Branżowa wiedza o CX

Systemy Contact Center. Czym są, a czym nie są?

Pracodawcy najczęściej nie chcą zatrudniać pracowników zdalnych. Zwłaszcza jeśli chodzi o pracę związaną z wykonywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych. Stoi za tym głównie przypuszczenie, że pracownik zdalny jest nieefektywny, bo trudno go kontrolować. A gdyby tak mieć skuteczne narzędzie takiej kontroli? Call center w chmurze wraz z aplikacją mobilną może spełniać taką funkcję.

Według raportu "Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018" aż 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru opcji pracy zdalnej na pełny etat, a 95% osób, które miało z nią do czynienia, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie. To wbrew pozorom bardzo dobra wiadomość między innymi dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować. Dlatego z całą pewnością warto postawić na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników.

Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów. Forma współpracy zdalnej przyciąga np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. Millenialsów (urodzonych między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, profity pozapłacowe czy nowe wyzwania.

Praca zdalna jednakże nie zawsze jest lubianą formą zatrudnienia przez pracodawców. Pomijając fakty związane z oszczędnościami biurowymi na pracownikach zdalnych, praca zdalna wciąż jest przyczyną problemów związanych z kontrolą i monitorowaniem postępów. I tej sytuacji pracodawcy obawiają się najbardziej. Czyli między innymi tego,że czas pracy przeznaczony na pracę terenową nie zostanie tak dobrze i uczciwie wykorzystany przez pracownika, jak czas pracy biurowej, wykonywanej pod bezpośrednim nadzorem przełożonego.

Niemniej jednak, wielu pracodawców, którzy z zasady nie zgadzają się na pracę zdalną, musi zaakceptować takie rozwiązanie w przypadku tych stanowisk, o których pisaliśmy w poprzednim rozdziale, czyli kiedy praca w terenie jest w zasadzie nieunikniona.

Wiążą się z tym dla nich problemy, którym chcielibyśmy poświęcić chwilę.

Problem #1 czyli monitorowanie działań

Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza niemałe emocje, zwłaszcza w pracownikach, bowiem nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników (co w dobie RODO również może być przedmiotem obawy pracodawców).

Nie da się jednak ukryć, że monitorowanie pracy, a zwłaszcza wykonywania i odbierania połączeń jest w niektórych branżach koniecznością - bez tego trudno ustawić realistyczne cele i egzekwować osiąganie ich od pracowników. Każdy menadżer chce mieć wpływ na to, jak wygląda praca jego zespołu. Bez narzędzi do monitorowania pracy może być to trudne i frustrujące.

Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących, warto zadbać o takie narzędzia, które pozwolą analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania. Monitorowanie połączeń w firmie oraz raportowanie wyników można uzyskać za pomocą systemu call center w chmurze. A pracownicy zdalni w tym samym celu będą potrzebowali aplikacji mobilnej, która da im dostęp do systemu i połączenie z nim.

Czasami jednak wystarczy sama możliwość monitorowania wykonywania połączeń - ta funkcjonalność może być najcenniejsza w pracach, które nie wymagają dostępu do systemu - czyli między innymi dostępu do wiedzy o kliencie. W tej sytuacji wystarczy aplikacja w lżejszej wersji, działające tylko w tle.

Problem #2 czyli raportowanie - jak z tą wydajnością?

Ciężko jest sprawdzać jakość pracy agentów zewnętrznych bez wsparcia technologii. Pracodawca nie ma żadnej pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Oczywiście, w jakimś stopniu pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma, musi bowiem być mniej wydajny.

Dlatego warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. To pozwoli namierzyć problemy, zanim ich skutki staną się dotkliwe.

Pracując z domu, agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu call center w chmurze. Jednak problem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera,a jedynie do telefonu komórkowego. W takim przypadku, który reprezentują wspomniani wyżej handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy.

Chyba, że za pomocą aplikacji mobilnej, która daje dostęp do call center w chmurze.

Problem #3 czyli obawa o utratę klientów ze względu na słabą obsługę

Zwykle zgadzamy się bez zastrzeżeń, że wysokiej jakości obsługa klienta jest ogromną wartością, która sprawia, iż możemy pokonać konkurencję, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie zaoferować klientom lepszego produktu, czy niższych cen. To zatem oczywiste, że każdemu menadżerowi zależy na tym, żeby jego pracownicy utrzymywali ten poziom.Brak możliwości egzekwowania takiego poziomu u pracowników terenowych jest problemem, ale zanim go omówimy, wymieńmy sobie najważniejsze punkty zapalne związane z telefoniczną obsługą klienta:

problem z kontaktem telefonicznym, a w szczególności problemy z dodzwonieniem się
długie oczekiwanie na odpowiedź na zapytanie
brak wiedzy u konsultanta; brak wiedzy o wcześniejszych interakcjach z firmą

Każdy z tych wymienionych problemów dotyczy szczególnie pracowników terenowych, ponieważ nie mają oni możliwości podejmować wszystkich kontaktów i postępować z nimi metodycznie z powodu braku dostępu do systemu. Są zatem w "szarej strefie" obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej "szarej strefy" za pomocą technologii mobilnej.

Aplikacja mobilna połączona z call center w chmurze sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję.

Braki w wiedzy o kliencie w wielu przypadkach uzupełnić może dostęp do systemowej karty klienta. Przyda się także możliwość zrobienia szybkiej notatki po rozmowie lub po spotkaniu, która zostanie zapisana w systemie. W ten sposób możemy zabezpieczyć najważniejsze aspekty jakości obsługi, które mogą być narażone w terenie.

Test Link

Call center w chmurze. Czy rozwiązuje problemy związane z pracą zdalną?

Skuteczny system do zarządzania sprzedażą zachęca do współpracy przedstawicieli handlowych i usprawnia wspólne działania. Korzystając z systemu zarządzania sprzedażą lub CRM, możesz podnieść jakość pracy zespołu, zautomatyzować niektóre żmudne zadania i osiągać wyznaczone cele sprzedażowe.

Co rozumiemy poprzez zarządzanie sprzedażą?

Zarządzanie sprzedażą to proces koordynacji działań przedstawicieli handlowych, który prowadzi do wspólnych, wyznaczonych wcześniej celów. Cele te mogą się różnić w zależności od wielkości i sposobu funkcjonowania firmy, ale systemy do zarządzania sprzedażą najczęściej koncentrują się na wzroście i zyskach.

Zgodnie z tą logiką, zarządzanie sprzedażą obejmuje tworzenie i wdrażanie strategii, które pomogą Twojemu zespołowi sprzedaży osiągnąć i przekroczyć docelowe przychody.

Co to jest system zarządzania sprzedażą?

System zarządzania sprzedażą lub CRM (czyli Customer Relationship Management - system zarządzania relacjami z klientami) to platforma, której mogą używać menedżerowie sprzedaży do śledzenia danych, ograniczania zadań administracyjnych i przypisywania potencjalnych klientów oraz sprzedawcy do rejestrowania codziennych działań i monitorowania celów. Ogromną zaletą takiego rozwiązania jest to, że na platformie są przechowywane informacje o kliencie, co pomaga usprawnić sprzedaż i współpracę marketingową.

Dostępnych jest wiele platform CRM. Skuteczny system zarządzania sprzedażą powinien pomóc Twojej firmie osiągnąć lub przekroczyć długoterminowe cele, szczególnie kiedy jest zintegrowany z systemem komunikacyjnym i pozwala na swobodne łączenie informacji o interakcjach z klientami z komunikacyjnym potencjałem sił sprzedaży.

Do czego jest potrzebny system zarządzania sprzedażą w Twojej firmie?

Po pierwsze: koordynacja działań w zespole

Systemy zarządzania sprzedażą, szczególnie połączone z systemem contact center koordynują pracę i komunikację działów w całej firmie. Wszyscy zaangażowani mają dostęp do istotnych informacji o klientach za pośrednictwem platformy i mogą komunikować się bezpośrednio z klientami lub korzystać z baz potencjalnych klientów. Eliminuje to konieczność odbywania wielu spotkań i promuje pracę w zespole.

Po drugie: oszczędność czasu

Korzystając z CRM, możesz uporządkować wszystkie dane klientów, aby były łatwo dostępne dla każdego członka zespołu i usprawnić proces sprzedaży. Dobra platforma pomoże w analizie danych, tworząc przejrzyste wykresy i raporty.

Po trzecie: automatyzacja i workflow

Dzięki pracy w systemie zespół sprzedaży będzie mógł ograniczyć dużo codziennych żmudnych zadań. Zamiast wprowadzać dane lub wysyłać kolejne maile, zespół sprzedaży może skupić się na sprzedaży, podczas gdy platforma zautomatyzuje te czynności.

Po czwarte: monitorowanie danych

Bez systemu menedżerowie mogą mieć trudności ze śledzeniem danych dotyczących sprzedaży. CRM zapewnia aktualne informacje o statusie każdego potencjalnego klienta, dzięki czemu menedżerowie i członkowie zespołu mogą nadawać priorytety swoim działaniom i poświęcić każdemu potencjalnemu klientowi uwagę w odpowiednim czasie.

Po piąte: optymalizacja procesów

System do zarządzania sprzedażą może pomóc zespołom sprzedażowym optymalizować procesy sprzedaży, tak by żaden potencjalny klient nie został pominięty i żeby żadna szansa sprzedażowa nie została przeoczona.

Przegląd 6 systemów CRM, na które warto zwrócić uwagę:

Salesforce

Jeden z najpopularniejszych na świecie systemów CRM. Mottem Salesforce’a jest „Connect with customers in a whole new way” (Połącz się z klientami w zupełnie nowy sposób).

Rozwiązania Salesforce to oczywiście nie tylko CRM, ale cały ekosystem innowacji, które pozwalają efektywnie prowadzić biznes i zarządzać relacjami z klientem zgodnie z najnowszymi trendami rynkowymi. Minimalistyczny interfejs, doskonale przedstawione analizy danych oraz szeroka możliwość integracji z innymi systemami biznesowymi to tylko niektóre zalety Salesforce’a.

[bluebox]Chcesz dowiedzieć się jak możesz rozszerzyć funkcjonalności Salesforce by zapewnić szybszą i bardziej efektywną komunikację z klientem bezpośrednio z CRM? Kliknij tutaj i sprawdź wtyczkę komunikacyjną CTI.[/bluebox]

Hubspot

HubSpot to platforma kreująca pełne doświadczenie marketingowe wraz z systemem CRM. Oferta HubSpot obejmuje między innymi centrum marketingowe do zwiększania ruchu i konwersji oraz centrum sprzedaży automatyzujące zadania.

HubSpot to skomplikowane wielofunkcyjne oprogramowanie. Najczęściej korzystają z niego duże i średnie firmy, ale część narzędzi również sprawdza się w niewielkim biznesie - to szczególnie dotyczy właśnie systemu CRM. HubSpot pomaga śledzić wszystkie aspekty sprzedaży, od interakcji z klientami po szczegółowe raporty zysków. Zintegrowany z contact center pozwala na płynne komunikację połączoną z wiedzą z bazy klientów.

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics czyli CRM stworzony przez software’owego giganta to także ogromna responsywna platforma, która umożliwia automatyzację procesów, ich analizy oraz pomaga w utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta.

System CRM Microsoft Dynamics pozwala zoptymalizować i połączyć sprzedaż, marketing i usługi poprzez:

synchronizację działań sprzedażowych i marketingowych,
zwiększanie skuteczności sprzedaży za pomocą monitorowania i workflow,
budowanie i utrzymanie relacji z klientami.

Według Microsoft Dynamics połączenie obsługi klienta i sprzedaży ułatwia poznawanie i przewidywanie preferencji, a także ułatwia klientom interakcje z firmą.

SALESmanago

Salesmanago to przykład znakomitego rodzimego developmentu. To kompleksowe rozwiązanie chmurowe nowej generacji, służące w pierwszej kolejności do automatyzacji marketingu, wykorzystywane przez działy marketingu i sprzedaży w ponad 10 000 firm każdej wielkości.

CRM SALESmanago pomaga działowi sprzedaży wykorzystywać dane o klientach w optymalny sposób, by dopasować komunikację do ich potrzeb na przestrzeni całego customer experience. Porządkuje decyzje związane z potencjalnymi i obecnymi klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego. Łatwa integracja z systemem komunikacyjnym zwiększa skuteczność działań obsługowo-sprzedażowych.

Pipedrive

Kompleksowy system CRM powstały w 2010 roku, stosowany dzisiaj przez niemal 100 000 firm na całym świecie. Powstał na bazie modelu sprzedaży opartej na działaniach. System pozwala na planowanie, kończenie i śledzenie działań zespołów sprzedaży. Inspiracją do stworzenie Pipedrive w obecnej formie była wizualizacja lejków sprzedaży, pozwalająca na dokładny monitoring stanu szansy sprzedaży. Twórcy CRM podkreślają, że jest to narzędzie tworzone przez sprzedawców dla sprzedawców.Kilka głównych funkcji Pipedrive CRM:

lejek i szanse sprzedaży,
automatyzacja,
raportowanie,
możliwość śledzenia całej komunikacji.

Livespace

Livespace to także polski CRM, który zbiera doskonałe opinie nie tylko polskich użytkowników. Livespace CRM posiada gotowy do wdrożenia proces sprzedaży, który pomaga zwiększyć prawdopodobieństwo jej wygrania i usystematyzować działania handlowe.

Livespace w rankingu Sellwise systemów CRM w chmurze dla małych i średnich przedsiębiorstw w 2019 roku zajął pierwsze miejsce jako narzędzie możliwe do skalowania wraz z rozwojem przedsiębiorstwa, łatwe w konfiguracji i użytkowaniu, ale również oferujące niezbędne funkcje związane z zarządzaniem informacjami o klientach, sprzedażą oraz zespołem.

Nowoczesne zarządzanie sprzedażą. Jak wybrać dobry system?

Telekonferencje, czyli grupowe rozmowy przez telefon, to środowisko komunikacji, do którego w obecnej sytuacji musimy przywyknąć. Jak wybrać narzędzie do telekonferencji, które zapewni łatwą organizację i zarządzanie rozmowami, niezawodność połączeń, bezpieczeństwo i efektywność kosztową?

Telekonferencje umożliwiają dyskusję w gronie od kilku do kilkuset osób, które przebywają daleko od siebie, nawet w różnych krajach. W sytuacji społecznej izolacji wywołanej pandemią koronawirusa tak przeprowadzane spotkania to konieczność. Dlatego warto wybrać narzędzie, które będzie odpowiadać naszym potrzebom i nauczyć się z niego efektywnie korzystać. Rozmowa telekonferencyjna odbywa się przy wykorzystaniu telefonu i może być realizowana nawet, gdy nie mamy dostępu do internetu, albo połączenie jest słabe. Klawiatura telefonu stanowi menu, za pomocą którego uczestnik telekonferencji ma dostęp do wielu funkcji (nagrywanie, wyciszanie, kontakt z pomocą techniczną i inne).

Dla kogo są telekonferencje?

Obcenie - zdecydowanie dla wszystkich. Z telekonferencji najczęściej korzystały firmy, których pracownicy, a przynajmniej ich część, pracuje okresowo poza główną siedziba firmy – są w podróżach firmowych albo pracują w innych oddziałach. Powszechnie telekonferencje są też używane w kontaktach z partnerami biznesowymi, gdy nawiązane wcześniej relacje umożliwiają rezygnację z kosztownych i czasochłonnych spotkań bezpośrednich. W dobie epidemii to narzędzie może być wykorzystane także do komunikacji wewnętrznej w firmie, zarówno na poziomie zarządu, jak i komunikacji firmowej i zespołowej.

Korzyści telekonferencji

Wielu czytelników stwierdzi w tym momencie prawdopodobnie, że nie ma co mówić o korzyściach, po prostu bez telekonferencji nie można dziś prowadzić biznesu. Nawet przed kryzysem przy obecnych wymogach mobilności w biznesie, regularne grupowe spotkania twarzą w twarz bywały często niewykonalne. Dla porządku przedstawmy jednak po kolei profity z telekonferencji:

Oszczędność czasu – dobrze zorganizowane spotkanie zapewnia usprawnienie i przyspieszenie działań oraz podtrzymanie procesów biznesowych
Oszczędność pieniędzy – inwestycja w narzędzie w tej chwili konieczność. Przed kryzysem oszczędność polegała przede wszystkim na wyeliminowaniu organizacyjnych kosztów. W tej chwili na szali jest zdrowie pracowników i współpracowników.
Usprawnienie pracy – o ile tradycyjne spotkanie trzeba planować z wyprzedzeniem, to telekonferencję można zwołać w każdej chwili, gdy tylko nie koliduje z innymi wydarzeniami. Jest to dobre rozwiązanie, gdy szybko trzeba przedyskutować jakiś problem czy pomysł w grupie.

Te trzy korzyści są zwykle najbardziej cenione przez użytkowników telekonferencji. Dodatkowo mamy też komfort w realizacji spotkania (nagrywanie, możliwość zdalnego wyciszania i udzielania głosu itp.) oraz dbałość o środowisko (mniej spalin – rezygnacja z dojazdu na spotkanie).

Jak wybrać narzędzie do telekonferencji?

Na rynku są dostępne narzędzia do telekonferencji amatorskie i profesjonalne, płatne oraz darmowe. Oferują je firmy specjalizujące się w usługach dla biznesu, operatorzy telekomunikacyjni i firmy świadczące usługi dla osób fizycznych. Zanim jednak pomyśli się o odpowiedzi na pytanie: jak zorganizować telekonferencję, należy wybrać odpowiednie narzędzie do telekonferencji. Czym kierować się podczas wyboru narzędzia?,Kryteria wyboru rozwiązania:

niezawodność – czyli innymi słowy, jak ważne jest dla nas, aby telekonferencja odbyła się bez zakłóceń o wyznaczonej godzinie – czy dostawca narzędzia bierze odpowiedzialność za jego niezawodność? Czy w razie problemów oferuje natychmiastowe wsparcie techniczne?
funkcjonalność – czy chcemy korzystać z wachlarza udogodnień, jak udostępnianie agendy spotkania, automatyczne wydzwonienie uczestników, wyciszanie lub udzielanie głosu, blokowanie uczestników, pokazywanie dokumentów i prezentacji, nagrywania spotkania itd.?
bezpieczeństwo – czy istotne jest, aby rozmów nie mogła słyszeć żadna niepowołana osoba – aby uniemożliwić osobom postronnym wejście do pokoju telekonferencyjnego? Jeśli spotkanie jest nagrywane – czy dostajemy gwarancję, że nikt spoza firmy nie będzie miał dostępu do nagrań? Czy wykorzystywane narzędzie do telekonferencji jest bezpieczne dla wewnętrznej sieci firmowej (np. zabezpieczenia Skype są dziurawe jak ser szwajcarski…)?
jakość dźwięku – czy akceptujemy przerwy w słyszalności i zakłócenia, jakie niesie transfer dźwięku oparty na internetowej technologii VoIP czy zależy nam na gwarantowanej jakości dźwięku dzięki wykorzystaniu komutowanej sieci telefonicznej?
dostępność – czy istotna jest możliwość organizacji telekonferencji w dowolnej chwili, nawet wówczas, gdy część uczestników nie ma dostępu do Internetu?
komunikacja międzynarodowa – czy będziemy prowadzić rozmowy także z osobami przebywającymi poza Polską? Jeśli tak, bardzo istotne jest udostępnianie w narzędziu tanich międzynarodowych numerów dostępowych.

Inne narzędzie do telekonferencji towarzyskich, inne dla biznesu

W sytuacjach towarzyskich, niebiznesowych, nie ma przeciwwskazań do wykorzystywania rozwiązań półprofesjonalnych, jakie zwykle oferują operatorzy telekomunikacyjni, lub nawet zupełnie darmowych narzędzi. Rozmowa może wówczas nie odbyć się o umówionej godzinie, bo połączenie zostało zerwane. Nie ma gwarancji, że nie jest ona słyszana przez osoby postronne. Nie można też sensownie zarządzać przebiegiem dyskusji i mogą się pojawiać zakłócenia słyszalności. Jeżeli rozmowa dotyczyła koloru sukienki cioci Iwonki podczas imienin wujka Floriana, to nie jest to specjalnym problemem.Podczas telekonferencji firmowych nie można pozwolić sobie na ryzyko utraty łączności, czyli na sytuację, w której umawiamy w czasie pracy co najmniej kilka osób i dyskusja nie dochodzi do skutku. Straty wówczas to marnowany czas pracy i niszczony wizerunek firmy. Podobnie przy telekonferencjach firmowych kluczowe znaczenie ma możliwość sprawnej ich organizacji i realizacji (czyli np. automatycznej wysyłki zaproszeń i później przypomnień, wysyłki agend, automatycznego wydzwaniania i sprawdzenia listy obecności, autoryzacji po numerze telefonu, prezentacji materiałów czy wyciszania całej grupy uczestników). Bezpieczeństwo to kwestia zasadnicza. Dotyczy dwóch obszarów – gwarancji, że konkurencja czy inne osoby postronne nie poznają treści rozmowy oraz eliminacji zagrożeń, jakie mogą przenikać do firmowej sieci przez nie dość profesjonalne narzędzia do telekonferencji.

Profesjonalne narzędzie do telekonferencji dla firm

Narzędziem w pełni profesjonalnym i rekomendowanym przez setki firm jest telemeeting. Telemeeting spełnia najwyższe wymogi stawiane firmowym telekonferencjom – dostawca rozwiązania gwarantuje jego niezawodność, udziela stałego wsparcia technicznego, oferuje cały wachlarz funkcji ułatwiających organizację i prowadzenie telekonferencji, zapewnia maksymalne bezpieczeństwo, a jakość dźwięku jest wysoka dzięki transferowi po sieci telefonicznej. Przy komunikacji międzynarodowej użytkownicy otrzymują numery dostępowe obniżające koszty telekomunikacyjne. Do udziału w telemeetingu wystarczy zwykły telefon z wybieraniem tonowym.

Jak wybrać narzędzie do telekonferencji?

Wybór narzędzia do telekonferencji jest bardzo istotny, sprawdź kryteria wyboru narzędzi, które pozwolą Ci organizować udane telekonferencje i dowiedz się -...

Wybierasz numer infolinii i słyszysz sygnał zajętości. I tak kilkanaście razy. Ile razy Ci się to zdarzyło? Problem z dodzwonieniem się do firmy, instytucji, przychodni, to jedna z najbardziej irytujących przeszkód w uzyskaniu obsługi. Co zrobić, żeby Twój klient nie doświadczał jej w kontakcie z Twoją firmą? Rozwiązanie może być proste - kolejkowanie połączeń.

Szczególnie w sytuacji, w jakiej obecnie się znaleźliśmy - kiedy większość spraw musimy załatwić zdalnie - telefoniczna obsługa klienta na najwyższym poziomie to must have w każdej firmie. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma przetrwała zawirowania związane z pandemicznym lockdownem, musisz postawić na jakość obsługi. W drugiej kolejności oczywiście - jej wielokanałowość. Ale dzisiaj skupimy się na kanale telefonicznym.

Wyobraźmy sobie taką sytuację: kilku klientów jednocześnie dzwoni do firmy, skutecznie blokując możliwość połączenia pozostałym. Do tego inni klienci zadają pytania przez czat, na odpowiedź czekają e-maile i zgłoszenia przez formularz na stronie www… Kogo najpierw obsłużyć? I kto powinien ich obsłużyć? To poważny problem dla zespołu BOK, konsultantów infolinii czy pracowników recepcji. Zwłaszcza, że ten problem przez klienta zakwalifikowany będzie jako poważny błąd w obsłudze.

Z pomocą przychodzi w takiej sytuacji funkcja kolejkowania, która powinna zasadniczą funkcją w dobrym systemie contact center. Kolejkowanie najwcześniej zaczęto stosować przy obsłudze połączeń telefonicznych, stąd też dość często używa się pełnego określenia „kolejkowanie połączeń”. Poniżej przedstawiamy zasady działania kolejkowania właśnie na przykładzie kanału telefonicznego.

5 korzyści kolejkowania

Kolejkowanie daje pięć bardzo ważnych korzyści:

Więcej odebranych połączeń – klienci nie odkładają słuchawek, słysząc sygnał zajętości, ale czekają, aż ich połączenie będzie obsłużone. Nie tracimy w ten sposób potencjalnego klienta i nie skłaniamy stałego klienta do natychmiastowej zmiany usługodawcy. Ponadto liczba obsłużonych połączeń wzrasta dzięki przekierowywaniu połączeń do kilku pracowników jednocześnie.
Mniejsza irytacja klientów oczekujących na połączenie – irytacja klienta przy oczekiwaniu na połączenie jest największa, gdy przez dłuższy czas słyszy w słuchawce sygnał zajętości. Kolejkowanie umożliwia poinformowanie klienta, które miejsce w kolejce zajmuje i jaki jest szacowany czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Oczekując na połączenie klient słucha muzyki albo reklamy, ma też możliwość pozostawienia wiadomości w poczcie głosowej. W tej sytuacji poinformowany klient zachowuje spokój, nawet, jeśli musi długo czekać - wtedy konsultanci nie będą musieli dawać sobie rady z tak zwanym "trudnym klientem", który został wyprowadzony z równowagi.
Większa sprzedaż, szybsza obsługa – dzięki przekierowaniu połączeń klient trafia od razu do odpowiednich działów, a nawet do osób o konkretnych umiejętnościach i wiedzy. Droga do uzyskania pomocy zostaje znacząco skrócona.
Połączenia od ważnych osób zawsze odbierane – dzięki algorytmom ustawiającym połączenia od kluczowych klientów i specjalnie oznaczonych osób jako pierwsze w kolejce oraz prostszym rozwiązaniom – przekierowaniu połączeń od topowych klientów na dedykowany numer.
Krótsze kolejki oczekiwania na połączenie – w sytuacjach szczególnie długich kolejek można przekierować część połączeń do osób z innych działów lub pracujących poza firmą.

Jak działa kolejkowanie?

Klient dzwoni do firmy,
Słyszy automatyczne powitanie, prośbę o oczekiwanie na połączenie i następnie muzykę,
W tym czasie jego połączenie jest przekierowane do odpowiednich osób i albo jest od razu odebrane, albo oczekuje w kolejce, aż któraś z tych osób będzie mogła obsłużyć dane połączenie (zakończy poprzednią rozmowę lub inną czynność uniemożliwiającą natychmiastowe odebranie połączenia).
Jeśli żadna z tych osób nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie jest przekierowywane na pocztę głosową.

Przekierowanie do grup

W pkt. 3 połączenie jest kierowane do grupy użytkowników (np. z działu sprzedaży lub biura obsługi klienta), którym przypisany jest jeden wspólny numer (miejski lub wewnętrzny). W zależności od konfiguracji systemu, dane połączenie jest przekierowane wg jednej z przykładowych strategii:

grupowo, czyli do wszystkich osób z grupy – gdy nie ma kolejki, połączenie odbierze najbardziej gorliwa osoba, gdy będzie kolejka – pierwsza osoba, która zakończy poprzednią rozmowę – to rozwiązanie daje największą gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim klient się rozłączy, ale nie pozwala określić, do którego agenta najlepiej, aby dane połączenie trafiło.
liniowo – osoby z danej grupy są ponumerowane. Połączenie trafia do osoby o najniższym numerze, która w danym momencie nie prowadzi innej rozmowy (czyli jeśli nikt z agentów nie rozmawia, połączenie trafi do agenta z numerem 1) . Strategia przydatna przy zróżnicowanym zakresie obowiązków agentów z danej grupy. Np. agenci, którzy mają numery 1, 2, 3 głównie zajmują się odbieraniem telefonów. Agenci 4, 5, 6 mają też inne ważne obowiązki. Agenci z numerami 7, 8, 9 zajmują się zwykle innymi sprawami i odbierają telefony tylko, gdy pozostali agenci z grupy są zajęci.
najmniej odebranych połączeń (ang. fewest calls) – połączenie trafia do agenta, który obsłużył dotychczas najmniej połączeń.

Istnieje możliwość konfigurowania wielu rodzajów kolejek. Oprócz wymienionych powyżej są to np. kolejki losowe, karuzelowe, działające inaczej w różnych porach dnia, w dni robocze i w weekend, w zależności od geolokalizacji dzwoniącego numeru.Kolejkowanie połączeń daje wiele dodatkowych możliwości, np. opcję przekierowania połączenia do odpowiedniej osoby, gwarantowaną natychmiastową obsługę kluczowych klientów, ułatwienia w zdalnej pracy, ratunek w sytuacjach wyjątkowo wielu oczekujących na linii oraz zarządzanie kolejnością obsługi kanałów komunikacji.Gdyby firmy, instytucje, czy przychodnie zastosowały proste rozwiązanie kolejkowania połączeń - ich ocena w oczach klientów wzrosłaby znacznie. Tak, to takie proste. A przecież na ocenie buduje się lojalność, która jest dzisiaj ogromną wartością. Lepsza obsługa połączeń telefonicznych to tym samym lepsze Customer Experience, które zaowocuje nie tylko w czasie kryzysu.

Przeczytaj także o bardziej złożonych rozwiązaniach kolejkowania połączeń w naszym artykule „Kolejkowanie połączeń – zaawansowane rozwiązania

Jak działa kolejkowanie połączeń?

Kolejkowanie połączeń telefonicznych od klientów - jak to działa, jakie są podstawowe rodzaje kolejek, jakie są korzyści kolejkowania.

Popularność telekonferencji wynika z dążenia firm do zwiększenia wydajności pracy i oszczędności. Teraz to oczywiście także kwestia pracy zdalnej wymuszonej przez sytuację pandemii. Przy organizacji spotkania na odległość trzeba położyć duży nacisk na ich efektywność. Jak zatem przygotować efektywną telekonferencję?

Efektywna telekonferencja, tak jak bezpośrednie spotkania grupowe, wymaga odpowiedniego przygotowania i prowadzenia. Bez tego będzie zwykłą pogawędką w większym gronie, która nie zapewni realizacji celów, jakie przed spotkaniem zostały wyznaczone. Oto kroki, o których koniecznie trzeba pamiętać organizując firmową telekonferencję.

Jak przygotować efektywną telekonferencję - podstawy

1. Cel i agenda telekonferencji

Określ, jaki jest cel lub cele spotkania i – jeśli nie ma być ono poświęcone tylko jednemu zagadnieniu – koniecznie przygotuj jego agendę (listę kwestii do omówienia) wraz z przybliżonym planowanym czasem na przedyskutowanie każdego jej punktu. Spotkania bez agend kończą się często chaosem i zapominaniem o sprawach, które należało omówić.

2. Kto uczestniczy w telekonferencji

Stwórz listę uczestników (tylko osoby, które są faktycznie niezbędne do omówienia danego tematu) i sprawdź dostępność kluczowych osób w planowanym terminie telekonferencji (ewentualnie dostosuj termin do możliwości).UWAGA: Szanuj czas uczestników - przy dłuższych spotkaniach ustal wcześniej, czyja obecność w której części spotkania jest niezbędna. Określ dokładny czas rozpoczynania kolejnych części, na które kolejne osoby będą się domeldowywać.

3. Ustalenie parametrów telekonferencji

Czyli np. terminu, rodzaju (czy organizator dzwoni do uczestników, tzw. dial-in, czy uczestnicy do organizatora, tzw. dial-out, a także czy będziecie wykorzystywać opcje internetowe telekonferencji), zapotrzebowania na zagraniczne numery telefoniczne, nagrywania oraz stopnia zabezpieczeń. W zależności od dostawcy usługi albo wystarczy, że zaznaczysz odpowiednie opcje w panelu na stronie internetowej, albo konieczny będzie kontakt mailowy z usługodawcą.

4. Wysyłka zaproszeń na telekonferencję

Wyślij zaproszenia do uczestników, które będą zawierać następujące elementy:

cel spotkania
agenda
data i godzina rozpoczęcia – jeśli w telekonferencji mają uczestniczyć osoby z różnych stref czasowych, warto podać godziny spotkania osobno dla każdej strefy (np. Chicago 8:00, Nowy Jork 9:00, Dakar 13:00, Madryt 15:00, Kijów 16:00, Delhi 18:30)
planowany czas trwania telekonferencji
nr telefonu i PIN dostępowy do pokoju konferencyjnego (przy wersji dial-in) + kontakt do osoby, która rozwiąże ewentualne problemy z połączeniem
planowana lista uczestników
informacje o uczestnikach, jeśli w spotkaniu biorą udział osoby dla siebie obce (np. Janina Nowak, szef sprzedaży w firmie Y, w branży AGD od 11 lat).
materiały, z którymi uczestnicy powinni zapoznać się przed spotkaniem (np. strategia wprowadzenia marki X na rynek hawajski).

5. Sprawdź potwierdzenia udziału w telekonferencji i przypominaj

Dzień przed telekonferencją sprawdź, czy wszyscy uczestnicy potwierdzili udział. W dniu telekonferencji wyślij rano przypomnienie o spotkaniu e-mailem lub SMS-em.

Jak przygotować efektywną telekonferencję - miejsce i telefon

miejsce, w którym będziesz przebywać prowadząc telekonferencję – najlepiej zamknięta przestrzeń z tabliczką na drzwiach "proszę nie przeszkadzać" i wyłączonymi „rozpraszaczami” typu tablet, smartfon, telewizja, radio.
zasięg – jeśli możesz, skorzystaj z przewodowego telefonu stacjonarnego. Jeśli nie – znajdź miejsce, w którym Twój telefon komórkowy lub bezprzewodowy ma naprawdę dobry zasięg.
wyciszenie – istotna funkcja telefonu w wypadku uczestników, którzy nie przebywają w zupełnie spokojnym otoczeniu. Włączanie tej funkcji, gdy nie zabierają głosu, pozwala nie przekazywać pozostałym osobom dźwięków z pomieszczeń, w których przebywają. Jeśli jednak uczestniczysz w konferencji w cichym pomieszczeniu – lepiej nie korzystaj z tej opcji. Dzięki temu będziesz słyszeć komentarze uczestników rzucane mimochodem w trakcie wypowiedzi innych osób, takie jak "tak, tak, racja" czy "no nie widzi mi się to".
wygoda – najbardziej komfortowym sprzętem przy telekonferencjach są słuchawki. Koniecznie z opcją wyciszenia („mute”) i wskazującą na ten stan diodą oraz wbudowaną kontrolką głośności (pozwala dostosować natężenie dźwięku odpowiednio do cicho lub głośno mówiących uczestników). Jeśli słuchawki będą miały Bluetooth, nie trzeba używać kabla. Jeśli nie korzystasz ze słuchawek, przy długich telekonferencjach bardzo męczące będzie stałe trzymanie słuchawki przy uchu. Ostrożnie jednak wykorzystuj opcję głośnomówiącą, ponieważ wówczas mikrofon jest dalej od ust, za to zbiera wiele innych odgłosów z pomieszczenia (nawet szelest przewracanych kartek).
wyłącz powiadomienia o próbach połączeń – wyłącz dźwięk powiadomień w swoim telefonie, będzie on irytujący zarówno dla Ciebie, jak i innych.
unikaj funkcji zawieszenia rozmowy – jeśli masz wgraną muzykę, wszyscy uczestnicy telekonferencji będą musieli jej słuchać.

Czy Ty przygotowujesz się do telekonferencji w podobny sposób?

W kolejnym wpisie przeczytasz o zasadach efektywnego prowadzenia telekonferencji.Przeczytaj też o bezpieczeństwie telekonferencji.

Jak przygotować efektywną telekonferencję?

Telekonferencja - 5 kroków do jej perfekcyjnego przygotowania. Dobre planowanie i organizacja to warunki efektywnego spotkania, czyli oszczędności czasu.

Działy "na słuchawkach" w firmach - takie, jak BOK, telemarketing, czy helpdesk, bez względu na rodzaj działalności i branżę doświadczają podobnych wyzwań i problemów. Jednym z nich jest duża rotacja pracowników call center.

Jeśli chcesz, żeby Twoja firma funkcjonowała zgodnie z prawami nowoczesnego rynku, z całą pewnością stawiasz na wysoką jakość obsługi, a customer experience to nie jest dla Ciebie puste hasło wymyślone przez marketingowców. Znaczy to, że zapewne problemy Twojego contact center nie są Ci obojętne i chcesz pracować nad tym, żeby wesprzeć swoich konsultantów w nawiązywaniu trwałych relacji z klientami.

Małe i średnie działy obsługowe - telemarketing, biura obsługi klienta, helpdesk mocno odczuwają problem rotacji pracowników, zwłaszcza jej finansowe konsekwencje. Przyczyną takiej sytuacji są najczęściej niewystarczające szkolenie, stresujące środowisko pracy, przeciążenie powtarzalnymi czynnościami, oraz konieczność radzenia sobie ze sfrustrowanymi klientami.

Rotacja pracowników call center jest często również związana z układaniem grafików, rozdziałem zadań, czy w ogóle wyzwaniami planowania pracy, które wydatnie utrudniają przestarzałe lub zbyt złożone systemy.

Odpowiednie narzędzia pracy zarówno dla konsultantów jak i menedżerów

Najnowsza technologia może pomóc: w prognozowaniu, planowaniu i rotacji zadań, aby oszczędzić pracownikom stresu i ograniczyć frustrujące czynności, które prowadzą do szybkiego wypalenia zawodowego.

Nie bój się nowych technologii

Małe i średnie działy obsługi klienta to dobre środowisko dla zmian, bo odznaczają się dużą elastycznością i ewentualną możliwością skalowania działań. Wyzwania, jakie stoją przed takimi działami można w znaczący sposób ograniczyć lub pokonać wprowadzeniem odpowiednich rozwiązań technologicznych.

Najskuteczniejszym jest chmurowa platforma contact center do wielokanałowej komunikacji. Platforma omnichannel, która pozwala klientom korzystać z wybranych kanałów komunikacji z całą pewnością poprawi customer experience. Co ma również duże znaczenie dla doświadczenia pracowników.

Integracja i automatyzacja jako podstawy rozwoju

W starszych biurach obsługi klienta, czy działach telemarketingu, kanały komunikacji nie są zintegrowane, a pracownicy posługują się różnymi systemami, które oferują ograniczone dane do analizy wydajności i umiejętności konsultantów. Utrudnia to uzyskanie wglądu w jakość rozmów z klientami oraz prognozowanie i planowanie czasu pracownika z jednego interfejsu. Dobrze zaplanowany czas pracownika i jasne reguły dostępne dla wszystkich obniżają prawdopodobieństwo rotacji. Automatyzacja tych procesów może sprawić, że pracownicy będą wydajniejsi, a koszty operacyjne - niższe.

Szkolenia na podstawie konkretnych przykładów

Dobrze zorganizowane szkolenie onboardingowe to oczywiście podstawa. Ale jeśli chcesz uniknąć rotacji, musisz zadbać o to, żeby konsultanci cały czas pracowali nad swoimi kompetencjami - szczególnie wiedzą i umiejętnościami komunikacyjnymi. Tutaj z pomocą przyjść może szczególnie skrypt rozmowy, który powinien znaleźć się w każdym przyzwoitym systemie call center.

Nie lekceważ nagrywania rozmów

Nagrywanie rozmów pozwala też namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować za niskie uprawnienia związane z decyzyjnością w powtarzających się problemach z klientami oraz brak narzędzi komunikacyjnych (np. kolejkowania połączeń).

Niskie oceny jakości obsługi to po prostu niższa lojalność klientów i tym samym – niższa sprzedaż. Do tego dochodzą podwyższone koszty pracy działu obsługi czy telemarketingu (słaba wydajność – zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz, niestety, obniżona motywacja pracowników.

Co możemy rozwiązać za pomocą systemu?

przesłuchanie nagrań pozwoli ustalić, czemu niewiele spraw jest tzw. First Call Resolution, czyli załatwianych „od ręki”,
prezentacja „trudnych momentów” pracownikom podczas szkolenia na konkretnym przykładzie. Dopiero przedstawienie, na czym konkretnie polegają niewłaściwe zachowania konsultantów w czasie rozmowy, pozwala unikać błędów i wychodzić zwycięsko z konfliktowych sytuacji.
dobre praktyki obsługi klienta – nagrania rozmów pozwalają na wypracowanie schematów obsługi, które łatwo będzie powtarzać mniej doświadczonym konsultantom.

Motywacja pracowników jako zapobieganie rotacji

Dobry system contact center może umożliwić wzajemną motywację pracowników za pomocą grywalizacji oraz wallboardu, na którym publikowane są cele i wyniki. Mierzenie wyników i osiąganie kolejnych celów sprawia, że konsultanci chętniej wykonują codzienne czynności, nawet te, które postrzegają jako żmudne.

Jak w Twojej firmie mówi się o dziale call center?

Istotne w budowaniu motywacji jest też postrzeganie działu call center, biura obsługi klienta, telemarketingu czy helpdesku w obrębie samej organizacji. Zespół zarządzający w Twojej firmie musi zrozumieć kluczową rolę contact center w podnoszeniu jakości obsługi klienta i zwiększaniu ROI.

Często zarząd uważa contact center wyłącznie za konieczny wydatek, a nie niezwykle opłacalną inwestycję. Właściwa platforma oprogramowania pokaże za pomocą raportów, że contact center jest centrum zysków, a nie centrum kosztów. I takie postrzeganie pracy z całą pewnością wpłynie też na motywację pracowników i zmniejszy rotację.

Efektywne zarządzanie dobrze zorganizowanym i zmotywowanym zespołem stanowi wielką wartość w każdej organizacji. Zespoły zajmujące się telemarketingiem i obsługą klienta są głównym motorem firmy, szczególnie jeśli konsultanci są dobrze wyszkoleni i pracują wydajnie. Dlatego warto inwestować w ich rozwój. Wtedy rotacja pracowników call center nie będzie w Twojej firmie problemem.

Rotacja pracowników call center w Twojej firmie. Jak jej zaradzić?

Znaleźliśmy się w wyjątkowej sytuacji, która wymusiła na firmach przeniesienie możliwie największej aktywności pracowników do domu. Praca zdalna musi w tej chwili stać się dla nas normą i priorytetem, dlatego chcemy, by była wykonywana możliwie jak najlepiej. Do tego jest nam potrzebne wsparcie nowych technologii.

Praca zdalna to oczywiście nie jest nowość podyktowana kwarantanną z powodu pandemii. Niezależnie od tego, ile potrwa przymus pracy zdalnej, warto z całą pewnością rozważyć jej uniwersalne zalety. Możliwość elastycznej i wydajnej pracy z każdego miejsca to po prostu oszczędność czasu, przestrzeni biurowej i innych zasobów, a zwiększenie efektywności niezależnie od sytuacji.Jak zatem zorganizować pracownikom taką możliwość? I jak to zrobić wystarczająco szybko? Mamy kilka propozycji.

Po pierwsze: dobre oprogramowanie do telekonferencji

Telekonferencje umożliwiają dyskusję w gronie od kilku do kilkuset osób, które przebywają daleko od siebie, nawet w różnych krajach. Na rynku są dostępne narzędzia do telekonferencji amatorskie i profesjonalne, płatne oraz darmowe. Oferują je firmy specjalizujące się w usługach dla biznesu, operatorzy telekomunikacyjni i firmy świadczące usługi dla osób fizycznych. Czym kierować się podczas wyboru narzędzia?

Jak wybrać narzędzie do telekonferencji?

Kryteria wyboru rozwiązania:

niezawodność – czyli innymi słowy, jak ważne jest dla nas, aby telekonferencja odbyła się bez zakłóceń o wyznaczonej godzinie – czy dostawca narzędzia bierze odpowiedzialność za jego niezawodność? Czy w razie problemów oferuje natychmiastowe wsparcie techniczne?
funkcjonalność – czy chcemy korzystać z wachlarza udogodnień, jak udostępnianie agendy spotkania, automatyczne wydzwonienie uczestników, wyciszanie lub udzielanie głosu, blokowanie uczestników, pokazywanie dokumentów i prezentacji, nagrywania spotkania itd.?
bezpieczeństwo – czy istotne jest, aby rozmów nie mogła słyszeć żadna niepowołana osoba – aby uniemożliwić osobom postronnym wejście do pokoju telekonferencyjnego? Jeśli spotkanie jest nagrywane – czy dostajemy gwarancję, że nikt spoza firmy nie będzie miał dostępu do nagrań? Czy wykorzystywane narzędzie do telekonferencji jest bezpieczne dla wewnętrznej sieci firmowej (np. zabezpieczenia Skype są dziurawe jak ser szwajcarski…)?
jakość dźwięku – czy akceptujemy przerwy w słyszalności i zakłócenia, jakie niesie transfer dźwięku oparty na internetowej technologii VoIP czy zależy nam na gwarantowanej jakości dźwięku dzięki wykorzystaniu komutowanej sieci telefonicznej?
dostępność – czy istotna jest możliwość organizacji telekonferencji w dowolnej chwili, nawet wówczas, gdy część uczestników nie ma dostępu do Internetu?
komunikacja międzynarodowa – czy będziemy prowadzić rozmowy także z osobami przebywającymi poza Polską? Jeśli tak, bardzo istotne jest udostępnianie w narzędziu tanich międzynarodowych numerów dostępowych.

Po drugie: Wirtualna centrala telefoniczna

Wirtualna centrala (PBX) to telefoniczny system komunikacji z klientem, który działa na bazie inteligentnej chmury, najczęściej jako usługa abonamentowa (SaaS czyli Software as a Service). Dzięki niej, masz możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych – od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Dlaczego jej potrzebujesz?

Obniżysz koszty, przenosząc koszty serwisu na usługodawcę
Wyeliminujesz łańcuch rozwiązań telekomunikacyjnych w zamian za jedno kompletne
Wirtualną centralę możesz łatwo zintegrować z innymi systemami w firmie
Masz możliwość skalowania liczby stanowisk zależnie od potrzeb firmy

Wirtualna Centrala PBX oparta o rozwiązanie VoIP (Voice over Internet Protocol) i odpowiednie oprogramowanie zyskała już silną pozycję na rynku usług telekomunikacyjnych. Stało się tak dzięki poprawie jakości połączeń oraz elastyczności i skalowalności wynikającej z tego, że PBX oparty jest na technologii cyfrowej. Powiększenie, czy zmniejszenie liczby stanowisk, dodanie nowych funkcji to kwestia wyłącznie podjęcia decyzji w firmie o zaistniałej potrzebie takich zmian. Ich realizacja nie przedstawia żadnego problemu, ani od strony technicznej, ani od strony finansowej.To właśnie te funkcje i potencjał dają przewagę konkurencyjną każdej firmie, która poważnie myśli o pracy zdalnej i sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon. Warto wspomnieć, że takie rozwiązania można wdrożyć w firmie nawet w 24 h!

Po trzecie: Workflow i automatyzacja

Przy dobrym zarządzaniu procesowym w pracy zdalnej często mówi się także o workflow i automatyzacji. Workflow to przepływ informacji pomiędzy pracownikami i działami zaangażowanymi w proces. W tym celu często używa się także automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja pomaga w wielu kwestiach. Zapewnia oszczędność czasu i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).Dobre systemy call center dają możliwość kontrolowania workflow poprzez raporty, tablice i oczywiście, automatyzują procesy sprzedaży, telemarketingu, czy obsługi klienta.To dobry czas, żeby zastanowić się nad takim rozwiązaniem. Uzbrojeni w takie technologię nie tylko wyjdziemy z kryzysu obronną ręką, ale usprawnimy procesy w firmie na przyszłość.

Praca zdalna to nie musi być problem: wsparcie technologii

Pandemia koronawirusa to wyzwanie dla wszystkich. Sytuacja wymogła na większości biznesów natychmiastowe przejście na pracę zdalną. To jasne, że duża część firm nie była i nie jest na to przygotowana. Bardzo narażone na kryzys są firmy, które muszą zachować ciągłość i wysoką jakość obsługi klienta. Jak zatem ma wyglądać praca zdalna w obsłudze klienta?

Co z tą obsługą klienta?

W tej niezwykłej i bezprecedensowej sytuacji, Twoi klienci mają więcej pytań i wątpliwości. Nie ma w tym nic dziwnego, ale to sytuacja, w której Twoja firma, pomimo ograniczeń musi stanąć na wysokości zadania. Biura obsługi klienta większości firm są teraz szturmowane telefonami z pytaniami na wszystkie tematy, od finansów po podróże i opiekę zdrowotną. Twoi klienci potrzebują wsparcia teraz bardziej niż kiedykolwiek. A nie ma wątpliwości, że ciągłość biznesowa obsługi klienta będzie miała kluczowe znaczenie w przetrwaniu kryzysu.

Nie stawiaj swojej firmy w sytuacji personel vs klient. Musisz zadbać o wszystkich

Zdrowie i dobre samopoczucie personelu Twojego biura obsługi klienta powinno być dla Ciebie kluczowe. To oni są gwarantem zachowania ciągłości obsługi. Wiadomo, że tradycyjne centrum kontaktowe jest dużym zgromadzeniem ludzi - środowiskiem, które przyczynia się do rozprzestrzeniania wirusa, dlatego, to oczywiste, że Twój BOK musi pracować zdalnie - w rozproszeniu.Niektóre firmy jak plan awaryjny rozważają outsourcing części lub całości swoich operacji w call center. Ta strategia stanowi pewne wyzwanie. Po pierwsze, zewnętrzne centra obsługi telefonicznej są również narażone na zamknięcie. Po drugie, oznacza to, że istniejący pracownicy biura obsługi klienta tracą kontakt ze swoimi normalnym zadaniami i klientami. Po trzecie, nagle przeprowadzony outsourcing oznacza utratę lub obniżenie kontroli operacyjnej i tym samym spadek jakości obsługi klienta.W tej sytuacji przeniesienie własnych konsultantów ze scentralizowanego środowiska contact center do środowiska pracy zdalnej i zachowanie ciągłości wydaje się logicznym i dobrym rozwiązaniem. Ale czy Twoje istniejące rozwiązanie call/contact center będzie w stanie obsłużyć taki rodzaj pracy?Według Gartnera ponad 80% contact centrów nadal działa na starych, lokalnych systemach telefonicznych - czyli tradycyjnych centralach. Oznacza to, że konsultanci są „przywiązani” do swoich miejsc pracy za pomocą telefonu stacjonarnego i komputera. Nie ma łatwego sposobu na przeniesienie tej starszej konfiguracji do scenariusza błyskawicznej pracy zdalnej przy zachowaniu całkowitej ciągłości. Najszybszym możliwym (i najtańszym) rozwiązaniem w tej sytuacji jest przeniesienie systemu contact center do chmury. Jak to zrobić?

Praca zdalna w obsłudze klienta. System contact center standardem komunikacji

Rozwiązania chmurowe od dłuższego czasu wypierają z rynku tradycyjne rozwiązania systemowe, komunikacyjne i te związane z przechowywaniem danych. Chmura ma ogromną przewagę nad innymi infrastrukturami – dostosowuje się do potrzeb firmy i umożliwia łatwą skalowalność działań. W ostatnich latach obserwujemy ogromną migrację firmowych systemów do chmury – jeśli chodzi o same platformy contact center – liczba ich użytkowników zwiększa się o około ⅕ w skali roku. Oznacza to, że komunikacja chmurowa już teraz staje się standardem w biznesie. Kryzys związany z pandemią z całą pewnością ten proces jeszcze przyspieszy.75% firm przebadanych we wrześniu 2018 r. przez IDC w ramach badania Challenge of Change zadeklarowało, że swój rozwój wiąże w pierwszej kolejności z przeniesieniem do chmury, z czego 45% przedsiębiorstw rozważa możliwość korzystania wyłącznie z chmury, zaś 30% chce z niej korzystać częściowo. Według IDC najszybciej będą rosły usługi w modelu SaaS (Software as a Service), które pod koniec 2018 r. posiadały aż 2/3 udziałów w całkowitych wydatkach ponoszonych przez firmy nowe na rozwiązania.Ogólnie rzecz biorąc, migracja do chmury, niezależnie od sytuacji związanej z koronawirusem, przekłada się nie tylko na oszczędności kosztów i lepszą obsługę klienta, ale także na lepszą skalowalność i elastyczność, a także łatwość aktualizacji w razie potrzeby, co jest niezwykle ważne w czasach biznesowej niepewności.

Co oferuje nam chmurowe rozwiązanie contact center w obsłudze klienta?

W obsłudze klienta, także i w obecnej sytuacji, najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci.

Decyzja o zakupie systemu z pewnością się zwróci. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. System zbiera wszystkie informacje o interakcjach konsultantów z Klientami w jednym miejscu.

Chodzi tu o każdą aktywność - zarówno Klientów, jak i agentów – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.

Poniżej przedstawiamy rozwiązania wewnątrz systemu, które nie tylko usprawniają obsługę klienta, ale również dostarczają nam istotnych informacji o kliencie i jego potrzebach zachowaniach. Mając tę wiedzę, możemy utrzymać pracę zdalną w obsłudze klienta na wysokim poziomie.

Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)

IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.IVR to następujące udogodnienia:– przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte– przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),– ustawienie poczty głosowej

Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami

Nagrania rozmów to w tej chwili must have w każdym contact center. Umożliwiają one skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem. Wsparcie, o którym mowa - jest możliwe również zdalnie - doświadczony pracownik może na żywo podpowiadać mniej doświadczonemu pracownikowi w trudniejszej rozmowie i słuchać rozmowy, nie będąc jej uczestnikiem z punktu widzenia klienta.

Wielokanałowa komunikacja

Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.

Automatyczne ankiety

Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.

Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)

Dzięki nim nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych, a klient poczuje się potraktowany z szacunkiem i indywidualnie.

Skuteczny nadzór nad pracą konsultantów

Praca zdalna w obsłudze klienta wymaga nadzoru nad konsultantami. Inaczej nie ma możliwości zapewnienia dotrzymania standardów jakości obsługi. Aby ułatwić skuteczny zdalny nadzór konsultantami, system zapewnia również dostęp do niezawodnych narzędzi zarządzania, w tym:

Wallboard - Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów - możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.
Grupowanie agentów według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań - utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.
Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników - zachowuje ciągłość i dyscyplinę pracy, nawet zdalnie.
Raportowanie cykliczne i na żądanie

Jak szybko możesz zabezpieczyć jakość obsługi w swojej firmie?

Tego typu rozwiązania chmurowe nie wymagają stacjonarnego wdrożenia. Wystarczy dostęp do internetu. Na pewno będą wymagały przeszkolenia pracowników, ale jest to możliwe do wykonania zdalnie. Samo zainstalowanie wirtualnej centrali telefonicznej na dowolną liczbę stanowisk w Twojej firmie może trwać nawet 24 h. Pozostały czas to czas na ustawienie reguł oraz szkolenie pracowników. To wszystko, wraz ze wsparciem ze strony wdrażających, powinno uzbroić Twoją firmę na czas kryzysu. A po nim Twoja firma pozostanie zabezpieczona nowoczesnym, oszczędnym rozwiązaniem, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.

Zwiększ swoją odporność na kryzys. Praca zdalna w obsłudze klienta

Po ponad pół roku od wybuchu pandemii, nie ma wątpliwości, że COVID-19 to bezprecedensowy kryzys dla nowoczesnego świata. Oprócz trudności, z którymi muszą walczyć liderzy, specjaliści od opieki zdrowotnej i służby ratownicze, pojawiły się również ogromne przeszkody w prowadzeniu biznesu. A co za tym idzie, przeszkody w obsłudze klientów i w normalnych działaniach zespołów serwisowych.

Wiemy już z perspektywy półrocznej, że niektóre branże kryzys dotyka znacznie bardziej niż inne. To było widać już po kilku tygodniach od wprowadzenia zasad izolacji społecznej i zmienionego działania instytucji i firm. Teraz stoimy przed kolejnym wyzwaniem, jakim jest druga fala wirusa i ponowne wprowadzenie obostrzeń z perspektywą możliwości drugiego całkowitego lockdownu. Musimy być na to przygotowani i musimy na to przygotować naszych klientów.

Czego chcą klienci od Twojej firmy w czasie kryzysu?

W tym trudnym czasie klienci mają znacznie więcej pytań do swoich usługodawców. Chcą wiedzieć, jak się zmieniają działania i procesy usługodawców w związku z kryzysem. Czy dalej można korzystać z ich usług na podobnych zasadach? Na jakim poziomie będzie obsługa? Co firma może klientowi zagwarantować i jaki jest zakres odpowiedzialności? Czego można się spodziewać? Jak można się najłatwiej skontaktować i kiedy? Czy usługodawca będzie w stanie odpowiedzieć na reklamację? Czy serwisant będzie mógł wykonać konieczne naprawy?

Wszyscy klienci na całym świecie mają podobne pytania. Chcą uzyskać aktualne informacje, oczekują dobrej komunikacji i obsługi. Sposób, w jaki pracownicy obsługi klienta poradzą sobie z tymi zapytaniami, będzie kluczowy w ustanawianiu i utrwalaniu długoterminowej lojalności klientów.

Jak zatem mamy się poruszać w kryzysie w kontekście obsługi klienta?

W ciągu pół roku dało się wyodrębnić kilka strategii radzenia sobie z kryzysem, których wdrożenie warto rozważyć w swojej firmie, żeby podtrzymać dobre relacje z klientem w czasach niepewności. W ten sposób nie tylko budujemy zaufanie, ale także dajemy naszym klientom poczucie bezpieczeństwa.

Zapewnij, jeśli tego jeszcze nie zrobiłeś, swoim pracownikom, szczególnie w tym przypadku konsultantom biura obsługi klienta, wszystkie narzędzia, które są niezbędne do bezpiecznej i niezakłóconej pracy zdalnej. Być może będziesz musiał dokonać ich zakupu i szybkiego wdrożenia. Jednak ten wysiłek i ta inwestycja opłaci się nie tylko na krótką metę. To pierwszy krok do utrzymania jakości obsługi i dobrych relacji z klientami.

Podtrzymuj w tym trudnym czasie komunikację z klientami. Informuj ich o tym, jakie zmiany zachodzą w Twojej firmie pod wpływem kryzysu. Masz do dyspozycji różne środki i kanały, zależnie od charakteru Twojego biznesu. Wysyłaj mailingi, newslettery, publikuj informacje na social mediach. Zadzwoń do Twoich kluczowych klientów.

To ogromna oszczędność czasu, nie wspominając już o potencjalnej redukcji zapytań klientów. To także budowanie autorytetu eksperckiego w kryzysie, podtrzymywanie wizerunku niezawodności i kładzenie podwalin pod długotrwałe relacje z klientami. Jeśli do dzisiaj nie masz w firmie działu zajmującego się Customer Care - podtrzymania relacji z klientami - to dla Ciebie ostatni dzwonek, żeby się tym zająć. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko odejścia klientów ze względu na zaniedbania związane z obsługą.

Wirus w Customer Experience. Co robić?

Wprowadź zmiany w komunikacji

Pamiętaj o wielokanałowej komunikacji z klientem. Utwórz bezpośrednią ścieżkę komunikacji. To nie czas na oczekiwanie aż klient wykona ruch w Twoim kierunku. To czas, w którym obsługa klienta w Twojej firmie musi zabłysnąć, umożliwiając nie tylko wysokiej jakości działania, ale również prostą ścieżkę dotarcia do tej obsługi. Wykorzystaj ten czas, aby przeanalizować potrzeby Twoich klientów i przemyśleć ich intencje.

Co to w praktyce oznacza?

Analizuj dane, które zbierasz przez lata, żeby właściwie zaktualizować swój IVR, zastanowić się nad działaniami procesów automatyzacji obsługi, zobaczyć, czy da się usprawnić i skrócić procesy obsługi zgłoszeń, zapytań i reklamacji. Mogą w tym pomóc narzędzia związane z przetwarzaniem danych za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji. Warto również zaktualizować swoje FAQ (najczęściej zadawane pytania) i uzupełnić stronę internetową o najświeższe informacje.

Obsługa klienta w czasie pandemii? Poprowadź swoich klientów

Jak to się ma do Customer Experience? Z całą pewnością nadszedł czas, aby zespoły obsługi klienta i wsparcia nie tylko poprowadziły klienta w ścieżce do uzyskania tego, czego potrzebuje, ale także zapewniły swoim liderom bazę do lepszej komunikacji z klientami i partnerami. Według Harvard Business Review, komunikacja, którą kierujemy do klientów i partnerów musi być wyważona, zmieniana i aktualizowana, aby zminimalizować niepotrzebne zamieszanie i nieporozumienia i pod żadnym pozorem nie wzmagać paniki.

Przewiduj, rób prognozy, przygotuj firmę na różne ewentualności

Prognozowanie w sytuacji bezprecedensowego kryzysu jest trudne. Nie jesteś w stanie precyzyjnie przewidywać wyników z taką dokładnością, jak wcześniej. Trudno także jest przewidywać poziom obciążenia Twojego contact center, serwisu, czy BOK, dlatego trudno jest przewidzieć, jak duża obsada będzie Ci potrzebna. Ale masz już jakieś doświadczenia z tego, jak to u Ciebie wyglądało wiosną. Skorzystaj z tych doświadczeń!

Jeśli zrezygnujesz z personelu, możesz stracić klientów, a jeśli będziesz pracował ze zbyt dużym personelem, wygenerujesz koszty. Tu z pomocą może Ci przyjść oprogramowanie contact center, które może być skalowane zależnie od potrzeb i pomoże Ci zautomatyzować niektóre czynności konsultantów, tak by obsługa była efektywna i praca rozłożona równo pomiędzy konsultantów.

[bluebox] To początek drastycznych zmian w funkcjonowaniu firm, gdzie technologia i chmura to fundament, na którym wszystkie firmy będą budować swój biznes. Kiedy tylko sytuacja zostanie opanowana, a firmy wyciągną wnioski, według mnie, w niedalekiej przyszłości, zobaczymy wdrażanie kolejnych narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję.

Zgodnie z doświadczeniem, że po kryzysie mamy do czynienia ze wzrostem, możemy zakładać, że rozwój technologii cyfrowej w Polsce i na świecie to będzie pandemia, ale tym razem pandemia cyfrowa! - mówi

Michał Misiak, Chief Technical Officer & Founder, Welyo [/bluebox]

Wszyscy mamy nadzieję, że uda się zminimalizować wpływ kryzysu związanego z koronawirusem na naszą pracę i nasze życie. Na pewno warto wyciągać wnioski z tego, jak jesteśmy w stanie funkcjonować w tym czasie ograniczonych możliwości, żeby potem wykorzystać tę wiedzę na rozwój. Obsługa klienta w czasie pandemii i jej jakość może być czynnikiem decydującym o tym, w jakim stopniu będziemy mogli się rozwijać po kryzysie.

Obsługa klienta w czasie pandemii. Jak sobie radzimy?

Zastosowanie modeli sztucznej inteligencji w obszarze procesów biznesowych to kolejny krok w transformacji cyfrowej, który bez wątpienia czeka nas w kolejnych latach, szczególnie w świetle przekształceń na rynku związanych z pandemią koronawirusa.

Już w tej chwili dysponujemy w rzeczywistości biznesowej narzędziami zdolnymi do przetwarzania danych w sposób inteligentny i wykrywania wzorców podobnych znaczeniowo, które w tych danych występują. I takie narzędzia są coraz bardziej poszukiwane i pożądane, szczególnie przez firmy, które chociażby poprzez obsługę klienta i obsługę zgłoszeń zbierają wielkie ilości danych i nie są w stanie ich przetworzyć tak szybko, żeby utrzymać wysokie standardy obsługi.

Obecny kryzys w niektórych branżach spowodował wielki wzrost w przepływie danych między klientami a firmami, którego ciężar spadł na biura obsługi klienta, nieprzygotowane do obsługi zwiększonej liczby zapytań w krótkim czasie.

W jaki sposób sztuczna inteligencja mogłaby wesprzeć te procesy obsługi klienta? Zanim odpowiemy na to pytanie - kilka słów o powstawaniu tego narzędzia.

Geneza powstania narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję

Historię warto zacząć od przybliżenia terminów Natural Language Understanding (NLU) i Natural Language Programming (NLP - nie mylić z neurolingwistycznym programowaniem!) z obszaru szeroko rozumianej sztucznej inteligencji (SI). Niezależnie od tego, na jakiej zasadzie działania się opierają, ich funkcja jest prosta i polega na zrozumieniu/przeprocesowaniu tego, co pisze/mówi człowiek językiem naturalnym (naturalnym dla niego, wypowiadanym swobodnie) i przetłumaczeniu na język zrozumiały przez maszyny (programy komputerowe). Za współczesnego założyciela tej dziedziny nauki uważa się genialnego matematyka - Alana Turinga, który w artykule opublikowanym w 1950 roku zbudował podstawowe założenia dla SI i NLP, wraz ze słynnym “testem Turinga”.

Pierwsze próby stworzenia narzędzi spełniających te założenia nie miały szans wyjść poza fazę prototypu. Głównym powodem był brak technologii i mocy obliczeniowej ówczesnych komputerów. Przełomem okazał się dynamiczny rozwój internetu i usług cyfrowych.

Dzisiejsi giganci technologiczni, jak Google, Amazon czy Facebook, zawdzięczają swoją pozycję temu, że potrafili wykorzystać gromadzone informacje o użytkownikach do zdobywania wiedzy o ich potrzebach jako potencjalnych klientów. Jednym z kluczowych narzędzi, które im to umożliwiły, to właśnie rozwijane przez nich biblioteki klasy NLU/NLP.

Rosnące oczekiwania klienta wobec firm - jak na nie odpowiedzieć?

Nowy rynek i nowy rodzaj usług wykreował też nowe potrzeby klientów. Użytkownicy internetu bowiem przyzwyczaili się do możliwości i ogromu informacji, jakie daje im stały dostęp do sieci. W konsekwencji wzrosła ich świadomość jako konsumentów, ale również oczekiwania, które można by streścić tak:

wysoka jakość obsługi jako decydujący czynnik wyboru usługodawcy
wysoka jakość obsługi = szybkość obsługi
szybkość obsługi, niezależnie od złożoności problemu, oraz precyzyjna informacja o tym, na jakim etapie znajduje się przetwarzanie zapytania czy zgłoszenia
personalizacja obsługi: nawet w relacjach B2B klient chce być traktowany wyjątkowo i indywidualnie

Wyzwanie dla klientów korporacyjnych: szybkość i jakość obsługi klientów przy rosnącej liczbie zgłoszeń

Oczekiwania i przyzwyczajenia klientów, które wyrosły na obcowaniu z usługami internetowymi, przeniosły się również na pozostałych dostawców, nawet usług tradycyjnych, i stały się standardem rynkowym.

Większość konsumentów ocenia to zjawisko pozytywnie, ponieważ w jego wyniku rozwinęli się ci dostawcy, którzy najlepiej odpowiadali na potrzeby klientów. Wyzwania, z jakimi ci dostawcy muszą się zmierzyć, to spadająca efektywność tradycyjnych metod obsługi przy wykładniczo rosnącej liczbie interakcji i zgłoszeń. Z tym związany jest szereg praktycznych problemów:

przy ogromnej liczba zgłoszeń, trudności zaczynają się już na etapie klasyfikacji: ręczna klasyfikacja znacznie wydłuża czas obsługi
procesy przyjmowania zgłoszeń są w niskim stopniu zautomatyzowane - często ograniczają się do automatycznej odpowiedzi o potwierdzeniu przyjęcia zgłoszenia
w razie zwiększenia liczby zgłoszeń (szczególne sytuacje, awarie) - system zostaje przeciążony i cierpi na tym jakość i szybkość obsługi, a to moment krytyczny, w którym klient może zadecydować o zmianie usługodawcy
inwestycja w poprawę szybkości przyjmowania zgłoszeń - duże koszty (zwiększenie liczby pracowników, szkolenia, stanowiska pracy), często - konieczność outsourcingu - duże koszty i zmniejszona kontrola nad procesami obsługi

Stąd ogromne zainteresowanie narzędziami wcześniej zarezerwowanymi wyłącznie dla największych graczy na rynku. Narzędziami potrafiącymi częściowo zastąpić pracownika i zautomatyzować powtarzalne czynności.

Wcześniej te czynności wymagały ingerencji człowieka, jego wiedzy i decyzji, na przykład o tym, czy mail, który wpłynął, to reklamacja, czy prośba o dokupienie usługi. Obecnie rozwiązania, które są w stanie zastąpić konsultanta w rutynowych czynnościach i przekierować jego uwagę na bardziej złożone problemy, są dostępne niemal dla wszystkich. Technologie oparte o SI stają się coraz bardziej powszechne i tańsze w implementacji.

Dzięki edukacji w tym zakresie coraz więcej korporacji i dużych przedsiębiorstw zauważa, jak duże ilości danych gromadzi i podejmuje wyzwanie ich przetwarzania z wykorzystaniem nowych technologii

Sztuczna inteligencja a rozwiązanie problemu - Welyo

Welyo jest właśnie przykładem takiej technologii. To gotowy do użycia komponent który, umieszczony między Twoim firmowym serwerem poczty a systemem Welyo, pozwala na analizę treści wiadomości i ich klasyfikację według wskazanych przez Ciebie kategorii.

Welyo pozwala również na wskazywanie w treści fraz istotnych znaczeniowo, takich jak imię i nazwisko, numer PESEL czy adres. Dzięki temu bot może nie tylko rozpoznać z precyzją równą ludzkiej intencję osoby, która do nas pisze, ale również może uzupełnić pola formatki wymaganymi informacjami, które potrafi samodzielnie odnaleźć w treści.

Taki model działania Welyo połączonego z systemem do obsługi zgłoszeń Welyo pozwala na zaawansowaną automatyzację działań związanych z przyjmowaniem zgłoszeń i jakością oraz szybkością ich obsługi.

Trzy modele działania Welyo w obsłudze zgłoszeń

interpretacja treści zgłoszeń mailowych w celu stworzenia szablonów odpowiedzi na różne typy zgłoszeń, zależnie od zawartych w nich treści i ich automatyczna klasyfikacja

automatyzacja odpowiedzi na pewien typ zgłoszeń - wejście w samodzielny, automatyczny dialog z pulą zgłoszeń za pomocą szablonów, które nie wymagają interwencji konsultanta

uzupełnienie luk w procesie obsługi poprzez analizę przekroju zgłoszeń i wyeliminowanie najczęściej pojawiających się problemów, o których być może nawet nie miałeś pojęcia

Korzyści związane z wdrożeniem Welyo

Zwiększenie poziomu automatyzacji procesu obsługi zgłoszeń - mniej interwencji konsultantów: 40% pracy wcześniej wykonywanej manualnie - zautomatyzowana.
Znaczne przyspieszenie obsługi zgłoszeń poprzez skrócenie procesu i wyeliminowanie konieczności bezpośredniej obsługi pewnej puli zapytań i tym samym: zwiększenie jakości obsługi.
Personalizacja obsługi: uwolnienie sił konsultantów dzięki automatyzacji procesów i przekierowanie ich działań na obszary, które wymagają niestandardowych interwencji.
Zastąpienie pracowników botem na pewnych etapach procesów, takich jak klasyfikacja zgłoszeń, pozwala, w zależności od ilości wpływających treści, uwolnić od kilku do nawet kilkudziesięciu etatów do innych, bardziej wartościowych zadań. Jednocześnie skracając czas reakcji/odpowiedzi z godzin do minut.
W modelu asystowanym Welyo zmniejsza czas potrzebny na obsługę zapytania nawet kilkakrotnie. Jest to możliwe dzięki temu, że konsultant dostaje już wstępnie przetworzoną treść wraz z wypełnionymi polami skryptu i propozycją szablonu odpowiedzi. Nie musi szukać informacji, ani budować treści odpowiedzi samodzielnie, co zwiększa jego komfort pracy i szybkość odpowiedzi.
Welyo, dzięki modelom analitycznym, pozwala również uzyskać wiedzę na temat potencjalnych błędów i zatorów w procesach. Taka wiedza stanowi klucz do zrozumienia dynamiki różnych procesów i daje możliwość podjęcia działań optymalizacyjnych - uproszczenia i zwiększenia efektywności procesów.

Kryzys związany z koronawirusem przeminie, a dobre rozwiązania, zwłaszcza te związane z technologiami cyfrowymi, zostaną z nami na dłużej.

Oszczędność czasu i pieniędzy związana z szybką klasyfikacją treści i automatyzacją czynności na podstawie konkretnych danych jest nie do przecenienia w firmach, których wizytówką jest obsługa klienta, nie tylko w czasach kryzysu, ale także na ścieżce do rozwoju.

Współautorem artykułu jest:

Łukasz Kobiec, CEO Itimatica

Wsparciem obsługi klienta i sprzedaży zajmuje się od początku swojego życia zawodowego, czyli od ponad 16 lat. Zaczynał od pracy w Contact Center, praca "na słuchawce" okazała się szkołą życia, która przerodziła się w pasję. Dzięki niej mógł piąć się w górę i zdobywać kolejne szczeble kariery. W swojej pracy zawodowej zajmuje się współpracą z menadżerami zarządzającymi zespołami BOK/sprzedaży, wspiera ich w budowaniu rozwiązań (solution selling), analizie biznesowej, consultingu. Spółki technologiczne, z którymi współpracuje, wykorzystują jego kompetencje i doświadczenie do budowy strategii handlowych, produktów lub usług, pozyskiwania nowego biznesu lub kanałów sprzedaży.W 2016 i 2017 roku, branżowy portal ccnews.pl uznał go za jedną z 25 najbardziej wpływowych osób w branży.

Przyspieszenie w obsłudze klienta. Praktyczne rozwiązania z użyciem sztucznej inteligencji

Bezpieczeństwo telekonferencji i wideokonferencji? Czy dotyczy Twojej firmy? Na pewno tak. Telekonferencje i wideokonferencje są popularną alternatywą do spotkań, nie tylko w czasach pandemii koronawirusa. Problemy jednak zaczynają się, gdy korzystamy z niesprawdzonych rozwiązań. Wtedy narażamy bezpieczeństwo naszych danych i informacji biznesowych.

Oczywiście, wideokonferencje stanowią wygodny, szybki i efektywny sposób komunikacji ze współpracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi. Warto jednak zastanowić się nad wdrożeniem narzędzia do telekonferencji, które gwarantuje bezpieczeństwo, a także dostęp wyłącznie za pomocą telefonu.W sytuacji, w której się znaleźliśmy, biznes jest znacznie bardziej kruchy i narażony na wpływy, dlatego bezpieczeństwo powinno być dla nas priorytetem. Ataki zdarzają się nawet w dużych firmach - w ostatnim tygodniu przekonała się od tym boleśnie firma CCC, która doświadczyła ataku hakerskiego na strategiczną rozmowę wideokonferencyjną, w której wymieniano kluczowe dla firmy dane. Wyobraźmy sobie taki atak podczas spotkania z kluczowymi partnerami lub klientami. Konsekwencje mogą być katastrofalne.Ten przykład podkreśla potrzebę zadbania o najwyższy poziom bezpieczeństwa. Udostępniane podczas spotkań wirtualnych dokumenty zawierają często dane, których wypłynięcie może być dla firmy fatalne w skutkach. To zresztą nie tylko kwestia utraty danych, to także bardzo istotna sprawa naruszenia dobrego wizerunku firmy. Ataki hakerskie czy trollingowe to tylko jeden z problemów, którego możemy doświadczyć, jeżeli nasze wirtualne spotkania nie są odpowiednio zabezpieczone.Niejednokrotnie do wycieku danych czy naruszeń prywatności dochodzi także z wewnątrz firmy. Pracownicy – często całkowicie nieświadomie – doprowadzają do wycieku danych, po prostu nie stosując się do wytyczonych instrukcji bezpieczeństwa lub ich nie znając.O co nietrudno, zwłaszcza w sytuacji, kiedy rozwiązanie wideokonferencyjne zostało wybrane i wdrożone na szybko, wraz z innym narzędziami do pracy zdalnej, po ogłoszeniu konieczności zachowania społecznego dystansu w związku z rozprzestrzenianiem się koronawirusa. Takich sytuacji, jak ta, której doświadczyła ostatnio firma CCC będzie w najbliższym czasie z całą pewnością więcej. Jak zatem się przed tym zabezpieczyć?Poniżej opisujemy kilka sposobów, które pozwolą nam na zabezpieczenie się przed wyciekiem danych podczas telekonferencji, czy wideokonferencji. Ale przede wszystkim zachęcamy do tego, by dokonać wyboru profesjonalnego narzędzia. To nie czas na korzystanie z darmowych rozwiązań, które nie dają żadnych gwarancji zabezpieczeń.

Bezpieczeństwo telekonferencji: zabezpiecz dostęp za pomocą kodu

Rozwój narzędzi do telekonferencji pozwala zarządzać interakcjami grupowymi, nawet takimi, które uwzględniają udział wielu osób (na przykład kilkuset - takie możliwości dają niektóre rozwiązania do telekonferencji). Zarządzanie tymi interakcjami, które mogą jednocześnie pełnić funkcję zabezpieczenia dostępu do tzw. pokojów konferencyjnych. Dzięki temu można ustawić parametry telekonferencji, które pozwalają śledzić ruchy uczestników, jak na przykład ograniczony czas dołączenia do telekonferencji, czy tryb dostępu. Uczestnicy wdzwaniają się na spotkanie i podają ustalony dla danego pokoju PIN lub indywidualnie nadawany klucz dostępu.Oczywiście, każdy może uzyskać numer telefonu telekonferencyjnego, ale nadanie numeru identyfikacyjnego sprawia, że te dane znacznie trudniej przekazać osobom nieuprawnionym. Aby zapobiec potencjalnym włamaniom, ważne jest, aby dostawca usług telekonferencyjnych oferował numery identyfikacyjne (PIN). Zapewnienie kodów konferencyjnych jest prawdopodobnie najważniejszym etapem przygotowania bezpiecznego połączenia podczas telekonferencji. Zastosowanie kodów pomaga ograniczyć dwa potencjalne zagrożenia: zewnętrzne oraz ewentualne przecieki wewnętrzne.

Nagrywanie spotkań: to dobre rozwiązanie, jeśli operator gwarantuje bezpieczeństwo danych

Czasami w rozmowach nie mogą uczestniczyć wszyscy, którzy powinni. W takiej sytuacji z całą pewnością warto nagrać spotkanie, żeby móc się nim podzielić z nieobecnymi. Nagrywanie rozmów zawsze budzi kontrowersje związane z przechowywaniem i przetwarzaniem danych. Jednak z punktu widzenia biznesowego może przynieść wiele korzyści.Funkcja nagrywania może spełniać na przykład funkcję szkoleniową lub pozwolić na usprawnienie wewnętrznych procesów i skrócenie niektórych procedur. Warto upewnić się, że wszystkie archiwizowane nagrania są szyfrowane przez dostawcę usług.

O bezpieczeństwo telekonferencji zadbaj też jako gospodarz

Z całą pewnością warto także pomyśleć o funkcjach, które usprawnią i zabezpieczą sam przebieg telekonferencji przed zakłóceniami. Na przykład do takich funkcji należy opcja wyciszenia uczestników - która zabezpiecza przed zakłóceniami dźwiękowymi, ale też przez zakłóceniem toku spotkania - daje możliwość udzielania głosu tylko z poziomu gospodarza, co znacznie wpływa na usprawnienie przebiegu rozmowy, zwłaszcza jeśli uczestniczy w niej wiele osób.Inną ważną funkcją jest opcja rozłączenia, która pozwala na rozłączenie niepożądanych uczestników czy zablokowanie dostępu do telekonferencji intruzom.W tej chwili zdecydowana większość pracowników biurowych wykonuje swoje obowiązki zdalnie, nawet jeżeli wcześniej nie mieli takiej możliwości. W wielu przypadkach może się okazać, że takie rozwiązanie na dłuższą metę przynosi zyski związane z oszczędnością i lepszą organizacją. Po kryzysie związanym z kwarantanną, firma pozostanie uzbrojona w bezpieczne, oszczędne i profesjonalne rozwiązanie, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.

Ataki hakerskie. Jak zadbać o bezpieczeństwo telekonferencji?

Nie dodzwaniasz się do swoich klientów? Sprawdź, jakie popełniasz błędy i napraw je! Problemy z kontaktem z klientem to największy ból telemarketingu, ale także windykacji telefonicznej. Wydaje się, że dzwoniący znajduje się w całkowicie beznadziejnej sytuacji, jeśli osoba, z którą się kontaktuje, nie odbiera telefonu. Ale to nieprawda.

Dzisiaj zespoły contact center mogą korzystać ze wsparcia biznesowych systemów chmurowych, które pozwalają nie tylko na lepsze, efektywne wybieranie numerów z bazy, ale również na korzystanie z zebranej o klientach wiedzy, a nawet podpowiedzi bardziej doświadczonych kolegów w trakcie rozmów (!) Profesjonalne, nowoczesne contact center bardzo różni się od pogardzanego call center.

Dzisiejsze contact center to wielokanałowe centrum komunikacji z klientem - głównym zadaniem konsultantów bowiem nie jest natrętne nakłanianie do zakupu tak nielubiane przez potencjalnych klientów - ale przede wszystkim udzielenie konsumentom informacji, pomocy w ich problemach i budowanie z nimi relacji.

To wszystko przesuwa ciężar z agresywnej walki o sprzedaż na pomoc i edukację. Przekaz wychodzący z firmy pokazuje, że jej celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale że klient i jego utrzymanie jest zdecydowanie na pierwszym miejscu. W nowoczesnym telemarketingu dbałość o dobrą opinię klienta to powinien być punkt wyjścia. A co, jeżeli nie możemy się do niego dodzwonić?

Oczywiście, ogromnym problemem telemarketerów jest oczywiście samo skontaktowanie się z potencjalnym klientem. Ale, jak już powiedzieliśmy, nie jest to sytuacja beznadziejna. Poniżej omawiamy najpopularniejsze problemy i błędy telemarketingu związane ze skontaktowaniem się z klientem i radzimy, jak je rozwiązać na poziomie nowych technologii.

Problemy z kontaktem z klientem. Błąd 1: Niewiedza na temat właściwej obsługi braku kontaktu

Automatyczna obsługa braku kontaktu to zespół funkcji dobrego contact center. Dobry system contact center powinien mieć narzędzie, które pozwala na zaprogramowanie automatycznej obsługi braku kontaktu. Jeszcze lepiej, jeżeli pozwala na zdefiniowanie całych reguł, a nie tylko pojedynczych wartości. Jeżeli osoba, do której dzwonimy, nie odbiera telefonu - system sam ustawia, kiedy ponownie spróbujemy się z nią skontaktować oraz ile prób kontaktu powinniśmy podjąć.

Częstą przyczyną problemu z kontaktem z klientem w call centrach - nawet tych, które mają taką możliwość - jest niewykorzystywanie takiego automatu. Konsultant mozolnie, za każdym razem, ustawia ponowny kontakt i traci czas. Jeśli działałby z pomocą systemu - kiedy się nie dodzwoni, może kliknąć następny kontakt, a resztę pracy wykonuje za niego automat.

Reguły oddzwaniania to nieoceniona pomoc w automatyzacji pracy konsultantów.

Reguły oddzwaniania w blokowym schemacie (tak jak na animacji poniżej) eliminują konieczność ręcznego zarządzania ustawieniami ponownego kontaktu z klientem i zamknięciem rekordu przy wielokrotnych nieudanych próbach połączeń.

Błąd 2: Brak rozróżnienia powodu braku kontaktu i odpowiedniej reakcji na niego

Podobne traktowanie wszystkich nieudanych prób kontaktu z klientem to także poważny błąd. Zupełnie inaczej powinniśmy reagować na połączenie nieodebrane, a inaczej na zajęte. Chociażby wziąć to pod uwagę, ustalając czas ponownego kontaktu. Jeżeli numer jest zajęty - powinniśmy spróbować za 10 minut, a jeżeli ktoś nie odbiera - spokojnie możemy przełożyć kontakt nawet o kilka godzin. Nie bójmy się też zamykać kontaktów, jeżeli ktoś uparcie po raz kolejny nie odbiera. To następny często popełniany błąd na poziomie zarządzania..

Czy warto dzwonić 100 razy do tej samej osoby z nadzieją, że za którymś razem jednak odbierze? Oczywiście, to zależy, ile nas taki kontakt kosztował, ale najczęściej nie warto wykonywać aż tylu połączeń na próżno. Ten czas lepiej poświęcić na inny kontakt.

Pamiętajmy też o szczególnej obsłudze tzw. kontaktów prywatnych. Te zawsze powinny być traktowane inaczej w tego typu algorytmach. Ponowny kontakt prywatny z reguły oznacza, że klient tego kontaktu oczekuje, więc nawet jeżeli nie odebrał - powinniśmy spróbować się z nim połączyć za kilka minut, a dopiero ponowną próbę przesunąć odpowiednio dalej w czasie.

Błąd 3: Wykrywanie poczty głosowej - błędna kwalifikacja człowieka jako automatu

AMD (Answer Machine Detection, czyli po prostu wykrywanie poczty głosowej) to popularna funkcja wspierająca pracę konsultantów. Celem AMD jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich skierowaniem ich do konsultanta. Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy.

Jednak należy pamiętać o tym, że najczęstszy błąd w korzystaniu z tej funkcji to zły monitoring jej algorytmu. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby monitorować nie tylko, ile poprawnie wykryto poczt głosowych, ale przede wszystkim, jaki jest procent błędnej kwalifikacji człowieka jako automat. Jeśli ten drugi parametr będzie wysoki - to oznacza, że mamy nie tylko źle wykorzystaną bazę, ale także wykonane “puste” kontakty, które mogą nas narazić na konsekwencje prawne.

Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.

Błąd 4: Częste dzwonienie na ten sam numer jednego dnia

Dzwonienie na ten sam numer kilkadziesiąt razy jednego dnia nie przyniesie żadnych efektów. Najczęściej boleśnie przekonują się o tym pracownicy windykacji, ale ten problem nie jest także obcy telemarketingowi. Jeśli osoba, do której dzwonimy, poczuje się za bardzo naciskana, może przestać odbierać telefon lub dodać numer do zablokowanych.

Najczęściej managerowie contact centrów chcą, żeby zespół jak najszybciej wykonywał określoną pulę prób kontaktów do danej osoby. Takie podejście jednak się nie sprawdza. Jeżeli ktoś nie oczekuje kontaktu z naszej strony, to jeżeli nie odebrał teraz, to na pewno nie zrobi też tego za 10 minut, raczej nie zrobi tego za pół godziny i prawdopodobnie za godzinę także nie. Właśnie jest w pracy, prowadzi samochód lub jest po prostu zajęty. Spróbujmy za 2, 3 godziny.

Natomiast, jeżeli klient oczekuje naszego kontaktu, wtedy, jak najbardziej ponawiamy próbę, ale nie bądźmy nachalni. 4 kontakty "na świeżo" i 2-3 w kolejnych dniach spokojnie wystarczą. Pamiętajmy o tym, że mamy zazwyczaj jeszcze sporą bazę do przedzwonienia. Nie skupiajmy się na jednym kontakcie.

Błąd 5: “Paczkowanie” ponownych kontaktów

Automatyczne reguły oddzwaniania to świetne narzędzie, ale źle użyte może spowodować wiele problemów. Jednym z nich jest tzw. efekt paczkowania. Po pewnym czasie pracy z bazą okresy słabej odbieralności zaczynają się kumulować. Dzieje się tak m. in. dlatego, że ustawiliśmy regułę, aby po nieodebranym połączeniu wyznaczała ponowny kontakt za 3, 4 lub 6 godzin (wystarczy, że jest to liczba, której wielokrotnością jest 24).

Bardzo często ludzie nie obierają połączeń o określonych porach np. między 8.00 a 16.00, bo po prostu są w tym czasie w pracy. Wystarczy, że taka osoba nie odbierze rano, raz po południu i mamy znowu automatycznie ustawiony ponowny kontakt na rano (który znów będzie nieodebrany) i po raz kolejny wróci na rano. Dodajmy do tego dialer predictive, który bardzo szybko przechodzi przez połączenia nieodebrane i z każdym dniem będzie tych kontaktów coraz więcej (bo przecież nie zamykamy kontaktów, prawda? ;)). Tym samym, doprowadzamy do sytuacji, w której budujemy sobie kilkunastominutowe przestoje w pracy. Sami ustawiliśmy sobie w zasadzie na jedną godzinę kontakty, które na pewno nie zostaną odebrane. Problemy z kontaktem z klientem? - codziennie powtórka z rozrywki!

Rozwiązanie jest bardzo proste - unikajmy stałych interwałów ponownych kontaktów. Nie - co 3 godziny. Lepiej na przykład dla kontaktów porannych:

po pierwszym nieodebranym - za 2,5h
po drugim - za 4h
po trzecim za - 17h

Z jednej strony pozwoli nam to uniknąć kumulacji “słabych” kontaktów, a z drugiej - da możliwość dotarcia do kontaktu o różnych godzinach.

Telemarketing jest jednym z podstawowych i najskuteczniejszych kanałów sprzedaży. Jeżeli jest nieefektywny, może bardziej szkodzić sprzedaży niż wspierać działania handlowców. Podobnie rzecz się ma z windykacją - nieefektywna może być szkodliwa dla całego procesu odzyskiwania należności. Problemy z kontaktem z klientem to codzienność w wielu branżach, które wykonują połączenia do baz kontaktów. Warto więc, mając świadomość popełnianych błędów, podjąć próbę ich naprawy. Zwłaszcza, że wiele prostych rozwiązań jest naprawdę na wyciągnięcie ręki.

Dlatego też bardzo ważne jest czuwanie nad poziomem pracy zespołu contact center. Konsultant wykonujący działania telemarketingowe kiedyś zdany był wyłącznie na telefon, swoje wyszkolenie i na łut szczęścia. Teraz ma do dyspozycji osiągnięcia nowych technologii. Warto zdobyć wiedzę na ich temat i z nich skorzystać!

Problemy z kontaktem z klientem. Jakie błędy popełniasz i jak im zapobiec?

biznesowych systemów chmurowych

Obsługa braku kontaktu to bolączka wielu firm. Dobry telemarketing, czy skuteczna windykacja współcześnie z całą pewnością wymagają zaawansowanego systemowego wsparcia. Inaczej stają się bardzo kosztowne i czasochłonne.

Dzisiejsze contact centra mogą korzystają z

, które oferują wiele funkcjonalności wspierających efektywność działań, ale nie we wszystkich firmach managerowie potrafią właściwie połączyć możliwości systemu z organizacją zespołu.

Współczesne contact center to

wielokanałowe centrum komunikacji z klientem

- klient, czy też potencjalny klient, oczekuje, że bez względu na to, od kogo wychodzi kontakt i czy jest to inicjatywa sprzedażowa, czy obsługowa, zostanie on obsłużony natychmiastowo i na najwyższym poziomie. Dlatego w poprzednim artykule pisaliśmy już o obsłudze braku kontaktu i że nie oznacza ona bynajmniej, że nie mamy możliwości dotarcia do klienta.

W niniejszym artykule chcielibyśmy skoncentrować się na zaawansowanej obsłudze braku kontaktu z klientem. I odpowiedzieć na pytanie,

jak jeszcze lepiej radzić sobie z obsługą braku kontaktu za pomocą zaawansowanych funkcjonalności systemu contact center.

Dzwonienie "kaskadowe" - sprawdź efektywnie, czy masz szansę na kontakt

W zależności od historii kontaktu możemy podjąć różne działania związane ze strategią dzwonienia. Dzwonienie “kaskadowe” to sposób ustawienia reguł oddzwaniania, który pozwala na maksymalnie efektywne zweryfikowanie, czy dany kontakt w bazie odbierze telefon, czy po odpowiedniej liczbie prób należy go zamknąć.

Dzwonienie “kaskadowe” pozwala na wykonanie określonej liczby prób kontaktu - a do każdej próby można ustawić unikatowe założenie - na przykład - jeśli kontakt nie odbiera w określonych godzinach lub na przykład połączenie trafia na pocztę głosową - kolejna próba może odbyć się w innym przedziale godzinowym, następna w jeszcze innym - zależnie od potrzeb.

Ta funkcjonalność umożliwia również natychmiastowe przenoszenie prób kontaktu na kolejną godzinę, np jeśli o godzinie 8.00 kontakt nie odbiera, mamy możliwość przeniesienia tego kontaktu od razu na popołudnie, a kontakt popołudniowy można od razu przenieść na rano. W ten sposób sprawdzamy szybko, czy problem z odebraniem nie wynika na przykład z tego, że dana osoba jest po prostu w tych godzinach w pracy.

Dzwonienie “kaskadowe” inteligentnie automatyzuje kolejne próby kontaktu, jednocześnie minimalizując liczbę wykonanych połączeń - dzięki temu “nie osaczamy” kontaktu. Pozwala także skorzystać z wiedzy, którą mamy na temat kontaktu i sprawdzić, czy ma dla nas potencjał, czy trzeba będzie próbować innych strategii, czy też kontakt zamknąć.

Dzwonienie kaskadowe to świetne rozwiązanie w telemarketingu, który posługuje się cold callingiem - zwiększa szanse na sukces w wykorzystaniu bazy. Takie ustawienie warto również rozważyć w windykacji telefonicznej, zanim windykator przejdzie do innych strategii odzyskiwania należności.

Filtruj kontakty uzależnione od różnych parametrów i wykorzystaj wiedzę

Jeśli nasi konsultanci muszą obsłużyć kampanie, których skuteczność zależy na przykład od wykonania połączenia w określonej porze dnia - możemy skorzystać z funkcji kalendarza pracy kampanii.

Dzięki kalendarzowi konsultant będzie mógł wykonywać połączenia do kontaktów z danej bazy tylko zależnie od ustalonych parametrów. W kalendarzu kampanii istnieje

możliwość zdefiniowania dat, w których każda z kampanii będzie aktywna oraz godzin, w których można wykonywać połączenia. Taki rodzaj automatyzacji pozwoli na przykład uniknąć wykonywania połączeń w czasie, kiedy wiemy, że klient z całą pewnością nie odbierze telefonu.

Jeśli połączymy tę funkcję z bazą, która została systemowo posegmentowana - czyli podzielona według na przykład konkretnych ofert dostosowanych do konkretnych grup klientów - skuteczność naszych działań z całą pewnością wzrośnie.

SMS lub mail jako obsługa braku kontaktu - zwiększ szansę na nawiązanie kontaktu za pomocą innych kanałów komunikacji

Jeśli korzystamy z dobrego systemu contact center - podstawą będzie integracja wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób uzyskujemy pełną historię kontaktu z daną osobą i mamy o niej komplet informacji, dzięki którym można ustalić strategię kontaktu.

W sytuacji, kiedy kontakt telefoniczny jest utrudniony lub wręcz niemożliwy możemy wesprzeć się zintegrowanym kanałem komunikacji - na przykład mailem bądź SMSem. Ta strategia bardzo dobrze się sprawdza w windykacji, ale także w telemarketingu. Jeśli nie możemy się dodzwonić, klient nie odbiera - wysyłamy zaraz po próbie kontaktu SMS. Można także wysłać SMS z możliwością odpowiedzi, dzięki której ktoś może zamówić natychmiastowy kontakt.

Można skorzystać z masowych wysyłek smsów pod numery, do których nie udało się dodzwonić i zawrzeć w nich niezbędne informacje. Dobry system contact center powinien umożliwiać masową wysyłkę i odbiór SMSów oraz tworzenie ich szablonów. Podobnie z wiadomościami mailowymi.

Świetnie sprawdzają się też akcje "dodzwaniane". Najpierw robimy mailing do bazy, a później dzwonimy do tych, którzy otworzyli maila. Właściwie zrobiony mailing może mieć konwersję na poziomie 2% i to na dobrej bazie, a jeśli taką akcję połączymy z telefonem - możemy przekroczyć nawet 20%.

Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych, zwiększenie liczby szans sprzedażowych, czy poprawę wyników windykacji. Dzięki automatyzacji działań liczba wykonywanych przez konsultantów połączeń może się zwiększyć nawet o 20%, przy jednoczesnym zwiększeniu skuteczności. Obsługa braku kontaktu stanie się bardziej dostosowana do potrzeb firmy i nie będzie nadużywała czasu pracowników.

System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Dlatego warto poszerzać wiedzę o możliwościach systemu i wdrażać funkcjonalności zgodnie z rozpoznanymi potrzebami w firmie.

Zaawansowana obsługa braku kontaktu z klientem

Telemarketerzy, handlowcy, windykatorzy notorycznie nie dodzwaniają się do klientów czy dłużników. Systemowe rozwiązania contact center, jak losowa prezentacja numeru, czy Local Presence, mogą znacząco poprawić dodzwanialność w kampaniach telefonicznych.

Problemy z kontaktem z klientem to codzienność w wielu branżach, które wykonują połączenia do baz kontaktów.

Z całą pewnością, mając już świadomość problemów w obsłudze braku kontaktu, należy podjąć próbę ich naprawy. Zwłaszcza, że wiele prostych rozwiązań mamy naprawdę na wyciągnięcie ręki. O niektórych problemach i ich rozwiązaniach pisaliśmy już w poprzednich artykułach.

W niniejszym chcielibyśmy zająć się następującymi funkcjami dobrego contact center: losową prezentacją numeru oraz local presence. Funkcje - które zwiększają szansę na skuteczność docierania do klientów, potencjalnych klientów, czy też dłużników.

Losowa prezentacja numeru. Jak to działa?

Działanie samej prezentacji numeru jest proste. W momencie zestawiania połączenia, centrala telefoniczna przekazująca połączenie do odbiorcy przesyła automatycznie do jego telefonu pełny numer dzwoniącego. Działa to w ten sam sposób niezależnie od tego, czy używa się tradycyjnego telefonu stacjonarnego, czy telefonu VoIP.

Na wyświetlaczu pokazuje się numer, a Twój telefon szuka odpowiadającego mu wpisu na liście kontaktów. Jeżeli znajdzie, pokazuje wpisaną przez Ciebie nazwę dzwoniącego. Jeżeli jest to numer niewpisany w kontakty, wyświetli się tylko numer wraz z numerem kierunkowym krajowym lub międzynarodowym.

Losowa prezentacja numeru zwiększa skuteczność Twoich kampanii. Jak?

Mając kontrolę nad tym, jakim numerem się prezentujesz, wykonując połączenia telefoniczne do klientów, czy potencjalnych klientów, możesz zwiększyć efektywność swoich działań sprzedażowych, prowadzonych przez telefon. Dlaczego?

Klienci znacznie chętniej odbierają połączenie, jeśli widzą wyświetlający się numer komórkowy - nie prywatny, nie zastrzeżony, tylko po prostu nieznany anonimowy numer, który nie ma żadnych negatywnych konotacji (jeszcze nie tak dawno numery telemarketingowe miały wspólny zestaw cyfr). Obecnie numery stacjonarne, zwłaszcza takie spoza lokalizacji kontaktu, najczęściej szybko kojarzone są z telemarketingiem. I pozostają nieodebrane.

Zmieniająca się prezentacja numeru może zwiększyć szansę nie tylko na dodzwonienie się do potencjalnego klienta, ale także na dotarcie do dłużników, którzy blokują numery, które kojarzą z windykatorem.

Ważne też jest, aby zmiana prezentacji była robiona inteligentnie. Co jeżeli jesteś już umówiony na kontakt? Warto wtedy mimo wszystko zaprezentować się tym samym numerem, co przy ostatnim kontakcie. Pamiętasz nasze rady z poprzednich artykułów? Klient już ten numer kojarzy z Tobą, więc ważne jest, aby Twój system taką funkcję udostępniał.

A co jeżeli Twój numer nazbierał niezbyt pochlebne opinie? Dodaj go na listę tzw. numerów skażonych. System sam zadba o to, żeby już z nich nie korzystać.

Prezentacja numeru dla klientów zagranicznych

Jeśli Twoi handlowcy są w Polsce, ale produkty sprzedają na całym świecie, prezentacja numeru także może być ważnym czynnikiem skuteczności ich działań. Gdyby zadzwonili do na przykład do Niemiec i zaprezentowali się polskim numerem, potencjalny klient mógłby nie odebrać, widząc nieznany numer międzynarodowy.

Klienci, jak już powiedzieliśmy wcześniej, niechętnie odbierają telefony od nieznanych numerów krajowych, a co dopiero zagranicznych. Mając pulę numerów niemieckich od Twojego operatora telekomunikacyjnego, możesz ustawić prezentację na te właśnie numery i wykorzystywać je do dzwonienia do potencjalnych klientów w Niemczech. Dzięki temu zwiększysz swoje szanse na sprzedaż za granicą.

Co to jest Local Presence?

Local Presence to system, który umożliwia przedstawicielom handlowym korzystanie z prezentacji lokalnym numerem kierunkowym przy automatycznym wybieraniu numerów do potencjalnych klientów. Korzystanie z automatycznego dialera połączonego z funkcją Local Presence może podnieść odbieralność połączeń nawet o 400%, ponieważ potencjalni klienci są znacznie bardziej skłonni do odbierania nieznanych połączeń z numerów lokalnych niż z zamiejscowych.

Local Presence w czasie wykonywania połączenia udostępnia do podglądu z wyprzedzeniem partię numerów telefonów z wybranych numerów kierunkowych. Niektóre systemy korzystają także z geolokalizacji numeru wybieranego przez agenta. Local Presence wtedy automatycznie dba o to, żeby potencjalnemu klientowi pojawił się numer, który jest albo pod tym samym, albo pobliskim numerem kierunkowym.

Local Presence to popularne narzędzie w telemarketingu i sprzedaży, ponieważ nie wymaga żadnych dodatkowych działań od agentów, a przynosi pożądane efekty w postaci odbieralności połączeń. Agent po prostu włącza funkcję Local Presence, a następnie normalnie wybiera numery potencjalnych klientów.

Dwie proste funkcje contact center - a przynoszą widoczne efekty w telemarketingu i windykacji. Oczywiście równolegle z korzystaniem z tych funkcjonalności należy pamiętać o tym, co dalej - czyli jak się zachowamy, jeśli potencjalny klient odbierze połączenie i jak wykorzystamy tę szansę. Ale to już osobny temat.

Jak dodzwonić się do klienta? Losowa prezentacja numeru i Local Presence

Dodzwanialność to nie zawsze problem po stronie odbierającego (wyłączony telefon, poczta głosowa, wyłączenie numeru). Bardzo często to, że nie dodzwaniamy się do klientów lub potencjalnych klientów, jest spowodowane lukami w naszych wewnętrznych procesach i nieumiejętnym korzystaniu z zasobów, które posiadamy.

Na przykład w obsłudze i klasyfikacji baz rekordów. Jak temu zaradzić? Z pomocą mogą nam przyjść funkcjonalności systemu contact center. Poniżej piszemy o tym, jak z nich efektywnie korzystać.

miniCRM

Wiemy już, że dobrze uporządkowana baza to podstawa udanych kampanii outboundowych, ale także skutecznych procesów windykacyjnych. Jeśli rekordy, które mamy, nie są odpowiednio sklasyfikowane i łatwo dostępne, nasze kampanie nie mają szansy powodzenia. Dzięki dobrze skonstruowanej bazie w miniCRMie możemy wykorzystać potencjał zgromadzonych przez nas kontaktów.

miniCRM to element platformy contact center, który stanowi repozytorium wiedzy na temat wszystkich kontaktów we wszystkich kampaniach, które są obsługiwane na platformie. Na temat każdego z kontaktów w miniCRMie zbierane są informacje: dane, wprowadzona wiedza, historia interakcji.

Z poziomu miniCRMu można nadzorować pracę na kontaktach i nimi zarządzać. miniCRM to narzędzie niezbędne dla firm, które komunikują się z klientami wielokanałowo i pracują na wielu kampaniach i jednocześnie chcą mieć możliwość kreowania nowych akcji i targetowania odbiorców. miniCRM ułatwia pracę działów obsługi klienta i sprzedaży i pozwala na maksymalne wykorzystanie potencjału bazy posiadanych kontaktów.

Jakie problemy rozwiązuje miniCRM?

Dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem - niezbędny do wysokiej jakości obsługi klienta
Koniec z dublowaniem się kontaktów - mechanizm deduplikacji można uruchomić na całej bazie kontaktów
Precyzyjne filtrowanie kontaktów - Wygodne przeszukiwanie bazy
Zarządzanie kontaktami - proste przypinanie kontaktów do poszczególnych akcji; promocyjnych, sprzedażowych, czy obsługowych
Wiedza o kontakcie na każdym jego etapie - możliwość wprowadzania dowolnej ilości danych

Dodzwanialność: Kolejność wydzwaniania rekordów

Oczywiście, powody nieodbierania telefonu przez klienta mogą być bardzo różne i dlatego warto stosować różne strategie dzwonienia (o czym pisaliśmy w poprzednich artykułach dotyczących obsługi braku kontaktu).

Kolejność wydzwaniania numerów/rekordów to ważna funkcja w dobrym contact center. Pozwala na strategiczne potraktowanie kontaktów - ustalenie kolejności i ważności wybierania numerów. Pozwala użytkownikowi zdefiniować kolejność i parametry wydzwanianych kontaktów.

W ramach tego ustawienia można zdefiniować dowolną liczbę takich strategii, chociaż w ramach jednej kampanii może być używana tylko jedna strategia. Dzięki temu można ustawić priorytety w kontaktach i potraktować różne przypadki indywidualnie (a jednak za pomocą automatycznej funkcji, która oszczędza czas konsultantom, realizując strategię wydzwaniania kontaktów bez ich każdorazowej ingerencji).

W ten sposób możemy priorytetyzować najważniejsze dla nas kontakty i odsuwać na później te mniej istotne. Łącząc tę funkcję z regułami oddzwaniania możemy stworzyć różne mechanizmy wybierania numerów do różnie klasyfikowanych baz klientów, w ten sposób zwiększając szansę na połączenie, i w konsekwencji, sprzedaż.

Mówi się często (za psychologiem Morganem Scottem Peckiem, chociaż cytat ten wszedł już na stałe do kultury popularnej) - “Jeśli nie jesteś częścią rozwiązania - jesteś częścią problemu”. Nie bądźmy zatem częścią problemu - postawmy na skuteczne rozwiązania.

Dodzwanialność. I kto tu jest problemem?

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów Twojego sklepu internetowego w tym kanale jest efektywna? Czy czat na stronie skutecznie wspiera sprzedaż?

Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu na firmowej stronie.

1. Dostosuj okno czatu do wyglądu strony

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające stronę sklepu internetowego lub ponownie kontaktujące się z Twoją firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

„witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania na czacie dla osób ponownie odwiedzających sklep internetowy i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
zwracanie się per „Panie Pawle”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w sklepie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji).
„śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie sklepu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w Twoim sklepie, o czasie, jaki już spędził u Ciebie i o tym, skąd do Ciebie trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z Twoim sklepem internetowym, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w sklepowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
pisz krótko – w rozmowach na czacie na stronie internetowej najlepiej sprawdzają się zwięzłe, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się z Twoim sklepem w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie na stronie internetowej, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy, nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza. Oferuj możliwość wielokanałowego kontaktu.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów Twojego sklepu internetowego kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie z klientem, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji sklepu internetowego.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu internetowego

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Rozważ obsługę czatu na stronie sklepu internetowego także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów do prowadzenia czatu internetowego Twojego sklepu

doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

9. Chcesz korzystać z chatbota? Znaj zagrożenia!

Chatbot wydaje się prostym rozwiązaniem i może być bardzo skuteczny, ale należy pamiętać, że nie będzie w stanie na tym etapie rozwoju rozwiązać wszystkich problemów. Chat oparty na założeniach sztucznej inteligencji uwolniony bez nadzoru do bezpośredniego kontaktu z klientem w trybie konwersacyjnym może narobić szkód. Może wydarzyć się to, co stało się z botem Tay Microsoftu, który działał krótko na Twitterze. Tay, przetwarzając interakcje z użytkownikami i ucząc się na ich podstawie, błyskawicznie zaczął publikować obraźliwe posty i już po 16 godzinach od uruchomienia został zamknięty. Unikaj eksperymentów i niesprawdzonych rozwiązań. Zdobądź wiedzę na temat chatbotów i zastanów się, czy jest to rozwiązanie pasujące do Twojego biznesu.

10. Korzystasz z aplikacji czatowych? Zintegruj je ze swoim systemem do komunikacji

Integracja czatu z Twoim systemem do komunikacji - to jak pisaliśmy wcześniej - podstawa do porządkowania informacji o kontaktach z klientem. Dzięki integracji masz możliwość zbierania informacji o interakcji z klientem z różnych kanałów komunikacji, nie tylko z chatu i możesz z nich korzystać w przypadku nowych zamówień, zgłoszeń. Obsługa klienta wtedy nabierze indywidualnego charakteru, a problemy będą szybciej rozwiązane. Jeśli obsługujesz klientów przez swój czat na stronie, ale także przez inne - np. przez Messengera Facebooka - pamiętaj o integracji z systemem. Takie rozwiązanie pozwoli na utrzymanie najwyższego poziomu obsługi, a co za tym idzie - wysokiego Customer Experience.

Czat na stronie www - 10 kroków do perfekcji

Czat internetowy ✔ Sprawdź jak poprawnie wykorzystać live chat w obsłudze klienta ✔ Poznaj 8 kroków do zwiększenia efektywności komunikacji i poprawy...

Zdobywanie leadów to wyzwanie. Rosnąca konkurencja w każdej branży sprawia, że trzeba wspierać sprzedaż doskonałą obsługą klienta i pozytywnymi doświadczeniami. Niemniej jednak telemarketing w dalszym ciągu pozostaje jednym z najskuteczniejszych sposobów docierania do potencjalnych klientów. Dowiedz się, jak aplikacja telemarketing zwiększy skuteczność działań telemarketingowych.

Jak to jest z tym telemarketingiem?

Wiele osób słysząc słowo telemarketing ma negatywne skojarzenia - klienci - z natrętnym telefonami od konsultantów, pracownicy działu marketingu - ze żmudnym wybieraniem numerów i dźwiękiem odrzuconego połączenia - zwłaszcza w tzw. cold-callingu. A jednak to nie tylko złe doświadczenia pracowników i klientów. Jeśli telemarketing robiony jest właściwie - przynosi doskonałe rezultaty.Nie oszukujmy się. To w dalszym ciągu najszybsza i najefektywniejsza forma zdobywania klienta. Konsultanci mogą łączyć się z daną osobą bezpośrednio, oferując w ten sposób produkty lub usługi. W zależności od rodzaju kampanii i grupy docelowej, ustala się scenariusz takich rozmów.Ważne, aby w Twoim dziale outbound marketingu pracowały osoby, które rzeczywiście mają odpowiednie predyspozycje. Ideałem są tzw. "knowledge workers", którzy łączą umiejętności miękkie (jak np. zdolności interpersonalne, łatwość nawiązywania kontaktów) z twardą wiedzą, znajomością zagadnień technicznych i, jeśli Twoja firma tego potrzebuje, języków obcych.Dobrzy telemarketerzy potrafią zadawać właściwe pytania i myślą analitycznie, dopasowując problem klienta do możliwości oferowanego przez firmę produktu. Tak działają dobrze przeszkoleni telemarketerzy, którzy są wspierani przez dobrych menedżerów z rozległą wiedzą o produkcie i technikach sprzedaży. To jednak nie wszystko. Zanim dojdzie do rozmowy z potencjalnym klientem - trzeba się do niego dodzwonić. I tu z pomocą przychodzą nowe technologie contact center.

Dlaczego warto postawić na telemarketing w firmie?

Przede wszystkim telemarketing pomaga w szybkim zdobywaniu klientów. Do tego koszt pozyskania klienta jest stosunkowo niski zwłaszcza, jeśli zdecydujesz się na aplikację do telemarketingu czyli system contact center do obsługi działu outbound marketingu i call center.System Contact Center - aplikacja telemarketing pozwala spersonalizować kampanie marketingowe skierowane do konkretnych klientów, co podnosi sprzedaż. Co istotne, można sprzedać więcej produktów w określonym czasie.

Jak zwiększyć skuteczność rozmów telefonicznych dzięki odpowiedniej aplikacji?

Kluczem do sukcesu jest aplikacja telemarketing, która łączy w sobie wiele funkcji.Przede wszystkim, możesz jej używać z dowolnego miejsca. Wystarczy, że masz komputer i dostęp do internetu. Dzięki temu nie musisz tworzyć dodatkowych stanowisk pracy dla konsultantów. A jeśli potrzebujesz rozszerzyć zespół - po prostu dodajesz nowe licencje.Rozwiązanie powinno być łatwo skalowalne i powinno mieć możliwość dostosowania się do Twoich indywidualnych potrzeb. Dobry dostawca systemu contact center w chmurze pomoże Ci wybrać właściwe funkcjonalności i zoptymalizować ich działanie.Poza tym, używając oprogramowania contact center możesz udostępnić klientom różne formy kontaktu. To znaczy, że będziesz mógł porozumiewać się z klientami wielokanałowo, a wiedza z tych kanałów zostanie zintegrowana i będzie dostępna na potrzeby Twoje i konsultantach.W takim systemie nie giną żadne informacje. Trudniej o przeoczenia - eliminujesz w ten sposób błąd ludzki i oferujesz lepsze doświadczenie potencjalnym klientom.Jeśli chodzi o kanały komunikacji - oprócz telefonów i e-maili pojawia się również formularz kontaktowy, czat czy rozmowa przez social media. Połączenie programu do telemarketingu z bazą danych sprawia, że każdy konsultant ma łatwy dostęp do informacji o kontaktach i powodzeniu poprzednich telefonów.To ułatwi cross-sell, czyli kolejne sprzedaże wykonane przez lojalnych klientów oraz up-sell, czyli kupno towarów o szczególnej wartości z tzw. wyższej półki.Niezależnie od tego, co sprzedajesz - rozbudowane usługi dedykowane dla biznesu, czy produkty dla osób indywidualnych - telemarketing na pewno świetnie się sprawdzi, jako sposób efektywnej sprzedaży i dotarcia do klienta.Przeczytaj więcej o skutecznym działaniu narzędzi do telemarketingu w naszym artykule:

Skuteczny telemarketing – 7 narzędzi, które musisz wykorzystywać

Skuteczny telemarketing. Jak docierać do klientów?

Czym jest telemarketing? Dlaczego warto postawić na telemarketing w firmie? Jak efektywność działań zwiększa odpowiednia aplikacja telemarketing? Sprawdź

No właśnie, po co nam integracje? Nasza codzienność to praca na wielu programach. Musimy nauczyć się obsługiwać te, które są niezbędne do wykonywania naszych zadań, te które je wspierają i raz na jakiś czas wywracać tę wiedzę do góry nogami, żeby przenieść się do ich nowszych, "ulepszonych" wersji. Części problemów z tym związanych pomoże nam uniknąć integracja systemów.

Transformacja cyfrowa w biznesie wymusiła na większości pracowników biurowych wejście w bliską relację z wieloma systemami biznesowymi - do komunikacji wewnętrznej, do pracy zespołowej, do komunikacji z klientami, do gromadzenia danych, do tworzenia dokumentacji itd. Co to w praktyce dla nas oznacza?W praktyce oznacza to, że musimy tworzyć sobie własne ścieżki pomiędzy tymi programami, żeby płynnie wykonywać nasze zadania. W tworzeniu tych ścieżek mogą nas zastąpić integracje.

Wiele systemów - wiele problemów

Samo przejście z żonglowania plikami w Excelu na pracę na profesjonalnej bazie danych to jeszcze nie transformacja cyfrowa. To zaledwie poprawa narzędzia. A prawdziwą definicją zmiany jest przekształcenie procesów, zmiana sposobu działania na szybszy, bardziej efektywny i taki, który pozwala na ustawianie celów i wykonywanie planów w sposób kontrolowany, mierzalny i wydajny. Kolejnym krokiem zatem w dążeniu do zmiany powinna być integracja.Działamy na wielu systemach - to oczywiście codzienność nie tylko w biurach obsługi klienta, działach marketingu i sprzedaży, ale także w działach finansowych i działach wsparcia. Konieczność korzystania z różnych, niepowiązanych ze sobą niezależnych narzędzi do komunikacji i gromadzenia danych o kliencie, z których każde ma ograniczenia rzutujące na jakość i szybkość pracy to codzienność konsultantów i handlowców. To oczywiście ma swoje konsekwencje. Konsultanci i handlowcy tracą dużo czasu na przeskakiwanie między systemami, żeby poradzić sobie w relacji z klientem. Ta woltyżerka to przede wszystkim strata czasu na wyszukiwanie kontaktu i rozproszonych informacji o nim, ręczne przepisywanie numerów z bazy, borykanie się z brakiem dostępu do historii komunikacji, obsługa RODO w kilku systemach i walka z konsekwencjami błędów i przeoczeń.

Pułapki braku integracji CRM z contact center

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie klientom i konsultantom. Nieaktualne i zduplikowane informacje, – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center. Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją. Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center. Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię...Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center. Rozpoczynasz kampanię… i dzwonisz do tych samych osób. W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

Kolejna pułapka: CRM i contact center mają nieuspójnione bazy

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zacznają żyć swoim życiem.Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:– tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych– kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować– nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują– „gubisz” dane i kontakty.

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów. Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.

Integracja jako wyjście naprzeciw potrzebom

Warto zatem rozważyć skrócenie ścieżek działania poprzez integrację systemów. Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale także chcemy podnieść poziom komunikacji z klientem i jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wiedzy, jaką gromadzimy o klientach, z systemem do komunikacji biznesowej.To połączenie daje nam możliwość pełnego monitorowania relacji z klientem oraz dostęp do wiedzy o niej, kiedy potrzebujemy szybko zareagować na potrzebę lub problem wyrażone przez klienta.Co uzyskujemy w zamian?

jedno środowisko komunikacji
centralizację wiedzy o kliencie
łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikujemy
możliwość monitorowania działań - wykonywanych połączeń i ich wyników

Po co nam integracje systemów biznesowych?

Ostatnio w Focusie miało miejsce ciekawe wydarzenie - Panic Day! Co to takiego? Jest to cykliczny event skierowany przede wszystkim do technologicznej części naszej firmy. W tym roku - już jedenasta edycja! Nazwa wywodzi się od Kernel panic, czyli komunikatu wyświetlanego przez system operacyjny po wykryciu wewnętrznego błędu jądra systemu, którego sam już nie jest w stanie obsłużyć.

W tym dniu oderwaliśmy się od bieżących obowiązków, aby skupić się na tym, jak możemy wykonywać je jeszcze efektywniej i mądrzej. Każdy miał możliwość przedstawić swoje pomysły na usprawnienia czy uwagi dotyczące naszej organizacji. Poza tym była to świetna okazja do integracji zespołu :)

Panic Day - co robiliśmy w tym roku?

Zaczęliśmy od poprowadzenia dwóch ćwiczeń związanych z priorytetyzacją i szacowaniem "nieznanego” poprowadzonych przez niezastąpionego Antka. Zrealizowaliśmy tym samym dwa cele:

Zdobyliśmy umiejętność szacowania, a nie zgadywania :)
Usprawniliśmy proces opracowywania planów dostarczania z uwzględnieniem priorytetów i scenariuszy „co jeśli”

Następnie wykorzystaliśmy tą wiedzę w praktyce!

Podczas grupowych warsztatów pracowaliśmy na kawałku roadmapy kwartału. Efektem pracy był rozpoznany i rozpisany backlog na najbliższy kwartał.

W międzyczasie integrowaliśmy się, jedząc wspólnie pizzę :)

Po części warsztatowej, wysłuchaliśmy prezentacji naszego CTO - Michała Misiaka oraz Dyrektora Działu Handlowego - Katarzyny Banaś. Prezentacje dotyczyły zmian, które obecnie zachodzą w naszej firmie oraz planów na przyszłość. Nasza Główna Księgowa - Joanna Strzałkowska - ociepliła w tym dniu wizerunek działu finansowego, opowiadając krótko o swoich działaniach :)

Panic Day zakończyliśmy wspólnym wyjściem na kręgle oraz obiadokolacją. Dobrze jest się zintegrować także poza biurem!

Konkursy, konkursy...

Panic Day był dniem, w którym oficjalnie ogłosiliśmy nasz nowy konkurs dla działu IT! Co miesiąc nasza wysoka komisja będzie typować jedną lub dwie osoby, które według nich zasługują na dodatkowe uznanie. Każdy kandydat musi zostać zgłoszony przez managera innego zespołu wraz z dwoma argumentami, dlaczego to właśnie on powinien wygrać.

Następnie odbywa się głosowanie (oczywiście nie można głosować na swoich kandydatów), które wyłania zwyciezcę.

Ale co można wygrać?

Furę Prezesa! Tak jest, IT w Welyo jeździ furą Prezesa!

Najbardziej zasłużona osoba, otrzymuje na miesiąc piękne, białe Infiniti FX 30d S (silnik 3.0L)

Pierwszym kierowcą Infinity został Przemek! Przemka wyróżniono i doceniono za zaangażowanie i szybką reakcję na problemy związane z PBX i FCC po migracji. Jego manager mówi o nim “Nie trzeba prosić, chodzić - bierze i robi. Wspiera zespół w wielu problemach produkcyjnych.”

Już wkrótce dowiemy się, kto dostanie Infinity w październiku!

Aktualnosci

Jedenasty Panic Day w Welyo

Młody w Polsce rynek fotowoltaiczny przeżywa boom - to, rzecz jasna, dla przedsiębiorców pozytywne zjawisko, zwłaszcza w czasach kryzysu związanego z pandemią Covid-19, który wiele branż przechodzi bardzo dotkliwie. Ale oczywiście, z szybkim rozwojem rynku wiążą się także rosnące biznesowe potrzeby przedsiębiorców oferujących rozwiązania fotowoltaiczne.

Ogromne zapotrzebowanie na energię odnawialną w 2020 roku w Polsce już nikogo nie zaskakuje. Firmy dostarczające rozwiązania fotowoltaiczne przeżywają skokowy rozwój.

Tak rozwój branża fotowoltaiczna zawdzięcza nie tylko rosnącemu zainteresowaniu alternatywnymi i ekologicznymi źródłami energii.

W dużej części, zwłaszcza w ostatnim roku, branża rozwija się dynamicznie dzięki ulgom podatkowym dla konsumentów, dużym dotacjom od rządu i samorządów i korzystnemu systemowi rozliczeń, który pozwala na obniżenie wysokości rachunków dzięki nadwyżce wyprodukowanej energii.

W tym roku w branży fotowoltaicznej, między innymi dzięki wymienionym korzyściom dla klientów, uruchamiane jest dziennie około 4,44 MW nowych mocy i są to głównie małe instalacje fotowoltaiczne u osób prywatnych. Warto nadmienić, że te uruchomienia odbywają się pomimo niesprzyjających warunków biznesowych i utrudnień spowodowanych przez pandemię.

Beneficjentami wymienionych korzyści są konsumenci rozwiązań fotowoltaicznych, których przez ostatni rok przybyło w Polsce ponad 100 tysięcy i ta tendencja ma się w najbliższych latach utrzymywać.

Rosnące potrzeby przedsiębiorców branży fotowoltaicznej

To jasne zatem, że firmy dostarczające rozwiązania fotowoltaicz

ne mają duże potrzeby związane ze skalowalnością rozwiązań biznesowych. Zależy im na szybkim docieraniu do nowych klientów, skutecznej obsługa klienta, kontroli nad zespołami terenowymi sprzedażowymi, a także nad współpracownikami zewnętrznymi.

Skala tych potrzeb zmienia się w niezwykłym tempie - czołowe firmy fotowoltaiczne w Polsce przeżyły na przełomie 2019/2020 roku niekiedy ponad 10-krotny wzrost. Tak szybki wzrost wymaga doskonale działającej komunikacji biznesowej, która bierze pod uwagę rozszerzanie się zespołów sprzedażowych i obsługowych.

Wymaga również możliwości szybkiego docierania i obsługi nowych klientów, zanim zrobi to konkurencja, która na razie być może nie była najistotniejszym czynnikiem kształtującym działania marketingowe i sprzedażowe, ale przy tak szybkim rozwoju rynku, z całą pewnością się to zmieni.

Fotowoltaika: jak szybko dotrzeć do potencjalnych klientów?

Szybkie docieranie do nowego klienta ma konkretny wymiar - przeciętny klient i konsument rozwiązania to potencjalnie ok 30.000 zł wartości zamówienia. Zatem pozyskanie go nabiera zupełnie innego znaczenia dla zespołów handlowych i dla rozwoju firmy. To oczywiste zatem, że nie można tego pozostawić przypadkowi, bo strata jednego potencjalnego klienta to znaczący ubytek w zyskach.

Przodujące na rynku firmy fotowoltaiczne umawiają się na kilkaset spotkań dziennie z potencjalnymi klientami. To pokazuje skalę zapotrzebowania na rozwiązania, ale przede wszystkim pokazuje, jak gigantyczny wysiłek musi podjąć dostawca rozwiązań, żeby wykorzystać czas rozwoju.

Jak zmniejszyć ten wysiłek? Jak zaspokoić potrzeby związane z dużym zapotrzebowanie na rozwiązanie i dynamicznym rozwojem?

Choć brzmi to trywialnie, odpowiedzią dla fotowoltaiki jest technologia. Czyli rozwiązania do wielokanałowej komunikacji biznesowej. I oprócz samej technologii - inteligentne zaplanowanie procesów sprzedażowo-obsługowych, które bierze pod uwagę wzrost zapotrzebowania, zwiększanie się zespołów, konieczność uzyskania wiedzy o funkcjonowaniu i powiązaniach między działaniami w firmie.

Jakich można się spodziewać efektów?

Posłużmy się przykładem:

Główne cele biznesowe firmy:

dotarcie do jak największej liczby potencjalnych klientów
optymalizacja wykorzystania terenowych zespołów roboczych
możliwość łatwego skalowania działań
wiedza o procesach sprzedażowych i pracy współpracowników zewnętrznych
możliwość jej wykorzystania do optymalizacji

Przykładowe rozwiązania technologiczne:

na początek: infolinia serwisowa z możliwością podpięcia telefonów komórkowych
w dalszych krokach: oprogramowanie contact center przeznaczone do wielokanałowej komunikacji przychodzącej i wychodzącej z pełną możliwościa pobierania raportów o działaniach zespołów obsługowych, telemarketingowych i sprzedażowych i z szybką możliwością powiększenia liczby stanowisk
oprogramowanie rejestrujące i wspomagające obsługę zamówień i zgłoszeń do koordynacji pracy różnych zespołów i podmiotów
zespół funkcjonalności komunikacyjnych zwiększających docieralność telefoniczną do potencjalnych klientów w działaniach telemarketingowych, nawet w tak zwanych “zimnych” kampaniach
widget kontaktowy na stronie pozwalający zainteresowanemu klientowi na pozostawienie namiarów na siebie i błyskawiczny kontakt ze strony firmy - zwiększenie konwersji ze strony

Efekty:

Kontrola nad jakością i skutecznością działań zespołów sprzedażowych, obsługowych i telemarketingowych
Wzrost docieralności do potencjalnych klientów z różnych kanałów, szczególnie telefonicznego. Użycie rozwiązania automatycznego dialera w połączeniu z prezentacją lokalnym numerem telefonu może zwiększyć odbieralność nawet o 400%.
Doskonały przepływ informacji między zespołami, gromadzenie informacji o kliencie w jednym miejscu - brak zgubionych leadów i zwiększenie skuteczności działań
Przejrzyste rozliczanie zespołów i kontraktorów - wiedza na ten temat zgromadzona i dostępna w jednym miejscu wraz z raportami gotowymi do interpretacji i wykorzystania
Elastyczność i gotowość na dynamiczny rozwój

Liderzy wśród polskich dostawców rozwiązań fotowoltaicznych w obliczu dynamicznych zmian na rynku już podjęli strategiczną decyzję o wdrożeniach systemów, które usprawniają komunikację z klientem na różnych poziomach, by zadbać o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta, a także być przygotowanym na rozwój rynku. Z całą pewnością warto dotrzymać im kroku.

Dotrzeć do klientów z prędkością światła. Wyzwania branży fotowoltaicznej

Zmieniło organizację obsługi klienta i sprzedaży wokół narzędzia contact center, nie tylko po to by zmierzyć się z wyzwaniami biznesowymi spowodowanymi epidemią, ale przede wszystkim, żeby zapewnić swoim klientom niezmienny lub lepszy poziom usługi.

Przemiana na poziomie procesów w organizacji, a nie tylko samego wdrożenia i wykorzystania narzędzia daje szansę na rozwój, nawet w sytuacji kryzysowej, która przecież będzie jeszcze nam towarzyszyła co najmniej przez dużą część 2021 roku.

Jakie zatem będą trendy w contact center w 2021? Na co więc chcielibyśmy uczulić firmy, które rozważają wdrożenie systemu contact center w swojej firmie? Na co należy zwrócić szczególną uwagę? Co uważamy za najistotniejsze?

Przejście do chmury to podstawa

Widzimy, że epidemia COVID-19 i związane z nią ograniczenia dotyczące przeniesienia pracy z biura do domów, istotnie zwiększyły zależność firm od rozwiązań chmurowych. Aby kontynuować normalną i skuteczną działalność, wielu naszych klientów zdecydowało się na szybkie przejście na pracę zdalną i przeniesienie działań swoich konsultantów do contact center w chmurze.

Rozwiązania stacjonarne w obliczu kryzysu okazały się nieskuteczne. Natomiast wdrożenie chmurowego rozwiązania pokazało, że można zachować ciągłość biznesową i wydajnie pracować z dowolnego miejsca, a menedżerowie w dalszym ciągu mają wpływ na jakość działań i zachowują łatwość interwencji. Nie wspominając już o większym bezpieczeństwie danych.

Pozytywne doświadczenia klientów

Kryzys COVID-19 uwydatnił to, jak ważna jest doskonała obsługa klienta, Klienci potrzebują bardziej spersonalizowanej pomocy od placówek medycznych po finansowe. Potrzebują nie tylko dostać się do usługodawcy, ale przede wszystkim uzyskać szybkie rozwiązanie swoich problemów.

To oznacza to, że pracownicy muszą mieć pod ręką wszystkie informacje dotyczące interakcji z klientem i natychmiast wiedzieć, z kim mają do czynienia i dlaczego. To oczekiwanie ze strony klientów będzie się umacniało, zwłaszcza jeśli doświadczyli już trudnych kontaktów i niemożności porozumienia się z usługodawcą. Każdy z nas miał do czynienia z taką sytuacją - niekończącym się oczekiwaniem na głuchej linii, bez informacji o miejscu w kolejce i szansie na rozwiązanie sprawy. Wiemy, że to ogromnie frustrujące.

I często już samo to wystarczy do podjęcia decyzji o przejściu do konkurencji.

Wsparcie i zaangażowanie pracowników

Doświadczeni menedżerowie contact center wiedzą, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta zaczyna się od ich pracowników. Istotne zatem jest ustawienie właściwych KPI dla pracowników contact center oraz maksymalne wsparcie. Nie da się tego zrobić lub jest to bardzo pracochłonne w przypadku gdy pracownicy pracują zdalnie i w dodatku odbierają połączenia od klientów na telefonach komórkowych.

Jak mierzyć czy każdy klient się dodzwonił? Jak monitorować jakość rozmów i czas rozwiązania sprawy klienta? Jak raportować codzienne działania pracowników, gdy każdy z nich pracuje z innego miejsca? Te pytania zadaje sobie dzisiaj wielu właścicieli firm.

Pracownicy potrzebują dziś dobrych szkoleń wewnętrznych opartych na prawdziwych przypadkach (tu materiałów dostarczą nagrania rozmów), precyzyjnie skonstruowanych skryptów rozmów do poszczególnych typów rozmów (reklamacje, informacje o przesyłce, dosprzedaż dodatkowych produktów lub usług), a możliwość podpowiedzi przez bardziej doświadczonego pracownika w trakcie rozmowy z trudnym klientem wciąż pozostaje niedoceniona. Ułatwiajmy pracę naszym pracownikom, a oni będą budować pozytywne customer experience.

Cyfrowa dostępność to must have

Dziś klienci znacznie chętniej korzystają z innych kanałów kontaktu poza telefonicznym - SMS, czat, e-mail, Facebook Messenger. Uproszczenie tej komunikacji oraz udostępnienie możliwości kontaktu w dowolnie wybrany przez klienta sposób to dzisiaj must have. Wykorzystaj wiele kanałów komunikacji z myślą o faktycznych potrzebach klientów w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych.

Jesteśmy pewni, że w 2021 r. więcej firm skorzysta nie tylko z możliwości wielokanałowej komunikacji, ale też będzie poszukiwać nowych narzędzi służących do automatyzacji rutynowych działań i zwiększeniem kontroli nad komunikacją w różnych, także nowych kanałach.

Od pracy na twardych danych do zrozumienia potrzeb klienta

Zapewnianie klientom lepszych doświadczeń oznacza prawdziwe zrozumienia tego, co jest dla nich ważne. To jest możliwe jest tylko dzięki obserwacji i analizie zachowań klientów i śledzeniu ich drogi.

A to z kolei wymaga technologii, która zapewnia konsultantom kontekst i wgląd w pełną podróż klienta, a menedżerom umożliwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących jakości i szybkości obsługi. Zatem nacisk na monitorowanie pracy konsultantów, raporty i analizę danych w tym roku powinien być jeszcze bardziej widoczny.

Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista, chociaż wciąż jeszcze się nie upowszechniła. Raporty są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości firmy. Należy ich używać - nie tylko w celach szkoleniowych i analitycznych, ale także do motywowania pracowników do wyższej jakości działań.

Integracje - to już nie tylko trendy w contact center - to norma pracy

Warto rozważyć skrócenie ścieżek działania poprzez integrację systemu contact center z systemami firmowymi, takimi jak np. CRM i systemy do zarządzania sprzedażą, takimi jakPipedrive, LiveSpace, HubSpot, Baselinker, MS Dynamics, Salesforce. Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale także chcemy podnieść poziom komunikacji z klientem i jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wiedzy, jaką gromadzimy o klientach, z systemem do komunikacji biznesowej.To połączenie umożliwia nam monitorowanie relacji z klientem oraz dostęp do wiedzy o niej, kiedy potrzebujemy szybko zareagować na potrzebę lub problem wyrażone przez klienta.Co uzyskujemy w zamian? Przede wszystkim jedno środowisko komunikacji i centralizację wiedzy o kliencie. W drugiej kolejności łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikujemy. Ważne jest również to, że integrując systemy, na których pracujemy mamy możliwość śledzenia skuteczności działań – wykonywanych połączeń i ich wyników.

Powyższe trendy to podstawy rozwoju firmy przy pomocy contact center. Chcemy jednak z całą mocą podkreślić, że samo wdrożenie nowych technologii to zaledwie początek - najistotniejsza jest organizacja procesów wewnętrznych i wsparcie pracowników - dopiero te trzy czynniki w synergii stanowią punkt wyjścia do rozwoju i sukcesu finansowego. Czego w nowym roku Państwu najserdeczniej życzymy.

Trendy w Contact Center w 2021. Czego możemy się spodziewać?

Firmy dostarczające rozwiązania fotowoltaiczne przeżywają skokowy rozwój, niezależnie od kryzysu spowodowanego pandemią i przewidują, że kolejne lata podtrzymają tę tendencję. Prezentujemy Case Study fotowoltaika - jak przygotować firmę na dynamiczny rozwój

Ogromne zapotrzebowanie na energię odnawialną w 2021 roku w Polsce już nikogo nie zaskakuje.

W ostatnich latach branża PV rozwija się dynamicznie dzięki ulgom podatkowym dla konsumentów, dotacjom od rządu i samorządów i korzystnemu systemowi rozliczeń, który pozwala na obniżenie wysokości rachunków dzięki nadwyżce wyprodukowanej energii. Jak to wygląda w praktyce?

Polska fotowoltaika w liczbach:

4,44 MW - dzienna wartość mocy nowych uruchomień fotowoltaicznych w 2020 roku
10-krotna - skala wzrostu czołowych polskich firm na przełomie 2019/2020
30 tys. złotych - wartość zamówienia przeciętnego klienta i konsumenta

Jak wspierać ten rozwój?

Firmy, które postawiły na szybki rozwój - zainwestowały w poprawę infrastruktury komunikacyjnej i zarządzanie procesami. Takie firmy co roku powiększają liczbę instalacji, poszerzają bazę klientów, a co za tym idzie, swoje przychody i wyceny na rynku.

W tym roku w branży fotowoltaicznej, między innymi dzięki wymienionym korzyściom dla klientów, uruchamiane jest dziennie około 4,44 MW nowych mocy i są to głównie małe instalacje fotowoltaiczne u osób prywatnych. Choć nie brakuje także inwestycji przedsiębiorstw, które również chcą zatroszczyć się o środowisko.

Z rozwiązań fotowoltaicznych korzysta w Polsce ponad 100 tysięcy użytkowników. Niewątpliwie za sprawą dofinansowań oraz rosnącej świadomości ekologicznej liczba ta nadal będzie systematycznie wzrastać.

Dlatego ogromne znaczenie ma odpowiednie przygotowanie firmy do dalszego tak dynamicznego rozwoju, głównie w obszarze obsługi i wsparcia klienta.

Najczęściej dostawcy rozwiązań fotowoltaicznych spotykają się z następującymi wyzwaniami:

brak szybkiego kontaktu z klientem zainteresowanym instalacją
brak kontroli nad procesem pozyskiwania klientów
brak kontroli nad procesem obsługi szans sprzedażowych
duże obciążenie działu sprzedaży
brak jasnych ścieżek komunikacji między działami, które prowadzą do błędów i strat szans sprzedażowych
skomplikowana organizacja komunikacji i praca na komórkach utrudnia skalowanie procesów

Jak przygotować firmę na takie wyzwania?

W Welyo odpowiadamy: postawić na zmianę procesów komunikacyjnych z klientami i skalowalne rozwiązanie do wielokanałowej komunikacji.

Jesteśmy gotowi na rozwój: Case Study fotowoltaika

Poniższy case dotyczy dużej firmy fotowoltaicznej, która powstała i rozwinęła się ponad 10-krotnie w ciągu niespełna roku. Handlowcy zamiast kilkunastu spotkań dziennie nagle musieli zaplanować ich kilkaset. Najprostszym rozwiązaniem okazało się zwiększanie składu osobowego firmy o osoby obsługujące klientów.

W trakcie tego roku firma podjęła strategiczną decyzję o wdrożeniu łatwo skalowalnego systemu call center usprawniającego komunikację klientem, po to by zadbać o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta.

Oto cele biznesowe, jakie postawili sobie, decydując się na wdrożenie rozwiązań Welyo:

Dotarcie do jak największej liczby potencjalnych klientów
Optymalizacja wykorzystania terenowych zespołów roboczych
Wykorzystanie wiedzy o procesach do optymalizacji pracy i rozliczania zespołów sprzedażowych i współpracowników zewnętrznych - raportowanie
Możliwość łatwego skalowania działań ze względu na szybki rozwój

Firma Welyo dostarczyła klientowi rozwiązania zapewniającego obsługę ponad 100 stanowisk. Zapewniliśmy wsparcie w zakresie:

obsługa zgłoszeń (ticketing system), dostęp do centralnej bazy rekordów we wszystkich kampaniach, możliwość deduplikacji bazy, ustawienia czarnej listy numerów, dostęp do dowolnej konfiguracji danych z raportów, zintegrowany formularz www oraz widget Sitecall na stronie www dla potencjalnych klientów.

Dzięki temu firma osiągnęła następujące efekty:

Wzrost docieralności do potencjalnych klientów różnymi kanałami, nie tylko telefonicznym
Zwiększenie efektywności zespołów dzięki raportom i wallbordowi
Skuteczne zarządzanie i praca na wielu kampaniach
Przyspieszenie przepływu informacji w organizacji
Dla klientów: łatwość kontaktu w rozwiązywaniu bieżących spraw
Gotowość na skokowy wzrost zapotrzebowania na usługi

Jak widać na powyższym przykładzie case study fotowoltaika, liderzy wśród polskich dostawców rozwiązań fotowoltaicznych już zadecydowali o wdrożeniach systemów, które usprawniają komunikację z klientem na różnych poziomach. Zdecydowali się zadbać o organizację komunikacji i szybką reakcję na zapotrzebowania potencjalnych klientów.Tak zawalczyli o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta, a także być przygotowali się na rozwój rynku. Z całą pewnością warto podjąć to wyzwanie.

Case study

Case Study: fotowoltaika - jesteśmy gotowi na rozwój

Większość sklepów internetowych sprzedających produkty nie tylko samodzielnie, ale także za pomocą innych platform, ułatwia sobie obsługę zamówień, korzystając z systemu Baselinker. Co jednak z wiedzą o kliencie?

Baselinker to narzędzie, który umożliwia obsługę zamówień ze wszystkich sklepów w jednym miejscu. Doświadczenie wielu sklepów internetowych pokazuje jednak, że brakuje im wiedzy porządkowanej nie tylko zamówieniami, ale przede wszystkim danymi klientów. Wiedza o kliencie to podstawa dobrej obsługi, zwłaszcza jeśli zależy nam na utrzymaniu relacji z istniejącymi klientami.

Znasz skądś tę historię?

Wyobraźmy sobie taką zwyczajną sytuację: klient dzwoni do naszego sklepu z zapytaniem dotyczącym swojego zamówienia. Już w pierwszym kroku, kiedy odbieramy telefon, nie wiemy, z kim mamy do czynienia. Klient musi się przedstawić i opisać swoją sprawę.

Musimy prosić go o podanie danych, nazwy sklepu, w którym zostało złożone zamówienie i - w końcu (czego klienci najbardziej nie lubią) - numeru zamówienia.To oczywiście trwa, klient nie zawsze ma możliwość przekazać nam od razu numer zamówienia, bo musi go wyszukać, a my dopiero po zgromadzeniu potrzebnych informacji możemy skutecznie przeszukać naszą bazę.

Co jednak w sytuacji, kiedy klient zamawiał kilka rzeczy z różnych naszych sklepów i jego problem jest bardziej złożony? Nie jesteśmy w stanie szybko prześledzić wszystkich jego zamówień, nie widzimy ich w jednym miejscu. Czas płynie, a klient niecierpliwi się coraz bardziej...

Czy wróci do nas, jeśli nie będziemy w stanie szybko i skutecznie go obsłużyć? Może tak, ale czy poleci nas innym? Czy wystawi nam pozytywną ocenę?

W tej sytuacji widać, jak bardzo w codziennej pracy może nam brakować historii zamówień przypisanych do konkretnej osoby. Gromadzenie informacji o kliencie w jednym miejscu daje też inne korzyści niż tylko przyspieszenie czasu obsługi. Pozwala na chociażby na rozpoznawanie najlepszych klientów i profilowanie oferty - czyli budowanie lojalności wobec marki.

Czego potrzebujesz, żeby powyższa historia się nie powtarzała?

Bez względu na to, czy już posługujemy się Baselinkerem w naszym sklepie internetowym, czy dopiero planujemy jego wdrożenie, warto sobie zadać następujące pytania:

Czy chcemy szybko zidentyfikować klienta, który dzwoni z zapytaniem lub reklamacją?
Czy możemy szybko rozwiązać problem klienta, wyszukując jego przyczynę w historii zamówień?
Czy chcemy mieć w jednym miejscu listę zamówień od danego klienta?
Czy miewamy problemy z dotrzymywaniem terminów odpowiedzi na zapytania klientów?
Czy nasza załoga obsługowa daje radę w terminie obsłużyć wszystkie zamówienia?

Jeśli na większość z powyższych pytań odpowiadamy twierdząco - warto obok rozważyć wdrożenie dodatkowego rozwiązania, które umożliwi nam pracę na karcie klienta z jego pełną historią zamówień pobieraną z Baselinkera.

Na każdy problem - rozwiązanie, czyli nasza historia przechodzi do historii

Baselinker zintegrowany z Welyo to pełna wiedza o zamówieniach klienta w jednym miejscu. Jak zatem z użyciem takich narzędzi wyglądałaby opisana przez nas wcześniej sytuacja?

Przede wszystkim Welyo rozpoznaje automatycznie dzwoniącego klienta. Konsultant, który rozpoczyna rozmowę, już wie, z kim ma do czynienia. Po odebraniu połączenia, wyświetla się mu karta zidentyfikowanego klienta z historią i numerami jego zamówień. Może zatem poprowadzić rozmowę w sposób bardziej osobisty i szybko znaleźć źródło problemu.

Konsultant może podejrzeć szczegóły każdego z tych zamówień, które są pobierane z Baselinkera i aktualizowane za każdym razem, gdy karta klienta zostaje otwarta. Ze szczegółów zamówienia w razie potrzeby konsultant może wygodnie, za pomocą jednego kliknięcia, przenieść się do Baselinkera.

Co jeszcze zyskujesz?

Welyo identyfikuje klienta nie tylko po numerze telefonu, ale także po adresie e-mail
Czas, który zyskujesz na sprawniejszej obsłudze klienta możesz wykorzystać na realizację innych zadań
Klient dobrze obsłużony chętniej ponownie zrobi zakupy w jednym z Twoich sklepów.
Personalizujesz obsługę klienta i zyskujesz wiedzę o swoich najlepszych klientach - możesz oferować im dodatkowe korzyści, dostosowywać asortyment do ich potrzeb
Możesz kierować najlepszych klientów bezpośrednio do swojego sklepu i nie płacić prowizji pośrednikom

Jak widać, łatwy dostęp do historii zamówień to podstawa doskonałej obsługi klienta i dobrego doświadczenia klienta. Warto zatem przejść na wyższy poziom obsługi, posługując się łatwo dostępną wiedzą o kliencie i nie tylko zaoszczędzić czas, ale także postawić na finansowy sukces.

Jak lepiej wykorzystać Baselinkera w sklepie internetowym?

Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie w dobie pandemii i nie tylko. Praca terenowa z telefonem komórkowym potrafi być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracownika: handlowca, pośrednika, czy serwisanta. Może ona stanowić również problem dla pracodawcy, czy menedżera, który nie wie, czy jego pracownicy odbierają połączenia od klientów i czy do nich oddzwaniają. Tu z pomocą może przyjść aplikacja mobilna - Welyo.

Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem, chociaż uważa się obecnie, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi nie tylko przeznaczony do tego dział, ale cała firma. I długofalowo ta strategia przynosi najlepsze efekty.

Mimo wszystko, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie, niezależnie od miejsca pracy i sytuacji. Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta - konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy.

Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientami za pomocą telefonów komórkowych. Są zatem w "szarej strefie" obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej "szarej strefy" za pomocą technologii mobilnej.

Jakie są symptomy tego, że pracownicy terenowi nie wykonują właściwie swojej pracy związanej z obsługą telefoniczną?

Klienci skarżą się na trudności z dodzwonieniem się do konsultantów, serwisantów czy handlowców
Firma otrzymuje negatywne opinie o jakości komunikacji - a przyczynę tych opinii trudno namierzyć
Utrata obecnych i potencjalnych klientów

Jeśli te problemy dotyczą Twojej organizacji, może to oznaczać, że Twoi pracownicy terenowi nie wykonują rzetelnie zleconych połączeń z klientami, nie odbierają od nich telefonów i nie oddzwaniają. To mogą być pojedyncze przypadki, może to być również zaawansowany problem, który powoduje duże straty dla firmy - zarówno wizerunkowe, jak i finansowe.

Jak może temu zaradzić aplikacja mobilna?

Aplikacja mobilna Welyo służy do monitorowania połączeń przychodzących i wychodzących wykonywanych na telefonach komórkowych. Działająca w tle aplikacja rejestruje połączenia, pracownik nie może jej samodzielnie wyłączyć, a menedżer otrzymuje czytelne raporty online z możliwością importu do Excela o tym, jak wyglądało wykonywanie i odbieranie wszystkich połączeń.Zaletą aplikacji jest między innymi to, że nie wymaga od użytkownika żadnej obsługi. Po prostu stanowi element software'u telefonu. Rejestruje wszystkie próby połączeń - także te nieodebrane i zajęte. Poza tym można zdefiniować czas jej działania - np. w taki sposób, żeby rejestrowała połączenia wyłącznie w godzinach pracy użytkownika.Narzędzie to w prosty sposób rozwiązuje problemy wymienione powyżej - zapewnia wiedzę o jakości kontaktu pracowników terenowych z klientami, daje argumenty w ewentualnych sprawach spornych z klientami, mobilizuje i motywuje pracowników do wyższej jakości obsługi.

Korzyści z wdrożenia Welyo

Szybkie rozwiązanie problemów

Błyskawiczne wdrożenie aplikacji i brak konieczności szkolenia pracowników z jej korzystania (bezobsługowość)
Szczelna kontrola wszystkich połączeń z możliwością podglądu na żywo

Kontrola jakości działań

wykorzystanie potencjału zespołu terenowego

Wyższe oceny obsługi klienta

Szybsza reakcja na zaniedbania ze strony pracowników - nieodebrane i nieobsłużone połączenia od klientó
Wiedza o tym, czy kontakt został prawidłowo obsłużony

Lepsza obsługa = więcej klientów

Zapobieganie utracie istniejących i potencjalnych klientów przez nieodebranie i nieobsłużone połączenia
Lepsze oceny jakości obsługi przyciągają nowych klientów

Dla kogo aplikacja Welyo będzie najlepszym rozwiązaniem?

Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i branży, której agenci, sprzedawcy, czy serwisanci pracują zdalnie i używają telefonów komórkowych w systemie Android 6.0 lub lepszym. Lekka aplikacja GSM Monitoring znakomicie sprawdzi się w funkcji kontroli nad wykonywanymi połączeniami i sprawia, że menadżer ma wiedzę o jakości i długości kontaktów swoich pracowników zdalnych. Aplikacja mobilna sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję

Dla pracodawców możliwość monitorowania działań pracowników zdalnych w ostatnim roku stała się szczególnie istotna. Nie chodzi tu o chęć inwigilacji i brak zaufania, ale przede wszystkim o wiedzę, motywację do działania i transparentność celów w tej trudnej dla biznesu sytuacji. Działająca aplikacja Welyo sprawi, że nie stracimy żadnego kontaktu od klienta.

Welyo: aplikacja mobilna kontrolująca połączenia przychodzące i wychodzące

HubSpot to potężne narzędzie, z którego może skorzystać praktycznie każda firma. Poradzi sobie z automatyzacją witryny i marketingu, może być także doskonałym sprzymierzeńcem zespołu sprzedażowego. Z platformy korzysta już ponad 100 tysięcy użytkowników, jednak część z nich bardzo często nie zdaje sobie sprawy jak wiele możliwości HubSpot ma do zaoferowania. Dlatego niezależnie od tego, czy korzystasz z tego CRM od lat, czy dopiero rozważasz rejestrację, przygotowaliśmy listę ciekawych rozwiązań, o których istnieniu możesz nie wiedzieć, a które pomogą Ci przyspieszyć rozwój Twojej firmy, wykorzystując moc danych i automatyzacji.HubSpot jest obecnie jedną z najbardziej kompletnych platform CRM na rynku, pozwalającą skutecznie zarządzać wszystkimi działaniami sprzedażowymi i marketingowymi oraz ich rentownością. Oczywiście, każda firma jest inna i posiada odmienne potrzeby. Dlatego ważne jest, aby rozwiązanie CRM było elastyczne. Taki właśnie jest HubSpot. Możesz dostosować go do własnych potrzeb, a nie odwrotnie. Dzięki temu platforma będzie ewoluowała wraz z rozwojem Twojej firmy i jej codziennymi wyzwaniami. Sprawdźmy zatem, jakie integracje HubSpot CRM możesz wdrożyć, aby usprawnić swoją pracę i każdego dnia oszczędzać cenny czas.

#1 Szablony wiadomości

Nie ulega wątpliwości, że spersonalizowane, zorientowane na użytkownika podejście jest priorytetowe. Zdarzają się jednak sytuacje, w których konieczne jest wysłanie podobnych wiadomości e-mail do wielu adresatów. Przykładem mogą być wszelkiego rodzaju wiadomości zapraszające klientów do wzięcia udziału w organizowanym przez firmę wydarzeniu.Dzięki tej opcji możesz tworzyć i zapisywać gotowe do użycia szablony wiadomości e-mail, zawierające zarówno powtarzający się tekst, jak i sekcje, które można odpowiednio dostosować. Można także dodać inteligentne pola, zawierające na przykład imię klienta lub nazwę firmy, do której kierowana jest wiadomość. Kolejną, nie mniej istotną zaletą tego rozwiązania jest fakt, że opracowane szablony można stosować bezpośrednio w Gmailu lub Outlooku, pobierając aplikację HubSpot. Tym samym, aby rozpocząć wysyłanie e-maili, wystarczy wybrać odpowiedni szablon, dostosować inteligentne pola i kliknąć „wyślij”. Oszczędność czasu gwarantowana, bez mozolnego powtarzania komendy kopiuj/wklej.

Przykład działania inteligentnych szablonów wiadomości.Źródło grafiki: https://offers.hubspot.com/email-templates-for-marketing-and-sales

#2 Automatyczne zarządzanie telekomunikacją (Click2Dial)

Czy wiedziałeś, że za pomocą HubSpot można bezpośrednio wykonywać, odbierać i nagrywać połączenia? Wtyczka CTI HubSpot umożliwia integrację CRM z centralą telefoniczną, dzięki czemu jednym kliknięciem numeru telefonu można rozpocząć rozmowę telefoniczną z poziomu platformy. Wykonywanie telefonów bezpośrednio z HubSpot pozwala wyświetlać kartę klienta w trakcie rozmowy oraz określić jej rezultat po zakończeniu połączenia (na przykład: „oferta wysłana” lub „ponowny kontakt”).

HUBSPOT: NAGRYWANIE POŁĄCZEŃ

Wszystkie rozmowy przeprowadzane za pomocą platformy są nagrywane, dzięki czemu w dowolnym momencie masz do nich nieograniczony dostęp. Wtyczka umożliwia również generowanie zaawansowanych raportów o połączeniach, co usprawnia monitorowanie i zarządzanie całą komunikacją z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Źródło grafiki:https://welyo.pl/integracja-hubspot-funkcje-crm/Warto także podkreślić, że w przypadku połączeń przychodzących, otrzymasz dostęp do wszelkich niezbędnych danych o Twoim rozmówcy, zanim jeszcze odbierzesz połączenie. Integracja HubSpot z telefonią to niezwykle łatwe w instalacji i intuicyjne w obsłudze rozwiązanie, dzięki któremu możesz skutecznie zarządzać zespołem i przyspieszyć swoją pracę z klientem.

#3 Wysyłanie linków do kalendarza

Być może używasz już rozszerzenia do udostępniania linku do swojego kalendarza, takiego jak Calendly, dzięki któremu można sprawnie organizować spotkania, eliminując potrzebę wysyłania wiadomości e-mail.Link do kalendarza HubSpotdziała w podobny sposób, jednak ma tę zaletę, że jest bezpośrednio zintegrowany z CRM. Dlatego by zaplanować spotkanie możesz łatwo skonfigurować dostępność i wysłać odnośnik do kalendarza. Adresaci wiadomości mogą wybrać dogodny termin spotkania w przedziale czasowym, w którym jesteś dostępny, a następnie spotkanie zostanie automatycznie dodane do Twojego kalendarza i aktualności kontaktu CRM.

Źródło grafiki:https://www.hubspot.com/products/sales/schedule-meetingWarto wypróbować tę darmową funkcję, aby uniknąć wymieniania się kilkoma wiadomościami e-mail w celu znalezienia dogodnej daty i godziny odpowiadającej wszystkim zainteresowanym.

#4 Dodawanie filmów do wiadomości e-mail

Jak zapewne wiesz, w wiadomościach e-mail nie można bezpośrednio odtwarzać materiałów wideo. Nie jest to wada HubSpot. Po prostu żadna platforma do obsługi poczty e-mail nie jest w stanie odtworzyć tego typu treści. Dlatego w większości przypadków, aby adresat mógł zapoznać się z filmem, do wiadomości załącza się specjalnie przygotowaną grafikę z przechwyconym fragmentem filmu, zazwyczaj z dodaną ikoną „odtwórz”, zawierającą hiperłącze, kierujące do odpowiedniej platformy umożliwiającej jego wyświetlenie. Jest to bardzo żmudny proces.Obecnie HubSpot oferuje opcję umożliwiającą szybszą wysyłkę filmów za pomocą wiadomości. Wystarczy dodać moduł wideo w wiadomości i połączyć go z linkiem prowadzącym bezpośrednio do materiału. Platforma automatycznie wygeneruje miniaturę z odnośnikiem, która będzie widoczna w treści e-maila. Zdarza się, że firmy rezygnują z dodawania wideo do wiadomości, ponieważ przygotowanie wysyłki jest czasochłonne. Nie warto marnować tak dużej szansy na przełamanie monotonii i personalizację wiadomości. Dzięki temu rozwiązaniu od HubSpot dodawanie filmów do e-maili nie musi być mozolne i angażujące czasowo.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/website-pages/add-videos-to-your-hubspot-content

#5 Automatyczne śledzenie wiadomości e-mail

Standardowe powiadomienia o przeczytaniu przez adresata wiadomości e-mail są doskonale znane marketerom od wczesnych lat 2000. HubSpot idzie dalej, dzięki rozszerzeniu, które można dodać bezpośrednio do skrzynki odbiorczej Gmaila lub Outlooka. Ta opcja pozwala nie tylko dowiedzieć się, kiedy e-mail został otwarty, ale w wersji HubSpot Sales Pro lub Enterprise można również sprawdzić, czy adresat kliknął w link załączony do wiadomości. Powiadomienie o tym zostanie wysłane na Twoją skrzynkę e-mail. Ponadto, narzędzie umożliwia zapisanie danej wiadomości i tym samym dodanie jej do osi czasu kontaktu w CRM, umożliwiając lepsze śledzenie nie tylko Tobie, ale także Twoim współpracownikom.

Źródło grafiki: https://www.hubspot.com/products/sales/email-tracking

#6 Pomijanie konkretnych dat w pracy

W przepływach pracy HubSpot zawsze można było określić, że pewne działania nie mają mieć miejsca w weekendy. Możliwe było także wskazanie, w jakich godzinach poszczególne akcje mają zostać wykonane. Dzięki temu eliminowane było prawdopodobieństwo wysłania e-maili w nocy, czy w weekendy. Funkcja ta ewoluowała i została rozszerzona o możliwość wstrzymywania działań w określonych dniach. W ten sposób można wyłączyć wysyłanie e-maili w okresach wakacyjnych lub świątecznych, takich jak Boże Narodzenie. Pozwala to na jeszcze bardziej płynną komunikację.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/workflows/manage-your-workflow-settingsHubSpot CRM to bardzo skuteczne i często niezastąpione narzędzie dla zespołów marketingu i sprzedaży, umożliwiające bezproblemową obsługę klienta na każdym etapie jego drogi zakupowej. Dlatego właśnie w Welyo zdecydowaliśmy się wspierać firmy w rozwoju możliwości korzystania z platformy, poprzez stworzenie pierwszej zintegrowanej z HubSpot aplikacji contact center do komunikacji biznesowej.Niezależnie od tego czy jesteś na początku swojej drogi do automatyzacji zarządzania telekomunikacją czy chcesz poznać nowe możliwości integracji CTI HubSpot, skontaktuj się z nami i otwórz przed Twoim zespołem możliwość szybszej i bardziej efektywnej wielokanałowej komunikacji z klientem bezpośrednio z CRM.

6 możliwości HubSpot, o których wielu użytkowników nigdy nie słyszało

Ochrona danych to w dzisiejszych czasach jedno z najważniejszych zadań każdej organizacji. Ich ewentualny wyciek ciągnie za sobą kary prawno-finansowe, brak wiarygodności czy złą prasę.Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna korzystać z bezpiecznych usług w chmurze - czy to ze względu na skutki pandemii koronawirusa czy korzyści płynące z wyboru tego rozwiązania - co pociągnęło za sobą globalny wzrost wydatków na rozwiązania chmurowe.Jak podaje Canalys - wiodąca firma analityczna - w trzecim kwartale 2021 roku koszt usług chmurowych wzrósł do rekordowego poziomu 49,4 mld dolarów, czyli o 12,9 mld więcej niż rok temu.Ilość przetwarzanych w biznesie danych rośnie z każdym rokiem, a wymyślne sposoby, na jakie są one wykorzystywane na naszą niekorzyść stają się coraz bardziej niebezpieczne. Niestety, nie wszyscy zdają sobie sprawę jak istotne w globalnej atmosferze zagrożenia staje się zastosowanie odpowiednich zabezpieczeń. Bezpieczeństwo danych w chmurze staje się priorytetem o olbrzymim znaczeniu. Czy Twoja organizacja odpowiednio o nie dba?

Rośnie liczba wycieków danych

Identity Theft Resource Center (ITRC) podaje, że do końca września 2021 liczba wycieków danych osiągnęła poziom wyższy niż w całym roku 2020. Zgłoszonych zostało aż 1291 naruszeń danych. Większość z nich jest powiązana z phishingiem (370) oraz oprogramowaniami ransomware (244).Ofiarami cyberprzestępców stają się dzisiaj wszyscy - od przysłowiowego Kowalskiego, przez globalnych liderów jak Facebook czy Linkedin, aż po instytucje państwowe (Rządowe Centrum Bezpieczeństwa, Główny Urząd Statystyczny) czy finansowe. Czy to oznacza, że nikt nie jest bezpieczny?

Zagrożenia dla bezpieczeństwa informacji w firmie

Źródło: Raport “Bezpieczeństwo danych w biznesie”, Welyo, 2021Raport można pobrać wypełniając formularz znajdujący się na dole strony.Powyższe dane przedstawiają zagrożenia dla bezpieczeństwa danych w organizacji. Powinny nam one dać do myślenia jeśli chodzi o sposoby ochrony danych (także danych wrażliwych). Co wyjątkowo niepokoi, niemalże 33% naruszeń jest spowodowanych błędem ludzkim. Rośnie liczba naruszeń dokonanych przy użyciu tzw. phishingu - metody polegającej na wyłudzaniu prywatnych informacji poprzez podszywanie się pod inną osobę lub instytucję. Coraz większym problemem stają się także błędy w konfiguracji systemów zabezpieczających. Niemal co czwarte naruszenie spowodowane jest niezabezpieczonym transferem. Niewiele mniej, bo aż 16.3% incydentów bezpieczeństwa danych dokonywanych jest z powodu niskiego poziomu autoryzacji, a także awarii systemów (16.3%).

Prawne aspekty bezpieczeństwa danych w przedsiębiorstwie

Wraz ze wzrostem liczby zagrożeń rośnie także liczba sposobów na walkę z owymi zagrożeniami. Powstają nowe przepisy prawne, do których niezastosowanie się ciągnie za sobą drakońskie kary finansowe i inne konsekwencje. Jest to sposób na uświadomienie przedsiębiorcom jak duże jest obecnie ryzyko utraty ochrony danych osobowych, a także konsekwencji ich wycieku dla klientów i użytkowników. Jakie przepisy prawne regulują bezpieczeństwo danych w chmurze?

Rozporządzenie RODO

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych (RODO)W tymże akcie prawnym możemy zapoznać się ze szczegółowymi wytycznymi ochrony danych osobowych, a także jakie obowiązki w tym zakresie mają przedsiębiorstwa oraz inne instytucje przetwarzające i administrujące danymi osobowymi.[bluebox]Jak wynika z badań VMware Carbon Black rosną zagrożenia dotyczące cyberbezpieczeństwa instytucji należących do sektora finansowego - i to na skalę, jakiej nie widzieliśmy nigdy wcześniej. Aż 79% ekspertów ds. bezpieczeństwa informacji pracujących dla globalnych liderów branży przyznało, że w ostatnim czasie biegłość cyberprzestępców zmusiła ich do wzmożenia wysiłków zmierzających do większego poziomu bezpieczeństwa systemów informatycznych.[/bluebox]

Komunikat UKNF 2020

Komunikat Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczący przetwarzania przez podmioty nadzorowane informacji w chmurze obliczeniowej publicznej lub hybrydowejKomunikat reguluje kwestie bezpieczeństwa danych przetwarzanych nie tylko przez banki, ale także przez firmy inwestycyjne czy towarzystwa ubezpieczeniowe.

Jak zadbać o bezpieczeństwo danych w firmie?

Zadbaj o budowanie świadomości i odpowiedzialności

Z badań wynika, że najczęstszą przyczyną naruszeń bezpieczeństwa danych jest nieświadome działanie użytkowników. Aż 99% ataków rozpoczyna się właśnie od jednego kliknięcia - czytamy na łamach portalu aleBank.pl, serwisu specjalizującego się w dostarczaniu informacji na temat gospodarki i sektora finansowego.Przykładem może być wyciek danych osób biorących udział w spisie powszechnym przez internet prowadzonym przez GUS. Jedna z pracownic urzędu popełnionym przez siebie błędem spowodowała ujawnienie adresów e-mail kilkuset osób. Jak czytamy na stronie www portalu Niebezpiecznik.pl - polskiego serwisu zajmującego się promowaniem bezpiecznego korzystania z internetu:„Zapewne brak odpowiednich szkoleń spowodował, że nie wiedziała, że ta funkcja powoduje ponowny wyciek danych, bo wysyła do wszystkich kolejną wiadomość, którą klienci poczty spoza domeny nadawcy (czyli gusowskiej) po prostu ignorują”.Cykliczne uświadamianie pracownikom ryzyk, na które narażają organizację nieprawidłowo korzystając z udostępnionych im systemów czy danych jest jednym z kluczowych sposobów na ochronę danych wrażliwych w chmurze.

Bezpieczeństwo chmury, a kontrola dostępu

Kolejnym ze sposobów ograniczania błędów ludzkich jest opracowanie właściwych procedur dotyczących kontroli dostępu do danych przetwarzanych w chmurze. Jak wynika z raportu RedLock Cloud Security Intelligence w 51% organizacji co najmniej raz doszło do niezamierzonego udostępnienia danych. Właściwe zarządzanie uprawnieniami dostępu do konkretnych usług czy folderów może znacząco obniżyć ryzyko wystąpienia takich sytuacji.O tym, jak bezpieczne jest przechowywanie danych w chmurze pisaliśmy tutaj.

Bezpieczeństwo danych w chmurze - kto jest za nie odpowiedzialny?

Badania przeprowadzone przez firmę Gartner jednoznacznie wskazują, że do roku 2022 aż 95% incydentów związanych z bezpieczeństwem systemów chmurowych będzie spowodowane błędami użytkowników. Niestety, są oni często przekonani, że to dostawca usług jest w całości odpowiedzialny za poziom bezpieczeństwa danych. Czy tak jest w istocie?Otóż niekoniecznie. W zależności od tego z jakiego rodzaju usług korzysta firma - Software as a Service czy Infrastructure as a Service - odpowiedzialność za zabezpieczenie poszczególnych elementów leży po stronie odpowiednio, dostawcy usług i samego klienta. Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że organizacje funkcjonujące w dzisiejszym środowisku biznesowym często korzystają z systemów multi-cloud - rozwiązań łączących usługi chmurowe od różnych dostawców. Tak złożony system staje się jeszcze większym wyzwaniem jeśli chodzi o zapewnienie bezpieczeństwa, a według badań przeprowadzonych przez McAfee korzystanie z takich rozwiązań deklaruje aż 76% użytkowników biznesowych.W pierwszym roku działania platformy AWS Amazon udostępnił dla niej 28 różnych funkcji i narzędzi. W tym roku wprowadzono ich już ponad 1800. Stanowi to ogromne wyzwanie dla pracowników odpowiedzialnych za bezpieczeństwo, którzy muszą nadążać z zabezpieczaniem wszystkich wdrażanych przez ich organizacje nowości. Tak naprawdę w złożonym środowisku multi-cloud powinno się mieć po jednym ekspercie ds. bezpieczeństwa na każdą używaną platformę i usługę – tylko takie podejście zagwarantuje odpowiednio wysoki poziom bezpieczeństwa” – komentuje John Yeoh, wiceprezes ds. badań organizacji Cloud Security Alliance.

Szyfrowanie danych w chmurze

Obecnie ochrona danych wymaga znacznie więcej niż wdrożenia podstawowych technologii bezpieczeństwa. Nowoczesne strategie obejmują:

szyfrowanie danych przychodzących i wychodzących (at-transit)

Rodzaj szyfrowania danych w trakcie ich przesyłania do/z chmury obliczeniowej.

szyfrowanie danych przechowywanych (at-rest)

Rodzaj szyfrowania danych, w którym chronione pliki przechowywane są na dysku w postaci zaszyfrowanej, a dostęp do nich mają wyłącznie zaufani użytkownicy.

odseparowanie danych na poziomie systemu operacyjnego

Użycie tzw. Full Disk Encryption - pełnego szyfrowania dysków systemów operacyjnych świadczących usługi. Zamiast szyfrowania poszczególnych plików osobno szyfruje się cały wolumen dyskowy, wliczając w to jego kopię zapasową.

protokoły bezpiecznych połączeń i wymiana kluczy szyfrowania VPN

Internet Protocol Security (IPsec) – zbiór protokołów służących implementacji bezpiecznych połączeń oraz wymiany kluczy szyfrowania pomiędzy komputerami czyli tzw. VPN. Zestawienie tunelu IPsec tworzy bezpieczne medium wymiany danych pomiędzy dwiema sieciami – usługodawcy i klienta.

MPLS - transmisja danych za pomocą współdzielonej infrastruktury

MPLS - port w switchu 10Gbps, umożliwiający bezpieczną realizację sieci dostępowej do usług. Wykorzystywany najczęściej w korporacjach do transmisji danych za pomocą współdzielonej infrastruktury, daje gwarancję określonych parametrów transmisji.Chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na wyższy poziom bezpieczeństwa danych w rozwiązaniach chmurowych? Pobierz przygotowany przez nas poradnik wypełniając poniższy formularz.[wpforms id="29873"]

Odpowiednie hasła chronią dane wrażliwe

Bezpieczeństwo danych w przedsiębiorstwie może być zagrożone przez, wydawałoby się, kwestię fundamentalną. Mowa o silnych, odpowiednio zarządzanych hasłach. Wciąż wielu użytkowników nie dba o właściwe parametry haseł, ich bezpieczne przechowywanie czy regularną zmianę. Kwestia jest na tyle istotna, że została uregulowana najpierw w rozporządzeniu MSWiA, a potem w rozporządzeniu RODO. Przepisy zawarte w tym drugim kładą duży nacisk na poważne podejście do tworzenia i przestrzegania w organizacji, która przetwarza dane osobowe, polityki haseł.

Kopie zapasowe to ochrona przed skutkami ataków

Jednym z atrybutów bezpieczeństwa informacji jest ich dostępność (określa je Norma PN-EN ISO 27001). Sposobem na wypełnienie spoczywającego na nas obowiązku jej zachowania jest między innymi tworzenie kopii zapasowych, a co za tym idzie dbałość o dokonanie i ochronę tych kopii to kolejny sposób na zadbanie o bezpieczeństwo danych organizacji. Utrata niezabezpieczonych w taki sposób danych stoi w sprzeczności z przepisami. Wybierając rozwiązania chmurowe warto zadbać o to, by zdecydować się na dostawcę, który oferuje usługi związane z tworzeniem i ochroną tzw. backupu danych.Obejrzyj wideo by poznać konsekwencje wycieku danych osobowych w firmie:https://www.youtube.com/watch?v=vIdic6JL7BwWideo to fragment webinaru o bezpieczeństwie danych osobowych w firmie. Jeśli chcesz obejrzeć całość kliknij tutaj.Źródła:

https://redlock.io/news/redlock-cloud-security-trends-report-highlights-lack-of-compliance-with-industry-standards
Bezpieczeństwo danych w biznesie, Welyo, 2021
Komunikat Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego dotyczący przetwarzania przez podmioty nadzorowane informacji w chmurze obliczeniowej publicznej lub hybrydowej
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych

Bezpieczeństwo danych w chmurze - czy odpowiednio o nie dbasz?

Naczelnicy departamentów, sekretarze urzędów gmin, zastępcy wójta i inne osoby zajmujące się w urzędach organizacją pracy często zadają sobie pytania takie jak:“jak usprawnić pracę urzędu?”“jak ułatwić pracę urzędnikom?”“jak zmniejszyć kolejki w urzędzie?”“jak podnieść poziom satysfakcji mieszkańca z kontaktu z urzędem?”"jak cyfryzacja administracji publicznej wpłynie na codzienną pracę urzędników?".By odpowiedzieć sobie na pytanie jak usprawnić pracę całego urzędu należy najpierw zadać sobie pytanie: jak ułatwić pracę samym urzędnikom? To oni stoją na pierwszej linii kontaktu z mieszkańcami, wykonują zadania zmierzające do realizacji zapisów ustaw i innych aktów prawnych, czy wreszcie napotykają w codziennej pracy trudności, które wpływają na tempo ich pracy, efektywność czy poziom zadowolenia, który bezpośrednio przekłada się na wyniki.Wszystkie działania mające na celu sprawienie by zarówno organ, jak i jego urząd, a co za tym idzie urzędnicy, jak najlepiej wypełniali swoje obowiązki są na stałe wpisane w pracę wyżej wymienionych podmiotów. Co może im w tym pomóc? Rozwiązania stosowane w biznesie.

Rozwiązania biznesowe w administracji publicznej czyli cyfryzacja administracji publicznej

Narzędzia cyfrowe na szeroką skalę używane w biznesie stają się czymś niezbędnym także w urzędach - zwłaszcza w obliczu niesłabnącej siły pandemii koronawirusa.Pojawia się coraz więcej ogólnopolskich inicjatyw zmierzających do dostosowania pracy urzędów do szybko zmieniającej się rzeczywistości. Można śmiało powiedzieć, że coraz więcej usług zamienia się obecnie w e-usługi, a potrzeby mieszkańców i klientów instytucji państwowych coraz częściej wymagają cyfryzacji administracji publicznej.[bluebox]Jak wynika z raportu Głównego Urzędu Statystycznego prawie 42% osób w wieku 16-74 lat korzystało w ostatnim roku z e-usług. Do roku 2023 ta liczba ma wzrosnąć do 60%.[/bluebox]Przedstawiamy listę kilku programów, które mają pomóc osiągnąć ten cel.

Program GovTech

Celem programu rządowego GovTech jest sprawne wdrażanie innowacji w sektorze publicznym. Inicjatywa zakłada trzy główne obszary, jednym z nich jest poprawa komunikacji na linii obywatel/przedsiębiorca - urząd.Na stronie www Serwisu Rzeczypospolitej Polskiej czytamy:

Dofinansowywanie lub finansowanie innowacyjnych projektów usprawniających działanie sektora publicznego ze szczególnym naciskiem na rozwiązania usprawniające interakcje obywateli oraz przedsiębiorców z instytucjami publicznymi.

Program Cyfrowa Gmina

Konkurs grantowy realizujący jeden z zapisów programu “Program Operacyjny Polska Cyfrowa na lata 2014 – 2020”. Jego głównym celem jest rozwój cyfrowy jednostek samorządowych, a w opisie obszarów wskazanych w Regulaminie konkursu znajdują się rozwiązania, które będzie można zakupić ze środków uzyskanych w konkursie. Są to m.in.:zakup usług chmurowych: zakup usług SaaS umożliwiających zdalną pracę i wspierających realizację zadań opisanych w rozdziale „Ustawowe zadania gmin”.

Program rządowy Dostępność Plus na lata 2018-2025

Program powstały na długo przed wybuchem pandemii koronawirusa dzisiaj jest jeszcze bardziej istotny niż kiedy został opracowany. Osoby mające problem z dostępnością są obecnie jedną z głównych grup obywateli, które odczuły konieczność korzystania z e-usług w swoim urzędzie. Jednym z głównych obszarów programu jest właśnie cyfryzacja.Powyższe inicjatywy są tylko wybranymi przykładami tego, jak duży nacisk kładzie państwo na cyfryzację usług administracji publicznej. Na znaczeniu w całym tym procesie rosną rozwiązania chmurowe, wspomniane m.in. w regulaminie programu Cyfrowa Gmina.

Chmura w urzędach administracji publicznej

Jak czytamy na łamach serwisu portalsamorzadowy.pl :

Coraz większym zainteresowaniem zaczęły cieszyć się rozwiązania udostępniane w postaci usług SaaS (ang. software as a service), dla których koszt utrzymania z racji nie ponoszenia obciążeń związanych z infrastrukturą, czy pracą wykwalifikowanej kadry utrzymującej dany system, jest minimalny.

Prace nad budową chmury prywatnej dla administracji publicznej trwają od 2018 roku. Zarówno rząd, jak i przedsiębiorcy dostrzegają korzyści płynące z przeniesienia usług publicznych na chmurę.Jak mówi Agnieszka Zielińska, dyrektor handlowy firmy Polcom:

Przeniesienie rozwoju usług publicznych na platformę cloudową jest obarczone dużo niższym ryzykiem inwestycyjnym oraz pozwala w znacznym stopniu przyspieszyć proces dostarczenia gotowego rozwiązania. Elastyczność i skalowalność zasobów chmurowych pozwala na otwieranie nowych projektów, również w charakterze testów, o czym trudno jest powiedzieć w przypadku modelu on premise (zakupu infrastruktury IT na potrzeby danego projektu). W zasadzie każda usługa publiczna może zostać potencjalnie przeniesiona z tradycyjnej infrastruktury na model cloudowy, zachowując przy tym odpowiedni poziom bezpieczeństwa.

Możemy wnioskować, że administracja publiczna w chmurze to przyszłość e-usług. Jakie narzędzia znajdą zastosowanie w urzędach i pomogą ułatwić pracę urzędników?

5 narzędzi w chmurze, które ułatwią codzienną pracę urzędników

Wirtualna Centrala Telefoniczna

Niemożność dodzwonienia się do urzędu to jeden z częstych powodów frustracji obywateli, którzy starają się skontaktować z jednostkami administracji publicznej. Telefon pozostaje najprostszą drogą komunikacji z urzędnikami, ale czy to oznacza, że sam proces jest łatwy i bezstresowy?Niestety niekoniecznie. Zajęte linie, bardzo długi czas oczekiwania czy nawet utrata połączenia sprawiają, że do niektórych urzędów wręcz nie sposób się dodzwonić. Jakie jest na to rozwiązanie?Wdrożenie w strukturach urzędu Wirtualnej Centrali Telefonicznej, będącej cyfrową alternatywą dla przestarzałych central analogowych. Jakie są jej funkcje?

Narzędzie zawiera tzw. “kolejkowanie połączeń”.Oznacza to, że dzwoniący do urzędu petent zostaje poinformowany które jest jego miejsce w kolejce oczekujących na połączenie. Działanie centrali można dopasować do potrzeb urzędu - mieszkańcy czekający na zgłoszenie się urzędnika mogą m.in. słuchać muzyki, zostać poinformowani o ważnych inicjatywach czy zostać poproszeni o poczekanie na połączenie. Następnie system ten, według ustalonej wcześniej strategii, przełącza dzwoniącego do odpowiedniego pracownika urzędu. Może także nadać priorytet wybranym połączeniom.

Wykorzystanie Wirtualnej Centrali Telefonicznej w urzędzie sprawia, że mieszkańcy są bardziej zadowoleni z otrzymanej szybko pomocy, a urzędnicy mogą uniknąć nieprzyjemnych sytuacji związanych z typowymi dla central analogowych kolejkami i opóźnieniami.

Nagrywanie i archiwizacja rozmów

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, niemożność prostego załatwienia sprawy czy inne utrudnienia sprawiają, że frustracja mieszkańców rośnie. Ich pierwszą reakcją jest często niestety okazanie swojego niezadowolenia urzędnikom. Nagranie rozmów z nimi, a co najważniejsze, poinformowanie ich o tym przed uzyskaniem połączenia rozwiązuje ten problem. Dzwoniący są w naturalny sposób bardziej skłonni do okazania większej cierpliwości wiedząc, że ich słowa są nagrywane.

Fax2mail

Kolejną funkcją ułatwiającą pracę urzędników jest możliwość używania faxu, będącego użytecznym dodatkiem do urządzeń analogowych. System pozwala na wysyłkę i odbiór faxów w formie elektronicznej, co pozwala na oszczędność czasu, papieru i prądu.

Platforma do komunikacji wewnętrznej umożliwiającej pracę zdalną

Kolejnym rozwiązaniem, które znacząco ułatwi pracę (w tym zdalną) urzędników jest platforma umożliwiająca łatwą, szybką i sprawną komunikację pomiędzy urzędnikami. Coraz większa liczba instytucji decyduje się na jej wykorzystanie, w tym m.in. Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej - pracownicy funduszu do wewnętrznej komunikacji używają platformy Microsoft Teams. Jak mówi Artur Kucharski, dyrektor Departamentu Informatyki w NFOŚiGW:

Z rozwiązań chmurowych Microsoft zaczęliśmy korzystać dwa lata temu. Początkowo były to usługi skierowane do naszych użytkowników zewnętrznych, wnioskodawców, beneficjentów. Z czasem przekonaliśmy się, że nasze wewnętrzne systemy także mogą pracować w chmurze.

Zaletami takich rozwiązań są szybkie tempo pracy zespołowej, możliwość wykorzystania różnych metod komunikacji (w tym m.in. chatu czy telekonferencji przez zintegrowaną platformę Skype), nagrywanie spotkań zespołu czy integrację z kalendarzem i wspomnianą wyżej Wirtualną Centralą Telefoniczną. Dzięki tej ostatniej, platforma do komunikacji wewnętrznej pozwala jednocześnie na komunikację z mieszkańcami - to wszystko w jednym, łatwo dostępnym miejscu.

Wymiana systemu do zarządzania kolejką w urzędzie

W większości urzędów funkcjonują biletomaty, które porządkują kolejki przybyłych do urzędu mieszkańców, dzieląc ich na podstawie spraw, jakie chcą załatwić. Niestety, nie rozwiązuje to problemu powstawania tych kolejek ani rosnącego niezadowolenia mieszkańców, którzy nie wiedzą kiedy zostanie rozwiązana ich sprawa, a często muszą brać dzień wolny by np. uzyskać dokument, którego przygotowanie zajmie urzędnikowi kilka minut.Rozwiązaniem okaże się system do zdalnej rezerwacji kolejki. Dzięki niemu, mieszkaniec wybierze czas wizyty w urzędzie, a po przybyciu nie będzie musiał tracić czasu na czekanie - mając przy tym pewność, że osoba właściwa do załatwienia danego rodzaju sprawy będzie na miejscu. Nowoczesne rozwiązania pozwalają na wysyłanie klientom powiadomień o zbliżającym się przywołaniu do okienka, co pozwala na jeszcze większą oszczędność czasu. Zadowolenie obywateli przekłada się na łatwiejszą pracę urzędników, ale to nie koniec zalet tego systemu.Sam urzędnik nie musi trudzić się, by zarządzać kolejką, dbać o przestrzeganie przepisów dotyczących ograniczenia liczby osób w siedzibie urzędu (ze względu na pandemię koronawirusa) czy odpowiadać na pytania zniecierpliwionych mieszkańców.

Centrum Informacji Urzędu

Jak czytamy w publikacji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości “WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”:

Przedstawiciele administracji publicznej powinni jak najczęściej wykorzystywać możliwości cyfrowe platform komunikacji. Porozumiewanie się na odległość jest z reguły o wiele szybsze i bardziej efektywne niż konieczność składania osobistych wizyt w danym urzędzie.

Rozwiązania chmurowe pozwalają na wdrożenie tzw. Centrum Informacji Urzędu czy inaczej Contact Center dla mieszkańców. Platforma tego rodzaju zapewnia możliwość komunikowania się z urzędem na wiele różnych sposobów, co nie tylko zwiększa komfort całej interakcji, ale także wpisuje się w rządowy program Dostępność Plus. To klient urzędu decyduje czy zadzwoni, wyśle sms, skorzysta z chatu na stronie www czy pobierze aplikację mobilną.Najbardziej popularną opcją pozostaje telefon. Wyznaczeni pracownicy mogą zostać skierowani na dedykowaną infolinię - mieszkańcy w łatwy sposób uzyskają niezbędne informacje dotyczące przepisów, załatwią sprawy niewymagające wizyty w urzędzie i będą mogli dowiedzieć się jak najoptymalniej rozwiązać swoje problemy czy wypełnić skomplikowane dokumenty - a to wszystko za pomocą telefonu, w komforcie własnego domu.Centrum Informacji Urzędu doskonale wspiera moduł do zarządzania zgłoszeniami mieszkańców (tzw. Desk). Urzędnik nie musi martwić się o rozproszenie informacji czy ograniczenia pamięci dysków. Wszystkie szczegóły kontaktów dostępne są w jednym miejscu w chmurze - wykorzystując ten fakt, urzędnik szybko i łatwo załatwia daną sprawę, nie tracąc czasu na szukanie starych wiadomości czy dopytywanie o próby kontaktu, które odebrała inna osoba. O zaletach Centrum Informacji Urzędu piszemy więcej tutaj.Jak widać, biznesowe rozwiązania chmurowe doskonale wpisują się w rządowe plany cyfrowej transformacji Polski, a co równie ważne, mają duży potencjał ułatwienia pracy urzędników. Rozwój nowoczesnych technologii pozwala nam mieć nadzieję, że takich rozwiązań będzie się pojawiać coraz więcej.Źródła:https://stat.gov.pl/https://www.gov.pl/“WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”, Polska Agencja Rozwoju PrzedsiębiorczościProgram rządowy Dostępność Plus 2018-2025, Ministerstwo Inwestycji i RozwojuRegulamin programu Cyfrowa Gmina

Cyfryzacja administracji publicznej: 5 rozwiązań biznesowych, które ułatwią pracę urzędnika

Salesforce to jedna z najbardziej kompleksowych platform CRM na świecie. Firmy wykorzystują to rozwiązanie do zarządzania marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta, współpracą między pracownikami, a nawet procesami IT. Jedną z najważniejszych korzyści, jakie oferują rozwiązania takie jak Salesforce, jest oszczędność czasu. Z pomocą CRMów możesz przyspieszyć, a często wręcz zautomatyzować wiele czynności. W tym artykule przedstawiamy 9 rozwiązań dostępnych w Salesforce CRM, które pomogą Twojemu zespołowi zaoszczędzić czas i zwiększyć produktywność.Zwiększanie efektywności firmy i oszczędzanie czasu to główne powody, dla których w ogóle powstały CRMy. Można by zatem pokusić się o stwierdzenie, że Salesforce sam w sobie pozwala zaoszczędzić czas. Tak jest w istocie. Oprogramowanie to wypełnione jest różnego rodzaju funkcjami i rozszerzeniami, które przyspieszają codzienne czynności. W wielu wypadkach możliwa jest nawet ich całkowita automatyzacja. Dzięki temu przedsiębiorstwo może skupić się na wykonywaniu pracy, do której zostało powołane, a pracownicy nie muszą spędzać czasu na wypełnianiu tabelek i raportowaniu pracy.Salesforce przyda się także, gdy zależy Ci na przyspieszeniu czynności marketingowych, na przykład komunikacji email z obecnymi i potencjalnymi klientami. A sklep Salesforce, o którym zaraz powiemy nieco więcej, stanowi prawdziwą skarbnicę dodatkowych wtyczek, które nie znalazły się w bazowej wersji tego CRM.Jakie rozwiązania pozwalające zaoszczędzić czas znalazły się na naszej liście?

#1: Email Studio

Jeszcze nie tak dawno, wysyłka maili pochłaniała mnóstwo czasu. Najpierw trzeba było przygotować listę adresów do wysyłki, a potem, używając programu pocztowego, rozesłać maile do dziesiątek, czasem setek klientów. Z Salesforce Email Studio, to przeszłość. To część szerszej usługi określanej jako Marketing Cloud. Składa się ona z przyjaznych dla użytkownika narzędzi, które zawierają gotowe szablony do tworzenia i edycji treści. Marketing Cloud zawiera też narzędzie do personalizacji, które pomaga w tworzeniu wiadomości dopasowanych do konkretnego odbiorcy. A dzięki modułowi analitycznemu, nie ma problemu z dokładnym prześledzeniem efektywności każdej kampanii. Dzięki Email Studio możesz zaoszczędzić nie tylko czas poświęcany na email marketing, ale także zwiększyć efektywność prowadzonych kampanii i lepiej oceniać ich skuteczność.

źródło grafiki:https://www.salesforce.com/eu/products/marketing-cloud/email-marketing/

#2: Integracje z Google i Microsoft

Zarządzanie kilkoma różnymi narzędziami jednocześnie może być kłopotliwe i generować dodatkową pracę, zamiast ją minimalizować. Twórcy Salesforce dobrze zdają sobie z tego sprawę, dlatego ich narzędzie jest w pełni przygotowane do integracji z najważniejszymi narzędziami udostępnianymi przez Google i Microsoft. Możesz łatwo zintegrować swoje narzędzie z:

Google Chrome
Gmail
Microsoft Outlook

Przykładem niech będzie Salesforce Inbox, który umożliwia połączenie skrzynek pocztowych Gmail i Outlook z danymi kontaktowymi przechowywanymi w Salesforce i Twoim kalendarzem. Podobnie moduł Lightning Sync umożliwia łatwą i bezpieczną synchronizację kontaktów i wydarzeń między Salesforce, a usługami pocztowymi dostarczanymi przez Microsoft i Google. W efekcie praca przebiega znacznie szybciej, a Ty nie musisz stale przełączać się pomiędzy różnymi narzędziami.

źródło grafiki: https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/features/crm-email-connector/

#3: Łatwe pobieranie danych z wielu źródeł

Prawdopodobnie w przeszłości Twoja firma korzystała z różnych narzędzi do przechowywania danych, np. klientów. Tutaj do gry wkracza Salesforce Data Import Wizard. To rozwiązanie umożliwia pobranie nawet 50,000 rekordów na raz. Jedyny warunek to format przechowywania danych – Salesforce rozpoznaje jedynie pliki CSV. Jeśli przechowujesz swoje dane o klientach i prowadzonych kampaniach w Excelu, Outlooku albo na Dysku Google – możesz łatwo przekonwertować je na format CSV (MS Excel obsługuje ten format zapisu plików), a następnie szybko wgrać do swojego Salesforce.

źródło grafiki: https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/projects/import-and-export-with-data-management-tools/use-the-data-import-wizard

#4: Codzienne aktualizacje

Jeśli potrzebujesz regularnego wglądu w określony rodzaj danych, możesz zautomatyzować ten proces i ustawić codzienne aktualizacje w Twoim panelu. To tzw. dashboard refreshes. Kiedy takie aktualizacje się przydają? Załóżmy, że potrzebujesz przeanalizować raport przychodów każdego dnia rano lub zależy Ci na raporcie aktywności Twojego zespołu, który będzie wysyłany automatycznie na koniec dnia pracy. Z pomocą dashboard refreshes, możesz łatwo ustawić określone aktualizacje w sprecyzowanych dniach i godzinach.

źródło grafiki: https://www.theagategroup.com/blog/salesforce-timesavers

#5: Process Builder

To kolejna bardzo przydatna funkcja dostępna w Salesforce. Process Builder pomaga zautomatyzować procesy biznesowe w Twojej firmie na podstawie prostych reguł jeśli/to. W ten sposób możesz przyspieszyć wiele codziennych czynności powiązanych z procesami, które mają miejsce w Twojej firmie.Przykładowe procesy, które możesz zautomatyzować przy pomocy Buildera to:

wysyłanie e-maili,
wysyłanie niestandardowych powiadomień,
publikowanie informacji na czacie,
przesyłanie rekordów do zatwierdzenia.

źródło grafiki: https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/business_process_automation/process_builder

#6: Wykorzystuj wzory dokumentów

Salesforce CRM umożliwia tworzenie gotowych wzorów (tzw. templatek) różnego rodzaju dokumentów. Oczywiście samo przygotowanie takiego wzoru pochłonie trochę czasu, ale potem można wykorzystywać go wiele razy, co znacząco przyspiesza pracę. Dzięki tym templatkom nie musisz za każdym razem zastanawiać się, jak dana wiadomość powinna wyglądać, albo porównywać jej z poprzednią, aby upewnić się, że wszystko jest na swoim miejscu. Każdy dokument wygląda tak samo. Może też być wysyłany automatycznie, gdy spełnione są określone warunki.Wzory dokumentów można wykorzystywać do tworzenia:

wiadomości email (wspomniane już Email Studio),
powiadomień,
wycen.

#7: Salesforce AppExchange

To miejsce, z którym powinien być zaznajomiony każdy użytkownik CRM od Salesforce. Na platformie AppExchange znajdziesz mnóstwo dodatkowych rozszerzeń, wtyczek i aplikacji, które pomogą Ci w wykonywaniu codziennej pracy. Wiele z nich można pobrać za darmo. Dostępne rozwiązania są podzielone na dziesięć kategorii, wśród których znajdziesz np. marketing, sprzedaż, obsługę klienta i HR. Możesz też przeglądać najpopularniejsze rozszerzenia. Jeśli w Twoim Salesforce brakuje jakiejś funkcji albo rozwiązania – zajrzyj do AppExchange. Jest duża szansa, że znajdziesz je właśnie tutaj.

Do tej pory pokazaliśmy rozwiązania dostępne w ramach samego Salesforce. Na koniec mamy dla Ciebie jeszcze dwie możliwości przyspieszenia codziennej pracy, które pochodzą od zewnętrznych dostawców. Pierwsze pomoże Ci w podpisywaniu dokumentów, natomiast drugie – w automatycznym zarządzaniu telekomunikacją w Twojej firmie.

#8: DocuSign

To narzędzie jest niezwykle pomocne w zarządzaniu umowami, zleceniami i innymi dokumentami, które podpisujesz z klientami. Dzięki DocuSign możesz łatwo:

Generować umowy z danymi pochodzącymi z Salesforce na bazie gotowych szablonów;
Archiwizować i wyszukiwać umowy podpisane w przeszłości;
Szybko podpisywać umowy i wysyłać je do klientów, którzy będą mogli podpisać je na każdym urządzeniu;
Scalać dane dotyczące klientów, produktów/usług i ich cen w celu automatycznego generowania dokumentów sprzedaży.

Dzięki DocuSign Twój zespół sprzedażowy zaoszczędzi naprawdę dużo czasu. Rozszerzenie DocuSign nie stanowi integralnej części Salesforce i wymaga integracji z Twoim CRMem. Szczegóły znajdziesz tutaj.

źródło grafiki: https://www.docusign.com/solutions/salesforce

8 funkcji Salesforce, które pomogą zaoszczędzić czas

Wyobraź sobie taką sytuację. Krzysztof Kowalski, Jan Nowak i Waldemar Iksiński próbują się dodzwonić do Twojej firmy. Konsultanci odbierają połączenia (w trakcie trwania których Sławomir Iksiński nie może się z nimi połączyć więc dzwoni do konkurencji) i skrzętnie notują zasłyszane informacje i wątpliwości na żółtych karteczkach. Te ostatnie przekazują do właściwych działów.Mija tydzień.Waldemar Iksiński dzwoni ponownie by dopytać co się stało z jego zamówieniem, Krzysztof Kowalski, który w ciągu minionych 7 dni kontaktował się już 2 razy, dzwoni i pyta o możliwość zwiększenia liczby zakupionych licencji, a Jan Nowak ma wątpliwości dotyczące działania produktu więc zamiast do konsultanta w BOK, dzwoni do działu sprzedaży, który kontaktował się z nim jako pierwszy. (Pan Sławomir w tym czasie organizuje szkolenia z działania usługi, którą nabył u Twojej konkurencji).Efekt?Ważne szczegóły zostają utracone. Termin rozwiązania problemów, z jakimi zgłaszali się klienci, wydłuża się. Konsultanci odbierają kolejne telefony od niezadowolonych czy niecierpliwych klientów, a w internecie rozprzestrzeniają się negatywne opinie o Twojej firmie. Wiedza, którą można byłoby zdobyć na podstawie obserwacji tych wszystkich kontaktów, zostaje utracona na zawsze. Niemonitorowani konsultanci realizują nikomu nie znaną liczbę zgłoszeń dziennie.A to tylko kilka najbardziej oczywistych przykładów.

Oczami klienta - jaki poziom obsługi widzą Twoi klienci?

Powyższa historia być może wydaje się trywialna, ale rzeczywistość pokazuje, że wiele firm nadal stosuje rozwiązania typowe dla czasów sprzed internetu.Brak historii kontaktu z klientem, utrata ważnych szczegółów, bałagan organizacyjny, wydłużenie czasu załatwiania spraw czy rosnące niezadowolenie klientów - to tylko niektóre ze zjawisk, które negatywnie wpływają na wyniki tych organizacji.Dlaczego tak jest?W natłoku obowiązków, zapytań od klientów i ogólnym chaosie umyka jedna ważna kwestia - nowoczesne technologie mogą wesprzeć wszystkie procesy i zadania działu BOK. Dlaczego jest to takie istotne?Zanim odpowiemy sobie na to pytanie przyjrzyjmy się ewolucji, jakiej uległy możliwości zarządzania zgłoszeniami klientów.

Ewolucja obsługi zgłoszeń klientów

Osławione żółte karteczki, które w czasach rozwoju technologicznego i big data, wydają się być reliktem przeszłości, to z jednej strony najprostsza, a z drugiej najbardziej zawodna metoda przyjmowania zgłoszeń klientów. Często okazuje się jednak, że wiele firm nadal wykorzystuje takie metody. Od czasów, kiedy karteczki były jedynym rozwiązaniem przeszliśmy bardzo długą drogę. Wraz ze wzrostem liczby danych przechowywanych w naszych bazach i platform, za pomocą których mogą kontaktować się z nami klienci, rośnie liczba pojedynczych informacji, które należy odpowiednio zapisywać, przechowywać i nimi zarządzać.[bluebox]Jak wynika z raportu IDC „Worldwide Global DataSphere Forecast” w roku 2025 na świecie będzie aż 180 zettabajtów danych (1 zettabajt to bilion gigabajtów).[/bluebox]Z roku na rok rośnie waga właściwej obsługi klienta, a co za tym idzie, całego customer experience. Karteczki, zastąpione następnie przez proste dokumenty z danymi na komputerze, powinny na zawsze zniknąć z arsenału naszych Biur Obsługi Klienta. W ich miejsce mamy do dyspozycji systemy do zarządzania zgłoszeniami i historią kontaktów. To one są kluczem do zadowolenia naszych odbiorców.

Dlaczego obsługa zgłoszeń klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek? Wysoki poziom obsługi klienta to dzisiaj za mało.

Potrzeby biznesowe dzisiejszych organizacji - niezależnie od tego czy oferują one produkty czy usługi i w jakiej branży działają - ulegają gwałtownej transformacji. Wszystko to spowodowane jest między innymi rosnącą potęgą internetu. Poziom obsługi rosnącej liczby zgłoszeń wyznacza kierunek rozwoju firmy, będąc jednym z głównych elementów dbałości o customer expierience.Jak mówi Robert Gajda, członek zarządu polskiego oddziału firmy Microsoft -Wyjście naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów w każdym segmencie rynku wymaga rozwiązań, które zapewnią bezpieczne przetwarzanie i analizowanie ogromnych zbiorów danych. Nowoczesne środowisko analityczne oznacza po pierwsze, magazynowanie bardzo dużych i różnorodnych danych, po drugie, ich błyskawiczne przetwarzanie, najlepiej w czasie rzeczywistym. To nie koniec wyzwań – do tego należy dodać analizy predykcyjne oraz komunikację wielokanałową z dużą liczbą systemów. Bez bezpiecznego środowiska chmurowego i zrozumienia posiadanych danych trudno sobie wyobrazić efektywne działania w obszarze customer experience.O tym, jak poprawić customer experience wykorzystując oczekiwania klientów pisaliśmy tutaj.Poniżej przedstawiamy kilka najważniejszych powodów, dla których wysoki poziom obsługi zgłoszeń, przy użyciu dedykowanego systemu, jest tak ważny.

Oszczędność czasu

Czas - chyba jeszcze nigdy nie był on pojęciem bardziej ulotnym. Biznesowa rzeczywistość każdej organizacji to dzisiaj rosnąca liczba zgłoszeń, a co za tym idzie, konieczność sprawnego nimi zarządzania. Wystarczy przytoczyć historię opisywaną wyżej, by wyobrazić sobie na jaką utratę cennego czasu narażamy naszych pracowników nie zapewniając im odpowiednich narzędzi i systemów do pracy. Cały proces ręcznego pozyskiwania, przetwarzania, utraty i odzyskiwania informacji od klientów to duża inwestycja czasu i energii pracowników wielu działów firmy jednocześnie. To wszystko składa się także na stratę czasu po stronie klienta, które sprawa będzie dłużej rozwiązywana.

Wyższy poziom efektywności pracowników

Krótszy czas załatwienia sprawy czy większa liczba zamkniętych zgłoszeń (dziennie) to tylko niektóre korzyści płynące z wykorzystania systemu do obsługi zgłoszeń, Choćbyśmy jednak wzięli pod uwagę tylko te przykłady, złożą się one na wzrost poziomu efektywności każdego konsultanta. W skali całego przedsiębiorstwa już niewielkie jednostkowe zmiany mogą zaowocować globalną poprawą efektywności, a co za tym idzie, rozwojem organizacji. Na podstawie wprowadzonych zmian może się okazać, że w naszym Biurze Obsługi Klienta jest zbyt wielu pracowników, niektórzy z nich wymagają szkoleń czy zmiany stanowiska, pozostali zaś odkryją nowe metody działania.

Zupełnie nowe usprawnienia, szanse i możliwości

Wykorzystując do obsługi system ticketowy (system do obsługi zgłoszeń) organizacja posiada nieskończone pokłady danych na temat swoich klientów. Odpowiednia ich analiza, a także wyciągnięcie właściwych wniosków i podjęcie właściwych działań na tej podstawie, prowadzi do zdobycia bezcennej wiedzy. Warto zadać sobie pytania, na które odpowiedź tkwi w informacjach zdobytych w ten sposób.

Czy wiesz Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo czy miesięcznie?
Ile z nich Twoi konsultanci faktycznie odbierają?
Czy masz możliwość sprawdzić liczbę połączeń, których Twoi konsultanci nie odebrali?
Czy wiesz jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem?
Czy znasz liczbę zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?
Czy znasz średni czas zamknięcia takich zgłoszeń w skali miesiąca?
Czy wiesz jaki procent zgłoszeń Twoja firma otrzymuje z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?
Czy wiesz jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

Na podstawie odpowiedzi na kilka, zdawałoby się, prostych pytań możemy uzmysłowić sobie jak wiele tracą te organizacje, które nie korzystają z żadnego systemu do obsługi zgłoszeń. Jak wiele procesów wewnątrz takich firm wymaga optymalizacji? Którzy pracownicy mają najniższy poziom efektywności? Można śmiało powiedzieć, że aktywność naszych klientów to niewyczerpane źródło inspiracji do zmian na lepsze.

Możliwość tworzenia planów na rozwój produktu czy usługi

Na który system Twoi klienci skarżą się najczęściej? Które funkcjonalności wymagają natychmiastowej optymalizacji, a które mają jeszcze więcej korzyści, niż początkowo zakładano? Jak naprawić ewentualne błędy w działaniu systemu, a jak wykorzystać nowe funkcje? Przewaga konkurencyjna, upsell u obecnych klientów czy wzrost sprzedaży to tylko kilka możliwości. Globalna analiza różnorodnych zgłoszeń, historii kontaktów i konkretnych przypadków może przynieść firmie wymierne korzyści.

Pozytywne opinie klientów prowadzące do trwałej relacji i dalszych zysków

Aż 86% klientów jest niezadowolonych jeśli musi kilka razy tłumaczyć konsultantom ten sam problem, a 68% deklaruje, że dzieli się swoimi opiniami w internecie. Tym samym, kwestią fundamentalną staje się dbałość o satysfakcję klienta. Jest to istotne nie tylko ze względu na możliwy upsell, ale także dlatego, że opinie zadowolonych klientów o Twojej firmie skłaniają innych do zakupu oferowanych przez nią produktów czy usług.Możemy śmiało założyć, że wysoki poziom obsługi zgłoszeń klientów przekłada się na wyższe zyski całej firmy. Jak tego dokonać? Stawiając na sprawdzony system do przyjmowania i zarządzania wszystkimi zgłoszeniami od naszych klientów. Jakie powinien posiadać funkcje? Przedstawiamy je na poniższej infografice.

Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu customer experience w firmie pobierz nasz ebook “Customer Experience Twoja firma oczami Klienta” klikając tutaj.

Od żółtej karteczki do automatyzacji - ewolucja obsługi zgłoszeń klienta. Dlaczego jest ważniejsza niż kiedykolwiek?

Skutki sytuacji epidemiologicznej w Polsce i na całym świecie mają niebagatelny wpływ na obecny kształt branży automotive. Zerwane łańcuchy dostaw, a także braki w dostępności wybranych komponentów spowodowały przestoje produkcyjne w wielu fabrykach samochodowych. Niepokoi fakt, że Chiny ograniczają produkcję magnezu. Według analityków rynku powrót do normalności może się przeciągnąć aż do roku 2023. Jak to wszystko wpływa na sytuację stacji dealerskich i przed jakimi wyzwaniami stoją jej szefowie czy kadra handlowa? Obsługa klienta stacji dealerskiej nigdy nie była tak ważna.

Branża motoryzacyjna w Polsce i Europie - raport i prognoza na przyszłość

Jak czytamy na stronie portalu Parkiet:Z najnowszego barometru Santander BP wynika, że 48 proc. firm produkujących części na potrzeby fabryk samochodowych odczuło w III kwartale spadek produkcji wobec II kwartału br. Jednocześnie 57 proc. producentów spodziewa się rezultatów lepszych niż przed rokiem, a spadki prognozuje niespełna 40 proc. Zaznaczono jednak, że przedłużające się problemy z dostępnością półprzewodników mogą jednak negatywnie zweryfikować te prognozy.IHS Markit - wiodąca firma analityczna - przygotowała prognozy dotyczące produkcji samochodów w Europie, w porównaniu z danymi z lat 2019-2020.

produkcja samochodów, a obsługa klienta stacji dealerskiej

Z prognoz wynika zatem, że powrót do poziomu produkcji sprzed pandemii spodziewany jest w roku 2023. Według raportu PZPM i KPMG w minionych miesiącach (dane z trzech pierwszych kwartałów 2021) liczba wyprodukowanych samochodów w Polsce sięgnęła 300,7 tysięcy sztuk. To spadek o 8% w porównaniu do roku 2020. Malejąca podaż ma negatywny wpływ na sprzedaż, co potwierdzają dane. W trzech pierwszych kwartałach br. rejestracja nowych samochodów sięgnęła 347,3 tysięcy, ale w samym kwartale trzecim odnotowano spadek (8%).Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego dostrzega powody do obaw:Mimo że wyniki rejestracji za trzy kwartały br. wciąż są jeszcze bardzo dobre, to niestety ogólna sytuacja branży motoryzacyjnej w ostatnich miesiącach 2021 r. pozostaje zła. Przyczyną są braki w dostawach półprzewodników do produkcji motoryzacyjnej, co pokazują dane ukazujące spadki w produkcji pojazdów. Niestety, sytuacja się pogarsza i należy się spodziewać, że dalsze spadki zarówno w produkcji, jak i rejestracjach będą bardzo znaczne w każdej kategorii pojazdów. Dziś trudno ocenić, kiedy kryzys się skończy, ale wszystko wskazuje na to, że może on potrwać nawet do końca 2022 r.

Wyzwania branży automotive spowodowane przez pandemię Covid-19, a poziom obsługi klienta stacji dealerskich

Rosnące oczekiwania i zmiana zachowań klientów vs problemy kadrowe stacji dilerskich

Jak czytamy na stronie internetowej CCnews - portalu z informacjami na temat obsługi klienta:Epidemia COVID-19 pokazała, że obszar komunikacji zdalnej z klientem jest nieodzownym działaniem, bez którego ciężko prowadzić biznes. Coraz więcej codziennych procesów realizowanych w salonie musi być informatyzowane nie tylko po to, aby zyskać przewagę konkurencyjną, ale po to, aby być w stanie w ogóle świadczyć klientom usługi w dobie wprowadzania kolejnych społecznych ograniczeń, których koniec jest niestety nadal niepewny i mglisty.Problemy rynku samochodów są szeroko omawianym tematem, także wśród klientów branży. Trendy, wyzwania czy prognozy dotyczące produkcji aut kreują zatem ich opinie i oczekiwania. Dzisiejszy klient salonu dealerskiego jest więc nie tylko świadomy jego ograniczeń, ale także zmniejszonej liczby klientów i transakcji. To sprawia, że jego oczekiwania wobec obsługi klienta rosną. Oczywistym wydaje się, że przy malejącej liczbie klientów, obsługa tych, którzy zdecydowali się rozpocząć proces zakupu samochodu czy serwisowania już posiadanego auta, będzie realizowana na najwyższym poziomie.Niestety, rzeczywistość prezentuje się zgoła inaczej. Spadki zysków spowodowały, że stacje dilerskie były zmuszone do cięć budżetowych i zwolnień części kadry handlowej. Sami handlowcy również, mierząc się ze zmianami wynikającymi z obecnego kryzysu, stracili motywację do wytężonego wysiłku, część z nich przebranżowiła się. W obliczu zmian zmniejszono budżety marketingowe, zwalniając właśnie tych pracowników, którzy często byli odpowiedzialni za pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami - komunikację online. Jakie skutki tych zjawisk możemy zaobserwować w funkcjonowaniu punktów dilerskich w Polsce?

Brak osób wyznaczonych do komunikacji z klientami

Osobami, którym najbardziej zależy na maksymalizacji szans na udaną transakcję są sami handlowcy. Często okazuje się jednak, że tym, kto odbiera zapytania klientów online jest pracownik marketingu czy osoba z obsługi stacji. Co gorsza - za każdym razem telefon czy maila odbiera ktoś inny. Szanse na budowanie wartościowych relacji są zatem bardzo ograniczone.

Ograniczona liczba obsługiwanych kanałów kontaktu

W czasie kryzysu wywołującego znaczne spadki popytu oczywistym wydaje się fakt, że konieczna jest inwestycja we wszystkie kanały kontaktów z klientem, jakie są dla dealerów dostępne. Znowu jednak branża motoryzacyjna nie zawsze dostrzega tę prawidłowość. Często stacje dilerskie i salony samochodowe, pomimo przeciwnych zapewnień, po prostu nie obsługują dodatkowych - poza telefonem czy mailem - dróg kontaktu, jakimi mogliby się z nimi skontaktować potencjalni klienci.Jak czytamy na stronie internetowej portalu miesiecznikdealer.pl:[...] kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu, do jakiego uda się Klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się online z firmami:

Źródło: miesiecznikdealer.plJak widzimy, aż połowa badanych szuka kontaktu online. Po ustaniu kryzysu spowodowanego pandemią, te przyzwyczajenia prawdopodobnie nie znikną.

Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź pracownika punktu dealerskiego

Oba powyższe zjawiska składają się na znacznie wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Zniecierpliwieni klienci udają się do tych firm, które są gotowe szybko i sprawnie rozwiązać ich problem - co nie dziwi.Według badań, więcej niż 1 na 10 badanych salonów nie odbiera telefonów, blisko 40% nie jest responsywnych przez mail i formularz kontaktu na stronie www, a ponad połowa ignoruje potencjalnych klientów wysyłających zapytania poprzez komunikator Facebook Messenger. W czasach globalnej pandemii powodującej społeczne ograniczenia - liczby te są szczególnie zastanawiające. Niestety, niemal połowa (46%) badanych przyznaje, że zastanawiając się nad zakupem auta duże znaczenie ma dla nich łatwa możliwość kontaktu z przedstawicielem salonu dealerskiego (AdColony), a aż 7 na 10 badanych deklaruje, że kupuje chętniej z tej stacji, w której proces zakupu może rozpocząć online (COX Automotive). Co jeszcze bardziej niepokoi, aż 78% konsumentów twierdzi, że kupuje produkty w firmie, do której dodzwonią się w pierwszej kolejności.

Brak wiedzy o interakcjach z klientami stacji dilerskiej

Spadek liczby transakcji związanych z zakupem aut spowodowany niższą podażą na rynku samochodowym sprawia, że rośnie znaczenie usług serwisowych i działu F&I każdego dealera. Z jednej strony zauważamy naturalny wzrost znaczenia samochodów używanych i wynajmu długoterminowego. Z drugiej zaś, stacje nie mogą już opierać swojej strategii na sukcesie sprzedażowym, a co za tym idzie, prześcigają się w oferowaniu klientom najlepszych rozwiązań serwisowych i usług dodatkowych. Pytanie tylko: na podstawie jakich danych mogą to robić skutecznie?Niestety, często spotykamy się w stacjach dilerskich ze zjawiskiem zarządzania deklaratywnego. Kadra handlowa i pozostali pracownicy salonu wciąż używają przestarzałych metod do gromadzenia informacji o klientach i interakcjach z nimi. Co gorsza - powodowane pandemią rotacje pracowników skutkują tym, że handlowiec całą swoją bazę informacji zabiera ze sobą - często w prywatnym notatniku czy aplikacji w telefonie.

Nasza propozycja - system do wielokanałowej komunikacji z klientem

System do wielokanałowej komunikacji z klientem dający możliwość analizy wszystkich prowadzonych w jej zakresie działań to dzisiaj biznesowa konieczność każdej stacji dealerskiej i salonu samochodowego. Wykorzystanie dostępnych w nim funkcji skutkować będzie maksymalizacją szans sprzedażowych, możliwością tworzenia optymalnej strategii kierunkowych działań handlowych i efektywnym zarządzaniem zespołami, a w rezultacie, sukcesem stacji. Nawet w obliczu utrzymujących się rynkowych turbulencji i spowodowanych nimi wyzwań.

Jak oferowane przez nas rozwiązanie - Welyo (FCC) - pomaga osiągać takie efekty renomowanym stacjom dealerskim?Poprzez wykorzystanie funkcjonalności skrojonych pod optymalizację 5 newralgicznych obszarów:1. Wysoki poziom dostępnościWelyo zapewnia Twoim klientom ułatwiony kontakt ze stacją. System oferuje różnorakie możliwości komunikacyjne, przyjrzyjmy się kilku, które pomogą znacząco zwiększyć poziom dostępności pracowników salonu.

menu głosowe IVR - zintegrowane z kalendarzem i godzinami otwarcia stacji dealerskiej menu interaktywnych odpowiedzi głosowych. Dostępne całodobowo, 7 dni w tygodniu zapowiedzi informują dzwoniących o wybranych strategicznie informacjach czy kampaniach. Używając klawiatury telefonu klient może sam załatwić wybrane kwestie albo zostać poinstruowany o konieczności wizyty w stacji. Menu IVR można dopasować w całości do potrzeb danego salonu dealerskiego.

Efekt? Klienci mają poczucie, że stacja oferuje im możliwość kontaktu nawet w chwilach kiedy wszystkie linie są zajęte lub stacja jest już zamknięta. Wybrane informacje otrzymują bez konieczności oczekiwania na połączenie z pracownikiem. Sami pracownicy z kolei oszczędzają czas, który dotychczas poświęcali na obsługę prostych zgłoszeń i pytań.

automatyczne oddzwonienia (recall) - system FCC automatycznie, według określonych wcześniej reguł, wydzwania wszystkich dzwoniących, którzy z jakiegoś powodu nie dodzwonili się do stacji.

Dzięki temu dzwoniący czują się dla firmy ważni, a ich sprawy są sprawnie rozwiązywane. Nie muszą też szukać kolejnych ofert na rynku, a prawdopodobieństwo, że przejdą do konkurencji przez sam brak kontaktu ze stacją, spada. Kadra handlowa z kolei, nie traci szans na sprzedaż czy upsell, a także utrzymuje dobre relacje z klientami, co buduje ich lojalność.

kolejkowanie połączeń - system umożliwia tworzenie różnorodnych reguł kolejkowania połączeń. Polega na takim zarządzaniu kolejką dzwoniących, które umożliwia osiągnięcie konkretnych celów. System automatycznie identyfikuje klientów - te połączenia, które są bardziej kaloryczne, mogą być realizowane w pierwszej kolejności.

Inne funkcje obejmują m.in. kolejki przelewowe czy mechanizm utrzymania relacji. Więcej o możliwościach FCC w zakresie podniesienia poziomu dostępności stacji dealerskiej dowiesz się, kontaktując się z naszymi doradcami.2. Efektywna komunikacjaMożliwość sprawnej i efektywnej komunikacji z każdym klientem to podstawa egzystencji każdej stacji dealerskiej. Oferując pojazdy i usługi na szeroko pojętym rynku mierzymy się z różnego rodzaju utrudnieniami. Ważne, by nasza firma była dostępna we wszystkich kanałach kontaktu, których oczekuje nasza grupa docelowa. Ponadto, próby kontaktu i kampanie outbound powinny być odpowiednio zarządzane. Można to osiągnąć m.in. dzięki:

kolejkom przelewowym - jeśli wybrana linia (numer), na którą kontaktują się klienci jest mocno obciążona, połączenia przychodzące są odpowiednio przekierowywane do innych pracowników stacji.
konsultacjom - wykorzystując wielokanałowość zainteresowani zakupem pojazdu czy skorzystaniem z serwisu dzwoniący mogą zawsze łatwo dotrzeć do pracownika salonu. Na podstawie przekazanych różnymi kanałami informacji kadra handlowa wie, jak najoptymalniej zaspokoić potrzebę dzwoniącego czy rozwiązać jego problem.

3. Szybka obsługa szans sprzedażowychMaksymalizacja wszystkich szans sprzedażowych to w stacji dealerskiej (zwłaszcza w okresie kryzysu, z jakim branża automotive mierzy się obecnie), być albo nie być. Rośnie zatem znaczenie spójnej, uporządkowanej strategii, skoncentrowanej wokół możliwości pozyskania dla salonu dealerskiego nowych klientów czy zysku. W tym właśnie pomaga nasz system. FCC porządkuje całą komunikację, historię i pozyskane leady w jednym miejscu, dając handlowcom wgląd w szczegóły wszystkich prób kontaktu i możliwość określenia ich kaloryczności. FCC umożliwia także integrację z systemami do marketing automation. Dzięki temu kadra handlowa może się skupić na tych szansach, które mają największy potencjał, a mniej istotne czynności powierzyć automatycznym regułom czy pracownikom obsługi stacji.4. Kompletna baza wiedzy o interakcjach z klientamiDzięki naszemu oprogramowaniu dealerzy są w stanie uporządkować całą komunikację z klientami. FCC gromadzi w jednym miejscu wszystkie istotne kanały kontaktu (w tym telefon, e-mail, czat, SMS, formularz na stronie www czy Facebook Messenger). W obliczu zmian zachodzących na poziomie kadry stacji dealerskiej, a także z uwagi na rosnące znaczenie posiadanej bazy informacji o klientach (jest to doskonałe źródło danych, które dealer może wykorzystać do tworzenia szans jeśli chodzi o serwis, usługi dodatkowe, F&I) warto zadać sobie kilka pytań.Jak obecnie wygląda baza klientów stacji? Gdzie się ona znajduje i kto ma do niej dostęp? Ilu zawiera klientów gorących, ilu potencjalnych, a ilu tych, którzy dokonali zakupu w przeszłości? Kompletne dane i ich analiza prowadzą do tworzenia optymalnych planów kształtujących skuteczne działania handlowe.5. Efektywne zarządzanie zespołemKolejną niezwykle istotną możliwością systemu Welyo jest strategiczne zarządzanie kadrą stacji dealerskiej, poprzez wykorzystanie funkcjonalności do monitoringu, coachingu, szkolenia i zarządzania codziennymi obowiązkami oraz aktywnością pracowników. Właściwie dobrany zestaw takich funkcji pomoże wyeliminować zarządzanie deklaratywne, zbudować bazę informacji o klientach stacji dealerskiej czy motywować pracowników do wytężonej pracy. FCC oferuje bogaty wybór różnorodnych możliwości w tym zakresie, wybrane z nich to nagrywanie połączeń, wallboard motywacyjny, skrypty rozmów czy raportowanie.Chcesz dowiedzieć się o tym, w jaki sposób korzystanie z systemu Welyo może pomóc w osiągnięciu celów zarządzanej przez Ciebie stacji dealerskiej?Skontaktuj się z nami klikając tutaj.O tym dlaczego warto wykorzystywać nowoczesne rozwiązania do kontaktu z klientem opowiada Błażej Jarząb z Grupy LELLEK (największego autoryzowanego dealera marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda oraz Seat na Śląsku i Opolszczyźnie.) w rozmowie z Mateuszem Pośpiesznym ze Stacji Marketing:https://www.youtube.com/watch?v=uSdEHObBB30Źródło: Stacja MarketingDobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i ich potrzebom, zadając sobie pytanie jak sprzedawać więcej, zaspokoić potrzeby klientów i dbać o wysoki poziom ich obsługi w różnych kanałach kontaktu. Klient salonu samochodowego czy stacji dealerskiej to dzisiaj osoba świadoma nie tylko swoich potrzeb, ale także dostępnych opcji i sytuacji na rynku. Należy zatem, w obsłudze klienta salonu dealerskiego, postawić na dostępność w różnych kanałach kontaktu, spersonalizowaną ofertę i dbałość o komfort klienta, a także szybkie tempo pracy. Jak zostało wspomniane wyżej, podaż pojazdów spada, ale oczekiwania klientów rosną. Tylko nowoczesne rozwiązania pomogą w zmierzeniu się z wyzwaniami, wynikającymi z tego faktu.

Źródła:Raport Branża motoryzacyjna 2021/2022, PZPMCar Buying Survey, AdColonyCar Buyer Journey Study, COX automotiveStacja Marketingwww.stacjamarketing.plwww.miesiecznikdealer.plwww.ihsmarkit.com

Obsługa klienta w czasie pandemii w stacji dealerskiej - wyzwania, prognozy, rozwiązania

Obsługa klienta cały czas dynamicznie ewoluuje. Rośnie nie tylko liczba kanałów, za pomocą których klienci kontaktują się z Twoją firmą, ale także ich oczekiwania względem całego procesu interakcji. Firmy obsługujące setki, a nawet tysiące klientów stoją dzisiaj przed wyzwaniem dopasowania sposobu pracy do panujących na rynku trendów. Jakie to trendy? Jak prezentuje się przyszłość obsługi klienta? W tym artykule przedstawimy 8 najważniejszych trendów, które będą wieść prym w nowoczesnej obsłudze klienta.

Wybrane obserwujemy już od jakiegoś czasu, a ich rola stale rośnie. Wiedza na ten temat wydatnie przyczyni się do rozwoju Twojej firmy i poprawy komunikacji z klientami (zarówno w świecie B2B, jak i B2C). Z oczywistych powodów wiele z tych trendów dotyczy świata cyfrowego. Nie oznacza to jednak, że w komunikacji offline nic się nie dzieje.

Przyszłość obsługi klienta - trendy na rok 2022

Trend #1: personalizowane rekomendacje i komunikacja

Personalizacja z każdym rokiem staje się coraz bardziej istotna – zwłaszcza w świecie sprzedaży i marketingu. Jej rola rośnie wraz z rozwojem i coraz większą dostępnością uczenia maszynowego (ang. machine learning (ML)), technologii stanowiącej jedną z gałęzi sztucznej inteligencji (AI). Algorytmy wykorzystujące ML „uczą się” każdego użytkownika – historii jego zakupów czy przeglądanych przez niego podstron i ofert, by na tej podstawie przygotować listę rekomendowanych produktów czy usług. Skuteczność takich algorytmów docenili najwięksi i już dzisiaj są one szeroko wykorzystywane przez liderów usług online, np. firmę Netflix.

Podobne rozwiązania wykorzystywane są do personalizacji komunikacji, np. mailowej. Będziemy o tym mówić więcej w dalszej części artykułu.

Trend #2: nowoczesne technologie

Branża e-handlu rozwija się ostatnio w zdumiewającym tempie. Wraz z tym rozwojem pojawiło się zapotrzebowanie na nowoczesne rozwiązania umożliwiające klientom łatwiejsze zapoznanie się z produktem i sprawny kontakt z firmą. Dobrym przykładem jest rozszerzona rzeczywistość (ang. augmented reality (AR)). Z pomocą AR klienci mogą bez wychodzenia z domu zapoznać się z produktem, a nawet upewnić się, czy będzie on pasował do ich wnętrz. AR wykorzystują już takie firmy jak IKEA, Sephora, Gucci, czy Sizeer. Zobacz, jak IKEA pomaga swoim klientom wybrać odpowiednie meble – bez wychodzenia z domu:

https://www.youtube.com/watch?v=UudV1VdFtuQ&ab_channel=IKEA

Zapewnij klientom dostęp do rozwiązań, które ułatwią dokładne poznanie oferowanych produktów.

Inne rozwiązania, które sklepy wykorzystują coraz częściej to internet rzeczy, wirtualna rzeczywistość, wyszukiwanie produktów przy pomocy obrazów i składanie zamówień przy pomocy głosu (voice commerce). Choć większość z nich funkcjonuje głównie w sklepach internetowych, inne firmy także powinny bacznie je obserwować i szukać możliwości zastosowania ich w swoim biznesie.

Trend #3: automatyzacja obsługi klienta

Czy sztuczna inteligencja (AI) to trend przyszłości w obsłudze klienta? Zdecydowanie tak. Technologii wykorzystujących AI jest naprawdę wiele, tymi których potencjał stale rośnie są dzisiaj m.in. chatboty i voiceboty. Oba rozwiązania stanowią ważny kanał komunikacji z firmą. Korzystają na tym obie strony – klient nie musi czekać w kolejce, żeby załatwić swoją sprawę, a firma może udostępnić szybki kontakt 24/7 bez konieczności zwiększania zatrudnienia. W efekcie liczba takich wirtualnych asystentów dynamicznie rośnie.

Jak wynika z danych firmy Mordor Intelligence, skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) tego sektora będzie wynosić ponad 34% przynajmniej do 2025 roku. Wirtualni asystenci zostaną z nami na dłużej.

Źródło grafiki: https://www.mordorintelligence.com

Jeśli Twoja firma ma problem z terminową obsługą klientów, być może czas pomyśleć o wirtualnym asystencie, który odciąży Twoich konsultantów?

Pod koniec 2021 roku Dziennik Gazeta Prawna opublikował artykuł na temat rosnącej popularności voicebotów w sektorze bankowym. Okazuje się, że już dzisiaj stanowią one ważny kanał komunikacji w mBanku, Alior Banku, PKO BP, Nest Banku i Santander Banku. Z pewnością takich asystentów będzie przybywać.

Kolejnym rozwiązaniem, które pomaga w automatyzacji obsługi klienta jest funkcja Text2Speech. Ten syntezator mowy coraz częściej wykorzystuje się w infoliniach o zmiennych komunikatach czy stworzonych w celu prowadzenia ankiet telefonicznych.

Warto również zaznaczyć, że wirtualni asystenci wpisują się w jeszcze jeden trend, o którym teraz powiemy.

Trend 4: samoobsługa, a obsługa klienta

To trend widoczny przede wszystkim w e-commerce. Jak wynika z raportu Gladly, 60% badanych woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy podczas zakupów w sieci (co stanowi 10-procentowy wzrost w stosunku do roku 2020).

Źródło grafiki: www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report

Jest to jeden z powodów, dla których chatboty są tak popularne (53% klientów odpowiedziało, że są one szczególnie pomocne, gdy nie mają czasu lub chęci rozmawiać z konsultantem). Jako właściciel biznesu online, powinieneś zapewnić klientom wszystko, co niezbędne, aby jak najwięcej informacji mogli zdobyć:

szybko i łatwo,
we własnym zakresie.

Widać to także w handlu stacjonarnym. Coraz więcej sklepów udostępnia kasy samoobsługowe, które umożliwiają skanowanie wszystkich zakupów i szybką płatność (na ogół poprzez BLIK lub kartę płatniczą). Kasy samoobsługowe można spotkać w prawie każdym większym sklepie. Wykorzystują je takie sieci jak Biedronka, Decathlon, Leroy Merlin, Auchan czy Lidl.

I znowu, wygrywają na tym obie strony (zarówno organizacja, jak i jej klienci), a główne korzyści to oszczędność czasu i wygoda.

Jeśli klient może coś załatwić bez Twojej pomocy – ułatw mu to!

Trend 5: ruch mobilny w obsłudze klienta

W 2017 roku urządzenia mobilne po raz pierwszy zbliżyły się do progu 50%, jeśli chodzi o udział w ruchu online. W pierwszym kwartale 2021 roku było to już prawie 55%. Ruch mobilny rośnie dość wolno, ale konsekwentnie:

źródło grafiki: https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/

Co to oznacza dla Twojej firmy? Dbałość o klientów mobilnych. Twoja strona i obsługa klienta powinny być w pełni dostosowane do urządzeń mobilnych. Zyskają na tym Twoi klienci, ale także strona internetowa (przypominamy, że od 2020 Google wdraża politykę mobile-first indexing, zgodnie z którą to strona mobilna, a nie desktopowa, jest indeksowana w wyszukiwarce).

Trend 6: zdalna obsługa klienta

W trakcie pandemii COVID-19 okazało się, że dużą liczbę codziennych zadań można wykonywać zdalnie. Dotyczy to także obsługi klienta. Wiele firm na całym świecie zdecydowało się na odesłanie pracowników do domu, skąd – dzięki dostępowi do oprogramowania firmowego w chmurze – mogli świadczyć taką samą obsługę, jak dotychczas w biurze lub w call center. Możemy spodziewać się, że przynajmniej część z tych firm pozostanie w tym modelu. Oczywiście tutaj kluczowe jest monitorowanie jakości pracy wykonywanej przez takiego zdalnego konsultanta.

Welyo udostępnia narzędzia, które umożliwiają monitoring połączeń odebranych i wykonywanych przez pracowników zdalnych i terenowych. Dzięki wybranych funkcjonalnościom Welyo możesz łatwo sprawdzić, jak pracują konsultanci poza biurem i szybko zareagować, gdy okaże się, że nie odbierają lub nie oddzwaniają na połączenia przychodzące.

Źródło grafiki: www.Welyo.pl

Trend 7: rosnąca rola contact center

Dzisiaj centrum obsługi klienta to coś znacznie więcej niż miejsce, gdzie odbierane są połączenia od klientów. Rola contact center ewoluuje i dzisiaj obejmuje między innymi takie zagadnienia, jak:

generowanie przychodów wykorzystując posiadaną bazę klientów (tzw. up-sell i cross-sell),
gromadzenie i analiza informacji na temat klientów, w celu segmentacji i lepszego dopasowania oferty.

Centra obsługi klienta zaczynają być w samym centrum komunikacji klienta z firmą. Oferują klientom wsparcie i mentoring, szukając rozwiązań na miarę ich potrzeb. Nie jest to, jak jeszcze niedawno, miejsce, gdzie klient może złożyć reklamację czy dopytać o cenę produktu. Nowoczesne zespoły obsługi klienta na wylot znają jego branżę, a co za tym idzie, mogą wesprzeć go na wielu poziomach.

W pracy takich zespołów niezbędne okazują się narzędzia, które ułatwiają kontakt z klientem, zarządzanie informacjami na temat jego komunikacji z firmą, a także monitoring skuteczności konsultantów.

Czy Twoje call center jest gotowe na nowe obowiązki? A może przydałaby się dodatkowa pomoc?

Raz jeszcze, łączy się to z kolejnym trendem, o którym należy wspomnieć.

Trend 8: wiedza na temat klienta

W badaniu przeprowadzonym w 2021 roku przez wspomnianą już firmę Gladly zapytano klientów o ich oczekiwania względem obsługi klienta. Aż 81% badanych przyznało, że obsługa, którą otrzymują, na ogół nie spełnia ich oczekiwań. Jako główną przyczynę takiego stanu rzeczy klienci wskazywali głównie fakt, że muszą się powtarzać (wyjaśniać powód kontaktu po kilka razy). Odpowiedziało tak prawie 75% ankietowanych.

Źródło grafiki: www.Welyo.pl

Jako sprzedawca, musisz zadbać o wiedzę na temat klientów i wykorzystywać ją podczas każdej rozmowy czy wymiany maili z klientami.

Nie każ klientom się powtarzać. Zawsze musisz dysponować pełną wiedzą na ich temat.

Oczywiście pewien problem może stanowić fakt, że klienci komunikują się z firmą różnymi kanałami (poprzez social media, e-maile, telefony, okienko z czatem). W efekcie informacje o klientach, próbach kontaktu czy statusie sprawy są rozproszone. Rozwiązaniem tego problemu może być wykorzystanie systemu Welyo. To rozwiązanie udostępniane przez naszą firmę, które ułatwia zarządzanie informacjami o kontaktach z klientami (rozmowy można nagrywać, a ustalenia poczynione przez telefon zapisać w wątku klienta jako notatki). W efekcie obsługa klientów staje się znacznie łatwiejsza i dopasowana do potrzeb, a konsultanci mają pod ręką komplet informacji na temat osoby, z którą właśnie rozmawiają.

Mamy nadzieję, że wiedza na temat zmieniającej się obsługi klienta pomoże Ci jeszcze lepiej obsługiwać klientów w Twojej firmie. A jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie – jesteśmy do Twojej dyspozycji. Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.

Źródła:

www.research.netflix.com/business-area/personalization-and-search

www.mordorintelligence.com/industry-reports/chatbot-market

www.serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/8282499,voiceboty-w-bankach-asystenci-glosowi.html

www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report/

8 trendów w obsłudze klienta na rok 2022

W badaniu oczekiwań klientów przeprowadzonym przez firmę Gladly w 2021 roku aż 63% badanych przyznało, że to jakość obsługi klienta ma największy wpływ na trwałe (czyli dobre) relacje z daną marką. Jednocześnie 81% ankietowanych wskazało, że najczęściej ta jakość nie spełnia ich oczekiwań. To oznacza, że nam - kierującym działami obsługi klienta - pozostało wciąż dużo do zrobienia. A najlepszym sposobem na polepszenie jakości obsługi jest unikanie błędów, które zrażają do naszej marki klientów. W tym artykule zawarliśmy listę 7 takich błędów, a także sposoby na to, jak sobie z nimi poradzić.

Jeśli prowadzisz firmę, która każdego dnia obsługuje dziesiątki, a może nawet setki zgłoszeń, utrzymywanie jakości obsługi na wysokim poziomie może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie to często największe firmy borykają się z wizerunkiem organizacji, które nie słuchają głosów swoich odbiorców, traktują klientów jak numery statystyczne i każą długo na siebie czekać. Oczywiście wysoka jakość obsługi jest ważna niezależnie od skali biznesu. Dlatego poniższa lista 7 błędów pomoże Ci lepiej prześledzić, jak obsługa klienta wygląda w Twojej firmie i co być może należałoby poprawić.

Błędy w obsłudze klienta - lista 7 najczęstszych

Błąd 1: Długi czas oczekiwania

To chyba pierwsza kwestia, która nasuwa się, gdy myślimy o grzechach obsługi klientów. Potencjalny czy stały klient dzwoni do firmy by czekać, aż ktoś podniesie słuchawkę, co czasem trwa 5, 10 minut - często dużo dłużej. Kolejnym problemem jest przełączanie dzwoniącego do różnych osób, choć wiele z nich nie ma kompetencji by mu pomóc - to oznacza stratę czasu dla klienta, ale także dla naszej firmy.

Taka sytuacja powoduje tylko niepotrzebną frustrację po stronie klienta. Czas potrzebny na załatwienie danej sprawy powinien być skrócony do minimum. Aby było to możliwe, warto wykorzystać poniższe rozwiązania:

Rozważ wykorzystanie chatbota/voicebota. Są one coraz skuteczniejsze i przez to coraz chętniej wykorzystywane. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, już 5 polskich banków korzysta z voicebotów. Tacy inteligentni asystenci mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, umawiać spotkania i przekierowywać bardziej złożone kwestie do konsultantów. A jak wynika z danych firmy SentiOne, taki bot może obsłużyć nawet 40% zgłoszeń.
Zaoferuj kontakt zwrotny. Udostępnij klientom opcję zamówienia połączenia od konsultanta, gdy tylko będzie to możliwe. W ten sposób klienci, którzy nie mają pilnej sprawy, a po prostu chcą coś wyjaśnić, lub czegoś się dowiedzieć, nie będą zmuszeni do „wiszenia” na słuchawce. Podobnie działa udostępniany przez nas SiteCall - klient zostawia na stronie swój numer telefonu, a pierwszy wolny konsultant oddzwania do niego jak najszybciej.
Udostępnij różne kanały komunikacji. Jeśli infolinia to jedyny sposób, żeby dostać się do Twojej firmy, nic dziwnego, że jest często przeciążona. Wykorzystanie dodatkowych kanałów, takich jak chat czy Facebook Messenger, może zachęcić klientów do skorzystania z nich. W efekcie ruch na infolinii będzie zdecydowanie mniejszy.
Udostępnij klientom wgląd w status ich zgłoszeń: Wiele osób dzwoni na infolinię tylko po to, aby upewnić się, czy ich zgłoszenie/zamówienie jest procedowane i na jakim jest etapie. Udostępnienie panelu klienta, w którym taka informacja byłaby stale widoczna, może skutecznie zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących. Nasza platforma Welyo umożliwia taką opcję. W dalszej części artykułu powiemy o niej nieco więcej.

Wykorzystanie Welyo to o 65% krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem.

Błąd 2: Ślepe podążanie za skryptem

Skrypty są częścią codzienności w customer service i to raczej nigdy się nie zmieni. Nie oznacza to jednak, że należy za każdym razem ślepo za nimi podążać, niezależnie od tego, z czym przychodzi rozmówca. Inaczej może dojść do takich absurdów, jak propozycja kredytu dla klienta, który właśnie zadzwonił, żeby zamknąć konto bankowe, bo jest niezadowolony z jego obsługi.

Skrypty powinny stanowić bazę do pracy dla konsultantów, a nie wytyczać im słowo w słowo co mają powiedzieć w każdej sytuacji. Warto od czasu do czasu przeanalizować skrypty i pytać pracowników obsługi klienta, jak im się z nimi pracuje. Dowiedz się:

czy skrypty są dla nich wystarczające i zrozumiałe?
jak klienci reagują na taki sposób prowadzenia rozmowy?
czy uwzględniają one faktyczne problemy/pytania, z którymi dzwonią klienci?

W ten sposób łatwiej będzie wprowadzić przynajmniej część potrzebnych poprawek. Pamiętaj, naprawdę dobra obsługa klienta opiera się na personalizacji, nie na recytowaniu gotowych formułek.

Błąd 3: Zasypywanie klienta dodatkowymi ofertami/pytaniami

Wszyscy dobrze znamy takie sytuacje: na stację benzynową wpada klient, który ewidentnie bardzo się spieszy. Przy kasie natomiast czeka na niego cała lista pytań, na które nie ma ani czasu, ani chęci odpowiadać: czy ma Pan/Pani kartę stałego klienta? Czy chciał(a)by Pan/Pani kawę? Czy zbiera Pan/Pani punkty/naklejki? Podobnie to wygląda w call center. Czy oprócz tego chciał(a)by Pan/Pani pożyczkę? Czy chcieliby Państwo więcej kanałów w telewizji? Czy myśleli Państwo o założeniu linii stacjonarnej?

Oczywiście upselling i cross-selling to ważne techniki sprzedażowe, które odpowiednio wykorzystane, są bardzo skuteczne. Znowu wszystko zależy jednak od sytuacji. Jeśli widać, że klient jest zdenerwowany lub się spieszy, proponowanie mu zbierania naklejek tylko go dodatkowo zirytuje. Warto przeanalizować wytyczne dla pracowników obsługi klienta i w razie potrzeby dokonać niezbędnych korekt.

Błąd 4: Rozproszone dane na temat klientów

To obecnie domena głównie małych i średnich firm. Często zdarza się, że klient musi wykonać więcej niż jedno połączenie. W takiej sytuacji prawdopodobne jest, że będzie rozmawiać z kilkoma różnymi agentami. Ważne jest zatem, aby każdy z tych agentów miał dostęp do informacji na temat wcześniejszej komunikacji. Klienci nie powinni przy każdym mailu/telefonie od nowa opowiadać całej swojej historii. Dla klienta jest to irytujące, a dla agentów nieefektywne, bowiem marnują czas na zrobienie czegoś, co już zostało zrobione.

Rozwiązanie? Dobry system CRM zintegrowany z systemem do zarządzania zgłoszeniami klientów (jak proponowany przez nas Welyo).

Welyo posiada szereg rozwiązań, które niwelują problem rozproszonych danych. System ten umożliwia:

zamianę otrzymywanych e-maili, telefonów, a nawet wiadomości chat/sms na łatwe w obsłudze zgłoszenia,
przypisanie danego zgłoszenia do konkretnego pracownika,
łączenie całej wcześniejszej komunikacji z daną osobą w jeden wątek.

Z pomocą Welyo każdy agent obsługujący danego klienta wie, co działo się wcześniej i nie musi o to pytać dzwoniącego. Obsługa przebiega sprawnie i szybko.

Błąd 5: Zaniedbywanie leadów

To kolejny błąd, który często popełniają mniejsze firmy. Kiedy bieżącej pracy jest dużo, a spływające zgłoszenia zdają się nie mieć końca, łatwo jest pominąć (albo zapomnieć) potencjalnych klientów. Kiedy do firmy przychodzi klient z prośbą o ofertę lub wycenę konkretnej usługi, najgorsze co może zrobić pracownik biura obsługi, to odesłać go z niczym. Jeśli zdarza się to w Twojej firmie, możesz mieć pewność, że taka osoba już nie wróci. Pójdzie do konkurencji, która potraktuje ją poważnie i przedstawi oczekiwaną ofertę.

Jak rozwiązać ten problem? Po pierwsze, konieczna jest zmiana sposobu myślenia. Fakt, że dzisiaj mamy dużo pracy, nie oznacza, że tak będzie zawsze. Odsyłanie nowych klientów z kwitkiem nie wróży dobrze dalszemu rozwojowi firmy. Warto zmienić podejście na bardziej dalekowzrocznie i nie skupiać się na tu i teraz. A jeśli problem stanowi zawodna pamięć (lub wspomniane już rozproszone dane), należy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie wysyłać automatyczne przypomnienia o kontakcie z potencjalnym klientem (Welyo umożliwia wysyłanie takich alertów). W ten sposób żaden potencjalny klient Ci nie umknie.

Błąd 6: Brak inwestycji w zespół obsługujący klientów

Każda firma powinna stale się rozwijać. Oznacza to również rozwój zespołu obsługującego klientów i jego umiejętności. Warto zadbać o odpowiednie (tzn. dopasowane do profilu działalności) szkolenia, które sprawią, że Twoi konsultanci będą po pierwsze lepiej wywiązywać się ze swoich obowiązków, a po drugie – będą czuć się pewnie i swobodnie w komunikacji z klientem. Jest to szczególnie ważne w wyspecjalizowanych branżach, gdzie często klient ma już dużą wiedzę na dany temat.

Posłużymy się przykładem z naszej branży: ofertowanie oprogramowania firmie motoryzacyjnej różni się od, wydawałoby się, takiego samego procesu w trakcie rozmów z firmą konsultingową. Jeśli Twoi pracownicy nie będą wiedzieli jak dopasować ofertę do zmieniających się potrzeb ich odbiorców, może się okazać, że tacy klienci szybko poczują, że to nie jest miejsce warte ich uwagi i pójdą gdzie indziej.

Rozwiązanie? Regularna inwestycja w zespół. Poszerzanie jego wiedzy i umiejętności sprzedażowych. Edukacja na temat nowych rozwiązań na rynku. To wszystko pomoże im lepiej wykonywać swoją pracę.

Błąd 7: Brak automatyzacji

Częściowo już o tym wspomnieliśmy. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje szereg czynności, które należy wykonać przy obsłudze danego zgłoszenia, czyli m.in.:

przypisanie kontaktu do obsługującego go agenta,
przypisanie nowej rozmowy/maila do danego klienta,
gromadzenie informacji na temat wcześniejszej komunikacji,
tworzenie odpowiedzi na maile,
przeprowadzanie ankiet satysfakcji.

Te proste czynności potrafią zająć naprawdę dużo czasu, szczególnie gdy pomnożymy ich liczbę przez setki telefonów i maili, które otrzymujemy każdego dnia. Platforma Welyo umożliwia przyspieszenie, a często też automatyzację większości z nich. W efekcie nie ma ryzyka, że agent zapomni zapisać notatkę z rozmowy, albo że zgłoszenie mailowe pozostanie bez odpowiedzi.

W tym artykule przedstawiliśmy siedem głównych błędów w obsłudze klienta. Zapewne ta lista mogłaby być znacznie dłuższa. Aby wiedzieć, co powinno się na niej znaleźć w przypadku Twojej firmy, ważne jest monitorowanie prowadzonych działań i przeprowadzanie ankiet satysfakcji. W tym także Welyo może pomóc. Jeśli chcesz poznać szczegóły – zapraszamy do kontaktu z zespołem Welyo. Pomożemy Ci znaleźć i wdrożyć odpowiednie rozwiązanie, które poprawi jakość obsługi klienta w Twojej firmie.

Wolisz sam/a zapoznać się z kilkoma możliwościami systemu? Wystarczy, że klikniesz tutaj.

7 błędów w obsłudze klienta i jak je naprawić

Komunikacja z klientem stanowi jeden z filarów funkcjonowania każdego biznesu. Jej istotną rolę dostrzegają nie tylko ci będący na pierwszej linii frontu. Wydawać by się mogło, że w erze rozwoju technologicznego i sztucznej inteligencji organizacja contact center okaże się łatwiejsza niż kiedykolwiek. Czy tak jest w istocie?

Światowy kryzys ciągnący za sobą konieczność pracy zdalnej konsultantów contact center, zwiększoną aktywność internetową konsumentów, ich szybujące oczekiwania czy stale rosnąca ilość wymienianych w sieci informacji sprawiają, że komunikacja z klientem jest dzisiaj bardziej złożona niż przypuszczają niektórzy. Dlatego właśnie, każda firma powinna podjąć strategiczne działania, by sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić im wielokanałową, wygodną, szybką i profesjonalną drogę kontaktu. Tym właśnie jest nowoczesne contact center. Jakie trendy tej branży zobaczymy w rozkwicie w roku 2022?

Najważniejsze trendy contact center w 2022 roku

1. Rosnące znaczenie sztucznej inteligencji (AI)

Rozwój technologiczny odcisnął piętno na niemal każdej sferze funkcjonowania nowoczesnych organizacji. Być może najważniejszą z obecnie wykorzystywanych technologii jest sztuczna inteligencja. W contact center od lat wykorzystuje się ją m.in. przy tworzeniu funkcjonalności związanych z komunikacją z klientami. Sztuczna inteligencja to oszczędność czasu konsultantów, możliwość zapewnienia klientom szybkiej i kompleksowej pomocy, a także duże ułatwienie w pracy twórców systemów wykorzystywanych w contact center.

To jednak nie wszystko. W roku 2022 i kolejnych na znaczeniu rosnąć będą analiza predykcyjna i preskryptywna. Ta pierwsza pozwala na taki proces analizy zbiorów danych, który zapewnia jeszcze lepsze zrozumienie klienta, a także przewidywanie jego przyszłych zachowań. Wiele organizacji wciąż ma dostęp tylko do podstawowych informacji o działaniu swojego contact center, a to oznacza, że nie mogą wykorzystać całego drzemiącego w nich potencjału. W tym roku zobaczymy gwałtowne zmiany w tym obszarze - sztuczna inteligencja pozwala bowiem nie tylko na analizę tekstu, ale także głosu. Obie staną się jednymi z najważniejszych metod analizy procesu komunikacji z klientem.

Druga z wymienionych wyżej - analiza preskryptywna - bazując na wynikach analizy predykcyjnej zmierza do uzyskania odpowiedzi na pytanie: na jakie zmienne możemy wpłynąć w taki sposób, by osiągnąć pożądany rezultat, a także jak to zrobić w praktyce. Cały proces wymaga od analityków głębokiego zrozumienia przyczyn i skutków występujących zmiennych po to, by móc dostroić je do oczekiwanych przez firmy rezultatów.

2. Era chatbotów

W zeszłym roku aż 43% badanych deklarowało, że chatbot jest preferowanym przez nich kanałem komunikacji z firmą. Wiele organizacji nie jest jeszcze na to gotowych, ale wykorzystanie botów wykorzystujących język naturalny (ang. natural language processing (NLP) i natural language understanding (NLU)) znacząco wzrośnie w 2022 roku. Chatboty to forma sztucznej inteligencji, która przetwarza wypowiedziane słowa po to, by móc odpowiedzieć w najbardziej naturalny, “ludzki” sposób. Umożliwienie klientom używania poleceń głosowych, w połączeniu z uczeniem maszynowym w celu przewidywania, czego mogą oczekiwać, przy jednoczesnym zapewnieniu programowania botów do wywołania API, pozwoli na szybkie rozwiązanie wielu (nawet tych bardzo złożonych) problemów. Wirtualni asystenci (chatboty) mogą zbierać dane potrzebne do wykonania płatności, dostarczać klientom aktualizacje na ich koncie czy pomagać w dokonaniu rezerwacji. Liczba dostępnych funkcjonalności stale rośnie, a rok 2022 nie będzie w tej kwestii wyjątkiem.

Do roku 2025 globalny rynek chatbotów przekroczy wartość 1.25 miliarda dolarów.

3. Migracja do chmury

Zgodnie z przewidywaniami firmy Gartner wydatki na usługi chmurowe wzrosną w 2022 roku do 482 miliardów dolarów. Jest to znaczący wzrost w porównaniu z rokiem 2020, kiedy globalne koszty takich usług wyniosły 313 miliardów. Korzyści oraz możliwości chmury rosną z każdym rokiem, nie dziwi zatem, że firmy inwestują w dostępne funkcjonalności chmurowe.

Oprogramowanie oparte na chmurze jest dostępne z dowolnego miejsca, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla pracowników zdalnych. Mogą oni bez przeszkód obsługiwać klientów - tak jakby robili to w fizycznym biurze. Rozwiązania chmurowe zapewniają także większe bezpieczeństwo i bardziej niezawodne funkcje. Co ważne, pozwalają także zmniejszyć potrzebną liczbę agentów i obniżyć koszty ogólne. Jednocześnie dzięki wykorzystaniu systemów do komunikacji z klientem typu SaaS (systemy takie jak nasz Welyo dostępne są za pomocą przeglądarki internetowej z dowolnego miejsca na świecie) firmy mają możliwość zatrudnić najlepszych kandydatów na dane stanowisko - niezależnie od miejsca ich przebywania. Dodatkowym plusem takiego rozwiązania jest elastyczność strefy czasowej - duże organizacje mogą udostępniać wszystkie formy kontaktu nawet poza godzinami pracy ich biura. Co więcej, korzystając z chmury, firmy nie muszą przeznaczać ogromnych środków na infrastrukturę i IT, oparte o ten model contact center zapewniają markom elastyczność, dzięki której mogą obsługiwać większą liczbę klientów.

4. Wygodna i szybka samoobsługa (self-service)

Jak wynika z raportu firmy Deloitte “Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce” dzisiejszy klient oczekuje, że swoją sprawę będzie mógł załatwić:

efektywnie,
w dowolnym momencie,
samodzielnie,
natychmiastowo.

Co więcej, w raporcie PwC czytamy, że 52% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za szybką i skuteczną obsługę. Biorąc to wszystko pod uwagę firmy udostępniają swoim klientom kolejne kanały kontaktu, a contact center przybiera formę na miarę swojej nazwy, stając się prawdziwym centrum komunikacji, gdzie normą jest wielokanałowa, szybka i sprawna obsługa każdej sprawy klienta. W całym tym procesie rośnie rola samoobsługi - niezależnej od czasu pracy BOK, dostępności właściwego agenta czy pory, w której klient chce rozwiązać swój problem. Samoobsługa będzie więc znaczącym trendem w contact center w 2022 roku i kolejnych - czy firmy są na to przygotowane? I jak prezentuje się poziom zadowolenia klientów, biorąc pod uwagę obecnie udostępniane formy self-service? Dane te przedstawia poniższy wykres:

Źródło:

Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021

Jak widzimy, szczególnie ważne są te formy samoobsługi, które dotyczą oferty, produktu czy usługi - firmy udostępniające je notują wskaźnik zadowolenia klienta na poziomie 4.05%. Powstaje więc pytanie: jak wiele firm oferuje różne formy samoobsługi swoim klientom? We wspomnianym już raporcie Deloitte czytamy:

38% respondentów zadeklarowało oferowanie swoim klientom możliwości korzystania z self-service (klient zalogowany),

33% Działów Obsługi Klienta korzysta z social media,
27% oferuje dla klientów aplikację mobilną,
26% obsługuje kontakt poprzez stronę www (dla klientów niezalogowanych).

Analizując te dane możemy śmiało stwierdzić, że firmy, które nie oferują swoim klientom wymienianych udogodnień będą musiały w tym roku stanąć przed nie lada wyzwaniami.

5. Social media na froncie kontaktu z klientem

Jak wspomniano wyżej, tylko trochę ponad 30% badanych firm udostępnia klientom kontakt z BOK poprzez social media. Ze statystyk wynika, że liczba aktywnych użytkowników tych mediów przekroczyła 4.55 miliarda (w styczniu 2021 było to 4.2 miliarda). Powstaje zatem pytanie: które firmy są lepiej przygotowane na obsługę swoich klientów? Oczywiście te, które dopasowują się do globalnych trendów.

W tym roku zobaczymy gwałtowny wzrost znaczenia mediów społecznościowych w contact center. Wpisuje się to w trend contact center, o którym pisaliśmy wyżej: wygodna samoobsługa, a także w coraz większą aktywność konsumentów w sieci. Klienci coraz częściej obserwują marki na social media chcąc być na bieżąco informowani o nowych produktach (60% respondentów) czy dowiedzieć się więcej o procesie sprzedaży (62%). Te i pozostałe powody obrazuje poniższy wykres:

Według innych badań (Convince & Convert), aż 42% konsumentów oczekuje, że firma rozwiąże ich problem poprzez media społecznościowe w zaledwie 60 minut. Ponadto 72% użytkowników mediów społecznościowych deklaruje, że w ostatnim czasie ich aktywność w tych mediach wzrosła, a działania te obejmują m.in. kontakt z markami i firmami.

6. Całkowicie zdalne contact center?

Znaczenie zdalnej obsługi klienta rośnie od dłuższego czasu, a pandemia Covid-19 jeszcze bardziej przyspieszyła ten proces. Firmy zmuszone dostosować funkcjonowanie contact center do społecznych obostrzeń, a także dostrzegając duży potencjał rozwiązań chmurowych, przechodzą na działalność w pełni zdalną. Światowy kryzys udowodnił, że pracownicy mogą rozwiązywać problemy klientów firmy z każdego miejsca na świecie, uwidaczniając szanse wynikające z takiego rozwiązania. Biorąc pod uwagę korzyści płynące z wykorzystania systemów do contact center działających w modelu SaaS (ang. software as a service) firmy będą coraz częściej stawiać na właśnie takie technologie organizując dział contact center w firmie.

Jak czytamy w raporcie Deloitte:

Przed pandemią ponad 70% pracowników działów obsługi klienta pracowało wyłącznie stacjonarnie. Obecnie odsetek ten zmniejszył się dziesięciokrotnie i wynosi 7%, a tendencja do pracy zdalnej lub w trybie hybrydowym ma się utrzymać w przyszłości (na co wskazuje 85% respondentów).

Raport Fortune Business Insights 2020 przewiduje, że globalny rynek rozwiązań chmurowych wzrośnie z 76,43 mld dolarów w 2021 roku do 390,33 mld dolarów w 2028 roku. Chcesz dowiedzieć się jak wykorzystać takie rozwiązania w Twojej firmie?

Sprawdź nasz system contact center klikając tutaj.

Źródła:

Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021

Raport Fortune Business Insights 2020

www.singlegrain.com

www.financesonline.com/call-center-trends

6 trendów w contact center w 2022 roku

Pandemia koronawirusa miała (i wciąż ma) olbrzymi wpływ na kształt globalnego handlu. Rozwój nowoczesnych technologii, ograniczenia społeczne czy zmiany w postawach konsumentów to tylko wybrane z czynników, które także w tym roku będą kształtować sytuację na rynku. Właściciele sklepów (zarówno tych internetowych, jak i stacjonarnych), którzy zadają sobie pytanie "jak zwiększyć sprzedaż?", powinni bacznie obserwować rynkowe trendy, a także wyciągać wnioski, by odpowiedzieć sobie na pytanie: jakie trendy w sprzedaży będą dominować w 2022 roku i jak mogę je wykorzystać? Poniżej prezentujemy 5 najważniejszych z nich.

Big Data pomaga odkrywać ścieżkę zakupu klienta

Narzędzia analityczne wspomagają dzisiejsze biznesy na wielu frontach. Jednym z nich jest pozyskiwanie informacji przydatnych na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Jakie etapy zawiera taka ścieżka?Etap świadomości, podczas którego klienta zaczyna dostrzegać problemy lub symptomy problemów w codziennych funkcjonowaniu.Etap rozważania dostępnych opcji, w trakcie którego konsument szuka rozwiązań zdiagnozowanego wcześniej problemu.Etap decyzji czy inaczej zakupu, który w branży B2C charakteryzuje sfinalizowanie zakupu danego produktu czy usługi. (W branży B2B proces jest bardziej złożony, jako że osób decyzyjnych jest zazwyczaj kilka).Jak big data może pomóc sprzedawcom na każdym z wymienionych etapów? Za jej pomocą mogą sobie odpowiedzieć na pytania takie jak:

z jakimi wyzwaniami mierzą się klienci?
gdzie faktycznie poszukują informacji?
jak najskuteczniej zachęcić ich do zakupu w naszym sklepie?

Dzięki pozyskaniu tego rodzaju informacji możemy zaplanować strategiczne działania, które finalnie skłonią klienta do zakupu naszych produktów czy usług. Przykładem może być m.in. wykorzystanie platform, z których faktycznie korzysta nasza grupa docelowa oraz wybór najskuteczniejszych metod dotarcia do niej.

Zaciera się granica pomiędzy sprzedażą online i offline

Wydawałoby się, że tak niedawno podział na branżę sprzedaży online i offline był precyzyjnie określony, a granica pomiędzy oboma rodzajami sprzedaży była wyraźna. Dynamiczne zmiany zachodzące w ostatnim czasie na całym świecie drastycznie zmieniły ten stan. Dzisiaj, żeby pozyskać klientów firmy muszą postawić na połączenie obu sfer - wygodnych zakupów internetowych z najlepszymi doświadczeniami z zakupów stacjonarnych.Jak mówi Mateusz Dałek, Retail & E-commerce Analytics Expert:

Przenikanie się sfer online i offline, tzw. omnichannel będzie standardem w najbliższych latach w handlu detalicznym. Wygoda zakupów przez Internet z doświadczeniem zakupu stacjonarnego będą nierozerwalnie ze sobą połączone.

Rozwiązaniem jest zatem omnichannel - dostępność produktów poprzez różne kanały zapewnia klientom możliwość ich nabycia niezależnie od sytuacji. Zgadzają się z tym eksperci, jak mówi Katarzyna Płonowska, Facility & Relationship Managerw Designer Outlet Warszawa:

Właściciele salonów sprzedaży powinni dążyć do sprzedaży typu omnichannel, aby przestać być zależnym od zmian w przestrzeni społecznej wywołanych na przykład pandemią.

Z danych Komisji Europejskiej wynika, że tylko 13% MŚP prowadziło w roku 2021 sprzedaż internetową.Ważna jest jednak nie tylko sama obecność w wielu kanałach (tylko 13% MŚP prowadziło w roku 2021 sprzedaż internetową), ale także kreowane w nich wszystkich doświadczenia. Jak mówi Jakub Czerwiński, VP CEE Adyen:

Wirtualne doświadczenia zakupowe przyzwyczaiły nas do nieograniczonych możliwości (zakupu, zwrotu, wymiany i oczywiście szybkiej dostawy) –w miejscu zakupów „na żywo” oczekujemy więc tego samego, tj. szerokiego zakresu usług dodatkowych. Konsument kolejnego roku będzie wymagał doświadczeń. Z jednej strony tych, których nie znajdzie na ekranie smartfona, z drugiej – takich samych, jak oferuje mu świat i marki online.

Jak zwiększyć sprzedaż? Odpowiedzią jest tworzenie właściwych doświadczeń klienta

Sprzedawcy, którzy wykorzystają moc informacji zdobytej dzięki nowoczesnym rozwiązaniom analitycznym zdobędą solidne podstawy do stworzenia oczekiwanych doświadczeń klienta. Strategia działań zmierzająca do osiągnięcia tego celu powinna zawierać ustalenia dotyczące każdego punktu styku klienta z naszym produktem. Takich elementów jest naprawdę wiele. Poniżej przedstawiamy listę kilku z nich (e-commerce):

optymalny proces nawigacji po stronie prezentującej oferowane produkty i usługi,
dopracowana ścieżka zakupowa klienta,
łatwy i szybki kontakt z profesjonalną obsługą klienta,
dostęp do wielu, spójnych ze sobą jeśli chodzi o ofertę i przekaz, kanałów sprzedaży,
zaawansowana personalizacja,
błyskawiczna dostawa,
możliwość odroczenia płatności,
wirtualne przymierzalnie,
i wiele innych.

Czy wiesz, że światowi giganci handlu elektronicznego (np. Amazon) czerpią z zakupów powracających klientów 75% swoich przychodów? Dowiedz się jak zwiększyć przychody z Twojego e-sklepu dzięki dbałości o Twoich obecnych klientów - pobierz przygotowany przez nas ebook.Jak widzimy, wymagania dzisiejszych konsumentów rosną. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie nie liczy się już wyłącznie cena, ale także to, czy cały proces jest wygodny i szybki.

Szybkie zakupy rosną na znaczeniu

Z roku na rok rośnie znaczenie wygodnych i szybkich zakupów, a co za tym idzie quick commerce (szybka sprzedaż) staje się coraz ważniejszym segmentem branży spożywczej i dóbr konsumpcyjnych. To właśnie branża spożywcza będzie napędzać ten wzrost - z analiz PwC wynika, że w ciągu najbliższych 5 lat branża e-commerce będzie rosnąć o 30% rok do roku właśnie dzięki sprzedaży żywności. Jak przygotowują się do tego sprzedawcy?Sprzedawcy detaliczni z branży quick commerce będą tworzyć lepsze aplikacje, rozszerzać opcje personalizacji, wprowadzać do asortymentu marki własne i zwiększać lojalność poprzez programy członkowskie - czytamy na portalu WH WIADOMOŚCI HANDLOWE.Jak zwiększyć sprzedaż? Klienci stawiają nie tylko na zakupy szybkie, ale także w pełni bezpieczne.

Bezpieczeństwo zakupów online i offline

Obawy przed cyberprzestępstwami towarzyszą konsumentom już od dłuższego czasu, ale w dzisiejszej rzeczywistości spowodowanej pandemią, wyciek danych czy złośliwe oprogramowanie to nie jedyne, czego obawiają się kupujący. Ważnym trendem, który także w roku 2022 będzie wiódł prym w branży jest zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa. Świadomy rynkowych zagrożeń sprzedawca powinien zatem zadbać o środki ochrony swoich klientów - zarówno stosując się do rządowych zaleceń związanych z pandemią koronawirusa, jak i dbając o możliwość bezpiecznych zakupów, form płatności czy dostaw produktów.

Świadomy konsument kupuje inaczej

Dzisiejszy konsument to konsument świadomy, który zakupy robi w sposób przemyślany. Wykorzystuje dostępne informacje by dowiedzieć się jak najwięcej o danej marce, a także o tym, co reprezentuje sobą firma. Sprzedawcy powinni wziąć ten fakt pod uwagę i do swoich strategii działań włączyć monitoring informacji, które są o nich publikowane w sieci.Rosnące znaczenie zmieniających się postaw konsumenckich obrazują wyniki badań - aż 39% badanych wskazuje, że działania oraz autentyczność marki są dla nich równie ważne, co cena. Niemal co trzeci Polak deklaruje, że za produkty oferowane przez firmę społecznie odpowiedzialną jest skłonny zapłacić więcej.Firmy już dostrzegają konieczność zmian, jak mówi dr Agata Rudnicka z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego:

Rozpoczynający się rok będzie obfitował w wiele inicjatyw podejmowanych przez przedsiębiorstwa, które aby dostosować swoje działania do coraz większych oczekiwań rynku, zwracać będą baczną uwagę na podejmowanie decyzji uwzględniających kwestie zrównoważonego rozwoju.

Sytuacja na rynku globalnego handlu gwałtownie się zmienia - warto pochylić się nad dominującymi trendami i zastanowić się nad tym, jak wykorzystać je na naszą korzyść by podnieść poziom sprzedaży.

Źródła:Raport TOP 20 trendów w branży retail na sezon 2021/22, fonslyRetail Report 2020, AdyenDigital Economy and Society Index, Komisja Europejskahttps://raportcsr.pl/trendy-w-zrownowazonym-rozwoju-na-2022-r-komentuje-dr-agata-rudnicka-z-uniwersytetu-lodzkiego/https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/trzy-najwazniejsze-trendy-w-sprzedazy-online-w-2022-roku

6 trendów na rok 2022, które podpowiedzą jak zwiększyć sprzedaż

Aplikacja Facebook Messenger to najczęściej używany komunikator w Polsce. Jak to narzędzie do komunikacji możemy wykorzystać w biznesie dealerskim?Efektywna komunikacja z klientem to jeden z filarów funkcjonowania każdej firmy, ale także jak pokazują nasze obserwacje - duże wyzwanie dla stacji dealerskich. Zwłaszcza tych, które nie wykorzystują komunikacji wielokanałowej i nie posiadają systemu dedykowanego do ich własnej komunikacji z ich obecnymi i potencjalnymi klientami. Dlaczego każda stacja dealerska powinna wziąć pod uwagę oba te rozwiązania?

Facebook Messenger w komunikacji biznesowej w stacji dealerskiej

Istnieje szereg powodów, dla których każda stacja dealerska powinna wzmocnić komunikację z klientami przez aplikację Facebook Messenger. Jednym z ważniejszych argumentów jest fakt, że to skuteczne narzędzie do pozyskiwania leadów i sprzedaży. Według badań, wiadomości wysyłane przez firmy tym kanałem mają wskaźnik otwarć na poziomie 88%, a CTR może wynosić nawet 56%. To nie wszystko. Inne powody, dla których warto inwestować w ten kanał komunikacji to:

W 2021 roku Facebook miał prawie 3 miliardy aktywnych użytkowników, z czego aż 64% to również użytkownicy aplikacji Messenger.
Otwarcie wiadomości wysłanej w tej aplikacji jest dużo prostsze, zwłaszcza na telefonach komórkowych (98.5% użytkowników Facebooka korzysta z urządzeń mobilnych).
Tworzenie bazy leadów na Facebook Messenger jest dla dealera mniej praco i czasochłonne - dla samego klienta to tylko jedno kliknięcie.
Potencjalni klienci mogą bardzo szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania wymieniając wiadomości z pracownikiem stacji, co przekłada się na wzrost sprzedaży.
To prosta droga, by uruchomić kampanię, która będzie oferować potencjalnym klientom możliwość rozmowy (wymiany wiadomości poprzez Messenger) z konsultantem stacji (kampania może zachęcać do umawiania video prezentacji pojazdu, video symulacji jazdy testowej, video check wizyty w serwisie i wielu innych).

Jak zatem uruchomić kampanię Facebook, w której zamienisz kontakt klienta na rozmowę z konsultantem w stacji dealerskiej?

Nic prostszego - można to zrobić w 8 krokach, które opisujemy poniżej.

Tworzenie kampanii

Po wejściu na stronę Menedżera reklam na Facebooku - wybieramy “Kampanie”, a następnie klikamy “Utwórz”.

Cel i nazwa kampanii

Jako cel kampanii wybieramy “Wiadomości”, a następnie nadajemy jej adekwatną nazwę.

Budżet

W kolejnym kroku określamy dzienny budżet i harmonogram kampanii.

Miejsce wysyłania wiadomości

Wybierając Messenger decydujemy o tym, gdzie zostaną skierowani użytkownicy.

Facebook Messenger w komunikacji biznesowej

Grupa docelowa

W kroku piątym określamy grupę docelową dla tworzonej kampanii. Osoby, którym wyświetli się reklama muszą zostać wybrane na podstawie właściwych przesłanek - od tego zależy sukces kampanii. Możliwe jest m.in. wykorzystanie piksela Facebooka.

Optymalizacja i wyświetlanie

Opcjonalnie możemy ustawić kontrolę kosztów kampanii.

Materiał reklamowy

Powstałe na potrzeby kampanii materiały zamieszczamy w poniższych polach:

Ważne, by ich treść jasno informowała użytkowników portalu, że zachęcamy ich do rozmowy z pracownikiem stacji przez Facebook Messenger (nie do zakupu czy wykonania innych działań). Kolejną rzeczą o jaką należy zadbać jest wizualny aspekt reklamy - załączone materiały powinny przyciągać wzrok i zachęcać do dalszej interakcji ze stacją dealerską.

Szablon wiadomości

Ostatni etap to konfiguracja szablonu wiadomości, która wyświetli się użytkownikom po kliknięciu w wybrane w poprzednim kroku CTA (“Wyślij wiadomość”). Rekomendowany szablon to “Rozpocznij konwersację”, dwa inne to “Wygeneruj kontakty” i “Zaawansowana konfiguracja”.

Wybór pierwszej opcji pozwala na przekierowanie użytkownika prosto do pracownika stacji. By skonfigurować pierwszą wiadomość oraz sugerowane pytania klienta klikamy w “Edytuj”. Pojawia się okno, w którym dostępny jest podgląd konfigurowanego szablonu.

Pamiętajmy, by wiadomość była skorelowana z treścią reklamy, w którą uprzednio kliknął zainteresowany użytkownik. Po zapisaniu klikamy “Opublikuj” i gotowe - kampania została utworzona.Wydawałoby się, że to koniec działań związanych z taką kampanią, ale w rzeczywistości jest to dopiero początek. Kluczowym krokiem, o którym często zapominamy, jest nie tylko ilościowa, ale przede wszystkim jakościowa obsługa wszystkich kanałów komunikacji. Jeśli potencjalni klienci zainteresowani zakupem samochodu, czy skorzystaniem z usług serwisowych nie uzyskają szybko satysfakcjonujących odpowiedzi na swoje wiadomości, łatwo znajdą alternatywę w postaci konkurencyjnej stacji dilerskiej.Jak temu zapobiec?

Skuteczne sposoby na optymalizację komunikacji z klientami stacji dealerskich

Długi czas oczekiwania na odpowiedź to częsty problem, z jakim spotykają się klienci stacji dealerskich w Polsce.O wyzwaniach branży motoryzacyjnej przeczytasz w naszym innym artykule - “Obsługa klienta w czasie pandemii w stacji dealerskiej – wyzwania, prognozy, rozwiązania”.Niemal połowa badanych klientów przyznaje, że podczas podejmowania decyzji o zakupie auta ważna jest dla nich m.in. możliwość łatwej komunikacji z przedstawicielem stacji dealerskiej (Ad Colony). Co to dla nas oznacza? Szybka i kompetentna obsługa, responsywność jest kluczem do sukcesu dealera.

Jak zoptymalizować procesy obsługowe tak, by sprostać oczekiwaniom klientów?

To proste - wykorzystując system do komunikacji z klientami zintegrowany z komórką BDC. System contact center, taki jak oferowany przez nas Welyo, to rozwiązanie dla stacji dealerskiej, które:

pozwala na wielokanałową obsługę klientów (nasz system jest zintegrowany z aplikacją Facebook Messenger),
dostarcza pracownikom stacji informacji potrzebnych do szybkiej, kompetentnej i spersonalizowanej obsługi każdego klienta,
wysyła alerty przypominające o konieczności kontaktu z klientami, którzy zainicjowali kontakt poprzez Facebook Messenger.

Jak to działa w praktyce?

Cały proces jest niezwykle prosty, a to dzięki wykorzystaniu reguł dostępnych w systemie Welyo.

Wszystkie leady spływające do stacji dealerskiej dzięki uruchomieniu kampanii na Facebook Messenger zostają automatycznie zapisane na platformie. Zespół stacjonarny BDC może je natychmiast obsłużyć, a Welyo automatycznie zadba o to, by zrobiła to właściwa osoba (można ustalić regułę, na podstawie której daną kampanią zajmuje się dany pracownik), we właściwym czasie.W ten sposób żadne z pytań Twoich klientów nie zostanie pominięte, co więcej, odpowiedzi na ważne dla nich pytania zostaną udzielone natychmiast, przez kompetentne osoby dedykowane do obsługi komunikacji w stacji dealerskiej. Następnie każdy pozyskany poprzez Facebook Messenger lead zostanie przekazany do właściwego handlowca.Integracja wszystkich kanałów komunikacji, a przede wszystkim, tak popularnego Messengera w jednym narzędziu to możliwość zbudowania nowej kategorii jakości w komunikacji dealera z klientem, to realizacja najbardziej rygorystycznych standardów w obsłudze - również w kanałach social mediowych.Doświadczenie ostatnich dwóch lat pokazało nie tylko wzrost znaczenia kanałów online w komunikacji, ale przede wszystkim żywą potrzebę uszczelnienia, profesjonalizacji oraz automatyzacji tych punktów styku z klientem.Nowoczesna motoryzacja to nie tylko innowacje na poziomie pojazdów i technologii, to również nowa jakość komunikacji, obecność omnichannel oraz najwyższy poziom responsywności widoczny na poziomie gotowości do prowadzenia komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym.Chcesz dowiedzieć się jakie procesy obsługowe warto zoptymalizować w Twojej stacji dealerskiej?Skontaktuj się z nami używając formularza kontaktowego lub napisz do naszej ekspertki branży automotive Ewy Florczak.Źródła:https://techjury.net/blog/facebook-messenger-statisticshttps://www.facebook.com/adsmanager/https://www.facebook.com/business/news/insights/why-messaging-businesses-is-the-new-normal

Jak wykorzystać Facebook Messenger do efektywnej komunikacji, budowania relacji oraz leadowania klientów do działu sprzedaży i serwisu w stacji dealerskiej?