Branżowa wiedza o CX

System CRM dobrze wdrożony w firmie może przynieść jej duże korzyści bez względu na wielkość organizacji. Na pierwszym miejscu należy tu rzecz jasna podać poprawę relacji z Klientami, lepszą komunikację z nimi oraz sprawniejszą organizację pracy. Na tym jednak lista się nie kończy.

System CRM zapewnia także znaczące przyspieszenie cyklu konwersji sprzedaży od 50%, co generuje większe zyski (poprzez zwiększenie przychodów firmy). (Forrester Research, 2011, s. 3)

Dodatkowo wspomaga marketing i przynosi widoczne oszczędności. Wedle badania Forrester Research z 2011 roku była to kwota rzędu nawet 200 000 dolarów. Wszystko za sprawą możliwości wglądu w czasie rzeczywistym w kampanie marketingowe i lepsze zarządzanie nimi. (Forrester Research, 2011, s. 3). System CRM daje możliwość precyzyjnego zarządzania marketingiem i sprzedażą za pomocą zwizualizowanych i uporządkowanych danych. To z kolei w prostej lini prowadzi do oszczędności czasu.

Poprzez zwiększenie wydajności zaoszczędzono 16 godzin roboczych na miesiąc. Zapewniło to sprawniejsze raportowanie, konsolidacja danych oraz automatyzacja raportowania. (Forrester Research, 2011, s. 3)

Ponadto dużą korzyścią wprowadzenia CRM w firmie jest gromadzenie i organizacja danych w jednym systemie, z którym można łączyć się internetowo (zwłaszcza jeśli CRM przechowuje dane w tzw. chmurze) .

Dzięki temu możliwa jest także analiza owych danych i szybsze oraz sprawniejsze reagowanie na potrzeby Klientów. Dodatkowo CRM usprawnia i integruje pracę także wewnątrz organizacji, polepszając współpracę między poszczególnymi działami.

Przydatne funkcje

Statystyki - system CRM pokazuje statystyki wedle wprowadzonych parametrów. Dzięki temu można łatwo podejrzeć ilość sprzedaży i jej wartość. Można mierzyć także skuteczność kampanii marketingowych, sprawdzając które działania przynoszą firmie największe zyski.

Wizualizacja danych - statystyki mogą być przedstawione w formie wizualnej, w prosty i klarowny sposób. Jest możliwość wizualizacji w różnych formach wykresów, któe dają przejrzyste pojęcia o wynikach i umożliwiają szybką analizę danych.

Raporty - wszystkie dane w formie tabel mogą być raportowane do Excela.

Organizacja - za pomocą odpowiednich kwalifikatorów można stworzyć tzw. lejek sprzedażowy, który mówi nam o leadach (szansach sprzedażowych), oportunicjach i otwartych czy zamkniętych transakcjach (zakończonych sukcesem lub nie).

Case study: system CRM w Welyo

W celu lepszej organizacji pracy wdrożyliśmy system CRM w naszej firmie - Welyo. Pracę na systemie CRM rozpoczęto w czerwcu 2018 roku. W ciągu 6 miesięcy zaobserwowaliśmy wyraźne zmiany w organizacji pracy wszystkich działów firmy.Projekt wdrożenia systemu CRM zakładał:

• Optymalizację procesów marketingowo-sprzedażowych, bazującej na poprawie współpracy między działami marketingu i sprzedaży.
• Poprawę możliwości śledzenia ROI i KPI dla działu marketingu i sprzedaży.
• Poprawę możliwości śledzenia KPI.
• Poprawę możliwości głębszej analizy danych w oparciu o potrzeby biznesowe.

>>Czytaj też CRM to za mało. Narzędzia wspierające zarządzanie relacjami z Klientem<<

Przy wdrożeniu projektu konieczne było szkolenie z procesu definiowania kontaktów w systemie CRM. W związku z tym konieczne było zdefiniowanie odpowiednich terminów, które miały potem stać się kwalifikatorami oraz kwalifikacji leadów (Lead Source, Campaign, Lead Generator). Stworzono także kwalifikatory dla lejka sprzedażowego od leadów wpadających do bazy danych pop prospekty (oportunicje sprzedażowe) oraz nowych Klientów.

Do bazy danych wprowadzono także już istniejących Klientów.

Dzięki projektowi po pół roku pracy na systemie CRM osiągnięto następujące efekty;

• Eliminacja ,,zapomnianych projektów” poprzez jasny podział obowiązków i odpowiedzialności
• Poprawę transparentności operacji + gromadzenie informacji poprzez alokację oportunicji na kontach
• Możliwości identyfikacji trendów, problemów i szybszej reakcji
• Poprawę współpracy między działami marketingu i sprzedaży

Pół roku pracy z pomocą systemu CRM dało zatem pożądane efekty, dużo lepszą organizację pracy i usprawniło współpracę między działami sprzedaży i marketingu. Ponadto zgromadzone dane, statystyki (także w przejrzystej formie wizualnej) oraz raporty dają tym działom wgląd w finanse firmy oraz pomagają na lepszą analizę działań sprzedażowych oraz kampanii marketingowych.

Źródła:

Forrester Research, The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011, 2011, dostęp 27.12.2018.

Czy warto się rozwijać, nawet będąc gigantem na rynku? Oczywiście! Decathlon z Welyo wszedł na ścieżkę jeszcze szybszego rozwoju i jeszcze lepszej obsługi klienta.

Marki Decathlon nie trzeba nikomu przedstawiać. Sportowe markety Decathlon są obecne w 29 krajach. Decathlon zatrudnia około 70 tysięcy osób w ponad 1000 sklepów. W Polsce sprzedaż prowadzi 45 sklepów stacjonarnych oraz sklep internetowy.

Jak być jeszcze lepszym?

Problem w nowootwartym Decathlonie stanowiła przede wszystkim dodzwanialność do Biura Obsługi Klienta. Biuro Obsługi Klienta korzystało z centrali stacjonarnej i 30 kanałowego łącza. W związku z dużym ruchem i wielkim zainteresowaniem klientów - linie były zajęte, a próby kontaktów pozostawały niezarejestrowane. Nie było możliwości identyfikacji osoby dzwoniącej. Z tego powodu rozwiązywanie problemów klientów znacznie się przedłużało.

Jak rozwiązać problemy?

Oprócz wyżej wymienionych ograniczeń, zauważono, że wydatki marketingowe nie znajdowały satysfakcjonującego odzwierciedlenia w sprzedaży. Między innymi dlatego zespół postanowił podjąć działania, aby osiągnąć następujące cele biznesowe:

• wyższa satysfakcja klientów poprzez zwiększenie dostępności telefonicznej
• wyższa wydajność pracy działu osbługi dzięki automatyzacji wyszukiwania informacji o klientach
• rozwinięcie innych kanałów komunikacji
• możliwość raportowania i monitorowania ruchu klientów, aby zwiększyć efektywność działań.

Jak osiągać swoje cele?

Podjęto decyzję o wdrożeniu platformy Welyo do obsługi klientów, a nacisk położono na następujące funkcje:

• kolejkowanie połączeń
• monitorowanie połączeń przychodzących
• wallboard
• rozwinięcie i zintegrowanie kanału SMS
• sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób.

Decathlon i FCC: od decyzji do sukcesu

Po wdrożeniu i uwolnieniu kanałów telefonicznych, dzięki możliwości obsługiwania nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie, okazało się, że wcześniej ruch klientów był niedoszacowany, w związku z czym obsługa była znacznie utrudniona. Okazało się, że średnio Decathlon obsługuje jednocześnie 8 trwającyh połączeń, a 67 oczekuje w kolejce. Wdrożenie FCC rozwiązało ten problem i pozwoliło na wykorzystanie pełnego potencjału obsługowo-sprzedażowego firmy.

Inne efekty po wdrożeniu:

• aktualna wiedza o poziomie dostępności konsultantów w kanale telefonicznym umożliwiająca zarządzanie dodzwanialnością
• wyższa wydajność pracy działu obsługi
• wyższy poziom satysfakcji klientów - niemal całkowita redukcja liczby skarg dotyczących trudności w kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.

Decathlon to przykład, że zawsze warto mieć pełną wiedzę o ruchu i zachowaniach swoich klientów. Chociażby po to, by móc im wyjść naprzeciw i w obsłudzie i w sprzedaży. Wiedza o kliencie przekłada się na budowanie zaufania i satysfakcję. Zatem zawsze jest dobry czas na rozwój!

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, a tym samym jego lojalności, to jeden ze strategicznych celów firm, które stawiają na rozwój. A jaki tak naprawdę jest współczesny klient? Czego potrzebuje? Czego poszukuje? W jaki sposób to robi?

Współczesny klient stawia usługodawcy coraz wyższe wymagania. Firmy nie mogą tylko czekać na to, aż klient trafi do nich poprzez działania marketingowe. Muszą się zmieniać i dostosowywać się do potrzeb klienta, a wręcz je uprzedzać.

Według raportu KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan”, firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience cieszą się w skali roku o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji.

Zatem, aby nadążyć za współczesnym klientem powinniśmy wystartować w wyścigu o lepszą jakość obsługi.

Tworząc infografikę "Współczesny klient e-commerce", korzystaliśmy z wieloletnich doświadczeń firmy Welyo oraz z następujących źródeł: KPMG "(Cyfrowy) klient nasz pan", Gemius "E-commerce w Polsce".Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększyć dochody swojego e-sklepu? Pobierz bezpłatny Ebook!

Oto cztery najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta, które otrzymują firmy - oraz gotowe remedia na problemy z nimi związane. Dzięki nim dowiesz się, jak się rozwijać i jak pracować lepiej.

Jeśli Twoi klienci narzekają na jakość obsługi w Twojej firmie, nie lekceważ tego. Koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. I pamiętaj o tym, że niezadowoleni klienci tak naprawdę robią Ci przysługę. Dzięki nim zdobywasz bezcenną wiedzę na temat, tego, co robisz źle i masz szansę to naprawić.

Nie mogę się dodzwonić, nie mogę z nikim porozmawiać!

W dobie rosnącej popularności elektronicznych rozwiązań telekomunikacyjnych, nagranych menu głosowych i chatbotów należy zdać sobie sprawę, że sprawdzają się one doskonale, ale tylko do pewnego stopnia. Są w stanie obsłużyć proste zapytania bez konieczności ingerencji konsultanta. Niemniej jednak, posiadanie dobrze działającego kanału głosowego to konieczność, a klienci powinni móc porozmawiać bezpośrednio z agentami, jeśli sobie tego życzą. A na pewno będą chcieli - zwłaszcza, jeśli ich zgłoszenie jest bardziej złożone, albo nie mają wprawy w korzystaniu z innych kanałów. Dobra obsługa telefoniczna buduje wizerunek profesjonalizmu i dostępności - dlatego warto inwestować w jej jakość.

Aby zaoszczędzić czas swoich klientów, kolejkuj połączenia w swoim systemie contact center. Dzięki temu nawet jeśli Twoi konsultanci muszą obsłużyć dużo połączeń przychodzących, klienci nie "odbiją się" od Twojej infolinii i będą poinformowani, jak długo muszą czekać. Zaoferuj możliwość oddzwonienia przez konsultanta, żeby połączenie nie było zawieszone na zbyt długo. Twoje m

enu IVR powinno zawsze oferować możliwość bezpośredniego połączenia z konsultantem. A dobrze by było, żeby kanał telefoniczny miał alternatywę na przykład w postaci czatu na żywo.

Minęło dużo czasu, a mój problem nie został rozwiązany!

Tego nie lubi zdecydowana większość klientów. Niemożność dodzwonienia się, brak odpowiedzi na maila, problem nierozwiązany przez długi czas. To może sprawić, że klient zrezygnuje z Twoich usług i przeniesie się do konkurencji. Negatywne doświadczenia niestety klienci zapamiętują na długo i dużo częściej dzielą się nimi ze znajomymi. Dlatego, żeby zapobiec takiej sytuacji, warto skrócić proces oczekiwania na odpowiedź na zapytanie.

Gdy klienci potrzebują odpowiedzi na szybkie (i w miarę nieskomplikowane) pytania, z pomocą powinna nam przyjść automatyzacja i samoobsługa - na przykład w postaci FAQ. Dobrze skonstruowana pomoc na stronie www zaoszczędzi konsultantom dużo pracy. Zaoferuj swoim klientom możliwość znalezienia odpowiedzi na stronie, gdy będą ich potrzebować. Udostępniaj często zadawane pytania i dobre praktyki. Automatyzuj proste zadania za pomocą chatbotów. Korzystaj z dobrze skonstruowanych menu IVR, które umożliwiają klientom łatwe wyszukiwanie informacji i kierują bezpośrednio do właściwego konsultanta.

Jeśli obsługujesz dużo zapytań, zgłoszeń i reklamacji warto rozważyć wdrożenie systemu Service-Desk przeznaczonego do obsługi zapytań. Będziesz mieć wtedy pewność, że zapytania nie będą "ginęły" u konsultantów i zostaną obsłużone w terminie. Wtedy skargi dotyczące obsługi klienta powinny stać się rzadsze.

Za każdym razem pytają mnie o to samo!

Twoja strategia wielokanałowości nie działa dobrze, jeśli zmusza klientów do powtarzania informacji, kiedy przechodzą z jednego kanału na inny lub od jednego konsultanta do następnego. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy dać konsultantom dostęp do bazy danych CRM (najlepiej zintegrowanej z systemem telekomunikacyjnym), która aktualizuje informacje o klientach w czasie rzeczywistym. W ten sposób konsultanci mogą niezależnie od sytuacji korzystać z informacji i historii kontaktu z klientem i na bieżąco odpowiadać na jego potrzeby.

Aby uprościć ścieżkę zakupu, możesz dodać przyjazne dla użytkownika ikony do swojej witryny lub zintegrować proces zakupu z widgetem lub platformą komunikacyjną.

Fatalna obsługa!

Jeśli Twoi klienci uważają, że są obsługiwani bezosobowo lub niedbale i wnoszą skargi dotyczące jakości obsługi, może to wynikać z wielu rzeczy. Być może pracownicy działu obsługi klienta potrzebują dodatkowych szkoleń. A być może procedury i praktyki stosowane w Twojej firmie nie są dostosowane do potrzeb klienta.

Nagrywaj rozmowy z klientami i przede wszystkim korzystaj z nagrań. W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów to konieczność, ale same nagrania są też bezcennym źródłem wiedzy nie tylko o klientach, ale także o tym, co wymaga poprawy w pracy Twoich konsultantów. Na ich podstawie możesz stworzyć doskonałe materiały szkoleniowe, onboardingowe oraz w najprostszy sposób pokazać konsultantom, co należy, a czego nie należy robić.

Przyjrzyj się dokładnie potrzebom i preferencjom swoich klientów i zapytaj siebie, czy Twoja usługa naprawdę spełnia ich oczekiwania. Jeśli trudno Ci to stwierdzić - posłuż się ankietami i potraktuj ich wyniki poważnie. Wyciągnij wnioski. Optymalizuj procesy.

Kiedy uda Ci się te potrzeby namierzyć i wdrożyć “program naprawczy”, wynagrodź swoim klientom wcześniejsze niedogodności. Zaoferuj im specjalny rabat, punkty lojalnościowe, czy nawet szansę wygrania darmowych produktów w konkursie. Bo im bardziej postawisz się na miejscu klienta i spojrzysz z jego perspektywy, tym szybciej zasłużysz na jego lojalność i zapracujesz na jego przywiązanie.

Na skargi dotyczące jakości obsługi klienta nie ma doraźnego środka. Całe szczęście, jak każdy problem, także i ten ma swoje rozwiązanie, chociaż najczęściej wymaga ono wielopoziomowych zaplanowanych działań. Jednak nie warto ich odkładać na później. Jeśli firmy w sposób widoczny pracują, by zapewnić możliwie najlepszą obsługę i możliwie najlepsze customer experience, klienci zwracają na to uwagę i wynagradzają te wysiłki.

Źródła:

Dziesięć złotych zasad obsługi skarg i reklamacji klientów6 powodów dla których dobre contact center to dobre Customer Experience

Handlowiec odchodzi - co robić? Boimy się tego, bo handlowcy odchodząc najczęściej zabierają ze sobą klientów. Jak się przed tym zabezpieczyć, jak się na to przygotować? Zachęcamy do obejrzenia naszej infografiki.

Odejście doświadczonego handlowca zawsze stanowi dla firmy poważny kłopot. Nie tylko związany ze znalezieniem i wdrożeniem dobrego następcy. Handlowiec odchodzi... Co robić?Tu dochodzi przede wszystkim problem odejścia razem z klientami, szczególnie odczuwalny w przypadku usług premium. Na przykład w branży automotive czy w finansach. Jak zatem zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?

Jak widzimy, wiele można osiągnąć wdrażając w firmie system do wielokanałowej komunikacji połączony z bazą danych CRM. Takie połączenie zabezpiecza bazę klientów i daje pracodawcy pełną kontrolę nad kontaktami z klientami.Zatem zabezpieczenie się przed utratą handlowca powinno być strategią firmy - szeregiem zorganizowanych działań profilaktycznych, a nie gorączkowymi próbami zapełnienia pustego miejsca.Handlowiec odchodzi. Co robić? Wdrożyć strategię, mieć doskonały system komunikacji i bazę danych - i być przygotowanym na każdą ewentualności.

Dział sprzedaży jest podstawową jednostką każdej organizacji. Dodatkowo wspiera się go marketingiem bezpośrednim lub telemarketingiem. Efektywna sprzedaż zależy głównie od sprawnej komunikacji z klientem.

Obok umiejętności i doświadczenia pracowników działu sprzedaży, kluczową rolę odgrywają tutaj narzędzia, którymi sprzedawcy się posługują. Odpowiednie narzędzia do komunikacji są w stanie rozwiązać najpopularniejsze i zarazem najbardziej dojmujące problemy i zwiększyć efektywność sprzedaży.

Problemy, które blokują efektywną sprzedaż:

• Niska dodzwanialność, czyli wysoki koszt pozyskiwania klientów.
• Brak możliwości monitorowania i porównywania wyników pracy sprzedawców.
• Brak możliwości korzystania z kompletnych danych o klientach już pozyskanych.
• Konieczność walki o lojalność klienta.

Jak można rozwiązać te problemy?

Platforma do wielokanałowej komunikacji z klientem to efektywna sprzedaż. Dzieje się tak poprzez poprawę jakości komunikacji, uszczelnienie przepływu danych i szereg nowoczesnych udogodnień, które ułatwiają pracę agentów. Te narzędzia to:

• wielokanałowość (możliwość obsługiwania nowych kanałów komunikacji i integracja pozyskanych z nich danych,
• centralna baza danych dostępna dla sprzedawców (może to być także integracja platformy komunikacyjnej z używanym dotychczas systemem CRM,
• automatyzacja procesów sprzedażowych,
• monitorowanie pracy sprzedawców systemowo oraz poprzez nagrywanie rozmów,
• aplikacja mobilna, która pozwala na monitorowanie pracy zdalnej i zdalne korzystanie z platformy,
• kolejkowanie połączeń i recalle - żeby nie zrażać i nie tracić potencjalnych klientów,
• raporty.

Efektywna sprzedaż (czyli większa) dzięki platformie contact center

Funkcje dobrego systemu contact center, które pracują na efektywną sprzedaż:

• automatyczne tryby dzwonienia: predictive, half progressive, progressive,
• wielokanałowość (telefon, fax2mail, mail, chat, sms, www, SiteCall, aplikacja mobilna),
• zarządzanie bazą w kampanii sprzedażowej,
• wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii,
• interaktywny skrypt,
• wykrywanie poczty głosowej.

Co możemy dzięki temu osiągnąć?

Dobrze działająca platforma do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby szans sprzedażowych. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców - a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze.

Wymagania klientów stale rosną. Badania konsumentów realizowane cyklicznie w kilkudziesięciu krajach na całym świecie (w tym w Polsce) wskazują na dynamiczne zmiany w tym obszarze. A mistrzowska obsługa klienta to wysoko postawiona poprzeczka.

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Współcześni klienci kierują się przede wszystkim jakością obsługi. Nawet cena produktu nie ma dla klienta takiego znaczenia jak doświadczenie z marką. Co zatem robić, żeby obsługiwać na najwyższym poziomie?

Oto problemy, które stoją na przeszkodzie osiągnięcia mistrzowskiego poziomu obsługi klienta:

• Niska odbieralność połączeń i mała skuteczność połączeń wychodzących.
• Brak wsparcia w organizacji zgłoszeń
• Wyzwanie w obsłudze kanałów mail, chat i www
• Brak centralnego punktu obsługi zgłoszeń

Mistrzowska obsługa klienta opiera się przede wszystkim na doskonałej organizacji pracy. A tę ostatnią można osiągnąć za pomocą systemu do wielokanałowej komunikacji. System nie tylko porządkuje procesy wewnątrz firmy, ale pozwala na zorganizowanie komunikacji przychodzącej i wychodzącej precyzyjnie według potrzeb i oczekiwań klientów.

Jakie narzędzia mogą nam w tym pomóc?

• Automatyzacja obsługi pozwala na lepszą organizację pracy.
• System łączący rozmówcę z konsultantem, który pracował już wcześniej nad jego zgłoszeniem
• Wielokanałowość - kanał komunikacji dostępny zgodnie z preferencjami klienta
• Centralna baza danych (lub integracja z używanym dotychczas systemem CRM) - daje konsultantom możliwość rozwiązania każdego zgłoszonego problemu
• Rejestracja rozmów - pozwala pracować nad jakością pracy konsultantów. Wspiera skuteczne wdrożenie nowych pracowników i działalność szkoleniową.
• Ankiety - pozwalają zbierać opinie klientów i wykorzystać je do rozwoju firmy.

Wielokanałowa platforma do komunikacji biznesowej = mistrzowska obsługa klienta

Poniżej przedstawiamy podstawowe funkcje dobrego systemu contact center, które mają bezpośredni wpływ na podniesienie jakości obsługi.

• Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych)
• Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (call back).
• Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami.
• Wielokanałowa komunikacja z klientem (www, sms, chat, telefon)
• Kolejkowanie połączeń
• Automatyczne ankiety

Po co nam to?

Jakie mogą być cele wdrożenia systemu contact center w Twojej firmie? Przede wszystkim wzrost skuteczności sprzedażowej, pośrednio poprzez poprawienie jakości obsługi (mistrzowska obsługa klienta!). I, co nie mniej ważne, zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń (nawet o 10-18%) i poprawa jakości komunikacji obsługi. Warto?

Nowoczesny klient salonu samochodowego oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. W utrzymaniu takiego poziomu może nam pomóc rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym.

Zwiększenie zysków salonu samochodowego to stały priorytet w branży automotive, który okresowo bywa trudniejszy do osiągnięcia. Kryzys związany z wejściem przepisów WLTP zmienił krajobraz sprzedaży w branży, a pogłębiła go pandemia. W tej sytuacji dealerzy sporą nadzieję pokładają w dosprzedaży dodatkowych usług. Tymczasem niewielu zdaje sobie sprawę, że na zwiększenie przychodów może wpłynąć poprawa jakości obsługi klienta. Jak?

Rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym - rozwiązanie problemów

Najprostszym rozwiązaniem wydaje się wdrożenie systemu, który wspomaga jakość obsługi klienta i może rozprawić się z problemami dręczącymi branżę automotive jest wdrożenie rozwiązania Business Development Center w salonie samochodowym. Co to jest? To pracownik lub zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszego kontaktu z klientem i wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji. Najlepiej sprawdza się rozwiązanie chmurowe - bez konieczności podłączania kabli. Pomaga także osiągnąć większe zyski poprzez usprawnienie recepcji serwisu i znaczne zwiększenie szans sprzedażowych. Oprócz tego oferuje pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta.Jakie problemy są najbardziej palące?

• klienci nie dodzwaniają się do salonu w sprawie oferty handlowej czy zapisania się na wizytę serwisową
• utrudniony szybki kontakt z zainteresowanymi klientami, którzy zgłaszają się w różnych kanałach komunikacji
• problem z efektywnym i aktywnym zapraszaniem na wizyty serwisowe i akcje specjalne
• trudności ze skuteczną sprzedażą na bazie istniejących klientów

Jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta w salonie? Funkcjonalności BDC

Stały klient salonu samochodowego najczęściej życzy sobie, by w preferowanej przez niego formie informowano go o nadchodzących przeglądach, wymianie opon, obowiązkach leasingowych, jazdach próbnych. Spersonalizowana oferta sprzedażowa jest dla niego oczywistością.

Oto najpopularniejsze problemy, które zgłaszają klienci salonów samochodowych:

• trudności z dodzwonieniem się do salonu
• za długi czas reakcji lub brak reakzji na kontakt różnymi kanałami komunikacji
• niska jakość obsługi
• brak personalizacji obsługi: poczucie anonimowości

Odpowiedzi na te oczekiwania dostarczyć mogą:

- doskonała obsługa telefoniczna - poprawić jej jakość można między innymi poprzez monitorowanie pracy konsultantów, nagrywanie rozmów, analizę raportów

- wielokanałowość i integracja danych ze wszystkich kanałów komunikacji; wykorzystanie ich zarówno w obsłudze serwisowej, sprzedaży i marketingu

- automatyzacja procesów obsługi klienta

- monitorowanie skuteczności sprzedaży i jakości obsługi klienta

- narzędzie do łatwego nawiązania kontaktu przez stronę internetową

Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta poprzez usprawnienie zarządzania kontaktami.

Case Study Skoda Auto Wimar

Liderzy polskiego rynku automotive w o

bliczu zmian na rynku podjęli strategiczną decyzję. Część czołowych polskich dealerów, w tym grupa Skoda Auto Wimar, zdecydowali się na wdrożenie nowoczesnego rozwiązania typu BDC , by zadbać o jakość obsługi klienta i podnieść skuteczność działań w salonach.

Skoda Grupa Auto Wimar: wdrożenie rozwiązania BDC:

• 4 lokalizacje w Warszawie
• rocznie sprzedają średnio 7500 samochodów, dynamika rok do roku: wzrost ponad 16%
• co 15 minut z ich salonów wyjeżdża nowe auto

Cele biznesowe:

• wykorzystanie potencjału w postaci ok. 45 000 leadów: konwersja na poziomie 15%
• wykorzystanie wiedzy i zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń

Wykorzystane Funkcje Welyo:

• kolejkowanie połączeń
• monitoring połączeń przychodzących
• rozwinięcie kanału SMS
• sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób

Efekty:

• zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń w pierwszym kontakcie; przed wdrożeniem 50%, po wdrożeniu 8%
• automatyczne oddzwanianie
• efektywne zarządzanie czasem pracy
• wyższy poziom satysfakcji klientów

Jak widać na powyższym przykładzie case study Skoda Grupa Auto Wimar, liderzy rynku już zadecydowali o zmianach procesów w salonach samochodowych, które usprawniają komunikację z klientem na różnych poziomach. Zdecydowali się zadbać o organizację komunikacji i szybką reakcję na zapotrzebowania klientów.Tak zawalczyli o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta i zabezpieczyli się przed konsekwencjami kryzysu. Z całą pewnością warto podjąć to wyzwanie.

Źródła:

Chcesz zwiększyć zyski w salonie samochodowym? Zadbaj o obsługę klientaJak poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży samochodów po wejściu WLTP?

Praca w biurze obsługi klienta, choć satysfakcjonująca, może być również źródłem znacznego stresu. Codzienne interakcje z klientami, często w trudnych sytuacjach, presja czasu i konieczność ciągłego utrzymywania wysokiego poziomu usług mogą prowadzić do wypalenia zawodowego i obniżenia jakości obsługi. Przyjrzyjmy się, jak skutecznie zarządzać stresem w biurze obsługi klienta, tworząc środowisko pracy, które wspiera dobrostan pracowników i jednocześnie zapewnia doskonałą obsługę klienta. Spis treści:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną pracownikowi!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Identyfikacja źródeł stresu

Pierwszym krokiem w zarządzaniu stresem jest zrozumienie jego źródeł. W biurze obsługi klienta stres może wynikać z różnych czynników: trudnych klientów, wysokich oczekiwań wydajnościowych, monotonii pracy, czy braku kontroli nad sytuacjami kryzysowymi. Ważne jest, aby regularnie monitorować poziom stresu w zespole i identyfikować konkretne sytuacje, które go wywołują.Przeprowadź anonimowe ankiety wśród pracowników, organizuj regularne spotkania zespołu, gdzie pracownicy mogą otwarcie mówić o swoich wyzwaniach. Zachęcaj do dzielenia się doświadczeniami i strategiami radzenia sobie ze stresem. Pamiętaj, że każdy pracownik może inaczej reagować na stres, dlatego indywidualne podejście jest kluczowe.

Tworzenie wspierającego środowiska pracy

Gdy już zidentyfikujemy źródła stresu, możemy przejść do tworzenia środowiska pracy, które aktywnie wspiera pracowników w radzeniu sobie z wyzwaniami. Kluczowe jest budowanie kultury organizacyjnej, która uznaje stres za naturalną część pracy w obsłudze klienta i aktywnie promuje strategie radzenia sobie z nim.Rozważ wprowadzenie regularnych sesji relaksacyjnych, takich jak krótkie przerwy na medytację czy ćwiczenia oddechowe. Stwórz przestrzeń do odpoczynku, gdzie pracownicy mogą się zrelaksować po trudnych rozmowach. Zapewnij dostęp do profesjonalnego wsparcia psychologicznego dla tych, którzy tego potrzebują. Pamiętaj, że inwestycja w dobrostan pracowników przekłada się bezpośrednio na jakość obsługi klienta.

Szkolenia i rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem

Wyposażenie pracowników w odpowiednie narzędzia i techniki radzenia sobie ze stresem jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu. Organizuj regularne szkolenia z zakresu zarządzania stresem, technik relaksacyjnych, asertywności i efektywnej komunikacji. Umiejętności te nie tylko pomogą pracownikom lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, ale także zwiększą ich pewność siebie i satysfakcję z pracy.Praktyczny przykład: Firma obsługująca infolinię medyczną zauważyła wzrost poziomu stresu wśród pracowników, szczególnie podczas pandemii. W odpowiedzi na to, firma wprowadziła cotygodniowe warsztaty online z psychologiem, który uczył technik radzenia sobie ze stresem i lękiem. Dodatkowo, każdy pracownik otrzymał dostęp do aplikacji z guided medytacjami. W rezultacie nie tylko obniżył się poziom stresu wśród pracowników, ale także poprawiła się jakość obsługi klientów, którzy często dzwonili w stanie silnego niepokoju.

Optymalizacja procesów i narzędzi pracy

Stres często wynika z nieefektywnych procesów lub przestarzałych narzędzi, które utrudniają pracę. Regularne przeglądy i optymalizacja procesów mogą znacząco zmniejszyć poziom stresu w zespole. Upewnij się, że pracownicy mają dostęp do nowoczesnych, intuicyjnych systemów CRM, które ułatwiają obsługę klienta. Wprowadź jasne procedury eskalacji trudnych przypadków, aby pracownicy wiedzieli, że mają wsparcie w rozwiązywaniu skomplikowanych problemów.Rozważ również wprowadzenie rotacji zadań, aby uniknąć monotonii i wypalenia. Daj pracownikom możliwość uczestniczenia w różnych projektach czy okresowego przenoszenia się między działami. To nie tylko zmniejszy stres związany z rutyną, ale także poszerzy ich umiejętności i perspektywy.

Promowanie work-life balance i dbałość o zdrowie

Równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest kluczowa w zarządzaniu stresem. Promuj kulturę, w której pracownicy czują się komfortowo, biorąc urlop i odcinając się od pracy po godzinach. Rozważ wprowadzenie elastycznych godzin pracy lub możliwości pracy zdalnej, jeśli to możliwe.Zachęcaj do zdrowego stylu życia poprzez organizowanie wyzwań fitness, oferowanie zdrowych przekąsek w biurze czy dofinansowanie do karnetów na siłownię. Pamiętaj, że zdrowi i wypoczęci pracownicy są bardziej odporni na stres i bardziej efektywni w pracy.Aby pomóc w praktycznym wdrożeniu tych strategii, przedstawiamy check listę, która pomoże Twojej firmie skutecznie zarządzać stresem w biurze obsługi klienta.

Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny konsultant wie, że wcześniej, czy później zetknie się z niezadowolonymi lub trudnymi klientami. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest jedną z kluczowych wartości, jakimi dysponuje pracownik BOK. Czy Twoi pracownicy posiadają kompetencje konieczne w codziennej pracy Biura Obsługi Klienta i potrafią poradzić sobie z każdym rodzajem klientów?Poniżej prezentujemy najpopularniejsze postawy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

Jaki może być trudny klient?

• Agresywny,
• Niecierpliwy,
• Roszczeniowy i wymagający,
• Niegrzeczny.

Jak sobie radzić z takimi postawami?

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie masz kontroli nad zachowaniami innych osób. Masz za to wpływ na własne reakcje i działania - dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli Ci uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.Jeśli trudny klient próbuje Cię zastraszyć - zapytaj spokojnie: „Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani/Panu w tej sytuacji?” Takie pytanie rozładowuje sytuację i pomoże Ci przejąć kontrolę nad gadatliwym, wybrednym lub niezdecydowanym klientem, który zajmuje Ci bardzo dużo czasu. Zanim zaoferujesz konkretne wyjście z sytuacji, zapytaj klienta, jak chciałby, żeby problem został rozwiązany. Daj swojemu klientowi wybór, jeśli tylko jest to możliwe.Pamiętaj - Twoja cierpliwość i kultura osobista może okazać się na wagę złota. Zniecierpliwienie i danie upustu niepotrzebnym emocjom łatwo może obrócić się przeciwko Tobie i firmie. O ile klientowi musimy wybaczać, o tyle błąd konsultanta czy handlowca może okazać się fatalny w skutkach dla firmy. Klient, który w swoim mniemaniu został źle obsłużony - może chcieć wyciągnąć konsekwencje. Nie wolno zatem dawać mu do tego dodatkowych argumentów. Nawet, jeśli racja jest po naszej stronie.[bluebox]Aż 68% respondentów deklaruje, że dzieli się swoimi negatywnymi wrażeniami z kontaktu z firmą w internecie.[/bluebox]Warto również pamiętać o tym, że klient, który jest bardzo niezadowolony z interakcji z firmą, nie tylko zrezygnuje z jej usług, ale przede wszystkim z całą pewnością podzieli się swoim niezadowoleniem z innymi. Będzie odradzał znajomym współpracę z nami, wyrazi negatywną opinię o nas w mediach społecznościowych, czy wystawi nam złą recenzję. Może wyrządzić sporo szkód naszemu wizerunkowi. Postarajmy się zatem do tego nie dopuścić.Jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne, warto wziąć pod uwagę możliwość nagrywania rozmów z klientami. W nowoczesnej firmie to w zasadzie must have. Po pierwsze - świadomość bycia nagrywanym najczęściej hamuje chęć dania upustu emocjom, po drugie - daje poczucie bezpieczeństwa konsultantom. Każdą rozmowę tego typu można potem odsłuchać i ocenić (to także bezcenny materiał szkoleniowy). Takie nagranie, w razie naprawdę nieprzyjemnej sytuacji, jest dowodem w spornej sprawie.Jeśli prowadzisz sklep internetowy i sprzedajesz za pośrednictwem różnych portali, warto mieć zintegrowany system do komunikacji z klientem z Baselinkerem. W ten sposób, po pierwsze, łatwo możesz zidentyfikować klienta po numerze telefonu (jeśli masz do czynienia z roszczeniowym klientem, który jest naprawdę problematyczny, możesz od razu zdecydować się na przekierowanie rozmowy, jeśli wiesz, że potrzebujesz pomocy). Po drugie - przy takiej integracji masz bezpośredni dostęp do wszystkich zamówień klienta z różnych sklepów w jednym miejscu, nie musisz pod wpływem stresu wyszukiwać każdego osobno.[bluebox]Twojej firmie brakuje systemu zintegrowanego z programem do obsługi zamówień, który umożliwia sprawną obsługę klienta, nagrywanie rozmów z nim do późniejszego odsłuchu czy identyfikację dzwoniącego? Kliknij i sprawdź jak nasze oprogramowanie Welyo może Ci pomóc.[/bluebox]

Jak odzyskać kontrolę nad sytuacją?

Co zrobić, jeśli rozmawiamy z klientem i rozmowa zmierza w kierunku, który wymyka nam się spod kontroli? Adrenalina skacze, zaczynamy się denerwować, nie wiemy, czego się spodziewać...Przede wszystkim, jeśli sytuacja Cię zaskoczyła, odzyskaj kontrolę nad sobą i nie daj się sprowokować. Nigdy, przenigdy nie kłóć się z klientami, jeśli są niezadowoleni z usługi lub narzekają na produkt, czy jakość obsługi. Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując lekceważenie, złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta.Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Oczywiście, zdarzają się wyjątkowo nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można "rozbroić" uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować. Nie uda się - trudno. Trzeba zrobić notatkę w systemie na temat zachowania klienta i zastanowić się, czy da się zapobiec takiej sytuacji w przyszłości.Jeśli rozmawiasz z klientem bezpośrednio, warto używać przyjaznej mowy ciała, zwłaszcza w sytuacji, kiedy trudno mu się wtrącić i przerwać potok wymowy. Wysłuchaj go i utrzymuj kontakt wzrokowy. Pozwól tej osobie mówić i skoncentruj się maksymalnie na rozmowie. Zapamiętaj jej problemy, potrzeby i argumenty. Będzie Ci dużo łatwiej wyjść z sytuacji obronną ręką. Jeśli jesteś obrażany - grzecznie, ale stanowczo postaw granicę.

Pokaż, że Ci zależy

Okaż troskę o uczucia klienta. Utrzymuj zaniepokojony, szczery i zainteresowany wyraz twarzy. Twój głos, jak również mowa ciała i gestykulacja są Twoimi wizytówkami. Ludzie reagują bardziej na to, jak mówisz coś, niż na treść Twojej wypowiedzi.W rozmowie telefonicznej dbaj o przyjazny ton głosu - uważaj także na sformułowania. Nie posługuj się sarkazmem i ironią - to na dłuższą metę z całą pewnością nie popłaci. Nigdy nie obwiniaj klienta o zaistniałą sytuacji ani - w żadnym wypadku - swojej firmy.Wyjaśniając zasady działania firmy, czy sklepu, lub próbując wyjaśnić, co poszło nie tak, w miarę możliwości skorzystaj z podejścia pośredniego („Mam kilka pytań, zanim zaoferujemy Panu/Pani zwrot pieniędzy” lub „Potrzebuję jeszcze kilku dodatkowych informacji”). I - last but not least - spróbuj naprawdę rozwiązać problem. Może to tylko nieporozumienie? Nigdy też nie oferuj rozwiązania, które jest poza Twoim zasięgiem. Jeśli to konieczne - kieruj problem do osoby, która może pomóc bezpośrednio, ale monitoruj proces samodzielnie, zwłaszcza jeśli chodzi o Twojego stałego klienta. Bliska relacja z klientem i jego zaufanie to ogromna wartość.

Rozwiąż problem

Zbierz wszystkie potrzebne informacje od klienta, skup się na faktach, odsuń od siebie emocje, które zaburzają ogląd sytuacji i podejmij próbę rozwiązania problemu. Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje, jeśli sam/sama nie jesteś w stanie tego zrobić.Jeśli rozwiązanie problemu klienta nie należy do Twoich obowiązków służbowych, nigdy mu tego nie mów. Zbierz wszystkie informacje na temat zaistniałej sytuacji, a następnie krok po kroku opisz klientowi, w jaki sposób możesz mu pomóc.Wreszcie, nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli czujesz się do tego zmuszony, uzyskaj pomoc od kogoś bardziej doświadczonego, kto wie więcej, jest spokojniejszy, a przede wszystkim ma moc decyzyjną w zaistniałej sytuacji.

Jak menadżer może wesprzeć pracownika w starciu z trudnym klientem?

Przełożeni muszą sami zadecydować, kiedy należy zaingerować w relację pomiędzy pracownikiem a klientem i przejąć kontrolę. Menadżer powinien interweniować natychmiast, jeśli klient jest nie tylko trudny, ale zachowuje się obraźliwie lub agresywnie. Ważne, żeby interwencja menadżera nie stawiała pracownika lub firmy w złym świetle.

1. Jeśli rozmowa z trudnym klientem odbywa się telefonicznie - w dobrym systemie contact center powinna być funkcja podsłuchu i podpowiadania - w ten sposób konsultant może rozmawiać z klientem i korzystać z bezpośrednich podpowiedzi przysłuchującego się rozmowie menadżera lub bardziej doświadczonego konsultanta.
2. Może także korzystać ze skryptu rozmowy, żeby nie dać zbić się z tropu i pamiętać o najważniejszych kwestiach. W ten sposób najpopularniejsze sytuacje problematyczne można załatwiać proceduralnie.
3. Menadżer powinien także wziąć pod uwagę, że częsty kontakt z trudnymi klientami i potencjalnymi klientami - to duże obciążenie psychiczne dla pracowników. Menadżer powinien ustalić z pracownikami procedurę postępowania w takiej sytuacji, zaproponować uwagi do skryptu rozmów, przygotować gotowe wypowiedzi na awaryjne sytuacje. Powinien także wesprzeć pracowników po takiej rozmowie i omówić z nimi jej przebieg. Zadbanie o pracownika w takich sytuacjach znacznie ułatwia im pracę i zapobiega rotacji w zespole.

Nie bierz zachowania trudnego klienta do siebie

Niektórzy klienci będą trudni bez względu na wszystko. To nie Twoja wina - ale poradzenie sobie z taką sytuacją to z całą pewnością bezcenna umiejętność, która warto opanować i ćwiczyć.Uzbrój się w cierpliwość, nastaw się pozytywnie i upewnij się, że korzystasz ze wszystkich narzędzi, które zapewniają najwyższą jakość obsługi.

Źródła:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem12 sposobów na kontakt z trudnym klientem

W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.

Jakie są problemy w branży transportowej

• Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń
• Problemy z obsługą zapytań, brak informacji o dzwoniących klientach
• Skomplikowany proces zmian w zamówieniach
• Brak możliwości zbierania danych o jakości customer service

Jakie byłyby rozwiązania tych problemów z pomocą platformy do wielokanałowej komunikacji i do obsługi zapytań

Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a także możliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwości pozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nad poniższymi rozwiązaniami:

- menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji

- funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

- historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta

- formularze ułatwiające zamówienia

- nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów

- ankiety

Jak to działa w praktyce?

Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach firma, oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej, drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się na wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami. Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania:

- system menu głosowego (IVR)

- kolejkowanie połączeń oczekujących

- wielokanałowe customer service

- system Welyo do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji

- nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń

- raportowanie o wszystkich parametrach pracy.

Efekty po wdrożeniu powyższych rozwiązań

• Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 98%
• Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie
• Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocą integracjin centrali i danych
• Zamówienia w wielu kanałach komunikacji
• Większa efektywność pracy konsultantów
• Doskonałe customer service

Własny dział call center w firmie to duża wygoda i kontrola nad działaniami z obszaru telemarketingu i obsługi klienta. Zanim jednak zaczniesz analizować korzyści z wewnętrznego CC, musisz przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy Twoja firma w ogóle go potrzebuje.

Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie

Każde przedsiębiorstwo, które ma lub planuje dział Call Center ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań i rezultatów. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów.

Przykładowo, firma rozsiana geograficznie o poziomej strukturze, będzie miała inny system działania i oczekiwania względem sprzedaży telefonicznej niż mała organizacja z siedzibą w jednym biurze.

W pierwszym przypadku organizacja będzie działać na telefonach komórkowych, stawiając bardziej na rozmowy handlowców. Z kolei w małej organizacji kompletny dział call center może się nie sprawdzić i lepiej by było rozdysponować obowiązki dzwonienia między pracowników np. na recepcji.

Określ dynamikę rozwoju działu call center

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących dalszych działań rozbudowy firmy. jej analiza jest koniecznym krokiem, który musimy wykonać w celu rozstrzygnięcia rentowności tworzenia wewnętrznego call center.

Ekspert radzi:

"Określenie dynamiki rozwoju pozwoli nam ocenić, jaka powinna być wielkość przyszłego call center, czy w ogóle chcemy stworzyć osobny dział call center i, jeśli tak, jaka powinna być jego wielkość. Pamiętajmy, by dobrze obliczyć nasze możliwości i że zawsze lepiej jest zacząć od mniejszej ilości osób, ponieważ dział zawsze można powiększyć."

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Gorzej będzie, jeżeli zatrudnimy zbyt dużo nowych pracowników a okaże się, że ostatecznie nie potrzebujemy tak wielu ludzi do dzwonienia. Zaowocuje to redukcją etatów. Jeżeli jednak nie wiemy dokładnie, czy nie będziemy rozbudowywać działu, warto zadbać o skalowalność stanowisk, co gwarantuje rozwiązanie chmurowe.

Jakie narzędzia mogą być przydatne?

Jeżeli już ocenimy, jak ma wyglądać nasze wewnętrzny dział call center i czego od niego oczekujemy, musimy zadecydować, jakie narzędzia i rozwiązania technologiczne wybierzemy.

Przede wszystkim należy określić, jakie rozwiązanie systemowe będzie dla nas odpowiednie. Na rynku dostępne są systemy stacjonarne oraz chmurowe.

Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Ponadto należy zadecydować, czy nasz dział call center będzie działał na systemie, czy wystarczy mu jedynie centrala (PBX), która również może być wirtualna, jak i stacjonarna.

Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.

Dział call center pracuje na systemie. Zadbaj o te funkcje!

Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:

• narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Welyo oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Welyo), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
• gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
• usługi telekomunikacyjne

Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. Możliwe, że bazowe funkcje spełnią Twoje potrzeby. Warto jednak zastanowić się nad bardziej zaawansowanymi systemami. Dodatkowe funkcje mogą okazać się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi Klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).

Sprawdź, czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).

Chcąc stworzyć wewnętrzny dział Call Center, musimy się zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w siedzibie firmy.

Jeżeli masz pracowników w terenie, powinieneś skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w modelu chmurowym cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu.

W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział Call Center. Czasem lepiej wykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą oni poświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami.

Nie opłaca się wtedy inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy “na słuchawce”. W przypadku zakupu systemu warto rozejrzeć się za możliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ich liczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny.

"Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska są sprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bez konieczności inwestowania w sprzęt."

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Dział call center. Kampanie

Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeń należy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkim musimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa.

Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W ramach tych typów możemy podzielić kampanie na:

• telesprzedaż - sprzedaż przez telefon
• umawianie spotkań – zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego
• generowanie leadów – pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi.
• badanie ankietowe – dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku
• utrzymywanie relacji – podtrzymywanie kontaktu z Klientem

W ramach inboundu m. in. wyróżniamy:

• BOK - Biuro Obsługi Klienta
• przyjmowanie zamówień – jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie
• obsługa reklamacji

W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienia nasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przez poszczególnego konsultanta.

Dział call center: dzwonienie z baz

Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to muszą być one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jest różnica?Bazy kupioneNa rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się ona na tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności z naszą ofertą oraz rekordy "podgrzane", czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalnie zainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą - im "gorętsze" są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady).Bazy własne

Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez nasz własny marketing lub sprzedaż.

Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dziennie jest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC.

Dział call center: Infolinia

Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyć dedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić w razie jakichkolwiek pytań czy problemów.

Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czyli system interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową, dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem.

IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolinię?

• kolejkowanie połączeń - jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony.
• przekierowania połączeń - przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.
• transfery połączeń do innych użytkowników
• monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
• raportowanie
• nagrywanie i archiwizacja rozmów

Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się na system call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta od założenia samego działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeń przychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów. Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!

Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.

Rejestracja w placówce medycznej zajmuje się obsługą klienta na miejscu, ale również obsługą telefoniczną. Stąd problem z dodwanialnością, ale także nisko oceniana przez pacjentów jakość obsługi klienta.

Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta

• trudności z umówieniem się na wizytę
• puste gabinety mimo umówionych wizyt
• nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
• brak przepływu informacji między oddziałami placówek

Jak rozwiązać te problemy?

Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie.

W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:

• umawianie wizyt przez wiele kanałów i integracja informacji z tych kanałów
• automatyczny proces powiadamiania o wizytach (sms, email) z potwierdzeniem wizyty
• koordynacja pracy działów rejestracji
• zbieranie informacji o kontaktach z pacjentem w centralnej bazie danych

Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.

Przykładowe wdrożenie platformy do wielokanałowej komunikacji

Jedna z największych w Polsce sieci prywatnych szpitali i przychodni wdrożyła infolinię na platformie Welyo. W ramach usługi Welyo uruchomione zostało contact center wspólne dla sieci 26 placówek medycznych z założeniem, że liczba ta zwiększy się w najbliższym czasie. Contact center obsługuje całość komunikacji telefonicznej, mailowej i SMS-owej z pacjentami.

Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC - wysoko oceniana obsługa klienta

1. Zwiększenie ilości umawianych wizyt w miesiącu o 12%.
2. Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie do 15 sekund.
3. Odpowiedź na zgłoszenie z formularza www do 24 godzin.
4. Redukcja liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt o 80% dzięki zautomatyzowanym potwierdzeniom.
5. Wzrost liczby zrealizowanych badań kontrolnych o 19% dzięki automatycznym przypomnieniom.
6. Wzrost jakości i wydajności obsługi dzięki scentralizowaniu całej komunikacji i monitoringowi pracy.
7. Integracja bazy danych i sprzężenie kalendarzy dostępności personelu i sprzętu medycznego.

Jak sprzedawać przez telefon? Praca zdalna potrafi być wyzwaniem dla sprzedawcy. To już nie jest rozmowa z telefonu biurkowego z dostępem do wszystkich danych o kliencie i z możliwością szybkiej weryfikacji danych.

Jak sprzedawać przez telefon? Dobrze!

Przede wszystkim pamiętaj o dobrych nawykach skutecznej sprzedaży. Czyli o doskonałym przygotowaniu z wiedzy o produkcie, który sprzedajesz i o stałym jej poszerzaniu. Pamiętaj o dokształcaniu się w technikach sprzedaży. I oczywiście o zdroworozsądkowych zasadach, takich jak: dobra dykcja, wysoka kultura osobista, koncentracja na problemach klienta i umiejętność odpuszczenia, kiedy klient czuje się naciskany.

Jak sprzedawać przez telefon? Z pomocą nowych technologii.

W terenie jesteś sam na sam tu i teraz ze swoją wiedzą i umiejętnościami. Z pomocą może przyjść Ci tylko technologia, na przykład aplikacja mobilna, która pozwoli Ci skorzystać zdalnie z biurowej platformy do wielokanałowej komunikacji. Dzięki takiej aplikacji u

żytkownik pracujący poza biurem może realizować połączenia wychodzące i przychodzące, korzystając ze swojego numeru komórkowego, a dane z jego rozmów trafiają do platformy contact center.

Nie zostały one wdrożone po to, żeby Cię inwigilować i przeszkadzać Ci w pracy. Wręcz przeciwnie – korzystanie z nich pomoże Ci osiągnąć Twoje cele, o których mówiliśmy wcześniej, bo wymusza dyscyplinę, motywuje do działania i czyni Twoje cele widocznymi. Twoje sukcesy również.Nowoczesne technologie sprawiają, że nie przegapisz żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomnisz o umówionym spotkaniu i łatwo będzie Ci wrócić do tematów, które zostały z jakichś przyczyn zamrożone. A to daje Ci większe szanse na skuteczną sprzedaż.

Aplikacja mobilna - przydatne funkcje

Aplikacja Welyo jest dla każdej firmy niezależnie od wielkości i branży. Przeznaczona jest dla pracowników zdalnych, a szczególnie sprzedawców, którzy muszą dużo się przemieszczać a chcą zachować najwyższy poziom relacji z klientem.Poniżej najważniejsze jej funkcje, które wspierają sprzedawcę w pracy:

• wszystkie dane są rejestrowane i zapisywane na platformie do wielokanałowej komunikacji (Welyo)
• dostęp do FCC przez smartfona
• w przypadku braku zasięgu lub transferu danych, aplikacja rejestruje aktywność sprzedawcy w trybie offline
• prywatne kontakty nie są rejestrowane, jeśli użytkownik aplikacji sobie tego nie życzy

Platforma do wielokanałowej komunikacji FCC - funkcje, z których możesz korzystać za pomocą aplikacji

• przeglądanie kampanii
• lista rekordów
• dostęp do karty klienta
• klasyfikatory
• wyświetlanie umówionych kontaktów
• podsumowanie nieobsłużonych rekordów

Wykorzystaj wszystkie możliwości

Zarówno te sprawdzone stare techniki, jak i nowe technologie. Praca zdalna wsparta aplikacją pozwala Ci na dostęp do danych, których potrzebujesz, wtedy, kiedy ich potrzebujesz. Dysponujesz również przypomnieniami. Możesz zoptymalizować swój grafik i lepiej zaplanować swoje działania. Wtedy odpowiedź na pytanie, jak sprzedawać przez telefon, będzie dla Ciebie oczywista.

Źródła:

Jak efektywnie zdobywać klientów przez telefonJak sprzedawać przez telefon?

Wiadomo, że generowanie leadów B2B to złożony proces. I nie ma na niego prostych przepisów. Poniżej opisujemy kilka skutecznych strategii.

Spójny plan na content marketing

Marketing treści, czyli content marketing, jest doskonałym źródłem leadów B2B. Musisz to jednak dostarczać wysokiej jakości treści i robić to według przemyślanej strategii.

Marketing treści właściwie powstał z myślą o B2B - dzięki niemu można łatwo przekazywać klientom wiedzę o złożonych produktach i “edukować” rynek. Według badań ContentMarketing i MarketingProfs, aż 91% respondentów B2B korzysta z content marketingu.

Generowanie leadów B2B za pomocą content marketingu

W jaki sposób można generować leady za pomocą content marketingu? Marketing treści daje duże możliwości - poniżej przedstawiamy kilka najskuteczniejszych środków do osiągnięcia celu.

Webinaria

Zbierz tematy, które mogą zainteresowac Twój segment rynku, stwórz dobre prezentacje i wybierz z Twojej firmy ekspertów w tematach, o których chcesz rozmawiać. Pamiętaj o tym, że webinaria nie służą do sprzedaży produktu. Służą one do informowania odbiorców o czymś, co już ich interesuje. Seminarium internetowe to stosunkowo tani sposób i skuteczny sposób na generowanie leadów w B2B.

Raporty

Publikuj raporty z badań. Publikowanie darmowych raportów badawczych, statystyk branżowych daje Ci bezpośredni dostęp do najbardziej zainteresowanych potencjalnych klientów. Raporty cieszą się dużym powodzeniem i pozwalają nawiązać wartościowe kontakty.

Blog

Blog to must have marketingu treści. Artykuły z blogów pojawiają się najczęściej w wynikach wyszukiwania, a to poprawia pozycję Twojej firmy w branży. Wszystkie techniki marketingu treści oczywiście korespondują ze sobą. Na przykład możesz opublikować wyniki raportu na blogu. Możesz opublikować fragment wideo z webinaru. Możesz ogłosić webinarium na swoim blogu. Wszystkie te metody pracują wzajemnie na swoją skuteczność.

Darmowe treści i narzędzia dla potencjalnych klientów

Dzięki np. darmowym ebookom, grafikom, infografikom czy aplikacjom oraz innym bezpłatnym, ale interesującym bonusom, możesz zyskać kontakt do potencjalnego klienta. To bardzo popularna metoda i stara jak świat. Pamiętaj jednak, że darmowy bonus powinien być dostępny jedyniew wersji cyfrowej - tylko ona bowiem daje Ci gwarancję otrzymania kontaktu do klienta.

Generowanie leadów B2B za pomocą mediów społecznościowych

Media społecznościowe to bardzo dobre źródło przyszłych klientów. Problem polega na tym, że w branży B2B nie wykorzystujemy ich pełnego potencjału. Najważniejsze i najprostsze, co możemy zrobić, to kierować użytkowników kanałów mediów społecznościowych na Twoją stronę. Oczywiście, odwiedzający Twoją stronę za pośrednictwem social mediów nie są leadami sensu stricto, dopóki nie zostawią na Twojej stronie adresu e-mail lub innego kontaktu. Musisz się zatem upewnić, że trafią na Twoje landing page i będą chcieli zostawić tam kontakt do siebie. Ułatw im to. Udostępniaj linki do strony internetowej, najlepiej do stron docelowych, które przechwycą te potencjalne kontakty za pomocą formularz, bezpłatnych ofert itp.

Newsletter

Świetnym sposobem na zdobycie potencjalnych klientów w mediach społecznościowych jest zapraszanie do subskrypcji newslettera bezpośrednio za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych.

LinkedIn

Nie bój się promować swojej firmy, zachęcać do pozostawiania opinii, linkować do stron docelowych i dzielić się informacjami dotyczącymi wydarzeń, w których Twoja firma bierze udział. Pamiętaj również, że nie wszyskie social media dobrze działają w B2B. Generowanie leadów B2B ma największy sens za pośrednictwem Facebooka i oczywiście LinkedIna.

Badania przeprowadzone przez Content Marketing Institute i MarketingProfs wykazały, że najwięcej marketerów B2B korzysta właśnie z LinkedIn.

Bądź obecny i aktywny. Upewnij się, że Twoja firma ma solidne konto LinkedIn. Teraz musisz się upewnić, że obecność Twojej firmy jest wyraźna. Wypełnij całkowicie miejsce swojej firmy w sieci. Odróżnia się to od twojego osobistego profilu i jest niezbędne dla potencjalnych klientów B2B.

Narzędzie marketing automation

Marketing automation to kompleksowa strategia marketingu cyfrowego, która obejmuje także generowanie leadów B2B. Czym właściwie jest marketing automation?

Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie do dostarczania odpowiednich treści najbardziej wrażliwym odbiorcom docelowym i umożliwia lepszą konwersję. Oprogramowanie marketing automation pomaga usprawnić czasochłonne prace związane z marketingiem i pozyskać raporty z podejmowanych działań.

Niezależnie od tego, jaką strategię generowania leadów B2B wybierzesz, na pewno napotkasz trudności. Pamiętaj jednak o swoich założeniach i działaj długofalowo. A na nową taktykę zawsze będzie czas.

Źródła:

The truth about B2B Lead Gen.Generowanie leadów

Po podjęciu decyzji o stworzeniu wewnętrznego Call Center, określeniu jego zadań, zasobów ludzkich i charakteru, przychodzi moment na wybory. Czego one dotyczą?

Telefony

Pierwsza decyzja to kwestia wyboru telefonów. Od razu warto zaznaczyć, że wewnętrznego Call Center nie ma co tworzyć w oparciu o komórki, Mogą one być dodatkiem dla pracowników mobilnych, ale generalnie dzwonienie powinno odbywać się z telefonów stacjonarnych.

Na rynku dostępnych jest wiele modeli aparatów i ich dobór powinien zależeć od budżetu i preferencji. Pominiemy więc ten aspekt, by przejść do kwestii telefonii. Obecnie można wybierać między rozwiązaniem analogowym a VoIP. Czym się różnią te dwie opcje?

Telefonia analogowa jest oparta o tradycyjne rozwiązania “kablowe”. Oznacza to, że łączymy się z naszym rozmówcą poprzez tradycyjną linię telefoniczną.

VoIP (Voice over Internet Protocol) to transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.

Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą VoIP można wykonywać i odbierać połączenia zarówno przez łączę internetowe.VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system może sam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie.

Rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie.

System? Stacjonarnie czy w chmurze?

Kolejną kwestią, o której musimy zdecydować jest sprzęt. Call center można oprzeć na różnych rozwiązaniach, jednak wybór najbardziej optymalnego dla nas powinien opierać się o wnikliwą analizę. Jakie mamy zatem możliwości?

Operator vs. nasza centrala

Zakładając wewnętrzne CC musimy przede wszystkim zatroszczyć się o sprzęt. W tym wypadku trzeba wybrać czy decydujemy się na usługi operatora, czy wybieramy naszą własną centralę, czyli PBX, czyli telefoniczny system obsługi klienta. Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji

Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Operator vs. nasza centrala

Jeżeli zdecydujemy się na PBX, musimy również wybrać, czy będzie to opcja stacjonarna, czy wirtualna. W przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu.

Od razu musimy zaznaczyć, że systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadku pracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkować połączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnych pracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze. Każde nowe miejsce pracy wymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego.

W przypadku wirtualnej centrali pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeń VoIP. Serwerami w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem / dostawcą. Koszty wdrożenie ogranicza się tylko do zakupu aparatów VoIP.

PBX vs. system call center

Alternatywą dla PBX jest system call center. System call center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a Klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie Klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.

System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania Klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.

Jest on z pewnością opcja bardziej zaawansowaną od zwykłego PBX, która pozwala na dużo lepsza organizację komunikacji także wielokanałowej.

Nasz ekspert radzi:

"Bez względu na to, jaką opcję wybierzemy, musimy pamiętać, że dział CC najlepiej oprzeć na telefonach stacjonarnych. Komórki mogą być dodatkiem do pracy w przypadku,

gdy posiadamy pracowników mobilnych, lecz oparcie na tym całego Call Center mija się z celem, gdyż uniemożliwia nam kontrolę wyników. Dodatkowo operator komórkowy nie zgodzi się na systemy call centrowe. W takim wypadku możemy więc wybierać między operatorem internetowy lub systemowym - wybierzmy tego, który jest tańszy.

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Oto grzechy, które najczęściej popełniasz w obsłudze klienta. Przyjrzyj im się uważnie, a dzięki temu dowiesz się, jak się rozwijać i jak nie tracić stałych klientów.

Jeżeli Twoi klienci nie są zadowoleni z jakości obsługi w Twojej firmie, koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. Może popełniasz jeden z poniższych kardynalnych błędów...

Wdrożenie oprogramowania Welyo oraz jego integracji z Salesforce CRM w celu odkrycia potencjału działu sprzedaży oraz obsługi klienta w branży B2B.

Dostawca: Welyo Sp. z o.o.

Lider na polskim rynku w zakresie rozwoju i dystrybucji rozwiązań chmurowych Contact Center (CTI) oraz zintegrowanych Systemów Obsługi Klienta dla sektora biznesowego (B2B). Laureat wielu nagród za osiągnięcia w dziedzinie innowacyjnych rozwiązań komunikacyjnych i sprzedażowych.

Odbiorca: ATM S.A. - właściciel marki Atman

Lider polskiego rynku centrów przetwarzania danych świadczący usługi o decydującym znaczeniu dla firm działających w różnych sektorach gospodarki, niezależnie od ich wielkości. Z sukcesem zaspokaja rosnące potrzeby przedsiębiorstw z obszaru:

• przechowywania i przetwarzania danych,
• telekomunikacji,
• outsourcingu IT,
• bezpieczeństwa.

Geneza projektu: Stan przed wdrożeniem

Podobnie jak wiele podmiotów na rynku, w firmie ATM S.A. prowadzono komunikację z klientami w oparciu o technologię stacjonarnej centrali telefonicznej. Rozwiązanie to miało kilka poważnych wad na dwóch poziomach:operacyjnym:

• zarządzanie zmianami wymagające obsługi przez dział IT oraz konieczności angażowania poddostawców w proste czynności administracyjne,
• brak możliwości integracji z różnymi systemami w organizacji (w tym Salesforce CRM);

biznesowym:

• brak raportów w czasie rzeczywistym dla kierownictwa działu Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej,
• ograniczenia funkcjonalne samej centrali - niedostosowanie dla potrzeb biznesu (np. brak panelu agenta, brak kampanii, brak możliwości obsługi agentów zewnętrznych),
• niemożność integracji procesów z Sales Cloud Salesforce CRM i związana z tym konieczność powielania czynności.

Firma ATM S.A. prowadzi bardzo wrażliwy biznes, ponieważ zarządza danymi powierzonymi przez innych klientów, dlatego całkowite bezpieczeństwa danych jest kluczowym warunkiem wprowadzania zmian związanych z wdrażaniem nowych technologii.W 2017 r. W firmie wdrożono system CRM - Salesforce, co otworzyło zupełnie nowe możliwości związane z wielowymiarową integracją poszczególnych systemów ATM. Kluczowym obszarem, na którym postanowiono się skupić, były kwestie związane z obsługą klienta oraz próba ich skutecznej optymalizacji, tak aby miały one jak najlepszy wpływ na zadowolenie końcowego odbiorcy.

Inicjatorzy projektu: ATM S.A. [Atman]

Kierownictwo Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej, Marketingu oraz Zarząd firmy podjęły decyzję o zmianach związanych z procesami komunikacyjnymi i zwiększeniem potencjału zespołów.Potrzebę zmian uzasadniono przede wszystkim:

• koniecznością sprawnego zarządzania całością procesów komunikacji,
• potrzebą stałego, dokładnego monitoringu interakcji z klientami,
• dążeniem do zwiększenia efektywności zarządzania pracą zespołów Sprzedaży i BOK,
• chęcią wykorzystania pełnej mocy systemu Salesforce w kluczowych obszarach organizacji.

Cel projektu: Optymalizacja procesów sprzedaży i obsługi klienta

Firma ATM S.A., we współpracy z Welyo, podjęła decyzję o przebudowie całej infrastruktury komunikacyjnej oraz całościowym przekształceniu procesów w celu:

• uwolnienia pełnego potencjału Działu Sprzedaży Telefonicznej,
• standaryzacji profesjonalnej obsługi klienta,
• automatyzacji powtarzalnych czynności,
• usprawnienia komunikacji pomiędzy systemami w firmie (CTI - Salesforce CRM),
• docelowo umożliwienie pracownikom wygodnej pracy na systemieSalesforce CRM (praca na kartach klienta wewnątrz CRM),
• utrzymanie najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Zakres projektu: Harmonogram

Faza I [Q1-Q2 2018]Zakres prac obejmował wdrożenie platformy wielokanałowej komunikacji Welyo:

• dotychczasowa infrastruktura telekomunikacyjna została całkowicie przemodelowana oraz przeniesiona do środowiska chmurowego,
• pracownicy Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej rozpoczęli pracę na panelach agenta oraz kampaniach FCC,
• kierownicy BOK oraz Marketingu uzyskali dostęp do narzędzi administracyjnych oraz raportowych systemu.

Dodatkowo zintegrowano system Welyo z systemem klasy Service-desk, co umożliwiło lepszą i szybszą wymianę informacji pomiędzy działami w firmie.Faza II [Q3-Q4 2018]Zakres prac objął integrację platformy wielokanałowej komunikacji Welyo z systemem CRM Salesforce za pomocą specjalnej aplikacji Click2Dial.

• instalacja wtyczki Click2Dial w systemie Salesforce,
• integracja numerów telefonicznych oraz procesów pomiędzy platformami FCC a Salesforce CRM,
• pracownicy Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej rozpoczęli pracę bezpośrednio w Salesforce CRM na kontaktach i kontach,
• wszyscy pracownicy, obok szczegółowych raportów FCC, mogą też korzystać z raportów i dashboardów Salesforce.

Faza III [Q2-Q3 2019] - zakres prac:

• wdrożenie i integrację widgetu SiteCall (callback) na stronach www firmy ATM, aby zwiększyć interakcję z klientami i poprawić Customer Experience,
• wdrożenie ankiet satysfakcji po każdym kontakcie z klientem w celu zbierania obiektywnych opinii (VOC - Voice Of Customer) - Q3
• dostosowanie ww. mechanizmów do standardów RODO,
• szkolenie dla konsultantów

Wyniki projektu: Korzyści dla poszczególnych beneficjentów

Kierownicy działów biznesowych:

• odzyskanie niezależności przez biznes: możliwość projektowania i szybkiego wdrażania zmian w procesach komunikacyjnych i obsługowych,
• transparentność danych i efektowność: zupełnie nowe funkcjonalności związane z raportowaniem i monitoringiem pracy oraz procesów w zintegrowanych systemach Welyo i Salesforce,
• szybsze szkolenie: nagrywanie rozmów znacznie poprawia jakość i szybkość wdrażania nowo zatrudnionych pracowników,
• jakość obsługi klienta: za pomocą Welyo i Click2Dial realizowane są cele norm ISO i zalecenia audytów wewnętrznych,
• lepsza ocena pracy: każda interakcja zostaje oznaczona za pomocą klasyfikatora. Możemy w sposób wymierny oceniać efektywność kampanii i naszych ludzi,
• oszczędność czasu i pieniędzy: wiele zadań zostało zautomatyzowanych i uwolniło zasoby potrzebne w innych obszarach działań,
• higiena pracy: dzięki integracji z systemem Salesforce konsultanci nie muszą już używać kilku paneli do pracy. Wszystkie operacja mogę być prowadzone w jednym systemie CRM.

Pracownik działu sprzedaży i BOK:

• jakość pracy: pracownicy sprzedaży i BOK doceniają komfort pracy na jednym systemie,
• mniej błędów popełnianych w obsłudze dzięki dostępowi do nagrań,
• wsparcie dla samorozwoju dzięki możliwości analizowania procesów i nagrań,
• przejrzystość ocen: konsultanci są świadomi wyników swojej pracy na bieżąco,
• wygoda: automatyzacja rutynowych zadań, możliwość pełnowartościowej pracy zdalnej.

Organizacja ATM S.A.:

• nowe możliwości w zakresie sprzedaży, obsługi klienta, monitorowania procesów biznesowych tworzenia obiektywnych programów motywacyjnych dla pracowników,
• większa i bardziej efektywna sprzedaż produktów i usług dzięki standaryzacji i optymalizacji procesów,
• zmiana modelu kosztowego rozwiązania z CAPEX na OPEX (dzięki zastosowaniu modelu cloud computing)
• szybszy zwrot z inwestycji w szkolenie nowo zatrudnionych pracowników,
• większe zadowolenie kierownictwa i pracowników Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej,
• szybsza wymiana danych między systemami.

Klient końcowy:

Największym i najważniejszym beneficjentem projektu jest klient. Każde wdrożone rozwiązanie stawia jego komfort i potrzeby w centralnej pozycji:

• lepsza i szybsza obsługa: funkcja “Karty Klienta” umożliwia automatyczne rozpoznanie powracającej osoby oraz wyświetla konsultantowi BOK odpowiednią kartę kontaktu w systemie CRM Salesforce. Dzięki temu właściwy konsultant uzyskuje od razu historię interakcji z klientem i może budować z nim indywidualną relację
• poprawa jakości obsługi klienta: poprzez poprawne rozpoznanie dzwoniącego oraz odpowiednie delegowanie połączeń. Dzięki temu konsultanci łatwiej spełniają wymogi standardów SLA
• poprawa relacji z klientem: mechanizm zachowania relacji umożliwia kierowanie połączeń do konsultanta, który ostatnio zajmował się obsługą danego klienta. Dzwoniący nie musi już przechodzić powtórnej weryfikacji oraz rozpoznania sprawy. To oszczędność czasu zarówno dla klienta, jak i konsultantów BOK.
• dostępność BOK: optymalne wykorzystanie kolejek, IVR, transferów wewnętrznych i zewnętrznych pozwala osiągnąć niemal całkowitą dostępność i skrócić czas obsługi zgłoszenia
• całkowite wyeliminowanie nierozwiązanych zgłoszeń: dzięki integracji wielu systemów klient ma gwarancję, że jego sprawa zostanie obsłużona według ustalonych standardów, w jak najszybszym terminie.

PODSUMOWANIE:

Proces zmian to poważne wyzwanie dla każdej organizacji, zwłaszcza jeżeli dotyka tak kluczowych obszarów jak sprzedaż, obsługa klienta i marketing. Sukces transformacji ATM S.A. z udziałem Welyo w oparciu o najnowsze rozwiązania informatyczne jest owocem doskonałego planowania i jasnego określenia celów projektu, zarówno po stronie klienta jak i dostawcy usług. Wdrożone zmiany z pewnością zaprocentują doskonałymi wynikami w przyszłości.

Jak zwiększyć sprzedaż? Jak generować więcej leadów? Co zrobić, żeby leady były lepszej jakości? Znacie te pytania? Jasne, że tak. Strategia sprzedaży to strategia firmy - dlatego warto wesprzeć się nowoczesnymi technologiami, żeby umocnić pozycję firmy na rynku.

Współczesny klient to świadomy konsument. Prosta reklama nie działa na niego już tak dobrze jak kiedyś. Poza tym ma do dyspozycji internet, który pozwala mu na szybkie i skuteczne porównanie Twojego produktu i usług do konkurencji.Współczesny klient oczekuje, że powalczysz o jego zaufanie i lojalność, ale uczciwie. Że zaoferujesz mu coś, co wyróżni Twój produkt i Twoje usługi. Twój klient zna dobrze 'sprytne' manipulacje sprzedawców, słyszał już o NLP i widział już tysiące świetnych bannerów i ekscytujących spotów. Co zatem zrobić z naszą strategią sprzedaży? Jak generować leady i podwyższać słupki? Odpowiedź jest prosta - postawić na nowe technologie.To już nie czas na analogowe metody. Jeśli prowadzisz sprzedaż i obsługę telefoniczną, musisz wziąć pod uwagę inne kanały komunikacji, a przede wszystkim te cyfrowe. Bez social mediów będzie Ci trudno wyjść poza rynek lokalny. Dlatego Twoją strategią sprzedaży powinna być przebudowa wewnętrzna - wdrożenie systemu do wielokanałowej komunikacji, a być może nawet integracja z marketing automation i CRM.Postaw sobie cele - i osiągaj je z pomocą nowych technologii:

Cel 1: Strategia sprzedaży: wyróżniająca się obsługa klienta

Wiele razy już pisaliśmy o tym, że obsługa klienta na nawyższym poziomie to podstawa. Bez tego trudno zdobyć sobie zaufanie i lojalność klientów, nawet jeżeli nasza firma to gigant na rynku. Niezadowolony klient zawsze będzie szukał alternatywy. W osiągnięciu wysokiej jakości obsługi klienta może nam pomóc wdrożenie systemu call center do wielokanałowej komunikacji.System taki rozwiązuje wiele problemów, automatyzuje żmudne czynności, rejestruje kontakty przychodzące i wychodzące, porządkuje bazę klientów. Taki system pozwala zespołowi sprzedaży, telemarketingu i biura obsługi klienta na merytoryczne doskonalenie swoich działań, podczas kiedy ich ramy czasowe i skuteczność są wspierane przez technologię.Ogromnym ułatwieniem jest też dostęp do historii kontaktu z daną osobą - wiedza na jej temat i na temat jej problemów i potrzeb pozwala na szybszą i lepszą obsługę lub indywidualną ofertę. Może też obsługiwać ją zawsze ta sama osoba (personalizacja obsługi!) - system rozpoznaje numer telefonu i łączy z właściwym konsultantem oraz wyświetla mu historię kontaktu.

Cel 2: Najlepsze wsparcie dla pracowników: nagrania rozmów i raporty

Nagrania rozmów dają ogromne możliwości szkoleniowe. Rozmowy sprzedażowe, zarówno te wzorcowe jak i te problematyczne, to znakomity materiał do pokazania pracownikom najlepszych technik sprzedaży i obsługi, ale również obrazowanego przedstawienia technik radzenia sobie z trudniejszymi rozmówcami i rozwiązywania problemów na bieżąco.Analiza nagrań pozwala na unikanie błędów, szybszy rozwój i usprawnia proces wdrażania nowych pracowników. Dobry system call center, poza nagraniami rozmów, powinien także posiadać funkcję podpowiedzi, która jest znakomitym wsparciem dla mniej doświadczonych pracowników. Pozwala ona przełożonemu na podsłuchiwanie rozmowy i podpowiadanie pracownikowi w razie potrzeby, oczywiście bez wiedzy klienta.

Cel 3: Prawdziwa strategia sprzedaży: optymalizacja

Sprzedawca zawsze jest w niedoczasie, a zestaw narzędzi na których pracuje, w większości przypadków jego czas pochłania. Sprzedawca często pracuje na różnych niezintegrowanych i niedoskonałych systemach, zatem nie ma pełnego dostępu do danych. Czasem jest zmuszony do raportowania kilka razy tego samego działania. Gubi leady, bo nie ma raportach wszystkich kontaktów lub reaguje za późno, bo zapomina o ustawionych telefonach lub spotkaniach. Wybierając numery, traci czas bo "odbija się" od poczt głosowych klientów.Te problemy może wyeliminować system do wielokanałowej komunikacji. Taki system pozwoli na kontaktowanie się z klientem wszystkimi kanałami i nie zgubi nic w historii kontaków. Dzięki temu żaden lead nie zostanie zgubiony, żaden klient pominięty lub niewłaściwie obsłużony, a funkcja omijania poczty głosowej zaoszczędzi czas przy dzwonieniu.

Cel 4: Integracja systemów

System komunikacji może zawierać własną bazę danych, ale również może być zsynchronizowany z systemem CRM, którego używa firma. W ten sposób sprzedawca może pracować na jednym systemie bez konieczności żmudnego przepisywania danych. Połączenie systemu CRM z oprogramowaniem do zarządzania komunikacją z klientem znacząco ułatwia funkcjonowanie contact center. Twoi konsultanci obsłużą klientów szybciej i lepiej, pracując na scentralizowanej bazie danych i będą mieli automatyczny dostęp do historii kontaktu. Dobre połączenie.

Cel 5: Widżety i gadżety

Możesz też właściwie jednym ruchem podwoić konwersję z Twojej strony internetowej. To jest dopiero strategia sprzedaży :) Jeśli prowadzisz biznes e-commerce - to widżet ułatwiający kontakt to właściwie must have. Taką funkcję spełni widżet kontaktowy, na których odwiedzający stronę może zostawić swój numer telefonu, żeby konsultant z firmy, do której należy strona, mógł jak najszybciej oddzwonić. Widżet jest edytowalny - można go spersonalizować od strony wyglądu i zawartych informacji. Bardzo prosta i niezywkle efektywna usługa – warto rozważyć bez względu na biznes i wielkość firmy.Warto pracować nad strategią sprzedaży z pomocą nowych technologii. Trzeba się tylko przygotować na to, że jest to zmiana nie tylko na poziomie działu sprzedaży, ale na wszystkich poziomach działania firmy. Ale z całą pewnością się to opłaci.

Źródła:

Techniki sprzedażyTechniki sprzedaży- które są skuteczne?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą, o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany obecnego call center software, powinieneś pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować.

>> Zobacz możliwości systemu Welyo >

Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1. Jaką masz wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteś już przyzwyczajony. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura.

Ale czy dziś to wystarczy?

Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są programy contact center, które - powiązane z systemem CRM - rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.

O ile tzw. systemy call center software są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2. Czy wiesz, ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do Twojego biura?

Na to pytanie część firm nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto, abyś dokonał oceny, na ile ważne są dla Ciebie połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteś skłonny stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny klient.

Posiadając call center software, otrzymujesz z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do Ciebie nie dodzwoniły. Z drugiej - możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3. Jak długo klienci czekają w kolejce na Twojej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system contact center/software call center.

Odpowiednio skonfigurowany i pojemny call center software, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możesz samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu.

Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, musisz zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika.

Dzięki call center software możesz samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile Cię kosztuje utrzymanie obecnego contact center?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora).

Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu. U posiadaczy starych systemów contact center przemawia to na korzyść wymiany na nowy call center software. W tym przypadku dobrym wyborem jest system dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną.

Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Powinieneś zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM, czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi.

A firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z utratą klientów.

Zakładasz wewnętrzne call center? Chcesz wybrać odpowiedni system? W tym celu musisz zorientować się jakie rozwiązanie będzie dla nas najlepsze. Ważne jest, żeby dopasować je do naszych potrzeb. System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

Decyzja o zakupie systemu z pewnością zwróci się w czasie. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z Klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów.To całe wewnętrzne call center - począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.Zanim jednak zakupimy system i założymy wewnętrzne call center, musimy podjąć szereg odpowiednich decyzji. Po pierwsze musimy zdecydować, czy system będzie rozwiązaniem stacjonarnym, czy chmurowym. Różnica jest podobna, jak w przypadku PBX i tradycyjnej centrali telefonicznej. System stacjonarny wymaga od nas odpowiedniego sprzętu i jego instalacji.Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Service) nie wymaga zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi Klienta (np. CRM).

Co wybrać? - ekspert radzi:

"Wybór powinien być dostosowany do naszych potrzeb, ale system chmurowy daje o wiele większe możliwości (np. skalowalność), nie zajmuje miejsca i administracją zajmuje się usługodawca."

Norbert MajewskiInside Selling Team Leader

Wewnętrzne call center. Jakie funkcje powinien mieć dobry system?

Przy wyborze systemu Call Center warto zadbać, by miał on odpowiednie funkcjonalności. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na:

• możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej,
• przekierowanie połączeń,
• bieżący podsłuch z funkcją podpowiadania,
• reguły blokowania numerów,
• możliwość rotacji numerów na kampaniach (bardzo przydatne w windykacji)
• możliwość eksportu danych,
• wallboard,
• transfery,
• zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika,
• generowanie billingów, statystyk i raportów,
• dzienne i miesięczne limity kwotowe,
• konfigurację music on hold,
• dostęp do serwera nagrań,
• nadawanie klasyfikatorów rekordom.

Funkcje wybierania numerów

Jeżeli interesuje nas telemarketing i wybieranie numerów, musimy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

• Plain Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierając połączenia.
• Shared Base Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są również już wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu), samodzielnie wybierając połączenia.
• Preview Dialing – agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów,samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna.
• Progressive Dialing – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
• Half-progressive Dialing – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
• Predictive Dialing - najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agent otrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakciejego poprzedniej rozmowy.

Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. To dla Ciebie ważna funkcja, jeśli chcesz mieć wewnętrzne call center, które zajmuje się w dużej mierze telemarketingiem. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin,w których mogą być wykonywane połączenia.

Wykrywanie poczty głosowej

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.

Interaktywny skrypt

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.

Auto provisioning

Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatów oddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania.

Direct Call Pickup

Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę jest Direct Call Pickup, czyli możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcji jest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.

System ticketowy (ticketing system) to aplikacja do obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Dobry system do obsługi zgłoszeń to wielokanałowa platforma, która służy do rejestracji i obsługi takich "ticketów" i wydajnego zarządzania nimi.

„Ticket” w tym przypadku to nie bilet, tylko wirtualny kwit, który wypisuje klient i na podstawie którego zgłoszenie zostaje obsłużone i odznaczone w systemie.System do obsługi reklamacji i zgłoszeń, to system komunikacyjny oparty na najnowocześniejszej technologii chmurowej, dzięki czemu wdrożenie go jest łatwe, a koszty niewielkie. Jeśli masz w firmie dział helpdesk, biuro obsługi klienta, dział obsługi technicznej, dział reklamacji i toniesz w zgłoszeniach od klientów, masz problemy z dotrzymaniem terminów i zbierasz niskie oceny od klientów - taki system jest dla Ciebie.Poniżej przedstawiamy infografikę z najważniejszymi funkcjami dobrego systemu do obsługi zgłoszeń. Tak skonstruowane rozwiązanie na pewno Cię nie zawiedzie. Możesz potraktować poniższą infografikę jako checklistę.

Jak marketing outbound ma pozyskać klienta w relacji B2B? Przede wszystkim - pamiętaj, że klienta interesują rezultaty. Dlatego oferta dla klienta B2B powinna odpowiadać przede wszystkim na pytanie o to, jak jego firma zyska na wdrożeniu Twojego produktu lub usługi. Im przejrzyściej jesteś w stanie odpowiedzieć na te pytania, tym bardziej będziesz godni zaufania w oczach klienta. Po prostu - rób to dobrze!

Klient w relacji B2B jest szczególnie wyczulony na marketingową przesadę - to dlatego, że sam zna i korzysta ze wszystkich sztuczek, które i Ty masz w repertuarze. Zatem, żeby zdobyć jego zaufanie i lojalność, przede wszystkim postaw na przekazywanie wiedzy o usłudze i produkcie i ich faktycznych zastosowaniach. A z jakich narzędzi korzystać? Poniżej zamieszczamy najważniejsze strategie, z jakich korzysta marketing outbound.

Marketing outbound: Telemarketing

Telemarketing jest jednym z podstawowych kanałów sprzedaży. Nieefektywny telemarketing jednak bardziej szkodzi niż wspiera działania handlowców. Telemarketing przeszedł długą drogę w ciągu ostatnich dziesięcioleci i z pewnością dziś nie wystarczy już jego klasyczne rozumienie.

Słowo “komunikacja” wydaje się dziś w telemarketingu kluczowe, zwłaszcza w kontekście wielu nowych kanałów, których używamy do kontaktu (email, chat, sms itp.). Trudno sobie teraz wyobrazić, że współczesna firma mogłaby prowadzić telemarketing wyłącznie za pomocą kanału telefonicznego. Jego rola zmienia się z roli sprzedażowej w kierunku udzielania konsumentowi pomocy i nawiązania i budowania z nim trwałej relacji. To nie sprzedaż więc jest celem, tylko zaufanie klienta.

Telemarketing: Cold Calling

Wielokrotnie już głoszono zmierzch cold callingu. Że z każdym rokiem spada efektywność i opłacalność “obdzwonek”, że powszechność korzystania z telefonów komórkowych zabija cold calling, że to strata czasu. Ale jednak w dalszym ciągu jest to żywa i skuteczna strategia pozyskiwania leadów.

Owszem, jest to na pewno jeden z najmniej lubianych sposobów generowania leadów. Niemniej jednak skuteczność cold callingu ciągle ma się nieźle, a dobrze przeprowadzone kampanie mogą być podporą sprzedaży w każdej firmie. Co jest zatem kluczem do sukcesu? Przede wszystkim – dobre przygotowanie: prospecting, skrypty, dobrze przeszkoleni telemarketerzy.

Marketing outbound: Email marketing i inne wysyłki

Mailingi:

sprzedażowy – to informacja o ofertach, promocjach, czyli nawiązanie kontaktu w celu zachęcenia klienta do zakupu.

transakcyjny – komunikacja dotycząca przebiegu transakcji – najczęstsza w sklepach internetowych, niemniej jednak coraz częściej używana również w innych branżach

okolicznościowy – komunikacja z okazji bieżących wydarzeń, świąt, promocji i innych istotnych okazji . Może mieć różny cel – od czysto sprzedażowego do podtrzymującego relację z marką.

Kampanie:

Akcje związane z wysyłką wiadomości mailowych. Zaplanowane na jedną lub kilka odsłon, czasami łączące mailowy kanał komunikacyjny z innym np. z późniejszą akcją telefoniczną lub smsową.

We wszystkich tych działaniach pomóc może nam system. W minimalnej wersji marketing automation, a wersji idealnej CRM połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji, który automatyzuje i obsługuje kampanie mailowe. Wtedy mamy pewność, że wysyłka będzie właściwie zaplanowana i wykonana, mniej czasochłonna i o wiele bardzie skuteczna niż akcja prowadzona “ręcznie”.

Aż 77% odbiorców otwiera wiadomości marketingowe od nadawców, których zasubskrybowali (Marketo). Zatem jeśli proponujesz swoim odbiorcom dobre i interesujące treści, masz szansę na wysoką konwersję.

Marketing outbound: Reklama

Outbound marketing posługuje się reklamą aktywną - główną rolę w promocji odgrywają radio, telewizja, billboardy. W sieci reprezentowana jest przez m.in. przez spam mailowy, wszędobylskie pop-upy, banery, filmiki. Oczywiście wiemy, że nie wszyscy skorzystają z oferty, ale nie można oczekiwać, że nie zrobi tego nikt – zazwyczaj niewielka cześć dedykowanej grupy docelowej się nią zainteresuje.

Dość skuteczna jest konsekwentna reklama w radio i telewizji. Działa ona silnie na nasze zmysły i podświadomość. Dzięki niej spośród wielu produktów najprawdopodobniej wybierzemy właśnie ten intensywnie reklamowany. Chociażby dlatego, że go znamy i kojarzymy. Ponieważ jednak taka reklama jest kosztowna, warto skrupulatnie przeanalizować, jakie korzyści może nam przynieść taka kampania i przygotować się na ewentualne negatywne skutki.

Jak najlepiej wzmocnić outbound marketing w swojej firmie?

Przede wszystkim podstawą outbound marketingu jest dobrze przeszkolony i dobrze zarządzany zespół. Wsparcie dla zespołu można zapewnić systemem contact center. Dzięki temu wszystkie działania rutynowe można zautomatyzować i usprawnić. Dobrze działająca platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby leadów. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców – a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu marketingowego i sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze.

Źródła:

Outbound marketing w pigułceInbound vs outbound. Który marketing jest skuteczniejszy?

Od kiedy popularność zdobyły nowe technologie w obsłudze klienta, wiele firm koncentruje się przede wszystkim na zaoferowaniu klientom satysfakcjonujących doświadczeń. Klienci zazwyczaj doceniają te ulepszenia, ale nawiązanie kontaktu z żywym człowiekiem w dalszym ciągu pozostaje tym, co przekształca pojedynczą transakcję w długotrwałą relację.

Według badań Microsoftu, 30% konsumentów twierdzi, że brak możliwości dotarcia do żywego człowieka jest najbardziej irytującym przejawem złej obsługi klienta. Dlatego też postaraj się, by kontakt klientów z Twoją firmą był nie tylko nowoczesny, ale i “ludzki”. Poniżej prezentujemy kilka strategii, które pomogą Ci osiągnąć równowagę między nowoczesnym a tradycyjnym podejściem do obsługi klienta. I zapewnić swoim klientom nie tylko doskonałe doświadczenie, ale przede wszystkim w najlepszy możliwy sposób odpowiedzieć na ich potrzeby.

Dopasuj się do klienta

Nowe technologie w obsłudze klienta sprawią, że Twój stały klient trafi do swojego ulubionego agenta lub konsultanta i łatwo uzyska taką obsługę, jakiej potrzebuje. Dzięki predictive dialing i rozpoznawaniu numeru w systemie contact center, klient zostaje automatycznie dopasowany do właściwego konsultanta. Nie tylko tego zaprzyjaźnionego, ale też takiego, który posiada odpowiedni zasób wiedzy. Na przykład mówi odpowiednim językiem, albo ma właściwe doświadczenie. Możesz w ten sposób przekazywać trudniejsze zadania bardziej obytym konsultantom. Przyszłością takiego kontaktu jest dopasowywanie klienta do konsultanta za pomocą sztucznej inteligencji. AI będzie dostosowywała także sposób komunikacji i cechy osobowości dla bardziej naturalnej rozmowy.

Zaoferuj wsparcie konsultanta we wszystkich kanałach cyfrowych.

Nawet, jeśli oferujesz doskonałą obsługę cyfrową, klienci czasami muszą porozmawiać z konsultantem. Szczególnie wtedy, gdy planują wydać dużą sumę pieniędzy lub dokonują zakupu złożonych produktów lub usług. Badanie Invoca wykazało, że przygotowując się do skomplikowanego zakupu, 39% osób woli porozmawiać z doradcą ekspertem. To samo dotyczy obsługi klienta, na przykład w branży finansowej, pożyczkowej, czy ubezpieczeniowej. A to oznacza, że na razie nowe technologie w obsłudze klienta nie są w stanie zastąpić kompetentnego konsultanta.

“Uczłowiecz” Twoje produkty i usługi

Twoje produkty oczywiście powinny być łatwe w użyciu, a jeśli nie są, to edukacja na temat produktów i usług powinna być wysoko na liście Twoich marketingowych priorytetów. Zastanów się, co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenie swoich klientów i wybierz kilka sposobów. Bardzo skuteczne jako edukacja są publikacje na firmowym blogu i social mediach. Wypróbuj samouczki wideo, kanały obsługowe, kampanie edukacyjno-demonstracyjne. Pamiętaj o tym, że zanim Twoi klienci dowiedzą się o Twoim produkcie, ekspertami od niego powinni zostać Twoi pracownicy.

Nowe technologie w obsłudze klienta pozwolą Ci oferować proaktywny serwis

Dzięki łatwemu dostępowi do danych klienta i historii kontaktu w systemie contact center, możesz oferować proaktywną usługę i łatwiej radzić sobie w sytuacjach kryzysowych. W ten sposób możesz przedstawić spersonalizowaną ofertę lub rozwiązanie problemu. Takie wykorzystanie danych w celu zaspokojenia potrzeb klientów to świetny sposób na zdobycie ich lojalności.

Okazuj entuzjazm, ale bądź empatyczny

Ilekroć konsultanci komunikują się z klientami, powinni prowadzić rozmowę w sposób nieprzypadkowy. Jeśli klient jest zdenerwowany, konsultanci powinni okazać zrozumienie i chęć znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. I we wszystkich przypadkach powinni komunikować się w sposób pogodny i pozytywny. To dobra informacja dla Twoich klientów. Oznacza bowiem, że Twoi agenci są do ich dyspozycji i są otwarci na rozwiązanie problemów i zwalczenie ewentualnych trudności.

Poproś o opinię po kontakcie.

Po każdej interakcji, serwisowej czy obsługowe

j, zapytaj klientów, jakie było ich doświadczenie i czy są usatysfakcjonowani jakością obsługi. Wyślij im szybką ankietę i skorzystaj z jej wyników. To pokazuje klientom, że cenisz ich opinie i pracujesz, aby dostosować się do ich potrzeb.

Poprawa customer experience to jeden z ze strategicznych celów większości firm na najbliższe lata. Drugim oczywiście są nowe technologie w obsłudze klienta i ich szybkie wdrożenie. Pozytywne doświadczenie klienta wymaga przygotowania i optymalizacji procesów. Dlatego pamiętaj o szkoleniach pracowników w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych i umiejętności zapewnienia klientom komfortowej obsługi z ludzką twarzą. Niech Twoi klienci wiedzą, że po drugiej stronie słuchawki usłyszą przyjazny ludzki głos, zawsze gotowy do pomocy.

Inbound vs outbound. Na czym polegają? Czym się różnią? Inbound marketing rozwinął się razem z rosnącą popularnością internetu. To strategia marketingowa, unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. Stała się ona równocześnie konkurencją i dopełnieniem dla tradycyjnego marketingu outbound, który właśnie oddziałuje na odbiorcę bezpośrednio, nie czekając na jego reakcję na markę.

Chcesz wiedzieć więcej o tym, na czym polega różnica między tymi dwoma strategiami? Obejrzyj infografikę!

Customer Experience. Jak Twoja firma radzi sobie w tym obszarze? Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać, jak wygląda jakość naszej obsługi.

Pytania:

1. CZY WIESZ Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo/?

2. JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane?

3. CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego Klienta na połączenie z konsultantem?

4. CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca?

5. CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?

6. CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

7. JAKA JEST dzienna i tygodniowa liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie?

Customer Experience

Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na komunikacji z nim. Oznacza to, że podstawą wysokiej jakości w tej dziedzinie jest umożliwienie Klientom kontaktu z naszą firmą. Wydaje się banalne, ale tak naprawdę bardzo często bywa to trudne. Klienci nie mogą się dodzwonić, maile czy smsy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku organizacja często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi do mierzenia czynników typu dodzwanialność.

Stąd zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali.

Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby?

Wypowiedź eksperta:

W ciągu ponad 10 lat w Welyo przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach.

Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się:

- większa skuteczność w odbieraniu połączeń od Klientów,

- lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą

- zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta.

Ponadto będzie to: - utrzymanie przy sobie Klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi,

- zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta.

Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość – można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób.

Tomasz Paprocki

dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo

Wiesz już, co wywołuje u Twoich Klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. Aby praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie, powinieneś zastanowić się nad wdrożeniem nowych technologii do swojego contact center.Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, zarówno z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Praca z systemem poprawia customer experience i pozwala cały czas czuwać nad jego jakością. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości.

Sztuczna inteligencja, czyli automatyzacja elementów procesu. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk w call i contact center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty. (klientomania.pl, 2017)

Zmiany mogą postąpić w znacznie szybszym tempie. Wedle Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI.

Co daje sztuczna inteligencja?

Być może nie brzmi to zatrważająco, ale warto zauważyć, że będzie to wzrost o 400% w stosunku do roku 2017. Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej. (pulshr.pl, 2017)

Stąd boty mogą wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki. Sztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę agentów, wyręczając ich w prostych powtarzalnych czynnościach jak np. automatyczne odpowiedzi na mailu, na chacie czy wykorzystanie IVR, to jest interactive voice response - systemu interaktywnej obsługi dzwoniącego, umożliwiającym indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jego problem.

Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię, gwarantuje również kolejkowanie połączeń. Po skierowaniu do właściwego działu, za pomocą wybrania odpowiedniego numeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktycznie zamienia się w automatyczną recepcję.

Czy to wszystko?

Nie! Kolejkowanie umożliwia dużo bardziej skomplikowane operacje. Weźmy chociażby opcję skill-based routing, która kieruje rozmówców do konsultantów z odpowiednimi umiejętnościami. Po rozpoznaniu przez system numeru, który zostanie rozpoznany w bazie danych jako pasujący do odpowiedniego raportu jak np. obsługa w języku angielskim czy branża. Połączenie od danego Klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami.

Dzięki temu Klient od razu może przedstawić swój problem właściwej osobie, bez wcześniejszego opisywania sytuacji, co oszczędza czas jego i agentów.

Inną opcją jest profit-based routing, czyli przekierowywanie wedle wagi numerów w bazie danych. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.

Co więcej, system może przekierować połączenia do konsultanta, z którym prowadzona już była rozmowa. Tym samym, Identyfikując numer telefonu, pokieruje rozmówcę do agenta, który jest już zaznajomiony z problemem. Ten prosty mechanizm daje pozytywne doświadczenie i poczucie szczególnego traktowania. Jego efektem jest bowiem przypisanie opiekuna sprawie, co skraca także wyraźnie czas obsługi, eliminując konieczność tłumaczenia problemu.

Sztuczna inteligencja a telemarketing

Sztuczna inteligencja nie jest jednak niezbędna jedynie w obsłudze. Zagościła ona także w telemarketingu. Dobrym przykładem jest tu AMD, czyli Answering Machine Detection, system wykrywania poczty głosowej. Jest to funkcja od dawna dostępna na rynku, jednak kilka lat temu została ulepszona dzięki nowoczesnym algorytmom.

Tym samym system może na bazie odpowiednich danych rozłączyć połączenie w pierwszych sekundach jego trwania, po wykryciu poczty głosowej. Dzięki nowoczesnym technologiom AMD może mieć skuteczność ponad 90%, przy maksymalnym czasie wykrycia do 5 sekund. W 80% przypadków jest to jednak czas do 1 sekundy.

W porównaniu do starszych metod wykrywania poczty skuteczność wynosiła 60-80%, co oznacza, że w przypadku od 3 do 5 połączeń system nie wykrywał poczty, przekazując połączenie do konsultanta, który marnował swój czas.

Co to wszystko dla nas oznacza? Tego dowiemy się prawdopodobnie w najbliższym czasie. Jeśli chodzi o rozwiązania biznesowa - procent wykorzystania sztucznej inteligencji w nich na pewno będzie rósł. Czy to znaczy, że zastąpią nas roboty? Nie. Przynajmniej na razie nie musimy się obawiać scenariuszy rodem z science-fiction. A co będzie za kilkanaście-kilkadziesiąt lat? Zobaczymy.

Źródła:

Piotr Merkel,Lista najważniejszych technologii contact center na rok 2017 – wybór ekspertów, klientomania.pl, 2017;Praca i zarobki w call center: Na rynku brakuje telemarketerów, www.pulshr.pl, 2017;

Masowe wysyłki to w dalszym ciągu podstawa email marketingu. Globalna liczba odbiorców poczty elektronicznej stale rośnie. Dla 83% klientów email to preferowany kanał komunikacji z ulubioną marką.

Facebook pod tym względem pozostaje daleko w tyle (38%). Dotyczy to także młodych klientów - którzy chętniej korzystają z komunikacji mailowej nawet niż ze Snapchata.

Wszechobecność tego kanału komunikacji i popularność emailingów, newsletterów itp sprawia, że każda firma niezależnie od branży próbuje swoich sił w email marketingu, bo nie robić tego - po prostu się nie opłaca.

Każda firma, która obsługuje klientów przez telefon lub prowadzi telemarketing i telesprzedaż, powinna pomyśleć o rejestracji rozmów z klientami. Nagrywanie rozmów i ich odpowiednie wykorzystanie nie tylko zwiększy zyski firmy, ale także podniesie satysfakcję klientów.

Małe i średnie firmy często mają opory przed nagrywaniem rozmów z klientami. Wątpliwości dotyczą samej potrzeby nagrywania rozmów, braku czasu na powrót do przeprowadzonych rozmów i ich odsłuchiwania oraz legalności takich działań zwłaszcza w dobie RODO. Zastanówmy się nad nimi po kolei.

Po co nagrywać rozmowy z klientami?

Są trzy główne obszary procesów w firmie, w których nagrania są potrzebne:

1. jakość obsługi klienta,
2. skuteczność telemarketingu,
3. sytuacje konfliktowe z klientami.

Niska wydajność obsługi klienta

Innymi słowy obsługa zbyt wolna, często wymagająca wielu kontaktów, może wynikać z wielu czynników. Jednym z najczęstszych jest niewystarczające doświadczenie lub niskie kompetencje komunikacyjne konsultantów. Tutaj z pomocą przyjść może skrypt rozmowy call center. Nagrywanie rozmów pozwala też namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować zbyt małe uprawnienia decyzyjne w powtarzających się problematycznych sytuacjach z klientami oraz brak odpowiednich narzędzi komunikacyjnych (np. brak kolejkowania połączeń). Niskie oceny jakości obsługi przekładają się na niższą lojalność klientów i tym samym – niższą sprzedaż. Do tego dochodzą podwyższone koszty pracy działu obsługi czy telemarketingu (niska wydajność - zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz last but not least, niska motywacja pracowników.Rejestracja rozmów pomaga poprawić wydajność obsługi na kilka sposobów:

• identyfikacja problemów – przesłuchanie nagrań pozwala ustalić, czemu tak niewiele spraw jest tzw. First Call Resolution, czyli załatwianych „od ręki”,
• prezentacja „problematycznych momentów” pracownikom podczas szkoleń. Dopiero pokazanie na konkretnych przykładach niewłaściwych zachowań pracowników obsługi odpowiednio „przemawia” do wielu konsultantów i pozwala skorzystać z doświadczeń kolegów.
• tworzenie dobrych praktyk – nagrania umożliwiają wypracowanie schematów usprawniających obsługę, np. określenie zestawu informacji, które pracownik musi uzyskać od klienta zgłaszającego problem.

Skuteczność telemarketingu

Wyniki kampanii telemarketingowych zależą w bardzo dużej mierze od umiejętności komunikacyjnych agentów i oczywiście od właściwej konstrukcji skryptu rozmowy. Analizy nagrań są podstawowym narzędziem badania efektywności skryptu oraz rozwijania kompetencji agentów.Rejestracja rozmów pomaga zwiększyć skuteczność telemarketingu poprzez:

• badanie efektywności skryptu – jeśli zatrzymanie płynnej rozmowy, „blokada” klienta następuje często w tym samym miejscu skryptu, prawdopodobnie przyczyną jest jego niewłaściwa konstrukcja,
• rozwijanie umiejętności komunikacyjnych agentów – nagrania stanowią doskonały materiał do szkoleń. Wskazówki oparte na przykładach są dużo lepiej przyjmowane i zapamiętywane przez konsultantów niż sucha teoria.

Rozstrzyganie konfliktów z klientami

Sytuacje problematyczne zdarzają się, a ich rozwiązanie niejednokrotnie bywa stresujące i wymaga sięgnięcia do historii kontaktu z klientem. Rozstrzygnięcie konfliktu z klientem przebiegnie sprawniej, jeśli posiadamy nagranie z rozmów. Zdarza się, że wina leży po stronie firmy, ale też bardzo często klienci nie pamiętają dobrze, jakie ustalenia zapadły podczas ich poprzednich rozmów z przedstawicielem firmy. Przesłanie nagrania kończy się często nawet przeprosinami ze strony klienta, a w każdym razie umożliwia szybsze rozstrzygnięcie sporu.

Jak skutecznie wykorzystywać nagrania?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której naszym celem jest zwiększenie liczby spraw załatwianych w pierwszym kontakcie ze strony klienta. Zależy nam, aby problemy klientów były załatwiane szybko i w tym celu przesłuchujemy wiele godzin nagrań, tracimy nawet kilka dni, aby wreszcie zgromadzić materiał do szkoleń dla konsultantów… Czy to ma sens?Aby skutecznie wykorzystywać nagrania, niezbędnym narzędziem jest ich tagowanie. Tagowanie nagrań to wstawianie znaczników w określonych wcześniej momentach rozmowy. Są to momenty, które uważamy z różnych względów za szczególnie istotne. Może to być prośba o udostępnienie danych osobowych, pytanie o możliwość przesłania oferty czy np. przekazanie informacji o konieczności poniesienia pewnych kosztów przez klienta. Aby nie absorbować wstawianiem znaczników konsultanta, który prowadzi rozmowę, zostają one umieszczone w nagraniu automatycznie, w momencie wypełnienia przez agenta odpowiedniego pola w skrypcie. Tak dzieje się w chmurowych systemach call center oferujących skryptery online.Przesłuchiwanie otagowanych nagrań przebiega znacznie szybciej. Można odsłuchiwać tylko wybrane, najważniejsze fragmenty, co nie tylko znacznie przyspiesza analizę nagrań, ale też umożliwia dogłębne zbadanie ewentualnych problemów w komunikacji z klientami.Gdy wykorzystujemy nagrania do oceny jakości pracy konsultanta, niezbędne jest oparcie osądu na obiektywnych, wspólnych dla zespołu agentów kryteriach. Tutaj doskonałym narzędziem są szablony oceny jakości nagrań (ang. Quality Assurance), które także są elementem dobrego systemu call center.Działa to w ten sposób, że przełożony przesłuchuje losowo wybrane nagrania rozmów danego pracownika (najsprawniej z wykorzystaniem tagowania), nanosi w formularzu wartości przy poszczególnych kryteriach i dla każdej przesłuchanej rozmowy jest automatycznie zliczana średnia ocena, widoczna w bazie nagrań. Takie osobowe analizy umożliwiają wychwycenie słabych punktów każdego pracownika, co stanowi punkt wyjścia do ich naprawy.[caption id="attachment_3391" align="aligncenter" width="1270"]

Skrypt rozmowy call center[/caption]

Czy nagrywanie rozmów jest zgodne z prawem?

Dwa przepisy polskiego prawa są najważniejsze w regulacji nagrywania rozmów z klientami. Są to:

• art. 267 kodeksu karnego (z 6 czerwca 1997 r.) zakładający dopuszczalność nagrywania rozmów, w których sami uczestniczymy (sami – czyli uczestniczą w niej przedstawiciele firmy). Jest tu wykorzystywane założenie, że rejestrując rozmowę nie wchodzimy w posiadanie żadnych informacji, które nie były dla nas przeznaczone – klient sam je wypowiedział, więc są to informacje przeznaczone dla naszej firmy. Oczywiście nagrywanie rozmowy, w której sami nie bierzemy udziału i której uczestnicy nie wyrazili na to zgody jest karane.
• Ustawa o ochronie danych osobowych (z 29 sierpnia 1997 r.), która nakłada na firmy obowiązek poinformowania klientów o fakcie nagrywania rozmów. Jest to związane z faktem późniejszego przechowywania przez firmę danych klientów – będą nimi informacje przekazane w trakcie rozmowy, a nawet sam głos umożliwiających identyfikację rozmówców.

Jeśli chodzi o RODO, to nagrywanie rozmów w sytuacjach handlowych powinno być opatrzone zgodą rozmówcy zgodnie z wymogami art. 13 rozporządzenia. To oznacza także konieczność poinformowania drugiej strony o celu przetwarzania danych osobowych oraz podstawie prawnej. Oprócz tego, art. 12 RODO wymaga przedstawiania tychże informacji w sposób zwięzły i jasny.

Nagrywanie rozmów a doskonalenie komunikacji z klientami

Nagrania są doskonałym narzędziem do poprawienia jakości i tempa obsługi klientów, zwiększenia sprzedaży i szybkiego rozstrzygania sporów. Przy zastosowaniu funkcji tagowania, analiza i wykorzystanie nagrań zabiera minimum potrzebnego czasu. Odpowiednia formułka w trakcie rozmowy wystarczy, aby rejestracja konwersacji była zgodna z prawem. Wniosek? Naprawdę warto wdrożyć nagrywanie nagrań w kanale komunikacji telefonicznej z Twoimi klientami.

Focus i UŁ znów działają wspólnie w celu inspiracji młodych i zdolnych!

Wczoraj miała miejsce uroczysta inauguracja roku akademickiego 1019/'20 na Wydziale Matematyki i Informatyki UŁ, w której Welyo miał zaszczyt uczestniczyć. Na inauguracji godnie reprezentował nas Michał Cisz, który wygłosił wykład Wyzwania współczesnych aplikacji internetowych.

Lepsza komunikacja z pacjentem to w tej chwili wyznacznik konkurencyjny wśród placówek medycznych. Bez względu na to czy mówimy o prywatnej czy państwowej opiece medycznej, podstawą w każdej placówce jest komunikacja. Rejestracja pacjentów wymaga bowiem odpowiedniej dostępności pracowników. Zgłoszenia odbywają się zarówno osobiście, jak i telefonicznie. W tym celu warto zadbać o odpowiednie oprogramowanie contact center medyczne dla przychodni.

Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Komunikacja z pacjentem? Same problemy. Placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać dzięki oprogramowaniu contact center dla przychodni?Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją z pacjentem i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.

Obsługa - komunikacja z pacjentem

Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:

• brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
• brak centralnej rejestracji pacjentów;
• utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.

Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:

• pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
• zapominają o terminie badań i nie przychodzą;
• nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.

Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta:

• słaba komunikacja z pacjentem
• puste gabinety mimo umówionych wizyt
• nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
• brak przepływu informacji między oddziałami placówek

Jak rozwiązać te problemy?

Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie. Ten efekt może osiągnąć oprogramowanie contact center.W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:

• umawianie wizyt przez wiele kanałów i integracja informacji z tych kanałów
• automatyczny proces powiadamiania o wizytach (sms, email) z potwierdzeniem wizyty
• koordynacja pracy działów rejestracji
• zbieranie informacji o kontaktach z pacjentem w centralnej bazie danych

Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.

Oprogramowanie contact center dla przychodni

Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:1) Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym.Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.2) Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.3) Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.4) Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.

Niewykorzystane wizyty

Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. To przede wszystkim słaba komunikacja z pacjentem, która uniemożliwia trzymanie tego zjawiska w ryzach. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500. Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.

25.10 na firmowym evencie odbył się 3-godzinny warsztat odkrywania wartości biznesowej.

Warsztaty prowadził Antoni Łęcki, ekspert od SCRUMa znany z działalności w grupie Zwinna Łódź.Zespoły były złożone z developerów, project managerów i opiekunów klientaSymulacja pracy w metodologii SCRUM. Kasa, emocje. Nieprzewidziane zwroty, wyzwania i pewna dawka losowości. Skupiając się na dostarczeniu jak największej wartości i osiągnięciu zadowolenia klienta.Poniżej kilka zdjęć z eventu:

Jak powinno wyglądać contact center (BDC) w branży automotive? Na to pytanie odpowiadaliśmy we wtorek 19.11.2019 na "Warsztatach Contact Center", czyli na wydarzeniu prowadzonym w trybie wykładowo-warsztatowym przeznaczonym dla przedstawicieli branży automotive organizowanym przez Skodę i Saleslions w Warszawie.

Na warsztatach nasz dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej -Tomasz Paprocki - w swoim wystąpieniu pt. "BDC wspierające sprzedaż i obsługę klienta" opowiadał o korzyściach biznesowych dobrego systemu BDC (Business Development Center) i jego funkcjach, które wspierają najważniejsze procesy w salonie samochodowym - obsługę klienta, sprzedaż, telemarketing, działania marketingowe i zarządzanie zespołem.

Po sukcesie trzech poprzednich edycji kursu „Tworzenia Nowoczesnych Aplikacji Webowych”, zorganizowanych przy współpracy z Uniwersytetem Łódzkim dla studentów Wydziału Matematyki i Informatyki, postanowiliśmy nie zwalniać i zorganizować czwartą już edycję! Wystartowaliśmy 5 listopada :)

Zadanie dla uczestników to zbudowanie aplikacji podobnej do naszego SiteCalla w najnowszych i najpopularniejszych technologiach webowych Node.js i Vue.js, z wykorzystaniem naszego API.

Prowadzącymi są: Jakub Wychowałek i Jakub Leszczyński - developerzy z naszego biura w Łodzi.

Cele kursu:

* przekazanie praktycznej wiedzy na temat tworzenia nowoczesnych aplikacji webowych;

* pozyskanie utalentowanych studentów;

* nawiązanie współpracy badawczo-rozwojowej z Uniwersytetem Łódzkim;

* promowanie Welyo - jako pracodawcy, znaczącego gracza na polskim rynku ICT oraz jako firmy przyjaznej studentom i dzielącej się wiedzą.

Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem. Uważa się obecnie jednak, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi cała firma. Stąd w popularność rośnie wirtualne call center. Pomimo tego, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie. Niezależnie od miejsca i sytuacji, w jakiej się znajdują.

Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta - konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy. Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientem za pomocą telefonów komórkowych i pomijają wirtualne call center. I tu zaczynają się problemy.

Zdalny konsultant

Praca zdalna konsultantów, pracowników BOK, czy też agentów call center to stosunkowa nowość. Dzięki możliwości przeniesienia platformy do wielokanałowej komunikacji w całości do internetu (wirtualne call center w chmurowym modelu SaaS - Software as a Service), osoby zajmujące się na co dzień np. dzwonieniem do klientów, obsługą zapytań od klientów, czy kwalifikacją leadów, mogą to także robić zdalnie. Taka możliwość z całą pewnością zwiększa atrakcyjność zatrudnienia na podobnym stanowisku. Zwłaszcza dla młodych specjalistów.

Jeśli konsultanci potrzebują głównie odbierać i wykonywać połączenia telefoniczne, z pomocą przyjdzie im aplikacja mobilna Welyo. Aplikacja umożliwi im zdalny dostęp do systemu i wirtualne call center będzie rejestrować ich aktywność. Nie naruszając przy tym ich prywatności i w zgodzie z przepisami RODO.

W ten sposób konsultant BOK, czy pracownik nowoczesnego call center może bez przeszkód wykonywać swoją pracę poza biurem i nie ucierpi na tym jakość wykonywanych zadań.

Lotny serwisant

Pracownik serwisu, który przyjmuje zgłoszenia od klientów przez firmowe biuro obsługi, albo w najgorszym wypadku, bezpośrednio, jest ograniczony tylko do odbierania połączeń na telefonie komórkowym.

Ponieważ działa przez większość czasu w terenie, nie posiada żadnych dodatkowych informacji na temat klientów i ich historii interakcji. A dopóki jest poza biurem, w firmie nikt nie wie, na jakim jest etapie działania. Nie ma dostępu do raportów z jego działań i nie ma nad nimi żadnej kontroli.

Aplikacja mobilna Welyo zapewnia nie tylko kontrolę sytuacji z punktu widzenia firmowego biura i raporty z działań. Przede wszystkim daje serwisantowi zdalny dostęp do firmowego systemu contact center i pozwala na szybszą reakcję na zgłoszenie. Uniemożliwia także przeoczenie zgłoszenia oraz zapewnia lepszą obsługę dzięki wiedzy o poprzednich interakcjach z klientem. A to w sytuacji powtarzających się zgłoszeń może być kluczową informacją dla serwisanta.

Terenowy handlowiec

W terenie handlowiec jest oczywiście, tak jak każdy pracowniki terenowy, sam na sam tu i teraz ze swoją wiedzą i umiejętnościami. W związku z tym pozostaje też sam ze swoimi starymi problemami. Dużą presją czasu, "gubieniem" leadów przekazanych przez biuro, zapominaniem o umówionych spotkaniach i ustawionych oddzwonieniach. A także, jak każdy z naszych wyżej wymienionych pracowników terenowych, nie ma dostępu do wiedzy o kliencie i historii jego interakcji z firmą.

Z pomocą może przyjść mu technologia.

Aplikacja Welyo pozwoli handlowcowi skorzystać zdalnie z biurowej platformy do wielokanałowej komunikacji. Dzięki takiej aplikacji handlowiec pracujący lub po prostu przebywający poza biurem, może realizować połączenia wychodzące i przychodzące, korzystając ze swojego numeru komórkowego, a dane z jego rozmów trafiają w wirtualne call center.

Korzystanie z aplikacji może pomóc handlowcowi osiągnąć postawione przed nim cele. Dzieje się tak dlatego, że wymusza dyscyplinę, motywuje do działania i sprawia, że osiągalne cele są widoczne nie tylko dla niego samego, ale też dla jego przełożonych. Sukcesy również, a może przede wszystkim!

Aplikacja sprawia, że handlowiec nie przeoczy żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomni o umówionym spotkaniu, bo będzie miał ustawione przypomnienie w systemie. I będzie miał cały czas do niego dostęp przez wirtualne call center. Ponadto łatwo będzie mu wrócić do tematów, które zostały z jakichś przyczyn zamrożone.

A to daje większe szanse na skuteczną sprzedaż.

We wszystkich trzech wymienionych przez nas przypadkach aplikacja Welyo rozwiązuje problemy nie tylko związane z komunikacją, ale przede wszystkim daje dostęp do wiedzy: zarówno o kliencie, jak i wgląd w grafik i zaplanowane działania. Dzięki temu praca staje się łatwiejsza, a jej wyniki - przejrzyste.