Branżowa wiedza o CX

Jakie technologie będą potrzebne w contact center przyszłości? Innowacje w tej branży są pożądane, bo usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając ich wydajność. Nowe technologie przydają się także w obsłudze klienta, wypierając klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo call i contact center.

Nowe technologia zmieniają także oczekiwania względem standardów obsługi. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem reakcji na ich działania. Coraz częściej oczekuje się także spersonalizowanej i wielokanałowej komunikacji oraz elastyczności..

Contact center przyszłości

O dekadencji branży call center i wyginięciu zawodu telemarketera pisano już dużo. Prognozy dla tego rynku rzeczywiście dotąd wydawały się nieciekawe, bowiem komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje telefon jako najczęstszy środek kontaktu, przenosząc duży ciężar na chat czy mail.Okazuje się jednak, że ogłoszenie śmierci call i contact center było zdecydowanie przedwczesne, choć pewne jest, że nie przetrwają one w tej samej formie. Wpłyną na to nowe technologie, które zmienią je w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem, stawiając na wysoką jakość customer experience, czyli doświadczenie Klienta.Co sprzyja rozwijaniu contact center przyszłości?

Sztuczna inteligencja

Sztuczna Inteligencja lub artificial intelligence (AI) to nowa technologia, która umożliwia automatyzację elementów procesu. Jest to z pewnością trend numer 1 w contact center przyszłości. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk telemarketingowych center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty.Natomiast wedle danych z Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI. Sama liczba może nie przeraża, ale, gdy doda się, że jest to 400% w stosunku do roku 2017 zyskujemy zupełnie inną perspektywę względem omawianych zmian.Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej.Ai może zatem wspomóc konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki, oraz przyspieszyć ich działania.

SAAS

Software as a Service, czyli powszechnie znana chmura internetowa. Jest to rodzaj wirtualnego dysku, administrowanego przez dostawcę usługi, która jest w tym wypadku przechowywanie danych.Z dyskiem użytkownicy łączą się przez Internet, czyli mają do niego dostęp z każdego miejsca na Ziemi. Płatność za usługę odbywa się zgodnie z jej wykorzystaniem, czyli w postaci abonamentowej. Ogranicza to więc zarówno koszty, jak i problemy z administracją sprzętu, która leży po stronie dostawcy.

CRM

CRM umożliwia zapisywanie danych i historię kontaktu z Klientem. Jest to system umożliwiający zarządzanie danymi na temat marketingu i sprzedaży. Staje się on praktycznie niezbędny w contact center przyszłości. Umożliwia on otwarcie karty historii kontaktu z Klientem, gdzie zapisywane są dane o rozmówcy. Obecnie jednak CRM staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem w branży (sprawdź artykułCzym się różni CRM od Contact Center? ) Obecnie jednak CRM może być rozwiązaniem niewystarczającym. Prawdziwym hitem na przyszłość wydaje się rozwiązanie click to call, czyli wtyczki umożliwiające dzwonienie do Klientów za pomocą jednego klinięcia.

Workflow

Workflow, czyli przepływ informacji (dosł. z ang. przepływ pracy) pomiędzy poszczególnymi elementami danego procesu. Narzędzie workflow służy zatem do zarządzania i automatyzowania danego procesu.Narzędzia te stają się coraz bardziej popularne także w contact center zwłaszcza w przypadku Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu część procesów może zostać zautomatyzowana, dając zarazem lepszą obsługę naszych kontrahentów. Dzięki takiej organizacji usprawnione zostaje rozpatrywanie zgłoszeń Klientów.Efektem zastosowania narzędzi workflow w Biurze Obsługi Klienta jest przyjmowanie 100% zgłoszeń (co zapewnia automatyzacja), znaczne skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

Omnichannel

Kolejną istotną zmianą technologiczną jest oprogramowanie do komunikacji wielokanałowej, która sama w sobie nie jest niczym nowym. Zmienia się jednak organizacja kontaktu. Obecnie bowiem stawia się na omnichannel, czyli umożliwienie odbiorcy tego samego doświadczenia i jakości obsługi za pomocą każdego kanału komunikacji. Co to dokładnie oznacza?Tym samym komunikacja omnichannel (zarówno przychodząca jak i wychodząca) będzie stopniowo stawała się częścią digital marketingu, z którym wchodzi w fuzję, czego efektem jest coraz popularniejszy omnichannel marketing. Podobnie obsługa Klienta i telemarketing muszą się przetransformować, by spełnić wymagania współczesnego konsumenta. (Przeczytasz o tym więcej w artykuleOmnichannel a digital marketing. Czy możemy spodziewać się ich fuzji w 2019 roku?)

Wieszczona śmierć call center raczej nie nastąpi. Wszystko to zapewnia komunikacja wielokanałowa, czyli inaczej omnichannel. Za pomocą tego narzędzia możemy mieć dobrze zorganizowany kontakt z Klientami poprzez wiele kanałów komunikacji. Co komunikacja wielokanałowa może zmienić w Twojej firmie?

Rozwój branży call center ma się dobrze - utrzymuje się na poziomie 9% rocznie i prawdopodobnie będzie tylko wzrastać.Przyczyniają się do tego nowe technologie (sprawdź artykuł Contact Center przyszłości. Nowe technologie jako trendy contact center na rok 2019) Dzięki nim umożliwiona została dobrze zorganizowana komunikacja wielokanałowa,. czyli omnichannel. Za sprawą tego narzędzia chce się umożliwić Klientowi tą samą jakość obsługi bez względu na kanał komunikacji.I mimo że telefon wciąż pozostaje głównym kanałem kontaktu, za sprawą omnichannel obsługa za pomocą innych kanałów takich jak mail, chat czy sms zapewnia ten sam poziom jakości. Jest to istotne, gdyż ciężar będzie stopniowo rozkładał się na pozostałe kanały, informacje płynące między kanałami trafiają w jedno miejsce i sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.Omnichannel i komunikacja wielokanałowa są przyczyną wielu zmian w obsłudze klienta i marketingu. Zmiany te mogą dotyczyć także Twojej firmy.

Profilowanie Klientów

Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają lepiej profilować Klientów. Dlaczego? Bo umożliwiają łatwiejsze zbieranie danych i zarządzanie nimi. Systemy omnichannel gromadzą całą historię kontaktu z Klientem bez względu na to jakim kanałem komunikacji z nim rozmawiamy.W ten sposób możemy też lepiej dostosowywać ofertę do jego potrzeb. Strzelanie na ślepo reklamami do szerokiej publiczności ma dużo mniejszą skuteczność niż sprofilowana oferta wysłana do konkretnej osoby w dodatku w odpowiednim czasie. Tę metodę wykorzystują m.in. banki, które np. wysyłają do swoich Klientów oferty pożyczek czy kredytów od razu skrojonych pod ich możliwości finansowe.Dodatkowo instytucje często robią to w momencie, gdy wiedzą, że Klientowi np. brakuje środków na koncie (nie mógł np. zrealizować transakcji). W ten sposób dobrze sprofilowana oferta daje większe prawdopodobieństwo powodzenia.

Komunikacja wielokanałowa to lepsza organizacja

Omnichannel nie oznacza prostej komunikacji wielokanałowej, ale jej organizację za pomocą nowych technologii. Omnichannel zapewnia integrację wszystkich kanałów komunikacji. Z czego jednak wynika taka potrzeba?Zmiany zachodzą w samych Klientach. Rośnie bowiem świadomość konsumencka i coraz więcej osób korzysta z nowych technologii. Według ekspertów 80%. Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmyWysoki poziom obsługi klienta gwarantuje lojalność konsumentów. Za pomocą wspomnianej wyżej personalizacji firmy mają obecnie możliwość polepszenia jakości obsługi w prosty sposób. Nie musisz mieć ku temu wielkiej infolinii z wieloma konsultantami. Dobra organizacja może być zapewniona nawet w małych sklepach e-commerce, które powinny zadbać o odpowiednią komunikację ze swoimi Klientami.

A co z telemarketingiem?

Omnichannel nie zmienia jedynie obsługi klienta, ale także telemarketing. Bardziej spersonalizowany kontakt i profilowane kampaniePisaliśmy już, że profilowanie Klienta umożliwia wysyłanie mu oferty w odpowiednim miejscu i czasie. W dodatku ta oferta może być dostosowana do jego potrzeb. Jest to bardzo istotne w komunikacji wychodzącej z firmy. A dlaczego umożliwia to omnichannel?Bo omnichannel to tylko prosta komunikacja wieloma kanałami, ale też organizacja i automatyzacja tej komunikacji. Dzięki odpowiednim narzędziom za pomocą nowych technologii odpowiednio skrojona oferta może także zostać wysłana do danego Klienta. Dodatkowo system może łączyć Klienta z konsultantem, z którym rozmawiał już wcześniej. Ponadto dane zapisywane o Kliencie w systemie będą dostępne także dla innych konsultantów.To sprawia także, że sami konsultanci staja się bardziej kompetentni i lepiej poinformowani a również może uatrakcyjnić zawód telemarketera. W czasie gdy proste, powtarzalne czynności zostaną zautomatyzowane agenci staną się bardziej wydajni, a ich praca atrakcyjniejsza. Natomiast profilowanie Klientów i ich większe zainteresowanie ofertą wpłynie na wzrost życzliwości i sympatii względem konsultantów.

Wiemy, że skuteczny marketing opiera się na pozyskiwaniu i analizowaniu danych, których dostarczają nam klienci lub potencjalni klienci. Zbieranie i analiza danych to proces czasochłonny i trudny, który wymaga skutecznych narzędzi. Tylko takie, jak automatyzacja marketingu, są w stanie dostarczyć nam wartościowe wyniki.

Wiemy też, że narzędzia, którymi dysponują systemy CRM, to za mało - dopiero w połączeniu z systemami contact center pozwalają na pełną eksplorację funkcji automatyzacja marketingu.

Co to jest automatyzacja marketingu?

W najprostszym rozumieniu Marketing Automation to automatyzacja działań i procesów marketingowych, czyli udogodnienie pozwalające na zwiększenie skuteczności prowadzonych kampanii przez dostosowanie właściwych wiadomości i propozycji dla klientów i dostarczenie ich w dogodnym dla klienta lub potencjalnego klienta momencie.

U podstaw automatyzacji marketingu leżą nie tylko możliwości nowych technologii, ale przede wszystkim zmiana relacji między firmą a jej klientem.

Nowa wielokanałowa relacja z klientem

Zmiana ta polega na zaoferowaniu klientowi maksymalnej wolności na ścieżce zakupowej i zaproponowanie spersonalizowanej oferty, obsługi i wsparcia w procesie podejmowania decyzji o zakupie.

Automatyzacja marketingu sprawia, że nie jesteśmy zmuszeni zarzucać klientów mailingami i nietrafionym ofertami, które mogą go zniechęcić do naszej marki. Po prostu możemy mu dyskretnie towarzyszyć i wspomagać radą od początku procesu poszukiwania przez moment zakupu do ponownych poszukiwań.

Wykorzystaj dane ze swojej strony www

Narzędzia Marketing Automation pozwalają na zbieranie danych o zachowaniu i zwyczajach zakupowych klientów - za pomocą śledzenia ich wejść na strony www i monitorowania ich zachowań za pomocą plików cookie.

Tak pozyskane informacje mogą być wykorzystywane do prowadzenia wielokanałowych kampanii marketingowych możliwie najlepiej dopasowanych do zainteresowań i potrzeb klientów. Dzięki temu praca analityczna, którą wcześniej marketerzy musieli wykonywać samodzielnie, a także duża część procesu sprzedaży zostają skutecznie zautomatyzowane.

Dla kogo jest automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu jest dla wszystkich, nie tylko dla firm z branży B2B. Współczesne podejście do marketingu to oszczędność czasu i środków oraz porządna analiza pozyskiwanych danych.

Takie podejście potrzebne jest nie tylko w dużych firmach, ale także w mniejszych, dla których automatyzacja procesów oznacza optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów, które bywają ograniczone.

Automatyzacja marketingu. Na jakie efekty możesz liczyć?

Efekty, jakich możemy oczekiwać po wdrożeniu narzędzi Marketing Automation to:

• większa liczba pozyskiwanych leadów dzięki spersonalizowanej wielokanałowej komunikacji
• nawiązanie i podtrzymanie jakościowych relacji z klientami poprzez dostarczanie im realnej wartości
• optymalizacja działań - zmniejszenie kosztów i zwiększenie skuteczności kampanii
• możliwość badania skuteczności przeprowadzanych działań
• ścisła współpraca działu marketingu i sprzedaży - optymalizacja procesów i komunikacji wewnątrz firmy.

Jak sprawić by systemy CRM i Contact Center nam wystarczyły?

Efekty te oczywiście można osiągnąć, wdrażając platformę do Marketing Automation, albo zależnie od potrzeb, można usprawnić posiadane systemy CRM za pomocą wtyczek CTI, żeby osiągnąć podobne efekty. Integracja może być całkowicie niewidoczna – pracownicy przyzwyczajeni do działań w swoim CRM, nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego systemu.

Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie zalet obu systemów w jednym układzie i wykorzystanie funkcji automatyzacji marketingu i Salesforce Automation. Takie rozwiązanie umożliwia sprofilowanie kampanii na wysokim poziomie i śledzenie ich przebiegu oraz wyników, co ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących efektywności działań marketingowych.

Doskonały system call i contact center oraz zaplecze w postaci bazy danych i raportów pozwalają inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić komunikację w firmie. To proste rozwiązanie pozwala nie tylko lepiej zarządzać kontaktami, ale także oczywiście zwiększyć skuteczność marketingu na wielu polach jego działań.

Źródła:

Czym się różni CRM od Contact Center?Marketing Automation. Co to jest?

Marketing Automation (Automatyzacja marketingu)

to narzędzie, które pozwala na zbieranie danych na temat klientów dotyczących ich upodobań zwyczajów zakupowych.Dane te są poddawane analizie i wykorzystywane do wielokanałowych kampanii marketingowych, które są dopasowane do zainteresowań i potrzeb klientów. W ten sposób część pracy marketingowej i procesów sprzedażowych może zostać zautomatyzowana.Platformy Marketing Automation najczęściej identyfikują użytkowników po wejściach na stronę www oraz monitorują ich zachowania za pomocą plików cookies. Na podstawie tych danych mogą spersonalizować komunikację dla danego odbiorcy i podzielić klientów według ich zainteresowań, co ułatwia korzystanie z bazy.Przydatne artykuły:Marketing Automation (automatyzacja marketingu). Co to jest i po co nam to?Unified communications – sprzedaż, marketing i obsługa w jednej platformieCzym się różni CRM od Contact Center?

CRM (ang. Customer Relationship Managment)

jest używanym w biznesie zestawem narzędzi lub platformą do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem.Taka baza daje łatwy dostęp do tych danych i ich historii oraz umożliwia korzystanie z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.CRM ma za zadanie poprawiać tzw. Customer Experience, czyli wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanych do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą. Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.Przydatne artykuły:Czym się różni CRM od Contact Center?6 powodów, dla których powinieneś zintegrować systemy CRM i contact center.Twój CRM i system call center nie są zintegrowane? Tracisz czas i klientów.

Ticketing system

System służący obsłudze zgłoszeń od Klientów. Poprzez dodawanie ticketów, czyli "karteczkami", pomagającymi organizować pracę konsultantów. Część procesu zostaje także zautomatyzowana.Przydatne artykuły:Customer experience, czyli czym jest Doświadczenie Klienta?Case study biura obsługi klienta – Welyo w WelyoJak działa ticket system i po co mi on? – Welyo

W dzisiejszym zmiennym świecie biznesu, analiza danych sprzedażowych stanowi klucz do sukcesu wielu przedsiębiorstw. Dane te, jeśli są odpowiednio interpretowane, mogą prowadzić do głębszego zrozumienia potrzeb klientów, optymalizacji procesów sprzedażowych oraz zwiększenia efektywności działań marketingowych. Jak jednak podejść do tej analizy, aby wydobyć z danych najcenniejsze wnioski?Spis treści:

Analiza trendów sprzedażowych

Przyglądając się trendom, kluczowe jest rozpoznawanie wzorców zakupowych. Managerowie powinni badać, jakie produkty i usługi zyskują na popularności, a które tracą klientów. To zrozumienie pozwala nie tylko reagować na bieżące zmiany, ale także prognozować przyszłe tendencje.Analizując dane sprzedażowe, warto zastosować narzędzia do wizualizacji danych, takie jak tablice KPI czy interaktywne dashboards. Pozwalają one w przystępny sposób obserwować zmiany na żywo i reagować szybko, co jest kluczowe w dynamicznie zmieniającym się rynku. Jakie technologie najlepiej sprawdzą się w tej roli i jak można je dostosować do potrzeb firmy?

Segmentacja klientów i personalizacja oferty

Zrozumienie, które segmenty klientów są najbardziej wartościowe, pozwala na skuteczniejsze alokowanie zasobów i bardziej celowane działania marketingowe. Dlaczego niektórzy klienci generują więcej przychodu i jakie mają potrzeby? Wykorzystanie analizy segmentacyjnej pomaga odpowiedzieć na te pytania i dostosować ofertę.Technologie takie jak Big Data i uczenie maszynowe umożliwiają precyzyjną segmentację klientów i personalizację komunikacji. Jakie strategie wdrożeniowe mogą pomóc w integracji tych technologii? CEO i managerowie powinni rozważać, jakie narzędzia analityczne najlepiej wpasują się w strategię firmy, by maksymalizować jej wyniki sprzedażowe.

Wpływ działań marketingowych na wyniki sprzedaży

Analiza ROI z poszczególnych kampanii marketingowych jest niezbędna, by zrozumieć, które działania przynoszą wyniki. Jak mierzyć efektywność kampanii i jakie metryki są kluczowe? Zrozumienie tych aspektów pozwala na optymalizację budżetu i skoncentrowanie się na najbardziej efektywnych strategiach.A/B testing i analiza konwersji to przykłady metod, które pozwalają testować różne podejścia i wybierać najbardziej efektywne. Jakie narzędzia i techniki najlepiej zastosować, aby maksymalizować wpływ działań marketingowych na sprzedaż?

Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych

W dobie cyfryzacji, zaawansowane narzędzia analityczne stają się niezbędne do głębokiej analizy danych. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą automatyzować procesy analizy, przewidywać trendy i optymalizować strategie sprzedażowe. Jakie przykłady implementacji tych technologii mogą zainspirować do zmian w Twojej firmie?Inwestycje w nowoczesne rozwiązania technologiczne mogą być kosztowne, ale ich długoterminowy zwrot z inwestycji może znacznie przewyższać początkowe wydatki. Jak zbalansować koszty i potencjalne korzyści z wdrożenia zaawansowanych narzędzi analitycznych?

Jak analizować dane sprzedażowe?

Analiza danych sprzedażowych to więcej niż tylko zbieranie liczbowych wskaźników; to strategiczne narzędzie, które może kształtować przyszłość firmy. Dla CEO i menedżerów, efektywne wykorzystanie danych sprzedażowych nie tylko zwiększa zyski, ale również umożliwia lepsze zrozumienie rynku, optymalizację działań marketingowych i dopasowanie oferty do potrzeb klientów. Jakie są kluczowe aspekty, które każdy lider zespołu handlowego powinien wziąć pod uwagę?

• Zrozumienie i integracja danych: Menedżerowie muszą zapewnić, że dane z różnych źródeł są skutecznie integrowane i analizowane. Zrozumienie, skąd dane pochodzą i jak są ze sobą powiązane, pozwala na dokładniejsze ich wykorzystanie.
• Analiza trendów i adaptacja strategii: Świat biznesu ciągle się zmienia, a zrozumienie obecnych i przyszłych trendów jest kluczowe dla zachowania konkurencyjności. Menedżerowie powinni na bieżąco analizować tendencje rynkowe i dostosowywać do nich strategie sprzedażowe.
• Segmentacja rynku i personalizacja oferty: Dokładna segmentacja klientów umożliwia skierowanie zasobów tam, gdzie przynoszą one największy zwrot. Personalizacja komunikacji i ofert na podstawie analizy danych może znacząco poprawić efektywność sprzedaży.
• Optymalizacja działań marketingowych: Przez monitoring efektywności różnych kampanii marketingowych i inwestowanie w te, które generują najlepsze wyniki, można znacznie zwiększyć ROI.
• Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi technologicznych: Inwestycje w zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak AI i machine learning.

Pobierz check listę

Przygotuj się do analizy danych sprzedażowych z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć efektywnie zarządzać sprzedażą już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dyrektor sprzedaży pewnej prężnie rozwijającej się firmy technologicznej postanowił sprawdzić, jak jego zespół reaguje na różne formy motywacji. Na koniec kwartału ogłosił nieoczekiwanie, że najlepszy sprzedawca otrzyma dodatkowy tydzień płatnego urlopu. Wpływ tego ogłoszenia na zespół był zaskakujący – nie tylko wzrosła ogólna sprzedaż, ale również zauważalnie poprawił się zespółowy duch współpracy i innowacyjność w podejściu do klientów. Skłania to do zastanowienia: jakie jeszcze metody mogą efektywnie zwiększać motywację w zespole sprzedażowym?Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Odkryj najlepszy sposób motywowania swojego zespołu☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Indywidualne podejście do motywacji

Zrozumienie, co napędza poszczególnych członków zespołu, jest kluczem do skutecznej motywacji. Czy kierujesz się tym w swoim zarządzaniu? Prowadzenie indywidualnych rozmów pozwala nie tylko na lepsze poznawanie pracowników, ale także na identyfikację ich osobistych celów i motywacji. To wiedza, która umożliwia dostosowanie strategii motywacyjnych, tak aby były one jak najbardziej efektywne.Po zrozumieniu potrzeb pracowników, kluczowe staje się wcielenie tej wiedzy w życie. Na przykład, jeśli dowiesz się, że jeden z twoich sprzedawców jest zmotywowany przez możliwości rozwoju zawodowego, możesz zaproponować mu udział w szkoleniach czy konferencjach branżowych. Takie działania pokazują, że firma dba o rozwój osobisty i zawodowy swoich pracowników, co może znacząco podnieść ich zaangażowanie i efektywność.

Kultura uznania i nagród

Uznawanie wysiłków pracowników jest równie ważne, co finansowe wynagrodzenie ich pracy. Czy twoje pochwały są adekwatne do osiągnięć zespołu? Regularne, szczere wyrazy uznania mogą znacząco wpłynąć na morale pracowników. Publiczne docenianie osiągnięć, jak i konstruktywne omówienie możliwości poprawy, kreują kulturę otwartości i ciągłego rozwoju.W praktyce, oprócz standardowych premii, można wprowadzić również system punktowy lub nagrody rzeczowe, które będą dodatkowym motywatorem. Ważne jest, aby system nagród był transparentny i sprawiedliwy. Regularne przeglądy i aktualizacje systemu nagród mogą pomóc utrzymać jego skuteczność oraz dostosować go do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań pracowników.

Efektywne wykorzystanie narzędzi CRM

Systemy CRM mogą pełnić kluczową rolę nie tylko w zarządzaniu relacjami z klientami, ale również w motywacji zespołu sprzedażowego. Jak efektywnie używasz danych z CRM do wzmacniania wyników sprzedaży? Monitoring wyników, dostarczanie szczegółowych analiz oraz ułatwianie dostępu do tych danych pracownikom, może przyczynić się do lepszego zrozumienia przez nich wpływu ich pracy na sukces firmy.Aby maksymalizować korzyści płynące z CRM, niezbędne jest odpowiednie szkolenie zespołu. Pracownicy muszą nie tylko wiedzieć, jak korzystać z tych narzędzi, ale również rozumieć, jakie korzyści niesie za sobą ich stosowanie. Regularne szkolenia i warsztaty dotyczące nowych funkcji systemu CRM mogą pomóc pracownikom lepiej wykorzystać te narzędzia do osiągania lepszych wyników.

Podsumowanie

Zarządzanie zespołem sprzedaży jest zadaniem wielowymiarowym, które wymaga nie tylko strategicznego podejścia, ale i empatii oraz zdolności adaptacyjnych. Oto najistotniejsze aspekty, które każdy lider zespołu handlowego powinien wziąć pod uwagę:

• Indywidualne podejście do potrzeb pracowników - Kluczowe jest zrozumienie, że różni pracownicy mogą być motywowani przez różne czynniki. Indywidualne rozmowy mogą pomóc odkryć te czynniki, co umożliwia bardziej celowane i skuteczne strategie motywacyjne.
• Budowanie kultury opartej na uznaniu - Regularne i szczere docenianie pracy pracowników może znacząco wpłynąć na ich zaangażowanie i satysfakcję z pracy. Publiczne i prywatne pochwały za dobre wyniki oraz konstruktywna krytyka są niezbędne.
• Efektywne wykorzystanie narzędzi CRM - Systemy CRM nie tylko ułatwiają zarządzanie relacjami z klientami, ale mogą też służyć jako narzędzie motywacyjne, dzięki umiejętności śledzenia i analizowania danych sprzedażowych.
• Dostosowanie systemów nagród - Wprowadzenie przejrzystego systemu nagród, który jest regularnie aktualizowany i dostosowywany do potrzeb zespołu, może zwiększyć motywację pracowników. System taki powinien uwzględniać zarówno premie finansowe, jak i inne formy uznania.
• Stałe szkolenie i rozwój - Inwestycja w rozwój umiejętności sprzedawców nie tylko zwiększa ich efektywność, ale także buduje ich lojalność i satysfakcję z pracy. Regularne szkolenia i możliwości rozwoju zawodowego powinny być stałym elementem polityki firmy.

Check lista – Odkryj najlepszy sposób motywowania swojego zespołu

Sprawdź czy jesteś gotowy na skuteczne motywowanie zespołu! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć efektywnie zarządzać sprzedażą już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Sektor MŚP (Małych i Średnich Przedsiębiorstw)

Małym lub średnim przedsiębiorstwem określa się firmę, która

1. zatrudnia mniej niż 250 pracowników,
2. posiada roczny obrót nie przekraczający 50 milionów euro,
3. całkowity bilans roczny nie przekracza 43 milionów euro.

Masz już znakomitą, elegancką stronę internetową, obsługujesz różne cyfrowe kanały komunikacji, social media nie stanowią dla Ciebie tajemnicy, masz już interaktywne widgety kontaktowe na stronie, a być może nawet posługujesz się chatbotami. Jest naprawde nieźle. Ale czy możesz już spocząć na laurach? Czy może możesz jeszcze zadbać o jakość obsługi?

Musimy niestety rozwiać Twoje wątpliwości. To jeszcze nie koniec. Żeby być prawdziwym asem internetowej obsługi klienta, musisz ciągle się rozwijać. Podnosić jakość obsługi zależnie od zmieniających się postaw i potrzeb klienta. Z całą pewnością więc powinieneś ciągle obserwować swoich klientów, angażować ich w działania, dostosowywać się do ich wymagań. Tylko to może sprawić, że odpowiesz na ich oczekiwania i utrzymasz ich lojalność.

Panuj nad wielokanałowością

Sama możliwość komunikowania się wieloma kanałami to za mało. Komunikacja wielokanałowa musi być zintegrowana, inaczej Twoi konsultanci nie będą w stanie porządkować zgłoszeń i zapytań z różnych kanałów, będą gubili kontakty i tym samym będziesz tracić potencjalnych i stałych klientów.

Pamiętaj też o szczególnym wsparciu dla kanałów preferowanych przez Twoich klientów, zwłaszcza w sytuacjach zwiększonego zainteresowania Twoimi produktami (podczas kampanii, w okresach sprzedażowych itp.)

Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają rejestrować i analizować zachowania klientów. Mapuj je, żeby wiedzieć, jak poprawić komunikację w danym kanale, a także jak wygodniej przechodzić z jednego kanału do drugiego. Dzięki łatwiejszemu zbieraniu danych i zarządzaniu nimi, możesz dostosowywać oferty do potrzeb klienta, ponieważ już je znasz.

Bezpieczeństwo ponad wszystko

W dzisiejszych czasach nasze dane są bardziej narażone na wyciek i mogą być przedmiotem poważnych ataków. Dlatego współczesny klient, szczególnie po wejściu w życie RODO, jest świadomy zagrożeń i wymaga zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych. Jeśli nie jesteś im w stanie zapewnić bezpieczeństwa, nie tylko nie będą zainteresowani Twoimi usługami, ale też na pewno już do Ciebie nie wrócą. Pamiętaj o prywatności, zwłaszcza obsługując klientów przez social media.

Raczej człowiek niż robot

Jeśli korzystasz już z chatbotów (tak, wiemy, że to bardzo pomocna technologia), pamiętaj o tym, że nadają się one tylko do niektórych zadań i nic (jak na razie) nie zastąpi klientowi kontaktu z żywym człowiekiem. Zwłaszcza, jeśli jego problem jest złożony. Dlatego zapewnij swoim klientom szansę porozmawiania z Twoim konsultantem, zanim zniecierpliwi go niesatysfakcjonująca jakość obsługi za pośrednictwem robota. Pamiętaj, że większość potencjalnych klientów, która rozważa zakup złożonej usługi lub produktu zechce porozmawiać bezpośrednio z konsultantem i oczekuje od niego eksperckiej porady.

Czy jest już dobrze? Sprawdzam jakość obsługi!

Testuj co jakiś czas swoją obsługę klienta - sprawdzaj wdrożone przez siebie rozwiązania. Czy świeżo wdrożone nowości rzeczywiście poprawiają obsługę, czy są tylko niepotrzebnymi przeszkodami i zniechęcają klienta? Zachęcaj swoich konsultantów, żeby od czasu do czasu postawili się na miejscu klienta i wypróbowali pełną ścieżkę kontaktu. Czy wszystko działa jak należy? Czy Twoja platforma do obsługi call center działa zgodnie z oczekiwaniami? Czy dałoby się coś poprawić lub uprościć? Musisz często zadawać sobie takie pytania.

Jeśli chcesz działać w trybie omnichannel, siłą rzeczy rozwijasz się razem z klientem. Taka obsługa klienta to proces, w którym obie strony dostarczają sobie potrzebnych informacji i wzbogacają swoje doświadczenie, by móc podjąć jak najlepszą dla siebie decyzję. Warto walczyć o to, żeby te interesy były zbieżne.

Źródła:

Idealna obsługa klienta – 8 wskazówek i zasadCzy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?Pomiar jakości obsługi klienta

System rejestracji zgłoszeń może pomóc Twojej firmie poprzez automatyzację obsługi. Czy wiesz jednak jak wybrać odpowiednie narzędzie? Postaramy się na to odpowiedzieć w kolejnym poście.

Przez biuro obsługi klienta może dziennie przewinąć się kilkadziesiąt lub kilkaset zgłoszeń. Ludzkimi siłami ciężko byłoby je wszystkie obsłużyć. Dlatego w tym momencie na pomoc przychodzi automatyzacja.

Automatyzacja obsługi

Przy dużej ilości zgłoszeń automatyzacja obsługi staje się niezbędnym elementem usprawnienia pracy biura obsługi klienta. Automatyzacja może usprawnić proces, oddając jego część w postaci prostych powtarzalnych czynności w ręce technologii.Dodatkowo w obsłudze klienta coraz popularniejsza staje się wielokanałowość. Zainteresowani już nie tylko dzwonią, ale także piszą czy mailują, coraz częściej korzystają także z chatu. To wszystko może przeciążyć pracowników, co przełoży się na gorszą jakość obsługi i tym samym niezadowolenie Klientów.Odpowiedzią na to może być właśnie system rejestracji zgłoszeń, który w dodatku powinien reprezentować podejście omnichannel. W ten sposób BOK jest w stanie zapewnić wysoka jakość obsługi na wszystkich kanałach komunikacji.

System rejestracji zgłoszeń

W celu automatyzacji części procesu obsługi klienta należy wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń. Jak to działa?System rejestracji zgłoszeń rejestruje automatycznie zgłoszenia klientów, zarazem kontrolując ich obsługę. Dzięki temu każdy kontakt ze strony klientów zostaje zarejestrowany.Ponadto system rejestracji zgłoszeń pozwala na przypisanie odpowiednich konsultantów do danych Klientów, czyli na personalizację obsługi.Historia kontaktu to zaś zbiór danych zawartych w jednym miejscu. Dzięki temu możemy pozyskać informacje o naszych Klientach i usprawniać tym samym ich obsługę.

Czym kierować się przy wyborze odpowiedniego systemu?

By wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń należy przede wszystkim kierować się strategią omnichannel. W takiej sytuacji nie ma znaczenia, czy Klient skontaktuje się z BOKiem mailowo, po czym przerzuci się na chat - oba zgłoszenia system zapisze w jednym wątku. Dzięki temu nie zaistnieje sytuacja, że dwóch konsultantów skontaktuje się z nim w tej samej sprawie.Organizowanie historii kontaktu w jednym wątku pomoże także w przypadku, gdy Klient będzie kontaktował się z firmą w różnych sprawach. System do rejestracji zgłoszeń daje możliwość wglądu w całą historię kontaktu.Kolejną ważną funkcją jest “przypominanie” o terminie obsługi zgłoszenia. Dzięki temu obsługa jest dużo sprawniejsza i żadne zgłoszenie nie zostanie przegapione.

Efekty

System do rejestracji zgłoszeń przyspieszy proces obsługi klienta. Wydajność pracy konsultantów może wzrosnąć nawet o 40%. To zwiększy również satysfakcję i zadowolenie Klientów, a to przekłada się na zyski. Liczby mówią same za siebie:

• 89% firm konkuruje przede wszystkim obsługą klienta (Gartner). Jest to istotny aspekt w dobie globalizacji, gdy łatwo znaleźć niższe ceny produktów o podobnej jakości.
• 86% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę (The Institute of Customer Service).
• 91% niezadowolonych Klientów nie wróci (American Express). Nie masz co liczyć, że źle obsłużony Klient będzie chciał jeszcze raz skorzystać z usług Twojej firmy.
• 60% nie zamieniłoby lepszej obsługi na niższą cenę (The Institute of Customer Service). To ważna informacja!

Oprócz tego firma zyskuje także czas, który jest przecież bezcenny. Dzięki temu można obsłużyć dużo więcej zgłoszeń lub ich lepsza obsługa. Automatyzacja sprzyja także skracaniu czasu obsługi jednego zgłoszenia, dzięki systemowi notyfikacji.Poprzez przypominanie o terminie realizacji zgłoszeń i oszczędności czasu konsultant może obsłużyć niemal połowę więcej zgłoszęń, co sprawia, że wzrasta efektywność pracy.Dodajmy jeszcze kilka faktów:Amazon czerpie 75% przychodów dzięki zakupom stałych Klientów (RJMetrics, Malone, Fiske). Dobra obsługa gwarantuje, że Klient powróci i będzie dawał stały przychód.73% konsumentów preferuje marki personalizujące obsługę (Digital Trends).

Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Biada więc tym, którzy nie zastosują myślenia procesowego i pomocy technologii przy workflow. Jak się do tego zabrać i jakie są z tego korzyści opowiemy w kolejnym artykule.

Obsługa klienta jako proces

O obsłudze klienta możemy myśleć jako o procesie, czyli zespole czynności powtarzanych przy każdym zadaniu, idących wedle określonego schematu. Obsługa klienta jest tylko jednym z procesów w organizacji. Innymi przykładami procesów mogą być np. windykacja, sprzedaż, działania marketingowe czy rozliczanie faktur.Jednak obsługa klienta jest procesem szczególnym, bowiem nie jest ona jedynie kwestią wewnętrzną organizacji, ale potrzebuje uwzględnić punkty styku z klientem, czyli customer experience - doświadczenie klienta. (Czytaj Co z tym Customer Experience, czyli jak wygląda zadowolony klient )To oznacza, że tworząc mapę procesu obsługowego musimy zadbać o potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenie. Jeżeli klient np. zgłasza się z reklamacją, postarajmy się o najlepszą i najszybszą obsługę, by wywołać w nim pozytywne doświadczenie. To zapewni również pozytywne konotacje z firmą i wpłynie na lojalność.

Usprawnienie procesu

W celu zapewnienia jak najlepszego customer experience należy zadbać o odpowiednie usprawnienie procesu. Jak to zrobić?Przede wszystkim zacznijmy od analizy procesu. W tym celu warto zrobić sobie jego mapę i przeanalizować kolejne kroki oraz działy, które są zaangażowane w poszczególne czynności.W analizie oraz samej mapie należy uwzględnić punkty styku z Klientem, czyli wszystkie działania zawierającego jego udział. I tak np. w procesie reklamacji będzie to złożenie reklamacji i jej ewentualne uzupełnienie. Na końcu także do Klienta kierowana jest odpowiedź o podjętej decyzji.W celu polepszenia doświadczenia klienta należy wprowadzić odpowiednie usprawnienia, które upłynniają proces oraz uwzględnia w nim także Klienta, dając mu odpowiednie powiadomienia na temat kolejnych krokówPo określeniu usprawnień i naniesieniu poprawek na mapę procesu należy wprowadzić zmiany w życie i zastosować analizę porównawczą na temat wprowadzonych ulepszeń.

Automatyzacja w procesach obsługi klienta

W celu usprawnienia procesu zastosujmy narzędzie do jego automatyzacji. Automatyzacja w procesach obsługi klienta polega na zastąpieniu rutynowych czynności dotąd wykonywanych przez pracowników przez technologię, które wykona je za nas automatycznie.Dzięki temu przyspiesza się proces odciążając także samych pracowników. Automatyzacja w procesach obsługi klienta niesie więc korzyści zarówno dla klienta, jak i samej organizacji.Ponadto narzędzia do automatyzacji w procesach obsługi klienta zapewniają również obsługę spersonalizowaną poprzez zastosowanie reguł mogących wykonywać odpowiednie działania w zależności od treści umieszczonych w zadaniach.Narzędzia do automatyzacji procesów obsługi klienta umożliwiają także odpowiednie monitorowanie pracy oraz pobieranie raportów. Dzięki temu analizowanie procesu i wprowadzanie kolejnych usprawnień jest dużo łatwiejsze.Do kolejnych istotnych funkcji można także zaliczyć:

• Priorytety zadań
• Decydowanie o kolejności przydzielonych tasków
• Zwiększenie wydajności pracy konsultantów (możliwość optymalizacji)

Tym samym system umożliwia nam lepszą organizację pracy i zwiększenie jej efektywności poprzez nadawanie priorytetów zadaniom (np. ważniejsi Klienci mają pierwszeństwo w obsłudze), decydowanie przez przełożonego o przydzielonych zadaniach.

Proces zautomatyzowany

Automatyzacja w procesach obsługi klienta zapewnia sprawną komunikację wielokanałową. Podejście omnichannel daje taką samą jakość obsługi bez względu na wybrany kanał komunikacji.Automatyzacja w procesach obsługi klienta dotyczy także komunikacji wewnętrznej. W kolejnych krokach procesu system wysyła automatyczne powiadomienia do odpowiednich osób z działów zajmujących się problemem. Ponadto każdy pracownik dostaje notyfikacje i przypomnienia, wysyłane przez system.Przy reklamacji będzie to współpraca Biura Obsługi Klienta i działu Windykacji. BOK zweryfikuje reklamację, a do działu windykacji przyjdzie automatyczne powiadomienie o wstrzymaniu działań windykacyjnych. Dodatkowo w proces zostanie zaangażowany także dział faktur i rozliczeń, który również zweryfikuje treści reklamacji.Gdy podjęta zostanie decyzja w sprawie reklamacji Klienta, nastąpi zamknięcie zgłoszenia. BOK przygotuje treść odpowiedzi i wyśle ją do weryfikacji przez dział faktur i rozliczeń. Następnie system wyślę odpowiedź Klientowi i ją zarchiwizuje.Wiadomość dostaną także zdefiniowane osoby takie jak przełożeni czy zarząd. Klient zaś zostanie powiadomiony automatycznie w odpowiednim terminie, dzięki czemu proces reklamacyjny przebiegnie bez zastrzeżeń.

Efekty

Automatyzacja w procesach obsługi klienta przynosi następujące korzyści:

• Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.

• Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
• Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

Chcesz zapewnić swoim Klientom jeszcze lepszą obsługę? Sięgnij po Panel Klienta! Jest to opcja dla użytkowników posiadających Welyo. Dzięki temu możesz obsługiwać swoich kontrahentów jeszcze lepiej, dając im dostęp do podglądu zgłoszenia.

Panel Klienta to dodatkowa zaawansowana funkcja do systemu Welyo, która umożliwia Klientowi końcowemu (czyli np. kupującemu produkt od firmy informatycznej albo sklepu e-commerce) tworzenie i śledzenie zgłoszeń. Dzieli się on nadwie części - administracyjną, do konfiguracji i zarządzania, i przeznaczoną dla użytkownika końcowego.

Panel Klienta. Jak korzystać z panelu administracyjnego?

Panel administracyjny służy do zarządzania kontami utworzonymi przez Klientów końcowych.Ponadto administrator ma możliwość podejrzenia listy osób, które dostałymaila aktywacyjnego bądź zarejestrowały się w Panelu.Po wykupieniu opisywanej funkcji można spersonalizować jej wygląd w następujący sposób:

• dodać logo swojej firmy
• wybrać kolor belki panelu klienta oraz belki z nazwą
• ustawić kolor głównego menu
• zmienić tekst nagłówka. panelu klienta
• napisać tekst stopki
• sformułować powitanie wyświetlane po zalogowaniu do Panelu Klienta przez Klienta końcowego.

Zmiany mogą być widoczne w podglądzie na żywo.Dodatkowo administrator może tez przeglądać listę kont Klientów końcowych zarejestrowanych w Panelu, gdzie znajdzie

• Adres e-mail, przypisany do konta w Panelu Klienta
• Data wysłania linku do aktywacji konta Klienta końcowego, rejestracji użytkownika i ostatniego logowania
• Status danego użytkownika (aktywny / niezarejestrowany).
• Możliwość ponownego wysłania linku aktywacyjnego

Lub przefiltrować rekordy według wpisanego adresu e-mail oraz statusu danego użytkownika.

Panel klienta. Panel użytkownika - doskonałe User Experience

Po założeniu konta w Panelu Klienta można swobodnie zarządzać swoimi zgłoszeniami, śledzić je, podglądać i przeglądać ich historię. Moduł ten umożliwia również dodawanie nowych zgłoszeń bezpośrednio z konta.No dobrze, a jak wygląda rejestracja do kont indywidualnych? Jest to bardzo proste! Użytkownik końcowy wysyła zgłoszenie na adres e-mail Biura Obsługi Klienta danej firmy. Potem otrzyma on wiadomość z linkiem do rejestracji.Następnie przechodzi na stronę i rejestruje się, ustalając hasło. Po tych czynnościach otrzyma e-maila z linkiem aktywacyjnym. Gdy kliknie w link, będzie mógł się zalogować i np.zmienić język na angielski lub wpisać nowe hasło.Od tej pory użytkownik końcowy może wysyłać zgłoszenia z poziomu Panelu. Wystarczy, że kliknie przycisk „Kliknij i odpowiedz na to zgłoszenie” w przypadku zgłoszenia już istniejącego lub założy nowe zgłoszenie.Może też szukać zgłoszeń filtrując je wedle odpowiednich parametrów.

• Identyfikator zgłoszenia
• Temat zgłoszenia
• Status zgłoszenia
• Typ zgłoszenia
• SLA zgłoszenia
• Data utworzenia zgłoszenia

W ten sposób Klient dostaje możliwość łatwej i szybkiej obsługi zgłoszeń, bez konieczności wysyłki maili ze skrzynki. Cała historia kontaktu jest zapisywana w wątkach, które można łatwo znaleźć dzięki odpowiednim filtrom.

Awaria systemu telekomunikacyjnego całkowicie paraliżuje pracę firmy. Wiemy jednak, że wraz z rozwojem nowych technologii stajemy się od nich coraz bardziej uzależnieni. Tym bardziej przerażają możliwe awarie. Jak w takim razie radzić sobie w przypadku awarii dostawcy telekomunikacyjnego?

Czy są jakieś sposoby na ich uniknięcie i co zrobić, jeżeli taka awaria się zdarzy? Na te i inne pytania związane z awarią w telekomunikacji postaramy się odpowiedzieć w poniższym artykule.Awaria systemu telekomunikacyjnego po stronie dostawcy może doprowadzić do prawdziwego chaosu w firmie, o czym mogliśmy się już nie raz przekonać. Choć operatorzy starają się zapewnić maksymalne bezpieczeństwo swoim Klientom, problemy mogą zdarzyć się zawsze. Wszak w parze z technologią idą niestety zawsze usterki techniczne, a problem mogą stanowić także wypadki losowe jak np. pożar w centrum danych.Jak w takim wypadku najlepiej radzić sobie podczas takich awarii?

1. Po pierwsze, nie panikuj!

Jeżeli Twój dostawca telekomunikacyjny będzie miał awarię, pamiętaj, by przede wszystkim nie panikować. W razie problemu z usługami należy najpierw skontaktować się z dostawcą usług. Jeżeli jednak awaria jest duża, dostęp do infolinii może być utrudniony. Wciąż jednak nie należy się martwić, mimo że dezorientacja na dużą skalę może wywołać duży chaos.W takim wypadku jednak dobrze wykorzystać inne kanały komunikacji, w tym internet. Niekiedy informacji dostarczą nam media. Jeżeli jednak awaria nie będzie miała skali masowej, warto napisać na chacie lub wejść na profil dostawcy na Social Mediach, tam powinno być możliwe uzyskanie informacji.

2. Awaria systemu telekomunikacyjnego. Odszkodowanie?

Podstawowe pytania związane z awarią systemu telekomunikacyjnego po stronie dostawcy są właściwie natury prawnej. Odbiorca ma bowiem serię praw związanych z przerwą w dostępie do usługi. Niestety klient nie ma możliwości wypowiedzenia umowy operatorowi, który ma problemy techniczne, nawet jeżeli trwają one bardzo długo. Może jednak ubiegać się o odszkodowanie. Jeżeli chodzi o tzw. usługę powszechną, to za każdy dzień przerwy w jej świadczeniu abonentowi przysługuje odszkodowanie wwysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, ale nie może być to okres dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy niż 36 godzin. (zgodnie z art. 105 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego,Dz.U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.)Z kolei za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi telefonicznej abonamentowej trwającej dłużej niż 12 godzin abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.Odszkodowanie należy się odbiorcom usługi także w przypadku awarii usługi internetowej. Co więcej, wedle rzecznika konsumentów w celu uzyskania takiego odszkodowania wystarczy właściwie wykazać, że doszło do awarii, określić wysokość szkody, która może nawet przekraczać wartość abonamentu i przedstawić związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy awarią a szkodą. Brak odszkodowania powinien nastąpić jedynie, jeżeli dostawcy uda się udowodnić, że awaria nastąpiła z przyczyn zewnętrznych.

3. Wybierz dobrego dostawcę

Jak to się mówi, mądry Polak po szkodzie, ale… Ciężko wybrać dostawę, który może nam zagwarantować pełne bezpieczeństwo, gdyż taki nie istnieje. Jednak zawsze powinniśmy wybierać jak najlepszego operatora z maksymalną gwarancją bezpieczeństwa (99,99%). Jak jednak sprawdzić czy dany dostawca będzie w stanie nam to bezpieczeństwo zagwarantować?Przede wszystkim wedle przepisów dotyczących bezpieczeństwa sieci telekomunikacyjnych i usług w nich świadczonych (rozdział VIIa ustawy Prawo telekomunikacyjne z 2013 roku)operator musi zapewnić bezpieczeństwo i integralność sieci, usług oraz przekazu komunikatóww związku ze świadczonymi usługami. Oznacza to, że operator odpowiada jedynie za własną sieć. Musi on też dostosować bezpieczeństwo usługi do odpowiedniego ryzyka.Oznacza to niestety, że bezpieczeństwo u dostawców może być względne, gdyż nie regulują go żadne odgórne normy prawne. To sprawia, że niestety awarię mogą zdarzać się coraz częściej.Kolejną kwestią przed którą muszą bronić się operatorzy to także ataki hakerskie. Należy więc zawsze przed wyborem dostawcy pytać o bezpieczeństwo przesyłania danych.Zwłaszcza uważać powinni klienci biznesowi, ponieważ "Przerwanie lub ograniczenie usługi na zakończeniu sieci jest niebezpieczne dla zwykłego użytkownika, ale już arcyniebezpieczne dla przedsiębiorcy" (źródło rp.pl). W takim wypadku często warto zdecydować się na jednego dostawcę, który będzie odpowiedzialny zarówno za usługi telekomunikacyjne (internet, telefon), jak i dostarczy nam inne rozwiązania jak np. dysk internetowy, gdzie będą przetrzymywane nasze dane. Takie rozwiązanie może lepiej zabepieczyć nasz biznes.

Usługa powszechna

zestaw usług telekomunikacyjnych, które są i powinny być dostępne dla wszystkich abonentów publicznych sieci telefonicznych na terytorium danego państwa. Usługi te muszą mieć przystępną cenę i odpowiednią jakość.Przydatne artykuły: Jak radzić sobie z awarią dostawcy telekomunikacyjnego?

Email marketing? Mogłoby się wydawać, że wraz z rozwojem innych kanałów komunikacji mail straci na atrakcyjności. W dalszym ciągu jednak jest to skuteczny i akceptowany przez klientów sposób komunikacji marketingowej.

Jak w przypadku wielu technik sprzedażowo-marketingowych, wiele razy już głoszono rychłą śmierć masowych wysyłek mailowych czy newsletterów. Liczby jednak pokazują, że email marketing ma się znakomicie. Zwłaszcza w B2B. W 2018 roku kampanie mailowe stanowiły 3% rynku reklamy internetowej, a 81% marketerów B2B ciągle używa email marketingu do dystrybucji swoich treści. Warto więc pomyśleć o tym, jak maksymalnie wykorzystać możliwości email marketingu w swojej firmie.

Jak się do tego zabrać?

1. Postaw sobie cel

Email marketing może mieć różne cele. Zwykle najważniejsze to: budowa lojalności klientów i customer experience, podtrzymanie relacji z odbiorcami szczególnie stałymi klientami, budowanie pozytywnego wizerunku firmy. I oczywiście, last but not least, sprzedaż. Tworząc kampanię mailową, należy pamiętać o tym, że nie powinna ona być nakierowana na spełnianie wszystkich tych celów jednocześnie. Wtedy żaden z nich nie zostanie osiągnięty. Oczywiście warto wykonywać próby kampanii nakierowanych na różne cele i skalować te, które mają najlepsze wyniki.

2. Pozyskaj dobrą bazę adresów i dobrze nią zarządzaj

To absolutna podstawa. Upewnij się, że masz zgody na korzystanie z adresów w Twojej bazie. To kwestia bezpieczeństwa i zaufania. Weryfikuj ją co jakiś czas, aby adresy, które posiadasz, były wartościowe. Pamiętaj o tym, żeby usuwać z niej adresy, których właściciele nie życzą sobie otrzymywać materiałów marketingowych. Inaczej przy każdej dużej wysyłce z bazy będziesz odpowiadać na

Doskonałym i przy okazji najtańszym sposobem na pozyskiwanie wartościowych adresów do bazy, wraz z potrzebnymi zgodami, jest prośba o subskrybcję newslettera na Twojej stronie internetowej. Bazę można również zakupić. Ale jeśli chcesz pozyskać wartościowy, autoryzowany zbiór adresów, inwestycja będzie poważna. Nigdy nie pozyskuj i nie wykorzystuj adresów z niepewnych źródeł. I pamiętaj o tym, że niechciana i niezamawiana przez użytkownika korespondencja mailowa będzie potraktowana jako spam. W takiej sytuacji z całą pewnością nie osiągniesz zamierzonych celów.

Pamiętaj również o segmentowaniu swojej bazy. Twórz mniejsze grupy, którymi łatwiej będzie zarządzać. Dzięki segmentacji będzie Ci również dużo łatwiej dostosować komunikację i ofertę do poszczególnych grup i użytkowników i do ich potrzeb i oczekiwań. Jeżeli segmentacja będzie precyzyjna - łatwiej będzie Ci personalizować wiadomości i oferty. A personalizacja to już w tej chwili standard, zwłaszcza wśród największych i najlepszych graczy na rynku.

3. Działania, które możesz podejmować

Email marketing pozwala Ci na szeroką gamę różnych działań o różnych celach. Najbardziej popularne spośród nich to:

Newsletter: wspomniany wyżej cyklicznie wysyłany mailing o spójnej i atrakcyjnej formie, zgodnej z komunikacją wizualną Twojej firmy. Zwykle zawiera informacje o aktualnościach, wydarzeniach, artykułach z bloga. Newsletter powinien aktywizować czytelnika. Zachęcać go do interakcji, odwiedzenia Twojej strony, skorzystania z oferty.

Mailingi:

• sprzedażowy - to informacja o ofertach, promocjach, czyli nawiązanie kontaktu w celu zachęcenia klienta do zakupu.
• transakcyjny - komunikacja dotycząca przebiegu transakcji - najczęstsza w sklepach internetowych, niemniej jednak coraz częściej używana również w innych branżach
• okolicznościowy - komunikacja z okazji bieżących wydarzeń, świąt, promocji i innych istotnych okazji . Może mieć różny cel - od czysto sprzedażowego do podtrzymującego relację z marką.

Kampanie: akcje związane z wysyłką wiadomości mailowych - zaplanowane na jedną lub kilka odsłon, czasami łączące mailowy kanał komunikacyjny z innym np. z późniejszą akcją telefoniczną lub smsową.

We wszystkich tych działaniach pomóc może nam system (w minimalnej wersji marketing automation, a wersji idealnej CRM połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji), który automatyzuje i obsługuje kampanie mailowe. Wtedy mamy pewność, że wysyłka będzie właściwie zaplanowana i wykonana, mniej czasochłonna i o wiele bardzie skuteczne niż akcja prowadzona “ręcznie”.

4. Nie zapominaj o wielokanałowości

Planuj email marketing także jako element budowania relacji z klientem i akcję wizerunkową. Pamiętaj też o innych kanałach komunikacji i powiązaniu ich z komunikacją mailową. Łącz kampanie mailowe z działaniami na social mediach. Dzięki temu łatwiej będzie Ci tworzyć społeczność wokół marki. Pamiętaj też o dostosowaniu wysyłanych maili do urządzeń mobilnych (ponad 53% komunikacji mailowej odbiorcy odczytują na urządzeniach mobilnych).

5. Korzystaj z informacji, które pozyskujesz z email marketingu

Testuj różne kampanie. Zobacz, co działa na Twoich klientów. Monitoruj Open Rate w swoim systemie i wyciągaj wnioski z raportów. To pomoże Ci w planowaniu przyszłych kampanii i dostosowywaniu ich do potrzeb Twoich klientów.

Jeśli stosujesz się do powyższych zasad i kierujesz swoje kampanie tylko do osób, które wyraziły na to zgodę - Twój email marketing będzie dla Ciebie przydatnym i skutecznym narzędziem wspierającym sprzedaż. Aż 77% odbiorców otwiera wiadomości marketingowe od nadawców, których zaskubskrybowali (Marketo). Zatem jeśli proponujesz swoim odbiorcom dobre i interesujące treści, masz szansę na wysoką konwersję.

Źródła:

Jak zostać mistrzem e-mail marketingu? 6 praktycznych wskazówekEmail marketing - jak skutecznie trafić do klientów i promować firmę?Email is not deadDefinitive Guide to Engaging Email Marketing

Miło nam poinformować, że jeden z naszych produktów - Welyo - znalazł się na porównywarce do aplikacji biznesowych Microsoft AppSource!

Można poczytać o nim tutaj.Welyo to niezależna aplikacja na każdą stronę www generująca leady. Aplikacja pojawia się w postaci widgetu, na którym odwiedzający stronę może zostawić swój numer telefonu. Dzięki niemu konsultant z firmy, do której należy strona, może do niego natychmiast oddzwonić. Wygląd i informacje na widgecie można personalizować zależnie od potrzeb.SiteCall to świetne i zaskakująco proste rozwiązanie dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i rodzaju działalności, która chce zwiększyć konwersję ze swojej strony www. SiteCall jest niezależną aplikacją i nie trzeba go osadzać w żadnym dodatkowym systemie.

Generowanie leadów w B2B to proces, którego nie kończy zdobycie kontaktu potencjalnego Klienta. Każdy działający w tej branży wie, że jest to dopiero początek żmudnej pracy nad leadem ,którego można zamienić w oportunicję sprzedażową i zakończyć dopiero podpisaniem umowy. W takim wypadku dobrze jest zgłębić generowanie leadów w B2B.

Marketing B2B, polegający na generowaniu leadów operuje skomplikowanymi i długimi procesami. Marketing ten nie polega bowiem jedynie na zdobyciu kontaktu, ale także na jego utrzymaniu, który ma prowadzić do sfinalizowania transakcji.Jak w takim razie usprawnić ten proces? Poznaj najlepsze strategie!

Leads, leads, leads

Zanim przystąpimy do całego procesu należy odpowiednio zdefiniować, co jest dla nas leadem. Jest to istotny krok, który zaważy na dalszych częściach procesu. Jeżeli lead zdefiniowany został zbyt szeroko lub nieprecyzyjnie wpłynie to negatywnie na dalsze działania i marnować czas pracowników.Innymi słowy generowanie leadów B2B opiera się na identyfikacji potencjalnych klientów. Pozwala to prognozować ich gotowości do zakupu naszego produktu lub usługi.Definicję warto ustalić także indywidualnie, dzięki czemu może to nam zaoszczędzić sporo czasu przy selekcji kontaktów. Jak w takim razie zdefiniować leada?

• Zdefiniuj firmy, które interesują Cię jako potencjalni Klienci (małe, średnie, korporacje?)

• Określ stan rozwoju firmy (start up, długoletni staż) - to pomoże określić, czy organizacja będzie gotowa na nasze rozwiązanie.

• Ustal, jakiej osoby szukasz (managerowie, zarząd itp.)

• Uwzględnij motywację potencjalnego Kllienta, które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej.

Po przeprowadzeniu takiej analizy możemy zaklasyfikować kontakt jako lead lub nie i następnie rozpocząć pracę z nim.

Marketing a generowanie leadów w B2B

Lead jest dopiero początkiem drogi kontaktu, który jedynie w 4 przypadkach na 100 zamieni się w sprzedaż. Reszta zazwyczaj wymaga „podgrzania”, czyli odpowiedniej drogi kontaktu, przy czym wedle statystyk 80% leadów zamieni się w sprzedaż dopiero przy piątym kontakcie. (źródło)Droga sprzedażowa w sektorze b2b wygląda więc następująco:

• Zdobycie kontaktu

• Uzupełnienie danych potencjalnego Klienta

• Rozpoznanie jego potrzeb i zainteresowań

• wykorzystanie zdobytych informacji

• Profilowanie

• Przygotowanie oferty
• Sprzedaż

Generowanie leadów w B2B - to jak widać nie takie proste. Co w takim razie jest kluczem do sukcesu?

Sprawdź artykuł Skuteczny email marketing w branży B2B w 5 podstawowych krokach

Generowanie leadów B2B. Profilowanie

Następnym etapem w marketingu B2B jest zebranie informacji o potencjalnych Klientach i ich wykorzystanie. Zdobycie danych nie jest wcale łatwe W tym celu najczęściej wykorzystuje się formularz kontaktowy, który potencjalny Klient musi wypełnić (czytajWyższa konwersja z formularza rejestracyjnego. Część pierwsza – podstawy). W celu zachęcenia go do tej czynności najlepiej dać mu coś w zamian. Może to być porcja wiedzy (content, ebook etc.), event lub np. demo systemu.Zdobycie danych to jednak dopiero początek. Samo ich posiadanie bowiem wiele nie da. Kluczem do sukcesu jest ich odpowiednie wykorzystanie oraz zdobycie informacji o Kliencie i jego firmie. Im lepiej przygotowani będziemy, tym lepszą i spersonalizowaną ofertę uda nam się przygotować. Jak to zrobić? To bardzo proste. Zanim przekażemy ofertę skontaktuj się z Klientem i zbadaj.

Lead nurturing

Zanim przekażemy leada do działu sprzedaży warto także go “podgrzać“. W tym celu warto użyć strategii lead nurturing. Tym sposobem utrzymujemy kontakt z potencjalnym klientem, wysyłając mu informacje lub treści, które mogą go zainteresować i zachęcić do zapoznania się z ofertą.

Przekazanie leada do działu sprzedaży

Po odpowiednim podgrzaniu leada i wyrażeniu chęci zakupu przez Klienta, przekazuje się go do działu sprzedaży. Na tym rola marketingu się kończy, ale warto pamiętać, że utrzymanie kontaktu z potencjalnym Klientem (podobnie jak z obecnymi) jest ważną strategią komunikacyjną firmy.Mimo że lead został wygenerowany nie zaniedbujmy naszych odbiorców. Skomunikujemy się z nimi dostarczając im ciekawych informacji np. poprzez newsletter lub e-mail z podziękowaniami. Mimo że emocje w marketingu b2b nie grają aż tak istotnej roli jak w b2c, pozytywne relacje na pewno nam nie zaszkodzą.

Jak najprościej wytłumaczyć, czym jest marketing sieciowy czyli digital marketing? Są to wszystkie aktywności reklamowe, z jakimi możemy spotkać się w sieci. Marketing sieciowy jest ściśle związany z działaniami mediów cyfrowych. Rozwija się już od lat 90, chociaż wciąż jest uważany za nowe narzędzie.

Dzisiaj trudno sobie wyobrazić funkcjonowanie jakiejkolwiek firmy z dowolnej branży bez wsparcia marketingu sieciowego. Jest to najszybciej rozwijający się sposób docierania i budowania relacji z klientami. Operuje nie tylko za pomocą internetu, ale także innymi kanałami - jak aplikacje mobilne, telewizję cyfrową, radio i elektroniczne billboardy.

O co chodzi z marketingiem sieciowym?

Popularność digital marketingu można wiązać z przemianami na rynku, a przede wszystkim ze zmiana profilu współczesnego klienta. Wiemy już, że współczesny klient różni się znacznie od konsumenta sprzed dwudziestu lat. Ma do dyspozycji media, które sprawiają, że może szybko zasięgnąć informacji o produkcie czy usłudze i równie szybko przenieść się do konkurencji.

Powinniśmy także wziąć pod uwagę, że internet i media społecznościowe stają się nie tylko najpopularniejszym źródłem informacji, ale przede wszystkim narzędziem do budowania opinii. Oznacza to, że klient czerpie wiedzę o naszym produkcie i usługach nie tylko za pomocą informacji przygotowanych przez nas, ale także pośrednio - poprzez opinie: influencerów, bywalców forów, społeczności z social mediów i portali tematycznych.

Kto jest po drugiej stronie?

Ponad 81% współczesnych klientów przed zakupem szuka informacji w sieci na temat produktu, który ich interesuje (retailingtoday). 65% klientów poświęca ponad 16 minut na porównianie ofert (Selz). 54% w swoich decyzjach kieruje się opiniami pozostawionymi przez innych użytkowników produktu (moz.com). Warto także wiedzieć, zwłaszcza jeśli zajmujemy się marketingiem sieciowym, że 91% klientów nie wybacza usługodawcy, na którym się zawiodło. Zdecydowanie rezygnuje z usług i już nie wraca (Lee Resources).

Taki właśnie klient jest celem współczesnych działań marketingowych - musimy nie tylko po prostu do niego dotrzeć, ale przede wszystkim zdobyć jego zaufanie. Możemy tego dokonać przede wszystkim za pomocą jakości obsługi, ale marketing sieciowy będzie naszym wielkim sprzymierzeńcem.

Marketing sieciowy, czyli jak sobie pomóc?

Rosnącej popularności i znaczenia digital marketingu należy upatrywać w ułatwionym dostępie do danych i możliwości ich weryfikacji, ale także w relatywnie niskich kosztach takich działań marketingowych. Przewagą działań digitalowych jest również możliwość szybkiej analizy kampanii i dostosowywanie strategii do wyników działań. Analiza związania z kampaniami marketingu sieciowego jest związana z tym, co jest oglądane np. na stronie internetowej firmy, jak często, na jak długo i jak przekłada się to na sprzedaż. Aby usprawnić takie działania, warto rozważyć wdrożenie systemu do automatyzacji działań marketingowych.

W ramach digital marketingu stosuje się następujące strategie:

SEM (ang. search engine marketing)

to strategia związana z planowaniem działań internetowych (kampanie linków sponsorowanych, pozycjonowanie i optymalizacja stron). Wynikiem tych działań powinna być jak najlepsza pozycja serwisu w wynikach wyszukiwania pod wybrane słowa kluczowe wpisywane do wyszukiwarki.

SEO (ang. search engine optimization) - czyli proces optymalizacji strony pod wyszukiwarki internetowe. Zajęcie jak najwyższych miejsc strony w wynikach wyszukiwania (SERP, z ang. Search Engine Result Page) pozwala na zwiększenie liczby odwiedzin witryny, czyli liczby wejść, a tym samym oddziaływania na popularność marki i dochód ze sprzedaży usług i produktów. SEO stara się przewidywać i badać działania wyszukiwarki internetowej, zapytania użytkowników i słowa kluczowe, by móc dostosowywać do tego strategie związane z tworzeniem treści.

Marketing treści (ang. content marketing) - działania marketingowe związane z tworzeniem i rozpowszechnianiem wartościowych treści, które spełniają warunki narzucone przez SEO i SEM i równocześnie są atrakcyjne i przydatne dla potencjalnych odbiorców. Celem content marketingu jest nawiązanie relacji z potencjalnym klientem poprzez oferowane treści. Mogą to być artykuły, podcasty, webinaria, prezentacje, infografiki, ebooki, poradniki itp.

Social media marketing - strategia marketingowa związana z publikacją i dystrybucją treści na mediach społecznościowych. W tej strategii chodzi o pozyskanie uwagi i generowanie ruchu internetowego za pomocą portali społecznościowych oraz blogów.

Do tych strategii możemy jeszcze dodać systemy, które wspierają działania marketingu sieciowego:

CRM (Customer Relationship Managment) - system do zarządzania relacjami z klientami.

Marketing Automation - system wspierający

prowadzone kampanie marketingowe poprzez automatyczne gromadzenie i przetwarzanie informacji o potencjalnych klientach.

Bez marketingu sieciowego nie można już teraz wyobrazić sobie skutecznych działań reklamowych we współczesnej firmie. Warto więc aktualizować wiedzę, bo znaczenie dobrego marketingu sieciowego będzie rosło.

Źródła:

Digital marketing - co to takiego i dlaczego warto wdrożyć go w swojej firmie?Digital marketing czyli nowa technologia reklamyWhat is digital marketing? A visual summary.

Zastanawiasz się, jak stworzyć strategię obsługi klienta, która naprawdę działa? W tym wpisie postaramy się odpowiedzieć na to pytanie, skupimy się na praktycznym wykorzystaniu danych do optymalizacji procesów i zwiększenia satysfakcji klientów. Przeprowadzimy Cię przez ten proces krok po kroku, pokazując, jak wykorzystać dane do stworzenia skutecznej strategii.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak stworzyć strategię obsługi klienta w oparciu o dane☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego warto oprzeć strategię obsługi klienta na danych?

Zanim zagłębimy się w szczegóły, musisz zrozumieć, dlaczego dane są tak kluczowe w tworzeniu strategii obsługi klienta. Wyobraź sobie, że prowadzisz samochód z zawiązanymi oczami - tak właśnie wygląda obsługa klienta bez zarządzania na podstawie odpowiednich danych.

1. Obiektywny obraz sytuacji: Dane są jak Twoje oczy w świecie obsługi klienta. Zamiast polegać na intuicji czy pojedynczych opiniach, otrzymujesz twardy, obiektywny obraz sytuacji. To tak, jakbyś miał supermoc widzenia przez ściany - nagle widzisz wszystko, co dzieje się w Twoim dziale obsługi klienta.
2. Identyfikacja trendów: Dane historyczne to Twoja crystal ball. Pozwalają przewidzieć, co może się wydarzyć w przyszłości. Jeśli zauważysz, że co roku w grudniu liczba zapytań wzrasta o 50%, możesz się na to przygotować, zamiast być zaskoczonym i przytłoczonym.
3. Personalizacja obsługi: Wyobraź sobie, że znasz każdego swojego klienta osobiście - ich preferencje, historię zakupów, problemy, z jakimi się borykali. Dzięki danym to możliwe. Możesz dostosować obsługę do indywidualnych potrzeb każdego klienta, co znacząco zwiększa ich satysfakcję.
4. Optymalizacja zasobów: Dane pomagają Ci być jak Robin Hood zasobów - zabierasz z miejsc, gdzie jest nadmiar i dajesz tam, gdzie jest niedobór. Dzięki temu Twój zespół pracuje efektywniej, a klienci są lepiej obsługiwani.

Jak stworzyć strategię obsługi klienta krok po kroku

1. Analiza danych kontaktowych

Zacznijmy od podstaw. Niezależnie od tego, czy korzystasz z prostej centrali telefonicznej, czy z zaawansowanego systemu contact center, zawsze masz dostęp do pewnych danych. Zacznijmy od tego, co masz pod ręką. Jeśli korzystasz z podstawowej centrali telefonicznej, prawdopodobnie masz dostęp do takich informacji jak:

• Liczba połączeń przychodzących
• Czas trwania rozmów
• Godziny, w których odbierane są połączenia

To dobry początek, ale szybko zauważysz, że te dane są ograniczone i nie dają pełnego obrazu sytuacji. Dlatego warto rozważyć przejście na bardziej zaawansowany system contact center. Oto dlaczego:

1. Szerszy zakres danych: Nowoczesne systemy contact center oferują znacznie więcej informacji, takich jak powody kontaktów, wskaźniki satysfakcji klientów czy efektywność poszczególnych konsultantów.
2. Automatyczna analiza: Zamiast ręcznie zliczać połączenia i obliczać średnie czasy, system zrobi to za Ciebie, oszczędzając Twój czas i minimalizując ryzyko błędu.
3. Integracja różnych kanałów: Oprócz połączeń telefonicznych, systemy contact center pozwalają śledzić interakcje przez e-mail, chat czy media społecznościowe, dając pełny obraz komunikacji z klientem.
4. Zaawansowane raporty i analizy: Systemy te oferują gotowe raporty i dashboardy, które pomagają szybko zidentyfikować trendy i obszary wymagające uwagi.

Teraz, gdy rozumiesz już korzyści płynące z zaawansowanych systemów, przyjrzyjmy się, jakie konkretnie dane powinieneś analizować:

• Liczba połączeń w różnych okresach: To Twój punkt startowy. Sprawdź, ile połączeń otrzymujecie w ciągu godziny, dnia, tygodnia, miesiąca. Czy zauważasz jakieś wzorce? Może w poniedziałki macie najwięcej połączeń? A może w godzinach popołudniowych? Ta wiedza pozwoli Ci lepiej zaplanować grafiki pracowników.
• Średni czas trwania rozmowy: To kluczowy wskaźnik efektywności. Jeśli średni czas rozmowy wynosi 10 minut, a Twój najlepszy konsultant załatwia sprawy w 5 minut, to masz przestrzeń do optymalizacji. Może warto zorganizować szkolenie, na którym ten konsultant podzieli się swoimi technikami?
• Najczęstsze powody kontaktu: To Twoja mapa skarbów. Jeśli 50% klientów dzwoni z tym samym problemem, może warto stworzyć sekcję FAQ na stronie internetowej lub nagrać krótki poradnik wideo? To nie tylko odciąży Twój zespół, ale też poprawi doświadczenia klientów.
• Wskaźnik pierwszego kontaktu (FCR): To Twój złoty standard. Im więcej spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, tym lepiej. Jeśli Twój FCR jest niski, zastanów się, dlaczego. Czy Twoi konsultanci mają wystarczającą wiedzę? Czy mają dostęp do wszystkich potrzebnych narzędzi?

Praktyczna wskazówka: Jeśli obecnie korzystasz z podstawowej centrali, zacznij od zbierania i analizowania dostępnych danych. Nawet proste informacje mogą dostarczyć cennych wskazówek. Jednocześnie, zacznij rozważać inwestycję w bardziej zaawansowany system contact center. Potraktuj to jako stopniowy proces - możesz zacząć od prostszego systemu i rozbudowywać go w miarę potrzeb.Pamiętaj, że przejście na zaawansowany system contact center to nie tylko kwestia technologii, ale także zmiany w procesach i kulturze organizacyjnej. Przygotuj swój zespół na tę zmianę, wyjaśniając korzyści i zapewniając odpowiednie szkolenia.

2. Segmentacja klientów

Teraz, gdy już wiesz, jak wygląda ogólny obraz, czas przyjrzeć się bliżej Twoim klientom. Nie wszyscy są tacy sami i nie wszyscy powinni być obsługiwani w ten sam sposób.

• Częstotliwość kontaktów: Podziel klientów na grupy w zależności od tego, jak często się z Wami kontaktują. Klienci, którzy dzwonią często, mogą potrzebować dedykowanego opiekuna lub specjalnego programu lojalnościowego. Z kolei ci, którzy kontaktują się rzadko, mogą potrzebować dodatkowej edukacji o Waszych produktach lub usługach.
• Preferowane kanały komunikacji: Niektórzy klienci wolą telefon, inni e-mail, a jeszcze inni chat. Poznaj preferencje swoich klientów i dostosuj do nich swoje zasoby. Jeśli 70% Twoich klientów preferuje chat, a Ty masz tylko jednego konsultanta obsługującego ten kanał, to wiesz, gdzie potrzebne są zmiany.
• Wartość zakupów: To klasyczny podział, ale wciąż skuteczny. Klienci o wysokiej wartości zakupów mogą wymagać priorytetowej obsługi. Może warto stworzyć dla nich specjalną linię VIP?
• Historia reklamacji: Klienci z historią reklamacji to grupa, której warto poświęcić szczególną uwagę. Mogą być sfrustrowani i gotowi do odejścia. Specjalne podejście do nich może nie tylko zatrzymać ich w firmie, ale nawet zmienić w lojalnych ambasadorów marki.

Praktyczna wskazówka: Nie twórz zbyt wielu segmentów - to może prowadzić do chaosu. Zacznij od 3-5 głównych segmentów i dostosuj do nich swoje strategie obsługi. Pamiętaj, że segmentacja to nie jest jednorazowe zadanie - powinieneś regularnie ją aktualizować w oparciu o nowe dane.

3. Analiza efektywności konsultantów

Twoi konsultanci to pierwsza linia kontaktu z klientem. Ich efektywność bezpośrednio przekłada się na satysfakcję klientów i wyniki firmy. Oto na co powinieneś zwrócić uwagę:

• Liczba obsłużonych połączeń: To podstawowy wskaźnik produktywności. Ale uwaga! Nie skupiaj się tylko na ilości. Konsultant, który obsługuje mniej połączeń, ale rozwiązuje problemy za pierwszym razem, może być bardziej wartościowy niż ten, który obsługuje dużo połączeń, ale nie rozwiązuje problemów skutecznie.
• Średni czas obsługi: To delikatna kwestia. Z jednej strony chcesz, aby konsultanci pracowali efektywnie, z drugiej - nie możesz pozwolić, aby klienci czuli się pospieszani. Analizuj ten wskaźnik w połączeniu z innymi, takimi jak satysfakcja klienta czy wskaźnik rozwiązanych problemów.
• Oceny satysfakcji klientów: To jeden z najważniejszych wskaźników. Poproś klientów o ocenę obsługi po każdym kontakcie. Zwróć uwagę nie tylko na średnią ocenę, ale także na trendy - czy oceny danego konsultanta poprawiają się z czasem?
• Wskaźnik rozwiązanych problemów: To klucz do efektywnej obsługi. Konsultant, który rozwiązuje problemy za pierwszym razem, oszczędza czas i zasoby firmy oraz zwiększa satysfakcję klientów.

Praktyczna wskazówka: Nie używaj tych danych do karania pracowników. Zamiast tego, wykorzystaj je jako narzędzie do coachingu i rozwoju. Jeśli widzisz, że któryś z konsultantów ma niższe wyniki, porozmawiaj z nim, zrozum jego perspektywę i wspólnie opracujcie plan poprawy.

4. Identyfikacja "wąskich gardeł"

Każda organizacja ma swoje "wąskie gardła" - miejsca, gdzie procesy się zatrzymują lub spowalniają. Twoim zadaniem jest je znaleźć i wyeliminować. Oto na co powinieneś zwrócić uwagę:

• Długie czasy oczekiwania: Jeśli klienci czekają długo na połączenie, to jasny sygnał, że coś jest nie tak. Może brakuje Ci konsultantów w godzinach szczytu? A może Twój system routingu połączeń nie działa optymalnie?
• Często powtarzające się problemy: Jeśli widzisz, że klienci ciągle dzwonią z tym samym problemem, to znak, że gdzieś w Twojej organizacji jest luka. Może to być błąd w produkcie, niejasna instrukcja obsługi lub brak odpowiednich informacji na stronie internetowej.
• Nieefektywne procesy: Przyjrzyj się, ile kroków musi wykonać konsultant, aby rozwiązać problem klienta. Czy wszystkie są niezbędne? Może niektóre można zautomatyzować lub uprościć?

Praktyczna wskazówka: Organizuj regularne sesje burzy mózgów z Twoim zespołem. Oni są na pierwszej linii frontu i często mają świetne pomysły na usprawnienia. Daj im przestrzeń do dzielenia się obserwacjami i pomysłami.

5. Optymalizacja kanałów komunikacji

W dzisiejszych czasach klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą w preferowany przez siebie sposób. Twoim zadaniem jest zapewnić im tę możliwość, jednocześnie dbając o efektywność obsługi.

• Telefon: To wciąż najpopularniejszy kanał komunikacji dla wielu firm. Upewnij się, że Twój system IVR (Interactive Voice Response) jest intuicyjny i nie frustruje klientów. Rozważ wprowadzenie funkcji callback, aby klienci nie musieli czekać w kolejce.
• E-mail: To świetny kanał do bardziej złożonych spraw. Upewnij się, że Twój zespół ma szablony odpowiedzi na najczęstsze pytania - to przyspieszy obsługę. Rozważ też wprowadzenie systemu automatycznych potwierdzeń, aby klient wiedział, że jego wiadomość dotarła.
• Chat: To coraz popularniejszy kanał, szczególnie wśród młodszych klientów. Rozważ wprowadzenie chatbotów do obsługi prostych zapytań, ale pamiętaj o łatwym przejściu do rozmowy z człowiekiem, gdy sprawa jest bardziej skomplikowana.
• Media społecznościowe: Klienci często używają mediów społecznościowych do wyrażania swoich opinii - zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Upewnij się, że masz dedykowany zespół do monitorowania i odpowiadania na te komentarze.

Praktyczna wskazówka: Pamiętaj o integracji wszystkich kanałów. Klient powinien móc zacząć rozmowę na chacie, kontynuować ją przez telefon i zakończyć e-mailem, a Twoi konsultanci powinni mieć dostęp do pełnej historii tej konwersacji.

Implementacja strategii obsługi klienta

Teraz, gdy masz już plan, czas wcielić go w życie. Oto kilka kluczowych kroków:

1. Przedstaw strategię zespołowi: Twoi pracownicy muszą rozumieć, dlaczego wprowadzasz zmiany i jak wpłyną one na ich pracę. Bądź otwarty na ich pytania i sugestie.
2. Ustal konkretne KPI: Określ jasne, mierzalne cele. Na przykład: "Zwiększymy wskaźnik FCR o 10% w ciągu najbliższych 3 miesięcy" lub "Skrócimy średni czas oczekiwania na połączenie do maksymalnie 2 minut".
3. Regularnie monitoruj postępy: Nie czekaj do końca kwartału czy roku, aby sprawdzić, jak idzie. Monitoruj kluczowe wskaźniki codziennie lub tygodniowo. To pozwoli Ci szybko reagować na ewentualne problemy.
4. Bądź elastyczny: Pamiętaj, że strategia to nie wyryta w kamieniu tablica. Jeśli widzisz, że coś nie działa, nie bój się wprowadzać zmian.

Praktyczna wskazówka: Zaangażuj swój zespół w proces monitorowania i optymalizacji. Możesz na przykład organizować cotygodniowe spotkania, na których omawiacie postępy i wspólnie szukacie rozwiązań dla pojawiających się wyzwań.

Check lista - jak stworzyć strategię obsługi klienta opartej na danych

Stworzenie skutecznej strategii obsługi klienta to proces, który wymaga czasu, zaangażowania i ciągłej nauki. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest słuchanie - słuchanie Twoich klientów poprzez analizę danych, słuchanie Twojego zespołu i ich codziennych doświadczeń, a także słuchanie rynku i nowych trendów w obsłudze klienta.Nie zniechęcaj się, jeśli nie wszystko pójdzie zgodnie z planem od razu. Tworzenie skutecznej strategii obsługi klienta to proces ciągłego doskonalenia. Każde wyzwanie to okazja do nauki i rozwoju. Pamiętaj, że Twoje wysiłki przekładają się bezpośrednio na satysfakcję klientów i sukces firmy.Aby ułatwić Ci start, przygotowaliśmy listę 10 kluczowych zadań, które pomogą Ci w praktyce opracować strategię obsługi klienta opartą na danych. Wypełnij poniższy formularz, a wyślemy Ci ją prosto na Twoją skrzynkę e-mail.To praktyczne narzędzie pomoże Ci śledzić postępy i upewnić się, że nie pominiesz żadnego ważnego kroku w procesie tworzenia strategii obsługi klienta opartej na danych.

Pobierając tę listę, otrzymasz nie tylko praktyczne narzędzie, ale także dostęp do naszego newslettera, w którym regularnie dzielimy się najnowszymi trendami i poradami z zakresu obsługi klienta. Nie przegap tej szansy na ciągłe doskonalenie swojej strategii!Pamiętaj, że stworzenie skutecznej strategii obsługi klienta to nie sprint, a maraton. Wymaga cierpliwości, elastyczności i ciągłego uczenia się. Ale z odpowiednimi narzędziami, danymi i podejściem, możesz stworzyć strategię, która nie tylko zadowoli Twoich klientów, ale także przyczyni się do sukcesu całej organizacji. Powodzenia!

W dynamicznym świecie biznesu, gdzie konkurencja nieustannie wymusza podnoszenie standardów obsługi, efektywne zarządzanie zespołem obsługującym klienta staje się nie tyle opcją, co koniecznością. Jak jednak skutecznie prowadzić zespół, który na co dzień stoi na pierwszej linii frontu kontaktów z klientem? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować działania Twojego zespołu.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zrozumienie trudnego klienta

Trudni klienci to nie jednolita grupa. Mogą być agresywni, roszczeniowi lub niezdecydowani. Kluczem do skutecznej obsługi jest zrozumienie, że za trudnym zachowaniem często kryją się głębsze problemy lub obawy. Agresja może wynikać z frustracji spowodowanej wcześniejszymi negatywnymi doświadczeniami. Roszczeniowość może być próbą uzyskania kontroli nad sytuacją. Niezdecydowanie może wynikać z braku informacji lub obawy przed podjęciem złej decyzji.Empatia jest fundamentem w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Próba spojrzenia na sytuację z perspektywy klienta może pomóc w deeskalacji napięcia i znalezieniu satysfakcjonującego rozwiązania. Pamiętajmy, że klient, który wydaje się trudny, często po prostu potrzebuje być wysłuchany i zrozumiany.

Kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi klientami

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga rozwoju specyficznych umiejętności. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko słyszenie słów klienta. To skupienie się na zrozumieniu jego problemów, potwierdzanie tego zrozumienia i zadawanie odpowiednich pytań, aby dotrzeć do sedna sprawy.Kontrola emocji jest równie istotna. W obliczu agresji czy frustracji klienta, zachowanie spokoju może być wyzwaniem, ale jest kluczowe dla pozytywnego rozwiązania sytuacji. Praktyka technik oddechowych i świadomość własnych reakcji emocjonalnych mogą pomóc w utrzymaniu profesjonalnej postawy.Asertywna komunikacja pozwala na jasne wyrażanie swojego stanowiska przy jednoczesnym szanowaniu perspektywy klienta. Nie chodzi o uległość, ale o znalezienie równowagi między potrzebami klienta a możliwościami firmy.Umiejętność deeskalacji konfliktów to sztuka obniżania napięcia w trudnych sytuacjach. Może to obejmować techniki takie jak obniżenie tonu głosu, użycie języka ciała sygnalizującego otwartość, czy przeformułowanie problemu w sposób, który pokazuje klientowi, że jego obawy są traktowane poważnie.

Strategie rozwiązywania problemów

Efektywne rozwiązywanie problemów zaczyna się od identyfikacji rzeczywistego problemu. Często to, co klient przedstawia jako problem, jest tylko objawem głębszego zagadnienia. Zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie mogą pomóc w dotarciu do sedna sprawy.Po zidentyfikowaniu problemu, kluczowe jest proponowanie konkretnych rozwiązań. Przedstawienie klientowi jasnych opcji może pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu i daje mu poczucie kontroli nad sytuacją. Ważne jest, aby te rozwiązania były realistyczne i możliwe do zrealizowania.W niektórych sytuacjach konieczne mogą być negocjacje i kompromisy. Znalezienie środkowego gruntu, gdzie zarówno potrzeby klienta, jak i możliwości firmy są respektowane, może być najlepszym rozwiązaniem dla obu stron.Follow-up, czyli sprawdzenie po pewnym czasie, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, może znacząco poprawić jego ogólne doświadczenie. Pokazuje to, że firma dba o długoterminową satysfakcję klienta, a nie tylko o doraźne rozwiązanie problemu.

Narzędzia i techniki wspierające obsługę trudnych klientów

Nowoczesne technologie oferują szereg narzędzi wspierających obsługę klienta. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na śledzenie historii interakcji z klientem, co może być kluczowe w rozumieniu kontekstu problemu i zapewnieniu spersonalizowanej obsługi.Skrypty i procedury, choć czasem postrzegane jako ograniczające, mogą być cennym narzędziem. Nie chodzi o to, by recytować je słowo w słowo, ale by mieć solidny punkt odniesienia w trudnych sytuacjach. Dobrze opracowane procedury zapewniają spójność w obsłudze i dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa.Regularne szkolenia i warsztaty są niezbędne do ciągłego doskonalenia umiejętności zespołu. Mogą obejmować symulacje trudnych sytuacji, techniki radzenia sobie ze stresem, czy najnowsze trendy w obsłudze klienta.

Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga odpowiedniej kultury organizacyjnej. Wsparcie kierownictwa jest kluczowe - liderzy powinni nie tylko mówić o ważności obsługi klienta, ale także dawać przykład swoim zachowaniem i aktywnie wspierać pracowników w trudnych sytuacjach.Pozytywne środowisko pracy ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do empatycznego i cierpliwego podejścia do trudnych klientów. Warto inwestować w dobre relacje w zespole i dbać o work-life balance pracowników.Systemy motywacyjne powinny uwzględniać nie tylko ilościowe wskaźniki obsługi, ale także jakościowe aspekty, takie jak skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji czy pozytywne opinie klientów. Nagradzanie pracowników za wyjątkową obsługę może zachęcić do ciągłego doskonalenia umiejętności i podejścia do klienta.

Check lista - 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

Radzenie sobie z trudnymi klientami to sztuka, którą można opanować poprzez praktykę, odpowiednie podejście i ciągłe doskonalenie. Kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta, zachowanie spokoju i profesjonalizmu oraz tworzenie kultury organizacyjnej, która wspiera doskonałą obsługę klienta.Aby lepiej przygotować się do rozmów z wymagającymi klientami, przygotowaliśmy check listę wspierającą konsultantów w dążeniu do większej skutecznośc. Pobierz ją i zacznij działać skutecznie już dziś!

Pamiętajmy, że każda trudna sytuacja to szansa na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika naszej marki. Implementacja tych strategii w Twoim biurze obsługi może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, satysfakcję pracowników i ogólne wyniki firmy. Inwestycja w umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami to inwestycja w przyszłość Twojego biznesu.

Aby właściwie wybrać oprogramowanie contact center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czy w zarządzaniu zespołem.

Oprogramowanie contact center może mieć wiele funkcjonalności, które usprawniają działania w tych trzech sferach - na różnych poziomach zaawansowania potrzeb firmy. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać najlepsze dla siebie rozwiązania.

Oprogramowanie Contact Center: Obsługa Klienta

W obsłudze klienta najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci. Dlatego warto jak najwygodniej korzystać z wiedzy, którą pozyskujemy o klientach - po to by poprawiać jakość obsługi.

Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)

IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.

To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.

IVR to następujące udogodnienia:

- przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte

- przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),

- ustawienie poczty głosowej

Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami

Nagrania umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem.

Wielokanałowa komunikacja

Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.

Automatyczne ankiety

Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.

Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)

Dzięki nim nie zgubimy żadnych leadów i nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych.

Oprogramowanie Contact Center: Sprzedaż

Docieraj do większej liczby klientów, obsługuj wszystkie kanały komunikacji. Pamiętaj o kontaktach i nie trać szans na sprzedaż.

Automatyczne tryby dzwonienia: predictive, half progressive, progressive:

• Predictive - programowane wybieranie numerów
• Half progressive - agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
• Progressive – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.

Przy wyborze oprogramowanie contact center do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania.

Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.

Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia.

Interaktywny skrypt

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych - dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.

Wykrywanie poczty głosowej

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sp rzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.

Oprogramowanie Contact Center: Zarządzanie zespołem

Grupuj agentów w systemie według ich umiejętności i doświadczenia. Otrzymuj szczegółowe raporty.

Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów

Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.

Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).

Definiowanie uprawnień, alertów, przerw dla pracowników

Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracą zespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw. Pozwala to na zwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków.

Grupowanie osób według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań

Utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.

Raportowanie cykliczne i na żądanie

Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.

Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.

Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.

Wallboard

Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.

Źródła:

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje.Jakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansowe.Klient na pierwszym miejscu.

Wysoki poziom obsługi klienta może zagwarantować istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowano głównie ceną. Aby utrzymać taki poziom i pozytywne Customer Experience, należy zadbać o dobry system Contact Center.

Jak podaje portal Forbes.pl, najtańsze produkty kupuje tylko co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Potwierdza to badanie firmy analitycznej Gartner: w 2016 roku 89% firm konkurowało przede wszystkim poziomem obsługi klienta. Dlatego warto wzmocnić jakość obsługi klienta, a tym samym Customer Experience, za pomocą chmurowego oprogramowania Contact Center. Takie rozwiązanie zapewni nam wysoki poziom komunikacji wielokanałowej i automatyzację procesów sprzedaży, obsługi i zarządzania zespołem.

Cloud computing to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Zgodnie z prognozami IDC, do 2020 roku rynek usług cloud computing rozwijać się będzie w tempie 20,4% rocznie, aby osiągnąć wartość ponad 195 miliardów USD. To prawie trzy razy szybciej niż inne sektory IT! . Jedno jest pewne – nawet jeśli Twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. Poniżej prezentujemy kilka powodów, dla których warto mieć rozwiązanie chmurowe contact center i dlaczego poprawi ono Customer Experience naszej firmy.

Po pierwsze: rozwiązanie chmurowe to lepsza usługa i mniejsze koszty

Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku innych rozwiązań. Chociażby związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware oraz software czy opłatą za wykorzystanie serwerowni lub infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. A klient otrzymuje wysokiej jakości obsługę mniejszym wysiłkiem ze strony firmy.

Po drugie: bezproblemowa integracja

Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacji firmy. Zatem nie trzeba obawiać się o wcześniejsze dobre praktyki i rozwiązania. To, co sprawdzało się u nas do tej pory w obsłudze klienta, będzie dalej działać.

Po trzecie: wielkość projektu nie ma znaczenia

Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność, dlatego nie musimy się obawiać, że nie udźwigniemy ciężaru odważniejszych projektów. W modelu tym nie ma limitu liczby użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w małych jak i dużych projektach.

Po czwarte: niezawodność i bezpieczeństwo systemu

Wiadomo, że bezpieczeństwo jest bardzo ważne - nie tylko dla nas, ale przede wszystkim dla naszych klientów. Jeśli chodzi o chmurowe rozwiązanie contact center, nie mamy czego się obawiać. Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009.

Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywanych w godzinach nocnych, pełnych backupów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów.

Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne. Połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować dostępność roczną na poziomie nawet 99,999%.

Po piąte: dużo przydatnych funkcjonalności

Obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. A to oznacza, że tworzony jest na podstawie Customer Experience.

Po szóste: elastyczność i skalowalność

Chmura sprzyja dynamicznie rozwijającym się firmom, przede wszystkim dlatego, że pozwala na idealne dopasowanie do wielkości przedsiębiorstwa. Jeśli więc firma, która korzysta z tego modelu, powiększy się kilkakrotnie, to system będzie wzrastał razem z liczbą pracowników. Rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się właściwie bez udziału dostawcy rozwiązania. Czyli - użytkownik takiego rozwiązania korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje.

Źródła:

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje7 rzeczy, które trzeba wiedzieć o Customer ExperienceCustomer Experience w call center

Jaka będzie przyszłość call center? Nowe technologie zdominowały rynek call i contact center już dawno. Nie jest to nic dziwnego. Innowacje znacznie usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając jej wydajność. Przekłada się to rzecz jasna na wyniki, więc w tej branży zwyczajnie warto inwestować w ulepszenia technologiczne.

Jako że komunikacja ze stałymi i potencjalnymi Klientami jest procesem, dobrze postrzegać ją w perspektywie zarządzania procesami (Business Process Management).

Tym samym, wybierając nowoczesne technologie, musimy myśleć o tych, które pomagają usprawniać procesy i generują workflow, tj. przepływ informacji. Oznacza to, że najlepiej nastawić się na automatyzację części działań oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.

Zmiany generowane przez nowe technologie

Przede wszystkim nowoczesne rozwiązania wypierają klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo przyszłość call center. Jeszcze jakiś czas temu wykorzystywano w nich głównie zwykłe telefony analogowe bądź z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie coraz popularniejsze stają się telefony VoiP, czyli ang. Voice over Internet Protocol.

VoIP jest technologią, umożliwiającą przekazywanie mowy za pomocą łącza internetowego. lub sieci korzystający z protokołu IP. Główna zaletą takiego rozwiązania są znacznie niższe koszty przy rozmowach zagranicznych.

Ponadto z nowa technologia wpłynęła również na standardy jakości obsługi klienta. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem odpowiedzi niż kiedyś. Rozmówcy są również coraz częściej zirytowani brakiem spersonalizowanej komunikacji oraz możliwości zadzwonienia do nich o konkretnej godzinie. Z kolei pokolenie Y, czyli millenialsi nie chcą komunikować się przez telefon. Stawiają na inne formy kontaktu - chat, email lub czasem wręcz bezpośrednio przez stronę www.

Przyszłość call center, czy call center bez przyszłości?

Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o końcu ery call center i wyginięciu zawodu telemarketera. Komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje bowiem telefon jako najczęstsze źródło kontaktu, zwłaszcza u młodych osób, które przestawiają się na kanał internetowy, znacznie chętniej korzystając np. z chatu.

Ponadto digitalizacja i aplikacje internetowe dążą do umożliwienia Klientom praktycznie natychmiastowego feedbacku poprzez wystawianie komentarzy czy ocen na samych platformach (casus Ubera). Wydaje się zatem, że nowe technologie szkodzą telemarketingowi czy telefonicznej obsłudze klienta.

Okazuje się jednak, że call i contact center wcale nie zginą, ale zmieni się ich organizacja i forma. Obecny trend zamienia je raczej w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem. Oprócz telefonu zaczynają obsłudze także inne formy kontaktu, dbając o wysoką jakość Customer experience, czyli doświadczenia Klienta.

Jak poradzić sobie z przyszłością?

Głównym problemem zarówno wśród managerów, jak i pracowników call center jest brak narzędzi, które zautomatyzują część procesu oraz pozwolą mierzyć wyniki i mieć kontrolę nad kontaktem z Klientem. Stąd call centra odbierane są jako nienowoczesne, przetwarzane, i ich czarno zarysowana przyszłość nikogo w gruncie rzeczy nie martwi.

Dlatego, na przykład, jeśli pracujemy w branży, która wymaga wewnętrznego call center, dobrze jest wybrać nowoczesny system Call/Contact Center, który ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.

System pozwola na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. A przede wszystkim zapewni naszemu call center świetlaną przyszłość :)

W firmie, która jak Call Center House, działa wielozadaniowo, potrzebny jest system, który integruje i usprawnia komunikację przychodzącą i wychodzącą, dzięki czemu wzrasta efektywność i skuteczność podejmowanych działań.

Call Center House (CCH) to firma zajmująca się outsourcingem usług call center, a w szczególności usługami telemarketingowymi.

Do najważniejszych zadań należą: telesprzedaż, obsługa infolinii, kampanie marketingowe, help desk oraz windykacja. Dział call center obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play, NC+ oraz Samsung. Call Center House potrzebuje systemu, który zapewni integrację wszystkich kanałów komunikacji i usprawni procesy wewnętrzne i zewnętrzne.

Takim właśnie systemem jest Welyo, czyli rozwiązanie chmurowe (model SaaS), które pozwala otworzyć własne contact center bez konieczności podłączania kabli. Welyo świadczy skalowalne, wielokanałowe usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczbę stanowisk można zwiększyć lub zmniejszyć w każdym momencie bez ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu.

W Call Center House podjęto decyzję o wdrożeniu systemu FCC i skupiono się na konkretnych funkcjonalnościach, które miały pomóc w osiągnięciu celów biznesowych firmy.

#1 Funkcjonalność: Wielokampaniowość

Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał zgłoszenia z infolinii, tracił czas czekając na połączenie. Dzięki tej funkcji w tym czasie dostarczane są mu leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału przychodzi połączenie i automatycznie wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Podczas realizacji wielu projektów jednocześnie w CCH stosuje się funkcje priorytetowania kampanii, dzięki czemu można optymalizować działania i zwiększyć zyski. Z kolei funkcja priorytetowania kanałów komunikacji pozwala na określenie, który kanał komunikacji jest w konkretnej kampanii najważniejszy i powinien być obsługiwany w pierwszej kolejności.

#2 Funkcjonalność: API

API (ang. Application Programming Interface) umożliwia łatwą integrację z systemami innych firm. Dzięki temu integracja może odbyć się po dowolnej ze stron integrowanych.

Integracja dzięki API pozwala na wykorzystanie maksymalnych możliwości swojego systemu call/contact center w połączeniu z bazami danych np. systemu CRM/ Marketing Automation.

#3 Funkcjonalność: IVR: System zapowiedzi głosowych

Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH do obsługi połączeń przychodzących. Pozwala ono na segregację połączeń, dzięki czemu agenci mogą pracować efektywniej. IVR można łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się z firmą zewnętrzną.

Dodatkowo w CCH wykorzystano funkcje Skill & Profit Based Routing, czyli dystrybucję połączeń opartą na umiejętnościach konsultanta oraz priorytetowanie połączeń i ustawianie statusu VIP.

#4 Funkcjonalność: Kanał SMS

Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów oraz tworzenie ich szablonów.

Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Welyo. Pozwala to na płynną wymianę wiedzy pozyskiwanej różnymi drogami. CCH realizuje obecnie projekt, gdzie klient odpowiada na sms a call center automatycznie do niego oddzwania.

#5 Funkcjonalność: HLR (Home Location Register)

Wykonując połączenia na numery nieaktywne lub pocztę głosową, CCH ponosiło wysokie koszty, a konsultanci tracili czas. Funkcjonalność HLR pozwoliła wykluczać błędne i nieaktywne numery telefonu. Zastosowanie HLR podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń o ok. 10-18% i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając jednocześnie RBH (roboczy czas pracy). Dodatkowo, funkcja HLR pozwala na ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących.

#6 Funkcjonalność: Predictive dialing

Za pomocą Predictive Dialing połączenia są inicjowane automatycznie i, gotowe, przekazywane do konsultanta, co oszczędza dużo czasu. Jest to efektywne rozwiązanie dla firmy o tak dużej liczbie agentów, ponieważ optymalizuje działania zespołu i skraca czas jego pracy.

#7 Funkcjonalność: Alerty i wiadomości

Zarządzający nie musi logować się w systemie, by dostawać informacje i kontrolować efekty pracy konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang. Key Performance Indicators) oraz czasu przebywania agentów na przerwie czy też czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli czas zostanie przekroczony, menadżer otrzymuje wiadomość. Ma możliwość zdefiniowania rodzajów przerw.

Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC w Call Center House:

• Zwiększenie skuteczności sprzedażowej na poziomie 10%
• Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o ok. 10-18%
• Większa efektywność pracy konsultantów
• Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi

Welyo razem z wykładowcami Wydziału Matematyki i Informatyki serdecznie zaprasza studentów na przedmiot Środowisko wielokanałowej platformy komunikacyjnej.

Przedmiot prowadzony jest w formie ćwiczeń. Celem jest przekazanie wiedzy na temat budowania aplikacji internetowych przy wykorzystaniu NodeJS, Angular i Websockets. Ponadto pokazany będzie deployment i monitoring usług przy wykorzystaniu Vagrant, Ansible i PM2. Dodatkowo studenci zbudują platformę do wielokanałowej komunikacji, z której będą potrafili nawiązać rozmowę tekstową (chat) i telefoniczną.Student przygotowuje 3 projekty częściowe (frontend, usługa REST, kontener zawierający frontend i usługę).Przedmiot kończy się projektem zaliczeniowym, obejmującym wszystkie części.Ćwiczenia odbywają się w semestrze letnim w tym roku akademickim w wymiarze 14 godzin.

Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego - wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Dlatego staje się powoli niezbędny zarówno w sprzedaży, jak i w obsłudze klienta.

Przyszłość branży call i contact center to na pewno rozwój, który już teraz wynosi około 9% rocznie. Tendencja ta według ekspertów ma się jeszcze umacniać. Dzieje się tak między innymi z powodu wprowadzenia nowych technologii do branży. A szczególnie, infrastruktury usług call i contact center w chmurze.

Wiele również zmienia się w trendach telemarketingu i obsługi klienta. Nowe systemy komunikacji oparte są na komunikacji wielokanałowej. Oferują także inne sposoby pozyskiwania lojalności klienta, takie jak hiperpersonalizację obsługi i marketingu czy grywalizację.

1 zmiana: komunikacja omnichannel = nowe kanały

Głosowa obsługa klienta w dalszym ciągu cieszy się największą popularnością. Niemniej jednak dzięki omnichannel ciężar obsługi rozkłada się na inne, nowe kanały komunikacji. Nowe kanały komunikacji zyskują na popularności - na przykład chaty i używane na nich chatboty powoli zmieniają oblicze obsługi klienta przejmując, proste sprawy od klientów. Kluczowe dla wielokanałowej komunikacji jest to, żeby informacje płynące między kanałami trafiały w jedno miejsce. Bo tylko wtedy sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.

Granice między usługami realizowanymi stacjonarnie, a tymi dokonywanymi przez internet, coraz bardziej się zacierają. A to znaczy, że klient, zgodnie z swoimi preferencjami będzie tak samo dobrze obsłużony w każdym z kanałów, który wybierze.

2 zmiana: integracja i personalizacja kontaktu z klientem

Komunikacja omnichannel jest wynikiem rozwoju technologicznego. Wyrazem dążenia do integracji komunikacji i maksymalnej personalizacji kontaktu z Klientem. Z kolei przyczyną tego dążenia jest rosnąca świadomość konsumencka i nowa osobowość klienta, który sprawnie porusza się w nowych technologiach i lubi z nich korzystać. Ta tendencja oczywiście nie mogła pozstać bez odpowiedzi w biznesie.

Według ekspertów Salesforce 80% Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmy. Raz zawiedzeni, są gotowi zmienić usługodawcę. Na planie pierwszym produkt zostaje zastąpiony przez doświadczenie. To ono, a nie jakość i cena produktu daje przewagę nad konkurencją.

Dlatego podstawą do utrzymania lojalności Klientów jest hiperpersonalizacja kontaktu, gromadzenie i analizowanie informacji, które umożliwia komunikacja omnichannel. Dzięki tym informacjom konsultant w contact center będzie wiedział, jak poprowadzić rozmowę z Klientem, a Klient uniknie zadawania tych samych pytań różnym osobom.

3 zmiana: precyzyjne profilowanie klientów

To jasne, że im lepiej znamy preferencje i zachowania naszych Klientów, tym bardziej dopasowaną do ich potrzeb ofertę możemy im przedstawić. Dobrze sprofilowana oferta zwiększa sukces akcji telemarketingowych, bo wiadomo, że nikt nie lubi tracić czasu na nietrafione propozycje.

Warto też dostosowywać sposób komunikacji do swojego Klienta. Dziś część firm korzysta z mechanizmów profilowania, które są elementem omnichannel, używając danych ze wszystkich kanałów komunikacji, raportów oraz ankiet satysfakcji, które dają podstawę do analizy. Bo jak wiadomo, znajomość potrzeb swojego Klienta to podstawa sukcesu w sprzedaży.

4 zmiana: nowe oblicze telemarketingu

Wieszczony koniec telemarketingu na razie nie następuje. Człowieka na słuchawce w dalszym ciągu jeszcze nie zastępują maszyny. Niemniej jednak kontakt z Klientem staje się znacznie bardziej zautomatyzowany i coraz bardziej opiera się na nowych technologiach.

Są one jednak ciągle wsparciem dla człowieka. Zarówno dla Klienta, który nie musi odbierać niechcianych połączeń z nietrafionymi ofertami, jak i pracownika call center, który może wykonywać swoją pracę wydajniej.

Dzięki komunikacji omnichannel, pracownicy call i contact center podnoszą swoje kwalifikacje i profesjonalizują się. Możliwości nagrywania rozmów, podpowiedzi przez bardziej doświadczonego pracownika na żywo - mają duży potencjał szkoleniowy i ułatwiają onboarding. Konsultanci korzystają z danych pozyskanych przez system, mają dostęp do skryptów rozmów, dzięki czemu sprzedają i obsługują lepiej i kompetentnie. Dzięki temu powoli też zmienia się wizerunek pracownika call i contact center - na lepsze

Źródła:

Co to jest omnichannel?Omnichannel to filozofia biznesu

Predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie.Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy.Przydatne artykuły:Predictive dialing – jak wybrać najlepszyEfektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Half progressive

Podobny do trybu progressive, lecz w tym wypadku agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.

Zarządzanie kryzysowe to prawdziwe wyzwanie dla każdego zespołu w contact center. Wyobraź sobie, że problemy pojawiają się nagle i niespodziewanie - jak burza w słoneczny dzień. Szybkie i skuteczne rozwiązanie takich sytuacji jest nie tylko konieczne, ale wręcz kluczowe dla utrzymania doskonałej obsługi klienta.Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dowiedz się, jak mistrzowsko radzić sobie z kryzysami i jakie kroki podjąć, aby zapewnić ciągłość i profesjonalizm w obsłudze. Przekonaj się, że nawet największe wyzwania mogą stać się okazją do pokazania, jak niezawodne i efektywne jest Twoje contact center.

Identyfikacja potencjalnych kryzysów

Pierwszym krokiem w zarządzaniu kryzysowym jest identyfikacja potencjalnych problemów. Typowe sytuacje kryzysowe w contact center mogą obejmować nagłe wzrosty liczby połączeń, awarie techniczne, niezadowolenie klientów czy problemy z personelem. Ważne jest, aby być przygotowanym na różne scenariusze i umieć szybko je rozpoznawać.Wczesne wykrywanie problemów to podstawa. Monitorowanie wskaźników wydajności, takich jak czas oczekiwania czy liczba nieodebranych połączeń, pozwala na szybką reakcję. Przykłady trudnych sytuacji w obsłudze klienta, takie jak niezadowoleni klienci czy awarie systemu, powinny być omawiane regularnie w zespole, aby każdy wiedział, jak na nie reagować.

Planowanie i przygotowanie do kryzysów

Tworzenie planów awaryjnych to kolejny kluczowy element zarządzania kryzysowego. Każde contact center powinno mieć gotowe procedury na wypadek nagłych problemów. Plan awaryjny powinien obejmować kroki do podjęcia w różnych scenariuszach kryzysowych, jak również przypisanie odpowiedzialności poszczególnym członkom zespołu.Regularne szkolenia zespołu w zakresie zarządzania kryzysowego są niezbędne. Pracownicy muszą wiedzieć, jakie są ich role i jak działać w sytuacjach kryzysowych. Szkolenia te powinny być częścią procesu ciągłego doskonalenia i obejmować zarówno teoretyczne, jak i praktyczne aspekty zarządzania kryzysowego.Planowanie obejmuje również regularne przeglądy polityki obsługi klienta oraz standardów obsługi klienta. Dzięki temu zespół jest zawsze przygotowany i wie, jakie kroki podjąć w razie problemów. Procesy w firmie muszą być tak zorganizowane, aby umożliwiały szybkie i skuteczne działanie.

Komunikacja w czasie kryzysu

Skuteczna komunikacja w czasie kryzysu to podstawa. Jasna i szybka komunikacja z klientami może znacznie zmniejszyć negatywne skutki kryzysu. Klienci muszą być informowani o problemach i działaniach podejmowanych w celu ich rozwiązania.Narzędzia takie jak system IVR i softphone mogą znacznie ułatwić zarządzanie zgłoszeniami w czasie kryzysu. System IVR (Interactive Voice Response) pozwala na automatyczne kierowanie połączeń do odpowiednich działów, co pomaga w szybszym rozwiązywaniu problemów. Softphone, czyli oprogramowanie pozwalające na wykonywanie połączeń telefonicznych przez internet, umożliwia elastyczność i mobilność pracowników, co jest kluczowe w sytuacjach awaryjnych.Wykorzystanie narzędzi do zarządzania zgłoszeniami, takich jak ticketing tool, pomaga w śledzeniu i zarządzaniu problemami w sposób zorganizowany. Dzięki temu można szybko identyfikować i rozwiązywać problemy, minimalizując ich wpływ na jakość obsługi klienta.

Zarządzanie relacjami z klientami w trakcie kryzysu

Budowanie zaufania w czasie kryzysu jest ważne. Transparentność i empatia to fundamenty skutecznej komunikacji z klientami. Informowanie klientów o problemach i podejmowanych działaniach buduje zaufanie i pokazuje, że firma dba o ich potrzeby.Personalizowane podejście do obsługi w trudnych sytuacjach jest niezbędne. Każdy klient powinien czuć, że jego problem jest traktowany priorytetowo. Profesjonalna obsługa klienta w takich momentach pokazuje zaangażowanie firmy w rozwiązywanie problemów i budowanie długotrwałych relacji.Bezpośrednia obsługa klienta w czasie kryzysu wymaga szczególnej uwagi. Pracownicy powinni być przygotowani do radzenia sobie z emocjonalnymi reakcjami klientów i oferować rozwiązania, które spełnią ich oczekiwania. Zarządzanie relacjami w takich momentach może zaważyć na przyszłej lojalności klientów.

Analiza i wnioski po zakończeniu kryzysu

Po zakończeniu kryzysu ważne jest przeprowadzenie dokładnej analizy podjętych działań. Ocena efektywności wdrożonych rozwiązań pozwala na wyciągnięcie wniosków i przygotowanie się na przyszłe wyzwania. Proces obsługi klienta powinien być regularnie przeglądany i aktualizowany na podstawie doświadczenia z kryzysu.Wdrażanie wniosków do przyszłych planów zarządzania kryzysowego to krok, który zapewnia ciągłe doskonalenie. Analiza danych i wyników pozwala na lepsze przygotowanie się na przyszłe problemy i minimalizowanie ich wpływu na jakość obsługi klienta.

Dołącz do liderów obsługi klienta z Welyo!

Zarządzanie kryzysowe to wyzwanie, które wymaga odpowiedniego przygotowania i narzędzi. Dążysz do tego, aby Twoje contact center jak należy nawet w najtrudniejszych sytuacjach? Pobierz check listę, która pomoże Ci w zapewnieniu najwyższej jakość obsługi klienta.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zacznij działać już teraz. Wykorzystanie nowoczesnych technologii i odpowiednich szkoleń pozwolą z czasem wznieść contact center na poziom, który zacznie stale przewyższać oczekiwania klientów. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak możemy wspólnie osiągnąć sukces.

Preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.Przydatne artykuły:Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Z radością informujemy, że od dzisiaj Welyo dołącza do Welyo będącego częścią funduszu MCI.Welyo, podobnie jak Welyo, jest spółką technologiczną specjalizującą się w autorskim oprogramowaniu contact center. Obie firmy są liderami na rynku rozwiązań contact center (CCaaS) i customer experience (CXaaS), które wspierają firmy w codziennej, wielokanałowej komunikacji z ich klientami, szczególnie w obszarze sprzedaży, obsłudze klienta i marketingu.Fuzja obu firm pozwoli na dalszy, dynamiczny rozwój, dzięki któremu możliwe będzie budowanie i dostarczanie jeszcze lepszych rozwiązań dla obecnych i przyszłych klientów.Naszym klientom, pracownikom i współpracownikom dziękujemy za dotychczasowe zaufanie i korzystanie z naszych rozwiązań. Jesteśmy przekonani, że to połączenie przyniesie dla Was wiele korzyści.

O Welyo

Welyo jest liderem na rynku rozwiązań contact center (CCaaS) oraz customer experience (CXaaS). Firma oferuje nowoczesne rozwiązania wspierające sprzedaż, obsługę klientów oraz zarządzanie, które są wykorzystywane przez liczne przedsiębiorstwa w Polsce i za granicą.

O Welyo

Welyo od blisko 20 lat dostarcza użyteczne rozwiązania do obsługi klienta i komunikacji wewnątrz organizacji. Za wysoką jakością produktów marki Welyo stoi doświadczony zespół ekspertów, którzy z pasją i zaangażowaniem tworzą innowacyjny system do obsługi klienta, umożliwiający efektywne i płynne prowadzenie biznesu swoim klientom.W razie dodatkowych pytań lub potrzeby uzyskania bardziej szczegółowych informacji prosimy o kontakt: pr@Welyo.pl, Welyo

Skuteczne centrum obsługi to serce każdej firmy, która dąży do doskonałej opieki nad swoimi klientami. Co sprawia, że jeden dział działa lepiej niż inny? To proste: ludzie. Inwestowanie w szkolenia i rozwój zespołu jest kluczem do sukcesu. Dlaczego? Ponieważ dobrze przeszkolony zespół może zdziałać cuda. Oto jak szkolenia mogą zrewolucjonizować Twoje centrum obsługi! Spis treści:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego szkolenia są niezbędne w contact center?

Szkolenia to fundament skuteczności każdego zespołu obsługi. Wyobraź sobie, że Twoi pracownicy to muzycy w orkiestrze. Każdy musi znać swoją rolę i perfekcyjnie grać swoją część. Szkolenia zapewniają, że każdy członek zespołu zna swoje zadania i potrafi je wykonać na najwyższym poziomie.Dzięki regularnym sesjom treningowym pracownicy zdobywają niezbędne umiejętności techniczne i interpersonalne. To właśnie te umiejętności pozwalają na profesjonalną i empatyczną obsługę klientów, budując pozytywne relacje. Wysoka jakość obsługi przekłada się na większą satysfakcję klientów i ich lojalność.

Rodzaje szkoleń w działach obsługi

Szkolenia w działach obsługi można podzielić na kilka głównych kategorii. Każda z nich jest równie ważna i przyczynia się do ogólnej efektywności zespołu.

Szkolenia techniczne

Obsługa nowoczesnych narzędzi, takich jak systemy IVR, telefony internetowe oraz narzędzia do zarządzania zgłoszeniami, to podstawa. Pracownicy muszą wiedzieć, jak efektywnie korzystać z tych technologii, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. Regularne szkolenia techniczne pomagają w utrzymaniu biegłości w obsłudze zaawansowanych systemów, co ma decydujące znaczenie dla sprawnego działania zespołu.Szkolenia techniczne obejmują również znajomość oprogramowania używanego w codziennej pracy. Wprowadzenie nowych pracowników do systemów takich jak CRM (Customer Relationship Management) oraz regularne aktualizacje wiedzy dla doświadczonych pracowników, są niezbędne. Uczestnictwo w takich szkoleniach zapewnia, że pracownicy są zawsze na bieżąco z nowinkami technologicznymi, co pozwala im na szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów klientów.

Szkolenia z zakresu zarządzania relacjami z klientem

Zrozumienie, czym jest budowanie relacji, i jak je skutecznie wdrażać, jest ważne. Takie szkolenie pomaga pracownikom budować trwałe i pozytywne więzi z klientami, co z kolei wpływa na ich lojalność i zadowolenie.Szkolenia z zakresu zarządzania relacjami z klientem uczą pracowników, jak komunikować się w sposób, który buduje zaufanie i długotrwałe relacje. Pracownicy uczą się technik aktywnego słuchania, skutecznej komunikacji oraz radzenia sobie z różnymi typami klientów. Szkolenia te obejmują również zarządzanie emocjami, co jest niezbędne w utrzymaniu pozytywnych interakcji, nawet w trudnych sytuacjach.

Szkolenia interpersonalne

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami to codzienność w pracy zespołu obsługi. Pracownicy muszą wiedzieć, jak reagować na skargi i niezadowolenie klientów. Przykłady trudnych sytuacji i praktyczne ćwiczenia pomagają im lepiej radzić sobie w takich momentach.Szkolenia interpersonalne koncentrują się na rozwijaniu umiejętności miękkich, które są niezbędne do efektywnej komunikacji i budowania relacji. Pracownicy uczą się, jak radzić sobie ze stresem, jak deeskalować napięte sytuacje oraz jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji. Praktyczne ćwiczenia, symulacje i scenariusze pomagają pracownikom przygotować się na różnorodne wyzwania, które mogą napotkać w pracy.

Wdrożenie skutecznego programu szkoleniowego

Aby szkolenia były skuteczne, muszą być dobrze zaplanowane i zorganizowane. Oto kilka kroków, które pomogą Ci wdrożyć efektywny program treningowy:Planowanie i organizacja szkoleń - stwórz harmonogram uwzględniający wszystkie najważniejsze umiejętności. Upewnij się, że każdy pracownik ma dostęp do odpowiednich sesji szkoleniowych.Regularność i aktualizacja programów - organizuj szkolenia regularnie, aby utrzymać ciągły rozwój umiejętności. Aktualizuj programy szkoleniowe zgodnie z najnowszymi trendami i technologiami, aby pracownicy byli zawsze na bieżąco i mogli oferować usługi na najwyższym poziomie.

Korzyści z inwestowania w szkolenia i rozwój pracowników

Inwestowanie w szkolenia i rozwój pracowników przynosi wiele korzyści zarówno dla firmy, jak i dla samych pracowników. Oto najważniejsze z nich:

• Zwiększona efektywność pracy: pracownicy, którzy regularnie uczestniczą w szkoleniach, lepiej radzą sobie z codziennymi zadaniami i szybciej rozwiązują problemy klientów.
• Wyższa motywacja zespołu: kiedy pracownicy czują, że firma inwestuje w ich rozwój, stają się bardziej zaangażowani i chętni do działania.
• Lepsza jakość obsługi: przeszkoleni pracownicy lepiej rozumieją potrzeby klientów i potrafią na nie skuteczniej reagować, co prowadzi do wyższej satysfakcji klientów.
• Zmniejszenie rotacji personelu: pracownicy, którzy widzą możliwość rozwoju i awansu, są mniej skłonni do zmiany miejsca pracy.
• Zwiększenie konkurencyjności firmy: firma, która inwestuje w rozwój swoich pracowników, jest w stanie lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby rynku i klientów.

Inwestowanie w szkolenia to nie tylko korzyść dla pracowników, ale przede wszystkim dla firmy. Dzięki regularnym sesjom szkoleniowym i możliwości rozwoju zespół staje się bardziej zaangażowany, efektywny i gotowy do podejmowania nowych wyzwań.

Check lista - Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?

Czy jesteś gotów na to, aby Twoja firma przeszła na zupełnie nowy poziom? Czy chcesz zobaczyć wzrost lojalności klientów, większą powtarzalność zakupów i pozytywne opinie o Twojej firmie? Jeśli tak, to mamy coś dla Ciebie.Nasza lista do pobrania i realizowania "Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?" jest właśnie tym, czego potrzebujesz! Została stworzony z myślą o menedżerach, którzy są gotowi wprowadzić znaczące zmiany, aby uczynić swoje firmy bardziej przyjaznymi dla klientów. Pobierz materiał 👇👇👇

Zaawansowana technologia daje systemom contact center niezwykłe możliwości – od natychmiastowego rozpoznawania nastrojów klientów po dostarczanie im spersonalizowanej obsługi na najwyższym poziomie. Dowiedz się, jak analiza sentymentu może zrewolucjonizować Twoje działania i przynieść nieocenione korzyści. Zanurz się w fascynujący świat emocji i odkryj, jak możesz stać się liderem w obsłudze klienta! Spis treści:

Zachęcamy do pobrania flipbooka: Jak technologie rozpoznawania emocji wpływają na badania rynku☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to jest analiza sentymentu?

Analiza sentymentu to proces automatycznego identyfikowania emocji i opinii wyrażanych przez klientów w komunikatach tekstowych. Wykorzystuje zaawansowane algorytmy, AI oraz machine learning, aby zrozumieć, czy dany tekst jest pozytywny, negatywny czy neutralny. Wyobraź sobie, że masz magiczne okulary, które pozwalają zajrzeć w umysły klientów – właśnie to daje Ci analiza sentymentu! Możliwość natychmiastowego odczytania nastrojów klientów to klucz do szybszego i bardziej skutecznego reagowania na ich potrzeby.

Jak działa analiza sentymentu w contact center?

Proces analizy sentymentu w contact center zaczyna się od zbierania danych. Są to najczęściej zapisy rozmów telefonicznych, transkrypcje czatów, e-maile czy wpisy w mediach społecznościowych. Następnie, za pomocą narzędzi takich jak system IVR (Interactive Voice Response) czy softphone, dane te są analizowane przez specjalne oprogramowanie. AI i machine learning odgrywają tu kluczową rolę, ponieważ uczą się na podstawie ogromnej ilości danych, co pozwala na coraz lepsze rozumienie ludzkich emocji i intencji. To jak posiadanie zespołu detektywów, którzy pracują 24/7, aby dostarczyć Ci najbardziej wartościowych informacji o Twoich klientach!

Korzyści z analizy sentymentu dla contact center

Wprowadzenie analizy sentymentu do Twojego contact center może być prawdziwą rewolucją. Oto jak dokładnie możesz na tym skorzystać:

Poprawa jakości obsługi klienta

Wyobraź sobie, że masz możliwość natychmiastowego wykrycia niezadowolonych klientów. Analiza sentymentu to umożliwia. Dzięki temu operatorzy mogą szybko podjąć działania naprawcze, zanim problem eskaluje. Personalizacja obsługi klienta staje się łatwiejsza, gdy znamy nastroje naszych klientów i możemy dostosować nasze podejście do ich potrzeb. Dzięki temu każda interakcja z klientem może być bardziej empatyczna i skuteczna. Klienci poczują się zauważeni i docenieni, co zwiększa ich lojalność i zadowolenie.

Wykrywanie problemów i szybkie reagowanie

Dzięki analizie sentymentu contact center może sprawnie wykrywać i rozwiązywać problemy, które mogą wpłynąć na satysfakcję klienta. Na przykład, jeśli system wykryje wzrost negatywnych sentymentów dotyczących konkretnego produktu lub usługi, można natychmiast podjąć działania naprawcze i zapobiec dalszemu niezadowoleniu. To pozwala na proaktywne zarządzanie reputacją firmy i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Wyobraź sobie, że masz radar, który wykrywa wszystkie nadchodzące burze – tak działa analiza sentymentu!

Personalizacja obsługi klienta

Znajomość nastrojów klientów pozwala na bardziej spersonalizowaną obsługę. Klienci doceniają, gdy są traktowani indywidualnie, a analiza sentymentu daje możliwość dostosowania komunikacji do ich emocji i potrzeb. To buduje lojalność i zaufanie, co jest bezcenne w długoterminowej relacji. Dzięki temu klienci czują się bardziej doceniani i zrozumiani, co przekłada się na większą lojalność i chęć korzystania z usług firmy w przyszłości. To jak posiadanie osobistego asystenta, który zna Twoje potrzeby i preferencje.

Wyzwania i najlepsze praktyki w implementacji analizy sentymentu

Implementacja analizy sentymentu niesie ze sobą pewne wyzwania. Najczęstsze z nich to jakość danych i odpowiednia interpretacja wyników. Aby uniknąć pułapek, warto zwrócić uwagę na kilka najlepszych praktyk.

Zadbaj o jakość danych

Nieprzetworzone, niekompletne lub błędne dane mogą prowadzić do fałszywych wniosków. Dlatego ważne jest, aby dane były dokładnie zbierane i przetwarzane. Systemy IVR oraz softphone mogą tu odegrać ważną rolę, zapewniając precyzyjne zapisy rozmów. Regularne szkolenia dla pracowników, aby poprawnie wprowadzali i rejestrowali dane, są niezbędne. To jak dbanie o czystość soczewek w Twoich magicznych okularach – im lepsza jakość danych, tym lepsze wyniki!

Korzystaj z zaawansowanych narzędzi i technologii

Wybór odpowiednich narzędzi do analizy sentymentu jest istotny. Oprogramowanie powinno być wyposażone w najnowsze technologie AI i machine learning, które umożliwią dokładną analizę i interpretację danych. Inwestycja w nowoczesne technologie pozwoli na uzyskanie bardziej precyzyjnych i użytecznych wyników. Wyobraź sobie, że masz dostęp do superkomputera, który pomaga Ci zrozumieć Twoich klientów – to właśnie robi zaawansowane oprogramowanie!

Regularnie monitoruj i aktualizuj systemy

Analiza sentymentu to dynamiczny proces. Algorytmy uczą się na bieżąco, ale wymagają regularnych aktualizacji i monitoringu. Dzięki temu można zapewnić, że system będzie działał optymalnie i dostarczał wiarygodnych wyników. Regularne audyty i przeglądy systemów mogą pomóc w utrzymaniu wysokiego standardu działania. To jak regularne serwisowanie Twojego samochodu – im lepiej dbasz o system, tym lepiej będzie działał!

Przekonaj się, jak analiza sentymentu może podnieść jakość twojej obsługi

Jeśli marzysz o tym, aby Twoje contact center osiągnęło nowy poziom doskonałości, skontaktuj się z Welyo. Nasze zaawansowane narzędzia i innowacyjne rozwiązania sprawią, że analiza sentymentu stanie się ważnym elementem Twojej strategii. Dzięki temu nie tylko poprawisz jakość obsługi klienta, ale również zyskasz lojalność i zadowolenie swoich klientów.Nie czekaj - działaj teraz! Inwestycja w te nowoczesne technologie to krok ku przyszłościowej, proaktywnej obsłudze, która nie tylko przyciąga, ale i zatrzymuje klientów na lata. Przekształć swoje contact center w dynamiczne centrum doskonałości, które nieustannie przewyższa oczekiwania klientów.

Flipbook Wojciecha Popieli ,,Jak technologie rozpoznawania emocji wpływają na badania rynku''

Jeśli interesuje Ci rozpoznawanie emocji przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji w praktyce, zachęcamy do pobrania flipbooka Wojtka Popieli z agencji marketingowej Webmetric.

☝️Pobierając flipbooka, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dziś reprezentacja Welyo gości na Retail EXPO, gdzie zaprezentowana została oferta ponad 100 firm.

Na wydarzenie przybyłi reprezentanci sektora retail z Polski i Europy – zarówno osoby zarządzające sieciami handlowymi we wszystkich formatach, jak i dostawcy technologii, usług i wyposażenia dla branży.Na wydarzeniu swoją prelekcję miał dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej , Tomasz Paprocki, który wygłosił referat pt. Jak skutecznie obsługiwać komunikację w kanałach elektronicznych z Klientem sklepu stacjonarnego? Podonoś sprzedaż poprzez budowanie efektywnej komunikacji .Tomek starał się odpowiedzieć na pytanie, dlaczego dobra obsługa Klienta sklepu jest kluczem do zwiększenia sprzedaży oraz zaprezentować modele obsługi Klienta w kanałach elektronicznych sieci stacjonarnej. Przedstawił także strategia hermetycznej komunikacji sieci sklepów stacjonarnych i sklepu internetowego..Uczestnicy zapoznali się z ofertą wystawców, wzięli udział w konferencji i wieczornym afterparty, podczas którego przyznane zostały nagrody Retail Innovation Awards 2019 dla najciekawszych produktów i usług prezentowanych przez wystawców i partnerów Retail Expo 2019. Wszystko w celu wymiany doświadczeń i budowania relacji biznesowych.

Jak założyć call contact center? Chmurowe czy stacjonarne? – przed takim wyborem stają firmy, które decydują się na korzystanie ze specjalistycznych rozwiązań informatycznych usprawniających ich pracę. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać oba modele i zastanowić się nad kilkoma kwestiami, które pomogą skroić ofertę na miarę.

Jak założyć call contact center - 1) Zdefiniowanie potrzeb

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań IT. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie, która szuka rozwiązania IT do komunikacji grupowej – systemu telekonferencyjnego, powinna zastanowić się m. in. nad kwestiami takimi jak częstotliwość spotkań, ilość gości czy obecność osób z zagranicy.

Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, jest w tym przypadku kluczowe.

Jak założyć call contact center - 2) Szybkość rozwoju firmy

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących samego modelu, w którym interesujące ją rozwiązanie IT powinno działać. Na rynku dostępne są rozwiązania stacjonarne oraz te działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing).

Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym systemie call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Jak założyć call contact center - 3) Pracownicy terenowi

Tryb pracy członków zespołu to również kwestia, którą należy uwzględnić przy wyborze odpowiedniej oferty. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w firmy.

Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet.

Jak założyć call contact center - 4) Zaplecze IT

Posiadane przez firmę zaplecze techniczne, w tym specjaliści IT, powinno mieć zasadniczy wpływ na wybór modelu rozwiązań IT. Jest to ważne w przypadku usług, które wymagają bieżącego administrowania i aktualizacji. O ile w przypadku większych firm i licznych zespołów IT nowe obowiązki będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami, o tyle w przypadku mikro czy małych przedsiębiorstw, często wiąże się to z zatrudnieniem kolejnej osoby do obsługi systemu.

W tym przypadku warto rozważyć wybór wirtualnej centrali telefonicznej PBX w chmurze obliczeniowej, w której za wdrożenie, bieżące wsparcie techniczne oraz aktualizacje platformy odpowiada w całości dostawca usługi.

Obecna oferta rynkowa dostawców rozwiązań IT jest tak bogata, że każde przedsiębiorstwo znajdzie coś dla siebie. Decyzja o wdrożeniu konkretnego systemu powinna być poprzedzona przemyśleniem wielu kwestii, nie tylko finansowych, ale przede wszystkim oczekiwań i potrzeb firmy.

Model, w którym dane usługi będą funkcjonować musi pasować pod każdym względem. Na zakup „kota w worku”, szczególnie w kryzysie, nikt nie może sobie pozwolić.