Branżowa wiedza o CX

Jak zwiększyć skuteczność w komunikacji z klientem?

1. „Kliknij i zadzwoń do nas za darmo”

Sprawna komunikacja „telefoniczna” z klientem bez ponoszenia kosztów? Tak, to możliwe i niesamowicie proste w użyciu. Wystarczy jedno kliknięcie klienta, a zadzwoni on na Twoją infolinię przez przeglądarkę internetową, bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji. Więcej na ten temat piszemy w kolejnym artykule.

2. Obsługa klienta za pomocą prostej i sprawnej infolinii

Zaprojektowanie infolinii tak, aby sprawnie obsługiwać wszystkie telefony oraz zgłoszenia z innych kanałów, nawet przy niewielkim zespole pracowników, nie jest już wyzwaniem technologicznym. Najważniejsze jest, aby nie zatracić podstawowej idei – klient internetowy musi być obsłużony zdecydowanie sprawniej niż klient sklepu stacjonarnego. W innym przypadku następnych zakupów dokona on w innym sklepie.

3. Udostępnij numer stacjonarny

Numery infolinii 800 i 801 z założenia miały być pomocne w kontakcie, ponieważ miały być bezpłatne lub niskopłatne dla dzwoniącego. Praktyka pokazuje jednak, że z telefonów komórkowych często ciężko jest się dodzwonić na numery 800 i 801. Udostępnij klientom tradycyjny numer, a pozbędziesz się tych kłopotów.

4. „Nie czekaj, oddzwonimy!”

Callback jest idealnym rozwiązaniem na sytuacje, kiedy dużo osób próbuje się dodzwonić do Twojej firmy, a nie masz odpowiedniej ilości osób na obsłudze. Wystarczy aby klient wybrał opcję „Nie czekaj, oddzwonimy”. Klient się rozłącza, jego irytacja na długie oczekiwanie znika, a system informatyczny sam zadba o to, by do klienta oddzwonić.

5. Informacje na wyciągnięcie ręki

Status zamówienia, termin dostawy, otrzymanie płatności – to typowe sprawy, z którymi dzwonią klienci na infolinię po złożeniu zamówienia. Przyspiesz obsługę tak, aby klient mógł większość informacji otrzymać automatycznie. Automat po podaniu numeru zamówienia przekaże te informacje klientowi bez konieczności połączenia z konsultantem.

6. Prowadź komunikację z klientem przez email i SMS

Jeszcze lepiej jest wyprzedzić kontakt klienta z powyższymi zapytaniami i samemu regularnie dbać o przesyłanie ich klientowi. Idealnym rozwiązaniem są automatycznie wysyłane wiadomości email oraz SMS o statusach realizacji zamówień.

7. Jedna multimedialna kolejka dla e-commerce

Klient może do sklepu zadzwonić, wysłać maila, wypełnić formularz, zgłosić się przez czat itp. Musisz pamiętać, że żaden z kanałów kontaktu nie może być ignorowany. Idealnym rozwiązaniem jest połączenie wszystkich spływających zgłoszeń w jedną wspólną multimedialną kolejkę.

8. „Napotkałeś problem? Kliknij, pomożemy ci”

Niezwykle ważne jest natychmiastowe rozwiązanie problemu klienta w obsłudze interfejsu sklepu, czy znalezieniu towaru. Wykorzystaj tzw. co-surfing, dzięki któremu Twoi pracownicy pomogą klientowi, łącząc się bezpośrednio z ekranami ich komputerów.

9. Przypominaj się klientowi

Przy składaniu zamówień zbieraj zgody na komunikację marketingową. Następnie wysyłaj regularnie, ale nie za często mailingi promocyjne. Najlepiej takie pojedyncze, spersonalizowane pod kątem preferencji zakupowych pojedynczego klienta.

10. Wszystko w jednym systemie

Na koniec najważniejsza rzecz: wprowadzenie w życie powyższych pomysłów poprzez wykorzystanie wielu różnych systemów może czasem pogorszyć jakość obsługi. Wykorzystaj efekt synergii i zorganizuj całość obsługi klienta w oparciu o jeden, spójny system informatyczny. Wystarczy skorzystać z oprogramowania Welyo aby Twoi klienci poczuli różnicę w obsłudze. Skontaktuj się z nami i wypróbuj za darmo kompleksowy system do obsługi klienta.

Firma GRZEŚKOWIAK od 40 lat jest ekspertem w dziedzinie świeżej żywności przeznaczonej do bezpośredniej konsumpcji. Jest liderem innowacji technologicznych. Dział Obsługi Klienta zajmuje się przede wszystkim telefonicznym zbieraniem zamówień zarówno w kanale przychodzącym, jak i wychodzącym.

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Optymalizacja ruchu telefonicznego z uwagi na trudność w dodzwonieniu się do firmy
✓ Zapełnienie zamówieniami tras samochodów dostawczych
✓ Dostarczenie pełnej listy zamówień do produkcji do godziny 13 przy czym szczyt ruchu telefonicznego przychodzącego znajduje się pomiędzy godzinami 10 a 13

Zastosowane rozwiązania

✓ Welyo w wersji stacjonarnej
✓ Centrala 3CX
✓ Wallboard z informacją o natężeniu ruchu

Uzyskane efekty

✓ Sprawne zarządzanie ruchem telefonicznym przychodzącym eliminujące problem z dodzwonieniem się w godzinach szczytu
✓ Optymalizacja pracy operacyjnej dzięki połączeniu zbierania zamówień poprzez połączenia wychodzące oraz przychodzące
✓ Efektywne zapełnianie tras dostawców w wyznaczonym przez Dział Produkcji terminie

Live Chat jest najszybszą i jedną z najwygodniejszych form kontaktu z firmą. Korzystanie z aplikacji Live Chat na stronach internetowych, jest niezwykle dynamicznie rozwijającym się trendem. Według badania, przeprowadzonego przez Software Advice, ponad połowa osób przyznaje się do korzystania z tej formy komunikacji w Internecie. Jest ona szczególnie preferowana przez osoby stosunkowo młode. Wśród osób w wieku do 34 lat Live Chat jest tylko nieznacznie rzadziej wybieraną formą kontaktu niż telefon. Większość dostępnych aplikacji typu live chat, na rynku, jest jedynie osobną aplikacją, którą umieszcza się na stronie www. Naszym celem, było stworzenie własnej aplikacji Live Chat, bogatej w funkcjonalności. Tym samym stworzyliśmy Live Chat, który jest bezpośrednio powiązany z całością systemu Contact Center zgodnie z zasadą tzw. omnichannel. Obsługa zgłoszeń z Live Chat odbywa się bezpośrednio w Welyo. Dzięki temu agenci mogą identyfikować klientów w bazie, podpinać kontakt z Live Chat do otwartych już spraw klienta, czy też mogą stworzyć nowy rekord i sprawę dla klientów nieistniejących dotychczas w bazie. Co więcej, Agenci mogą przyjmować od klientów załączniki. Rozmowy tak jak w kanale telefonicznym mogą być transferowane pomiędzy agentami. Agenci mogą również dołączyć współpracowników lub przełożonych, do aktualnie prowadzonej komunikacji z klientem. Tę funkcjonalność można wykorzystać zarówno jako wspólną rozmowę z jednym klientem, jak i jako coaching oraz „szeptanie” i „podpowiadanie” agentowi prowadzącemu rozmowę. Powiązane artykuły:

• Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacie
• Welyo dystrybutorem oprogramowania LiveChat

Nawiązanie współpracy z liderem rynku płatności online

Platforma Przelewy24, zdobywca nagrody EKOMERS 2015 w kategorii Najlepszego Rozwiązania Płatniczego w 2015 roku, dołączyła do grona klientów Welyo. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych technologii opartych na rozwiązaniu 3CX stworzyliśmy dla Przelewy24, innowacyjną funkcjonalność telefonicznej płatności kartą. Ta nowoczesna forma płatności jest pierwszą tego typu usługą na polskim rynku płatności on-line. Pozwoli ona między innymi na zdecydowaną poprawę jakości obsługi oraz bezpieczeństwa płatności przy zakupach dokonywanych on-line z opcją płatności u kuriera przy dostawie. Cieszymy się, że dzięki współpracy z firmą Welyo udaje nam się wprowadzić na rynek kolejną formę realizowania płatności. – mówi Michał Bzowy, Wiceprezes Zarządu DialCom24, właściciel marki Przelewy24 - Jesteśmy przekonani, że będzie to kolejna rewolucja na polskim rynku płatności online. Mamy nadzieję, że między innymi dzięki tej funkcjonalności rok 2016 będzie dla nas przynajmniej tak udany jak 2015.

Zastanawiasz się nad contact center dla swojej firmy? Wypróbuj naszą aplikację call center bezpłatnie przez 14 dni.