Branżowa wiedza o CX

Według szczegółowej wersji „Raportu z badania branży outsourcing CC 2016” opracowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, wszystkie call/contact center, które odpowiedziały na ankietę, oferują obsługę kanału telefonicznego. Ponad 90% z nich - emailowego, a niemal ¾ - kanałów samoobsługowych (przede wszystkim IVR) oraz czatu. Co decyduje o największej popularności tych właśnie kanałów w obsłudze klienta i sprzedaży?

Źródło: SMB

Kanały w obsłudze klienta - telefon

Pozycja kanału telefonicznego w raporcie nie jest zaskoczeniem. Za jego pośrednictwem odbywa się 68% obsługi klienta. Dotyczy to nawet sklepów internetowych, które w ogóle nie prowadzą sprzedaży stacjonarnej i skupiają się na kontakcie elektronicznym. I tu klient często woli zadzwonić i nie lubi, kiedy takiej możliwości nie ma.Zalety telefonu sprawiają, że nie może się bez niego obyć żadna obsługa klienta czy telesprzedaż:- jest szybki, reakcja na zapytanie klienta może być natychmiastowa, a w kampanii sprzedażowej doświadczony konsultant wspomagany przez wydajny system może wykonać kilkaset telefonów dziennie.- jest osobisty – personalizacja to jeden z kluczowych elementów budowania lojalności klienta. Telefon daje ogromne możliwości wykorzystania historii kontaktów i zakupów rozmówcy. Konsultant może też użyć przekaz pozasłowny – na przykład ton głosu czy tempo wypowiedzi.

Kanały w obsłudze klienta - IVR

IVR (interactive voice response) – czyli telefoniczne menu głosowe to w zasadzie rozszerzenie kanału telefonicznego.Podstawową zaletą dobrze zbudowanego IVR-a jest możliwość przyspieszenia obsługi klienta i odciążenia konsultantów, przez sprawne kierowanie dzwoniących do odpowiednich działów, identyfikację stałych klientów i opcje samoobsługi.O czym pamiętać przy projektowaniu IVR-a pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów.

Kanały w obsłudze klienta - e-mail

Poczta elektroniczna to wygodny i wydajny kanał komunikacji, doskonale sprawdzający się w środowisku zautomatyzowanej obsługi klienta, a także niezastąpiony przy prowadzeniu masowych kampanii sprzedażowych czy informacyjnych.Jego ogromnymi zaletami są niskie koszty, szybkość dotarcia, wygoda dla Ciebie i dla użytkownika, niski „poziom nachalności”, oraz bogate opcje personalizacji.

Kanały w obsłudze klienta - czat

Wysoka pozycja czatu wśród kanałów wykorzystywanych przez polskie call/contact center nie dziwi. To bardzo lubiany kanał, wysoko oceniany przez klientów.Skonfigurowany przy użyciu odpowiednich narzędzi, oferuje spersonalizowaną obsługę porównywalną z telefonem, jednak szybszą i mniej kłopotliwą. Jednocześnie pozwala zainicjować rozmowę w sposób proaktywny – np. gdy wykryjemy, że podczas zakupów klient się zawahał.Czat wykorzystywany jest przez 70% firm biorących udział w badaniu, co jest wynikiem dobrym.Ale... to oznacza, że 30% firm traci wyjątkowo skuteczny i lubiany sposób na dotarcie do klienta.

Czat łączy w sobie szybkość telefonu z zaletami kanału tekstowego:

Jest mało „agresywny” – stosując czat w sposób proaktywny wiesz, że klient jest przy komputerze, zatem masz pewność, że kontaktujesz się z nim w odpowiednim czasie, a nie wyciągasz go spod prysznica czy z ważnego spotkania.Jest proaktywny – choć trudno wyobrazić sobie czat w formie kampanii outbound, jest niezastąpiony przy wspomnianych wyżej działaniach proaktywnych.W połączeniu z oprogramowaniem śledzącym działania klienta na stronie, możesz go użyć do nawiązania rozmowy o produkcie oglądanym przez klienta.Możesz też pomóc w poruszaniu się po stronie. Wiesz dokładnie gdzie się znajduje, więc możesz go poprowadzić „za rękę” dokładnie tam, gdzie chce trafić.Jest spersonalizowany – czat to rozmowa, zatem automatycznie angażuje klienta i pozwala nawiązać znacznie bliższy, i sprzedażowo skuteczniejszy, kontakt.Czat równoważy też personalizację z zachowaniem dystansu do rozmówcy, przez co klientom, którzy nie czują się komfortowo przy kontakcie przez telefon, łatwiej jest rozmawiać na czacie.Jest elastyczny – podobnie jak w przypadku rozmowy „na żywo”, konsultant może na bieżąco reagować na działania i wypowiedzi klienta, udzielać indywidualnych rabatów, czy konsultować się z przełożonym.Jest wygodny dla konsultanta – doświadczony konsultant może obsługiwać kilka czatów jednocześnie, a wbudowane opcje automatycznych odpowiedzi pozwalają wklejać gotowe, powtarzające się fragmenty do rozmowy.Jest dostępny „po godzinach” – czat możesz tak ustawić, aby po godzinach pracy biura obsługi działał jak formularz kontaktowy, co pozwoli Ci oddzwonić lub napisać do klienta następnego dnia.Jest lubiany – poziom satysfakcji z obsługi przez czat przekracza 70%, przez co bije na głowę inne kanały.

Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak nieszczelny jest ich proces obsługi klienta i komunikacji. Przez to, nie wiedzą nawet, ile potencjalnych zysków tracą w tygodniu czy miesiącu. Profesjonalna obsługa klienta, a przez to lepsze wyniki firmy, wymagają zdiagnozowania i oceny problemu.Wiesz, że coś jest nie tak.

Klienci komentują, że „z wami się skontaktować to cud, to ma być profesjonalna obsługa klienta?!” albo „dzwonię i dzwonię, czy wy tam w ogóle pracujecie?” Pracujecie, i to na pełnych obrotach, a mimo to - klienci nie mogą się dodzwonić.

Takich komentarzy może być niewiele, ale nie lekceważ ich. Tylko

4% niezadowolonych klientów powie Ci o tym

. Reszta bez słowa odejdzie do konkurencji.

Co zrobić? Wiesz, że jest problem, ale jak go zmierzyć?

Takie sytuacje spowalniają pracę, prowadzą do pomyłek i niepotrzebnych konfliktów z klientami.

Profesjonalna obsługa klienta - 7 prostych pytań

Od czego najlepiej zacząć ocenę stanu komunikacji z klientem w firmie?

Oto siedem pytań, które przygotowaliśmy na podstawie naszych doświadczeń rynkowych, tysięcy rozmów z firmami różnej wielkości i z najróżniejszych branż. Pomogą Ci ocenić, czy Twój system komunikacji z klientami działa tak, jak powinien, a obsługa klienta zasługuje na miano "profesjonalnej".

1. Czy wiesz, ile połączeń przychodzących, emaili, czy zgłoszeń przez czat trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?

2. Jaki procent stanowią połączenia odebrane, a ile emaili nigdy nie doczeka się odpowiedzi?

3. Jaka jest dzienna liczba połączeń nieodebranych, a jak to wygląda w skali tygodnia?

4. Czy wiesz, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem czy odpowiedź na emaila?

5. Czy jesteś w stanie podać procentową wartość spraw klientów zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?

6. Czy możesz podać procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, e-mail, formularz online?

7. Czy wiesz, jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez Twoich konsultantów stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

Jeżeli choć na jedno z pytań odpowiedziałeś przecząco, powinieneś spojrzeć inaczej na obsługę klienta w Twojej firmie. Tak naprawdę nie wiesz, co się z nią dzieje, bo nie masz wiarygodnych danych ani statystyk.

Jeżeli dodatkowo masz informacje o trudnościach z połączeniem, długim czasie rozwiązywania zgłoszeń i niezadowoleniu klientów, to sygnał, że kontakt z klientem w Twojej firmie wymaga poprawy.

Narzędziem, które pomoże Ci zdiagnozować i rozwiązać problemy z komunikacją w firmie, jest platforma Welyo – mierząca i integrująca ruch we wszystkich kanałach komunikacji, pomagająca podnieść liczbę odebranych połączeń i skrócić czas obsługi klienta.

Aby skutecznie konkurować, firmy powinny stosować najnowsze rozwiązania technologiczne. A te, wprowadzane "na szybko", niosą ze sobą poważne ryzyko - straty pieniędzy oraz zmarnowania czasu przeznaczonego na wdrożenie. Znacznie bezpieczniej i wygodniej jest zminimalizować liczbę narzędzi do takich które zawierają maksymalną liczbę potrzebnych funkcji, oraz łatwo zintegrują się z innymi systemami. Na tym właśnie polega model unified communications.

Narzędzia niezbędne do pracy

Każda firma, niezależnie od wielkości potrzebuje dziś szeregu narzędzi technologicznych:

• sprzedaż - baza klientów, najlepiej CRM połączony z systemem do obsługi komunikacji wychodzącej (na przykład telemarketing);
• obsługa klienta - narzędzie do przyjmowania, automatyzacji i obsługi zgłoszeń napływających z wielu kanałów (np. telefon, mail, chat, sms, social media, strona www);
• marketing automation - narzędzie monitorujące aktywność klientów odwiedzających serwis www firmy i na tej podstawie automatycznie kierujące do nich odpowiednią komunikację;
• zarządzanie zespołem - nie jest to domena megakorporacji, już niewielki, kilkuosobowy zespół skorzysta na systemie pozwalającym np. wyznaczyć i monitorować cele sprzedażowe czy obsługowe.

Wszystkie wyżej wymienione narzędzia muszą współdziałać - np. dane z marketing automation powinny trafić do sprzedaży, która skontaktuje się z klientem w odpowiednim momencie.Jeżeli Twoją stronę www ktoś odwiedzi, obejrzy kilka towarów, włoży jeden do koszyka… i się zawaha, przez minutę, dwie, trzy - to taka informacja z systemu marketing automation powinna natychmiast trafić do działu sprzedaży, który od razu skontaktuje się z potencjalnym klientem telefonicznie i pomoże podjąć decyzję zakupową.Kiedy klient zakupu dokona, ale po pewnym czasie wystąpi z reklamacją, to informację o tym przyjmie system obsługi zgłoszeń. Automatycznie pobierze dane z bazy klientów i na tej podstawie powiadomi handlowca odpowiedzialnego za tego właśnie klienta lub produkt, natomiast samo zgłoszenie przekaże do działu reklamacji.System dopilnuje, aby cały wewnętrzny proces reklamacji przebiegł sprawnie - rozdzieli zadania, przypomni o terminach, zaalarmuje gdy któryś z etapów trwa zbyt długo, oraz będzie informował klienta o postępie jego zgłoszenia.Żeby to wszystko przebiegało sprawnie, potrzebujesz możliwości układania wielu czynności w procesy sprzedażowo-marketingowo-obsługowe. Każdą z tych czynności wykonuje inny system, czyli potrzebny jest sposób na zmuszenie ich do współpracy. Jak to zrobić?

Integracja

Odpowiedzią może być integracja.Pisaliśmy już o niej. Jest ona w pewnym zakresie nieunikniona (o tym dalej), ale najlepiej ograniczyć ją do minimum. Dlaczego?1) do przeprowadzenia integracji potrzebni są specjaliści, których czas kosztuje,2) przygotowanie integracji wymaga fachowej wiedzy i dogłębnego przeanalizowania potrzeb,3) integracja zabiera czas,4) integracja jest trudna technicznie i może po prostu się nie udać,A na dodatek, dzisiejszy rynek działa błyskawicznie. Aby za nim nadążyć, firma musi cały czas się zmieniać. Stąd nawet udana integracja może bardzo szybko wymagać korekty, ponieważ nie pasuje już do procesów wewnętrznych.Wtedy całą operację musisz zaczynać od nowa.Proponujemy inne rozwiązanie.

Unified communications

Z naszych doświadczeń, rozmów z klientami i obserwacji rynku wynika, że coraz silniejszym trendem jest dążenie do narzędzia zunifikowanego.Szeroko o zaletach takiego narzędzia pisaliśmy wcześniej.Jakie są jego najważniejsze zalety?System działający w modelu unified communications to oszczędność czasu i brak kłopotu z integracją – nie musisz przygotowywać integracji, możesz narzędzie przetestować (zwykle przysługuje Ci darmowy okres próbny) i zobaczyć, czy pasuje do procesów i struktury Twojej firmy.Współpracujesz z jednym dostawcą – rozliczasz jedną fakturę, prowadzisz jedne negocjacje ze znanymi Ci ludźmi, wszelkie błędy i kłopoty zgłaszasz jednemu dostawcy, jakikolwiek serwis prowadzi jedna firma.Narzędzie ewoluuje razem z Twoją firmą – poszczególne funkcje lub pakiety funkcji kupujesz w miarę potrzeb i rozwoju Twojej działalności. Niektóre z nich możesz nawet aktywować sezonowo, na przykład na okres przed Bożym Narodzeniem.Wszystkie komponenty narzędzia współpracują ze sobą – stworzył je ten sam dostawca na tej samej bazie. W zasadzie jest to jeden system. Nie ma problemu niekompatybilności czy duplikacji funkcji, które wzajemnie się wyłączają.Możesz budować skomplikowane procesy łączące sprzedaż, marketing, zarządzanie firmą i obsługę klienta.Wbudowana w system automatyka zadba o ich prawidłowy i szybki przebieg, odciążając Twój zespół i minimalizując błędy.Konfigurujesz zamiast integrować - w przypadku wspomnianej wyżej zmiany procesów w firmie, nie przeprowadzasz całej integracji kilku systemów od nowa. Po prostu rekonfigurujesz narzędzie.Wykorzystujesz więcej zebranych informacji – w modelu unified communications obieg informacji z założenia jest szybszy i sprawniejszy. Informacja nazywana jest złotem XXI wieku, dlatego firmy często wpadają w pułapkę jej zbierania i „chomikowania”.Wg raportu PwC i Iron Mountain z 2015 roku, tylko 4% badanych firm prawidłowo zarządzało zebranymi informacjami, 43% uzyskiwało z nich minimalne korzyści, a 23% - w ogóle nie potrafiło ich wykorzystać.

Fabryczna integracja

Wspominaliśmy na początku o konieczności posiadania przez firmę systemu CRM. Jest to osobna klasa narzędzi, niezwykle zaawansowanych, których opracowanie i stałe ulepszanie wymaga ogromnych nakładów finansowych i czasowych.Z tych względów, zbudowanie takiego narzędzia w ramach systemu unified communications jest niepraktyczne – na rynku istnieją gotowe, doskonałe CRM-y.I to właśnie jest ten przypadek, w którym wskazana jest integracja systemu zunifikowanego z CRM-em.Ale mówimy tu o integracji przygotowanej “fabrycznie” - cały ciężar jej wykonania bierzemy na siebie: współpracujemy z dostawcami systemów CRM, aby zintegrować je wspólnie wcześniej, w kontrolowanych warunkach, rozwiązać wszelkie problemy i dokładnie przetestować.Dopiero gdy wszystko działa bez zarzutu, taki system, z gotową “wtyczką” do łatwej integracji z CRM, otrzymujesz Ty.

Siła unified communications

Podsumowując, po okresie specjalizacji narzędzi, widzimy zmianę trendu i dążenie do połączenia funkcji sprzedażowych, marketing automation i komunikacji z klientem w modelu unified communications. Fabrycznie przygotowane wtyczki do łatwej integracji z innymi systemami - jak opisane szerzej CRM-y - umożliwią szybkie skompletowanie potężnej platformy zarządzającej procesami firmowymi.

Creditinfo Rumunia jest liderem zdywersyfikowanych produktów i usług do zarządzania ryzykiem kredytowym, między innymi w handlu, branży telekomunikacyjnej i ubezpieczeniowej. Spółka od 13 lat dostarcza klientom informacji, pozwalających dokonywać świadomych decyzji biznesowych, oceniać potencjalnych kontrahentów, oraz pozyskiwać fundusze.Creditinfo jest właścicielem marki “Najsilniejsze Firmy w Rumunii” w ramach której przyznaje certyfikaty na podstawie analizy kondycji i rzetelności przedsiębiorstw.

Siedzibą Creditinfo jest stolica Islandii, Reykjavik. Firma ma 28 oddziałów na świecie, zatrudniających w sumie około 400 osób.

WYZWANIE BIZNESOWE

Nieefektywna sprzedaż, utrata informacjiW procesie sprzedaży programu certyfikacji „Najsilniejsze Firmy w Rumunii”, spółka Creditinfo korzystała z różnych rodzajów baz danych, zdecentralizowanych i zapisanych na osobnych arkuszach kalkulacyjnych.Pracownicy tracili czas na poszukiwanie informacji, przez co cały proces obiegu danych klientów był mało wydajny.Przy zmianach kadrowych istniało ryzyko utraty danych dotyczących komunikacji z klientami, w tym zaplanowanych spotkań i finalizacji sprzedaży.W celu poprawy wyników i podniesienia jakości obsługi, zarówno z perspektywy klienta, jak i pracownika, spółka Creditinfo potrzebowała sprawnego systemu monitorowania komunikacji oraz procesu sprzedaży.

ROZWIĄZANIE

Dane w chmurze i wydajna komunikacjaRumuński oddział Creditinfo wdrożył platformę Welyo z dodatkową funkcjonalnością MiniCRM. Dla poprawy komunikacji z klientami, oprócz kanału telefonicznego zastosowano też czat.

EFEKT

• Lepsza jakość komunikacji i wyższa sprzedaż – dzięki automatycznym oddzwonieniom zmniejszającym ryzyko błędów ludzkich, podnoszącym liczbę rozmów z klientami i przypominającym o kolejnych etapach procesu.
• Większe zyski dzięki dziennej liczbie telefonów wyższej o 30% - 40% i poprawionej efektywności telemarketingu.
• Spersonalizowana komunikacja podnosząca satysfakcję klienta – dzięki wiedzy o jego preferencjach uzyskanej z historii kontaktów.
• Zwiększona wydajność i mniejsza liczba błędów – dzięki funkcji Welyo, ułatwiającej i przyspieszającej zarządzanie danymi.
• Łatwiejsza segmentacja potencjalnych klientów – dzięki scentralizowanemu systemowi, zbierającemu dane ze wszystkich źródeł.
• Szczelny proces komunikacji z klientem i szybsze wdrożenie nowych pracowników – dzięki technologii chmury cyfrowej. Wszelkie informacje przechowywane są w certyfikowanym centrum danych. To pozwala też na szybsze wdrożenie nowych pracowników, którzy sprawnie przejmują procesy po poprzednikach.

Zanim zdecydowaliśmy się na system Welyo, rozważaliśmy outsourcing działań telemarketingowych. Po wdrożeniu postanowiliśmy jednak pozostać przy wewnętrznym call center. Dzięki Welyo, zarządzanie procesami w call center i utrzymanie wysokiej efektywności konsultantów stało się łatwiejsze. Utrzymaliśmy też poziom kontroli nad sprzedażą, który jest nieosiągalny w przypadku usług zewnętrznych.

Aurimas Kačinskas

Dyrektor Generalny Creditinfo Rumunia

Światowi giganci sprzedaży internetowej aż 75% przychodów czerpią z zakupów swoich stałych klientów.Nagroda za utrzymanie przy sobie klientów jest niemal niewyobrażalna: 40% użytkowników internetu na świecie dokonało zakupów online - to przekłada się na ponad miliard osób. W ujęciu “pieniężnym” wygląda to jeszcze bardziej zachęcająco: w 2016 roku globalna wartość zakupów w e-handlu wyniosła prawie 2 tryliony dolarów, a do 2020 przewiduje się, że osiągnie 4 tryliony.

Dla porównania - dochody Polski zapisane w budżecie państwowym na 2017 rok to niecałe 80 miliardów USD (wg kursu dolara z dnia 24.01.2017).

Jak już jesteśmy w Polsce -

wartość e-handlu w naszym kraju

ocenia się na 27 miliardów złotych.

Jest więc o co walczyć - a choć utrzymanie lojalności klienta to ciągła praca, to klient powracający ma wielokrotnie wyższą szansę na zakup, przez co większy kawałek e-commercowego tortu trafia do Ciebie.

Zresztą, zobacz infografikę, na której przedstawiliśmy korzyści przemawiające za utrzymaniem lojalności klientów.

Dobrze zaprojektowany, przemyślany i wpleciony w wielokanałowy proces komunikacji formularz rejestracyjny online to nieodzowny element sprzedaży, służący do pozyskania danych kontaktowych Twoich potencjalnych klientów - czyli generowania leadów. Jak osiągnąć wyższą konwersję z formularza rejestracyjnego?O takim właśnie wykorzystaniu formularza rejestracyjnego i podnoszeniu jego konwersji dowiesz się z niniejszej serii. Zaczniemy od zupełnych podstaw i stopniowo przejdziemy do coraz bardziej zaawansowanych zastosowań, podnoszących skuteczność Twoich formularzy online w procesie lead generation.Przeczytanie każdego artykułu w serii zajmie Ci nie więcej niż 5 minut.Zaczynamy.

Konwersja z formularza rejestracyjnego - podstawy

Formularz rejestracyjny online jest stałym elementem krajobrazu stron www. Nie jest lubiany – nikt nie lubi zostawiać swoich danych - sam z siebie nie jest też zbyt skuteczny. Dlatego pozostawiając go na stronie „żeby coś było” skazujesz się na poziom konwersji rzędu 3%.Marnujesz w ten sposób swoją pracę, miejsce na stronie i potencjał generowania leadów, drzemiący w formularzu.Co zrobić, żeby ten potencjał przekształcić w stały napływ cennych, wysokiej jakości danych kontaktowych, tak ważnych dla biznesu?Zacznijmy od zupełnych podstaw. Gdzie najlepiej umieścić formularz online żeby skutecznie pozyskiwać leady?

Konwersja z formularza rejestracyjnego – dostęp do wiedzy

Poświęciłeś czas, wysiłek i środki na napisanie e-booka, serii artykułów, lub przygotowałeś i nagrałeś seminaria. Czy rozsiejesz je po całym internecie tak po prostu za darmo?Jeżeli posiadasz wiedzę, która jest cenna dla Twoich potencjalnych klientów (w uproszczeniu nazywamy ich leadami), ukryj ją za formularzem. W ten sposób pozyskasz informacje kontaktowe od leadów, które faktycznie są zainteresowane Twoją ofertą.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – newsletter

Twój newsletter to źródło informacji dla Twoich klientów i leadów, oraz możliwość „przemycenia” treści handlowych, prosto do skrzynki e-mailowej odbiorcy. E-maile od znanego nadawcy mają mniejszą szansę na zatrzymanie przez filtry antyspamowe, są też chętniej otwierane i czytane.Zapisywanie odbywa się przez formularz, a dane kontaktowe otrzymujesz niejako w sposób naturalny: jeżeli ktoś chce otrzymywać od Ciebie informacje e-mailem, musi podać adres.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – zapraszamy na imprezę

Organizujesz imprezę dla klientów, sprzedażową, networkingową...?Kieruj zaproszonych na stronę www z formularzem rejestracji. By wziąć udział w wydarzeniu, zostawią swoje dane i w ten sposób wygenerujesz leada. Nawet jeżeli nie przyjdą – możesz się z nimi skontaktować w przyszłości.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – konkurs

Badania wskazują, że szansa wygrania nawet drobnej nagrody skutecznie zachęca do pozostawiania danych kontaktowych.Oczywiście przygotowanie konkursu, ufundowanie nagród, napisanie regulaminu i cała administracja wymaga wysiłku. Ale wysiłku opłacalnego - taki „konkursowy” formularz online jest najlepiej rodzajem formularzy, który najlepiej generuje leady.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – kontakt

Najpowszechniejsze użycie formularza online to formularz kontaktowy. Jeżeli odwiedzający chciałby uzyskać informacje o Twoich produktach czy usługach, bądź ma pytania, a nie ma czasu na telefon lub pisanie długiego e-maila, formularz online jest idealnym rozwiązaniem.Jego ogromną zaletą jest... obecność. Odwiedzający Twoją stronę czuje się pewniej wiedząc, że w każdej chwili może wypełnić kilka rubryczek w formularzu rejestracyjnym i uzyskać odpowiedź lub pomoc. Wspomniana na początku pasywność formularza kontaktowego może w tym przypadku być postrzegana jako zaleta. Gdy reklamy i oferty atakują z każdej strony, taka nienatarczywa forma kontaktu jest przyjemną odmianą.

Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki dzięki oprogramowaniu dla branży turystycznej?

Oprogramowanie dla branży turystycznej - wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych.Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach:Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (przez telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone.Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, a zamiast tego otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 52% klientów na całym świecie zmieniło w 2016 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi.Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

Jak nowe technologie dla branży turystycznej mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Nowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert.Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach, oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań.Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach.Dla wygody klienta idealnym rozwiązaniem jest wykorzystywanie jednego, scentralizowanego numeru telefonu i następnie automatycznych przekierowań na podstawie lokalizacji.Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka.Jeżeli biuro nie obsługuje któregoś z tych kanałów, klient może zwrócić się do konkurencji.

Kontakt przez dowolny kanał komunikacji

Warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy.

I znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych konsultantów czy nawet do innych oddziałów biura.Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu oddzwonienie w dogodnym dla niego terminie.

„Dzisiaj klient branży turystycznej oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go konsultant będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo. Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych, gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów:

• o jakie oferty pytał pan Kowalski,
• czy z którejś skorzystał,
• czy był zadowolony,
• czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe, czy może z rodziną,
• czy woli samolot, autokar, czy inne środki transportu,
• czy preferuje oferty all inclusive, HB, czy BB,
• i tak dalej...

Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań za każdym razem, to najkrótsza droga do jego utraty.

Bezproblemowy telefon

Wspomnieliśmy o bezproblemowości i o telefonie - te dwa pojęcia wydają się wykluczać: żeby zadzwonić do biura podróży, potencjalny klient musi przejść na stronę "Kontakt", znaleźć numer, wykręcić go na telefonie (po drodze się pomylić...) i odczekać swoje w kolejce.Ludziom się zwyczajnie nie chce - przyzwyczajeni, że się o nich walczy, oczekują odpowiedzi na swoje pytania od razu i bez wysiłku. Jeżeli kontakt wyda im się zbyt trudny lub długotrwały, pójdą oglądać kolejne oferty. U konkurencji.Nowe rozwiązanie takie jak Welyo pozwala "złapać" takiego klienta - eliminuje wysiłek i obiecuje natychmiastowy kontakt, nawet w kilkanaście sekund. Wystarczy, że klient poda swój numer telefonu, a system od razu do niego zadzwoni i połączy z konsultantem.To działa - po instalacji SiteCall, jeden z naszych klientów w niecały miesiąc podwoił liczbę kontaktów pozyskiwanych ze strony www.

Czy konsultant może znać się na wszystkim?

Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych.W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje konsultantów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę.I znów z pomocą przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Welyo, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do konsultantów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych.Oprogramowanie dla branży turystycznej oferuje także funkcję podpowiedzi – jeśli konsultantowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami, nie przerywając rozmowy z klientem.Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto zatem dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń stoi przed wyzwaniami, takimi jak trudności w mierzeniu efektywności kampanii marketingowych i konwersji sprzedaży. Systemy contact center mogą oferować rozwiązania tych problemów, poprawiając obsługę klienta i optymalizując działania marketingowe.

Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak poprawić obsługę klienta w branży sprzedaży i wynajmu urządzeń☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wyzwania w branży sprzedaży i wynajmu

Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń stoi obecnie przed szeregiem wyzwań, które wymagają nowoczesnych i elastycznych rozwiązań do efektywnego zarządzania relacjami z klientami i operacjami biznesowymi. W jakich warunkach działają przedsiębiorcy tej branży?

Rynek pełen wyzwań

Współczesny rynek sprzedaży i wynajmu urządzeń charakteryzuje się dużą konkurencją, szybkimi zmianami technologicznymi oraz rosnącymi oczekiwaniami klientów odnośnie jakości obsługi i elastyczności usług. Przedsiębiorstwa w branży muszą nie tylko efektywnie zarządzać swoimi zasobami, ale także szybko reagować na zmieniające się potrzeby rynku oraz utrzymywać wysoki poziom satysfakcji klientów.

Zmieniające się oczekiwania klientów

Klienci dzisiejszego rynku są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Oczekują nie tylko konkurencyjnych cen, ale także wysokiej jakości obsługi, szybkiej odpowiedzi na zapytania oraz elastyczności w warunkach wynajmu czy zakupu. Dodatkowo, coraz częściej poszukują oni dostawców, którzy mogą zaoferować kompleksowe rozwiązania, a nie tylko pojedyncze produkty. W odpowiedzi na te oczekiwania, firmy muszą wdrażać nowoczesne narzędzia, które umożliwiają lepszą komunikację z klientami i szybsze dostosowywanie się do ich zmieniających się potrzeb.

Zarządzanie zasobami i efektywność operacyjna

Kluczowym wyzwaniem dla firm działających w branży sprzedaży i wynajmu jest również zarządzanie zasobami. Zapewnienie, żeby odpowiednie urządzenia były dostępne w odpowiednim czasie i miejscu, wymaga skomplikowanej logistyki i planowania. Firmy muszą także skutecznie zarządzać serwisowaniem i utrzymaniem urządzeń, aby zagwarantować ich niezawodność i gotowość do użycia. W tym kontekście, efektywność operacyjna staje się kluczowa, aby utrzymać rentowność i konkurencyjność na rynku.

Konieczność adaptacji do nowych technologii

Ostatnim, ale nie mniej ważnym wyzwaniem jest potrzeba ciągłej adaptacji do nowych technologii. Branża ta musi nieustannie inwestować w nowoczesne rozwiązania, aby sprostać oczekiwaniom rynku i utrzymać konkurencyjność. Wprowadzenie nowych technologii w obszarze obsługi klienta, takich jak systemy contact center, pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami, optymalizację procesów wewnętrznych i w konsekwencji – na zwiększenie efektywności całej organizacji.

Śledzenie konwersji i mierzenie skuteczności kampanii

Wiele firm boryka się z problemem braku możliwości skutecznego mierzenia konwersji i efektywności prowadzonych kampanii marketingowych. Oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie wszystkich interakcji z klientami – czy to przez telefon, e-mail, czat na stronie internetowej czy media społecznościowe. Te informacje są kluczowe do analizy skuteczności kampanii i pomagają w lepszym zrozumieniu zachowań klientów. Przykładowo, system Welyo oferuje możliwość badania przebiegu pracy konsultantów, zarówno pod kątem wykorzystania czasu, jak i skuteczności prowadzonych rozmów lub rozwiązywanych spraw, a także pod względem jakości interakcji z klientami oraz badania poziomu zadowolenia klienta.Dzięki gromadzeniu i analizowaniu danych z różnych kanałów komunikacji, firmy mogą nie tylko ocenić, które kampanie generują najwięcej zapytań i sprzedaży, ale także zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Na przykład, analiza danych może wykazać, że określone wiadomości e-mail mają wyższą stopę otwarć, ale niższą konwersję, co może sugerować potrzebę zmiany treści lub oferty. Ponadto, integracja danych z systemu contact center z innymi narzędziami, takimi jak CRM czy analityka internetowa, pozwala na jeszcze głębsze zrozumienie klienta i jego ścieżki zakupowej. Dzięki temu firmy mogą dokładnie dostosować swoje strategie marketingowe, aby lepiej docierać do potencjalnych klientów i efektywniej konwertować zainteresowanie na sprzedaż.

Zwiększanie świadomości o skuteczności marketingu

Współczesne firmy sprzedaży i wynajmu urządzeń stają przed wyzwaniem nie tylko przeprowadzania skutecznych kampanii marketingowych, ale także rozumienia ich rzeczywistego wpływu na wyniki sprzedażowe. W branży, gdzie decyzje zakupowe są często złożone i wieloetapowe, kluczowe staje się głębokie zrozumienie, które działania marketingowe faktycznie przekładają się na zainteresowanie klientów i finalne transakcje. System contact center dostarcza cennych danych pozwalających na analizę i ocenę skuteczności poszczególnych kampanii. Dzięki integracji z innymi systemami, takimi jak narzędzia CRM czy platformy analityczne, firmy mogą dokładnie śledzić, jak kampanie wpływają na zachowania klientów, od pierwszego kontaktu aż po finalizację zakupu.

Komunikacja omnichannel dla lepszej sprzedaży

W dobie cyfryzacji, gdzie klienci korzystają z różnorodnych kanałów komunikacji, podejście omnichannel jest niezbędne dla każdej firmy dążącej do zwiększenia sprzedaży i poprawy obsługi klienta. Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń, wymagająca intensywnej i skutecznej komunikacji z klientami, nie jest tu wyjątkiem. Systemy contact center oferujące integrację omnichannel umożliwiają firmom tworzenie spójnego i efektywnego przepływu komunikacji między różnymi kanałami - od telefonu, poprzez e-mail, czat internetowy, aż po media społecznościowe. To holistyczne podejście zapewnia, że niezależnie od tego, gdzie i jak klient zdecyduje się skontaktować z firmą, otrzyma on jednorodną, wysokiej jakości obsługę.Kluczowym aspektem omnichannel jest zdolność do śledzenia interakcji klienta na każdym kroku jego podróży - od pierwszego zainteresowania, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów, co umożliwia im personalizację komunikacji i ofert. Na przykład, klient, który wcześniej zadał pytanie dotyczące konkretnego modelu maszyny budowlanej poprzez czat na stronie internetowej, otrzymując później spersonalizowany e-mail z dodatkowymi informacjami i propozycją specjalnej oferty, poczuje, że jego potrzeby są dokładnie rozumiane i cenione. Taka personalizacja nie tylko zwiększa szanse na sprzedaż, ale również buduje długotrwałe relacje z klientami, co jest szczególnie ważne w branży, gdzie lojalność i zaufanie są kluczowe.Wprowadzenie systemu contact center z funkcjami omnichannel jest więc nie tylko odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów wobec nowoczesnej obsługi, ale również strategicznym posunięciem, które może znacząco wpłynąć na zwiększenie sprzedaży, poprawę jakości obsługi i wzmocnienie pozycji rynkowej firmy.

Bezpieczeństwo danych zgodnie z RODO

W dzisiejszych czasach, bezpieczeństwo danych klientów zgodnie z RODO to kluczowy aspekt każdej działalności. Zaawansowane systemy contact center zapewniają bezpieczne przechowywanie danych klientów, co jest niezbędne dla zachowania zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych. To daje firmom pewność, że ich działania są zgodne z obowiązującymi regulacjami.

Przewaga konkurencyjna dzięki Contact Center

Wdrożenie zaawansowanego systemu contact center w branży sprzedaży i wynajmu urządzeń jest kluczowe dla budowania przewagi konkurencyjnej, poprzez oferowanie spersonalizowanej i efektywnej obsługi klienta. Automatyzacja procesów i lepsza analiza danych zwiększają efektywność operacyjną firmy, pozwalając szybciej reagować na potrzeby rynku. Dzięki temu firmy mogą nie tylko zwiększyć lojalność klientów, ale także usprawnić swoje strategiczne planowanie i decyzje biznesowe. System contact center staje się zatem nie tylko narzędziem do obsługi klienta, ale kluczowym elementem wspierającym wzrost i rozwój firmy.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do skutecznej komunikacji w Twojej firmie z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Formularz online na stronie www traktowany jest jak konieczność. Oczekujemy od niego, żeby był, a całą uwagę poświęcamy optymalizacji innych kanałów z klientem. Niesłusznie – formularz online może być kluczowym, konwertującym elementem komunikacji i generowania leadów, jeżeli zrozumiemy i wykorzystamy jego potencjał.W poprzedniej części

cyklu o formularzach online pokazaliśmy, jakie informacje najlepiej „zamknąć” za formularzem, aby jak najlepiej konwertował i generował leady wysokiej jakości.

Możesz się jednak zastanawiać, jakie funkcje systemowe będą Ci niezbędne dla maksymalnego wykorzystania potencjału formularza. Czy wystarczy najprostsze rozwiązanie, pozwalające go umieścić na stronie i o nim zapomnieć, a może przydałoby się coś więcej?

Oto funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę wybierając konwertujący formularz do umieszczenia na Twojej stronie.

Formularz online – na co zwracać uwagę

Wygląd formularza online

Możliwość zmiany wyglądu formularza i dostosowanie go do Twojej strony jest istotne nie tylko ze względu na estetykę. Według naszych danych, dostosowany formularz ma poziom wskaźnika lead generation wyższy o około 40%.

Formularz powinien umożliwiać Ci modyfikację wyglądu zarówno w podstawowym zakresie (np. kolor) jak i w zaawansowanym - przez wykorzystanie własnych CSS czy dodanie elementów graficznych, jak na przykład Twoje logo lub zdjęcie konsultanta biura obsługi.

Miejsce formularza online

Chcesz, żeby Twoja strona www się wyróżniała, miała przemyślany układ, jasny sposób prezentowania informacji. Aby taka spójna koncepcja się nie rozsypała, zwróć uwagę na możliwość umieszczenia formularza online tak, aby pasował do całości, w wybranym przez Ciebie miejscu. Nie tylko „na dole po lewej”, czy „na górze po prawej”, ale również bezpośrednio w treści prezentowanej na stronie.

Pola formularza online

Do zbierania różnych informacji i dla ułatwienia konwersji z formularza online, potrzebujesz różnego rodzaju pól - od najprostszych tekstowych, po pola wyboru, rozwijane listy, pola na dłuższy opis itp.

Pozwoli to urozmaicić formularz, oraz dopasować go do pozyskiwania dokładnie tych danych, na których Ci zależy.

Informacje zbierane przez formularz online

To, co wyświetla, oraz jakie dane zbiera Twój formularz ma ogromny wpływ na jego skuteczność w generowaniu leadów. Na przykład pytanie o numer telefonu zwykle zmniejsza konwersję. Tak samo pytanie o wiek. Może jednak takie dane są dla Ciebie niezbędne, za to nie jest potrzebne imię i nazwisko?

Jak zatem sprawdzić, co działa najlepiej w Twoim przypadku? Najlepiej przez testy (np. A/B) – stąd zwróć uwagę, czy formularz online umożliwi Ci łatwą modyfikację treści, dzięki czemu szybko dodasz lub odejmiesz pola i sprawdzisz, które zmniejszają, a które zwiększają konwersję wśród Twoich odbiorców.

Modyfikacja formularza online

Łatwość i szybkość zmiany formularza online jest kluczową funkcjonalnością, bez której będzie on dla Ciebie tylko źródłem frustracji.

Narzędzie do przygotowania formularza i zarządzania nim musi być proste. Nie każdy jest programistą, a raczej nie chcesz angażować Twoich informatyków w ciągłe, drobne zmiany formularza.

Z tych samych względów, wszelkie zmiany, które wprowadzasz w formularzu powinny być od razu widoczne, bez konieczności modyfikacji kodu strony.

Interaktywność formularza online

Formularz uznawany jest za statyczny kanał kontaktu - niesłusznie. Możliwość umieszczenia go w formie wyskakującego okienka (popup) i określenia, kiedy ma się wyświetlać, to ważna funkcja, na którą powinieneś zwrócić uwagę, jeżeli chcesz osiągnąć wyższą konwersję.

Dzięki niej, możesz pobudzić odwiedzającego stronę do działania, jeżeli zbyt długo jest bezczynny, albo “złapać go” gdy chce wyjść z Twojej strony.

W poprzednich artykułach pokazaliśmy, jakie informacje najlepiej zamknąć za formularzem i zobaczyliśmy, na co powinieneś zwrócić uwagę, wybierając narzędzie, by jak najskuteczniej generować leady.Teraz przyszedł czas na tuning i wyciśnięcie z Twojego formularza online maksymalnych wyników w postaci cennych danych kontaktowych, które wykorzystasz w sprzedaży, obsłudze i marketingu.Zaczynamy.

Opisz formularz

Odpowiedz sobie na pytania, które zadają Twoi potencjalni klienci: dlaczego mam to wypełnić? Co będę z tego miał? Kim wy w ogóle jesteście? Co zrobicie z moimi danymi?Podaj prosty, jasny powód dla którego odwiedzający ma wypełnić formularz – obiecaj korzyść (“zapisz się, a otrzymasz...”), poprzyj ją danymi wzbudzającymi zaufanie („jesteśmy największą firmą na rynku”, „100% pozytywnych komentarzy”), oraz dodaj link do polityki prywatności.To wszystko sprawi, że odwiedzający chętniej podzieli się swoimi danymi, a Ty wygenerujesz upragnione leady.

Zbieraj istotne dane

Nie ulegaj pokusie zbierania wszystkich możliwych danych. Ogranicz się tylko do tych, których faktycznie potrzebujesz i które można powiązać z Twoją działalnością.Jeżeli prowadzisz sprzedaż telefonów, nie pytaj o przysłowiowy numer buta - to najprostszy sposób na odstraszenie potencjalnego klienta.Podpowiedź: Jeżeli mimo wszystko chcesz zebrać dane nie związane bezpośrednio z Twoją działalnością, wyraźnie oznacz takie pole jako “opcjonalne”.

Ogranicz liczbę pól

Ogólna zasada - optymalny formularz www to krótki formularz.Powtórzmy za poprzednim punktem: zbieraj tylko te dane, które są Ci niezbędne.

Zwróć uwagę na rodzaj pól

Najlepsze są pola szybkiego wyboru i takie, w które należy wpisać jedno-dwa słowa (imię czy adres e-mail). Urozmaiceniem może być pole z rozwijanym menu, ale im takich pól więcej, tym gorszy wynik generowania leadów i tym samym niższy poziom optymalizacji formularza www.Natomiast zupełnym zabójcą konwersji jest długie pole tekstowe (na przykład “podziel się swoimi spostrzeżeniami”). Nie stosuj go wcale, albo oznacz jako opcjonalne.

Opisz pola

Przy każdym polu umieść krótki opis. Dzięki temu, potencjalny lead będzie od razu wiedział, czego oczekujesz, a Ty otrzymasz dokładnie te dane, o które Ci chodzi. I to w formacie, który ułatwi ich archiwizację w Twoim systemie (np. CRM).Na przykład, obok pola “Telefon kontaktowy” umieść opis: „tu podaj numer telefonu, pod którym możemy do Ciebie zadzwonić w sprawie zamówienia, w formacie +48 xxxxxxxxxx”.

Rozmieść tekst na formularzu

Nasi klienci wskazują, że optymalnie w procesie lead generation działa wyrównanie tekstu do lewej, a opisy pól formularza www powinny być umieszczone nad polem, którego dotyczą.

Dodaj zdjęcie

Zdjęcie jednego z Twoich pracowników lub konsultantów przy formularzu www zwiększa konwersję nawet dwukrotnie.Wynika to z bardzo prostego mechanizmu, na który wskazuje ostatnie badanie Accenture Global Consumer Pulse Survey: w dobie wszechobecnych automatów i komunikacji cyfrowej, ludzie chcą się komunikować z ludźmi.[caption id="attachment_13656" align="aligncenter" width="805"]

Prawda, że ze zdjęciem lepiej?[/caption]

Kolory

Barwy formularza wymagają równowagi: z jednej strony, powinny być spójne z resztą strony, ale z drugiej, aby osiągnąć optymalny poziom generowania leadów, postaraj się, by formularz www był widoczny i odróżniał się od tła.

Umiejscowienie na stronie

Nie zostawiaj formularza na koniec. Jeżeli podążasz za trendami, Twoja strona www jest długa (tzw. one-page) - jest zatem spora szansa, że przeglądający nie dotrze na sam dół.Dlatego Twój formularz powinien mieć możliwość umieszczenia w różnych miejscach – wyświetlaj go w połowie strony, niech wysuwa się z boku, albo przesuwa po listwie bocznej.Postaraj się też, aby nie zasłaniał zbyt wiele treści.Podpowiedź: w strategicznych miejscach umieść przyciski, które przeniosą odwiedzającego prosto do formularza.

Dostosuj Call To Action (CTA)

CTA, czyli hasło zachęcające odwiedzającego do działania, umieszczone na formularzu, powinno mieć związek ze stroną, na której formularz się wyświetla.Na przykład - prowadzisz sieć stacji obsługi pojazdów i na blogu zamieściłeś artykuł o znaczeniu wymiany opon z letnich na zimowe. Zatem CTA formularza powinno zachęcać do wymiany opon u Ciebie: “Umów się na wymianę opon już dziś, a otrzymasz 15% zniżki”.

Obiecaj nagrodę

Najwyższą konwersję mają formularze konkursowe - ponad 20%. Nawet drobny upominek zachęci do pozostawienia danych, nie mówiąc już o konkursach z naprawdę wartościowymi nagrodami (np. tablet).Pamiętaj tylko, że konkurs wymaga regulaminu i jest obwarowany przepisami.

Testuj, testuj, testuj!

Powyższe wskazówki wynikają z doświadczeń naszych klientów i naszych.Ale - osoby, do których Ty kierujesz Twoje produkty czy usługi, mogą mieć bardzo specyficzne wymagania, nie mieszczące się w statystykach. Dlatego tak ważne są testy - jaki formularz www zadziała u Ciebie?Na początek wypełnij swój formularz sam - gwarantujemy Ci, że już na tym etapie zidentyfikujesz miejsca, które będziesz chciał poprawić i zoptymalizować. Pamiętaj również, że ruch mobilny to grubo ponad połowa całego ruchu internetowego w Polsce - zatem formularz musi być też czytelny na telefonach i tabletach.Następnie opublikuj formularz… i obserwuj, co się dzieje. Zmieniaj różne fragmenty formularza… i znowu obserwuj.Testuj wszystko o czym pisaliśmy wyżej - kolory, zdjęcia, umiejscowienie, tekst, liczbę pól.To właśnie dlatego w poprzednim artykule zwróciliśmy uwagę, że formularz powinien być łatwy do modyfikacji.

Lead, klient, sprzedaż – wygenerowanie kontaktu, zdobycie danych wskazujących na jego potrzeby i zainteresowania, spożytkowanie tych danych do odpowiedniego sprofilowania oferty, a następnie dotarcie z tą ofertą do odbiorcy i przekształcenie go w klienta. Generowanie leadów i umiejętna sprzedaż to z jednej strony coraz bardziej wyrafinowaną sztuka, z drugiej, biznesowa konieczność. Jakie narzędzia do generowania leadów i prowadzenia dalszej sprzedaży użyć, by uzyskać najlepsze wyniki?

Generowanie leadów to długotrwały proces. Twój wygenerowany lead rzadko kiedy dokonuje zakupów od razu – tylko w 4 przypadkach na 100. Wymaga „podgrzania” – statystyki pokazują, że 80% leadów staje się klientami dopiero przy piątym kontakcie.

Czy wykonasz te 5 kontaktów wyłącznie jednym kanałem – 5 e-maili, 5 telefonów, 5 SMS-ów...?

Możesz.

Ale podejście do sprzedaży przez wiele kanałów komunikacji i z zastosowaniem różnych narzędzi podnosi ROI z kampanii o 24%, a utrzymanie klienta z 33 do 89% w porównaniu z kontaktami przez jeden kanał.

Jak usprawnić generowanie leadów i sprzedawać przez wiele kanałów? Procesy i narzędzia.

Generowanie leadów 1 - Lead nurturing

Lead nurturing to klasyczne narzędzie wykorzystywane do „podgrzewania” w procesie lead generation. W odpowiednich odstępach czasowych dostarczasz leadowi informacji, które są dla niego cenne, rozwiązują jakiś jego problem, lub są w inny sposób przydatne.

To sprawia, że stajesz się dla leada autorytetem, doradcą, który wie co mówi, zna jego problemy i wie, co z nimi zrobić.

I kiedy lead pomyśli o zakupach, pomyśli o Tobie.

Wielokanałowy nurturing w procesie generowania leadów może wyglądać tak:

Dowiedz się więcej o zwiększaniu zysków dzięki wielokanałowemu podejściu do komunikacji - pobierz bezpłatny e-book “Wielokanałowa komunikacja z klientem”.

Generowanie leadów 2 – telemarketing ze wspomaganiem

Czy wiesz, że telemarketing może osiągnąć skuteczność do 50%, jeżeli jest dobrze przygotowany?

Elementem takiego przygotowania jest generowanie leadów i ich szybka selekcja, wsparcie telemarketerów innymi kanałami komunikacji, a także nowe technologie, takie jak narzędzie do generowania leadów Welyo.

Możesz to zrobić na przykład tak:

Generowanie leadów 3 – odzyskiwanie koszyków

Problem „porzuconych koszyków” spędza sen z powiek właścicielom e-sklepów.

Dotyczy on prawie 70% przypadków wizyt – lead odwiedza Twój sklep, wkłada towary do wirtualnego koszyka i... nie kupuje.

Kiedy tak się dzieje i widzisz, że odwiedzający od dłuższego czasu nic nie robi, albo opuścił stronę – reaguj.

Możesz użyć czatu, ale gdy leada nie ma już na stronie, albo odszedł od komputera, nic nie zdziałasz.

Dlatego tak kluczowe jest śledzenie aktywności w czasie rzeczywistym i szybkie reagowanie.

Jeżeli koszyk porzucił znany Ci klient, którego dane posiadasz, zadzwoń. Zaproponuj klientowi zniżkę na towary w koszyku, a masz realną szansę, że dokończy zakupy. Możesz też wysłać SMS albo e-mail, ale telefon jest najszybszy.

Uważaj jednak – klienci myślą! Jak zobaczą, że proponujesz im zniżki przy porzucaniu koszyków, zaczną je porzucać specjalnie. I czekać na rabat.

Łącząc system do zarządzania komunikacją z Salesforce CRM możesz zdecydowanie ułatwić pracę Twoim zespołom handlowym i obsługowym, co przełoży się na ich bardziej wydajną pracę. Zobacz, co jeszcze da Ci integracja Welyo for Salesforce.O zagrożeniach, płynących z braku integracji systemu zarządzającego komunikacją i CRM już pisaliśmy.Dla przypomnienia, praca na osobnych, niezintegrowanych systemach zwykle kończy się rozbieżnością baz danych, poważnymi stratami czasu i mnożeniem się drobnych błędów. Na końcu cierpi wydajność.Dodatkowo, wobec wymagań dotyczących ochrony danych osobowych wynikających z RODO, takie rozbicie systemów może być bardzo groźne dla Twojej firmy.Po pierwsze – jeżeli masz dwie osobne bazy klientów, jedną w Salesforce, drugą w systemie obsługującym komunikację, czy będziesz w stanie sprawnie zarządzać zgodami na przetwarzanie poszczególnych danych, retencją, a także wykrywać incydenty i informować o nich UODO w przepisowym czasie 72 godzin?A po drugie - nawet jeżeli Ci się to uda, ile będzie Cię to kosztowało wysiłku, czasu i pieniędzy?Integracja systemu zarządzającego komunikacją z Salesforce rozwiąże Twój problem.

CTI - co to jest

Nie wdając się w techniczne szczegóły, Computer Telephony Integration – CTI – umożliwia nawiązywanie połączeń telefonicznych (przychodzących i wychodzących) bezpośrednio z danej aplikacji.Czyli na przykład CRMu, takiego jak Salesforce.Często w uproszczeniu nazywane jest click-to-call (c2c – kliknij by zadzwonić), jest to jednak znaczne zawężenie ich możliwości.

CTI dla Salesforce – jak to działa

Dla handlowca-użytkownika Salesforce’a, CTI objawia się jako przycisk „zadzwoń” obok numeru telefonu w oknie rekordu. Wystarczy kliknąć, a zintegrowany softphone/webphone automatycznie wybierze numer i zadzwoni.Proste i skuteczne – handlowiec oszczędza czas i zmniejsza ryzyko błędu.To co jest „pod spodem, cała warstwa logiczna i telekomunikacyjna, go nie obchodzą.Liczą się tylko wygoda i zwiększenie wydajności.Korzyści na tyle znaczące, że wiele rozwiązań CTI na nich poprzestaje.Oznacza to, że są w zasadzie rozwiązaniami click-to-call i nic więcej z nichA jeżeli potrzebujesz czegoś więcej?

CTI – coś więcej – technologia click-2-call

Odpowiedz sobie na te pytania:

• Czy wiesz, co się dzieje z przychodzącymi leadami?
• Ile czasu handlowcy tracą na wpisywanie leadów do CRMu?
• Po jakim czasie oddzwaniają do leadów pozyskanych z internetu?
• Ile z nich tracą, bo dzwonią za wolno?
• Jak często mylą się przy wybieraniu numeru telefonu, a ile czasu tracą na błędne numery i poczty głosowe?
• Ile razy handlowcy rozmawiali z klientem? Co z tego wynikło?
• Masz w raportach każdy kontakt telefoniczny, mailowy, czatowy?

„Prawdziwe” rozwiązania CTI rozszerzają Salesforce’a o znacznie więcej, niż tylko możliwości dzwonienia.Zapisują wszelkie statystyki i parametry rozmów, nagrywają same rozmowy, po nieudanych połączeniach automatycznie oddzwaniają – a wszystko to możesz wyświetlić w formie raportów i zestawień, które następnie przeanalizujesz i odpowiesz na powyższe pytania.1) Od razu widzisz całą historię interakcji z leadem, od pozyskania, przez kwalifikację, po sprzedaż i upsell;2) Nie dość, że system zapisał czas telefonu, to jeszcze nagrał całą rozmowę. Możesz jej użyć do ulepszenia prezentacji handlowej, jako dowód w sprawach spornych, albo jako materiał szkoleniowy.3) Salesforce zapisuje czas wprowadzenia leada, a CTI – czas nawiązania rozmowy. Od razu wiesz, jak długo potencjalny klient musiał czekać na kontakt.4) Dzięki powiązaniu ze sobą informacji z raportów i wyników rozmów z leadami dowiesz się, jaki wpływ ma czas reakcji handlowca na konwersję.5) System CTI to więcej niż tylko telefon. Zintegrujesz w nim komunikację z wszystkich kanałów – emailie, czatów, SMSów - i zapisywać ją w formie pełnej historii interakcji z danym leadem/klientem.I to niezależnie od tego czy jest to komunikacja przychodząca czy wychodząca. Wszystko dzieje się automatycznie, bez potrzeby wpisywania ręcznie czegokolwiek.

CTI – technologia

Choć telefon wydaje się najprostszą z współczesnych metod komunikacji, i tu zastosowanie ma zaawansowana technologia ułatwiająca i przyspieszająca pracę:WebRTCNajnowszy standard przesyłu głosu przez internet ma dwie niezmiernie ważne zalety:

1. a) jego rozwój jest wspierany przez takie firmy jak Google, Microsoft, Opera i Mozilla. Czyli masz zagwarantowany wysoki poziom techniczny oraz maksymalne bezpieczeństwo przesyłanych danych
2. b) jest dostępny z poziomu przeglądarki, czyli natychmiast gotowy do użycia – nic nie instalujesz, po prostu uruchamiasz i używasz.

AMDAnswering Machine Detection – wykrywanie poczty głosowej. Zanim handlowiec zorientuje się, że dodzwonił się na pocztę głosową, mijają cenne sekundy. Które mógłby wykorzystać na kolejny telefon.W ciągu dnia pracy, z tych sekund uzbierają się minuty, a w miesiącu – godziny.Mechanizm AMD pomoże oszczędzić ten czas. Wykryje skrzynkę głosową i automatycznie przerywa połączenie.HLRHome Location Register – rejestr abonentów macierzystych. Pod tą nazwą kryje się spis abonentów danej sieci komórkowej. Zaawansowane rozwiązanie CTI może automatycznie sprawdzić, czy dane numery figurują w rejestrze i odrzucić te, które są z jakiegoś powodu nieprawidłowe lub nieaktywne, tym samym czyszcząc bazę danych i oszczędzając czas handlowców.

CTI a RODO

Abyś Ty, jako Administrator danych osobowych w rozumieniu RODO, spełniał wymagania nowych przepisów, musi je spełniać każdy element Twoich procesów firmowych.Takie budowanie procesów z “cegiełek” zgodnych z RODO określone jest pojęciem Privacy by default, a spełnianie przez każdą “cegiełkę” wymogów to Privacy by design.Stąd, by Twój proces współpracy z klientem spełniał wymogi związane z RODO, dostawca systemu CTI (jedna z “cegiełek” - Procesor danych osobowych) też musi je spełniać.Dzięki temu będzie w stanie sprawnie zarządzać zgodami Twoich klientów na przetwarzanie ich danych osobowych oraz umożliwić szybkie i pełne wykonanie praw Twoich klientów, związanych z ich danymi.Takich, jak słynne prawo do bycia zapomnianym, prawo do przeniesienia danych, czy prawo do wyłączenia profilowania.Zarządzi też retencją danych, czyli ich przetwarzaniem tylko przez odpowiedni czas. Następnie je zanonimizuje, co pozwoli Ci dalej korzystać ze statystyk, jednak bez wglądu w same dane osobowe.Na koniec, w przypadku incydentu związanego z danymi osobowymi, szybko taki incydent wykryje i poinformuje wszystkie podmioty wymagane przez RODO. W przepisowym czasie 72 godzin, niezależnie od pory dnia, świąt, majówek itp.Jednym słowem, musi spełniać wymagania Privacy by design.

CTI dla Salesforce CRM by Welyo i Cloudity

Welyo for Salesforce, stworzony przez Welyo i Cloudity, to nowoczesne rozwiązanie CTI rozszerzające możliwości systemu CRM Salesforce.Przyspiesza pracę handlowców, umożliwia monitoring telefonów w czasie rzeczywistym oraz eksport i analizę wszystkich parametrów komunikacji w firmie.Jest oparte na platformie zarządzającą wielokanałową komunikacją Welyo, która wspiera procesy sprzedaży, obsługi klienta, oraz automatyzuje procesy biznesowe.Platforma Welyo spełnia wymogi Privacy by design w rozumieniu RODO i jest gotowa na funkcjonowanie po rozpoczęciu obowiązywania nowego prawa w dniu 25 maja 2018 roku.Rozwiązanie CTI for Salesforce Welyo i Cloudity wykorzystuje standard komunikacji WebRTC oraz mechanizmy HLR i AMD.Chcesz usprawnić pracę działu handlowego Twojej firmy i mieć 100% wgląd we wszystkie parametry komunikacji z klientami?Zamów CTI for Salesforce na tej stronie.

Cloudity jest polską spółką technologiczną świadczącą usługi doradcze i wdrożeniowe, powstałą w 2014 roku. Jako Salesforce Platinum Consulting Partner rozwija ekosystem Salesforce wspierając klientów w uruchomieniu takich produktów jak Sales Cloud, Service Cloud, Pardot, Marketing Cloud czy Work.com. Cloudity tworzy również własne aplikacje biznesowe w oparciu o platformę force.com.www.cloudity.pl

Wzrost liczby klientów i związana z tym coraz większa liczba spraw napływających do Biura Obsługi Klienta Welyo wymagały rozwiązania ułatwiającego i porządkującego pracę biura obsługi. Ponieważ w 2016 roku kończyliśmy właśnie pracę nad systemem obsługi zgłoszeń klientów - Welyo - zdecydowaliśmy przetestować go na sobie... Oto case study podsumowujące rok pracy z systemem w naszym biurze obsługi klienta.Welyo obsługuje obecnie około 2500 klientów, a liczba ta cały czas rośnie. To oznacza coraz większe obciążenie Biura Obsługi Klienta. Widać to po przyjmowanych zgłoszeniach:

• w 2015 roku było ich o 95% więcej niż rok wcześniej;
• w 2016 roku nastąpił wzrost o dalsze 40%;
• w pierwszym kwartale 2017 odnotowaliśmy niemal tyle samo zgłoszeń co w 3 kwartałach 2014 roku.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA - WYZWANIE BIZNESOWE

• ograniczanie klientów do dwóch kanałów komunikacji - telefon i e-mail;
• gubienie zgłoszeń;
• przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
• brak uporządkowania zgłoszeń klientów - brak możliwości ich łączenia;
• brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
• ograniczona kontrola pracy konsultantów;
• utrudniona komunikacja wewnętrzna.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA - ROZWIĄZANIA SYSTEMOWE

Wprowadzenie systemu helpdesk Welyo, zawierającego między innymi następujące funkcjonalności:

• Wielokanałowość integrująca różne kanały komunikacji - telefon, e-mail, formularz www, czat, SMS;
• Automatyczna rejestracja zgłoszeń i bieżące informowanie o statusie zgłoszenia;
• Automatyka SLA przypominająca o mijającym terminie rozwiązania zgłoszenia;
• Automatyczne lub ręczne łączenie zgłoszeń;
• Rozbudowany system raportowania;
• Monitoring pracy konsultantów;
• Funkcja podpowiedzi i podsłuchu rozmowy;
• Komunikacja wewnętrzna - możliwość przypisywania zgłoszeń między konsultantami, dodawanie wewnętrznych notatek, historia kontaktów;
• Kalendarz oddzwonień i zgłoszeń;
• Lekki Agent.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA - EFEKT

• Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
• Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

Przed wdrożeniem systemu Welyo, praca z ciągle wzrastająca liczba zgłoszeń była nieefektywna. Dzięki systemowi, wspomagającemu codzienną pracę, zwiększyliśmy wydajność i zminimalizowaliśmy liczbę popełnianych błędów.Co więcej, możliwość podglądu wszystkich wskaźników naszej pracy pozwoliła na lepszą kontrolę jakości i rozwój w kierunku najnowszych standardów obsługi klienta. Bez odpowiedniego systemu, byłoby to nieosiągalne.

Magdalena BędkowskaKierownik Biura Obsługi KlientaWelyo

Konkurencja CallPage czy alternatywa ? SiteCall

Zwiększ liczbę kontaktów pozyskiwanych z ruchu na Twojej stronie www nawet dwukrotnie.

Z Welyo zastosujesz sprawdzony mechanizm – odwiedzający Twoją stronę www podaje tylko swój numer telefonu, a Ty dzwonisz do niego w ciągu 26 sekund - czy to na pewno konkurencja CallPage?

Dzięki temu narzędziu jeden z naszych klientów z branży turystycznej wygenerował blisko 800 leadów w niecałe trzy tygodnie.

Welyo daje Ci wysoką jakość połączeń, korzystne ceny i możliwość umieszczenia SiteCalla na dowolnej liczbie podstron i domen.

Umowę podpiszesz w wybranym przez Ciebie modelu, najbardziej odpowiadającym potrzebom Twojej firmy – na rok, dwa lata, lub czas nieokreślony.

Zarządzanie SiteCallem jest bardzo proste: klikasz i wybierasz odpowiednie opcje, nie musisz być informatykiem.

Masz pełną kontrolę nad swoim SiteCallem, decydujesz o kolorystyce, tekście, oraz kiedy się pojawi, na przykład gdy odwiedzający chce opuścić stronę (tzw. exit popup), po ustalonym przez Ciebie czasie, lub po przewinięciu w określone miejsce strony.

Możesz dodawać konta użytkowników, kierować połączenia do wybranych konsultantów, a także monitorować wszystkie rozmowy i analizować statystyki.

Welyo dostępny jest jako samodzielne rozwiązanie

jeżeli jednak zechcesz rozszerzyć jego możliwości, bez problemu połączysz go z wielokanałową platformą komunikacyjną Welyo.

Dzięki temu zyskasz pełną kontrolę nad komunikacją w Twojej firmie:

• przekujesz informacje o klientach w zysk - całość komunikacji zostanie automatycznie zapisana w historii, którą następnie przeanalizujesz i na jej podstawie określisz preferencje klientów;
• łatwiej dotrzesz do klientów z ofertą, kontaktując się z nimi tak, jak oni tego oczekują - emailem, SMSem, przez czat na stronie www, czy telefonicznie;
• zwiększysz skuteczność kampanii sprzedażowych i dosprzedażowych nawet 10-krotnie, łącząc telemarketing, e-mailingi, masowe wysyłki SMSów, oraz SiteCalla;
• oszczędzisz czas i zmniejszysz ryzyko błędów dzięki automatyzacji rutynowych lub skomplikowanych działań;
• zoptymalizujesz na bieżąco prowadzone kampanie - dzięki monitoringowi w czasie rzeczywistym zidentyfikujesz słabe punkty Twoich działań i natychmiast je poprawisz.
• zyskasz dostęp do wielu innych funkcji usprawniających komunikację z klientem, takich jak automatyczne wykrywanie poczty głosowej lub blokowanie połączeń na numery nieaktywne,
• zobaczysz wszystkie dane o połączeniach w formie wygodnych wykresów, generowanych na bieżąco oraz historycznych.

Jeżeli poszukujesz systemu call center, do obsługi klienta, czy helpdesku, zwracasz uwagę na funkcje, możliwości rozbudowy, cenę. Mniej oczywiste, ale`równie istotne jest też spojrzenie na samego dostawcę usługi. Oto cztery kluczowe pytania, które powinieneś sobie zadać przy wyborze usługodawcy.

Czy usługodawca jest operatorem telekomunikacyjnym?

A jeżeli dostawca nie jest operatorem telekomunikacyjnym, będziesz zmuszony podpisać dodatkowe umowy z operatorem zewnętrznym, aby Twoja usługa w ogóle mogła działać. Czyli w Twoją usługę zaangażowany będzie kolejny podmiot, co nigdy nie wychodzi na dobre:

• przy każdej zmianie usługi musisz wynegocjować i podpisać co najmniej jeden dokument więcej, co zabiera czas i odciąga Cię od ważniejszych spraw;
• usługodawca i operator telekomunikacyjny mogą różnie interpretować zapisy umów, o czym dowiesz się w najgorszym momencie...
• ...czyli w razie kłopotów, na przykład z dostępnością usługi lub jakością połączeń. Będziesz odsyłany od usługodawcy do operatora, którzy będą się wzajemnie obwiniać i przerzucać odpowiedzialnością. W tym czasie Twoja usługa będzie niedostępna.

Czy posiada własną infrastrukturę ITC?

Outsourcing infrastruktury teleinformatycznej na pewno obniża koszty i zmniejsza liczbę problemów - ale dostawcy usługi, a nie Twoich.

System komunikacji w Twojej firmie to dane klientów, tajemnice handlowe, umowy, hasła, informacje o Twoich pracownikach - i te informacje powierzasz usługodawcy, który... powierza je jeszcze komuś innemu.

Dotyczy to też działania samego systemu - komunikacja i przepływ informacji są niezbędne dla działania przedsiębiorstwa. Serwery, na których działa system muszą być niezawodne i bezpieczne. Jeżeli zajmuje się nimi podwykonawca, jaką masz możliwość ich sprawdzenia?

Pamiętaj również o ochronie danych osobowych.

Zgodnie z obowiązującym prawem, zgłaszając bazę do GIODO, masz obowiązek wskazać wszystkie miejsca, w których będą przetwarzane dane osobowe. W Twoim przypadku, również lokalizacje serwerów.

Jeżeli dostawca usługi korzysta z podwykonawców, możesz mieć nie lada kłopot z ich znalezieniem. A jeżeli dodatkowo podwykonawca jest spoza Unii Europejskiej, oznacza to dodatkowe obostrzenia w przetwarzaniu danych osobowych i dodatkowe kłopoty i zawracanie głowy dla Ciebie.

Czy rozwiązanie w chmurze faktycznie udostępnia Ci… w chmurze?

“Chmura obliczeniowa” to hasło-klucz - tak jak niedawno wszystko musiało być “e” (e-urząd, e-płatność, e-usługa, e-hologram…), tak teraz każda usługa jest “w chmurze”.

Jednak często się zdarza, że dostawca usługi w chmurze po prostu nie świadczy. Zamiast tego, pod pozorem “chmury” otrzymujesz faktycznie ofertę na leasing serwera, na którym trzymany jest Twój system i dane. Naturalnie każdy taki serwer to koszt, do tego dochodzi jeszcze jego serwis i obsługa.

W efekcie to, co otrzymujesz pod pozorem chmury, to kolokacja - czyli masz “swój” wydzierżawiony serwer gdzieś w jakimś centrum danych. Największą wadą takiego rozwiązania jest brak redundancji, czyli zduplikowania Twoich danych i systemu, które w prawdziwym rozwiązaniu w chmurze są standardem.

Czyli gdy z “Twoim” wydzierżawionym serwerem coś się stanie, tracisz dostęp do usługi.

Aby zapewnić bezpieczeństwo wynikające z redundancji w rozwiązaniu kolokacyjnym, musisz… wydzierżawić kolejny serwer. Istnieje też ryzyko, że obydwa “Twoje” serwery będą stały obok siebie, więc w razie awarii i tak

stracisz system i dane.

Czy gwarantuje Ci SLA?

SLA - Service Level Agreement - to umowa między Tobą, a dostawcą usługi contact center, gwarantująca Ci określony poziom dostępności usługi.

Jeżeli takiej umowy nie masz, nie masz żadnej pewności, czy Twoje contact center będzie działało wtedy, kiedy tego potrzebujesz, oraz czy wszelkie awarie zostaną natychmiast usunięte.

Może to oznaczać długie przestoje w pracy i straty, przy ograniczonej możliwości uzyskania odszkodowań.

Temat braku SLA pojawia się rzadko, a szkoda, bo pozwala później uniknąć zdziwienia i rozczarowań. Brak SLA powinieneś potraktować jak brak gwarancji: dostawca nie jest w stanie zapewnić Ci prawidłowego działania swojego produktu. Więcej o SLA przeczytasz w tym artykule.

Telefon VoIP wykorzystuje internet do transmisji głosu. Dzięki temu rozmowy są tańsze, a możliwości konfiguracji i elastyczność systemu – bardzo duże. Dlaczego większość firm stosuje centrale i telefony VoIP?

Wirtualna centrala telefoniczna

Czym właściwie jest VoIP? Jest to transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP) zaprojektowany dla sieci przesyłania danych.VoIP, mimo że został stworzony do przesyłania danych, po pewnym czasie zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą wirtualnej centrali można dzwonić oraz odbierać połączenia nie tylko przez Internet, ale także poprzez tradycyjne łącza telefoniczne.Ponadto on pozwala zoptymalizować i zautomatyzować procesy w firmie np. poprzez możliwość wykonywania połączeń bezpośrednio z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie.Choć VoIP był do niedawna synonimem rozwiązania oszczędnościowego – był znacznie tańszy w porównaniu z telefonią tradycyjną - nie stanowił on wcale popularnego rozwiązania. Wszystko przez jakość połączeń, w których słyszalność i niezawodność pozostawiały wiele do życzenia. Obecnie, jednak nastąpiła duża zmiana i, przy wykorzystywaniu łączy internetowych nowej generacji, jakość głosu i niezawodność są na takim samym poziomie, jak w przypadku telefonii analogowej.Tym samym coraz popularniejszym rozwiązaniem staje się także wirtualna centrala telefoniczna. Decydując się na zakup takiej centrali nie tylko zyskujemy tańsze połączenia VoIP, ale także nie musimy zajmować się sprzętem. Serwerami wirtualnej centrali zajmuje się bowiem operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali.Koszty wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej również są w ten sposób dużo niższe.Wirtualna centrala pozwala nam zatem sporo zaoszczędzić dzięki:

• braku zabierania powierzchni biurowej,
• braku konieczności zatrudniania sadministratora,
• Indywidualnej certyfikacji bezpieczeństwa (np. pod kątem RODO).

Wybierając wirtualną centralę telefoniczną powierzamy więc administrację serwerem zewnętrznej firmie, która dostarcza nam możliwość użytkowania PBX jako usługę. Nasza rola ogranicza się tylko do obsługi panelu centrali w przeglądarce internetowej (dodawanie, edycja numerów, przekierowań, zapowiedzi głosowych).Wirtualne centrale telefoniczne są więc obecnie zdecydowanie nowocześniejszą technologią, która z biegiem czasu zacznie wypierać centrale analogowe z rynku. Elastyczność wdrożenia i rozbudowy jest po prostu dopasowana do potrzeb dynamicznego środowiska biznesowego.Wirtualne centrale telefoniczne pracujące na odpowiednim oprogramowaniu zyskały już silną pozycję na rynku usług telekomunikacyjnych dzięki znacznej poprawie jakości połączeń. Dodając do tego zapewnianą przez nie elastyczność i skalowalności, dzięki bazowaniu na technologii cyfrowej, zyskuje się niesamowitą przewagę konkurencyjną każdej firmie, która poważnie myśli o sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon.W tym celu warto również zdecydować się na rozwiązanie chmurowe, czyli usługę z wirtualnego dysku, którego administratorem jest dana firma. Zastąpienie centrali stacjonarnej chmurą niesie automatyczne korzyści finansowe. Koszty utrzymania centrali stacjonarnej to m.in.: instalacja sprzętu, jego utrzymanie, serwis, wsparcie merytoryczne i techniczne.Policzmy, samo urządzenie kosztuje od ok. 500 zł (za ok. 4 linie wewnętrzne analogowe i 2 linie miejskie VoIP) do nawet ok. 17000 zł za bardziej zaawansowany sprzęt (np. 30 cyfrowych linii miejskich, 4 wewnętrznych linii analogowych, 64 wewnętrznych bezprzewodowych DECT itp.).Średnia cena centrali dla małych i średnich firm waha się między 1000 a 3000 zł.Cena ta obejmuje np. od 5 do 12 analogowych linii miejskich, od 10 do 24 analogowych portów wewnętrznych i od 4 do 12 portów GSM w zależności od usługi.Decydując się na wirtualną centralę telefoniczną oszczędności pojawiają się więc już przy samej instalacji. Dodajmy do teog, że mniejsze są równiez same koszty utrzymania PBX opartego na VoIP , a możliwości systemowe są zaś dużo większe. Cena ogranicza się wtedy do abonamentu, który występuje także w przypadku centrali stacjonarnej (kalkulacja jest więc stosunkowo prosta) Brak konieczności zakupu i podpięcia centrali telefonicznej wiąże się też z łatwiejszą konfiguracją centrali wirtualnej. Zamiast serwisu i pomocy technicznej wystarczy bowiem jedynie wykupić usługę na stronie internetowej firmy proponującej takie rozwiązania.Konfiguracja odbywa się poprzez panel internetowy i może być wykonana całkowicie zdalnie. Wszelką potrzebną pomoc możemy uzyskać różnymi kanałami takimi jak: telefon, e-mail czy chat z firmą, od której wykupiliśmy usługę.Chmura jest wirtualnym dyskiem internetowym, co oznacza, że zgromadzone na niej dane są dostępne z każdego miejsca na świecie. Dzięki temu zarówno Ty, jak i Twój zespół może pracować np. zdalnie, nie martwiąc się o lokalizację.Jest to zaleta, o której centrala stacjonarna może jedynie pomarzyć, nie mówiąc już o fizycznym zabieraniu miejsca w biurze w postaci nie tylko samego urządzenia, ale także kabli, czego w przypadku chmury nie doświadczymy. Zagadka logistyczna (gdzie to postawić?) zostaje więc rozwiązana jak węzeł gordyjski.Z wirtualną centralą z łatwością można połączyć pracowników zdalnych (sprzedaż, serwis), co pomaga w utrzymaniu całej komunikacji w jednym miejscu.

Telefon VOIP dla firm

Telefon taki wygląda jak zwykły telefon, ale zamiast podłączenia do „tradycyjnej” linii telefonicznej, podłącza się go do Internetu.Ujawnia się tu jego pierwsza zaleta – wykorzystuje infrastrukturę, którą już masz w firmie, nie musisz dociągać kabli telefonicznych i ponosić dodatkowych kosztów ich utrzymania.

Niższe koszty telefonu

W porównaniu z „tradycyjną telefonią” to jego największa zaleta. Żeby nie rozpisywać się zbyt rozwlekle, oto jak oszczędzasz wybierając VoIP:

• Koszty początkowe – kiedyś VoIP kojarzył się z wysoką ceną, teraz ceny są niższe, przy czym wejście w system nie wymaga infrastruktury i ludzi do jej obsługi – wystarczy Internet i prosta konfiguracja.
• Rozmowy przez internet – czyli VoIP – między oddziałami firmy są darmowe. Różnica jest największa, jeżeli Twoja firma posiada biuro zagraniczne. Wtedy na kosztach rozmów międzynarodowych oszczędzisz najwięcej.

Dowiedz się więcej o wirtualnej centrali - pobierz bezpłatny ebook "Wirtualna centrala telefoniczna. Niezbędnik nowoczesnego biznesu".

Telefon VoIP to większe możliwości rozwoju

Telefon internetowy łatwo włączysz w większy system komunikacji w firmie, przy wykorzystaniu wirtualnej centrali. Dzięki temu znacznie zwiększysz efektywność pracy i przygotujesz się do rozwoju w przyszłości.

Wirtualna centrala telefoniczna VoIP daje Ci:

• skalowalność – łatwo dodasz nowe telefony i użytkowników
• wyższą przepustowość – jedna linia „zwykłej” telefonii obsłuży jedną rozmowę, przy telefonie VoIP liczba ta jest w zasadzie nieograniczona
• zapowiedzi głosowe IVR – dzięki dobrze zaprojektowanemu menu głosowemu skrócisz czas oczekiwania na linii i zmniejszysz obciążenie Twoich pracowników
• kontrolę kosztów – zablokujesz połączenia na wybrane numery i uzyskasz łatwy dostęp do billingów
• łatwą, samodzielną konfigurację, bez informatyków i techników – masz pełną kontrolę nad wirtualną centralą, IVR-em i kontami użytkowników przez panel www.
• niezależność od lokalizacji – z wirtualną centralą możesz pracować z każdego miejsca na świecie, gdzie tylko jest dostęp do Internetu.

Jak najlepiej pozyskać telefony VoIP dla firmy?

Decydując się na wirtualną centralę, system infolinii, czy contact center możesz liczyć, że wraz z nim otrzymasz telefony VoIP na preferencyjnych warunkach od swojego dostawcy, na przykład w formie dzierżawy lub różnych modeli zakupu (w tym ratalnego).Wdrażając rozwiązania oferowane przez Welyo, otrzymasz:

• korzystne warunki dzierżawy
• dopasowane do Twoich potrzeb ceny zakupu
• sprawną instalację od kompetentnego dostawcy.

Telefonia VoIP

Telefonia VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów w organizacji. Dzwoniąc poprzez łączę internetowe możemy wykonywać połączenie prosto z systemu CRM. Ponadto dzięki odpowiednim algorytmom odbierania można przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie. Pozwala to ograniczyć bezproduktywne godziny pracy agentów infolinii i znacznie skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na rozmowę.Telefonia VoIP to korzystny wybór przede wszystkim dzięki niższym cenom połączeń, zwłaszcza międzynarodowych, dzięki czemu nie trzeba martwić się o roaming czy ukryte koszty. Natomiast ceny połączeń krajowych sięgają rzędu kilku groszy, natomiast rozmowy w zasięgu jednej sieci są zawsze darmowe.Telefonia VoIP ma także dużą zaletę, którą jest brak opłat abonamentowych. Korzystając z tej technologii, płaci się jedynie za wykonane rozmowy a nie dodatkowe usługi, tak jak w przypadku większości operatorów. Tym samym używając telefonii VoIP płacimy jedynie za połączenia, nie uiszczając opłaty za użytkowanie telefonu. Ponadto w przypadku usługi abonamentowej często mamy do czynienia z dodatkowymi funkcjonalnościami, które tak naprawdę nie są potrzebne do wykonywania połączeń czy też korzystania z internetu, a generują jedynie koszty.Telefonia VoIP wymaga jedynie dostępu do internetu.Tradycyjne łącza są zupełnie niepotrzebne, a przy zmianie firma zatrzymuje wszystkie dotychczasowe numery. Ponadto telefonia VoIP niesie ze sobą także inne zalety.Po pierwsze, numery telefonów nie są przypisane do danej lokalizacji, ale do firmy, czyli w przypadku zmiany siedziby, albo służbowego wyjazdu/przeniesienia siedziby za granicę numer zostaje zachowany i dostępny z miejsca, w którym aktualnie się znajdujemy. Można nawet zastosować przekierowanie z telefonu stacjonarnego na komórkowy, w przypadku dużej mobilności.Po drugie, decydując się na telefonię VoIP możliwe jest wykupienie nie tylko lokalnych numerów telefonu, ale także zagranicznych. Jeżeli firma chce posługiwać się np. numerem brytyjskim, ponieważ mamy Klientów z Wielkiej Brytanii i chcemy, by widzieli brytyjski kierunkowy. Podobnie możemy zrobić z numerami z innego województwa. Jeśli firma ma ogólnopolski czy też ogólnoświatowy zasięg działania, dla różnych regionów i krajów może posiadać różne numery telefonów, dzięki którym Klienci będą mieli również tańsze połączenia z firmą (dotyczy to szczególnie numerów zagranicznych).Po trzecie, VoIP wymaga łączy się z wirtualną centralą, która, jak już z resztą pisaliśmy, również oszczędza koszty i jest łatwiejsza w administrowaniu (sprawdź artykuł 12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę )

Telefonia VoIP dla firm

Telefonia VoIP to rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie.Tradycyjna telefonia zaczyna zatem stopniowo ustępować miejsca rozwiązaniom VoIP dla firm. Są one dużo tańsze (zwłaszcza przy rozmowach międzynarodowych) a jakość połączenia jest zazwyczaj lepsza. Jak jednak rozpoznać czy telefonia VoIP jest odpowiednia dla Twojej firmy? To bardzo proste!Może się wydawać, że zarówno centrala telefoniczna, jak i telefonia VoIP to rozwiązanie dla firm średnich lub dużych, a w małych wystarczy po prostu telefon i email. Jednak warto zauważyć, że wielkość firmy tka naprawdę nia ma żadnego znaczenia, zwłaszcza, gdy mówimy o rozwiązaniu, które pomaga zmniejszyć koszty.Ponadto strata Klienta jest ciosem większym dla małych firm, niż tych większych. Dlatego, jeżeli pracujesz w małej firmie, chcesz, żeby Klient dodzwonił się do Ciebie za każdym razem bądź chcesz wiedzieć, kiedy się nie dodzwonił i natychmiast oddzwonić.W tym pomoże Ci centrala telefoniczna. Odbierzesz 98% telefonów, a na pozostałe oddzwonisz.Do centrali telefonicznej zaś dobierz telefonię VoIp dla firm, która wygeneruje dużo mniejsze koszty połączeń oraz pozwoli Ci działać międzynarodowo.Dlatego jeśli telefon jest dla Ciebie ważnym źródłem kontaktu, pamiętaj, że musi być cały czas dostępny. Dobrze też jest móc posługiwać się wciąż tym samym numerem, bez względu na czasową lub stałą zmianę lokalizacji. Warto też zadbać o niezawodne łączę. To wszystko zapewnić Ci vOiP dla firm.Natomiast wirtualna centrala jest usługą dostępną przez internet, co sprawia, że działa zawsze – będziesz mógł z niej korzystać na przykład z domu, z dowolnego komputera i z telefonu komórkowego.Instalacją i wstępną konfiguracją zajmuje się dostawca centrali we współpracy z Tobą.Również dalszy serwis i obsługa systemu jest po stronie dostawcy – nic nie musisz robić.Aktualizacje wirtualnej centrali masz w cenie abonamentu – wszelkie łatki i uaktualnienia do najnowszej wersji dokonywane są automatycznie przez dostawcę.Tym samym bez względu na wielkość warto jest wybrać telefonię VoIP dla firmy. Jeżeli zastanawiasz się nad takim rozwiązaniem, ale wciąż nie jesteś pewien, możesz przeczytać więcej w artykułach:Co to jest prezentacja numeru, jak działa z VoIP i jak ją wykorzystać w firmie?Podstawowe funkcje dobrego systemu call center

Rozważasz darmowy system helpdesk, lub system open source, dla Twojej firmy? A może lepszy będzie system help desk komercyjny, z pełną obsługą i wsparciem na każdym etapie?

Na pierwszy rzut oka systemy helpdesk open source wyglądają wspaniale:

• są darmowe,
• wspierane przez społeczność,
• mają szerokie funkcjonalności dostępne dzięki wtyczkom.

Co może pójść nie tak...?Twoja firma się rozwija i po pewnym czasie chcesz dodać nowe konta użytkowników, chciałbyś też mieć dostęp do systemu help desk z dowolnego miejsca – z domu, z pokoju hotelowego, z innych urządzeń.I wtedy okazuje się, że open source nie jest wcale takie otwarte – wersja darmowa systemu help desk ma szereg ograniczeń. Chcesz więcej – płać.A ponieważ najpopularniejsze rozwiązania systemów helpdesk open source są skierowane na rynek międzynarodowy, to i ceny są, jak na polskie warunki, wysokie.Albo zapłacisz, albo zostaniesz z darmowym systemem help desk nieprzystającym do potrzeb Twojej firmy.Albo… od początku zainwestujesz w rozwiązanie komercyjne.

Dlaczego warto rozważyć rozwiązanie help desk komercyjne?

Możesz pracować z dowolnego miejsca

Komercyjne rozwiązania do obsługi zgłoszeń klientów (helpdesk) są dostępne w chmurze, co pozwala Ci uniezależnić się od lokalizacji i jednego urządzenia. Pracuj z dowolnego miejsca – z kawiarni, z domu, nawet z hotelowego tarasu. Użyj laptopa, tabletu, czy komputera pożyczonego od kolegi.Wystarczy dostęp do Internetu, hasło i login.

Twoje dane w systemie helpdesk są bezpieczne

System stacjonarny, taki jak większość darmowych systemów helpdesk open source,musi być zainstalowany na Twoich serwerach. Po pierwsze, musisz mieć te serwery. Po drugie - w razie awarii, na przykład dysków twardych, możesz stracić wszystkie dane.W systemie komercyjnym dostępnym w chmurze, nie potrzebujesz infrastruktury.Wszystkie dane oraz sam system są w chmurze.W przypadku awarii, dane i system są bezpieczne i cały czas pracują – nie ma żadnych przestojów. Dostaniesz się do nich natychmiast przez dowolne urządzenie z dostępem do Internetu.

Łatwe wdrożenie systemu help desk

Ponieważ darmowe - lub open source’owe - systemy helpdesk są instalowane u Ciebie, będziesz potrzebował informatyka, który je wdroży. To kosztuje, wymaga - jak już wspomnieliśmy - infrastruktury, oraz rzadko kiedy przebiega bez kłopotów.Czasami nawet proste aplikacje potrafią działać nieprawidłowo, utrudniać działanie innych programów, lub po prostu nie działać w ogóle. System obsługi zgłoszeń nie jest prosty, zatem możliwość błędów i awarii jest o wiele większa.Wdrożenie w chmurze prowadzone jest zdalnie przez specjalistów, a cały system funkcjonuje na serwerach dostawcy systemu. Jeżeli coś nie działa, problemem zajmuje się zespół ekspertów. Nie musisz ponosić dodatkowych kosztów – całe wdrożenie uwzględnione jest w ofercie.

Zawsze otrzymasz wsparcie do Twojego systemu help desk

Wersje darmowe oprogramowania do obsługi zgłoszeń zwykle nie dają Ci wsparcia. Kiedy coś nie działa, sam musisz szukać rozwiązań na stronie i na forach internetowych i sam próbować naprawić Twój system helpdesk.W systemach komercyjnych wdrożenie, szkolenie i całodobowe wsparcie masz zagwarantowane umową. Specjalista pokaże Ci wszystkie funkcje platformy, pomoże ją skonfigurować, oraz przeszkoli Twój zespół.W każdej chwili możesz też skontaktować się z biurem obsługi, które przekaże Twoją sprawę technikom. Jako że system jest w chmurze, naprawa zostanie przeprowadzona zdalnie, a jej maksymalny czas trwania gwarantuje Ci umowa SLA.

Polskie ceny za program help desk

Jeżeli wybierzesz rozwiązanie polskie, ceny będą… polskie. Przewidywalne, niezależne od kursów walut, a przy tym dopasowane do polskich realiów.Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń klientów Welyo jest dostępne w chmurze, z rozbudowanym wsparciem specjalistów i biura obsługi, zaprojektowanym i rozwijanym przez polską firmę.

Chcesz dowiedzieć się więcej o systemach help desk (systemach do ticketingu)? Przeczytaj te artykuły:

Czy warto obsługiwać klienta w systemie do ticketingu?Jak działa ticket system i po co mi on?System ticketowy po polsku – szukasz takiego dla firmy?

Monitoring pracowników call contact center staje się standardem biznesowym i budzi coraz mniejsze emocje po stronie pracowników. Jak robić to dobrze i jak efektywnie wykorzystywać pozyskaną wiedzę?

Na początek wyjaśnijmy, w jakim kontekście używać będziemy określenia „monitoring” w niniejszym artykule: chodzi o kontrolę pracy i wyników konsultantów call contact center przy użyciu narzędzi elektronicznych. Natomiast kamery, kontrola stron www, jakie odwiedzają pracownicy i sprawdzanie, gdzie poruszają się samochodem służbowym, nie mieszczą się w zakresie niniejszego wpisu.W polskim systemie prawnym nie ma osobnej ustawy czy rozporządzenia precyzującego zagadnienie monitoringu pracowników. Pracodawca może kontrolować, w jaki sposób wykorzystywane są zasoby firmowe – co wydaje się logiczne i oczywiste.Jednak Europejski Trybunał Praw Człowieka orzekł w 2007 roku, że monitoring musi być proporcjonalny do celu i możliwie jak najmniej ingerować w życie pracownika.Pracownik musi też wiedzieć, że będzie kontrolowany i w jaki sposób (np. nagrania rozmów i historia korespondencji e-mailowej), jaka jest przyczyna takiej kontroli (np. potrzeba nadzoru nad jakością rozmów handlowych) oraz kto i w jaki sposób będzie przetwarzał jego dane osobowe – nagrania są bowiem traktowane jako dobra osobiste.Wszelkie nagrania musisz naturalnie przechowywać w sposób bezpieczny i zgodny z zasadami ochrony danych osobowych.Taka forma monitoringu jest wpisana w każdą pracę – pracujemy, aby coś osiągnąć, mamy więc ustalone cele i jesteśmy z nich rozliczani. Dzięki monitoringowi jest możliwe również postawienie celów ambitnych, ale realistycznych, bo pozyskujemy wiedzę o faktycznej wydajności pracowników i szybko możemy namierzyć przyczyny ewentualnych problemów.Zatem podglądając na bieżąco, ile telefonów wykonał konsultant, ile przeprowadził rozmów sprzedażowych i ile sprzedał produktów czy usług, będziesz dokładnie wiedzieć, czy konsultanci osiągają postawione cele i wykorzystują swój potencjał. Zapobiegniesz również nadmiernej rotacji pracowników.

Monitoring pracowników w call contact center – jak zacząć?

Żeby monitorować wyniki pracy w call contact center, musisz wykorzystywać system do komunikacji z klientem. Takie rozwiązanie od strony technicznej umożliwi Ci nie tylko wykorzystanie szeregu poniższych narzędzi związanych z monitoringiem, ale także wesprze pracowników w gromadzeniu wiedzy o kontaktach z klientami i optymalnym jej wykorzystaniu.

Monitoring na żywo

Czy system call contact center pozwala Ci monitorować wszystkie parametry pracy na żywo?Dzięki temu wiesz na bieżąco, jakie wyniki mają konsultanci: ile telefonów wykonali, ile wysłali emaili, jak długo rozmawiali, oraz ilu z nich w danej chwili jest zajętych. Oraz najważniejsze - jakie mieli sukcesy. To z sukcesów przecież będziesz ich rozliczał, to sukces jest podstawą ich prowizji, a często także zatrudnienia. Zatem konfigurując system call contact center, ustal, co dla Twojego biznesu jest sukcesem - samo przeprowadzenie rozmowy, zebranie informacji, czy sprzedaż - i monitoruj go.Dzięki temu wyłowisz też potencjalne problemy i szybko je rozwiążesz. Konsultant wykonuje dużo połączeń, ale ma słabą skuteczność w rozmowach? Może trzeba będzie wesprzeć go skryptem rozmowy lub nawet szkoleniem? Może będzie potrzebował podpowiedzi w czasie trudniejszych rozmów od bardziej doświadczonego pracownika? Dzięki monitoringowi możesz szybko zareagować na taką sytuację i dobrać odpowiednie środki zaradcze, zanim problem stanie się poważny.

Wallboard

Z monitoringiem na żywo wiąże się nieodłączny element call contact center – tablica, na której zapisywane są wyniki pracy konsultantów czyli wallboard. W najnowszych rozwiązaniach jestto ekran wyświetlający na żywo parametry pracy. Na wallboardzie wyświetlisz dowolne statystyki, zwykle te najistotniejsze dla pracowników: liczby sprzedaży, długość kolejki telefonicznej, liczba rozwiązanych spraw, procent osiągniętego celu dziennego, tygodniowego, czy miesięcznego.Monitoringiem pokazanym w ten sposób możesz skutecznie motywować pracowników – wiedząc, ile im brakuje do wykonania planu, będą działać intensywniej i bardziej wydajnie. Będą także wiedzieli, czy zostali w tyle w stosunku do swoich kolegów i koleżanek i będą mogli szybko temu zapobiegać.

Cele pracowników - czyli KPI

Wyznaczenie celów pracownikom jest normą w każdej firmie – dlatego taką funkcjonalność powinien mieć też Twój system call contact center. Dzięki temu i Ty, i pracownik, będziecie na bieżąco monitorować stopień wykonania planu. A odpowiednio ustawiony system powiadomi i Ciebie i konsultanta - gdy cel zostanie osiągnięty, lub… gdy pracownik musi dać z siebie wszystko, by zdążyć.Elementem planowania, ustalania celów i ich monitorowania jest też prognozowanie - funkcja, którą program do obsługi call contact center powinien mieć. Znając prognozy i dotychczasowe wyniki, jesteś w stanie przewidzieć, czy konsultantowi uda się zrealizować cel i odpowiednio go zdopingować.

Powiadomienia

Wspomniane powiadomienia (alerty) to też doskonałe narzędzie do monitoringu. Możesz je ustawić tak, aby informowały na przykład o tym, że pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie.Albo że kolejka osób oczekujących na połączenie się wydłuża.Lub że nikt nie zajął się reklamacją zgłoszoną przez klienta.W każdym przypadku otrzymasz odpowiednie powiadomienie i błyskawicznie dowiesz się o potencjalnym problemie, który wymaga Twojej reakcji.

Raporty i statystyki

Wszystkie parametry pracy systemu i każdego konsultanta, które widzisz na żywo, są zapisywane. Bardzo szybko zbierzesz interesujące Cię dane i utworzysz z nich raport oraz wykresy bezpośrednio w systemie, lub wyeksportujesz je do pliku MS Excel.W ten sposób od razu zobaczysz, który pracownik odstaje od reszty, który wykonał najwięcej połączeń, a który najmniej, kogo powinieneś nagrodzić, a kogo zmotywować.

Tryby dzwonienia

Automatyczne tryby dzwonienia to nie tyle sposób na monitoring pracowników, co skuteczne zajęcie ich czasu i w ten sposób uniemożliwienie bezczynności. System sam podaje konsultantowi klienta do wydzwonienia. Co dzieje się dalej, zależy od trybu pracy:Preview – konsultant decyduje, czy chce zajmować się danym klientem i kiedy do niego zadzwoni.Progressive – konsultant musi zająć się podanym przez system klientem: połączenie jest automatyczne, a odstęp między kolejnymi telefonami ustalony jest „na sztywno” z góry (np. 30 sekund).Predictive – tryb oparty na elementach sztucznej inteligencji, który działa jak progressive, ale dostosowuje tempo dzwonienia do danego konsultanta.Na podstawie dotychczasowych rozmów, system “uczy się” jak długo takie rozmowy zwykle trwają i nawiązuje kolejne połączenie, gdy konsultant kończy poprzednie. Dzięki temu, Twój pracownik otrzymuje już gotową rozmowę, bez tracenia czasu na wybieranie numeru, czekanie na odpowiedź i “odbijanie się” od poczty głosowej.W trybach progressive i predictive konsultant nie ma czasu na bezczynność - jeśli wszystkie parametry są dobrze ustawione - wykonuje swoją pracę w optymalnym czasie.

Kontrola przerw

Znasz taką sytuację? – konsultant skończył rozmowę z klientem, patrzy na zegarek, przeciąga się i rzuca „kto idzie na kawę?” I w tym momencie połowa pracowników wstaje i wychodzi na przerwę.Każdy pracodawca zna zagrożenia związane z taką sytuacją, zwłaszcza, gdy jej częstotliwość jest duża. Jak tego uniknąć? Twój system call contact center powinien zawierać funkcjonalność przydzielania przerw pracownikom. W ten sposób ustalasz, kto, kiedy i na jak długo może wyjść. Jeżeli nie wróci, dostaniesz o tym powiadomienie. Dzięki temu masz pewność, że zawsze masz w gotowości odpowiednią liczbę pracowników i że przerwy nie będą się wydłużać w nieskończoność, ale też, że będą respektowane.

Nagrania i podsłuch rozmów

Najbardziej newralgiczny element monitoringu to nagrywanie rozmów konsultantów oraz ich podsłuchiwanie. Należy tutaj zaznaczyć, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola jakości, ale także bezcenna pomoc dla pracownika. Podsłuch to element szkolenia – pracownik rozmawia z klientem, a Ty słuchasz i identyfikujesz słabsze punkty rozmowy, które wymagają poprawy. Ale też te, które były bardzo dobre i pracownikowi należy się pochwała. Nagrania rozmów mogą być wykorzystywane do celów szkoleniowych.Podsłuch rozmów ma też jeszcze jedną, bardzo przydatną funkcję – podpowiadanie. Kiedy pracownik się „zatnie” lub musi sobie poradzić z trudnym klientem, możesz czuwać na linii i podpowiedzieć mu, co ma robić.Gdyby rozmowa wymknęła się spod kontroli, zawsze możesz ją przejąć i załagodzić sytuację.Nagrania rozmów służą kilku celom, z których najważniejszy to biznesowe bezpieczeństwo - na przykład w sytuacjach konfliktowych z klientem - można szybko ustalić fakty dotyczące rozmów.Naturalnie, ważną funkcją nagrań jest kontrola jakości – czy pracownicy rozmawiają z klientami w odpowiedni sposób.Niedopuszczalne jest wyśmiewanie lub poniżanie pracownika za sposób, w jaki rozmawiał z klientem – takie zachowanie może zostać uznane za mobbing, a w tym przypadku polskie prawo nie ma wątpliwości. Ma to też znaczenie, gdy wykorzystasz nagrania do szkoleń – i to zarówno te, które postawisz za wzór, jak i te, które zakończyły się katastrofą.

Skrypt rozmów i szablony korespondencji

Aby mieć większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy, zwłaszcza w trudnych branżach i przy sprzedaży i obsłudze związanej ze złożonymi produktami i usługami - zastosuj skrypty. Idealnie, jeżeli są one wbudowane w system call contact center i mogą być konfigurowane w zależności od produktu czy kampanii (inny skrypt do reklamacji, inny do sprzedaży, jeszcze inny do ankiet).Dzięki skryptowi masz pewność, że Twoi pracownicy powiedzą to, co trzeba, udzielą odpowiednich informacji – na przykład o warunkach zdalnego zawierania umów – oraz zbiorą wszystkie niezbędne dane od klienta. I o niczym nie zapomną.Dokładnie temu samemu posłużą szablony korespondencji w kanałach tekstowych - zamiast na bieżąco wymyślać, co napisać i o wszystkim pamiętać, konsultant użyje odpowiedniego szablonu, w którym wszystko już jest.

Grywalizacja a wyniki pracy

O grywalizacji pisaliśmy już wcześniej, a teraz chcielibyśmy skupić się na jej relacji z monitoringiem pracy w call contact center.Otóż dzięki grywalizacji, statystyki, które kontrolujesz, stają się elementem gry – ich śledzenie ma dla pracowników wymiar rywalizacji i nagrody. Sami będą chcieli, aby parametry, o które toczy się gra, były wyświetlane na wallboardzie i będą się prześcigać w osiąganiu wyników.W ten sposób możesz na przykład subtelnie sterować ich pracą: przyznawaj nagrody za wykonywanie nielubianych czynności, które zwykle czekały do ostatniej chwili i nikt nie chciał się nimi zająć.Tak zrobiliśmy w naszym dziale Development w Welyo – pewne czynności programistyczne były zawsze odkładane na koniec i przez to potrafiły opóźnić cały proces tworzenia oprogramowania. Po zastosowaniu grywalizacji i przyznawaniu punktów za ich wykonywanie - problem opóźnień zniknął.

Postaw na transparentność w monitorowaniu pracy

Od monitorowania pracowników call contact center nie uciekniesz – płacisz im za wykonanie pewnej pracy i dlatego musisz wiedzieć, czy ją wykonują.Powiedz pracownikom wprost, jaki monitoring stosujesz, do czego go używasz (monitorujesz wyniki, a nie pracowników), z czego to wynika i jakie mają prawa, a przede wszystkim pokaż im, jakie będą mieli z tego korzyści.Monitoring pracowników służy osiąganiu jak najwyższych wyników ich pracy i ma im pomóc te wyniki osiągać - dlatego warto to robić i warto wesprzeć się w tym nowoczesnymi narzędziami. Czy to się opłaci? Wyniki będą mówić same za siebie.

System ticketowy - czyli system do obsługi zgłoszeń od klientów – zwiększa szybkość i jakość obsługi, przez co klienci są bardziej zadowoleni i skłonni do dalszych zakupów u Ciebie i polecania Cię innym. Ale wiele takich systemów to aplikacje zagraniczne, niedopasowane do polskich realiów, co utrudnia ich stosowanie.Zobacz, co zyskasz, stosując system ticketowy po polsku.

System ticketowy po polsku - tu nie chodzi o bilety

„System ticketowy”, czyli angielski „ticketing system” to aplikacja do obsługi zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, zgłoszeń o awariach itp.

„Ticket” w tym przypadku oznacza „kwitek” – na którym zapisane są dane klienta i jego zgłoszenia. Kwitek wypełniasz i przekazujesz odpowiednim osobom, które zajmą się obsługą danej sprawy.

Naturalnie kwitek w dzisiejszych czasach jest wirtualny, a jego obsługa od zgłoszenia do rozwiązania odbywa się elektronicznie.

System ticketowy po polsku – polska firma, dokumentacja, wsparcie

Polski system ticketowy oznacza polską firmę – zatem od pierwszego kontaktu rozmawiasz w swoim rodzimym języku. Nie ma problemów z komunikacją, odchodzą koszty tłumaczeń i to na każdym etapie. Nie ma potrzeby zlecania długotrwałego przekładu umów, a cała korespondencja odbywa się po polsku.W razie pytań, każdy z Twoich pracowników może po prostu podnieść słuchawkę i zadzwonić do dostawcy usługi, nie musi szukać kolegi, który mówi po angielsku czy w innym języku.Choć międzynarodowe rozwiązania mogą być kuszące, wiele globalnych firm ma biura obsługi w jednym kraju, a dział wsparcia w innym – różne strefy czasowe mogą wydłużyć obieg dokumentów, proces decyzji czy naprawy.Oznacza to także, że możesz mieć styczność z różnymi kulturami pracy. Inaczej do biznesu podchodzą Amerykanie, inaczej Niemcy, a jeszcze inaczej Japończycy. Współpracując z polską firmą, wiesz, czego się spodziewać, trudniej też o popełnienie błędów i gaf wynikających z różnic kulturowych.Na koniec, przy stosowaniu polskiego systemu ticketowego, całe bieżące wsparcie i szkolenia otrzymujesz po polsku – znowu nie musisz szukać tłumacza i unikasz błędów w zrozumieniu.

System ticketowy po polsku ułatwi zrozumienie i przyspieszy pracę

System ticketowy stworzony w Polsce przez polską firmę będzie miał cały panel obsługi w języku polskim. Dzięki temu każdy z Twoich pracowników go natychmiast zrozumie i będzie mógł od razu używać.Tłumaczenia zagranicznych systemów ticketowych na polski często po prostu kuleją, ponieważ systemy takie to specyficzna branża, wymagająca od tłumacza wiedzy zarówno technicznej, jak i z dziedziny obsługi klienta.To wszystko sprawia, że terminologia w tłumaczeniu systemu może się różnić od tej powszechnie używanej w branży, co utrudnia pracę i może powodować nieporozumienia.Pamiętaj też, że praca z systemem ticketowym wymaga od konsultanta poznania systemu i przyswojenia sporej dawki wiedzy - procedur, terminologii, sposobu rozmowy z klientem itp. Stosując system polski, likwidujesz barierę językową, co ułatwi i przyspieszy wdrożenie nowych konsultantów.Zwróć również uwagę, że pracując na systemie w wersji – dla przykładu – angielskiej, Twoi konsultanci w dalszym ciągu obsługują klienta po polsku. Jak wielu z Twoich ludzi jest na tyle dwujęzyczna, aby móc swobodnie „przeskakiwać” między angielskim a polskim?A czy mając przed sobą system po angielsku, nie zaczną odruchowo używać niezrozumiałej terminologii angielskiej w rozmowach z klientem? – „Zmerdżujemy Pańskie tikety i zrałtujemy do innego działu, dostanie Pan status apdejt mesydż na bieżąco”.*)*) Możesz powiedzieć, że robimy w tej chwili dokładnie to samo, pisząc o „systemie ticketowym”. Ale... jesteśmy w tej samej branży i jesteśmy przekonani, że zostaniemy przez Ciebie zrozumiani.

System ticketowy dostosowany do polskich realiów

System ticketowy tworzony od samego początku w Polsce dostosowany jest do wymagań polskich klientów i polskiego rynku.Na początek sprawa, wydawałoby się, trywialna: czcionki. W systemie zagranicznym mogą być domyślnie używane takie, które nie zawierają polskich znaków.Zapewne istnieje możliwość dostosowania i zmiany czcionki, ale może się też zdarzyć, że będzie ona “zaszyta” w systemie. I na przykład używana do tworzenia wiadomości.Wtedy Twoi konsultanci będą musieli zmieniać czcionkę za każdym razem, gdy będą pisali emaila.Pamiętaj również, że GIODO nakłada szczególne obowiązki na firmy przetwarzające dane osobowe poza granicami Unii Europejskiej*.Jaką masz pewność, że dane w systemie zagranicznym nie są przechowywane, a tym samym przetwarzane, na serwerach poza granicami UE?Dodatkowo, jeżeli chcesz korzystać z kanału telefonicznego do obsługi zgłoszeń od klientów - a większość systemów ticketowych to umożliwia - sprawdź, czy dostawca systemu zagranicznego współpracuje z polskimi operatorami telekomunikacyjnymi.Jest bardzo prawdopodobne, że nie.Zamiast tego wspiera się globalnymi dostawcami oferującymi połączenia na terenie Polski. Ci mogą współpracować z Polskim operatorem, albo angażują kolejnego podwykonawcę...Może na tym ucierpieć jakość połączeń, a rozwiązanie ewentualnych problemów znacznie się wydłuży, gdy poszczególni podwykonawcy będą się przerzucać odpowiedzialnością. Co więcej, możesz nie mieć możliwości wybrania numeru, którym chciałbyś prezentować się swoim klientom, w interesującej Cię strefie numeracyjnej - o ile w ogóle będziesz mógł go wybrać.

System ticketowy po polsku za granicą

System ticketowy stworzony w Polsce i dopasowany do polskich warunków nie może Cię jednak ograniczać tylko do Polski.Gospodarka globalna jest faktem i prędzej czy później zaczniesz obsługiwać klientów, którzy nie znają polskiego*. Wtedy Twój system ticketowy musi Ci pomóc obsługiwać ich w ich własnym języku, oferując opcję internacjonalizacji.Jeżeli chcesz poszerzyć wiedzę o internacjonalizacji, mamy o tym osobny artykuł na blogu – aby go przeczytać, kliknij tu.W skrócie, używając opcji internacjonalizacji systemu ticketowego:

• ustawisz obsługę klienta w dowolnym języku – nawet najbardziej egzotycznym;
• system automatycznie wykryje język klienta i dopasuje do niego komunikaty systemowe;
• ustawisz wszystkie komunikaty, skrypty, szablony czy automatyczne emaile w języku klienta;
• ustawisz dowolną liczbę języków w ramach jednego systemu;
• jeżeli chcesz, panel konsultanta zostawisz po polsku, albo również dopasujesz do języków, jakimi posługują się Twoi konsultanci.

Dzięki temu bez przeszkód dostosujesz się do klienta na dowolnym rynku – szerokim, lub bardzo niszowym.

System ticketowy po polsku – podsumowanie

Podsumowując, z systemem ticketowym po polsku - zbudowanym od podstaw w Polsce i dostosowanym do polskich realiów - zaczniesz pracę szybciej, nie będziesz miał kłopotów z barierą językową, otrzymasz też funkcjonalności dostosowane do wymagań polskiego rynku.Podstawa prawna przekazywanie danych osobowych do państw trzecich- Ustawa z 10 maja 2018 o ochronie danych osobowych.Podstawa prawna jak rozpocząć działalność gospodarczą w innym państwie UE

Centrala telefoniczna kojarzy się z szafą pełną kabli - dużą, drogą i nieporęczną. Dla małej firmy taka stacjonarna centrala to niepotrzebny wydatek, kłopot i ograniczenie możliwości rozwoju. Jaka jest alternatywa przy podejmowaniu decyzji która centrala telefoniczna dla małej firmy okaże się skuteczna?

Czy mała firma potrzebuje centrali telefonicznej?

Może się wydawać, że centrala telefoniczna to rozwiązanie dla firm średnich lub dużych, a w małych wystarczy po prostu telefon i email.Ale małą firmę, zwłaszcza będącą “na dorobku”, strata chociaż jednego klienta zaboli bardziej, niż firmę większą, o ugruntowanej pozycji.A współczesny klient jest niecierpliwy, dobrze poinformowany i nie ma skrupułów.Kiedy poszukuje produktów lub usług, dokładnie je sprawdza, robi sobie listę firm i dzwoni. Jak się nie dodzwoni, idzie dalej.Dlatego chcesz, żeby się dodzwonił do Ciebie za każdym razem. Lub chcesz wiedzieć, kiedy się nie dodzwonił i natychmiast oddzwonić.W tym pomoże Ci centrala telefoniczna. Odbierzesz 98% telefonów, a na pozostałe oddzwonisz.

Dlaczego dla małej firmy najlepsza będzie wirtualna centrala telefoniczna?

Oszczędzasz czas, miejsce i pieniądze na instalacji

...ponieważ nic nie instalujesz. Nie musisz martwić się o wspomnianą “szafę”. Nie musisz prowadzić dodatkowych kabli, zastanawiać się, gdzie tę szafę postawić i jak ją podłączyć do prądu.Wirtualna centrala jest dostępna przez internet w formie usługi abonamentowej - do korzystania wystarczy łącze (które w dzisiejszych czasach i tak jest koniecznością), komputer i telefon.Instalacją i wstępną konfiguracją zajmuje się dostawca centrali we współpracy z Tobą.Również dalszy serwis i obsługa systemu jest po stronie dostawcy - nic nie musisz robić.Aktualizacje wirtualnej centrali masz w cenie abonamentu - wszelkie łatki i uaktualnienia do najnowszej wersji dokonywane są automatycznie przez dostawcę.W ogóle nie musisz się nimi przejmować - po prostu korzystasz.

Możesz pracować z dowolnego miejsca

Ponieważ wirtualna centrala dostępna jest przez internet, nie jesteś przywiązany do lokalizacji.Twój zespół może pracować z domu - nie musisz mieć biura, a środki, które zaoszczędzisz na wynajmie, zainwestujesz w rozwój firmy.Albo w wakacje.

Centrala telefoniczna dla małej firmy - każdy się do Ciebie dodzwoni

Dzięki wirtualnej centrali telefonicznej nie ucieknie Ci żaden potencjalny klient:

1. ustaw przekierowania - kiedy jeden z Twoich telefonów jest zajęty, następne rozmowy przekazywane będą do kolejnego;
2. zbuduj w prosty sposób menu głosowe (IVR) - nie musi być skomplikowane: wystarczy zapowiedź (“Dodzwoniłeś się do…”) i informacja o ewentualnym czasie oczekiwania, a także opcja zostawienia wiadomości na skrzynce głosowej.Jeżeli ktoś zrezygnuje z oczekiwania na połączenie, dowiesz się o tym i będziesz mógł szybko oddzwonić.

Jeżeli chcesz się dowiedzieć, jak dobrze zaprojektować IVR, przeczytaj ten artykuł.

Kontroluj centralę samodzielnie

Masz pełną kontrolę nad konfiguracją wirtualnej centrali telefonicznej, bez potrzeby płacenia drogim specjalistom.Wszystkie parametry pracy centrali (przekierowania, IVR, godziny pracy, itp.) ustawisz sam przez panel administracyjny dostępny przez internet.Z dowolnego miejsca na świecie i z dowolnego komputera.

Zadbaj o bezpieczeństwo

Jeżeli telefon jest dla Ciebie ważnym źródłem kontaktu z klientem, zarówno z tym nowym, jak i istniejącym, musi być cały czas dostępny.W przypadku awarii prądu, czy pożaru w Twoim biurze (czego Ci oczywiście nie życzymy), tradycyjna stacjonarna centrala przestanie działać.Natomiast wirtualna centrala jest usługą dostępną przez internet, co sprawia, że działa zawsze - będziesz mógł z niej korzystać na przykład z domu, z dowolnego komputera i z telefonu komórkowego.Dowiedz się więcej o bezpieczeństwie rozwiązań w chmurze czytając ten artykuł - dotyczy co prawda usługi contact center, ale wiele z opisanych przypadków jest uniwersalnych.

Rozwijaj się bez przeszkód

W pewnym momencie - w czym szczerze Ci kibicujemy - będziesz chciał rozwinąć firmę. Zatrudnić nowych ludzi, otworzyć nowy oddział.W przypadku tradycyjnej, stacjonarnej centrali telefonicznej, wymagałoby to kupienia kolejnej “szafy”, dodawania dalszych kabli, podpisania umowy z operatorem telefonicznym w nowym biurze.Koszty, czas, kłopotZ wirtualną centralą nie masz tego problemu - po prostu zamawiasz konta dla nowych pracowników i “wpinasz” ich w system. Mogą od razu zaczynać pracę.Szukasz informacji o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Coraz częściej słyszymy, powtarzane przerażonym szeptem, hasło rozporządzenie RODO.Pod tym skrótem kryje się “Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)” zwane potocznie Rozporządzeniem ogólnym o ochronie danych osobowych, w skrócie RODO.Można się też spotkać z angielskim skrótem GDPR (General Data Protection Regulation).

Rozporządzenie RODO - oś czasu

Zaczniemy od rozgrzewki - czyli krótkiej historii oraz najbliższej przyszłości rozporządzenia.

Czy RODO dotyczy Ciebie?

Rozporządzenie RODO dotknie każdego - dotyczy bowiem złota ery digitalizacji: danych osobowych.Ma zaktualizować unijne przepisy o ochronie i przetwarzaniu tych danych, dostosować je do wymagań stawianych przez erę cyfrową i rozwój społeczeństwa informacyjnego i ujednolicić te przepisy we wszystkich krajach członkowskich Unii Europejskiej.Nowe przepisy wywołują obawy, ponieważ na pewno wprowadzą potężne zmiany w zasadach przetwarzania, ochrony i pozyskiwania danych osobowych, ale… nikt tak do końca nie wie, jaka będzie ich interpretacja i zastosowanie w praktyce.

Rozporządzenie RODO - coś więcej niż kary i prawo do bycia zapomnianym

Powtarzane bez zastanowienia urywki, takie jak chwytliwie nazwane “prawo do bycia zapomnianym”, działają na wyobraźnię. Jednak niewiele wnoszą do poziomu wiedzy na temat rozporządzenia.Z sadystyczną przyjemnością przekazywane są też informacje o drakońskich karach, które grozić będą za naruszenie nowych przepisów.Takie bezrefleksyjne podawanie wybranych danych tylko pogłębia zamieszanie i utrudnia zrozumienie nadchodzących zmian, które już ze swojej natury są skomplikowane.W związku z tym, celem niniejszego cyklu artykułów jest przedstawienie Ci możliwie obiektywnego obrazu nowych przepisów. Chcemy zwrócić Twoją uwagę na ich kluczowe aspekty i pokazać, na co Ty powinieneś zwrócić uwagę w swojej firmie.**Naturalnie napiszemy też o karach i prawie do bycia zapomnianym. :)Jako że polska ustawa dostosowująca nasze prawo do rozporządzenia RODO istnieje obecnie jako roboczy projekt, na etapie analizy , będziemy dodawać bieżące aktualizacje, aby przekazywać Ci najnowszą wiedzę oraz ewentualne interpretacje. O trafność tych interpretacji oraz o merytoryczny poziom niniejszego cyklu dbać będą prawnicy z Kancelarii Porębski i Wspólnicy. Słyszałeś o rozporządzeniu RODO - a wiesz, co to ePrivacy? Przeczytaj kolejny wpis w serii, o ePrivacy właśnie - co to jest, kiedy zacznie obowiązywać i jaki wpływ będzie miało na Ciebie.Oto spis poszczególnych artykułów w cyklu, kliknij w poniższe linki, by je przeczytać:ePrivacy część 1ePrivacy część 2GDPR (RODO) część 1GDPR (RODO) część 2GDPR (RODO) część 3

Rozporządzenie GDPR/RODO dotyczy danych osobowych, ich przetwarzania i ochrony w szerokim zakresie. Jednak razem nim stosowane ma być również rozporządzenie chroniące prywatność i dane osobowe w mediach elektronicznych – tzw. ePrivacy. Rozporządzenie ePrivacy pogłębia, rozszerza i uzupełnia ogólne przepisy RODO w zakresie danych osobowych funkcjonujących w sieci.Po wstępie do RODO (który możesz przeczytać tu) przejdziemy na chwilę (czyli dwa najbliższe wpisy) do rozporządzenia towarzyszącego, tzw. ePrivacy.Aby podane informacje były rzetelne, o wpis gościnny i obszerny komentarz poprosiliśmy Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignleft" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Rozporządzenie ePrivacy – 1) Informacje ogólne

Projekt rozporządzenia w sprawie poszanowania życia prywatnego oraz ochrony danych osobowych w łączności elektronicznej – zwany ePrivacy został opublikowany przez Komisję Europejską w dniu 10 stycznia 2017 r.Przepisy rozporządzenia ePrivacy stanowią uszczegółowienie i uzupełnienie ogólnych przepisów w zakresie ochrony danych osobowych ustanowionych w GDPR/RODO w odniesieniu do danych elektronicznych kwalifikujących się jako dane osobowe.Rozporządzenie ePrivacy ma uchylić i zastąpić obowiązującą do tej pory dyrektywę 2002/58/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 lipca 2002 r. w sprawie przetwarzania danych osobowych oraz ochrony prywatności w sektorze komunikacji elektronicznej (Dyrektywa o ochronie prywatności i komunikacji elektronicznej) – ponieważ nie nadąża ona w pełni za rozwojem technologicznym i rzeczywistością rynkową.Rozporządzenie ePrivacy wraz z GDPR/RODO mają wspólnie stworzyć zharmonizowany system prawny w zakresie przetwarzania danych osobowych, prywatności online oraz usług elektronicznych.Tekst rozporządzenia ePrivacy może podlegać wielokrotnym zmianom, ma ono jednak zacząć być stosowane równocześnie z GDPR/RODO, czyli 25 maja 2018 r.

Informacje ogólne - komentarz prawnika

"Projekt rozporządzenia e-Privacy spotkał się z mieszanym przyjęciem. Nie sposób nie zgodzić się ze stanowiskiem Komisji Europejskiej, która uznała, że ochrona prywatności w łączności elektronicznej zapewniana na podstawie dyrektywy 2002/58/WE jest niewystarczająca, przestarzała i nie nadąża za zachodzącymi zmianami technologicznymi.Z pewnością konieczne są zmiany w tym obszarze odpowiadające nowym formom komunikacji w sieci, nowatorskim narzędziom służącym do śledzenia aktywności użytkowników Internetu oraz zapewniające większą ochronę przed spamem.W środowisku biznesu pojawiają się jednak głosy, że rozporządzenie ePrivacy będzie miało bardzo negatywny wpływ na konkurencyjność i innowacyjność polskich przedsiębiorców z sektora cyfrowego: operatorów telekomunikacyjnych, dostawców usług internetowych i treści w Internecie, a także przedsiębiorców z branży e-marketingu. Organizacje działające na rzecz przedsiębiorców argumentują również, że projekt rozporządzenia ePrivacy zawiera rozwiązania niespójne z ogólnymi zasadami i rozwiązaniami ujętymi w RODO. Wspólne stanowisko do projektu przedstawiły organizacje: Związek Branży Internetowej IAB Polska, Krajowa Izba Gospodarcza, Konfederacja Lewiatan, Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji, Międzynarodowe Stowarzyszenie Reklamy IAA Polska, Organizacja Firm Badania Opinii Rynku, Startup Poland oraz ZIPSEE Polska Cyfrowa. Podmioty te zwróciły się do Ministerstwa Cyfryzacji, Ministerstwa Rozwoju oraz polskich europarlamentarzystów o podjęcie działań w celu wprowadzenia niezbędnych poprawek do projektu rozporządzenia. Zastrzeżenia do ePrivacy mają nie tylko polscy przedsiębiorcy. Swoją opinię w tej kwestii wyraził również Europejski Inspektor Ochrony Danych Osobowych w Opinii 6/2017 wskazując, że projekt ePrivacy jest niezbędny dla zapewnienia ram prawnych prywatności ochrony danych osobowych w Unii Europejskiej, jednak wymaga zmian. Grupa Robocza zrzeszająca organy ochrony danych z całej UE w Opinii 1/2017 również zasygnalizowała potrzebę wprowadzenia zmian do ePrivacy.Należy więc przypuszczać, że ostateczny tekst rozporządzenia ePrivacy będzie różnić się od projektu. Prawdopodobne jest również opóźnienie w planowanej dacie stosowania rozporządzenia."

Rozporządzenie ePrivacy – 2) Zakres obowiązywania

ePrivacy będzie obowiązywać wszelkich dostawców usług łączności elektronicznej, dostawców publicznie dostępnych spisów numerów oraz dostawców oprogramowania umożliwiającego łączność elektroniczną, łącznie z odzyskiwaniem i przedstawianiem informacji w internecie.We wprowadzeniu do projektu wskazano, że jednym z celów rozporządzenia jest zapewnienie, aby usługi takie jak telefonia internetowa (VoIP), komunikatory internetowe czy poczta elektroniczna podlegały analogicznym zasadom, jak tradycyjne metody komunikacji. Nowe przepisy obejmą zatem usługi takie jak WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Gmail, iMessage, czy Viber.Rozporządzenie będzie mieć zastosowanie zarówno do dostawców usług łączności elektronicznej mających swoją siedzibę na terenie Unii Europejskiej jak i poza nią, o ile będą świadczyć usługi obywatelom któregoś z krajów UE.Rozporządzenie ePrivacy, w ograniczonym zakresie, będzie miało zastosowanie do osób fizycznych i prawnych, które korzystają z usług łączności elektronicznej, aby wysyłać materiały handlowe do celów marketingu bezpośredniego, lub gromadzą informacje związane z urządzeniem końcowym użytkowników końcowych (sprzętem elektronicznym) bądź przechowywane na takim urządzeniu (jak np. pliki cookies).W przeciwieństwie do GDPR/RODO, zakresem ochrony rozporządzenia ePrivacy są objęte również osoby prawne.

Zakres obowiązywania ePrivacy - komentarz prawnika

"Rozszerzenie kręgu podmiotów, które będą musiały stosować się do nowej regulacji jest istotnym krokiem służącym zwiększeniu ochrony prywatności. Coraz częściej komunikujemy się za pośrednictwem usług takich jak Messenger, Skype, WhatsApp, czy też poczty elektronicznej. Poufność takiej formy komunikacji powinna podlegać takim samym zasadom jak tradycyjne metody komunikacji, jak połączenia głosowe, czy SMS-y.Warto również podkreślić, że regulacją ePrivacy ma zostać objęta również komunikacja na linii maszyna-maszyna. Chodzi tu o komunikaty, które nie są wysyłane przez użytkowników świadomie, lecz są wysyłane pomiędzy podłączonymi do sieci urządzeniami, o ile komunikaty te zawierają dane osobowe. Przykładowo chodzi tu o sytuacje w których urządzenia zbierają informacje o nas i dzielą się nimi z podmiotami trzecimi. Korelacja tych danych może bowiem prowadzić do istotnego naruszenia prywatności – suma danych z różnych urządzeń może ujawniać potencjalnie wrażliwe i osobiste dane użytkowników.W projekcie rozporządzenia ePrivacy dostrzeżono ponadto problem niewystarczająco zabezpieczonych sieci Wi-Fi i zawarto precyzyjne zalecenia, mające na celu zapewnienie poufność komunikacji w tego typu sieciach.Z perspektywy użytkowników zmiany proponowane w projekcie ePrivacy powinny zostać ocenione pozytywnie. Nowa regulacja z pewnością przyczyni się do zwiększenia poziomu ochrony poufności komunikacji w sieci."

Rozporządzenie ePrivacy – 3) Zasada poufności danych

Zasada poufności danych obejmuje zarówno treść komunikacji elektronicznej, czyli tekst, głos, dźwięk, obraz itp., jak również metadane pochodzące z takiej komunikacji obejmujące m.in.: datę, godzinę, czas trwania rozmowy, czy dane lokalizacyjne.Przetwarzanie danych pochodzących z łączności elektronicznej będzie możliwe tylko w określonych przypadkach, przede wszystkim – jeśli jest to konieczne dla realizacji usługi łączności elektronicznej, w celu utrzymania lub przywrócenia bezpieczeństwa sieci lub usług, bądź za zgodą użytkownika.

Zasada poufności danych - komentarz prawnika

"Podstawową zasadą świadczenia jakiejkolwiek usług łączności elektronicznej jest zasada poufności.Zgodnie z projektem ePrivacy jakakolwiek ingerencja w dane pochodzące z łączności elektronicznej, taka jak słuchanie, podsłuchiwanie, przechowywanie, monitorowanie, skanowanie lub innego rodzaju przechwytywanie, nadzorowanie lub przetwarzanie danych pochodzących z łączności elektronicznej przez jakikolwiek podmiot, bez zgody użytkowników końcowych, jest zakazana, o ile przepisy ePrivacy nie stanowią inaczej.Standardem będzie zatem traktowanie każdego komunikatu przesyłanego drogą elektroniczną mogącego zawierać dane osobowe jako poufnego, a co za tym idzie chronionego przed bezprawnym użyciem.Zasada poufności została co prawda ustanowiona w dyrektywie 2002/58/WE, jednak rozporządzenie ePrivacy spowoduje, że metadane pochodzące z łączności elektronicznej będą objęte taką samą ochroną jak treść komunikacji. Jest to istotna nowość, ponieważ metadane bardzo często pozwalają na wyciągnięcie konkretnych wniosków dotyczących prywatnego życia osób zaangażowanych w komunikację elektroniczną, takich jak ich relacje towarzyskie, zwyczaje, zainteresowania, etc.Metadane potrafią ułatwić życie użytkownikom sieci np. przyspieszając wyszukiwanie danych, niosą jednak również wiele zagrożeń - przykładowo ułatwiając śledzenie nas lub ujawniając informacje dotyczące prywatnych, czy intymnych ster naszego życia. Zagwarantowanie poufności danych pochodzących z łączności elektronicznej w tak szerokim zakresie z pewnością przyczyni się do wzmocnienia bezpieczeństwa usług cyfrowych oraz zwiększenia komfortu korzystania z Internetu."

W kolejnym wpisie pozostaniemy przy rozporządzeniu ePrivacy – zobaczymy, co nowe przepisy mówią o plikach cookies, spamie, oraz jakie przewidziane są kary za ich nieprzestrzeganie. Przeczytaj kolejny wpis.

Jak pielęgnować lojalnych klientów? Poznaj sposoby na rozwijanie biznesu, dzięki bazie stałych nabywców.Dziś każdy stały klient jest niczym nieoszlifowany diament czekający na odkrycie. W tym artykule zabierzemy Cię w podróż po świecie biznesu, gdzie lojalni klienci są prawdziwymi bohaterami naszych czasów. Odkryjemy, dlaczego ich wartość jest nie do przecenienia i jak zwykłe transakcje mogą przekształcić się w trwałe, wzajemnie korzystne relacje. Będziemy inspirować się mądrością gigantów takich jak Apple i Amazon, by zrozumieć, jak pielęgnować tę cenną bazę klientów. Odkryjmy wspólnie tajemnice lojalności klientów, które mogą zmienić oblicze Twojego biznesu! Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Odkrywanie potęgi stałych klientów

Przywołajmy słowa Chipa Bella - Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale zmuszą swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. Stałym klientom, którzy regularnie wybierają nasze produkty i usługi, zawdzięczamy nasz biznesowy sukces. Badania wykazały, że Lojalni klienci wydają średnio o 67 proc. więcej i dokonują zakupów o 90% częściej, niż nowi klienci (1). Wzorując się na gigantach takich jak Apple i Amazon, zrozumiemy, jak cenne jest budowanie i pielęgnowanie lojalnej bazy klientów.

Stały klient w dynamicznym świecie biznesu

Ostatni rok był czasem niezwykłych zmian w biznesie. W obliczu globalnych wyzwań, takich jak rosnąca inflacja, firmy zaczęły doceniać wartość stałych klientów. Zamiast kosztownego pozyskiwania nowych klientów, coraz więcej firm stawia na rozwijanie relacji z tymi, którzy już im zaufali. Stały klient to nie tylko źródło przychodu, ale i solidny fundament w niestabilnych czasach.

Nieocenione korzyści z posiadania stałych klientów

Stałych klientów można porównać do skarbnicy pełnej złota. Nie tylko zapewniają stabilne przychody, ale są też ambasadorami naszej marki. Dodatkowo, utrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. To ekonomiczne podejście, które przynosi długoterminowe korzyści.Weźmy następujący przykład:

Wyzwanie:

Przedsiębiorstwo specjalizujące się w sprzedaży ekologicznych produktów do domu zauważyło, że wielu klientów dokonuje jednorazowych zakupów, ale nie wraca na kolejne. Firma chce zwiększyć lojalność klientów i zachęcić ich do regularnych zakupów.

Rozwiązanie:

Firma postanowiła skorzystać z możliwości oferowanych przez swoje contact center, by stworzyć program lojalnościowy i personalizować obsługę klienta.

Krok 1: Segmentacja Klientów

• Wykorzystując system contact center zespół analizuje historię zakupów i dane klientów, by zidentyfikować tych, którzy dokonali co najmniej jednego zakupu.
• Klienci są segmentowani na podstawie częstotliwości zakupów, wartości wydanych pieniędzy i rodzajów kupowanych produktów.

Krok 2: Personalizowana Komunikacja

• Dedykowani konsultanci contact center kontaktują się telefonicznie lub e-mailowo z wyselekcjonowanymi klientami, informując ich o korzyściach płynących z częstszego korzystania z oferty firmy.
• Klienci otrzymują personalizowane propozycje, np. zniżki na produkty, które wcześniej kupili lub na te, które mogą ich zainteresować na podstawie wcześniejszych zakupów.

Krok 3: Wprowadzenie Programu Lojalnościowego

• Przedsiębiorstwo uruchamia program lojalnościowy, w ramach którego klienci zbierają punkty za zakupy, które mogą wymieniać na zniżki lub darmowe produkty.
• Konsultanci contact center informują o programie lojalnościowym podczas rozmów z klientami, zachęcając ich do rejestracji i wyjaśniając korzyści.

Krok 4: Regularne Sprawdzanie Zadowolenia

• Konsultanci regularnie kontaktują się z klientami, by zapytać o opinie na temat produktów i usług. Takie działanie pokazuje klientom, że ich zdanie jest ważne i że firma dba o ich satysfakcję.
• Wszelkie uwagi i sugestie klientów są wykorzystywane do ulepszania oferty i procesów obsługi.

Efekt:

Dzięki personalizowanemu podejściu i wprowadzeniu programu lojalnościowego, firma zauważyła wzrost liczby powtarzających się zakupów. Klienci czuli się docenieni i bardziej zaangażowani w relację z marką. Regularne sprawdzanie zadowolenia klientów i dostosowywanie oferty do ich potrzeb spowodowało wzrost poziomu satysfakcji oraz lojalności.Ten przykład udowadnia, że skuteczne wykorzystanie możliwości contact center może znacząco przyczynić się do budowania trwałych relacji z klientami i zwiększenia ich lojalności.

Unikalna wartość stałych klientów

Stali klienci to nie tylko dochód, to także bezcenne źródło informacji zwrotnych, które pomagają nam ulepszać produkty i usługi. Długotrwałe relacje z klientami to fundament zrównoważonego rozwoju. Co więcej, lojalni klienci rzadziej odchodzą do konkurencji, co daje nam znaczącą przewagę rynkową.

Sztuka tworzenia lojalności klientów

Tworzenie lojalności klientów to nic innego jak sztuka. Kluczowe jest tu indywidualne podejście - personalizacja jest naszym potężnym narzędziem. Mapowanie podróży klienta odsłania przed nami całą gamę możliwości zrozumienia i spełnienia ich potrzeb. Dodatkowo, wykorzystanie inteligentnych narzędzi ankietowych umożliwia nam śledzenie i udoskonalanie ich doświadczeń z naszą marką. Przyjrzyjmy się, jak znane marki rozwijają lojalność klientów 👇

Przykład Apple:

Apple jest mistrzem w budowaniu i utrzymywaniu relacji ze swoimi klientami. Ich podejście można podzielić na kilka kluczowych aspektów:Ekosystem Produktów: Apple stworzyło ekosystem, w którym każdy produkt jest ze sobą powiązany. Kiedy klient kupuje iPhone’a, naturalnym krokiem jest zakup iPada, MacBooka czy AirPodsów. Te produkty są zaprojektowane tak, aby działały razem bezproblemowo, co zachęca klientów do pozostania w „świecie Apple”.Sklepy Apple i Genius Bar: Wizyta w sklepie Apple to więcej niż tylko zakupy; to doświadczenie. Sklepy są zaprojektowane tak, aby były przyjazne i otwarte, a personel, znany jako Geniusze, jest dobrze przeszkolony, aby pomagać, edukować i rozwiązywać problemy. To tworzy silną więź między klientami a marką.Program Lojalnościowy: Apple oferuje program lojalnościowy dla klientów biznesowych, oferując specjalne ceny i oferty dla stałych klientów. Chociaż program nie jest tak widoczny jak w przypadku innych firm, jego istnienie podkreśla wartość, jaką Apple przywiązuje do długoterminowych relacji z klientami.

Przykład Amazon:

Amazon to kolejny przykład firmy, która skutecznie pielęgnuje swoją bazę stałych klientów.Amazon Prime: Kluczowym elementem strategii Amazon jest program Amazon Prime. Daje on klientom dostęp do bezpłatnej szybkiej dostawy, a także do ekskluzywnych treści, takich jak filmy, muzyka i specjalne oferty. Program Prime tworzy silne poczucie wartości i przynależności, zachęcając klientów do częstszego i regularnego korzystania z usług Amazon.Personalizacja Rekomendacji: Amazon wykorzystuje zaawansowane algorytmy do analizy historii zakupów i zachowań przeglądania, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów. Ta personalizacja sprawia, że klienci czują się rozumiani i doceniani, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec marki.Obsługa Klienta i Łatwość Zwrotów: Amazon stawia na wyjątkową obsługę klienta, oferując łatwe i bezproblemowe procesy zwrotów. Dzięki temu klienci czują się bezpieczni wiedząc, że w przypadku problemów, Amazon szybko i skutecznie je rozwiąże.

Wnioski dla Innych Firm:

Przykłady Apple i Amazon pokazują, że kluczem do pielęgnowania stałych klientów jest tworzenie ekosystemu produktów i usług, które są ze sobą ściśle powiązane i uzupełniają się. Ważne jest również oferowanie wyjątkowych doświadczeń klientom oraz wykorzystywanie danych do personalizacji oferty. W tym zadaniu wyjątkowo dopasowanym i pomocnym narzędziem jest system contact center, który pomaga identyfikować klientów, badać ich potrzeby i utrzymywać indywidualny charakter komunikacji z nimi. Firmy mogą czerpać inspirację z tych gigantów, dostosowując te strategie do swoich unikalnych biznesowych realiów i potrzeb swoich klientów.Jakie rozwiązania można wprowadzać w firmach? Poznajmy sposoby na pielęgnowanie lojalnych klientów:

• Rozwijać własne ekosystemy produktów i usług, które wzajemnie się uzupełniają, tworząc silne powiązania między różnymi zakupami klientów.
• Zainwestować w doskonalenie obsługi klienta, tworząc przyjazne i pomocne punkty kontaktowe, podobnie jak Genius Bar w Apple.
• Oferować unikalne programy lojalnościowe lub członkostwo premium, dostosowane do potrzeb i zachowań ich specyficznych grup klientów.
• Wykorzystywać dane i algorytmy do personalizowania oferty, podobnie jak Amazon, aby lepiej zrozumieć i przewidywać potrzeby klientów.

Moc pracy z ekspertami CX

Jak mówił Peter Drucker, „Najważniejszym celem biznesu jest tworzenie klienta”. Współpraca z doświadczonymi dostawcami Customer Experience (CX) otwiera nowe możliwości w zakresie rozwoju i pielęgnacji stałych klientów. Z odpowiednimi narzędziami, technologiami i wiedzą, możemy nie tylko przetrwać w niepewnych czasach, ale także kwitnąć.

Przyszłość contact center

W dobie ciągłych zmian, istotne jest, aby nie pozostawać w tyle za trendami w branży contact center. Czego mogą się spodziewać firmy korzystające ze wsparcia tego rodzaju systemów w aspekcie ich rozwoju?Przyszłość contact center będzie kształtowana przez innowacje technologiczne, integrację kanałów komunikacji i rozwój umiejętności interpersonalnych konsultantów. Wszystkie te elementy będą miały kluczowe znaczenie w budowaniu i utrzymywaniu lojalności klienta. Wykorzystanie AI do personalizacji interakcji, rozwój omnichannel dla spójnych doświadczeń, zaawansowane technologie analizy głosu dla lepszego zrozumienia emocji klientów, a także rozwijanie umiejętności agentów, aby stali się prawdziwymi konsultantami, to kroki, które pomogą contact center w przekształcaniu każdej interakcji z klientem w pozytywne i zapadające w pamięć doświadczenie.Biorąc pod uwagę te kierunki rozwoju, możemy oczekiwać, że przyszłe contact center będą nie tylko centrami obsługi klienta, ale także ważnymi narzędziami w budowaniu długotrwałych relacji, które przekładają się na większą lojalność i zaangażowanie klientów. Dlatego inwestycje w technologię, szkolenia i rozwój pracowników będą niezbędne dla firm, które chcą nie tylko przetrwać, ale i prosperować w szybko zmieniającym się świecie biznesu.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

(1) źródło: SixAds & Squarespace

W dyskusjach na temat nowych przepisów o ochronie danych osobowych, czyli GDPR/RODO, rozporządzenie ePrivacy jest często pomijane. Tymczasem projekt ePrivacy pogłębia, rozszerza i uzupełnia ogólne przepisy GDPR/RODO, a kary za jego złamanie są równie wysokie.Po wstępie do RODO (który możesz przeczytać tu), przeszliśmy do projektu rozporządzenia ePrivacy, który w dyskusjach na temat nowych przepisów pozostaje w cieniu GDPR/RODO. Projekt ePrivacy jest jednak równie ważny i na pewno nie możesz go pominąć.W pierwszym artykule naszego przeglądu projektu rozporządzenia ePrivacy (przeczytasz go tu) przyjrzeliśmy się samemu rozporządzeniu: informacjom ogólnym, zakresowi stosowania, oraz zasadzie poufności danych.Natomiast w niniejszym wpisie rozprawimy się z zagadnieniami szczegółowymi: zasadami dotyczącymi plików cookies, spamu, oraz tym co najbardziej działa na emocje, czyli karom grożącym za łamanie przepisów.Temat jest szeroki, zatem usiądź wygodnie i zarezerwuj sobie około 10 minut na przeczytanie niniejszego artykułu.Podobnie jak w poprzedniej części, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignnone" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Projekt ePrivacy – 4) Nowe podejście do plików cookies

Projekt rozporządzeniaePrivacy wprowadza istotne zmiany dotyczące „ciasteczek” - czyli plików cookies. Nie będzie już wymagana zgoda użytkownika na instalację takich ciasteczek, które nie wkraczają w sferę prywatności użytkownika np. mających na celu zapamiętanie wybranego przez niego języka strony lub zawartości koszyka w sklepie internetowym.Zgody nie będą też wymagane przy instalacji ciasteczek używanych do celów analitycznych, np. w celu liczenia ilości użytkowników odwiedzających daną stronę internetową.Zainstalowanie pozostałych rodzajów plików cookies (chociażby takich, które pozwalają wyświetlać zindywidualizowane reklamy) oraz innych identyfikatorów będzie wymagało zgody użytkownika, ale będzie ona wyrażana za pomocą odpowiednich ustawień przeglądarki internetowej – a nie jak dotychczas, przez akceptację powiadomień wyświetlanych na stronie.

Pliki cookies w ustawieniach przeglądarek internetowych

Jeżeli nie jesteś dostawcą przeglądarek internetowych, z biznesowego punktu widzenia poniższe kwestie Cię nie dotyczą. Mimo to – przeczytaj. Jesteś z pewnością użytkownikiem jakiejś przeglądarki (Chrome, FireFox, Opera, Internet Explorer...), warto więc wiedzieć, co Cię czeka.Dostawcy przeglądarek będą mieli obowiązek skonfigurowania oprogramowania według znanej z GDPR zasady privacy by default (o której napiszemy w jednym z kolejnych artykułów).Oznacza to, że dostawcy oprogramowania umożliwiającego dostęp do internetu powinni informować użytkowników końcowych w momencie instalacji przeglądarki o możliwości wyboru ustawień prywatności spośród różnych opcji.Od najwyższych (na przykład „nigdy nie akceptuj plików cookie”), po najniższe (na przykład „zawsze akceptuj pliki cookie), oraz pośrednie (na przykład „odrzuć pliki cookie osób trzecich” lub „akceptuj tylko pliki cookie administratora”).I dopiero po udzieleniu takich informacji mogą poprosić użytkownika o dokonanie wyboru.Przekazane informacje nie powinny zniechęcać użytkowników końcowych do wyboru wyższego poziomu ustawień prywatności.Powinny też zawierać istotne informacje o zagrożeniach związanych z wyrażeniem zgody na przechowywanie plików cookie, w tym o kompilowaniu danych z historii wyszukiwania użytkownika obejmującej długi okres oraz wykorzystywaniu takich rejestrów do wysyłania reklam ukierunkowanych.

Pliki cookies - komentarz prawnika

"Z uwagi na wszechobecność trwałych plików cookie oraz innych technik umożliwiających śledzenie, użytkownicy sieci są nieustannie proszeni o wyrażenie zgody na akceptację „ciasteczek”. Irytujące prośby o wyrażenie zgody na przechowywanie plików cookie w postaci banerów zasłaniających część strony internetowej, czy wyskakujących okienek najprawdopodobniej już wkrótce odejdą w zapomnienie.Rozporządzenie ePrivacy wprowadza przejrzyste i przyjazne dla użytkowników rozwiązanie problemu „ciasteczek” przerzucając obowiązek uzyskiwania zgody na przechowywanie trwałych plików cookie z właścicieli serwisów internetowych na dostawców przeglądarek internetowych.Zgodnie z ePrivacy przeglądarki internetowe mają być wykorzystywane jako blokady, które umożliwią użytkownikom końcowym zapobieganie dostępowi do informacji lub przechowywaniu informacji z ich urządzenia końcowego (na przykład smartfona, tabletu lub komputera).Ustawienie w przeglądarce swoich preferencji dotyczących np. cookies, będzie miało zastosowanie automatycznie do wszystkich odwiedzanych przez użytkownika Internetu stronach. Użytkownik będzie mógł zatem skuteczniej kontrolować swoje urządzenie z góry odmawiając zgody na akceptację „ciasteczek”.

Projekt ePrivacy – 5) Zakaz wysyłania SPAM-u

Projekt ePrivacy przewiduje szereg zasad dotyczących niezamawianych materiałów marketingowych.Nowe przepisy wprowadzają zakaz wysyłania niechcianych wiadomości elektronicznych jakimikolwiek kanałami komunikacyjnymi: e-mailem, SMS-em i co do zasady również telefonicznie, jeżeli użytkownik nie wyraził na to zgody.Projekt rozporządzenia ePrivacy wskazuje, że gdy tylko mowa o zgodzie użytkownika, zastosowanie ma mieć definicja oraz warunki zgody wyrażone w GDPR/RODO.Oznacza to, że zgoda musi być dobrowolnym, konkretnym, świadomym i jednoznacznym okazaniem woli, w formie oświadczenia lub wyraźnego działania osoby, której dane dotyczą (art. 4 ust. 11 GDPR/RODO).Musi być wyraźnie oddzielona od innych kwestii, zapytanie o jej udzielenie musi być w zrozumiałej formie, sporządzone jasnym i prostym językiem (art. 7 ust. 2 GDPR/RODO).Dostawca usług będzie zobowiązany udowodnić, że spełnił wszystkie przewidziane prawem wymogi oraz że dana osoba rzeczywiście wyraziła zgodę. Zgoda uzyskana wbrew wymaganiom GDPR/RODO nie będzie wiążąca.Utrzymano wyjątek dotyczący tzw. miękkiej zgody przy wykorzystywaniu danych kontaktowych dotyczących poczty elektronicznej przy wysyłaniu materiałów do klienta, o ile dotyczą one produktu lub usługi podobnych do tych, które dana osoba nabyła. Ma ona jednak możliwość wyrażenia sprzeciwu wobec takiego wykorzystywania swoich danych.Prawo do wyrażenia sprzeciwu przysługuje w czasie gromadzenia danych i za każdym razem, gdy wysyłana jest wiadomość. Przy czym, klient powinien zostać poinformowany w sposób jasny i wyraźny o przyszłym wykorzystaniu jego danych kontaktowych do celów marketingu bezpośredniego, oraz o prawie do wycofania w łatwy sposób zgody na dalsze otrzymywanie komunikatów marketingowych.

Według projektu ePrivacy, firmy marketingowe będą musiały używać możliwego do zidentyfikowania numeru lub stosować specjalny prefiks wskazujący na to, że dana rozmowa ma charakter marketingowy.

Alternatywnie, państwa członkowskie mogą też wprowadzić specjalne publicznie dostępne rejestry pozwalające na zarejestrowanie swojego numeru telefonu jako nieprzyjmującego połączeń marketingowych.Takim rejestrem może stać się tzw. Lista Robinsonów, obecnie nieobowiązkowa, prowadzona przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Wspominaliśmy o niej w artykule o systemowych zabezpieczeniach przed wysyłaniem niechcianej informacji handlowej.

Zakaz wysyłania SPAM-u - komentarz prawnika

"Rozporządzenie ePrivacy przewiduje wzmocnienie ochrony przed niezamówionymi komunikatami rozsyłanymi w celu prowadzenia marketingu bezpośredniego, czyli tzw. SPAM-em.Zgodnie z przepisami ePrivacy konieczne jest uzyskanie uprzedniej zgody użytkownika na otrzymywanie takich komunikatów bez względu na kanał komunikacyjny, jakim są one dostarczane.Aby ułatwić skuteczne wykonanie przepisów unijnych dotyczących SPAM-u zakazane powinno być podejmowanie takich działań jak: maskowanie tożsamości, korzystanie z fałszywej tożsamości, fałszywych adresów zwrotnych lub numerów przy wysyłaniu niezamówionych informacji handlowych do celów marketingu bezpośredniego.Niezamówione komunikaty marketingowe powinny być zatem wyraźnie rozpoznawalne jako takie i powinny wskazywać tożsamość podmiotu, który je przesyła lub w imieniu którego są przesyłane, oraz zapewniać informacje niezbędne dla odbiorców do wykonania ich prawa do sprzeciwienia się otrzymywaniu dalszych pisemnych lub ustnych wiadomości marketingowych.Nowa regulacja dotycząca SPAM-u z pewnością odbije się na przedsiębiorcach, utrudniając im prowadzenie marketingu przy użyciu usług łączności elektronicznej. Przepisy ePrivacy dotyczące SPAM-u będą szczególnie dotkliwe dla telemarketerów.Połączenia od telemarketerów będzie można bowiem łatwo zidentyfikować i zignorować."

Projekt ePrivacy – 6) Kary

Za egzekwowanie przepisów o poufności zawartych w rozporządzeniu odpowiedzialne będą krajowe urzędy ochrony danych.Projekt ePrivacy przewiduje identyczne jak GDPR/RODO sankcje karne za nieprzestrzeganie postanowień rozporządzenia.Naruszenie niektórych przepisów rozporządzenia może doprowadzić do nałożenia kar administracyjnych w wysokości do 10 000 000 EUR. W przypadku przedsiębiorstwa – w wysokości do 2 % jego całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego.Natomiast naruszenie innych przepisów rozporządzenia grozi karami do 20 000 000 EUR lub 4% całkowitego rocznego światowego dochodu w przypadku przedsiębiorstwa.

Kary - komentarz prawnika

"Egzekwowanie przepisów rozporządzenia ePrivacy zapewnić ma możliwość nakładania przez organ nadzorczy właściwy w zakresie ochrony danych osobowych dotkliwych sankcji finansowych. Wskazana w przepisach ePrivacy wysokość kar ma pełnić funkcję odstraszającą przed naruszaniem przepisów rozporządzenia, ale również zapewnić by podmiot, który dopuścił się naruszenia nie popełnił go ponownie w przyszłości.Dla podmiotów, które będą musiały stosować się do nowej regulacji, sankcje finansowe powinny stanowić impuls do analizy czy stosowane przez nie praktyki są zgodne z rozporządzeniem unijnym."

Znasz już główne założenia projektu rozporządzenia ePrivacy, wiesz czego dotyczy, jakie zagadnienia traktuje szczegółowo, oraz co Ci grozi, gdybyś złamał jego przepisy.

Tak jak wspomnieliśmy we wstępie do niniejszej serii artykułów, będziemy aktualizować informacje w miarę postępu prac nad projektem.W kolejnym artykule wrócimy do rozporządzenia GDPR/RODO i prześwietlimy je w podobnie drobiazgowy sposób, jak projekt ePrivacy.

Przeczytaj case study wdrożenia Welyo i Welyo w Hotelu Bania**** Thermal & Ski w Białce Tatrzańskiej.Hotel Bania**** Thermal & Ski jest jednym z kluczowych motorów rozwoju Białki Tatrzańskiej, która z niewielkiej podhalańskiej wsi wyrosła na pretendentkę do tytułu zimowej stolicy Polski.Hotel przyciąga co roku rzesze turystów dzięki doskonałemu położeniu przy własnym stoku narciarskim i basenach z wodą termalną, stale rozwijanej ofercie, wykonanemu przez lokalnych rzemieślników wystrojowi oraz fantastycznej obsłudze.W 2015 roku, ogromne zainteresowanie turystów, spowodowane rosnącą popularnością Białki Tatrzańskiej i rozwojem oferty Hotelu, spowodowało konieczność usprawnienia procesu rezerwacji.Przeczytaj case study z wdrożenia oprogramowania dla hoteli Welyo w Hotelu Bania**** Thermal & Ski.

Hotel Bania Case Study

WYZWANIE BIZNESOWE:

• Wyeliminowanie nieodebranych połączeń
• Rosnące obciążenie rezerwacji telefonicznej
• Brak zautomatyzowanej kontroli nad rezerwacjami przychodzącymi
• Potrzeba pełnego monitoringu działu rezerwacji i śledzenia wszystkich wskaźników pracy
• Zapewnienie stabilnego, homogenicznego środowiska pracy działu rezerwacji

ROZWIĄZANIE

Wdrożenie kluczowych funkcjonalności systemu dla hoteli Welyo oraz hotelowej centrali telefonicznej Welyo:

• Integracja z systemem rezerwacji Hotelu;
• Kanał email zintegrowany z kanałem telefonicznym;
• Powiadomienia SMS dotyczące rezerwacji wysyłane automatycznie do Gości;
• Menu głosowe IVR kierujące dzwoniących do odpowiednich działów Hotelu;
• Kolejkowanie przychodzących połączeń i emaili według ustalonych kryteriów;
• Automatyczna rejestracja wszystkich rozmów i wiadomości email;
• Panel konsultanta z wszystkimi informacjami o Gościu i jego rezerwacjach zebranymi w jednym miejscu;
• Pełna historia kontaktów z każdym Gościem, dostępna z panelu konsultanta;
• Automatyczne lub ręczne łączenie wiadomości i rozmów dotyczących tej samej rezerwacji;
• Utrzymanie relacji kierujące Gości do konsultantów, z którymi wcześniej rozmawiali;
• Rozbudowany system raportowania i monitoringu pracy konsultantów:
• Nagrywanie rozmów w celu poprawy jakości obsługi;
• Welyo – od kwietnia 2017 roku testowany na stronie Hotelu.

[caption id="attachment_16251" align="alignleft" width="412"]

Doskonały przykład dostosowania wyglądu okna Welyo na stronie Hotelu Bania[/caption]

EFEKT

Całkowita eliminacja nieodebranych połączeńWzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%20 - 30 telefonów dziennie od Gości odwiedzających stronę Hotelu„Widząc wzrost zainteresowania turystów Białką, zawczasu wybraliśmy system dopasowany do naszych potrzeb. Dzięki temu możemy się skupić na rozwoju Hotelu zamiast martwić o przepustowość rezerwacji. Jesteśmy w stałym kontakcie z naszymi opiekunami z Welyo – poza bieżącym wsparciem otrzymujemy propozycje nowych rozwiązań, jak na przykład SiteCall, który dziennie generuje nam kilkadziesiąt dodatkowych kontaktów z Gośćmi.”

Karol Pilch, Kierownik działu rezerwacji Hotelu Bania**** Thermal & Ski

Co to jest technologia WebRTC, czy zastąpi VoIP, czy będzie konieczna zmiana urządzeń i aplikacji do komunikowania się przez internet? I jakie korzyści jej popularność przyniesie... Tobie.Technologia WebRTC (Web Real-Time Communication – sieciowa komunikacja w czasie rzeczywistym) jest zbiorem protokołów i API umożliwiającym bezpośrednią komunikację użytkowników z poziomu przeglądarki internetowej – lub nawet bez niej (np. przez oparte na niej aplikacje mobilne czy oprogramowanie telefonów stacjonarnych).Dzięki temu, do zastosowań takich jak wideokonferencje, czat, dzielenie pulpitu, czy przekazywanie plików, nie są potrzebne żadne dodatkowe wtyczki czy rozszerzenia. Są one zastępowane przez nowy standard wbudowany “fabrycznie” w przeglądarkę.Prace standaryzujące technologię prowadzą World Wide Web Consortium (W3C), główna instytucja normalizacyjna sieci www, wraz z nieformalną, ale mającą ogromny wpływ na kształt Internetu grupą Internet Engineering Task Force.WebRTC to projekt open source, rozpoczęty przez Google w 2011 roku, a obecnie wspierany też przez takich graczy jak Mozilla, Microsoft, czy Opera. Jest rozpowszechniany na podstawie bardzo liberalnej licencji BSD, co pozwala praktycznie każdemu tworzyć oparte na nim aplikacje użytkowe.

Jak działa technologia WebRTC?

Zasada działania polega na skupieniu w przeglądarce internetowej lub aplikacji standardowych API i protokołów komunikacyjnych.Dzięki temu, użytkownicy mogą nawiązać między sobą połączenia bez potrzeby instalowania dodatkowych urządzeń, aplikacji i infrastruktury. Połączenie nawiązywane jest w czasie rzeczywistym i umożliwia przesyłanie dowolnych danych – głosu, obrazu wideo, czy plików.

Korzyści z technologii WebRTC

No właśnie – inicjatywa piękna, ale co oznacza dla Ciebie?1) Z założenia skomunikujesz się z każdym, kto używa aplikacji czy przeglądarki o nią opartej.Nie potrzebujesz wtyczek, nie musisz nic instalować. Żadnych kodeków, skryptów, ani rozszerzeń..A aplikacji korzystających z WebRTC będzie coraz więcej, bo...2) ...oprogramowanie jest udostępniane na podstawie bardzo prostej licencji, zatem szybko się rozpowszechnia.I rozpowszechniać się będzie, ponieważ...3) ...za projektem stoją najwięksi gracze świata technologii. Tacy jak Google, Microsoft i Mozilla, którzy wiedzą, jak zadbać, by ich standard był powszechnie stosowany. A przy tym był bezpieczny i dziecinnie prosty w użyciu.4) Dzięki temu, że kod źródłowy dostępny jest za darmo, każdy może zbudować swoją firmową aplikację komunikacyjną. To dodatkowo popularyzuje standard oraz umożliwia projektowanie aplikacji pod konkretne potrzeby.

Technologia WebRTC kontra VoIP

W internecie można znaleźć artykuły porównujące VoIP i WebRTC, w większości zapowiadające koniec VoIP i zastąpienie go nowym standardem.Jest to podejście błędne z założenia, ponieważ są to różne kategorie pojęć. VoIP to koncepcja - przesyłanie głosu przez internet - realizowana przy pomocy infrastruktury, protokołów i standardów.Natomiast technologia WebRTC - to standardowy zbiór narzędzi służących do komunikacji.

“Nie można do końca porównywać jednego z drugim. W uproszczeniu, WebRTC jest sposobem na transmisję strumienia danych np. audio czy wideo bezpośrednio z przeglądarki.""Natomiast VoIP to zbiór technologii, które umożliwiają realizację połączenia telefonicznego za pośrednictwem internetu. Możemy to bez problemu połączyć i wykorzystać WebRTC do realizacji VoIP.""Dzięki WebRTC mamy jeszcze większe możliwości jeżeli chodzi o VoIP, bo np. można przygotować aplikację-telefon, której nie musisz instalować i która będzie wbudowana w stronę internetową czy w panel WWW Twojej usługi. Wchodzisz na stronę, podłączasz słuchawki i mikrofon i już możesz rozmawiać z dowolnym numerem na świecie lub połączyć się z działem obsługi klienta.”

Włodzimierz Sumiński, Project Manager w Welyo

Zastosowanie technologii WebRTC

Z WebRTC korzysta nasz Webphone.Jest przykładem aplikacji stworzonej pod konkretne zadanie, czyli współpracę z wielokanałową platformą Welyo. Dzięki Webphone’owi nie jest potrzebny zewnętrzny telefon, wystarczy, że pobierzesz darmową aplikację.Webphone jest automatycznie skonfigurowany z Welyo - nie tracisz czasu na ustawienia aparatów. Po prostu wpinasz słuchawki do komputera, logujesz się w systemie i dzwonisz.

Prezentacja numeru, zwana też identyfikacją dzwoniącego, to nic innego jak wyświetlenie numeru, który akurat do Ciebie dzwoni, na ekranie Twojego telefonu. Każdy zna tę funkcję, a czasy, kiedy była czymś nowym i niezwykłym, dawno minęły.

Zasada działania prezentacji numeru istnieje niemal od początku istnienia telefonii i jest taka sama w erze VoIP.

To, jakim numerem się prezentujesz, może mieć zauważalny wpływ na wyniki prowadzonych przez Twoją firmę kampanii telemarketingowych.

Ale po kolei…

Jak działa prezentacja numeru

Działanie prezentacji numeru jest bardzo proste. W momencie zestawiania połączenia, centrala telefoniczna przekazująca połączenie do Ciebie, przesyła automatycznie do Twojego telefonu pełny numer dzwoniącego. Następuje to około pół sekundy po pierwszym dzwonku.

Tak jak wspominaliśmy - jest to ta sama zasada, niezależnie, czy używasz telefonu sprzed stu lat, czy telefonu VoIP.

Na wyświetlaczu widzisz numer, a Twój telefon szuka odpowiadającego mu wpisu na liście kontaktów.

Jeżeli znajdzie, pokazuje nazwę dzwoniącego („Mama”, „Biuro Obsługi”, „Zarząd budynku” itp.). Jeżeli jest to numer nieznany, pokaże sam numer.

Wraz z kierunkowym krajowym i, jeżeli jest to numer zagraniczny, międzynarodowym.

Jak wykorzystać prezentację numeru do zwiększenia skuteczności Twoich telefonów

Mając kontrolę nad tym, jakim numerem się prezentujesz, możesz zwiększyć efektywność swoich działań sprzedażowych, prowadzonych przez telefon.

Poniżej znajdziesz kilka szybkich i prostych pomysłów na zastosowanie tej niedocenianej funkcjonalności.

Prezentacja numeru VoIP w handlu międzynarodowym

Wyobraź sobie, że Twoi handlowcy są w Polsce, ale produkty sprzedają na całym świecie. Gdyby zadzwonili do Wielkiej Brytanii i zaprezentowali się polskim numerem, potencjalny klient mógłby nie odebrać, widząc nieznany numer międzynarodowy.

Ludzie są nieufni, niechętnie odbierają telefony od nieznanych numerów krajowych, a co dopiero zagranicznych.

Mając pulę numerów brytyjskich od Twojego operatora telekomunikacyjnego, możesz ustawić prezentację na te właśnie numery i wykorzystywać je do dzwonienia do potencjalnych klientów w UK.

Dzięki temu zwiększasz swoje szanse na sprzedaż.

(A tak przy okazji, do ekspansji międzynarodowej przyda Ci się też system z możliwością internacjonalizacji - o której przeczytasz w tym artykule.)

Prezentacja numeru w kraju

Podobnie w kraju – masz siedzibę w Jeleniej Górze, ale celujesz w klientów z Krakowa? Zaprezentuj się numerem krakowskim.

Ludzie są bardziej skłonni odebrać, gdy dzwoni do nich numer lokalny.

Prezentacja numeru branżowo

Przykładem branżowym jest windykacja. W Polsce „zagłębiem” firm windykacyjnych jest Wrocław. Wiedząc to, dłużnik nie będzie odbierał połączeń od wrocławskich numerów.

Zmieniając prezentację na inne miasto, zwiększasz swoje szanse na rozmowę i ściągnięcie długu.

A więcej o narzędziach pomagających w windykacji przez telefon przeczytasz tu.

Chcesz się dowiedzieć więcej o wirtualnej centrali telefonicznej? Przeczytaj te artykuły:
Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?
Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?
6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Migracja centrali telefonicznej do chmury wydaje się skomplikowana – przeniesienie całej komunikacji z tradycyjnych central, nowe łącza, telefony… Jak wygląda proces migracji i czy faktycznie jest aż tak skomplikowany?

Co sobie wyobrażasz, słysząc hasło „migracja systemu”? Czy masz wizje miesięcy przygotowań, nierealnych terminów, sypiących się systemów, straconych danych, nieprzespanych nocy i stresu pogłębianego hektolitrami czarnej kawy?

Czy raczej widzisz szybki, sprawny proces, przeprowadzony w kilka dni przez niewielki zespół?

Migracja stacjonarnej centrali telefonicznej do chmury to właśnie ten drugi przypadek. A po jego zakończeniu możesz o niej zapomnieć i skupić się na ważniejszych sprawach, bo centrala w chmurze po prostu… działa.

Oto jak wygląda proces migracji z centrali stacjonarnej do centrali wirtualnej w chmurze – w trzech etapach.

Migracja centrali telefonicznej 1 – Numery

Jeżeli masz numery telefonów, na których Ci zależy – na przykład są rozpoznawalne wśród klientów, albo są łatwe do zapamiętania (potocznie mówiąc „ładne” – np. 202 222 202), przenieś je. Zrobi to za Ciebie Twój dostawca usługi wirtualnej centrali.

Natomiast jeżeli nie chcesz przenosić numerów, możesz uzyskać nowe. Otrzymasz je z puli numerów Twojego operatora telefonicznego.

Nawiasem mówiąc, Welyo jest operatorem telefonicznym – zatem tak przeniesienie numerów, jak i nadanie nowych odbywa się w ramach jednego dostawcy. Nie zlecamy tego podwykonawcom, nad którymi nie masz żadnej kontroli.

Przeczytaj też o prezentacji numeru - w jaki sposób wykorzystasz numer telefonu do zwiększenia skuteczności sprzedaży i obsługi telefonicznej.

Migracja centrali telefonicznej 2 – Aparaty

Po przeniesieniu numerów, kolejnym krokiem jest konfiguracja telefonów.

Jeżeli posiadasz już telefony działające w systemie SIP, po prostu je podłączasz, a Twój dostawca je konfiguruje.

W przypadku telefonów nie działających w oparciu o SIP, masz dwie możliwości:

- zakup aparatów SIP. Może to oznaczać spory wydatek jednorazowy, zwłaszcza jak przenosisz w chmurę wszystkie telefony w firmie. Na szczęście jest druga opcja, czyli

- dzierżawa aparatów. W ten sposób koszt ich zakupu rozkłada się na dłuższy czas, a Ty możesz od razu ich używać.

Pamiętaj, że jeżeli zastanawiasz się nad najlepszym dla Ciebie modelem finansowania, zawsze możesz poradzić się Twojego dostawcy centrali, który zaproponuje odpowiednie rozwiązanie.

Może sam oferuje sprzedaż lub dzierżawę telefonów - i to od razu z gotową konfiguracją. Wystarczy podłączyć, przypisać użytkowników i Twój zespół może pracować.

Migracja centrali telefonicznej 3 – Konfiguracja

Na końcu tej krótkiej drogi czeka Cię konfiguracja samej centrali.

Tak jak w poprzednich etapach, większość ustawień dokonasz we współpracy z dostawcą, który doradzi najlepsze rozwiązania. Skonfigurujesz menu głosowe IVR (

o 5 prostych zasadach tworzenia IVRa przeczytasz tu

) oraz dobierzesz rodzaje kolejek telefonicznych do specyfiki Twoich potrzeb.

Po szkoleniu – krótkim, bo centralka w chmurze jest bardzo prostym i intuicyjnym narzędziem – jesteś gotowy do pracy.

Migracja centrali telefonicznej 4 - Korzyści

Migracja centrali telefonicznej zakończona, możesz zacząć korzystać z nowych możliwości – masz pełną kontrolę nad systemem telefonii w firmie, nie musisz wzywać techników do przeprowadzenia serwisu centrali, a wszelkie aktualizacje oprogramowania wykonuje zdalnie dostawca.

W odróżnieniu od centrali stacjonarnej, w przypadku awarii centrali, naprawa będzie zdalna - bez przyjazdu ekipy naprawczej, odłączania prądu i całkowitego chaosu w biurze.

Odbierzesz 98% telefonów od klientów, do pozostałych 2% oddzwonisz w ciągu kilku minut. A do tego oszczędzisz pieniądze - połączenia wewnętrzne masz za darmo.

Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Dokładna wiedza o połączeniach telefonicznych jest niezbędna dla właściwego zarządzania komunikacją w firmie. Znając liczby, wiesz, jak efektywna jest praca Twojego zespołu handlowców czy konsultantów, wykryjesz też elementy, które wymagają poprawy. Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie są zapisywane przez system i dlaczego warto je obserwować?

Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie zapisuje wirtualna centrala?

Wirtualna centrala telefoniczna zapisuje kluczowe parametry rozmów, ale też dokonuje wstępnej, prostej analizy.

Obserwując statystyki dowiesz się, jak połączenie od klienta „przechodziło” przez infolinię:

- jak wyglądała ścieżka przez IVR;

- do którego konsultanta trafił klient;

- czy był przełączany;

- jak długo czekał na linii.

Poznasz też liczby – ile telefonów przychodzących odebrał Twój zespół, ile nie odebrał, jaki jest średni, minimalny i maksymalny czas oczekiwania na połączenie, a także ile osób dzwoni po godzinach pracy Twojej firmy.

Dodatkowo, możesz „prześwietlić” każdego z Twoich konsultantów z osobna – ile połączeń odebrał, a ile nie, jak długo rozmawiał i w jakich godzinach.

Oczywiście podobne statystyki zobaczysz też dla połączeń wychodzących: jak długo Twoi ludzie próbują się dodzwonić do klientów, ile połączeń trafia na pocztę głosową, jak długo trwają rozmowy i ile rozmów w ciągu dnia pracy wykonują Twoi konsultanci.

Znasz więc statystyki rozmów telefonicznych w firmie – ale co z nimi zrobić i dlaczego warto je znać?

6 powodów dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

1. Znając statystyki połączeń, będziesz wiedział, w jakich dniach i godzinach rozmowy telefoniczne są najskuteczniejsze.

Pozwoli Ci to skupić się na dzwonieniu właśnie w tym czasie, a pozostały wykorzystasz na przykład na administrację czy spotkania zespołu.

2. W przypadku infolinii, biur obsługi klienta, działów rezerwacji w hotelach czy rejestracji w placówkach medycznych, gdzie telefony są zwykle przychodzące, zidentyfikujesz okresy szczytowe i okresy ciszy.

Wiedząc na przykład, że w piątki telefony się urywają, a we wtorki nic się nie dzieje, dostosujesz grafik pracy Twoich ludzi i efektywnie wykorzystasz ich czas. Oraz Twoje pieniądze.

3. Widząc statystyki rozmów poszczególnych pracowników, od razu będziesz wiedział, który jest najbardziej, a który najmniej skuteczny.

Kto dużo dzwoni, ale niewiele z tego wynika, kto spędza na rozmowach z klientami dużo czasu, czy też kto najrzadziej odbiera połączenia przychodzące.

Dzięki temu, będziesz mógł odpowiednio zareagować, pochwalić albo wezwać „na dywanik”, lub zidentyfikować inny problem, na przykład z nieprawidłowym ustawieniem rozdzielania rozmów przychodzących. Co prowadzi do kolejnego punktu…

4. Poprawisz scenariusz obsługi w firmie - obserwując statystyki rozmów telefonicznych w firmie, zobaczysz słabe punkty ścieżki klienta i je zlikwidujesz. Może zapowiedź na IVR jest za długa lub klienci mają zbyt wiele opcji do wyboru (5 szybkich pomysłów na usprawnienie IVRa znajdziesz w tym artykule), a może któryś dział ma zbyt wiele połączeń i powinieneś poprawić przekierowania?

5. Dowiesz się, czy masz odpowiednią liczbę pracowników do obsługi telefonów.

Jeżeli liczby pokażą, że Twoi konsultanci nie nadążają z odbieraniem połączeń i dzwonieniem, będzie to jasny sygnał, że potrzebujesz nowych ludzi.

6. Analizując skuteczność numerów, którymi się prezentujesz, sprawdzisz, który z nich ma najlepsze wyniki, a który zupełnie nie działa. Umożliwi Ci to reakcję – dodanie nowych numerów, zmianę prezentacji lub dopracowanie tej już istniejącej.

Więcej o wykorzystaniu prezentacji numeru na Twoją korzyść przeczytasz w tym artykule.

Welyo - łatwy wgląd w statystyki rozmów telefonicznych w firmie

W wirtualnej centrali telefonicznej Welyo masz łatwy dostęp do wszystkich statystyk połączeń przychodzących i wychodzących, zbiorczych i z podziałem na okres czasu oraz poszczególnych pracowników.

Wszystkie statystyki możesz jednym kliknięciem wyeksportować do powszechnego formatu xlsx (wykorzystywanego między innymi w MS Excel) do dalszej analizy i obróbki. Dzięki temu będziesz miał całkowitą kontrolę nad pracą systemu telefonów w Twojej firmie.

Pozwoli Ci to go zoptymalizować, aby zminimalizować koszty telefonów i pracowników, oraz skupić się na najskuteczniejszych i najbardziej zyskownych działaniach.

Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Na rynku funkcjonują dwa główne rodzaje centrali telefonicznych: wirtualna oraz stacjonarna. Dobre wirtualne call center to wygodne menu głosowe (IVR), szereg możliwości przekierowania i kolejkowania połączeń, grupowania numerów czy integracji sieci telefonicznych. To narzędzie niezbędne w każdej firmie. Jaką centralę telefoniczną dla firmy wybrać: wirtualną czyli VoIP czy stacjonarną?Pan Ryszard zaczynał działalność gospodarczą od kilkuosobowej firmy sprzątającej biura, z jednym numerem telefonicznym do kontaktu z potencjalnymi klientami (który był numerem jego własnej komórki, zaś pracownicy nie mieli do niego dostępu). Dzięki rosnącemu popytowi i dobrej jakości usług, w ciągu dwóch lat firma rozrosła się do blisko czterdziestu pracowników i wynajęła dwa biura w dwóch różnych lokalizacjach. Pojawiła się potrzeba utworzenia centrum kontaktu z klientem. I tu pojawił się też problem – jaką centralę call center do firmy wybrać?Pan Ryszard zebrał informacje i ustalił, że przy wyborze rodzaju centrali telefonicznej do firmy, istotnych jest pięć głównych kwestii:

1. Zakres funkcji (np. IVR)
2. Niezawodność
3. Łatwość w obsłudze
4. Możliwości rozbudowy (np. zwiększenia liczby numerów czy liczby połączeń przy wzroście zatrudnienia)
5. Koszty

Te kryteria wystarczyły do porównania central telefonicznych VoIP wirtualnych i stacjonarnych. Najlepsi dostawcy oferują bogate zakresy funkcji zarówno przy centralach wirtualnych, jak i stacjonarnych. Przy dobrym dostępie do internetu oba rodzaje central mają zbliżony (wysoki) poziom niezawodności. W porównaniu do central telefonicznych, pod względem łatwości korzystania, możliwości rozbudowy i kosztów – lepsza jest bezwzględnie centrala wirtualna.

Jakie są rodzaje centrali telefonicznych?

W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić pracę bez rozwiązania typu centrala telefoniczna dla firm – umożliwiającego zarządzanie infolinią, numerami wewnętrznymi, przekierowaniami.Centrala telefoniczna dla firm – wirtualna (VoIP czyli Voice Over Internet Protocol) vs tradycyjna – według kilku kluczowych kryteriów:

• Sposób połączenia tel. z siecią firmową;
• Umiejscowienie fizyczne centrali telefonicznej;
• Sposób zarządzania centralą telefoniczną w firmie;
• Zasoby potrzebne do utrzymania oraz zarządzania centralą;
• Możliwości integracji z systemami wewnętrznymi firmy (np. CRM).

Jakie są rodzaje centrali telefonicznej?

Tradycyjna centrala telefoniczna

Czyli rozwiązanie typu “landline” oparte jest o stałe przewody i aparaty telefoniczne, które łączą wszystkie telefony w firmie w jedną sieć.Centralą analogową zarządza najczęściej lokalny operator telekomunikacyjny, którego ceny odzwierciedlone są zazwyczaj w rachunkach miesięcznych. Sama instalacja wszystkich przewodów i kabli oraz zakup telefonów jest po stronie użytkownika. Infrastruktura wymaga również stałej obecności specjalisty IT, który będzie opiekował się siecią.

Wirtualna centrala lub PBX (ang. private branch exchange)

To telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez redukcję instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do internetu).Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Dlaczego wirtualna centrala jest łatwiejsza w obsłudze?

1. Firma nie musi zajmować się sprzętem jak w przypadku analogowej centrali telefonicznej, ponieważ otrzymuje od dostawcy gotową usługę. To dostawca kupuje, modernizuje, utrzymuje i serwisuje sprzęt oraz rozwija i aktualizuje oprogramowanie. Gdy pojawia się problem z centralą telefoniczną, to dostawca zajmuje się naprawą. A ponieważ ma pełny dostęp do jej systemu i infrastruktury oraz nie musi nigdzie dojeżdżać, może taki problem rozwiązać dużo szybciej niż w przypadku centrali stacjonarnej.
2. Wirtualna centrala telefoniczna ułatwia pracę zdalną – umożliwia odbieranie połączeń na firmowe numery stacjonarne niezależnie od lokalizacji, czyli także poza biurem. Wystarczy dostęp do internetu. Centralą można zarządzać z dowolnej lokalizacji również za pomocą panelu www.
3. W wirtualnej centrali call center w technologii VoIP numeracja telefonów jest niezależna od lokalizacji geograficznej – dzięki temu jeden z numerów telefonu do firmy pana Ryszarda zaczyna się od warszawskiego kierunkowego „22”, choć firma nie ma biura w stolicy.
4. Odbiór i rozliczenie usług są szybsze i prostsze – dostawca centrali telefonicznej świadczy łącznie usługi telekomunikacyjne, oprogramowania i wsparcia technicznego. Jest to wygodniejszy dla firmy model niż współpraca oddzielnie z trzema dostawcami.

Dlaczego wirtualna centrala VoIP call center jest łatwiejsza w rozbudowie?

Przede wszystkim dlatego, że firma nigdy nie musi jej rozbudowywać samodzielnie. W każdym przypadku – zwiększenia zatrudnienia, otwarcia nowego oddziału czy przeprowadzki do nowej siedziby – firma nie musi poświęcać czasu i środków na zakup nowej modyfikacji obecnej centrali, ponieważ za hardware odpowiada dostawca. Jeśli firma potrzebuje więcej numerów telefonicznych, wystarczy, że dokupi odpowiednią liczbę licencji u dostawcy usługi centrali call center.

Dlaczego wirtualna centrala call center jest tańsza?

1. Oszczędność na starcie – raz, że nie trzeba kupować sprzętu centrali, dwa – instalacja trwa zaledwie kilka godzin (przy stacjonarnej centrali call center często jest to kilka dni, a nawet tygodni).
2. Oszczędność w użytkowaniu – firma nie ponosi kosztów utrzymania centrali (np. oddzielnego pomieszczenia), jej serwisu oraz modernizacji (niezbędnych co najmniej co kilka lat i oznaczających przerwy w użytkowaniu). Nie trzeba też płacić specjaliście za konfigurację centrali (np. aby połączenia między biurami firmy były bezpłatne), za pomoc w wypadku awarii, czy za dokonanie aktualizacji oprogramowania – za to wszystko odpowiada dostawca usługi,
3. Oszczędność przy rozwoju firmy – nie trzeba ponosić kosztów centrali i okablowania w nowych oddziałach czy biurach firmy.

Jednym z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku jest wirtualna centrala call center Welyo – i ta właśnie została przez pana Ryszarda wybrana.[caption id="attachment_14471" align="aligncenter" width="774"]

Porównanie centrali telefonicznej wirtualnej i stacjonarnej[/caption]

Łatwy, bieżący dostęp do bilingu to podstawa w zarządzaniu kosztami połączeń. Biling jest prostą funkcją, dostępną niemal „od zawsze”, ale w dalszym ciągu bezcenną przy zarządzaniu telefonami w firmie. Oto garść informacji o tej funkcji, oraz trzy sposoby, jak wykorzystać biling w wirtualnej centrali do zarządzania kosztami telefonów w firmie.

Jak działa biling w wirtualnej centrali telefonicznej?

Działanie bilingu w wirtualnej centrali jest proste. Biling to szczegółowa lista połączeń, przeprowadzonych przez Twoich pracowników i opłat za nie, z rozbiciem na numery (źródłowe i docelowe) oraz poszczególne połączenia. Zapisuje czas rozpoczęcia, zakończenia, trwania, oraz pokazuje koszt danego połączenia.

Biling w wirtualnej centrali jest dostępny przez panel administratora. Możesz go obejrzeć lub pobrać do dalszej analizy kiedy tylko potrzebujesz. A ponieważ działa w chmurze, dostaniesz się do niego z dowolnego urządzenia czy miejsca na świecie. Wystarczy dostęp do internetu.

Jak możesz wykorzystać biling w wirtualnej centrali telefonicznej?

Mając dostęp do bilingów połączeń telefonicznych, zobaczysz który z Twoich pracowników wydzwania najwięcej - jeżeli przy okazji ma najlepsze wyniki sprzedaży lub obsługi, to nie masz się czym martwić. Gorzej, gdy wyników nie ma – wtedy powinieneś zbadać, co się dzieje.

Zidentyfikujesz też szybko telefony na numery prywatne, lub numery premium: 0 700, Kajmany, Madagaskar – gdzie minuta połączenia kosztuje fortunę. I od razu będziesz wiedział – po numerze – który z Twoich ludzi tak się bawi w czasie pracy.

Billing ma również zastosowanie branżowe. Jeżeli rozliczasz się z klientem za czas Twojej pracy – jak na przykład w biurach rachunkowych czy kancelariach prawniczych – możesz łatwo sprawdzić, jak długo trwały telefony z klientem lub w jego sprawie. I dopisać ten czas do faktury. A gdyby klient fakturę zakwestionował, przedstawisz mu biling jako dowód.

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Współczesne przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają wartość, jaką niesie za sobą automatyzacja procesów biznesowych, szczególnie w obszarze obsługi klienta.Systemy contact center, dzięki zastosowaniu najnowszych technologii, umożliwiają firmom nie tylko optymalizację działań, ale także podnoszenie jakości świadczonych usług. Automatyzacja pozwala na szybkie reagowanie na potrzeby klientów i dostosowywanie się do nich w realnym czasie, co jest nieocenioną wartością w dzisiejszym, szybko zmieniającym się środowisku biznesowym.

Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Technologia na straży efektywności

Zaawansowane systemy call center, wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI) i procesy automatyzacji, takie jak chatboty i systemy IVR (Interactive Voice Response), przekształcają tradycyjne metody interakcji z klientami. Implementacja tych technologii umożliwia firmom nie tylko znaczące skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedzi dla klientów, ale także efektywne zarządzanie rutynowymi zapytaniami, które mogą być szybko rozwiązane bez bezpośredniego udziału człowieka.To z kolei umożliwia pracownikom skoncentrowanie się na bardziej złożonych i wymagających zadaniach, które wymagają ludzkiego wglądu i empatii. Automatyzacja prostych zadań i zastosowanie AI do analizy i przewidywania potrzeb klientów nie tylko podnosi efektywność działania centrów kontaktowych, ale także bezpośrednio wpływa na poprawę doświadczeń klientów, którzy coraz częściej oczekują szybkiej, skutecznej i spersonalizowanej obsługi.Wykorzystanie nowoczesnych technologii w centrach kontaktowych jest kluczowym elementem w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku. Umożliwiają one firmom nie tylko optymalizację kosztów operacyjnych przez zredukowanie potrzeby angażowania dużej liczby pracowników do prostych zadań, ale także zapewniają wyższą jakość obsługi. Dzięki analizie zgromadzonych danych i uczeniu się z interakcji z klientami, systemy te są w stanie na bieżąco dostosowywać swoje działania, aby lepiej spełniać oczekiwania konsumentów.To prowadzi do głębszego zrozumienia potrzeb klienta i oferowania mu rozwiązań szytych na miarę, co z kolei przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów. W rezultacie, technologia staje się nie tylko strażnikiem efektywności operacyjnej, ale także kluczowym czynnikiem w budowaniu trwałych i wartościowych relacji z klientami w dzisiejszym cyfrowym świecie.

Praktyczny wymiar wykorzystania systemu contact center

Przykładem efektywnego wykorzystania systemów contact center jest pewna firma ubezpieczeniowa, która zaimplementowała rozwiązania AI do automatycznego sortowania i przekierowywania rozmów telefonicznych. Dzięki temu, klienci mogą szybko dotrzeć do odpowiedniego specjalisty, co znacząco skraca czas rozwiązania ich problemów. Automatyzacja procesów w contact center pozwoliła firmie nie tylko na zwiększenie efektywności obsługi, ale również na obniżenie kosztów operacyjnych.Innym inspirującym przykładem automatyzacji obsługi klienta jest zastosowanie przez renomowany sklep internetowy zaawansowanych systemów rekomendacji produktów opartych na sztucznej inteligencji. Ta innowacyjna technologia analizuje historię zakupów, preferencje i zachowania przeglądania klientów, aby precyzyjnie dopasować i rekomendować produkty, które najbardziej odpowiadają ich indywidualnym potrzebom i zainteresowaniom. Dzięki temu, klienci doświadczają wysoce spersonalizowanej obsługi, co nie tylko znacząco podnosi ich zadowolenie, ale również zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu.Automatyzacja obsługi klienta ta nie tylko ułatwia proces zakupowy dla klientów, ale również przekłada się na wzrost sprzedaży dla firmy. Ponadto, system ten stale się uczy i doskonali na podstawie feedbacku klientów, co umożliwia ciągłe udoskonalanie rekomendacji i dostosowywanie ich do zmieniających się trendów oraz preferencji klientów. Jest to doskonały przykład wykorzystania nowoczesnej technologii do tworzenia wartości dla klienta oraz efektywnego zarządzania asortymentem i zapasami w sklepie internetowym.

Automatyzacja obsługi klienta - prosta droga do sukcesu

Automatyzacja w systemach contact center to nie tylko przyszłość obsługi klienta, ale już teraźniejszość, która umożliwia firmom budowanie przewagi konkurencyjnej. Inwestując w nowoczesne technologie i rozwiązania automatyzacyjne, przedsiębiorstwa mogą znacząco poprawić jakość swoich usług, zwiększając tym samym lojalność klientów oraz swoją pozycję na rynku. Taka inwestycja pozwala na efektywniejsze zarządzanie zasobami, zmniejszając czas oczekiwania na obsługę i zwiększając precyzję w rozwiązywaniu zapytań klientów.Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i algorytmów uczenia maszynowego, systemy te są w stanie oferować spersonalizowane doświadczenia, które nie tylko odpowiadają na bieżące potrzeby klientów, ale również antycypują przyszłe zapytania, podnosząc tym samym satysfakcję i wierność klientów.W dobie cyfrowej transformacji, systemy contact center stanowią fundament skutecznej i efektywnej obsługi klienta, będąc jednocześnie kluczowym elementem strategii biznesowej firm. Przekształcenie tradycyjnych metod obsługi klienta za pomocą automatyzacji i nowoczesnych technologii nie tylko usprawnia procesy wewnętrzne, ale także zapewnia firmom ważną przewagę konkurencyjną na szybko zmieniającym się rynku. Dzięki ciągłemu doskonaleniu i adaptacji do zmieniających się potrzeb konsumentów, przedsiębiorstwa mogą utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów, co jest niezbędne dla długoterminowego sukcesu i rozwoju w nowoczesnym środowisku biznesowym.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista. Są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości Twojej firmy. Jak ich użyć, by dodatkowo stały się motywacją dla Twoich pracowników?

Jakie raporty z rozmów telefonicznych zobaczysz w wirtualnej centrali?

Jeżeli czytałeś nasz artykuł o statystykach rozmów w firmie (znajdziesz go tu), to wiesz, czego spodziewać się po raportach z rozmów telefonicznych – te dwie funkcje są praktycznie nierozłączne. Statystyki obejrzysz w panelu obsługi wirtualnej centrali, a te, które Cię interesują, wyeksportujesz jako raport do pliku xlsx (format MS Excel) do dalszej analizy.

Możesz utworzyć raport, gdzie zobaczysz między innymi ścieżkę klienta przez infolinię, ile telefonów odebrali Twoi ludzie, a ile wykonali i czy się dodzwonili. Sprawdzisz też wyniki każdego z osobna – liczbę rozmów, czas trwania i pory dnia, w których były najskuteczniejsze.

Co możesz zrobić z raportami z rozmów telefonicznych w firmie?

Nie ma chyba potrzeby mówić, jak przydatne są raporty z rozmów telefonicznych w firmie – dzięki nim wiesz co się dzieje, masz dokładne dane liczbowe na temat aktywności Twoich ludzi i klientów. Takie dane są bezcenne dla analiz i podejmowania strategicznych decyzji.

A czy możesz wykorzystać raporty z rozmów telefonicznych w firmie do motywacji pracowników?

Zrób z tego grę!

O mechanizmach grywalizacji i ich wpływie na motywację oraz wyniki pracy przeczytasz więcej w dwóch artykułach na naszym blogu (o tym co to jest grywalizacja, wraz z ciekawymi przykładami zastosowań, przeczytasz tu, a prosty przepis na grywalizację w call contact center poznasz tu).

Raporty z rozmów telefonicznych w firmie - gra nr 1: "Obsługa klienta"

Wyobraź sobie taką sytuację: z raportów wynika, że konsultanci w call contact center Twojej firmy znają „trudnych” klientów i zawsze ich sprawy oraz zgłoszenia są rozwiązywane na szarym końcu, tuż przed upływem przeznaczonego na to czasu.

Takie odkładanie na koniec jest niebezpieczne, bo zniecierpliwiony klient… robi się jeszcze trudniejszy.

Co z tym zrobić? Straszyć? Grozić? A może – zmotywować?

Prosta gra, jak na przykład „kto wykona więcej połączeń do trudnych klientów” może zdziałać cuda – jeżeli przyznasz odpowiednią, wartościową dla konsultantów nagrodę, problem z zostawianiem na ostatnią chwilę zniknie. Konsultanci będą wręcz prześcigać się w kontaktach z trudnymi klientami – i o to właśnie chodzi.

Raporty z rozmów telefonicznych w firmie - gra nr 2: "Sprzedaż"

Twoi telemarketerzy nie spieszą się z zamykaniem sprzedaży - liczba rozmów od zainteresowania klienta do zakupu jest zbyt wysoka. Co z tym zrobić?

Ponieważ masz wgląd w raporty, na ich podstawie możesz zorganizować grę: kto sprzeda najwięcej przy najmniejszej liczbie telefonów do klienta.

Na koniec miesiąca podsumujesz, porównasz sprzedaż i telefony i… wręczysz nagrody.

Tu ważna uwaga: nie zapominaj o jakości. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której telemarketerzy za wszelką cenę będą popędzać klienta, by tylko wygrać. Zatem do konkursu wprowadź dodatkowe reguły (np. wynik ankiet satysfakcji klientów na 95%), które będą wśród Twoich ludzi promowały myślenie sprzedażowe i wydajnościowe.

Może efektem będzie lepszy skrypt, albo nawet cała strategia sprzedaży?

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Jak w niecałe pół minuty zmienić odwiedzającego stronę www w klienta - webinar.

Zapraszamy na spotkanie z ekspertami PwC i Welyo. Zobacz jak działać szybko i skutecznie dzięki wykorzystaniu pełnej integracji MS Dynamics 365 z rozwiązaniem generującym natychmiastowe połączenia telefoniczne typu call center!

Zdobądź przewagę

...oferując swoim partnerom oraz pracownikom punktów sprzedaży narzędzie, które podniesie jakość procesu obsługi i wsparcia sieci.Na bezpłatnym webinarium dowiesz się, jak szybciej pozyskiwać nowych potencjalnych Klientów, w tym m.in.:

• Jak zautomatyzować pierwszy kontakt Klienta by go nie utracić?
• Jak podnieść wydajność i efektywność komunikacji z Klientem?
• Jak uzyskać 2x więcej potencjalnych klientów?

Zapisz się - kliknij tu!

Zastanawiasz się, jak przygotować skuteczne menu IVR? Mamy dla ciebie listę kontrolną, dzięki której przygotowanie takiego menu będzie dużo prostsze. Zawczasu kompletując wszystkie potrzebne materiały i opracowując procesy - a nie ma ich dużo - oszczędzisz czas i nerwy podczas samego wdrożenia systemu.Odpowiednio zbudowany IVR będzie kluczowym elementem wirtualnej centrali telefonicznej i podstawą obsługi w twojej firmie. Z całą pewnością oszczędzi czas i pieniądze oraz zwiększy satysfakcję klientów.[caption id="attachment_14023" align="aligncenter" width="551"]

Od strony konfiguracji IVR jest bardzo prosty – wszystko układasz z „cegiełek” w systemie „przeciągnij i upuść”.[/caption]Jednak wiele IVRów, choć technicznie działają bez zarzutu, nie zdaje egzaminu. Dlaczego tak się dzieje ?Najczęściej jest to wynikiem błędów w ich przygotowaniu:

• nieprzemyślanej struktury,
• robieniu ich „na szybko”,
• umieszczaniu w scenariuszu nagrań wykonanych w biurze mikrofonem z supermarketu…

Przed wdrożeniem: jak przygotować "wymarzony" IVR?

W związku z tym, aby ułatwić ci przygotowanie menu IVR, proponujemy listę kontrolną, dzięki której przygotujesz się do budowania menu głosowego i unikniesz niespodzianek, gdy przyjdzie czas na konfigurację i uruchomienie systemu.1) Przygotuj projekt menu IVR. O tym, jak to zrobić, żeby pomóc dzwoniącym, zamiast ich denerwować, przeczytasz w tym artykule:Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.2) Wybierz numery, które będą kierować na IVR – sprawdź, jakie numery telefonów posiadasz i zastanów się, które z nich udostępnić. Potrzebujesz nowych numerów? Wtedy zwróć się do twojego operatora.3) Sprawdź, z jakimi sprawami najczęściej dzwonią do Ciebie klienci i pomyśl, jak je uwzględnić w menu IVR. Do których działów kierować dzwoniących w danej sprawie?4) Zastanów się, jak będziesz rozbudowywał IVR wraz z rozwojem firmy.5) Określ godziny pracy IVRa. Jak będzie działał poza godzinami pracy twojej infolinii?6) Pomyśl, jakie zastosować opcje awaryjne na wypadek „zakorkowania” IVRa – kolejki przelewowe, automatyczne oddzwonienia, kierowanie na pocztę głosową?7) Napisz zapowiedzi głosowe. Najlepiej, żeby były to jasne, krótkie komunikaty. Wskazówki znajdziesz we wspomnianym już artykule Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.8) Nagraj zapowiedzi. Skorzystaj z usług profesjonalnego studia i lektora – koszty nie są wysokie, a jakość nagrania i zapowiedzi nieporównywalnie lepsze, niż wersja nagrana telefonem komórkowym. Pliki zapisz w formacie mp3.[caption id="attachment_16800" align="aligncenter" width="550"]

Przykład z życia: tak wygląda rozpisanie IVR po wspólnych warsztatach klienta i Welyo. Opisy dodane dla jasności. Kliknij w obraz, by zobaczyć go w pełnym rozmiarze.[/caption]

IVR gotowy do działania

Jak widzisz, przygotowanie menu IVR nie jest trudne. Wymaga poświęcenia mu odrobiny uwagi i czasu, ale po odpowiednich przygotowaniach samo skonfigurowanie systemu będzie dziecinnie proste, a w efekcie otrzymasz mechanizm, który zwiększy wydajność pracy twoich konsultantów oraz podniesie satysfakcję klientów, którzy chętnie do ciebie powrócą i polecą cię innym.

Chcesz wiedzieć więcej o menu IVR, wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Rozporządzenie GDPR (RODO) będzie mieć zastosowanie już w maju tego roku. Czym jest, jakie wprowadza zmiany i jak wpłynie na Ciebie i Twoją firmę?Po analizie rozporządzenia ePrivacy (pierwszy artykuł z serii o ePrivacy przeczytasz tu) wracamy do samego GDPR.Wstępne informacje o GDPR, a także kilka słów o założeniach niniejszego cyklu artykułów, znajdziesz we wpisie pilotowym, który przeczytasz tu.Dla przypomnienia: GDPR zaktualizuje dotychczasowe rozwiązania obowiązujące w państwach Unii Europejskiej (Dyrektywę 95/46 WE) i dostosuje je do wymagań stawianych przez erę cyfrową oraz rozwój społeczeństwa informacyjnego.Przeczytaj też dwa wpisy o ePrivacy, czyli rozporządzeniu towarzyszącemu RODO. Są tu: wpis 1 i wpis 2.Jeszcze uwaga techniczna – określeń RODO i GDPR będziemy w niniejszym artykule używać zamiennie. Oznaczają one to samo rozporządzenie, ale ponieważ oba pojawiają się w dyskusjach, warto, abyś był „oswojony” z obydwoma terminami.Podobnie jak w poprzednich artykułach o RODO i ePrivacy, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignnone" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Rozporządzenie GDPR - Główne założenia

Tekst GDPR to ponad 86 stron języka urzędowego, zatem skupimy się na syntezie i najważniejszych punktach, które są następujące:

1. Ujednolicenie prawa o ochronie danych osobowych w całej Unii Europejskiej.
2. Zwiększenie kontroli osób fizycznych nad ich danymi osobowymi.
3. Nałożenie na administratorów* i procesorów* danych dodatkowych obowiązków w zakresie ochrony danych.
   • zmiana podejścia do kwestii zabezpieczenia danych
   • samoocena ryzyka i środków ochrony danych po stronie przedsiębiorstw
   • ciągła kontrola adekwatności zastosowanych środków oraz ich bieżące udoskonalanie.
4. RODO ma zastosowanie w odniesieniu do przetwarzania danych osobowych w związku z działalnością prowadzoną przez podmioty z siedzibą w Unii Europejskiej niezależnie od tego, czy przetwarzanie odbywa się w UE. Stosuje się ja także do podmiotów mających siedzibę poza UE, przetwarzające dane osób przebywających w UE jeżeli czynności przetwarzania wiążą się z: oferowaniem towarów lub usług takim osobom w UE lub monitorowaniem ich zachowania, o ile do zachowania tego dochodzi w UE.
5. Wymuszenie stosowania nowych przepisów poprzez umożliwienie organowi nadzorczemu nakładania wysokich kar pieniężnych.

* „administrator” oznacza osobę fizyczną lub prawną, organ publiczny, jednostkę lub inny podmiot, który samodzielnie lub wspólnie z innymi ustala cele i sposoby przetwarzania danych osobowych.*„procesor”, „podmiot przetwarzający” – podmiot, któremu administrator w udokumentowany sposób powierzył przetwarzanie danych osobowych.

Główne założenia GDPR/RODO - komentarz prawnika

"Pomimo wprowadzenia przez GDPR wielu nowych rozwiązań i wymogów zarówno dla administratorów, jak i procesorów danych, regulacja ta stanowi raczej ewolucję niż rewolucję przepisów. Obowiązujące dotychczas zasady przetwarzania i ochrony danych osobowych zostały zaktualizowane i wzmocnione.W motywach RODO podkreślono, że szybki postęp techniczny i globalizacja przyniosły nowe wyzwania w dziedzinie ochrony danych osobowych. Dzięki technologii zarówno przedsiębiorstwa prywatne, jak i organy publiczne mogą na niespotykaną dotąd skalę wykorzystywać dane osobowe w swojej działalności. Osoby fizyczne coraz częściej udostępniają informacje osobowe publicznie i globalnie. Zmiany w zakresie norm ochrony danych osobowych i ujednolicenie prawa w tym zakresie okazały się zatem konieczne, aby zapewnić właściwy i jednolity poziom ochrony danych osobowych w całej UE, a także zagwarantować właściwe egzekwowanie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych.Pomimo, że RODO będzie mieć zastosowanie od 25 maja 2018 r., wprowadzenie nowych ram prawnych dla ochrony danych osobowych odniosło już z pewnością pozytywny efekt. „Zamieszanie” wokół nowej regulacji spowodowało wzrost świadomości dotyczącej zasad ochrony danych osobowych. Sygnalizuję jednak, że konieczne jest pogłębienie wiedzy w tym temacie, w szczególności jeśli chodzi o przedsiębiorców, którzy związku z prowadzoną działalnością przetwarzają, czyli wykonują jakiekolwiek operacje na danych osobowych.Od wskazanej wyżej daty administratorzy i procesorzy będą musieli wykazać, że spełniają wymogi RODO. Czas więc rozpocząć intensywne działania w celu dostosowania swojej firmy do przepisów GDPR. Podstawową wiedzę o zasadach ochrony danych wynikających z RODO powinny mieć nie tylko podmioty, na które rozporządzenie nakłada obowiązki, ale również podmioty danych, czyli osoby fizyczne, których dane dotyczą. Warto wiedzieć jakie prawa nam przysługują oraz co możemy zrobić jeżeli zostaną one naruszone."

Rozporządzenie GDPR w Polsce

GDPR ma formę rozporządzenia, zatem zaczyna obowiązywać na całym terenie Unii i nie wymaga wdrożenia do prawa krajowego przez poszczególne państwa członkowskie.Mimo to, RODO pozostawia pewien zakres swobody dla państw UE i konieczne jest dostosowanie krajowych regulacji do rozwiązań przewidzianych w rozporządzeniu.GDPR zastąpi dyrektywę 95/46/WE w sprawie ochrony danych osobowych, której implementację stanowią przepisy krajowe. W Polsce jest to przede wszystkim Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, ale również i niektóre przepisy sektorowe.Na stronie Ministerstwa Cyfryzacji został opublikowany projekt ustawy o ochronie danych osobowych oraz projekt ustawy "Przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych".Projekty obu wyżej wskazanych ustaw przeszły etap konsultacji publicznych; wg Ministerstwa Cyfryzacji, powinny trafić do Sejmu na początku marca 2018 roku.Ostatecznie, nowe krajowe przepisy powinny wejść w życie przed 25 maja 2018 r.Projekt ustawy o ochronie danych osobowych zakłada powołanie nowego państwowego organu - zwanego Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych - w miejsce obecnego GIODO.GDPR znacząco rozszerza kompetencje organu nadzorczego w porównaniu do kompetencji przyznanych aktualnie GIODO. Prezes Urzędu ochrony danych Osobowych będzie miał możliwość nakładania wysokich kar finansowych bezpośrednio na podmioty, które dopuściły się naruszenia przepisów o ochronie danych.Projekt nowej ustawy o ochronie danych osobowych zawiera postanowienia dotyczące kodeksów postępowania oraz mechanizmów certyfikacji i akredytacji w zakresie ochrony danych osobowych. Mają one pomagać we właściwym stosowaniu RODO.

Rozporządzenie GDPR w Polsce - komentarz prawnika

"Krajowe akty prawne będą jedynie uzupełnieniem modelu ochrony danych uregulowanego w RODO. Podstawowym aktem prawnym regulującym zasady przetwarzania i ochrony danych będzie RODO. Rozporządzenie to, jak wskazano wyżej, będzie stosowane bezpośrednio i będzie mieć bezpośrednią skuteczność wobec instytucji, podmiotów prawa i obywateli każdego z państw członkowskich UE.Oznacza to, że na terenie UE będą obowiązywały spójne i jednolite przepisy w tym zakresie. Dla przedsiębiorców prowadzących działalność na terenie wielu państw UE będzie to niewątpliwie korzystne – dzięki temu będą mogli tworzyć wspólne i jednolite procedury w zakresie ochrony i przetwarzania danych osobowych."

Znasz już podstawowe założenia GDPR, wiesz też, czego możesz spodziewać się w polskim prawie dostosowującym. W kolejnym artykule zejdziemy głębiej – poznasz bliżej prawa osób, których dane osobowe dotyczą (tak, to Ty!) oraz obowiązki przedsiębiorstw związane z pozyskiwaniem zgody na przetwarzanie danych i ich przetwarzaniem. Kliknij tu, aby przeczytać artykuł "Co GDPR oznacza dla Ciebie"!