Branżowa wiedza o CX

Customer Experience a pozytywne doświadczenie klienta

Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje. Te postrzegania wpływają na ich zachowania i opinie, budują wspomnienia i emocje, które napędzają ich lojalność. Innymi słowy: jeśli cię lubią i nadal cię lubią, będą lojalni i będą polecać cię innym. Celem dobrego procesu CX jest pomoc klientom usprawnić czynności, których chcą dokonywać podczas interakcji z firmą: pozyskiwanie informacji, zakup, użytkowanie produktu, wsparcie posprzedażowemu. To wszystko wpływa na opinię klienta i jego lojalność.

Podsumowując, mówiąc o obsłudze klienta mamy na myśli interakcję klient - firma w kontakcie bezpośrednim lub przez call center. Customer Experience obejmuje wszystkie obszary interakcji na każdym etapie cyklu życia klienta: kontakt bezpośredni, contact center, social media, zadowolenie z produktu lub usługi, opinie innych klientów. Chodzi o to, by niezależnie od punktu styku klient-firma doświadczenie klienta było na tym samym poziomie.

Przykład: Jeśli rezerwujesz przez telefon bilet lotniczy i po drugiej stronie siedzi kompetentna osoba, która pomaga wybrać Ci najkorzystniejszą cenę, to jest dobra obsługa. Jeśli potem w samolocie zaoferowano Ci dodatkowo zmianę klasy na wyższą bez dopłaty - to jest pozytywne doświadczenie klienta.

Dlaczego Customer Experience w call center jest tak ważny?

Pozytywne doświadczenie jest ważne, ponieważ zaspokaja te potrzeby klientów, które utrzymują ich lojalnych wobec produktu lub marki. Pozytywne doświadczenie klienta to nie tylko satysfakcja, ale również dodatkowe przychody. Szczęśliwy klient jest wspaniałym ambasadorem marki. Najlepsza (bezpłatna) kampania marketingowa to klient rekomendujący i promujący firmę przyjaciołom, rodzinie czy w Internecie. Liderzy w obszarze Customer Experience osiągają średnio 17% wzrostu przychodów w porównaniu z tymi, którzy nie wdrażają rozwiązań wspierających CX (3% w tym samym okresie).

Kiedy doświadczenie klienta jest pozytywne?

Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Tak jak obsługa klienta jest dobra, jeśli przewyższa oczekiwania klienta (a każdy klient ma inne potrzeby), tak i doświadczenie użytkownika jest inne dla każdego.

Jak zaprojektować Customer Experience w call center?

Najważniejsza jest świadomość, że to KLIENT A NIE FIRMA definiuje doświadczenie klienta. Firma musi jednak zbudować infrastrukturę - połączenie chmury, urządzeń mobilnych, społecznościowych, aplikacji, bazy danych, CRM, platform społecznościowych i powiązanych technologii - aby umożliwić klientowi „wyrobienie” sobie pozytywnych doświadczeń i opinii na podstawie wielu wydarzeń i interakcji. Na co należy zwrócić uwagę?

Osiągalność: jakie kanały komunikacji udostępnia Twoja firma? Jak używane są te kanały?

Komunikacja odgrywa dużą rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Jeśli nie spotykasz się i nie rozmawiasz z klientami w kanałach, w których się znajdują, tracisz możliwość angażowania ich. Tym bardziej, gdy są zainteresowani lub potrzebują Twojej pomocy.

Najpierw należy zbadać, w których kanałach klienci są najbardziej aktywni, aby można było dostosować obsługę do potrzeb. Jeśli nasi klienci komunikują się już na danym kanale, jak możemy wykorzystać te informacje w celu lepszego doświadczenia?

Osiągalność może być przewagą konkurencyjną. Dlatego ważne jest, aby Twoja firma wdrożyła preferowane przez klientów kanały i zapewniała za ich pośrednictwem spójną obsługę.

Przeczytaj więcej: Dlaczego warto obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

• Wygoda obsługi

Czy klienci mogą się samodzielnie obsłużyć? Jakie kanały firma wykorzystuje do świadczenia self-service?

W miarę jak klienci stają się coraz bardziej „obyci” z różnymi aplikacjami i rozwiązaniami do kontaktu z firmą za pośrednictwem Internetu i mediów społecznościowych, rośnie zapotrzebowanie na większą wygodę i prostotę obsługi. Na przykład jeśli klient ma pytanie w weekend, nie każ mu czekać do poniedziałku. Może warto wdrożyć czat 24/7? Albo wdrożyć na stronie firmowej bazę wiedzy, gdzie znajdą się odpowiedzi na najczęstsze zapytania?

Zobacz jak mierzyć jakość obsługi klienta w codziennych działaniach: Mierniki obsługi klienta

• Wygoda zakupu

Czy istnieją przeszkody w dokonaniu zakupu?

Marka Sizeer zbudowała nowoczesną platformę, dzięki której może towarzyszyć swoim klientom w każdym miejscu i czasie. Dodatkowo serwis został stworzony w oparciu o elastyczne podejście RWD – dopasowując się tym samym do wymagań nowoczesnego konsumenta, który oczekuje, że sklep będzie dostępny zarówno na tablety, jak i smartfony.

To jeden z przykładów tego, w jaki sposób Twoja marka może wykorzystać i zainwestować w wygodę zakupu w ramach strategii obsługi klienta. Coś tak prostego jak udostępnianie dokładnych cen i informacji o produktach na swojej stronie internetowej czy umożliwianie płatności przez wszystkie dostępne narzędzia może skutecznie wyeliminować tarcia zakupowe.

• Personalizacja

Jak dobrze Twoja firma spełnia / zaspokaja indywidualne potrzeby klientów?

W celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, firmy powinny zbierać informacje w całej relacji z klientem, które mogą być wykorzystane do dostarczenia odpowiednich sugestii lub bardziej świadomego wsparcia w przyszłości.

W oczach klienta personalizacja (jeśli jest wykonywana prawidłowo) może być oznaką szacunku dla ich lojalności i biznesu. Sygnalizuje również, że Twoja firma jest zainteresowana wzmocnieniem relacji poprzez ciągłą pracę w celu zapewnienia lepszej obsługi, sugestii, wsparcia itp.

• Elastyczność kanałów

Czy historia interakcji, zachowań, transakcji z klientem w różnych kanałach jest przechowywana w jednym miejscu?

Mamy na myśli omnichannel, czyli podejście, które zapewnia klientom zintegrowane, bezproblemowe doświadczenie - przy przechodzeniu z komputera stacjonarnego na mobilny lub kanał społecznościowy lub do rozmowy w contact center.

Powiązany artykuł: Kanały komunikacji z klientami, które możesz zautomatyzować

Ponadto, w świecie wielokanałowym wrażenia klientów powinny być takie same na różnych platformach i w kanałach (cyfrowych i tradycyjnych), aby monitorować preferencje i podróże klientów z ich perspektywy.

Kiedyś firmy budowały przewagę w oparciu o cenę lub jakość. Dziś jednak widzimy, że klienci coraz częściej szukają czegoś więcej: satysfakcjonującego doświadczenia, które prowadzi do długotrwałych relacji z firmą. Interakcje z klientami nie są już samodzielnymi działaniami, a klienci wymagają bardziej kompleksowego i spójnego doświadczenia.

Komunikacja z klientem jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według agencji badawczej Forrester, 72% firm twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest ich priorytetem. Ale tylko 63% marketerów traktuje priorytetowo wdrażanie inwestycji technologicznych, które pomogą im osiągnąć ten cel.

Raport kończy się stwierdzeniem, że „…oparty na klientach model operacyjny wymaga, aby infrastruktura technologiczna ewoluowała w tempie klienta. Aby temu sprostać, firmy muszą zbudować elastyczną architekturę technologiczną, która nieustannie dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań klientów, umożliwiając dostarczanie nowych źródeł wartości dla klientów.”

Dobra obsługa klienta, właściwie zaprojektowane procesy oraz odpowiednio dobrane technologie to niewątpliwie najważniejsze czynniki wpływające na wyniki i rozwój każdej firmy. Obecnie tylko jakość obsługi klienta pozwala przyciągnąć i zatrzymać klientów na dłużej. Metody komunikacji z klientami mogą różnić się w zależności od przedsiębiorstwa. Niezależnie od branży, w prowadzeniu komunikacji z klientami pomagają technologie contact center.

Komunikacja z klientem - jak ją poprawić z technologią contact center?

Zrozum, kim są klienci

Większość managerów firm zna dane demograficzne swoich klientów. Ale czy zespół obsługi klienta wie, kim są ich klienci? Każdy klient jest inny. Jak stworzyć dobry model komunikacji. Spróbuj stworzyć wirtualnego klienta, który pozwoli agentom spersonalizować sobie konkretną osobę. Na przykład, jeśli jesteś dilerem samochodowym, a Twoi klienci to głównie mężczyźni w wieku 35-55 lat mieszkający w dużych miastach, to może on wyglądać mniej więcej tak:

Dzięki tworzeniu wirtualnej osobowości, agenci mogą lepiej zrozumieć, w jaki sposób mogą rozmawiać i pomóc klientowi zmieniając relacje, trafiając do emocji i spełniając ich oczekiwania. Zobacz możliwości dedykowanych raportów naszego systemu:

Rozpoznaj etap podróży klienta

Jeśli przypisałeś agentów do konkretnego kanału, nie oznacza to, że powinni oni kontaktować się z każdym klientem w ten sam sposób. Na przykład, agenci odpowiedzialni za interakcję za pośrednictwem czata obsługują klientów, którzy już dokonali zakupu lub takich, którzy odwiedzają nas po raz pierwszy i są na etapie budowania opinii o nas. Oznacza to, że wiadomość powitalna nie powinna być taka sama dla wszystkich. Formuła "Cześć! Daj mi znać, jeśli mogę ci w czymś pomóc” jest idealna dla wszystkich potencjalnych klientów na etapie decyzji zakupowych. Natomiast nie ma takiego samego efektu dla kogoś, kto dokonał zakupu i widział tę wiadomość wiele razy.

Z pomocą systemu contact center (moduł czat) można określić, na którym etapie podróży klienta znajduje się klient lub potencjalny klient, i spersonalizować interakcję tak, by obsługa była bardziej efektywna.

Poznaj integrację naszego systemu Contact center z Messengerem

Stwórz emocjonalne interakcje

Ogromna populacja konsumentów to Millenialsi, którzy nie tylko szukają produktów. Chcą najlepszego doświadczenia, oraz by ich wartości były dostosowane do marek, które kupują. Oznacza to, że agenci muszą oderwać się od klasycznej obsługi klienta. Można to zrobić poprzez:

• Wykreowanie krótkiej historii związanej z marką, dzięki której klient lepiej zidentyfikuje się z marką i „zaprzyjaźni” z agentem.
• Przygotowanie niespodzianki, wartości dodanej do zamówienia – coś co pozytywnie zaskoczy klienta
• Przewidywanie potrzeb klienta, wywołanie efektu wow
• Nagradzanie lojalności
• Takie emocjonalne doświadczenia wpisane w strategię obsługi zachwycają i zaskakują klientów, budując ich przywiązanie do marki.

Ułatwi Wam to zarządzanie procesem obsługi oraz skrypty rozmów. Zapytaj o szczegóły.

Ułatw klientowi kontakt

Duża konkurencja na rynku rozpieszcza klientów. Co więcej, są oni coraz bardziej wygodni i leniwi przy dokonywaniu zakupów. Zamówienie za jednym kliknięciem, natychmiastowa obsługa klienta przez czata wysyłka następnego dnia. To są przykładowe działania w celu uproszczenia procesu zakupu.

Inne przykłady „odciążenia” klienta w kontakcie z firmą to:

• Oferowanie oddzwonienia w przypadku rozłączenia
• Poprawne zrozumienie zapytań klientów i udzielanie właściwych odpowiedzi
• Rozwiązanie sprawy w jednym kontakcie
• Zapewnienie pomocnego materiału / informacji po zakończeniu kontaktu
• Im mniej klient musi zrobić, aby coś załatwić albo dokonać zakupu, tym lepiej.

Bądź dostępny na wielu kanałach

Niezależnie od tego, czy jesteś firmą prowadzącą sklep w Internecie, czy sklepem stacjonarnym, klienci i potencjalni klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z Tobą. Dodatkowo, powinni mieć wybór, w jaki sposób chcą się kontaktować. Nowoczesne technologie ogromnie zmieniły sposoby komunikacji z klientami rozszerzając je na różne obszary sfery cyfrowej. Konsumenci mają dostęp do wszystkiego na wyciągnięcie ręki, dlatego właśnie oczekują opcji wyboru sposobu kontaktu.

Uzyskaj wsparcie w wieloobszarowej komunikacji z klientem poprzez system, który obsługuje jednocześnie kanały SMS, e-mail, call back i inne.

Wymaganym minimum jest obecnie komunikowanie się z klientami za pomocą połączeń telefonicznych, e-maili, mediów społecznościowych lub funkcji czatu. Nie ograniczaj dostępu do werbalnego kontaktu z agentem. Obecnie rozmowa przez telefon jest najbardziej „staromodnym” kanałem komunikacji. Pomimo tego, konsumenci lubią wiedzieć, że rozmawiają z prawdziwą osobą. Umożliwienie kontaktu telefonicznego z agentem w godzinach pracy firmy to minimum.

Po godzinach pracy warto ustawić opcję oddzwonienia lub czat z możliwością pozostawienia wiadomości. Dodanie funkcji czatu do swojej strony internetowej firmy umożliwia zaoszczędzić czas pracy konsultantów i znacznie przyspiesza proces obsługi klienta.

Media społecznościowe to kolejna popularna metoda komunikacji z klientami. Pamiętaj jednak, że komunikacja w mediach społecznościowych nie zawsze jest prywatna. To, w jaki sposób komunikujesz się w mediach społecznościowych, może wpłynąć na przyciągnięcie nowych klientów lub ich odejście.

Powiązane artykuły:

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia z klientami

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko rozmowy telefoniczne, ale całą komunikację firmy. Oczywiście, to nie jedyne rozwiązanie na rynku, które spełnia powyższe funkcje. Zatem zadaliśmy sobie pytanie, dlaczego tak wiele światowych korporacji wybiera akurat centralę 3CX?

Centrala 3CX to system telefonii VoiP, który integruje się z telefonami IP oraz SIP trunk. Telefonia internetowa (VoiP) powstała już w latach 90-tych. Stworzenie takiego rozwiązania wynikało z potrzeby komunikacji pomiędzy krajami. Mimo tego, że połączenie internetowe często zawodziło, to telefonia VoiP pozwalała uniknąć opłat od operatorów. Ta korzyść jest nadal aktualna. Jednym z powodów, dla którego wybierana jest centrala 3CX, to niższe koszty użytkowania. Przełączenie się z tradycyjnej centrali PBX na centralę IP, pozwala na niezależność od operatorów. Chcesz wypróbować we własnej firmie?

Co wyróżnia wirtualną centralę 3CX od innych?

Mobilność

O ogromnym znaczeniu bycia mobilnym, nie trzeba nikomu przypominać. Doceniamy to na każdym kroku. Dlatego też, producenci wirtualnej centrali 3CX, wyszli naprzeciw problemom stawianym przed osobami, często pracującymi poza biurem. Aby ułatwić zarządzanie pracą, stworzyli aplikację dla systemu iOS, Android, Mac, Windows.

Jakie są jej najciekawsze funkcje? Między innymi, mając aplikację, otrzymujesz jeden numer służbowy, niezależnie czy korzystasz z aplikacji czy z telefonu na biurku w firmie. W ustawieniach, zaznacz specjalny status, żeby poinformować kolegów z pracy np. o tym, że możesz mieć ograniczony kontakt ze względu na pracę w terenie. Jak wiadomo praca w terenie wiąże się z brakiem możliwości naładowania telefonu. Kolejna aplikacja na telefon, to dodatkowe obciążenie dla baterii. Okazuje się, że producent nie zapomniał o oszczędzaniu energii w telefonie. Powiadomienia PUSH wyskakujące na wyświetlaczu, poinformują Cię o nowych zdarzeniach, bez konieczności regularnego łączenia się z serwerem.

3CX to więcej niż telefonia

Czy wiesz, że przez wirtualną centralę 3CX możesz uruchomić płatności przez telefon w swoim sklepie internetowym? To nie wszystko. Jedną z głównych funkcji, poza telefonią, którą realizuje platforma 3CX są zaawansowane wideokonferencje. Co ciekawe, tylko osoba organizująca takie spotkanie, musi korzystać z 3CX. Pozostali goście, mogą dołączyć po kliknięciu w link, przesłany przez organizatora webmeetingu. Link prowadzi do wideo, w jednej z kart przeglądarki. Wszystko bez dodatkowych opłat. Co więcej, korzystając z wirtualnej centrali 3CX, możesz prowadzić ciekawe webinary, bez dodatkowych instalacji.

Wolność wyboru w zakresie usług

Bodajże producent 3CX, jako jedyny oferuje unikalny model licencji usługi. Otóż, wysokość opłat nie jest uzależniona od ilości użytkowników. To kolejna korzyść dla dużych firm. Dzięki temu, w przedsiębiorstwie, nie trzeba przewidywać ilu użytkowników będzie pracować, tuż po wdrożeniu systemu, a ilu po pewnym czasie i płacić za zbędne licencje. Ostatecznie, koszty roczne w przeliczeniu na użytkownika, są bardzo atrakcyjne. W nawiązaniu, istnieje możliwość połączenia oddziałów. W tym wypadku, połączenia są traktowane jako wewnętrzne, więc nie generują dodatkowych opłat.

Rozpoznawalność marki 3CX

Tak jak zostało wspomniane na początku, wirtualna centrala 3CX, jest bardzo chętnie wybierana przez światowe przedsiębiorstwa. Jedną z przyczyn, uzasadniającą ich wybór jest rozprzestrzenienie się marki. Firma 3CX posiada ponad 10.000 partnerów na całym świecie. Co więcej, liczba instalacji centrali sięga 250.000. Przy wsparciu 10 biur terenowych, masz pewność, że nie zostaniesz sam z utrudnieniami. Dołącz do teamu klientów 3CX, takich jak Mitsubishi, American Express, Pepsi, Wilson Sporting Goods.

Podsumowanie korzyści

• Nieograniczona liczba użytkowników
• Wybierz swój własny SIP trunk
• Bezpłatnie dla nieograniczonych rozszerzeń️
• Niska roczna cena licencji
• Obniż rachunek za telefon: Pracownicy w drodze / w domu dzwonią za darmo
• Wyeliminuj połączenia Interoffice. Wykorzystaj niskie ceny SIP Trunk

Jeżeli zastanawiasz się nad wdrożeniem wirtualnej centrali 3CX, zadzwoń do nas. Chętnie doradzimy, jakiego rozwiązania potrzebujesz w firmie.

Czy wiesz, że zespół Welyo jako pierwszy w Polsce i jeden z niewielu w Europie, osiągnął stopień TITANIUM PARTNER 3CX. To oznacza, że spośród wielu partnerów, to my mamy największe doświadczenie we wdrożeniach wirtualnej centrali 3CX.
Czytaj więcej - Zdobywamy szczyty wraz z 3CX!

Zaczynaliśmy tak jak każdy. Stopniowo zdobywaliśmy kolejne gwiazdki Bronze, Silver, Gold, Platinum. Dziś jesteśmy na szczycie. Jako pierwsi w Polsce i jedni z niewielu w Europie, zostaliśmy najbardziej zaufanym partnerem 3CX. Otrzymaliśmy stopień TITANIUM PARTNER 3CX. To oznacza, że znamy się na systemie 3CX jak mało która firma. Wyróżniamy się największym doświadczeniem we wdrażaniu rozwiązania 3CX, w Polsce a nawet i w Europie. W firmach, pomagamy zaplanować pełną strategię komunikacji. Dlatego oprócz central telefonicznych, oferujemy pełne oprogramowanie Contact Center dedykowane do aktywnej obsługi klienta.

Więcej na temat systemu 3CX sprawdź tutaj.

Katerina Burtsava
Channel Manager 3CX

3CX congratulates Welyo with the upgraded status. We are pleased with the appearance of new 3CX Titanium Partner in the Polish market. Welyo has always shown excellent results and was distinguished by high professionalism. We are grateful to Welyo for its commitment and loyalty towards 3CX.

Masz pytania na temat 3CX? Skontaktuj się!

3CX to rozwiązanie dla firm, służące do zarządzania połączeniami. Wirtualna centrala 3CX to o wiele bardziej rozbudowany system. Używany jest do wideo- i telekonferencji na całym świecie. Jako jeden z niewielu, 3CX posiada w ofercie aplikację mobilną. Zobacz jego wszystkie możliwości.

Znajdź najlepszego partnera 3CX - Partnerzy

Technologia contact center

Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą klienta w sposób kreatywny i zgodny z oczekiwaniami klientów.

Naszymi klientami są firmy, z aktywną obsługą klienta. W branży działamy już od 15 lat i zauważyliśmy, że na pewne problemy organizacji, z którymi zwracają się do nas klienci, natrafiamy regularnie. Dlatego zestawiliśmy wszystkie nasze case study i wpadliśmy na schemat, którym chcemy się podzielić w tym artykule. Najprawdopodobniej spośród tych 5 prezentowanych przypadków, z jednym masz problem również w twojej firmie. Zobacz jakie działania je rozwiązały.

Case 1 Jak zapanować nad grupą handlowców?

Czy wiesz, że w ciągu pierwszego roku pracy, odchodzi co drugi handlowiec? A wraz z nim, przepadają nawiązane kontakty, niedokończone transakcje i umówione spotkania handlowe. Dlaczego nie widzisz ile tak naprawdę przedstawiciel handlowy, spędza czasu na rozmowy? Nie potrzebujesz takich danych, a może nie masz narzędzi do pomiaru ich wydajności pracy?

Głównym problemem zazwyczaj jest brak listy kontaktów danego PH. Nie wiadomo ile rozmów udało im się przeprowadzić, a ile zostało odrzuconych. Jak wiele spotkań zorganizowali w ciągu miesiąca?

ROZWIĄZANIE: Naszemu klientowi zaproponowaliśmy stworzenie biura Front Office. Osoby te, były odpowiedzialne za umawianie spotkań, monitorowanie ich aktualnego statusu, odbieranie połączeń przez zajętych handlowców. Zespół Front Office, buduje bazę CRM, która została zintegrowana z telefonami handlowców. Dzięki temu, pracodawca zyskał raporty przebiegu wszystkich rozmów przedstawicieli handlowych.

Case 2Duża liczba telefonów i maili przychodzących

W momencie uruchomienia wyprzedaży lub zorganizowania promocji firmy skierowanej na dużą liczbę odbiorców, nawet dobrze prosperujące działy customer service, mogą polec. Gdzie najczęściej spotykamy się z takimi historiami? U organizatorów wydarzeń, w sprzedaży biletów w tym lotniczych, rezerwacji hoteli, hurtowniach farmaceutycznych, w e-commerce oraz działach help desk. W takich przypadkach, możemy spodziewać się szybkiej utraty klienta, ponieważ wymienione branże mają liczną konkurencję.

ROZWIĄZANIE: Aby zminimalizować utratę leadów i spadki sprzedaży, wprowadziliśmy centralny system do zarządzania kontaktem, czyli Welyo. Od tej pory, wszystkie pytania klientów, trafiały do jednej wspólnej bazy. Ponadto, adresy e-mail, nr telefonu, zgody RODO, są gromadzone w systemie CRM.

Zgłoszenia klientów podzieliliśmy na szybkie do rozwiązania i takie, które wymagają więcej czasu i zaangażowania ze strony sprzedawcy. Pierwsze z nich, wymagały jednej odpowiedzi ze strony konsultanta. Nazwaliśmy je pushowaniem. Na nie składały się większe zespoły. Do ich obowiązków należało potwierdzenie statusu, przesłanie faktury, potwierdzenie odebrania przelewu, zmiana cechy usługi lub potwierdzenie ceny. Dodatkowo, część z nich zautomatyzowaliśmy. To znaczy, nie wymagały one zaangażowania ze strony agenta.

Zobacz cały materiał na prezentacji w Slideshare!

Pozostałe zgłoszenia, oznaczone jako zaawansowane, trafiały do zespołu pullowego. Tworzyły go bardziej kompetentne osoby. Kolejna organizacja pracy, dotyczyła przypisywania spraw do danego agenta. Na koniec, zastosowaliśmy funkcję kolejkowania zapytań. System automatycznie przydzielał zadania agentom, w zależności od jego doświadczenia i znajomości sprawy klienta.

Case 3 Uruchomienie nowego projektu

Masz system do obsługi klienta, jednak wprowadzanie nowych ustawień jest zbyt czasochłonne? Jeżeli w twoim biznesie ruch nieustannie się zmienia, musisz tworzyć dostosowane kampanie marketingowe dla swoich klientów. Często spotkaliśmy się z zaskoczeniem, że kampanie można dowolnie segregować, kopiować poprzednie ustawienia oraz dowolnie modyfikować formularze skryptu. Co więcej, nasza technologia Contact Center pozwala na import nowych rekordów lub wykorzystanie istniejących.

Przywiązujemy wagę do elastyczności naszego rozwiązania, dlatego menedżerowie, mogą zmieniać grupę docelową, agentów, rekordy i sposób obsługi w zależności od potrzeby.

Chciałbyś zobaczyć jak pracuje się na naszym systemie? Zostaw kontakt i zapytaj o darmowy trial.

Case 4 System działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B.

Praca z klientem, nie oznacza ciągłego przebywania w biurze. Coraz częściej agenci mają możliwość pracy zdalnej. Niestety, nie zawsze mają możliwość wyboru sprzętu na jakim będą pracować. Tak się dzieje, w przypadku gdy system działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, opracowaliśmy nasz system tak, aby konsultant mógł zalogować się, zarówno na laptopie czy tablecie oraz korzystając z dowolnej przeglądarki. Dlaczego to tak często spotykany problem?

Międzynarodowe firmy i wielkie organizacje potrzebują zasobów. Dlatego chętnie zatrudniają nie tylko zawodowych agentów, ale także osoby rozpoczynające swoją karierę. To zjawisko, wiąże się z rotacją pracowników. Praca z klientem, nie jest odpowiednia dla każdego. W konsekwencji, w firmach Call center, nie trudno o zawyżoną rotację pracowników. W takich przypadkach, warto mieć dane klienta w podręcznym miejscu, aby nowy konsultant, z łatwością podjął pracę. Naszemu klientowi zaproponowaliśmy aplikację zgodną z najnowszymi trendami UX dla aplikacji internetowych. W efekcie, prosty i przejrzysty wygląd programu, nie wymaga długich szkoleń.

W tym przypadku, klienci doceniają to, że przy wymianie sprzętu, nie muszą instalować aplikacji na nowo. Rozwiązanie w chmurze, ma backup, który przechowywany jest na bezpiecznych serwerach (w zależności od wyboru klienta).

Case 5Nie czekaj na dane w raportach

• Jak w poprzednim miesiącu radził sobie zespół Adama?
• Ile osób obsłużyliśmy w tym miesiącu?
• Czy użytkownicy komórkowi są zainteresowani ofertą bardziej od pozostałych?
• Jak długo klient czeka na rozmowę?

Chciałbyś znać odpowiedzi na te pytania? Tak jak wspominaliśmy na początku, zebraliśmy najczęstsze problemy z jakimi borykają się nasi klienci. Niemal na każdym spotkaniu, spotykamy się z pozytywnym zaskoczeniem, wspominając o dedykowanych raportach. Taka funkcjonalność systemu jest niezbędna w każdej firmie. Na podstawie analityki, łatwiej wykluczyć nieefektywne działania. Nie istnieją dwie identyczne firmy. Dlatego wymagają odmiennych danych. Zgadzasz się?

5 zalet dedykowanych raportów dla menedżera

Co ważne, takie raporty klient może generować bez naszego udziału. Mamy mechanizm samodzielnego tworzenia statystyk. Bezproblemowo zaimportujesz dane z różnych baz - od Excela do bardziej zaawansowanych baz. Jeśli na co dzień w pracy, korzystasz z telefonu mobilnego, to też nie stanowi bariery do zbierania raportowania.

Dowiedz się więcej: Skontaktuj się!

Sklep będący przedmiotem naszego case study prowadzi sprzedaż przez internet, oferując bardzo szeroki asortyment markowego wyposażenia sanitarnego. Dla zespołu prowadzącego sklep priorytetem jest zapewnienie swoim klientom jak najwyższych standardów obsługi.

Problem - obsługa maili sprzedażowych

Sklep odbiera zamówienia od klientów 3 różnymi kanałami:

• ze strony internetowej,
• kilku kont Allegro,
• Ceneo.

Otrzymując zamówienie od klienta z zewnętrznej platformy internetowej, sklep odbiera kilka różnych maili dotyczących tej samej sprawy, m.in.: potwierdzenie zamówienia, informację o dostawie, informację o dokonaniu płatności.W sytuacji, gdy sprzedawca realizuje bardzo dużą liczbę zamówień dziennie, problemem stało się porządkowanie wiadomości, które dotyczyły tego samego zamówienia i przypisywanie ich do jednej sprawy. Proces ten wymagał od zespołu obsługującego zamówienia poświęcania dużej ilości czasu. Jednocześnie segregacji maili towarzyszyła obawa, aby nie pominąć żadnej przychodzącej informacji.

Zastosowane rozwiązania - parsowanie maili i grupowanie ich do jednej sprawy

Aby rozwiązać problem sklepu internetowego zespół Welyo wdrożył do sklepowego systemu obsługi klienta plugin, który automatycznie identyfikuje maile wg numerów zamówienia i numerów płatności i przypisuje je do jednej utworzonej sprawy.

Efekt

W efekcie wprowadzonych w systemie zmian uzyskano:√ uwolnienie zespołu obsługi zamówień od powtarzalnych i czasochłonnych prac przy porządkowaniu wiadomości e-mail;√ całkowita eliminacja błędów związanych z pomijaniem lub niewłaściwym przypisaniem maili do sprawy,√ zmniejszenie liczby spraw w systemie.

Sprawdź nasz produkt:

Program do obsługi klienta

Rozwiązanie omnichannel, podobnie, jak multichannel dotyczy komunikacji w wielu kanałach. Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii.

Kiedyś marki używały trzech kanałów komunikacji z klientami: telefonu, poczty oraz sklepów stacjonarnych. Gdy pojawił się Internet i nowe technologie, powstały nowe kanały marketingowe. Należą do nich strony www, chaty, aplikacje mobilne, e-maile. Dodatkowo na rynku łatwo było o nowe urządzenia, umożliwiające kontakt z firmą takie jak komputery, smartfony czy tablety.

Fakt, że konsumenci są zawsze online, mając dostęp do wielu kanałów komunikacji powoduje, że obsługa klienta staje się bardzo skomplikowana. To zmusiło marki do wdrożenia różnych strategii związanych z komunikacją z klientami. W zależności od przyjętej strategii marketingowej, firmy udostępniają klientom kontakt multikanałowy, omnikanałowy lub crosskanałowy inaczej: multichannel, omnichannel, crosschannel. W tym artykule skupimy się na wyjaśnieniu różnic między nimi.

Omnichannel, multichannel a crosschannel?

Marketing wielokanałowy - multichannel

Wyobraźmy sobie, ze rano konsumentowi wpada w oko na telefonie komórkowym informacja o interesującym go produkcie. W ciągu dnia idzie do sklepu sprawdzić, czy oferta mu odpowiada. W ostateczności siada wieczorem przed tabletem i zamawia go online. Marketing wielokanałowy polega na tym, że nasz klient używa jednego z kanałów marki do zakupu produktu: w sklepie, na telefonie komórkowym, na tablecie, na komputerze itp. Kanały te nie są ze sobą połączone. Co więcej, w firmach są to różne działy, które nie udostępniają sobie żadnych danych.

Ten sam klient, który miał kontakt z marką na smartfonie, potem w sklepie i na koniec złożył zamówienie przez Internet - nie ma jednej historii zakupów w danej firmie. Z punktu widzenia klienta (by doświadczyć lepszej obsługi tzw. Customer Experience ) w przypadku prowadzenia przez markę strategii multichannel przy dokonywaniu zakupów lepiej jest trzymać się od początku do końca jednego kanału.

Crosschannel Marketing

Strategia ta ułatwia markom obsługę klienta w procesie zakupowym. W tym przypadku konsument korzysta z kilku kanałów w określonej kolejności. Bardzo ważnym aspektem jest synchronizacja działań. Kanały już nie konkurują ze sobą, w rzeczywistości się uzupełniają. Przykładem jest oferowana przez sklepy usługa „Click & collect”, która pozwala klientom zamawiać online i odbierać produkt w sklepie lub odwrotnie: klient przymierza ubrania w sklepie, ale nie jest zdecydowany na zakup. Dopiero po namyśle w domu decyduje o zakupie online.

Przykład Click and collect

Omnichannel Marketing

Ze strategią Omnichannel mamy do czynienia wtedy, gdy interakcja z konsumentem prowadzona jest z wykorzystaniem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Umożliwia to technologia integrująca architekturę informatyczną z posiadanymi danymi o kliencie. Dzięki temu firma może zapewnić konsumentowi płynne przechodzenie między kanałami kontaktu bez utraty wcześniej uzyskanych od klienta informacji czy zachowań.

Wyzwaniem dla firm wdrażających strategię omnichannel jest rozpoznanie klienta we wszystkich punktach styku z firmą (sklepy stacjonarne, social media, call center, e-commerce) i dostarczenie mu spójnych informacji i spersonalizowanej oferty niezależnie od kanału, w jakim klient podejmuje decyzję zakupową. Wygodne prawda? Klient przy jednym zakupie, skorzystał ze strony internetowej, czatu, zamówienia online oraz odbioru w sklepie stacjonarnym. Wszystkie jego działania jesteśmy w stanie zarejestrować w Welyo.

Różnica między omnichannel a multichannel

Omnichannel różni się od multichannel tym, że umożliwia klientom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Gdziekolwiek i kiedykolwiek, bez względu na używany kanał i są to spójne informacje. Konsumenci pozostawiają „ślad”, który dzięki integracji kanałów komunikacji, pozwala markom lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz zaoferować lepsze rozwiązanie.

Na przykład, kupując nowy samochód poszukujemy informacji w Google. Następnie porównujemy oferty. Zamykamy przeglądarkę a już przy następnym otwarciu laptopa zaczynają nam się pokazywać reklamy kontekstowe kierujące nas na Landing page lub witrynę producenta. Tam już czeka na nas konsultant na czacie, pomagając w konfiguracji modelu. Przejeżdżając obok salonu samochodowego dostajemy na telefon reklamę lub zaproszenie na jazdę próbną. Dzwonimy do contact center, a tam konsultant ma już wystarczającą wiedzę na temat naszych potrzeb i oczekiwań.

Każda firma ma ograniczone zasoby inwestycyjne w komunikację z klientami i kluczowe jest zrozumienie ścieżki odbiorców do zaangażowania lub zakupu. Aby odnieść sukces, biorąc pod uwagę mnogość kanałów dystrybucji produktów i treści, producenci i sprzedawcy detaliczni muszą podjąć wspólne wysiłki, aby zrozumieć nie tylko swój rynek docelowy, ale także media. W nich, ich produkt będzie najlepiej zróżnicowany, aby skutecznie zaangażować odbiorców.

Niezależnie od tego, czy nazywa się to multichannel, omnichannel, czy crosschannel, tak naprawdę chodzi o zrozumienie i zaspokojenie potrzeb konsumentów.

Nagrywanie połączeń, to jeden z najlepszych wynalazków w branży call center.

Od zawsze organizacje poszukiwały różnych możliwości ograniczenia kosztów działalności call center bez obniżenia jakości obsługi i utraty klientów. Firmowi analitycy porównują wyniki, robią benchmarki z konkurencją, szukają najlepszych praktyk. Efektywność działania contact center można poprawić wprowadzając różne innowacje czy zmieniając procesy i procedury, ale ważnym czynnikiem wpływającym na skuteczność obsługi klienta i sprzedaży jest obserwowanie pracowników pierwszej linii „frontu” – tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem.

Z pomocą przychodzi nam oprogramowanie do nagrywania połączeń, które wspiera firmy w pozyskiwaniu wielu istotnych informacji wykorzystywanych w poprawie efektywności call center. Nagrywanie rozmów pomaga w identyfikacji mocnych i słabych stron w procesie obsługi klienta, w mierzeniu skuteczności połączeń z klientami, szkoleniu pracowników i ulepszaniu strategii sprzedaży. Wdrożenie funkcji nagrywania połączeń pomoże zwiększyć oczekiwania klientów i poprawić produktywność agentów.

Zobacz jaki system odpowiada za nagrywanie połączeń - Korzyści wirtualnej centrali VoIP

Mając nagrywanie połączeń możemy:

• ocenić i poprawić jakość obsługi klienta,
• zidentyfikować potrzeby coachingu i szkolenia agentów,
• śledzić zarówno wydajność, jak i jakość.

Sprawdzić, czy:

• konsultant przestrzegał wytycznych i procedur,
• konsultant spełnił regulacje prawne dotyczące sprzedaży i obowiązku informacyjnego,
• transakcje sprzedaży zostały zrealizowane prawidłowo i bezpiecznie,
• problemy klientów zostały zrozumiane i rozwiązane.

Skuteczność szkoleń

Należy pamiętać, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola pracy agentów, ale również to pierwszy krok w kierunku pomocy im w pracy. Dzięki nagrywaniu i analizie rozmów pracownicy otrzymują informacje zwrotne, jak postępować z klientami. Daje to możliwość pomocy w poprawie etykiety telefonicznej i zwiększenia umiejętności komunikacyjnych. Monitorując połączenia, menedżerowie mogą udzielać pracownikom skutecznych wskazówek dotyczących sprzedaży, a także uczyć ich, jak oferować lepszą obsługę klienta i wsparcie.

Satysfakcja konsumenta

Każda rozmowa telefoniczna z klientem daje możliwość rozwoju firmy. Dzięki funkcji nagrywania połączeń firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. Słuchając połączeń można zidentyfikować, gdzie coś poszło nie tak. Dzięki ciągłemu konsekwentnemu monitoringowi rozmów firmy wdrażają lepsze praktyki obsługi klienta wśród swoich pracowników i zwiększają zadowolenie klientów.

Analiza historii połączeń

Analiza historii połączeń - częstotliwość i długość połączeń, lokalizacja, historia połączeń i wszelkie inne informacje wyodrębnione z bazy danych zarejestrowanych połączeń - pomogą lepiej zrozumieć przyczyny kontaktu klientów i opracować bardziej efektywny proces obsługi i sprzedaży. Nagrywanie rozmów to nie tylko odsłuchiwanie nagrań, ale także zestaw raportów. Zobacz szczegóły tutaj.

Kontrola zgodności z przepisami

Funkcja nagrywania połączeń umożliwia firmom przestrzeganie wytycznych prawnych, branżowych i wytycznych dotyczących zgodności z poziomem usług. Pomaga firmom w rozwiązywaniu sporów i walce z procesami niezadowolonych klientów.

Efektywniejsze działania marketingowe

Odsłuchiwanie nagranych połączeń z klientami pozwoli dowiedzieć się więcej o ich preferencjach. Ponadto analizować czy prowadzone kampanie marketingowe są wystarczająco skuteczne w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów. Rozmowy z klientami pozwolą zidentyfikować słabe punkty kampanii i wprowadzić zmiany oszczędzające czas i pieniądze. Wszystko to pozwoli wygenerować większy zwrot z inwestycji w promocję.

Informacja o nagrywaniu

Należy pamiętać, że nagrywanie rozmowy wymaga uprzedniego poinformowania klienta o takim fakcie. Informacja taka może być przekazana w formie oświadczenia agenta lub nagranego na IVR komunikatu. Powinna również zawierać informację o możliwości odmowy zgody na nagrywanie przeprowadzanej rozmowy telefonicznej. Klienta ma prawo do cofnięcia wcześniej udzielonych zgód. W tym przypadku administrator danych jest zobowiązany do usunięcia nagrań z rozmowami z danym klientem.

Każda firma, która ma codzienne kontakty z klientami, absolutnie potrzebuje nagrywania połączeń. To proste narzędzie stało się kolejną standardową funkcją występującą w większości rozwiązań VoIP dla firm. Dzięki możliwości hostowania plików przez dostawców technologii nagrywanie rozmów stało się niedrogie i łatwe w zarządzaniu nawet dla najmniejszych zespołów.

Niezależnie od tego, czy firma chce poprawić jakość obsługi klienta, wdrożyć efektywne szkolenie agentów, zapewnić zgodność z normami i z prawem czy może chronić się przed potencjalnymi sporami prawnymi, rejestrowanie połączeń jest niezwykle cennym narzędziem.

Jak wynika z Raportu Digital News 2019, z roku na rok, tracimy zaufanie do mediów. A to przekłada się na inne formy przekazu informacji. W czasach, gdy trudno o wiarygodność, jak zbudować zaufanie w trakcie rozmowy przez telefon? Czy przez nieufność klientów o sprzedaży przez telefon możemy tylko pomarzyć?

Jak sprzedać przez telefon produkt lub usługę - porady eksperta

Obejrzyjcie kolejny odcinek, w którym nasz ekspert ds. sprzedaży - Karol Froń, przybliży Wam jej sprawdzone techniki sprzedaży przez telefon.

W trakcie wywiadu Karol Froń przekazuje nam swoje najcenniejsze rady, dotyczące sprzedaży przez telefon. Liczne porównania i przykłady przybliżą Tobie świat sprzedaży. Obejrzyj wywiad Karola Fronia i poznaj „know how” najlepszych sprzedawców.

Czego dowiesz się z wywiadu?

• Co jest największym atutem telefonicznej sprzedaży?
• Jak wyróżnić się na tle innych sprzedawców?
• Na czym polega zasada 70 na 30?
• Czego boją się klienci, do których dzwonisz?
• W jaki sposób emocje wpływają na rozmowę telefoniczną?
• Dlaczego klienci nie lubią gdy im coś sprzedajemy?

Przeczytaj też wpis: Jak rozmawiać z klientem przez telefon i odkryj skuteczne techniki podbijania serc klientów w rozmowie telefonicznej.

Jak skutecznie sprzedawać przez telefon?

Transkrypt wideo

_____________________________________________________________________________

Cześć tu Karol Froń i w tym odcinku opowiem ci jak skutecznie sprzedawać przez telefon. Na początek kilka założeń. Przede wszystkim klienci nienawidzą, kiedy im się sprzedaje, ale za to uwielbiają kupować. Klienci także boją się dwóch rzeczy. To ty do niej dzwonisz pierwszy i to, że sprzedasz im coś czego nie potrzebują. Druga to to, że ich oszukasz.

Klienci od samego początku rozmowy zadają sobie nieme pytanie, co ja będę z tego miał. Mając tą wiedzę, możemy teraz przejść do takich kilku podstawowych zasad, których potrzebujesz, by być przestrzeganym jako dobry sprzedawca telefoniczny.

Zasada numer 1.

Bądź człowiekiem! Nie zachowuj się tak, jak osoby pracujące na tak zwanej słuchawce, w call center, które odczytują skrypt i robią to mechanicznie. Klient po prostu to usłyszy, a więc jak tylko usłyszy w swojej słuchawce coś na kształt rozmowy z call center, automatycznie wrzuci cię do worka SPAM i nie będzie chciał z tobą rozmawiać.

Bycie człowiekiem, bycie osobą naturalną jest największym atutem telefonicznej sprzedaży.

Zasada numer 2.

Uśmiechaj się! Uśmiech przez telefon słychać. A więc lepiej żebyś się uśmiechał, ponieważ uśmiech buduje poczucie sympatii i zaufania. Aniżeli gdybyś miał być mrukiem, sztywną osobą, zachowawczą, która w ogóle nie ma na twarzy żadnych emocji i się nie uśmiecha.

Uśmiech nie przeszkodzi uśmiech może tylko pomoc.

Zasada numer 3.

Wyróżnij się! W dzisiejszym świecie, gdzie w samym naszym kraju, pracuje około 300 tys. telemarketerów i handlowców, którzy dzwonią każdego dnia do klientów. Twój klient odbiera miesięcznie kilkanaście a może nawet kilkadziesiąt połączeń. Aby chciał z tobą rozmawiać, musisz w jakiś sposób zaskoczyć go i wyróżnić się. Pokaż mu coś, czegoś nie widział, odezwał się do niego w sposób, którego się nie spodziewał. Wyróżnij się albo zgiń, jak pisał jeden z guru marketingu. Ta zasada również działa na słuchawce.

Zasada numer 4.

Zadbaj o odpowiedni hak na uwagę. To pierwsze zdanie, które wypowiadasz rozmowie telefonicznej, które ma na celu przykuć uwagę klienta na tobie. Jeśli tego nie zrobisz lub jeśli hak na uwagę będzie za słaby, to klient po prostu nie będzie chciał z tobą rozmawiać. Będzie dążył do tego, żeby rzucić ci jakąś wymówkę typu - nie potrzebuję, nie chcę, nie jestem zainteresowany - tylko po to, żeby skończyć rozmowę.

Zasada numer 5.

Bądź entuzjastyczny! Nie chodzi oczywiście o to, żebyś był entuzjastą, niczym rodem z wilka z Wall Street. Chodzi natomiast o to, żebyś miał wyższy poziom emocji, niż ten, który na mają na co dzień ludzie na tym świecie. Dlaczego to ważne? Ponieważ sprzedaż to emocje. Jeśli nie wzbudzisz emocji u klienta, to nie zrobisz sprzedaży. A jak najłatwiej wzbudzić emocje? Samemu będąc emocjonalnym. Tak więc podkreślaj te emocje, poprzez swój uśmiech, ton głosu, tonację, czy wysokość głosu.

Zasada numer 6.

Dopasuj się do rozmówcy. Jeśli rozmawiasz z klientem, który jest już starszy, ma kilkadziesiąt 60-70 lat, to oczywistym jest, że będziesz musiał mówić ciut głośniej i ciut wolniej.

Natomiast, rozmawiając z młodym biznesmenem, który jest bardzo szybki i bardzo energiczny, będzie oczekiwał od ciebie, żebyś dopasował się z przekazem do niego. Jeśli tego nie zrobisz, nie będzie między wami chemii ani tak zwanego raportu. Brak raportu sprawi, że klient nie będzie chciał z tobą rozmawiać.

Zasada numer 7.

Zastosuj zasadę 70 na 30. Oznaczona ona żebyś przez 70% czasu słuchał klienta i zadawał mu pytania, a przez 30% czasu mówił. Jest to zupełnie coś innego od tego, co słyszysz na co dzień w rozmowach telefonicznych. Szczególnie, gdy ktoś dzwoni do ciebie. Telemarketer ma za zadanie jak najwięcej ci powiedzieć o produkcie. Liczy na to, że finalnie się na niego zdecydujesz. A chodzi o zupełnie coś innego. Chodzi o coś żebyś ty rozmawiając z klientem dał mu poczucie, że to on jest najważniejszy. Spraw, aby klient poczuł się dobrze w rozmowie z tobą.

Zostaw go w lepszym humorze niż go za stałeś. Jak to zrobić? Oczywiście poprzez zadawanie mu pytań i udzielanie trafnych odpowiedzi. Dlaczego to ważne? Ponieważ zaufanie buduje się przez słuchanie a nie prze poprzez mówienie. Więc jeśli chcesz kogoś przekonać do zakupu, to musisz zamknąć usta i pozwolić mówić. Wtedy on ma takie poczucie, że jesteś dobrym słuchaczem, że ci na nim zależy, że jesteś gotowy pomóc mu jego problemach i rozwiązać te trudne kwestie. I to oznacza, że nie masz gotowego rozwiązania mu zaproponować tylko szyjesz to rozwiązanie dla niego na podstawie rzeczy, które od niego usłyszałeś.

Zasada numer 8.

Dowiedz się czegoś o kliencie, zanim do niego zadzwonisz. W dobie Internetu to naprawdę nie jest trudne. Wystarczy wejść na Linkedin, czy na stronę internetową tej firmy. Przeczytaj informacje w aktualnościach firmy. Może otworzyli nową halę produkcyjną, może właśnie zrobili ekspansję na rynek niemiecki, albo zmienił się zarząd i polityka firmy. To wszystko będziesz miał napisane zakładce Aktualności na stronie firmowej. Możesz skorzystać z tej wiedzy i odwołać się do niej podczas rozmowy.

Podobnie z Linkedin. Ludzie publikują istotne treści bądź też prywatne, do których możesz się odwołać, tym samym złapać z nimi pierwszy kontakt. Ważne jest, abyś rozmawiał z klientem o nim, a nie o tobie. Bo klienta nie interesuje twoja firma. Dla niego nie ma znaczenia, że twoja firma ma już 10 000 zadowolonych klientów i istnieje na rynku osiemnaście lat. I waszym mottem jest zadowolenie klienta. To klienta w ogóle nie interesuje. Natomiast, to co go interesuje, to tylko jedna rzecz. Co ty i twoja firma możecie zrobić dla niego. Dlatego musisz powiedzieć mu o tym i mówić to, w kontekście, co my możemy dla pana zrobić. Mów o tym, jak on zyska, a nie kim ty jesteś.

Zasada numer 9.

Nie przekonuj klienta. Czy to oznacza, że masz odpuszczać sprzedaż? Nie, absolutnie nie. Natomiast możesz wybrać jedną z dwóch dróg. Przekonywanie bądź inspirowanie. Jeśli chcesz klienta przekonywać, to zawsze napotkasz opór, bo niemal zawsze będzie to przypominało boks. Kiedy klient będzie miał obiekcje, ty będziesz próbował tą obiekcje zneutralizować. A więc, jego garda, to będzie twój cios. To nie jest dobry schemat sprzedaży.

W sprzedaży telefonicznej chodzi o to, żeby klienta zainspirować. Żeby zostawić go trochę innego niż zostałeś. Ale innego nie tylko na poziomie fizycznym. Dostarczyć radości, energii, uśmiechu, ale też na polu przemyśleń. A ty przedstawiasz mu, że to co dla niego przygotowałeś, może być spoza świata, w który on wierzy. W tym celu warto, aby klienta edukować. Działać poprzez taką metodę sprzedaży edukacyjną, czyli dzielenie się swoją wiedzą pokazywanie punktu widzenia. Dzięki temu, po rozmowie z tobą lub jeszcze w jej trakcie, zacznie sobie uświadamiać, że ten sprzedawca może mieć rację. Warto słuchać go i poznać go bliżej.

Jest jeszcze wiele zasad o sprzedaży telefonicznej. Te które poznałeś są najważniejsze i życzę ci tego abyś je wdrażał w swoją pracę i zdobywał sukcesy na tym polu.

Sprzedaż telefoniczna jest jedną z najtrudniejszych sprzedaży. Najważniejsze jest, aby to praktykować. Dlatego umów się z samym sobą, aby regularnie dzwonić do klientów, nowych bądź obecnych i po prostu ćwiczyć te techniki sprzedaży. Zobaczysz, efekty prędzej czy później się pojawią.

Dziękuję ci za uwagę,

Karol Froń.

_______________________________________________________________________________

Zainteresował Cię temat sprzedaży? Zapraszamy na stronę https://karolfron.pl/ znajdziesz tutaj więcej informacji, poradników i materiałów szkoleniowych.

Kim jest Karol Froń?

Wykładowca akademicki, przedsiębiorca, mentalista i praktyk sprzedaży, zarządzania, biznesu, konsultant i doradca. Trener Brian Tracy International w Polsce. Autor książek „100 Taktycznych Zasad Sprzedaży","100 Taktycznych Zasad Przywództwa" i „Psychologia Sprzedaży Telefonicznej”. Wykonał ponad 30 000 rozmów handlowych, w ciągu 6 lat zatrudnił ponad 4000 pracowników i zbudował blisko 30 zespołów handlowych. Twórca modeli: sprzedaży OK Sprzedaż i przywództwa Dream Sales Team. Przeszkolił blisko 11000 osób i wierzy, że wszyscy jesteśmy sprzedawcami, tylko nie każdy z nas na tym zarabia.

Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?

Na zmiany w obsłudze klienta musimy reagować równie szybko, jak nasi klienci. Dlatego, warto być na bieżąco z newsami ze świata Customer Service. Jak to zrobić? Otóż, od niedawna, na rynku wydawniczym, pojawił się nowy magazyn "Customer Service Magazine". Jego pierwszy numer, znajdziecie pod tym linkiem. A tam, między innymi artykuł Jarosława Stępkowskiego - Contact Center Development Specialist w Welyo, na temat pierwszych kroków w obsłudze klienta.

Pierwsze kroki w skutecznej obsłudze klienta

Nawet 59% klientów odchodzi, po negatywnych doświadczeniach z firmą. Przeczytaj, co zrobić, aby zatrzymać klienta na dłużej? Artykuł Jarosława Stępkowskiego przybliża temat obsługi klienta w firmach, gdzie nie sprawdziły się dotychczasowe rozwiązania. Zatem, co warto zmienić? Krok po kroku, przechodząc przez kolejne akapity, dowiesz się od czego zacząć zmiany, w obsłudze klienta, co dla klienta oznacza utrudniony kontakt z firmą, jakie wskaźniki ułatwią Tobie poprawę zadowolenia klienta z obsługi oraz w jaki sposób zbierać opinie klienta na temat obsługi klienta.

Skąd pomysł na czasopismo Customer Service Magazine?

Redakcja Customer Service Magazine odpowiada, że ich nowy magazyn to autorska propozycja, na pojawiające się potrzeby managerów działów obsługi klienta. To właśnie oni, muszą na bieżąco reagować na nieustannie zmieniające się trendy w branży Customer Care i stawać na wysokości zadania coraz to lepszej jakości obsługi klienta.

Cały artykuł przeczytasz tutaj.

,,Rosnąca konkurencja i wysokie koszty pozyskania klienta wymusiły na firmach zmianę taktyki i skupienie się utrzymaniu aktualnych konsumentów. Oznacza to, że menedżerowie Customer Service zostali postawieni w nowej sytuacji. Mianowicie - lidera działu odpowiedzialnego nie tylko za utrzymywanie relacji z klientami, ale i generowania zysku finansowego firmy. Dlatego grono specjalnie dobranych praktyków stworzyło zawodowy magazyn, który kierujemy do Państwa – menedżerów Customer Service."

"Customer Service Magazine" to wiedza i doświadczenie! Dołącz do grona czytelników pierwszego na rynku magazynu tak mocno opartego na metodzie case study."

Czy będąc klientem zdarzyło Ci się, że musiałeś sprawnie załatwić jakąś sprawę z firmą, z którą jesteś związany umową? Często bywa tak, że realizacja Twoich zgłoszeń opóźnia się, albo w ogóle pozostaje bez odpowiedzi – prawda?

Pamiętaj, że wcale nie musi tak być. Zadbaj o swoich klientów i wyznaczaj standardy jakości obsługi klienta. Jeśli pokażesz światu wysokie standardy, inni również zaczną je realizować. To możliwe m.in. dzięki wdrożeniu systemu ticketowego i unikalnych funkcji, które on ze sobą wnosi do organizacji pracy.

Dlaczego funkcje systemu ticketowego od Welyo, są unikalne?

Jeśli przyjrzymy się temu, czym jest system ticketowy, czyli dokładnie jego funkcjom, to dla osób, które kojarzą to, co można spotkać w systemach informatycznych dedykowanych dla call i contact center będzie to pozytywnym zaskoczeniem.

Unikalne jest takie poukładanie tych wszystkich funkcji, aby stworzyć z tego narzędzie dedykowane obsłudze klienta w systemie ticketowym. Oczywiście, kilka dodatkowych możliwości należało stworzyć w ramach prac nad uruchomieniem wersji dostępnej dziś dla naszych Klientów. Jednak to, co dziś postrzegamy pod hasłem unikalnych funkcji systemu ticketowego, to połączenie dobrych praktyk wyniesionych z codzienności funkcjonowania systemu call center, z naszym własnym doświadczeniem i potrzebami naszych Klientów, dla których uruchomiliśmy już tego typu rozwiązania.

Myśląc o systemie do obsługi zgłoszeń, przyjmij perspektywę Twoich klientów.

To jest myśl przewodnia, która powinna Tobie towarzyszyć rozpatrując to, z jakiś funkcji systemu ticketowego skorzystasz. Nie musisz oczywiście uruchamiać każdej z nich. Dobierz te, które najbardziej wpisują się w Twoją strategię biznesową. Jeśli chcesz, z chęcią podpowiemy, co się sprawdza w takim biznesie, jaki prowadzisz.

Najważniejsze elementy systemu ticketowego

1. Ticket – absolutna podstawa zawarta w nazwie samego systemu

Ticket to pojedyncze zgłoszenie, które przychodzi do firmy poprzez dowolny kanał kontaktu. Jest ono automatycznie rejestrowane i przypisywane do obsługi, a także może być mu nadawany priorytet (czytaj parametr SLA). Kluczową funkcjonalnością w tym przypadku jest możliwość zbierania wszystkich kanałów kontaktu w jednym miejscu, aby mieć pełen obraz obsługi klienta w swojej firmie.

2. Trackowanie spraw

Automatyzacja procesu rejestrowania spraw i przypisywanie konkretnych osób do obsługi danego zgłoszenia, gwarantuje, że 100% spraw zostanie obsłużonych.

3. Omnichannel

Omnichannel jest jedną z najlepszych funkcji dla systemów contact center, które znajdują fenomenalne zastosowanie w systemach ticketowych. Niezależnie o ilości oraz formy (telefon, mail, social media, chat) kontaktu klienta, tickety nie powielają się, tylko są sprawdzane pod kątem duplikatów i przypisują się do wybranej sprawy klienta.

4. Pełna historia kontaktu

Wraz z punktem związanym z omnichannel istnieje funkcja służąca wyświetlaniu opiekunowi sprawy, pełnej historii kontaktu klienta. Usprawnia to pracę oraz pomaga odnaleźć informacje, o których klient wspomina, a także oddaje pełen obraz relacji na linii klient-firma.

5. Przekazanie do drugiej i trzeciej linii wsparcia

Jeśli ticket klienta nie zostanie rozwiązany przez konsultanta, a sprawa wymaga dalszych wyjaśnień, oprogramowanie umożliwia dalsze przesłanie ticketu np. do działu back office, czy nawet integrację z innymi systemami w celu jak najszybszego rozwiązania problemu klienta.

6. Statusy ticketów

Wielokrotnie spotykaliśmy się z tym, że nasi Klienci informowali nas o sporych ograniczeniach w systemach, z których wcześniej korzystali. Niektóre z nich, dotyczyły wyżej wymienionych statusów. Bowiem, wiele obecnych systemów ticketowych zawęża swój zakres oferty do 3 statusów. Mianowicie należą do nich te o nazwie: „otwarty”, „w trakcie” i „zakończony”. Rozmawiając z klientami, zauważyliśmy, że istnieje potrzeba rozszerzenia tych ograniczeń systemu. Dlatego, obecnie dostosowujemy statusy, w zależności od rodzaju firmy. Firmie prowadzącej sprzedaż, będzie zależało na innym podziale ticketów niż firmie w której jest bardziej złożona struktura np. biurze turystycznej.

7. Procesowość, czyli automatyzacja

Nie boimy się powiedzieć, że w ramach wieloletniego rozwoju Welyo stworzyliśmy unikalny na rynku system do obsługi procesów biznesowych. Od tego momentu, możesz korzystać z niego również w systemie ticketowym. Podobnie jak w przypadku statusów, odzwierciedlimy dla Ciebie przyjęte wcześniej założenia biznesowe pod postacią reguł postępowania w systemie (również tych automatycznych). Jeśli realizacja zgłoszenia wymaga powtarzalnych akcji z Twojej strony, to jest to idealny moment, aby wdrożyć reguły procesów biznesowych, oszczędzać czas i lepiej obsługiwać klientów.

8. Obserwacja postępów

Jeśli jesteśmy przy wspomnianym wyżej temacie jakości obsługi klienta, należy podkreślić, że dzisiejszy nowoczesny klient wymaga również obsługi w nowoczesnym wydaniu. Wymaga również nieustannej informacji zwrotnej o postępach w realizacji jego zgłoszenia. Żaden inny system, jak ticketowy oparty na regułach działania systemu contact center, nie dostarczy na tym polu tak szerokich funkcji w jednym narzędziu. Poinformuj klienta o postępach SMS-owo, mailowo, telefonicznie, czy przez social media. Bądź z nim w kontakcie na bieżąco, a zyskasz lojalnego ambasadora Twojej marki.

9. Poziomy SLA

Kolejną funkcją, która jest niezwykle przydatna przy realizacji zgłoszeń dbając o jak najwyższy poziom jakości jest wskaźnik Service Level Agreement. W niektórych usługach poziomy SLA są zapisane w umowie, a w innych przypadkach firmy same na siebie nakładają te obowiązki dbając o dobro swoich klientów. Cel jest ten sam – zrealizować zgłoszenia zgodnie z nadanym im priorytetem, ale jednocześnie dbać o to, żeby nawet te z niższym priorytetem nie zostały zapomniane, czy zrealizowane w odległym czasie. System ze zdefiniowanymi poziomami SLA monitoruje czas reakcji na zgłoszenia, a także czas ich rozwiązywania, aby w porę notyfikować o konieczności skupienia uwagi nad rozwiązaniem danego zgłoszenia w narzuconym terminie. Ostatecznym beneficjentem skrupulatnej realizacji warunków SLA jest przecież Twój klient i poziom jego zadowolenia ze świadczonych przez Ciebie usług.

Powiązane artykuły:

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Szewc bez butów chodzi? Absolutnie nie!

Żeby nie być gołosłownym musimy wspomnieć o tym, że w Welyo od kilku lat pracujemy na własnym systemie ticketowym przyjmując zgłoszenia od naszych klientów. Posiadamy pierwszą linię wsparcia, a gdy potrzebna jest bardziej rozległa pomoc, ticket trafia do naszych specjalistów, którzy przejmują zgłoszenie. Cały czas udoskonalamy nasz proces obsługi posprzedażowej, a tym samym nieustannie uczymy nie tylko naszych Klientów, ale i nas samych, jak możemy optymalizować procesy związane z obsługą ticketową.

Jesteś zainteresowany co jeszcze może zaoferować system ticketowy oparty o rozwiązanie contact center?
Skontaktuj się!

Potrzeby klientów związane z obsługą ciągle rosną. By sprostać tym wymaganiom, firmy muszą zoptymalizować, istniejący ekosystem. Tym samym, przejść na technologię, która pomoże zapewnić bezproblemową obsługę klientów, Co więcej, wzmocni ona ich lojalność, aby ostatecznie przedsiębiorstwa uzyskały przewagę konkurencyjną.

Technologie call center stale się rozwijają, zapewniając elastyczność, optymalizację kosztów i wygodę użytkowania. Aby przezwyciężyć ograniczenia starszych systemów, zmieniające się potrzeby i zachowania klientów, potrzebny jest model biznesowy oparty na automatyzacji, niezawodności i elastyczności działania. Taki model oferuje technologia oparta na chmurze (cloud call center).

Przeczytaj więcej o działaniu systemu call center w chmurze

Ciągle jeszcze duża część branży call center nadal działa na starych systemach i utrzymuje krytyczne dane klientów, korzystając z tradycyjnych lokalnych rozwiązań. Centra obsługi telefonicznej zlokalizowane we własnych siedzibach mają swoje zalety i wady. Firmy, które wybierają takie rozwiązanie są odpowiedzialne za utrzymanie i aktualizację swoich systemów oprogramowania czy personel IT. Decyzje strategiczne i budżetowe, od konfiguracji po koszty operacyjne, są również po stronie firmy. Ważnym aspektem w pracy contact center z technologią utrzymywaną samodzielnie jest odpowiedzialność za bezpieczeństwo i prywatność danych klienta.

Call center w chmurze

Cloud call center to usługa oferowana przez dostawcę, który jest właścicielem i operatorem technologii call center. Świadczy on usługi zdalnie firmom w modelu subskrypcyjnym. Rozwiązania takie stają się coraz powszechniejsze ze względu na swoje zalety: oferują funkcje poprawiające interakcję z klientem, zwiększające jego zadowolenie, niezawodność kontaktu i bezpieczeństwo danych. Dodatkowo, w call center w chmurze, nie wymaga się sprzętu, który ostatecznie eliminuje problem jego utrzymania i aktualizacji.

Czy warto wybierać call center oparte na chmurze, zamiast inwestować we własny system?

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• WDROŻENIA

Własne rozwiązanieChmuraCzasochłonne: planowanie niezbędnego sprzętu, licencjonowanie, konfigurowanie i zapewnianie zgodności systemów oprogramowania.Łatwa instalacja, szybkie wdrożenie, nie wymaga żadnej złożoności w utrzymaniu sprzętu i działa od razu po implementacji

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• KOSZTY OPERACYJNE

Własne rozwiązanieChmuraKoszty konfiguracji obejmują zakup sprzętu (serwery, zestawy słuchawkowe lub telefony, komputery itp.), licencje, powierzchnia na serwery, aktualizacja oprogramowania.Nie ma dużych inwestycji w sprzęt centrów w chmurze, systemy te nie wiążą się ze znacznymi kosztami instalacji. Potrzebne mocne łącza internetowe. Ponoszone koszty rzeczywistego użytkowania.

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• OPERACJE BIZNESOWE

Własne rozwiązanieChmuraGdy zmienia się liczba konsultantów, elastyczność w utrzymaniu sprzętu staje się uciążliwym zadaniem, ponieważ obejmuje zmianę w systemach, licencji itd. W przypadku wdrożeń lokalnych agenci nie mogą pracować zdalnie. Stwarza to przeszkodę w świadczeniu obsługi klienta 24 * 7 * 365, co spowoduje utratę cennych klientów. W miarę wzrostu call center konieczne staje się skalowanie, które jest powolne, ponieważ trzeba inwestować w nowy sprzęt i architekturę, by zapewnić płynne działanie.Oprogramowanie Call Center jest elastyczne i reaguje na skalowalność zgodnie z wymaganiami. Ponieważ systemy chmurowe są oferowane na zasadzie subskrypcji, dodawanie lub usuwanie użytkowników jest proste. Systemy oparte na chmurze pozwalają agentom na pracę zdalną przy użyciu silnego połączenia internetowego, niezależnie od ich lokalizacji geograficznej. Nie ma żadnych zewnętrznych inwestycji w nowe systemy sprzętowe.

PORÓWNANIE CALL CENTER W CHMURZE A ROZWIĄZANIE TRADYCYJNE

• NIEZAWODNOŚĆ

Własne rozwiązanieChmuraJedną z istotnych zalet, jakie ma własny system w porównaniu z systemami opartymi na chmurze, jest jakość połączenia. Wadą tego jest możliwa awaria systemów, która wpływa na ogólną wydajność call center. Centra telefoniczne w chmurze są zależne od silnego połączenia z Internetem. Inwestycja w solidne łącze uczyni obsługę bezproblemową.

Podsumowanie

Centra telefoniczne przechodzą na rozwiązania hostowane w chmurze ze względu na wiele korzyści, takich jak szybsze i łatwiejsze wdrożenie, większą elastyczność i skalowalność, większe bezpieczeństwo i wydajne zarządzanie agentami poza lokalizacją. Przewagę modelu w chmurze potwierdzają liczne badania rynkowe:

• Szacuje się, że rynek centrów kontaktowych w chmurze osiągnie wartość 24,11 mld USD do 2023 r. Przy CAGR na poziomie 25%. - MarketWatch 2018

• Wskaźnik centrów kontaktowych w chmurze wyniósł w 2008 r. 2,2%. Od 2017 r. 62% organizacji przeniosło się na takie rozwiązanie. - Talkdesk)

• Centra kontaktowe w chmurze są o 27% tańsze i mają o 35% mniej przerw w działaniu niż ich odpowiednicy on premises. - Talkdesk

• 50% centrów telefonicznych, które nie korzystają z technologii chmury zadeklarowało, że zacznie z niej korzystać przed końcem 2020 r., by wdrożyć wielokanałowe podejście do obsługi klienta. - Masvoz

W artykule "Jak działa system ticketowy, czyli czego sprzedawcy nauczyli się od działu IT" przyjrzymy się bliżej temu, jak działają systemy ticketowe i jak sprzedawcy mogą z nich skorzystać, aby doskonalić swoje umiejętności obsługi klienta. Przeanalizujemy również, jakie korzyści płyną z wdrażania tych rozwiązań, a także jakie lekcje sprzedawcy mogą wyciągnąć od działu IT.

W dzisiejszych czasach sprzedawcy, zarówno w tradycyjnych sklepach stacjonarnych, jak i w sklepach internetowych, spotykają się z coraz większą liczbą zadań do wykonania i oczekiwań klientów. Aby sprostać tym wyzwaniom, zaczynają korzystać z narzędzi, które wcześniej były zarezerwowane głównie dla działu informatycznego - systemów ticketowych. Te zaawansowane rozwiązania stały się niezwykle cennym narzędziem dla sprzedawców, umożliwiając im śledzenie, zarządzanie i rozwiązywanie zadań związanych z obsługą klienta. Zatem, jak działa system ticketowy?

Z artykułu dowiesz się:

Jak działa system ticketowy?

Idea systemów ticketowych jest trywialna: każda sprawa, którą trzeba się zająć przejdzie te same etapy. A mianowicie:

• Zarejestrowanie w jednym miejscu z pozostałymi przyjętymi ticketami
• Przypisanie do odpowiedniej osoby tzw. opiekun sprawy
• Określenie jej priorytetu
• Przekazanie do realizacji

Priorytet ten najczęściej wiąże się z różnym poziomem SLA, a najprościej mówiąc z maksymalnym zakresem czasu, w jakim sprawa musi zostać rozwiązana.

Więcej na temat naszego systemu ticketowego znajdziesz na stronie tutaj.

Problemy Customer Service

Coś, z czym informatycy poradzili sobie już lata temu i co sprawnie funkcjonuje w działach IT, do dziś w wielu firmach, w obszarze szeroko pojętego customer service, znajduje się na etapie marzeń. Sytuacja najczęściej wygląda tak, że klienci firmy kontaktują się z pracownikami telefonicznie, mailowo, być może na czacie lub przez Facebook Messenger, zgłaszając różne sprawy, reklamacje, potrzeby serwisowe itp.

W ruch wchodzą wtedy uniwersalne żółte karteczki. Sprawy są notowane w biegu i na kolanie. W tej sytuacji należy liczyć na szczęście, że ktoś nie zapomni podać karteczki właściwej osobie, podczas przemieszczania się pomiędzy biurkami. W efekcie w biurze mamy mnóstwo zapomnianych spraw. W tym czasie, niezadowoleni, a wręcz zdenerwowani klienci, oczekują na odpowiedź na ich piętrzące się problemy i brak możliwości wyjścia z patowej sytuacji.

System ticketowy w sprzedaży i obsłudze klienta, odpowiedzią na sytuację patową

A co by było, gdyby każdy kontakt klienta, niezależnie od kanału (telefonicznego, mailowego, czy social media), przechodził przez jeden system informatyczny – system ticketowy? Co by było, gdyby zaprojektowane wcześniej reguły automatyczne, przyporządkowywały każdej sprawie, osobę do obsługi oraz nadawały określony rodzaj priorytetu? Byłoby jeszcze lepiej, pracownikowi wyświetlała się kartoteka klienta wraz z całą jego historią poprzednich kontaktów w momencie zgłoszenia sprawy.

Odpowiedzi na to, zawierają się w kilku sloganach, które znajdują potwierdzenie u naszych klientów:

• 100 % obsłużonych spraw;
• klienci byliby sprawnie obsługiwani zgodnie z priorytetem zgłoszeń;
• funkcjonowanie w środowisku omnichannel zniwelowałoby sytuacje, kiedy sprawy się powielają, a pracownicy dublują swoje działania nawzajem;
• klienci mogliby otrzymać natychmiastowe powiadomienie o zmianach w statusie rozpatrywanych zgłoszeń

A jakie są Twoje doświadczenia? Czy w Twojej firmie sprawdza się obecny system ticketowy? A może zastanawiasz się nad jego wprowadzeniem?

Jeśli pokrótce już wiesz, jak działa system ticketowy, czas na Twój ruch. Zamień gdybanie, na realne korzyści dla Twoich klientów. Skontaktuj się z nami, opowiedz nam o swoim biznesie, a my doradzimy jak dopasować system obsługi zgłoszeń do specyfiki Twojej firmy.

Kontel Partner Summit to wydarzenie, organizowane dla najważniejszych przedstawicieli sektora Contact Center. Na tegorocznej edycji, nie mogło nas zabraknąć. Współorganizatorem tego spotkania była firma Kontel - znany importer i dystrybutor rozwiązań telekomunikacyjnych: telefonów konferencyjnych, telefonów IP i analogowych oraz słuchawek nagłownych, Z ich sprzętu, na co dzień korzystają nie tylko nasi klienci, ale również cały zespół Welyo.

Goście wydarzenia mieli okazję wysłuchać inspirujących prelekcji, pojawiło się wiele nowych tematów, projektów.

Następnie organizatorzy, przygotowali podziękowania za współpracę i wyróżnienia dla firm związanych z branżą Contact center. Ogromnie cieszymy się, że to właśnie my, zostaliśmy docenieni za wkład, jaki mamy w rozwój sektora, który wspólnie tworzymy.

Więcej o wydarzeniu na stronie Kontel.

Konsultanci wertujący książki telefoniczne jeszcze 10 lat temu byli normalnym widokiem w call center. Wybierając na telefonie numer po numerze, dzwonili do kolejnych potencjalnych klientów. Techniki sprzedaży i tematy szkolenia, sprowadzały się do nabierania umiejętności szybkiego wpisywania liczb na klawiaturze telefonu.

To, co wtedy było normalne, dziś byłoby skazaniem firmy na bankructwo. Technologie usprawniające pracę w call center, są dostępne od ręki. Opierają się one na mechanizmach uczenia maszynowego opracowanych dla — ładnie brzmiących w kontekście RODO i wcześniejszych zmian prawnych - automatycznych systemów wywołujących. Profesjonaliści z branży call center, nazywają te systemy dialerami. Ich działanie polega na serii algorytmów informatycznych, które pozwalają systemowi call center, automatycznie wybierać numery telefoniczne do klientów i wykonywać połączenia.

Najbardziej zaawansowanym dialerem na rynku jest tzw. Predictive Dialer. Opiera się on na algorytmach predykcji. Polega to na szacowaniu i przewidywaniu, ile w danej chwili potrzebnych jest prób połączeń, aby wszyscy konsultanci po zakończeniu aktualnie trwających rozmów, otrzymali kolejne połączenie z kolejnym klientem. Jak to wygląda w praktyce? Aby w pełni wykorzystać czas pracy konsultanta, powinien on jak najwięcej czasu poświęcić na rozmowę z klientami. W tym celu, szkoda marnować jego czas, na wybieranie numerów z bazy danych i oczekiwanie na odebranie telefonu przez klienta. Dlatego predictive dialer, działa w tle i szuka osoby chętnej do podjęcia rozmowy.

Nawiązując do tematu naszego artykułu, z pewnością chcesz dowiedzieć się jak dialer, może wpłynąć na oszczędności w Twojej firmie. Na początek, pokażę Ci, gdzie tracisz pieniądze.

Porównajmy działanie dialera do łat zakrywających dziury w wiadrze. Twój obecny dialer potrafi tylko w pewnym stopniu, zakryć dziury i zapobiec ucieczce wody. Natomiast predictive dialer, jest już zaawansowanym narzędziem, z który dostosuje się do obecnych rozwiązań i równocześnie załata pozostałe dziury. Jeśli natomiast korzystasz już z predictive dialera, być może uda ci się jeszcze lepiej zoptymalizować pracę call center.

Praca z dialerem w obsłudze klienta– w czym wyręczy Cię dialer?

Czy znasz odpowiedzi na poniższe pytania?

Ile czasu w ciągu godziny:

• konsultanci spędzają na aktywnym rozmawianiu z klientami?
• spędzają nad wybieraniem połączeń telefonicznych?
• oczekują na połączenie, które ostatecznie nie zostaje odebrane, albo uruchamia się poczta głosowa?

Jeżeli nie znasz odpowiedzi na wszystkie z tych pytań, to dobry znak, ponieważ w prosty sposób możesz usprawnić pracę konsultantów.

Im bardziej zaawansowany dialer jest uruchomiony w Twoim call center, tym lepiej optymalizuje czas pracy konsultantów. Dlaczego dialer to oszczędność? Zespół 5-osobowy, w którym każdy z pracowników rozmawia średnio przez 30 min w trakcie godziny, to w sumie 2,5 h rozmowy. Natomiast znosząc obowiązek wybierania i przeszukiwania numerów w bazie, te osoby poświęcą więcej czasu na rozmowy. Dzięki temu, tworząc kampanię sprzedażową, wyrobisz target w krótszym czasie niż zakładałeś. O ile? Twoi agenci maksymalizują swój czas pracy, a ich statystyki potrafią dochodzić do nawet 45 – 50 minut aktywnej rozmowy z klientami na godzinę. W tym przypadku to aż 1 h i 15 min więcej, niż w początkowym planie.

Powiązane artykuły:

Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta?

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Dialer Predictive w obsłudze klienta, a długość rozmów

Idąc dalej w liczeniu korzyści i zysków, z wdrożenia dialera przyjrzyjmy się długości trwania rozmowy z klientem. Czy mierzysz jak długo prowadzą rozmowę agenci, posiadający najlepsze wyniki, a jak długo pozostali? Bowiem, może się okazać, że tracisz pieniądze, ponieważ konsultanci rozmawiają zbyt krótko z klientami. Natomiast, jeśli rozmawiają oni za długo, to tracisz pieniądze podwójnie. Nie zarobisz przecież ani na tym kliencie, z którym rozmawia agent, ani na następnym, ponieważ braknie czasu na wykonanie do niego telefonu.

Co więc zrobić? Dialer Predictive, tak samo jak cała technologia związana z systemem contact center, muszą zbierać statystyki długości rozmów telefonicznych. Jeśli zestawisz je z wynikami biznesowymi osiąganymi przez pracowników, to droga do optymalizacji pracy staje się prosta. Podziel konsultantów na grupy, pracuj nad wydłużeniem, lub skróceniem czasu trwania rozmów z uwzględnieniem ich efektu, który ma być związany ze sprzedażą.

Nowoczesne narzędzia metodą na nudę w pracy?

Zwróćmy uwagę na kolejny ważny aspekt w call center – zaangażowanie pracownika. Czy dbasz o motywację pracowników? Z doświadczenia wiem, że długie oczekiwanie na podjęcie rozmowy potrafi zanudzić nawet najwytrwalszych konsultantów. Trzy najczęstsze dźwięki, które w słuchawce słyszy ta osoba to sygnał oczekiwania.

Ciągły ton połączenia, sygnał zajętości, bądź poczta głosowa okazuje się, silnym demotywatorem. A przez to praca staje się nużąca i wymusza nieustanne oczekiwanie na to, kiedy ktoś odbierze telefon. A co w sytuacji, kiedy już do tego dojdzie? Konsultant jest na tyle zdemotywowany, że ciężko jest mu się przebić przez mur zwątpienia i sama rozmowa również nie układa się po jego myśli.

Teraz wyobraź sobie konsultanta call center, który płynnie przechodzi od jednej rozmowy do drugiej. Nawet jeśli poprzednia rozmowa była nieudana, to nie ma czasu na zastanawianie się nad jej treścią, ponieważ w słuchawce jest już słyszalny głos nowego klienta. A nowy klient jest okazją nowej szansy na sukces rozmowy. Tak właśnie działa predictive dialer. Kiedy w tle dzieją się te wszystkie nudne dla agentów działania, oni spokojnie rozmawiają z klientami, a po zakończonej rozmowie biorą łyk wody, trzy oddechy i rozmawiają z kolejnym klientem.

Warto przeczytać:

Nowe technologie w procesie obsługi klienta

Korzyści wdrożenia Contact Center w małej lub średniej firmie

Siła małego zespołu z Predictive Dialerem w obsłudze klienta

Zapłata wynagrodzenia na wykonaną pracę jest podstawą rozliczeń pomiędzy pracownikami i Twoim niekwestionowanym obowiązkiem. Jeśli tylko Twoi pracownicy nie pracują wyłącznie na prowizji od sprzedaży, to niezależnie od tego, czy pracują efektywnie, czy nie; czy pozyskują klientów, czy nie; musisz im na koniec miesiąca wypłacić wynagrodzenie. Jest to Twój koszt prowadzenia firmy.

Jeśli jesteś szefem lub managerem, który spogląda na efekty pracy przez cyfry i tabelki, to będziesz teraz w swoim żywiole. Jeśli jesteś innym typem managera, to wyobraź sobie przez chwilę siebie w takiej roli, jak wspomniana przed chwilą. Załóżmy, że statystycznie jedna osoba w Twojej firmie, bez systemu call center, przeprowadza 50 skutecznych rozmów dziennie. Średnio taka ilość telefonów jest niezbędna, żeby pozyskać 1 klienta w tej firmie. Przypuśćmy, że masz 10 takich pracowników, czyli w ciągu 20 dni pracujących w miesiącu, Twoi pracownicy łącznie pozyskują 200 klientów.

Dołóżmy do tej całej układanki, system call center z dialerem predictive. Co w sytuacji, kiedy się okaże wówczas, że z uruchomionym dialerem pracownicy wykonują nie 50, a 200 skutecznych połączeń dziennie? Zamiast 1 klienta dziennie przynoszą 4. Albo inaczej: jeden pracownik zrobi ten sam efekt biznesowy, co cztery osoby w poprzedniej sytuacji bez dialera.

Jeśli więc w Twój model biznesowy nie wpisuje się efekt skali, okazuje się, że dotychczas traciłeś pieniądze na wynagrodzenia 75% osób w Twoim zespole, gdyż w ciągu miesiąca średnio 2,5 osoby pozyskuje 200 klientów, czyli tyle samo, co poprzednio 10 osób. W związku z tym, z dialerem predictive, mały zespół, potrafi mieć efekty podobne do dwukrotnie większej grupy konsultantów.

Efekt skali

Efekt skali to obniżenie udziału kosztów stałych, w kosztach jednostkowych produktu, w wyniku zwiększenia rozmiarów działalności (def. z pomysloprzyszlosci.org). Chcąc zachować swój zespół w całości, zastanów się nad efektem skali. Pozyskanie czterokrotnie większej ilości klientów, w ciągu miesiąca, dla niektórych będzie oznaczać ogromną różnicę w zyskach firmy. Zatem, dlaczego te zyski mogą wygenerować straty? Otóż, przewrotnie brak lub przekładanie inwestycji w technologię dialera predictive jest Twoim kosztem utraconych korzyści, czyli w tym wypadku zysków, które mógłbyś już mieć na koncie, gdybyś szybciej zainteresował się tym tematem.

Na koniec pytanie do Ciebie: Chciałbyś porozmawiać o Twoim biznesie i dać nam szansę na analizę Twojej firmy i miejsc, w których tracisz pieniądze przy działaniach sprzedażowych? Nieśmiało możemy stwierdzić, że testy wewnętrzne, wykonywane przez naszych klientów, jednoznacznie potwierdzają, że dialer, który dostarczamy mógłby nosić nazwę PPD, czyli Perfekcyjny Predictive Dialer.

Chcesz zacząć korzystać z dialer predictive? Skontaktuj się z nami!

Chcesz dowiedzieć się, jak zwiększyć sprzedaż w salonie samochodowym? Poznaj porady dla właścicieli salonów samochodowych, którzy chcą zarabiać więcej.

Jak w prosty sposób bezpowrotnie stracić klienta, który gotowy jest zapłacić 80 000 zł za nowy samochód? Zaniedbać customer service i sprawić, że nie będzie mógł dodzwonić się do salonu lub nie uzyska odpowiedzi na swojego e-maila. Badania pokazują, że aż 78% konsumentów kupuje produkty w firmie, z którą uda im się skontaktować w pierwszej kolejności. Decydująca jest każda minuta, bo odbiorca szybko traci zainteresowanie i zaczyna szukać tego samego modelu samochodu u konkurencji. Szybko go znajdzie.

[Badania Vendasta]

Czy też popełniasz te błędy obsługi klienta w salonach samochodowych?

Czy wiesz, ile pieniędzy tracisz w ten sposób? 14% salonów samochodowych nie odbiera telefonów, 36% nie odpowiada na e-maile i pytania wysłane przez formularze kontaktu na stronie, a 55% przedsiębiorstw zaniedbuje klientów na Facebooku. Może nawet nie wiesz, że jesteś w tej grupie i popełniasz klasyczne błędy, które sporo Cię kosztują. Każdy utracony kontakt to konsument, który prawdopodobnie ma budżet i potrzebę zakupu auta. Jak go zatrzymać u siebie i skłonić do zakupu? Wystarczy poprawić jakość obsługi klienta. Pomoże Ci w tym system contact center dla salonów samochodowych.

[Badania CallPage]

Czy też popełniasz któryś z tych 8 błędów obsługi klienta?

1. Nie odpisujesz na e-maile klientów od razu (po 10 minutach wielu odbiorców traci zainteresowanie).
2. Nie oddzwaniasz do konsumentów, którzy próbowali się z Tobą skontaktować lub, którzy odwiedzili salon samochodowy kilka dni wcześniej.
3. Można się z Tobą skontaktować tylko telefonicznie w godzinach pracy (dzisiaj odbiorcy oczekują, że będziesz dla nich 24h/dobę, 7 dni w tygodniu. Chcą móc pisać na Facebooku, zadawać pytania na czacie czy na stronie internetowej).
4. Nie odpowiadasz prosto i konkretnie na pytania odbiorcy, tylko zapraszasz do kontaktu telefonicznego.
5. Masz bałagan w papierach, przez co często zapominasz skontaktować się z klientem, z którym się umówiłeś (np. na telefon 30 min później).
6. Ne informujesz jasno odbiorcy, czego może oczekiwać (jak wygląda gwarancja, jakie są opcje finansowania, na jaką opiekę serwisową może liczyć).
7. Nie nagrywasz połączeń telefonicznych, więc nie wiesz, jak w rzeczywistości sprzedają Twoi handlowcy i jakie rozwiązania działają, a jakie nie.
8. Zaniedbujesz opieką posprzedażową i nie wysyłasz powiadomień o opłatach leasingowych, przeglądach okresowych czy terminach odbioru samochodu.

Jeśli choć raz odpowiedziałeś TAK, to znaczy, że nie wykorzystujesz w pełni siły obsługi klienta i, że możesz to naprawić, wprowadzając kilka zmian w customer service w swoim salonie samochodowym.

Dobry system contact center dla salonów samochodowych kreuje liderów rynku.

Co roku firma DCL Dealer Consulting organizuje ranking TOP 50 najlepszych salonów samochodowych w Polsce. Na podium utrzymuje się Krotoski-Cichy, który konkuruje z innymi przedsiębiorstwami przede wszystkim obsługą klienta. Sprzedają ok. 25 000 samochodów rocznie i mają wielu konsumentów, którzy do nich wracają, ponieważ są zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcami, z opieki gwarancyjnej i serwisowej. Klienci nie muszą czekać godzinami na odpowiedź, dostają klarowne informacje na temat finansowania, otrzymują przypomnienia o opłatach leasingowych i zawsze mogą liczyć na pomoc.

Źródło Miesięcznik dealer

Jeśli chcesz sprzedawać więcej, to też musisz o to zadbać. Podpowiadamy jak.

Miejsca, w których są Twoi klienci

Skuteczna obsługa klienta w salonach samochodowych odpowiada na potrzeby odbiorców. Dobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i są dla nich, tam, gdzie tego oczekują. Większość osób kupuje samochody stacjonarnie, ale zanim pojawią się w siedzibie firmy, szukają odpowiedzi na swoje pytania. Porównują oferty, zastanawiają się nad zaletami konkretnych modeli, przeglądają opinie na forach i w mediach społecznościowych. Oglądają też jazdy próbne i recenzje influencerów branży motoryzacyjnej na YouTube. Dopiero potem dzwonią, piszą, umawiają się na spotkanie czy po prostu przychodzą. Aby to zrobić, muszą mieć taką możliwość. Jeżeli oferujesz tylko kontakt telefoniczny w godzinach 9:00-16:00 to bardzo wiele osób przejdzie do konkurencji. Hubspot zrobił badania, z których wynika, że:

• 53% klientów kontaktuje się z salonami samochodowymi przez strony internetowe (np. czat),
• 39% konsumentów pragnie kontaktu telefonicznego,
• 34% osób preferuje kontakt przez formularz kontaktowy,
• 18% decyduje się na napisanie wiadomości w mediach społecznościowych

[Badanie HubSpot "Consumer Customer Support Survey", Q2 2018]

Świat zmienia się bardzo dynamicznie i Twój klient ma już inne oczekiwania niż kilka lat temu. W wielu salonach samochodowych może zamówić auto online z dostawą do domu czy umówić się na jazdę próbną dzięki kilku kliknięciom na stronie. Nie pozostawaj w tyle. Jeśli chcesz sprawnie zarządzać wszystkimi tymi kanałami, to zautomatyzuj część procesu sprzedażowego, wykorzystując contact center czy budując Business Development Center. Takie rozwiązania pomogą Ci usystematyzować wiedzę na temat konkretnego klienta i pozwolą na zarządzanie wszystkimi komunikacji z poziomu jednego systemu. Nie pozwól klientowi czekać.

Nie pozwól klientowi czekać

Wiesz, że klienci w branży automotive kierują się emocjami? Może się wydawać, że zakup samochodu to przemyślana i logiczna decyzja. Ale wybór sprzedawcy już nie. Konsument wie, że szuka błękitnego Volvo z silnikiem Diesla i ośmiobiegową skrzynią biegów, który będzie wygodny dla całej rodziny. Ale wie też, że znajdzie go u wielu autoryzowanych dealerów. Kontaktuje się z pierwszym salonem samochodowym, jaki znajdzie. Zależy mu na czasie. Jeżeli szybko nie uzyska odpowiedzi na swoje pytanie, to zacznie jej szukać u kogoś innego i poczuje się zawiedziony, zmęczony, sfrustrowany lub zdenerwowany.

Z drugiej strony, jeśli zadbasz o niski wskaźnik LRT (średni czas odpowiedzi na pytania klienta), to odbiorca zacznie Cię postrzegać bardziej pozytywnie. Jeżeli Ci zaufa i zobaczy w Tobie poważne przedsiębiorstwo, które z chęcią pomaga odbiorcom, to masz aż 10x większą szansę na domknięcie sprzedaży. Obecnie średni czas odpowiedzi na pytania klientów salonów samochodowych to 4 godziny. Co więcej, konsument rzadko uzyskuje konkretną informację od dealera. Często dostaje po prostu e-maila z prośbą o sprecyzowanie zapytania, czy z sugestią kontaktu z innym działem w firmie.

Decydująca jest każda chwila. Największe szanse na sprzedaż mają przedsiębiorstwa, które skracają czas odpowiedzi do 2-3 minut. W każdym kanale komunikacji (w przypadku połączeń telefonicznych optymalny czas oczekiwania na odebranie telefonu to 30 sekund). Pomyśl, jak łatwo pokonasz konkurencję, będąc precyzyjnym, dostępnym i pomocnym. Jak wiele osiągniesz, poprawiając customer service.

Jak to zmienić? Radzimy:

Przeanalizuj, jak wygląda proces sprzedaży w Twojej firmie. Zidentyfikuj słabe punkty i popraw je. Zadaj sobie te pytania:

• Ile czasu konsument czeka na kontakt z Twojej strony? (jak to wygląda w przypadku telefonów, a jak ma się sprawa z e-mailami, czatem, formularzami czy Facebookiem)
• Czy otrzymuje konkretną i wartościową odpowiedź?
• Jak szybko odbierasz telefony? Czy konsument jest przełączany z działu do działu albo musi czekać na dostępnego konsultanta?
• Ile masz nieodebranych połączeń w skali miesiąca? Co z nimi robisz?
• Jak dbasz o klientów, którzy kupili u Ciebie samochód i teraz szukają dodatkowej pomocy?

Zacznij sprawnie obsługiwać klientów z naszym systemem. Przetestuj za darmo system contact center dla salonów samochodowych.

Odpowiedzi na te i inne pytania uzyskasz dzięki szczegółowym raportom w systemie contact center dla salonów samochodowych. Zdziwisz się, jak wiele masz nieodebranych połączeń i ilu klientów przepada tylko z powodu długiego czasu odpowiedzi lub jej braku. Więcej informacji o systemie contact center dla salonów samochodowych znajdziesz tutaj.

Kompleksowa obsługa klienta

Co tak naprawdę wiesz o swoim kliencie? Czy orientujesz się, że już kupił u Ciebie samochód, albo, że jest zainteresowany Mercedesem, dzwonił 2 razy w zeszłym tygodniu, a do tego wysłał wiadomość przez formularz kontaktowy na stronie? Wiesz, o co pytał, jakie ma wątpliwości i problemy? Masz wiedzę na temat tego, co mówią mu sprzedawcy, a co on powiedział im i czego teraz oczekuje z Twojej strony? Czy wiesz, jaką ofertę finansowania dostał i kiedy umówił się na jazdę próbną, na odbiór auta czy na przegląd?

Problemem wielu salonów samochodowych jest rozproszona obsługa klienta. Nawet jeśli wdrożysz wiele kanałów komunikacji, to na niewiele się zdadzą, jeśli za każdym razem konsument będzie musiał opowiadać swoją sprawę od początku i wyjaśniać różnym konsultantom swoją sprawę po wielokroć. Przy obecnych możliwościach i rozwiązaniach omnichannel można z łatwością zbierać informacje na temat odbiorców, porządkować je i wykorzystywać do skuteczniejszej sprzedaży.

Nie musisz tego robić ręcznie, bo contact center automatyzuje cały proces. Niezależnie od tego, czy klient pisze e-maila, dzwoni czy pisze na czacie, system tworzy profile konsumentów i przypisuje do nich wszelkie interakcje z firmą. W jednym miejscu masz wszystkie informacje na temat odbiorcy i zarządzasz nimi z poziomu jednej aplikacji.

Połącz różne kanały komunikacji w jeden, wprowadzając rozwiązanie omnichannel. Daj klientowi poczucie wygody i satysfakcji oraz uprość pracę konsultantów. Będą działali efektywniej, znając dokładną historię klienta. Sprzedadzą więcej, gdy nie będą musieli za każdym razem zbierać danych od początku. Docenią, że wystarczy kilka kliknięć, żeby umówić się na spotkanie, wysłać powiadomienie o opłacie leasingowej czy, aby zaprosić klientów na dni otwarte.

Jeśli chcesz wdrożyć komunikację omnichannel w salonie samochodowym, to skorzystaj z systemu contact center.

Jak system contact center dla salonów samochodowych ułatwi Ci codzienną pracę?

Wiesz już, jakie błędy popełniasz i jak możesz je wyeliminować. Jak my możemy Ci w tym pomóc? Mamy dla Ciebie system contact center działający w chmurze, który usprawni Twoją codzienną pracę i zwiększy sprzedaż w Twojej firmie. Jak?

• Dowiesz się, ile masz nieodebranych połączeń. Kto dzwonił, kiedy, ile razy. System zapisze te informacje i umieści numer konsumenta w kolejce do kontaktu. W ten sposób zaczniesz pozyskiwać klientów, których do tej pory regularnie traciłeś z korzyścią dla konkurencji.
• Zintegrujesz różne kanały komunikacji i z łatwością będziesz nimi zarządzać z jednego miejsca. Poznasz pełną historię kontaktu z klientem. Dowiesz się, jakie pytania zadawał, kto z nim rozmawiał, co kupił, jakie dokumenty wysłał czy jakich porad oczekuje. System automatycznie posegreguje te informacje i wyśle Ci powiadomienia o tym, że masz oddzwonić, odpisać na e-maila czy wysłać ofertę serwisu.
• Będziesz szybciej odpowiadał na pytania klientów. System contact center dla salonów samochodowych ustala, które sprawy konsumentów są priorytetowe i ustawia je w kolejce. Widzisz, kto czeka najdłużej na kontakt ze strony firmy. Ani jeden kontakt nie przepada, więc obsługujesz 100% zainteresowanych.
• Wygenerujesz szczegółowe raporty, z których dowiesz się, jakie są słabe punkty sprzedaży, jak wygląda kontakt z klientem, co można usprawnić.

Funkcje systemu contact center przydatne w salonie samochodowym

• Śledzenie ścieżek 100% połączeń (call tracking)
• Tworzenie list klientów, którzy nie zostali obsłużeni i czekają na kontakt
• Analiza skuteczności konkretnych sprzedawców (statystyki agentów)
• Tworzenie szczegółowych raportów
• Budowa profili klientów
• Komunikacja omnichannel
• Integracja z systemami DMS, CRM, ERP i oprogramowaniami finansowo-księgowymi
• System ticketowy (każdą interakcję z klientem, system automatycznie zapisze jako tzw. ticket, czyli zadanie przydzielane do konkretnego pracownika)
• Wysyłanie powiadomień (SMS, Voice SMS, e-mail)
• Podgląd statystyk na bieżąco (wallboard)
• Nagrywanie rozmów

Chcesz poprawić jakość obsługi klientów w swoim salonie samochodowym, a tym samym zwiększyć sprzedaż? Mamy nadzieję, że nasze porady Ci w tym pomogą.

Jeśli chcesz przetestować za darmo system contact center, to napisz do nas lub zadzwoń.

Lider polskiego przemysłu targowego. Posiada wewnętrzny dział Call Center, który realizuje kampanie na potrzeby promocji wydarzeń targowych i konferencyjnych, szczególnie pod kątem pozyskania gości targowych. Konsultanci poza Polską kontaktują się z firmami z różnych stron świata np. Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Rosji, Ukrainy, Grecji czy Egiptu.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Potrzeba zbierania i aktualizowania danych o zwiedzających Targi

✓ Zoptymalizowanie czasu pracy konsultantów

Obejrzyj film z wdrożenia Międzynarodowych Targów Poznańskich!

Obejrzyj teraz

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w chmurze

✓ Predictive dialer

✓ Integracja z wewnętrznym systemem sekcji baz danych

✓ Optymalizacja i szkolenia, dostosowujące pracę systemu do prowadzonego biznesu

✓ Efektem było w pełni samodzielne zarządzanie pracą call center przez managera MTP

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Natychmiastowy zwrot z inwestycji ze względu na redukcję 50% stanowisk

✓ Nowe narzędzia zapewniły lepszą jakość i efektywność konsultantów

✓ Pozyskanie nowych zleceń dla MTP

Aplikacja call center pomoże Ci zyskać zaufanie i satysfakcję klientów

Popularne powiedzenie mówi, że klient nasz pan. Wiele firm z chęcią je powtarza, choć w rzeczywistości nie robią prawie nic, żeby zadowolić swoich odbiorców. Słaby customer service kosztuje. Badania pokazują, że średnia wartość jednego utraconego klienta to 145 euro rocznie. To konsumenci, których tracisz z korzyścią dla Twojej konkurencji. Odchodzą, bo czują, że się nimi nie interesujesz, nie pomagasz im lub każesz im zbyt długo czekać na infolinii, lub na e-maila zwrotnego. Gdy klient ma problem, a Ty nie jesteś gotowy go rozwiązać, to dostajesz od niego olbrzymiego minusa.

[badania Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.]

Czy wiesz, że o sukcesach Twoich handlowców i konsultantów często decydują drobne rzeczy? Takie jak szybkie odpowiadanie na pytania klientów, udostępnienie im wielu kanałów kontaktu czy wiedza na temat poprzednich zamówień konsumenta? W tym wszystkim pomoże Ci aplikacja call center.

Systemy call center

Dlaczego warto wybrać aplikację call center i zadbać o dobre relacje z klientami?

Odpowiedź jest prosta. W dzisiejszych czasach dobry customer service to forma marketingu i wizytówki Twojej firmy. Aż 88% konsumentów uważa obsługę klienta za ważniejszą niż cena produktu lub usługi. Co to oznacza? Nawet jeżeli zainwestujesz spore sumy w reklamy, to może okazać się to wyrzuceniem pieniędzy w błoto. Nawet jeżeli masz świetną ofertę, to nie podbijesz serc konsumentów. Zadbaj najpierw o podstawy, o zbudowanie dobrej obsługi klienta. Takiej, która zachęci konsumentów do kolejnych zakupów u Ciebie.

[Badania IPSOS 2012]

Czemu?

• Zadowolony klient staje się lojalny wobec firmy, z chęcią poleci ją znajomym.
• Niezadowolony konsument chętnie podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych lub zniechęci bliskich do korzystania z usług przedsiębiorstwa. Ok. 70% klientów rezygnuje z ofert handlowych tylko z powodu niskich standardów obsługi.
• Łatwiej sprzedać kolejny produkt obecnemu klientowi niż nowemu. Utrzymanie obecnego konsumenta jest tańsze niż zdobycie nowego.
• Jeżeli klient Cię lubi, to Ci ufa i chętnie będzie wspierał Twój rozwój. Nawet jeśli w danym momencie nie potrzebuje Twoich rozwiązań.
• Dobra obsługa klienta czy automatyzacja działać customer service z pomocą takich rozwiązań jak aplikacja call center pozwoli Ci się wyróżnić na tle konkurencji.

I na koniec tego wątku, wątek, którego nie sposób nie poruszyć - aplikacja to najlepsze oprogramowanie call center dla małych i średnich firm ze względu na niskie koszty utrzymania. Firma zyskuje bezpieczną platformę opartą na najnowocześniejszych rozwiązaniach, nie angażując przy tym dużych środków finansowych. Nawet, jeśli biznes z czasem się rozrośnie, program zapewnia globalną skalowalność. Zaletą aplikacji mobilnych jest również to, że użytkownicy mogą z nich korzystać z dowolnego miejsca na ziemi, a scentralizowane zarządzanie pozwala na bieżąco monitorować pracę całego zespołu. Zaawansowane funkcje ułatwiają wykorzystanie systemu w organizacjach rozproszonych. Funkcje przekazywania połączeń przychodzących i wychodzących, możliwość bezkosztowego realizowania połączeń konferencyjnych to tylko niektóre bonusy, jakich dostarcza oprogramowanie mobilne.

4 dobre praktyki, dzięki którym podbijesz serca klientów

1. Bądź miły i pomocny.

Choć brzmi to banalnie, to jest to najważniejsza zasada budowania trwałych relacji. Szkoląc konsultantów czy handlowców, naucz ich, by stawiali potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu. W ten sposób możesz sprzedawać bez agresywnej sprzedaży. Jeśli nie wiesz, jak Twoi pracownicy budują relacje z klientami, to możesz to przeanalizować dzięki takim narzędziom jak aplikacja call center. System pozwala na nagrywanie rozmów oraz generowanie raportów.

2. Bądź dostępny dla klientów tam, gdzie Ciebie potrzebują.

Nie ograniczaj się do jednego kanału komunikacji, bo klienci chcą móc się z Tobą skontaktować o dowolnej porze i w wygodnym dla siebie miejscu. Nawet o północy w sobotę. Dlatego daj im taką możliwość. Nie musisz od razu zatrudniać pracowników na zmiany nocne, wystarczy, że na stronie firmowej zamieścisz formularz, w którym odbiorca pozostawi swój numer, żebyś po weekendzie mógł do niego oddzwonić. Zadbaj też o inne kanały, takie jak czat na stronie www, Messenger, kontakt e-mailowy czy infolinia. Nie bój się, że się pogubisz w wiadomościach od klientów. Wystarczy wdrożyć rozwiązanie omnichannel. Aplikacja call center uporządkuje informacje na temat odbiorców i częściowo zautomatyzuje kontakt z nimi.

3. Spraw, aby poczuli, że są dla Ciebie ważni.

Maskotka, która pomogła wypromować Adare Manor Hotel i przekonała ludzi na całym świecie, że w hotelu jest wspaniała obsługa. Źródło: adaremanorhotel

Może zauważyłeś, że raz na jakiś czas świat obiega informacja o firmie, która drobnym gestem zachwyciła swoich klientów. Tak było z irlandzkim hotelem i pluszakiem ze zdjęcia. Mała dziewczynka zostawiła w pokoju swojego misia. Obsługa o niego zadbała, traktując go niczym gościa VIP. Pracownicy zrobili zabawce pełną sesję zdjęciową i umieścili fotografie w mediach społecznościowych. Mała rzecz, a wypromowała hotel na całym świecie i sprawiła, że klienci poczuli się wyjątkowo.

Jak Ty możesz zastosować tę zasadę u siebie? Jeśli gromadzisz dane o konsumentach w aplikacji call center czy w systemie CRM, to możesz zadbać o drobne upominki na ich urodziny czy przesyłać im życzenia świąteczne. Gdy masz historię klienta w jednym miejscu, wiesz też, co odbiorca lubi, a za czym nie przepada. Co zamawia, co na niego działa i jak reaguje na kontakt ze strony firmy. Wykorzystaj te dane, a efekty Cię zaskoczą.

4. Badź szybki i konkretny

Jak pokazują badania Marketing w Praktyce, 36% konsumentów narzeka na wolną i niewydajną obsługę klienta. Z kolei z raportu Verint® Systems Inc wynika, że aż 77% jest tym zirytowanych. Skarżą się na długi czas oczekiwania na infolinii, na to, że ich e-maile pozostają bez odpowiedzi tygodniami czy na to, że konsultanci nie znają odpowiedzi na pytania i nie kontaktują się w umówionym czasie. Tracisz mnóstwo klientów tylko dlatego, że każesz na siebie czekać. Są różne przyczyny tego problemu. Być może w Twoim dziale obsługi klienta panuje chaos, handlowcy nie wiedzą z kim skontaktować się najpierw, gubią się w natłoku informacji. Jeśli tak jest, to zwiększ efektywność zarządzania call center, wprowadź zautomatyzowane rozwiązanie, które ułatwi pracę działu BOK i pomoże zespołowi sprzedaży wdrażając aplikację call center.

Aplikacja call center w budowaniu relacji z klientami

Najpierw warto wyjaśnić, czym jest aplikacja call center. Choć nazwa od razu kojarzy się z centralami telefonicznymi, to tak naprawdę jest to dużo bardziej kompleksowe rozwiązanie. To system do zarządzania kontaktem z klientem. Oprogramowanie, dzięki któremu w jednym miejscu zbierzesz wszystkie informacje o konsumentach i wszystkie kanały komunikacji. Aplikacja jest zintegrowana z telefonem, czatem na stronie, e-mailem, Messengerem i formularzami kontaktowymi, więc z jej poziomu możesz kontaktować się z klientami.

Jak pomoże Ci aplikacja call center?

1. Spersonalizujesz kontakt z klientem dzięki rozwiązaniu omnichannel i historii kontaktu.

Główną zaletą aplikacji call center jest integrowanie wielu kanałów kontaktu. To kompletne rozwiązanie sprawia, że możesz prowadzić spójną komunikację z konsumentami, niezależnie od tego, czy piszą do Ciebie e-maile, czy dzwonią na firmowy numer. Co więcej, zarządzasz wszystkimi informacjami i działaniami z poziomu jednego systemu contact center.

To nowoczesne centrum kontaktowe i jego zaawansowane funkcje sprawiają, że praca zespołu call center staje się bardziej komfortowa, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej wydajności. Konsultant loguje się do aplikacji z dowolnego miejsca i ma w niej komplet danych na temat klienta: jego zamówień, dokumentów, historii rozmów z nim oraz wszystkich zadań do wykonania. Portal klienta nie tylko pozwala szybko pozyskać informacje na jego temat, ale również umożliwia nawiązanie szybkiego kontaktu, co wpływa na wysoki poziom satysfakcji klientów. Aby oddzwonić czy odpisać na wiadomość, wystarczy kliknąć. Nie trzeba logować się do Facebooka czy na skrzynkę pocztową.

2. Przejmiesz kontrolę nad nieodebranymi połączeniami.

Czy wiesz, ile szans na sprzedaż tracisz przez to, że konsultanci nie odbierają wszystkich telefonów? Czy wiesz, ilu klientów chciało się z Tobą skontaktować, ale nikt nie podniósł słuchawki? Jeśli nie masz systemu, który analizuje takie dane za Ciebie, to prawdopodobnie tracisz mnóstwo pieniędzy.

Aplikacja call center zapisze każdą próbę kontaktu ze strony klienta i stworzy zadania do wykonania, np.: oddzwonienie do konsumenta, wysłanie umowy czy nowej oferty. Jest to możliwe dzięki pełnej integracji systemu z innymi firmowymi oprogramowaniu. Bardzo pomocne są też takie rozwiązania jak IVR (interactive voice response) i dialer. Wielopoziomowy IVR, czyli Interaktywne menu głosowe pomoże Ci poznać potrzebę konsumenta i skierować go do odpowiedniego, kompetentnego konsultanta. A dialer zautomatyzuje proces dzwonienia. Twoi pracownicy nie będą musieli szukać osoby do kontaktu, bo system call center zrobi to za nich. W ten sposób praca działu obsługi jest zdecydowanie bardziej efektywna.

3. Raz na zawsze opanujesz chaos komunikacyjny i zarobisz więcej, pracując mniej.

Człowiek ma skłonność do zapominania. Nie pamięta, gdzie zapisał umowę, którą wysłał klientowi, czy jak wycenił usługę. Wypada mu z głowy, że miał zadzwonić następnego dnia o 9 rano czy wysłać brief do wypełnienia. Przez taki chaos firmy tracą bardzo dużo, bo poszukiwanie informacji, przekopywanie starych e-maili czy priorytetyzacja zadań pochłaniają mnóstwo czasu.

Systemy i aplikacje call center wszystko porządkują i podnoszą jakość obsługi klienta. Każda sprawa i każdy kontakt ze strony klienta zapisywany jest na jego profilu i staje się tak zwanym ticketem. System ticketowy przydziela konkretnym konsultantom zadania do wykonania w odpowiedniej kolejności. Dzięki temu żadne zlecenie nie przepada, a konsumenci obsługiwani są szybko, sprawnie i dobrze.

Dodatkowe funkcje aplikacji call center, które ułatwią Ci budowanie relacji z klientami

• Wymieniliśmy tylko najważniejsze funkcje systemów call center i contact center. W rzeczywistości jest ich o wiele więcej. Poznaj rozwiązania aplikacji, które pomogą Ci w codziennej pracy z klientami.
• Stworzysz scenariusze rozmów in. skrypty. Konsultanci zawsze będą mieli pomoc pod ręką. Będą odbierani jako bardziej kompetentni i mili. Do swojej dyspozycji masz ciche monitorowanie pracy agentów. Nagrasz rozmowy konsultantów. Możesz je wykorzystać do badania efektywności czy do szkoleń nowych pracowników. To z nimi klient styka się w pierwszej kolejności, więc warto zainwestować w ich wiedzę i kompetencje.
• Szerokie możliwości raportowania - automatycznie wygenerujesz raporty, w tym raporty historyczne i zdobędziesz cenne dane, które pomogą Ci usprawnić codzienną pracę.
• Z naszą pomocą dopasujesz system IVR do swoich potrzeb. Łatwo zidentyfikujesz każdego rozmówcę, poznasz jego cele i potrzeby, a także skrócisz czas obsługi klienta.
• Dobierzesz typ dialera, który najbardziej odpowiada Twoim oczekiwaniom. Aplikacja call center znacznie ułatwi telefoniczny kontakt z klientem.

Szukasz aplikacji call center dla swojej firmy? Przeczytaj artykuł o tym, jak wybrać oprogramowanie do call center lub napisz do nas. Odpowiemy na Twoje pytania i doradzimy najlepsze rozwiązania, dzięki którym klienci Cię pokochają.

Branża fotowoltaiki (PV) w rozwija się w zawrotnym tempie. Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.

Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Właśnie dlatego pomogliśmy Sunexpert w jej usprawnieniu. Wdrożyliśmy nasz autorski system Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing. W praktyce oznacza to, że dialer inicjuje połączenia z osobami, które są dostępne na linii. Handlowcy Sunexpert nie tracą czasu na odsłuchiwanie poczty głosowej ani na czekanie aż klient odbierze telefon. Dzięki temu firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.

W Welyo pomagamy firmom podbijać serca klientów. Tworzymy kompleksowe rozwiązania do skutecznej komunikacji. Przygotujemy dla Ciebie system contact center, system ticketowy, wirtualną centralę telefoniczną lub dedykowane narzędzie do automatyzacji obsługi klienta. Pomożemy Twojej firmie rozwinąć skrzydła i zwiększyć efektywność obsługi klienta.

Cały czas zdobywasz nowych konkurentów, z którymi musisz walczyć o uwagę osób prywatnych i firm. Jak wygrać tę walkę, działać bardziej efektywnie i zarabiać więcej? Wykorzystaj w pełni potencjał handlowców i skup się na kliencie. Wyjaśniamy jak.

Ścieżka klienta w branży fotowoltaicznej

Czy analizowałeś kiedyś dokładnie jaką drogę przebywa klient, który zwraca się do Ciebie z pytaniem na temat instalacji fotowoltaicznej? Czemu kontaktuje się akurat z Tobą albo czemu mimo wstępnego zainteresowania milknie po jakimś czasie? To nie są dzieła przypadku.

Za motywacjami i decyzjami konsumentów stoją konkretne problemy oraz błędy, które popełnia Twoja firma. Możesz ich uniknąć, jeśli masz ich świadomość i jeśli wiesz, jak je naprawić.

Ale po kolei. Zastanówmy się nad poszczególnymi etapami drogi klienta. Może ona różnić się w zależności od konkretnej osoby i przedsiębiorstwa, z którym się kontaktuje, jednak często wygląda mniej więcej tak:

1. Problem klienta: męczą go zbyt wysokie rachunki, chce być bardziej ekologiczny.

2. oszukiwanie rozwiązania: konsument przegląda Internet, pyta znajomych o to, jakie są alternatywy, co się u nich sprawdza, a co nie.

Zobacz, że już na tym etapie może trafić na Twoją reklamę w Google czy na Facebooku, artykuł Twojego pracownika czy Twoją stronę internetową. To pierwsza okazja do wzbudzenia zainteresowania klienta.

3. Zainteresowanie instalacją fotowoltaiczną: na tym etapie klient szuka konkretów. Sprawdza różne rozwiązania, kalkuluje, ile może zaoszczędzić, a ile musi wydać. Szuka firmy, której zaufa. Ma wątpliwości, a Ty musisz je rozwiać.

Zaufanie to słowo klucz. Coraz większa konkurencja na rynku sprawia, że klient się gubi i nie wie, kto jest uczciwy i rzetelny, a kto sprzedaje kiepskie rozwiązania. Dlatego pokazuj swój profesjonalizm, pozwól klientom Ci zaufać, oferując im konkrety i odpowiadając na ich pytania. Możesz umieścić na swojej stronie case studies i opinie zadowolonych odbiorców, opisać proces zamawiania i wdrażania instalacji, zaoferować darmową wycenę i gwarancję czy wdrożyć live chat, aby osoby zainteresowane mogły napisać do Ciebie w każdym momencie.

4. Decyzja i wybór instalatora: klient zdecydował się na instalację fotowoltaiczną i wybiera firmę, która zajmie się wdrożeniem. Na tym etapie customer service jest kluczowy. Wszystko w rękach call center i działu handlowego. Jeśli zadbasz o dobre doświadczenie klienta, to możesz być pewien, że zostawi u Ciebie pieniądze.

Czy ułatwiasz klientowi kontakt z Twoją firmą? Niektórzy odbiorcy będą chcieli telefonicznie porozmawiać z konsultantem, dla innych wygodniej będzie napisać na czacie czy na Messengerze. Daj konsumentom różne możliwości i staraj się utrzymywać jak najlepsze standardy obsługi klienta.

5. Audyt fotowoltaiczny: odbywa się telefonicznie lub online. Zbierasz wstępne informacje na temat klienta, które będą bardzo cenne dla handlowców. Zadbaj, żeby ten proces był łatwy i przyjemny dla konsumenta.

Zobacz, jak robi to portal Fotowoltaika Online. Na swojej stronie internetowej mają prosty formularz z grafikami, w którym pytają o takie rzeczy jak kształt dachu, jego nachylenie, poziom zacienienia czy miesięczny koszt rachunków za prąd. Maksymalnie upraszczają wstępny audyt.

6. Spotkanie handlowe: pierwsze bezpośrednie spotkanie klienta z pracownikiem firmy. Dla Ciebie to szansa na domknięcie sprzedaży, a dla konsumenta czas na ostateczne podjęcie decyzji.

Gdy klient pozna ostateczną wycenę, w jego głowie mogą pojawić się kolejne wątpliwości. Czy inwestycja mu się zwróci, czy panele słoneczne będą efektywne nawet zimą, czy jest firma, która zrobi instalację taniej i lepiej. Przygotuj handlowców, aby znali odpowiedzi na te pytania.

7. Wdrożenie: formalności załatwione, więc teraz klient spotyka się z ekipą monterską. Wiesz, że o jego satysfakcji w dużej mierze decyduje zachowanie pracowników i ich profesjonalizm?

8. Obsługa posprzedażowa: to etap równie ważny, co poprzednie. Jeśli instalacja nie działa prawidłowo lub klient ma z nią jakieś problemy, to będzie próbował się z Tobą skontaktować. Dostaniesz od niego dużego plusa, jeżeli będziesz miał w systemie informacje na jego temat i sprawnie udzielisz pomocy. Nikt nie lubi wyjaśniać wszystkiego osobom z call center i odpowiadać na setki zadawanych przez nich pytań.

9. Polecenie: zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojej firmy. Poleci Twoją firmę znajomych i pomoże Ci zarabiać więcej.

Czy wiesz, jakie błędy są popełniane na tych etapach? Może sam masz je na sumieniu i przez to tracisz mnóstwo pieniędzy? Przyjrzyjmy się im bliżej.

4 główne błędy oraz porady jak je naprawić i pokonać konkurencję

1. Brak jednego systemu i rozproszona komunikacja

Błąd: call center, dział handlowy i obsługa technicznie działają jak osobne organizmy. Komunikacja między nimi zawodzi, więc handlowiec nie ma dostępu do wszystkich informacji zebranych przez pracownika infolinii, a osoba z działu technicznego nie wie praktycznie nic o wdrożeniu u klienta i o sprzedanym mu produkcie.

Jaki jest tego efekt?

Klient się denerwuje, bo za każdym razem musi wyjaśniać kolejnym osobom to samo. Pracownicy tracą czas, bo wykonują pracę, która jest zrobiona już przez kogoś innego. Istnieje mnóstwo plików, takich jak bazy danych w Excelu czy foldery z audytami fotowoltaicznymi i umowami. Łatwo się w nich pogubić i znalezienie tego, czego szukasz, pochłania mnóstwo czasu.

Jak to rozwiązać?

Zintegruj komunikację, wdrażając system contact center. W ten sposób zbierzesz informacje na temat klientów i pracowników w jednym miejscu. Z łatwością będziesz zarządzać wieloma kanałami komunikacji dzięki rozwiązaniu omnichannel. Taki system może działać w chmurze, więc wystarczy zalogować się do panelu, żeby mieć dostęp do danych i obsługiwać klientów telefonicznie, mailowo czy na czacie.

2. Złe zarządzanie bazą danych i nieefektywne planowanie pracy

Błąd: niezależnie od tego, czy działasz w B2C, czy B2B, pracujesz na bazach danych. Być może nie kontrolujesz tego, ile spotkań umówiłeś w jednym województwie, a ile w drugim czy nie oddzwaniasz do klienta mimo tego, że to obiecałeś.

Jaki jest tego efekt?

Marnujesz mnóstwo czasu, energii i pieniędzy. Praca handlowców jest nierówna: jedni mają zbyt wiele spotkań i są przemęczeni, a inni nie mają, co robić, bo dział call center nie zaplanował dla nich wizyt u klientów. Konsumenci się frustrują i oceniają firmę jako nieprofesjonalną.

Jak to rozwiązać?

Po co się przemęczać i sprawdzać wszystko po wielokroć, skoro można zautomatyzować cały proces? W systemie contact center możesz budować bazę danych i ustawiać cele. Jakie? Na przykład: umówienie 10 spotkań na tydzień w zachodniopomorskim dla handlowca X. Jeśli pracownik osiągnie cel, to system wyznaczy kolejne zadania, np. proponuje mu do kontaktu klientów z innego województwa.

Zaletą oprogramowania contact center jest jego płynność. Handlowiec nie musi sam przeszukiwać baz danych, bo na tacy dostaje potencjalnych klientów do kontaktu, a każde zadanie zapisywane jest w systemie jako tak zwany ticket (przeczytaj więcej o systemie ticketowym). To ogromna oszczędność czasu i energii.

3. Przypadkowe połączenia telefoniczne

Błąd: Handlowcy dzwonią do klientów z telefonów komórkowych, które nie są zintegrowane z żadnym systemem.

Jaki jest tego efekt?

Nie masz kontroli nad połączeniami telefonicznymi, a pracownicy tracą mnóstwo czasu, próbując połączyć się z klientem, czekając na infolinii, słuchając muzyki na czekanie czy zderzając się z murem w postaci komunikatów „abonent czasowo niedostępny". Nie wiesz też, ilu konsumentów bezskutecznie dzwoni do Twojej firmy. Jeśli nie jesteś dostępny dla zainteresowanych osób, to tracisz wiele okazji na sprzedaż produktów. A być może konkurencja ma nad tym lepszą kontrolę i zgarnia Ci klientów sprzed nosa?

Jak to rozwiązać?

Istnieje wiele rozwiązań, które usprawniają komunikację telefoniczną w firmie. Najważniejsza funkcja do integracja telefonu z systemem contact center, dzięki której stale będziesz monitorował, kto dzwonił, kiedy i w jakiej sprawie. Będziesz miał listę nieodebranych połączeń, które system zapisze jako zadanie do wykonania: oddzwonienie do konsumentów.

Kolejne rozwiązanie to wdrożenie predictive dialer, czyli oprogramowania do automatycznego wybierania numerów. Dobrze sprawdza się w działach call center, bo agent dostaje do rozmowy połączenia już nawiązane. Co to znaczy? Nie musi czekać, aż klient podniesie słuchawkę, wybierać numerów, które okazują się nieaktywne lub są poza zasięgiem. W efekcie jego praca jest o 40% bardziej efektywna.

Świetnym przykładem jest firma Sunexpert. To spółka, która łączy ekologię i ekonomię, a w ludziach szuka pasji do jednego i drugiego. Dzięki zaangażowaniu pracowników firmy ma udział w największej ilości montowanych instalacji fotowoltaicznych w Polsce. Dostarcza rozwiązania z zakresu odnawialnych źródeł energii. Jest liderem w pozyskiwaniu klientów w branży Odnawialnych Źródeł Energii.

Najważniejszym procesem w firmie jest komunikacja z klientem, która musi być efektywna. Dzięki zastosowaniu i wdrożeniu systemu Contact Center wraz z rozwiązaniem Predictive Dialing firma zwiększyła wyniki w zakresie pozyskiwanych klientów na poziomie ponad 300%. Wzrost realizacji był widoczny niemal od dnia wdrożenia systemu. Czas wykorzystywany przez pracowników został zoptymalizowany, dzięki czemu firma uzyskała aż 2,5 godziny więcej w ciągu dnia pracy na jedną osobę! Pozwoliło to na zatrudnienie większej liczby pracowników- teraz grupa liczy już około 50 osób. Rozwiązanie to pozwoliło na bieżące monitorowanie pracy osób zatrudnionych, koordynację realizacji założonego planu oraz znacznie szybsze wdrażanie nowych pracowników.

Chcesz pokonać konkurencję i zwiększyć efektywność pracowników? Wypróbuj za darmo system contact center

Jak jeszcze możesz poprawić skuteczność swoich działań i w pełni wykorzystać potencjał kontaktu telefonicznego? Pomyśl o IVR (interactive voice response), czyli o menu głosowym, które automatycznie poprowadzili klientów do odpowiednich konsultantów lub handlowców. Gdy konsument zadzwoni na infolinię, usłyszy komunikaty głosowe i klikając w odpowiednie klawisze, przekaże systemowi informacje o swoich potrzebach, problemie, czy o sprawie, którą chce załatwić. Oszczędzisz czas, bo klient od razu będzie kierowany do sprzedawcy, doradcy czy pracownika działu technicznego.

4. Niekompetentna obsługa klienta

Błąd: niemili i nieprofesjonalni pracownicy, którzy nie potrafią pomóc klientowi lub odpowiedzieć na jego pytania. Każą długo czekać na kontakt ze swojej strony.

Jaki jest tego efekt?

Pracownicy budują wizerunek firmy: pozytywny i negatywny. Swoim podejściem i niewiedzą mogą zrazić klienta. Jeśli nie weryfikujesz, w jaki sposób handlowcy i konsultanci rozmawiają z konsumentami, to nie wiesz, na którym etapie tracisz pieniądze. Nie wiesz, co usprawnić, co działa, a co nie. Możesz oceniać handlowców tylko po efekcie ich działań: czy umówili spotkanie i czy doprowadzili do sprzedaży.

Jak to rozwiązać?

Odpowiedzią jest analityka. Możesz zlecić badania i audyt przedsiębiorstwa lub po prostu wdrożyć system z modułem raportowania oraz nagrywania rozmów. Analizując rozmowy konsultantów, będziesz mógł określić mocne i słabe strony procesu sprzedaży oraz efektywność poszczególnych pracowników. Nagrania z powodzeniem wykorzystasz też do szkoleń nowych osób w firmie.

W systemie contact center Welyo możesz ustawić różne opcje raportowania i generować raporty efektywności, raporty satysfakcji klientów oraz raporty prowizyjne. W tym ostatnim przypadku system analizuje pracę każdego z konsultantów i jeśli realizuje on cele sprzedażowe, to nalicza prowizję. Jeśli nie dojdzie do spotkania handlowego, to jest ona anulowana. Co to oznacza? Mniej pracy dla Ciebie i dla działu księgowego, a także większą motywację dla pracowników do zamykania sprzedaży.

Skuteczna sprzedaż fotowoltaiki

Efektywna sprzedaż wynika z dobrej obsługi klienta. Jeśli chcesz zostawić konkurentów daleko w tyle i zacząć zarabiać naprawdę dobre pieniądze, to pomyśl o kompleksowym systemie contact center. Oprogramowanie zautomatyzuje wiele codziennych zadań i zwiększy skuteczność pracowników.

Automatyzacja w dziale obsługi klienta polega na wykorzystaniu technologii do przejęcia przez nią czynności wykonywanych dotychczas przez pracowników działu obsługi klienta. Technologia ta może obejmować szereg rozwiązań, takich jak samouczki, sztuczną inteligencję, chatbota lub automatyzację procesów. Automatyzacja w dziale obsługi klienta może pomóc w usprawnieniu i skróceniu czasu odpowiedzi na zapytania klientów, co zapewnia lepszą obsługę i zadowolenie klientów.

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Codzienność pracowników działów obsługi klienta to realizacja wielu zadań w kilku kanałach jednocześnie. Trzeba oddzwaniać, odpowiadać na e-maile, doradzać konsumentowi na czacie na stronie, wprowadzać dane na temat transakcji, przesyłać dokumenty do działu IT czy do księgowości. Kiedyś wystarczyło odbierać telefony, dzisiaj trzeba robić niemal wszystko na raz.

Taka wielozadaniowość nie sprzyja efektywności. Konsultanci czują się przytłoczeni, zmęczeni i wykonują masę czynności, które są rutynowe. Tracą w ten sposób mnóstwo czasu i energii, które mogliby przeznaczyć na budowanie relacji z klientem czy na aktywną sprzedaż. Okazuje się, że w niektórych firmach aż 70% zadań jest powtarzalnych, a co za tym idzie, można je w pełni zautomatyzować.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Najprościej mówiąc, automatyzacja obsługi klienta to zastąpienie powtarzalnych czynności, które pochłaniają czas pracowników, automatycznym rozwiązaniem. Technologia przejmuje wiele obowiązków konsultantów i wykonuje zadania bez ich udziału. Możesz zautomatyzować pojedyncze działania, takie jak przekierowanie klienta do odpowiedniego działu dzięki IVR (menu głosowe) na infolinii lub skorzystać z kompleksowych systemów contact center z zaprojektowanym kompleksowo ruchem połączeń (call flow designer), czy CRM. Ta grupa rozwiązań dobrze sprawdzi się w firmach, które obsługują wielu klientów i chcą zaoszczędzić czas, zoptymalizować pracę i zarabiać więcej.

Z analizy Wall Street Journal wynika, że automatyzacja obniża wydatki na obsługę jednego klienta nawet o kilka dolarów. Jeśli przedsiębiorstwo rozwiąże sprawę konsumenta bez udziału pracownika, np. dzięki czat botowi czy menu głosowym, koszt to około 5-7 centów. A gdy zadanie trafi do konsultanta koszty to od 3 do 9 dolarów. Ogromna różnica, prawda?

Dolicz do tego straty z powodu nieobsłużonych klientów. Gdy pracownik męczy się z przepisywaniem danych do Excela, być może nie odbiera telefonu od konsumenta zainteresowanego zakupem.

Jakie problemy może rozwiązać automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta może pomóc firmom w rozwiązywaniu wielu problemów, w tym w zwiększaniu wydajności i przyspieszaniu usług, w zmniejszaniu kosztów i zapewnianiu zgodności z przepisami, a także w zapewnieniu lepszego doświadczenia klienta. Automatyzacja może również pomóc w zmniejszeniu liczby błędów i opóźnień w usługach oraz w zapewnieniu lepszej jakości obsługi klienta. A jak automatyzacja pomoże w Twoje firmie? Sprawdźmy!

Zacznij od analizy. Zastanów się, na co poświęcają czas Twoi pracownicy. Jakie działania ich angażują i które z nich są powtarzalne. Skup się na szczegółach. Przykładowo: co tak naprawdę składa się na godzinną rozmowę z klientem?

Mogą to być m.i.n.:

• tworzenie bazy danych klientów wraz z ręcznym wpisywaniem numeru telefonu, adresu e-mailowego czy imienia i nazwiska,
• wybieranie numeru i czekanie na połączenie, odsłuchiwanie muzyki czy komunikatów o tym, że numer jest zajęty,
• zapisywanie informacji o nieudanym połączeniu w pliku z danymi,
• ponowna próba połączenia,
• 10-minutowa rozmowa z klientem w celu weryfikacji danych,
• wyjaśnianie sprawy przez klienta, mimo że opowiadał o niej wcześniej innemu konsultantowi,
• logowanie się na skrzynkę pocztową i pisanie wiadomości, żeby wysłać konsumentowi ofertę, o którą prosi,
• gorączkowe przeszukiwanie plików firmowych, żeby znaleźć odpowiedź na pytanie klienta,
• przełączanie się pomiędzy otwartymi okienkami i ekranami, bo część informacji jest na e-mailu, część w pliku na dysku Google, a część na stronie internetowej,
• zapisywanie w kalendarzu terminów spotkań,
• przekazywanie zadania współpracownikowi,
• zlecenie zamówienia.

Czy wiesz, że zdecydowaną większość tych zadań możesz zautomatyzować? System zajmie się zapisywaniem danych, wybieraniem numerów, tworzeniem i przypisywaniem zadań czy porządkowaniem informacji. A pracownik będzie mógł w pełni skupić się na tym, żeby pomóc klientowi. Przyjrzyjmy się działaniom i obszarom, które szczególnie warto zautomatyzować.

Obecnie aż 23% sprzedawców uważa, że ręczne wprowadzanie danych to jeden z największych problemów w ich pracy. A 27% pracowników działu handlowego i BOK spędza ponad godzinę dziennie na samym wpisywaniu informacji do plików.

Jakie obszary obsługi klienta warto zautomatyzować?

Wszystko, co jest powtarzalne i może być sprawnie wykonane przez oprogramowanie komputerowe. Najczęściej automatyzacja przydaje się w takich obszarach, jak:

• logistyka - np.: generowanie faktur, śledzenie przesyłek pocztowych i kurierskich, śledzenie tras, wysyłanie powiadomień do klientów,
• obsługa klienta - np.: automatyczne wybieranie numerów dzięki predictive dialer, zapisywanie danych, tworzenie historii klienta w jednym systemie, przydzielanie spraw konkretnym konsultantom, porządkowanie i priorytetyzowanie zadań, badanie satysfakcji, wysyłanie powiadomień o statusie zlecenia czy kodów rabatowych z okazji urodzin,
• rekrutacja i praca działu HR - np.: prowadzenie pierwszego etapu rekrutacji przez czat na stronie, naliczanie prowizji od sprzedaży, generowanie umów i wycinków wypłat, śledzenie terminów urlopów pracowników, umawianie spotkań z kandydatami,
• dział wsparcia (help desk) - np.: automatyczne wysyłanie nowych danych logowania, tworzenie kont, sprawdzanie statusu swojej sprawy
• automatyzacja sprzedaży - np.: zbieranie i zapisywanie leadów sprzedażowych, wysyłanie ofert, przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku w sklepie online, generowanie raportów o efektywności.

Automatyzacja obsługi klientów na przykładach

Jak automatyzacja obsługi klientów wygląda w praktyce? Wiele zależy od tego, na jakie rozwiązania się zdecydujesz. Zobacz, jakie działania możesz usprawnić.

Rejestracja zgłoszeń i zapisywanie danych z różnych kanałów

Jeśli jeszcze nie korzystasz z rozwiązania omnichannel, to warto o to zadbać. Wtedy Ty i Twoi pracownicy będziecie mogli zarządzać kontaktem z klientem z poziomu jednego systemu contact center. Niezależnie od tego, czy konsument zadzwoni, napisze e-maila, wyśle pytanie na czacie czy wypełni formularz na stronie, oprogramowanie automatycznie stworzy kartę klienta i zapisze tam wszystkie jego interakcje z firmą. Konsultant nie będzie musiał przeszukiwać masy danych, ręcznie zapisywać informacji czy przeskakiwać między różnymi kanałami kontaktu.

Wysyłanie przypomnień i powiadomień

Ręczne potwierdzanie terminu wizyty klienta w klinice czy pisanie e-maili, że zakupione produkty są w drodze, byłoby uciążliwe i bardzo czasochłonne. Dlatego warto to zautomatyzować. Wysyłanie przypomnień, lub powiadomień o statusie sprawy może poprawić doświadczenie konsumenta, lub zapewnić go, że jego zgłoszenie jest realizowane.

Przykład automatyzacji w dziale obsługi klienta

FlixBus wysyła do swoich pasażerów automatyczne przypomnienia o nadchodzącej podróży wraz z informacjami na temat trasy i z opcją jej śledzenia. Wiadomości są automatyczne i przychodzą kilka godzin przed odjazdem.

Przydzielanie zadań

Zawsze w firmie jest ktoś, kto lepiej radzi sobie z danym zadaniem. Ma lepsze kompetencje do jego wykonania niż inni. Możesz ustalić reguły, na podstawie których oprogramowanie będzie kierowało klienta do konkretnego konsultanta. Jak? Na przykład na podstawie odpowiedzi konsumenta w interaktywnym menu głosowym na infolinii czy na bazie sformułowań, takich jak „reklamacja”, „pytanie o ofertę” czy „problem techniczny” umieszczonych w tytule e-maila. Wtedy system uporządkuje zgłoszenia i przydzieli je do odpowiedniego pracownika.

Priorytetyzowanie zadań

Zapisywanie wszystkich zadań w kalendarzu, na karteczkach czy w pięciu różnych aplikacjach powoduje chaos. Łatwo zapomnieć o obiecanym telefonie do klienta czy o umówionym spotkaniu. Warto zautomatyzować zapisywanie takich spraw, ale także określanie ich ważności. Wtedy zadania priorytetowe będą pojawiały się jako pierwsze w kolejce do realizacji. To ciekawa opcja dla firm, które chcą w wyjątkowy sposób traktować klientów VIP czy stałych konsumentów.

Szablony wiadomości i autorespondery

Klienci często pytają o to samo, np. o ofertę, o zakres usług czy o ceny, a pracownicy tracą wiele czasu, powtarzając kolejnym osobom niemal identyczne zdania. Możesz temu zaradzić. Wystarczy, że określisz najczęstsze pytania i stworzysz szablony wiadomości lub ustawisz opcję automatycznych odpowiedzi.

Czat boty

Współczesna automatyzacja obsługi klienta to w dużej mierze tworzenie botów głosowych i tekstowych. Wiele firm kreuje czat boty na Messengerze lub na swoich stronach www, które odpowiadają na najczęstsze pytania klientów, doradzają im, a nawet prowadzą rekrutację. Takie interaktywne komunikatory często wykorzystywane są też w konkursach online, pomagają w ten sposób zdobywać leady.

Przykład automatyzacji w firmie

Portal podróżniczy Travel Planet wdrożył na Messengerze bota, który doradza klientom w wyborze wycieczek wakacyjnych. Dopytuje klienta o preferowany kierunek, o budżet, termin i prezentuje pasujące oferty. Gdy konsument chce wiedzieć więcej, bot udziela informacji na temat szczepień, wiz czy zagrożeń.

Automatyzacja obsługi klienta. Jakie narzędzia wybrać?

Istnieje wiele różnych narzędzi, które mogą Ci pomóc w procesie automatyzacji obsługi klienta. Obejmują one między innymi systemy automatycznej odpowiedzi e-mail, wirtualne asystenci, oprogramowanie do czatu na żywo i systemy samoobsługowe. Wszystkie te narzędzia pozwalają firmom na lepsze zarządzanie komunikacją z klientami, a także na zapewnienie szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi.

Opisaliśmy tylko kilka przykładów. Tak naprawdę możesz zautomatyzować mnóstwo działań i procesów. Potrzebujesz do tego odpowiedniego narzędzia. W zależności od tego, z jakimi zadaniami mierzy się Twoja firma, możesz zdecydować się na CRM, pojedyncze dedykowane rozwiązania lub na bardziej kompleksowy system contact center.

Z chęcią posłuchamy o obsłudze klienta w Twojej firmie i podpowiemy najlepsze rozwiązania. Wystarczy, że do nas napiszesz.

Napisz do nas

Przeczytaj także:

Jak działa profesjonalny system help desk dla firm

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta - jak może pomóc contact center

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dobry kontakt z klientem to fundament skutecznej sprzedaży. Jeśli konsument lubi Twoją firmę i wie, że może na Ciebie liczyć, to chętnie poleci Cię znajomym, kupi od Ciebie produkty i nawet zostanie z Tobą na lata. Tylko co tak naprawdę kryje się pod określeniem dobry kontakt z klientem? Co warto robić, a czego unikać?

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 zasad, dzięki którym konsultant łatwiej utrzyma dobry kontakt z klientem ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak zabrać się za kontakt z klientem?

O customer service powstają książki. W tym artykule przeczytasz o 5 zasadach skutecznej obsługi klientów. Być może wydadzą Ci się bardzo proste i klasyczne. Prawda jest taka, że wielu przedsiębiorców i managerów wdraża czasami skomplikowane rozwiązania, a zapomina o zbudowaniu solidnych podstaw. Gdy dom nie ma trwałych fundamentów, to szybko runie. Gdy dział obsługi klientów nie skupi się na tych najprostszych zasadach, to nie podbije serc konsumentów i nie będzie dla nich wartościowy. Mówi się, że siła tkwi w prostocie. To powiedzenie bardzo dobrze sprawdza się w customer service.

Dobry kontakt z klientem. Czego oczekują konsumenci?

Klienci przede wszystkim chcą być zauważeni. Nie chcą być kolejną osobą w tłumie. Pragną spersonalizowanego kontaktu i pomocy. Czasami sprowadza się to po prostu to zwykłej, ludzkiej rozmowy i umiejętności słuchania.

Kontakt z klientem. Jak to wygląda w liczbach?

• 73% klientów zależy na łatwym dostępie do działu customer service,
• 69% konsumentów pragnie szybkiej obsługi,
• 50% klientów uznaje za kluczowe, aby pracownik znał ich historię zakupów i interakcji,
• 46% osób chce rozmawiać bezpośrednio z konsultantem, a nie z robotem (w przypadku trudniejszych spraw),
• 38% klientów docenia przejrzyste informacje na stronie internetowej i chętnie korzysta z nich przy rozwiązywaniu prostszych problemów.

5 podstawowych zasad ważnych w kontakcie z klientem

Najbardziej genialne rozwiązania są często najprostsze. Nie zawsze trzeba kombinować, jak pokonać konkurencję innowacyjnością czy kreatywnością. Być może wygrasz tę walkę o klienta, zwyczajnie wyciągając do niego rękę i stając się jego przyjacielem? Przeczytaj o 5 zasadach, które pomogą Ci to osiągnąć.

1. Słuchaj i rozwiązuj problemy - podstawa kontaktu z klientem

Klient nie kupuje produktów lub usług tylko dlatego, że są dobre. Zawsze za jego działaniami stoi jakaś motywacja. Może potrzebuje nowego samochodu, bo chce, żeby jego rodzina czuła się bezpiecznie i komfortowo.

Kupuje modną koszulkę, bo chce dobrze czuć się we własnym ciele lub zrobić wrażenie na bliskiej osobie. Decyduje się na wykupienie wakacji w biurze turystycznym, bo czuje się wypalony i przytłoczony i naprawdę marzy o odpoczynku.

2. Twój odbiorca ma problem lub cel - Ty jesteś po to, żeby pomagać

Dobry kontakt z klientem opiera się na słuchaniu, empatii i zrozumieniu. Jeśli rozmawiasz z klientem na infolinii czy na czacie, to skup się na tym, czego on potrzebuje. Nie zachwalaj mu produktu, nie atakuj go nudnymi, nijakimi i niedopasowanymi do sytuacji zdaniami. Czasami zwykłe „jak mogę pomóc” czy „co mogę dla Pani zrobić” potrafią zdziałać cuda. Zwłaszcza jeśli naprawdę zależy Ci na tym, żeby udzielić tego wsparcia i posłuchać. U wielu marek kontakt z klientem sprowadza się do wyświechtanych i ogólnych formułek. Odbiorca pyta, gdzie może zobaczyć produkt lub gdzie zadzwonić z reklamacją, a w odpowiedzi słyszy, że firma zaprasza do zapoznania się z FAQ na stronie. To zniechęca i pokazuje konsumentowi, że marka ma go gdzieś.

Tymczasem, aż 69% odbiorców przyznaje, że spersonalizowana obsługa i realna chęć pomocy ze strony firmy sprawiają, że stają się lojalnymi konsumentami. Ta liczba jest jeszcze większa w sektorze B2B, wynosi 82%.
[Badania SalesForce State of Service]

Dobry kontakt z klientem na przykładzie Netflix

W zależności od tego, w jakiej branży działasz, Twoi klienci kontaktują się z Tobą częściej lub rzadziej przez media społecznościowe. Zadają pytania na Messengerze, piszą komentarze ze skargami czy po prostu chcą uzyskać informację i się pośmiać. Są tam obecni, więc Ty też powinieneś tam być.

Z pewnością znasz Netflixa? Na fanpage'u marki co chwilę pojawiają się pytania o datę premiery kolejnego serialu. Teoretycznie marka mogłaby odsyłać klientów do jakiejś gotowej rozpiski z terminami publikacji filmów i seriali na platformie. Zamiast tego wchodzi w interakcje i prowadzi rozmowy, często bardzo lekkie i zabawne. Odwołuje się też do komentarzy i sugestii widzów w swoich postach. Tak jak tu:

3. Postaw na spersonalizowany kontakt z klientem

Ten punkt zazębia się z poprzednim. Możesz jeszcze bardziej poprawić doświadczenie klienta, gdy dodatkowo spersonalizujesz kontakt z nim. Automatyzacja sprawiła, że mało kogo już zaskakuje własne imię w tytule czy w nagłówku e-maila od firmy. Ale masz dużo więcej możliwości. Jeśli wdrożysz system CRM czy system contact center, to będziesz mógł zbierać informacje o konsumencie i budować jego historię. Takie dane możesz wykorzystać w przyszłości, na przykład tworząc spersonalizowaną promocję urodzinową.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, to warto zadbać o jakiś autorski, personalny akcent. Dobrze robi to CoffeDesk. To e-commerce specjalizujący się w sprzedaży kawy i akcesoriów do niej, który dumnie głosi, że zamiast customer service ma Supreme Service. Pracownicy szybko odpowiadają na wiadomości, są entuzjastyczni, pomocni, mili, a do tego wysyłają paczki z prezentami i ciekawymi napisami. Takimi jak ten na zdjęciu.

Na wieczku dodatkowo widnieje napis „Cieszę się, że jestem w dobrych rękach”, a czasami w paczce pojawia się personalne podziękowanie od właściciela firmy. Drobny gest, a sprawia, że o firmie jest głośno, a klienci z zachwytem piszą w mediach społecznościowych o tym, że otrzymali paczkę i była genialna. Naprawdę niewiele trzeba, żeby poprawić kontakt z klientem i pozytywnie go zaskoczyć.

4. Bądź łatwo dostępny

W jakich godzinach pracujesz? Czy klasycznie od 9 do 17 lub od 8 do 16? Ile razy zdarzyło Ci się, że chciałeś coś załatwić, ale firma, z którą musiałeś się skontaktować, działała tylko w godzinach biurowych? Gdy Ty byłeś w pracy, oni też pracowali. Gdy miałeś wolne, oni mieli wolne. W ten sposób nic nie załatwiałeś i tylko się denerwowałeś. Zdarzyły Ci się takie sytuacje?

Dzisiejszy rynek jest prokliencki. To już nie są czasy PRL i monopolu firm, który mogły lekceważyć kontakt z klientem. Aby zdobyć uwagę i zaufanie konsumenta, musisz się postarać bardziej niż kiedyś. Jednym ze sposobów jest dostępność. To tylko tyle i aż tyle. Nawet jeśli oferujesz swoje usługi zaledwie kilka godzin na dobę, to pozwól odbiorcom na kontakt z Tobą o dowolnej porze. Na początku swojej drogi jako założyciel startupu, Michał Sadowski z Brand24 miał ustawione powiadomienia na telefonie i odpowiadał na pytania klientów natychmiast. Dzisiaj ma od tego zespół ludzi. Ale kontakt z klientem w Brand24 nadal jest na naprawdę wysokim poziomie.

Nie zrozum tego źle, nie chodzi o to, żebyś poświęcał wszystko dla pracy i odpisywał na maile 24 godziny na dobę. Wystarczy, że dasz odbiorcom możliwość napisania do Ciebie nawet w środku nocy. Możesz zastanowić się, z jakich kanałów komunikacji korzysta Twoja firma i czy warto wdrożyć kolejne. Przykładowo, czat na fanpage'u na Facebooku pozwala klientom na zadanie pytania o dowolnej porze. Tak samo e-mail na stronie. Warto też dać odbiorcom możliwość zadzwonienia.

Są różne narzędzia i systemy, które pozwolą Ci zarządzać nieodebranymi połączeniami i oddzwaniać do konsumentów w godzinach pracy. Jednym z nich jest widget CallPage, który pozwala klientowi na pozostawienie numeru i wybór czasu na rozmowę. Bardziej kompleksowe rozwiązania to np. system contact center z systemem ticketowym. Gdy korzystasz z takiego oprogramowania, to każdy kontakt z klientem (w tym nieodebrane rozmowy) zapisywany jest w panelu. W ten sposób nic nie ginie, a Ty możesz łatwiej zadbać o satysfakcję konsumenta.

5. Szybko reaguj na próby kontaktu

64% konsumentów oczekuje, że firma zareaguje na ich pytania natychmiast.

W czasach Internetu wszystko przyspieszyło. Kiedyś transport herbaty z Bostonu do Wielkiej Brytanii trwał wiele tygodni. Dzisiaj klient zamawia produkt i oczekuje jak najszybszej reakcji. Najlepiej, jeśli paczka pojawi się u niego następnego dnia.

Tak samo wygląda kontakt z klientem przez Internet. Konsumenci piszą e-maila z pytaniem, zagadują firmę na czacie czy dzwonią na infolinię. Nie chcą czekać godzinę aż konsultant odbierze i im pomoże. Niecierpliwią się, jeśli ich wiadomość pozostaje bez odpowiedzi kilka godzin, a co dopiero kilka dni czy tygodni. A to wcale nie jest rzadka sytuacja. Z badań wynika, że najdłuższy czas oczekiwania na informację zwrotną w analizowanych firmach z branży ubezpieczeniowej wyniósł 34 dni!

Przez ten czas klient na pewno zainteresuje się produktem konkurencji. Dla porównania najkrótszy czas oczekiwania to 6 minut. Spora różnica, prawda? Jak myślisz, gdzie kontakt z klientem jest lepszy?

Popraw jakość kontaktu z klientem przez uśmiech

Uśmiechanie się podczas rozmowy nie jest zasadą, wszak nie trzeba tego robić, aby rozmowa przyniosła oczekiwane efekty. Jednak firmy starają się przekonać pracowników do dzielenia się uśmiechem z rozmówcą, bo zdecydowanie zmienia on nastawienie rozmówcy do marki.

Zdziwisz się, jak wielki wpływ na sprzedaż ma dobre nastawienie sprzedawcy. Wie o tym między innymi bank PKO BP, który w 2019 postanowił liczyć uśmiechy pracowników i klientów. To pilotażowe rozwiązanie, do którego zgłosili się tylko chętni pracownicy. Ale to też sposób na zbadanie satysfakcji konsumentów. Okazało się, że system faktycznie poprawia zadowolenie odbiorców. Już sama informacja, że instytucji finansowej zależy na tym, żeby czuli się dobrze, sprawiała, że poprawiał im się humor. Firma potraktowała rozwiązanie także jako motywację dla pracowników, konsultanci za uśmiechy dostawali punkty, które mogli wymieniać na nagrody.

Uśmiech jest ważny nawet podczas rozmowy przez telefon. Rozmówca od razu wyczuje, czy ktoś prowadzi z nim konwersację z przymusu, czy to po prostu sprawia mu to przyjemność. Wpływa to na sprzedaż, 77% konsumentów przyznaje, że najbardziej denerwuje ich negatywne zachowanie pracowników i po tym mają ochotę zrezygnować z oferty.

Gdy się uśmiechasz, poprawia się też ton głosu i zmniejsza się poczucie stresu. Psychologowie twierdzą, że nawet wymuszony uśmiech wysyła pozytywne informacje do mózgu i nastawienie od razu się poprawia.

Skuteczny kontakt z klientem. Zadbaj o podstawy!

Najpierw fundamenty, potem reszta. Niezależnie od tego, czy dopiero projektujesz proces obsługi klienta w firmie, czy chcesz poprawić obecny customer service, najpierw zadbaj o podstawy. Mają największą moc i mogą dla Ciebie zrobić najwięcej dobrego. Bycie miłym, pomocnym, dostępnym, szybkim i otwartym sprawi, że klient pokocha. Dbaj o konsumenta jak o dobrego przyjaciela, a szybko zobaczysz efekty.

Pobierz check listę

Chciałbyś doskonale rozumieć swoich klientów i zaspokajać ich potrzeby na najwyższym poziomie? Nasza lista kontrolna, oparta na doświadczeniach profesjonalnych konsultantów, jest narzędziem, które pomoże Ci zrealizować ten cel.

Działasz w branży automotive? Przeczytaj artykuł o obsłudze klientów na rynku automotive i zobacz, czy popełniasz klasyczne błędy obsługi klienta.

Przeczytaj więcej o telefonicznym kontakcie z klientem i o sposobach, które Ci w nim pomogą. Zobacz artykuł Zasady telefonicznej obsługi klienta.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji z klientem, przeczytaj wpis: Proaktywna komunikacja z klientem – dlaczego warto ją stosować?

Managerowie call center nie mają łatwo. Borykają się z dużą rotacją pracowników, z niezadowoleniem klientów, spadkiem motywacji zespołów i ogólnym chaosem, który atakuje z każdej strony. Czy też masz takie problemy? Nie wiesz, jak sobie z nimi poradzić i co zrobić, żeby w końcu uporządkować działanie w wirtualnym call center i zacząć osiągać naprawdę zadowalające efekty?

Nie ma jednej prostej odpowiedzi ani kluczyka, który daje wszystkie rozwiązania. Są za to rzeczy, które możesz zrobić już teraz. Pomogą Ci ustalić mocne i słabe strony całego działu, określić procedury i mierzyć skuteczność działań. W wersji bardzo skróconej chodzi o analizę, stawianie ludzi w centrum, wyciąganie wniosków i sprawne zarządzanie zmianą. A w wersji dokładniejszej? Przeczytaj artykuł i dowiedz się, co możesz zrobić dla swojej firmy.

Wirtualne call center i jego analiza, czyli zrób audyt

Wiele osób pomija etap badań i analiz, od razu przechodząc do działania i wdrażania procedur. To najgorsze, co możesz zrobić. Aby skutecznie zmieniać swoje wirtualne call center, musisz wiedzieć, jak tak naprawdę działa. Jak inaczej określisz, co tak naprawdę wymaga zmiany i jak te zmiany wprowadzić?

Audyt pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na takie pytania jak m.in.:

• co się sprawdza, a co sprawia problem,
• co demotywuje pracowników i sprawia, że tak szybko odchodzą z pracy,
• co wpływa na efektywność pracowników lub z czego wynika jej brak,
• na co narzekają klienci,
• w jakich sprawach najczęściej dzwonią, z czym sobie nie mogą poradzić,
• jaki jest procent odrzuconych i nieodebranych połączeń,
• ile wynosi wskaźnik FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie),
• jakie zadania w wirtualnym call center są powtarzalne i można je zautomatyzować,
• jakie błędy popełnia Twoja firma,
• czy powinieneś wprowadzić procedury, a jeśli tak, to jakie,
• jak wygląda ścieżka klienta,
• jakie kompetencje mają pracownicy, a jakich im brakuje,
• oraz inne.

Każde wirtualne call center będzie działało lepiej lub gorzej. Ale tylko przedsiębiorstwa, które znają swoje wady i zalety oraz błędy, które popełniają, mogą stawać się coraz lepsze. Zadbaj o zbudowanie takiej solidnej bazy w postaci porządnego audytu. Jeśli nie wiesz, jak się za niego zabrać, to przeczytaj za darmo naszego e-booka o audycie. Pomoże Ci przejść przez ten proces krok po kroku.

DLACZEGO WARTO PRZEPROWADZIĆ AUDYT KOMUNIKACJI W FIRMIE?

Postaw sobie dobre cele w zarządzaniu

Kolejny punkt i kolejny banał? Nic bardziej mylnego. Większość ludzi w życiu prywatnym i zawodowym stawia sobie złe cele. Dotyczy to zarówno osławionych planów noworocznych, jak i długoterminowych firmowych list to-do. Nauczę się hiszpańskiego to błędnie zdefiniowany cel. Tak samo jak Sprawię, że moje wirtualne call center zacznie lepiej zarabiać. Czemu te cele są złe? Nie mówią Ci, co tak naprawdę chcesz osiągnąć, w jaki sposób, w jakim czasie. Dobrze określone plany powinny być napisane zgodnie z metodą SMART.

To znaczy, że muszą być skonkretyzowane, a dokładniej:

• mierzalne (ang. measurable) - da się ocenić, czy zostały zrealizowane (np. egzaminem znajomości języka na poziomie A2 czy określonym poziomem wskaźnika KPI w biznesie),
• osiągalne (ang. achievable) - nie skacz od razu na najgłębszą wodę, tylko skup się najpierw na drobniejszych celach. Gdy będziesz nadmiernie ambitny i nie uda Ci się osiągnąć tego, co zamierzyłeś, możesz łatwo stracić wiarę i zapał,
• istotne (ang. relevant) - cel musi być ważny dla Ciebie czy dla Twojej firmy,
• określony w czasie (ang. time-bound) - musisz też zdecydować, w jakim czasie chcesz osiągnąć cel.

Zatem jak poprawnie sformułować cele? Odwołując się do powyższych przykładów, można to zrobić tak: Do 31 grudnia 2020 roku nauczę się hiszpańskiego na poziomie A2, robiąc zadania gramatyczne z podręcznika, ucząc się słownictwa z fiszek i aplikacji Duolingo i rozmawiając z Hiszpanami na Skype. Osiągnę to, pracując przez godzinę każdego dnia. lub "Wdrożę wirtualne call center i podniosę FCR o 20% w pierwszym kwartale 2020 roku. Zrobię to dzięki audytowi, określeniu wartości i automatyzacji powtarzalnych zadań. Widzisz różnice? Takie cele od razu mówią, co masz robić i w jaki sposób. Są konkretne, mierzalne i zdefiniowane w czasie.

Jak wirtualne call center pomoże Ci osiągnąć cele?

Gdy określisz problematyczne elementy oraz cele, które chcesz osiągnąć, to pora zastanowić się jak przejść z sytuacji obecnej do docelowej. Nie ma jednej ścieżki, bo dopiero po audycie zobaczysz, co wymaga poprawy. Warto jednak przyjrzeć się kilku kwestiom, takim jak zadania i efektywność pracowników, kontakt z klientem czy sposób monitorowania i zarządzania codzienną pracą.

Stawiaj ludzi w centrum. Zarządzanie pracownikami wirtualnego call center

Często w działach call center jest ogromna rotacja. Pracownicy przychodzą i odchodzą, bo nie czują się związani z firmą i jej wartościami. Być może przeszkadzają im też niewielkie szanse rozwoju, zbyt sztywne procedury czy niskie płace. A może rezygnują, bo mają dosyć chaosu i tego, że nic nie wiadomo? Według badania ManagingBOX Zarządzanie organizacją aż 48% małych i średnich firm ma problem z planowaniem, podczas gdy 49% większych przedsiębiorstw ma procedury, ale cierpi przez nie jakość. Ale co z tym zrobić? Ustalając procedury, tworząc skrypty rozmów, planując grafik pracy, pamiętaj, że konsultanci call center to ludzie ze swoimi potrzebami, marzeniami, problemami, zaletami i wadami.

Jeśli prowadzisz wirtualne call center, to z pewnością korzystasz z jednego z kompleksowych systemów do gromadzenia i analizy danych oraz zarządzania kontaktem z klientem. Wykorzystaj zebrane informacje do dobrego poznania swoich pracowników. Posłuchaj nagrań i zobacz, jak prowadzą rozmowy telefoniczne. Określ, który konsultant ma lepsze kompetencje w danej dziedzinie, a który pewniej czuje się w rozwiązywaniu zwyczajnych, codziennych i powtarzalnych problemów klientów. Możesz też poprosić pracowników o wypełnienie ankiet lub porozmawiać z nimi na temat ich odczuć. W ten sposób ustalisz ogólne procedury kontaktu z konsumentami oraz stworzysz poradniki dla osób z front line.

Zawsze też miej w głowie klientów. Nie polegaj na sztywnych skryptach i nie wymagaj tego od pracowników. Celem kontaktu w wirtualnym call center jest zawsze jakaś pomoc. Sprzedaż produktu też może być rodzajem pomocy, bo odbiorca chce lub potrzebuje tego, co oferujesz, ponieważ chce coś osiągnąć, coś zrobić, czy rozwiązać jeden ze swoich problemów. Dlatego najlepsza rada na zwiększanie efektywności, to słuchanie. Stawianie w centrum ludzi, zarówno konsumentów, jak i pracowników.

Sprawdzaj, monitoruj i szykuj się na zmiany. To codzienność wirtualnego call center.

Mówi się, że jedyna pewna to zmiana. Jest w tym wiele prawdy. Procedury i gotowe scenariusze modyfikuje się, gdy wymaga tego sytuacja. To sposób na zdobycie serca klienta, a tym samym na podniesienie efektywności wirtualnego call center. Nawet jeśli zgodnie z poradą, określiłeś cel SMART, to pamiętaj, że możesz lekko zmienić sposób dojścia do niego. Jak to przenieść na grunt codziennej pracy? Określ KPI (kluczowe wskaźniki sukcesu), takie jak np. FCR, SLV (procent odebranych połączeń), call abandonment rate, NPS (wskaźnik lojalności klientów) i stale je monitoruj.

Więcej o KPI przeczytasz w artykule 8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta.

Pomyśl o Agile

Czy słyszałeś kiedyś o metodzie Agile? Choć wywodzi się z IT, to dobrze sprawdza się też na gruncie biznesu, w tym w zarządzaniu wirtualnym call center. Stawia nacisk na komunikację, elastyczność i szybkie adaptowanie się do zmian. Wśród managerów projektów krąży pewna grafika, może ją kojarzysz?

W zabawny sposób pokazuje, że firmy mają problem z komunikacją. Jeżeli podczas realizacji jakiegoś zadania w call center, nie jesteś otwarty na prostą rozmowę, wymianę doświadczeń i zmiany, to łatwo o nieporozumienia. Sztywne procedury oddalają od ludzi i ich problemów, a tym samym od dobrych efektów.

Agile to rozwiązuje. Podstawowe postulaty tej metodologii to:

1. Osoby i interakcje zamiast procesów i narzędzi
2. Oprogramowanie robocze zamiast wszechstronnej dokumentacji
3. Współpraca z klientami zamiast negocjacji umów
4. Reagowanie na zmianę zamiast wykonywania planu

Z powodzeniem stosuje się do nich Zappos. Firma obuwnicza, która dzięki zarządzaniu Tony'ego Hsieha, stała się wzorem idealnej obsługi klienta i doskonałego call center. Osiągnęła to, stawiając ludzi na pierwszym miejscu, podejmując decyzje lokalnie i w małych zespołach, które mają doświadczenie w danej dziedzinie.

Managerowie w Zappos są blisko klientów i są gotowi pomóc im w każdym momencie. Zespoły są małe i mają wspólne cele, więc pracownicy są bardziej zmotywowani i zostają w firmie na lata.

Wirtualne call center na drodze do większej efektywności

Czasami nie trzeba rewolucyjnych zmian, innowacyjnych i bardzo nowoczesnych narzędzi czy tworzenia mnóstwa procedur. Wystarczy być otwartym, szczerym i dobrym w tym, co się robi. Wtedy efekty przyjdą same. To jest też filozofia biznesowa Tony'ego Hsieha: dawać szczęście innym. Wyniki finansowe Zappos pokazują, że taka strategia się sprawdza. Spróbuj wdrożyć ją w swoim wirtualnym call center i szybko zobaczysz, że pracownicy chętniej pracują, a klienci chętniej kupują.

Jak co roku, gramy z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy. Tegoroczna edycja ma na celu zapewnienie najwyższych standardów diagnostycznych i leczniczych w dziecięcej medycynie zabiegowej. Budując wirtualne serce jesteśmy częścią tej wyjątkowej inicjatywy.

Istnieją przeciwnicy i zwolennicy sprzedaży przez telefon. Naukowcy z Centrum Badań Kellera na Uniwersytecie Baylor pokazali, że nawet najlepsi handlowcy i specjaliści obsługi klienta, działając na oślep, osiągają bardzo niską skuteczność. W tym przypadku 0,3%! Do badania zaprosili 6 264 sprzedawców, którzy wykonywali tak zwane „zimne telefony” przez 2 tygodnie. Mimo tego, że były to osoby z doświadczeniem, to umówiły zaledwie 19 spotkań. Gdzie popełnili błąd? Nie poznali dobrze swoich klientów i dzwonili do przypadkowych osób. Przeczytaj artykuł i poznaj sposoby na zwiększenie skuteczności rozmów dzięki systemom call center.

Baza klientów. Podstawowy błąd w sprzedaży przez telefon w call center

Jak myślisz, czy uda Ci się sprzedać kaszkę dla niemowląt osobie, która nie ma dziecka, ani znajomych z dzieckiem? Mówi się często, że skuteczny handlowiec przekona do zakupu piasku na pustyni. Ale czy naprawdę o to chodzi? Wciskanie na siłę produktów lub usług osobom, które ich nie potrzebują, jest w dłuższej perspektywie skazane na porażkę. Nie mówiąc już o tym, że naraża firmę na duże koszty pozyskania i utrzymania klientów.

Niestety, wiele osób tak robi. Zamiast skupić się na zbudowaniu solidnej bazy potencjalnych konsumentów zainteresowanych produktem, dzwonią do przypadkowych osób. Efekt jest taki jak w opisanym wcześniej badaniu. Niezależnie od tego, czy działasz w branży samochodowej, masz firmę turystyczną, sklep e-commerce czy prowadzisz sieć hurtowni, powinieneś dobrze zdefiniować swoją grupę docelową. Musisz wiedzieć, kto od Ciebie kupuje, czego poszukuje, czego pragnie, czego unika, na czym mu zależy, gdzie szuka informacji o produktach, jak podejmuje decyzje zakupowe, co go powstrzymuje od zakupu itp. Nie zawsze wystarczy odpowiedzieć na te pytania „moją grupą docelową są osoby zainteresowane nowym samochodem". Bo innych aut będą szukały rodziny z dziećmi, a innych młodzi mężczyźni, którzy chcą komuś zaimponować.

Te dwie grupy odbiorców będą też inaczej podejmowały decyzje i będą się skupiały na innych rzeczach. Matkę, której zależy na bezpieczeństwie dzieci, nie przekonają argumenty sprzedawcy na temat luksusu czy szybkości. Kupi produkt u konkurencji, która skupi się na jej potrzebach i wymaganiach. No dobrze, ale z pewnością zapytasz, jak poznać swoją grupę docelową i jak zbudować wartościową bazę? Możliwości jest wiele. Możesz zrobić badania internetowe, zbierać dane na temat odbiorców, którzy odwiedzają Twoją firmę, rozsyłać ankiety z pytaniami, czy zwyczajnie rozmawiać z potencjalnymi klientami. Pomoże Ci w tym system call center, w którym zgromadzisz wszystkie te informacje i z łatwością je przeanalizujesz.

Jak systemy call center wpływają na skuteczność rozmów?

Najpierw odpowiedzmy sobie na pytanie, czym są współczesne systemy call center. W dzisiejszych czasach to coś więcej niż oprogramowanie ułatwiające wykonywanie połączeń. Bardzo często call center przejmuje kompetencje contact center i pozwala na prowadzenie skutecznej komunikacji i sprzedaży omnichannel. To znaczy, że logując się do jednego systemu, możesz dzwonić, wysyłać maile, odpowiadać na wiadomości na Messengerze, zbierać dane na temat klientów i ich spraw, zarządzać zespołem konsultantów i przydzielać i im zadania, analizować działania sprzedażowe, nagrywać rozmowy oraz wiele innych rzeczy.

Tak może wyglądać panel konsultanta w systemie call center.

Takie kompleksowe rozwiązanie call center zwiększa konwersję nawet o 23%. Co daje taki efekt? Kilka elementów, a przede wszystkim:

• wiedza na temat klienta i jego spraw,
• nagrywanie rozmów,
• zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem,
• analiza wyników i wdrażanie skuteczniejszych rozwiązań.

Omówimy te punkty po kolei.

Wiedza na temat klientów, skuteczny system call center

Systemy call center pomagają zarządzać relacjami z klientem, bo zbierają informacje na jego temat. Gdy konsument skontaktuje się z firmą w dowolny sposób, oprogramowanie stworzy jego profil i od tej pory będzie tam zapisywać wszystkie związane z nim dane. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni, zada pytanie na czacie czy kupi nowy produkt w sklepie, system to uporządkuje. Dzięki temu zawsze będziesz wiedzieć, kiedy Twój odbiorca się kontaktował, w jakiej sprawie, co kupił, jaki miał problem, na czym mu zależy czy dlaczego się waha. Takie dane możesz wykorzystać w kolejnych rozmowach sprzedażowych. Gdy lepiej znasz konsumenta i jego obawy oraz upodobania, to łatwiej Ci dobrać odpowiednie argumenty, które go przekonają do zakupu czy do akcji, na jakiej Ci zależy.

Jest jeszcze dodatkowa korzyść. Klienci lubią kupować w firmach, do których czują sympatię. Dotyczy to zwłaszcza młodszych pokoleń, czyli milenialsów czy generacji Z. Już teraz stanowią niemal połowę konsumentów na świecie, a w najbliższych latach ich liczba będzie wzrastać. Tacy odbiorcy lubią wiedzieć, że firma o nich dba, traktuje ich indywidualnie, stara się ich zrozumieć i realnie pomóc. To właśnie te elementy decydują o skutecznej sprzedaży w dzisiejszym świecie.

Dobre i wartościowe dane poprawiają obsługę klienta. A obsługa klienta to najlepszy marketing i najlepsza sprzedaż.

Nagrywanie rozmów w systemie call center

Nagrania to ogromne źródło wiedzy na temat klientów i pracowników. Analizując je, możesz wyciągnąć mnóstwo wartościowych informacji, które pomogą Ci usprawnić pracę handlowców i zwiększyć skuteczność ich rozmów. Zawsze jest tak, że w firmie są lepsi i gorsi pracownicy. Jedni lepiej radzą sobie z budowaniem relacji, inni sprawnie zamykają sprzedaż lub z łatwością identyfikują problemy odbiorców. Niektórzy pracują schematycznie, inni szukają bardziej kreatywnych rozwiązań. Odsłuchując nagrania, możesz odnaleźć najbardziej efektywne rozmowy i wykorzystać je do szkoleń przyszłych konsultantów czy handlowców. Z łatwością określisz to, na jakich etapach rozmowy występują największe problemy, gdzie są punkty zapalne czy jakie zadania są kłopotliwe dla pracownika.

Tagowanie rozmów

Możesz sprawnie poruszać się po całej bazie nagrań dzięki tagowaniu. Podczas rozmowy z klientem, można zaznaczać poszczególne etapy, np. przejście do prezentacji oferty, reklamacja, telefoniczne podpisanie umowy. W ten sposób w przyszłości łatwiej odnajdziesz odpowiednie nagrania, przeanalizujesz mocne i słabe strony pracowników oraz problemy, jakie pojawiają się podczas rozmowy.

Podpowiedzi w czasie rzeczywistym

Systemy call center pozwalają też na pomoc w czasie rzeczywistym. Jeśli widzisz, że konsultant czy handlowiec nie radzi sobie z danym klientem, możesz dołączyć do rozmowy jako słuchacz i podpowiadać pracownikowi, co ma dalej robić. Konsument nie będzie nic słyszał, a Ty przejmiesz kontrolę i uratujesz sytuację. Rozmowy można też z łatwością przekierowywać, np. do osoby o większych kompetencjach, która lepiej doradzi odbiorcy lub szybciej rozwiąże jego problem.

Przeczytaj więcej o tym, jak nagrywanie rozmów telefonicznych w systemie call center pomoże Ci zwiększyć skuteczność pracy.

Zautomatyzowane zarządzanie kontaktem z klientem

Wspomnieliśmy już, że systemy call center gromadzą dla Ciebie informacje na temat klientów i pozwalają na nagrywanie. Równie przydatne rozwiązania, które pozytywnie wpłyną na skuteczność rozmów telefonicznych, to m.in. dialer, IVR czy skrypt. Po kolei.

Dialer automatyzuje wybieranie połączeń. Pracownik nie musi wpisywać numeru na klawiaturze, czekać na połączenie czy zapisywać, o której godzinie konsument nie odebrał telefonu. Oprogramowanie zrobi to za niego. Wykorzystując dialer, w pełni wykorzystasz czas pracy konsultantów. Nie będą go tracić na odsłuchiwanie muzyki na czekanie czy na komunikaty „Abonent czasowo niedostępny". O różnych typach dialerów przeczytasz więcej w artykule 4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu.

IVR to inaczej Interactive Voice Response. Nawet jeśli nie stosujesz go jeszcze w swojej firmie, to pewnością znasz ten system. To po prostu tak zwane automatyczne menu głosowe, które pomaga w zidentyfikowaniu sprawy klienta, przydzieleniu go do odpowiedniego pracownika i szybkim rozwiązaniu jego problemu. Klient odsłuchuje nagrane komunikaty, klika klawisze na klawiaturze i w ten sposób kierowany jest do odpowiedniego działu. Jak to wpływa na skuteczność rozmów? Wiesz, o czym masz rozmawiać z klientem, skracasz czas obsługi i możesz w pierwszej kolejności obsługiwać klientów VIP.

Skrypty nadal są pomocne w sprzedaży czy w obsłudze klienta przez telefon. Niech to nie będą sztywne formułki, tylko zbiór wskazówek. Warto, aby przybrały formę przewodnika, który pomoże pracownikowi sprawnie porozmawiać z klientem. W systemie call center możesz wygodnie tworzyć skrypty w panelu graficznym i modyfikować je w zależności od potrzeb. Takie pliki z poradami będą nieocenionym źródłem informacji dla nowych konsultantów. Zwłaszcza jeśli będziesz analizować nagrania i dopasowywać skrypty do potrzeb klientów.

Analiza wyników w systemach call center

Największą zaletą systemu call center jest to, że pozwala Ci przejąć kontrolę i ogarnąć chaos w firmie. Nie działasz po omacku, bo widzisz, jak przebiega praca i bez trudności określasz słabe i mocne punkty. Najwięcej informacji dostarczą Ci raporty, które tworzą się automatycznie. Możesz zbierać dane na temat liczby połączeń, efektywności konkretnych konsultantów, FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie) czy doświadczeń klientów.

Chcesz przeczytać więcej o wskaźnikach obsługi klienta? Zerknij do tego artykułu: 8 niezbędnych wskaźników obsługi klienta.

Skuteczne rozmowy dzięki systemowi call center

Jest wiele rozwiązań pomagających zwiększać efektywność rozmów. Ale najważniejsze z nich to zbieranie i analiza danych. Poznaj swojego klienta i swoich pracowników. Określ, czego potrzebują, na czym im zależy i co daje im satysfakcję. Postaw na personalny kontakt i skupiaj się na rozwiązywaniu problemów, a nie na agresywnej sprzedaży. W ten sposób będziesz skuteczniejszy.

Chcesz wypróbować system call center? Zobacz, jak bardzo ułatwia codzienną pracę.

Jeśli rozważasz wdrożenie contact center w swojej firmie, to musisz upewnić się, że wybierasz w pełni bezpieczne rozwiązanie. To szczególnie ważne teraz: wiele firm zajmujących się cyberbezpieczeństwem, tworzy nowe zabezpieczenia, ale hakerzy nie ustają w swoich atakach. Przestępcom wystarczy czasami drobna wada systemu, żeby wpuścić wirusa do firmowej sieci czy zagrozić interesom przedsiębiorstwa. Przekonały się o tym nawet takie firmy jak Virgin Mobile, Netflix czy Lidl. Badania pokazują, że 4 na 5 polskich firm padło ofiarą cyberataków. Takie sytuacje narażają czasami przedsiębiorstwa na milionowe straty. Jak się przed nimi chronić? Wybierz sprawdzone rozwiązania. Takie, które są szyfrowane, stale monitorowane i zabezpieczone na wielu poziomach.

Bezpieczne contact center, czyli jakie?

Coraz więcej firm usprawnia obsługę klienta, wdrażając systemy call center i contact center. Pomagają w codziennej pracy, porządkują dane na temat klientów, wpływają na zwiększenie konwersji i na rozwój działów handlowych i customer service. Jednak gromadzą też w jednym miejscu mnóstwo wrażliwych danych, na czele z danymi osobistymi konsumentów i pracowników, ważnymi dokumentami, nagraniami rozmów, zapisami korespondencji czy tajemnicami przedsiębiorstwa.

Contact center to naprawdę ogromne źródło danych, które powinno być dobrze zabezpieczone. Zgodnie ze wskaźnikiem CAGR (Compound Annual Growth Rate) rynek cyberbezpieczeństwa rośnie 24,8% rocznie i łatwo pogubić się w wielu produktach i systemach. Ale nie musisz mieć drobiazgowej wiedzy na temat IT, żeby wybrać bezpieczne rozwiązanie dla swojej firmy. Ważne, abyś dobrze sprawdził dostawcę usług i określił, czy szyfruje dane, dba o zgodność oprogramowania z RODO, ma bezpieczne serwery, zapewnia wsparcie, monitoring i SLA na dobrym poziomie. Pewnie ostatnia zdanie pozostawia więcej pytań niż odpowiedzi, więc w dalszej części artykułu opiszemy te elementy dokładniej. Ale najpierw skupmy się na dwóch najpopularniejszych modelach contact center: rozwiązaniu w chmurze i stacjonarnym. Jakie są różnice i które contact center jest bezpieczniejsze?

Contact center w chmurze czy stacjonarnie?

Na to pytanie musi odpowiedzieć sobie każdy, kto zastanawia się nad wdrożeniem contact center. Kluczową różnicą między systemem w chmurze i stacjonarnym jest sposób instalacji i zarządzania. A dokładniej?

• Contact center w chmurze działa na serwerach dostawcy. Ty jako firma nie musisz mieć własnej infrastruktury ani zatrudniać administratora sieci. Dostajesz usługę w modelu SaaS (software as a service), czyli płacisz miesięczny abonament i możesz w pełni korzystać z funkcjonalności contact center. Ty i Twoi pracownicy możecie korzystać z systemu w firmie, jak i zdalnie z poziomu komputera lub aplikacji na telefonie. Stabilnością sieci, jej bezpieczeństwem, tworzeniem kopii zapasowych, monitorowaniem i wszystkimi innymi sprawami technicznymi zajmuje się dostawca. Tak samo, jak aktualizacjami i wszystkimi codziennymi problemami. Ty potrzebujesz jedynie dostępu do Internetu.

• Stacjonarne contact center wymaga dużej inwestycji, bo to Ty zapewniasz całą infrastrukturę. Musisz zadbać o serwery, awaryjne zasilanie, system tworzenia kopii zapasowych i inne rzeczy. Od firmy, która dostarcza usługę, dostajesz oprogramowanie contact center, licencję oraz wsparcie przy instalacji i opiekę serwisową. Bieżącą obsługą sieci zajmuje się Twoja firma. Jeśli wybierasz stacjonarne contact center, to możesz z niego korzystać tylko na miejscu. To dobre rozwiązanie, jeśli masz w firmie rozbudowany i wykwalifikowany dział IT i chcesz mieć pełną kontrolę nad wszystkimi procesami.

Wybór rozwiązania zależy od Ciebie i od Twoich preferencji. Obecnie za bezpieczniejsze uważa się contact center w chmurze. Rozwiązania cloud są często lepiej monitorowane i lepiej chronione niż systemy stacjonarne. Ale jak to zwykle bywa, wszystko zależy od konkretnego produktu i dostawcy.

Bezpieczne contact center a SLA

Czy słyszałeś kiedyś o SLA? To Service Level Agreement, umowa o gwarantowanym poziomie usług, którą podpisujesz z firmą tworzącą contact center w chmurze. Dostawca zobowiązuje się w niej do minimalnego poziomu świadczonych usług. Z taką umową spotkasz się też, gdy zainteresujesz się wirtualną centralą telefoniczną, pakietami aplikacji biurowych czy komunikatorami internetowymi. Jest ważna, ponieważ bieżąca obsługa klienta w Twojej firmie wymaga stabilności systemu i dobrej współpracy z dostawcą. Jeśli zdarzy się coś nieprzewidzianego, jak powódź, pożar czy duża awaria, będziesz w pełni polegać na firmie zapewniającej contact center.

Możemy wyróżnić 4 poziomy SLA. Najniższy z nich to wsparcie w mniejszym zakresie, czyli na przykład naprawy, które trwają długo, obsługa tylko w godzinach roboczych czy wolny czas reakcji. Najwyższy poziom to obsługa 365 dni w roku, 24 godziny na dobę i natychmiastowe naprawy w przypadku awarii, które uniemożliwiają działanie firmy. W Welyo zapewniamy 4 poziomy SLA, czyli najwyższy poziom usług.

Co powinna zawierać umowa SLA dotycząca bezpiecznego contact center?

• poziom dostępności usługi, najlepiej wyższy niż 99% w skali roku,
• informacje o sposobie zgłaszania problemów,
• dane na temat rodzaju nadzoru i sposobu monitorowania usługi,
• informację o dostępności wsparcia i szybkości działania (poziom SLA),
• zapis o karach za niedotrzymanie warunków umowy.

SLA to bardzo ważny dokument, który odgrywa kluczową rolę w dbałości o bezpieczeństwo Twojego contact center.

Bieżący monitoring contact center

Czasami chwila nieuwagi i drobny błąd wystarczą, żeby umożliwić hakerowi działanie. Dlatego kluczowy jest bieżący monitoring sieci. Doświadczeni specjaliści IT z łatwością wykryją takie nieprawidłowości jak tworzenie nieautoryzowanych kopii zapasowych danych, wielokrotne nieudane logowania, próby włamania czy wyłudzenia informacji.

Przed wyborem contact center w chmurze, dowiedz się od dostawcy, jak prowadzi bieżący monitoring. Każda firma ma swoje sposoby oraz zakres działania. Niektórzy dostawcy, podobnie jak Welyo, zapewniają dopasowanie systemu do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. Wtedy możesz ustalić z firmą, co jest dla Ciebie ważne i czy powinna zwrócić uwagę na jakieś dodatkowe nieprawidłowości. Jakie? Przykładowo, ustalisz, że pracownicy mają ograniczone uprawnienia i nie mogą samodzielnie usuwać danych, a ktoś spróbuje to zrobić. Wtedy możesz otrzymać alert o takiej próbie, a dostawa od razu zajmie się sprawą.

Stabilne serwery i szyfrowanie

Dane gromadzone w Twoim contact center zapisywane są na serwerach. Jeśli wybierzesz rozwiązanie w chmurze, będą to serwery dostawcy. Dowiedz się, czy data center, w którym się znajdują, są w pełni bezpieczne i czy firma dba o takie rzeczy, jak regularne backupy i awaryjne zasilanie. Jeśli zdecydujesz się na wybranie naszego contact center, to możesz mieć pewność, że Twoje dane są w pełni chronione. Serwery znajdują się w dwóch data center, które są odległe od siebie geograficznie. Nawet gdyby z jednym coś się stało, dane są bezpieczne. Co więcej, informacje z contact center są regularnie zapisywane i dokładnie szyfrowane. Żadna niepożądana osoba nie ma do nich dostępu, bo są podwójnie kontrolowane.

Bezpieczne Contact center zgodne z RODO

Unijne rozporządzenie o ochronie danych osobowych z 2016 roku sporo namieszało w świecie usług internetowych. Jeśli złamiesz zasady RODO, to narażasz się na kary. A potrafią być ogromne. Przekonała się o tym firma, która przetwarzała dane 6 milionów osób, a poinformowała o tym zaledwie 90 tysięcy z nich. Za takie działanie musi teraz zapłacić milion złotych. Upewnij się, czy Twój dostawca contact center zadbał o rozwiązania zgodne z RODO i że pomoże Ci pracować w pełni legalnie. Chodzi m.in. o takie możliwości systemu, jak:

• tworzenie oświadczeń i formularzy zgód na przetwarzanie danych osobowych,
• informowanie o nagrywaniu rozmów i zapisywanie zgód klientów na to,
• dostęp do historii wszelkich zmian danych osobowych,
• szyfrowanie danych,
• możliwość wypisania się z mailingu czy do wycofania zgody na przetwarzanie danych.

Takie i inne funkcjonalności systemu contact center zapewnia Welyo.

Wybór bezpiecznego contact center, jakie pytania warto zadać dostawcy

• Jak wygląda umowa SLA, co dostawca gwarantuje?
• Jak zabezpieczone są serwery i jak firma dba o bezpieczeństwo danych?
• Czy system jest zgodny z RODO?
• Jak długo firma przechowuje informacje?
• Jak wyglądają backupy systemu i jak często są prowadzone?
• Co stanie się z danymi, jeśli zakończysz współpracę z dostawcą?
• Na jakim silniku działa system? Czy można go dopasować do swoich potrzeb, także pod kątem bezpieczeństwa contact center?
• Jak wygląda codzienne wsparcie w razie bieżących problemów?

Bezpieczne contact center to podstawa

Ochrona contact center to bardzo ważna kwestia. Od bezpieczeństwa contact center zależą dochody Twojej firmy, a częściowo też opinie i zaufanie Twoich klientów. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na rozwiązanie stacjonarne, czy w chmurze, dobrze sprawdź dostawcę i upewnij się, że dane będą bezpieczne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym contact center, to napisz lub zadzwoń do nas. Z chęcią odpowiemy na Twoje pytania i powiemy, co robimy, że nasze systemy są stabilne i bezpieczne.

K2 Dystrybucje od ponad 10 lat zajmuje się BPO, czyli realizacją zadań powierzanych przez Zleceniodawców.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Zwiększenie skuteczności konsultantów

✓ Szybkie dostarczanie nowych funkcji

✓ Automatyzacja raportowania

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo kolokowany

• w Data Center
• Predictive dialer
• Stworzenie zaawansowanego i automatycznego raportowania 3CX

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Dynamiczny rozwój firmy

✓ Wraz z rozwoje firmy powstały nowe stanowiska pracy

✓ Większa efektywność pracowników

✓ Automatyzacja wymiany danych

✓ Szybkie wdrażanie nowych projektów

Większość przedsiębiorców i managerów nie wykorzystuje w pełni możliwości, jakie daje sprzedaż przez telefon. Czy też do nich należysz? Obserwujesz wyniki sprzedażowe i nie jesteś zadowolony z efektów? Pracownicy angażują się w swoje zadania, cały czas nawiązują nowe połączenia, z pozoru wszystko wygląda dobrze. A jednak czujesz, że tkwisz w martwym punkcie. Chcesz być skuteczny w sprzedaży, ale nie wiesz jak to zrobić. Czy brzmi choć trochę znajomo? Jeśli tak, to ten artykuł jest dla Ciebie. Przeczytaj go, poznaj 3 techniki sprzedażowe i dowiedz się, jak je zastosować dzięki programowi do telemarketingu.

Pozbądź się złych przyzwyczajeń

Sprzedaż przez telefon nie kojarzy się dobrze. W dużej mierze jest to wina samych działów call center. Przez wiele lat telemarketerzy dzwonili do potencjalnych klientów i popełniali szereg kardynalnych błędów. Wielu ludzi uznaje niechciane połączenia za nękanie, a w lepszym przypadku, za zawracanie głowy. Wciskanie na siłę produktów i usług, dzwonienie o dziwnych porach, zachwalanie firmy i jej historii, powtarzanie sztywnych formułek ze skryptów czy zapraszanie na darmowe spotkania, na których w praktyce oszukuje się ludzi, to tylko niektóre z grzeszków telemarketerów. Nawet jeśli Twoja firma nigdy nie prowadziła takich praktyk, to niestety wiele osób automatycznie przypisuje Ci takie etykiety. Tylko dlatego, że do nich dzwonisz. Albo dzwoni któryś z Twoich pracowników.

Wspomniane metody nie działają. Dzisiaj sprzedaje się w całkowicie inny sposób. Liczy się zaangażowanie, słuchanie, otwartość i chęć pomocy klientowi. Współcześni konsumenci są bardziej świadomi różnych technik i trików marketingowych. Nie dają się złapać na zwykłą promocję czy na „okazyjną cenę". Można ich przekonać dobrą obsługą klienta, szybkością działania, konsekwencją, wiedzą, korzyściami i dowodami społecznymi. Jak to zrobić? Omówimy po kolei 3 techniki, które Ci w tym pomogą.

1. Bądź szybki

Choć wydaje się to banałem, to szybka reakcja jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na sprzedaż. Udowadniają to liczne badania na temat Lead Response Time (LRT - czas odpowiedzi na pytanie klienta), na czele z analizą przeprowadzoną przez Harvard Business Review wraz z Intersales. Okazuje się, że udzielenie odpowiedzi w ciągu 5 minut daje aż 10 razy więcej szans na sukces niż odpowiedź udzielona w ciągu 10 minut. Dotyczy to zarówno e-maili, czatu na stronie, jak i telefonu firmowego.

Im później reagujesz na zapytanie klienta, tym bardziej Twoje szanse spadają. Wiele firm ma problem z szybką reakcją. Inne badania HBR pokazują, że tylko 37% z przeanalizowanych firm odpowiedziało w ciągu godziny, 24% przedsiębiorstw kazało czekać klientom ponad 24 godziny, a 23% firm w ogóle nie odpowiedziało. Po co stale poszerzać bazę i zdobywać nowych zainteresowanych, jak nie troszczy się o tych obecnych?

O tych, którzy prosili o oddzwonienie, zadali pytanie, zostawili adres e-mail i numer telefonu czy są gotowi kupić produkt lub usługę.
Jeśli nie masz kontroli nad tym, kiedy kto pisze lub dzwoni do Twojej firmy, to zdaj się na program do telemarketingu. System call center zbierze dla Ciebie informacje o wszystkich połączeniach i próbach kontaktu, więc pracownicy będą wiedzieli, co mają robić i będą szybciej reagowali.
Bardzo przydatne są też widgety do oddzwaniania, które mogą być częścią oprogramowania. Sami taki stosujemy. Z pewnością przeglądając stronę lub czytając ten artykuł, zauważyłeś żółtą ikonę słuchawki lub dymek z tekstem „Chcesz dowiedzieć się więcej Zostaw numer. Oddzwonimy!".

Po kliknięciu, użytkownikowi wyświetla się okienko zachęcające do pozostawienia numeru.

To bardzo proste rozwiązanie w programie do telemarketingu. A korzystając z niego, możesz reagować nawet w ciągu kilkunastu sekund i dzwonić do klientów, którzy w ten sposób wyrazili swoje zainteresowanie. Szybka reakcja to sposób na to, żeby sprzedawać więcej i skuteczniej.

2. Skup się na korzyściach

Co Twój produkt lub usługa dają klientowi? Jak mu pomagają? Jakie problemy rozwiązują i co pomagają osiągnąć? Odpowiedz sobie na te pytania, a zyskasz listę korzyści, która pomoże Ci i Twojemu zespołowi w codziennej pracy i w osiąganiu lepszych rezultatów.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz regularne rozmowy przez program do telemarketingu, czy okazjonalnie dzwonisz do klienta z ofertą, zawsze rozmawiasz z człowiekiem, który ma swoje troski, marzenia i pragnienia. Skup się na tym. Odbiorcę można zainteresować lub zniechęcić już w ciągu pierwszych 10 sekund kontaktu. W tym czasie podświadomie ocenia on rozmówcę, a więc także produkt i firmę. Trudno zdobyć zaufanie, gdy straci się je już na początku. Dlatego porównaj te dwa komunikaty, dwa sposoby na rozpoczęcie rozmowy przez telemarketera.

A: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Mam dla Pana wspaniałą ofertę. Sprzedajemy super wydajne, bezpieczne i nowoczesne odkurzacze. Czy mogę Panu przedstawić ofertę?

B: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Dzwonię, ponieważ zostawił Pan swój numer telefonu i jest Pan zainteresowany hipoalergicznym odkurzaczem, który usuwa nawet roztocza i jest w 100% bezpieczny nawet dla małych dzieci z alergią. Rozmawiałem już z Pana żoną i powiedziała mi, że chcą Państwo mieć pewność, że Państwa córka borykająca się z alergią, będzie czuła się dobrze nawet podczas intensywnego sprzątania mieszkania. Pomogliśmy wielu osobom, które od lat szukały bezpiecznego i sprawdzonego rozwiązania i już tracili nadzieję na znalezienie odpowiedniego odkurzacza. Jeśli to odpowiedni czas na rozmowę, to chciałabym zadać Panu kilka pytań.

Jak myślisz, który sposób jest skuteczniejszy? Oczywiście B. Jeśli masz program do telemarketingu czy w inny sposób gromadzisz dane na temat klientów i skupiasz się na ich potrzebach, to Twoja praca jest naprawdę efektywna. Ludzie lubią słuchać o sobie. Nie są zainteresowani Twoją firmą, czy cudowną ofertą za 0 zł. Jeśli nie przekonasz ich, że Twoje rozwiązanie może im ułatwić życie, pomóc coś osiągnąć czy rozwiązać jakiś problem, to będziesz miał kiepskie wyniki. Prezentując ofertę, postaw konsumenta na pierwszym miejscu. Mów o korzyściach, a nie o cechach czy zaletach.

• Cecha: odkurzacz jest cichy i kompaktowy, usuwa nawet najtrudniejsze zanieczyszczenia, pyłki i roztocza.
• Zaleta: jest bezpieczny nawet dla alergików i astmatyków.
• Korzyść: Państwa córka nie będzie miała już duszności i wypieków na twarzy podczas sprzątania. Odkurzacz od razu pochłonie pyłki i roztocza, więc nie będą się unosić w powietrzu i wywoływać reakcji alergicznej. Państwa córka będzie czuła się dobrze nawet podczas generalnych porządków.

Mając program do telemarketingu, możesz też analizować nagrania połączeń czy zapytania wysyłane przez klientów i na tej podstawie planować kolejne rozmowy. Jeśli wiesz, co działa, a co nie i jakie są największe problemy odbiorców, to łatwiej Ci ich zrozumieć i przekonać.

3. Bądź konsekwentny i wytrwały

Ludzie szybko tracą motywację. Tak samo jest ze sprzedawcami i telemarketerami, którzy kilkukrotnie odbijają się od drzwi. Dzwonią, a nikt nie odbiera, ktoś odrzuca połączenie czy nie odpisuje na automatycznego SMS-a z ofertą. Tymczasem wspomniane badania Harvard Business Review pokazują, że najlepiej podjąć minimum 6 prób kontaktu.

Nigdy tak naprawdę nie wiesz, czemu ktoś nie odebrał telefonu. Może był na spotkaniu, w kinie czy akurat miał zły humor. To, że nie odbierze raz, drugi czy trzeci, nie oznacza, że nie jest zainteresowany. Zastanawiałeś się kiedyś, co decyduje o sukcesie kampanii marketingowych? Czynników jest wiele, a konsekwencja jest jednym z nich. Zanim konsument kupi produkt, styka się z marką w wielu miejscach i na wiele sposobów.
Marketerzy najczęściej organizują wieloetapową kampanię, na którą mogła składać się takie elementy, jak:

• stworzenie świadomości produktu, np. przez reklamy banerowe, bilbordy na ulicach, reklamy sponsorowane w mediach społecznościowych, artykuły poradnikowe, które dobrze pozycjonują się w wyszukiwarce, czy przez video produktowe,
• pozyskanie klienta i wzbudzenie zaufania, np. przez opinie innych klientów, artykuły i poradniki, które rozwiązują problemy odbiorców, darmowe e-booki (dostępne dzięki pozostawieniu adresu e-mail) czy inne przydatne bezpłatne materiały,
• konwersja, czyli sprzedaż np. kursu czy konkretnego produktu w sklepie online.

Zanim klient zdecyduje się na kupno produktu, zetknie się z marką kilka, kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt razy. Możesz to zaobserwować na sobie. Załóżmy, że kupujesz jogurt w supermarkecie. Co wpływa na Twoją decyzję? Oczywiście liczą się cena, skład produktu czy Twoje preferencje. Ale jeśli masz do wyboru dwa niemal identyczne produkty, to z pewnością wybierzesz ten stworzony przez markę, którą kojarzysz. Nawet jeśli nie jesteś tego w pełni świadomy, to na Twoje wybory wpływają reklamy telewizyjne, radiowe czy inne punkty styku z marką.

Sprzedaż przez telefon w programie do telemarketingu też jest z reguły wieloetapowa. Klienci muszą poznać firmę, zaufać jej, poczuć, że im pomoże i dopiero wtedy będą gotowi na zakup. Dlatego bądź konsekwentny i nie poddawaj się po kilku nieudanych próbach. Nie chodzi o spamowanie czy nękanie odbiorcy, ale o wytrwałość w tworzeniu u niego świadomości i potrzeby.

Jak program do telemarketingu może pomóc w zwiększaniu sprzedaży?

To tylko 3 z wielu technik zwiększania skuteczności rozmów przez telefon. Jest też wiele innych metod i porad, z których możesz skorzystać, np.:

• zbuduj dobrą bazę klientów i gromadź dane na ich temat,
• miej dużą wiedzę na temat swojego produktu, tak aby zawsze doradzić najlepsze rozwiązanie,
• powołaj się na dowód społeczny, czyli na opinie zadowolonych klientów czy na ich liczbę, pokaż, że inni Ci zaufali,
• nagraj rozmowy z klientami, przeanalizuj je i określ problematyczne momenty oraz najbardziej skuteczne rozwiązania,
• wdróż rozwiązanie call back, skorzystaj z dialera i z innym możliwości, jakie daje program do telemarketingu,
• przeszkól telemarketerów i zatrudniaj ludzi, którzy lubią swoją pracę i entuzjastycznie podchodzą do niej i do sprzedawanych produktów,
• i inne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konkretnych funkcjach programu do telemarketingu, które poprawią Twoje wyniki sprzedażowe, to przeczytaj te 2 artykuły:

Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?
4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Możesz prowadzić sprzedaż, korzystając z baz danych w Excelu czy wysyłając informacje do współpracowników w wiadomościach e-mail. Tylko jest jeden problem. Jeśli tak robisz, to nie masz kontroli.

Nie wiesz, co się dzieje.
Nie wiesz, kto do Ciebie dzwonił.
Nie wiesz, czy ktoś kontaktuje się z Tobą po raz pierwszy, czy dziesiąty.
Nie wiesz, do kogo oddzwonić.
Nie wiesz, jaka tak naprawdę jest skuteczność konkretnego telemarketera.
Nie wiesz, jak w praktyce wyglądają rozmowy sprzedażowe i jakie są problemy klientów.

Program do telemarketingu pomoże Ci uporządkować dane i zautomatyzować wiele procesów. Będziesz sprzedawać więcej i lepiej zarządzać pracą call center. Dobry program do telemarketingu umożliwi Ci między innymi:

• tworzenie historii klientów,
• nagrywanie rozmów,
• automatyczne wybieranie numerów,
• gromadzenie danych na temat odbiorców, nieodebranych połączeń,
• automatyzację zadań,
• przydzielanie zadań pracownikom,
• dodawanie skryptów,
• podpowiedzi pracownikom w czasie rozmowy z klientem,
• zbieranie danych na temat satysfakcji,
• pełne zarządzanie kontaktem z klientem,
• szybkie reagowanie,
• personalizację rozmów,
• i wiele innych rzeczy.

Jeśli chcesz przetestować program do telemarketingu, to napisz do nas. Udostępnimy Ci darmowe demo, żebyś mógł sprawdzić, jak takie rozwiązanie pomaga Ci w codziennej pracy.

Czy korzystasz z oprogramowania dla biura obsługi klienta? A zastanawiałeś się kiedyś, jak wygląda kontakt z działem BOK w Twojej firmie z perspektywy odbiorcy? W jakim stopniu to wyobrażenie jest zgodne jest z prawdą? Jeśli nie robisz badań, nie zbierasz testimoniali, ani nie masz konkretnych danych na temat doświadczeń użytkowników czy jakości połączeń i jakości obsługi, to tak naprawdę niewiele wiesz.

BOK powinien pomagać konsumentom, odpowiadać na ich pytania, rozwiązywać ich sprawy oraz dbać o to, żeby zostali z firmą na dłużej. W praktyce często kontakt z działem obsługi klienta jest koszmarem. Odbiorcy narzekają na BOK konkretnej firmy w Internecie i dzielą się negatywnymi opiniami na forach. Śmieją się z trudności, jakie sprawia im nawiązanie połączenia z konsultantem na infolinii. Tracą zaufanie do przedsiębiorstwa przez problemy komunikacyjne, dlatego jakość obsługi jest tak ważna.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Kontakt z BOK w praktyce, czyli historie klientów

Pamiętasz swoje najgorsze doświadczenie z obsługą klienta? Konsumenci nie zapominają tak łatwo o tym, że zostali źle potraktowani, spędzili kilka godzin na infolinii czy stracili mnóstwo czasu, tłumacząc trzem konsultantom to samo.

Zebraliśmy w jednym miejscu kilka historii klientów, którzy próbowali załatwić swoją sprawę w BOK różnych firm. Czy któraś historia może dotyczyć też Twojego przedsiębiorstwa?

Sytuacja A: Konsultant dzwoni do stałego klienta z propozycją przedłużenia umowy. Przedstawia promocyjne oferty, ale konsument się zastanawia i prosi o kontakt za kilka dni. Dzień później dzwoni do niego inna osoba z firmy, która przedstawia całkowicie inną propozycję.

Mniej korzystną.

Po tamtej wcześniejszej nie ma śladu. Powoływanie się na poprzednią rozmowę nic nie daje. W odpowiedzi słyszy tylko „Mogę Panu jedynie zaproponować usługę w cenie X. Tamta oferta jest tylko dla nowych klientów.” Gdy w końcu decyduje się na przedłużenie usługi, kurier z umową nie pojawia się przez dwa tygodnie, na infolinii nie może uzyskać informacji, bo nikt nic nie wie. Nie ma też potwierdzenia na e-mailu ani wiadomości SMS o statusie swojej sprawy. Nie wie, co się dzieje i jest coraz bardziej zdenerwowany.

Sytuacja B: Awaria sieci w biurze, klient nie może pracować. Dzwoni na infolinię, przez godzinę słucha muzyki klasycznej, czekając na połączenie z konsultantem. Gdy w końcu ktoś odbiera, okazuje się, że zadzwonił do złego działu. Pracownik przekierowuje rozmowę, a klient znowu czeka 20 min. Potem musi tłumaczyć swoją sprawę od nowa, choć konsultant mógłby dodać informację na temat awarii do oprogramowania dla biura obsługi klienta.

Sytuacja C: Klient dzwoni do firmy, ale nikt nie odbiera. Godzinę próbuje ponownie, ale nadal nie może się skontaktować z BOK. Gdy nie potrzebuje niczego, konsultanci dzwonią do niego nieustannie z nowymi propozycjami. Gdy ma problem, nikt nawet nie oddzwania przez 3 dni. Jakość obsługi jest bardzo niska.

Sytuacja D: Klient jest za granicą i wypłaca pieniądze z bankomatu. Pomimo że ma kartę walutową i uprzedzał BOK o swoim dłuższym pobycie poza Polską, jego karta zostaje zablokowana. Dzwoni na infolinię i wydaje mnóstwo pieniędzy na połączenie, bo nie ma innej możliwości kontaktu z firmą.

Konsultant weryfikuje jego tożsamość przez 15 minut, ale chwilę później połączenie się zrywa. Klient musi dzwonić ponownie. Pomimo że odbiera ten sam pracownik call center, zostaje poproszony o kolejną pełną 15-minutową weryfikację. Oprogramowanie dla biura obsługi klienta mogłoby rozpoznać jego numer, zidentyfikować jego profil klienta i przyspieszyć rozwiązanie całej sprawy. Wtedy jakość obsługi klienta byłaby na dużo wyższym poziomie.

To tylko cztery sytuacje. Historie o złych doświadczeniach klientów z BOK można mnożyć. Jeśli nie jesteś pewien, jak w praktyce klienci oceniają kontakt z Twoją firmą lub jeśli widzisz u siebie podobne problemy, to przeczytaj dalszą część artykułu. Podpowiadamy jak usprawnić pracę w BOK dzięki oprogramowaniu dla biura obsługi klienta.

5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK

Krok 1: Zintegruj wszystkie kanały komunikacji w firmie

W wielu firmach pracownicy mają ściśle określone obowiązki, np. odpowiadają tylko na pytania na czacie, czy rozmawiają z klientami przez telefon. W innych przedsiębiorstwach konsultanci pracują na wielu narzędziach, co chwile zmieniając aplikacje i systemy. To powoduje problemy. Jeśli nie zbierasz informacji o konsumencie w jednym miejscu, to z pewnością prędzej czy później zdarzy się tak, że dwóch pracowników poda mu sprzeczne informacje lub udzieli mu całkowicie innych odpowiedzi.

Integrując wszystkie kanały komunikacji w jednym oprogramowaniu dla biur obsługi klienta, przyspieszysz pracę konsultantów i zdobędziesz wiedzę na temat konsumenta. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni na infolinię czy napisze na czacie, pracownik będzie znał jego historię i sprawnie oraz szybko rozwiąże jego sprawę.

Jak integracja wielu kanałów usprawni pracę BOK?

1. Pracownicy będą wysyłali wiadomości, dzwonili i odpowiadali na wszystkie zapytania klientów z poziomu jednego panelu,

2. System założy profil dla każdego nowego klienta i zapisze tam wszystkie jego dane, sprawy oraz ich status,

3. System automatycznie rozpozna klienta po numerze, więc konsument nie będzie musiał tłumaczyć swojej sprawy po wielokroć.

Krok 2: Zbierz dane, zobacz, co naprawdę się dzieje i przejmij kontrolę

Najwięcej problemów wynika z niewiedzy. Z braku kontroli nad tym, ile połączeń jest odebranych, a ile nieodebranych. Ile osób w tym momencie jest na infolinii czy jak długo czekają na kontakt z konsultantem.

Dlatego zbieraj dane, porównuj je i wyciągaj wnioski. Dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta zbiera je automatycznie i w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że możesz w konkretnym momencie sprawdzić, np. do kogo pracownicy muszą oddzwonić, a kto dzwoni po raz piąty w ciągu dnia.

Jak analityka i badania poprawią pracę BOK?

1. Zdobędziesz wiedzę na temat wszystkich połączeń (także z firmowych telefonów komórkowych konkretnych doradców), a konsultanci zaczną obsługiwać 100% klientów,

2. Określisz godziny wzmożonego ruchu na infolinii i lepiej zaplanujesz czas pracowników, tak aby klienci czekali krócej na połączenie,

3. Określisz słabe i mocne strony oraz stworzysz bardziej efektywne i praktyczne procedury.

Krok 3: Kieruj klientów od razu do odpowiedniego działu i do najbardziej kompetentnego konsultanta

Klienci nie lubią, gdy ich sprawa jest przekazywana z działu do działu. Taka praktyka nie sprzyja też Twojej firmie, bo pracownicy tracą czas na bezsensowne rozmowy. Dlatego postaraj się zidentyfikować potrzeby konsumenta jeszcze przed połączeniem z konsultantem i od razu przekieruj go do właściwej osoby.

Taką funkcję może pełnić system IVR (ang. interactive voice response), czyli system do interaktywnej obsługi, w którym klient odpowiada na nagrane komunikaty głosowe. To sposób na określenie jego potrzeb, a nawet na zidentyfikowanie jego profilu po numerze telefonu czy numerze klienta, który wpisze na klawiaturze. Dzięki takiemu rozwiązaniu konsument od razu rozmawia z najbardziej kompetentnym pracownikiem, a konsultant ma pełną wiedzę na jego temat i może mu pomóc w kilka chwil.

Jak IVR poprawi pracę w BOK?

1. Pomoże określić potrzeby klienta przed rozmową, więc od razu przekieruje go do odpowiedniego działu,

2. Oszczędzi czas i energię pracowników, którzy będą mogli skupić się na właściwym pomaganiu klientom,

3. Pomoże w rozłożeniu ruchu na infolinii i w zmniejszeniu kolejek oczekujących.

Krok 4: Przydzielaj dobre zadania pracownikom

Gdy konsultanci nie wiedzą, na czym powinni skupić się w danym momencie, to tracą czas i nie obsługują tylu klientów, ilu mogliby. Jeśli nie zorganizujesz dobrze pracy całego działu, to szybko pojawią się problemy w komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej. Dlatego warto korzystać z takich rozwiązań, jak system ticketowy, który kontroluje wszystkie zadania i automatycznie przydziela je konkretnym pracownikom.
Jeśli zastanawiasz się nad oprogramowaniem dla biura obsługi klienta, to sprawdź, czy ma taką funkcjonalność.

Jak przydzielanie zadań usprawni pracę BOK?

1. Pracownicy przestaną marnować czas, więc obsługa klienta będzie szybsza i wydajniejsza,

2. Wszystkie zadania zostaną wykonane, bo system automatycznie przydzieli do nich odpowiedzialne osoby,

3. Łatwo zidentyfikujesz, kto popełnił błąd i zadbasz o to, aby podobny problem nie wystąpił w przyszłości.

Krok 5: Selekcjonuj i priorytetyzuj

Każdy klient jest ważny, jednak są sprawy pilne i takie, które mogą chwilę poczekać. Twój klient ma poważny problem z produktem lub usługą albo bezskutecznie próbuje uzyskać odpowiedź na swoje pytania od tygodnia? Warto nadać jego sprawie wyższy priorytet. Szybka pomoc to jedyne rozwiązanie, które może zmniejszyć zdenerwowanie klienta i odciągnąć go od pomysłu podzielenia się złą opinią z Internautami. Mając dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta, możesz selekcjonować sprawy konsumentów, nadawać im różne statusy czy zmieniać ich priorytet.

Jak selekcja i priorytetyzacja usprawni pracę BOK?

1. Szybko zidentyfikujesz punkty zapalne i poprawisz satysfakcję klientów,

2. Od razu zajmiesz się pilnymi sprawami klientów,

3. Zadbasz o lepszą obsługę klientów VIP.

5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK

Działy obsługi klienta mierzą się z wieloma wyzwaniami i problemami. To w dużej mierze od konsultantów na infolinii czy na czacie zależy wizerunek firmy w oczach konsumentów. Sprawnie i szybko działające BOK to duża przewaga na rynku. Współcześnie customer service uważany jest nawet za rodzaj marketingu. Im efektywniej pracują Twoi pracownicy, tym firma lepiej się prezentuje, lepiej zarabia i cieszy się większym zaufaniem.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Firma DECATHLON to sieć 1065 francuskich sklepów sportowych, znajdujących się na 5 kontynentach. Swoją sprzedaż opiera na własnych markach sprzętu sportowego. W Polsce działa od 2001 r. Decathlon wyróżnia się zaawansowaną obsługą klienta, dlatego wspieramy ich naszym systemem Contact Center.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Obniżenie kosztów związanych z utrzymaniem kilku systemów telefonicznych w tym całej infrastruktury (telefony stacjonarne i komórkowe)

✓ Największą potrzebą było zastąpienie jednym smartfonem wszystkich urządzeń

✓ Dużym problemem była ograniczona funkcjonalność central telefonicznych

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w chmurze z centralną komunikacją

✓ Dedykowana aplikacja mobilna na Android

✓ Ruch realizowany przez WiFi lub poza sklepem przez sieć komórkową

✓ Statusy czasu rzeczywistego - Wallboard

✓ Dostępność pracowników także po zakończeniu zmiany

✓ Jedna umowa z operatorem

Uzyskane efekty wdrożeń

• Pracownicy posługują się tylko jednym urządzeniem
• Wszyscy użytkownicy mogą rozmawiać z sobą za darmo
• Uruchomienie systemu w sklepie trwało zaledwie 1 dzień
• Podniesienie jakości Customer Service (większa odbieralność połączeń, nowoczesne kolejki połączeń)
• Integracja z systemem ochrony w sklepie

W związku z trudną sytuacją, która ma obecnie miejsce w Polsce i na całym świecie, wiele firm staje przed prawdziwym wyzwaniem. Jest nim zapewnienie bezpieczeństwa swoim pracownikom, z równoczesnym utrzymaniem dotychczasowych działań. Zobowiązania nadal są, dlatego każdy biznes dotrzymuje wszelkich starań aby się z nich wywiązać się i nie stracić klientów oraz zleceń.

My jesteśmy na to przygotowani, zadbaliśmy nie tylko o naszych pracowników, ale codziennie wspieramy naszych klientów od strony technicznej. Każdego dnia przenosimy nawet 600 stanowisk pracy on-site na możliwość pracy zdalnej. Mobilizacja jest ogromna, zdalny dostęp z każdą minutą otrzymuje kolejna osoba.

Elastyczność w naszym biznesie contact center jest od zawsze dla nas niezwykle ważna. Stawiamy na nią od samego początku, dając nowe możliwości klientom, znajdując rozwiązanie w każdym modelu biznesu. W ten sposób rozwijamy nasz system. Nasza praca daje swoje efekty, a okazuje się, że w sytuacjach kryzysowych ta elastyczność stała się wręcz niezbędna.

Program do pracy zdalnej - sprawdź ofertę

Praca zdalna jeszcze nigdy nie była tak popularna, jak teraz. W 2019 roku w Polsce było zaledwie 0,5 mln pracowników zdalnych, którzy wykonywali swoje obowiązki z domu, z kawiarni czy z biura coworkingowego. W dobie koronawirusa pracują tak wszyscy, którzy mogą. Jeżeli home office i zarządzanie zespołem pracowników zdalnych to dla Ciebie nowa sytuacja, to przeczytaj nasz artykuł. W Welyo od dawna wdrażamy zdalne rozwiązania i pomagamy naszym klientom pracować z dowolnego miejsca na Ziemi. Kluczem do efektywnej pracy zdalnej jest dobra organizacja. Dobra, czyli jaka?

3 mity na temat home office

1. Praca zdalna nie jest wydajna

I tak i nie. Wydajność nie zależy od samego środowiska pracy, ale od wewnętrznej motywacji, dobrej organizacji i sprawnej komunikacji w zespole. Można pracować po 8h w biurze i nie zrobić nic konkretnego, ale można też przez 3h działać w skupieniu w domu i wykonać wszystkie swoje obowiązki oraz zadania.

Jak zwiększyć wydajność pracowników zdalnych?

Bądź elastyczny i ustal z nimi zakres obowiązków. W tym momencie ważniejsze niż odpracowanie 40h w tygodniu jest wykonanie wszystkich zamierzonych zadań. Pracownik może dzielić mieszkanie ze współmałżonkiem, z przyjaciółmi czy mieszkać z dziećmi.

Jeżeli każdy musi pracować lub uczyć się zdalnie, to trudno zorganizować sobie środowisko pracy, które w 100% odzwierciedla biuro i jego codzienny tryb funkcjonowania. Weź to pod uwagę i skorzystaj z programów do pracy zdalnej, które usprawniają komunikację w zespole i pomogą kontrolować wykonywanie konkretnych zadań.

Ze swojej strony polecamy wirtualne centrale telefoniczne, kompleksowe systemy contact center, a także takie narzędzia jak: Slack, Dokumenty Google, Trello, Jira, Asana czy Zoom.

Potrzebujesz profesjonalnego narzędzia do przeprowadzania tele- i wideokonferencji?

2. Zawodzi komunikacja

Kolejna obawa pracodawców i wielu pracowników to problemy komunikacyjne. Zarówno z klientem, jak i z resztą zespołu. Faktycznie home office nie pozwala na to, żeby podejść do kolegi z biurka obok i zapytać, go o dokumenty, o poradę czy o rozwiązanie problemu technicznego. Ale można na to spojrzeć też z drugiej strony. Każdy pracuje samodzielnie, więc może skupić się na swoich zadaniach bez rozpraszaczy. Z pewnością nie raz i nie dwa, ktoś wybił Cię z rytmu pracy i ze skupienia, gdy podszedł zapytać o jakąś mało istotną rzecz.

Jak usprawnić komunikację zespołu zdalnego?

Wystarczy dobry program do pracy zdalnej. Spotkania całego zespołu można zorganizować jako wideokonferencje, a pytania, które wymagają natychmiastowej odpowiedzi, można zadać na czacie. Nieocenione są też takie rozwiązania jak WebRTC, które umożliwiają komunikację w czasie rzeczywistym z poziomu przeglądarki internetowej. To standard w Google, Microsoft czy Apple. Za sprawą tej technologii możesz skontaktować się z dowolnym pracownikiem za pomocą jednego przycisku. Ani Ty, ani Twój zespół nie musicie instalować kilku oddzielnych aplikacji do połączeń wideo, do komunikacji głosowej czy do wysyłania wiadomości.

3. Pracownik robi, co chce, nikt go nie kontroluje

Motywacja pracownika i zaufanie do niego to kluczowe kwestie. Jeżeli zespół nie widzi sensu w pracy i nie zależy mu na rozwoju firmy, to będzie działał nieefektywnie w biurze, jak i w home office. Ludzie lubią czuć, że ktoś na nich polega i powierza im ważne zadania do wykonania.

Jak monitorować pracę zdalną?

Program do pracy zdalnej czy narzędzia monitorujące czas pracy i wykonane zadania znacznie pomagają zorganizować home office. W zależności od tego, czy pracownicy korzystają ze sprzętu firmowego, czy z własnego, możesz wdrożyć aplikacje do podglądu i współdzielenia ekranu, narzędzia blokujące korzystanie z mediów społecznościowych w czasie godzin biurowych czy programy służące do śledzenia czasu pracy.

Pomocne będą kompleksowe systemy contact center i wirtualne centrale telefoniczne, w których automatycznie wygenerujesz raporty na temat efektywności konkretnych pracowników i prześledzić wykonane przez nich telefony, wysłane e-maile i inne kontakty z klientami czy ze współpracownikami.

5 rzeczy, o których musisz pamiętać, organizując pracę zdalną

1. Zapewnij pracownikom odpowiedni sprzęt i narzędzia do home office

Tak nagłe i masowe przejście na pracę zdalną sprawia niemałe problemy pracodawcom. Jako manager powinieneś zapewnić całemu zespołowi odpowiedni sprzęt i narzędzia do pracy. W zależności od zakresu działalności firmy są to m.in.:

• laptop z dostępem do Internetu,

• telefon firmowy,

• zestaw słuchawkowy do call center,

• program do pracy zdalnej, narzędzia i aplikacje do zarządzania zadaniami, komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej (np. system contact center, wirtualna centrala telefoniczna),

• dostęp do zasobów firmowych w postaci dokumentów, baz wiedzy, wsparcia technicznego (np. przez połączenie systemu firmowego z Dokumentami Google, z Dropbox czy Slack),

• procedury dotyczące pracy w trybie home office, wraz z jasnymi zasadami rozliczania pracy zdalnej oraz monitorowania postępów pracowników,

• VPN z dostępem do Twoich serwerów, który zapewni bezpieczeństwo danych nawet podczas pracy z domu.
  
  

2. Upewnij się, że pracownicy mają przestrzeń i warunki do pracy zdalnej

Home office wymaga stworzenia wygodnej przestrzeni do pracy. Najlepiej byłoby, gdyby pracownicy wydzielili sobie miejsce w domu, które potraktują jako biuro. Dla niektórych będzie to stół kuchenny, dla innych biurko czy fotel w oddzielnym pomieszczeniu. Taka przestrzeń nie powinna kojarzyć się z wypoczynkiem i słodkim lenistwem na kanapie czy w łóżku, bo to nie sprzyja efektywności i skupieniu się na zadaniach. Jednak wiadomo, że nie każdy ma dobre warunki do pracy zdalnej. Wiele osób mieszka z innymi domownikami, w tym z dziećmi, które chcą się bawić, z chorymi rodzicami czy z przyjaciółmi, którzy też są zmuszeni do pracy zdalnej.

Na mocy specustawy z 2 marca 2020 roku każdy pracodawca może zlecić home office, ale jeżeli pracownicy nie mają odpowiednich warunków do pracy, może nakazać wykonywanie obowiązków firmowych z innego miejsca. Nie zawsze jest to koniecznością. Czasami wystarczy być elastycznym. Jeżeli charakter działalności firmy nie wymusza pracy w określonych godzinach, to ustal z pracownikami godziny pracy, które będą dla nich najbardziej elastyczne. Może niektórym będzie wygodniej wykonywać zadania wieczorem, gdy dzieci pójdą spać, lub z samego rana, gdy nikt inny nie zajmuje stołu kuchennego.

3. Zadbaj o bezpieczeństwo

Niezależnie od tego, w jakim programie do pracy zdalnej pracują pracownicy, zawsze przetwarzają informacje firmowe, dane wrażliwe. Jeżeli cały zespół korzysta z rozwiązań chmurowych, to warto uczulić wszystkich, aby wylogowywali się z systemu, gdy robią sobie przerwę, idą do kuchni po kawę czy pozostawiają laptopa bez opieki. Gdy wszyscy domownicy są w mieszkaniu, mogą zdarzyć się różne rzeczy. Nawet tak absurdalne, jak upuszczenie piłki na komputer czy przejście kota po klawiaturze i przypadkowe rozpoczęcie połączenia z klientem.

Kolejną kluczową kwestią jest szyfrowanie połączenia internetowego z pomocą VPN. Zadbaj o to, żeby członkowie zespołu pracowali w bezpiecznym środowisku, bez obawy, że sąsiad włamie się do sieci wi-fi czy haker wykradnie poufne dane.

4. Wybierz odpowiednie programy do pracy zdalnej

Istnieje mnóstwo programów do pracy zdalnej. Dość wymienić takie narzędzia jak: Dokumenty Google, Dropbox, Trello, Asana, Jira, Slack, Skype, Zoom, SendIT, User.com, VPN, czy aplikacje do podpisywania umów zdalnie jak Autenti i Adobe Sign. Ogrom programów do home office może wywołać zawrót głowy. Zanim wybierzesz konkretne narzędzia, zastanów się, czego potrzebuje Twoja firma i jak może sprawniej funkcjonować w trybie zdalnym.

• Jeżeli prowadzisz biuro obsługi klienta, to nieoceniona będzie kompleksowa wirtualna centrala telefoniczna.

• Jeżeli pracownicy muszą być w stałym kontakcie z klientami i każdego dnia wykonują mnóstwo zadań, telefonów, wysyłają wiele e-maili, to sprawdzi się system contact center.

• Jeżeli wszyscy pracownicy działają niezależnie i każdy pracuje nad swoim projektem, to może wystarczą takie narzędzia jak Slack, Dokumenty Google i Trello.

• Jeżeli zależy Ci na tym, żeby zespół był ze sobą w stałym kontakcie, to zadbaj o program do wideokonferencji i o wdrożenie czatu firmowego.

5. Stwórz procedury i standardy pracy zdalnej

Ograniczenia związane z koronawirusem to nowa sytuacja, w której wielu pracownikom trudno się odnaleźć. Tym bardziej, jeśli nigdy wcześniej nie korzystali z home office i dopiero teraz zaczynają używać programów do pracy zdalnej. Ułatwisz wszystkim codzienną pracę, jeżeli ustalisz standardy pracy i wdrożysz procedury, które staną się przewodnikiem dla pracowników.

Co możesz zrobić?

• Określ potencjalne zagrożenia i ich rozwiązania, np. co zrobić, gdy zepsuje się firmowy laptop lub jak wykonać zadania w terminie, gdy pracownik będzie miał awarię sieci wi-fi.

• Ustal, jak ma wyglądać praca i komunikacja całego zespołu. Z jakiego programu do pracy zdalnej mają korzystać, jak mają rozwiązywać problemy, jak mają zarządzać relacjami z klientami, jak zlecać przesyłki.

• Wyjaśnij pracownikom, jak będziesz monitorował ich pracę i w jaki sposób będą rozliczani z wykonanych zadań.

• Udostępnij pracownikom bazę wiedzę, w której będą mogli znaleźć wszystkie informacje dotyczące produktu, usługi, kontaktów z klientem czy z resztą zespołu. Pracując w trybie home office, nie można podejść do kolegi z biurka obok, ale można znaleźć odpowiedź na nurtujące pytanie w bazie wiedzy lub w ciągu kilku sekund skontaktować się ze współpracownikiem online.

• Wspieraj i motywuj zespół. Niektórym może być trudno odnaleźć się w pracy zdalnej. Możesz stworzyć poradnik dla pracowników dotyczący zarządzania czasem, organizacji przestrzeni biurowej czy metod koncentracji.
  
  

Dobry program do pracy zdalnej to połowa sukcesu

Mamy nadzieję, że powyższe porady pomogą Ci lepiej zorganizować pracę zdalną całego zespołu. Jeśli poszukujesz dobrego i sprawdzonego programu do pracy zdalnej, który odpowie na Twoje potrzeby, to przetestuj naszą wirtualną centralę telefoniczną, program do wideokonferencji czy system contact center.

Jeśli nie wiesz, jakie rozwiązanie najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie, napisz lub zadzwoń do nas. Chętnie doradzimy

.

Sytuacja na rynku zmienia się bardzo dynamicznie. Branża e-commerce notuje ogromne wzrosty, wiele biur obsługi klienta pracuje krócej, klientom trudniej połączyć się z konsultantem na infolinii, a liczne firmy dostają masę wiadomości z pytaniami od klientów. Konsumenci boją się, czy przedsiębiorstwo dalej funkcjonuje i spełnia standardy bezpieczeństwa, czy dostaną swój towar lub czy usługa będzie zrealizowana. Dzwonią z reklamacjami lub z prośbami o przełożenie terminu. Z powodu COVID - 19 wszyscy jesteśmy zaniepokojeni, bo każdy dzień przynosi nowe informacje i zmiany. Co możesz z tym zrobić jako firma? Jak możesz zapewnić wysoki standard obsługi klienta i odpowiedzieć na jego potrzeby?

Czy w Twojej firmie też pojawiły się te 3 problemy obsługi klienta?

Nikt nie był w pełni gotowy na obecną sytuację epidemiologiczną. Zamknięcie firm lub przejście na tryb pracy zdalnej sprawiły, że jeszcze bardziej uwidoczniły się problemy z jakością obsługi klienta w wielu przedsiębiorstwach, takie jak między innymi:

1. Zamknięcie stacjonarnych punktów obsługi klienta i przeciążenie infolinii

Korzystając z wirtualnej centrali telefonicznej czy z systemu call center można znacznie usprawnić i przyspieszyć kontakt z klientem, jednak każde oprogramowanie wymaga obsługi przez pracowników. Teraz gdy część osób z zespołu jest na zwolnieniach z powodu opieki nad dziećmi lub choroby, firmy mają mniej konsultantów do bieżącej pracy. Punkty stacjonarne BOK są zamknięte, a infolinie bywają przeciążone. Klienci narzekają na to, że długo czekają w kolejce lub, że w ogóle nie mogą się połączyć z pracownikiem. Niektóre przedsiębiorstwa skróciły też czas pracy BOK. Tak samo jest w Twojej firmie?

2. Pretensje klientów i nadmiar sytuacji kryzysowych

Działy reklamacji na co dzień mają ręce pełne roboty. Teraz stoi przed nimi jeszcze większe wyzwanie. Spora część klientów kontaktuje się z nimi, skarżąc się na długi termin dostawy czy zwracając produkty lub usługi. Bez odpowiednich procedur, rozbudowanej bazy wiedzy i bez wsparcia pracowników szablonami odpowiedzi oraz narzędziami do obsługi klientów, trudno odpowiedzieć na potrzeby wszystkich klientów. W efekcie konsumenci są niezadowoleni, a konsultanci przeciążeni pracą i sfrustrowani.

3. Chaos i brak kontroli nad pracownikami oraz ich kontaktami z klientami

Jeśli cały zespół pracuje zdalnie i nie ma do tego odpowiednich narzędzi, to szybko pojawia się chaos. Nikt nie wie, co się dzieje, co ma robić i kto jest, za co odpowiedzialny. Jeżeli każdy z pracowników pracuje samodzielnie, a komunikacja wewnętrzna zawodzi, to prędzej czy później pojawią się pretensje klientów. Może zdarzyć się tak, że kilku konsultantów odpowie w różny sposób na jedno zapytanie konsumenta lub nikt nie udzieli mu odpowiedzi.

Czy też mierzysz się z którymś z tych problemów? Jeśli tak, to pomyśl o wdrożeniu rozwiązania, które uporządkuje pracę i podniesie jakość obsługi klienta. Jednym z nich jest czat na stronie. Choć wydaje się, że to proste narzędzie o ograniczonej funkcjonalności, to czat może rozwiązać wiele bieżących problemów w Twojej firmie. W jaki sposób?

Korzyści czatu na stronie

Czat na stronie może przejąć większość kontaktów z klientem i pomóc mu w sprawnym załatwieniu sprawy. To sposób na szybką obsługę konsumenta, bo doświadczony konsultant jest w stanie rozmawiać nawet na kilku czatach jednocześnie. Oznacza to, że Twoja firma może obsługiwać kilkakrotnie więcej klientów niż przez e-mail czy infolinię. Już teraz większość przedsiębiorstw notuje wzrost liczby połączeń i prób kontaktu na dzień. Rozłożenie ruchu na e-mail, Messenger, infolinię oraz czat usprawni cały proces.

Jak czat na stronie pomoże Twojemu biznesowi?

• Klient może wybrać czat, video czat lub połączyć się z konsultantem bezpośrednio z poziomu strony internetowej. Nie musi pobierać aplikacji, szukać adresu e-mail czy wybierać numeru telefonu. Wystarczy, że kliknie przycisk.

• Konsument zobaczy, że jest traktowany indywidualnie i poczuje się zaopiekowany. Będzie mógł porozmawiać z drugim człowiekiem, a nie z botem czy z bezosobowym konsultantem, który powtarza schematyczne formułki. Korzystając z czatu video, możesz też wykonywać zdalne konsultacje. Obecnie nawet firmy sanitarne prowadzą część inspekcji sanitarnych w formie rozmowy video.

• Wszystkie połączenia i wiadomości od klientów kierowane są na centralę, a potem bezpośrednio do dostępnego konsultanta. Konsument nie ma poczucia, że biura pracują zdalnie i w firmie panuje chaos, bo wszystko odbywa się szybko, sprawnie i automatycznie.

• Czat video wzbogacony jest o funkcję kolejkowania połączeń. Nie tracisz ani jednej okazji pozyskania klienta, bo system ustawia dzwoniących w kolejce i przekierowuje ich do dostępnego konsultanta jak najszybciej to możliwe. W ten sposób możesz obsługiwać wielu klientów jednocześnie.

• Konsultanci będą mogli pracować z domu i z dowolnego sprzętu. Oprogramowanie dostępne jest w wersji na Androida i iOS'a, dzięki czemu do jego obsługi wystarczy laptop, tablet lub telefon z dostępem do Internetu. Pracownicy mogą odpowiadać na pytania klientów zawsze i wszędzie.

• Połączenia są nagrywane i zapisywane w systemie CRM, do którego masz pełen dostęp. W razie potrzeby możesz sprawdzić informacje o konkretnym kliencie czy pracowniku.

• Połączenia można z łatwością przekazywać do bardziej kompetentnego konsultanta. Przykładowo, jeśli klient kontaktuje się na czacie, ale ma problem techniczny, można go w kilka sekund skierować do pracownika działu IT.

• Możesz spersonalizować wygląd czatu, tak żeby pasował do Twojej witryny internetowej i w pełni odpowiadał na potrzeby klientów. Wgraj zdjęcie konsultanta, dodaj miłe powitanie lub dostosuj kolorystykę okienka.

• Będziesz monitorować pracę konsultantów i zobaczysz, kto jest w danym momencie dostępny, kto obsługuje klientów.

• Czat na stronie jest prosty i szybki we wdrożeniu, więc nie musisz robić rewolucji w firmie. Na jego instalację wystarczą 2 dni. Jest intuicyjny, więc pracownicy szybko odnajdą się w tym nowym dla siebie narzędziu.

Technologia stosowana przez Apple i Microsoft, która usprawni Twoją codzienną pracę

Czat i video czat na stronie działają dzięki technologii web-RTC (Web Real-Time Communication. To rozwiązanie stosowane przez takich gigantów jak Google, Microsoft czy Apple, które służy do komunikowania się w czasie rzeczywistym bez dodatkowych aplikacji, jedynie z poziomu przeglądarki internetowej Chrome lub Mozilla Firefox. Dzięki temu możesz organizować wideokonferencje, przesyłać pliki, wykonywać połączenia głosowe i video.

Jeżeli realizujesz usługi lub prowadzisz sklep online, to z pewnością czasami klienci dopytują konsultantów, jak mogą znaleźć konkretną informację na stronie lub co mają zrobić, żeby załatwić swoją sprawę. Rozwiązania działające w web-RTC pozwalają też na tak zwany co-surfing.

Na prośbę klienta pracownik może podłączyć się do jego ekranu i z pomocą kursora wskazać mu, co ma zrobić i gdzie ma kliknąć. To bezpieczna metoda dla firmy i dla klienta, bo konsultant nie ma możliwości podejmowania innych działań w imieniu konsumenta. Może mu jedynie pomóc rozwiązać jego problem.

Pełna kontrola nad działem obsługi klienta

Jeżeli czujesz, że potrzebujesz więcej informacji i funkcjonalności, żeby podnieść jakość obsługi klienta, to może lepszym rozwiązaniem dla Ciebie jest wirtualna centrala telefoniczna. Dzięki niej obsłużysz wszystkich klientów na infolinii i czacie, a także zyskasz dostęp do pełnych statystyk. Dowiesz się m.in.:

• ilu klientów czeka na połączenie,
• jaki jest średni czas trwania połączenia/rozmowy na czacie,
• który konsultant jest najbardziej efektywny,
• jaki jest czas pracy pracowników,
• kto jest dostępny i kto obsługuje klientów,
• jak wyglądają połączenia wewnętrzne.

Czat na stronie, czat video, wirtualna centrala telefoniczna czy pełen system contact center to rozwiązania, które przyspieszą i usprawnią kontakt z klientem. Co możesz zrobić dodatkowo, we własnym zakresie?

Co możesz zrobić oprócz wdrożenia dobrego narzędzia?

Jakość obsługi klienta zależy od wielu czynników. Dla konsumentów ważne są nawet takie kwestie jak ton głosu czy klarowność wypowiedzi. Dobre przeszkolenie konsultantów to temat, o którym warto pamiętać zawsze. Teraz w dobie pandemii możesz zadbać o najbardziej bieżące problemy: chaos i obciążenie pracowników.

Usprawnisz pracę zespołu, jeśli:

• stworzysz procedury dotyczące pracy zdalnej,
• ustalisz jasne zasady realizacji zadań,
• stworzysz bazę wiedzy, z której konsultanci będą mogli skorzystać w razie problemów,
• stworzysz szablony odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania,
• rozbudujesz sekcję FAQ na stronie internetowej, żeby dostarczyć klientom jak najwięcej informacji.

Przeczytaj także:

Praca zdalna z systemem contact center

Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu?

Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?

EVEREST FINANSE Sp.z.o.o. jest dużym, dynamicznie rozwijającym się polskim przedsiębiorstwem świadczącym usługi finansowe pod marka Bocian Pożyczki. Call Center obsługuje przede wszystkim kanał infolinii sprzedażowej.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Duża liczba połączeń porzuconych z uwagi na długi czas oczekiwania na połączenie

✓ Brak poprawnego monitorowania połączeń w firmie

✓ Warunkiem koniecznym było zachowanie złotego numeru komórkowego

Zastosowane rozwiązania

✓ Centrala 3CX do obsługi inbound

✓ Wallboard z informacją o natężeniu

✓ Połączenie linii GSM i VoIP z zachowaniem złotego numeru komórkowego

✓ Welyo stacjonarnie

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Analiza natężenia ruchu w czasie rzeczywistym zdecydowanie ułatwiła zarządzanie Call Center

✓ Klient zyskał możliwość natychmiastowej reakcji w zarządzaniu kolejkami

✓ Odnotowaliśmy wielokrotny wzrost odbieralności połączeń i jakości obsługi klienta

Jak radzisz sobie z zarządzaniem zespołem i obsługą klientów w czasie pandemii? Wdrożyłeś narzędzia, które usprawniają komunikację? Wiele firm, które nie miało wcześniejszego doświadczenia z pracą zdalną, zaczęło sięgać po powszechnie dostępne rozwiązania, takie jak Microsoft Teams. Aplikacja notuje olbrzymie wzrosty, bo z każdym dniem przybywa jej użytkowników. Pod koniec marca było to 300% więcej osób, a teraz w samych Włoszech co miesiąc rejestruje się 775% użytkowników więcej. Jak w pełni wykorzystać potencjał aplikacji i zamienić ją w kompleksowe narzędzie do komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej? Wszystko zależy od tego, czego potrzebujesz.

Microsoft Teams jako narzędzie do pracy zespołowej

Podstawowa funkcjonalność Microsoft Teams bez dodatkowych integracji to prowadzenie komunikacji wewnętrznej w zespole. Narzędzie w pewien sposób zastępuje klasyczne spotkania w sali konferencyjnej i rozmowy w kuchni przy kawie. Staje się miejscem prowadzenia burz mózgów i sprintów scrumowych. Nie dziwi obecna popularność Microsoft Teams, bo narzędzie jest dostępne za darmo przez 6 miesięcy, a przy tym dobrze sprawdza się w mniejszych i większych zespołach.

Co możesz zrobić, korzystając z podstawowej, ogólnodostępnej wersji Microsoft Teams?

1. Stworzyć kanał firmowy i kanały grupowe, w których zespół będzie się ze sobą komunikować.
2. Zorganizować video spotkania i telekonferencje oraz umożliwić interakcje i komentowanie w czasie rzeczywistym.
3. Zorganizować seminaria i webinary.
4. Udostępniać dokumenty współpracownikom i edytować je wspólnie z nimi.
5. Rozmawiać na czatach prywatnych.
6. Pracować mobilnie, bo do obsługi Microsoft Teams wystarczy przeglądarka. Możesz komunikować się z zespołem przez Internet, logując się do narzędzia przez telefon, tablet czy komputer.

Chcesz przeczytać więcej o organizacji pracy zdalnej całego zespołu? Zobacz nasz artykuł: Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu?

Microsoft Teams a integracje z innymi aplikacjami

Narzędzie Microsoft można też łatwo zintegrować z innymi aplikacjami do pracy zdalnej, takimi jak Office 365, Asana, Trello czy SurveyMonkey. Takie rozwiązanie dobrze sprawdzi się w zespołach marketingowych czy projektowych. Co jednak w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo musi stale być w kontakcie z klientami? Lub, gdy część pracowników pracuje zdalnie, a działy logistyczne, techniczne i produkcyjne dalej są w zakładzie pracy i muszą mieć możliwość łatwego i szybkiego kontaktu z biurem?

Integracja Microsoft Teams. Narzędzia do kontaktu z klientami.

Są różne sposoby i różne rozwiązania. Niektóre firmy dopiero uczą się, jak pracować zdalnie i testują różne aplikacje, które mogą w tym pomóc. Inne korzystają z dedykowanych narzędzi, a inne wybierają proste integracje lub kompleksowe systemy contact center. To Ty znasz potrzeby, oczekiwania i problemy swojej firmy, więc u Ciebie może sprawdzić się coś innego niż u konkurenta.

Microsoft Teams jako centrala telefoniczna? 3 sposoby na zarządzanie relacjami z klientami w dobie pandemii

1. Korzystanie z wielu ogólnodostępnych aplikacji

Skype, Slack, Trello, Dysk Google czy Dropbox to tylko nieliczne aplikacje, które z większym lub mniejszym powodzeniem wykorzystywane są do pracy zdalnej. 2-3 proste w obsłudze narzędzia dobrze sprawdzają się raczej w mniejszych firmach, które mają niewielkie zespoły i nie muszą zarządzać ogromnymi bazami danych. W małej agencji czy w raczkującym sklepie online do zarządzania relacjami z klientami wystarczy prosty CRM i telefon oraz e-mail firmowy. Jednak praca w kilku narzędziach, poszukiwanie informacji w kilku różnych panelach, ciągłe przelogowywanie się do nowych aplikacji lub otwieraniu 10 kart jednocześnie nie sprzyja szybkiej i wydajnej pracy w większych przedsiębiorstwach.

Niektóre firmy tracą czas i zasoby, bo dokumenty klientów zapisują na Dysku Google, umawiają się na rozmowy z konsumentami na Skype, ręcznie przepisują dane z e-maili do CRM i do tego robią listy zadań na Trello, o których szybko zapominają. Łatwo można się pogubić i poczuć sfrustrowanym. Zwłaszcza gdy pracuje się z mieszkania i nie ma się spokojnej oraz wygodnej przestrzeni do rozmów z klientami.

2. Wdrożenie dedykowanych narzędzi

Jeżeli zidentyfikujesz potrzeby i problemy przedsiębiorstwa, to możesz pomyśleć o wdrożeniu dedykowanych narzędzi. To programy do pracy zdalnej, bardziej rozbudowane CRM czy systemy ticketowe działające w chmurze. Możesz zintegrować dedykowane aplikacje z telefonią i rozmawiać z klientami oraz odpowiadać na ich wiadomości z poziomu jednej aplikacji. Jeśli potrzebujesz bardziej kompleksowego rozwiązania, możesz też pomyśleć o rozbudowanym systemie contact center.

3. Integracja Microsoft Teams z telefonią

My jeszcze proponujemy trzecią opcję: zintegruj Microsoft Teams z infolinią i pracuj wygodnie na narzędziu, z którego i tak korzysta Twój zespół. Wtedy będziesz mógł prowadzić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną z poziomu jednego panelu. Microsoft Teams pozwala na wykonywanie połączeń zewnętrznych po integracji, którą trzeba przeprowadzić samodzielnie. Jednak problematyczne jest przeniesienie do aplikacji istniejących numerów firmowych i obsługa połączeń stacjonarnych. My znaleźliśmy na to sposób, przenosząc centralę telefoniczną do chmury. Za pomocą technologii VoIP łączymy Microsoft Teams z infolinią, tak żeby pełnił rolę call center, CRM i narzędzia do pracy zdalnej.

Microsoft Teams jako centrala telefoniczna? Jak to działa?

Najprościej mówiąc, integracja Microsoft Teams z telefonią to przeniesienie obsługi połączeń do chmury. Nawet jeżeli Twoja firma wcześniej korzystała z lokalnej centrali telefonicznej, to z pomocą technologii VoIP możemy skonfigurować infolinię, tak aby działała w środowisku wirtualnym. Centrala IP PBX pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń wewnętrznych i zewnętrznych, nawet z telefonów stacjonarnych. Przykładowo, jeśli do tej pory Twój dział BOK był dostępny pod jednym numerem telefonu, to tak samo będzie teraz. Integracja Microsoft Teams pozwala na przeniesienie istniejących numerów miejscowych. Gdy klient dzwoni na infolinię, nie widzi różnicy, bo wszystko funkcjonuje normalnie.

Telefonia Microsoft Teams w 7 krokach

1. Klient dzwoni pod numer telefonu podany na stronie.
2. Słyszy komunikat i z pomocą systemu IVR określa, na jakiej sprawie mu zależy.
3. Tak jak na klasycznej infolinii, dostępne jest kolejkowanie, tzn. klient czeka na połączenie z konsultantem i może w tym momencie słuchać komunikatów lub muzyki.
4. Klient zostaje przekierowany do dostępnego konsultanta, który może najlepiej rozwiązać jego problem.
5. Gdy konsultant nie wie, jak rozwiązać sprawę klienta, może przekazać połączenie innej osobie.
6. Wszystkie połączenia są nagrywane, więc manager ma kontrolę i może odsłuchać rozmowę w dowolnym momencie.
7. Dane na temat rozmowy są automatycznie zapisywane w systemie, a Ty masz do nich dostęp bezpośrednio z panelu Microsoft Teams. Wiesz, kto dzwonił, kiedy i ile razy. Wiesz, ile połączeń było nieodebranych i kto czeka na oddzwonienie.

Co jeszcze daje integracja i stworzenie call center w Microsoft Teams?

Podstawowy problem w zarządzaniu relacjami z klientami w trybie pracy zdalnej to chaos. Gdy każdy pracuje z zacisza własnego domu, to trudno kontrolować bieżące rozmowy konsultantów, dyskusje zespołów czy załatwianie spraw klientów. Integracja Microsoft Teams z telefonią sprowadza wszystko do jednego narzędzia. Korzystając z centrali VoIP podpiętej pod narzędzie do pracy zdalnej, można zarządzać wszystkimi połączeniami bez posiadania infrastruktury. Wystarczy dostęp do Internetu.

Pracownicy mogą zalogować się do systemu przez przeglądarkę na telefonie, tablecie czy na komputerze i z poziomu jednego wygodnego panelu zarządzać całą komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną. W praktyce pracownicy mogą w jednej aplikacji prowadzić rozmowy ze współpracownikami na temat kampanii reklamowej, plotkować podczas przerwy i odbierać połączenia klientów i rozwiązywać ich sprawy szybko oraz sprawnie. Integracja daje też możliwość monitorowania pracy całego zespołu. Zyskujesz moduł raportów, który dostarcza Ci informacji na temat pracy konsultantów, na temat ich efektywności oraz rozwiązanych przez nich spraw.

Wykupić telefonię w Microsoft Teams czy zrobić własną integrację?

1. Gotowe rozwiązania Microsoftu

Microsoft Teams pozwala swoim użytkownikom na rozbudowę narzędzia np. o telefonię, ale takie rozwiązanie ma swoje ograniczenia. Trzeba wykupić pakiet telefoniczny udostępniony przez firmę. Zostanie on podpięty pod Microsoft Teams, ale będzie to nowy numer telefoniczny, bez cech centrali telefonicznej. To znaczy bez opcji kolejkowania, przekazywania połączeń i bez dostępu do systemu IVR. Decydując się na takie warunki Microsoftu, Twoja firma będzie zmuszona zmienić numer do kontaktu z klientami. Nie ma możliwości zachowania bieżącego numeru BOK.

2. Integracja, czyli Microsoft Teams jako centrala telefoniczna

Ta opcja daje więcej możliwości i jest dostępna zarówno dla firm, które wcześniej miały własne centrale telefoniczne, jak i dla tych, które dopiero myślą o takim rozwiązaniu. Integracja pozwala na przeniesienie obecnych numerów do chmury i na kompleksowe zarządzanie wszystkimi firmowymi połączeniami przez Internet. Co to dokładnie oznacza? Przykładowo:

• pracownik produkcji, który w magazynie korzysta z telefonu stacjonarnego, bez problemu skontaktuje się z managerem, który pracuje we własnym domu,
• zespół marketingowy sprawnie skontaktuje się ze sobą i omówi projekt nowej kampanii,
• BOK będzie funkcjonować w pełni normalnie, mimo tego, że każdy z konsultantów pracuje z własnego domu,
• klient zadzwoni na ten sam numer, co zawsze i zostanie przekierowany do dostępnego konsultanta.

Aby zintegrować Microsoft Teams z telefonią i uczynić z niego kompleksowe narzędzie contact center, nie potrzeba żadnej infrastruktury, szaf magistralnych czy własnych serwerów. Całą konfiguracją, wdrożeniem i bieżącym supportem zajmie się dostawca, czyli my.

Wygoda, bezpieczeństwo i stabilność dzięki integracji z Teams

Mimo, że dzisiaj klienci często kontaktują się z firmą przez Internet, za pomocą czatów, Facebooka czy e-maili, to jednak telefon jest wciąż dominującą formą kontaktu. Integrując Microsoft Teams z telefonią pokażesz konsumentom, że firma działa sprawnie i stabilnie pomimo pandemii.

Chcesz zintegrować Microsoft Teams z infolinią? Skontaktuj się z nami! A może nie wiesz, czy telefonia w Microsoft Teams to dobry wybór dla Twojej firmy? Mamy narzędzia do pracy zdalnej i telekonferencji, kompleksowe systemy contact center i działające w chmurze systemy ticketowe. Skontaktuj się z nami i opowiedz nam, czego potrzebujesz :) Choć pracujemy zdalnie i w pełni bezpiecznie, to jesteśmy dla Ciebie dostępni tak, jak zawsze → Sprawdź integrację z Microsoft Teams

Największa polska firma, zajmująca się doradztwem w zakresie zwrotu podatku oraz innych usług związanych z legalną pracą za granicą. Euro-Tax.pl pomogło 200 tys. Polaków odzyskać ponad 200 mln złotych. Dzięki naszej optymalizacji liczba Polaków odzyskujących podatek rośnie, a to poskutkowało wzrostem liczby obsługiwanych klientów dziennie.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Chaos komunikacyjny przy zapytaniach z wielu kanałów komunikacji z klientem

✓ Kilka narzędzi do obsługi klienta niepołączonych ze sobą

✓ Niska efektywność pracy konsultantów, którzy nie mogli pracować wydajnie przez utrudnienia związane z problematyką wielu systemów

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo CC w wersji stacjonarnej

✓ Predictive dialer

✓ Kampanie SMS oraz e-mail

✓ Klient poczty e-mail

✓ Otrzymywanie zgłoszeń z formularzy na stronach internetowych

✓ Automatyczne wypełnianie szablonów dokumentów

• w PDF

Zastosowaliśmy pełną integrację. Pierwsza dotyczyła centrali telefonicznej Panasonic. Następnie przeszliśmy do systemów firmy kurierskiej oraz czterech innych systemów informatycznych m.in. klasy ERP.

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Wzrost szybkości i jakości obsługi, związany z integracją działań w jednym narzędziu

✓ Dodatkowym atutem było usprawnienie raportowania i zarządzania pracą dzięki automatyzacji pracy

20 maja w nietypowej oprawie on-line odbyła się konferencja BestinCloud poświęcona zagadnieniom efektywnego wykorzystania technologii cloud w rozwoju biznesu.

Jury konkursowe złożone z managerów IT z grona CIO100 przyznało nagrody dla najlepszych rozwiązań chmurowych: "Best in Cloud 2020".

Z dumą informujemy, że Welyo został zwycięzcą konkursu w kategorii: "Zintegrowana komunikacja",

Zobacz wyniki konkursu!

Welyo to modułowy system do zarządzania relacjami z klientami, dostępny w modelu SaaS. Integruje 10 kanałów komunikacji i porządkuje dane o klientach, tworząc ich spersonalizowane profile, zarządza ticketami oraz zadaniami. Optymalizuje i zwiększa efektywność pracy działów w których wymagany jest sprawny kontakt, min: działach sprzedażowych, obsługi klienta, windykacji, infolinii.

Na stronie Computer World pojawił się raport z wydarzenia Best in Cloud. Znajdują się w nim wyniki konkursu. Natomiast na 75 stronie, przeczytacie o wygranym Welyo – naszym modułowym systemie do zarządzania relacjami z klientami, dostępnym w modelu SaaS, integrującym nawet 10 kanałów komunikacji.

Pobierz raport