Branżowa wiedza o CX

Rozporządzenie GDPR (RODO), które będzie mieć zastosowanie już w maju, w dalszym ciągu dla wielu osób i firm stanowi kompletną niewiadomą. W drugiej części cyklu artykułów skupiamy się na prawach osób, których dane są przetwarzane oraz obowiązkach przedsiębiorstw.Usiądź wygodnie i przygotuj się na gimnastykę umysłową – temat nie jest łatwy. W niniejszym wpisie zagłębimy się w szczegóły konkretnych pojęć, przepisów i sformułowań w GDPR, przede wszystkim tych dotyczących zasad zbierania i przetwarzania samych danych osobowych.Wstępne informacje o GDPR, a także kilka słów o założeniach niniejszego cyklu artykułów, znajdziesz we wpisie pilotowym, który przeczytasz tu.Wpis pierwszy, o podstawowych założeniach GDPR i polskich ustawach dostosowujących nasze prawo do nowych przepisów, przeczytasz tu.Przeczytaj też dwa wpisy o ePrivacy, czyli rozporządzeniu towarzyszącemu RODO. Są tu: wpis 1 i wpis 2.Jeszcze uwaga techniczna – określeń RODO i GDPR będziemy w niniejszym artykule używać zamiennie. Oznaczają one to samo rozporządzenie, a ponieważ oba pojawiają się w dyskusjach, warto, abyś był „oswojony” z obydwoma terminami.Podobnie jak w poprzednich artykułach o RODO i ePrivacy, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignleft" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Sposób pozyskiwania zgody na przetwarzanie danych

Zgoda na przetwarzanie danych jest na tyle złożonym tematem, że poświęcimy jej osobny rozdział. GDPR precyzuje i jasno określa zasady pozyskiwania takiej zgody przez administratora.Według GDPR, zgoda może mieć formę nie tylko oświadczenia, ale również wyraźnego działania potwierdzającego. Według obecnych przepisów jest to niedopuszczalne, gdyż Ustawa o ochronie danych osobowych zawiera sformułowanie, iż „zgoda nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści”.Stanowi to w istocie złagodzenie wymogów w stosunku do obecnych przepisów.W GDPR podano przykłady form wyrażenia zgody (pisemne, elektroniczne lub ustne oświadczenie). Wprost wskazano, że milczenie, okienka domyślnie zaznaczone lub niepodjęcie działania nie powinny być interpretowane jako zgoda.Klauzule zgody powinny być sformułowane jasnym i czytelnym językiem, tj. w sposób zrozumiały dla osoby, której dane dotyczą. Zawiłe, nieprecyzyjne i zbyt skomplikowane formularze mogą okazać się wadliwe, a zgoda – uznana za wyrażoną w sposób nieskuteczny.Jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie zgody, administrator musi być w stanie wykazać, że osoba, której dane dotyczą, wyraziła zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych.

Pozyskiwanie zgody na przetwarzanie danych - komentarz prawnika

"Zwracam również uwagę, że aby zgoda została uznana za skuteczną, musi zostać ona wyrażona dobrowolnie. Oznacza to, że osoba, której dane dotyczą powinna mieć rzeczywistą swobodę wyboru. Wywieranie jakiegokolwiek wpływu, presji lub przymusu na podmiot danych w celu uzyskania zgody jest zabronione. Dodatkowo, odmowa wyrażenia zgody lub jej wycofanie nie może powodować niekorzystnych konsekwencji dla podmiotu danych.Zgoda nie może stanowić podstawy prawnej przetwarzania w przypadku wyraźnej nierówności pomiędzy osobą, której dane dotyczą, a administratorem. Przykładowo w stosunkach pracowniczych – przetwarzanie danych osobowych pracowników nie powinno odbywać się na podstawie zgody."

Wycofanie zgody i przetwarzanie danych dzieci

Osoba, której dane dotyczą, ma prawo w dowolnym momencie wycofać udzieloną zgodę.W takim przypadku, jeśli administrator danych nie ma innej podstawy przetwarzania (którą może być np. niezbędność dla wykonania umowy, szczególna podstawa prawna), należy zaprzestać przetwarzania danych.Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem.O możliwości wycofania zgody należy poinformować jeszcze przed jej wyrażeniem (np. jako część klauzuli zgody). Przy czym wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej wyrażenie, np. jeśli zgoda odbierana jest telefonicznie, najlepiej umożliwić taką samą formę jej odwołania.W praktyce, na skutek wycofania zgody, dane powinny zostać usunięte ze wszystkich systemów danego przedsiębiorcy.Przetwarzanie danych dzieci – według GDPR w przypadku usług społeczeństwa informacyjnego oferowanych bezpośrednio dziecku, przetwarzanie danych dzieci w wieku do 16 lat odbywać się może jedynie za zgodą wyrażoną lub zaaprobowaną przez rodziców lub opiekunów.Jest to jeden z obszarów, w którym państwom członkowskim pozostawiono pewną dowolność. Określono tylko widełki granicy wieku.W Polsce wiek, w którym dziecko może samo wyrazić zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych, zostanie najprawdopodobniej ustalony na 13 lat.

Przetwarzanie danych dzieci - komentarz prawnika

"W motywach RODO wskazano, że dane osobowe dzieci wymagają szczególnej ochrony. Wynika to z faktu, że mogą one być mniej świadome ryzyka, konsekwencji, zabezpieczeń i praw przysługujących im w związku z przetwarzaniem danych osobowych. Taka szczególna ochrona powinna mieć zastosowanie przede wszystkim do wykorzystywania danych osobowych dzieci do celów marketingowych lub do tworzenia profili osobowych lub profili użytkownika oraz do zbierania danych osobowych dotyczących dzieci, gdy korzystają one z usług skierowanych bezpośrednio do nich.Administratorzy świadczący usługi tzw. społeczeństwa informacyjnego czyli np. portale społecznościowe, czy sklepy internetowe będą musieli weryfikować wiek osoby korzystającej z ich usług, a także zapewnić możliwość wyrażenia lub zaaprobowania zgody udzielonej przez rodzica, czy opiekuna małoletniego usługobiorcy."

Prawa osoby, której dane są, lub mają być, przetwarzane

Poza prawem do wycofania zgody na przetwarzanie danych, opisanym powyżej, osobom których te dane dotyczą, przysługuje szereg innych uprawnień. W ten sposób GDPR realizuje wspomniane założenie pełnej kontroli każdego nad swoimi danymi osobowymi.Pojawia się tu słynne i bardzo chętnie przytaczane „prawo do bycia zapomnianym”.

• Prawo do sprostowania, ograniczenia przetwarzania.
• Prawo do uzyskania dostępu – prawo do informacji na temat przetwarzania danych oraz prawo do uzyskania kopii wszelkich danych przetwarzanych przez administratora dotyczących konkretnej osoby.
• Prawo do przenoszenia danych osobowych – ułatwienie dla podmiotów danych w postaci prawa do otrzymania danych w odpowiednim formacie oraz przesłania ich innemu administratorowi w przypadku zmiany podmiotów świadczących usługi społeczeństwa informacyjnego.
• Prawo do bycia zapomnianym/usunięcia.
• Prawo do sprzeciwu.
• Prawo do tego, by nie podlegać decyzji, która opiera się wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu, w tym profilowaniu (pod pewnymi warunkami).

Obowiązki przedsiębiorstw

GDPR nakłada na przedsiębiorstwa znaczne obowiązki w zakresie przetwarzania danych oraz ich ochrony, samooceny, oceny podwykonawców oraz własnej kontroli wewnętrznej.Tu pojawiają się szerokie możliwości interpretacji i nieporozumień, stąd wspomniane wcześniej certyfikacje i akredytacje, ujęte w polskim projekcie ustawy o ochronie danych, mające pomóc w przestrzeganiu przepisów.Privacy by design and default (uwzględnianie ochrony danych w fazie projektowania oraz domyślna ochrona danych) - w praktyce oznacza to, że zasady ochrony prywatności powinny zostać uwzględniane podczas projektowania określonego systemu lub procesu zakładającego przetwarzanie danych osobowych.Odbywać się to ma w taki sposób, aby od samego początku istnienia systemu ochrona prywatności stanowiła jego część składową.Konieczność wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych, takie jak psuedonimizacja i wymóg szyfrowania danychMinimalizacja - wdrożenie odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych, aby domyślnie przetwarzane były wyłącznie te dane osobowe, które są niezbędne dla osiągnięcia każdego konkretnego celu przetwarzania.Rozszerzenie obowiązku informacyjnego administratora (art. 12 -14 GDPR). GDPR wprost wskazuje, że spełnienie obowiązku informacyjnego musi nastąpić w zwięzłej, przejrzystej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie, jasnym i prostym językiem.Obowiązek prowadzenia rejestru przetwarzania danych – nałożony zarówno na administratora, jak i procesora.Z obowiązku zwolnieni są przedsiębiorcy lub podmioty zatrudniające mniej niż 250 osób, chyba że przetwarzanie, którego dokonują, może powodować ryzyko naruszenia praw lub wolności osób, których dane dotyczą, nie ma charakteru sporadycznego lub obejmuje szczególne kategorie danych osobowych lub dane osobowe dotyczące wyroków skazujących i naruszeń prawa.

Prawa i obowiązki - komentarz prawnika

"GDPR ustanawia nowe nieznane dotąd uprawnienie osobom, których dane dotyczą. Szczególne emocje budzi „prawo do bycia zapomnianym” oraz „prawo do przenoszenia danych.”Istotą „prawa do bycia zapomnianym” jest uprawnienie do żądania od administratora usunięcia danych, a także w przypadku, gdy dane zostały upublicznione – obowiązek administratora dołożenia starań, aby poinformować innych administratorów o żądaniu usunięcia danych (np. linków do tych danych, czy ich kopii).Celem reformy ochrony danych osobowych było m.in. umożliwienie żądanie usunięcia z obiegu w Internecie danych osobowych umieszczonych w sieci przez osobę, której dane dotyczą lub przez podmiot trzeci. Powszechne jest dzisiaj myślenie, że jeżeli coś trafi do Internetu, to pozostanie w sieci na zawsze. Prawo do bycia zapomnianym służyć ma sytuacjom, w których przykładowo podmiot danych udostępnił swoje dane lub wyraził zgodę na ich przetwarzanie za pośrednictwem Internetu nie mając świadomości, że negatywnie wpłynie to w przyszłości np. na jego karierę zawodową.Powyższe obowiązki administratora nie będą miały zastosowania jeśli przetwarzanie danych jest niezbędne:

1. do korzystania z prawa do wolności wypowiedzi i informacji;
2. do wywiązania się z prawnego obowiązku wymagającego przetwarzania na mocy prawa Unii lub prawa państwa członkowskiego, któremu podlega administrator, lub do wykonania zadania realizowanego w interesie publicznym lub w ramach sprawowania władzy publicznej powierzonej administratorowi;
3. z uwagi na względy interesu publicznego w dziedzinie zdrowia publicznego;
4. do celów archiwalnych w interesie publicznym, do celów badań naukowych lub historycznych lub do celów statystycznych, lub
5. do ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń.

Prawo do przenoszenia danych również stanowi nowość w porównaniu z poprzednim stanem prawnym. Jeżeli przetwarzanie odbywa się w sposób zautomatyzowany oraz w oparciu o zgodę lub na podstawie umowy osoba, której dane dotyczą ma prawo otrzymać w ustrukturyzowanym, powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego dane osobowe jej dotyczące, które dostarczyła administratorowi, oraz ma prawo przesłać te dane osobowe innemu administratorowi.Dodatkowo, w sytuacji gdy jest to technicznie możliwe, podmiot danych ma prawo żądać aby administrator przesłał je bezpośrednio innemu administratorowi.Prawo do przenoszenia danych jest jednym z rozwiązań, które mają odpowiadać na potrzeby nowych technologii. Uprawnienie to ułatwi transfer danych np. pomiędzy portalami społecznościowymi."

Samoocena i samokontrola

Samoocena ryzyka na wypadek incydentu bezpieczeństwa – i wdrożenie odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych, aby zapewnić stopień bezpieczeństwa odpowiadający temu ryzyku.Ocena skutków planowanych operacji przetwarzania dla ochrony danych osobowych oraz ewentualne konsultacje z organem nadzorczym.Obowiązek obszernego zgłaszania każdego naruszenia czy incydentu (w ciągu 72 godzin od jego wykrycia) organom nadzorującym.W przypadkach o wysokim ryzyku naruszenia praw prywatności - również poinformowanie podmiotów których dane są przetwarzane.Przedsiębiorca będzie miał także obowiązek dokumentowania naruszeń (zgodnie z art. 33 ust. 5 GDPR „Administrator dokumentuje wszelkie naruszenia ochrony danych osobowych, w tym okoliczności naruszenia ochrony danych osobowych, jego skutki oraz podjęte działania zaradcze.”).Korzystanie z podwykonawców spełniających przepisy - GDPR precyzuje umowę powierzenia przetwarzania danych. Musi się w niej znaleźć wiele dodatkowych postanowień niewymaganych na gruncie aktualnie obowiązującej ustawy o ochronie danych osobowych.W skrócie, administrator ma obowiązek zweryfikować, czy procesor spełnia wymagania RODO. Jeżeli nie zweryfikuje, naraża się na sankcje prawne.Powołanie inspektora danych osobowych w strukturze firmy. Wymóg ten dotyczy:

• organów i podmiotów publicznych z wyjątkiem sądów w zakresie sprawowania przez nie wymiaru sprawiedliwości,
• podmiotów, których główna działalność polega na operacjach przetwarzania, które ze względu na swój charakter, zakres lub cele wymagają regularnego i systematycznego monitorowania osób, których dane dotyczą, na dużą skalę oraz
• podmiotów, których główna działalność polega na przetwarzaniu na dużą skalę szczególnych kategorii danych osobowych oraz danych osobowych dotyczących wyroków skazujących i naruszeń prawa .

Samoocena i samokontrola - komentarz prawnika

"Istotną nowością jest zobowiązanie administratorów i procesorów do samodzielnego szacowania ryzyka naruszenia praw lub wolności osób, których dane dotyczą oraz obowiązek wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych odpowiadających temu ryzyku.Aktualnie środki techniczne i organizacyjne, które powinny być stosowane w celu zapobieżenia naruszeniom ochrony danych określa rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych.W nowym stanie prawnym administratorzy i procesorzy będą musieli nie tylko dobrać środki adekwatne do charakteru, zakresu, kontekstu i celów przetwarzania oraz prawdopodobieństwa wystąpienia i wagi naruszeń, ale również na bieżąco kontrolować czy środki te są odpowiednie oraz w razie potrzeby dostosować je do nowych zagrożeń, czy wdrożyć nowe niezbędne środki.Wywiązanie się z wyżej wskazanych obowiązków będzie można wykazać poprzez stosowanie zatwierdzonego kodeksu postępowania, czy zatwierdzonego mechanizmu certyfikacji. Skorzystanie z tych rozwiązań będzie jednak możliwe po wejściu w życie nowej ustawy o ochronie danych osobowych."

Masz już obraz wymogów RODO dotyczących obowiązków przedsiębiorców w zakresie przetwarzania danych oraz praw osób, których dane są przetwarzane. W kolejnym wpisie przeczytasz o tym, czym w kontekście RODO jesteśmy najczęściej straszeni – kontroli i karach, grożących za nieprzestrzeganie nowego prawa. Kliknij tu, by przeczytać wpis "Jakie kary grożą za naruszenie przepisów GDPR"!

Aspektem RODO, który najbardziej pobudza wyobraźnię, są kary przewidziane za nieprzestrzeganie nowych przepisów. Poniekąd słusznie – w najwyższym wymiarze są w stanie pogrążyć przedsiębiorstwo, a przynajmniej poważnie nadwyrężyć jego budżet. Jednak aby „zasłużyć” na najwyższy wymiar kary, firma musiałaby dopuścić się wyjątkowo poważnych naruszeń nowych przepisów. Choć wysokość kar jest na pewno interesująca, przeanalizujemy też procedurę, które zwykle poprzedzają nałożenie kar – czyli kontrolę w firmie.Wstępne informacje o RODO/GDPR, a także kilka słów o założeniach niniejszego cyklu artykułów, znajdziesz we wpisie pilotowym, który przeczytasz tu.Wpis pierwszy, o podstawowych założeniach RODO/GDPR i polskich ustawach dostosowujących nasze prawo do nowych przepisów, przeczytasz tu.Wpis drugi, o prawach osób, których dane są przetwarzane i obowiązkach przedsiębiorców w ramach nowych przepisów, przeczytasz tu.Przeczytaj też dwa wpisy o ePrivacy, czyli rozporządzeniu towarzyszącemu RODO. Są tu: wpis 1 i wpis 2.Jeszcze uwaga techniczna – określeń RODO i GDPR będziemy w niniejszym artykule używać zamiennie. Oznaczają one to samo rozporządzenie, a ponieważ oba pojawiają się w dyskusjach, warto, abyś był „oswojony” z obydwoma terminami.Podobnie jak w poprzednich artykułach o RODO i ePrivacy, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignleft" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]Temat nie jest łatwy - usiądź wygodnie i zarezerwuj sobie 10 minut na przeczytanie artykułu. Zaczynamy.

Kary RODO - sankcje za niedostosowanie

O karach pisaliśmy w artykule o rozporządzeniu ePrivacy, ponieważ stosuje te same sankcje co GDPR, ale przypomnijmy dla efektu:Naruszenie niektórych przepisów rozporządzenia może doprowadzić do nałożenia kar administracyjnych w wysokości do 10 000 000 EUR. W przypadku przedsiębiorstwa – w wysokości do 2 % jego całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego.Natomiast naruszenie innych przepisów rozporządzenia grozi karami do 20 000 000 EUR lub 4% całkowitego rocznego światowego dochodu w przypadku przedsiębiorstwa.

Kary RODO - Procedura kontroli i karania

GDPR stanowi, że kontrolą przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych oraz nakładaniem ewentualnych sankcji zajmują się odpowiednie organy państwowe, powołane w każdym państwie członkowskim Unii Europejskiej.W nowym projekcie polskiej ustawy o ochronie danych osobowych, dostosowującej nasze przepisy do RODO, zostały przewidziane procedury kontroli zgodności z przepisami RODO oraz nakładania kar w przypadku stwierdzenia uchybień.Projekt wskazuje, że postępowanie kontrolne może być prowadzone zgodnie z planem kontroli zatwierdzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (który ma zastąpić GIODO), bądź poza planem na podstawie uzyskanych przez Prezesa Urzędu informacji albo przeprowadzonych analiz.Zgodnie z projektem, do kontroli działalności gospodarczej przedsiębiorcy stosuje się przepisy rozdziału 5 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej z wyłączeniem m.in. art. 79, który wskazuje, że podmiot, który będzie podlegał kontroli powinien zostać o niej poinformowany, tak by mógł się do niej przygotować.Oznacza to, że kontrole przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych będą mogły odbywać się bez zapowiedzi.W razie stwierdzenia w toku postępowania kontrolnego, że w podmiocie kontrolowanym mogło dojść do naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych, Prezes Urzędu niezwłocznie wszczyna postępowanie w sprawie naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych.Projekt ustanawia jednoinstancyjność postępowania w sprawie naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych, pozbawionego istniejącego do tej pory wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy jako środka odwoławczego.Prezes Urzędu będzie miał prawo autokontroli (uchylenia i zmiany) swoich decyzji w terminie 30 dni od dnia wniesienia skargi.

Procedura kontroli i karania - komentarz prawnika

"Dotychczas, w zakresie nieuregulowanym w przepisach o ustawie o ochronie danych osobowych do kontroli GIODO stosowane były przepisy ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, w tym wspomniany art. 79 ust. 4, zgodnie z którym organ kontrolujący zawiadamiał o planowanej kontroli. Dzięki takiemu zawiadomieniu kontrolowany podmiot ma możliwość przygotowania się do kontroli, a w szczególności sprawdzenia dokumentacji, uzupełnienia ewentualnych nieprawidłowości, które mogłyby zostać zakwestionowane podczas postępowania kontrolnego.Zgodnie z projektem nowej ustawy o ochronie danych osobowych, postępowanie kontrolne ma odbywać się bez zapowiedzi. Biorąc pod uwagę surowość sankcji za nieprzestrzeganie przepisów RODO przedsiębiorcy powinni jak najszybciej rozpocząć przygotowania do dostosowania swoich przedsiębiorstw do nowej regulacji prawnej.Projektowane odejście od dwuinstancyjnego modelu postępowania w sprawie naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych budzi skrajne reakcje. Z jednej strony pojawiają się głosy aprobujące takie rozwiązanie i wskazujące, że wpłynie to na szybkość postępowania przed organem ochrony danych. Z drugiej strony w środowisku prawniczym mówi się, że argument ograniczenia przewlekłości to za mało oraz że taka propozycja może być niezgodna z konstytucją.Biorąc jednak pod uwagę, że dotychczasowa praktyka wskazuje na niezwykle niską skuteczność wniosków o ponowne rozpatrzenie sprawy przed GIODO, wprowadzenie jednoinstancyjnego postępowania przed nowym organem ochrony danych osobowych wydaje się dobrym rozwiązaniem. Strony postępowania będą mogły od razu zaskarżyć decyzję prezesa urzędu do sądu, bez konieczności składania wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy."

Kary RODO - Uprawnienia Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych

Nowe przepisy nadają Prezesowi Urzędu szereg uprawnień już w przypadku stwierdzenia naruszenia (art. 55 projektu). Projekt w zakresie uprawnień organu ochrony danych odsyła do RODO.Prezes Urzędu może podjąć następujące rozstrzygnięcia:

1. udzielić upomnienia,
2. nakazać administratorowi lub podmiotowi przetwarzającemu spełnienie żądania osoby, której dane dotyczą, wynikającego z praw przysługujących jej na mocy GDPR,
3. nakazać administratorowi lub podmiotowi przetwarzającemu dostosowania operacji przetwarzania do przepisów RODO,
4. nakazać administratorowi zawiadomienie osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu ochrony danych,
5. wprowadzić czasowe lub całkowite ograniczenia przetwarzania, w tym zakaz przetwarzania;
6. nakazać sprostowania lub usunięcia danych osobowych lub ograniczenia ich przetwarzania oraz powiadomienie o tych czynnościach odbiorców, którym dane osobowe ujawniono,
7. cofnąć certyfikację lub nakazać podmiotowi certyfikującemu cofnięcie certyfikacji lub nieudzielanie certyfikacji,
8. nałożyć administracyjną karę pieniężną,
9. nakazać zawieszenia przepływu danych do odbiorcy w państwie trzecim lub do organizacji międzynarodowej.

Projekt ustawy przewiduje, że w przypadku gdy wobec podmiotu, który naruszył przepisy o ochronie danych osobowych została nałożona administracyjna kara pieniężna, istnieje możliwość odroczenia zapłaty kary i rozłożenia jej na raty przez Prezesa Urzędu.Co istotne, w przypadku gdy waga naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych jest znikoma, a strona zaprzestała naruszenia Prezes Urzędu może w drodze decyzji udzielić upomnienia.Warto dodać, iż wszystkie rozstrzygnięcia Prezesa podlegają rygorowi natychmiastowej wykonalności. Natomiast wniesienie przez stronę skargi do sądu administracyjnego powoduje wstrzymanie wykonania decyzji tylko w zakresie dotyczącym administracyjnej kary pieniężnej.

Uprawnienia Prezesa UODO - komentarz prawnika

Zgodnie z przepisami RODO administracyjne kary pieniężne, nakładane przez Prezesa Urzędu muszą być w każdym indywidualnym przypadku: skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Biorąc pod uwagę wysokość przewidzianych w RODO sankcji finansowych za naruszenia, należy się spodziewać że kary będą pełnić wskazane wyżej funkcje.Zwracam uwagę, że organ ochrony danych decydując, czy nałożyć administracyjną karę pieniężną, oraz ustalając jej wysokość, powinien w każdym przypadku mieć na uwadze m.in.:

1. charakter, wagę i czas trwania naruszenia przy uwzględnieniu charakteru, zakresu lub celu danego przetwarzania, liczby poszkodowanych osób, których dane dotyczą, oraz rozmiaru poniesionej przez nie szkody,
2. umyślny lub nieumyślny charakter naruszenia,
3. działania podjęte przez administratora lub podmiot przetwarzający w celu zminimalizowania szkody poniesionej przez osoby, których dane dotyczą,
4. stopień odpowiedzialności administratora lub podmiotu przetwarzającego z uwzględnieniem środków technicznych i organizacyjnych wdrożonych przez nich w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych,
5. stopień współpracy z organem nadzorczym w celu usunięcia naruszenia oraz złagodzenia jego ewentualnych negatywnych skutków,
6. sposób, w jaki organ dowiedział się o naruszeniu, w szczególności, czy i w jakim zakresie administrator lub podmiot przetwarzający zgłosili naruszenie.

Biorąc pod uwagę powyższe, w przypadku naruszenia ochrony danych administrator, bądź procesor powinni:

1. zgłosić wystąpienie incydentu bezpieczeństwa organowi ochrony danych – jeśli organ dowie się o naruszeniu ochrony danych od podmiotu trzeciego, np. osoby, której dane dotyczą, należy spodziewać się że sankcja będzie bardziej dotkliwa,
2. jak najszybciej podjąć działania w celu zminimalizowania skutków naruszeń oraz zapobieżenia naruszeniu ochrony danych osobowych w przyszłości,
3. bezwzględnie współpracować z organem nadzorczym, dostarczając mu wszelkie niezbędne informacje i dokumenty.

Kary RODO - Dodatkowe prawa osób poszkodowanych

W projekcie nowej ustawy o ochronie danych osobowych przewidziano również możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sądowej przed sądami cywilnymi (obok wszczęcia postępowania administracyjnego). Osoba, której prawa przysługujące na mocy przepisów ochronie danych osobowych zostały naruszone może żądać zaniechania takiego działania, a także dopełnienia czynności potrzebnych do usunięcia skutków naruszenia.Nie wyłącza to jednak możliwości wystąpienia z innymi roszczeniami z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych wobec podmiotu, który dopuścił się naruszenia.Osoba, której prawa (związane z ochroną danych osobowych) zostały naruszone będzie miała następujące roszczenia przeciwko administratorowi danych/procesorowi:

• na podstawie art. 24 k.c. – roszczenia niemajątkowe i majątkowe z tytułu naruszenia dóbr osobistych (np. prawa do prywatności);
• roszczenia odszkodowawcze (w przypadku szkody majątkowej lub niemajątkowej) na podstawie art. 82 GDPR;
• roszczenie niemajątkowe o usunięcie skutków, którego bezpośrednim źródłem będzie ustawa o ochronie danych osobowych bez potrzeby odwoływania się do pojęcia dóbr osobistych.

Oznacza to, że osoba której prawa zostały naruszone będzie w stanie na drodze cywilnej uzyskać szeroką ochronę.

Prawa osób poszkodowanych - komentarz prawnika

"RODO wprowadza do polskiego porządku prawnego nowy rodzaj powództwa z którym będzie mogła wystąpić każda osoba, która poniosła szkodę majątkową lub niemajątkową w wyniku naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych. Dotychczas tego rodzaju możliwość nie była uregulowana wprost w przepisach prawa. Pokrzywdzony mógł co prawda wnieść powództwo do sądu powołując się na naruszenie dobra osobistego w postaci prywatności. Jednakże, w takiej sprawie powód w pozwie zobowiązany był wykazać, że działania pozwanego stanowią naruszenie jego dobra osobistego.Od 25 maja 2018 r. w pozwie wystarczające będzie powołanie się na naruszenie samych przepisów o ochronie danych osobowych. Będzie to z pewnością sporym ułatwieniem dla podmiotów danych.Administratorzy oraz procesorzy będą musieli się liczyć z tym, że naruszenie przepisów o ochronie danych może mieć dla nich bardzo przykre skutki finansowe. Konsekwencją naruszenia może być bowiem nie tylko wysoka kara administracyjna, ale również konieczność wypłaty odszkodowania osobie, której prawa zostały naruszone. Jako, że nic nie działa na przedsiębiorców tak jak widmo kary finansowej, rygorystyczne przepisy w tym zakresie powinny skłonić ich do jak najszybszego podjęcia działań celem dostosowania do wymogów RODO."

Na tym, na razie, kończymy nasz cykl o GDPR (RODO) i ePrivacy. Masz już pełen obraz nowego prawa i wiesz co Cię czeka - zarówno jako przedsiębiorcę, jak i osobę prywatną.Zgodnie z zapowiedzią, do niniejszego cyklu będziemy wracać i go aktualizować w miarę postępu prac nad polską ustawą dostosowującą, oraz pojawiania się nowych danych czy interpretacji.Jeżeli chcesz przypomnieć sobie poszczególne artykuły cyklu, kliknij w poniższe linki:Artykuł pilotażowyePrivacy część 1ePrivacy część 2GDPR (RODO) część 1GDPR (RODO) część 2GDPR (RODO) w Polsce - komentarz bieżący

Zastanawiasz się nad zmianą lub modernizacją centrali telefonicznej, a ważnym czynnikiem jest jej łatwa obsługa? Zobacz, jak wygląda konfiguracja centrali telefonicznej w chmurze i podejmij świadomą decyzję o zakupie odpowiedniego rozwiązania dla Ciebie.Konfiguracja centrali telefonicznej powinna być najmniejszym z Twoich zmartwień. System telefonii w firmie ma działać zgodnie z potrzebami i strategią firmy. A gdy te potrzeby i strategia się zmienią, odpowiednie przestawienie centrali telefonicznej nie może wymagać dwudniowej interwencji informatyków.

Konfiguracja centrali telefonicznej przy wdrożeniu

Wirtualna centrala telefoniczna dostępna jest w środowisku chmury obliczeniowej, jako usługa abonamentowa (SaaS). W związku z tym nie potrzebujesz żadnej infrastruktury w firmie poza komputerem z dostępem do Internetu i telefonem.Z tego też powodu, cała techniczna strona konfiguracji odbywa się po stronie dostawcy usługi wirtualnej centrali.Twoim zadaniem jest tylko dostarczenie informacji, jak na przykład jakie numery telefonów mają być podłączone do centrali, który pracownik ma mieć konto użytkownika, jak ustawić kolejkowanie (więcej o kolejkowaniu połączeń przeczytasz w artykule „Jak działa kolejkowanie połączeń?”), oraz w jaki sposób ma działać menu głosowe IVR - jeżeli będziesz go używać.O tym, co to jest menu IVR i dlaczego warto je mieć przeczytasz tu, a jak je przygotować, zanim przystąpisz do jego wdrożenia, dowiesz się z tego artykułu.I to w zasadzie wszystko – na każdym etapie otrzymasz pomoc od dostawcy usługi, a na koniec pozostaje skonfigurowanie telefonów podłączonych do centrali. Jest to jedna z zaledwie dwóch czynności, które odbędą się w Twoim biurze. Drugą jest szkolenie użytkowników z obsługi centrali, którą przeprowadzi specjalista usługodawcy.

Bieżąca konfiguracja centrali telefonicznej

Wszelkie zmiany ustawień stacjonarnej centrali telefonicznej były koszmarem, wymagającym pół dnia walki całego działu IT z opornym systemem?[caption id="attachment_16993" align="alignleft" width="800"]

Panel konfiguracji wirtualnej centrali Welyo. Wszystkie dane użytkowników zmyślone ;)[/caption]Do bieżącej konfiguracji wirtualnej centrali nie potrzebujesz informatyków, którzy mogą spokojnie zajmować się ważniejszymi sprawami. Wszelkie zmiany ustawień możesz przeprowadzić sam, albo oddelegować jednego z pracowników.Panel konfiguracji jest prosty i opiera się o rozwijane menu, pola do wypełnienia, oraz mechanikę „przeciągnij i upuść” w przypadku zmian w menu IVR.A ponieważ cała infrastruktura – serwery, kable, chłodzenie, pomieszczenia, system przeciwpożarowy – jest po stronie dostawcy usługi, nie musisz odłączać żadnych przewodów ani wzywać serwisu. Wszystkie zmiany wprowadzisz, siedząc wygodnie w fotelu.Chcesz się dowiedzieć więcej o wirtualnej centrali telefonicznej? Przeczytaj te artykuły:Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?Co to jest IVR - plus 7 korzyści z jego stosowania.

Nadmierne wydatki są częstą bolączką firm każdej wielkości, a ich ograniczenie wymaga odpowiednich narzędzi. Redukcja kosztów firmowych rozmów telefonicznych jest możliwa z wykorzystaniem prostej funkcji wirtualnej centrali: limitów kwotowych.Większość firm, które pytamy o wydatki telekomunikacyjne, nie jest w stanie podać dokładnych liczb. Tymczasem według naszych – i nie tylko naszych – szacunków, nawet do 30% kosztów rozmów telefonicznych w firmach jest niepotrzebna. Jak je zmniejszyć i zoptymalizować? Prostą funkcją, dzięki którym możesz zaoszczędzić, są limity kwotowe.

Limity kwotowe – jak to działa?

Mechanizm limitu kwotowego jest niezmiernie prosty. Każdy użytkownik wirtualnej centrali telefonicznej w Twojej firmie, uprawniony do wykonywania połączeń wychodzących – handlowiec, telemarketer, doradca klienta – może mieć indywidualną granicę wydatków na telefony. Ustalasz ją w panelu administracyjnym dla danego konta użytkownika lub typu kont (np. wszyscy posiadacze kont „Agent”).

Limity mogą być zarówno dzienne, jak i miesięczne.

Dzięki temu masz gwarancję, że dany użytkownik nie „zaszaleje” i nie wydzwoni niebotycznego rachunku. System mu na to nie pozwoli, blokując połączenia wychodzące po osiągnięciu limitu.

Limity kwotowe zabezpieczą przed zawyżonymi kosztami

Limit kwotowy ma tę przewagę nad bilingiem, że działa zapobiegawczo. Nawet jeżeli co miesiąc kontrolujesz bilingi i faktury za telefon, zbyt wysokie koszty wykryjesz jak już zaistnieją i będziesz zobowiązany do ich zapłacenia. Natomiast limity kwotowe po prostu uniemożliwią dzwonienie.Dodatkowo, znacznie łatwiej zaplanujesz okresowy budżet, znając maksymalne, nieprzekraczalne wydatki na rozmowy telefoniczne wszystkich użytkowników.

Limity kwotowe ułatwią zarządzanie budżetem

Wartość pieniężną limitu wprowadziliśmy dla ułatwienia – zamiast działać na nieoczywistych i trudnych do ujęcia w budżetach „limitach impulsów” czy też „limitach czasowych”, operujesz na pieniądzach. Nie ma problemu z uwzględnieniem kwot limitów w bilansach i rozliczeniach. Dodatkowo, kwoty pieniężne są konkretne i łatwe do zrozumienia dla każdego – pieniądze lepiej działają na wyobraźnię niż minuty czy impulsy.Dodatkowym ułatwieniem jest automatyczne naliczanie kosztów w wirtualnej centrali. System sam „wie” ile kosztuje minuta rozmowy u Twojego operatora, nie ręcznie wprowadzać stawek przy zmianach cenników czy wejściu na rynki zagraniczne.

Limity kwotowe kontrolują pracę

Limit kwotowy możesz traktować jako dodatkowy mechanizm kontroli pracy Twoich konsultantów. Jeżeli komuś kończy się limit w połowie miesiąca, możesz sytuację z nim wyjaśnić. Może ustalone limity są zbyt małe? A może… dzwoni prywatnie?Jeżeli poinformujesz pracowników o ustalonych limitach, rozmowy prywatne w zasadzie nie będą się zdarzały.

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i o tym, jak uzyskać niższe koszty rozmów telefonicznych w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Ogromną zaletą wirtualnej centrali – oraz każdego rozwiązania działającego w chmurze – jest przeniesienie większości obowiązków technicznych na dostawcę usługi. Nie oznacza to jednak, że użytkownik może być pozostawiony sam sobie, bez wsparcia. Pomoc specjalisty jest wręcz niezbędna na każdym etapie funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej.

Brak jakichkolwiek widocznych urządzeń technicznych, łatwość i szybkość konfiguracji oraz obsługi, mogą sprawiać wrażenie, że wirtualna centrala telefoniczna to prosty system. Jest to wrażenie uzasadnione – centrala jest tak zaprojektowana, byś Ty, jako użytkownik końcowy, nie musiał sobie zaprzątać głowy tym, co dzieje się „pod maską”.

W rzeczywistości wirtualna centrala telefoniczna jest wyrafinowanym i skomplikowanym narzędziem teleinformatycznym. I żeby prawidłowo go używać, oraz poradzić sobie z sytuacjami gdy „coś nie działa”, potrzebujesz wsparcia ze strony dostawcy usługi.

O tym, jak ważna jest sprawność takiego wsparcia, szczególnie w przypadku usług w chmurze, pisaliśmy już w artykule o SLA (który przeczytasz tu).

1) Pomoc na etapie koncepcyjnym

Jak pisaliśmy w artykule o budowie menu głosowego IVR (przeczytasz go tu), wprowadzenie usługi takiej jak wirtualna centrala wymaga całej otoczki organizacyjnej w firmie.

Do kogo będą przychodziły połączenia?

W jakich godzinach ma pracować infolinia?

W razie nagłego wzrostu liczby telefonów przychodzących, jakie są procedury awaryjne?

Po jakim czasie oddzwaniać do klientów, którzy się nie dodzwonili i kto to robi?

Jak ważna dla firmy jest stała dostępność wirtualnej centrali?

– to tylko kilka z wielu pytań, na które powinieneś sobie odpowiedzieć już na samym początku.

I tu nieoceniona będzie pomoc doświadczonego specjalisty, który po pierwsze zna możliwości systemu wirtualnej centrali, a po drugie zna sprawdzone rozwiązania z innych firm i wie, jak najlepiej rozwiązać łamigłówki organizacyjne.

2) Pomoc na etapie migracji lub wdrożenia

Jeżeli wymieniasz stacjonarną centralkę telefoniczną na rozwiązanie w chmurze (o tym też mamy osobny artykuł, który przeczytasz tu), lub wdrażasz wirtualny system telefoniczny zupełnie od nowa, pomoc techniczna jest niezbędna, jednak w dużej mierze odbywa się „w tle”, po stronie dostawcy.

Ty powinieneś tylko zapewnić odpowiednie łącze internetowe. Oraz telefony, o czym już za chwilę.

Przy tym wszystkim też pomoże specjalista dostawcy – doradzi wymaganą szybkość łącza i konfigurację komputerów roboczych.

3) Pomoc w przeniesieniu numerów i nadanie nowych

Przeniesienie numerów jest proste, a cała procedura leży po stronie operatora docelowego, jednak gdybyś potrzebował wsparcia, uzyskasz je od dostawcy usługi.

Wsparcie najbardziej przyda Ci się jednak przy nadawaniu nowych numerów i wyborze prezentacji. To, jakim numerem telefonu się prezentujesz klientowi, może mieć poważny wpływ na Twój sukces.

Przykład? Infolinia – raczej chcesz mieć „ładny”, łatwy do zapamiętania numer, najlepiej jeden wspólny dla całej firmy.

Dobrą praktyką jest też taka konfiguracja kont pracowników, by prezentowali się ogólnym numerem Twojej infolinii, kiedy to oni dzwonią do klienta. W ten sposób klient nie musi pamiętać kilku numerów do firmy, łatwiej do Ciebie się dodzwoni i będzie bardziej zadowolony.

Zadaniem wirtualnej centrali jest wtedy takie przekierowanie połączenia, by trafiło do odpowiedniego konsultanta.

Więcej o wykorzystaniu numeracji dla podniesienia wyników firmy przeczytasz w tym artykule.

4) Konfiguracja wirtualnej centrali i telefonów

O konfiguracji wirtualnej centrali telefonicznej też mamy osobny artykuł (przeczytasz go tu), dość wspomnieć, że powinna się odbyć w ścisłej współpracy ze specjalistą dostawcy.

Dzięki temu wszystko ustawisz tak, by działało jak chcesz.

Poza tym, pomoc kogoś znającego wirtualną centralę od podszewki ma dodatkowe zalety: każdy system teleinformatyczny ma swoją specyfikę, a wiedza o pewnych sztuczkach czy niewidocznych na pierwszy rzut oka możliwościach bardzo Ci się przyda w jego pełnym wykorzystaniu.

W przypadku telefonów, ich konfigurację przeprowadzi u Ciebie w biurze technik dostawcy usługi. Raz ustawione, będą przypisane do danego użytkownika i numeru, nawet, gdy ten zmieni miejsce (na przykład przeniesiesz go do innego pomieszczenia).

Inną możliwością jest zakup telefonów u dostawcy, które… skonfigurują się same (funkcja autoprovisioning).

Dostawcy zwykle oferują aparaty w różnych wersjach (mniej lub bardziej zaawansowane) oraz w różnych opcjach finansowych (np. możliwość rozłożenia zakupu na raty lub dzierżawy urządzeń).

5) Szkolenie pracowników obsługujących wirtualną centralę

Po wdrożeniu wirtualnej centrali, Twoi ludzie powinni zostać przeszkoleni w jej obsłudze.

I znowu: specjalista, dobrze znający system, nie tylko pokaże co nacisnąć i w co kliknąć, ale podzieli się też sprawdzonymi sposobami na przyspieszenie pracy, czy po prostu dobrymi praktykami, ułatwiającymi i usprawniającymi działanie zespołu.

Wiemy z doświadczenia, że wiele firm z takiego szkolenia rezygnuje, albo przekłada je w bliżej nieokreśloną przyszłość. Tłumaczą się zwykle brakiem czasu.

Naturalnie nie zalecamy takiego podejścia. Szkolenie z obsługi wirtualnej centrali nie jest długie, jest – przynajmniej u nas – wliczone w cenę, pozwoli też Twoim ludziom w pełni wykorzystać wszystkie funkcje systemu.

6) Aktualizacje centrali telefonicznej w abonamencie

Podkreślając wygodę rozwiązania wirtualnej centrali telefonicznej nie można pominąć aktualizacji samego systemu. Jest to element wsparcia technicznego, który masz wliczony w cenę abonamentu i który odbywa się automatycznie.

W ten sposób są rozwiązywane ewentualne, zgłoszone przez użytkowników błędy systemu, a także dodawane nowe funkcje. Zmiany są zwykle wprowadzane w nocy, zatem gdy Twoi pracownicy przyjdą rano do firmy, będą już działali na nowej wersji systemu.

Bardzo ważnym aspektem automatycznych aktualizacji jest bezpieczeństwo. Wiele uaktualnień powstaje w odpowiedzi na metody działalności hakerów, wirusów i innych zagrożeń ery Internetu. Dlatego posiadając najnowszą wersję systemu, masz gwarancję najlepszych możliwych zabezpieczeń Twoich danych i ciągłości funkcjonowania firmy.

7) Bieżące wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali

Ponieważ, jak już wspominaliśmy, działanie Twojej wirtualnej centrali uzależnione jest od sprawności obsługi technicznej dostawcy, musisz mieć wsparcie zagwarantowane w umowie.

Nie masz u siebie w firmie techników ani informatyków posiadających dostęp do wnętrza systemu. W ten sposób jedna z głównych zalet chmury – brak konieczności zatrudniania dodatkowych ludzi lub dokładania pracownikom dodatkowych obowiązków – może stać się jej ogromną wadą, jeżeli nie będziesz miał zapewnionej odpowiedniej, bieżącej pomocy ze strony dostawcy wirtualnej centrali.

Pierwszą linią wsparcia, opisanego i zagwarantowanego w umowie, powinno być dla Ciebie biuro obsługi klienta (BOK) czy też help/service desk dostawcy.

Ostatecznie jednak dostępność i działanie Twojej wirtualnej centrali zapewni umowa o gwarantowanym świadczeniu usług (service level agreement – SLA). O tym, dlaczego jest dla Ciebie tak ważna, co zawiera i na co powinieneś zwrócić uwagę przy jej podpisywaniu przeczytasz w artykule „SLA – co to jest i dlaczego nie możesz się bez niej obejść.”

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

Współczesne kancelarie prawne stają przed wyzwaniami dotyczącymi nie tylko obsługi prawnej, ale także efektywnego pozyskiwania klientów w specjalistycznych obszarach prawa. System Contact Center może być cennym wsparciem w tym zakresie. Warto też podkreślić, że nowoczesne systemy dostosowują się do specyfiki branży prawnej, wymagającej szczególnej uwagi ze względu na etykę zawodową oraz tajemnicę i dyskrecję w kontaktach z klientem. Ten wpis blogowy skupia się na tym, jak menedżerowie kancelarii prawnych mogą wykorzystać system Contact Center do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, jednocześnie podnosząc standardy obsługi klienta. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Komunikacja i dostępność zintegrowane w jednym miejscu

Zapewnienie płynnej i spójnej komunikacji na każdym etapie współpracy jest teraz prostsze dzięki zintegrowanym narzędziom systemów Contact Center. Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu eliminuje konieczność korzystania oddzielnie z każdego sposobu komunikacji. To znacząco usprawnia procesy obsługi klientów. Zmniejsza ryzyko zagubienia informacji, przyspiesza porządkowanie danych i tym samym, zwiększa satysfakcję klientów. Dzięki temu kancelarie mogą oferować szybką i efektywną reakcję na potrzeby klientów, budując przy tym silne i trwałe relacje.Wprowadzenie centralnego systemu obsługi klienta, takiego jak Welyo, pozwala na nieprzerwaną dostępność dla klientów, niezależnie od tego, czy wolą oni kontakt telefoniczny, e-mail, SMS, live chat, czy inne formy cyfrowe. To nie tylko zwiększa komfort i zadowolenie klientów, ale także umożliwia pracownikom kancelarii lepsze zarządzanie czasem i priorytetami. Klienci doceniają możliwość wyboru najwygodniejszego dla siebie kanału komunikacji, co przekłada się na ich większe zaangażowanie i lojalność wobec kancelarii. Dzięki temu podejściu, kancelarie prawne mogą skuteczniej konkurować na rynku, oferując nowoczesne i dostosowane do potrzeb klientów rozwiązania.

Personalizacja doświadczeń klienta przez automatyczne delegowanie zadań

Automatyczne dystrybuowanie zadań i leadów, oferowane przez system Contact Center, umożliwia kancelariom prawnych personalizację obsługi klienta na nieosiągalnym dotąd poziomie. Inteligentne przydzielanie zadań maksymalizuje produktywność zespołu i pozwala na optymalizację czasu pracy, co przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów i lepsze wyniki kancelarii.

W praktyce:

W jaki sposób można zwiększyć efektywność pracy z dużą liczbą klientów, a jednocześnie sprawić, aby każdy z nich czuł się otoczony profesjonalnym wsparciem?Można wymienić kilka rodzajów spraw, cieszących się niezmiennie dużą popularnością wśród klientów kancelarii prawnych, przez co wymagają szczególnej uwagi w aspekcie obsługi:

• sprawy dotyczące kredytów we frankach szwajcarskich,
• sprawy z zakresu konsumenckiego prawa upadłościowego,
• sprawy majątkowe,
• zdarzenia losowe i wypadki.

System Contact Center pozwala na sprawne prowadzenie kampanii informacyjnych skierowanych do dużej liczby odbiorców. W pracy z leadami, zapewnia automatyczną segmentację klientów oraz ich spraw i przyporządkowanie im określonych procesów (workflow).W zależności od tego na jakim etapie zaawansowania jest prowadzona sprawa, system pokieruje komunikacją tak, aby nie pominąć żadnego koniecznego kroku, zadbać o rzetelne informowanie klienta i prawnika o bieżącym statusie sprawy, zapewnić wymianę niezbędnych dokumentów, etc. Dzięki temu, klienci szybko otrzymują informacje o możliwościach prawnych, co jest kluczowe w szybko zmieniającym się otoczeniu regulacyjnym i sądowym.

Wykorzystanie zaawansowanych algorytmów do automatycznego delegowania zadań i leadów umożliwia nie tylko efektywniejsze zarządzanie pracą zespołu, ale także dostosowanie obsługi do indywidualnych preferencji i historii każdego klienta. Dzięki temu, kancelaria, nawet przy dużej liczbie obsługiwanych osób, może do każdej z nich wysyłać precyzyjnie dopasowane komunikaty.

Szkolenie zespołu wsparte monitoringiem i raportowaniem w czasie rzeczywistym

System Contact Center dostarcza narzędzi nie tylko do efektywnej komunikacji, ale również do monitorowania i raportowania pracy w czasie rzeczywistym. Dzięki tym funkcjonalnościom menedżerowie mogą oceniać efektywność działań zespołu, dostosowywać strategie i optymalizować procesy pracy. To z kolei przekłada się na lepsze szkolenie zespołu i podnoszenie standardów obsługi klienta.Wykorzystanie narzędzi do monitorowania i raportowania w czasie rzeczywistym oferowanych przez Welyo umożliwia również identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz celebrację sukcesów zespołu. Menadżerowie otrzymują szczegółowe informacje na temat czasu reakcji, zadowolenia klientów, a także efektywności poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Te dane są nieocenione przy tworzeniu strategii szkoleniowych, które są bezpośrednio dostosowane do potrzeb i wyzwań zidentyfikowanych w codziennej pracy. W rezultacie, kancelarie mogą nie tylko podnosić kompetencje swoich pracowników, ale także stale doskonalić procesy obsługi, co przekłada się na wyższą jakość usług i większą satysfakcję klientów.

Gromadzenie i wykorzystanie opinii klientów dla ciągłej optymalizacji

Z oprogramowaniem Contact Center, kancelarie prawne mogą łatwiej gromadzić i analizować opinie klientów, co umożliwia ciągłą optymalizację procesów i usług. Dostęp do szczegółowych raportów i analiz pozwala na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów i rynku, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności i zwiększania satysfakcji klientów.Integracja systemu Contact Center z narzędziami do gromadzenia opinii klientów otwiera nowe możliwości dla kancelarii prawnych, umożliwiając nie tylko zbieranie, ale i głęboką analizę danych dotyczących doświadczeń klientów. Dzięki temu, kancelarie mogą identyfikować zarówno mocne strony, jak i obszary wymagające usprawnień w swojej ofercie. Realizacja zmian opartych na konkretnych danych i trendach w opinii klientów pozwala na tworzenie bardziej ukierunkowanych i efektywnych strategii obsługi, które bezpośrednio odpowiadają na oczekiwania klientów. W rezultacie, kancelarie nie tylko zwiększają lojalność swoich klientów, ale również pozyskują nowych, dzięki pozytywnym rekomendacjom i opinii, co jest kluczowe w budowaniu silnej marki na rynku prawniczym.

Jak wygląda zwiększenie efektywności kancelarii dzięki Welyo

Zespół Welyo, jako producent systemu Contact Center, jest w pełni świadomy ograniczeń i wymogów etycznych, które muszą być przestrzegane przez kancelarie prawne przy reklamowaniu swoich usług. Rozumiemy, że promocja usług prawnych wymaga zachowania najwyższych standardów etycznych, zapewnienia ochrony danych klientów i unikania jakiejkolwiek formy komunikacji, która mogłaby być uznana za nieodpowiednią lub wprowadzającą w błąd. Nasze rozwiązania są zaprojektowane tak, aby wspierać kancelarie w etycznym pozyskiwaniu i obsłudze klientów, z poszanowaniem zasad tajemnicy zawodowej i z zachowaniem najwyższej dyskrecji.Wprowadzenie systemu Contact Center do kancelarii prawnych pozwala na wdrożenie zautomatyzowanych procesów dopasowanych do specyfiki prowadzonych spraw. Dzięki temu obsługa poszczególnych klientów trwa krócej, z zapewnieniem zarówno klientom, jak i prawnikom pełnej i szybkiej wymiany informacji oraz dokumentów.Reasumując, Welyo otwiera nowe możliwości dla menedżerów, którzy chcą nie tylko zwiększyć efektywność i jakość obsługi klienta, ale również wzmocnić pozycję swojej kancelarii na rynku. Dzięki zintegrowanym narzędziom, automatyzacji procesów i ciągłemu monitorowaniu, kancelarie mogą osiągnąć znaczące przewagi konkurencyjne, transformując wyzwania w możliwości.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Usługa callback to niezwykle ostatnio popularna „migająca słuchawka” na stronie www i formularz z hasłem typu „zadzwonimy do Ciebie w 26 sekund”. Przyspiesza kontakt z klientem, „łapie” gorące leady ze strony www i potrafi zwiększyć liczbę konwersji o 100%. Aby jednak przynosiła obiecywane korzyści, musi spełniać szereg warunków. Wiesz jakich?

Jakość głosu

Callback jest usługą telefoniczną, więc jakość głosu jest absolutnie kluczowa. Co z tego, że zadzwonisz w ciągu 15 sekund, jeśli nic nie będzie słychać!Jesteś pewien, że podczas rozmów z twoimi klientami przez callback nie występują zakłócenia? Sprawdzałeś to?Zawsze żądaj możliwości przetestowania jakości głosu – czy to na koncie testowym, czy podczas okresu próbnego, przed podpisaniem umowy.

Prezentacja własnym numerem (Caller ID)

Pisaliśmy już, jak ważna jest prezentacja konkretnym, wybranym przez ciebie numerem.Podsumowując, jeżeli dzwonisz do klienta przez usługę callback, chcesz, by numer który zobaczy, kojarzył mu się z twoją firmą.Zastanawiałeś się, jakie znaczenie dla twojej firmy ma numer telefonu, którym się posługujesz?Otóż ma on wpływ na następujące dziedziny:marketing – komunikujesz się w sposób spójny, wybranym przez ciebie numerem,wizerunek – jesteś poważną firmą, która ma „swój numer”,obsługa – klient wie, kto dzwoni, w razie czego może też oddzwonić,sprzedaż – prezentowanie się numerem lokalnym zwiększa szanse na odebranie telefonu przez twoich klientów.Jeżeli nie masz wpływu na caller ID/prezentację, tracisz wszystkie powyższe korzyści.Do tego – wpadasz do wspólnego worka ze wszystkimi użytkownikami danej usługi callback. A przecież chcesz się odróżniać od konkurencji!

Dostawca – czy jest operatorem telekomunikacyjnym?

O tym, jak ważne jest sprawdzenie dostawcy usługi, pisaliśmy w artykule o bezpieczeństwie call contact center.W skrócie: jeżeli jest operatorem telekomunikacyjnym, masz jeden poważny ból głowy mniej. Wszystkie sprawy telekomunikacyjne załatwisz z jednym dostawcą, wiesz też dokładnie, kto realizuje twoje połączenia telefoniczne w usłudze callback.Dostawca usługi, który operatorem nie jest, musi korzystać z podwykonawców.Ty, jako użytkownik callbacka, nie masz nad nimi żadnej kontroli, może nawet nie wiesz o ich istnieniu.Czy w razie kłopotów czysto telekomunikacyjnych (jak na przykład wspomniana jakość połączeń, albo zupełne „odcięcie”) masz ochotę walczyć z dodatkową firmą lub bezsilnie czekać, aż twój dostawca stoczy tę walkę ?

Dostawca – czy ma własną infrastrukturę?

Temat również poruszany we wspomnianym wyżej artykule o bezpieczeństwie i dostawcach usług.Usługi callback to systemy działające w chmurze. Stąd infrastruktura, na której działają, nie znajduje się u ciebie w serwerowni, a… gdzieś.No właśnie, gdzie?Wiesz, kto ma do niej dostęp? A jeżeli znajduje się poza Unią Europejską, to czy spełnia wymogi unijne, na przykład RODO?Możesz to udowodnić?Bo jeżeli okaże się, że dane Twoich klientów są przetwarzane przez dostawcę usługi callback niezgodnie z RODO, to karę zapłacisz też ty.A o karach RODO krążą już legendy.Dlatego zawsze warto, byś sprawdził, gdzie znajduje się infrastruktura wszystkich usług w chmurze (w tym callback) i wybierał rozwiązania pewne.

Czy usługa callback to część większej całości?

Sprawdź, co jeszcze możesz „dopiąć” do usługi callback. Sam callback to prosta usługa: formularz i słuchawka na stronie www, telefony, podstawowa analityka i kalendarz. I tyle.Na chwilę wystarczy, ale w pewnym momencie będziesz chciał rozwinąć firmę (trzymamy kciuki!) i wygodnie oddzwaniać na podane numery. Będziesz też chciał komunikować się z klientami przez email i SMS, oraz prowadzić telemarketing. Zbudujesz menu głosowe IVR.Czy chcesz „podczepiać” osobne systemy do każdej z tych funkcji? Mnożenie systemów zwiększa szanse błędów i przekłamań. Poza tym, każdy nowy system to osobny dostawca, umowa, negocjacje, faktury…Wszystkie systemy trzeba też jeszcze zintegrować (co kosztuje), a później tę integrację utrzymywać (co też kosztuje). Chcesz się tym zajmować i za to płacić?Dużo korzystniejsze jest jedno, zunifikowane narzędzie łączące te funkcje.Dlatego wybierając usługę callback, spójrz dalej w przyszłość: czy będziesz mógł ją łatwo rozbudować i rozwinąć wraz z rozwojem firmy?

Na koniec: jak działa usługa callback?

„Z wierzchu” usługa callback działa bardzo prosto: odwiedzający stronę www wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem (w żargonie telekomunikacyjnym nazywa się to „zestawianiem połączenia”). I już.Ale...W tym miejscu pojawia się kolejna cecha usługi callback, której powinieneś być świadom. Wpływa bowiem na zadowolenie klienta i skuteczność twojej strategii pozyskiwania leadów.Otóż wyobraź sobie, że wypełniasz formularz, czekasz, twój telefon dzwoni już po 10 sekundach. Odbierasz…i słyszysz sygnał.Czekasz na połączenie z konsultantem.I czekasz.I czekasz…Jeżeli po drugiej stronie nie ma wolnego konsultanta, wyczekasz swoje na słuchawce i się nie dodzwonisz. Jak do klasycznej infolinii.Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, dzwonił do klienta.Wtedy, gdy klient odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem.Może warto zapytać swojego dostawcę usługi callback, jak to działa u niego?

Gdy odchodzi handlowiec z doświadczeniem, jest to zawsze dla firmy poważny kłopot. Oprócz znalezienia i wdrożenia następcy, dochodzi też problem “podebrania” klientów, szczególnie dotkliwy w przypadku usług premium, jak na przykład w branży motoryzacyjnej czy finansowej. Jak zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?

Pewien poziom rotacji pracowników jest nieunikniony. Powodów odejścia handlowca też jest wiele.

Faktem jest, że...

Odchodzi handlowiec

Zmienia pracodawcę lub “idzie na swoje”, i może zechcieć... podebrać klientów.

W większości przypadków dotyczy to branż, w których taki handlowiec ma dużą swobodę i niezależność w kontaktach z klientami. Ma “swoich” klientów, z którymi pracuje od dawna, zna ich bardzo dobrze, a oni znają jego i mają do niego zaufanie.

Dotyczyć to może np. doradcy klienta w salonach samochodowych, wealth managera w bankach, czy agenta ubezpieczeniowego.

Zakaz konkurencji? Jeżeli ktoś jest odpowiednio zdeterminowany, zrobi tak, żeby zakaz konkurencji mu nie przeszkadzał.

Przeczytaj więcej o obsłudze klientów przez komórkę,

Ma wszystkie dane klientów

Najczęściej taki pracownik kontaktuje się przez komórkę, a dane klientów ma zapisane gdzieś we własnej bazie danych. Wszelkie rozmowy i znaczna część innej komunikacji odbywa się poza systemem firmowym, do którego telefon komórkowy (choć służbowy) nie jest podłączony. Bo jak wpiąć komórkę do systemu?

Natomiast krytycznie ważna dla firmy jakość danych w CRMie firmowym zależy od tego, co tenże pracownik wpisze.

To on decyduje - czego postanowi nie wpisać, tego po prostu nie będzie. Firma nie ma nad tym żadnej kontroli.

Firma danych nie ma

W centralnej bazie firmy znajdują się tylko podstawowe informacje. Rozmowy z klientami nie są nagrywane ani rejestrowane w żaden sposób. Nie ma po nich śladu.

Wiadomo tylko, że klienci są i że kupują.

Czytaj artykuł o bezpieczeństwie systemów do obsługi komunikacji,

Tymczasem handlowiec przygotowuje się do odejścia...

Gdy odchodzi handlowiec i zamierza zabrać ze sobą klientów, zwykle się do tego dobrze przygotowuje.

Daje znać “swoim” klientom. Zna ich od lat, pomaga im i doradza, poza tym jest świetnym fachowcem w swojej branży, więc mu ufają. Są lojalni wobec niego, a nie wobec firmy, która jest gdzieś w tle. Zatem w większości pójdą z nim.

...przenosi wszystkie dane

Wszystko ma w komórce, a ponieważ jest z klientami na bieżąco, szczegóły pamięta. Lub sobie zapisał.

Teraz wystarczy to wszystko zebrać w prywatnej bazie danych, nawet w zwykłym arkuszu kalkulacyjnym.

Odchodzi

Wreszcie wszystko jest gotowe, klienci powiadomieni, baza zapisana. Pracownik przychodzi i składa wypowiedzenie.

Co robisz?

Natychmiast go odcinasz od wszystkich systemów firmowych: mail, telefon, CRM, komputer.

Za późno.

Nawet gdybyś miał magiczny czerwony guzik, automatycznie odbierający pracownikowi dostęp do wszystkich danych, jemu to nie przeszkadza.

Wszystkie dane ma już u siebie.

Jak zabezpieczyć się przed utratą klientów gdy odchodzi handlowiec?

100% zabezpieczeń nie ma - pracownicy zawsze będą odchodzić, a nawet najwymyślniejsze systemy można ominąć.

Zresztą zbyt surowe zabezpieczenia mogą być utrudnieniem w codziennej pracy i przez to zwyczajnie się nie opłacać. Tu musisz zachować rozsądną równowagę.

Uszczelnienie komunikacji

Najlepszym rozwiązaniem dla Ciebie, oprócz przykucia handlowców łańcuchami do biurek (udowodnione - nie działa), jest zamknięcie całej komunikacji, w tym telefonów komórkowych pracowników, w centralnym systemie.

Taki system zarządzający komunikacją odnotuje każdy telefon, email i sms.

Czas rozpoczęcia rozmowy, wysłania wiadomości, numer telefonu czy adres e-mail odbiorcy.

Również treść wiadomości, a w przypadku rozmowy telefonicznej - nagranie.

Jeżeli dodatkowo taki system zintegrujesz z Twoim CRMem, wszystkie informacje będą dostępne w jednym miejscu.

Pełna kontrola nad komunikacją

W ten sposób firma zachowuje pełną kontrolę nad komunikacją z klientem. A co ważniejsze, w razie odejścia pracownika, odtworzenie relacji jest dużo prostsze. Jest dostępne znacznie więcej szczegółów dotyczących współpracy z danym klientem, stąd łatwiej utrzymać go przy firmie.

Czytaj o nagrywaniu rozmów z klientem.

Odcięcie

Radykalnym wyjściem jest z kolei całkowite odcięcie handlowca od bezpośredniego kontaktu z klientem.

Szaleństwo? W zasadzie o tym już mówiliśmy - wszystkie połączenia i wiadomości musisz kierować przez system.

Różnica jest następująca: klient zna tylko numer ogólny do firmy, a to system kieruje go automatycznie na telefon “jego” opiekuna.

Podobnie działa to w drugą stronę, gdzie dla handlowca klient jest wpisem w CRMie, a dane kontaktowe są ukryte. Ma przycisk “zadzwoń” w telefonie, a numeru nie widzi.

Rygorystyczne? Na pewno, ale w pewnych przypadkach może być uzasadnione.

Natomiast pamiętaj, że jest to scenariusz ekstremalny. Każdy biznes jest inny i najważniejsze jest dostosowanie środków do potrzeb, czyli… zachowanie rozwagi.

Czy jednak tak radykalne rozwiązania powstrzymają handlowców przed odejściem?

Raczej nie, ale nie o to chodzi.

Przede wszystkim utrudni im przechwycenie klientów firmy, a zupełnie zniechęci tych mniej zdeterminowanych. Ci, którzy bardzo chcą tych klientów “wynieść”, i tak znajdą sposób. Jednak dzięki pełnym informacjom w systemie, łatwiej będzie Ci o tych klientów powalczyć i ich zatrzymać.

Odchodzi handlowiec... a co na to RODO?

RODO wprowadza znaczne obostrzenia dotyczące dostępu do danych osobowych. Każdy taki dostęp musi być uzasadniony, oraz odnotowany i uwiarygodniony przez Twój system. W przeciwnym razie grożą Ci sankcje za nieodpowiednie zabezpieczenia danych.

Czyli uszczelnienie komunikacji nie tylko utrudnia pracownikom “podebranie” klientów, ale też pomaga Ci spełniać wymagania RODO i w efekcie chroni przed wysokimi karami, jakie europejskie rozporządzenie nakłada na podmioty luźno podchodzące do ochrony danych osobowych.

RODO w Polsce i w całej Unii Europejskiej zacznie obowiązywać 25 maja 2018 roku. Tymczasem prace nad przepisami dostosowującymi nasze prawo do unijnego rozporządzenia trwają w najlepsze. Poznaj najnowsze informacje o postępie prac legislacyjnych dotyczących RODO w Polsce.

RODO, czyli Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) jest co do zasady bezpośrednio stosowanym aktem prawa unijnego i nie wymaga wdrożenia do prawa krajowego.Mimo to, w aby w polskim porządku prawnym RODO było stosowane w sposób pełny i skuteczny, niezbędne jest wydanie i przyjęcie szeregu przepisów. Za działania legislacyjne w tym obszarze odpowiada Ministerstwo Cyfryzacji, które przygotowało projekt nowej ustawy o ochronie danych osobowych oraz projekt ustawy przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych.Podobnie, jak w poprzednich artykułach o RODO w Polsce i ePrivacy, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignnone" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede: adwokat kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption][bluebox]Jeszcze uwaga techniczna – określeń RODO i GDPR będziemy w niniejszym artykule używać zamiennie. Oznaczają one to samo rozporządzenie, a ponieważ oba pojawiają się w dyskusjach, warto zapoznać się z obydwoma terminami.[/bluebox]

Obecny stan dostosowania polskiego prawa do RODO

Projekt nowej ustawy o ochronie danych osobowych reguluje instytucjonalne i proceduralne aspekty ochrony danych osobowych. Projekt ten normuje m.in. następujące kwestie:

1. podmioty publiczne obowiązane do wyznaczenia inspektora ochrony danych oraz tryb zawiadamiania o wyznaczaniu,
2. organ właściwy w sprawie ochrony danych osobowych, tryb jego powołania i odwołania, zadania organu ochrony danych osobowych, organizację urzędu przy pomocy którego organ ochrony danych osobowych wykonuje swoje zadania,
3. postępowanie w sprawie naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych,
4. postępowanie kontrolne,
5. odpowiedzialność cywilną za naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych.

Natomiast, projekt ustawy przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych wprowadza zmiany w ponad 130 ustawach, aby były one zgodne z RODO.Projekt ten wprowadza istotne zmiany m.in. do Kodeksu pracy, ustawy o swobodzie działalności gospodarczej oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

RODO w Polsce - konsultacje publiczne

Projekty obu ww. ustaw przeszły przez etap konsultacji publicznych, których celem było zebranie opinii dotyczących projektowanych rozwiązań. Swoje uwagi do projektów zgłosiły liczne podmioty, a w tym: Konfederacja Lewiatan, Krajowa Izba Gospodarcza, Polskie Towarzystwo Informatyczne, Związek Banków Polskich, Naczelna Izba Lekarska, czy Izba Gospodarki Elektronicznej.Zgłoszone uwagi były bardzo obszerne i uwzględniały przede wszystkim zastrzeżenia do przepisów dotyczących branży, którą reprezentował zgłaszający.Następnie, projekt ustawy o ochronie danych osobowych oraz projekt ustawy przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych zostały przekazane do opiniowania podmiotom publicznym objętym projektowaną regulacją.Projekt ustawy o ochronie danych osobowych – z dnia 3 marca 2018 r., został rozpatrzony przez Komisję Prawniczą.Ministerstwo Cyfryzacji dąży do tego, aby projekt jak najszybciej trafił na posiedzenie Rady Ministrów, a następnie do parlamentu. Projekt ustawy przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych znajduje się aktualnie na wcześniejszym etapie legislacyjnym.RODO będzie miało zastosowanie od dnia 25 maja 2018 r. i od tego dnia polskie przepisy zapewniające skuteczność rozporządzenia unijnego muszą wejść w życie. Polskiemu ustawodawcy nie zostało zatem zbyt wiele czasu na zakończenie procesu legislacyjnego.Warto zwrócić uwagę, że projekt ustawy o ochronie danych osobowych został już kilkukrotnie zmieniony. Do pierwotnej wersji projektu wprowadzono istotne zmiany, które mają doniosłe znaczenie dla przedsiębiorców.Ostatnie wersje projektu przewidują m.in.:

1) Znaczące ograniczenia obowiązków administratorów danych będących mikroprzedsiębiorcami

(tj. podmiotami, które w co najmniej jednym z dwóch ostatnich lat obrotowych zatrudniały średniorocznie mniej niż 10 pracowników oraz osiągnęły roczny obrót netto ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług oraz operacji finansowych nieprzekraczający równowartości w złotych 2 milionów euro, lub sumy aktywów jego bilansu sporządzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyły równowartości w złotych 2 milionów euro).Podmioty te nie będą musiały podawać w tzw. klauzuli informacyjnej wielu istotnych informacji m.in. o: profilowaniu, okresie retencji danych oraz informacji o większości praw przysługujących osobie, której dane dotyczą.Co więcej, w odniesieniu do tych podmiotów wyłączono obowiązek przekazania kopii danych, jak również obowiązek powiadomienia o sprostowaniu lub o usunięciu danych osobowych, bądź o ograniczeniu przetwarzania.Powyższe ograniczenie nie będzie mieć jednak zastosowania do administratorów udostępniających dane osobowe innym administratorom, z wyjątkiem sytuacji gdy osoba, której dane dotyczą wyraziła zgodę na udostępnienie swoich danych osobowych lub udostępnienie jest niezbędne do wypełnienia obowiązku ciążącego na administratorze, oraz do administratorów, którzy w ramach przetwarzania danych przetwarzają dane osobowe szczególnie chronione, o których mowa w art. 9 RODO.

2) Rozszerzenie przepisów karnych

Projekt ustawy początkowo przewidywał, że odpowiedzialnością karną zagrożone jest przetwarzanie danych szczególnych kategorii (danych wrażliwych) bez podstawy prawnej.Do projektu wprowadzono poprawkę, zgodnie z którą odpowiedzialności karnej podlega zarówno przetwarzanie danych „zwykłych”, jak i danych wrażliwych, które jest niedopuszczalne, lub wykonywane przez podmiot nieuprawniony.Ponadto, znacznie zwiększono karę ograniczenia i pozbawienia wolności za przetwarzanie danych wrażliwych (z 1 do 3 lat). Dodatkowo, ustanowiono karę ograniczenia i pozbawienia wolności do lat 2 za utrudnianie wykonywania kontroli organowi nadzorczemu (początkowo czyn ten zagrożony był wyłącznie karą grzywny).

RODO w Polsce - komentarz prawnika

Niewykluczone, że podczas prac parlamentarnych nad ustawą o ochronie danych osobowych do projektu zostaną wprowadzone kolejne zmiany. Projekt ustawy przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych jest bardzo obszerny i tu też należy spodziewać się wprowadzenia poprawek do treści projektu.Pomimo, że prace nad powyższymi ustawami w ostatnim czasie znacząco przyspieszyły, należy się spodziewać, że od ich uchwalenia do daty, w której powstanie obowiązek stosowania RODO w Polsce pozostanie niewiele czasu.Tymczasem brak uchwalonych przepisów krajowych w obszarze danych osobowych uniemożliwia właściwe wdrożenie RODO przez podmioty zobowiązane do stosowania tej regulacji. Większość przedsiębiorców aktualnie prowadzi intensywne czynności mające na celu dostosowanie ich organizacji do rozporządzenia unijnego.Bez ostatecznej treści przepisów krajowych podmioty zobowiązane do stosowania RODO nie są w stanie określić niezbędnych procedur, klauzul informacyjnych oraz klauzul zgody, które powinny być stosowane w ich organizacjach od 25 maja 2018 r.Polski ustawodawca postawił zatem podmioty objęte RODO w trudnej sytuacji.Należy mieć nadzieję, że nowy organ ochrony danych – Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, nie rozpocznie kontroli dostosowania przedsiębiorców do nowej regulacji w początkowych tygodniach obowiązku stosowania RODO.

Chcesz wiedzieć więcej o RODO/GDPR? Przeczytaj te artykuły:

Wstępne informacje o RODO/GDPR, a także kilka słów o założeniach niniejszego cyklu artykułów, znajdziesz we wpisie pilotowym, który przeczytasz tu.Wpis pierwszy, o podstawowych założeniach RODO/GDPR, oraz ustaw dostosowujących nasze prawo do nowych przepisów, przeczytasz tu.Wpis drugi, o prawach osób, których dane są przetwarzane i obowiązkach przedsiębiorców w ramach nowych przepisów, przeczytasz tu.Wpis trzeci, o karach, jakie grożą za nieprzestrzeganie RODO, przeczytasz tu.Przeczytaj też dwa wpisy o ePrivacy, czyli rozporządzeniu towarzyszącemu RODO. Są tu: wpis 1 i wpis 2

Co miesiąc inwestujesz niemałe kwoty w Google AdWords. Reklamy, dobrze sprofilowane i napisane, przyciągają ruch na Twoją stronę. Ale… konwersji jest mniej, niż się spodziewasz. Zamiast „przepalać” pieniądze, zobacz, co możesz zrobić, by konwersji było więcej.Kiedy już przyciągnąłeś uwagę potencjalnego klienta i udało Ci się przekierować go na Twoją stronę docelową (landing page), jedynym celem - tym, który uzasadnia Twoje wydatki na AdWords - jest konwersja. Czy odwiedzający wypełni formularz, czy do Ciebie zadzwoni – najważniejsze, żebyś nawiązał kontakt.Jeżeli od razu kupi Twój produkt lub usługę, możesz się uznać za szczęściarza. W przeważającej liczbie przypadków, do zakupu dochodzi po kilku wizytach lub rozmowach.Stąd, nie możesz potencjalnemu klientowi pozwolić na zbyt długie zastanowienie. Trzeba go „łapać” od razu. Kiedy zacznie się namyślać i porównywać z konkurencją, Twoja szansa na sprzedaż spada.

Efektywność AdWords - Szybki kontakt

Zatem zależy Ci, by pozyskany przez AdWords potencjalny klient skontaktował się z Tobą już przy pierwszej wizycie na Twojej stronie.Nie musi od razu kupować, ważne, żeby zadzwonił, napisał lub zostawił swoje dane w formularzu kontaktowym.Pamiętaj jednak, że Twojego potencjalnego klienta łatwo rozproszyć i zniechęcić.Przyzwyczajony, że wszystko ma podawane natychmiast, a o jego uwagę (i portfel) walczą codziennie setki firm, nie będzie się wysilał, by skonwertować.Kiedy tylko coś mu przeszkodzi, zapomni o Tobie. I być może już nie wróci na Twoją stronę, bo kolejna reklama, w którą kliknie, będzie od Twojej konkurencji.Dlatego tak ważne jest, by droga do konwersji była jak najkrótsza i najprostsza.

Efektywność AdWords - Krótka droga do konwersji

I tu pojawiają się przysłowiowe schody.Ludzie nie lubią dzwonić – znajdować numer, wybrać go na telefonie, odczekać w kolejce na menu głosowym, wytłumaczyć o co chodzi… szkoda czasu i wysiłku.Mail? Trzeba usiąść, poukładać myśli, ubrać je w sensowne zdania, wysłać.Tak samo formularz na stronie. Poza tym – dlaczego Twój potencjalny klient miałby podawać Ci wszystkie dane? Imię, nazwisko, nazwę firmy? Jeszcze Cię nie zna i Ci nie ufa, a już ma Ci się legitymować?Z kolei czat, choć szybki i lubiany, też wymaga poświęcenia uwagi, czasu i wysiłku.Czyli pozyskany przez Ciebie odwiedzający z AdWords, w którego zainwestowałeś czas i pieniądze, może się najzwyczajniej zniechęcić i… pójść dalej.

Efektywność AdWords - Welyo

Żeby na to nie pozwolić, potrzebujesz narzędzia do kontaktu działającego szybko i minimalizującego wysiłek Twojego potencjalnego klienta.Takim narzędziem jest automatyczny formularz Welyo.Po pierwsze, sam zaprosi do kontaktu. Potencjalny klient, odwiedzający Twoją stronę, nie będzie musiał szukać Twoich danych kontaktowych.Po drugie, wymaga minimum danych i wysiłku – wystarczy podać numer telefonu. Żadnych imion, nazwisk i adresów email.Po trzecie, od razu masz możliwość spełnienia obowiązku informacyjnego, wymaganego przez RODO. Odpowiedni ekran jest automatycznie wbudowany w formularz.Po czwarte, kontaktujesz się z potencjalnym klientem natychmiast, zanim coś rozproszy jego uwagę. Wystarczy niecałe pół minuty, a połączy się bezpośrednio z Twoim handlowcem lub doradcą. Nie musi czekać na połączenie i wybierać poszczególnych opcji w menu głosowym.Po piąte, nawet jeżeli z jakiegoś powodu się nie dodzwoni, masz jego numer telefonu i możesz się z nim szybko skontaktować.Dzięki tym cechom, automatyczny formularz Welyo podnosi konwersję nawet dwukrotnie, a efekt jest tym bardziej widoczny, im więcej osób odwiedza Twoją stronę.

Historia sukcesu MyTravel

Rynek biur podróży zmienia się wraz z rewolucją cyfrową. Dotychczasowy sposób sprzedaży –bezpośrednio, w placówce – współistnieje z rosnącą cały czas w siłę sprzedażą internetową.Współczesny klient jest doskonale poinformowany, ma możliwości porównywania ofert i chętnie z nich korzysta, a do tego jest niecierpliwy. Jeżeli szybko nie dostanie tego, co chce, pójdzie dalej.Aby takich klientów szybko i skutecznie „złapać” biura podróży coraz chętniej korzystają z narzędzi marketing automation. Jednak i one nie przyniosą oczekiwanego efektu, jeżeli nie będą odpowiednio skoordynowane z całością komunikacji z klientem biura. Poważną bolączką biur podróży jest brak pomysłu na użycie takich narzędzi, co prowadzi do utraty potencjalnych klientów.Kolejnym etapem kontaktu z już istniejącym klientem, na którym łatwo się biurom potknąć, jest obsługa posprzedażowa. Oznacza ona stały kontakt od zakupu wycieczki, przez wyjazd, pobyt, po szczęśliwy powrót. A następnie „podgrzewanie” klienta, by wrócił w kolejnym sezonie. Taki kontakt prowadzony ręcznie, bez odpowiednich procedur i automatycznych narzędzi, jest niezorganizowany i przez to nieskuteczny.

MyTravel

MyTravel to największa w Polsce sieć biur podróży, działająca od 2007 roku. Firma posiada 116 oddziałów stacjonarnych w całej Polsce. Biuro prowadzi sprzedaż usług turystycznych touroperatorów, takich jak Itaka, Wezyr, TUI i wielu innych.Oprócz wakacji pobytowych w swojej ofercie biuro posiada także wycieczki objazdowe w najciekawsze miejsca na świecie, obozy, kolonie, bilety lotnicze i autokarowe, a także ubezpieczenia turystyczne.

Wyzwanie biznesowe

MyTravel jest znaczącym graczem na polskim rynku biur podróży w zakresie sprzedaży bezpośredniej. Wobec zmian podejścia klientów i wzrostu znaczenia sprzedaży internetowej, firma podjęła decyzję o centralizacji i reorganizacji procesu komunikacji z klientem w sprzedaży elektronicznej.W pierwszym etapie, modernizacją objęto organizację kontaktu telefonicznego. Jest on kluczowy dla firmy, ponieważ mimo rozwoju komunikacji przez email lub czat, w dalszym ciągu klienci preferują większość spraw, a w szczególności tych bardziej skomplikowanych, załatwiać przez telefon.

Obszary do reorganizacji

Zidentyfikowano i wydzielono następujące obszary wymagające przebudowy:Infolinia dla klientów końcowych;Infolinia dla agentów;Komunikacja wychodząca – do działań sprzedażowych i komunikacji posprzedażowej z klientem.

Narzędzia

Do pełnej obsługi powyższych procesów wybrano platformę Welyo, centralizującą komunikację w jednym systemie.Platforma Welyo pozwoliła między innymi na zarządzanie bazami klientów, wgląd w pełną historię komunikacji, nagrywanie rozmów, podawanie kluczowych informacji Agentom w trakcie połączenia (CTI), a także szczegółowe raportowanie oraz pełną kontrolę. W efekcie system Welyo stał się jednym, szczelnym punktem kontaktu z firmą.

Szczególną uwagę zwrócono na następujące funkcje systemu Welyo:

Karta klienta i notatki (CTI) – praca bezpośrednio na karcie danego klienta, z natychmiastowym, łatwym dostępem do wszystkich informacji na temat klienta oraz całej historii jego komunikacji z firmą. Oprócz automatycznego zapisu danych, konsultanci mogą sporządzać własne notatki, ułatwiające im dalszy kontakt z klientem.Kolejki przelewowe - specjalny rodzaj kolejek telefonicznych do obsługi sytuacji awaryjnych. Gdy czas oczekiwania na infoliniach się wydłuża (z powodu dużej liczby dzwoniących lub czasochłonnych spraw), połączenia zbyt długo czekające na linii są kierowane do innych, odpowiednio przeszkolonych pracowników.Priorytetowanie – nadawanie pierwszeństwa określonym agentom, klientom, lub wybranym kanałom komunikacji.Skill based routing - zaawansowany sposób kolejkowania połączeń na infoliniach, w którym powracający klienci są obsługiwani przez konsultantów posiadających najbardziej odpowiedni dla nich zestaw umiejętności (np. znają daną destynację lub mówią określonym językiem).Profit based routing – rozwinięcie skill based routing, umożliwiające dodatkowo obsłużenie w pierwszej kolejności klientów o najwyższym potencjale sprzedażowym.Nagrywanie – nagrywanie rozmów z agentami i klientami, ich archiwizacja oraz odsłuchiwanie w dowolnym momencie. Nagrania pomagają rozwiązywać sytuacje sporne, służyć jako materiał dowodowy przy zgodach na przetwarzanie danych, a także jako wsparcie podczas szkoleń konsultantów.Skrypter – zaawansowane rozszerzenie do karty klienta, umożliwiające tworzenie rozbudowanych skryptów rozmów dla konsultantów, pomagających im w prowadzeniu skutecznej sprzedaży, wywiązaniu się z obowiązku informacyjnego, a także uzyskaniu wszystkich niezbędnych zgód na przetwarzanie danych osobowych.Kampanie sprzedażowe – zestaw narzędzi do prowadzenia pełnych, zintegrowanych kampanii. Wykorzystanie baz danych, zawierających pełną wiedzę o preferencjach zakupowych i historii klienta pozwala na skuteczną dosprzedaż usług, wysyłanie spersonalizowanych powiadomień o interesujących go ofertach, a także cross-selling.Welyo – automatyczny formularz ułatwiający i przyspieszający kontakt telefoniczny z odwiedzającymi stronę, zwiększający liczbę konwersji ze strony www i tym samym podnoszący sprzedaż.Blending – zautomatyzowane narzędzie służące do zarządzania zadaniami konsultanta, pozwalające optymalnie wypełnić jego czas pracy i przez to znacząco podnieść jego efektywność.Efekt:1 . Uzyskanie pełnej kontroli i wiedzy o standardzie realizacji kluczowych procesów

2. Radykalne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z infolinią.
3. Poprawa efektywnego czasu pracy konsultantów do 50 min na 1 h
4. Zwiększenie odbieralność w infoliniach do 99,5 %

W erze cyfrowej, gdy konkurencja w branży finansowej jest zacięta, a klienci stają się coraz bardziej wymagający, personalizacja doświadczenia klienta wyłania się jako kluczowy czynnik różnicujący.Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zaawansowane systemy contact center odgrywają znaczącą rolę w dostosowywaniu usług do indywidualnych potrzeb każdego klienta, co nie tylko zwiększa ich zadowolenie, ale również przyczynia się do budowania długotrwałych relacji. W tym wpisie przyjrzymy się, jak branża finansowa może wykorzystać te systemy do personalizacji doświadczeń klientów, podnosząc tym samym jakość obsługi i zwiększając lojalność.

Znaczenie personalizacji w branży finansowej

Personalizacja w branży finansowej przekracza prostą kwestię dostosowania imienia w emailu. Chodzi o zrozumienie unikalnych potrzeb i preferencji każdego klienta, aby móc oferować spersonalizowane produkty, usługi i doświadczenia. W tym kontekście, zdolność do analizy danych klienta i odpowiedniego dostosowania komunikacji i ofert staje się niezbędna. Personalizacja może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe klientów, ich lojalność oraz ogólną satysfakcję z marki.

Rola zaawansowanych systemów contact center

Zaawansowane systemy contact center wykorzystują technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe i analiza dużych zbiorów danych (big data) do zbierania i przetwarzania informacji o klientach. Dzięki temu mogą one dostarczać insighty, które pomagają w personalizacji interakcji z klientem na każdym etapie jego podróży. Systemy te mogą na przykład automatycznie dostosowywać komunikaty marketingowe, oferty produktów czy nawet ton rozmowy, aby lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby klienta.Przykładem zastosowania takich systemów jest program lojalnościowy wiodącego banku, który używa danych transakcyjnych klientów do oferowania spersonalizowanych nagród i ofert. Analiza historii zakupów pozwala na identyfikację preferencji klientów i dostosowanie ofert w taki sposób, aby były one jak najbardziej atrakcyjne dla danego klienta, co zwiększa zaangażowanie i satysfakcję.

Przykłady personalizacji do klienta branży finansowej w praktyce

Personalizacja w branży finansowej manifestuje się na wiele sposobów, od spersonalizowanych wiadomości tekstowych z przypomnieniami o płatnościach, przez indywidualnie dopasowane oferty kredytowe, aż po personalizowane porady inwestycyjne. Takie działania nie tylko poprawiają doświadczenie klienta, ale także przyczyniają się do zwiększenia efektywności sprzedaży i redukcji kosztów operacyjnych.Jednym z przykładów jest zastosowanie przez bank systemu AI do analizy zachowań online klientów, co pozwala na natychmiastowe dostosowanie oferty kredytowej w czasie rzeczywistym. Klient odwiedzający stronę banku w poszukiwaniu informacji o kredycie hipotecznym może otrzymać spersonalizowaną ofertę z uwzględnieniem jego historii kredytowej i obecnej sytuacji finansowej.

Przyszłość personalizacji usług finansowych

Rozwój technologii i narzędzi analitycznych otwiera nowe możliwości dla dalszej personalizacji usług finansowych. Przyszłość może przynieść jeszcze bardziej zaawansowane systemy zdolne do przewidywania potrzeb klientów na podstawie analizy ich zachowań, trendów rynkowych oraz danych demograficznych. Oczekuje się, że takie innowacje jeszcze bardziej zwiększą satysfakcję klientów i wzmocnią ich lojalność wobec marki.

Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Personalizacja doświadczenia klienta w branży finansowej jest nie tylko możliwa, ale i konieczna do utrzymania konkurencyjności na rynku. Ale to nie jedyny czynnik, który decyduje o sprawnym pozyskiwaniu klientów i budowaniu ich lojalności. Ważnym działaniem organizacji jest nawiązywanie trwałych relacji z nabywcami. Jako to zrobić? Podpowiadamy w naszej check liście!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Firma Welyo, doświadczony gracz na rynku usług komunikacyjnych, wchodzi na rynek dealerski.

Od pojawienia się w 2008 r. Welyo na rynku portfel firmy urósł do około 2500 klientów, bardzo zróżnicowanych pod względem rozmiarów i potrzeb – od firm rodzinnych po międzynarodowe korporacje.Wśród klientów Welyo są takie firmy jak Provident, warszawska wypożyczalnia rowerów Veturilo i sieć sklepów sportowych Decathlon, a także firmy z sektora ubezpieczeniowego, finansowego i medycznego. – Mamy

wieloletnie doświadczenie w ułatwianiu naszym klientom utrzymywania kontaktów z ich klientami. Teraz chcemy przenieść naszą wiedzę do sektora motoryzacyjnego – mówi Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej w Welyo.To dobry moment na ten ruch, bo branża motoryzacyjna – a dealerzy w szczególności – znajdują się w ważnym momencie swojego rozwoju. Skuteczna sprzedaż i kontakt z klientami są coraz bardziej wymagające – i potrzebują wspomagania. – Skończyły się czasy, kiedy klient sam przychodził do salonu. To już prehistoria – mówi Paprocki. Do tego rynek dealerski mocno się konsoliduje, a firmy dealerskie zarządzają coraz większą liczbą salonów, często sprzedając wiele marek. A wszystko to odbywa się w środowisku zmieniających się metod pozyskiwania i utrzymywania relacji z klientem. Prawa marketingu zmieniły się diametralnie, tak samo kultura komunikacyjna. – Tymczasem z kontaktem z salonami dealerskimi bywa różnie. Często zauważamy, że po prostu nie da się do nich dodzwonić. Organizacja ruchu telefonicznego jest po prostu słaba – mówi Paprocki. A nowe czasy przyniosą jeszcze kolejne wyzwania, na przykład obsługę wielokanałową, kiedy klienci będą chcieli porozumiewać się z dealerem nie tylko za sprawą telefonu czy e-maila.Problemem dzisiejszych systemów komunikacyjnych dealerów jest ich rozproszenie. Osobny telefon na serwis, osobny do sprzedaży, telefony dzwonią cały czas – nawet kiedy pracownik obsługuje klienta, a dzwoniący aparat każe mu wybierać, kogo ma zlekceważyć: tego klienta, który dzwoni czy tego, który przed nim siedzi. – Proponujemy przeorganizowanie komunikacji i jej uporządkowanie. Oferujemy model polegający na powołaniu do życia call center, centrali telefonicznej, pod którą w absolutnie szczelny sposób podłączony jest cały ruch telefoniczny stacji – mówi Paprocki. A oto zalety tego modelu. Po pierwsze – klienci zawsze będą mogli się dodzwonić, a więc zniknie problem „traconych szans”.Po drugie – centrala umożliwi zdjęcie z handlowców i doradców serwisowych obowiązków związanych z odbieraniem telefonów. – Nie trzeba martwić się o to, że pracownicy call center nie poradzą sobie z zapytaniami. Badania pokazują, że aż 80 proc. pytań kierowanych przez dzwoniących klientów dotyczy podstawowych spraw, takich jak ceny przeglądów czy dostępność pojazdu. To są pytania, z którymi poradzi sobie każdy, o ile przejdzie stosowne szkolenia – argumentuje Tomasz Paprocki. Architekturę systemu można dowolnie modyfikować. Można sprawić na przykład, aby system obowiązujący u danego dealera mógł łączyć centralne call center z możliwością dodzwonienia się do poszczególnych pracowników, choćby handlowców. – Są dealerzy, którzy pielęgnują bezpośredni kontakt klientów ze swoimi pracownikami. Szanujemy to i wychodzimy im naprzeciw – podkreśla Paprocki.Call center może pełnić też rolę „wychodzącą”. Naturalnym zastosowaniem tej formy zarządzania kontaktem z klientami są akcje mające na celu aktywizację sprzedaży usług i produktów, na przykład w związku z okresowymi akcjami w serwisie. – Nasi klienci już odnotowują, że liczba usług serwisowych sprzedanych w ten sposób przewyższa liczbę sprzedaży, gdy klienci pojawiają się w stacji „z miasta” – zaznacza Paprocki. System ma też możliwość generowania raportów, które pozwolą ocenić efektywność kontaktu z klientami (m.in. wskaźnik odbieralności, liczby i długości rozmów, także w podziale na pracowników).

Pobierz ebook >> Usprawnienie obsługi klienta w salonie samochodowym

Rozwiązanie oferowane przez frmę Welyo to usługa, a nie infrastruktura, którą dealer kupuje na własność. Podstawą jej nabycia jest umowa abonamentowa, płatna w modelu miesięcznym. To powoduje, że zainteresowani tym rozwiązaniem klienci nie ponoszą dużych nakładów fnansowych, bo system nie wymaga dodatkowych prac związanych z infrastrukturą technologiczną. Ponadto dostęp do systemu łatwo zwiększać wraz z rozrostem organizacji dealerskiej – całość polega po prostu na dodawaniu do systemu kolejnych użytkowników. – Dla naszych klientów ważne jest, by system mógł zacząć działać szybko, bez żadnych barier wejścia i by mógł być administrowany zewnętrznie, przez dostawcę usługi. I my to gwarantujemy – zapewnia Paprocki. Typowy cykl wdrożeniowy trwa 4-5 tygodni. Większość tego czasu zabiera rozplanowanie systemu telefonicznego: na których biurkach mają dzwonić telefony, na których nie, co ma się dziać, kiedy numer jest niedostępny czy choćby jaką zapowiedź powinien usłyszeć klient, który dzwoni do salonu.Source : Miesiecznikdealer.pl

Telemarketing jest jednym z podstawowych kanałów sprzedaży. Nie ma jednak sensu, jeżeli jest nieefektywny. Może wtedy bardziej szkodzić niż wspierać działania handlowców. Dlatego bardzo ważnym jest czuwanie nad poziomem pracy zespołu contact center. Poznaj, jak efektywnie nim zarządzać.

Telemarketing w contact center - z czym to się je?

Zanim przejdziemy do rozwinięcia kwestii efektywności, powinniśmy sobie powiedzieć jedną rzecz. Telemarketing przeszedł długą ewolucję w ciągu ostatnich dziesięcioleci i z pewnością dziś nie wystarczy już jego klasyczne rozumienie.Przypomnijmy jednak, definicja telemarketingu zakłada, że jest on elementem z wachlarza narzędzi marketingu bezpośredniego, polegającym na komunikacji z klientami (obecnymi oraz potencjalnymi). I to słowo “komunikacja” wydaje się dziś w telemarketingu kluczowe.Powiedzmy sobie szczerze, dzisiejszy konsument jest już dobrze zaznajomiony z różnymi technikami sprzedaży i marketing bezpośredni zaczyna być coraz mniej skuteczny - wedle eksperta Mariusza Łodygi współcześni odbiorcy stają się praktycznie głusi na tego rodzaju działania .Tym samym musi rozwiać się także samo call center, które obecnie zamienia się w profesjonalne contact center, używające do kontaktu już nie tylko telefonów, ale także innych kanałów komunikacji (email, chat, sms itp.).Jak więc możemy zauważyć, środek ciężkości telemarketingu przesuwa się dziś z roli sprzedażowej w kierunku udzielania konsumentowi odpowiedniej pomocy i budowania z nim relacji. Dzięki temu zostanie wywarte zupełnie inne wrażenie. Przekaz wychodzący z firmy pokazuje, że jej celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale że klient i jego utrzymanie stawia się na pierwszym miejscu.Dziś telemarketing to więc nie tylko sprzedaż i należy o tym pamiętać paradoksalnie, by zwiększać efektywność swojego zespołu.

Przede wszystkim - organizacja!

Dobrze, postanowiłeś/-aś zwiększyć efektywność zespołu contact center. Wiesz już, że w tym celu nie możesz traktować sprzedaży za wszelką cenę jako cel nadrzędny. Co dalej? Kolejnym krokiem jest dobra organizacja, która sprawi, że klient trafi po to, czego potrzebuje. Pomóc temu może integracja wirtualnej centrali, czyli PBX (zobacz artykuł 12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę) z systemem CRM Doskonałym przykładem skuteczności takich rozwiązań jest case study na temat rumuńskiej firmy Creditinfo, zajmującej się dostarczaniem informacji wspomagających dokonanie przez klienta świadomych decyzji biznesowych, Organizacja ta w celu sprzedaży swoich usług wykorzystywała różne rodzaje baz danych, zapisanych oddzielnie na wielu arkuszach kalkulacyjnych. Przyczyniało się to do straty czasu na poszukiwanie informacji o klientach.Dodatkowo bazy były przynależne danemu pracownikowi, co sprawiało, że po jego odejściu mogły być utracone informacje dotyczące komunikacji z klientem, zaplanowanych z nim spotkań i finalizacji sprzedaży.W tym celu spółka zdecydowała się na ewaluację systemu i wprowadzenie Welyo z dodatkową funkcjonalnością MiniCRM. Dodatkowo, oprócz kanału telefonicznego zdecydowano się również na komunikację za pomocą chatu.Jakie były wyniki?

• Automatyzacja połączeń, zapewniająca lepsze dostosowanie wykonywanych telefonów do klientów oraz organizację kolejnych kroków, co przełożyło się na lepszą komunikację.
• Zwiększenie wydajności.
• Zmniejszenie liczby błędów dzięki miniCRM, służącej do zarządzania danymi.
• Lepsza komunikacja, która zwiększyła satysfakcję klientów (dzięki korzystaniu z danych zgromadzonych z historii kontaktów).
• Zwiększenie zysków dzięki wzrostowi liczby telefonów o 30 – 40% dziennie.
• Dzięki zastosowaniu chmury cyfrowej, czyli internetowego dysku, dostępnego z każdego miejsca na Ziemi, zyskujemy możliwość szybszego wdrożenia nowych pracowników (wszystkie dane są już dostępne) oraz szczelny proces komunikacji z klientem.

Tym samym CRM zapewnił lepszą organizację i zwiększył efektywność pracy i komunikacji z klientem. Dzienne zwiększenie liczby telefonów sięgnęło 30 - 40%, co przełożyło się także na wzrost zysków. Organizacja za pomocą systemu CRM pozwoliła na zbieranie danych o klientach, dzięki czemu zaczęli być oni traktowani bardziej indywidualnie, a numery wybierane bardziej, efektywnie. Dało to sprawniejszy proces komunikacji.

Profiluj!

Z dobrą organizacją połączeń telemarketingowych wiąże się także unikanie tzw. “zimnych telefonów”, czyli dzwonienie do losowo wybranej osoby. Wedle badań przeprowadzonych przez Centrum Badań Kellera na Uniwersytecie w Baylor opublikowanych w raporcie Has Cold Calling Gone Cold? (2012) autorstwa Dale'a Lampertz'a wynika, że skuteczność takiego działania wynosi... 0,3%!Mianowicie, na 6 264 “zimnych telefonów”, wykonanych w okresie czasu równym 2 tygodnie, 72% zostało odrzuconych (w tym nieodebranych), 28% miało słaby potencjał dalszego działania (np. umówienie się na późniejszych kontakt), a 19 (nie, nie procent, dosłownie 19 osób!) umówiono na spotkanie.Policzmy, 19 z 6 264 daje 0,3%. By zrealizować cel (umówić się na spotkanie) za pomocą tej techniki pracownik musiał zaś poświęcić 7,5 godziny.Czy oznacza to, że telemarketing jest nieskuteczny? Nie. Musi być jednak przeprowadzony zgodnie z profilowaniem.

Uważaj, co mówisz!

Profilowanie wiąże się nie tylko z pozyskaniem odpowiednich danych o kliencie, ale także z używaniem odpowiednich zwrotów przez telemarketera. Pomóc temu może oczywiście system contact center, ale należy także pamiętać, że zebrane dane o naszym rozmówcy to nie wszystko. W rozmowie dobrze jest użyć również kilku prostych zasad, które mogą pozwolić na lepszą komunikację.Dobrą metodą jest przytaczanie rzeczywistych przykładów. Rozmawiając z klientem, warto opowiadać o zaistniałych już sytuacjach i ich rozwiązaniach jak np. “Mieliśmy już w firmie dokładnie taki sam przypadek… W celu rozwiązania tego problemu zastosowaliśmy…”. Lub nawet wchodzić na poziom własnego doświadczenia: “Doskonale Pana/Panią rozumiem. Też miałem/-am ten sam problem…”Podanie przykładu “z życia wziętego”, zwłaszcza z życia organizacji, daje większą wiarygodność firmy w oczach klienta i sprzyja zwiększeniu zaufania.Co zrobić, jeżeli jednak nie mamy przykładu, ilustrującego rozwiązanie problemu naszego rozmówcy? Czy ograniczyć się wtedy do “klasycznego” wymieniania zalet produktu? Dziś niestety to raczej nie wystarczy. Taka strategia wpłynie jedynie na zmniejszenie zaufania odbiorcy, a to i tak jest dość małe.Wedle raportu Polskiego Forum Call Center Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców aż 57% respondentów nie ma zaufania do telemarketerów.Brak zaufania wynika m.in. z nieprofesjonalnie prowadzonych rozmów, które wywołują niesmak wśród konsumentów i przekładają się na obraz całej branży.Dlatego bardzo istotnym jest dobieranie odpowiednich słów, które pomogą nam zyskać zaufanie rozmówcy. Jak już zostało powiedziane, najbardziej skuteczne jest podawanie realnych przykładów z doświadczenia, gdy jednak nie możemy niczego takiego znaleźć warto wykazać się odpowiednimi kompetencjami.Aż 66% respondentów z Raportu uważa, że kompetencje są najcenniejszą cechą telemerketerów. Dlatego w rozmowie zawsze warto pokazywać znajomość samego produktu oraz wykazać się odpowiednimi umiejętnościami, pokazującymi, że rozmówca ma do czynienia z profesjonalistą.

Ambicje telemarketera - aspekt rozwojowy

Wiesz już, że kompetencje są istotnym aspektem pracy konsultanta telefonicznego. W związku z tym warto zadbać o ich poszerzanie.W związku z tym dobrze zastanowić się, jak zawód telefonicznego konsultanta odbierany jest przez społeczeństwo. Wedle danych z Raportu Po drugiej stronie słuchawki... konsumenci są już zaznajomieni z telemarketingiem i osoby do nich dzwoniące traktują z dużym zrozumieniem.Aż 44% respondentów uznało, że jest w stanie tolerować telefony od konsultantów z contact center, bowiem zdają sobie sprawę, że mają oni taką pracę.24% wyraziło obojętny stosunek, a w sumie 19% negatywny.Natomiast jedynie 14% wykazało pozytywne odczucia w związku z telefonami od call center.Oznacza to, że zawód telemarketera jest wciąż postrzegany jako dość niewdzięczny. Zarazem jednak, wedle danych z przytoczonego Raportu, aż 15% badanych zadeklarowało, że kupuje przez telefon za sprawą spontanicznej decyzji pod wpływem rozmowy z konsultantem. Była to druga pod względem ilościowym najchętniej wybierana odpowiedź, po braku czasu na wizytę w placówce (28% respondentów).Oznacza to, że bardzo wiele zależy od osoby w contact center, z którą rozmawia klient. Ciągłe poszerzanie kompetencji stanowi zatem niezbędny element pracy konsultanta.Zwiększenie efektywności zespołu contact center może być zatem uzależnione od kliku prostych zasad, które wprowadzisz w swojej firmie. Istotne są same kompetencje pracowników, ale także usprawnienie samego systemu (centrali), z którym warto zintegrować CRM, ułatwiający sprawdzanie danych rozmówców i ich profilowanie.Tych kilka usprawnień nie zajmie dużo czasu ani nakładów finansowych (no może poza ciągłym rozwojem konsultantów), a może znacznie zwiększyć zyski Twojej firmy, jak w przypadku Creditinfo. A może masz jakieś inne pomysły na zwiększenie efektywności zespołu? Jeżeli tak, daj nam znać. To, co myślisz jest dla nas ważne w celu lepszej komunikacji. Zajrzyj więc na naszego Facebooka.

Centrala telefoniczna dla firmy to coś bez czego trudno sobie wyobrazić pracę. Umożliwia ona zarządzanie infolinią, numerami wewnętrznymi, przekazywaniem połączeń. Poniżej porównamy 2 najpopularniejsze rozwiązania i opiszemy korzyści płynące z każdego z nich.

Co to jest wirtualna centrala telefoniczna PBX?

Wirtualna centrala lub PBX (ang. private branch exchange) to telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do internetu).Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Centrala telefoniczna dla firm - wirtualna (VoIP) vs tradycyjna - według kilku kluczowych kryteriów:

• Sposób połączenia tel. z siecią firmową;
• Umiejscowienie fizyczne centrali telefonicznej;
• Sposób zarządzania centralą telefoniczną w firmie;
• Zasoby potrzebne do utrzymania oraz zarządzania centralą;
• Możliwości integracji z systemami wewnętrznymi firmy (np. CRM).

Śladami przeszłości, czyli analogowe centrale telefoniczne

Rozwiązanie “landline” oparte o klasyczne przewody i aparaty telefoniczne, które łączą wszystkie telefony w firmie w jedną sieć.Centralą telefoniczną zarządza najczęściej lokalny operator telekomunikacyjny, którego ceny odzwierciedlone są zazwyczaj w rachunkach miesięcznych. Sama instalacja wszystkich przewodów i kabli oraz zakup telefonów nie są tanie. Infrastruktura wymaga również stałej obecności specjalisty IT, który będzie opiekował się siecią.Centrale analogowe są kosztowne we wdrożeniu i utrzymaniu, ale cieszą się doskonałą jakością połączeń. Niezawodność telekomunikacji analogowej przekłada się jednak na wyższe miesięczne koszty niż w przypadku technologii VoIP lub miejscowej centrali telefonicznej.Systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadku pracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkować połączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnych pracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze.

Każde nowe miejsce pracy wymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego.

Centrale analogowe to przede wszystkim koszt inwestycji początkowej (infrastruktura). Nie wymagają abonamentu, o ile posiadasz zasoby wewnętrzne, które będą administrować systemem i prowadzić jego stałą konserwację. Do centrali telefonicznej GSM można podpiąć numery od dowolnego operatora.Centrale stacjonarne PBX nie oferują pod tym kątem zbyt wiele opcji integracji z systemami zewnętrznymi i wewnętrznymi firmy. Jeżeli nawet producent dopuszcza takie opcje, to raczej nie są one ani łatwe, ani przyjemne. Wiedza na temat integracji spoczywa na Kliencie.Zwolennicy centrali stacjonarnych często poruszają kwestie związane z bezpieczeństwem i możliwością kontroli wszystkich procesów wewnątrz organizacji. O ile można się zgodzić w przypadku tego drugiego argumentu, o tyle kwestia zabezpieczeń pozostaje dyskusyjna. Przed podjęciem decyzji o inwestycji warto zastanowić się, czy jesteśmy w stanie zapewnić taki poziom bezpieczeństwa i gwarancji jak profesjonalny dostawca usług centrali VoIP.Czy wiesz, że firmy doświadczają 90% redukcji kosztów początkowych po zainstalowaniu systemu VoIP?

Wybierz wirtualną centralę telefoniczna dla swojej firmy

Pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeń VoIP. Serwerami systemu w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem / dostawcą. Koszty wdrożenia ogranicza się tylko do zakupu aparatów do centrali Voip (zobacz artykuł 12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę)Wirtualna centrala nie wymaga więc:

• powierzchni biurowej,
• zatrudniania / wynajmowania specjalisty IT, administratora,
• indywidualnej certyfikacji bezpieczeństwa (np. pod kątem RODO).

Usługi administracji serwerem i centralą VoIP prowadzi za nas zewnętrzna firma. Nasza rola ogranicza się tylko do obsługi panelu centrali telefonicznej w przeglądarce internetowej (dodawanie, edycja numerów, przekierowań, sterowanie przekazywaniem połączeń, kolejkowaniem połączeń i projektowanie zapowiedzi głosowych).Z wirtualną centralą telefoniczną z łatwością można połączyć pracowników zdalnych (sprzedaż, serwis), co pomaga w utrzymaniu całej komunikacji w jednym miejscu.Wirtualna centrala telefoniczna dla firm doskonale sprawdzi się w:

• podziale, przekierowaniu i automatyzacji reguł połączeń przychodzących
• konfiguracji automatycznej sekretarki i menu głosowego (IVR)
• dowolnej konfiguracji numerów wewnętrznych
• nagrywaniu rozmów, przechowywaniu i odsłuchiwaniu nagrań
• zbieraniu i analizie danych telekomunikacyjnych w jednym panelu
• prowadzeniu połączeń video
• uproszczeniu procesu zarządzania telekomunikacją w firmie
• skalowaniu rozwiązań telekomunikacyjnych wraz z rozwojem firmy
• przypadkach przeprowadzek, zmian siedziby firmy

Wirtualna centrala telefoniczna PBX dla firm oparta o technologię VoIP pomimo kilku wad jest zdecydowanie nowocześniejszą technologią telekomunikacyjną, która z biegiem czasu zacznie wypierać centrale analogowe z rynku. Elastyczność wdrożenia i rozbudowy jest po prostu dopasowana do potrzeb dynamicznego środowiska biznesowego.Technologia VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo automatyczna centrala telefoniczna może sama nawiązywać połączenia z klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie. Pozwala to ograniczyć bezproduktywne godziny pracy agentów infolinii i znacznie skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na rozmowę.Wirtualne centrale oparte o rozwiązania VoIP i odpowiednie oprogramowanie zyskały już silną pozycję na rynku usług telekomunikacyjnych. Wynika to ze znacznej poprawy jakości połączeń i rozmów oraz elastyczności i skalowalności chmurowego rozwiązania. To właśnie te funkcje i możliwości mogą dać przewagę konkurencyjną każdej firmie, która poważnie myśli o sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon.Chcesz dowiedzieć się więcej o Wirtualnej Centrali Telefonicznej? Sprawdź jakie są jej możliwości i korzyści płynące z jej wykorzystania klikając tutaj.

Podsumowanie:

Wybór odpowiedniego rozwiązania centralki telefonicznej dla firm jest uzależniony jest od potrzeb oraz zasobów każdej firmy. Jeszcze 10 lat temu kluczową cechą przemawiającą za centralą analogową była z pewnością jakość i niezawodność połączeń. Z wirtualnych centrali VoIP korzystały przeważnie małe i średnie przedsiębiorstwa, dla których podstawowymi zaletami były cena oraz ,,leasingowa i outsourcingowa forma” usługi.Dzisiaj jednak technologia VoIP, osiągając ten sam poziom jakości, skutecznie wypiera dużo droższe i trudniejsze w utrzymaniu rozwiązania, również w sektorze wielkich korporacji. Nawet firmy, które posiadają pokaźne zasoby finansowe i kadrowe do utrzymania systemów analogowych decydują się na zmianę technologii ze względu na możliwości integracji centrali pbx z innymi systemami firmy (np. CRM).Biorąc zatem pod uwagę całkowite koszty wdrożenia, administracji oraz perspektywy rozwoju rozwiązań szala zwycięstwa przechyla się na stronę technologii wirtualnych.

Źródła:

https://webtribunal.net/blog/voip-stats/

W tym roku nasza firma z dumą obchodzi swoje 20. urodziny. Dwie dekady na rynku technologicznym to nie lada wyczyn, a dla nas – to 20 lat nieustannego odkrywania, doskonalenia i przekraczania granic możliwości.

Początki firmy Welyo

Założona na początku nowego tysiąclecia, Welyo szybko zyskała reputację firmy, która nie boi się wyzwań nowoczesnego biznesu. Nasze początki, choć skromne, były pełne pasji i determinacji, aby dostarczać rozwiązania, które nie tylko odpowiadają na potrzeby rynku, ale także wyznaczają nowe standardy w obsłudze klienta.

Droga Do Sukcesu

Przez lata nasza firma ewoluowała, wprowadzając innowacyjne rozwiązania i technologie, które pomogły zrewolucjonizować branżę contact center. Nasz system Welyo jest obecnie synonimem wysokiej jakości, niezawodności i elastyczności, dostosowując się do dynamicznie zmieniającego się świata biznesu.

Współpraca i Rozwój

Sukces Welyo nie byłby możliwy bez naszych klientów, partnerów i niezastąpionego zespołu. Wspólnie zrealizowaliśmy tysiące projektów, które nie tylko przyczyniły się do wzrostu efektywności i satysfakcji klientów naszych partnerów, ale także inspirowały nas do dalszych poszukiwań i rozwoju.

Przyszłość Pełna Możliwości

Patrząc w przyszłość, jesteśmy pełni optymizmu i gotowi na nowe wyzwania. Planujemy dalsze inwestycje w rozwój technologiczny, w tym w sztuczną inteligencję i automatyzację, aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów.

Dziękujemy Wam!

W tym wyjątkowym momencie chcielibyśmy podziękować wszystkim, którzy byli i są z nami na tej niezwykłej podróży. Wasze wsparcie, zaufanie i współpraca są dla nas największym źródłem inspiracji. Razem tworzymy przyszłość, która będzie jeszcze bardziej innowacyjna, efektywna i dostosowana do potrzeb wszystkich użytkowników naszych rozwiązań. Dołączcie do nas, celebrując te 20 lat i patrząc z optymizmem na kolejne dekady sukcesów. Dziękujemy za wspólne lata i zachęcamy do dalszej podróży razem!

Analiza emocji konsumentów z wykorzystaniem Machine Learning (ML) i Artificial Intelligence (AI) otwiera nowe perspektywy dla badań rynku, oferując głębsze zrozumienie motywacji, potrzeb i oczekiwań klientów. W tym artykule przyjrzymy się, jak technologie rozpoznawania emocji rewolucjonizują badania rynku i jakie korzyści niosą dla biznesu. Spis treści:

Zachęcamy do pobrania flipbooka: Jak technologie rozpoznawania emocji wpływają na badania rynku☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

W dobie cyfrowej transformacji, zdolność do zrozumienia i przewidywania zachowań konsumentów staje się kluczowym czynnikiem sukcesu dla przedsiębiorstw na całym świecie. Jednym z najnowszych trendów, który zyskuje na popularności wśród marketerów i badaczy rynku, jest wykorzystanie technologii rozpoznawania emocji do analizy reakcji konsumentów.

Wprowadzenie do technologii rozpoznawania emocji

Technologie rozpoznawania emocji reprezentują fascynujące połączenie nauki o danych, psychologii i technologii informatycznych. Na ich czele stoi sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML), które umożliwiają maszynom interpretację ludzkich emocji na podstawie danych sensorycznych. Algorytmy te są trenowane na ogromnych zbiorach danych, zawierających obrazy twarzy, nagrania głosu i gesty ciała, aby nauczyć się rozpoznawać subtelne wzorce wskazujące na konkretne emocje, takie jak radość, smutek, złość czy zaskoczenie. Dzięki temu, technologie te mogą analizować wyraz twarzy, modulację głosu oraz postawę ciała w czasie rzeczywistym, dostarczając cennej wiedzy o stanie emocjonalnym użytkownika.

Ludzie zapomną, co mówiłeś. Ludzie zapomną, co zrobiłeś. Ale ludzie nigdy nie zapomną, jak się przy tobie czuli.

Maya Angelou

Wykorzystanie tych technologii w badaniach rynku otwiera drzwi do zrozumienia nie tylko tego, co ludzie mówią, ale również tego, jak się czują w trakcie interakcji z produktami czy usługami. To zrozumienie emocji konsumentów na głębszym poziomie pozwala firmom na tworzenie bardziej angażujących i emocjonalnie rezonujących kampanii marketingowych, które lepiej odpowiadają na potrzeby i oczekiwania konsumentów. Ponadto, technologie rozpoznawania emocji mogą pomóc w identyfikacji niespójności między deklarowanymi a rzeczywistymi uczuciami konsumentów, oferując unikalne wglądy, które mogą być wykorzystane do optymalizacji produktów i usług. W ten sposób, firmy nie tylko zwiększają swoje szanse na sukces na rynku, ale także budują silniejsze i bardziej autentyczne relacje z klientami.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak w praktyce wygląda rozpoznawanie emocji na twarzy, pobierz opracowanie Wojciecha Popieli:Flipbook - Jak technologie rozpoznawania emocji wpływają na badania rynku

Zastosowanie w badaniach rynku

Technologie rozpoznawania emocji przynoszą rewolucję w metodach badania rynku, umożliwiając firmom głębokie zrozumienie emocjonalnych reakcji konsumentów na ich produkty i usługi. W przeszłości badania rynkowe opierały się głównie na ankietach i grupach fokusowych, gdzie subiektywne opinie i deklaracje respondentów były podstawowym źródłem informacji. Chociaż te metody dostarczały wartościowych danych, często nie były w stanie uchwycić pełnego obrazu ludzkich emocji i nieświadomych reakcji. Technologie rozpoznawania emocji zmieniają ten stan rzeczy, oferując możliwość obserwacji i analizy spontanicznych reakcji emocjonalnych, które mogą ujawnić prawdziwe uczucia i postawy konsumentów wobec testowanych produktów lub usług.Dzięki zaawansowanym algorytmom, firmy mogą teraz w czasie rzeczywistym śledzić i analizować, jak ludzie reagują emocjonalnie na reklamy, opakowania produktów, treści w mediach społecznościowych czy nawet w trakcie interakcji z interfejsem użytkownika aplikacji mobilnych i stron internetowych. Te bezcenne dane emocjonalne umożliwiają przedsiębiorstwom dostosowanie swoich strategii marketingowych w taki sposób, aby lepiej rezonowały z odbiorcami, co może znacząco zwiększyć skuteczność kampanii reklamowych, poprawić percepcję marki i wzmocnić lojalność klientów. Ponadto, analiza emocji konsumentów pozwala na identyfikację konkretnych elementów produktu lub usługi, które wywołują pozytywne lub negatywne reakcje, co jest kluczowe dla procesu optymalizacji i innowacji produktowej.Wprowadzenie technologii rozpoznawania emocji do badań rynku oferuje także możliwość poprawy ogólnego doświadczenia użytkownika. Poprzez zrozumienie, jakie emocje wywołują poszczególne aspekty interakcji z produktem lub usługą, firmy mogą projektować bardziej intuicyjne i satysfakcjonujące doświadczenia dla swoich klientów. To z kolei może przyczynić się do budowania długoterminowych relacji i pozytywnego wizerunku marki w oczach konsumentów. W erze cyfrowej, gdzie konkurencja jest intensywna, a lojalność klientów niejednokrotnie trudna do utrzymania, zdolność do tworzenia głęboko rezonujących, emocjonalnych połączeń z konsumentami może stanowić kluczowy czynnik różnicujący dla marek na rynku.

Przykłady zastosowania w praktyce

Analiza emocji konsumentów w reakcji na reklamy telewizyjne to doskonały przykład, jak technologie rozpoznawania emocji mogą przynieść korzyści w realnych scenariuszach marketingowych. Poprzez monitorowanie reakcji widzów, takich jak mimika twarzy czy zmiany w tonie głosu podczas oglądania reklam, firmy uzyskują bezpośredni wgląd w to, które elementy reklamy wywołują pożądane emocje, takie jak radość czy zainteresowanie, a które mogą prowadzić do frustracji lub obojętności. Na podstawie tych informacji, twórcy kampanii mają możliwość dostosowania przekazów reklamowych, by lepiej angażować odbiorców i zwiększać efektywność kampanii. Na przykład, jeśli odkryją, że pewne sceny wywołują niepokój lub zniechęcenie, mogą je zmodyfikować lub usunąć, zastępując treściami wywołującymi pozytywne emocje i budującymi lepszą relację z marką.

W obszarze obsługi klienta, technologie rozpoznawania emocji mogą odgrywać kluczową rolę w zrozumieniu i spełnianiu oczekiwań klientów. Przykładowo, systemy obsługi klienta wykorzystujące analizę tonu głosu są w stanie identyfikować frustrację lub zniecierpliwienie rozmówcy, co umożliwia przedstawicielom obsługi klienta odpowiednie dostosowanie swojego podejścia, na przykład przez zaoferowanie dodatkowej pomocy lub przekierowanie do bardziej doświadczonego specjalisty. To zrozumienie emocji klienta w czasie rzeczywistym może znacząco poprawić jakość obsługi, zwiększając satysfakcję klientów i budując ich lojalność wobec marki. Dodatkowo, analiza danych zgromadzonych za pomocą tych technologii może pomóc firmom w identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia doświadczeń klientów.Obydwa te przykłady pokazują, jak technologie rozpoznawania emocji mogą być wykorzystywane w praktyce do zwiększania skuteczności działań marketingowych oraz poprawy jakości obsługi klienta. Przez lepsze zrozumienie emocji konsumentów, firmy mogą nie tylko poprawić swoje produkty i usługi, ale także zbudować silniejsze i bardziej trwałe relacje z klientami.

Przyszłość analizy emocji w badaniach rynkowych

Technologie rozpoznawania emocji mają potencjał, aby zrewolucjonizować badania rynku, oferując firmom unikalne wglądy w zachowania i preferencje konsumentów. Rozwój tych technologii, wraz z coraz większą dostępnością i dokładnością, zapowiada przyszłość, w której analiza emocji będzie nieodzownym elementem każdej strategii marketingowej i badawczej.Wnioskując, technologie rozpoznawania emocji otwierają nowe horyzonty dla badań rynku, oferując głębsze i bardziej szczegółowe zrozumienie zachowań konsumentów. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą nie tylko lepiej dostosować swoje produkty i usługi do potrzeb klientów, ale także zwiększyć efektywność swoich działań marketingowych, co w konsekwencji może przyczynić się do wzrostu ich konkurencyjności na rynku.

Flipbook Wojciecha Popieli ,,Jak technologie rozpoznawania emocji wpływają na badania rynku''

Jeśli interesuje Ci rozpoznawanie emocji przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji w praktyce, zachęcamy do pobrania flipbooka Wojtka Popieli z agencji marketingowej Webmetric.

☝️Pobierając flipbooka, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zaufanie klienta, chcemy tego czy nie, będzie miarą naszych sukcesów, zwłaszcza jeżeli prowadzimy biznes także przez kanał internetowy. Amerykański psycholog Julian Rotter już w latach 60. XX w. określił zaufanie jako jeden z najważniejszych czynników warunkujących prawidłowe funkcjonowanie grup społecznych. (Królik, 2015: s. 72) Jest więc ono niezbędne także w kontaktach z klientem.

Idąc dalej tym tropem, należy pamiętać, że w całym procesie pozyskania zaufania klienta liczy się już pierwsze wrażenie, a to wywołuje się często na poziomie call lub contact center. Zwiększenie zaufania klienta na poziomie telemarketingu jest więc kluczowym elementem zatrzymania/pozyskania danej osoby.Telemarketing i telemarketerzy mogą kojarzyć się w powszechnej wyobraźni jako niechciana konieczność. W końcu każdy z nas doświadczył niechcianych telefonów, będących próbą sprzedaży usług czy towarów, których przecież nie potrzebujemy. Pomijając jednak ten, powiedzmy sobie, ekstremalny aspekt tego medium, należy pamiętać, że telemarketing jest tak naprawdę istotnym ogniwem w procesie sprzedażowym (Zobacz artykuł Zwiększaj efektywność zespołu contact center. Poznaj tajniki sprawnego telemarketingu)Niestety statystyki nie sprzyjają tej branży. Z badań wynika, że w Polsce dominuje kultura nieufności. Pierwsza przeszkoda jeśli chodzi o zaufanie klienta. "Według badania Diagnoza Społeczna, w 2013 r. jedynie 12% Polaków zgadzało się z poglądem, że większości ludzi można ufać, przy czym wskaźnik ten niewiele zmienił się w porównaniu z rokiem 2003, kiedy to 10,5% respondentów było skłonnych zaufać innym." (Młokosiewicz, 2015: s. 64)Jak w takim razie zwiększyć zaufanie klienta? Starając się odpowiedzieć na to pytanie, przygotowaliśmy krótki poradnik, który pozwoli Ci zadbać o relacje już na poziomie rozmowy telefonicznej. Wystarczy przestrzegać kilku prostych reguł.

Zdobądź zaufanie klienta przez rozmowę

Do nawiązania odpowiedniej relacji i budowania zaufania klienta wystarczy już sam kontakt z żywą osobą. Wedle statystyk aż 75% respondentów preferuje telefoniczne rozwiązanie problemu jako najszybsze. Natomiast 53% chce rozmawiać w tym celu z żywą osobą. Dzieje się tak, ponieważ drugi człowiek wzbudza większe zaufanie niż maszyna.Dlatego zbyt duża automatyzacja obsługi klienta może go jedynie zniecierpliwić i spowodować jego wycofanie. Połączenie powinno być jak najszybciej przekierowane do konsultanta lub system powinien poinformować rozmówcę o kolejnych krokach operacyjnych (np. wskazać godziny czy dni dostępności konsultantów). Dezinformacja jest największym wrogiem budowania relacji.(Jekimow: 2016)

Nie czekaj

Szybkie nawiązywanie kontaktu to klucz do sukcesu, a "60% klientów uważa, że już czekanie przez minutę jest zbyt długie." (Jekimow: 2016) Wiąże się to oczywiście ze zniecierpliwieniem koniecznością oczekiwania na kontakt z drugim człowiekiem. Dlatego postaraj się skrócić czas oczekiwania na konsultanta do minimum. Zapewnić to mogą choćby przekierowania na inna linię, jeżeli akurat dany telemarketer jest zajęty lub nieobecny.

Powracaj...

Przełączenia są dobre, gdy klient oczekuje na kontakt, ale lepiej ich unikać po rozpoczęciu rozmowy. Aż 59% respondentów negatywnie reaguje na przekierowania, (Jekimow: 2016) co wiąże się oczywiście ze zniecierpliwieniem i poczuciem długiego rozwiązywania ich problemu (czemu to się tak wlecze?).Dlatego sytuacją idealną jest powracanie do tego samego konsultanta. Obecne systemy telefoniczne można z łatwością zintegrować z systemem CRM, który umożliwi inteligentną komunikację. Tym samym ten agent będzie mógł oddzwonić do klienta, który już go zna lub dostanie od niego ponowne połączenie przychodzące.

...ale nie 'nękaj'

Powracające telefony tego samego konsultanta są O.K., ale nie pomyl tego z chronicznym wybieraniem numeru danego klienta. Zostanie to bowiem odebrane jako nękanie i z pewnością wpłynie negatywnie na zaufanie do firmy. By tego uniknąć znów przyda Ci się system CRM, który umożliwi odnotowanie informacji o niechcianych telefonach i zablokowanie kontaktu do klienta.

Dostosuj

Znajomość klienta, jego problemów czy preferencji to dodatkowy plus dla Twojej firmy, który pokazuje mu/jej, że jest traktowany/-a indywidualnie. A poczucie bycia wyjątkowym i indywidualnie obsłużonym zwiększa zaufanie klienta. W tym celu po raz kolejny przyda Ci się CRM, który daje konsultantom wgląd w informacje o kliencie.

Pochwal się wiedzą

Telemarketer musi być kompetentny, gdyż to buduje jego wiarygodność. “Im większa wiarygodność, tym większe zaufanie społeczne i większy zakres rzeczywistych wpływów.” (Królik, 2015: s. 73) Dlatego staraj się odpowiadać na wszystkie pytania klienta. Nie zbywaj go ani nie mów dosłownie “nie wiem”. Oczywiście nie oznacza to, że musisz wiedzieć wszystko (przecież to niemożliwe nawet w wąskim wycinku wiedzy), ale staraj się zawsze wyjść na osobę kompetentną.Jeżeli nie jesteś w stanie udzielić klientowi odpowiednich informacji przedstaw to w odpowiedni sposób, np. “z moich informacji wynika, że…, ale postaram się to jeszcze dokładniej sprawdzić i oddzwonię do pana/pani” lub “postaram się upewnić jeszcze w tej sprawie u osoby zajmującej się…”

Informuj

Transparentność jest obecnie jednym z najważniejszych elementów budowania zaufania. Badania wykazują, że dzisiejszy konsument chce pozyskać jak najwięcej informacji o produkcie bez konieczności podawania własnych danych. Wymuszanie podawania danych na pewno obniża zaufanie klienta.(Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8) Oznacza to, że klient najchętniej zachowałby anonimowość przy uzyskaniu możliwie dużej ilości danych, czyli coś na zasadzie sprawdzania kart w pokerze przed podjęciem decyzji o dalszej grze.Informacje i transparentność są więc dobrym modelem do budowania długofalowej relacji z konsumentem i jego zaufania. “Zaufanie klienta będzie najłatwiej osiągnięte za pomocą odpowiedniego wyważenia dwóch pozycji, umożliwiających większą kooperację między biznesem online i jego klientami.” (Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8) Kooperacja taka może odbywać się rzecz jasna drogą telefoniczną ze względu na chęć kontaktu z żywą osobą.

Wysłuchaj

Niby proste, a jednak tak rzadko spotykane. Wydaje się, że empatia jest dziś cechą niszową, a przecież każdy chce być wysłuchany. Jest to zatem ważny klucz do zawodu telemarketera, który warto także ćwiczyć (nie rodzimy się przecież dojrzali emocjonalnie).Empatia jest tak naprawdę koncentracją - skupieniem uwagi na rozmówcy. Najlepiej ćwiczyć ją poprzez aktywne słuchanie, czyli właśnie realnego poświęcenia uwagi osobie, z którą prowadzimy dialog. Mimo że aktywnego słuchania można się nauczyć jego rozwój występuje indywidualnie (nie ma na to gotowej recepty) poprzez zwiększanie własnej samoświadomości i naukę komunikacji. (Szczepan Jakubowska, Jakubowski: 2016) Ta ostatnia polega głównie na próbie znalezienia tego samego kodu dla odbiorcy i nadawcy komunikatu.Komunikacja jest zatem istotnym elementem także w pracy telemarketera. Nikt nie mówi, że konsultant ma czytać klientowi w myślach, ale powinien on umieć zadawać odpowiednie pytanie, które pomogą rozwiązać problem. Szukanie porozumienia będzie tutaj kluczem.

Przyznawaj się do błędów

Nie chodzi o pokazanie niekompetencji, ale o przyznawanie się do błędu i wyciąganie wniosków. Wedle Paula Schoemakera, autora książki Brilliant Mistakes. Finding Success on the Far Side of Failure to właśnie w błędach tkwi największy potencjał “genialności”, czyli np. najlepszych inwestycji „Genialność może pojawić się zarówno przed, jak i po zrobieniu błędu: w warunkach, które mogą do niej prowadzić i pokazać nowe możliwości.” (Schoemaker, 2011: s. 27)W związku z tym często nie chcemy przyznać się do błędu, starając się zrzucić odpowiedzialność na inne osoby, system etc. Lepszym wyjściem będzie przyznanie się do błędu i próba naprawienia go, co da klientowi konstruktywny udział w tym procesie i tym samym satysfakcję.Podsumowując, co jest kluczem do zwiększenia zaufania klienta za pomocą kanału telefonicznego? Przede wszystkim wydaje się, że trzeba kierować się zasadą wzajemności (zadaj sobie pytanie, co w Tobie wzbudza zaufanie i staraj się przestrzegać także w stosunku do Twoich klientów). Czy przemawiają do Ciebie powyższe punkty? A może dodałbyś/dodałabyś jeszcze coś do tej listy?

Źródła:

Hoffman D. L., Novak T.P, Peralta, M, 1999, Building Consumer Trust Online, “Communications of the ACM”, nr 4 (42).Jekimow J. , 21.11.2016, Jak dowalić klientowi? 7 praktycznych rad, “Subiektywny blog sprzedażowy”, źródło: http://blogsprzedazowy.pl/jak-dowalic-klientowi-7-praktycznych-rad/, dostęp: 11.7.2018.Królik G., 2015, Rola zaufania w relacjach interpersonalnych jako determinanta efektywności zespołu, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach", nr 230.Młokosiewicz M., 2015, Kultura zaufania w relacji firma – pracownik, "Annales. Etyka w życiu gospodarczym" / "Annales. Ethics in Economic", nr 3 t.18.Schoemaker P., 2011, Brilliant Mistakes: Finding Success on the Far Side of Failure, Wharton Digital Press.Szczepan Jakubowska D. , Jakubowski J., 1.5.2016, Jak ćwiczyć i rozwijać empatię?, “Akcja empatia”, źródło: http://www.akcja-empatia.pl/2016/05/01/jak-cwiczyc-i-rozwijac-empatie/, 12.7.2018.

Jak skutecznie rozwiązać problemy biura obsługi klienta? Wsparciem jest technologia, w tym: nowoczesne systemy CRM i contact center, automatyzacja i sztuczna inteligencja.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu call center i zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie, gdzie oczekiwania klientów rosną równie szybko co możliwości technologiczne, biura obsługi klienta stają przed wyzwaniami, jak nigdy dotąd. Znalezienie sposobów na zwiększenie efektywności, poprawę satysfakcji klientów i jednoczesne ograniczenie kosztów stało się priorytetem. Na szczęście, rozwój technologii oferuje potężne narzędzia, które mogą pomóc w rozwiązaniu tych problemów. W tym wpisie przyjrzymy się, jak technologia może wspierać biura obsługi klienta, przekształcając wyzwania w możliwości.

Automatyzacja i chatboty jako pierwsza linia wsparcia

Chatboty i automatyzacja, wykorzystując technologię AI, przekształcają obsługę klienta, czyniąc ją bardziej dostępną i efektywną. Dzięki możliwości obsługi wielu zapytań jednocześnie, chatboty stają się niezastąpionym narzędziem w pierwszej linii wsparcia, zwalniając pracowników z obowiązku odpowiadania na rutynowe pytania. Pozwala to skoncentrować zasoby ludzkie na bardziej skomplikowanych zadaniach, które wymagają indywidualnego podejścia i wnikliwej analizy. Implementacja chatbotów nie tylko poprawia efektywność obsługi, ale również zwiększa dostępność usług, oferując pomoc klientom o każdej porze dnia i nocy, co jest kluczowe w budowaniu pozytywnych relacji z klientami.Z drugiej strony, automatyzacja obsługi klienta przyczynia się do optymalizacji procesów wewnętrznych, dzięki czemu pracownicy mogą lepiej zarządzać swoim czasem i zasobami. Narzędzia te umożliwiają szybką identyfikację potrzeb klientów i automatyczne przekierowanie zapytań do odpowiednich działów lub osób, co znacznie skraca czas odpowiedzi i zwiększa ogólną satysfakcję klientów. Inwestycja w technologie AI i automatyzację jest zatem strategicznym krokiem dla firm, które chcą utrzymać konkurencyjność na rynku i zaoferować swoim klientom wysokiej jakości obsługę.

Systemy CRM w służbie personalizacji

Zaawansowane systemy CRM stanowią fundament skutecznej strategii personalizacji w obszarze obsługi klienta. Pozwalają one na gromadzenie, analizowanie i wykorzystywanie danych o klientach w sposób, który umożliwia dostosowanie komunikacji i ofert do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Taka personalizacja przekłada się na zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów, gdyż czują się oni docenieni i rozumieni przez firmę. Systemy CRM umożliwiają również efektywne zarządzanie relacjami z klientami na różnych etapach ich ścieżki zakupowej, od pierwszego kontaktu po zakup i obsługę posprzedażową.Dzięki integracji z innymi narzędziami i platformami, systemy CRM umożliwiają również automatyzację wielu procesów związanych z obsługą klienta, takich jak wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail, zarządzanie zapytaniami czy śledzenie historii interakcji. To nie tylko zwiększa efektywność działań, ale także pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów, co jest kluczowe w tworzeniu ofert i komunikacji, które rezonują z ich oczekiwaniami.

Zarządzanie wiedzą dla efektywnej obsługi

Platformy zarządzania wiedzą stanowią kluczowy element w strukturze biura obsługi klienta, umożliwiając pracownikom szybki dostęp do aktualnych informacji, procedur i najlepszych praktyk. Dzięki temu mogą oni nie tylko szybciej, ale i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów, co bezpośrednio przekłada się na jakość świadczonych usług. Centralizacja wiedzy ułatwia również nowym pracownikom szybkie wdrożenie się w procedury firmy, co jest szczególnie ważne w dynamicznie rozwijających się przedsiębiorstwach, gdzie czas i efektywność szkoleń mają kluczowe znaczenie.Ponadto, platformy te pozwalają na ciągłe doskonalenie i aktualizację baz wiedzy, dzięki czemu wszelkie zmiany w produktach, usługach czy procedurach mogą być szybko komunikowane pracownikom. Wspiera to budowanie kultury ciągłej nauki i adaptacji, co jest niezbędne w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym. Umożliwiając łatwy dostęp do wiedzy, firmy mogą znacząco podnieść poziom satysfakcji klientów, oferując im szybkie i precyzyjne odpowiedzi na ich zapytania.

Przewidywanie problemów dzięki analizie danych i AI

Wykorzystanie analizy danych i sztucznej inteligencji do identyfikacji wzorców i przewidywania potencjalnych problemów klientów umożliwia firmom proaktywne podejście do obsługi. Dzięki zaawansowanym algorytmom AI, możliwe jest analizowanie dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym, co pozwala na wczesne wykrywanie potencjalnych punktów niezadowolenia klientów i zapobieganie im, zanim jeszcze przekształcą się w większe problemy. Takie podejście nie tylko zwiększa efektywność obsługi, ale także buduje pozytywny wizerunek firmy jako tej, która dba o swoich klientów i ich potrzeby.Oprócz zapobiegania problemom, analiza danych i AI mogą także pomóc w optymalizacji procesów obsługi klienta, identyfikując obszary wymagające usprawnień lub modyfikacji. Umożliwia to firmom ciągłe doskonalenie swoich usług, co jest kluczowe w utrzymaniu wysokiego poziomu konkurencyjności. Wykorzystanie tych technologii w celu przewidywania i rozwiązywania problemów klientów stanowi więc strategiczną inwestycję w przyszłość firmy.

Omnichannel - spójna obsługa na każdym kroku

Integracja różnych kanałów komunikacji z klientem w jedną spójną całość to podstawa skutecznej strategii omnichannel, która umożliwia oferowanie bezproblemowej i efektywnej obsługi na każdym etapie interakcji z klientem. Niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez telefon, email, czy media społecznościowe, oczekuje on spójnej i wysokiej jakości obsługi. Realizacja tej strategii wymaga zaawansowanych systemów informatycznych, które umożliwiają śledzenie interakcji klientów w różnych kanałach i zapewniają pracownikom dostęp do wszystkich niezbędnych informacji, co pozwala na szybką i skuteczną reakcję na potrzeby klientów.Wdrożenie strategii omnichannel przyczynia się do budowania trwałych relacji z klientami, ponieważ oferuje im wygodę i elastyczność w wyborze preferowanego kanału komunikacji. Jednocześnie pozwala firmom na lepsze zrozumienie zachowań i preferencji swoich klientów, co jest niezbędne do optymalizacji oferty i procesów obsługi. Wspierając spójną komunikację we wszystkich kanałach, firmy mogą nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów, ale także ich lojalność i wartość życiową.

Inwestycja w rozwój pracowników

Technologie e-learningowe i platformy szkoleniowe odgrywają kluczową rolę w strategii rozwoju pracowników obsługi klienta, dostarczając im aktualną wiedzę i narzędzia niezbędne do efektywnego rozwiązywania problemów klientów. Inwestycja w rozwój umiejętności pracowników przekłada się nie tylko na poprawę jakości obsługi, ale także na wzrost ich zaangażowania i satysfakcji z pracy. Pracownicy, którzy mają możliwość ciągłego rozwoju i zdobywania nowych kompetencji, są bardziej zmotywowani do świadczenia usług na najwyższym poziomie, co bezpośrednio wpływa na pozytywne doświadczenia klientów.Ponadto, dostęp do nowoczesnych narzędzi szkoleniowych umożliwia personalizację ścieżek rozwoju dla pracowników, dostosowując je do indywidualnych potrzeb i predyspozycji. To z kolei pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie potencjału zespołu, poprzez skierowanie pracowników do zadań, w których mogą najlepiej wykorzystać swoje umiejętności. Systematyczne szkolenia i rozwój kompetencji są więc nie tylko inwestycją w pracowników, ale również strategicznym elementem budowania przewagi konkurencyjnej firmy na rynku.

Znaczenie feedbacku klienta w procesie doskonalenia

Narzędzia do gromadzenia i analizy opinii klientów są nieocenione w procesie ciągłego doskonalenia obsługi. Dostarczają one cennych informacji, które mogą być wykorzystane do identyfikacji obszarów wymagających poprawy, a także do dostosowywania usług do zmieniających się preferencji i oczekiwań klientów. Aktywne słuchanie i reagowanie na feedback klientów nie tylko pozwala na optymalizację oferty, ale także buduje pozytywne relacje i wzmacnia zaufanie do marki. Klienci, którzy widzą, że ich opinie są cenione i wykorzystywane do ulepszania usług, są bardziej skłonni do dalszej współpracy i rekomendowania firmy innym.Wykorzystanie nowoczesnych technologii do analizy opinii klientów, takich jak narzędzia do przetwarzania języka naturalnego czy analizy sentymentu, umożliwia nie tylko zbieranie, ale także głęboką analizę danych z różnych kanałów komunikacji. To z kolei pozwala na szybkie identyfikowanie trendów, problemów oraz potrzeb klientów, co jest niezbędne do prowadzenia skutecznych działań naprawczych i rozwojowych. W procesie doskonalenia obsługi, kluczowe jest więc nie tylko zbieranie, ale również efektywne wykorzystanie feedbacku klienta, co stanowi podstawę dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej na rynku.

Podsumowanie

Technologia oferuje biurom obsługi klienta szereg narzędzi, które mogą znacząco poprawić ich efektywność, zwiększyć satysfakcję klientów i zmniejszyć koszty operacyjne. Implementacja nowoczesnych rozwiązań, takich jak AI, systemy CRM, czy platformy zarządzania wiedzą, pozwala na przekształcenie wyzwań obsługi klienta w możliwości. Ważne jest jednak, aby pamiętać, że technologia to tylko narzędzie, a kluczem do sukcesu jest jej mądra implementacja i ciągła ewaluacja efektywności.

Check lista - Jak Przygotować się do Wyboru Oprogramowania Call Center

Wybór odpowiedniego systemu call centre jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Kto to ci zmarli klienci? Zdarzyła Ci się taka sytuacja? Prowadzisz rozmowę z klientem. Wszystko idzie dobrze, jest zainteresowany kupnem Twojego produktu, którego zwyczajnie potrzebuje. Rozmowy są zatem obiecujące, nasz partner jest praktycznie zdecydowany i nagle… kontakt się urywa. Co się stało? Masz do czynienia ze “zmarłym klientem”.

Przychodzi klient do lekarza...

Zauważyłeś/-aś, że z klientem często jest jak z pacjentem? Większość osób wcale nie nabywa danego produktu ze względu na świetną reklamę, która zachęciła je do zakupu, ale (zwłaszcza w branży B2B) zgłasza się do “producenta” (rozumianego tutaj szeroko, także jako dostawca usług) z konkretnym problemem, który ten ma pomóc im rozwiązać.

Czasami jednak zdarza się, że klient ma kłopot, ale nie wie jakie mogłoby być jego rozwiązanie. Więcej, bywa, że ktoś nie jest świadomy problemów, jakie występują w jego organizacji - nie wie, że można coś usprawnić, zaoszczędzić czas czy wprowadzić ulepszenie. Wychodzi to dopiero po spotkaniu z handlowcem lub zapoznaniu się z wiedzą na dany temat.

… a lekarz to…

Tym samym, możesz myśleć o swoich kontaktach z klientem jako o relacji lekarz- pacjent. Po co starać się sprzedać swoje usługi czy produkty osobie, która ich nie potrzebuje? Dużo lepiej postarać się o zdobycie klienta, któremu nasze rozwiązania są po prostu niezbędne. Kalkulacja wydaje się tu prosta, ale bądźmy realistami. Niestety nie każdy, kto ma problem zdecyduje się na jego rozwiązanie w postaci zakupu.

Na pewno znasz taką sytuację, klient przychodzi do Ciebie z problemem, na który masz rozwiązanie. Widzą to dwie strony. Rozmowy idą bardzo dobrze, już prawie udało się podpisać umowę. Nagle… wszystko ustaje. Klient zapada się pod ziemię. Kontakt umiera.

“Śmierć klienta” - nieudana operacja?

“Zmarli klienci”, jak metaforycznie nazwaliśmy osoby znikające tuż przed podpisaniem umowy, pozostają dla handlowca zagadką. W końcu proponowane dla nich rozwiązanie powinno rozwiązać problem, z którym często sami się zgłaszają. Pojawiają się zatem pytania, co poszło nie tak i skąd nagłe wycofanie się naszego potencjalnego partnera.

Oczywiście taka “śmierć” nie jest winą handlowca. Zazwyczaj bowiem wykonał/a on/ona wszystko prawidłowo, będąc tym przysłowiowym lekarzem, do którego przychodzi “pacjent”, który jednak po wypisaniu recepty nie decyduje się na jej realizację.

Jakie są przyczyny zniknięcia?

Zmarli klienci występują w każdej branży. Nagminnie zdarzają się oni na rynku mieszkaniowym, gdzie zakup może być unieumożliwiony poprzez negatywną decyzję o przyznaniu kredytu.

Jednak w przypadku nabycia usługi lub produktu sytuacja wygląda trochę inaczej. Klienta nie ograniczają środki, bowiem może przeznaczyć określony budżet np. na wdrożenie innowacji (jeżeli mówimy o sferze B2B). W tym wypadku działają więc czynniki psychologiczne.

- Często zdarza się, że osoba, z którą rozmawiam jest bardzo nastawiona na wprowadzenie naszego rozwiązania w swojej firmie. - mówi Łukasz Piętka,

Key Account Manager z Welyo

- Jednak potem przemyśli ona sprawę, porozmawia z kimś, zdystansuje się i uznaje, że jeszcze może poczekać z wdrożeniem takich ulepszeń. Takie zachowanie jest właściwie codziennością pracy handlowca, którą ja nazywam pracą z porażką. Niestety większość rozmów nie kończy się sukcesem i trzeba się na to uodpornić.

Decyzja o wycofaniu wynika więc ze zdystansowania się i racjonalnej analizy zysków i strat, która zazwyczaj kończy się konkluzją, że dany wydatek nie jest (być może) jeszcze potrzebny. Wstępny entuzjazm zostaje więc “schłodzony” a klient zaczyna widzieć swoje zainteresowanie jako motywowane emocjami.

Zmarli klienci. Czy da się ich ożywić?

Dobrze, wiesz już, że nie zrobiłeś/aś nic co spowodowało, że klient zniknął, a zadziałały czynniki psychologiczne. Zastanawiasz się pewnie jednak czy można zrobić coś, by na przyszłość uniknąć “śmierci” klienta. Odpowiedź na to pytanie niestety prawdopodobnie Cię nie usatysfakcjonuje. Nie ma praktycznie sposobu, by zatrzymać osobę, która nagle się wycofała.

Co w takim razie można zrobić? Przede wszystkim trzeba być uważnym i wypatrywać oznak, wskazujących na to, że klient może się nagle wycofać. Są to m.in.:

• emocjonalne podejście,
• duży entuzjazm,
• szybka decyzja (często jeszcze na tym samym spotkaniu).

- Zbyt duży entuzjazm jest oznaką, że kontakt może się urwać. - przyznaje Łukasz Piętka - Dana osoba, która była już zdecydowana, nie wie jak powiedzieć nam, że chce się jednak wycofać. Preferuje więc urwanie kontaktu.

Nie mamy wpływu na takie zachowanie partnera, ale możemy starać się przeciwdziałać temu poprzez chłodzenie emocjonalnego podejścia. Zawsze starajmy się więc prosić o ostateczną odpowiedź po przemyśleniu sprawy, a nie już na spotkaniu. Ponadto sam entuzjazm nie powinien być dla nas pewną informacją na temat zakończenia transakcji sukcesem. O tym zaświadczyć powinna jedynie podpisana umowa i należy o tym zawsze pamiętać, bo właśnie mogliśmy trafić na zmarłego klienta.

Zdystansowanie i chłodna ocena handlowca są zatem kluczowe w jego pracy, która, jak słusznie zauważył to nasz rozmówca, opiera się w dużej części na porażkach, na które należy być nastawionym. A taką mogą być właśnie zmarli klienci.

Klient zmartwychwstały

Czasem w relacjach handlowych dochodzi również do ciekawego zjawiska. Oto mieliśmy rozmowy z osobą, która była zainteresowana, praktycznie zdecydowana, ale zniknęła. Uznaliśmy to za straconą oportunicję i skupiliśmy się na innych sprawach. Nagle po pół roku ten sam klient wrócił do nas, jakby nigdy nic, z zapytaniem o ofertę. Dziwne? Nie do końca.

- Tacy zmartwychwstali klienci są częstym zjawiskiem bez względu na branżę i łatwo również wytłumaczyć ich motywację do powrotu. - tłumaczy Piętka - Cofając się sześć miesięcy wstecz, widzieliśmy, że dana osoba była zainteresowana proponowanym przez nas rozwiązaniem. Wiemy, że wcale nie podziałały tu względy marketingowe, tylko to, że nasza usługa rzeczywiście rozwiązuje problemy partnera.

Ostatecznie jednak klient nie zdecydował się na zakup, bo uznał, że nie jest on niezbędny. Tu prawdopodobnie popełnił błąd. Uznając, że rozwiązanie nie jest potrzebne, tak naprawdę nasz partner w interesach przedłużył jedynie pewien proces, który w większości przypadków i tak skończyłby się tak samo. Mając w swojej organizacji dany problem raczej nie ma szans na jego zniknięcie. Wielu ludzi jednak liczy na to, że tak właśnie będzie.

Nie jest to może racjonalne, ale zauważmy, że mamy tu do czynienia po pierwsze, z myśleniem życzeniowym, po drugie, z nieufnością do działań komercyjnych. Klient nie ufa bowiem osobom odpowiedzialnym za sprzedaż, ze zrozumiałych powodów, myśląc, że zrobią one wszystko, by sprzedać mu produkt/usługę, być może wcale niepotrzebny/-ą.

Działając jednak po stronie sprzedażowej, wiemy, że nie jest to prawdą. Owszem, handlowiec chce sprzedać produkt lub usługę, lecz często klient po prostu jej potrzebuje, a czasy sprzedaży za wszelką cenę już dawno minęły. Żadnej organizacji nie jest bowiem potrzebny klient, który zaraz wycofa się z umowy, gdyż zakup okaże się dla niego zbędny.

Stąd klient, który wcześniej wycofał się z transakcji, nierzadko wraca po jakimś czasie, gdyż rozwiązanie i tak okazuje się niezbędne.

Zmarli klienci są zatem szarą rzeczywistością osób pracujących w sprzedaży. Mogą one zniechęcać zwłaszcza handlowców będących na początku kariery. Jednak tak naprawdę powinny one ćwiczyć odpowiednią postawę, opartą na świadomości pracy z porażką. Chłodne podejście i próba “zdystansowania” naszego partnera biznesowego są więc kluczowe. Nie sprawią one, że klienci przestaną “umierać”, ale pozwolą uodpornić się na rozczarowania wywołane ich zniknięciem.

Podobał Ci się ten artykuł? A może chcesz się dowiedzieć, jak zwiększyć zaufanie klienta, żeby zmniejszyć szanse na "śmierć" kontaktu. Jeżeli tak, przeczytaj artykuł Co zrobić, żeby zwiększyć zaufanie klienta? Krótki poradnik telemarketingowy

Nasz ekspert:

Key Account Manager

Ekspert w dziedzinie analizy infrastruktury teleinformatycznej oraz budowy systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach. Od 10 lat związany z Welyo.

Content marketing, czy też marketing w ogóle, opiera się na budowaniu zaufania klienta do marki, które bezpośrednio przekłada się na sprzedaż. To już wiedza powszechna. Zaufanie odmieniane jest przez wszystkie przypadki przez ekspertów od marketingu i obsługi klienta. Co to oznacza w praktyce? Jak tworzyć i publikować wyróżniające się treści w dobie szumu informacyjnego i napastliwych reklam?

Wiemy już, że promocja to nie wszystko i że w wybranej przez nas strategii komunikacyjnej musimy z całą pewnością wyciszyć głos marki, żeby nasz potencjalny odbiorca nie czuł się manipulowany i nakłaniany do zakupu. Budowanie zaufania via content marketing powinno opierać się na naszej pozycji eksperckiej, dostępności i jakości naszych publikacji oraz sprawnemu odpowiadaniu na potrzeby odbiorców. Wtedy dopiero odbiorca stanie się naszym potencjalnym klientem i świadomie wyróżni nas spośród konkurencji.

Jak to osiągnąć? Poniżej, zainspirowani artykułem Daniela Newmana 5 Steps To Build Trust Using Content Marketing, proponujemy pięć kroków, które pozwolą nam zwiększyć efekty publikacji naszych treści i zbudować trwałą więź z potencjalnymi klientami.

1. Rozpoznajmy naszego odbiorcę

Dowiedzmy się, kim jest, czego może potrzebować, jakimi mediami się posługuje i umieśćmy go w centrum naszej uwagi, nie zapominając oczywiście o naszych celach. Musimy być pewni do kogo piszemy i dlaczego, wtedy będziemy mieli gwarancję, że nasze treści trafią do właściwego odbiorcy w odpowiedniej dla niego formie. Pamiętajmy jednak o rozsądnym dystansie do informacji pozyskanych bezpośrednio od klienta.

2. Twórzmy treści wysokiej jakości, które rozwiązują konkretne problemy potencjalnego klienta

Nie składajmy oferty, nie nakłaniajmy do zakupu. Jeśli chcemy budować zaufanie, najpierw podzielmy się naszą wiedzą, wysokiej jakości informacjami i doświadczeniem, zaoferujmy rozwiązania i wartościowe treści zamiast produktów. Pamiętajmy, żeby realizacja celów sprzedażowych była w naszej perspektywie, ale nie realizowała się na poziomie tekstów w sposób dosłowny.Odpowiedzmy na wcześniej przez nas rozpoznane potrzeby klienta. Dbając o merytoryczną i językową jakość tekstów, sprawmy, by szanował naszą ekspertyzę. Dopiero w konsekwencji tych działań może on nabrać do nas zaufania i zdecydować się na naszą ofertę. I to jest nasz długotrwały cel. A więc, cierpliwości!

3. Zdecydujmy o miejscach i częstotliwości pojawiania się treści

Wróćmy na moment do pierwszego kroku - jeśli wiemy, kim jest nasz odbiorca, wiemy również, czego potrzebuje i jak sprawić, by nasze treści były dla niego dostępne. Wykorzystajmy tę wiedzę! Poszukajmy satysfakcjonującej dla nas i naszego odbiorcy równowagi między ilością a jakością publikowanych przez nas treści.

Jeśli nasze informacje i know-how okażą się przydatne i będą pojawiały się we właściwych miejscach o właściwym czasie - mamy szansę na nawiązanie długotrwałej relacji i ugruntowanie naszej pozycji eksperckiej.

4. Dbajmy o treści już opublikowane, reagujmy na zaangażowanie odbiorców

Dostępność naszych treści dla potencjalnych klientów jest oczywiście kluczowa, ale wystrzegajmy się spamowania, które osłabia naszą wiarygodność. Warto jednakże, tworząc content marketing, korzystać z kilku kanałów komunikacyjnych, jeśli oczywiście pokrywa się to z profilem naszego odbiorcy.

Bardzo ważne jest monitorowanie opublikowanych treści - bądźmy uważni na wszystkie reakcje i próby kontaktu - to bardzo istotna część budowania naszego wizerunku, zatem nie pozostawiajmy pytań bez odpowiedzi i dziękujmy naszym odbiorcom każdorazowo za pozytywny feedback (negatywnego również nie ignorujmy!).

5. Analizujmy wyniki i na ich podstawie optymalizujmy treści

Jeśli uprawiamy content marketing na wysokim poziomie, nie możemy sobie pozwolić na zaniedbywanie analizy naszych wyników. Śledźmy zasięgi, reakcje, patrzmy na liczby i wyciągajmy wnioski. Dowiadujmy się, co działa i po prostu to róbmy! Profilowanie treści i elastyczność w ich tworzeniu da nam więcej możliwości kontaktu z klientem i pokaże jasno, że jesteśmy nastawieni na jego potrzeby.

Budowanie zaufania to zawsze długotrwały proces. Warto jednak w nie cierpliwie inwestować, bo będzie stanowiło nasz kapitał, bez względu na charakter branży i możliwości zasięgu naszych treści. Dajmy sobie czas i ustalmy nasze cele - wtedy osiągniemy pożądane efekty.

Źródła:

https://fowmedia.com/5-steps-build-trust-content-marketing/https://oxido.pl/blog/biznes-i-e-marketing/budowa-zaufania-poprzez-slowa-sila-content-marketinguhttps://www.krakweb.pl/content-marketing-zaufanie-do-marki

E-commerce jest coraz chętniej wykorzystywanym kanałem dystrybucji. Handel internetowy obniża koszty i usprawnia proces kupowania. Mimo to e-biznes ma także wiele słabych punktów jak np. brak możliwości zobaczenia produktu na żywo. Stąd informacja o procesie obsługi staje się istotną częścią komunikacji z klientem.

To wiąże się z koniecznością komunikowania się przez różne media (większa ilość reklamacji, pytań itp.) Usprawnienie procesu komunikacji jest więc tutaj kluczowym elementem, wpływającym również na samą sprzedaż.

Informacja o procesie obsługi: najpierw trochę o liczbach

Wedle Raportu E-commerce w Polsce 2018 Gemius dla e-Commerce Polska 56% Polaków korzystających z Internetu kupuje online. Jest to więc liczba duża, ale wciąż nie zdecydowana większość. Pozostaje bowiem 44% internautów, którzy w sieci nie kupują. 45% z nich nie robi tego z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem 24% jako powód nie korzystania z usług e-commercowych podało przyzwyczajenie do robienia zakupów stacjonarnie, a 22% wskazało, że boi się o bezpieczeństwo płatności. 15% przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.Dane te jednak zmieniły się znacznie od 2017 roku. W raporcie z tego roku 52% respondentów zaznaczyło, że nie robi zakupów przez Internet z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem. Jako drugi powód, 30% respondentów wskazało obawy o bezpieczeństwo płatności. Taki sam procent odpowiedział, że jest przyzwyczajony do robienia zakupów stacjonarnie. 24% wskazało, że obawia się problemów z dostawą, a 21%, że przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.Jak więc możemy zauważyć, liczby zmieniły się korzystanie dla e-commerce’u w niedługim okresie czasu. Oznacza to, że rośnie zaufanie do sklepów internetowych i tej formy robienia zakupów.

Informacja o procesie obsługi: aspekt zaufania

Mimo że zmieniło się wiele, a same wskaźniki pokazują, że w krótkim czasie bardzo wzrosło zaufanie do e-sklepów, kupowanie produktów przez Internet wciąż budzi sporo obaw. Podawanie numeru karty kredytowej czy danych adresowych ze zrozumiałych względów wciąż spotyka się z niechęcią. Mimo że konsument korzystający z zakupów online i tak jest lepiej chroniony niż kiedyś, co zapewniają odpowiednie regulacje, wciąż wielu klientów nie ufa tej formie zakupów.Sklepy internetowe powinny więc zwiększać zaufanie klienta własnymi działaniami, bowiem jego wzrost automatycznie poprawi sprzedaż. Tym samym warto zadbać o komunikację z klientem, która może owo zaufanie zwiększyć. Informacja o procesie obsługi w sklepie internetowym zabezpiecza tutaj przed porzucaniem koszyków i daje poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupów.

Dbaj o powracających klientów

W budowaniu zaufania i pozytywnego wizerunku sklepu często zatrzymujemy się na etapie pozyskania klienta. Tymczasem, należy pamiętać, że tak naprawdę największe pieniądze generują osoby dokonujące zakupu regularnie. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i gigantów. Wedle Raportu RJMetricks Ecommerce Benchmark z 2014 roku stali klienci generują 75% przychodu Amazona. (Więcej na ten temat przeczytasz w ebooku Jak zwiększyć przychody esklepu dzięki lojalnym klientom).Tym samym możemy zauważyć, że dbanie o stałych klientów i dobra informacja o procesie obsłufi jest istotnym elementem usprawnienia systemu sprzedaży, a więc także wzrostu przychodów. Jak jednak możemy zadbać o klientów, którzy już dokonali zakupu w naszym sklepie?

Współczesny konsument nie lubi czekać

Po pierwsze należy pamiętać, że dzisiejszy konsument nie lubi czekać. Dotyczy to wszystkich kanałów komunikacji, choć wiąże się z różną tolerancją. Np. dopuszczalny czas oczekiwania na maila wynosi od 1 do 2 dni (wedle odpowiedzi respondnentów raportu z 2014 roku przygotowanego przez MailTime.com oraz instytut Opinion Matters, 52% oczekuje, że będą to 12 - 24 h, a 60% 2 dni).Inaczej dzieje się w przypadku innych kanałów komunikacyjnych, np. chatu, mediów społecznościowych lub innych mediów internetowych (np. formularza www) Wyjątkowo wymagający pod tym względem są zwłaszcza Millenialsi, czyli pokolenie urodzone między rokiem 1980 a 2000. Jego przedstawiciele oczekują komunikacji w czasie rzeczywistym, jak zauważa Dan Schawbel, właściciel firmy konsultingowej, a także autor książki Promuj siebie: reguły zawodowego sukcesu.Tym samym w kanałach, takich jak chat, social media czy komunikacja przez formularz www odpowiedź powinna być możliwie szybka. To samo dotyczy również infolinii. Wedle najnowszych standardów oczekiwania na połączenie. Jeszcze kilka lat temu uważano, że akceptowalny czas oczekiwania na połączenie to 20 sekund. Dziś to zaczyna się zmieniać.Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów węgierska firma farmaceutyczna Hungaropharma - http://comtrust.pl/ wdrożyła system SAP pomagający usprawniać procesy w przedsiębiorstwie, dzięki któremu udało się zmniejszyć czas oczekiwania na połączenie do 5 - 6 sekund. Tym samym dużym usprawnieniem naszego e-biznesu może okazać się automatyzacja. Dlaczego?

Wykorzystaj narzędzia

Jak to już zostało powiedziane, klient nie lubi czekać. Ponadto jednak jest on nastawiony na indywidualne traktowanie, które ma pokazać, że sklepowi na nim/niej zależy. Utrudniony kontakt,zwłaszcza telefoniczny, (większość osób woli rozwiązywać problemy w kontakcie z żywą osobą drogą telefoniczną, zobacz artykuł Co zrobić, żeby zwiększyć zaufanie klienta? Krótki poradnik telemarketingowy) może nastawić klienta negatywnie.Oczywiście ciężko sprawić, by konsultanci odpowiadali błyskawicznie na każde zapytanie, stąd najlepszym wyjściem jest wykorzystanie komunikacji wielokanałowej oraz narzędzi. Oto niektóre z nich:

• IVR,
• life chat,
• formularz www,
• system pozwalający oddzwonić do klienta.

IVR to system zapowiedzi głosowych, który umożliwia pokierowanie rozmówcą. Takie rozwiązanie nie tyle zmniejsza czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, może pomóc zmniejszyć irytację oczekującego. Warunkiem jednak jest jego odpowiednie przygotowanie, o czym możesz przeczytać w artykule Jak przygotować menu IVR?Jednak IVR to nie tylko usprawnienie komunikacji, ale także przyspieszenie samej obsługi. System ten może doskonale pokierować w przypadku przekierowania, bez konieczności zbędnego tłumaczenia i szukania działu, który rozwiązałby problem. To także istotna informacja o procesie obsługi - dokąd zostaniemy skierowani, co się stanie, jak szybko firma jest gotowa rozwiązać nasz problem.Innym rozwiązaniem pomagającym rozwiązać problemy komunikacyjne i usprawnić proces sprzedażowy jest life chat. Ta funkcja daje możliwość szybkich odpowiedzi i mniej zobowiązującego kontaktu. W przypadku chatu również możliwe jest ustawienie automatycznej odpowiedzi, która jest sygnałem dla klienta, że jego sprawa została np. przekazana do realizacji i może spodziewać się odpowiedzi w danym czasie.Formularz www jest również formą kontaktu, która może usprawnić proces sprzedażowy, ponieważ klient nie musi szukać adresu mailowego na stronie, a dostanie możliwość łatwiejszej komunikacji z firmą. Inną opcją jest także formularz wymagający jedynie podania numeru telefonu, dzięki czemu organizacja może szybko oddzwonić do klienta.

Automatyzacja to zwiększenie zaufania

Podsumowując, automatyzacja i wdrożenie odpowiednich narzędzi obsługujących kanały komunikacji może pomóc w zwiększeniu zaufania u klientów e-commerce. Poprzez klarowne kierowanie i automatyczne odpowiedzi rozmówcy będą mieli poczucie odpowiedniej opieki i braku ignorowania ze strony obsługi sklepu. Pełna informacja o procesie obsługi daje w internecie ogromną przewagę. Może to być zatem doskonała okazja do rozszerzania rynku sprzedaży internetowej.

Współczesna administracja publiczna stoi przed wyzwaniem zapewnienia wydajnej i dostępnej obsługi obywateli. System Welyo otwiera nowe możliwości dla urzędów, umożliwiając lepszą komunikację i organizację pracy. Nowoczesne rozwiązania technologiczne stają się nieodzownym elementem w procesie budowania relacji z mieszkańcami.Dodatkowo, wdrożenie nowych technologii umożliwia jednostkom administracji publicznej osiągnięcie wyższego poziomu satysfakcji obywateli, co bezpośrednio wpływa na postrzeganie instytucji i jej efektywność operacyjną. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Obsługa spraw przez kompetentne osoby

Zaawansowane funkcje systemu Welyo umożliwiają precyzyjne kierowanie połączeń do najbardziej kompetentnych pracowników. To gwarantuje, że każda sprawa jest obsługiwana efektywnie i profesjonalnie od samego początku.Takie podejście do obsługi zwiększa zaufanie i zadowolenie obywateli, którzy oczekują szybkich i skutecznych odpowiedzi na swoje zapytania. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach wymagających natychmiastowej uwagi i specjalistycznej wiedzy.

Dostępność urzędu dla wszystkich

Dzięki Welyo urzędy mogą oferować szeroki zakres kanałów komunikacji, takich jak telefonia, e-mail i SMS, co jest kluczowe dla zapewnienia dostępności usług dla osób niepełnosprawnych lub mieszkających w odległych regionach.Oferowanie różnorodnych form kontaktu podnosi ogólną dostępność usług publicznych, umożliwiając każdemu obywatelowi korzystanie z nich w najbardziej dogodny sposób.

Centralizacja historii sprawy petenta

Centralizacja danych w systemie Welyo umożliwia gromadzenie wszystkich informacji dotyczących sprawy w jednym miejscu, co znacząco usprawnia zarządzanie i śledzenie postępów.Takie rozwiązanie nie tylko poprawia efektywność pracy urzędników, ale również zapewnia obywatelom przejrzystość i ciągłość obsługi ich spraw.

Skrócenie kolejek i optymalizacja wizyt

Automatyzacja procesów za pomocą Welyo pozwala obywatelom na załatwianie wielu spraw online, co znacząco redukuje potrzebę fizycznych wizyt w urzędach i skraca kolejki.To przekłada się na wygodę dla obywateli i efektywniejsze wykorzystanie czasu pracy urzędników, co jest korzystne dla obu stron.

Kontrola nad ruchem telefonicznym i współpraca

System Welyo oferuje zaawansowane narzędzia do monitorowania i analizy ruchu telefonicznego, co umożliwia urzędom optymalizację zasobów i poprawę jakości obsługi.Integracja z innymi systemami, takimi jak DMS czy systemy webowe, dodatkowo zwiększa możliwości współpracy i koordynacji działań wewnątrz jednostek administracji publicznej oraz między różnymi instytucjami.

Welyo usprawnia działania urzędów

Implementacja systemu Welyo w jednostkach administracji publicznej to znaczący krok ku modernizacji kontaktu z obywatelami. Rozwiązanie to usprawnia zarządzanie połączeniami, zapewniając efektywną obsługę spraw przez odpowiednio przeszkolonych pracowników i ułatwia dostęp do usług publicznych dla osób z ograniczoną możliwością fizycznego dotarcia do urzędu.Centralizacja danych pozwala na lepszą organizację pracy urzędników i szybsze rozpatrywanie spraw, a zautomatyzowane procedury znacząco skracają czas oczekiwania dla obywateli. Ponadto, kontrola nad ruchem telefonicznym i integracja z innymi systemami wpływa na optymalizację procesów i poprawę jakości obsługi. Implementacja takich systemów jest wyrazem dążenia do budowy nowoczesnej, efektywnej i otwartej na potrzeby obywateli administracji.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Sklep będący przedmiotem naszego case study prowadzi sprzedaż przez internet, oferując bardzo szeroki asortyment markowego wyposażenia sanitarnego. Dla zespołu prowadzącego sklep priorytetem jest zapewnienie swoim klientom jak najwyższych standardów obsługi.

Problem - obsługa maili sprzedażowych

Sklep odbiera zamówienia od klientów 3 różnymi kanałami:

• ze strony internetowej,
• kilku kont Allegro,
• Ceneo.

Otrzymując zamówienie od klienta z zewnętrznej platformy internetowej, sklep odbiera kilka różnych maili dotyczących tej samej sprawy, m.in.: potwierdzenie zamówienia, informację o dostawie, informację o dokonaniu płatności.W sytuacji, gdy sprzedawca realizuje bardzo dużą liczbę zamówień dziennie, problemem stało się porządkowanie wiadomości, które dotyczyły tego samego zamówienia i przypisywanie ich do jednej sprawy. Proces ten wymagał od zespołu obsługującego zamówienia poświęcania dużej ilości czasu. Jednocześnie segregacji maili towarzyszyła obawa, aby nie pominąć żadnej przychodzącej informacji.

Zastosowane rozwiązania - parsowanie maili i grupowanie ich do jednej sprawy

Aby rozwiązać problem sklepu internetowego zespół Welyo wdrożył do sklepowego systemu obsługi klienta plugin, który automatycznie identyfikuje maile wg numerów zamówienia i numerów płatności i przypisuje je do jednej utworzonej sprawy.

Efekt

W efekcie wprowadzonych w systemie zmian uzyskano:√ uwolnienie zespołu obsługi zamówień od powtarzalnych i czasochłonnych prac przy porządkowaniu wiadomości e-mail;√ całkowita eliminacja błędów związanych z pomijaniem lub niewłaściwym przypisaniem maili do sprawy,√ zmniejszenie liczby spraw w systemie.

Sprawdź nasz produkt:

Program do obsługi klienta

Telekonferencja... W świecie współczesnego biznesu trudno obyć się bez niej, czy to w formie codziennych spotkań, czy sporadycznych rozmów. Oszczędza czas, pozwala na komunikowanie się z dużych odległości, ułatwia spotkania bez konieczności planowania z wyprzedzeniem, a nowe technologie umożliwiają korzystanie z opcji telekonferencji także na urządzeniach mobilnych. To korzyści, do których nie trzeba nikogo przekonywać.

Niemniej jednak organizowanie telekonferencji wiąże się z kilkoma problemami, które mogą mieć dla ciebie poważne konsekwencje. Poniżej przedstawiamy przegląd typowych pułapek, w jakie możesz wpaść przygotowując i moderując telekonferencję w swojej firmie.

1. Telekonferencja nie działa! Problem niestabilnego łącza

Zmorą każdego organizatora telekonferencji jest oczywiście obawa ojakość połączenia. Zwłaszcza, jeśli oprogramowanie, którego używasz, korzysta z techniki VoIP (przeczytaj co to jest VoIP)i jest uzależnione od szybkości posiadanego przez nas łącza. Wtedy prawdopodobieństwo zerwania połączenia czy irytujących opóźnień w transmisji jest znacznie wyższe.Warto też pamiętać o tym, że im więcej uczestników telekonferencji, tym ewentualne zakłócenia stają się bardziej dokuczliwe. Zatem, jeśli często organizujesz telekonferencje i dużo od nich zależy (rozmowy zarządu, spotkania z kluczowymi klientami), nie możesz sobie pozwolić na to, żeby z powodu niskiej jakości połączeń ucierpiał wizerunek twojej firmy.

2. Porażka gadżetów, czyli słabej jakości sprzęt

Słaba kamera, mikrofon bez redukcji szumów, który ledwo przekazuje dalej to, co mówisz, ale za to świetnie zbiera dźwięki z otoczenia, próby łączenia się z opcji głośnomówiącej, braksłuchawek… Znamy to. Każdy z tych problemów sprawia, że twoje spotkanie jest mniej efektywne, uczestnikom trudno się skoncentrować na meritum, nie do wszystkich dociera komplet informacji, a poziom twojego stresu błyskawicznie osiąga zenit. Dodaj do tego jeszcze niewyłączony dźwięk powiadomień o dołączeniu uczestników, a otrzymasz akustyczny chaos z niezadowolonymi lub znudzonymi uczestnikami.

3. Kokpit odrzutowca, czyli trudna obsługa panelu systemowego

Telekonferencja już za chwilę, a ty nie masz pojęcia, jak dołączyć nowych użytkowników, jak moderować dyskusję, wyciszać tło, wyłączyć dźwięki. Skomplikowany w obsłudze panel systemowy powoduje, że moderator jest zdenerwowany i popełnia błędy, przedłuża czas oczekiwania na dołączenie, straszy uczestników nieoczekiwanymi zakłóceniami. Jeszcze chwila i czeka cię lądowanie awaryjne, a pomocy znikąd.

4. Trudności z dołączeniem kolejnych użytkowników

Im więcej osób uczestniczy w twojej telekonferencji, tym trudniej zapanować nie tylko nad jej jakością techniczną, ale również merytoryczną. Problemy pojawiają się już na poziomie punktualności rozpoczęcia rozmowy. Pamiętaj o tym, żeby zaproszenie na planowaną telekonferencję zawierało cel spotkania, datę i godzinę, agendę, planowany czas trwania oraz liczbę uczestników. Nie zapomnij o danych dostępowych do pokoju konferencyjnego oraz wyślij uczestnikom kontakt do osoby, która pomoże w ewentualnych problemach z połączeniem.

5. Znowu te kable, czyli brak odpowiednich przejściówek na różne nośniki w sali konferencyjnej

Czy rozmawiasz ze współpracownikami z innego miasta, czy prowadzisz zdalną rozmowę z gośćmi w biurze, nie dopuść do tego, żeby w sali konferencyjnej zabrakło przejściówek. Dzisiaj niemal każdy korzysta z innego urządzenia i musisz brać pod uwagę, że nie wszystkie są kompatybilne. Inaczej będziesz zmuszona/zmuszony wykluczyć część rozmówców z telekonferencji.

6. Dokąd wędrują nasze dane? Problem bezpieczeństwa

Czy potwierdziłaś/potwierdziłeś wiarygodność firmy, która świadczy dla twojej firmy usługę telekonferencyjną? Czy umiesz powiedzieć, gdzie trafiają dane z twoich spotkań i czy są one bezpieczne (teraz także zgodne z RODO). Czy sam dostęp do telekonferencji jest odpowiednio zabezpieczony? Jeśli nie znasz odpowiedzi na te wszystkie pytania, czas się zastanowić nad zmianą usługi, z której korzystasz.Jak nie wpaść we wszystkie sześć opisanych przez nas pułapek? Odpowiedź jest prosta: jeśli potrzebujesz usługi na profesjonalnym poziomie, zrezygnuj z darmowych i najtańszych usługodawców. Amatorski poziom prowadzonych telekonferencji może dużo kosztować ciebie i twoją firmę. Zdecydowanie najlepszym wyjściem jest wdrożyć profesjonalne rozwiązanie, które pozwoli ci w prosty sposób kontrolować przebieg rozmów, łatwo dołączać nowe osoby, nawet bardzo dużo uczestników w jednym momencie, mieć wgląd w przepływ danych, ale również korzystać ze wsparcia Biura Obsługi Klienta w sytuacjach kryzysowych. Na pewno ucieszy cię mniejszy poziom stresu związany z organizacją spotkania - zautomatyzowany system rozsyłania zaproszeń, zabezpieczone dostępy do pokojów konferencyjnych, ale również niezawodna jakość rozmów. Warto? Jasne!Czytaj więcej o aplikacji do telekonferencji.

Zastanawialiście się kiedyś, czy call center może mieć płeć? Teoretycznie nie, ale pewnego razu trafiłam na artykuł o seksizmie w omawianej tu branży i to dało mi do myślenia. Postanowiłam więc sprawdzić, jaką płeć ma telemarketing i co to oznacza dla społeczeństwa.

Mimo że praca telemarketera wydaje się dość neutralna pod względem płci (dopiero po odebraniu telefonu rozmówca wie, czy ma do czynienia z mężczyzną, czy z kobietą, więc teoretycznie nie ma to wpływu na odebranie połączenia czy preferencje przy dzwonieniu), to wedle artykułu Seksizm w callcenter. Co praca na słuchawce mówi o współczesnym społeczeństwie praca na słuchawkach zdominowana jest przez płeć piękną.

Gender trouble in call center

Wychodzi na to, że aż 71% pracowników w tej branży to kobiety (w skali globalnej). Nie ma to jednak większego związku z preferencjami rozmówców. Mimo że wedle Raportu Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców więcej respondentów zaznaczyło, że woli rozmawiać z kobietą niż z mężczyzną, to zdecydowana większość (dokładnie 85%) uważa, że płeć konsultanta nie ma znaczenia.Co zatem wpływa na tak znaczący odsetek kobiet w tej pracy? Wedle dr Kristiny Hultgren z Open University, autorki artykułu New perspectives on language and gender: Linguistic prescription and compliance in call centres, powodem są kwestie społeczne, a konkretniej - wychowanie. Jak to rozumieć?Nikt nie zaprzeczy, że w większości społeczeństw chłopców i dziewczynki przygotowuje się do różnych ról społecznych i, tym samym, wymaga wykształcenia różnych umiejętności. Zazwyczaj (w większości kultur) od dziewczynek oczekuje się większego posłuszeństwa, wykształcenia empatii czy przestrzegania reguł. Wpływa to naturalnie na lepsze wyniki w szkole (wyższe oceny i lepsze zachowanie).Jednak tak uformowane charaktery mogą nie sprawdzić się w życiu zawodowym (w ten sposób często tłumaczy się późniejsze problemy w karierze dobrych uczennic), w którym nierzadko potrzebne jest łamanie schematów i, co tu dużo mówić, tupet. Tak się powszechnie uważa, ale okazuje się, że to nie do końca prawda.

Trzeba być uprzejmym!

Tego typu charakter nie sprawdzi się w właśnie w branży call center. Wedle raportu Po drugiej stronie słuchawki… konsultant idealny powinien być przede wszystkim kompetentny (odpowiedź 66% respondentów), ale także uprzejmy i miły (obie odpowiedzi zaznaczyło ponad 30% respondentów). I co? Wszystkie te trzy cechy wydają się charakteryzować szkolną prymuskęPonadto praca na telefonie generuje prostą drogę kariery. Przede wszystkim awans jest tam możliwy właśnie dzięki posłuszeństwu, ścisłemu przestrzeganiu reguł, skryptów i umiejętności prowadzenia rozmów. Tym samym kobiety lepiej sprawdzają się w roli słuchaczek i potrafią stworzyć atmosferę indywidualnego traktowania rozmówcy.Dr Hyltgren uważa, że kobiety dużo bardziej stosują się do wytycznych niż mężczyźni i bardziej przestrzegają nawet szczegółowych zasad. Takie zachowanie, wedle badaczki, sprzyja zarówno w szkole, jak i w roli podwładnego, ale przeszkadza w drodze do awansu.

Feminizacja czy seksizm?

Czy zatem mamy tu do czynienia z seksizmem? Odpowiedź na to pytanie jest moim zdaniem niejednoznaczna.Owszem, dane mówią same za siebie i z pewnością call center można nazwać nawet “kobiecym gettem”, jak zrobiła to Vicky Belt w swoim artykule Capitalising on femininity: gender and the utilisation of social skills in telephone call centres.Prace poruszające to zagadnienie są również istotne z punktu widzenia socjologicznego i mogą dać do myślenia każdej kobiecie, chcącej robić karierę w biznesie.Jednak z drugiej strony, należy też spojrzeć na inne statystyki, które pokazują, że płeć piękna wcale nie radzi sobie źle w swojej karierze zawodowej. Dobrym przykładem są dane firmy Nestlé, w której 49% pracowników to kobiety (i po co komu parytety?), a na stanowiskach managerskich zatrudnionych jest 43%. Czy te przedstawicielki płci pięknej otrzymały inne wychowanie? Niekoniecznie.Firmy coraz bardziej doceniają bowiem umiejętności, uważane stereotypowo za kobiece, traktując to jako doskonałą alternatywę dla "męskiego" zarządzania twardą ręką. Ponadto coraz częściej zaczyna dbać się o równość płci w pracy i wychodzić kobietom naprzeciw. Wydaje się, że tym trendem mogłyby podążyć również centra telemarketingowe, w których może się kryć ogromny potencjał dla kobiet na rynku pracy. Tak ogromny odsetek kobiet w tej branży powinien dać do myślenia, zwłaszcza w dobie deficytu pracowników w omawianej branży. Jak myślicie?

Wirtualna centrala lub PBX

(ang. private branch exchange) telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu).Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych.Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Przydatne artykuły:

Jak powinno wyglądać wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali?

12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę

Prosta konfiguracja centrali telefonicznej – nie potrzebujesz informatyków

AMD

(ang. answering machine detection)System wykrywający pocztę głosową lub fax. Po wykryciu, że agent dodzwonił się na skrzynkę, połączenie zostaje automatycznie przerywane.Przydatne artykuły:Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanieSkuteczny telemarketing – 7 narzędzi, które musisz wykorzystywać

Standard SIP

(ang. Session Initiation Protocol)Protokół inicjowania sesji do komunikacji głosowej i wideo w czasie rzeczywistym. Służy on do tworzenia,kontrolowania i kończenia sesji pomiędzy jednym lub wieloma uczestnikami w sieci IP (działa w oparciu o VoIP).Umożliwia to zarówno rozmowy telefoniczne jak i multimedialne telekonferencje. Telekomunikacja oparta o standard SIP odbywa się przez Internet, a nie łącza telefoniczne, stąd udostępnia on funkcje, które zwiększają mobilność i wydajność agentów a zarazem są dużo tańszym rozwiązaniem niż rozwiązania oparte na centrali abonenckiej.Przydatne artykuły:Migracja centrali telefonicznej do chmury – czy to skomplikowane?12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralęPodstawowe funkcje dobrego systemu call center

VoIP

(ang. Voice over Internet Protocol)Transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą VoIP można wykonywać i odbierać połączenia przez łączę internetowe.VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system może sam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie.Przydatne artykuły:Co to jest call center VoIP ?Co to jest prezentacja numeru, jak działa z VoIP i jak ją wykorzystać w firmie?Komunikacja IP – rozwój i trendy

IVR

(ang. interactive voice response)System interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową.Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jego problem.Przydatne artykuły:Jak przygotować menu IVR?Usługa IVR – co to jest i 7 korzyści z jej zastosowaniaMenu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach

Być może jesteś jedną z tych osób, które mają problem z przetrwaniem całej rozmowy telekonferencyjnej i na samą myśl o wzięciu udział w rozmowie online cierpnie ci skóra. Chcesz wiedzieć dlaczego? Poniżej specjalnie dla ciebie umieszczamy 6 złotych zasad najgorszego uczestnika firmowej telekonferencji. Ku pamięci i przestrodze.

Wydawałoby się, że savoir-vivre spotkań biznesowych nie stanowi wiedzy tajemnej. Dlaczego więc inaczej rzecz się ma z telekonferencjami? Telekonferencje świetnie sprawdzają się w biznesie - umożliwiają spotkania z klientami i współpracownikami bez konieczności fizycznej obecności w biurze. Nikomu nie trzeba udowadniać zalet takiego rozwiązania. Wciąż jednak uczestnictwo w nich może być obowiązkiem wyjątkowo uciążliwym. Zwłaszcza, jeśli twoi rozmówcy wezmą sobie do serca wszystkie 6 naszych poniższych porad.

1. Zajmij się czymś ciekawszym

Wiadomo, że podczas długiej rozmowy telekonferencyjnej można zrobić wiele rzeczy: sprawdzić skrzynkę pocztową, wysyłać wiadomości, porozmawiać z kimś na czacie, kupić buty do biegania, pomalować paznokcie, zrobić porządek w szufladach - to minimum. Lista ciekawych i kompatybilnych z telekonferencją czynności jest bardzo długa - im bardziej kreatywny uczestnik, tym ciekawsze zajęcie.Znane są przypadki prowadzenia rozmów telekonferencyjnych z najbardziej egzotycznych miejsc: toalet, sklepów, parkingów na autostradzie, plaż itp. Potwierdzają to znamienici eksperci, między innymi Gretchen Gavett, redaktorka Harvard Business Review, która twierdzi, że uczestniczyła w telekonferencji będąc w Disneylandzie, w basenie w Las Vegas, na OIOMie. W końcu, kto ma czas do stracenia, a przecież nie od dzisiaj wiadomo, że z rozmów telekonferencyjnych nigdy nie wynika nic szczególnie istotnego.

2. Nigdy, przenigdy nie korzystaj z opcji video

Podstawowy błąd nowicjusza:włączyć kamerkę, albo dać się zaprosić na wideokonferencję. Jeśli cię widzą, już właściwie masz związane ręce. Odpada wywracanie oczami, miny śpiącego buldoga i dłubanie w nosie - metaforyczne i dosłowne.Musisz się chociaż trochę skoncentrować, co fatalnie wpłynie na wszystkie twoje fakultatywne zajęcia w trakcie telekonferencji (patrz punkt pierwszy). Nie mówiąc już o konieczności przywdziania przyzwoitej odzieży (piżamka odpada!). Opcja video niestety integruje uczestników spotkania na tyle, że zmusi cię chociażby do przywitania się, trwania przed ekranem i pożegnania się. Koszmar.

3. Nic nie mów w czasie telekonferencji

Jeśli już uczestniczysz w telekonferencji i zaszczycasz wszystkich swoją wirtualną obecnością, to po co angażować się bardziej? Jeśli to możliwe, nie mów absolutnie nic od początku do końca rozmowy. Najlepiej wyłącz mikrofon, żeby móc bez przeszkód zająć się różnymi innymi ciekawymi rzeczami (patrz punkt pierwszy). Konsekwentnie milcz jak grób, nawet jeżeli dyskusja jest kontrowersyjna i bardzo ożywiona.Niech twoja obecność pozostanie całkowicie niezauważona. I tobie będzie lepiej i inni dzięki temu też spędzą czas ciekawiej i owocnie. Pozostań w swoim malutkim wsobnym raju dla introwertyka. A przy odrobinie szczęścia następnym razem po prostu cię nie zaproszą.

4. Mów bez przerwy - bądź najaktywniejszym i najgłośniejszym uczestnikiem

Jeśli twój temperament nie pozwala ci milczeć przez cały czas trwania spotkania - przekuj porażkę w sukces - mów cały czas! W końcu, kto może mieć coś ciekawszego do powiedzenia niż ty? Monopolizuj wszystkie telekonferencje, dorzucaj anegdoty i żarciki w dowolnej liczbie. Powtarzasz się? Nie szkodzi! Dzięki temu wszyscy na pewno cię zapamiętają. Inną strategią może być wchodzenie w długie polemiki, piętrowe argumentacje i spory o najmniej istotne detale, najlepiej z domieszką absolutnego przekonania o własnej nieomylności i sporą dozą powściąganej agresji. To jeden z najbardziej wartościowych dla ciebie i dla innych sposobów na wykorzystanie spotkania. Prawie jak zapasy w kisielu.

5. Zawsze przerywaj rozmowę, nie informując o tym rozmówców

Kiedy spotkanie dobiega końca, po prostu się wyloguj. Wiadomo, że pod koniec rozmowy nie dzieje się już nic istotnego, tylko podsumowania, podziękowania i pożegnanie. Możesz to sobie śmiało odpuścić, opuszczając telekonferencje w nieśmiertelnym stylu à l'anglaise . Na pewno nikt się nie obrazi - w końcu wszystkim się spieszy, bo czas jest bezcenny. A twój - najcenniejszy.

6. Jeśli jesteś organizatorem telekonferencji - organizuj je możliwie często i dla jak największej liczby uczestników.

Jak już powiedzieliśmy, telekonferencja to nowoczesne narzędzie, które w biznesie znakomicie się sprawdza. To już samo w sobie jest powodem, żeby organizować telekonferencje jak najczęściej. Do lamusa ze zwykłymi spotkaniami, nawet, jeśli nic nie stoi im na przeszkodzie! Przecież o wszystkim można porozmawiać wirtualnie.A im więcej uczestników, tym lepiej - przecież co dwie głowy to nie jedna. W więcej osób można dojść tylko do samych genialnych konkluzji, zwłaszcza jeśli przynajmniej trzy czwarte uczestników to właściwie przypadkowi słuchacze, którzy w tym czasie mają zupełnie inną pilną pracę do wykonania. Zatem, do dzieła!

Auto provisioning (Autokonfiguracja)

Funkcja umożliwiająca pobieranie IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Dzięki temu system automatycznie konfiguruje sprzęt VoIP,

pobierając m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję oprogramowania.

Przydatne artykuły:Podstawowe funkcje dobrego systemu call centerJak powinno wyglądać wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali?

Direct Call Pickup

Możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta.

Przydatne artykuły:Komunikacja IP – rozwój i trendyPodstawowe funkcje dobrego systemu call center

Popularność dobrych praktyk w biznesie jest niezaprzeczalna i ciągle rośnie. Są drogowskazami, ale i łatwymi rozwiązaniami, których wdrożenie powinno, wydawałoby się, przynieść pożądane efekty w postaci zysku. Czy tak się jednak dzieje? Otóż nie zawsze.

Zaryzykujmy więc inne spojrzenie na dobre praktyki w biznesie.

Jak powstają dobre praktyki? Zazwyczaj są gotowymi, sprawdzonymi recepturami na sukces w danej branży, które ktoś już wdrożył i które zadziałały. A to oznacza, że jeśli ktoś już nich skorzystał, prawdopodobnie nie da się powtórzyć efektu, który raz już został osiągnięty. Może uda się powtórzyć go w mniejszej skali, a być może trafimy jak kulą w płot i w konsekwencji stracimy zamiast zyskać.

Dobre praktyki a pieczony kurczak

Pewnie słyszeliście znaną coachingową anegdotę o kobiecie, która chciała upiec kurczaka według przepisu swojej matki i nie wiedziała, czemu jej matka zawsze odcina kawałek pieczeni i czy powinna postąpić tak samo ze swoim daniem. Poszła więc do matki, żeby o to zapytać i dowiedziała się, że matka przejęła ten zwyczaj od babki. W końcu okazało się, że nestorka rodu zawsze odcinała kawałek mięsa przed pieczeniem, bo miała tylko krótką brytfankę. W taki sposób może wyglądać wdrażanie dobrych praktyk, jeśli nie weźmiemy pod uwagę, że dobre praktyki, nawet branżowe, nie są skrojone pod naszą firmę. Pytanie, czy stać nas na to, żeby za każdym razem odcinać spory kawałek “pieczeni”.

Dlaczego więc korzystamy z dobrych praktyk?

Mentalność tłumu, czyli jak poddajemy się konwencji.

To bardzo ludzka cecha, także poza realiami biznesowymi. Kopiujemy, często bezrefleksyjnie, innych, którym zazdrościmy stylu, uznania, pieniędzy. Wynosimy na piedestał wzorzec, który potem naśladujemy, dopóki nie pojawi się nowy. Chcemy być lepsi, ale nie stać nas na odkrycie swojego własnego sposobu lub się tego boimy, więc adaptujemy czyjeś gotowe przepisy na sukces, bo to nie naraża nas na śmieszność czy porażkę, ale też nie “naraża” nas na wyróżnienie się z tłumu. Stosowanie się do konwencji pozwala bezpiecznie płynąć z prądem, pozornie chroni nas od błędów, ale też nie pozwala nam na prawdziwy rozwój, bo naśladując, pracujemy przecież na czyjś sukces.

Dobre praktyki: być albo nie być innowacyjnym

Bycie innowacyjnym wymaga wiedzy, kreatywności, odwagi i przede wszystkim ciężkiej pracy. Po prostu. Legendy o dojściu do genialnego, przełomowego pomysłu z niczego podczas kąpieli w wannie to tylko legendy. Nie ma tutaj dróg na skróty. Wszystkie innowacyjne idee poparte są pracą, doświadczeniem, poważnymi badaniami i rzetelną analizą. Bycie innowacyjnym i wprowadzanie innowacji jest także ryzykowne - nie ma tutaj bezpiecznego, sprawdzonego gruntu - stajemy się pionierami, którzy mogą sporo zyskać, ale także wiele stracić, czasem nawet wszystko. Niemniej jednak podobnie stać się może, jeśli podążamy bezmyślnie za konkurencją.

Idzie jak po maśle. Na pewno?

Czasem potrzebujemy szybkich i łatwych do wdrożenia rozwiązań. Musimy zrealizować cele, czas nagli, a wskaźniki nie rosną. Wypróbowanie dobrych praktyk branżowych może się w takiej sytuacji wydawać dobrym podejściem, bo dostarcza natychmiastowo odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Jeśli jednak nie uwzględnimy tego, że każda firma jest unikatowa i rządzi się swoimi zasadami, wyniki wdrożenia dobrych praktyk mogą nas zaskoczyć. Negatywnie.Autor artykułu “Death by best practices” na blogu firmy Hotjar przywołuje swój własny przykład - młodego pracownika działu digital marketingowego, który wzorując się na dobrych praktykach z pokrewnego biznesu, zwiększył konwersję ze strony, po prostu skracając formularz zgłoszeniowy. Konwersja podskoczyła znacznie, ale za to okazało się, że zapisy ze strony nie przełożyły się na sprzedaż.

Dobre praktyki a nowe technologie

W poszukiwaniu własnej drogi do innowacyjności w firmie, obok rozważenia pewnych sugestii z dobrych praktyk, warto postawić na nowe technologie. Oczywiście również należy wziąć pod uwagę unikatowość swojej firmy i jej potrzeby. Najlepiej korzystać z takich rozwiązań usprawniających procesy wewnętrzne, obsługowe i sprzedażowe w firmie, które są skrojone na miarę lub mają zapewnione wsparcie techniczne, tak by zmiana w naszej firmie przeszła możliwie łagodnie.

Jak zatem postępować z dobrymi praktykami? Ostrożnie! Pamiętajmy, że “Dobre praktyki są dobre dopóki są dobre” - bierzmy pod uwagę czynniki zewnętrzne, analizujmy potrzeby swoich klientów, wyciągajmy wnioski ze swoich błędów. Szukajmy rozwiązań skrojonych do naszych potrzeb. Inspirujmy się - tak! - ale zostawmy miejsce na nowe pomysły i na rozwój.

Źródła:

https://www.fastcompany.com/3052222/the-problem-with-best-practices

https://www.hotjar.com/blog/death-by-best-practices

Group Call Pickup

Przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.Przydatne artykuły:https://welyo.pl/blog/telefon-w-e-commerce-6-faktow/https://welyo.pl/