Branżowa wiedza o CX

Kolejki przy połączeniach przychodzących

Umożliwiają przekazywanie połączeń przychodzących do innych agentów. Klient dzwoni do firmy, słyszy automatyczne powitanie, a jego połączenie jest przekierowywane do odpowiedniej osoby.

Jeśli wszyscy konsultanci są w tym czasie zajęci, to w określonym czasie połączenie przekierowywane jest na pocztę głosową.

Kolejkowanie połączeń przychodzących można ustawić na kilka sposobów: losowo, liniowo – korzystając ze zdefiniowanej listy, przelewowo – tworząc specjalny rodzaj kolejek do obsługi sytuacji awaryjnych.

Przydatne artykuły:Jak działa kolejkowanie połączeń?Podstawowe funkcje dobrego systemu call centerProgram do reklamacji - jaki wybrać?

Fewest calls

Funkcja pozwalająca na przekazanie połączenia do agenta, który w danym momencie ma na koncie najmniejszą liczbę obsłużonych połączeń. Jest to jeden ze sposobów na kolejkowanie połączeń, mający na celu optymalizację pracy agentów.

Przydatne artykuły:Jak działa kolejkowanie połączeń?Podstawowe funkcje dobrego systemu call center

W zglobalizowanym świecie, gdzie relacje z klientami stają się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej, narzędzia do zarządzania relacjami z klientem (CRM) stają się niezastąpionym wsparciem dla firm.Dzięki nim możliwe jest nie tylko utrzymanie istniejących kontaktów, ale i przyciąganie nowych klientów, a także analiza danych w celu dalszego rozwijania strategii biznesowej. Jakie aspekty powinien rozważyć manager IT przy wyborze odpowiedniego systemu CRM dla swojej firmy? Czy istnieje jedno idealne rozwiązanie odpowiadające wszystkim potrzebom? Spis treści:

Rozpoznanie potrzeb biznesowych

Rozpoznanie potrzeb biznesowych w kontekście wdrożenia systemu CRM to kluczowy etap, który decyduje o późniejszej efektywności narzędzia. Podejście do tego zadania powinno być systematyczne i opierać się na kilku fundamentach:

Analiza wewnętrzna

Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie dokładnej analizy wewnętrznej. Należy zidentyfikować bieżące procesy biznesowe związane z zarządzaniem relacjami z klientami oraz zrozumieć, jakie są ich mocne strony i słabości. Przydatne mogą okazać się wywiady z kluczowymi interesariuszami w firmie, takimi jak przedstawiciele działów sprzedaży, marketingu, obsługi klienta czy IT. Należy dowiedzieć się od nich, jakie wyzwania napotykają w codziennej pracy, jakie funkcjonalności obecnego systemu (o ile taki istnieje) są dla nich najbardziej wartościowe, a które wymagają poprawy lub całkowitej zmiany.

Określenie celów biznesowych

Drugim etapem jest określenie strategicznych celów biznesowych, które firma chce osiągnąć dzięki wdrożeniu systemu CRM. Czy głównym celem jest zwiększenie sprzedaży? A może poprawa satysfakcji klientów poprzez personalizację oferty i komunikacji? Czy ważna jest integracja CRM z innymi systemami takimi jak ERP czy platformy e-commerce w celu uzyskania pełniejszego obrazu działalności klienta? Cel powinien być SMART, czyli specyficzny, mierzalny, osiągalny, realistyczny i określony w czasie.

Priorytetyzacja funkcjonalności

Na podstawie zebranych informacji i zdefiniowanych celów można przejść do określenia, które funkcje systemu CRM są najbardziej potrzebne. Może się okazać, że priorytetem jest automatyzacja działań marketingowych, która pozwoli na efektywniejsze kampanie i lepsze zrozumienie potrzeb klientów dzięki analizie danych. Inna firma może bardziej potrzebować narzędzi do zarządzania projektami i współpracy między zespołami. Ważne, aby każda wybrana funkcjonalność miała bezpośredni związek z jednym z celów biznesowych.

Zrozumienie wymagań technologicznych

Kolejnym krokiem jest zrozumienie, jakie są technologiczne wymagania do wdrożenia i utrzymania systemu CRM. Czy rozwiązanie ma być oparte na chmurze czy może zainstalowane lokalnie? Jakie są wymagania dotyczące integracji z istniejącą infrastrukturą IT? Jakie zabezpieczenia są niezbędne, aby chronić dane klientów i spełniać wymogi prawne takie jak RODO?

Konsultacje z dostawcami

Po określeniu wewnętrznych potrzeb i wymagań warto rozpocząć konsultacje z dostawcami systemów CRM. Podczas rozmów i prezentacji należy zwrócić uwagę na to, jak dostawca odpowiada na specyficzne potrzeby firmy, jakie ma doświadczenie w podobnych implementacjach i jakie wsparcie oferuje po wdrożeniu systemu.Innymi słowy, rozpoznanie potrzeb biznesowych wymaga głębokiej analizy aktualnej sytuacji firmy oraz jasnego zdefiniowania, co chce się osiągnąć dzięki wdrożeniu systemu CRM. Tylko wtedy możliwe jest wybranie narzędzia, które nie tylko będzie technologicznie zaawansowane, ale przede wszystkim dostosowane do unikalnych wymagań i celów biznesowych.

Zintegrowane rozwiązania vs. specjalistyczne narzędzia

Na rynku dostępne są zarówno zintegrowane platformy CRM, jak i specjalistyczne rozwiązania skoncentrowane na konkretnych aspektach relacji z klientem. Zintegrowane systemy oferują szeroki zakres funkcjonalności i łatwość integracji z innymi aplikacjami, co jest korzystne dla firm poszukujących kompleksowego rozwiązania obejmującego różne działania - od marketingu, przez sprzedaż, aż po obsługę klienta. Z drugiej strony, narzędzia specjalistyczne mogą być bardziej odpowiednie dla firm, które potrzebują głębokiej funkcjonalności w określonym obszarze, takim jak prowadzenie kampanii marketingowych czy zarządzanie procesem sprzedaży.Wybór między zintegrowanym a specjalistycznym systemem CRM powinien być podyktowany specyficznymi potrzebami firmy. Zintegrowane platformy mogą przynieść korzyści w postaci usprawnienia przepływu informacji między działami i zmniejszenia ryzyka błędów wynikających z używania wielu niezintegrowanych systemów. Jednakże, mogą one również być obciążeniem dla budżetu oraz wymagać dłuższego czasu na wdrożenie i szkolenie personelu.

Specjalistyczne narzędzia, choć skupiają się na węższej gamie funkcji, mogą oferować głębsze i bardziej zaawansowane opcje w swojej domenie, co pozwala na bardziej precyzyjne dostosowanie do potrzeb konkretnego procesu biznesowego. Są również często łatwiejsze w implementacji i mogą być kosztowo efektywniejsze dla małych oraz średnich przedsiębiorstw, które nie potrzebują rozbudowanych systemów.Decyzja o wyborze typu narzędzia CRM powinna uwzględniać długoterminową strategię firmy, jej strukturę organizacyjną oraz specyfikę działalności. Aby dowiedzieć się więcej o różnych narzędziach i ich funkcjach, warto zerknąć na bloga Webmetric, gdzie znajdziesz artykuł poświęcony narzędziom, które ułatwiają obsługę klienta w firmie: Odkryj 10 narzędzi, które ułatwią Ci obsługę klienta w firmie.

Skalowalność i adaptacja w systemach CRM

Dynamiczny rozwój przedsiębiorstw stawia wysokie wymagania przed systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), które muszą nie tylko efektywnie wspierać bieżące operacje, ale również umożliwiać skalowanie wraz z rozwojem firmy. Wybierając system CRM, kluczowe jest zatem zwrócenie uwagi na jego elastyczność oraz możliwości adaptacji do zmieniających się potrzeb biznesowych i warunków rynkowych.

Elastyczność konfiguracji

Elastyczność systemu CRM to jego zdolność do dostosowania się do specyficznych wymagań firmy bez konieczności inwestowania w całkowicie nowe rozwiązania. Oprogramowanie powinno oferować szeroki zakres modułów i opcji konfiguracyjnych, które można łatwo modyfikować w miarę zmieniających się potrzeb. Obejmuje to zarówno personalizację interfejsu użytkownika, jak i dostosowanie procesów biznesowych, takich jak automatyzacja marketingu, zarządzanie kontaktami czy analiza danych klientów.

Skalowalność rozwiązań

Kluczową cechą odpowiedniego systemu CRM jest jego zdolność do skalowania — zarówno w górę, jak i w dół — aby odpowiadać na rosnące zapotrzebowanie w miarę rozwoju firmy. Oznacza to, że system powinien efektywnie obsługiwać wzrastającą liczbę użytkowników, rosnące wolumeny danych oraz coraz bardziej skomplikowane procesy biznesowe bez utraty wydajności. Skalowalność ta powinna być możliwa do osiągnięcia bez potrzeby kompleksowej przebudowy systemu, co jest istotne w kontekście zachowania ciągłości operacyjnej.

Adaptacja do warunków zewnętrznych

Systemy CRM powinny również oferować możliwości adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych. Oznacza to integrację z nowymi narzędziami i technologiami, zdolność do wprowadzania zmian zgodnych z aktualnymi przepisami prawnymi (np. ochrona danych osobowych), oraz elastyczność w integracji z innymi systemami używanymi w firmie, takimi jak ERP czy platformy e-commerce.

Przyszłościowe rozwój

Wreszcie, rozważając system CRM, warto zastanowić się nad jego możliwościami rozwoju w przyszłości. Dobre oprogramowanie CRM powinno być regularnie aktualizowane przez dostawcę, oferując nowe funkcjonalności i ulepszenia, które pomogą firmie nie tylko nadążać za trendami technologicznymi, ale również wyprzedzać konkurencję. Możliwość dodawania nowych modułów lub integracji z nowymi aplikacjami bez zakłócania działania istniejących systemów jest tutaj kluczowa.Zatem, wybór systemu CRM, który może skutecznie skalować się i adaptować do potrzeb rozwijającej się firmy, jest fundamentalnym elementem strategii technologicznej. Takie podejście nie tylko zabezpiecza inwestycję w technologię na długie lata, ale również wspiera stabilny rozwój organizacji, umożliwiając elastyczne reagowanie na zmieniające się wymagania rynkowe.

Bezpieczeństwo i prywatność danych w różnych branżach

W wielu sektorach, takich jak medyczny czy prawniczy, ochrona danych osobowych jest nie tylko kwestią etyczną, ale również prawną. Przykładowo, w branży medycznej dane dotyczące zdrowia pacjentów są wyjątkowo wrażliwe i ich ochrona jest regulowana przez surowe przepisy, takie jak HIPAA w Stanach Zjednoczonych czy RODO w Europie. Podobnie, w branży prawnej, zachowanie poufności informacji klientów jest niezbędne dla utrzymania zaufania i profesjonalizmu. Dla firm z tych branż kluczowe jest wybieranie systemów CRM, które nie tylko spełniają standardowe wymogi bezpieczeństwa danych, ale również oferują dodatkowe funkcje dostosowane do specyficznych wymagań ich sektora.

Praktyki zabezpieczające dane

Aby zabezpieczyć dane klientów, firmy powinny implementować zaawansowane technologie szyfrowania, które chronią informacje zarówno w stanie spoczynku, jak i podczas ich transmisji. Ponadto, ważne jest stosowanie wielopoziomowego systemu zarządzania dostępem, który pozwala na kontrolę, kto i w jakim zakresie może przeglądać i edytować wrażliwe informacje. Regularne audyty bezpieczeństwa oraz testy penetracyjne są kolejnym kluczowym elementem, który pomaga w wykrywaniu potencjalnych słabości i zapobieganiu naruszeniom danych. Ostatecznie, przestrzeganie tych praktyk pozwala na utrzymanie zgodności z przepisami prawnymi i budowanie trwałego zaufania wśród klientów, co jest fundamentem dla każdej firmy operującej w sektorach wysokiego ryzyka.

Funkcjonalności i metody personalizacji kontaktu z klientem

Personalizacja interakcji z klientami to kluczowy element w strategiach zarządzania relacjami, który pozwala na budowanie głębszych i bardziej wartościowych relacji. Zaawansowane systemy CRM wykorzystują różnorodne funkcjonalności, aby umożliwić firmom szczegółowe segmentowanie swoich baz klientów. Dzięki temu, firmy mogą tworzyć zindywidualizowane kampanie marketingowe i komunikacyjne, które są dopasowane do specyficznych potrzeb i preferencji poszczególnych segmentów.Jedną z istotniejszych technologii stosowanych w tej dziedzinie są narzędzia machine learning, które pomagają w ciągłym doskonaleniu procesów komunikacji, ucząc się na podstawie reakcji klientów i wybierając najbardziej efektywne kampanie.Inną istotną metodą personalizacji jest automatyzacja marketingu, która pozwala na tworzenie zautomatyzowanych ścieżek komunikacji. Na podstawie zdefiniowanych przez firmę reguł, system CRM może samodzielnie wysyłać klientom spersonalizowane wiadomości e-mail, powiadomienia push, czy wiadomości SMS w odpowiednim czasie, co znacząco zwiększa efektywność działań i pomaga w utrzymaniu klientów.Personalizacja może również obejmować adaptacyjne interfejsy użytkownika w aplikacjach mobilnych i webowych, które dostosowują się do preferencji i zachowań użytkownika, prezentując najbardziej relewantne opcje i informacje. Dzięki temu klienci doświadczają bardziej intuicyjnej i satysfakcjonującej interakcji z marką, co przekłada się na wyższą lojalność i satysfakcję.

Wybór systemu CRM w pigułce

Wybór odpowiedniego systemu CRM jest kluczowym zadaniem, które może zdecydowanie wpłynąć na efektywność operacyjną i strategię rozwoju każdej firmy. Ten proces wymaga nie tylko zrozumienia bieżących potrzeb biznesowych, ale także przewidywania przyszłych wymagań oraz potencjalnych zmian na rynku. Poniżej przedstawiam najistotniejsze aspekty, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu CRM:

• Analiza potrzeb biznesowych: Zrozumienie, co jest najważniejsze dla Twojej firmy — czy to automatyzacja marketingu, integracja danych czy obsługa klienta.
• Elastyczność i skalowalność: System CRM powinien być w stanie dostosować się do zmieniających się potrzeb i rozmiarów firmy.
• Integracja z innymi systemami: Ważne jest, aby CRM mógł efektywnie współpracować z innymi używanymi w firmie systemami.
• Bezpieczeństwo danych: System powinien zapewniać wysoki poziom bezpieczeństwa i ochrony danych, szczególnie w branżach regulowanych.
• Funkcjonalność i użyteczność: CRM powinien oferować funkcje potrzebne do osiągnięcia celów biznesowych oraz być intuicyjny w obsłudze dla użytkowników.
• Koszty wdrożenia i utrzymania: Rozważenie całkowitych kosztów zakupu, wdrożenia i bieżącej eksploatacji systemu.
• Wsparcie i szkolenia: Dostępność szkoleń dla użytkowników i wsparcia technicznego od dostawcy jest niezbędna.

Check lista - Jak zorganizować proces wyboru systemu CRM

Chcesz zoptymalizować relacje z klientami i zwiększyć efektywność swojej firmy? Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz z CRM, czy szukasz lepszego rozwiązania dla swojego biznesu, odpowiedni system CRM może odmienić Twoją firmę. Zapraszamy do wypełnienia naszego formularza kontaktowego! Po jego wypełnieniu otrzymasz dostęp do ekskluzywnej checklisty, która pomoże Ci krok po kroku zorganizować proces wyboru systemu CRM, dostosowanego idealnie do potrzeb Twojej firmy. Nie przegap tej okazji, aby zrobić kolejny krok ku lepszemu zarządzaniu relacjami z klientami. Wypełnij formularz już teraz i pobierz swoją kopię checklisty!

Skills-based routing

Rodzaj kolejkowania połączeń działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer klienta zostanie rozpoznany, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu.Może to być np. obsługa w języku angielskim lub/i branża klienta. Połączenie od danego klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami. Skills-based routing pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie przełączony do innej osoby, albo poproszony o zadzwonienie w innym terminie.Przydatne artykuły:Jak działa kolejkowanie połączeń?Kolejkowanie telefonów – zaawansowane rozwiązania12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Profit-based routing (PBR)

Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.Profit-based routing to rozwinięcie kolejkowania połączeń telefonicznych według umiejętności (Skills-based routing). Przy kolejkowaniu według ważności klientów połączenia są w pierwszym rzędzie kierowane do osób o poziomie umiejętności najbardziej zbliżonym do wymaganych dla tego kontaktu. Następnie wśród grupy tych osób połączenia w najtrudniejszych sprawach lub od najważniejszych klientów trafiają do najbardziej profesjonalnych agentów, połączenia w średnio skomplikowanych kwestiach – do agentów o przeciętnych kompetencjach, a połączenia w sprawach prostych czy od najmniej obiecujących klientów – do agentów nowicjuszy.Gwarantuje to najlepszą obsługę najlepszym klientom i jednocześnie oszczędza czas i energię najlepszych agentów.Przydatne artykuły:Kolejkowanie telefonów – zaawansowane rozwiązania

Omnichannel

To strategia komunikacyjna i marketingowa polegająca na umożliwieniu klientom pełnowartościowej komunikacji z firmą przez wszystkie kanały i płynnej ich zmiany.Obok standardowego już e-maila, formularza kontaktowego, czatu oraz infolinii, podstawą jest FAQ (odpowiedzi na często zadawane pytania), wideoczat i forum. Klienci do komunikacji powinni móc wykorzystywać również media społecznościowe oraz aplikacje mobilne.Przydatne artykuły:Omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta – obowiązkowy?Idealna obsługa klienta – 8 wskazówek i zasad

SLA (Service Level Agreement)

To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.Od czasu popularyzacji chmury obliczeniowej, jest powszechnym składnikiem umów o świadczenie usług zdalnych. Są to na przykład wirtualne centrale telefoniczne, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych, czy komunikatory internetowe.SLA powinna zawierać: wymagany poziom dostępności, proces monitorowania i raportowania poziomu usługi, sposób zgłaszania problemów, czas reakcji i rozwiązania problemów oraz zapis o karze za niedopełnienie warunków SLA.Przydatne artykuły:SLA – co to jest i dlaczego nie możesz się bez niej obejść.Szukasz bezpiecznego rozwiązania contact center?

Jak zarządzasz swoją firmą? Czy myślisz o niej jako o zbiorze osobnych działów? Czy wyznajesz ściśle pionową hierarchię? Czy skupiasz się raczej na współpracy między ludźmi, a strukturę widzisz bardziej poziomo? Jeżeli zadajesz sobie te pytania, to znak, by zapoznać się z terminem “procesy biznesowe” i sprawdzić, co on może oznaczać dla Twojej firmy.

Na czym polega myślenie procesowe?

Myślenie procesowe, związane z Business Process Management (BPM) polega na innym spojrzeniu na swoją organizację. W tym wypadku nie mamy do czynienia z przedsiębiorstwem o hierarchicznej strukturze i sektorowym podziale, lecz z procesem, w którym uczestniczą poszczególne części organizacji.Procesy biznesowe są więc drogą, która ma nas zaprowadzić od punktu A do punktu B, gdzie punkt A jest pomysłem, a punkt B efektem jego realizacji. Procesem biznesowym może więc być każde zadanie do wykonania w firmie - od kupna długopisów poprzez obsługę klienta.

Procesy biznesowe a projekty

W moim doświadczeniu we współpracy z firmami zajmującymi się mapowaniem procesów jedną z podstawowych kwestii było rozróżnienie między procesem a projektem. Jest to ważne w zarządzaniu, które wymaga innego podejścia w zależności od tego, co planujemy zrobić. Jaka jest więc różnica?Na pierwszy rzut oka nieduża. Zarówno procesy biznesowe jak i projekty wymagają bowiem poziomego podejścia i współpracy różnych działów, a struktura w obydwu przypadkach zaczyna się od pomysłu poprzez plany i ich realizację. Na tym jednak podobieństwa się kończą.Podstawową różnicą między projektem a procesem jest powtarzalność tego drugiego.Procesy biznesowe to bowiem czynność rutynowa i zazwyczaj ciągła (nie ma jasno określonego momentu zakończenia).Projekty są raczej unikatowe, mają one na celu np. wdrożenie nowego produktu oraz jasny termin realizacji (dobrym przykładem jest tutaj event).Inaczej usprawnia się także oba typy działań.Procesy biznesowe można stale obserwować i wprowadzać stopniowe ulepszenia, zwiększać wydajność i standaryzować.Projekty zostają usprawnione w sposób rewolucyjny (w przeciwieństwie do ewolucyjnego sposobu usprawniania procesów), czyli np. w wyniku analizowania samego procesu i zmiany charakteru prac w następnym projekcie.

Jak wprowadzić podejście procesowe w małej firmie?

OK, wiesz już co to myślenie procesowe. Temat nawet Cię zainteresował, ale uważasz, że jest to innowacja, na którą mogą sobie pozwolić jedynie wielkie korporacje. Nic bardziej mylnego! Można je wykorzystywać wszędzie z dużym plusem dla organizacji pracy, bez względu na wielkość firmy. Co w takim razie trzeba wiedzieć, żeby wprowadzić BPM?Decyzja czy korzystamy z ujęcia operacyjnego czy strategicznego. Ujęcie operacyjne opiera się na myśleniu systemowym i całościowym podejściu do zmian w firmie, co wpływa na ciągła transformację i synchronizację procesów. Natomiast ujęcie strategiczne polega na dostosowywaniu procesów firmy do warunków zewnętrznych - rynku, klientów itp.Należy pamiętać, że to rozróżnienie jest potrzebne bardziej w celu zdefiniowania obu przypadkach, w praktyce dużo bardziej sprawdza się wprowadzenie obu tych koncepcji.Zastosowanie BPM może bardzo pozytywnie wpłynąć na działanie każdej organizacji, ponieważ jedyne co należy w nim zastosować to zmiana myślenia, nie wymagająca dużych nakładów finansowych czy ludzkich.

Procesy biznesowe: narzędzia

W celu lepszego zarządzania procesami warto zapoznać się z kilkoma narzędziami ułatwiającymi organizację. Za najważniejsze można uznać: mapowanie, modelowanie oraz optymalizacja.Mapowanie procesów polega na tworzeniu mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B). Zawiera ona w sobie procesy główne lub kluczowe, czyli takie, które dotyczą kluczowych operacji w organizacji np. obsługi klienta lub produkcja, wspierające jak np. marketing. (Więcej na ten temat przeczytasz tu).Modelowanie procesów to tworzenie diagramów, ukazujących jak proces przebiega. Może wydawać się to podobne do mapowania, lecz między tymi metodami istnieje zasadnicza różnica. Mapa procesu pokazuje bowiem relacje między poszczególnymi działaniami, model skupia się bardziej na przebiegu samego procesu, (Więcej tutaj)Optymalizacja to analiza i ulepszanie procesów w firmie. Wykorzystuje ona dwa poprzednie narzędzia, jednak nie w celach “zobrazowania”, ale usprawnienia procesu. W tym celu, oprócz skrócenia czasu działań czy standaryzacji, pracuje się także z ludźmi, dając im szkolenia i usprawniając działanie.Opisywanie, modelowanie i mapowanie procesów jest bardzo pomocne w celu ich ulepszania, ale także wdrażania. Dlatego warto wykorzystywać tzw. “puzzle”, które można układać w poszczególne działania.

Workflow i automatyzacja

Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow i automatyzacji. Workflow, czyli przepływ pracy, jest to przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) zaangażowanymi w proces. W tym celu często używa się także automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja pomaga w wielu kwestiach. Zapewnia oszczędność czasu i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).

[wpforms id="30315"]

KPI (Key Performance Indicators)

To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.Wskaźniki wykorzystywane w monitoringu call center można podzielić na cztery kategorie:

• jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
• efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
• wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego ścisły monitoring call center
• koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

Przydatne artykuły:Monitoring call center, poznaj kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

Innowacyjne rozwiązania, które zmieniają oblicze IT, są zwykle efektem pracy zespołowej. Jeśli idzie ona w parze z kreatywnością, to prędzej czy później musi doprowadzić firmę do sukcesu. Miejscem, w którym najczęściej rodzą się najbardziej innowacyjne pomysły, jest dział R&D (research and development - badania i rozwój), który w ostatnich latach stał się wyznacznikiem atrakcyjności biznesu.

Jeśli firma chce być o krok przed konkurencją, musi inwestować w swój rozwój. Jak robić to umiejętnie od samego początku? Oto 5 wskazówek:

Krok pierwszy: zespół

Jedną z najistotniejszych kwestii dla zbudowania efektywnego działu R&D jest dobór pracowników. Członkami zespołu powinny być osoby, dla których technologia stanowi nie tylko wyzwanie zawodowe, ale też pasję. Kluczem do ich wybrania powinna być ich kreatywność i biegłość w temacie nowych technologii. Takie osoby mają największą szansę na stworzenie innowacyjnych rozwiązań. Wszyscy członkowie zespołu R&D powinni również posiadać wysokie umiejętności komunikacyjne i pracy w grupie – są one konieczne dla osiągnięcia efektu synergii. Z kolei, na czele działu R&D powinien znaleźć się menedżer, któremu bliski jest zarówno świat biznesu, jak i świat technologii. Lider musi rozumieć zadania pracowników od strony technologicznej i jednocześnie wiedzieć jak przedstawiać pomysły i zarządzać zgodnie z procesami biznesowymi.

Krok drugi: finanse

Jeśli przedsiębiorstwo jest w stanie zarobić na badania i rozwój w skali, w której są one mu niezbędne – wielkość firmy nie odegra tu większego znaczenia. Jeśli przedsiębiorstwo ma jednak wątpliwości i nie jest w pełni przekonane do pomysłu na dział R&D, wskazane będzie poczekać z decyzją o jego powołaniu do czasu pojawienia się idei, która ma szansę odnieść sukces. Należy pamiętać, że do opracowania jednego, trafionego pomysłu często wiedzie długa droga okupiona licznymi pomysłami, które z różnych względów i na różnych etapach prac, musiały zostać odrzucone. Każdy z pomysłów to koszty związane z pracą inżynierów. Im mniejsza firma, tym konieczność przeznaczania większego procenta przychodów na swój dział R&D.

Krok trzeci: analiza

Inwestycje w badania i rozwój muszą należeć do decyzji przemyślanych w każdym szczególe. Wymagają one dużej ostrożności, a wszystkie produkty, w które firma planuje zainwestować, muszą zostać przeanalizowane pod kątem przydatności, innowacyjności i szans na powodzenie. Ważna jest jednak nie tylko analiza przyszłości produktu, ale też bieżącej sytuacji – nie należy doprowadzić działu do momentu, w którym procent pomysłów przekształcanych w produkt komercyjny drastycznie spada. Dlatego tak ważne jest sprawdzanie poziomu nasycenia rynku. Szczegółowa ocena zmniejsza prawdopodobieństwo pojawienia się nowych, podobnych podmiotów. Zasada, która powinna przyświecać firmie to: pomysł musi wyróżnić dział badań i rozwoju na tle konkurencji.

Krok czwarty: pomysł

Jeśli trzy poprzednie kroki zostaną spełnione, pomysł najprawdopodobniej pojawi się sam. Warto pamiętać, żeby uważnie zajmować się każdym produktem - ciekawa idea może pojawić się w każdym momencie. Niejednokrotnie zdarza się, że w czasie pracy nad głównym problemem pojawia się wiele rozwiązań pobocznych, które do tej pory nie zwracały uwagi, a mogą okazać się zalążkiem do powstania kolejnej innowacji.

Krok piąty: czas

Który moment w działalności firmy jest najlepszy na powołanie działu R&D? Z pewnością warto przemyśleć decyzję, gdy stworzony przez firmę produkt został entuzjastycznie przyjęty, zarobił na badania i rozwój, a firma rozpoczęła poszukiwania pomysłu na nowe rozwiązanie. W przypadku firm technologicznych, zalążek działu R&D istnieje od początku, więc warto zastanowić się, jak szybko firma chce rozwijać zaprojektowane usługi. Świadomy rozwój i inwestowanie w dział R&D są konieczne, gdy czujemy, że produkt lub usługa jest warta dalszych inwestycji, a także gdy chcemy poszukiwać rozwiązań, które z punktu widzenia firmy będą strzałem w dziesiątkę.

Najprostszym weryfikatorem skuteczności pracy działu R&D jest klasyczny zwrot z inwestycji w czasie. Praca w dziale badań i rozwoju wymaga wiele cierpliwości i wytrwałości – liczne pomysły, z różnych przyczyn, zostaną odrzucone. Trudno dziś jednak wyobrazić sobie firmę z sektora technologicznego, która nie prowadzi własnego działu R&D. W tej branży trzeba być zawsze o krok przed konkurencją z nowymi produktami, a także z pomysłami na nowe produkty. Ile z nich zostanie skomercjalizowanych? To zależy już tylko od wiedzy, zdolności w zakresie technologii, a przede wszystkim - naszej wyobraźni.

Branża finansowo-ubezpieczeniowa stoi u progu cyfrowej transformacji ze względu na zmianę profilu współczesnego klienta. W nowoczesnym świecie szybkiego przepływu informacji i dynamicznego rozwoju technologii mobilnych klienci inaczej postrzegają swoje interakcje z firmami, których usług potrzebują.

O ile bankowość w Polsce rozpoczęła już transformację, o tyle branża finansowo-ubezpieczeniowa nie tylko w Polsce, ale i na świecie stoi jeszcze w większości przed zasadniczymi przemianami. Badacze z EY Global ostrzegają, że jeśli branża finansowo-ubezpieczeniowa nie wdroży szybko zmian, pojawią się nowi gracze, którzy przejmą rynek w podobny sposób, jak Amazon, który opanował globalną sprzedaż detaliczną. Poprzez zmiany, “transformację cyfrową” rozumieją wdrożenie nowych technologii w trzech podstawowych krokach:

• zmiana modelu biznesowego na podstawie nowych technologii
• nabywanie klientów poprzez nowe kanały komunikacji
• zaprojektowanie nowego doświadczenia klienta (customer experience).

Cyfrowy przewrót i co dalej?

Co tak naprawdę oznaczają te trzy kroki? Według badań EY zarówno w bankowości jak i w branży ubezpieczeniowej klienci wykształcili bardziej złożone potrzeby: chcą nie tylko posługiwać się swobodnie kanałami mobilnymi, ale również oczekują częstszej i spersonalizowanej komunikacji ze strony usługodawcy. Klienci korzystają z różnych urządzeń i chcą mieć możliwość bezpiecznego zarządzania swoimi finansami czy usługami ubezpieczeniowymi zdalnie i mobilnie (według EY jest to już 80% klientów). Według badań Google już 46% użytkowników zmienia urządzenie podczas korzystania z usług finansowych. Wyjście naprzeciw tym potrzebom pozwala na utrzymanie stałej relacji z klientem sprofilowanej pod jego wymagania.

Branża finansowo-ubezpieczeniowa. Każdemu według potrzeb

Przede wszystkim jednak zwiększyły się oczekiwania klientów w stosunku do jakości obsługi. Dzięki możliwości znalezienia usług online klienci wyszukują i porównują usługi konkurencyjne i mogą z łatwością się przenieść. Zaczyna się już mówić o przyszłości relacji z klientem - zjawisku hiperpersonalizacji usług jako o strategii utrzymania klienta przy sobie - czyli zbierania i gromadzenia informacji z różnych kanałów i tworzenia ofert skrojonych na miarę. Podstawą walki o klienta w dalszym ciągu jednak będzie utrzymanie jego lojalności poprzez zapewnienie mu satysfakcjonującego poziomu obsługi i dostępności usług. Według raportu McKinseya poprawa jakości obsługi klienta (customer experience) zwiększa prawdopodobieństwo zakupu lub przedłużenia usługi o 30 do 50%. Jest zatem o co walczyć.

Trochę techniki...

Jak to się ma do polskich warunków? Bez względu, czy mamy do czynienia z sektorem B2B czy B2C w rodzimej branży finansowo-ubezpieczeniowej, możemy zarysować w niej zasadnicze problemy, które oczekują na efektywne techniczne rozwiązania.

Jaki problem?

1. Zaspokojenie wysokiej potrzeby sprzedaży przy jednoczesnym zachowaniu jakości obsługi
2. Agenci pracują na zasadzie prowizyjnej, w związku z czym potrzebują narzędzi, które ułatwią im sprzedaż i pomogą zarządzać danymi, żeby móc osiągać jak najwyższe efekty, nawet w pierwszym kontakcie. Istotna jest tu również możliwość wglądu w szczegółową historię kontaktu, żeby móc go spersonalizować i zadbać o jakość kontaktu posprzedażowego.
3. Według Global Consumer Insurance Survey przeprowadzonego przez EY przez ostatnie półtora roku 44% klientów nie miało żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem, a około 38% klientów zmienia usługodawców lub rezygnuje z polis - te dane dotyczą rynku europejskiego, w tym Polski.
4. Dodzwanialność
5. Dodzwanialnośc jest jednym z filarów wysokiej jakości obsługi klienta. Przy niskiej dodzwanialności tracimy zarówno potencjalnych klientów jak i zniechęcamy do siebie stałych. Zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej, gdzie kontakt z klientem jest z założenia rzadki, w związku z czym od oceny pojedynczego kontaktu dużo więcej zależy. Długi czas oczekiwania na połączenie jest jedną z najbardziej nielubianych przez klientów cech kontaktu z dostawcami usług.
6. Dodatkowym problemem dla firmy może być również niemożność obsługi wszystkich przychodzących zapytań telefonicznych z powodu ograniczeń kanału telefonicznego. Rozwiązaniem będzie tu między innymi zwiększenie przepustowości kanału telefonicznego czyli zniesienie ograniczenia liczby połączeń wychodzących i przychodzących, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem poprzez kolejkowanie połączeń, rejestry prób kontaktu, dzięki którym nie giną także połączenia od klientów, którzy rozłączyli się w trakcie oczekiwania - konsultanci mogą do nich oddzwonić. Poprawa dodzwanialności zwiększy zadowolenie klientów z obsługi i sprawi, że nie stracimy klientów z powodu nieudanych kontaktów.
7. Obsługa zapytań
8. Częstym problemem w obsłudze zapytań jest brak dostępu konsultantów do centralnej bazy danych, co automatycznie zmusza klientów do podawania swoich danych lub opisywania swojej sprawy po raz kolejny, bo konsultant nie zna historii kontaktów. Czas obsługi zatem znacznie się wydłuża, a jej jakość w oczach klienta spada. Drugim przejawem tego samego problemu jest brak monitorowania pracy konsultantów, co również sprawia, że wydajność pracy jest poniżej oczekiwań.
9. Omnichannel
10. Omnichannel - czyli wszechkanałowość zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży zaczyna być nowym standardem. Omnichannel to nie tylko udostępnienie możliwości komunikacji za pomocą wszystkich możliwych kanałów od tradycyjnych po nowe - social media, aplikacje mobilne, chaty, widżety kontaktowe. To przede wszystkim wdrożenie nowej zintegrowanej strategii komunikacji oraz integracja działań online i offline.
11. Taka strategia wymaga platformy komunikacyjnej, która będzie w stanie zbierać dane ze wszystkich kanałów, tak by konsultanci mieli pełen ogląd aktywności klienta - od jego danych i historii kontaktów po preferowane kanały komunikacji.

Jak przygotować się na przyszłość?

Przemiany w obsłudze klienta stają się koniecznością. Branża finansowo-ubezpieczeniowa także powinna zostać przez nie objęta. W dobie ogromnej konkurencyjności i łatwego dostępu do usług przede wszystkim liczy się zaufanie klienta. To zdobycie zaufania i lojalności i klienta powinno być celem wszystkich działań od marketingu po wdrożenia technologiczne, na drugi plan spada oferta oraz cena produktu. Wysoka jakość obsługi klienta to zatem podstawa dobrego funkcjonowania na rynku usług finansowych i ubezpieczeniowych. A bez nowych technologii - to dzisiaj nieosiągalne.

Źródła:

Jakość obsługi coraz ważniejsza dla klientów. Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały komunikacji i metody obsługi polisSeven technologies insurers must master for digital transformationFive tech trends that will define the future of insuranceJakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansoweHow retail banks must rethink their customer relationships

Branża pożyczkowa w Polsce rozwija się coraz dynamiczniej. Wskazuje na to fakt, że w 2015 roku suma pożyczek pozabankowych osiągnęła wartość 5,2 mld złotych. Co ciekawe, rynek ten rośnie wraz ze wzrostem gospodarczym. Mimo tak obiecujących prognoz, omawiany biznes ma także swoje ciemne strony. Jakie są problemy firm pożyczkowych i jak sobie z nimi radzić?

Mimo wzrostu gospodarczego nie dajmy się oszukać. Wiele osób wciąż nie odzyskało zdolności kredytowej po kryzysie z 2008 roku. Natomiast obecnie to konsumpcja najbardziej napędza gospodarkę. W dodatku nowe pokolenie tzw. millenialsów nie boi się pożyczać, nie dbając też o oszczędności tak jak wcześniejsze pokolenie x.Stąd dużą popularnością cieszą się pożyczki pozabankowe. Mają one szereg zalet wykorzystywanych przez klientów, którzy nierzadko preferują taką formę kredytu nad ofertami banków. Dlaczego? Powodów jest kilka.Przede wszystkim wiąże się z nimi dużo mniej formalności. Branża pożyczkowa przeszła całkowitą metamorfozę za sprawą internetu. Proces decyzji jest dużo krótszy, w branży liczą się praktycznie minuty. Obecnie chwilówkę można wziąć w 15 min (dosłownie) bez wychodzenia z domu.

>Czytaj o tym więcej w artykule Sprzedaż pożyczek – 5 typowych błędów<<<

Branża pożyczkowa dzisiaj. Kto i dlaczego pożycza?

Jaki jest profil przeciętnego pożyczkobiorcy? Wedle raportu Federacji Konsumentów pt. Konsument na rynku usług pożyczkowych zazwyczaj to osoba, która:

• mieszka w średnim lub dużym mieście,
• jest zatrudniona na umowę cywilnoprawną,
• wykonuje wolny zawód,
• pracuje dorywczo.

A dlaczego pożycza? Wedle raportu, dla 37,48% ankietowanych powodem jest finansowanie podstawowych potrzeb życiowych, dla 22,26% spłata innych zaległości. Następnie przyczyną jest konieczność sfinansowanie leczenia (20,22%) oraz opłacenie rachunków (18,37%). Dużo rzadziej Polacy pożyczają na wyjazdy czy świąteczne prezenty (15%).

Zapanował bałagan

Częste korzystanie z pożyczek pozabankowych wiąże się z rozrostem tego rynku, ale także z większą ilością problemów, z którymi stykają się firmy pożyczkowe. Duża liczba klientów, łatwość dostępu, kłopoty finansowe dłużników to tak naprawdę grząski grunt, który doprowadził do dużego bałaganu w omawianej branży.Brzmi być może niewinnie, ale warto zauważyć, że problem jest poważniejszy niż może się wydawać. Świadczy o tym przypadek brytyjskiego giganta na rynku pożyczek - Wongi. Obecnie znajduje się ona w niemałych kłopotach, wywołanych właśnie bałaganem w ściąganiu długów.Spółka była pionierem na rynku chwilówek, umożliwiając swoim klientom udzielenie krótkoterminowej pożyczki bez formalności, wypełniając jedynie krótki formularz na stronie internetowej. To dawało firmie ogromną popularności i przewagę nad bankami. Jeżeli dodać do tego agresywny marketing, wdrażanie innowacyjnych rozwiązań i ciekawe reklamy, to widać, że sukces był w tym wypadku murowany.Ponadto spółkę cechowało bardzo wysokie oprocentowanie, co doprowadziło do szybkiego wzrostu firmy i zajęcia pozycji lidera w branży światowej. W 2013 roku Wonga trafiła także do Polski.Szybko zbity majątek został jednak opłacony sporymi problemami, wywołanymi bałaganem organizacyjnym. Przede wszystkim zaczęli protestować klienci spółki, którzy nie mogli spłacić wysoko procentowych odsetek. Ponadto Brytyjska Komisja Etyki Reklamy zabroniła Wondze emisji reklamy w radiu z powodu wprowadzania odbiorców w błąd, sugerując, że pożyczki są najlepszą formą łatania dziur w domowym budżecie.Jakby tego było mało do działań firmy miało zastrzeżenia również Biuro ds. Sprawiedliwego Handlu, wymuszając na Wondze porządki w organizacji.

Nieuczciwa windykacja gwoździem do trumny

Największe kontrowersje budziła jednak windykacja, przeprowadzana przez spółkę. Po opublikowaniu przez klientów listów, które dostawali w ramach działań windykacyjnych w 2014 wybuchł prawdziwy skandal. Powodem tego było ich udawane prawnicze autorstwo. Okazało się bowiem, że prawnicy podpisani pod listami… w ogóle nie istnieli.Korespondencja stanowiła więc sprytny blef, który jednak kosztował firmę bardzo drogo. Wonga musiała zapłacił odszkodowania w wysokości ponad 2,5 mln funtów dla 45 tysięcy zastraszonych klientów.Następnie brytyjski rząd ograniczył dochody firmy poprzez odpowiednie regulacje, narzucające firmom pożyczkowym większą odpowiedzialność i limity cen pożyczek.Co ciekawe, polski oddział spółki ma się całkiem dobrze. Jego władze zapewniają, że problemy w Zjednoczonym Królestwie nie powinny wpłynąć w żaden sposób na rodzimych klientów. Casus brytyjskiego oddziału jest jednak dobrym ostrzeżeniem na przyszłość także dla polskiego rynku.

Zadbaj o dłużnika

Wiadomo, że windykacja jest zajęciem dość niewdzięcznym i dłużnicy nie reagują na nią pozytywnie. Każdy kontakt ws. spłaty długu jest najchętniej ignorowany. Mimo to warto zadbać o jej odpowiedni przebieg, chociażby po to, by dłużnik nie mógł nam później zaszkodzić.Agresywne działania nie przyniosą skutku, za to mogą owocować przykrymi konsekwencjami, na co wskazuje przykład Wongi. Zamiast kombinować zadbajmy więc o odpowiednią organizację naszych kontaktów z pożyczkobiorcami. Mogą temu pomóc odpowiednie narzędzia do wielokanałowej komunikacji. Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną.

Pożyczka na dowód, tylko czyj?

Kolejnym poważnym problemem obecnym w omawianej branży jest kradzież tożsamości. Jak przyznają osoby zajmujące się z tym biznesem, na fakt ten trzeba szczególnie uważać.Firmy pożyczkowe bardzo często muszą więc tworzyć specjalne działy monitorujące fraudy i oszustwa, by przeciwdziałać wyłudzeniom. Wszak by wziąć pożyczkę nie trzeba przecież przesyłać skanu dowodu, wystarczą same dane osobowe.Jak możemy zauważyć pojawia się tu pewien konflikt. Fenomen chwilówek polega bowiem na ich łatwej dostępności. Większe ograniczenia mogą przyczynić się do wzrostu bezpieczeństwa, ale zarazem mogą też odstraszyć klientów.Jak w takim razie chronić się przed oszustami?

Zawsze sprawdzaj!

Przede wszystkim należy dokładnie sprawdzać przesyłane przez interesanta dane. I nie chodzi tu wcale jedynie o kradzież tożsamości. Innym powodem może być misselling. Jest to niedopasowanie produktu do klienta - jego potrzeb i możliwości. W branży pożyczkowej misseling jest niestety częstą praktyką, co ostatecznie do niewypłacalności klienta.Jeżeli bowiem proponujemy kolejną pożyczkę osobie bezrobotnej i zadłużonej istnieje duże prawdopodobieństwo, że późniejsze działania windykacyjne nie przyniosą skutku. Ten błąd wydała się popełnić Wonga, która następnie uciekła się do nieuczciwych listów ponaglających dłużników.Tym samym, by przeciwdziałać zarówno oszustwom, jak i przewidzieć niedostosowanie produktu do klienta warto gromadzić dane o naszych rozmówcach i dokładnie sprawdzać leady, które przychodzą do firmy.W tym celu możemy wykorzystywać narzędzia i nowe technologie, które pomogą nam te dane zbierać. Porządek w informacjach o kliencie, który już np. kontaktował się z nami daje dużą przewagę. Możemy wtedy bowiem dużo szybciej wychwycić oszustwo czy wiedzieć, jaką ofertę wysłać naszemu rozmówcy.

Branża turystyczna odnotowała w tym roku rekordowe zyski. Paradoksalnie jednak rynek ten wcale nie jest łatwy do podbicia, gdyż istnieje na nim duża konkurencja. Jak się wyróżnić? Jest na to kilka sposobów. Prosta rezerwacja to doskonały początek.

Liczba rezerwacji dokonanych w biurach podróży wzrosła aż o 46%. Większy ruch odnotowują także hotele. Podróże stoją wysoko w rankingu potrzeb Polaków. Służy temu wzrost PKB, który zwiększa także popyt na usługi turystyczne. Warto na pewno wykorzystać ten moment, by ugruntować swoją pozycję na rynku i zdobyć stałych zaufanych klientów. Najlepiej za pomocą jakości obsługi. A uproszczenie systemu rezerwacyjnego na pewno taką nam zapewni.

Turystyczny boom

Wzrost gospodarczy wpływa pozytywnie na konsumpcję. Natomiast średnie pensje Polaków rosną. Wedle statystyk GUS w ciągu ostatnich 10 lat średnia płaca wzrosła o 60%. To wpływa także na zwiększenie zainteresowania turystyką. Natomiast w roku 2018 zaobserwowano rekordowy popyt wśród ofert z biur podróży.Podróże stoją wysoko na liście potrzeb Polaków. Wedle raportu Polskiej Izby Turystyki nasi rodacy kupują coraz większą liczbę wycieczek, przy czym spada popularność ofert last minute. Oznacza to, że coraz więcej osób woli zarezerwować wyjazd wcześniej i na lepszych warunkach, nawet jeżeli koszt ma być wyższy. Ponadto wedle raportu, coraz więcej osób wybiera się także na kilka wyjazdów w roku.

Zmiany na rynku

Duży popyt na usługi turystyczne nie występuje tylko w Polsce, ale ogólnie na rynku światowym. W ciągu 10 lat odnotowano wzrost 41,9%, osiągając w 2017 roku wartość 5,29 biliona dolarów. Ponadto coraz popularniejszym kanałem rezerwacji jest Internet, ponieważ prosta rezerwacja internetowa przyciąga wielu, którzy nie chcą przychodzić do biura podróży lub rozmawiać przez telefon z obiektem lub konsultantem. W związku z tym w tym roku wyszła dyrektywa Unii Europejskiej, regulująca rezerwacje internetowe."Prosta rezerwacja przez internet to ogromny plus, ale w przypadku problemów turyści chcą mieć pewność, że są w pełni chronieni. - oświadczyła wraz z wejściem w życie nowych przepisów Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci - Nowe przepisy dotyczące zorganizowanych podróży zostały dostosowane do ery cyfrowej i nowych sposobów rezerwowania wakacji. Podróżujący będą korzystać z nowych praw i ochrony w przypadku upadłości organizatorów. Nowe przepisy ułatwią też przedsiębiorstwom z branży turystycznej oferowanie swoich usług także za granicą."Dzięki temu konsumenci będą bardziej chronieni, mogąc spodziewać się:

• lepszego poinformowania, jasnego przedstawienia praw;
• zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora;
• zniesienia wymogu drukowania broszur;
• łatwiejszego prawa do anulowania rezerwacji;
• zwrotu pieniędzy i powrotu do kraju w przypadku upadłości organizatora.

Wszystkie informacje na ten temat można znaleźć tutaj.

Jaki jest współczesny klient?

Zmiany w prawie UE ukazują, że współczesny konsument jest bardziej chroniony, ale też świadomy. Według portalu Trip Advisor wpływa to także na proces zakupowy przeciętnego klienta, który zaczyna się zmieniać.Obecnie bowiem Internet jest głównym źródłem wiedzy na temat miejsc, które są brane pod uwagę do odwiedzenia przez konsumenta. Wedle raportu Worldwide Travel Path to Purchase 2017 na podjęcie decyzji o rezerwacji przeciętna osoba potrzebuje 89 dni. Przed podjęciem wyboru wchodzi ona na 34 witryny turystyczne i przegląda 182 strony.Jak możemy więc zauważyć, podejmowanie decyzji jest obecnie procesem opartym głównie na świadomej decyzji na bazie na wiedzy czerpanej z Internetu. Współczesny konsument przegląda więc oferty, strony internetowe, czyta opinie i korzysta z serwisów turystycznych.

Proces zakupowy

Tym samym wybór oferty to proces zakupowy który można podzielić na trzy etapy:

1. inspiracji
2. zakupów
3. podejmowania decyzji

Inspiracja charakteryzuje się czerpaniem informacji z różnych źródeł. Nie muszą to być jedynie strony biur turystycznych, ale magazyny podróżnicze, recenzje czy zwyczajne media, piszące o danym zakątku świata.Etap zakupów wiąże się już z odbiorcą, który jest zainteresowany rezerwacją konkretnej wycieczki lub miejsca. W tym momencie można już działać bardziej bezpośrednio, w celu przekonania konsumenta, że warto wybrać akurat naszą ofertę. I oczywiście zadbać o to, żeby prosta rezerwacja doprowadziła do zakupu wycieczki, czy miejsca w hotelu.Jeszcze bardziej precyzyjna jest grupa osób znajdująca się na etapie podejmowania decyzji, czyli ostatecznego wyboru (klient chce gdzieś wyjechać, przeglądał oferty i ma zamiar “dobić targu”). Jest to oczywiście najlepsza grupa docelowa, do której możemy dotrzeć. Najłatwiej ją bowiem przekonać do podjęcia decyzji. Jak jednak to zrobić?

Przede wszystkim wyróżnij się!

Zanim potencjalny klient podejmie decyzje warto przyciągnąć czymś jego uwagę. Odpowiednia widoczność w sieci wydaje się być w tym momencie kluczowa. W tym celu należy z pewnością zainwestować w marketing. Social media, odpowiedni content, zdjęcia, obecność na portalach turystycznych to obecnie podstawa.Konieczność obecności w Internecie jest oczywista. W związku z researchem robionym przez turystów w sieci, należy zadbać zarówno o odpowiednią stronę internetową, aktywne kanały social media (Facebook, Instagram, LinkedIn itp.), jak i odpowiednie opinie i polecenia przez internautów. Ważnym jest także zadbanie o fajny content - prowadzenie bloga podróżniczego lub współpracę z influencerami, co również może wpływać na naszą większą widoczność.

Więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule Jak budować zaufanie do marki za pomocą content marketingu w pięciu krokach

Usprawnij komunikację

Kolejną istotną kwestią we wpłynięciu na klienta jest prosta rezerwacja, która wpłynie na szybszy proces decyzyjny konsumentów. Ułatwienie rezerwacji poprzez stworzenie przejrzystej ścieżki kontaktu oraz umożliwienie zarezerwowania obiektu/usługi za pomocą różnych kanałów komunikacyjnych tj. czat, formularz www, strony zewnętrzne oraz telefon.Tak miało miejsce w przypadku hotelu Bania, w Białce Tatrzańskiej. Rosnąca popularność tego obiektu dostarczyła problemów w komunikacji z klientami. Często zwyczajnie nie mogli się oni dodzwonić w celu dokonania rezerwacji. Dzięki wdrożeniu odpowiednich narzędzi, automatyzacji i integracji kanałów komunikacji hotel osiągnął następujące pozytywne efekty:

• Całkowita eliminacja nieodebranych połączeń
• Wzrost liczby rezerwacji telefonicznych o 4,5%
• Wzrost wydajności pracowników rezerwacji o 7,42%
• Skrócenie czasu przyjęcia rezerwacji o 8%
• 20 – 30 telefonów dziennie od Gości odwiedzających stronę Hotelu

Trudno znaleźć obecnie przedsiębiorstwo, które nie działa w branży e-commerce. Osiągnięcie sukcesu na tym polu to dla firmy często być albo nie być. Dlatego personalizacja usług i obsługi klienta może zmienić układ sił pomiędzy konkurującymi ze sobą firmami.

Branża e-commerce to jedna z najtrudniejszych do zdefiniowania gałęzi rynku, ponieważ rozwija się bardzo dynamicznie i równie dynamicznie przekształca na naszych oczach. E-commerce obejmuje zarówno jednoosobowe działalności jak i gigantów sprzedaży internetowej takich jak Amazon. Sam termin “e-commerce” funkcjonuje od 1997 roku i został ukuty przez IBM, chociaż początki handlu elektronicznego sięgają niemal dwie dekady wcześniej.

Czym jest personalizacja usług w e-commerce?

Coraz więcej klientów w branży e-commerce oczekuje od usługodawców indywidualnego podejścia - nie tylko komunikacji, ale również sprofilowanej pod jego potrzeby oferty. Dzięki temu klient chce poczuć się wyjątkowo: doskonale i indywidualnie obsłużony, potraktowany ze szczególną troską, chce dostać ofertę, która skróci czas jego poszukiwań, bo będzie odpowiadała jego gustom. Aby odpowiedzieć na tę potrzebę, musimy nauczyć się zbierać, analizować i korzystać z danych, których dostarczają nam klienci.Powinniśmy także reagować na trendy i zmiany na naszym rynku, dbać o komunikację i pilnować, żeby nasze reklamy trafiały do zainteresowanych. Personalizacja usług jest najbardziej widocznym trendem w e-commerce w 2017 i 2018 roku. Wystarczy popatrzeć na gigantów branży, takich jak Amazon czy Zalando, u których oferta jest dostosowana do wyszukiwań, pojawiają się podpowiedzi produktów, można łatwo tworzyć listy ulubionych produktów niepowiązane z koszykiem. Są to udogodnienia, które bez wątpienia złożyły się na wielki sukces tych portali.

Personalizacja. Co zrobić, żeby się wyróżnić?

W 2020 roku zarówno klienci jak i sprzedawcy mają pełną świadomość zalet handlu internetowego i są już użytkownikami i usługodawcami z pewnym doświadczeniem w tym zakresie. Przystosowali się już do aplikacji mobilnych, które wymusiły reorganizację sklepów internetowych i dostosowanie się pod zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Dysponują doskonałymi doświadczeniami personalizacji, jakie oferują im najlepsi jak chociażby Netflix, czy Spotify, co w połączeniu z doskonałą obsługą klienta jest przepisem na sukces.Oczywiście, trudno nam porównywać się do gigantów, niemniej jednak warto się nimi inspirować. Aspirujący sklep internetowy, aby się wyróżnić spośród konkurencji, która oferuje podobne ceny i podobny asortyment, ma do dyspozycji głównie podniesienie jakości obsługi klienta. Może także zmienić całe doświadczenie zakupu poprzez personalizację oferty i całości obsługi.Wysokiej jakości obsługa klienta może pomóc ugruntować pozycję w branży e-commerce. Co to w praktyce oznacza?

Po pierwsze - budowanie zaufania klienta poprzez dostępność i łatwość kontaktu

A co za tym idzie, umożliwienie klientowi kontaktowania się z nami za pośrednictwem wielu kanałów: telefonu, emaila, formularzy internetowych, aplikacji mobilnych, chatów. Telefon, jak się okazuje, wcale jeszcze nie wypada z łask, pomimo, że tendencja w branży wskazywała na stopniowe ograniczanie takiej możliwości kontaktu przez usługodawców.

W ostatnim czasie można zaobserwować także rosnącą popularność chatbotów, czyli chatów obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. Najwięksi gracze na rynku e-commerce zaczynają również otwierać sklepy stacjonarne, czy showroomy, aby umożliwić klientom to, czego nie mogą uzyskać za pomocą internetu: obejrzenie produktu. Zatem tendencja przejścia wyłącznie na handel internetowy zaczyna się powoli odwracać.

Po drugie - poprawienie systemu obsługi reklamacji

Zaoferowanie jasnych, przejrzystych reguł reklamacji, maksymalne przyspieszenie i uproszczenie procedur. Należy też zwrócić szczególną uwagę na możliwość kontaktu osobistego, który daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i indywidualnego potraktowania. To właśnie jest personalizacja usług na wysokim poziomie. Takie podejście do klienta ułatwia rozwiązanie problemów i doprowadzenie transakcji do końca. Przy okazji reklamacji warto też wspomnieć o bezproblemowym zwrocie towaru.

Po trzecie - umożliwienie klientowi wyrażenia opinii o naszym sklepie

A także sugestii, z których możemy korzystać jako podstaw do zmian. Należy przy tym pamiętać, że na bardzo negatywne opinie powinniśmy reagować szybko, odnosić się do nich i jeśli to uzasadnione, wprowadzać ulepszenia zgodnie z sugestią. Naprawianie błędów, o których dowiadujemy się poprzez wyrażone przez naszych klientów opinie, zwiększa naszą wiarygodność, a także ugruntowuje relację z klientem i buduje wizerunek firmy.

Po czwarte - bezwzględna dbałość o bezpieczeństwo

Szczególnie chodzi o bezpieczeństwo danych i transakcji online rozumiane jako proste procedury reklamacji i zwrotów, szybkość reakcji na zapytania, dobrą komunikację w trudnych sytuacjach. Warto także rozważyć zainwestowanie w system do obsługi relacji z klientem, który nie tylko ujednolici i zbierze w jedną platformę wszystkie procesy, ale zabezpieczy nas przed nieobsłużonymi zapytaniami i utratą klienta.Trudności w dokończeniu transakcji są jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyka wśród klientów e-commerce. Dlatego warto zapracować na zaufanie klienta także w tym zakresie.

Po piąte - poprawa szybkości dostawy

Od jakiegoś czasu obserwujemy w branży e-commerce rosnący trend “same day delivery”, czyli dostarczenie zamówionego produktu jeszcze tego samego dnia. Może nie jest to na razie “must have” i niekoniecznie dotyczy wszystkich branż, to jednak jest to silna tendencja na współczesnym rynku, która dąży do wyeliminowania największej w oczach klienta wady zakupów internetowych - długiego oczekiwania na zakupiony produkt. Poprawa szybkości dostawy i bezproblemowość zwrotu budują zaufanie i zwiększają szansę, że klient wróci do naszego sklepu.Jak już powiedzieliśmy, branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i szybko dostosowuje się do nowinek technicznych i nowych potrzeb klientów. Jeśli więc chcesz utrzymać stałą relację z klientem i przekonać go do swoich produktów - zaoferuj mu najwyższą jakość obsługi. W tym nie możesz się pomylić.

Źródła:

Wyróżnij się jakością obsługi klienta w e-commerceObsługa klienta w czasie rzeczywistym czyli ludzkie oblicze e-commerceDwie kluczowe zasady obsługi klienta w e-commerce - https://www.shoper.pl/

Profesjonalizacja usług to w każdej firmie must have. Wysokiej jakości obsługa klienta niezaprzeczalnie podnosi zyski firmy. A jednak wciąż klienci call i contact centrów narzekają na nieterminowość, brak elastyczności, niekompetencję konsultantów.

Z kolei konsultanci nie realizują założonych celów i nie mogą podnosić jakości swojej pracy, ponieważ mają do czynienia z przestarzałymi systemami, które wymuszają na nich czasochłonne procedury i uniemożliwiają porządkowanie zgłoszeń.Cierpi na tym jakość usług i wizerunek firmy, a co za tym idzie, klienci odchodzą, spadają zyski, następuje rotacja wśród pracowników call center. Poprawa jakości obsługi z całą pewnością wymaga inwestycji, na które nie każda firma jest przygotowana. Mowa tu nie tylko o kosztach, ale również o konieczności restrukturyzacji.Oprócz tego warto nadmienić, że około 80% konsumentów może się stać lojalnymi klientami przede wszystkim dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny procent stwierdza, że zła obsługa stanowi przyczynę rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Najgorzej klienci oceniają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. I zaczynają od zmian systemowych - reorganizacji wewnętrznych struktur pod wdrożenie nowych technologii, które pomogą osiągnąć wyższe noty w Customer Experience.

Zmiana w sposobie zarządzania

“Profesjonalizacja usług call i contact center powinna obejmować wewnętrzną reorganizację pracy, zmianę polityki kadrowej, zorientowanie się na rentowne przedsięwzięcia, a przede wszystkim, wybór profesjonalnego narzędzia do zarządzania projektami.” - mówi Cezary Małuj, Prezes Zarządu Welyo, lidera w dziedzinie budowy profesjonalnych systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach.- “Z mojego doświadczenia z klientami, którymi są firmy zajmujące się outsourcingiem usług call center, ale również przedstawiciele niezależnych branż, wynika, że wdrożenie nowego systemu musi pociągnąć za sobą poważne zmiany w sposobie zarządzania. W zamian daje bardzo wiele, bo przekłada się na realne zyski”.

Profesjonalizacja. Projekt pod kontrolą

Na dynamicznie zmieniającym się rynku już teraz widać wielką przewagę usług związanych z chmurą, a nie z tradycyjnymi sieciami telekomunikacyjnymi. Rozwiązania w chmurze wyróżniają się przede wszystkim możliwością elastycznej konfiguracji i skalowalności do każdego biznesu, a więc nie generują nieadekwatnych kosztów. Są także dostosowane do współczesnych wymogów bezpieczeństwa danych.Profesjonalne narzędzie do usług call i contact center daje pełną kontrolę nad projektami poprzez przejrzyste zarządzanie agentami - umożliwia rozliczanie pracy działów w oparciu o raporty, ekonomizuje pracę agentów poprzez kolejkowanie zgłoszeń z wielu kanałów (e-mail, telefon, chat, smsy, strona www, aplikacje typu SiteCall), automatyzuje wybrane procesy, umożliwia sprawną realizację kampanii inboundowych i outboundowych oraz pracę w trybie wielu kampanii.

Analiza i wsparcie eksperta

Według Prezesa Welyo podstawą sukcesu przy wdrożeniu systemu jest wcześniejsza analiza i uzyskanie eksperckiej porady. “Rzetelna analiza firmy przed wdrożeniem może zwiększyć zyski o 15%. Pozwala na sprofilowanie systemu pod potrzeby firmy. Inwestycja w dobry system szybko się zwraca.W firmach, które decydują się na takie wdrożenie, dodzwanialność wzrasta nawet o 15-20%, zwiększa się efektywność pracy konsultantów o 20%, poprawia się retencja. Najlepsze narzędzia na rynku mają także do wyboru zintegrowane aplikacje, które wspierają sprzedaż”.Przed podjęciem decyzji warto sprawdzić referencje dostawcy systemu, jego doświadczenie, lokalizację, zweryfikować stosunek jakości do ceny produktu i przygotować się na duże zmiany.

Cezary Małuj

Prezes Zarządu w WelyoEkspert w dziedzinie infrastruktury teleinformatycznej oraz budowy systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach. Absolwent Politechniki Warszawskiej. Swoją karierę w biznesie rozpoczynał w sektorze telekomunikacji i IT. Od 2008 związany z Welyo jako Prezes Zarządu, z którą rozwinął rozwiązanie IT w chmurze do obsługi telekomunikacyjnej dla firm – Welyo. Produkt bardzo szybko osiągnął pozycję lidera na Polskim rynku.Artykuł "Profesjonalizacja usług call center" ukazał się w 37. numerze tygodnika "Gazeta Finansowa"

Callback staje się coraz popularniejszą formą kontaktu dla wielu firm. Przyczyną chęci pozostawienia “migającej słuchawki” na stronie www jest przyspieszenie kontaktu z klientem, zbieranie gorących leadów oraz zwiększenie konwersji. Jedną z opcji call back jest także SiteCall, który wyróżnia się na rynku ze względu na swoje funkcjonalności i przede wszystkim… cenę.

To działa?

Wydaje się, że bardzo prosto. Odwiedzający stronę internetową danej organizacji www wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem. Tyle po stronie użytkownika. A co dzieje się w przypadku odbiorcy zgłoszenia?

System wybiera numer wpisany w formularzu od razu lub na umówioną datę i godzinę. Jednak diabeł tkwi ws szczegółach. Jeżeli osoba wypełniająca formularz dostaje telefon po bardzo krótkim czasie, zapewne nie skontaktuje się ona z konsultantem od razu. Musi więc czekać na połączenie i może się po prostu rozłączyć.

Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, łączył klienta. W ten sposób, gdy rozmówca odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem.

Co jest ważne?

Usługa callback jest więc dobrym narzędziem do komunikacji, ale należy zadbać, by jej wybór był prawidłowy. W tym celu należy oprzeć się na kilku prostych parametrach.

Przede wszystkim należy sprawdzić, czy dana usługa callback ogranicza się jedynie do formularza na stronie www i prostego systemu, czy jest częścią większej całości. Może być bowiem tak, że callback będzie połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji. W tym wypadku warto przeanalizować jak widzimy naszą przyszłość. Jeżeli chcemy rozbudowywać nasze usługi, zatroszczyć się o całą infolinie, mailing czy chat, dobrze jest wybrać

jedno, zunifikowane narzędzie łączące te funkcje.

Ponadto istotną kwestią jest prezentacja jednym

konkretnym numerem.

Wybór takiej opcji jest oczywiście nie tylko łatwiejszą drogą komunikacji (mamy jeden numer, który nas identyfikuje), ale także elementem tożsamości firmy (bo mamy numer, który nas identyfikuje),

Dzięki temu budujemy odpowiedni wizerunek firmy, dbając zarazem o odpowiedni marketing, czyli spójną komunikację, ale także wpływa to pozytywnie na jakość obsługi - klient wie, kto dzwoni, w razie czego może też oddzwonić oraz sprzedaż – prezentowanie się numerem lokalnym zwiększa szanse na odebranie telefonu przez twoich klientów.

Jeżeli nie masz wpływu na caller ID/prezentację, tracisz wszystkie powyższe korzyści. Do tego – wpadasz do wspólnego worka ze wszystkimi użytkownikami danej usługi callback. A przecież chcesz się odróżniać od konkurencji!

Wybieraj taniej

Na rynku istnieje obecnie wiele ofert callback. Wybór najlepszej może więc okazać się wyzwaniem. Czym w takim razie kierować się przy wyborze usługi? Przede wszystkim nie ma sensu przepłacać! Warto zauważyć, że jest to jedynie dodatkowa opcja, mająca zwiększyć konwersję i ułatwić klientom kontakt z naszą organizacją. Zbyt duża inwestycja jest więc niepotrzebnym mnożeniem kosztów.

Nie oznacza to jednak, że warto wybrać po prostu najtańszą opcję, bowiem ta może być zupełnie bezużyteczna (casus czekania na zadzwonienie przez konsultanta i rozłączania się klientów). Należy więc uwzględnić odpowiednie funkcjonalności, o których pisaliśmy w poprzednim paragrafie. Dobrze jednak kierować się stosunkiem ceny do jakości usługi.

SiteCall. Zastosowania

OK, wiesz już co nieco o usłudze callback i produkcie SiteCall. Zastanawiasz się jednak pewnie, czy taka opcja jest Ci w ogóle potrzebna, bo może wydawać się zbytecznym gadżetem. Z pewnością w wielu przypadkach tak będzie. Jednak callback może być również doskonałym dodatkowym kanałem komunikacji z Twoimi klientami. Ważne, by ocenić czy ta usługa jest akurat dla Ciebie.

Ułatwienie kontaktu - często poszukiwanie kontaktu na stronie www to żmudna praca. Za pomocą "migającej słuchawki" Twoi klienci bez problemu będą mogli się z Tobą skontaktować.Zwrócenie uwagi - callback to także dobre narzędzie marketingowe, przykuwające uwagę. W przypadku SiteCall'a na stronie pojawi się nie tylko sama słuchawka, ale także formularz w formie pop out'u.Zwiększenie konwersji - callback gwarantuje 100% zwiększenia konwersji na infolinię.Zbieranie leadów poza godzinami pracy - odwiedzający Twoją stronę np. w nocy mogą zostawić kontakt, na który Twoi konsultanci będą mogli oddzwonić już następnego dnia.

Chcesz usprawnić zarządzanie zgłoszeniami IT? W dziale IT, gdzie każde zgłoszenie może być krytyczne, efektywna priorytetyzacja i szybka reakcja są kluczowe dla utrzymania ciągłości działania i satysfakcji klienta. Wyobraź sobie sytuację, w której system obsługi zgłoszeń traktuje wszystkie problemy równorzędnie, bez rozróżniania na te krytyczne i te mniej pilne. Taki brak efektywnej filtracji może prowadzić do niepotrzebnych opóźnień w rozwiązaniu najważniejszych problemów, zwiększając frustrację użytkowników i obciążenie pracowników IT, którzy muszą mierzyć się z rosnącą liczbą nierozwiązanych zgłoszeń. Czy istnieje sposób, aby optymalizować procesy obsługi zgłoszeń, tak aby priorytetowe problemy były rozpoznawane i rozwiązywane natychmiast? W dalszej części tego artykułu przyjrzymy się, jakie kroki można podjąć, aby zoptymalizować ten proces i zapewnić, że najważniejsze zadania będą traktowane z należytą pilnością. Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie systemu ticketowego w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Tworzenie efektywnego środowiska pracy

Wpływ kultury organizacyjnej na efektywność zespołu IT

Tworzenie środowiska pracy, które promuje otwartość i współpracę, jest niezbędne do zarządzania zgłoszeniami IT. Kiedy pracownicy czują się wartościowi i wiedzą, że ich głos ma znaczenie, naturalnie zwiększa się ich zaangażowanie i chęć do szybszego rozwiązywania problemów. Dlatego regularne spotkania zespołowe, gdzie każdy może podzielić się swoimi doświadczeniami i wyzwaniami, są kluczowe. Implementacja programów mentoringowych, które pozwalają bardziej doświadczonym pracownikom dzielić się wiedzą i doświadczeniem z mniej doświadczonymi kolegami, może dodatkowo wzmocnić zespół i poprawić jakość pracy.

Praktyczne sposoby na zwiększenie zaangażowania pracowników

Wprowadzenie nowoczesnych narzędzi do zarządzania projektami, które umożliwiają łatwe śledzenie postępów i zarządzanie zadaniami w czasie rzeczywistym, jest kolejnym krokiem ku usprawnieniu obsługi zgłoszeń. Dzięki temu menedżerowie mogą nie tylko monitorować efektywność pracy swojego zespołu, ale także szybko identyfikować obszary wymagające interwencji lub dodatkowego wsparcia. Systemy takie pozwalają również na wprowadzenie klarownego systemu nagród, co może dodatkowo motywować pracowników do lepszej i bardziej efektywnej pracy.

Rozwijanie umiejętności i kompetencji

Budowanie programu szkoleniowego dopasowanego do potrzeb zespołu

Nieustanny rozwój umiejętności technicznych jest fundamentem, ale równie ważne są umiejętności miękkie, które pozwalają na lepszą komunikację i zarządzanie czasem. Regularne szkolenia z obsługi klienta, rozwiązywania problemów oraz zarządzania stresami powinny być stałym elementem programu szkoleniowego. To nie tylko zwiększa kompetencje pracowników, ale także ich zdolność do efektywniejszego zarządzania własnymi zadaniami i zgłoszeniami klientów.

Zastosowanie mentoringu i coaching'u w praktyce

Mentoring i coaching to metody, które mogą znacznie przyspieszyć proces wdrażania nowych pracowników, a także pomóc obecnym pracownikom w dalszym rozwoju zawodowym. Poprzez regularne sesje mentoringowe, pracownicy mogą nauczyć się nowych technik pracy, a także otrzymać cenne wskazówki od bardziej doświadczonych kolegów, co bezpośrednio przekłada się na szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie zgłoszeń.

Zarządzanie zgłoszeniami IT przez cele

Definiowanie i komunikowanie celów w zespole IT

Jasno zdefiniowane cele są kluczowe dla efektywnej pracy każdego zespołu. W kontekście IT, gdzie zgłoszenia mogą być bardzo zróżnicowane, ważne jest, aby każdy pracownik wiedział, które zadania są priorytetowe i jak szybko powinny być realizowane. Stosowanie wskaźników KPI oraz regularne przeglądy celów i osiągnięć mogą znacząco poprawić zarządzanie czasem i priorytetami w zespole.

Monitorowanie postępów i dostosowywanie strategii

Narzędzia CRM są nieocenione w monitorowaniu efektywności działań zespołu. Pozwalają one na bieżące śledzenie postępów, dzięki czemu można szybko reagować na zmieniające się warunki i dostosowywać strategie działania. Regularne analizy wyników pracy pomagają identyfikować mocne i słabe strony zespołu, co umożliwia optymalizację procesów i zwiększenie ogólnej efektywności działu.

Adaptacja technologii do potrzeb zespołu

Ocena i wybór odpowiednich narzędzi IT

Dobór odpowiednich technologii ma kluczowe znaczenie dla sprawności działania zespołu IT. Systemy contact center z funkcją ticketową mogą zrewolucjonizować sposób zarządzania zgłoszeniami, umożliwiając efektywniejszą komunikację i szybsze rozwiązywanie problemów. Regularna ocena używanych narzędzi oraz ich aktualizacja lub wymiana jest niezbędna, aby utrzymać wysoką jakość obsługi i zadowolenie klientów.

Integracja nowych technologii w codzienną pracę

Zaimplementowanie nowych technologii wymaga nie tylko ich instalacji, ale także szkolenia pracowników, jak z nich korzystać. Szkolenia, webinary, a także stałe wsparcie techniczne są kluczowe, aby zapewnić, że wszystkie elementy systemu są efektywnie wykorzystywane, a każdy członek zespołu jest w stanie wykorzystać pełen potencjał dostępnych narzędzi.

Lista dla managera - ułatw sobie wdrożenie systemu ticketowego w Twoim dziale

Wdrażanie systemu ticketowego w dziale IT FMCG to nie tylko technologiczna innowacja, ale przede wszystkim strategiczne działanie, które przekształca chaos zgłoszeń w uporządkowany proces, pozwalający na sprawne zarządzanie zgłoszeniami IT i szybką i efektywną obsługę klienta. Z odpowiednim podejściem i narzędziami, każde zgłoszenie, niezależnie od jego priorytetu, może być obsłużone w sposób zapewniający najwyższą satysfakcję zarówno klientów, jak i pracowników. System ticketowy to nie tylko odpowiedź na potrzeby dzisiejszych czasów, ale inwestycja w przyszłość Twojego działu IT.Nie pozwól, aby kolejne zgłoszenie utknęło w labiryncie nieefektywnych procesów. Skorzystaj z poniższej listy, która pomoże Ci krok po kroku wdrożyć system ticketowy, zwiększając efektywność i przejrzystość w zarządzaniu zadaniami IT. Pobierz listę już teraz i zacznij przekształcać wyzwania w możliwości!

O skuteczności dobrze prowadzonego content marketingu nie trzeba dyskutować. Trudno w dzisiejszych czasach wyobrazić sobie marketing internetowy bez odpowiednich angażujących treści. To jasne jednak, że nie każdy content będzie wspierał sprzedaż. A przynajmniej nie od razu.

Inwestycja w content marketing zazwyczaj jest inwestycją długotrwałą, ponieważ potrzeba czasu, by za pomocą treści zbudować sobie pozycję i zapracować na zainteresowanie i zaufanie klientów. Ta inwestycja jednakże jest znacznie mniejsza (o mniej więcej 62%) niż w marketing outboundowy, a może generować i do 3 razy więcej leadów (dane według Demand Metric).

Należy jednakże wziąć pod uwagę, że produkcja treści nie przełoży się bezpośrednio na natychmiastowe zwiększenie liczby leadów - według HBR około 70% treści produkowanych przez marketing nie ma żadnego przełożenia na wyniki sprzedaży. Jak zatem doprowadzić do sytuacji, w której pozostałe 30% wywiera odpowiedni wpływ na potencjalnych klientów?

Współpracuj z działem sprzedaży

Na początku oczywistość: rozpoznaj i sprofiluj swojego klienta. Najlepiej, bo bezpośrednio, znają go w dziale sprzedaży. Znają jego potrzeby, jego preferencje, są w stanie wskazać największe jego problemy i najczęściej zadawane pytania. To dla ciebie bezcenna wiedza, która pozwoli ci profilować treści pod osoby, które faktycznie mogą być nimi zainteresowane.

Strategia wypracowana na mocnych podstawach tej wiedzy nie może zawieść, jeżeli cały czas masz w pamięci to, że materiały marketingowe to nie to samo, co sprzedażowe. Warto także w pewnym zakresie eksperymentować i próbować, jakie rodzaje contentu wywierają większy wpływ w twojej branży.

Twórz success story i case study

Informacje i wskazówki do tak zwanych “studiów przypadku” możesz pozyskać oczywiście od działu sprzedaży. To jeden z najbardziej pożądanych rodzajów treści, zwłaszcza w branży B2B. Dlaczego? Dlatego, że klienci najłatwiej w ten sposób wizualizują sobie, jak twój produkt może pomóc ich firmie.

Na dobrze zrobionym przejrzystym przykładzie pozytywnego doświadczenia innej firmy, wymienionej z nazwy, widzą, jakie mogą mieć korzyści z twojego produktu, czy rozwiązania w swojej firmie. To także ułatwia im uargumentowanie ewentualnego zakupu w swojej firmie. Z całą pewnością działa tu również efekt porównywania się z konkurencją.

Pamiętaj o ESP

Emotional Selling Point to koncepcja marketingowa, która udowadnia, że decyzję o zakupie podejmujemy nie pod wpływem racjonalnych przesłanek, ale przede wszystkim pod wpływem emocji. Zatem treści, które tworzysz, powinny się odwoływać do emocji - cieszyć, angażować, wzbudzać szacunek, słowem - wywoływać pozytywne skojarzenia. Te skojarzenia połączone z rzeczywistymi rekomendacjami i logicznymi argumentami mogą stanowić doskonałą podstawę dla potencjalnego klienta do podjęcia decyzji o zakupie.

To także oznacza, że wszystkie twoje treści pracują na ESP, zatem należy dbać o ich wysoki poziom. A także, żeby były atrakcyjne wizualnie i nieprzeładowane - niech nie odstręczają czytelnika wielkimi blokami tekstu i przykuwają uwagę. Tworząc treści, które trafiają do klienta bezpośrednio, trzeba pamiętać o ich personalizacji. Według 56% marketerów personalizacja pozytywnie wpływa na poziom zaangażowania klientów (IBM Digital Experience Survey).

Nie kopiuj wszystkich “dobrych praktyk”

Jak zawsze - nie wszystko, co sprawdziło się u innych, sprawdzi się w twojej firmie. Dobre praktyki dostosuj do specyfiki twojej branży, poszukuj własnych rozwiązań i wypróbuj je najpierw w małej skali. Korzystaj z wiedzy wertykalnej i buduj swoją wiedzę, korzystając przede wszystkim z unikatowych zasobów twojej firmy. Wtedy twoje treści rzeczywiście będą wspierały sprzedaż.

Źródła:Jak content marketing wspiera sprzedaż?Content marketing - sprzedaż wiedzy i argumentów

Obsługa klienta jest obecnie istotnym elementem każdej firmy. Za jej pomocą rozwiązywane są wszystkie problemy naszych kontrahentów. Jako że BOK jest najczęstszą droga kontaktu na linii firma-klient zaczyna on bardziej funkcjonować jako część wizerunku organizacji. W tym celu należy jednak zadbać o dobrą obsługę, a pomóc w tym może automatyzacja procesów biznesowych.

O procesach biznesowych pisaliśmy już w artykule Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Tłumaczyliśmy także czym jest BPM, czyli zarządzanie procesami biznesowymi. Polega ono na ujęciu pracy organizacji jako procesu, w którym biorą udział poszczególne działy czy osoby. Zarządzanie procesami ma na celu ich optymalizację, do czego przyczynia się ich modelowanie i mapowanie. Optymalizacja to analiza i ulepszanie procesów w firmie. W jej celu wykorzystuje się wspomniane wyżej wizualizacje procesów a ponadto szkolenia i “pracę z ludźmi”. Czy jednak to wystarczy?

Optymalizacja = Automatyzacja procesów

Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow czyli przepływie pracy. Workflow to inaczej przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) procesu. W celu jego usprawnienia używa się często automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja procesów biznesowych pomaga na wiele oszczędności czasowych i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).Za jej sprawą wiele czynności rutynowych w procesie powierza się do wykonania odpowiednim narzędziom, które przyczyniają się do jego lepszej organizacji. Dzięki temu następuje optymalizacja procesu i wzrasta wydajność jego wykonywania. A konsultanci, telemarketerzy i sprzedawcy mogą skupić się na najistotniejszych czynnościach - dzięki czemu wzrasta ocena jakości obsługi klienta i poprawiają się wyniki sprzedaży.

Proces Obsługi Klienta

Nie trzeba chyba tłumaczyć, że obsługa Klienta jest także procesem i to jednym z kluczowych, które odbywają się w firmie. Niestety proces ten niesie ze sobą także poważne wyzwania, zwłaszcza przy szybkim wzroście liczby klientów.Najczęściej występujące problemy to:

• gubienie zgłoszeń;
• przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
• brak uporządkowania zgłoszeń klientów – brak możliwości ich łączenia;
• brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
• ograniczona kontrola pracy konsultantów;
• utrudniona komunikacja wewnętrzna.

Automatyzacja procesów biznesowych i wprowadzenie odpowiedniego systemu może rozwiązać te wszystkie problemy i znacznie zwiększyć wydajność pracy BOK.

Automatyzacja procesów w BOK

W celu usprawnienia pracy Biura Obsługi Klienta warto wprowadzić narzędzia do automatyzacji procesów biznesowych. Dzięki temu każde zgłoszenie trafiające do BOK może być rejestrowane automatycznie, co zwiększa liczbę ich rejestracji przyjmowanych zgłoszeń do 100%.Przy rejestracji zgłoszenia pojawia się informacja o jego wpłynięciu, dodatkowo system może także informować na bieżąco o statusie oraz przypominać o mijającym terminie rozwiązywania zgłoszenia. Ponadto system może zapewnić automatyczne łączenie zgłoszeń oraz monitoring pracy konsultantów. Za jego pomocą można także uzyskać także raporty z rozpatrywania zgłoszeń czy połączeń.Dodatkowo ulepszona zostaje także komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, a ponadto istnieje także możliwość podsłuchania rozmowy i podpowiedzi, którą słyszy jedynie konsultant.Automatyzacja obsługi Klienta została również wprowadzona w BOK Welyo, dzięki czemu odnotowano następujące korzyści:

• Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
• Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

Więcej na ten temat przeczytasz w Case Study na temat Welyo.

Business Process Management (BPM)

Zarządzanie procesami biznesowymi. Polega na optymalizacji procesów w organizacji.Proces jest czynnością rutynową i ciągłą. Jej przebieg może zostać zwizualizowany poprzez mapowanie lub modelowanie. Innym istotnym terminem w BPM jest także workflow, czyli przepływ informacji pomiędzy pracownikami uczestniczącymi w procesie.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta

Mapowanie procesów

Tworzenie mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B).Zawiera ona w sobie procesy główne lub kluczowe, czyli takie, które dotyczą kluczowych operacji w organizacji np. obsługi klienta lub produkcja, wspierające jak np. marketing.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta

Współczesny rynek wymaga od rm nie tylko obecności na wielu platformach komunikacyjnych, ale także zdolności do zarządzania nimi w sposób spójny i efektywny. Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji tych wymagań, umożliwiając rmom budowanie silnych relacji z klientami. Zrozumienie, jak te systemy wspierają wielokanałową komunikację, jest fundamentem do skutecznego wykorzystania ich potencjału.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w Twoim dziale☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zrozumienie wielokanałowości w kontekście contact center

Wielokanałowość pozwala klientom na interakcję z marką w dowolnym czasie i przez dowolny wybrany kanał, co zwiększa ich zadowolenie i lojalność. Systemy contact center muszą więc oferować wsparcie dla szerokiego spektrum kanałów - od tradycyjnych połączeń telefonicznych, przez e-mail, po media społecznościowe i czaty. Wyzwaniem jest tutaj zapewnienie, że każdy kanał jest równie efektywny i że wszystkie informacje są konsolidowane w jednym miejscu.Realizacja tego wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi IT, które umożliwią automatyczne zbieranie danych z różnych kanałów i ich integrację. Przykładem może być zintegrowana platforma CRM, która synchronizuje wszystkie interakcje z klientem, zapewniając kompleksowy widok historii i preferencji każdego klienta, co umożliwia bardziej spersonalizowaną obsługę.

Integracja kanałów komunikacji

Integracja kanałów komunikacyjnych to nie tylko kwestia technologii, ale także strategii zarządzania danymi. Systemy contact center wykorzystują zaawansowane rozwiązania informatyczne do łączenia danych z różnych kanałów w jednolite środowisko pracy. Taka integracja pozwala na szybkie reagowanie na potrzeby klientów i dostarczanie spójnych informacji niezależnie od używanego kanału.Aby skutecznie integrować kanały komunikacji, firmy muszą inwestować w nowoczesne oprogramowanie contact center, które wspiera integrację API, połączenia z zewnętrznymi bazami danych i automatyczną synchronizację informacji. Kluczowe jest tutaj również zabezpieczenie danych klientów, co wymaga stosowania solidnych rozwiązań w zakresie cyberbezpieczeństwa i zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych.

Rola sztucznej inteligencji i automatyzacji

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje obsługę klienta w systemach contact center, umożliwiając automatyzację wielu procesów. Dzięki AI, systemy mogą na przykład automatycznie kategoryzować zapytania klientów i przekierowywać je do odpowiednich działów lub nawet automatycznie odpowiadać na najprostsze z nich, co znacząco przyspiesza obsługę.Jednakże AI nie jest wszechmocna. Trudności pojawiają się, gdy zapytania są złożone lub wymagają interwencji człowieka. W takich przypadkach, można użyć AI do wsparcia konsultantów, dostarczając im na bieżąco niezbędne informacje i sugerując odpowiedzi, co pozwala na bardziej efektywną i osobistą interakcję z klientem. Kluczem jest tutaj ciągła ewolucja algorytmów i uczenie maszynowe, które pomagają systemowi lepiej rozumieć i przewidywać potrzeby użytkowników.

Alternatywne rozwiązania dla wyzwań wielokanałowych

Innowacyjne podejścia do obsługi wielokanałowej mogą obejmować rozwój własnych rozwiązań technologicznych lub adaptację istniejących narzędzi do unikalnych potrzeb firmy. Na przykład, zamiast polegać tylko na standardowych rozwiązaniach CRM, firmy mogą eksplorować technologie blockchain do zarządzania danymi klientów, co zwiększa przejrzystość i bezpieczeństwo.Alternatywnie, rmy mogą także zainwestować w rozwiązania typu cloud computing, które oferują skalowalność i elastyczność potrzebną do obsługi dużych ilości danych i zintegrowanych kanałów komunikacji. Cloud computing pozwala również na łatwe wprowadzanie zmian i adaptację systemu do rosnących wymagań biznesowych bez potrzeby inwestowania w drogie infrastruktury sprzętowe.

Check lista – Jak dopasować kanały komunikacji do preferencji klientów?

Skuteczne zarządzanie wielokanałową komunikacją w systemie contact center to nie tylko wyzwanie technologiczne, ale również operacyjne i strategiczne. Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobranie odpowiednich narzędzi, ale także ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniających się oczekiwań klientów. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii i adaptacji nowych rozwiązań, firmy mogą nie tylko sprostać tym wymaganiom, ale i przewyższać oczekiwania swoich klientów, budując silne i trwałe relacje.Planujesz wprowadzić wielokanałową komunikację dla klientów Twojej firmy? Wybierz takie sposoby kontaktu, które najbardziej odpowiadają preferencjom nabywców. Sprawdź jak przygotować swoją firmę do szerokiego kontaktu z klientami. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Modelowanie procesów

Tworzenie diagramów, ukazujących jak proces przebiega.Może wydawać się to podobne do mapowania, lecz między tymi metodami istnieje zasadnicza różnica. Mapa procesu pokazuje bowiem relacje między poszczególnymi działaniami, model skupia się bardziej na przebiegu samego procesu.Przydatne artykuły:Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie?Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzieAutomatyzacja procesów biznesowych kluczem do sukcesu w obsłudze klienta

Wydaje się, że telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Może je zastąpić aplikacja mobilna. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów.

Mobilnie mogą pracować również handlowcy, przedstawiciele czy serwisanci. Ponieważ posługują się oni telefonem komórkowym, jej monitorowanie i analiza są znacznie trudniejsze. Jak w takim razie zadbać o odpowiednią analizę?

Praca zdalna ratunkiem dla rynku contact center?

Praca zdalna w tej branży staje się coraz popularniejsza. Obecnie umożliwia ją chmura, czyli dysk internetowy. Dzięki niemu możemy połączyć się z serwerem w dowolnej lokalizacji. To rozwiązanie jest coraz chętniej wybierane przez firmy ze względu na oszczędność, która może dać o 50 - 85% niższe koszty utrzymania w stosunku do centrali stacjonarne, oraz wygodę. Aplikacja mobilna obsługująca ten system jest następnym krokiem ku nowoczesności w contact center.Do kolejnych zalet przeniesienia systemu do chmury można także zaliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni (przy mniejszej ilości pracowników stacjonarnych) oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian (przy dysku internetowym mamy do czynienia z większą skalowalnością i elastycznością). Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.Co ostatni zaś bardzo cenią sobie formę współpracy zdalnej.Wedle raportuRynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 201852% respondentów zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało z nią do czynienia ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.Fakt ten jest pozytywną wiadomością dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować.Dlatego też warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.Forma współpracy zdalnej może przyciągnąć np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. millenialsów (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania.

Problemy w pracy zdalnej. Czy aplikacja mobilna je rozwiąże?

Praca zdalna jest zatem doskonałą propozycją, mającą przyciągnąć pracowników do call center. Jednak nie niesie ona ze sobą samych plusów. Dużym problemem w takim przypadku jest monitorowanie działań tzw. agentów zewnętrznych, do których można także zaliczyć handlowców czy innych przedstawicieli firmy nie pracujących w niej stacjonarnie.Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza jednak niemałe emocje, bowiem czynność nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników.Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących warto zadbać o odpowiednie narzędzia, pozwalające analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania.

Monitorowanie i analiza pracy agentów zdalnych

O monitorowaniu pracy agentów call center pisaliśmy już w artykule o monitorowaniu pracowników contact center.Analiza pracy konsultantów korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowią przyszłość całego rynku contact center.Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują oni zdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować?Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiem być mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących.

Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu. Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynie telefonu komórkowego. W takim wypadku , który często reprezentują także handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czy można to zmienić?

Welyo uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcie rozwiąże ten problem. Aplikacja mobilna jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.

Jak działa aplikacja mobilna Welyo?

Po zalogowaniu do aplikacji agent zgłasza gotowość do pracy w kampanii telemarketingowej. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację.Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie Welyo, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełny obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.Do tych informacji mają dostęp także sami pracownicy, którzy czerpią wiedzę o kliencie z platformy Welyo. Rozmówcy zostaną zweryfikowani na podstawie numeru telefonu, a system przypomni o zaplanowanych połączeniach. Konsultant może dodać także zdalnie klasyfikatory i notatki do karty klienta.Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.

Skalowalność (ang. scalability)

Możliwość rozbudowy systemów informatycznych w razie zapotrzebowania np. na większą ilość stanowisk przy zachowaniu wydajności systemu.Przydatne artykuły: Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Profesjonalizacja usług call center i contact center usprawnia kontakt z klientem i poprawia bezpieczeństwoGet more mobile, czyli jak zwiększać efektywność pracy zdalnych konsultantów?

Jak zarządzać zespołem obsługi klienta w czasach, gdy efektywne zarządzanie zespołem obsługi klienta staje się koniecznością? Jak skutecznie prowadzić zespół, który na co dzień stoi na pierwszej linii kontaktu z klientem? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą zoptymalizować działania Twojego zespołu.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Strategie motywacyjne dla zespołu BOK

Motywowanie zespołu to nie tylko odpowiednia płaca czy premie. Ważne jest, aby menedżerowie poznali swoich pracowników i zrozumieli, co ich napędza. Niektórzy mogą szukać możliwości rozwoju zawodowego, inni cenią elastyczność w pracy. Przeprowadź indywidualne rozmowy z członkami zespołu, aby zidentyfikować ich oczekiwania i aspiracje.Inną praktyką jest wdrażanie programów uznaniowych, które publicznie chwalą osiągnięcia pracowników. Może to być miesięczna prezentacja osiągnięć zespołu, podkreślająca szczególne zasługi poszczególnych osób. Takie podejście wzmacnia motywację i buduje kulturę wzajemnego szacunku w firmie.

Narzędzia i procesy do zarządzania zespołem obsługi klienta

Dobór odpowiednich narzędzi CRM jest kluczowy dla efektywnej pracy zespołu obsługi klienta. Systemy te automatyzują rutynowe zadania, co oszczędza czas i pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych przypadkach. Wybierając narzędzie, zwróć uwagę na jego integrację z innymi systemami oraz intuicyjność obsługi.Optymalizacja procesów obsługi to kolejny ważny krok. Regularne przeglądy procedur i ich aktualizacje eliminują przestarzałe praktyki i wprowadzają nowe, efektywniejsze rozwiązania. Regularne szkolenia z obsługi systemu CRM pomagają pracownikom lepiej wykorzystać jego potencjał, zwiększając efektywność pracy.

Komunikacja wewnętrzna w Biurze Obsługi Klienta

Efektywna komunikacja wewnętrzna jest kluczowa dla sprawnego działania zespołu. Regularne spotkania z całym zespołem pomagają omawiać bieżące sprawy, zbierać feedback od pracowników oraz informować o zmianach i planach na przyszłość.Wdrożenie wewnętrznego systemu komunikacyjnego, takiego jak Microsoft Teams, ułatwia codzienną komunikację. Narzędzia te pozwalają na szybkie rozwiązywanie problemów i wymianę informacji, co jest szczególnie ważne w rozproszonych grupach.

Rozwój i szkolenia pracowników BOK

Inwestowanie w rozwój pracowników to strategia, która zawsze się opłaca. Regularne szkolenia i warsztaty podnoszą kwalifikacje zespołu i motywują pracowników do lepszej pracy, pokazując, że firma dba o ich rozwój. Organizowanie miesięcznych szkoleń z najnowszych praktyk w obsłudze klienta znacznie poprawia jakość świadczonych usług.Rozważ udział w branżowych konferencjach i webinariach, które dostarczają wiedzy na temat najnowszych trendów i narzędzi w obsłudze klienta. Takie działania zwiększają kompetencje zespołu i inspirują do poszukiwania innowacyjnych rozwiązań.

Jak zarządzać zespołem obsługi klienta - posumowanie informacji

Efektywne zarządzanie zespołem obsługi klienta jest kluczem do podnoszenia satysfakcji klientów i zwiększania wydajności firmy. Skoncentrowanie się na kilku kluczowych aspektach pozwala osiągnąć znaczące korzyści zarówno w krótkim, jak i długim okresie.Najistotniejsze aspekty zarządzania zespołem obsługi klienta:

• Motywacja i zaangażowanie – Zrozumienie, co motywuje pracowników i dostosowanie systemu motywacyjnego, obejmującego premie, rozwój i elastyczne godziny pracy.
• Narzędzia i technologie – Wybór i optymalizacja narzędzi CRM wspierających procesy pracy przez automatyzację i umożliwiających łatwy dostęp do informacji oraz analizę danych klientów.
• Komunikacja i współpraca – Regularna, jasna komunikacja wewnątrz zespołu i między działami jest niezbędna do efektywnego rozwiązywania problemów i sprawnego zarządzania projektami.
• Szkolenia i rozwój – Inwestycje w rozwój pracowników przez regularne szkolenia i dostęp do nowych zasobów edukacyjnych zwiększają kompetencje i motywację do pracy.
• Analiza i feedback – Systematyczna analiza wyników pracy, zbieranie opinii od klientów i feedback od pracowników pomagają w identyfikacji obszarów do poprawy i dalszego rozwoju strategii obsługi klienta.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Telekonferencje... A gdyby tak skrócić czas ich trwania? Wydobyć się z zaklętego kręgu przedłużających się spotkań? Niemożliwe? A jednak! Spróbuj włączyć wideo. Wideokonferencje na pewno potrwają krócej.

Telekonferencje wspierają pracę i stanowią jedną z podstaw komunikacji we współczesnej firmie. Nie tylko wewnętrznej (jeśli firma ma placówki w różnych miejscach), ale także ze współpracownikami i klientami. Do rozmowy telekonferencyjnej może dołączyć kilka lub kilkanaście osób, które w danym momencie znajdują się w różnych miejscach i sytuacjach. A to wszystko bez drogiej i męczącej konieczności organizowania spotkania wyjazdowego dla wszystkich. Do tego rozwiązania nie trzeba nikogo przekonywać, chociaż ma ono swoje wady.

Spotkanie przez komunikator. Jaki problem?

Najczęstszym problemem jest poziom koncentracji uczestników, zwłaszcza jeśli jest ich kilku lub kilkunastu. Wtedy część osób nie uczestniczy w dyskusji i automatycznie spotkania stają mnie produktywne i tracą swój sens. Zapobiec temu można korzystając z opcji wideokonferencji. Wtedy spotkanie przypomina spotkania na żywo - integruje uczestnikom, ułatwia im kontakt między sobą i zapobiega biernemu albo pozorowanemu uczestnictwu w przebiegu rozmowy.

Inne problemy najczęściej związane są z brakiem doświadczenia i umiejętności prowadzącego spotkanie (aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zorganizować i przeprowadzić dobre spotkanie telekonferencyjne, przeczytaj nasz artykuł 8 niezawodnych sposobów na udaną telekonferencję).

Mogą być też związane z trudnościami technicznymi: brakiem odpowiedniego sprzętu, zakłóceniami połączenia, problemami z dołączeniem uczestników, niskiej jakości obrazem. Wszystkie te problemy można łatwo rozwiązać. Czasami wystarczy poprawa jakości łącza albo zapewnienie w sali konferencyjnej zestawu przejściówek do różnych komunikatorów.

Obraz czy słowo?

Główna przewaga, jaką mają wideokonferencje nad telekonferencjami to obraz. To, że widzimy współuczestników spotkania, podnosi jakość i efektywność każdej rozmowy, bez konieczności zwoływania spotkania “na żywo”. Według ekspertów HBRP, zespoły, które przeprowadzają wideokonferencje, lepiej i szybciej podejmują strategiczne decyzje, niż kiedy są zmuszone do dyskusji drogą telefoniczną czy mailową. 60% uczestników badań twierdziło, że kontakt wizualny z rozmówcami oraz możliwość dzielenia się dokumentami na żywo zwiększały otwartość dyskusji.

Co z tym oprogramowaniem?

Sporadyczne wideokonferencje można przeprowadzać używając darmowego lub niedrogiego oprogramowania, które jest łatwo dostępne i w miarę łatwe w obsłudze (żeby daleko nie szukać, taką funkcję swobodnie może spełniać znany wszystkim Skype). Takie oprogramowanie zazwyczaj wystarcza, jeśli mamy niewielkie potrzeby i nie przeszkadzają nam niedogodności związane z zakłóceniami. Jeżeli jednak spotkania wideo mają stać się naszą codziennością i stawiamy jakości rozmów wysoką poprzeczkę, warto zastanowić się nad profesjonalnym rozwiązaniem.

Wideokonferencje - postaw na profesjonalizm

Przewagą profesjonalnego oprogramowania do wideokonferencji na pewno jest jakość przekazu i prostota obsługi. To ma znaczenie zwłaszcza w sytuacjach, kiedy powinniśmy całkowicie skoncentrować się na samym spotkaniu, a nie na jego obsłudze. Profesjonalne oprogramowanie jest rozwiązaniem absolutnie niezbędnym dla firm, które regularnie odbywają np. spotkania zarządu lub partnerów i muszą zapewnić sobie nie tylko wysoką jakość obrazu i dźwięku, ale przede wszystkim bezpieczeństwo. Bardzo przydatne będą też takie funkcje, jak wewnętrzny czat między członkami spotkania, możliwość nagrywania całości spotkania, łatwe i intuicyjne pokazywanie pulpitu w trybie prezentacyjnym.

Warto więc zastanowić się nad zmianą rodzaju komunikacji w firmie. Wideokonferencje nie tylko bowiem są nowoczesnym sposobem komunikacji, która poprawia nasz wizerunek, ale przede wszystkim umożliwiają nam swobodną i kreatywną wymianę informacji ze wszystkim zaletami rozmowy na żywo.

Źródła:

6 pułapek telekonferencji firmowych i jak ich uniknąćDlaczego warto organizować wideokonferencje

Usługi finansowe nie mogą obecnie funkcjonować bez sprawnej komunikacji, W sumie wiadomo to od dawna, ale dla wielu banków oraz innych instytucji finansowych zagadką wciąż pozostaje podejście omnichannel. Tymczasem jest to pierwsza rzecz, o którą należy zadbać, by dobrze komunikować się z klientem.

W dobie internetu klienci nie chcą komunikować się jedynie telefonicznie. Aż 87% konsumentów jest zdania, że marki powinny włożyć większy wysiłek w wykorzystanie wszystkich możliwych kanałów komunikacji.

>>Więcej na temat współczesnego klienta przeczytasz w artykule Jaki jest polski klient 2.0?<<<

Omnichannel vs. multichannel

Myślisz, że to to samo? Możesz się więc zdziwić. Różnica jest drobna, ale istnieje. Koncepcja multichannel pojawiła się kilka lat temu i polegała na wprowadzeniu do komunikacji z klientami. Wykorzystały ją także banki, które zachęcały klientów do korzystania z różnych kanałów komunikacji. Jednak wraz ze zwiększeniem ilości kanałów komunikacji wymagało bardziej skomplikowanych systemów IT.Na czym polegał problem? Przede wszystkim klienci byli zasypywani ofertami, które nie były dostosowane do ich potrzeb. To wpływało na dość dużą frustrację. Dlaczego tak się działo przy wykorzystaniu komunikacji multichannel?Podejście multichannel polega na kontaktach z klientem wieloma kanałami komunikacji, które jednak często są mało spersonalizowane i zorganizowane. Tym samym zawierają się w tym reklamy, strona www czy eventy. Często więc wykluczają one dialog, stanowiąc jednostronny komunikat do potencjalnych klientów, których dana organizacja szuka “na ślepo”.Tymczasem omnichannel jest w pewnym sensie rozszerzeniem podejścia multichannel, wciąż oferując komunikację wielokanałową, lecz już bardziej zorganizowaną i umożliwiającą dialog. Różnica jest więc drobna, ale istotna. I nie chodzi tu tylko o polepszenie komunikacji i obsługi klienta, ale także przełożenia na zyski. Organizacje wprowadzające koncepcję omnichannel odnotowują 91% większe zyski w skali roku.

Personalizacja kluczem do sukcesu

Wraz z rozwojem nowych technologii wymagania konsumenckie rosną. Coraz częściej mówi się więc o customer experience, czyli doświadczeniu klienta, które ma być ulepszane w celu jego większego zadowolenia. To dzięki temu wzrasta jego lojalność i przychody firmy.Podstawową kwestią prowadzącą do jego zadowolenia jest zaś personalizacja. Wedle raportu Marketing Trends across Retail and Consumer Goods przeprowadzonego przez Salesforce aż 75 % respondentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 % uznało, że spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marki.Podejście omnichannel jest zatem pożądaną przez konsumentów strategią komunikacji, także w sektorze finansowym, gdzie dostosowanie oferty przekłada się na realny wzrost zysków. Dopasowanie komunikacji, personalizowanie reklam/przekazu i przede wszystkim wielokanałowa komunikacja nastawiona na dialog i zażyłość z klientem dadzą wymierne efekty. W tym celu może pomóc kilka prostych sposobów, które wiążą się z nowymi technologiami i oprogramowanie dla call center.

Na pomoc automatyzacja

Spersonalizowany kontakt w przypadku placówek finansowych brzmi dobrze i z pewnością wpływa pozytywnie na lojalność klientów oraz polepsza komunikację. Jak jednak zarządzać wielokanałowym kontaktem, gdy obsługa jest masowa? Wtedy na pomoc przychodzi automatyzacja.Nie jest to już trend. W niedługim czasie automatyzacja i sztuczna inteligencja będzie zapewne normą w obsłudze klienta. Eksperci zakładają, że stanie się to w czasie najbliższym, bowiem już w 2020 roku. Dzięki temu banki mogą traktować klientów bardziej indywidualnie - dopasowywać ofertę wedle odpowiednich algorytmów, zapisywać dane o kliencie w systemie CRM czy w przypadku kontaktu telefonicznego łączyć klienta, z konsultantem, który rozmawiał z nim wcześniej i zna jego sprawę.

Oprogramowanie dla call center

Automatyzacja i podejście omnichannel dają więc szereg zalet, które obecnie wydają się być standardowym oczekiwaniem konsumenta. Ponadto ułatwiają one pracę osób pracujących w obsłudze klienta.W tym celu warto zadbać o oprogramowanie dla call center.Odpowiednie narzędzia pomagają konsultantom, którzy mogą analizować dane i przygotować ofertę “szytą na miarę” potrzeb swojego rozmówcy. Wszystkie potrzebne informację znajdą oni za pomocą kilku kliknięć w systemie CRM. Również automatyczne łączenie z tym samym konsultantem oszczędzi czas na wyjaśnianie problemu przez klienta.Omnichannel staje się zatem niezbędną strategią komunikacji. Sektor bankowy obsługujący klienta masowo może mieć problemy z jego wdrożeniem ze względu na rozbudowę systemów IT, które są konieczne w celu automatyzacji kontaktu. Wydaje się, że banki będą musiały zastanowić się nad uproszczeniem tych rozwiązań w celu zadowolenia ich klientów.

Windykacja to szczególna gałąź rynku finansowego. Obsługa zobowiązań niespłacanych w terminie ma wysoko postawiona poprzeczkę, jeśli chodzi o złożoność tradycyjnie rozumianej obsługi klienta. Musi uwzględniać procedury egzekucyjne i prawne, niekiedy o wysokim poziomie skomplikowania, profil działania dłużnika i bardzo dużą liczbę przypadków w różnym stopniu zaawansowania do prowadzenia i śledzenia.

Windykacja wymaga aktywnej postawy: monitorowania należności, utrzymywania stałego kontaktu z dłużnikiem, informowania o stanie spłaty, możliwości wdrożenia twardego procesu windykacyjnego. Stąd najlepszym rozwią

zaniem wspierającym pracę windykatorów wydaje się być kompleksowy system informatyczny, który pozwala na skuteczne zarządzanie kontaktami i informacjami o nich. Głównymi zaletami takiego rozwiązania byłyby:

• Uszczelnienie procesu windykacji
• Wielokanałowa, sprawna komunikacja z dłużnikiem
• Wgląd w całą historię kontaktu
• Poprawa efektywności windykacji
• Obniżenie kosztów całego procesu

Słów kilka o uszczelnieniu procesu windykacji

Ze względu na swoją złożoność prawną oraz na zachowanie dłużnika (unikanie kontaktu, próby unikania odpowiedzialności za dług, przedłużanie procesu spłaty, które skutkuje eskalacją problemu i zwiększeniem należności) sam kontakt z dłużnikiem wymaga uważnego monitorowania. Proces windykacji można podzielić na dwa etapy: tak zwaną windykację miękką (prewindykację) oraz windykację twardą.

Prewindykacja obejmuje nawiązanie kontaktu i podtrzymanie go oraz propozycję rozwiązania problemu. Jeśli ten etap nie okaże się skuteczny, windykator przechodzi do procesów typowo komorniczych i włącza narzędzia nacisku: nakazy zapłaty, wypowiedzenie umowy, wszczęcie postępowania.

Systemowe rozwiązanie pozwala mieć kontrolę nad obiema częściami tego procesu i unikać w ten sposób przeoczeń i nawarstwiania się spraw. Automatyzacja uruchomienia windykacji sprawia, że dotrzymanie terminów jest łatwiejsze zarówno dla nas jak i dla dłużnika. Nie ma tutaj możliwości, żeby coś umknęło po stronie windykatora. Śledzenie całego procesu jest też dużo łatwiejsze i nie wymaga dodatkowego wysiłku.

Wielokanałowa komunikacja z dłużnikiem

Aby skutecznie kontaktować się wielokanałowo (telefon, sms, mail, chat, formularze, www itp.) z dłużnikiem i przetwarzać informacje zebrane ze wszystkich kanałów komunikacji, należy zintegrować system windykacyjny z systemem call center. Wtedy pracownicy będą mogli swobodnie przełączać się między kanałami i uwzględniać w swojej pracy wcześniejsze ustalenia z daną osobą. To znacznie usprawnia także kontakt telefoniczny, który w dalszym ciągu jest podstawowym kanałem komunikacyjnym.

Taka integracja ułatwia całe zarządzanie kontaktami - i pojedynczymi i pogrupowanymi na kampanie. Dzięki temu można ustalać strategie komunikacyjne z dłużnikami, które zwiększą skuteczność i zasięg naszych działań. Zintegrowany system pozwala także na kontrolę procesu w znaczeniu skracania czasu jego trwania i minimalizowania jego negatywnych skutków dla dłużnika i dla nas.

Historia kontaktu bardziej widoczna

Wprowadzenie wielokanałowych działań komunikacyjnych musi pociągnąć za sobą możliwość wglądu w informacje pozyskane różnymi drogami. W ten sposób pracownik może zarządzać kontaktami i może także przekazać całą kompletną historię innemu pracownikami, jeżeli dany kontakt wykracza poza jego kompetencję. Wgląd w historię ułatwia też znacznie komunikację z dłużnikiem, ponieważ pozwala operować faktami i bazować na wcześniejszych ustaleniach bez konieczności ponownych negocjacji. Wiedza o dłużniku, obok lepszych możliwości komunikacyjnych, jest tutaj kluczowa w efektywności odzyskania należności

Poprawa efektywności windykacji. Możliwe?

System informatyczny do obsługi dłużników sprawia, że cały proces windykacji staje się znacznie krótszy, a poszczególne kontakty nie giną. To pozwala nie tylko efektywnie zarządzać pojedynczymi sprawami, ale też chroni przed utratą kontaktu. Możliwa jest również do wdrożenia w pełni zautomatyzowana prewindykacja i windykacja twarda, a także wgląd i raportowanie jej wyników.

Obniżenie kosztów całego procesu

Efektywne i skuteczne pozyskiwanie należności to cel każdej firmy windykacyjnej. Wielokanałowy system do obsługi klienta pozwoli na zbliżenie się do tego celu, a także znacznie obniży koszty związane z przestarzałymi systemami komunikacyjnymi, unikami ze strony dłużników i niemożnością skutecznego zarządzania wieloma sprawami jednocześnie. Dlatego warto rozważyć takie rozwiązanie i zrobić krok w stronę nowoczesności.

Źródła:

Jak w prosty sposób windykować należności7 technik, które zwiększą skuteczność Twojej windykacji - cz. 1Nowoczesna technologia w windykacji: 7 technik – cz. 2

Miło nam poinformować, że 24 października Welyo we współpracy z Uniwersytetem Łódzkim bierze udział w konferencji Łódzki Dzień IT 2018. To wydarzenie, w którym mamy przyjemność uczestniczyć, zaadresowane jest głównie do studentów kierunków informatycznych.

Oferta skierowana jest również do uczniów ostatnich klas informatycznych szkół średnich, a także do wszystkich, którzy chcą zapoznać się z najnowszymi trendami technologicznymi branży IT, a także ofertami praktyk i pracy.W związku z wydarzeniem Łódzki Dzień IT 2018 i naszym w nim udziałem, w tym semestrze również zapraszamy studentów Uniwersytetu Łódzkiego na reedycję kursu pt. “Tworzenie WebApps w Node.js & Angular”. Tak jak poprzednio, studenci będą mieli okazję poznać mechanizmy oraz sposób myślenia, pozwalające zbudować aplikację sieciową odnoszącą sukcesy na współczesnym rynku.W projekcie kursu główny nacisk położono na aspekt praktyczny programowania, stawiając na formę warsztatową i interaktywną, oraz redukując formę wykładu do minimum.Poprzednie edycje cieszyły się dużą popularnością i odzewem, a tegoroczna edycja została jeszcze wzbogacona na podstawie sugestii i opinii uczestników.

Obecna edycja rozpoczyna się 6 listopada bieżącego roku - zachęcamy do zapisania się i zapoznania się z programem na stronie www.Welyo.pl/kurs

Zwiększenie konwersji ze strony www jest zadaniem każdego marketingowca. Jak jednak zadbać o większą liczbę przekierowań czy zakupów? Na to pytanie staramy się odpowiedzieć w kolejnym artykule. Zapraszamy do lektury!

Zanim przejdziemy meritum, zatrzymajmy się jeszcze nad terminem konwersja, który używany jest w wielu kontekstach, w zasadzie oznaczając jednak “zmianę/przekształcenie” (wedle Słownika PWN). Jednak w marketingu będzie ono rozumiane bardziej jako "przejście", czyli oczekiwana ze strony nadawcy akcja wykonywana przez odwiedzającego stronę www, przekładająca się na cel, który założył sobie właściciel strony. Dlaczego zależy nam na zwiększeniu konwersji? Celem konwersji może więc być np.:

• kliknięcie w baner reklamowy,
• dokonanie zakupu,
• wypełnienie formularza,
• rejestracja,
• pobranie pliku.

Zwiększenie konwersji a strategia

Konwersja jest podstawową kwestią wszystkich działań marketingowych, mających miejsce w Internecie.W celu jej mierzenia używa się Współczynnika konwersji (ang. Conversion rate). Dobry współczynnik konwersji to określony procent oczekiwanych działań, które zostały wykonane przez odbiorców. By go wyliczyć należy podzielić owe działania przez liczbę wszystkich odbiorców. Oznacza to np., że jeżeli celem konwersji jest dokonanie zakupu, to współczynnik wyliczamy dzieląc osoby, które zakupu dokonały przez liczbę wszystkich osób, które weszły na stronę internetową przedmiotu.Wiesz już, że dobry współczynnik konwersji ma realny wpływ na wzrost dochodów. Wiesz też jak go mierzyć. Pozostaje więc jedynie kwestia jak go zwiększyć? A to będzie dla Ciebie kwestią kluczową, jeżeli chcesz, by działania marketingowe przyniosły efekt.

1. Analiza

Przede wszystkim, by nastąpiło zwiększenie konwersji należy zacząć od dokładnej analizy ruchu na stronie www. W tym celu trzeba zatroszczyć się o program do mierzenia statystyk. Najbardziej popularnym jest rzecz jasna Google Analytics, który być może nie jest najlepszym narzędziem, ale z pewnością najbardziej powszechnym, co daje pewną miarodajność jego statystyk.Nie warto ograniczać się jednak do samej strony. Zatroszczmy się także o monitorowanie zachowań użytkowników wchodzących na nasze kanały Social Media oraz inne narzędzia, pozwalające mierzyć kompleksowe działania marketingowe.

2. Treść

Na samej analizie jednak nie możemy po przestać. Jest to dopiero pierwszy krok do zwiększenia konwersji, który powinien prowadzić do prac nad ofertą. Po analizie zachowań użytkowników odwiedzających naszą stronę internetową, musimy zadbać o dostosowanie do nich naszych treści. Poznając ich potrzeby i klarownie definiując produkty/usługi. Nie zapomnijmy także o tym, że "Content is the King!", czyli że treść znajdująca się na naszych stronach powinna być zawsze najwyższej jakości, by przyciągnąć odbiorców i wzbudzić ich zaufanie (więcej przeczytasz o tym w artykule Content marketing w służbie sprzedaży?)Ponadto musimy zawrzeć w niej zwroty call to action, czyli wezwania do działania typu "przeczytaj artykuł", "sprawdź to" itp. Oprócz tego warto zadbać o to, by nasze treści były zgodne z SEO, czyli optymalizowane pod względem wyników wyszukiwania. W tym celu należy zadbać o odpowiednią długość tekstów (przyjmuje się, że powinno to być min. 5000 znaków ze spacjami), subtytuły z nagłówkami H2 oraz obecne wypunktowania.

3. Wizualizacja

Po przygotowaniu odpowiednich treści musimy zadbać o ich odpowiednią wizualizację. Pamiętajmy o formatowaniu tekstu - dobrze wyeksponowanych nagłówkach, zarówno zgodnych z zasadami SEO, ale też widocznymi w treści. To samo tyczy się całego tekstu, który powinien być przejrzysty.

• dobrej jakości obrazy,
• kolorowe, wyróżniające się,
• responsywne strony www (by wyglądały dobrze na komórce).

Odpowiednia wizualizacja jest często banalizowana, a tak naprawdę stanowi ona często klucz do sukcesu w konwersji. Najlepiej przygotowana treść bez estetycznego wyglądu nie będzie miała bowiem takiego samego efektu jak po jej właściwym "oprawieniu".

4. Określone cele

Nawet najlepsza treść i jej odpowiednia wizualizacja nic nie dadzą, jeżeli nie zadbamy o określenie celów konwersji. Nierzadko będzie tu panowała zasad im węziej, tym lepiej. Tym samym jako konwersję możemy ustawić nie tyle dokonanie zakupu, co np. dokonanie zakupu za min. 300 zł. Wtedy zwiększenie konwersji stanie się łatwiejsze do osiągnięcia.

5. Narzędzia

W celu zwiększenia konwersji warto zadbać także o narzędzia, które mogą nam w tym pomóc. W tym celu najlepiej sprawdzi się maksymalne uproszczenie drogi kontaktu. Zastosujmy komunikację wielokanałową, którą umożliwi klientom kontakt za pomocą telefonu, chatu, emaila czy formularza www. Coraz popularniejsze stają się także rozwiązania call back mające na celu zwiększenie konwersji ze strony www, czyli tzw. "migająca słuchawka" - widget umieszczany na stronie www, który wymaga jedynie wpisania numeru telefonu. Po jego wprowadzeniu system generuje połączenie od konsultanta. Dzięki temu nasz potencjalny klient uzyskuje prostą i szybką formę kontaktu z naszą firmą.

Opieka medyczna rozwija się na polskim rynku najszybciej w całym regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Za szybkim rozwojem idzie oczywiście rosnąca konkurencja, która powoduje rosnącą świadomość swoich praw wśród pacjentów oraz brak tolerancji wobec wpadek w obsłudze. Prywatna służba zdrowia musi odróżnić się od państwowej nie tylko opłatami za usługi, ale przede wszystkim dostępnością i nienaganną jakością obsługi.

Pacjent prywatnej opieki medycznej jest szczególnym przypadkiem klienta, bo dodatkowo zestresowanym stanem swojego zdrowia, zatem nietrudno go zrazić i tym samym utracić jego lojalność. W Polsce wskaźnik lojalności pacjentów jest niestety jednym z najniższych w Europie, co odzwierciedla niską ocenę jakości usług i obsługi.

Zatem pozyskanie nowych pacjentów oraz zdobycie lojalności istniejących powinno być dla danej placówki medycznej absolutnie kluczowe, bo może stać się podstawą do wyróżnienia się spośród konkurencji.

Jednakże większość placówek medycznych boryka się z problemami, które sprawiają, że trudno jest im pracować nad pozyskiwaniem i konkurowaniem o lojalność pacjentów. Te problemy to między innymi :

• niska dodzwanialność, czyli trudności w kontakcie z rejestracją
• niewykorzystane wizyty, czyli nieprzychodzenie pacjentów na umówione terminy
• słaby przepływ informacji między placówkami
• niska ocena jakości komunikacji i obsługi

Problemy te mają oczywiście swoje skutki uboczne w postaci obniżenia zysków i zwiększenia kosztów własnych. Jak na co dzień opieka medyczna ma walczyć z tymi problemami? Oczywiście za pomocą technologii.

Niska dodzwanialność

Jednym z najczęstszych problemów zgłaszanych przez pacjentów jest trudność w dodzwonieniu się do rejestracji. Najczęściej wynika to z dużego obłożenia pracowników recepcji - nie są oni w stanie odebrać tylu telefonów i nie mają narzędzi do obsłużenia nieodebranych połączeń. Poza tym najczęściej rejestracja telefoniczna pełni równocześnie funkcję recepcji w przychodni i musi realizować inne zadania związane z obsługą klienta.

Rozwiązaniem tutaj mogłaby być oddzielna infolinia z konsultantami do obsługi zgłoszeń - z wielu kanałów komunikacji - nie tylko połączeń telefonicznych, ale i z kontaktów mailowych, z formularza na stronie z chata. To pomogłoby w uporządkowaniu komunikacji i zapobiegłoby utraconym zgłoszeniom.

Niewykorzystane wizyty

Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500.

Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.

Słaby przepływ informacji między placówkami

Utrudniony przepływ informacji pomiędzy placówkami, różne, niezintegrowane bazy danych, brak dostępu do danych - to problemy właściwe dla sieci placówek medycznych. Zdarza się, że pacjent, który do tej pory korzystał z danej placówki, nie może zapisać się do innej, ponieważ rejestracja nie ma dostępu do jego danych.

Wpływa to znacząco na wizerunek placówki, postrzeganie poziomu obsługi i prowadzi do utraty pacjentów na rzecz konkurencji. W takiej sytuacji konieczne jest wdrożenie narzędzi, które zintegrują bazy danych, scentralizują komunikację i dadzą możliwość monitorowania pracy, żeby poprawić wydajność obsługi.

Opieka medyczna a niska ocena jakości komunikacji i obsługi

Powyższe trzy problemy skutkują niską jakością komunikacji i obsługi, na którą tak narzekają pacjenci. Rozwiązaniem tych problemów jest wdrożenie nowych technologii telekomunikacyjnych, na które już w tej chwili decyduje się wiele placówek, które chcą wytrzymać konkurencję na rynku. Narzędzia do automatyzacji komunikacji i do zarządzania procesami komunikacji przychodzącej i wychodzącej są przyszłością wszystkich placówek z obsługą klienta.

Dzieje się tak nawet w Narodowym Funduszu Zdrowia, który niedawno wprowadził jednolity numer informacyjny, który ma zagwarantować pacjentowi uzyskanie szybkiej, kompleksowej i przejrzystej informacji dotyczącej funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce. W zeszłym roku na infolinie NFZ obsługiwały 40 tys. połączeń w ciągu miesiąca. Fundusz liczy, że dzięki nowemu rozwiązaniu liczba się znacznie zwiększy.

To świadczy o tym, że w najbliższych latach opieka medyczna zmieni model świadczenia usług zdrowotnych. I zdecydowanie będzie podążać w stronę cyfryzacji. Z całą pewnością warto być częścią tej przemiany.

Źródła:

Elektroniczny system rejestracji pacjenta – jak wygrać obsługą?Telefoniczna Informacja Pacjenta

Omnichannel to system komunikacji wielokanałowej, jednak w odróżnieniu od multichannel, polega na organizacji kontaktów z Klientem. Organizację tę uzyskuje się poprzez odpowiednio dobrane narzędzia. Wielokanałowość jest więc dziś niezbędnym elementem obsługi klienta, a także coraz częściej telemarketingu. Czy jednak zacznie być integralną częścią marketingu? Prognozy na 2019 roku wskazują takie prawdopodobieństwo.

Omnichannel jest organizacją komunikacji wielokanałowej, za pomocą której oferta zostaje dopasowana do potrzeb Klienta (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Omnichannel w służbie finansom). Wedle prognoz na kolejny rok omnichannel stanie się stałą częścią digital marketingu, ulegającemu dynamicznym transformacjom, wymuszonym przez nowoczesne technologie. Za sprawa tego marketing i obsługa zaczynają wchodzić ze sobą w coraz głębsze relacje, a digital marketing zaczyna być coraz bardziej nastawiony na na Klienta i komunikację z nim.

To się opłaca!

Omnichannel pojawił się w odpowiedzi na rosnące wymagania konsumenckie. W dobie wielu kanałów komunikacji, prowadzonej już nie tylko za pomocą telefonu, sms, czy nawet emaili, ale także chatu, formularzy www czy bardziej jednostronnych komunikatów na linii firma-Klient, którymi są np. strona www czy nawet eventy, odbiorcy oczekują coraz szybszego i sprawniejszego kontaktu. Coraz bardziej ceni się także interaktywność, komunikację bezpośrednią i dialog z organizacją.Firmy, które nadążają za tymi trendami mogą liczyć na dużo większą lojalność swoich klientów, którzy cenią spersonalizowaną komunikację. Wedle raportu Marketing Trends across Retail and Consumer Goods przeprowadzonego przez Salesforce aż 75 % respondentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 % uznało, że spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marki.Podejście omnichannel jest zatem pożądaną przez konsumentów strategią komunikacji, dostosowanie oferty przekłada się na realny wzrost zysków. Organizacje wprowadzające koncepcję omnichannel odnotowują91% większe zyski w skali roku.

Jak połączyć omnichannel i digital marketing?

Wymierność efektów komunikacji wielokanałowej zaczyna być coraz bardziej potrzebna w digital marketingu. Mało spersonalizowane i zorganizowane komunikaty marketingowe typu. reklamy, strona www, eventy, ale także obsługa czy sprzedaż telefoniczna mogą przynosić tak naprawdę dużo więcej strat niż zysków.Tego typu kontakt jest bowiem jednostronny a klientów szuka się “po omacku”, często ich tym irytując.Tę kwestię rozwiązuje właśnie omnichannel, który personalizuje kontakt z klientem, kończąc z niechcianymi telefonami i niedostosowanymi ofertami. Z kolei w komunikacji przychodzącej konsultanci od razu mogą znaleźć informacje na temat sprawy rozmówcy

Omnichannel marketing

W związku z coraz większą popularnością i efektywnością strategii omnichannel coraz częściej zaczyna się mówić o omnichannel marketingu, który w praktyce jest efektem fuzji digital marketingu i zorganizowanej komunikacji wielokanałowej. Dzięki temu podejściu nasi Klienci nie tylko mogą kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów, ale także mozna w ten sposób budować customer experience i posiadać odpowiednie narzędzia do mierzenia efektywności naszych działań. Dzięki wprowadzeniu takiego marketingu możemy nadawać dostosowane do odbiorcy komunikaty. Dodatkowo na pomoc przychodzi tu także automatyzacja. Weźmy np. marketing w banku. Gdy Klient płaci kartą i nie ma środków na koncie, system może wysłać notyfikację,, w której proponuje np. pożyczkę gotówkową. Potem spersonalizowana oferta może trafić do panelu Klienta.Spersonalizowana oferta, której propozycja zostanie dostosowana do okoliczności może okazać się dużo bardziej skuteczna niż np. cold calling)

Podsumowanie

Nowe technologie przyczyniły się do rewolucyjnej zmiany w marketingu, którą jest omnichannel. Dzięki temu dostępna jest integracja danych Klienta z odpowiednim systemem informatycznym. Za sprawą tego możemy zautomatyzować dużą część procesu komunikacji z Klientem, dając tym samymi dobrze zorganizowaną i spójną wymianę informacji.Ponadto, dzięki zgromadzonym danym, możliwa jest analiza zachowań konsumenckich i wyciąganie odpowiednich wniosków do dalszych działań marketingowych. Odsłuchiwanie rozmów, sprawdzanie algorytmów i historii kontaktu jest kluczem do odpowiedniej strategii marketingowej.

Chaos, przekrzykiwanie się, zasypianie części uczestników, bezproduktywne dygresje… Telekonferencja może się nie udać z wielu powodów. Zastosuj 8 złotych zasad prowadzenia efektywnych spotkań na odległość, aby uniknąć ryzyka katastrofy. Uczestnicy telekonferencji będą Ci wdzięczni.

Jeżeli przeczytałeś nasz wpis na temat organizacji telekonferencji, wiesz już, jak idealnie przygotować grupowe spotkanie telefoniczne.

Telekonferencja jak zrobić ją dobrze?

Aby efektywnie i bezstresowo prowadzić telekonferencję i panować nad jej przebiegiem, zapoznaj się z naszymi 8 zasadami prowadzenie telekonferencji. Zapewnią Ci one poczucie bezpieczeństwa, zmniejszą poziom napięcia i pozwolą na zorganizowanie działań i rozwiązanie bieżących problemów. Ich przestrzeganie gwarantuje efektywny przebieg telekonferencji. Pamiętaj także o tym, żeby korzystać z niezawodnego narzędzia. Inaczej do trudów organizacyjnych dołączą jeszcze problemy techniczne.

1. Czas telekonferencji

• zacznij punktualnie, nie czekaj na spóźnialskich. Jeśli to zrobisz, spóźnianie się na telekonferencje stanie się w Twojej firmie normą.
• pilnuj czasu trwania poszczególnych części spotkania – wg agendy – oraz terminowego zakończenia.

2. Notatki podczas telekonferencji

Wyznacz osobę do robienia notatek z przebiegu spotkania. Jeśli kierujesz spotkaniem, nie możesz zajmować się notowaniem.

3. Początek telekonferencji

• sprawdzenie listy obecności. Gdy w spotkaniu uczestniczą osoby nie znające się, przedstaw je lub zachęć do samodzielnego przedstawienia się.
• powitanie – bądź entuzjastyczny – nastrój prowadzącego udziela się uczestnikom.
• cel i agenda – choć wysłałeś to w zaproszeniach, trzeba w tym miejscu przypomnieć po co się spotykacie i co po kolei będziecie omawiać. Jeśli na początku spotkania zgłaszane są do omówienia kwestie, które nie zostały zaplanowane w agendzie, pozostaw ich omówienie na koniec.
• zasady – przedstaw zasady komunikacji: krótkie wypowiedzi, przedstawianie się przed każdą wypowiedzią, przerwy na komentarze od pozostałych rozmówców, mówienie wyraźnie i bez pośpiechu.

4. Telekonferencja - aktywizacja uczestników w trakcie

• milczki – zwracaj uwagę na zbyt długo milczących uczestników i zachęcaj ich do udziału pytaniami. Nie muszą być wyrafinowane – jeśli ktoś popadł w zadumę, nawet zwykłe „Czy myślisz, że to dobry pomysł Michale?” wyrwie go z błogiego rozmarzenia i zmotywuje do większej aktywności.
• podsumowania – po omówieniu każdego punktu agendy zapytaj każdego uczestnika z osobna o ewentualne pytania lub komentarze. Można nawet zapytać o najważniejszą ich zdaniem kwestię, którą usłyszeli.

5. Radzenie sobie ze zbyt gorącymi uczestnikami telekonferencji

Nie obawiaj się wykorzystywać funkcji wyciszania uczestników (po uprzedzeniu ich o tym) i udzielania głosu. Uczestnicy będą bardziej cenić wartościowo wykorzystany czas niż Twoją delikatność.

6. Przerwy podczas telekonferencji

Przy dłuższych spotkaniach rób min. 5-10 minutowe przerwy co godzinę lub półtorej godziny. Nawet, jeśli nikt nie ma ochoty na kawę, czy nie musi pójść do toalety, przerwy pomagają odświeżyć umysł.

7. Skuteczna komunikacja podczas telekonferencji

• Twój entuzjazm – prowadź spotkanie energicznym głosem. Uczestnicy nie widzą ani siebie nawzajem, ani żadnych wizualizacji. Ton głosu prowadzącego jest kluczem do podtrzymania dynamiki spotkania.
• przedstawianie się przed każdą wypowiedzią – nawet gdy uczestniczą same znające się osoby. Głos przez telefon brzmi nieco inaczej niż w kontakcie bezpośrednim.
• adresowanie pytań – przy każdym pytaniu jasno wskazuj, komu je zadajesz, podobnie przy komentarzu wyraźnie informuj pod czyim adresem go wypowiadasz - łatwiej uniknąć zamieszania w sytuacji, gdy rozmówcy nie widzą swoich twarzy i zwiększa to prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi.
• przedstawianie dołączających do spotkania – przedstaw osoby dołączające do spotkania w jego trakcie. W przerwie między wypowiedziami powiedz np. "Właśnie dołączyła do nas Zofia Rybczyńska, nasza główna księgowa. Kontynuujmy".
• przekazywanie emocji – „triki” typu „przewracanie oczami” czy spuszczanie głowy nie są widoczne podczas rozmowy telefonicznej.

8. Zakończenie telekonferencji

• wymień w skrócie wszystkie omawiane kwestie,
• przypomnij decyzje odnośnie dalszych działań,
• podziękuj za udział,
• poinstruuj uczestników, aby zakończyli połączenia,
• prześlij e-mail z podsumowaniem ustaleń ze spotkania.

Spełnienie 8 powyższych zasad pomoże Ci zapanować nad organizacją i przebiegiem telekonferencji i odpowie na pytanie "Telekonferencja jak zrobić ją dobrze?". Właściwie takie spotkanie niewiele różni się od prawdziwego, ale wymaga od Ciebie, jako prowadzącego, większej czujności i dbałości o skuteczną komunikację i sensowne podsumowanie. Warto także rozważyć organizację wideokonferencji, która z całą pewnością będzie łatwiejsza do opanowania, ponieważ uczestnicy będą się widzieć i to kilka problemów organizacyjnych z góry rozwiązuje.Telekonferencje to z całą pewnością już codzienność biznesowa, dlatego warto wiedzieć, co zrobić, by takie spotkania było możliwie najefektywniejsze. Zatem do dzieła!

Rynek nieruchomości, niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie nieruchomościami, czy ich sprzedaż, jest ogromnie konkurencyjny. W czasach błyskawicznego rozwoju cyfrowych technologii i zmiany profilu klienta, o przewadze konkurencyjnej firm w coraz mniejszym stopniu świadczy sam produkt, czy jego cena.

Znaczenia, na rynku nieruchomości i nie tylko, nabiera natomiast kultura marki, czyli de facto wysoka jakość relacji z klientami. Dlatego między innymi, aby wyróżnić się na rynku nieruchomości, należy rozważyć wdrożenie nowych technologicznych i organizacyjnych rozwiązań w sprzedaży i szeroko rozumianej obsłudze klienta.

Jak obsługiwać?

Klienci biur nieruchomości to kupujący lub najemcy - obie te grupy, ze względu na charakter ich zaangażowania, wymagają szczególnej uwagi i doskonałej jakości obsługi. Potencjalni nabywcy nieruchomości, ze względu na dużą konkurencję na rynku, muszą być potraktowani wyjątkowo - trzeba skutecznie się z nimi kontaktować w dogodnym dla nich czasie i kanale, zadbać o ich zaufania i poczucie komfortu, inaczej bardzo łatwo tracą zainteresowanie ofertą i przechodzą do konkurencji.

Z kolei najemcy potrzebują szybkiej obsługi zgłoszeń, zwłaszcza w sytuacjach dużych awarii, kiedy pojawiają się problemy z obsługą dużej ilości zgłoszeń w tym samym czasie.

Dobrej jakości i sprawna obsługa klienta potrafi zdziałać cuda. Do tego jednak potrzeba narzędzi, aby chociażby zwiększyć dodzwanialność, udostępnić nowe kanały komunikacji, czy uzyskać kontrolę nad pracą konsultantów w Biurze Obsługi Klienta.

Personalizacja kontaktu - nowe podejście do obsługi klienta

Klient, który kontaktuje się z biurem nieruchomości, czy z zarządcą, oczekuje, że jego problem zostanie możliwie najszybciej rozwiązany. Z całą pewnością nie chce być odsyłany do kolejnych osób, żeby powtarzać historię sprawy, z którą się zgłosił.

Dlatego obsługa klienta powinna również opierać się na danych zgromadzonych o kliencie - to znaczy być sprofilowana i spersonalizowana. To jest możliwe, kiedy konsultanci, którzy rozmawiają z klientem mają dostęp do bazy danych, która zbiera historię wszystkich kontaktów z daną osobą. Wtedy nie tylko mogą szybciej i skuteczniej obsługiwać, ale również sprawić, by klient poczuł się potraktowany indywidualnie i z uważnością.

Należy także pamiętać o tym, że brak wystarczającej wiedzy o produktach, a także o rynku i specyfice danej branży u konsultantów jest postrzegany jako niekompetencja i poważny błąd w obsłudze i ma duży wpływ na postrzeganie marki w ogóle.

Agent nieruchomości musi posiadać podstawową wiedzę na temat stanu prawnego, wysokości opłat czy danych technicznych mieszkania. To na pewno ułatwia baza danych, a w przypadku telefonicznych konsultacji - skrypt rozmowy. Wiedza o tym, co sprzedajemy, buduje w końcu nasz wizerunek i z całą pewnością przekłada się na sprzedaż.

Jakie rozwiązania mogą to umożliwić?

W realizacji tych zadań związanych z obsługą klienta od strony technologicznej pomóc mogą poniższe narzędzia:

- menu głosowe IVR, możliwe do konfiguracji, które skieruje klienta od razu do właściwej osoby

- kolejkowanie połączeń (przydatne zwłaszcza w sytuacji wielu zgłoszeń)

- automatyzacja zgłoszeń

- funkcja Predictive Dialing - nawiązywanie połączeń w najlepszym momencie (ustawionym przez nas)

- funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

- dane o zamówieniach klienta zebrane w jednym miejscu - możliwość ich gromadzenia i łatwego nimi zarządzania, a przede wszystkim dostęp do nich dla konsultantów

- możliwość nawiązania i odebrania kontaktu w wielu kanałach komunikacji

- możliwości badania zadowolenia klientów poprzez ankiety.

Z całą pewnością warto jest wziąć pod uwagę rozwiązanie telekomunikacyjne w formie systemu do obsługi zgłoszeń, które te narzędzia nam zapewni. To z całą pewnością zaoszczędzi nam czasu, pieniędzy oraz zapewni zdecydowanie większy komfortu pracy wykorzystując system do obsługi zgłoszeń.

Źródła:

Zbliża się koniec e-commerceAlternatywne metody generowania leadów

CRM i Contact Center. No właśnie, czym się różnią te dwa systemy? Podobno aż 87% osób nie jest w stanie tej różnicy zdefiniować. A oba te systemy są powszechnymi technologiami znacznie poprawiającymi wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Na pewno warto wiedzieć o nich więcej. Dlatego w niniejszym artykule spróbujemy je przybliżyć.

Czym są?

CRM jest używanym w biznesie systemem do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem i umożliwia dostęp do tych danych oraz korzystania z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.

Contact Center Software otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi - czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami.

Jaki jest ich cel?

CRMy mają poprawiać tzw. Customer Experience, czyli

wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanymi do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą.

Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.

Contact Center Software w odróżnieniu do CRM nie jest bazą danych, chociaż także je gromadzi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów - czyli na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi. Bez względu na to, czy chodzi o zapytanie, sprzedaż, czy reklamację.

Contact Center Software ułatwia komunikację inbound i outbound, przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem Contact Center jest lepsza obsługa i pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi - czyli przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizacja.

Jakie mają możliwości?

CRM zawiera takie funkcje, jak:

• zarządzanie kontaktami z klientem
• zarządzanie sprzedażą i ofertami
• zarządzanie katalogiem produktów
• precyzyjne narzędzia do ustawiania grup docelowych w kampaniach
• monitorowanie pracy sprzedawców - zarządzanie zadaniami
• bieżące raporty związane z progresem relacji z klientami

Contact Center Software:

• IVR (interaktywne menu głosowe) - kieruje kontakt we właściwe miejsce lub do właściwego konsultanta
• kolejkowanie połączeń
• automatyczne wybieranie numerów
• skrypty rozmów
• nagrywanie rozmów
• raportowanie

Co daje integracja obu systemów?

Jeśli firma korzysta z CRM, ale nie posiada oprogramowania Contact Center, traci wiele możliwości sprzedażowych i nie ma szans na osiągnięcie tak wysokiego poziomu obsługi, jak korzystając z obu rozwiązań. CRM i Contact Center dopełniają się i najlepiej pracują razem. Integracja może być całkowicie niewidoczna dzięki wtyczkom.

Pracownicy przyzwyczajeni do działań w CRM nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego interface’u. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie wszystkich zalet obu systemów w jednym układzie i korzystać w pełni z Marketing Automation i Sales Force Automation.

Doskonały system Contact Center plus zaplecze w postaci CRMowej bazy danych i raportów daje w rezultacie świetnie działający silnik, który pozwala inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić znacznie wewnętrzną komunikację. Proste wdrożenie sprawia, że trudno jest znaleźć wady takiego rozwiązania. Warto zatem rozważyć wdrożenie obu tych systemów, bo to z całą pewnością pozwoli pozytywnie wyróżnić się spośród konkurencji.

Źródła:

https://www.five9.com/nurture/t6-difference-between-crm-and-contact-center-softwarehttps://www.business2community.com/customer-experience/difference-crm-contact-center-software-01169727