbędna jest sprawna i szybka obsługa Klienta najwyższej jakości. Zarówno w segmencie B2B, jak i B2C. Lead nie może czekać na ofertę kilka dni, a nawet tygodni. Klient chce “tu i teraz” uzyskać informację na temat jego przesyłki lub produktu, który chce kupić. W przeciwnym razie nie będzie na Ciebie czekać. W 85% przypadków wybierze innego dostawcę. Jak poprawić procesy obsługi Klienta w Twojej firmie? Jak zadbać o customer service i stworzyć kompletny system obsługi Klienta?

Poznaj Klienta. Zdefiniowanie wizji, misji i celów firmy oraz contact center

To zawsze punkt wyjścia do wszelkich działań. Określ, jakie cele chcesz osiągnąć poprzez poprawę jakości obsługi Klienta. Jakie cele i wyzwania stoją przed Twoim biznesem? Jakie zadania ma spełniać contact center? Pro-sprzedażowe, obsługiwanie połączeń przychodzących, windykacyjne, helpdesk? Kto będzie odpowiedzialny w Twojej firmie za cały projekt?

Kim jest Twój Klient i jakie są jego potrzeby? Gdzie są punkty styku potencjalnego Klienta z marką? Z tą wiedzą buduj Zespół, złożony z osób, które będą w stanie “wpisać się” w Twoją wizję.

1. Rekrutacja i szkolenie pracowników customer service

Jaki jest idealny pracownik customer service?

• odpowiedzialny
• cierpliwy, pełen empatii i zrozumienia
• komunikatywny
• wydajny i szybki, a jednocześnie efektywny
• chętnie gra w Zespole

a do tego ma otwartą głowę i jest gotowy na dużo szkoleń pro-sprzedażowych i produktowych, które z pewnością organizujesz w ramach onboardingu, prawda? Czy osoby, które zrekrutowałeś do Twojego zespołu customer service, mają w sobie przynajmniej większość tych cech? Jeśli tak, nadchodzi krok nr 2.

2. Centralizacja komunikacji w systemie obsługi Klienta

Masz już wyszkolony, zadowolony i zgrany Zespół? Gratulacje. Czas na wdrożenie kompleksowego systemu obsługi Klienta. Nie chodzi jedynie o oprogramowanie, łączące w sobie funkcjonalności CRM, call center i dostęp do wszystkich kanałów komunikacji z Klientem w jednym miejscu. E-maile, chat, social media, formularz kontaktowy na stronie WWW, telefony, SMS’y, wiadomości wysyłane przez Wizytówkę Google - Klienci w różnym wieku wykorzystują różne formy kontaktu z Twoją firmą. Musisz być wszędzie i odpowiadać. Klient pozostawiony bez odpowiedzi to Klient stracony w 65% przypadków.

System obsługi Klienta z prawdziwego zdarzenia łączy w sobie procedury, standardy i kulturę organizacyjną Twojej firmy, a dopiero potem scala to wszystko w jednym miejscu dzięki nowoczesnej technologii, wykorzystując odpowiednie, dedykowane narzędzia IT dla działów sprzedaży i obsługi Klienta.

Centralizacja komunikacji, czyli wszystko w jednym miejscu, to także ogromne wsparcie dla spójności i ustandaryzowania komunikatów nadawanych z wnętrza Twojej firmy. Efektywna obsługa Klienta według określonych standardów to więcej słuchania, niż mówienia, indywidualne traktowanie każdego z rozmówców oraz prosty, treściwy i zwięzły język i serdeczny ton wypowiedzi.

3. Kontrola, obserwacja i poprawa standardów customer service

Sprawdź, czy Twój system obsługi Klienta ma funkcję dedykowanych raportów dla customer service. Dzięki niej łatwo skonfigurujesz gotowe raporty, którymi możesz się “posiłkować” na bieżąco podczas zebrań zarządu lub meetingów w Zespole sprzedażowym.

Twój new business manager nie robi tzw. follow-up’ów w terminie? Wysyła dziesiątki ofert i nie ma żadnej “zwrotki”? Odpowiada na maile dwa tygodnie po wysłaniu prezentacji? W czasie rzeczywistym możesz mieć wgląd w to, co i jak robi. Wszystkie ślady jego pracy znajdziesz w CRM. Dzięki dokładnej kontroli i analizie danych w kilka kliknięć możesz wskazać mu obszary, w których musi się poprawić. Twarde dane i suche fakty bez “mydlenia oczu”.

Pracownicy customer service nie odbierają telefonów lub nie odpisują na wiadomości w social mediach? Konieczna jest ewaluacja. Od razu jesteś w stanie to zobaczyć i zgłosić to ich liderowi, aby wdrożył plan naprawczy.

Coś nie działa? Jakaś procedura ma wady? To absolutnie normalne. Rzetelna kontrola i obserwacja wszelkich procesów obsługi Klienta pozwoli Ci wyeliminować błędy i doszlifować wszystkie zasady gry. Bez tego nie wiesz nawet, co dzieje się w Twoim dziale sprzedaży. Wolisz żyć w niewiedzy? Skoro to czytasz, to jest to mało prawdopodobne.

Jak zorganizować pracę customer service?

Postaw na kompleksowe rozwiązanie IT, łączące w sobie call center w chmurze lub stacjonarne contact center, system ticketowy oraz CRM, aby:

• usprawnić, przyspieszyć i poprawić jakość obsługi Klienta,
• uniknąć zapytań pozostawionych bez odpowiedzi, odpowiadać na nie szybciej od konkurentów i zapewnić najwyższy poziom SLA (Service Level Agreement) w swojej branży,
• wyróżnić się na tle dostawców podobnych usług, którzy nie dbają o customer service, “bo i tak do mnie przyjdą”,
• poświęcać mniej czasu na zarządzanie działem handlowym i contact center.

Nasz klient przyszedł z potrzebą uruchomienia systemu do obsługi Contact Center. To nie jedyne usprawnienie, które udało nam się wdrożyć w Żabce.

W Centrum Wsparcia Klienta i w Centrum Wsparcia Franczyzobiorcy działają mechanizmy zbierające oceny przeprowadzonej rozmowy. Jak to dokładnie wygląda? Po zakończonej rozmowie z franczyzobiorcą, zainstalowany przez nas Voicebot, oddzwania do poprzedniego rozmówcy i prosi o ocenę obsługi. Zebrane dane, to cenna wartość w rozwoju korporacji. Dlatego też, podobne rozwiązanie zostało wprowadzone w Centrum Wsparcia Klienta. W tym przypadku klient otrzymuje SMSa z krótką prośbą.

Net Promoter Score – bo tak brzmi profesjonalna nazwa tej funkcji, działa dopiero od kilku miesięcy, ale na tyle sprawnie, że współpraca z Żabką pozostaje w fazie rozwoju.

Potrzebujesz podobnego rozwiązania? Skontaktuj się!

Jak wybrać software call center do działu wsparcia technicznego, aby poprawić funkcjonowanie firmy? Na polskim rynku dostępnych jest około 10 systemów call center. Globalnie masz do dyspozycji blisko 300 rodzajów oprogramowania contact center. Jak z takiego ogromu rozwiązań wybrać to, które sprawdzi się w Twojej firmie?

Testowanie programów call center

Testuj i zadawaj konkretne pytania o program do call center dla działu wsparcia technicznego

Przede wszystkim testuj i pytaj. Sprawdź kilka wersji demo i umów się na rozmowy z kilkoma dostawcami oprogramowania dla call center. O co pytać?

Możliwość integracji programu call center z innym oprogramowaniem firmy

Czy software call center ma możliwość integracji z innym oprogramowaniem w firmie, np. CRM lub HRM?

Kluczem do sprawnego działania call center powinien być jeden ekosystem IT w kwestii firmowego oprogramowania. Wszystko po to, aby nie przeskakiwać między różnymi aplikacjami w trakcie pracy - to strata czasu i spójności realizowanych zadań. Wszystkie narzędzia online powinny być ze sobą zintegrowane i cyfryzować wszelkie procesy. Począwszy od zarządzania sprzedażą i kontaktem z Klientem, przez human resources i workforce optimization, aż po zarządzanie personelem i przydzielanie konkretnych zadań poszczególnym członkom zespołu sprzedażowego. Po prostu all-in-one, czyli wszystko w jednym miejscu.

Oprócz CRM i HRM, sprawdź, czy program do call center przewiduje integracje z takimi systemami działającymi w Twojej firmie jak:

• ERP / MRP (Enterprise Resource Planning) np. Dynamics 365
• DMS (Document Management System) np. Comarch DMS
• SFA (Sales Force Automation) np. Salesforce
• SCM (Supply Chain Management) np. IFS
• BPM (Business Process Management), np. Creately
• oprogramowanie finansowo-księgowe,
• narzędzia do obsługi social media i projektowania marketing automation.

Comfort użytkowania programu

Czy program do call center ma dobrze zaprojektowane UX / UI?

Praca w customer service to dla konsultantów nie lada wyzwanie. Odpowiednio dobrany program call center powinien ułatwiać organizację procesów obsługi klienta do tego stopnia, aby onboarding nowego pracownika działu obsługi klienta zajął kilka godzin lub maksymalnie dni, a nie tygodni.

Dobrze zaprojektowany dashboard i wallboard aplikacji, interfejs użytkownika (UI - user interface) i doświadczenia pracowników z tym narzędziem (UX - user experience) będą jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, który program do call center wybrać. Pozwól liderom swoich Zespołów sprzedaży lub nawet samym sprzedawcom, aby przetestowali wygodę i komfort użytkowania różnych narzędzi i ich paneli.

Pomyśl o osobach “nietechnicznych”, w średnim wieku, które na co dzień nie żyją ze smartfonem w dłoni i laptopem na kolanach. Czy oni poradzą sobie z takim oprogramowaniem?

Program call center w wersji mobilnej

Czy program call center ma wersję mobilną lub dedykowaną aplikację na iOS / Android?

Sprawdź, na jakich urządzeniach można sprawnie korzystać z wybranego przez Ciebie programu dla call center. Obsługa Klienta w Twojej firmie pracuje tylko na desktopie - laptopach lub komputerach stacjonarnych? A może w ramach pracy zdalnej z powodu pandemii koronawirusa i lockdownu warto wdrożyć także wersję na tablety i smartfony, aby Twoi Pracownicy na home office mogli obsługiwać zainteresowanych przez iPada i słuchawki?

Przy okazji dopytaj, czy wybrany system call center działa na każdej przeglądarce i na każdym systemie operacyjnym.

Customizacja w programie call center

Czy program dla call center jest w 100% dostosowywalny, czy składa się tylko z gotowych widgetów bez możliwości poprawek i rozbudowania o dodatkowe funkcje?

Jeśli chodzi o oprogramowanie do call center dla działu wsparcia technicznego, na rynku w dużym uproszczeniu dostępne są dwa typy rozwiązań, W pierwszym modelu masz do dyspozycji gotowe narzędzie i dodatkowe pluginy bez możliwości ich edytowania. Wybierasz tylko odpowiednie widgety i funkcjonalności. W drugiej wersji cały program do call center jest “szyty na miarę” od zera. Zweryfikuj, jakie cele ma spełniać program w Twojej firmie i które funkcje są niezbędne dla Twojego działu obsługi Klienta. Sporządź gotowy brief i prezentuj go potencjalnym dostawcom. Sprawdź, kto najlepiej trafi w oczekiwania i potrzeby Twojego biznesu.

Oprogramowanie omnichannel

Ile kanałów komunikacji łączy w sobie program do call center w ramach strategii omnichannel?

Oprogramowanie dla call center ma przede wszystkim usprawnić komunikację na linii contact service - Klient. Dziś potencjalni Klienci wykorzystują mnóstwo kanałów komunikacji i liczą na bezzwłoczną odpowiedź. Wielokanałowa obsługa Klienta to dziś absolutny must-have każdego call center. Sprawdź, czy wybrany przez Ciebie program integruje w jednym miejscu takie formy komunikacji z Twoją firmą jak:

• infolinia,
• e-mail i fax
• live chat lub video chat,
• Messenger bot,
• formularz ze strony WWW
• SMS i Voice SMS
• webinary i wideokonferencje.

Każdy punkt styku i forma kontaktu z Twoją marką to dodatkowe możliwości rozwoju firmy - dbaj o to, aby wszelkie połączenia i komunikacja z Twoim call center (outbound, inbound lub blended) były prowadzone maksymalnie profesjonalnie.

Zbieranie i eksploracja danych

Czy program dla call center ma rozbudowany system raportowania?

Pomyśl, jakie statystyki chciałbyś obserwować podczas zarządzania Twoim działem customer service. Określ KPI i mierz ich realizację za sprawą panelu z dedykowanymi raportami. Sprawdzaj billingi i zapewnij odpowiedni, rzetelny feedback swoim Pracownikom za sprawą ankiet 180 i 360, a także modułu z ocenami okresowymi. W końcu 72% z nas wskazuje feedback od szefa jako największe wsparcie w karierze zawodowej. Nie odmawiaj tego swoim ludziom.

Funkcjonalność programu call center

Czy program do call center dla działu wsparcia technicznego to realnie wsparcie automatyzacji, monitoringu i procesowania rozmów i zgłoszeń od Klientów?

To chyba najważniejsza funkcja oprogramowania dla contact center, więc sprawdź, czy faktycznie ten program zmieni oblicze Twojego działu obsługi posprzedażowej lub utrzymania Klienta.

Najnowsza technologia w systemach call center

Czy program do call center wykorzystuje AI, czyli sztuczną inteligencję?

Automatyzacja wiąże się bezpośrednio ze sztuczną inteligencją i algorytmami, które dopasują do profilu Klienta odpowiednie treści i rozwiązania. Wszelkiego rodzaju samoobsługowe chatboty, syntezatory mowy (TTS) w stylu ReadSpeaker, czy transkrypcje rozmów (ASR). Czy wybrany przez Ciebie system CC ma takie funkcje?

Chmurowe programy call center

Czy system call center w chmurze jest bezpieczny?

Call center w chmurze to o wiele tańsze i szybsze wdrożenie systemu, pełne dostosowanie oprogramowania do potrzeb Twojej firmy i wiele możliwości integracji. Ważne jednak, aby program do call center zapewniał odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych osobowych #RODO. Standardem dziś powinny być dwustopniowe logowanie, system kontroli uprawnień i szyfrowanie połączenia.

Cena i całkowite koszty programu call center

Jakie są oficjalne i ukryte koszty programu dla call center?

Dowiedz się, jaka jest pierwsza opłata instalacyjna za wybrane oprogramowanie. Do tego potwierdź, czy Twój dostawca dolicza dodatkowe kwoty za integrację z firmowym ekosystemem IT i wdrożenie systemu call center w Twojej firmie. Masz odpowiedni sprzęt, komputery, kamerki, tablety i smartfony, czy może również przy okazji wdrożenia lub zmiany oprogramowania planujesz odświeżyć zaplecze technologiczne?

Czy rozliczenie za system call center ma następować co miesiąc, kwartalnie, a może raz na rok? Co mieści się w cenie abonamentu? Konserwacja systemu i serwerów? Aktualizacje oprogramowania? Help desk ekspertów dostawcy?

ROI przy zakupie oprogramowania call center

Jakiego zwrotu z inwestycji w program do call center oczekujesz?

Jeśli znasz już koszty, ustal, jakiego ROI (Return Of Investment) spodziewasz się po inwestycji w system contact center. O ile ma zmniejszyć się ilość nieodebranych połączeń? Ile straciłeś do tej pory na nieoddzwanianiu na telefony i nieodpisywaniu na wiadomości? Ile roboczogodzin zaoszczędzi Twój dział obsługi Klienta lub dział sprzedaży dzięki takiemu systemowi?

Ustal konkretne cele i wartość zwrotu z inwestycji, jaką zakładasz na ten moment. Trzymamy kciuki za Twój sukces i nadchodzące większe obroty Twojej firmy. No właśnie, a propo obrotów. Który program do call center realnie zwiększa sprzedaż?

Welyo jako doskonała propozycja dla działu wsparcia technicznego

Ten program dla call center zwiększył sprzedaż w 91% firm

To Welyo, system contact center, łączący w sobie wszystkie powyższe funkcjonalności. Po jego wdrożeniu 91% firm zanotowało większą sprzedaż w kolejnym kwartale. Chcesz dołączyć do tego grona? Napisz do nas i porozmawiajmy o tym, co możemy wspólnie usprawnić w Twoim biznesie.

Kolejna rekomendacja naszego systemu contact center, trafia na nasze konto. Welyo to rozwiązanie modułowe, dlatego potrafimy je dopasować do różnych biznesów. Tym razem system spełnił się w roli, w pełni funkcjonalnego, systemu BDC, dedykowanego salonom samochodowym.

Dziękujemy dealerowi Inchcape za słowa uznania i polecamy się na przyszłość.

Inchcape to dealer BMW, który oferuje nowe i używane samochody, a także serwis blacharsko-lakierniczy. Prowadzi działalność w 3 lokalizacjach.

Z jakim problemami zgłosił się do nas Inchcape?

Utrudniona komunikacja wewnętrzna między działami a centralną oraz komunikacja zewnętrzna. Firma nie miała kontroli nad telefonami od klientów i nie wiedziała, czemu konsument nie mógł dodzwonić się na komórkę doradcy lub bezpośrednio do firmy i czemu jego problem nie został rozwiązany. Dealer nie był w stanie sprawnie zarządzać relacjami z klientami oraz analizować wyników sprzedaży.

Co zaproponowaliśmy?

Prosty, lecz funkcjonalny system BDC wraz z dedykowanym call center, pozwalający na kompleksowe zarządzanie relacjami, połączeniami oraz na sprawne wykonywanie zadań i zautomatyzowane zbieranie danych.

Jaki był efekt wdrożenia systemu BDC?

Doradcy stali się bardziej produktywni i zaczęli odbierać 100% połączeń. Dealer zyskał też konkretne statystyki o obsługiwanych i nieobsługiwanych klientach w konkretnych działach i przez konkretnych doradców. Dzięki temu mógł usprawnić komunikację, zwiększyć satysfakcję i poprawić wyniki sprzedażowe.

Zapoznaj się z referencjami!

Potrzebujesz podobnego rozwiązania? Skontaktuj się!

Otrzymaliśmy kolejne referencje w branży automotive. Inchcape pracuje na dedykowanym rozwiązaniu BDC przygotowanym przez Welyo.

Wdrożyliśmy w firmie Inchcape system w pełni dopasowany do potrzeb salonu oraz odpowiednio zintegrowany z systemem DMS i innymi narzędziami firmowymi.

Zapoznaj się z referencjami!

Jak system BDC pomaga salonom samochodowym zwiększyć sprzedaż?

[video width="1280" height="720" mp4="https://welyo.pl/wp-content/uploads/2020/11/Jak_poprawic_jakosc_obslugi_klienta_w_salonie_samochodowym_-1.mp4%22][/video]

Pomówmy o systemie BDC W Twojej firmie!

Jeśli chcesz, aby eksperci call center pokazali Ci możliwe ścieżki rozwoju, skontaktuj się z nami!

Dowiesz się więcej o rozwiązaniach, które mogą usprawnić procesy sprzedażowe w Twojej firmie.

Wdrożenie systemu BDC w salonie samochodowym - krok przed konkurencją

Konkurencja w branży automotive sięgnęła zenitu. Dziś klient oczekuje nie tylko dobrych cen, ale również szybkiej i merytorycznej obsługi. Jeśli klient nie dodzwoni się do Twojego salonu wybierze inny. Czy wiesz, ile połączeń zostało nieodebranych na dziale “ części” lub na “serwisie”? Czy wiesz ilu klientów straciłeś przez nieodebrane połączenia?

70% Twoich potencjalnych klientów znajduje Cię w Internecie. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt z Twoim salonem może wybrać jeden z kanałów komunikacji. Klienci albo dzwonią, piszą maile wypełnią formularz na stronie lub zamawiają połączenie czy piszą na chacie.

Jeśli nie posiadasz systemu BDC, który integruje wszystkie kanały w jednym miejscu aż 50% z tych pierwszych kontaktów nie jest obsługiwana. Prawdopodobnie klient pójdzie do Twojej konkurencji. Możesz nawet o tym nie wiedzieć, gdyż liczby te pojawiają się dopiero gdy wdrożysz system BDC. Od czego więc zacząć?

1. Kontroluj ruch telefoniczny wdrażając wirtualną centralę telefoniczną VPBX

Na początku skoncentruj się na uszczelnieniu całego ruchu telefonicznego w Twoim salonie, serwisie i innych działach. Ruchem będziesz zarządzał z poziomu Wirtualnej Centrali Telefonicznej – VPBX.

Dzięki temu cały ruch telefoniczny – przychodzący, ale i wychodzący zmierzysz i zarejestrujesz 100% połączeń – również tych przekierowanych na komórki np. doradców handlowych.

Na raportach dostępnych natychmiast i online – zobaczysz, ile połączeń przychodzących zostało odebranych a ilu nie odebrano, do ilu nie odebranych oddzwoniono, dzięki integracji z DMSem takim, jak AutoStacja, system pokaże kto dzwoni – z imienia i nazwiska, a w ramach treningu skuteczności pracowników, dzięki nagraniom będziesz mógł pracować nad skutecznością sprzedażową.

2. Zintegruj wszystkie kanały kontaktu wdrażając system Contact Center

W następnym kroku należy wdrożyć oprogramowanie Contact Center. Dzięki temu Twoje BDC i Ty, zyskacie kontrolę NAD KAŻDYM kontaktem – niezależnie od źródła: czy to przez telefon, z Twojej strony, mailem czy nawet przez Facebooka albo z reklam Google Ads.

Nawiasem mówiąc – zmierzysz też prawdziwą efektywność zarówno reklam w Google Ads – bo dowiesz sięł, ile razy kliknięcie reklamy naprawdę skończyło się połączeniem do Twojego salonu, ponadto zmierzysz skuteczność każdego z kanałów kontaktu i wreszcie sprawdzisz ilu zainteresowało się Twoją ofertą z reklam płatnych w Google, ilu z przeszło z Otomoto a ilu np. z zapytań na stronie.

3. Zaplanuj workflow

Zaplanuj w systemie scenariusze całego ruchu do BDC tak by nie przeoczyć ani jednego leada czy połączenia telefonicznego od klienta. Korzystaj z możliwości zakładania ticketu/sprawy w innym dziale

• Umawiaj doradcom serwisowym wizytę w serwisie
• Przekazuj leady na zakup części bezpośrednio do działu części
• Umawiaj doradcom handlowym jazdę próbną określając model do przetestowania

Taki workflow zapewnia maksymalne uszczelnienie lejka sprzedaży na każdym poziomie. Również w dziale części – do którego zwykle Klientom jest trudno się dodzwonić.

Założenie ticketu przez BDC w dziale części, pozwala od razu określić model pojazdu rozpoznanego dzwoniącego – to dzięki integracji z DMS, wskazać typ części – co oszczędza czas w Dziale Części i w finale pokazać na liście Doradcom Działu Części wszystkie sprawy, a precyzyjnie leady sprzedażowe na liście.

W dziale części pozostanie już tylko podjęcie spraw w określonym SLA np. do 15 minut lub wybranie w pierwszej kolejności tych zgłoszeń chęci zakupu części, na których jako dealer mamy najwyższą marżę.

Dzięki temu mamy pewność, że będziemy pierwsi, którzy złożą ofertę a w razie gdy klient będzie musiał się zastanowić lub akurat nie mógł rozmawiać – możemy ustawić oddzwonienie, które automatycznie przypomni o kolejnym telefonie do Klienta.

4. Pracuj na raportach w czasie rzeczywistym dzięki BDC

Całość wieńczy kompletny dashboard raportowy w jednym z najlepszych rozwiązań biznesowych POWER BI Microsoftu. Na gotowych widokach dla managera system na żywo pokaże jaką mamy sytuację i skuteczność działań. Od liczby całkowitej, liczby połączeń, ticektów mailowych, leadów sprzedażowych – przez liczbę odebranych/nieodebranych połączeń, liczbę podjętych i niepodjętych spraw, na rezultatach końcowych kończąc.

Manager wie dzięki temu, jak wygląda lejek sprzedaży, jakość i skuteczność obsługi. Zarówno z perspektywy poszczególnych działów jak i konkretnych pracowników BDC, salonu czy działy części. To tu zaczyna się prawdziwa zmiana – menadżerowie uzyskują dostęp do wiarygodnych danych i liczb.

5. Zdobywaj nowych klientów

Oprócz kontroli nad całym ruchem przychodzącym, system BDC jest gotowy do wszelkich aktywnych form pozyskiwania szans sprzedażowych i klientów. Czy to kanałem telefonicznym, czy to kanałem mailowym jak i sms-owym.

W prosty sposób można zdefiniować grupę klientów jako cel kampanii wychodzącej i po jej przeprowadzeniu uzyskać rzetelne wyniki i skuteczności.

https://youtu.be/M5V64nRgiwk

Duża liczba połączeń przychodzących w pewnym momencie działalności firmy może stać się przytłaczająca dla konsultantów Twojego call center. W takiej sytuacji powinieneś poszukać rozwiązania, które będzie w stanie zapobiec spadkowi ich produktywności. Poznaj sposoby usprawnienia call center.

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Po drugiej stronie słuchawki jest klient, który nie lubi czekać, być przełączany lub przekierowywany do innych osób bądź oddziałów. Czy istnieje rozwiązanie, które da odetchnąć Twoim konsultantom oraz zapewni szybką i efektywną obsługę osób dzwoniących? Tak, jest nim system IVR – interaktywne menu głosowe, które odpowiednio skonfigurowane może przynieść szereg korzyści dla Twojego call center.

Są rozmowy ważne i ważniejsze, w jaki sposób rozróżnia je system IVR?

Twoi konsultanci mają dosyć powtarzających się pytań? Odbierają kolejne połączenia, które powinny trafić do kogoś innego? Tak może wyglądać codzienna praca agentów call center, w którym nie został wdrożony system IVR. To wchodząca w skład wirtualnej centrali telefonicznej konfiguracja odpowiedniej strategii przekierowywania połączeń. Ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji procesów sprzedaży oraz obsługi klientów. To pomoc zarówno dla dzwoniących, jak i dla konsultantów infolinii.

W jaki sposób działa IVR? System prowadzi interaktywną rozmowę z dzwoniącym w oparciu o wcześniej nagrane komunikaty. W kolejnych krokach klient dokonuje wyboru interesujących go pozycji w zapowiedziach głosowych. Następnie osoba dzwoniąca jest przekierowywana do odpowiedniego konsultanta. Tym sposobem system IVR daje możliwość pełnego dostosowania wiadomości obsługujących najpopularniejsze przychodzące zapytania. Możliwa jest też jego integracja z dużo bardziej złożonymi procesami i w wielu przypadkach, gdzie nie jest wymagana interwencja człowieka.

IVR znają wszyscy, ale nie każdy go lubi

Praktycznie każda usługa może być zarządzana za pośrednictwem technologii IVR. Niestety często polityka jej tworzenia ma na celu wykreowanie irytującej dla klientów zapory. Usługa IVR nie ma najlepszej prasy, gdyż nagminnie wykorzystywana jest w celu odwrotnym, niż wynika to z jej przeznaczenia. Nieprzemyślany automat sprawi, że nikt się nie dodzwoni, ponieważ jest skonfigurowany w taki sposób, aby utrudnić kontakt z konsultantem.

Prawdopodobnie z takim IVR-em zetknął się każdy z nas. Stąd też sami nie lubimy znajomej formy oczekiwania na połączenie, które i tak często nie rozwiąże naszego problemu, a my stracimy tylko czas. Tymczasem przemyślany i łatwy w obsłudze dla konsultantów i przede wszystkim zbudowany pod kątem wygody klienta IVR sprosta dziesiątkom połączeń dziennie. Zarówno zapytaniom prostym i powtarzalnym, jak i tym bardziej złożonym.

Jakie korzyści przynosi system IVR?

Jeśli kolejka oczekujących na rozmowę w Twoim call center codziennie rośnie, a zniecierpliwieni klienci czekają na tyle długo, że zrywają połączenie lub swoją irytację wyładowują w rozmowie z niczemu winnymi konsultantami, to wiedz, że to najwyższa pora na wdrożenie usługi IVR. Automatyzacja prostych zapytań może być jedynym sposobem na frustrację tak klientów, jak i Twoich konsultantów!

• Zadbaj o komfort każdej ze stron/obu uczestników rozmowy – nie możesz przedkładać dobra swoich klientów nad dobro swoich pracowników, ani na odwrót. Kiepskie samopoczucie i wzrastająca irytacja konsultantów wpłynie na jakość obsługi, z kolei klienci po prostu przestaną dzwonić i korzystać z usług Twojej firmy. System IVR jest po to, aby zadbać o wygodę każdego uczestnika połączenia. Usługa umożliwia odpowiednią diagnozę problemu i pozwala przekierować klienta do właściwej, kompetentnej osoby. To też recepta na znużenie Twoich pracowników, którzy zostaną odciążeni i będą zajmować się tylko bardziej złożonymi zgłoszeniami.

• Spersonalizuj obsługę i zwiększ lojalność wśród klientów – system IVR posiada możliwość identyfikacji numerów stałych klientów, dzięki czemu nikt nie będzie traktowany anonimowo, a zamiast tego zostanie przywitany z imienia i nazwiska. Z drugiej strony, konsultant do którego trafia sprawa znajduje się w posiadaniu karty klienta zawierającej całą historię kontaktu. Tym sposobem już na wstępie budowana zostaje relacja oraz zmniejszeniu ulega dystans pomiędzy agentem a osobą dzwoniącą.

• Najważniejsi będą pierwszymi – priorytetyzacja oraz segmentacja przeprowadzona za pomocą specjalnego PINu lub numeru telefonu może przekierować kluczowych dzwoniących do konkretnych konsultantów. Możliwe jest też ich przesunięcie na początek listy, co sprawi, że stali klienci rzeczywiście poczują się jak VIPy.

• Sposób na udzielenie pomocy zagranicznym klientom – Guten Morgen, ich habe ein Problem? What? Dla Twojego konsultanta stresująca może być rozmowa z klientem z innego kraju. Prędzej czy później z call center połączy się międzynarodowy klient, a wówczas IVR zaprogramowany w kilku wersjach językowych ułatwi kontakt oraz skieruje zapytanie do tego konsultanta, który będzie w stanie się z nim porozumieć.

• Obsługa do końca świata i jeden dzień dłużej – IVR pracuje po godzinach, w weekendy i święta, więc każdy kto zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii zostanie obsłużony lub poproszony o pozostawienie wiadomości. Zadbasz w ten sposób również o regenerację swoich konsultantów i zniwelujesz ewentualne braki kadrowe. Także dział HR odczuje ulgę z tego powodu, gdyż w spokoju będzie mógł przeprowadzać onboarding i szkolenia nowych pracowników.

• Inwestycja, która pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze – klienci ceniący sobie możliwość samoobsługi, sami zdecydują z jakim działem chcą porozmawiać. IVR wpływa na przyspieszenie obsługi oraz pozwala na odciążenie centrali. Jej pracownicy nie będą musieli już wysłuchiwać o co chodzi i przełączać rozmów. Kilka lub kilkanaście minut niepotrzebnej rozmowy, to stracona roboczogodzina, a tym samym Twoje pieniądze. Zdziwisz się, że większość przychodzących połączeń możesz obsłużyć automatycznie.

• Ankieta przeprowadzi się sama – system IVR wyręczy Twoich konsultantów lub ułatwi im przeprowadzenie i raportowanie ankiet. Automat głosowy zadaje pytania, zbiera odpowiedzi, a osoba ankietowana wyklikuje odpowiedzi na klawiaturze lub wypowiada swoje zdanie do mikrofonu. To doskonałe rozwiązanie zwłaszcza w przypadku wywiadów dotyczących sfery osobistej, jak np. problemów zdrowotnych.

• Skuteczna obsługa dla każdej branży – każde przedsiębiorstwo, które sprzedaje i obsługuje swoich klientów powinno korzystać z usługi IVR. Scenariusz tego systemu można w dowolny sposób modyfikować. Ścieżka obsługi może mieć bardzo dużo opcji, dzięki czemu będzie dedykowana do indywidualnych potrzeby Twojego call center.

• Możliwość integracji niezależnie od infrastruktury – IVR jest dostępny on-premise oraz w chmurze. Za sprawą wszechstronnych narzędzi można go stworzyć w dowolnej infrastrukturze. Umożliwia szybki import dotychczas zgromadzonych danych klientów, a platforma do obsługi IVR jest intuicyjna i prosta w użyciu dla konsultantów, którzy nie będą musieli przechodzić dodatkowego szkolenia.

Czy powinieneś wdrożyć system IVR?

Jeśli płacisz swoim konsultantom głównie za przełączanie rozmów, a ich zaangażowanie spada z każdą kolejną rozmową, to najwyższa pora, aby zainwestować w automatyzację swojej infolinii. Przed taką decyzją stało już wiele organizacji, którym zależało na zmniejszeniu kosztów i poprawieniu jakości obsługi swoich klientów. Jeśli chcesz usprawnić pracę konsultantów i osiągać lepsze wyniki biznesowe, to system IVR jest brakującym elementem całej układanki. Ta funkcjonalność wliczona jest w cenę konfiguracji Welyo, którą dostosujemy do specyfiki Twojej działalności.

Pomożemy Ci ulepszyć Twoje call center, które sprosta zmieniającym się wymaganiom rynku. Posiadamy doświadczenie w personalizacji i usuwaniu wszelkich ograniczeń w już istniejących systemach IVR. Wspólnie zbudujemy i dostosujemy przepływ połączeń, uprościmy integrację tej usługi, jednocześnie skracając czas wprowadzenia jej na rynek.

Przeprowadzimy szczegółowe testy Twojego nowego IVR, tak aby zwiększyć skuteczność pierwszego kontaktu i poprawić wyniki NPS. Zaufaj nam i skontaktuj się z nami.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

U większości operatorów telekomunikacyjnych nastąpił spadek sprzedaży z wykorzystaniem telefonów. To istotna zmiana biorąc pod uwagę, że branża telekomunikacyjna jest liderem w zawieraniu transakcji handlowych przez telefon. Czy to początek nowego trendu? Dla portalu CC News komentuje Grzegorz Grabski, CEO Welyo.

Zmiany w funkcjonowaniu organizacji - analiza trendów

Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center obserwują znaczne ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów. Obecnie koncerny opierają wykonanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący. Kluczowy stał się również rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu.

Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych. W tej sytuacji marki kierujące swoją ofertę do szeroko rozumianego konsumenta aktywnie poszukują rozwiązań dostarczanych przez Welyo - narzędzi, które integrują wszystkie kanały komunikacji do jednego systemu.

Mobilność zaletą nowych trendów

Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyraża się zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego menedżera.

Naszą domeną, jako producenta systemu Contact Center, jest dostarczanie firmom funkcjonalności odpowiadających tym wymaganiom. Szczególnego znaczenia nabiera tu dostępny w systemie widok pełnej historii interakcji prowadzonych z danym klientem w różnych kanałach komunikacji.

Zainteresowanie rozwiązaniami typu Contact Center wzrasta nie tylko wśród dużych firm, ale również w sektorze MŚP. Brak możliwości przeprowadzania bezpośrednich spotkań zmusza małe i średnie firmy do poszukiwania alternatywnej drogi do klienta. Okazuje się, że wielokanałowy system Contact Center, który można obsługiwać z domu jest dla nich doskonałym rozwiązaniem. Renesans przeżywają wideo rozmowy, stąd ogromną popularnością cieszy się system call center zintegrowany z Microsoft Teams.

Podsumowanie

Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów. Zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał. Zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. Wszystko to odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon z pewnością nie zniknie. Jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.

Komentarz został wykorzystany w artykule:

CC News, Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego.

Przeczytaj też:

Dlaczego integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams jest rozwiązaniem na przyszłość?

Trendy 2022 w contact center i rekomendacje

Rok 2020 zakończył się dla nas niezwykle ważnym akcentem. Drugi rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, zyskaliśmy status najbardziej zaufanego partnera 3CX - Titanium Partner 3CX. To najwyższy stopień partnerstwa przyznawany przez 3CX, tym bardziej jesteśmy z niego dumni!

,,3CX congratulates Welyo for another outstanding year! 2020 was undoubtably a challenging year and yet Welyo demonstrated resilience, professionalism, produced excellent results; maintaining their status as a 3CX Titanium Partner in the Polish market. We congratulate and thank Welyo for their commitment and loyalty towards 3CX''.

Boyan Shopkin

Account Manager Eastern Europe 3CX

Co oznacza status Titanium Partner 3CX dla klientów firmy Welyo?

Status ten jest przyznawany firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju. Welyo uzyskał ten tytuł 2 lata z rzędu. To najbardziej wiarygodne zapewnienie, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX.

Tu znajdziesz potwierdzenie na oficjalnej stronie 3CX. Dziękujemy za zaufanie i zapraszamy do kontaktu!

Powiązane artykuły:

Wirtualna centrala 3CX

Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

W okresie pandemii pomogliśmy wielu firmom, przenosząc ich centrale telefoniczne do chmury poprzez połączenie technologii VOIP z Microsoft Teams. Nasi klienci zgodnie uważają, że bez dokonania tej inwestycji nie przetrwaliby pandemii.

Kiedy wreszcie skończy się pandemia koronawirusa? Pytanie to dziś zadaje sobie cały świat. Wirus sparaliżował niemal każdą dziedzinę naszego życia, ale też funkcjonowanie wielu przedsiębiorstw. Większość z nich, aby zarządzać swoimi zespołami i obsługiwać klientów musiało sięgnąć po narzędzia umożliwiające pracę zdalną. W okresie pandemii pomogliśmy wielu firmom, przenosząc ich centrale telefoniczne do chmury poprzez połączenie technologii VOIP z Microsoft Teams. Nasi klienci zgodnie uważają, że bez dokonania tej inwestycji nie przetrwaliby pandemii. Jednak czy ich pracownicy wracając do biur ponownie chwycą za słuchawki, a infolinia w chmurze pójdzie w odstawkę? Spróbujmy poszukać odpowiedzi na to pytanie przenosząc się w przyszłość, do nowej (po)pandemicznej rzeczywistości.

Jak będzie wyglądało biuro przyszłości?

Jak dotąd żaden patogen chorobotwórczy, który dotknął ludzkość nigdy nie przestał towarzyszyć człowiekowi. Niestety podobnie może być w przypadku COVID-19, a to dlatego, że całkowite wyeliminowanie wirusa jest praktycznie niemożliwe. Na ten temat swoje tezy wygłosiło mnóstwo ekspertów, medyków i naukowców z różnorodnych dziedzin nauki. Równolegle powstało wiele scenariuszy powrotu do normalności. My, choć nie uważamy się za myślicieli, skupiliśmy się na rozmowie i obserwacji poczynań naszych klientów. Zdecydowana większość z nich jest przekonana, że przeprowadzona integracja ich telefonii z Microsoft Teams wzbogaciła możliwości telekomunikacyjne na każdym polu.

Komunikacja centralki z obecnie najpopularniejszym komunikatorem biznesowym na świecie w szczególności ułatwiła codzienną pracę pracownikom. Odeszły w niepamięć numery na biurku, telefony służbowe, a praca zdalna przestała być uciążliwa. Jednak wszystkim doskwiera tęsknota za biurową rzeczywistością. Skuteczna w przyszłości szczepionka na COVID-19 może umożliwić powrót do niej.

Czy wówczas chmurowa infolinia przestanie mieć rację bytu? Zdecydowanie nie, sporo obsługiwanych przez nas firm zapewnia, że marzy o powrocie do siedzib i… o usunięciu z blatów telefonów, kabli i innych zalegających sprzętów, które trzeba utrzymywać i regularnie serwisować. Biuro przyszłości bez centymetra plączących się przewodów? Brzmi naprawdę nieźle i zgodnie z przepisami BHP!

Jaki będzie pracownik przyszłości?

Wielu z nas niepokoi się, że w najbliższej przyszłości praca ludzka zostanie całkowicie zautomatyzowana. Czy słusznie? Zachodzące zmiany technologiczne otwierają przed nami wiele nowych możliwości, pod warunkiem, że będziemy umieli z nich skorzystać. Automatyzacja czy robotyzacja jest szansą na zwiększenie komfortu i efektywności naszej pracy. Nasi klienci są w tej kwestii zgodni, inwestycja w technologię pozwoliła pracownikowi stać się bardziej dostępnym, a przede wszystkim mobilnym. Integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams sprawiła, że szybko zapomniano o konieczności odbierania telefonów przy biurku. Pracownicy korzystający ze swojej numeracji w aplikacji Microsoft w prosty i bezawaryjny sposób zaczęli pracować z każdego miejsca, z każdego pomieszczenia. Niejednokrotnie podczas pandemii prowadziłeś rozmowę służbową, jednocześnie wieszając pranie lub gotując obiad - wszyscy znamy realia pracy zdalnej.

Technologia VOIP i Microsoft Teams to uproszczenie i usprawnienie komunikacji tak w firmie, jak i z klientami. To dedykowane rozwiązanie odpowiada nie tylko potrzebom przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim pracownikom. Organizacja wideokonferencji, błyskawiczne przekazywanie informacji i przeglądanie dokumentów z każdego miejsca i każdego urządzenia to zaoszczędzone pieniądze.

Rok 2020 był rekordowy pod względem liczby odbytych spotkań, połączeń telefonicznych oraz wspólnych prac projektowych na plikach online. Bez wyjazdów delegacyjnych, konieczności pokrycia kosztów noclegu czy bezproduktywnego czasu spędzonego w podróży. Praca na Teams z możliwością odbierania telefonów jest niepowtarzalną możliwością na integrację zespołów rozproszonych. Pracownik przyszłości może pracować kiedykolwiek i gdziekolwiek zechce, a przede wszystkim, tak jak tylko lubi.

Jakie będą potrzeby i przyzwyczajenia klientów przyszłości?

Sami chcielibyśmy znać odpowiedź na to pytanie! Jakie będą marzenia klientów za dekadę? Za 100 lub 200 lat? Możemy sobie to tylko wyobrazić, ale już w tej chwili zauważalnym trendem w sektorze sprzedaży i usług jest szybka digitalizacja wielu procesów. Podczas pandemii wraz ze wzrostem liczby zakażeń wprowadzony lockdown doprowadził do redefinicji potrzeb zakupowych. Śmiało można stwierdzić, że poziom ich zaspakajania uległ diametralnemu wzrostowi.

Każdy z nas kupuje, korzysta z różnorodnych usług, wszyscy mamy też wymagania dotyczące określonych standardów obsługi. To nie wszystko, chcemy korzystać z różnych kanałów komunikacji, tj. czatu, wideoczatu czy pozostawić wiadomość w skrzynce mailowej lub na dostępnych komunikatorach. Firmy niezależnie od branży muszą inwestować w technologie, gdyż po pandemii przyzwyczajenia i oczekiwania konsumentów będą nadal stały na wysokim poziomie.

W tym trudnym czasie również technologia contact center zyskała na wartości. Dlaczego? Dała możliwość integracji wszystkich kanałów kontaktu, od tej pory każdy klient może wybrać wariant, który będzie dla niego najwygodniejszy i najmniej stresujący. Microsoft Teams jako centrala telefoniczna stanowi podstawę kompleksowego systemu contact center, który jest w stanie spełniać oczekiwania i rozwiązywać problemy osób kupujących.

Przeniesienie BOK do chmury daje możliwość prowadzenia zewnętrznej komunikacji z poziomu jednego panelu. Teams jest również platformą pozwalającą na wykonywanie połączeń, które trzeba przeprowadzać samodzielnie. Z perspektywy klienta nie doszło do jakichkolwiek zmian, wszystko funkcjonuje normalnie i pod dotychczasowym numerem telefonu. Tak kompleksowo zbudowane call center jest w stanie obsłużyć klienta z przyszłości wraz z jego futurystycznymi potrzebami. Burzliwe dzieje gruszek na wierzbie można ogłosić jako zakończone!

Jak będzie wyglądać świat w przyszłości?

W nieodległej przyszłości świat będą zamieszkiwać miliardy robotów, będziemy odbywać międzygalaktyczne podróże statkami kosmicznymi, a nasze mózgi zastąpią komputery. Z pewnością sam Stanisław Lem nie powstydziłby się takiej wizji. W ciągu ostatnich 50 lat losy ludzkości uległy ogromnym zmianom, a naukowe koncepcje przyszłości i osiągnięcia technologiczne pokrywają się z prognozami futurologów. Podobnie jak w naszej branży postęp sprawił, że żyjemy w zupełnie innej, nowej rzeczywistości.

Dowodem na to jest odnotowywany przez nas wzrost zainteresowania chmurowymi systemami contact center. Czas pandemii tylko temu sprzyjał, firmy chcące spotykać się z klientami musiały znaleźć nową drogę dotarcia do nich. Wielokanałowy contact center zintegrowany z Microsoft Teams, obsługiwany z domu z pewnością stał się rozwiązaniem, którego nasi dziadkowie nie byliby w stanie sobie wyobrazić.

Z kolei prawdziwy renesans przeżywają wideo rozmowy oraz inne formy kontaktu, które pojawiły się już parę dobrych lat temu. W świecie przyszłości istnieje możliwość, że sporadycznie będzie dochodziło do spotkań bezpośrednich. Dziś wielu z nas pracuje zdalnie, a nasze dzieci w ten sposób uczą się.

To młode pokolenie mając takie nawyki digitalizacji za kilka lat może obrócić świat do góry nogami! Potrzeba integracji infolinii w chmurze to tylko jedna z wielu zmian technologicznych, która jest w stanie spełnić wymagania cywilizacji przyszłości. Nowa rzeczywistość, a taką może być (po)pandemiczny świat, to doskonały moment, aby postawić na nowe priorytety.

Przeczytaj też:

Zmiana trendów w wykorzystaniu kanałów sprzedaży

Integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams - czy warto?

Centrala telefoniczna w chmurze, która łączy w sobie technologię VOIP z Microsoft Teams to:

• Zdefiniowanie na nowo pracy zespołowej, kultury pracy i kapitału ludzkiego;

• Nadanie priorytetu potrzebom i dobremu samopoczuciu pracowników, tak aby mogli skupić się i dać z siebie wszystko;

• Rozwój, pomoc pracownikom w uczeniu się, odblokowaniu wiedzy, odkrywaniu nowych doświadczeń oraz nadążanie za trendami i tempem zmian;

• Zautomatyzowanie procesów i przepływu pracy w celu przyspieszenia niekończących się innowacji;

• Zapewnienie każdemu klientowi zaufanych, bezpiecznych, komfortowych, a przede wszystkim nowoczesnych doświadczeń.

Outbound czy inbound? Oto jest pytanie! Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących - które z nich są ważniejsze? Czas najwyższy rozwiązać ten spór! Słynna fraza pochodząca z utworu „Hamlet” Williama Szekspira – „Być albo nie być” wypowiadana jest przez tytułowego bohatera. Zmaga się on z rozterkami duchowymi, staje przed strategicznym wyborem pomiędzy bierną a czynną postawą. Ten monolog świetnie oddaje tematykę dylematu, z którym zmaga się niejeden kierownik callcenter. Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących, czyli outbound oraz inbound - które z nich należałoby potraktować priorytetowo? Zanim jednak odpowiemy na to pytanie, warto wyjaśnić różnice między tymi strategiami marketingowymi oraz wskazać ich wady i zalety.W naszym słowniku pojęć można odnaleźć zwięzłe definicje obu terminów, od których uzależniona jest obsługa połączeń wychodzących i przychodzących. Oba pojęcia są powszechnie znane przez marketerów, lecz dla pozostałych mogą wydawać się określeniami nie do końca jasnymi. W rzeczywistości praktycznie na co dzień pozyskujemy klientów, prowadząc kampanie kanałami outboundowymi lub inboundowymi. Postanowiliśmy w tym artykule opisać pojęcia w nieco szerszym kontekście, gdyż ich znajomość w specyfice działalności callcentermoże okazać się kluczowa.

“Aż 80% firm traci pieniądze tylko przez to, że nie oddzwania do swoich klientów.

Inbound strategią przyszłości w callcenter

Inbound marketing rozwinął się wraz z rosnącą popularnością Internetu. To strategia unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. W branży callcenterinbound jest obsługą połączeń przychodzących, które zostały zainicjowane przez osoby z zewnątrz i trafiły do konsultantów. Najczęściej obsługiwane są w ramach infolinii czy helpdesku. Ich realizacja pozwala na poprawę wizerunku całej organizacji czy skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z jej przedstawicielem. Inbound daje też możliwość gromadzenia informacji na temat klientów oraz ich zachowań. Działania inboundowe śmiało można nazwać pasywnymi, to zarzucana sieć, do której po pewnym czasie wpadną klienci. Inbound wymaga cierpliwości i długoterminowej strategii. To klient podejmuje decyzje, czy i kiedy się skontaktuje. Aby tak się stało należy dostarczać mu zachęt, aby wzbudzić u niego chęć zainicjowania kontaktu. Inboundowy model interakcji z klientem wywoływany jest poprzez marketing ofertowy w Internecie czy innych mediach z dedykowanymi numerami. Bywa tak, że jeden artykuł czy wpis blogowy może przyciągnąć dziesiątki klientów. W efekcie przyjmowane połączenia telefoniczne, z komunikatorów czy zapytania mailowe lub na czacie uznawane są za ruch inboundowy. W znacznym stopniu ułatwia to sprzedaż, gdyż taki klient już w pewnym stopniu wyraża zainteresowania produktami lub usługami firmy. Co najważniejsze, opublikowane treści nie znikają i mogą być wabikiem na lata.

Outbound w telemarketingu i nie tylko

Wpływanie na odbiorcę w sposób bezpośredni, nie czekając na jego reakcję na markę określa się jako outbound marketing. To tradycyjna forma oddziaływania na klienta i kreacji wizerunku firmy. Outbound to swego rodzaju aktywny kanał kontaktu z klientami, który w callcenter służy realizacjom telefonicznych kampanii wychodzących. Najczęściej polegają one na pozyskiwaniu klientów, generowaniu leadów sprzedażowych czy prowadzeniu badań marketingowych. Outbound stosuje się także w przypadku wykonywaniu telefonów powitalnych, utrzymaniowych oraz windykacji telefonicznej. Działania outboundowe określa się mianem aktywnych. W tym przypadku pracownik callcenter rozpoczyna rozmowę z potencjalnym klientem bez czekania aż ten zrobi to samodzielnie. To główna zaleta outboundu, czyli niezależność. To od nas zależy, kiedy odezwiemy się do potencjalnego leada.Działania outboundowe są strategią, którą można zastosować natychmiast, lecz wymaga to odważnych konsultantów. Nieodłącznym elementem outboundu i fundamentem skuteczności tego rodzaju działań jest odpowiednie przygotowanie bazy danych. Zdaje sobie z tego sprawę każdy konsultant callcenter. Stworzenie najlepszego skryptu rozmowy nie ma znaczenia, jeśli nie posiada się szczegółowych danych klienta. To właśnie one umożliwiają skontaktowanie się z potencjalnym leadem. W związku z tym wykorzystuje się różnorodne sposoby na ich zdobycie, które określane są mianem „cold”. Niestety skutek nieprzemyślanych działań bywa również odwrotny. Źle prowadzony outbound może być odebrany jako nachalne wiadomości czy telefony. Sprzedaż przy wykorzystaniu tej metody jest trudniejsza, sporo zależy od szczęścia, trafienia w aktualną potrzebę.

Jakość i dostępność, czy efektywność i zyskowność? Co z moim KPI?

Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Outbound czy inboundma swoją specyfikę, z którą warto się zapoznać, aby w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy danej firmy. Niejednokrotnie zaślepieni jedną strategią zapominamy o drugiej. Przykładowo, inwestując większość środków marketingowo-sprzedażowych w inbound, możemy przeoczyć dużego klienta, do którego wystarczyłoby się jedynie odezwać. Albo odwrotnie - dzwoniący i piszący na potęgę konsultanci mogą bezskutecznie starać się przyciągnąć uwagę klientów. Niekiedy lepszą decyzją byłoby zainwestowanie w regularną publikację wartościowej treści na stronie internetowej firmy.Nie bez powodu outbound i inboundmają znaczący wpływ na wiele kluczowych wskaźników efektywności monitoringu callcenter.Efektywność związana z zyskownością dotyczy ruchu wychodzącego, a jakość i dostępność obsługi dotyczy ruchu przychodzącego. Z kolei wydajność callcenter mierzalna jest dla obu tych kanałów. Dla każdej z tych kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników, które dobiera się w zależności od celów biznesowych. Tym sposobem dochodzimy do wcześniej wspomnianego dylematu - na który rodzaj połączeń położyć większy nacisk. Jaką specyfikę działania przyjąć? W końcu chcemy, aby callcenter przynosiło oczekiwane wyniki sprzedażowe, a obsługiwani klienci mogli cieszyć się wysoką jakością i dostępnością obsługi.

Jednoczesna obsługa połączeń wychodzących i przychodzących? Postaw na call blending!

Dynamiczny postęp technologiczny sprawił, że telemarketer może efektywnie brać udział w wielu kampaniach jednocześnie, zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Konsultanci mogą pracować bez zbędnych przestojów za sprawą call blending. To podstawowa i automatyczna funkcja zawarta w Welyo. Wystarczy ustawić dwie kampanie jednocześnie, a rozmowy z nich będą przeplatać się w zależności od ustalonych priorytetów połączeń czy kolejek na infoliniach. Welyo wraz z funkcją call blending sprawia, że nie ma konieczności przechodzenia z trybu outbound do inbound i odwrotnie. W sytuacji, gdy nie ma klientów w kolejce dialer automatycznie przekazuje konsultantowi rozmowę w ruchu wychodzącym. Z kolei, kiedy na infolinii pojawi się połączenie oczekujące, to dialer zostaje zatrzymany i przydziela kontakt z ruchu przychodzącego. Dzięki funkcjonalności call blending zawartym w Welyo konsultanci nie muszą dzielić swojego czasu na działanie w dwóch rozdzielnych trybach:

• Wyłącznie połączeń przychodzących, podczas których nie można realizować połączeń wychodzących, a jedynie oczekiwać na kolejne kontakty z zewnątrz;

• Wyłącznie połączeń wychodzących, podczas których nie można realizować połączeń przychodzących, zmniejszając tym samym szanse na dodzwonienie się osoby zainteresowanej kontaktem z organizacją.

Co zyskasz, korzystając z systemu Welyo?

• Twoja obsługa połączeń wychodzących i przychodzących odbywa się w sposób płynny i w pełni zautomatyzowany;
• Masz do dyspozycji zestaw zaawansowanych narzędzi, który pozwala na obsługę kampanii outboundowych i inboundowych za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji – mail, www, połączenia telefonicznei inne;
• Możesz ustalać priorytety kanałów, a tym samym prowadzić kilka kampanii jednocześnie;
• Zyskujesz możliwość bieżącego monitorowania pracy swoich konsultantów i przydzielania ich do danej kampanii czy kolejki.
• Osiągniesz najwyższy poziom komunikacji i zoptymalizujesz koszty w zakresie zasobów ludzkich.

Przeczytaj także:Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?Jak zwiększyć skuteczność rozmów dzięki systemowi call center?Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

Blue Media - popularny dostawca rozwiązań do obsługi transakcji elektronicznych - wspiera obsługę swoich klientów, wykorzystując do tego Welyo.Jak zapewnia Arkadiusz Michalski - Omnichannel Customer Care Manager w firmie Blue Media, nasz system pozwala nie tylko dbać o relacje z klientami, ale również poprawia efektywność pracy zespołu.

Zapoznaj się z referencjami

Jakich trendów w świecie komunikacji możemy spodziewać się w tym roku? Wymagania klientów wciąż rosną! Wydaje się, że omnichannel w 2021 to już standard.

Omnichannel 2021 - ruszyła maszyna, już nikt jej nie zatrzyma

Obecny rynek handlu można przyrównać do rozpędzonej maszyny kierowanej nie przedsiębiorców, a przez konsumentów. Ich doświadczenia z roku na rok są coraz bogatsze. Klienci oczekują komfortowej obsługi z błyskawicznym kontaktem, bezproblemowej ścieżki zakupowej z szybkim czasem realizacji ich potrzeb. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na rynku muszą dostosować się do nowych trendów, zwłaszcza tych, dotyczących sfery obsługi. W końcu etykieta biznesowa mówi jasno: „klient nasz Pan”.Mijający rok był wyjątkowy zarówno w życiu konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony zostały zmuszone do przeniesienia wielu swoich aktywności do świata online. Praca, edukacja, spotkania towarzyskie, ale oczywiście też zakupy w wirtualnej rzeczywistości stały się codziennością. Choć obostrzenia związane z pandemią wywarły negatywny wpływ na gospodarkę, to branża e-commerce odnotowała rekordowe wyniki sprzedażowe. Najbliższe miesiące pokażą, czy pandemia koronawirusa w dalszym ciągu będzie dyktować warunki w świecie handlu w 2021 roku. Bez względu na to już teraz warto wyciągnąć wnioski i przygotować się na każdą ewentualność. Niezwykle ważne wydaje się dostosowanie się do nowych trendów. Czy któreś z nich pozwolą sprostać oczekiwaniom klientów?

Omnichannel albo śmierć!

W obecnym świecie konsumenci są praktycznie zawsze online, a w ich rękach znajduje się wiele urządzeń. Te z kolei dają im możliwość korzystania z szeregu kanałów komunikacji. Zakup produktu czy usługi przestał być drogą z punktu A do punktu B. Mnogość wariantów do wyboru sprawia, że przyjęta przez sprzedawcę strategia marketingowa powinna być spójna i wielokanałowa.

“Wszelka innowacja nie jest zasługą badań rynkowych, ani starannie dobranych grup dyskusyjnych, ale dziełem rozzłoszczonych ludzi.Tom Peters

Omnichannel w 2021 roku kształtuje się jako standard, którego nieprzestrzeganie może oznaczać handlową klęskę (0 pojęciu i cechach tej strategii pisaliśmy w artykule Omnichannel - multichannel). Warto przypomnieć, że to interakcja prowadzona z klientem za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Płynne przechodzenie konsumenta między nimi sprawi, że będzie on bliższy podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli przy każdej próbie kontaktu zostanie potraktowany jako ktoś „nowy”, to jego frustracja może przynieść skutek odwrotny. Z kolei sprzedawca powinien nastawić się na zbieranie i analizę wcześniej uzyskanych na jego temat informacji czy zachowań. Połączenie sprzedaży online z offline na tym samym wysokim poziomie w 2021 roku, z pewnością okaże się kluczowe.

Czy my się znamy? Hiperpersonalizacja nowym podejściem w budowaniu trwałych relacji

Niezmiennie od kilku lat personalizacja odgrywa kluczową rolę w odbiorze marki przez jej klientów. Imienne wiadomości nawiązujące do wcześniejszych zakupów czy zainteresowań są w stanie przyciągnąć uwagę konsumentów. Coś więcej niż standardowa personalizacja może pomóc w zwycięstwie nad konkurencją. W 2021 roku to hiperpersonalizowanie, czyli przewidywanie potrzeb i intencji zakupowych klientów na podstawie dotychczasowych zachowań może stać się istotą marketingu. Nie jest sztuką zaproponowanie konsumentowi produktu stanowiącego uzupełnienie poprzednich zakupów. Dąży się do przewidzenia kolejnych decyzji poprzez przeanalizowanie innych aspektów wpływających na jego decyzję. Jakimi kanałami poszukuje konkretnych informacji? Jakie produkty trafiają do koszyka i na jakim etapie niektóre z nich zostają porzucone? O skierowaniu newslettera czy reklamy do danej osoby może zadecydować wpis w mediach społecznościowych lub uczestnictwo w wydarzeniach o określonej tematyce. Hiperpersonalizacja ma wykraczać poza marketing i obejmować każdy sposób interakcji klienta z firmą. Zapytanie o preferencje komunikacyjne, tj. dogodny czas czy rodzaj aplikacji pozwoli przesyłać skuteczne i spersonalizowane wiadomości. Tym samym, skrojone do potrzeb oferty staną się najprostszą drogą do budowania długotrwałych relacji.

Chatbot - automatyczny doradca klienta dostępny 24h

Choć chatboty nie są nowe, polski rynek pokazuje, że wciąż muszą się sporo nauczyć. Większość firm w naszym kraju na wirtualnego doradcę zdecydowała się w związku z ograniczeniami narzuconymi przez pandemię koronawirusa. Chatboty są dostępne przez całą dobę, starają się rozumieć i udzielać informacji. Stają się przydatne w podnoszeniu jakości obsługi klientów. Ich głównym założeniem jest zmniejszenie presji ciążącej na pracownikach obsługi klienta oraz rozwiązywanie prostych, powtarzających się problemów. Te bardziej zaawansowane, wykorzystujące technologię machine learning pomagają w generowaniu leadów. Zbierają dane na temat zachowań klientów, które poddane odpowiedniej analizie pozwalają na rozpoznanie realnych motywów postępowania. Potencjał chatbotów nie bez przyczyny uważa się za wysoki. To doskonałe rozwiązanie dla firm, które chcą sprostać wymaganiom konsumentów robiącym zakupy o niestandardowych godzinach. Świetnie sprawdzą się do wchodzenia na rynki globalne, gdyż gwarantują obsługę bez względu na różnice czasowe. Inwestycja w chatboty pozwala obniżyć koszty operacyjne i może stanowić wydajny kanał dla strategii omnichannel w 2021 roku.

Analityka predykcyjna – nie tylko zbieranie, ale nauka o danych

Danych nigdy nie za wiele, z każdym rokiem ich dogłębna analiza staje się jeszcze bardziej istotna. Narzędzi do ich zbierania jest coraz więcej, a bez nich omnichannel w 2021 roku nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. To za ich sprawą możliwa jest analityka predykcyjna - dziedzina sztucznej inteligencji odpowiadająca za zarządzanie danymi. Może obejmować m.in. ich eksplorację, modelowanie czy uczenie maszynowe. Wiele firm coraz częściej koncentruje się na danych transakcyjnych, które są w stanie wyjaśnić np. jak klient często sięga po danych produkt lub jak zachowuje się w serwisie. Na tej podstawie możliwe jest zebranie pewnych wzorców zakupowych, które odpowiednio posegmentowane mogą zwiększyć sprzedaż. Przydatne pod tym względem mogą okazać się wcześniej wspomniane chatboty. Elektroniczny konsultant wykorzystujący uczenie maszynowe dokona analizy tekstu z czatu, która następnie pozwoli na zebranie pożytecznych danych. Intensywna nauka intencji konsumentów pomoże przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Klient zakupił produkt miesiąc temu? Może to pora skontaktować się z nim, aby ponowił zakup, ponieważ jego zapasy mogą być ukończeniu.

Wszyscy chcą być cyberbezpieczeni!

Każda strategia omnichannel w 2021 roku musi być oparta na najwyższych standardach bezpieczeństwa. W minionym roku nie brakowało przypadków wycieku danych klientów będących efektem działania hakerów. Użytkownik w erze RODO jest bardziej świadomy, a zarazem mniej ufny niż jeszcze kilka lat temu. Klient, którego dane trafią w niepowołane ręce z pewnością usunie konto i zainteresuje się ofertą konkurencji. Na cyberbezpieczeństwie nie można oszczędzać, dlatego inwestycje w zabezpieczenia nie mogą znajdować się na ostatnim miejscu. Wdrażanie rygorystycznych praktyk w zakresie prywatności to poważne podejście do poszanowania danych. Reagowanie na zmieniające się prawo powinno objawiać się modyfikacją regulaminu. Poinformowanie o tym swoich klientów nie jest już uznawane jako SPAM, ale wyraz troski o dane. Nie ukrywajmy, na chwilę obecną są one tak samo cenne dla użytkownika, jak i dla firmy. Mit nieznanej i niebezpiecznej chmury już dawno odszedł do lamusa. Teraz wykorzystanie tej technologii do przechowywania danych stało się już codziennością. Podobnie jak dwuskładnikowe uwierzytelnianie czy rejestrowanie urządzeń do logowania. Zyskanie zaufania wśród klientów, to pierwszy krok do tego, aby systematycznie powracali i korzystali z naszych produktów i usług.

Inteligentny routing – właściwy agent do właściwego klienta

Coraz więcej firm inwestuje w zaawansowane zasady oparte o stany kolejek czy umiejętności konsultantów. Reagowanie na wydłużony czas oczekiwania w wielu sytuacjach automatycznie zminimalizuje odsetek zniechęconych klientów. Zaawansowane algorytmy, sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na wiele usprawnień w contact center. Automatyzacja zadań, zarządzanie konsultantami czy też analiza emocji klienta są w stanie zrewolucjonizować wszystkie kanały komunikacyjne. Niektóre roboty odbierające połączenie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Mogą też przełączyć rozmówcę do określonego operatora, który udzieli odpowiedzi na wszystkie pytania. Skąd ta pewność? Sztuczna inteligencja obliczy jego poziom doświadczenia i weźmie pod uwagę indywidualne umiejętności. Dzięki temu zagraniczny klient porozmawia z kimś, kto potrafi mówić w jego języku.

Uczciwość i zaangażowanie na kanałach komunikacyjnych

Dedykowane aplikacje do kontaktu z klientami ustępują miejsca aktywnościom na popularnych portalach społecznościowych. Powszechność jest ich największą zaletą, z której warto maksymalnie skorzystać. Konsumenci nie chcą już kolejnej ikony na ekranie swojego telefonu. Prędzej skorzystają z Messengera czy WhatsApp, niż zainstalują firmową aplikację. W kontekście obsługi klienta należy odpowiednio zadbać o komunikację na społecznościówkach. Profil na Facebooku powinien tętnić życiem i przyciągać swoimi aktywnościami uwagę potencjalnych klientów. W świecie, w którym jesteśmy zasypywani informacjami, oczekuje się też przejrzystości działań. Mamy do czynienia z powszechną dezinformacją, a królują fake newsy zdobywające najwięcej reakcji i komentarzy. W takich warunkach naprawdę trudno odszukać prawdę! Konsumenci oczekują prawdziwych rozmów, tworzenia relacji i dostępu do pełnych informacji. Uczciwość działań może stanowić najbardziej etyczną część wielu strategii omnichannel w 2021 roku. Szybkie przyznawanie się do błędów, przejrzystość w zakresie cen czy dotrzymywanie obietnic to elementy, które pozwolą na uniknięcie internetowego hejtu marki.

Omnichannel 2021 roku to bezkres możliwości!

Rok 2021 będzie wyjątkowy, a wiele jego aspektów zdeterminuje pandemia. Wielokanałowa sprzedaż przestanie być tylko modą, a stanie się obowiązkiem wobec konsumentów oczekujących komfortu i bezpieczeństwa. Personalizacja, sztuczna inteligencja - to tylko wycinek z listy, na której znajduje się wiele innych możliwości. Nie zapominajmy o neutralności klimatycznej, która jest efektem wzrostu świadomości wpływu naszych działań na środowisko. Musimy mieć na uwadze też zapewnienie bezkontaktowej dostawy i jak najmniej obciążającą konsumentów politykę zwrotów. Na popularności zyskuje handel używanymi przedmiotami. Wizualizacje 360° coraz śmielej wypierają zwykłe fotografie. Pamiętajmy, że kupujemy nie tylko oczami, ale coraz częściej głosem! Strategia omnichannel w 2021 roku powinna być też przygotowana na integrację z asystentami głosowymi, z których usług coraz częściej korzystamy. W miarę rozwoju tych trendów możemy spodziewać się kolejnych zmian, a nawet pojawienia się zupełnie nowej technologii. Ta z kolei może kształtować doświadczenia konsumentów w zupełnie inny sposób. Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Monitoring w call centerto proces, w ramach którego specjaliści od jakości, liderzy zespołów lub menedżerowie nadzorują jakość interakcji pomiędzy agentami a klientami.W ramach monitoringu prowadzi się aktywne śledzenie rozmów telefonicznych, czatów lub innych form komunikacji. Poznaj dobre praktyki w monitoringu połączeń call center i zwiększ efektywność swojego zespołu. Dołącz do menadżerów, którzy z sukcesem wykorzystują dane w pracy swojego zespołu! W tym wpisie odpowiadamy na pytania:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jaki jest cel monitoringu w call center?

Celem monitorowania w call center jest ocena jakości obsługi klienta oraz identyfikacja obszarów, które wymagają ulepszeń. Podczas monitorowania, specjaliści od jakości oceniają interakcje pod kątem takich czynników, jak ton głosu, jasność przekazu, zrozumienie problemu klienta, jakość udzielanej pomocy, dokładność informacji i ogólne podejście do klienta.Na podstawie wyników monitorowania, specjaliści od jakości lub liderzy zespołów mogą dostarczyć agentom wskazówek dotyczących poprawy obsługi klienta oraz prowadzić szkolenia i szkolenia uzupełniające. Monitoring w call center jest ważnym narzędziem zarządzania jakością w call center i może pomóc w podniesieniu poziomu satysfakcji klienta oraz jakości obsługi.

Jakie znaczenie ma monitoring dla efektywności call center?

Monitoring w call center ma kluczowe znaczenie dla poprawy efektywności pracy konsultantów oraz jakości obsługi klienta. Dzięki regularnym i systematycznym kontrolom można na bieżąco identyfikować problemy oraz wychwytywać obszary wymagające ulepszeń, co pozwala na szybką reakcję i poprawę jakości obsługi.Konkretne korzyści wynikające z monitorowania pracy w call center to między innymi:

• Poprawa jakości obsługi klienta – kontrola pozwala na identyfikowanie problemów związanych z jakością obsługi i umożliwia szybkie reagowanie na sytuacje wymagające poprawy.
• Zwiększenie satysfakcji klientów – poprawa jakości obsługi bezpośrednio przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy.
• Udoskonalenie procesów wewnętrznych – monitoring pozwala na wychwycenie słabych punktów w procesach wewnętrznych, co umożliwia ich udoskonalenie i usprawnienie.
• Rozwój pracowników – regularne kontrole pozwalają na identyfikowanie mocnych i słabych stron pracowników oraz umożliwiają kierowanie działań rozwojowych w kierunku usprawnienia pracy.
• Optymalizacja kosztów – dzięki kontrolom można wychwycić sytuacje, w których niepotrzebnie traci się czas lub popełnia błędy, co umożliwia ograniczenie kosztów związanych z obsługą klientów.

Telemarketing to wciąż jeden z najpopularniejszych sposobów realizacji zadań sprzedażowych. Niestety, obserwując wyniki badań jakościowych obsługi klienta metoda ta zbiera wiele negatywnych opinii. Klienci skarżą się na długi czas oczekiwania na połączenie, niedostateczną fachowość konsultantów czy też na częste telefony.Nie tak to powinno wyglądać, z czego zdaje sobie sprawę coraz więcej menedżerów zarządzających contact center. W czym tkwi problem? Otóż w szczegółach. Jeszcze do niedawna monitoring połączeń w call center ograniczał się do odsłuchiwania losowo wybranej rozmowy konsultanta i przekazywania mu informacji zwrotnej. Jednak ocena jakości prowadzona incydentalnie nie jest gwarantem sukcesu.Monitoring połączeń w call center, aby był skuteczny musi być procesem ciągłym, w którym nie ma miejsca na jakąkolwiek przypadkowość. Nie można go kojarzyć wyłącznie ze śledzeniem czy obserwacją. Monitorowanie to coś więcej, to zliczanie i analityka danych przy przemyślanym korzystaniu z zaawansowanych narzędzi. To właśnie dzięki innowacyjnym funkcjonalnościom możliwe jest poznawanie trendów, minimalizacja ryzyka we wszystkich kanałach komunikacji oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.Z punktu widzenia menedżera call center priorytetem powinno być spełnianie niezbędnych standardów jakości, które przekładają się na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób upewnić się czy poniesione nakłady są adekwatne do uzyskanych rezultatów? Jak powinien wyglądać monitoring połączeń w call center? W celu poznania odpowiedzi na te pytania warto zapoznać się z kilkoma sprawdzonymi praktykami niezbędnymi do podnoszenia poziomu efektywności.

Monitoring połączeń w call center a wskaźniki efektywności

Każda czynność w contact center, jej część oraz czas procesu, przepływu informacji znajduje odzwierciedlenie w rejestrze systemów teleinformatycznych. Monitoring wpływa na wskaźniki efektywności, tj. KPI – mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i sprawdzonych decyzji.Ustanowienie hierarchii tych wskaźników pozwala na planowanie, nadawanie priorytetów określonym działaniom. Wspierają też reagowanie na odstępstwa i problemy. Na przełomie lat opracowano dziesiątki mierników, o czym piszemy w tym artykule. Początkowo dotyczyły aspektów technicznych wykonywanych czynności. Obecnie coraz częściej koncentrują się na odczuciach, doświadczeniach i emocjach klientów.Najczęściej wykorzystywane wskaźniki efektywności i KPI w monitoringu call center można podzielić na kilka kategorii. Jedne z nich dotyczą jakości i dostępności usług, a jeszcze inne mierzą efektywność pracowników. Kolejne wpływają na wydajność wiążącą się ściśle z zyskownością czy też koszt. Zdaniem naszego zespołu warto wspomnieć o trzech najbardziej znaczących:· SLA – Service Level Agreement – wskaźnik będący sprawdzianem dla dostawcy usług. To on określa minimalną niezawodność i dostępność dla klientów. Pomaga w ustaleniu optymalnego poziomu jakości dostarczanych usług.· SLV – Service Level – miernik wyrażający procent odebranych połączeń w założonym czasie. W zależności od wybranego kanału kontaktu powinien być określany indywidualny. Zachowania i oczekiwania klientów mogą zasadniczo różnić się od wybranego medium.· FCR – First Contact Resolution – opisuje efekt interakcji na linii klient-firma przy pierwszym kontakcie. Wyrażany jest w procentach i wskazuje, ile spraw nie wymagało przekazanie do wyższej linii wsparcia. Odzwierciedla rzeczywistą skuteczność organizacji w kwestii obsługi zgłoszeń.Powyższe wskaźniki to tylko wycinek zestawów KPI, które zgodnie z własnymi potrzebami dobierają menedżerowie call center. Dostosowane do ustanowionych celów organizacji mogą znacząco pomóc i określić postęp realizacji zadań. Stałe monitorowanie wskaźników może wpłynąć na ich poprawę, a co za tym idzie wpłynąć na satysfakcję klientów i skrócenie czasu obsługi.

Poznaj umiejętności swoich agentów - stosuj dobre praktyki w monitoringu call center

Dobre praktyki w monitoringu w call center to te, które pozwalają na skuteczną kontrolę pracy konsultantów i poprawę jakości obsługi klienta, jednocześnie zwiększając motywację pracowników i przestrzeganie zasad prywatności.Monitoring połączeń w call center pozwala na dokonanie dokładnej oceny na temat wydajności konsultantów. Sprawdzoną praktyką jest przesłuchiwanie rozmów wraz z ustaleniem zasad ich punktowania. Uzyskane w ten sposób dane ilościowe oraz jakościowe pozwolą menedżerom znaleźć źródło deficytów wydajności agentów. Przykładowo na podstawie punktacji połączeń można wywnioskować problemy konsultanta z konkretnym typem rozmów. Analiza wyników wykaże wówczas moment, w którym popełniane są błędy. Na tej podstawie precyzyjnie zostaną określone mocne i słabe strony agenta. Będzie to też podstawą do skierowania go na szkolenie lub przeniesienie do innego rodzaju zadań.W dokonywaniu ocen nie powinniśmy kierować się pozorami. Menedżer tylko na podstawie przygotowanego specjalnego formularza może udzielić szybkiego feedbacku swojemu pracownikowi. Uzyskana przez konsultanta liczba punktów to miara stanowiąca podstawę efektywności jego pracy. Praktyka ta nazywana jest szybkim screeningiem i pozwala na prowadzenie odsłuchu w czasie rzeczywistym. Sprawdza się w szczególności, gdy chcemy zweryfikować, czy konsultant wdraża nowe ustalenia podczas swojej pracy. Metoda ta pomoże też przyjrzeć się wybranym elementom przeprowadzanych rozmów.

Poznaj zalety funkcji monitoringu i raportowania w Welyo. Wypróbuj DEMO systemu!

Zadbaj o transparentność zasad monitoringu, aby był legalny

Monitoring połączeń w call center często staje się tematem budzącym sporo emocji wśród pracowników. Każdy przejaw kontroli, śledzenia prędko może być potraktowany jako bezprawne szpiegowanie czy podglądanie. Takiej sytuacji zapobiega wprowadzenie kilku przejrzystych zasad. Legalny, etyczny i zgodny z praktykami biznesowymi kontroling nie wywoła żadnych buntów. Menedżer musi uświadomić agentów, że monitoring posłuży do śledzenia ich pracy i wyników.Doskonały poziom kontroli nie oznacza podpatrywania każdego ruchu pracownika. Śledzi się wyniki, a nie ludzi! Pracownik, który nie ma wyników, nie zajmuje się swoją pracą. Monitoring musi być proporcjonalny do zamierzonych celów, powinien jak najmniej ingerować w życie agentów. Istotna jest świadomość kontroli i sposób jej dokonywania. Pamiętajmy, wszelkie nagrania rozmów muszą być przechowywane w bezpiecznym i zgodnym z zasadami ochrony danych osobowych miejscu. Co bardzo istotne – na podstawie zebranych danych w prosty sposób można tworzyć raporty i wykresy. Każdy konsultant musi mieć do nich wgląd, kiedy tylko tego będzie potrzebował.

Jak monitoring w call center przekłada się na zadowolenie klientów?

Jak łatwo zauważyć, narzędzia do kontroli menedżerskiej mogą pomóc w wielu wewnętrznych obszarach call center. Monitorowanie KPI w końcowym rezultacie przekłada się także na poziom satysfakcji klientów, terminowość dostaw czy liczbę reklamacji. Ważne jest stosowanie dobrych praktyk monitorowania, które w krótkim czasie wpłyną pozytywnie na ogólną efektywność pracy całego zespołu. Końcowy sukces uzależniony jest od wyboru narzędzi do dokonywania analiz sprawdzą Rozwiązaniem, które sprawdzi się w każdej branży jest Welyo.Stworzone przez nas narzędzie pozwala na analizowanie wielu raportów i generowanie statystyk. Welyo daje dostęp do danych, dzięki którym dowiesz się, jak pracują twoi konsultanci. Każdy widzi na bieżąco dzienne statystyki, co jest gwarantem samokontroli agentów. W proponowanym przez nas rozwiązaniu znajduje się opcja dedykowane raporty dla call center, która oferuje monitoring połączeń w call center rozumiany w dwojaki sposób. Nie tylko jako kontrola KPI w postaci graficznego systemu raportowego, ale też w trybie live. Podejście takie umożliwia wallboard – jedna z funkcjonalności Welyo, która wyświetla dane zmieniające się w czasie rzeczywistym! Jeśli chodzi o ich prezentacje, wszystkie KPI pokazywane są w Microsoft Power BI, który jest narzędziem łatwym w integracji z innym oprogramowaniem w firmie. Welyo to niekończące się źródło danych dla menedżerów. Dostarcza informacji telekomunikacyjnych, biznesowych przy jednoczesnej szerokiej perspektywie raportowania. Z naszego narzędzia można korzystać z każdego miejsca i urządzeniach mobilnych.

Monitoring jako źródło informacji zwrotnych podczas sesji coachingowych

Metody coachingowe są związane z psychologią i realizowaniem procesu decyzyjnego. W swoim głównym założeniu mają służyć pojedynczym osobom w przyspieszeniu tempa rozwoju i osiągania celów. Wielu z nas żywi niechęć do coachingu, lecz poparty niezbitymi i indywidualnymi dowodami może być zupełnie inny w odbiorze. Menedżer posługujący się wachlarzem bogatych informacji zwrotnych jest w stanie zmotywować swojego pracownika. Tylko monitoring połączeń w call center pomoże uczynić spotkania cykliczne bardziej konkretnymi i wyczerpującymi. Sprawi, że sesja one to one nie będzie stratą czasu dla obu stron.Nie ma nic gorszego niż czcze gadanie, poklepywanie po plecach lub składanie wyrazów uznania za zadania, które nie wykonało się dostatecznie dobrze. Wielu menedżerów boryka się z kryzysem motywatorów, bazując na ludzkich emocjach, a nie na rzeczywistych zagadnieniach. Stąd też warto udostępniać fragmenty rozmowy agentowi, a na ich podstawie wskazać błędy lub pochwalić go. Taki sposób identyfikacji z biegiem czasu wpłynie też na postawę konsultantów w pracy. Będą świadomi, że żadne zarówno dobre, jak i złe połączenie nie umknie uwadze przełożonego.

Zarządzanie przez cele – wyznacz je swoim konsultantom

Informację zwrotną, którą dostarcza monitoring połączeń w call center można wykorzystać do opracowania najbliższych planów działania dla agenta. Jeśli na podstawie ostatnich wyników wypada on poniżej oczekiwań, to może warto wskazać mu krótkoterminowe cele. Ich realizacja przybliży go do zniwelowania wcześniejszych problemów. Tego rodzaju bezpośrednia współpraca na linii menedżer-konsultant będzie swoistym trzymaniem ręki na pulsie. Orientowanie się w bieżącej sytuacji nie doprowadzi do większych zaniedbań.Złą praktyką menedżerską jest czuwanie nad poczynaniami swoich podopiecznych z doskoku. Samo zauważenie błędu nie jest równoznaczne z jego naprawą. Konsultant podczas prowadzonych rozmów często sam nie jest świadom, że je popełnia. Niewiedza na temat osiąganych wyników będzie działać demobilizująco na agenta. Konieczny jest w tej sytuacji feedback wskazujący na elementy, które należy poprawić. W razie niepowodzenia nikt nie będzie miał poczucia, że został zwolniony z dnia na dzień czy też z byle powodu.

Zobacz, jak łatwo wspierać cele zespołu call center przez funkcję Wallboard w Welyo i zamów DEMO!

Śledź na bieżąco postępy agentów

Cel uświęca środki? Nie w call center! Pracownicy nie mogą stosować wszystkich metod, żeby tylko spełnić swoje indywidualne ambicje. Sformułowanie planu działania przez kierownictwo musi być poparte monitorowaniem połączeń, jak i znaną każdemu punktacją połączeń. Szablon rozmowy i realizacja jego konkretnych elementów będzie wykładnią wnikliwego obserwowania postępów agentów. Bieżąca weryfikacja wprowadzonych poprawek oraz śledzenie interakcji z klientami zgodnie z oczekiwaniami to dla menedżera kolejna porcja danych do analizy.Jednorazowe zwrócenie uwagi może okazać się niewystarczające. Podobnie jak pozostawienie nowych pracowników samopas. Skrupulatny monitoring połączeń w call center to zwiększenie szansy na najszybsze rozwiązanie problemów. Z drugiej strony można śledzić też postępy konsultantów. Na tendencję wzrostową umiejętności również trzeba należycie zareagować. Każda przekazana na czas informacja zwrotna agentowi pozwala mu odpowiednio dostosować swoje podejście. Z kolei spóźniona reakcja lub jej brak może zwiększyć grono niezadowolonych klientów lub straconych szans sprzedażowych.

Podejmij środki zaradcze - antidotum na problemy zespołu

Monitoring połączeń w call center sam w sobie nie jest stanie zaradzić problemom twojego call center. Tak naprawdę jest sposobem na wykrycie kolejnych. Może się okazać, że po wdrożeniu planu i dostarczeniu wszelkich niezbędnych informacji agentom wyniki nadal będą niezadawalające. Wówczas konieczne jest wprowadzenie odpowiednich zmian lub wdrożenie w życie planu B. Monitoring połączeń w call center dostarcza wystarczających danych, na których podstawie można zalecić środki zaradcze.Menedżer call center swoimi decyzjami nie może wprowadzać chaosu organizacyjnego, a służyć skutecznymi informacjami zwrotnymi. Tylko na ich podstawie istnieje może wyjaśnić agentom powody wprowadzenia działań naprawczych. Podparta niezbitymi dowodami decyzja zwiększy też ich zaangażowanie w dążeniu do realizacji wyznaczonych celów. Przedstawienie danych uzyskanych z monitoringu zmniejsza ryzyko dezorganizacji i pozwala zadbać o morale zespołu.

Prowadź efektywne szkolenia i przyspiesz proces budowania umiejętności

Ciągła analiza pracy konsultantów dostarcza wielu potrzebnych informacji. Wysnute na ich podstawie wnioski mogą posłużyć jako materiał do nauki. Monitoring połączeń w call center pozwala menedżerom zauważyć potrzebę przeprowadzenia szkolenia dla zespołu. Trening przeprowadzony w oparciu o rzeczywiste kazusy będzie bardziej efektywny. Agenci uczący się na własnych błędach prędzej zrozumieją sedno swoich problemów. Świadomość ta znacząco wpłynie na rozwój ich umiejętności oraz ogólną efektywność.Każdy pracownik oczekuje od swojego pracodawcy szkoleń rozwijających kompetencje. Stały monitoring połączeń w call center zapewnia dokładne zrozumienie tych potrzeb. Poza tym, analizowane dane mogą być źródłem motywacji dla konsultantów do ciągłego doszkalania. Z kolei menedżer musi wykazywać się umiejętnościami organizacyjnymi oraz związanymi z doborem środków szkoleniowych. W call center rzadko można zorganizować całodzienne szkolenie, co jest zrozumiałe dla zachowania ciągłości pracy. Na szczęście rozwój technologii sprawia, że w rękach trenerów pojawiają się nowe narzędzia szkoleniowe, jak np. e-learning. Monitoring połączeń w call center jest bardzo istotny dla rozwoju call center. Jesteśmy przekonani, że dopasujemy Welyo do każdej potrzeby. Jeśli brakuje ci wciąż raportów, statystyk, danych, to skontaktuj się z nami. Nasze narzędzie wraz z dobrymi praktykami monitoringu będzie doskonałym połączeniem usprawniającym twoje call center!

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

First Contact Resolution - wskaźnik sprawności call center wpływający na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób poprawić FCR w swoim zespole call center? Jakie narzędzia wykorzystać?

Co oznacza First Contact Resolution?

Polacy uwielbiają czytać poradniki. Dlaczego? Z jednej strony w wielu sytuacjach czujemy się bezsilni, a z drugiej staliśmy się na tyle leniwi, że wybieramy drogę na skróty. Właśnie dlatego coraz chętniej korzystamy z usług trenerów personalnych czy nauczycieli życia. Z łatwością też nabieramy na górnolotne hasła reklamodawców w rodzaju: „Rzeczy niemożliwe załatwiam od ręki”. Być może to błąd, że jako klienci oczekujemy cudów. Z drugiej jednak strony, jako menadżerowie robimy wiele, by sprostać tym oczekiwaniom. Prowadząc biura obsługi klienta, dążymy do wysokiej skuteczności. Chcemy posiadać sprawdzone rozwiązania, które podniosą poziom poziom zadowolenia klienta - podniosą wskaźnik First Contact Resolution.Czym zatem jest First Contact Resolution? To współczynnik określający pozytywne rozwiązanie spraw klienta już przy pierwszym kontakcie. Pierwotnie wskaźnik ten używany był do połączeń telefonicznych jako First Call Resolution, lecz został dostosowany do rozwijającej się cyfrowej rzeczywistości. Od tego momentu jest miarą faktycznej sprawności call lub contact center przy pierwszym kontakcie w ujęciu omnichannelowym. Obejmuje wszystkie kanały od maili po chat, obsługę bezpośrednią w biurze czy salonie sprzedaży.First Contact Resolution (FCR) to liczony w procentach stosunek spraw klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie do ilości wszystkich zgłoszonych spraw.

Ile wynosi optymalny FCR?

Zgodnie z obowiązującymi normami, średni globalny wskaźnik FCR powinien wynosić około 70%. Trzeba przy tym zauważyć, że optymalna wartość FCR może różnić się w zależności od branży i rodzaju udzielanego wsparcia. Przykładowo zgłoszenia techniczne trudniej rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Wymagają one dłuższej czy wieloetapowej interwencji.Jak weryfikować wskaźnik FCR? Dobrze jest skonfrontować wiarygodność FCR z percepcją klienta. Najprostszym sposobem na to jest zadanie pytania przez konsultanta: „Czy udzieliłem wystarczającej odpowiedzi na pytanie?” lub wysłanie krótkiej ankiety mierzącej satysfakcję z obsługi. Możemy zweryfikować First Contact Resolution poprzez przyjęcie określonych ram czasowych na ponowny kontakt klienta. Przykładowo, jeżeli ta sama osoba nie zadzwoni z tym samym problemem w ciągu dziesięciu dni, to fakt ten uznajemy jako sukces danego konsultanta. Według badań to najczęściej stosowana metoda badania FCR.

Dlaczego FCR wpływa na zadowolenie klienta?

Nikt nie lubi być przełączany w nieskończoność do odpowiedniego działu, czy odsyłany od biurka do biurka. Sami jesteśmy klientami i słysząc: „proszę w mailu opisać swój problem” lub „teraz nie ma przełożonego, proszę zadzwonić później” mamy wrażenie, że nasza sprawa nie zostanie szybko rozwiązana. Taka obsługa nie ma nic wspólnego z contact center na najwyższym poziome.Na szczęście coraz więcej firm rozumie, że wskaźnik First Contact Resolution jest niezwykle ważny w kontekście oceny jakości obsługi. Oczywista staje się dla nich zależność między FCR a satysfakcją klienta. Jaka jest korelacja pomiędzy tymi dwoma wartościami? Poprawa wskaźnika FCR o 1% jest równoznaczna z 1% wzrostem zadowolenia konsumentów.Zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi przez Accenture, aż 80% klientów uznaje obsługę za niezadawalającą, jeśli ich problem nie jest rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Brak First Contact Resolution to pierwszy i często ostatni czynnik frustracji skutkujący zmianą dostawcy czy usługodawcy.Zauważmy też, że wysokość First Contact Resolution ma bezpośredni wpływ na wskaźnik akceptacji wśród klientów. Dla firmy oznacza to tyle, że jeśli problemy konsumentów zostaną rozwiązane szybko, to ci chętniej korzystają z oferowanych im usług i wykażą większą skłonność do ponowienia zakupów.

Potrzeba podejścia wielokanałowego wobec FCR

W obliczu rozwoju cyfrowej tożsamości klienta na First Contact Resolution musimy spojrzeć wielokanałowo. Innymi słowy, koncepcja rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie musi podlegać ocenie całościowej dla wszystkich kanałów komunikacji. Klient, który szuka odpowiedzi na swoje pytanie bezskutecznie na czacie, a następnie dzwoni na infolinię w tej samej sprawie obniża wartość FCR. Jasnym staje się, że określenie wskaźnika FCR Wymaga dokładnego prześledzenia customer journey, po to aby wszystkie narzędzia konsultantów były ze sobą zsynchronizowane.Redukcja wysiłku klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na jego lojalność, natomiast szybkie rozwiązanie problemu może spowodować wzrost zaufania do marki. Poprzez skuteczne załatwienie sprawy klienta już przy pierwszym kontakcie eliminowana jest konieczność ponownego kontaktu z biurem obsługi, czy informowania o problemie kolejnych linii wsparcia.

Inwestycja w First Contact Resolution obniży koszty obsługi klienta

Mniejsza liczba kontaktów w celu rozwiązania problemu jest równoznaczna ze zmniejszeniem kosztów obsługi sprawy. Ale to nie wszystko. Poprawa FCR niesie bowiem ze sobą dużo bardziej kuszące korzyści. Wyższy FCR pozwala oszczędzać czas. Ten zaś jest szansą na obsługę bardziej wartościowych wniosków czy poświęcenie uwagi strategicznym działaniom sprzedażowym.W jaki sposób poprawić swój wskaźnik FCR? Kluczowe będzie jest zaprojektowanie routingu. Pozwala na to nasz system - Welyo. Zawiera on funkcję inteligentnego skill based routingu, czyli kolejkowania połączeń zgodnie ze specjalizacją agentów. W ten sposób unikną się konieczności przełączania do innej osoby, czy dzwonienia pod inny numer.Ważne jest też przeanalizowanie powtarzających się próśb klientów. Badając przyczyny, będziemy w stanie dostosować scenariusz rozmowy czy też procesy, aby rozwiązać dany problem przy pierwszym kontakcie. Jest to równoznaczne z koniecznością podniesienia kompetencji konsultantów. Przeszkolenie ich czy monitorowanie rozmów pozwoli zidentyfikować wszystkie najistotniejsze informacje i skrócić średni czas obsługi (AHT).Warto zadbać o odpowiednią obsadę agentów oraz zagwarantować im dostęp do bazy informacji. W ostatnim czasie niezwykle pomocna w tym zakresie okazuje się praca na jednym pulpicie SCV, dzięki której konsultanci mają bezpośredni dostęp do wszystkich danych klienta. Agenci rozumiejąc korzyści z FCR, staną się bardziej zaangażowani, mniej zestresowani, a tym samym wpłynie to na zwiększenie satysfakcji klientów.

Korzyści wynikające z wysokiego wskaźnika First Contact Resolution

• Wzrost skuteczności obsługi call center, co wpływa na zwiększenie poziomu satysfakcji i lojalności klientów.
• Ułatwienie prowadzenia biznesu – spadek rezygnacji, wzrost sprzedaży, agenci mają więcej czasu na sprzedaż, gdy skuteczniej reagują na problemy dzwoniących.
• Obniżenie kosztów i ruchu wtórnego – każde ponowne połączenie to koszt nie tylko dla klienta, ale dla biura obsługi.
• Lepsza motywacja i samopoczucie pracowników – konsultanci świadomi tego, że FCR stanowi główny cel firmy będą dążyć do skrócenia średniego czasu obsługi, stanie się to dla nich impulsem do zwiększenia swoich kwalifikacji, umiejętności.
• Analiza powtarzających się problemów – zrozumienie często występujących zgłoszeń może pomóc w wyeliminowaniu wad twoich produktów czy usług.
• Zwiększenie szans na cross i up selling – klient zadowolony z szybkiej obsługi równie prędko powróci z kolejnymi potrzebami, które przyniosą zyski.

Nie ustajemy w staraniach, by systematycznie zwiększać komfort użytkowania i efektywność naszego systemu. Dziś przekazujemy Wam, naszym obecnym i przyszłym klientom, mocne wsparcie w postaci strony internetowej support.Welyo.pl.Support umożliwia samodzielne, krok po kroku, poznawanie systemu Welyo oraz sposobów jego użytkowania. Ponieważ zależało nam na ściśle merytorycznych wskazówkach, został on w całości napisany przez zespół specjalistów z obszaru wdrożeń i testów. Jednocześnie kładliśmy nacisk, by bez potrzeby nie stosować technicznych, niezrozumiałych sformułowań, a wszystkie informacje były napisane przystępnym językiem i podane w przyjaznej formie.Całą bazę wiedzy podzieliliśmy na 2 segmenty: Manager i Konsultant. Opisujemy w nich funkcje i procesy interesujące z punktu widzenia zarządzania systemem oraz korzystania z niego. Tematy supportu podzieliliśmy na 97 kategorii, w których znajdziecie setki interesujących Was wpisów. Support Welyo zawiera instrukcje, przykłady zastosowań i objaśnienia pojęć. Zamieściliśmy w nim nie tylko obszerne opisy procesów i procedur postępowania, ale również ogromną liczbą widoków systemu, a także krótkich filmików obrazujących omawiane tematy. Wszystko to w jednym celu - by dostarczyć Wam jak najpełniejszych informacji, w maksymalnie przystępny sposób. Support jest formatem otwartym, do którego systematycznie będą dodane nowe pojęcia i kolejne instrukcje. Jesteśmy otwarci na Wasze pytanie i sugestie. Z przyjemnością będziemy rozbudowywać ten projekt w oparciu o nasze wspólne doświadczenia z Welyo.

Helpdesk i Service desk to nie to samo! Od obu uzależniona jest końcowa satysfakcja klienta, dlatego warto zapoznać się z podstawowymi różnicami między nimi.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center dla prowadzenia usług help desku lub service desku, a także zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Pomoc przez telefon – czyli czym jest helpdesk?

Jeszcze w minionym wieku po pomoc zwracaliśmy się nadając sygnał SOS. Ta zbawienna kombinacja przesyłana kodem Morse’a pozwoliła na uratowanie wielu istnień. Trzy sygnały krótkie, trzy długie oraz na koniec znów trzy krótkie wystarczyły, aby otrzymać należyte wsparcie. Jednak czasy się zmieniają, a wraz z nimi nasze potrzeby. Obecnie w ramach korzystania z dowolnej usługi oczekujemy szybkiej i skutecznej pomocy. Mawia się, że potrzeba jest matką wynalazków, stąd też narodził się helpdesk.Poszukujący pomocy klienci kontaktują się ze specjalnym działem. Helpdesk zajmuje się zgłaszanymi problemami, czy awariami. Na tej podstawie można go też podzielić na zewnętrzny oraz wewnętrzny. Helpdesk zapewnia pomoc użytkownikom mniejszych firm, których produkty lub usługi wraz z ich sposobem dostarczania nie opierają się na IT. Rozwiązanie to działa najczęściej w formie infolinii, ale coraz częściej także przy wykorzystywaniu czatu. Zgłaszane incydenty rozwiązywane są indywidualnie, dla każdego przypadku w danym momencie. Tutaj niekiedy trafiają problemy z różnych działów, stąd też konsultant udzielający wsparcia musi posiadać wiedzę na wiele tematów.

Helpdesk to za mało? Wybierz Service Desk!

Dziś nie sposób prowadzić biznes bez sprawnego systemu informatycznego. W czasach, gdy przybywa nam kolejnych aplikacji i programów, rośnie też zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą skutecznego zapobiegania awariom. Kluczem jest nie tylko rozwiązywanie problemów użytkowników, ale nastawienie, aby do nich nie dochodziło. Tym samym powstała usługa Service Desk, czyli kompleksowa opieka nad usługami informatycznymi.Do rozwoju systemu nie wystarczy klasyczny helpdesk. Coraz nowsze rozwiązania wymagają ogromnej bazy wiedzy, konfiguracji i porad. Service Desk to zarządzanie systemami przez proces ich konfiguracji. W tę nowoczesną usługę konsultingową wyposażone powinny być bardziej dojrzałe organizacje. Takie, w których mamy do czynienia ze złożonymi systemami informatycznymi, integracjami z dostawcami zewnętrznymi i krytycznym zaufaniem do ich infrastruktury IT. Service Desk może wspierać rutynowe zadania, jak np. przydzielanie zasobów, zarządzanie dostępem, ale też odpowiadać za reaktywne usługi pomocy.

Helpdesk a Service Desk – główne różnice między usługami

• Wiele organizacji korzysta z tych pojęć zamiennie, lecz Service Desk jest pojęciem zdecydowanie szerszym:Helpdesk ma służyć szybkim reakcjom na nieskomplikowane incydenty, dzięki gotowym rozwiązaniom i odpowiedziom bez istniejącego repozytorium informacji. Z kolei Service Desk to scentralizowana baza danych o znanych i powtarzających się błędach wraz z poprawkami.
• Helpdesk uważa się za taktyczną, ale też staromodną formę udzielania pomocy. Service Desk jest proaktywny, bardziej nowoczesnym podejściem do spraw użytkowników.
• Helpdesk koncentruje się tylko na danym problemie. Service Desk ma zidentyfikować jego główne przyczyny, aby nie występował w przyszłości.
• Każde zgłoszenie trafiające do helpdesku, rozwiązywane jest w danym momencie, indywidualnie przez konsultanta. Natomiast Service Desk charakteryzuje się holistycznym i długoterminowym podejściem. Śledzi poprawność procesów zorientowanych na usługi.
• Kluczowym wskaźnikiem dla Helpdesku jest czas połączenia poświęcony nad problemem wraz ze współczynnikiem FCR. Z kolei na skuteczność Service Desk wpływa całościowy obraz obsługi klienta.

Minimalny personel wraz z podstawowym oprogramowaniem ticketowym to wystarczające zasoby dla Helpdesku. Z kolei Service Desk wymaga dodatkowych ekspertów i użycia bardziej zaawansowanego oprogramowania.

Którą formę wsparcia wybrać w celu usprawnienia swojej firmy?

Sprawne działanie usług IT to podstawa funkcjonowania każdej organizacji. Do realizacji prostego wsparcia dotyczącego rozwiązywania problemów technicznych wystarczy wdrożenie mechanizmów Helpdesk. Z kolei szerszy zakres usług zawierający metodologię zarządzania usługami IT, wykraczający poza techniczne zagadnienie, wymaga zastosowania Service Desk. Forma pomocy powinna być dopasowana do posiadanej infrastruktury, dostępnych zasobów ludzkich i charakteru działalności. W miarę wzrostu organizacji wykorzystywane formy wsparcia użytkowników muszą odpowiadać na zapotrzebowanie samego biznesu. W celu zniwelowania czasochłonności zadań, warto postawić na większą automatyzację.Rozwiązanie musi przede wszystkim zapewniać wygodę samym użytkownikom, w dogodnym dla nich miejscu czy czasie. Najistotniejsze jest zadowolenie klientów. Dla osób zastanawiających się nad wyborem Helpdesku bądź Service Desk pomocna będzie reguła KISS (Keep It Simple, Stupid). Projektujmy maksymalnie proste rozwiązania unikając złożoności i paraliżu decyzyjnego. Intuicyjny system do obsługi klientów oferuje nasze rozwiązanie – Welyo. Nasi specjaliści dysponują szerokim doświadczeniem i wieloma pomysłami na poprawienie jakości obsługi klienta, jak i realizację celów biznesowych. Pamiętajmy, że każdy dział Helpdesk i Service Desk będzie skuteczny tylko wtedy, jeśli jest zarządzany efektywnie przez wyszkoloną kadrę.

Najlepsze praktyki w Helpdesk i Service Desk, aby poprawić jakość obsługi klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do utrzymania bazy zadowolonych klientów. Gdy klienci mają problemy, Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie ich tak szybko i skutecznie, jak to możliwe. Oto 6 najlepszych praktyk, które pomogą usprawnić w Twojej firmie działania Help Desk i Service Desk w celu podniesienia jakości obsługi klienta.

1) Użyj odpowiedniego oprogramowania

Najlepsze systemy automatyzują zdecydowaną większość procesów związanych z zarządzaniem zespołem obsługi klienta. To radykalnie zwiększa wydajność konsultantów i uwalnia mnóstwo czasu, który mogą poświęcić na obsługiwanie bardziej złożonych problemów.

2) Użyj automatycznego kierowania ticketów do wybranego konsultanta

Dzięki odpowiedniemu systemowi do help desk i service desk możesz zautomatyzować routing przychodzących ticketów w dowolny sposób. Na przykład, jeśli ticket przychodzi od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez jakiegoś konsultanta, możesz skonfigurować automatyzację tak, aby skierować go do tego samego konsultanta.Zapewnienie klientom wsparcia od tego samego konsultanta za każdym razem, pozwala im nawiązać relację, która przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dodatkowo, ten konsultant będzie zaznajomiony z przeszłymi problemami klienta i będzie mógł szybciej rozwiązać problem.

3) Wykorzystaj dedykowane grupy pomocy

Dedykowane grupy pomocy to grupy konsultantów, które specjalizują się w określonych obszarach. Załóżmy, że sprzedajesz trzy produkty. Możesz mieć trzy dedykowane grupy wsparcia — po jednej dla każdego produktu. Specjalistami w tym produkcie i mogą rozwiązywać problemy szybciej, niż gdyby zapewniali wsparcie dla wszystkich trzech produktów.Gdy nadejdzie zgłoszenie dotyczące Produktu A, system może automatycznie wysłać je do kogoś w grupie, która koncentruje się na tym produkcie. Skutkuje to szybszym czasem rozwiązywania zgłoszeń i większą liczbą zadowolonych klientów, ponieważ nie muszą oni czekać na eskalację zgłoszenia przez niedoświadczonego przedstawiciela.

4) Opracuj gotowe odpowiedzi

Szablony odpowiedzi to wstępnie przygotowane wiadomości e-mail, które są automatycznie wysyłane do klientów zadających bardzo częste pytania. Gotowe odpowiedzi oszczędzają znaczną ilość czasu konsultantów.

5) Poproś o opinię

Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla poprawy procesu obsługi klienta. Za pomocą systemu możesz automatycznie wysyłać krótkie ankiety po rozwiązaniu każdego zgłoszenia, aby dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę.Następnie upewnij się, że wprowadziłeś zmiany na podstawie ich opinii. W przeciwnym razie zbieranie opinii jest bezcelowe.

6) Zaoferuj klientom wiele kanałów, aby mogli do Ciebie dotrzeć

Twoi klienci są różni, podobnie jak ich preferencje i nawyki. Niektórzy lubią przesyłać zgłoszenia pomocy e-mailem, podczas gdy inni wolą dzwonić przez telefon, przesyłać zgłoszenie za pośrednictwem czatu na żywo lub zadawać pytania w mediach społecznościowych. Systemy do obsługi Klienta dają możliwość zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji z jednego panelu.Upewnij się, że oferujesz jak najwięcej kanałów komunikacji, aby klienci mogli przesyłać swoje zapytania w sposób, który preferują. Dzięki temu klienci będą zadowoleni, ponieważ zobaczą, że zależy Ci na dobrych doświadczeniach z Twoją firmą.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Najlepsza obsługa klienta jest kluczem do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta w help desk i service desk. To wszystko jest ze sobą powiązane. Twoja firma zapewnia najlepszą obsługę, a to buduje lojalność i zaufanie do marki. Może również tworzyć fanów marki.Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, a będziesz na dobrej drodze do poprawy obsługi klienta, natomiast to przełoży się na większe przychody i szybszy rozwój Twojego biznesu.Poznaj też sposób na wybór odpowiedniego systemu call center. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Pieniądze to nie wszystko! Marketing nie może koncentrować się wyłącznie na sprzedaży. Należy skupić się na budowaniu lojalności klienta, ponieważ to ona jest podstawą sukcesu sprzedażowego firmy. W jaki sposób może o nią zadbać twoje call center?

Siła lojalności

Zasługujemy na tyle lojalności, ile jej sami darujemy innym. Kapitał moralny w biznesie to zdaniem Philipa Kotlera, ojca nowoczesnego marketingu, główny obowiązek marketera. Utożsamia lojalność klienta z powodem, dla którego orędownicy marki stają się jej adwokatami. Jak zbudować lojalność współczesnego klienta? Lojalność nabywcy to subiektywne odczucie, stan który łączy się z poczuciem satysfakcji. Jeśli oczekiwania konsumenta zostaną spełnione lub nawet przekroczone, to będzie on usatysfakcjonowany. Zadowolony konsument częściej i więcej kupuje, pozostaje wierny firmie i wypowiada się na jej temat pozytywnie. Tym samym staje się odporny na działania konkurencji, a nawet poleca usługę czy produkt innym.

Jakość obsługi call center buduje zaufanie wśród klientów

Może napiją się państwo kawy? Niestety, takiego pytania nie może zadać pracownik Twojego call center. Centrala telefoniczna nie jest jej w stanie zaparzyć (choć nad tym już pracujemy ?). Jak zastąpić ten rodzaj troski o komfort klienta? Dzwoniący i odbierający telefony klienci chcą spersonalizowanej obsługi i poczucia wyjątkowości. Nie chcą anonimowości, ani też nachalnej sprzedaży. Podstawową zasadą staje się więc utrzymanie interakcji z klientem na oczekiwanym przez niego poziomie, a do głównych wyzwań obsługi call center będzie zdobycie odpowiednich do tego zadania kwalifikacji.

Popraw kompetencje miękkie konsultantów

Specjaliści od komunikacji i rozwoju uważają, że kompetencje miękkie, w tym zorientowanie na klientów i umiejętne radzenie sobie z ich problemami ułatwiają osiąganie założonych celów. Aby kształtować tego rodzaju umiejętności u swoich agentów warto organizować odpowiednie szkolenia, ponieważ to właśnie ich kompetencje miękkie mogą zaszczepić zaufanie wśród klientów.

Kompetentny pracownik call center potrafi radzić sobie w większości sytuacji, także tych trudnych. Nawet, gdy osoba dzwoniąca jest zdenerwowana, on pozostaje grzeczny i uprzejmy. Choć czasami to trudne, próbuje wczuć się w sytuację drugiej osoby. Wprawny konsultant na bieżąco informuje klienta o czynnościach, które podejmuje. Unika zawieszania rozmowy, a jeśli to już konieczne, to przedstawia racjonalny czas oczekiwania. Takich kanonów zachowania jest oczywiście mnóstwo, a wiele firm wypracowuje swoje własne standardy rozmowy i utrzymywania relacji z klientami. Wszystkie one mają sprawić, że przy każdym, kolejnym połączeniu klient będzie miał większe zaufanie i będzie coraz bardziej lojalny.

Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego – team spirit przekuj na relacje z klientami

W zespole siła! Jeśli zadbasz o dobrą atmosferę w call center, to z pewnością przeniesie się na bezpośrednie interakcje z klientami. Trzeba pamiętać, że większość klientów podchodzi bardzo nieufnie do konieczności rozwiązywania problemów przez telefon. Jednak odrobina elastyczności sprawi, że osoba dzwoniąca poczuje, że nie dodzwoniła się do firmy, a do zespołu, który tworzy jedną, wielką rodzinę. Dobry obieg informacji, reagowanie na potrzeby klienta i odpowiednie dostosowanie podejścia ułatwia nawiązywanie relacji, a co za tym budowanie lojalności. Jeśli nie zadbasz o integrację pomiędzy pracownikami, to ten brak socjalizacji przełoży się też na „maszynowe” podejście do klientów. Nie można „przywiązać” konsultantów do biurek i oczekiwać wysokiej skuteczności.

Potęga pomocy to umiejętność słuchania

Halo, w czym mogę pomóc? To pytanie nie powinno być utartym frazesem rozpoczynającym rozmowę, a rzeczywistą troską. Skuteczne i aktywne słuchanie znacznie zwiększy lojalność klienta. Takie podejście sprawi, że częściej będzie dzwonić, pisać, ponieważ w call center może spodziewać się zrozumienia. W przypadku kolejnego problemu lub potrzeby zasięgnięcia informacji wybierze właśnie tę formę kontaktu niż np. osobistą wizytę w placówce. Sukcesem będzie uświadomienie klientowi, że w kilka minut może rozwiązać swoją sprawę. Wystarczy, że wybierze numer telefonu lub napisze wiadomość na czacie.

Budowanie silniejszej relacji jest tożsame z partnerstwem, współpracą. Umiejętne słuchanie będzie miało pozytywny wpływ na utrzymanie i lojalność klienta. Zdecydowanie lepiej brzmi zdanie: „Proszę mówić, ja uważnie Pana/Panią słucham” od długiej ciszy, kiedy to zakłopotany dzwoniący krok po kroku opisuje swój problem, potrzebę. Wejście w aktywną dyskusję przyspieszy rozwiązanie sprawy. Problem klienta, to zawsze problem agenta! Utożsamienie się z sytuacją odbiorcy usługi, jego zrozumienie i determinacja uczyni konsultanta osobą godną zaufania. Takie zachowanie często wymaga odejścia od skryptu, a uruchomienie osobistych pokładów kreatywności.

Usprawnienie procesów ulepszy jakość obsługi

Optymalizacja procesu świadczonych usług poprawi też ich jakość, a tym samym zbuduje lojalność klienta. Kompleksowy system kontroli wykonywania obowiązków nie będzie batem na konsultantów, a sposobem na ich rozwój i zwiększanie kompetencji. Powinien być oparty o samoocenę, monitoring, kontrolę, cykliczne konsultacje i dzielenie się wiedzą. Agenci przesłuchujący swoje rozmowy będą w stanie szybciej wcielić w życie poprawki. Ich odsłuch może odbywać się podczas spotkań z menedżerem. W ten sposób można przekazać rzeczowe wskazówki i zapewnić spójność działania całego call center. Z drugiej strony to też okazja do dzielenia się sukcesami lub wskazania popełnianych błędów. W dokładniejszej weryfikacji pracy konsultantów posłużą narzędzia monitoringu.

Pomóż przebić się klientowi, zmniejszając jego wysiłek

Lojalność klienta możesz zbudować za pomocą systemu, którym posługujesz się w swoim call center. My proponujemy nasze rozwiązanie – Welyo – intuicyjny system, dzięki któremu nie tylko zwiększysz wydajność i skuteczność obsługi, ale zmniejszysz wysiłek osób dzwoniących. Nasze narzędzie pozwala lepiej dbać o klientów. Wbudowane funkcjonalności są w stanie wykazać m.in. kto i kiedy dzwonił czy też przydzielą zagranicznemu rozmówcy konsultanta, który potrafi porozumieć się w jego języku. Ponadto Welyo pozwala też na uruchomienie intuicyjnego kolejkowania połączeń oraz kontakt z wyznaczonym opiekunem. W ten sposób żaden z klientów nie będzie musiał długo czekać na linii.

Welyo pozwala na jednoczesną obsługę kampanii outbound oraz inbound. To szansa na zwiększenie skuteczności pracy twoich konsultantów. Nasze dedykowane oprogramowanie obsługuje również live chat, który może działać przez całą dobę! Ciekawą opcją, która pozwoli zadbać o klientów jest wykorzystywanie kampanii Voice SMS. Za pośrednictwem wiadomości tekstowych możesz mierzyć zadowolenie klientów czy potwierdzać spotkania nawet w weekendy. Możliwe jest projektowanie drzewa obsługi przy użyciu interaktywnego syntezatora mowy, dzięki któremu przekażesz istotne informacje. Odkrywając kolejne funkcjonalności Welyo zarówno w wersji stacjonarnej, jak i w chmurze będziesz nieustannie ulepszać jakość pracy twojego biura obsługi. Możliwość wielokanałowej obsługi przy użyciu naszego oprogramowania to nawet 23% wzrostu konwersji na stałych klientach! Jak widzisz, to idealne narzędzie, aby budować lojalność!

Zadbaj nie tylko o klienta, ale o markę i kulturę firmy!

Badania pokazują, że średnio 96% klientów, którzy mają złe doświadczenia z firmą nie informuje jej o tym. Natomiast 91% tych niezadowolonych osób postanawia nie korzystać z jej produktów lub usług! Jednak złe wieści potrafią bardzo szybko się rozchodzić. Wystarczy kilka złych opinii, komentarzy, a przeczytają je kolejne osoby, które udadzą się do konkurencji. W związku z tym warto systematycznie badać lojalność klienta. Net Promoter Score to skala ocen, która pozwala na zmierzenie postrzegania wizerunku marki z perspektywy jej konsumentów.

To rzetelne narzędzie do poznawania ich opinii, na których podstawie można udoskonalać produkty lub usługi. Net Promoter Score to prawdopodobieństwo polecenia danej firmy. Im więcej punktów, tym oznacza pozytywne nastawienie i wysoki stopień lojalności klienta.

Mierzenie zaufania jest bardzo istotne dla ustalania strategii działania nie tylko call center, ale całego przedsiębiorstwa. Choć może być bolesnym doświadczeniem to tak naprawdę lepiej wiedzieć co należałoby poprawić niż żyć w błogiej nieświadomości. Proces pozyskiwania lojalności klientów jest długotrwały i wymaga zaangażowania agentów. To kwestia stworzenia długofalowej relacji. Zaufanie buduje się z czasem, ale jak już to nastąpi, to z pewnością się tego nie żałuje.

Z drugiej strony nie można pozostawać biernym. W budowaniu lojalności istotne jest reagowanie na kryzysy, np. poprzez jasną politykę zwrotów oraz reklamacji. Jeśli konieczne jest nowe otwarcie, to zacznij od wdrożenia wydajnego narzędzia poprawiającego jakość obsługi klienta oraz systematycznie badaj nastroje konsumentów. To mogą być małe-wielkie kroki dla twojego call center, ale dające początek prawdziwym i lojalnym związkom z klientami.

Welyo zyskał kolejną integrację! To Livechat - narzędzie do komunikacji, które skradło serca użytkowników na całym świecie.Livechat umożliwia prowadzenie rozmowy klienta z konsultantem "na żywo" przez stronę internetową firmy. To idealne rozwiązanie, gdy rozmówca nie może lub nie chce korzystać z telefonu, a jednocześnie potrzebuje szybkiego wsparcia agenta firmy i nie chce czekać na maila.

Co daje integracja Livechata z Welyo?

Poza udostępnieniem kolejnego, wygodnego kanału komunikacji dla Waszych klientów umożliwia:

• dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;
• odczytywanie informacji na temat spraw klienta założonych w Welyo bezpośrednio z poziomu Livechata ;
• generowanie ticketów w Welyo po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata.

Wirtualna centrala to idealny sposób na pełną kontrolę nad przebiegiem i kosztami połączeń. Które jej funkcje przydadzą się Twojej firmie?

Kiedyś drogie i dostępne dla nielicznych rozwiązanie, dziś będące w zasięgu każdej organizacji. Bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy można odmienić swoją tradycyjną centralę telefoniczną w nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie. Implementacja wirtualnej centrali technologii VOIP to sposób na usprawnienie komunikacji nie tylko z klientami, ale też pomiędzy pracownikami. Czym jest wirtualna centrala? Które z jej funkcji ułatwiają życie przedsiębiorcom?

Wznieść swoją komunikację telefoniczną na wyższy poziom!

Jeszcze do niedawna wszystkie telefony w firmie łączyło rozwiązanie „landline”. Klasyczne przewody oraz telefony w ramach jednej sieci były zarządzane przez operatora telekomunikacyjnego. Koszty korzystania z takiej infrastruktury odzwierciedlone były w zakupie kabli, aparatów telefonicznych oraz w płatności miesięcznych rachunków. Dodatkowo instalacja wymagała również stałej kontroli specjalisty, opiekuna sieci reagującego na wszelkie usterki. Brzmi dość skomplikowanie, prawda? Jednak obecnie tradycyjne centrale telefoniczne odchodzą w zapomnienie na rzecz tych wirtualnych wykorzystujących technologię VOIP.

To rozwiązanie funkcjonujące w chmurze, którego głównym zadaniem jest zarządzanie usługami telefonicznymi oraz połączeniami w firmie. Ustawienia funkcji i schematów wirtualnej centrali odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej i dedykowanego panelu. Pozwala to na nieograniczone możliwości zaprojektowania infrastruktury i dostosowania jej do własnych potrzeb. Zarządzanie chmurową centralą nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej, a tym samym angażowania specjalisty IT.

Funkcje wirtualnej centrali telefonicznej ułatwiające życie przedsiębiorcom

Telefonia wirtualna oparta o VOIP to szereg prostych w obsłudze rozwiązań usprawniających zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w firmie. Jakie są główne atuty tej usługi?

1. Przenośne numery telefoniczne

Konsultanci zyskują opcję realizacji połączeń z dowolnego miejsca. Zwiększa to ich możliwości pracy w trybie zdalnym. Wystarczy dostęp do Internetu, a pracownik może realizować połączenia przy użyciu dedykowanych aparatów, laptopa z aplikacją VOIP czy smartfona. Co ważne nie ma konieczność decydowania się na wybór tylko jednej z tych opcji. Dany numer przypisany do pracownika przenosi się wraz z nim!

2. Korzystanie z numerów w dowolnej strefie geograficznej

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala na korzystanie z numerów z dowolnego miasta, a nawet kraju, bez względu na lokalizację siedziby firmy. Tę funkcję można wykorzystać w celu zwiększenia wiarygodności w aspekcie lokalności posługując się adekwatnymi do tego numerami.

3. Niski koszt abonamentu i połączeń

Z racji wysokich kosztów tradycyjna centrala telefoniczna była używana wyłącznie przez duże firmy i instytucje. Tymczasem ta wirtualna, wykorzystująca VOIP jest osiągalna nawet dla mikrofirm oraz startupów. Cena pakietu zawierającego podstawowe funkcje to koszt około 50 zł netto / miesiąc. Warto wspomnieć, że połączenia wewnętrzne w ramach VOIP są bezpłatne!

4. Kolejkowanie połączeń

VOIP umożliwia sprawne zarządzanie połączeniami. Daje możliwość ustawienia dzwoniących w kolejce do poszczególnych pracowników firmy. Odbieranie połączeń będzie odbywać się według ustalonego schematu. Klienci nie usłyszą sygnału zajętości, a dowiedzą się, które miejsce obecnie zajmują w kolejce.

5. IVR

Wirtualna centrala telefoniczna oparta jest na tzw. drzewku połączeń. Zyskujemy, dzięki temu pełną elastyczność ustawiania schematu odbierania i przekierowywania połączeń przychodzących. Dzwoniący za pomocą wygenerowanych komunikatów dokonują wyboru tonowego, aby połączyć się z konkretnym działem lub konsultantem. Możliwe jest też ustawienie powiadomień poza godzinami funkcjonowania firmy.

6. Telekonferencje

Centrala w chmurze pozwala prowadzić rozmowy nie tylko 1 na 1, ale w większym gronie. Wykorzystuje wirtualny pokój, który pozwoli na komfortowy kontakt z każdym z rozmówców.

7. Nagrywanie rozmów

Każde zrealizowane połączenie w ramach technologii VOIP można ponownie odsłuchać i zachować. Nagrana rozmowa może posłużyć jako materiał szkoleniowy bądź treść dotycząca strategicznych kwestii. Dokonywanie jej weryfikacji przez trenera czy przełożonego to kwestia dosłownie kilku kliknięć.

Wpływ wirtualnej centrali telefonicznej na rozwój firmy

Wykorzystanie technologii VOIP do zarządzania systemem telekomunikacyjnym jest nie tylko tańsze, ale szybsze, wygodniejsze i bardziej profesjonalne. Wirtualna centrala telefoniczna to dzisiejszy symbol elastyczności i prostej mobilności usługi. To doskonałe rozwiązanie, które ma znaczenie w sytuacji trwającej pandemii, jak i przy zmianie siedziby firmy. W oparciu o model chmurowy możliwe jest funkcjonowanie firmy w systemie rozproszonym. Oprócz tego, wdrożenie pozwala zwiększyć zadowolenie wśród klientów.

Dla nich rozmowa z contact center stanie się szybsza i bardziej komfortowa. Dobrze przemyślana i zaprojektowana wirtualna centrala telefoniczna pozwala też zorientować się na potrzeby szkoleniowe pracowników w każdej branży. Przeniesienie aktualnie używanych numerów stacjonarnych to kwestia wypełnienia odpowiednich dokumentów, a resztą zajmą się nasi specjaliści. Zapraszamy do przetestowania usług wirtualnej centrali telefonicznej!

Welyo został oficjalnym dystrybutorem oprogramowania LiveChat - jednego z najbardziej skutecznych i popularnych programów wspierających komunikację z klientami.

Czym jest LiveChat i dlaczego warto z niego korzystać?

LiveChat jest niezwykle popularnym i skutecznym rozwiązaniem do internetowej obsługi klientów i prowadzenia marketingu online. Jego bazowym elementem jest okno czatu otwierające się na stronie internetowej. Pozwala ono na prowadzenie w czasie rzeczywistym rozmowy użytkownika z konsultantem - przedstawicielem firmy.Program daje też nieocenioną, szeroką możliwość monitorowania i analizowania ruchu na stronie internetowej. Dodatkowym udogodnieniem dla konsultantów jest możliwość obsługi czata zarówno przez komputer stacjonarny, jak i przez urządzenia mobilne.

LiveChat zintegrowany z Welyo to jeszcze szersze możliwości

Zyskasz m.in.:

• jeszcze szersze niż dotychczas możliwości raportowania;
• możliwość odczytania informacji na temat klienta oraz jego spraw założonych w Welyo bezpośrednio z poziomu Livechata ;
• generowanie ticketów w Welyo po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata;
• dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;

Dodatkowo, jako dystrybutor oprogramowania LiveChat, oferujemy to rozwiązanie w niezwykle atrakcyjnym finansowo modelu rozliczeń!Otrzymacie dostęp do platformy LiveChat dla każdego zgłoszonego przez firmę pracownika, ale zapłacicie tylko za tych konsultantów, którzy zalogują się do LiveChat’a i aktywnie z niego skorzystają.

Kluczowym wyzwaniem dla firm jest zapewnienie sprawnej komunikacji pomiędzy pracownikami i klientami. Która technologia centralowa jest w stanie to zapewnić?

Wyzwania współczesnego biznesu w obszarze komunikacji

Obecne przepisy dają możliwość założenia firmy nawet bez wychodzenia z domu. Jednak samo jej prowadzenie wiąże się z wieloma wyzwaniami. Pandemia koronawirusa w dużym stopniu podniosła poprzeczkę i stworzyła nowe bariery, z którymi dziś zmagają się przedsiębiorcy. Szczególną trudnością w takich warunkach jest zapewnienie bezproblemowej komunikacji. Jej wewnętrzna, jak i zewnętrzna warstwa musi funkcjonować należycie.

Nie ułatwia tego często występująca złożoność struktury oraz praca w systemie rozproszonym. Skuteczna komunikacja w biznesie musi opierać się na sprawnie funkcjonujących wirtualnych technologiach. Na rynku dostępne jest wiele tego typu rozwiązań, co nie ułatwia wyboru. Ostateczną decyzję warto podjąć po zapoznaniu się z możliwościami nowoczesnych systemów telekomunikacyjnych. Właściwie dobrana i dopasowana do indywidualnych potrzeb sieć firmowa usprawni komunikację na wszystkich frontach działalności.

Jakie są potrzeby firm w zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej?

Rozwój systemów telefonii pokazuje jak bardzo zmieniły się zasady rządzące komunikacją zbiorową. Większość z nas pamięta jeszcze aparaty telefoniczne stojące na biurku połączone przewodami do gniazdek sieciowych. W obecnych warunkach centrala analogowa przestała być wydajna. Dostęp do identyfikacji numeru, poczty głosowej, blokady połączeń czy przekierowań to kropla w morzu potrzeb współczesnych organizacji.

W zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oczekuje się dodatkowych funkcjonalności. Wśród nich najczęściej wymienia się możliwość odbierania wielu połączeń jednocześnie, ich kolejkowanie czy tworzenie automatycznej obsługi klienta. Współczesny biznes oczekuje dużej wydajności występującej w parze z wysokim poziomem zabezpieczeń przy jak najniższych kosztach. Odpowiedzią na te potrzeby są nowoczesne wirtualne centrale telefoniczne.

To za ich sprawą coraz więcej przedsiębiorstw usprawnia swoją wewnętrzną komunikację, jak i tę prowadzoną z klientami czy partnerami biznesowymi. Wygodne i coraz bardziej niezawodne systemy telekomunikacyjne zajmują coraz ważniejszą pozycję w codziennym życiu współczesnych firm.

Systemy telefonii wczoraj a dziś – tradycyjna centrala czy VOIP?

Centrale telefoniczne można podzielić na dwie grupy – analogową oraz wirtualną. Pierwsza z nich to wszystkim dobrze znana linia, w której połączenia odbywają się fizycznie za pomocą kabli i telefonów. Zarządza nią operator telekomunikacji, od którego uzależniona jest jej jakość oraz koszty usługi. Należy też pamiętać o koszcie zakupu sprzętu, jak i jego późniejszego serwisowania. Centrala analogowa posiada dostęp do podstawowych funkcji. Z kolei zaawansowane nie zawsze są możliwe lub wymagają sporych inwestycji. Więcej możliwości oferuje wirtualna centrala telefoniczna.

W tym przypadku połączenia odbywają się za pomocą Internetu. VOIP cechuje przede wszystkim duża mobilność, gdyż numer jest przypisany do konta użytkownika, a nie do linii telefonicznej. Z punktu widzenia przedsiębiorcy jest bardziej ekonomicznym wariantem od swojego tradycyjnego odpowiednika. Jej założenie nie łączy się z wysokimi kosztami.

Wymagana jest instalacja aplikacji, która obsłuży smartfony, komputery czy tablety. Telefonia internetowa zawiera wiele innowacyjnych funkcjonalności przydatnych w prowadzeniu contact center. Pozwala na przekierowywanie połączeń do wolnych konsultantów. Możliwa jest też konfiguracja schematu IVR oraz odbywanie wideokonferencji czy nagrywanie rozmów np. w celu kontrolowania ich przebiegu.

Postaw na rozwój z wirtualną centralą telefoniczną!

Który rodzaj systemu telekomunikacyjnego wybrać? Coraz rzadziej wybór pada na centralę analogową. Technologia VOIP ma zdecydowanie więcej zalet. To mniejsze koszty, dodatkowe funkcje i zabezpieczenia, a przede wszystkim daje możliwość pracy zdalnej. W firmie, niezależnie od branży, ważne jest, aby wykonywać połączenia sprawnie. Zwiększona elastyczność, którą gwarantuje VOIP ułatwi pracę niejednej osobie oraz usprawni kontakt z klientami.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy istotny jest minimalny stopień sformalizowania umowy, którą można wypowiedzieć w każdej chwili. We współczesnym biznesie bardziej cenione są centrale wirtualne, które w przeszłości były zarezerwowane tylko dla dużych korporacji. Aktualnie koszty tego typu rozwiązań są na tak niskim poziomie, że stały się osiągalne nawet dla mikroprzedsiębiorstw. Tym samym w łatwy sposób można podnieść prestiż swojej firmy i niezawodność obsługi klienta.

Pojedynczy widok klienta w contact center to lepsza jakość obsługi klienta. Dowiedz się, jak zintegrować systemy i uzyskać unikalny wgląd w dane klientów.

Wiersz o pierścieniu z powieści J.R.R. Tolkiena „Władca Pierścieni” w sensie przenośnym może doskonale zobrazować sytuacje wielu organizacji opartych na działaniu contact center. Wystarczy, że zamienisz słowo „pierścień” na „system”, a doskonale będziesz wiedzieć, dlaczego go przytoczyliśmy! We współczesnym świecie biznesu liczą się dane. Rozrastające się w niebywałym tempie bazy informacji na temat klientów zamiast przynosić zyski stają się problem. Jak uporać się z tym nadmiarem bogactwa? Większość firm doskonale zdaje sobie sprawę, że na klientów należy spojrzeć w sposób całościowy.

Coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów online, kontaktuje się za pośrednictwem czatu, mediów społecznościowych, poczty e-mail czy też infolinii. Pracownicy odpowiadający za ich obsługę powinni mieć możliwość łatwego dostępu do ich danych oraz historii. Stąd też Single Customer View, czyli pojedynczy widok klienta w contact center w ostatnim czasie stał się niezwykle pożądany. Zgodnie z ostatnimi badaniami wśród światowych liderów Customer Experience brak pracy na jednym pulpicie stwarza wiele problemów i niedogodności w kwestii skutecznego pomiaru doświadczeń i ścieżki zakupowej klientów. Bez SCV wgląd w ogrom danych w czasie rzeczywistym staje się praktycznie niemożliwy. Dlaczego? Większość działów contact center boryka się z koniecznością zarządzania kilkoma systemami jednocześnie.

Wpływa to nie tylko na spowolnienie obsługi, ale też niemożliwość jej personalizacji. Co zrobić w takiej sytuacji? Warto zainwestować w pojedynczy widok klienta w contact center, który niczym wcześniej wspomniany pierścień pozwoli zarządzać innymi systemami w organizacji. Tym samym da swojemu posiadaczowi potęgę i kontrolę nad danymi swoich klientów.

Czym jest SCV?

Pojedynczy widok klienta w contact center ma być miejscem, w którym wszystkie zebrane dane są przechowywane i konsolidowane w jeden, łatwy do odczytania zapis. Informacje są wyświetlane w oknie na ekranie pracownika biura obsługi. SCV ma stanowić miejsce łączenia i współdziałania wszystkich funkcjonujących systemów w obrębie całej organizacji. Wszystkie wypełnione formularze online, rozmowy telefoniczne czy napisane maile powinny być starannie zbierane i uporządkowane dla pojedynczych kontaktów.

Gromadzenie tych wszystkich danych z osobna doprowadzi do duplikacji rekordów, a tym samym rozproszenia informacji na temat zachowań konsumentów. Pojedynczy widok klienta w contact center przy ogromie posiadanych danych jest często jedynym sposobem na lepsze zrozumienie zaangażowania kupujących. Przede wszystkim daje możliwość analizowania przeszłych zachowań, ale też stanowi podstawę do personalizacji przyszłych interakcji. Dostarcza agentowi wszystkich istotnych informacji, co może mieć duży wpływ na wyniki First Call Resolution (FCR).

Pojedynczy widok klienta to nowa jakość pracy

Firmy posiadają obecnie dostęp do nieskończonej liczby danych, często obsługiwanych przez kilka przestarzałych, niewydolnych systemów. Niespójna infrastruktura utrudnia osiąganie pożądanych celów. W takich sytuacjach z pomocą przychodzi pojedynczy widok klienta w contact center. To narzędzie, które konsoliduje wszystkie systemy i konfiguruje na ich podstawie najłatwiej dostępny zbiór danych dla agenta. Wykorzystywanie koncepcji jednego pulpitu przez agentów zmniejsza ryzyko podejmowanych przez nich złych decyzji, a dodatkowo menedżerowie są w stanie szybko ocenić efektywność procesów sprzedażowych.

Silosy organizacyjne podstawową przeszkodą do wdrożenia SCV

Większość specjalistów ds. obsługi klienta jest zdania, że to silosy operacyjne i działowe w organizacjach utrudniają wdrożenie pojedynczego widoku klienta. Wiele firm koncentruje się jedynie na realizacji KPI, wyrabianiu norm sprzedażowych, a nie na najwyższej jakości obsługi ścieżki klienta. Takie podejście sprawia, że nie zachodzi wymagana interakcja między kanałami komunikacji.

Rozproszenie organizacyjne odczuwalne jest także po stronie klienta. Ten przy każdym kontakcie z biurem obsługi klienta musi powtarzać informacje osobie czy na temat swojego problemu. Pojedynczy widok klienta w contact center w takich warunkach nie przyniesie spodziewanych rezultatów. Wdrożenie okaże się sukcesem, jeśli dostosowaniu ulegną kluczowe wskaźniki efektywności oraz cele.

Tym samym cały zespół będzie zmotywowany, aby podążać w jednym, jasnym dla wszystkich kierunku. Pracownicy zorientowani na klienta dołożą wszelkich starań, aby zapewnić lepszą obsługę. Jednocześnie zadbają o porządek w bazie danych, od której w głównej mierze uzależniony jest końcowy sukces.

Co łączy pojedynczy widok klienta SCV ze ścieżką doświadczenia klientów

Fundamentem pracy na pojedynczym widoku klienta w contact center jest ustalenie pełnej i ujednoliconej ścieżki zachowań konsumentów. Podejście oparte na customer journey obejmujące wiele kanałów komunikacji jest szansą na rozwiązanie wielu zagadek dotyczących przyzwyczajeń klientów. Większość firm jest przekonanych, że dysponuje pełnym obrazem ścieżki zakupowej. Jednak najczęściej to jedynie fragmentaryczne doświadczenia, które niekiedy kończą się rezygnacją po stronie klienta.

W takich przypadkach tylko integracja wszystkich danych może przyczynić się do połączenia wszystkich kropek. Wdrożony pojedynczy widok klienta w contact center wymaga ustalenia profilu demograficznego, który przekłada się na konkretne wzorce zachowań. To nie tylko typowe elementy, jak imię i nazwisko, adres czy numeru telefonu, lecz też wiek, płeć, status ekonomiczny. Wziąć pod uwagę można też urodziny, rocznice, zawód, a nawet reakcje na mediach społecznościowych. Każda z tych cech może pomóc w ustaleniu finalnej ścieżki postępowania klienta. Sztuką jest ich odnalezienie wśród kilku funkcjonujących systemów. To gigantyczny wysiłek, który wymaga sporo czasu, wysokich kosztów i specjalistycznych umiejętności analitycznych.

Szybciej znaczy lepiej – SCV w przełożeniu na jakość obsługi

Pojedynczy widok klienta w contact center bez silosów organizacyjnych oraz oparty na wypracowanej ścieżce zachowań staje się wyrafinowanym narzędziem w rękach agentów. Zaawansowana integracja danych przyczynia się do wyodrębnienia tych najistotniejszych informacji. W ten sposób uzyskujemy najbardziej imponujący i najmocniejszy argument przemawiający za SCV. Błyskawiczna obsługa klienta wraz z dopasowaniem jego tożsamości w krótkim czasie przynosi doskonałe rezultaty. Agenci dysponujący kompletem danych mogą skuteczniej rozwiązywać wszelkie pytania i problemy.

SCV jest również korzystny dla zespołów marketingowych. Stały monitoring danych pozwoli na tworzenie personalizowanych, a tym samym skutecznych kampanii promocyjnych. To 360-stopniowe spojrzenie w oparciu o dane przełoży się nie tylko na wzrost zadowolenia klientów, ale przede wszystkim sprzedaż. Minimalizacja ryzyko nieskutecznych kampanii spowoduje, że zwroty z inwestycji będą dużo wyższe.Praca na jednym pulpicie w WelyoFunkcjonalność wspólnego pulpitu posiada też nasze autorskie oprogramowanie do obsługi contact center. To nasz sposób na brak spójności pracy. Welyo ma nieograniczone możliwości integracji z wieloma programami. Jako wdrożeniowcy mamy na swoim koncie wiele systemów księgowych, płatności oraz windykacyjnych. Oprócz tego programy do zarządzania projektami, kadrowe i wszelkie serwisy pocztowe wraz z aplikacjami do kontaktu z klientami.

Uff… nie w sposób to wszystko wymienić! Import danych odbywa się przy użyciu Excela lub za pomocą mechanizmu integracji z bazą dziedzinową. Dzięki temu w krótkim czasie jesteśmy w stanie wdrożyć pojedynczy widok klienta w contact center. Wielu konsultantów przekonało się, że to właśnie Welyo jest jedynym pulpitem jakiego potrzebują do swojej pracy. Oprogramowanie to przypomina o zadaniach do wykonania, tworzy raporty, obsłuży telekonferencje i tym samym pozwala się skupić tylko i wyłącznie na najważniejszych obowiązkach. Szeroki zakres integracji umożliwia przekazywanie informacji pomiędzy wszystkimi działami i kontrolę nad ich rozpowszechnianiem.

Welyo dba o jednoczesną aktualizację danych w każdym systemie, dzięki czemu niweluje ryzyko powstawania ręcznych pomyłek. Każdy ma dostęp tylko do aktualnych informacji. Efekt synergii przekłada się na możliwość tworzenia raportów i analiz bez jakichkolwiek ograniczeń. Wykorzystywanie zasobów z wielu systemów jednocześnie to łatwiejsze podejmowanie decyzji biznesowych.Korzyści jakie oferuje pojedynczy widok klienta w contact center:

• Unikalny wgląd w dane klientów – wyświetlaj tylko takie dane, których naprawdę potrzebujesz.
• Konsolidacja kilku systemów na jednym pulpicie – SCV to intuicyjna integracja baz danych, systemów do zarządzania projektami, serwisów pocztowych, aplikacji do kontaktu z klientami i wielu innych.
• Minimalizacja ryzyka nieskutecznych kampanii – działania przeprowadzone w oparciu o dokładne dane zwiększają ich skuteczność, a tym samym zyski.
• Wyższa jakość obsługi – personalizacja treści przekazu już od pierwszego kontaktu z klientem.
• Szybsza obsługa – koniec z przeszukiwaniem kilku systemów i marnowaniem czasu pracownika, jak i klienta.
• Porządek w bazie danych – informacje zebrane podczas komunikacji z klientami z różnorodnych kanałów umieszczane są w jednym miejscu.

Telefonia VOIP - dopasowana do użytkowników i indywidualnych potrzeb twojej firmy. Dowiedz się od czego zacząć zanim zainwestujesz w nową generację telefonii dla biznesu.

Telefonia VOIP - transformacja zaczyna się od ludzi

W pełni zintegrowana, wydajna i przyjazna dla użytkowników technologia VOIP pomaga osiągać lepsze wyniki biznesowe, a tym samym poprawia efektywność całej firmy. Pierwszym elementem skutecznego wdrożenia usług telefonii internetowej jest dostosowanie rodzaju urządzeń do liczby użytkowników, ich poszczególnych kwalifikacji, zadań, zajmowanych przez nich lokalizacji i potrzeb. Przykładowo pracownicy działu handlowego będą potrzebowali innych rozwiązań niż te dla osób wykonujących swoje obowiązki w magazynie.Znając liczbę oraz potrzeby użytkowników, poznamy skalę wdrażanej telefonii VOIP w firmie. W następnym kroku powinniśmy zdecydować, czy pracownicy będą korzystać z fizycznych zakończeń sieciowych czy z aplikacji instalowanej na komputery, smartfony i tablety. To kwestia kluczowa dla mobilności pracowników oraz ich efektywności. Pamiętajmy, że część personelu może pracować przy biurkach, ale są też osoby, których charakter pracy wiąże się z ciągłym przemieszczaniem. Warto wziąć pod uwagę sytuacje losowe, które mogą przydarzyć się z dnia na dzień.

Centrala tradycyjna czy wirtualna?

W wielu firmach stosowane są stacjonarne centrale telefoniczne. Korzystanie z nich jest możliwe poprzez telefonów połączonych przewodami. Tradycyjną linią zarządza operator telekomunikacyjny, od którego uzależniona jest jakość i koszt usług. Zdecydowanie więcej możliwości gwarantuje telefonia VOIP. Cechuje ją wcześniej wspomniana mobilność, która polega na przypisaniu numeru do użytkownika, a nie do linii telefonicznej. Jednak to nie wszystkie przewagi tego rozwiązania.

Funkcje telefonii internetowej szczególnie przydatne w biznesie

Telefonia internetowa to szereg innowacyjnych funkcjonalności, które przekładają się nie tylko na efekty pracy konsultantów, ale też ekonomię prowadzonego biznesu. Do dyspozycji mamy m.in. menu głosowe, nagrywanie rozmów, wideokonferencje, przekierowywanie i kolejkowanie połączeń. Dodatkowo, wykorzystując szczegółowe raporty, możemy przeprowadzić bardzo dokładne analizy oraz monitorować jakość przeprowadzanych rozmów. Spore możliwości oferuje konfiguracja schematu menu IVR, która pozwala na opracowanie procesów obsługi zwiększających satysfakcję klientów. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie funkcje ma wirtualna centrala, przeczytaj także: Wirtualna centrala - 7 funkcji, które wspierają rozwój Twojej firmy

Telefonia VOIP a wymagania sprzętowe

W ostatnim kroku wdrażania VOIP w firmie należy dokonać wyboru urządzeń opartego o specyfikację fizyczną oraz techniczną. Warto wziąć pod uwagę rodzaje i ilość portów, możliwość podłączenia słuchawek, sposób montowania aparatów. Z kolei strona techniczna uzależniona jest od operatora VOIP. Istotny w ramach tej inwestycji jest sposób dostarczania usług, obsługiwane kodeki oraz rodzaj oferowanego wsparcia w kontekście mechanizmów poprawiających jakość i bezpieczeństwo użytkowania telefonii internetowej. Odpowiednia selekcja, obserwacja i wyciąganie wniosków z przeprowadzonych testów pozwoli na pomyślne wdrożenie telefonii internetowej. Podejście z głową do tej innowacji w krótkim czasie, z pewnością przyniesie oczekiwane rezultaty dla przedsiębiorstwa. Zobacz też:Co to jest wirtualna centrala VOIP

Centrala telefoniczna PBX - poznaj jej zalety i wady. Rozważasz zmianę lokalnej centrali telefonicznej na wirtualną? Sprawdź czy to rozwiązanie jest korzystne dla twojej firmy.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże stworzyć kompleksowy system teleinformatyczny w firmie!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Odwiedź nasz słownik contact center i dowiedz się, co to jest Wirtualna centrala VoIP.

Ewolucja telefonii biznesowej

W dzisiejszych czasach niemal w każdym aspekcie mamy do czynienia z intensywnym rozwojem technologicznym. Pojawiające się innowacje wpłynęły w szczególności na formy komunikacji biznesowej. Początek zmianom dała rewolucja „komórkowa”, która wywołała potrzebną od wielu lat konkurencję na rynku operatorów stacjonarnych. Z kolei pojawienie się protokołu Voice over Internet Protocol (VOIP) wpłynęło na poprawę wydajności i użyteczność złożonych systemów telefonii biznesowej.W tej chwili coraz częściej stacjonarne call center zastępuje technologia chmurowa – wirtualne PBX. Większość przedsiębiorstw sięga po tę innowację, by połączyć oszczędności z obsługą klienta na miarę XXI wieku. Rozwiązanie to zmienia codzienną organizację pracy w firmie oraz zapewnia szereg dodatkowych usprawnień. Jednak, czy wirtualna centrala jest w stanie zniwelować wszystkie wady i ograniczenia telefonicznych systemów lokalnych? W celu odpowiedzi na to pytanie, warto zapoznać się z zaletami i wadami wirtualnych PBX.

Centrala telefoniczna PBX - zalety systemu w chmurze

Niskie wymagania sprzętowe

Inwestycja w wirtualne PBX wiąże się z niewielkimi nakładami na sprzęt. Systemy te zazwyczaj są kompatybilne z wieloma modelami telefonów stacjonarnych, faksami oraz smartfonami. Brak konieczności zakupu urządzeń sprawia, że wdrożenie telefonii w chmurze staje się niedrogie. Jedyne koszty, które należy ponieść to co miesięczne opłaty abonamentowe. Brak problemów sprzętowych daje możliwość szybkiego uruchomienia wirtualnej centrali. Nie ma potrzeby oczekiwania na dostawę nowych urządzeń, ani też specjalistów, którzy muszą zainstalować i skonfigurować system. Ponadto samo oprogramowanie jest przyjazne dla nowych użytkowników.

Model subskrypcji

Zdecydowana większość chmurowych PBX wykorzystuje model abonamentowy. W zależności od wykupionego pakietu oraz dostawcy, opłacie podlega zryczałtowana miesięczna stawka za użytkownika. W skład abonamentu wchodzi wiele przydatnych funkcjonalności, jak np. kolejkowanie i przekazywanie połączeń czy wideokonferencje. Dostawcy często w ramach zawartej umowy udzielają wsparcia technicznego oraz zajmują się bieżącą konserwacją systemu i infrastruktury.

Pełna integralność z urządzeniami mobilnymi

Korzystanie z urządzeń osobistych w środowisku biznesowym staje się coraz częstszą praktyką. PBX zachowują z nimi pełną kompatybilność, nie wymagają zmiany numerów czy rezygnacji z ich prywatnego użytku. Ponadto aplikacje mobilne posiadają wbudowane funkcje PBX, co pozwala na wykorzystywanie technologii w każdej lokalizacji. Ciekawym rozwiązaniem jest możliwość wysyłania wewnętrznych wiadomości tekstowych.

Wielowarstwowe bezpieczeństwo fizyczne

Wirtualne centrale PBX w przeciwieństwie do lokalnych systemów nie są narażone na uszkodzenia fizyczne. Więksi dostawcy dysponują rozbudowaną siecią, wzajemnie zabezpieczających się centrów danych. Dostęp do nich zabezpieczony jest poprzez biometryczny system kontroli oraz monitoring wizualny 24/7. Minimalizuje to ryzyko przerwania czy wystąpienia zakłóceń usług.

Rozbudowany system zabezpieczeń danych

Utrata danych to w tej chwili największe ryzyko biznesowe. Jednak posiadacze chmurowych systemów telefonicznych nie muszą mieć powodów do zmartwień. Dostawcy wirtualnych PBX to specjaliści w ochronie przed cyberprzestępcami. Wykorzystują zaawansowane systemy szyfrowania w celu zachowania poufności informacji, jak i wewnętrznej komunikacji firm.

Nieskomplikowana i nietechniczna administracja

Zarządzanie sprzętem oraz oprogramowaniem wspierającym systemy PBX nie należy do skomplikowanych. Do rozwiązania wielu problemów wystarczy zainstalowanie łatek oraz aktualizacji, których dystrybucją zajmuje się personel dostawcy. Do administrowania systemami telefonicznymi opartymi na chmurze nie potrzeba specjalistycznej wiedzy technicznej. W przypadku mniejszych przedsiębiorstw pracownicy nietechniczni poradzą sobie z utrzymaniem wirtualnych PBX.

Natychmiastowa i nieograniczona praca zdalna

Centrala telefoniczna oparta na technologii chmurowej bezproblemowo integruje się z sieciami komórkowymi, co gwarantuje natychmiastowy zasięg na całym świecie. Zdalni pracownicy, niezależni kontrahenci mogą wykonywać swoje obowiązki bez względu na zajmowaną lokalizację. To ogromna korzyść dla przedsiębiorstw funkcjonujących w rozproszeniu. Potencjalni klienci dzwoniąc nie odczują różnicy, że zostali przełączeni do kogoś, kto pracuje z domu lub nawet w innym kraju.

Wysoka przenośność bez przestojów

Chmurowe PBX nie wymagają instalacji nowego sprzętu oraz zachowują pełną kompatybilnością z urządzeniami mobilnymi, co pozwala na łatwą zmianę lokalizacji biurowych. Przenosząca siedzibę firma nie jest narażona na jakąkolwiek przerwę w działaniu. Dostawcy gwarantują nieprzerwany dostęp do usług, a w trakcie migracji użytkownicy mogą komunikować się ze sobą za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Niedogodności związane z korzystaniem z wirtualnych PBX

Potencjalne wysokie koszty bieżące

Jeśli nie planujesz rewolucyjnych zmian w swojej firmie np. zmiany siedziby czy reorganizacji wewnętrznej komunikacji, to przejście z lokalnej telefonii na chmurową może okazać się nieopłacalne. Wejściowe lub bieżące koszty subskrypcji związane z wirtualnymi PBX mogą przewyższać długoterminowe opłaty związane z lokalnymi centralami. W zależności od wielkości, użycia, wyposażenia oraz innych czynników stacjonarne systemy telefoniczne mogą być nieznacznie tańsze od tych wirtualnych.

Zależne od jakości sygnału internetowego

Centralki oparte na chmurze są uzależnione od lokalnych i bezprzewodowych połączeń internetowych. Jakość usługi wynika z siły posiadanego łącza. Przy słabszym sygnale prowadzenie rozmów głosowych może okazać się trudne lub niemożliwe. Już nie mówiąc o spotkaniach wideo czy przesyłaniu dużej ilości danych przy użyciu faksu internetowego. W przypadku zerwania połączenia internetowego stacje telefoniczne niepodłączone do sieci komórkowych mogą być tymczasowo niedostępne.

Limity w planach abonenckich

Opłaty związane z niektórymi planami taryfowymi mogą niekiedy zaskoczyć. Zanim podpiszemy umowę z dostawcą warto upewnić się czy oferowane są nam nieograniczone minuty połączeń i niskie stawki za rozmowy międzynarodowe. Decydując się na wirtualne PBX należy oszacować swój budżet komunikacyjny w kontekście jego spodziewanego wykorzystania.

Długoterminowe zobowiązania wobec dostawcy

Część dostawców wirtualnych PBX praktykuje zawieranie wieloletnich umów. Jeszcze inni oferują zniżki w zamian za opłatę roczną abonamentu. W obu przypadkach istnieje obowiązek lub zachęta do pozostania lojalnym. Zwracając uwagę na szybko postępujące zmiany technologiczne zwiększa się ryzyko utknięcia na kilka lat z usługami niskiej jakości. Nie zmienia to faktu, że dostawcę chmurowych systemów technologicznych łatwiej zmienić niż sprzedawców lokalnych.

W jaki sposób przejść na wirtualne PBX?

Centrala chmurowa nie wymaga instalowania nowych urządzeń w firmowym biurze. Technologia ta pozwala zaaranżować call center przy zachowaniu jednego numeru, ale z różną ilością linii. Wirtualne PBX to sposób na osiągnięcie lepszych wyników biznesowych oraz poprawę efektywności całej firmy.Zanim jednak zainwestujesz w centralę nowej generacji warto ją dopasować do swoich potrzeb. Weź pod uwagę swoje zasoby sprzętowe, liczbę użytkowników, ich kwalifikacje oraz potrzeby. Sprawdź jakie funkcje będą szczególnie przydatne dla twojego biznesu. O tym, co warto wiedzieć wdrażając wirtualne PBX dowiesz się czytając jeden z naszych wcześniejszych artykułów.

Lista Zadań dla Menedżerów

W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji, wybór właściwego, kompleksowego systemu teleinformatycznego do obsługi klientów i komunikacji wewnątrz firmy jest kluczowy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę - Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.

Wymagania wobec współczesnego cold callingu

Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia'' odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;・personalizowanych ofert;・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.

Outbound call center idealnym wsparciem dla telemarketerów

Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera - choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.

Funkcje wspierające systemu outbound call center

Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie - skryptami wielopoziomowymi;・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem. Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.

Program do obsługi reklamacji to specjalne oprogramowanie, które pomaga firmom w zarządzaniu procesami związanymi z obsługą reklamacji swoich klientów.Pozwala na śledzenie reklamacji od momentu zgłoszenia przez klienta aż do jej rozwiązania oraz umożliwia skuteczną komunikację z klientami i rozwiązywanie problemów. Programy te często oferują także raportowanie danych dotyczących reklamacji, co pozwala na analizę i poprawę jakości obsługi klienta. Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy check listę która pomoże Ci zasadę Klient Jest Najważniejszy w swojej firmie

Reklamacje to koszt, a zarządzanie nimi to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować ten proces, aby zakończył się zadowoleniem klienta? Odpowiedzią jest skuteczny program do obsługi reklamacji.

Zachowania współczesnych klientów w zakresie składania reklamacji

Współczesny proces sprzedaży nie polega już tylko na jednorazowym kontakcie i przeprowadzeniu prostej transakcji handlowej. To podstawa do zbudowania trwałych relacji z klientem, dla którego istotne jest całe doświadczenie. Z kolei kompetencje i fachowość konsultantów na każdym etapie muszą iść w parze z uprzejmością i umiejętnością postawienia się w sytuację konsumenta. Dlaczego? Ponieważ klient nie zawsze jest zadowolony z produktu lub usługi.Proces reklamacyjny to kruchy lód, po którym niejednokrotnie muszą stąpać konsultanci. Podczas tych delikatnych spraw górę często biorą emocje oraz przekonanie konsumenta, że to on ma rację i oczekuje uznania swoich zastrzeżeń. Liczy się wyłącznie jego korzyść, a dodatkowo chce przeprosin. Klient nasz pan? Rzeczywistość niejednokrotnie pokazuje, że może być inaczej. Zasady dotyczące wymiany towaru czy odstąpienia od umowy określone są w regulaminach i innych przepisach. Niezależnie od obrotu sprawy, proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie.

Klient niedoinformowany to klient niezadowolony

Od procesu reklamacyjnego konsument oczekuje najmniejszej liczby kontaktów i błyskawicznego zamknięcia swojej sprawy. Niestety nie zawsze to się udaje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konsultant odbiera telefon od osoby reklamującej zakupiony przez siebie produkt. Okazuje się, że reklamacja nie może być rozpatrzona natychmiast. Konsultant nie jest uprawniony do rozwiązania zgłoszenia przy pierwszym kontakcie. Informuje jedynie, że w ciągu 14 dni kalendarzowych sprawa zostanie rozpatrzona.W ciągu dwóch tygodni klient nie otrzymuje żadnej informacji na temat złożonej reklamacji. Postanawia zadzwonić do biura obsługi klienta. Jest zniecierpliwiony i poirytowany, bo nie wie, co dalej z jego sprawą. Konsultant informuje, że proces przedłuża się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy. W następnym dniu dzwoniący otrzymuje e-mail. Z jego treści dowiaduje się, że reklamacja nie zostanie zrealizowana. W efekcie klient traci zaufanie do firmy i już nigdy nie skorzysta z jej usług. Dodatkowo poskarży się swojej rodzinie, znajomym i wystawi negatywny komentarz w Internecie.Przedstawiona historia nie zakończyła się happy endem z jednego istotnego powodu. Konsument nie był odpowiednio informowany o etapach załatwiania swojej sprawy. Nie z winy konsultanta, ale braku optymalizacji procesów reklamacji. Każdy etap musi zostać odpowiednio zaprojektowany w oparciu o wdrożone procedury i perspektywę klienta. Strategia obsługi reklamacji powinna obejmować czas reakcji, poziom decyzyjności i sposób rozpatrywania spraw.

Jak zaplanować proces obsługi reklamacji w contact center?

Niezależnie od kanału komunikacji, reklamacja musi zostać obsłużona w ten sam sposób. Wielokanałowość w obsłudze reklamacji to już standard. Ważne, aby klient miał spójne doświadczenia z marką. Oczekuje on od doradców wiedzy na temat historii dokonanych przez niego zakupów i chce poznać zarys następnych etapów. Szybko rozpatrywana reklamacja z minimalną liczbą kontaktów oraz wzbogacona bieżącymi informacjami o postępach w procesie, znacznie podniesie satysfakcję konsumenta.Planowanie procedur w obsłudze reklamacji w contact center jest kluczowe dla zapewnienia skutecznej i efektywnej obsługi klienta. Oto kilka kroków, które warto wziąć pod uwagę podczas tworzenia procedur:

• Określenie standardów obsługi klienta - przed rozpoczęciem tworzenia procedur, należy określić standardy obsługi klienta, które powinny być realizowane przez pracowników contact center podczas obsługi reklamacji. Standardy powinny uwzględniać m.in. czas reakcji na reklamację, sposób kontaktu z klientem, język komunikacji i jakość udzielanych odpowiedzi.
• Przygotowanie szczegółowych procedur - procedury powinny zawierać informacje dotyczące m.in. sposobu odbierania i rejestracji reklamacji, analizy reklamacji i rozwiązywania problemów, komunikacji z klientem oraz działań mających na celu zapobieganie powtarzaniu się reklamacji.
• Dostosowanie procedur do rodzaju reklamacji - procedury powinny być dostosowane do różnych rodzajów reklamacji, takich jak reklamacje dotyczące jakości produktów, terminowości dostaw czy obsługi klienta. Każda procedura powinna zawierać informacje specyficzne dla danego rodzaju reklamacji.
• Wprowadzenie procedur w życie - po przygotowaniu procedur, należy je wprowadzić w życie poprzez szkolenie pracowników contact center. Pracownicy powinni mieć pełną świadomość procedur i umiejętności ich stosowania w praktyce.
• Monitorowanie i ulepszanie procedur - procedury powinny być regularnie monitorowane i ulepszane w oparciu o feedback od klientów oraz wyniki działań podejmowanych przez pracowników contact center. W ten sposób można zapewnić ciągłe doskonalenie obsługi reklamacji i podnoszenie jakości pracy contact center.

Warto także pamiętać, że każda firma może mieć swoje specyficzne potrzeby i wymagania dotyczące obsługi reklamacji, dlatego ważne jest, aby procedury były dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań danego przedsiębiorstwa.

Jak ustawić program do obsługi reklamacji?

Krótkie i sprawne procesy wewnętrzne można zaprojektować jedynie w oparciu o implementację elastycznego programu do obsługi reklamacji. Jego intuicyjność pozwoli w każdym momencie procesu udzielić sprawdzonej informacji klientowi. Automatyzację reklamacji należy połączyć z dokładną analizą najczęściej spotykanych problemów. Prosty w obsłudze i wydajny program do obsługi reklamacji w contact center, powinien być odzwierciedleniem ustanowionych zasad. W tym celu warto:

• stworzyć dedykowane kanały reklamacji – specjalny adres mailowy, czat,
• uporządkować procesy – pozwoli to wykluczyć zbędne osoby i etapy,
• maksymalnie zautomatyzować procedury reklamacji – procesy kolejkowania, wysyłkę powiadomień o postępach w sprawie,
• dać konsultantowi większą decyzyjność – powinien zarządzać całym procesem z jednego pulpitu i decydować o charakterze rekompensaty,
• jeden problem = jeden konsultant – to trudne i kosztowne, ale klienci docenią to i wybiorą ulubioną osobę oraz formę kontaktu,
• obsługa w wielu językach - w przypadku prowadzenia sprzedaży do innych krajów.

Program do obsługi reklamacji niezależnie od liczby i źródła kontaktów automatycznie zbierze historię komunikacji. Zgromadzona w jednym miejscu stanie się bazą informacji na temat profilu konsumenta.System nie tylko uporządkowuje zgłoszenia, ale wyręczy też osobę zarządzającą call center w samodzielnym ich przypisywaniu. Przejrzysty interfejs pozwoli na bieżącą obserwację statusów spraw, a tym samym usprawni proces powiadamiania klienta o statusie zgłoszenia. To kolejne ułatwienie wpływające na codzienną pracę konsultantów. Program do obsługi reklamacji pozwala kompleksowo podejść do reklamacji. Przyspiesza proces ich rozpatrywania oraz oszczędza czas pracowników call center. Z kolei sprawne informowanie konsumentów o postępach w rozwiązywaniu jego problemu wpłynie pozytywnie na relacje pomiędzy firmą a klientem.

Jak analizować informacje zwrotne?

Wykorzystaj analizowanie wniosków reklamacyjnych klientów jako trampolinę do ulepszania obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi reklamacji, zgłoszenia reklamacji są rejestrowane. A co za tym idzie - analizowane przez managerów i udostępniane innym działom w firmie. Natomiast dzięki ankietom po reklamacyjnym firma może aktywnie zbierać opinie klientów.Oto kilka pytań przewodnich, które można wykorzystać podczas analizy skarg klientów:

• Czy zdarzyło się to wcześniej klientowi?
• Czy doświadczyli tego również inni klienci?
• Jaka jest polityka Twojej firmy dotycząca rozpatrywania reklamacji? Na przykład, czy oferujesz pełny zwrot pieniędzy za produkt, który uległ uszkodzeniu trzy miesiące po zakupie?
• Jak możesz upewnić się, że klient nie doświadczy tego ponownie?

Indywidualne reklamacje konsumentów nie istnieją w próżni. Kiedy jeden klient zmaga się z problemem, inni prawdopodobnie byli w tej samej sytuacji.Dzięki oprogramowania do obsługi klienta, będziesz mógł śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia, aby zobaczyć trendy w opiniach klientów. Na przykład czy liczba obsługiwanych ticketów wzrosła po wydaniu nowego produktu? Czy może problemy klientów są rozwiązywane zbyt wolno? Czy klienci są zadowoleni z interakcji ze wsparciem?Wykorzystaj te dane, aby usprawnić zarządzanie reklamacjami, wzmocnić głos klienta i poprawić jego satysfakcję z obsługi przez Twoją firmę.Pomyśl w ten sposób: klienci składają reklamację, ponieważ chcą, aby firma odpowiedziała rozwiązaniem i lepiej sobie radziła. Jeśli obsługa dobrze upora się z informacjami zwrotnymi, może zmienić negatywną sytuację w pozytywną.Warto zwrócić uwagę na to, że chociaż skargi mogą być rozczarowujące, są również cennym źródłem lepszego zrozumienia klientów i ich potrzeb. Inne zalety składanych reklamacji to:

• Szansa na zapobieganie odejściu niezadowolonego klienta.
• Ujawnianie problemów klientów.
• Budowanie pozytywnej reputacji marki (jeśli reklamacja była pozytywnie rozwiązana).
• Stwarzanie ludziom możliwości nawiązania kontaktu z zespołem obsługi klienta, co prowadzi do lepszych, bardziej osobistych relacji z Twoją firmą.

Wykorzystuj system ticketowy i usprawnij proces reklamacji

Rozpatrywanie skarg klientów jedna po drugiej może być uciążliwe i frustrujące. Tym bardziej, jeśli trafiają one na skrzynkę mailową, łatwo jest przeoczyć jedną z nich. Kiedy zgłoszeń przybywa razem z ilością klientów, istnieje duże ryzyko, że klienci będą mniej usatysfakcjonowani z obsługi.Często proces analizy każdego zgłoszenia staje się skomplikowany i wymaga więcej czasu ze względu na różne okoliczności sprawy. Utrzymywanie stałej jakość odpowiedzi otrzymywanych od konsultantów jest bardzo trudna, gdy muszą oni rozpatrywać wiele skarg jednocześnie.Podczas gdy baza klientów się powiększa, narzędzie do obsługi ticketów jest o wiele lepszym wyborem od tradycyjnego rozpatrywania reklamacji.Nowoczesne systemy ticketowe przenoszą wszystkie tickety do wspólnej przestrzeni, gdzie konsultanci mogą łatwo nimi zarządzać i śledzić. Dzięki systemowi zgłoszenia są automatycznie przekazywane do odpowiednich konsultantów, którzy najlepiej rozpatrzą poszczególną sprawę.W ten sposób reklamacje w postaci ticketów są kierowane do odpowiedniego konsultanta z odpowiednią wiedzą specjalistyczną w celu natychmiastowego rozwiązania. Konsultanci mogą monitorować status każdej skargi, ustalać priorytety według pilności i zapewnić każdemu klientowi równą uwagę.

Korzyści systemu do obsługi reklamacji

System do zarządzania reklamacjami klientów to internetowa platforma do kompleksowego zarządzania reklamacjami. Od integracji wszystkich reklamacji klientów na scentralizowanym pulpicie nawigacyjnym, po śledzenie spraw, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie ich. Jakie jeszcze korzyści płyną z jego wdrożenia?

• Automatyzuje ręczne zadania takie jak przydzielanie zgłoszeń i zapewnia konsultantom przejrzysty obraz mniej i bardziej ważnych reklamacji. W prosty sposób daje możliwość sprawdzenia rozwiązanych i oczekujących spraw. Dzięki takiej przejrzystości konsultanci mogą na bieżąco śledzić każdą skargę klienta, od momentu jej zgłoszenia do całkowitego rozpatrzenia.
• Sprawi, że obsługa klienta będzie bezproblemowa i prosta dla Twojego zespołu wsparcia.
• Pozwala pójść o krok dalej i udostępniać ankiety, aby zebrać cenne opinie klientów.
• Dzięki systemowi, firma ma możliwość tworzenia często zadawanych pytań online i bazy wiedzy, aby klienci mieli możliwość samoobsługi co pozwoli ograniczyć konieczność obsługi przez konsultanta i zaoszczędzi czas na bardziej skomplikowane zgłoszenia.
• Pomaga zapewnić wsparcie w wielu kanałach, w tym e-mailach, na czacie, w mediach społecznościowych i poprzez formularze zgłoszeniowe.
• Pozwala managerom łatwo śledzić wydajność konsultantów i wspierać wydajność procesów dzięki wbudowanym raportom.

Check lista Jak wprowadzić w swojej firmie zasadę Klient jest najważniejszy?

Na koniec mamy dla Ciebie listę zadań do przeprowadzenia, aby wprowadzić zasadę Klient jest najważniejszy we własnym biznesie. Zapraszamy do pobrania 👇👇👇

Keizen Rent dołącza do grona naszych zadowolonych klientów!

Firma poszukiwała rozwiązania, które umożliwi prowadzenie szerokiej i sprawnej komunikacji z klientami w warunkach rozproszonej struktury organizacyjnej. Do naszych zadań należało wdrożenie Welyo oraz zintegrowanie systemu z oprogramowaniem funkcjonującym w firmie.

Zapoznaj się z referencjami!

Zaufanie konsumentów jest kluczowe dla powodzenia każdego biznesu. Dowiedz się jakie zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta warto stosować, aby budować trwałe relacje.

Oferujemy Ci przewodnik do królestwa zaufania klientów. Ten obszerny materiał został stworzony, aby nauczyć Cię jak kroczyć ścieżką obsługi klienta i budować silne, wartościowe relacje z nimi. Zgłębimy tu tajniki budowania nieskazitelnej obsługi klienta, które stanowią fundament osiągania sukcesu w każdym biznesie. Czego dowiesz się z artykułu?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czym jest obsługa klienta?

Pandemia COVID-19 zmieniła nawyki konsumentów oraz ich relacje z firmami. Jak wynika z badania SAS* już po pierwszym złym doświadczeniu 37% ankietowanych jest skłonnych skorzystać z usług konkurencji. Ponad połowa z nich zgadza się zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi. Klient jest i zawsze był najważniejszy, dlatego ważne jest to, aby prawidłowo o niego zadbać. Sprawowanie opieki nad nim powinno składać się z procesów i standardów, które definiuje się w zależności od branży i celów oraz typu konsumenta.

Schemat obsługi klienta sam w sobie jest zbiorem interakcji zachodzących pomiędzy klientem, a dostawcą, do których dochodzi w momencie sprzedaży i później. Jej głównym założeniem jest spełnienie oczekiwań konsumentów. Jednak pojęcie to nie ogranicza się wyłącznie do jakości oferowanych produktów, czy usług. Istotne jest przede wszystkim podejście do konsumenta, umiejętność udzielenia mu pomocy oraz zastosowanie podstawowych zwrotów grzecznościowych. Profesjonalna obsługa klienta zachodzi w chwili składania zapytania ofertowego, dokonywania zakupu, zgłoszenia potrzeby wsparcia technicznego oraz reklamacji. Na każdym etapie musi być kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna.

Jest tylko jeden szef. Klient. I może w każdej chwili zwolnić wszystkich pracowników w firmie, od dyrektora w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.

Sam Walton, założyciel Walmart

Elementy profesjonalnej obsługi klienta: Infolinia, pomoc techniczna i gwarancyjna, proces reklamacyjny, monitoring płatności

Jednym z elementów obsługi klienta jest infolinia. Jej zadaniem jest udzielanie niezbędnych informacji na temat oferty, producentów oraz warunków współpracy. Ułatwia to firmie pozyskiwać nowych konsumentów i odpowiadać na ich pytania.
Kolejnym elementem jest pomoc techniczna i gwarancyjna, która pomaga w rozwiązywaniu problemów dotyczących obsługi produktów i usuwania potencjalnych usterek po sfinalizowanej transakcji. Dodatkowo obejmuje zakres realizacji gwarancji, która przysługuje osobie kupującej.

Do profesjonalnej obsługi klienta zalicza się też reklamacje. To kanał umożliwiający konsumentom bezbolesne przejście przez procesy składanych zwrotów. Wyjaśnienie wszystkich kwestii związanych z reklamacjami pomaga łagodzić nastroje najbardziej niezadowolonych klientów, o czym pisaliśmy w artykule Program obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury .
Ostatnią gałęzią obsługi konsumentów jest monitoring płatności, który obejmuje informowanie klienta o powstałych należnościach i ich egzekwowaniu.

Kluczowe 15 zasad wpływających na efektywność obsługi klienta

Budowa i wdrożenie standardów dotyczących opieki nad konsumentami to długotrwały proces wymagający opracowania niezbędnej strategii. Zanim jednak zainwestujesz w sprzęt i szkolenia, poznaj podstawowe zasady, na których powinna opierać się obsługi klienta:

1. Dostosuj się do preferencji i przyzwyczajeń

Klienci cenią możliwość łatwego i zróżnicowanego kontaktu. Pomyśl o wykorzystaniu różnych kanałów i narzędzi do komunikacji. Zainwestuj zarówno w formy tradycyjne, jak i cyfrowe.

2. Szybko odpowiadaj

Nie zwlekaj z udzieleniem informacji zwrotnej. Potrzebujesz więcej czasu? Uprzedź o tym klienta. Unikaj ogólników, bazuj na konkretach.

3. Przygotuj się do trudnych rozmów

Bądź cierpliwy. Przygotuj się na najtrudniejsze rozmowy. Nieraz napotkasz trudnych klientów, których obsługa będzie wymagała od ciebie wspięcia się na wyżyny cierpliwości.

4. Uśmiechaj się

Nawet na odległość wyczuwalne jest pozytywne nastawienie, ale też podłość i wrogość. Niezależnie od tego co robisz zachowaj optymizm, a osiągniesz lepsze wyniki.

5. Bądź słowny

Jeśli coś obiecujesz, to dotrzymuj danego słowa. W przeciwnym razie nie tylko utracisz zaufanie. Negatywna opinia dotrze do innych.

6. Słuchaj uważnie

Skup się na potrzebach klientów, co pomoże ci je lepiej zrozumieć. Tym samym szybciej zadziałasz, co zostanie docenione.

7. Zachowaj kulturę i bądź empatyczny

Nie zapominaj o dobrych manierach. Postaw się też w sytuacji klienta. Łatwiej go zrozumiesz i wesprzesz w potrzebie. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek!

8. Nie kieruj się schematami

Nie bądź maszyną i podchodź do każdego indywidualnie. Potraktuj klienta jako tego najważniejszego z zachowaniem najwyższych standardów.

9. Zaangażuj się w poszukiwanie rozwiązań

Wskazanie klientowi dalszych kroków to połowa sukcesu. Pokaż klientowi, że tobie też zależy, bądź dla niego wsparciem, partnerem.

10. Zaproponuj alternatywę

Nie ma sytuacji bez wyjścia i nikt nie jest nieomylny. Poszukuj możliwości, które zamienią złe decyzje w korzyść dla klienta.

11. Nic nie ukrywaj

Obsługa klienta nie jest miejscem na tajemnice. Konsument musi wiedzieć z kim rozmawia i jak zostanie rozwiązany jego problem. Pełna jawność to wiarygodność i profesjonalizm.

12. Zapomnij o wyuczonych formułkach

Skup się na kliencie i rozmawiaj z nim w sposób naturalny. Nie stosuj skryptów, które irytują, postaw na spontaniczność!

13. Wysławiaj się umiejętnie

To absolutna podstawa, o której wielu zapomina. Pamiętaj o zwrotach grzecznościowych i specjalistycznym słownictwie branżowym, wystrzegaj się języka potocznego.

14. Działaj zgodnie z planem

Kieruj się standardami dopasowanymi do celów swojej firmy. Wówczas twoje działania w oczach klientów będą jednolite.

15. Poszerzaj wiedzę i rozwijaj umiejętności

Każdego dnia ucz się, dzięki czemu nadążysz za zmieniającą się rzeczywistością. Stań się specjalistą w swoim fachu!

Jak w praktyce stosować standardy obsługi klienta?

Pobierz check listę, jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta 👇👇👇

Klient - królewski gość w świecie biznesu

Dlaczego obsługa klienta jest tak kluczowa? Ponieważ to klucz do serc i umysłów naszych klientów! Kierowanie firmy w stronę potrzeb konsumentów jest podstawą współczesnej ekonomii. Przedsiębiorstwa, które koncentrują swoje działania na klientach, osiągają znacznie lepsze rezultaty we wszystkich obszarach. Jeśli potraktujesz potrzeby konsumentów jako najwyższy skarb, przetrwasz na rynku, nawet wobec największych wyzwań.

* SAS, Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer

Przeczytaj też:

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?

Contact center omnichannel pozwala znacznie skrócić średni czas obsługi klienta, a co za tym idzie, budować pozytywne doświadczenia nabywcy. Zwiększa się przy tym efektywność konsultantów, a zatem spada koszt utrzymania contact center. Czym jest średni czas obsługi, jak go zmierzyć i poprawić?

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak zmierzyć średni czas obsługi klienta (AHT)?

Średni czas obsługi klienta (z ang. Average Handle Time) to wskaźnik określający efektywność konsultanta. Oparty jest na czasie potrzebnym agentowi na rozwiązanie problemu zgłaszanego przez klienta. Czas ten jest liczony od momentu oczekiwania na połączenie do definitywnego zakończenia sprawy.Wskaźnik AHT oblicza się wg wzoru:

Nowoczesne standardy czasu obsługi klienta

Wg raportu Colonell University (1) standardy czasu obsługi klienta różnią się w zależności od sektora biznesu. Wybrane wartości pokazuje tabela poniżej:

Optymalizacja czasu obsługi klienta w contact center

Aby skrócić czas obsługi klienta warto wprowadzić zmiany na kilku obszarach działania agentów:

1. Dbaj o prawidłowe ustawienia opcji IVR - staraj się tak ustawić IVR, aby dokonywanie wyboru przez klienta było jak najłatwiejsze, a wskazane opcje były zawsze trafne.
2. Uprzedzaj klienta, jeśli ten do rozwiązania problemu będzie musiał przekazać określone dane (np. nr zamówienia, nr reklamacji), lub jeśli będzie musiał zanotować określone informacje (wówczas powinien mieć pod ręku kartkę i długopis).
3. Prowadź szkolenia dla pracowników (zwłaszcza początkujących) z obszaru szybkiej i skutecznej obsługi klienta oraz precyzyjnego wypowiadania myśli.
4. Nagrywaj rozmowy agentów i udostępniaj do odsłuchania jako wzorcowe te rozmowy, które są skuteczne, a jednocześnie mają niski wskaźnik AHT.
5. Pozwól agentom pracować na jednym widoku. Szybki dostęp do kompletnych danych o kliencie znacznie skraca proces rozwiązywania jego problemów.
6. Udostępnij agentom skrypty, które kierują rozmowę na właściwe tory i pozwalają uniknąć dłuższych momentów ciszy, czy bezproduktywnego kluczenia między wątkami.
7. Dbaj o sprawne działanie wszystkich elementów infrastruktury teleinformatycznej w firmie. Upewnij się, że przyczyną obniżonego wskaźnika AHT nie jest zbyt wolny system, brak kompatybilności między oprogramowaniem w firmie, etc.
8. Udostępnij klarowne formularze dla klientów zgłaszających tą drogą swój problem.
9. Wprowadź na stronie sekcję FAQ, udostępnij bazę wiedzy tak, aby klient samodzielnie mógł rozwiązać problem lub przygotować się do rozmowy z agentem.
10. Zwracaj uwagę konsultantów na stosowanie możliwie krótkich powitań i takie zakończenie rozmowy, aby znalazło się w nim jak najwięcej podsumowujących faktów.

Niski wskaźnik AHT - nie za wszelką cenę

Zbyt aktywne dążenie do skrócenia średniego czasu obsługi klienta może obniżyć jakość wykonywanych połączeń, a także skłonić agentów do stosowania różnorodnych, niepożądanych zabiegów, np. przekazywanie połączeń do innego konsultanta lub działu, skupianie się na czasie rozmowy zamiast jej temacie, rezygnacja z budowania relacji, składanie niedotrzymywanych obietnic, przerywanie rozmowy, gdy zbliża się ustalony, optymalny czas połączenia, itp.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Sprawdź co to są wskaźniki KPI w contact center. Przeczytaj wpis Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas? Obejrzyj wideo - wywiad z Marcinem Grabowskim - Najlepsze praktyki | Call Center + CRM.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

(1) Źródło: https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm

Dobry system ticketowy jest w stanie usprawnić pracę działów wsparcia. Firmy wdrażające taki system zyskują na wydajności, komunikacji oraz notują duże oszczędności.

Polscy klienci wymagają i nie wybaczają

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez SAS Institute, okres lockdownu spowodowanego pandemią koronawirusa znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami. Towarzyszący stres, potrzeba izolacji czy brak możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość klientów uległa zmniejszeniu. Okazuje się, że 37% polskich respondentów tego badania przyznaje gotowość do skorzystania z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu. Z kolei 55% ankietowanych zrezygnuje z oferty dostawcy, który zawiedzie ich minimum dwukrotnie.Skutki pandemii jeszcze długo będą oddziaływać na biznes. Niedawne wdrożenie nowych modeli działania, które pozwoliły wielu firmom przetrwać ten trudny okres nie będą ostatnim wyzwaniem. Kolejnym będzie sprostanie rosnącym wymaganiom konsumentów. Ci obecnie oczekują przyjaznej, responsywnej obsługi oraz wsparcia. Ważna jest dla nich szybkość działania oraz pozytywne nastawienie konsultantów. Wymagają dogodnej polityki zwrotów oraz stałego informowania na temat etapów rozwiązywania ich spraw np. reklamowanego towaru. Zgodnie z tymi prognozami, polscy przedsiębiorcy będą musieli położyć szczególny nacisk na efektywność działu help desk.

Sprawny help desk jako odpowiedź na oczekiwania konsumentów

Każdy klient chce być najważniejszym, a biznes polega na tym, aby spełniać jego prośby. Stąd też help desk musi działać w sposób zaplanowany. Tylko w ten sposób chętnych na produkty i usługi będzie stale przybywać. Jednocześnie wiąże się to ze wzrostem liczby spraw do rozwiązania, dlatego warto zastanowić się nad wdrożeniem odpowiednich narzędzi i procedur. Pomogą one w lepszej organizacji pracy całego zespołu help desk, a wpłyną przede wszystkim na poprawę efektywności obsługi.Niestety na co dzień w wielu polskich firmach działy dbające o potrzeby klientów borykają się z podstawowymi problemami. Przede wszystkim konsultanci odbierający zgłoszenia gubią się w ich nadmiarze. Wyszukują je w mailach, czatach czy komunikatorach. W tym chaosie wiele zapytań jest pomijanych, a tym samym klienci nie otrzymują odpowiedzi. Najgorzej wygląda kwestia rozwiązywania trudnych spraw. Konsultanci niechętnie oddzwaniają do osób, które zgłaszają nowe, złożone problemy. Polscy konsumenci nie należą do grona cierpliwych. Zbyt długi czas odpowiedzi najprawdopodobniej poskutkuje ich rezygnacją z produktu lub usługi.

System ticketowy rozwiązaniem na problemy help desk

Helpdesk ticketing system to narzędzie używane do śledzenia zgłoszeń serwisowych oraz wszelkiego typu incydentów. Może być samodzielnym rozwiązaniem albo częścią kompleksowego oprogramowania do obsługi klientów. Rozbudowany ticketing helpdesk to szansa dla wielu firm na wyróżnienie się na tle konkurencji. Przede wszystkim pozwala na obsługę klienta z poziomu jednego panelu, dzięki czemu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Konsultant nie musi przeszukiwać baz telefonicznych, sprawdzać czatu czy odświeżać skrzynkę mailową, tickety będą zawsze w jednym miejscu. Intuicyjna wyszukiwarka w systemie help desk pozwala na szybsze dotarcie do informacji, co jest dużą oszczędnością czasu. Oprogramowanie do obsługi klienta można w łatwy sposób zintegrować z wieloma systemami CRM, DMS, ERP i innymi. Dwukierunkowa synchronizacja to dla konsultantów gwarancja dostępu do zawsze aktualnych informacji.Ticketing helpdesk doskonale sprawdza się w wielokanałowej obsłudze klientów. Pozwala na zachowanie ciągłości komunikacji niezależnie od pierwszej formy kontaktu. Dzięki temu znika też problem z przydziałem wymagających zadań. Helpdesk ticketing system automatycznie przydziela nowe zadania i umieszcza na liście konkretnemu pracownikowi zgodnie z priorytetem. Zgłoszenia klientów nie muszą długo czekać w kolejce. Pełniący nadzór nad systemem manager może z góry ustalać czas na udzielenie odpowiedzi przez konsultanta. To tylko kilka zalet dedykowanego oprogramowania wspierającego help desk. Za sprawą tego systemu możliwe jest raportowanie w czasie rzeczywistym. Narzędzie to jest w stanie znacząco pomóc w zdobyciu lojalności klientów przy możliwie najmniejszej ilości kontaktów z nimi.


Przeczytaj też:

Jak działa system ticketowy
4 cechy systemu help desk, dzięki którym lepiej zorganizujesz pracę i sprawnie pomożesz klientom?

Wideokonferencje to rewolucja w organizowaniu spotkań biznesowych. Poznaj wygodne rozwiązania, dzięki którym zaoszczędzić czas i zwiększysz efektywność pracy.

Dlaczego prowadzimy wideokonferencje?

Nie da się ukryć, że początek drugiej dekady XXI wieku pozostanie na długo w naszej pamięci. Pandemia COVID-19 sprawiła, że przyszło nam żyć w zupełnie nowej rzeczywistości. Dla większości z nas ten czas będzie kojarzył się wyłącznie negatywnie. Jednak można dostrzec też pozytywne strony. Okazuje się, że można do nich zaliczyć rozwój narzędzi do pracy zdalnej. Programy te umożliwiły wielu firmom działalność w okresie pandemii.Krokiem milowym w kontekście pracy w ramach home office okazała się możliwość prowadzenia spotkań online, czyli wideokonferencji. Trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu bez rozmów z klientami czy współpracownikami. Nic dziwnego, że wideokonferencje stały się fundamentem pracy zdalnej. Częstotliwość ich organizowania zgodnie z raportem opublikowanym przez platformę ClickMeeting zwiększyła się w trakcie kwarantanny aż 11-krotnie!1 Nie jest to jedynie „wynalazek” okresu pandemii. Popularność spotkań online sukcesywnie wzrastała z roku na rok w sektorach marketingu i sprzedaży oraz edukacji i szkoleń. Głównie ze względu na odległości czy pracę w systemie rozproszonym uczestników video calli.

Zalety wideokonferencji

Lockdown sprawił, że wideokonferencje w wielu przypadkach stały się jedyną możliwością komunikowania się i współpracy. Stąd też wielu z nas nie dostrzega zalet tego rozwiązania. Mocną stroną video calli jest skrócenie fizycznego dystansu między rozmówcami, co skutkuje oszczędnością czasu i pieniędzy. Brak konieczności przemieszczania się wiąże się z niższymi opłatami na paliwa i innymi wydatkami delegacyjnymi. Dodatkowo zyskujemy możliwość spotkania się nawet z kilkoma klientami jednego dnia!Wideokonferencje zwiększają naszą efektywność, wydajność i produktywność. Wszyscy podczas spotkań online słyszą i widzą się, a dostępne narzędzia pozwalają na wyświetlanie prezentacji czy współpracę na jednym pliku. Pozwala to na uniknięcie niedomówień, czy powstania kilku wersji dokumentów dotyczących jednego projektu. Ponadto wideokonferencje można nagrywać. Dzięki temu materiał może zostać poddany głębszej analizie lub udostępniony osobom, które nie mogły uczestniczyć w spotkaniu.

Wady wideokonferencji

Video calle nie są rozwiązaniem bez wad. Niestety dla wielu firm barierą wdrożeniową może okazać się jakość posiadanych urządzeń. W tej sytuacji ujednolicenie zasobów sprzętowych w organizacji, tj. słuchawek czy kamer wydaje się być kwestią kluczową.Dodatkowo można pomyśleć o wzmocnieniu łącza internetowego, od którego uzależniona jest jakość strumieniowania połączenia.Istotnym problemem są osobiste preferencje użytkowników. Niektóre osoby zdecydowanie lepiej czują się na osobistych spotkaniach niż przed ekranem swojego komputera. W tym przypadku konieczne jest przeprowadzenie szkoleń z obsługi oprogramowania czy instruktaż, w jaki sposób utrzymywać relacje biznesowe na odległość.

Co zrobić, aby przyspieszyć i uatrakcyjnić prowadzenie wideokonferencji?

Co dalej, w momencie gdy zadbamy o dobrej jakości sprzęt, łącze internetowe oraz przełamiemy bariery w prowadzeniu spotkań online? Nie pozostaje nam nic innego, jak wybór odpowiedniego oprogramowania dopasowanego do naszych potrzeb. Na rynku nie brakuje rozwiązań do obsługi wideokonferencji, dlatego aby skrócić czas poszukiwań przedstawimy nasze autorskie rozwiązanie.Welyo stworzył swój system wideokonferencyjny, który składa się z 6 intuicyjnych narzędzi:

1. Wspólny widok przedstawienia prezentacji – bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania użytkownicy mogą wyświetlać prezentacje, tym samym uatrakcyjniać swoje wystąpienie przygotowanymi specjalnie ku temu materiałami.
2. Udostępnianie ekranu innym – nasze oprogramowanie do wideokonferencji pozwala na prezentację obrazu z danego urządzenia wraz z możliwością przekazania innym użytkownikom zdalnego sterowania.
3. Wzajemne przesyłania plików – uczestnicy spotkania mają możliwość przekazywania dokumentów, obrazów czy wideo. Zwiększa to produktywność współpracy zespołowej w ramach projektu.
4. Wspólny czat – rozmowa, zadawanie pytań i reagowanie w czasie rzeczywistym, te wszystkie interakcje możliwe są bez konieczności wstawania od biurka.
5. Interaktywna tablica – to funkcjonalność, która podczas wideokonferencji w jeszcze bardziej efektywny sposób pozwala na dzielenie się pomysłami czy przeprowadzanie zespołowej burzy mózgów.
6. Narzędzie do zbierania opinii – nasz system do wideokonferencji daje możliwość oceniania wystąpień i analizowanie komentarzy przez organizatorów. Funkcja ta pozwala na wyciągnięcie wniosków i zniwelowanie błędów osób prowadzących spotkania.

Dlaczego warto wybrać Welyo system wideokonferencyjny?

Przede wszystkim to proste w obsłudze oprogramowanie dostępne w przeglądarce, które wysyła do uczestników zaproszenia na spotkania. System nie wymaga zaawansowanych umiejętności technicznych czy osobnej instalacji. Dostępny jest także na smartfonach i tabletach. Aplikacja mobilna umożliwia nagrywanie spotkań i wysłanie sesji do osób, które nie mogły brać w niej udziału. Nasz program do wideokonferencji umożliwia zorganizowanie wartościowych webinarów. W trakcie wydarzenia uczestnicy mogą dzielić się spostrzeżeniami i zadawać pytania. Szczególną zaletą naszego oprogramowania jest czas jego wdrożenia. W ciągu 2 dni jesteśmy w stanie wyposażyć całą organizację w narzędzie, które pozwoli na komunikację i organizowanie spotkań bez względu na odległość. Przeczytaj także:Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu

Integracja contact center z CRM poprawia wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Sprawdź, jak połączenie systemów może wpłynąć na kondycję twojej firmy. Zobacz, jak jeszcze ograniczyć koszty prowadzenia contact center!

Dlaczego obsługa klienta bywa kosztowna?

Mogłoby się wydawać, że już samo nawiązanie kontaktu z klientem jest wystarczające, aby odnieść końcowy sukces. Nic bardziej mylnego, w rzeczywistości należy wiedzieć do kogo, w jakim celu oraz kiedy się odezwać. Jakie narzędzie może w tym pomóc? To zintegrowany contact center z systemem CRM. Obie technologie służą pośrednio lub bezpośrednio w budowaniu trwałych relacji z klientami. Contact center to skuteczne narzędzia umożliwiające komunikację konsultantom z konsumentami. Z kolei CRM to baza danych zawierająca wiele cennych danych na ich temat.

Kosztowne i czasochłonne byłoby, gdyby wszystkie zgromadzone informacje nie były na bieżąco zbierane i wykorzystywane. Podobnie straty przynosiłaby praca konsultantów, którzy nie mieliby do dyspozycji instrumentów do pozyskiwania leadów i obsługi klientów. Nie bez powodu CRM oraz contact center nie mogą bez siebie funkcjonować. Brak integracji tych systemów byłby równoznaczny m.in. z koniecznością podejmowania wielu prób sprzedaży, prowadzenia badań preferencji klientów, a konsultantów należałoby częściej wysyłać na zewnętrzne szkolenia.

CRM – idealne rozwiązanie problemów handlowców i konsultantów

Najprostszym sposobem na wyeliminowanie wcześniej wspomnianych problemów jest wdrożenie oprogramowania łączącego w sobie funkcjonalności i contact center. Zdobycie lojalności oraz budowanie długotrwałej więzi z klientami to założenie tego pierwszego systemu. CRM zakłada, że taniej jest utrzymać obecnych konsumentów. Pozyskanie nowych jest bardziej kosztowne, dlatego warto skoncentrować się na osobach, które dotychczas przynosiły nam największe zyski.

CRM to także zbiór uporządkowanych wewnętrznych procedur. Pozwalają one dostarczać informacji o klientach na każdym etapie jego historii. Dane gromadzone są zawsze w jednym miejscu, co pozwala na ich dokładną analizę. Na jej podstawie można określić czasochłonność i koszty działań, a tym samym wybrać najbardziej korzystny lejek sprzedażowy. W zaawansowanych programach CRM możliwe jest zarządzanie korespondencją czy przygotowywanie i wysyłanie ofert. Pozwala to zorganizować w lepszy sposób pracę handlowców, którzy trafniej wytypują najbardziej opłacalnych klientów.

Użyteczne funkcje i możliwości CRM

System do zarządzania relacjami z klientami pozwala na budowanie historii klientów. Informacje na ich temat można wykorzystać w celu spersonalizowania kontaktu za pośrednictwem wielu kanałów. O tym jak istotne jest podejście omnichannel wobec klientów pisaliśmy w tym artykule. Decydując się na CRM z kanałami komunikacji w łatwy sposób można zaprojektować wszelkie procesy biznesowe wraz z elementami automatyzacji. Tym samym handlowcy nie będą marnować czasu na wykonywanie wielu powtarzalnych czynności, a spożytkują go na kolejne działania sprzedażowe.

CRM jest przydatnym narzędziem dla innych jednostek organizacyjnych w firmie. Przykładowo możliwość odsłuchu rozmów może przyczynić się do zmniejszenia kosztów szkoleń konsultantów. Nagrany materiał pozwoli pracownikowi biura obsługi klienta na wyciągnięcie wniosków na temat swojej pracy. CRM to także skarbnica wiedzy dla działów serwisu i reklamacji, które szybciej będą w stanie rozpatrywać zgłoszenia. Z kolei dla pracowników magazynu zebrane w jednym miejscu dane umożliwią szybszą wysyłkę czy przyjęcie dostaw.

Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM?

Dokładne i agregowane w odpowiedni sposób dane pozwalają na określenie preferencji klienta. Możliwość śledzenia częstotliwości dokonywanych przez niego zakupów, zachowań konsumpcyjnych oraz oferowanie różnych zachęt to absolutna podstawa w dobie zaciętej konkurencji. Ciągłe aktualizowanie baz danych pozwala rozumieć potrzeby i przewidywać, jak będą one wyglądały w przyszłości. Na te i wiele innych czynności nie zawsze znajdują czas handlowcy czy konsultanci.

Czas to pieniądze, a CRM jest narzędziem, które obniża koszty codziennych działań pracowników contact center. Sama praca w oparciu o system CRM staje się prostsza i sprawniejsza. Uporządkowana baza danych systemu to znacznie szybsze wyszukiwanie i wykorzystywanie posiadanych informacji. Na podstawie dostępnej historii współpracy z klientem kontakt wychodzący od konsultantów będzie zawierał ofertę odzwierciedlającą konkretne potrzeby. Takie wyjście naprzeciw może przyczynić się do zdobycia lojalności konsumentów i utrzymać odpowiedni wizerunek przedsiębiorstwa.

Poznaj nasz system zarządzania relacjami z klientem:

Welyo CRM

Przeczytaj też:

Identyfikacja klienta w CRM - co można zyskać tworząc bazę klientów?

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?